PENERAPAN SERVICE ADVISOR

DALAM MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PELANGGAN

DI DEALER HINO BYPASSINDO JAYAINDAH JAKARTA PUSAT

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S-1) Pada
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Jayabaya

DISUSUN OLEH :

FITRI RAMADANI
2016371650035

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS JAYABAYA
JAKARTA
2020
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS JAYABAYA
JAKARTA

HALAMAN PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI

JUDUL : PENERAPAN SERVICE ADVISOR

DALAM MEMPERTAHANKAN KEPUASAN
PELANGGAN DI DEALER HINO BYPASSINDO
JAYAINDAH JAKARTA PUSAT
PENYUSUN : FITRI RAMADANI
NIM : 2016371650035
KONSENTRASI : ILMU HUBUNGAN MASYARAKAT

Telah diperiksa dan diuji oleh Dosen Pembimbing untuk diajukan pada Sidang
Skripsi

Jakarta, 4 Agustus 2020

Mengetahui,
Ketua Program Studi Dosen Pembimbing

Dra. Winarni., M.Si Dra. Winarni., M.Si

ii
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS JAYABAYA
JAKARTA

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SIDANG

JUDUL : PENERAPAN SERVICE ADVISOR DALAM

MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PELANGGAN
DI DEALER HINO BYPASSINDO JAYAINDAH
JAKARTA PUSAT
PENYUSUN : FITRI RAMADANI
NIM : 2016371650035
KONSENTRASI : ILMU HUBUNGAN MASYARAKAT

Telah diujisidangkan dan diberi nilai oleh Tim Penguji Sidang Skripsi Program
Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Jayabaya

Tim Penguji Tanda Tangan

Dra. Hj. Dewi Setyarini. M.S (…………………………)

1.
Ketua

DR. Ika Yuliasari, M.Si (…………………………)

2.
Anggota

Victor Andreas S S.Sos M.Si (…………………………)

3.
Anggota

Dra. Winarni., M.Si (…………………………)

4.
Anggota
Disahkan di : Jakarta
Pada Tanggal : 4 Agustus 2020

Tim Penguji Sidang Skripsi

Dra. Hj. Dewi Setyarini. M.S

Ketua

iii
 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS JAYABAYA

JAKARTA

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI

SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul ”PENERAPAN SERVICE

ADVISOR DALAM MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PELANGGAN DI
DEALER HINO BYPASSINDO JAYAINDAH JAKARTA PUSAT” adalah
benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam
bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari Peneliti lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Jayabaya Jakarta.

Jakarta, 4 Agustus 2020

FITRI RAMADANI
NIM : 2016371650035

iv
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada Allah SWT

atas Rahmat dan Karunia-Nya saya dapat
menyelesaikan skripsi ini. Kepada kedua orang
tua yang selalu memberi motivasi dan semangat
kepada saya dalam keadaan apapun.

v
 HALAMAN MOTTO

“Kebahagiaan
sesungguhnya berasal
dari diri sendiri
bukan orang lain”

vi
 ABSTRAK

FITRI RAMADANI, 2016371650035, PENERAPAN SERVICE ADVISOR DALAM

MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PELANGGANDI DEALER HINO BYPASSINDO
JAYAINDAH JAKARTA PUSAT, SKRIPSI : 4 Agustus 2020 + 115 hlm + 24 Buku +5 internet +
2 Jurnal + 5 Skripsi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Jayabaya, Jakarta.

Latar belakang penelitian ini berkaitan dengan sebuah perusahaan, Industri transportasi di Indonesia
merupakan bagian dari kehidupan pelanggan terutama pada bidang bengkel kendaraan.. Pelanggan
yang semakin lama menjadi cerdas pasti memiliki tingkat harapan kepuasan yang tinggi .Jika
bengkel mampu memberikan kualitas pelayanan yang maksimal hasilnya adalah kepuasan
pelanggan yang bertahan. Salah satu hal untuk mewujudkan hal tersebut adalah dengan penerapan
service advisor di Dealer Hino.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Penerapan Service Advisor dalam
mempertahankan kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah Jakarta..

Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model CRM IDIC Customer Relations
Management Identify, Differentiate, Interaction, Customize). CRM IDIC yaitu Melakukan
identifikasi data untuk dapat mengetahui seperti apa pelanggannya agar progam yang dibuat sesuai
dengan target pelanggannya. Membedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai.
Melakukan interaksi dengan pelanggan untuk menciptakan kepercayaan di benak pelangggan
sebagai bukti bahwa pelanggan diperhatikan. Setelah itu melakukan modifikasi produk/jasa untuk
pelanggan.

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian kualitatif. Teknik
pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan studi pustaka. Unit analisis
dalam penelitian ini yaitu Penerapan Service Advisor dalam mempertahankan kepuasan pelanggan
di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah. Adapun Key Informan Dealer Hino Bypassindo Jayaindah
yaitu Service Advisor sedangkan tiga orang informan-nya yakni Service Manager dan dua orang
pelanggan

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Penerapan Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo
Jayaindah melakukan langkah identification. Dilihat dari Ketika Pelanggan Datang datang
melakukan melakukan Service , Service Advisor menanyakan identitas pelanggan. Service Advisor
di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan langkah diffrentiant hanya saja tidak dibedakan
berdasarkan nilai dan kebutuhan. Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan
langkah interaction. Dilihat dari bagaimana Service Advisor berinteraksi dengan pelanggan. Service
Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan langkah customize tapi tidak sepenuhnya

Kesimpulan dari penelitian ini adalah Penerapan Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo
Jayaindah dengan cara menanyakan identitas pelanggan untuk dimasukkan kedalam database,
berinteraksi dengan pelanggan untuk menjelaskan progam dan melakukan evaluasi terhadap
progam yang sudah dijalankan

Saran yang dapat diberikan yaitu untuk progam nya seharusnya dapat dilihat dari pelanggan mana
yang saja yang sudah memberikan keuntungan tidak hanya berdasarkan “km kendaraan” dan
“frekuensi kedatangan kendaraan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah” sehingga target progamnya
tidak monoton dan dapat dimodifikasi untuk keuntungan perusahaan.

vii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur Peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

yang telah melimpahkan segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga Peneliti dapat

menyelesaikan skripsi dengan baik yang berjudul : “PENERAPAN SERVICE

ADVISOR DALAM MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PELANGGAN DI

DEALER HINO BYPASSINDO JAYAINDAH JAKARTA PUSAT”.

Selama penyusunan skripsi ini ini Peneliti mendapat begitu banyak

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti juga

tidak ketinggalan untuk menyampaikan terima kasih kepada :

1. Prof. H. Amir Santoso, M.Soc, Sc, Ph.D selaku Rektor Universitas Jayabaya

2. Dra. HJ. Dewi Setyarini, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Jayabaya

3. Dra. Winarni., M.Si selaku Ketua Program Studi Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Jayabaya. Sekaligus Dosen Pembimbing yang telah memberikan

dorongan dan pengarahan kepada peneliti dengan sabar, teliti, tulus dan ikhlas

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran, memberikan bimbingan, motivasi,

arahan, dan saran-saran yang sangat berharga kepada Peneliti selama

menyusun skripsi.

4. Semua Dosen Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Jayabaya yang mohon

maaf tidak disebutkan satu per satu. Tanpa mengurangi rasa hormat dan

viii
 terima kasih atas ilmu yang telah di berikan selama saya berada di bangku

kuliah.

5. Seluruh staff karyawan dan sekretariat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas

Jayabaya yang telah banyak memberi bantuan.

6. Untuk kedua orang tua dan adikku yang selalu mendoakan dan memberi

semangat untuk Peneliti dalam menyelesaikan skripsi dan telah memberi

banyak bantuan dan motivasi selama saya berada di bangku kuliah.

7. Untuk semua keluarga besar H. Anwar terutama paman dan bibiku, Letkol

Adm H. Ahmad Bukhori, S.Sos., M.Si Slog Mabes TNI, Dra H. Nining

Nurningsih Anwar , dan H. Moh Muslimin yang telah memberi banyak

bantuan dan motivasi selama saya berada di bangku kuliah.

8. Sahabatku ( Sucia, Rika, Indah, Mala dan Risa) yang selalu ada memberi

semangat kepada peneliti dalam suka dan duka dan teman-teman Fakultas

Ilmu Komunikasi Universitas Jayabaya yang tidak dapat Peneliti sebutkan

satu persatu.

9. Pimpinan dan seluruh anggota beserta team ASS Dealer Hino Bypasindo

Jayaindah yang telah memberikan kesempatan, waktu dan tempat kepada

saya dalam melakukan penelitian

10. Sahabat masa SMA yang sampai saat ini terus berhubungan dengan baik dan

selalu ada memberi semangat kepada peneliti .

Dan semua pihak yang telah membantu Peneliti dalam penyusunan

Laporan skripsi ini.

ix
 Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,

karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT oleh karena itu kritik dan saran

yang sifatnya membangun untuk memenuhi kesempurnaan skripsi ini. Semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi yang positif bagi literatur

atau kepustakaan pembaca, dan khususnya bagi Peneliti sendiri.

Jakarta, 4 Agustus 2020

Fitri Ramadani

x
 DAFTAR ISI
Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN...................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v

HALAMAN MOTTO .................................................................................... vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................... 12
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................... 12
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................... 12
1.4.1 Secara Teoritis...................................................................... 12
1.4.2 Secara Praktis........................................................................ 12
1.5 Batasan Masalah............................................................................ 13
1.6 Kerangka Pemikiran...................................................................... 14
1.6.1 Kerangka Teoritis................................................................. 14
1.6.1.1 Model IDIC............................................................... 14
1.6.2 Kerangka Konseptual........................................................... 18
1.6.2.1 Service Advisor........................................................ 18
1.6.2.2 Kepuasan Pelanggan................................................. 19

xi
 1.6.3 Skema Pemikiran.................................................................. 20
1.7 Metodeologi Penelitian.................................................................. 21
1.7.1 Metode Penelitian................................................................. 21
1.7.2 Jenis Penelitian...................................................................... 22
1.7.3 Teknik Pengumpulan Data.................................................... 23
1.7.3.1 Wawancara............................................................... 23
1.7.3.2 Observasi.................................................................. 25
1.7.3.3 Studi Pustaka............................................................. 26
1.7.4 Teknik Pengolahan dan Analisis data................................... 27
1.7.4.1 Teknik Pengolahan Data........................................... 27
1.7.4.2 Analisis Data............................................................. 27
1.8 Unit Analisis.................................................................................. 31
1.9 Waktu dan Tempat Penelitian........................................................ 31
1.10 Sistematika Penelitian................................................................... 32

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Organisasi.................................................................. 34

2.2 Service Advisor.............................................................................. 37
2.3 Kredibilitas Komunikator.............................................................. 39
2.4.1 Bentuk Kredibilitas.............................................................. 41
2.4 Kepuasan Pelanggan...................................................................... 42
2.4.1 Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan.................................. 43
2.5 Model IDIC.................................................................................... 45
2.6 Penerapan Model IDIC.................................................................. 54
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Perusahaan........................................................................ 56
3.2 Visi dan Misi Perusahaan.............................................................. 57
3.3 Budaya Perusahaan........................................................................ 57
3.4 Arti Logo Perusahaan.................................................................... 58

xii
 3.5 Produk,Fasilitas dan Layanan Purna Jual...................................... 58
3.6 Pelanggan Hino.............................................................................. 63
3.7 Struktur Organisasi Dealer Hino Bypassindo Jayaindah............... 64
3.8 Struktur Organisasi ASS Dealer Hino Bypassindo Jayaindah....... 65
3.9 Kriteria Service Advisor................................................................ 71

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Hasil Penelitian.............................................................. 72
4.1.1 Deskripsi IDIC...................................................................... 74
A. Identify................................................................................. 74
B. Differentiate......................................................................... 79
C. Interaction............................................................................ 84
D Customize............................................................................ 98
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian......................................................... 101

BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan.................................................................................... 109
5.2 Saran.............................................................................................. 110
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 112
LAMPIRAN

xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman

Gambar 1.1 Klasifikasi Customer ................................................................ 7

Gambar 1.2 Model IDIC .............................................................................. 15

Gambar 1.3 Skema Pemikiran ..................................................................... 20

Gambar 2.1 Model IDIC .............................................................................. 47

Gambar 3.1 Logo perusahaan Hino.............................................................. 58

Bagan 3.1 Struktur Organisasi Dealer Hino Bypassindo Jayaindah ......... 64

Bagan 3.2 Struktur Organisasi ASS Dealer Hino Bypassindo Jayaindah.. 65

Gambar 4.1 Invoice Dealer Hino Bypassindo Jayaindah ............................ 77

Gambar 4.2 Analisis Klasifikasi Database ................................................... 80

Gambar 4.3 Penerimaan Pelanggan ............................................................. 86

Gambar 4.4 Posisi Duduk SA ...................................................................... 87

Gambar 4.5 Meeting Bulanan ...................................................................... 100

xiv