STRATEGI HUMAS PT.

SHOPEE INTERNASIONAL
INDONESIA DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA POSITIF
PADA LAYANAN FLASH SALE

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

Disusun Oleh:

MONICA DINDA APRIANA

051603503125127

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA
JAKARTA
2020
 PRIVATE STRATEGY OF PT. SHOPEE INTERNATIONAL

INDONESIA IN SUSTAINING POSITIVE IMAGES ON FLASH

SALE SERVICES

ESSAY

Submitted as One of the Requirements for Obtaining a Title

Bachelor of Communication Science

By:

Monica Dinda Apriana

051603503125127

FACULTY OF SOCIAL SCIENCE AND POLITICAL SCIENCE

UNIVERSITY OF SATYA NEGARA INDONESIA
JAKARTA
2020
i
ii
iii
 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS

SATYA NEGARA INDONESIA

Nama : Monica Dinda Apriana

Nim : 051603503125127

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Peminatan : Hubungan Masyarakat

Jumlah Halaman : 94 + Lampiran

Judul : STRATEGI HUMAS PT. SHOPEE INTERNASIONAL

INDONESIA DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA

POSITIF PADA LAYANAN FLASH SALE

ABSTRAK

Flash Sale adalah layanan tambahan di Shopee, dimana Pembeli yang

terdaftar di Shopee dapat menikmati hak dan keistimewaan, yaitu mendapatkan
potongan harga tergantung dari ketetapan yang telah di buat oleh seller. Tujuan
dari penelitian ini adalah mengetahui pengelolaan informasi dan bagaimana
strategi humas shopee dalam mempertahankan citra positif perusahaan mengenai
komplain di media social. Pendekatan yang di gunakan dalam penelitian ini
adalah pendekatan studi kasus, Paradigma Konstruktivis, metode penelitiian
kualitatif deskriptif, menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara,
observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa sistem
pengelolaan informasi membawa shopee mendapatkan solusi agar tetap bisa
menjaga Citra positif yang dimiliki. Penyelesaian komplain pada shopee adalah
perlu di tegaskan nya lagi agar tidak tejadi penipuan kembali dari seller yang
bergabung pada shopee.

Kata kunci : Komplain, Citra Positif, Strategi Shopee

Pembimbing I : Achmad Budiman Sudarsono

Pembimbing II : Drs. Solten Rajagukguk, MM

iv
FACULTY OF SOCIAL SCIENCE AND POLITICAL SCIENCE

UNIVERSITY OF SATYA NEGARA INDONESIA

Name : Monica Dinda Apriana

Nim : 051603503125127

Study Program : Communication Science

Specialization : Public Relations

Number of pages : 94 + Attachments

Judul : PR STRATEGY OF PT. INDONESIA

INTERNATIONAL SHOPEE IN SUSTAINING

POSITIVE IMAGES ON FLASH SALE SERVICES

ABSTRACT

Flash Sale is an additional service at Shopee, where Buyers registered at

Shopee can enjoy the rights and privileges, i.e. get discounted prices depending
on the provisions made by the seller. The purpose of this study is to find out
information management and how the shopee's public relations strategy in
maintaining a company's positive image about complaints on social media. The
approach used in this research is the case study approach, The constructivist
paradigm, a descriptive qualitative research method, uses data collection
techniques in the form of interviews, observations, and documentation. The results
of this study indicate that information management systems bring shopees to find
solutions so that they can maintain their positive image. Completion of complaints
at shopee is necessary to confirm it again so there is no fraud returned from the
seller who joined the shopee.

Keyword : Complaints, Positive Imagery, Shopee Strategies

Advisor I : Achmad Budiman Sudarsono

Advisor II : Drs. Solten Rajagukguk, MM

v
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan

judul “Strategi Humas PT.Shopee Internasional Indonesia dalam mempertahankan

Citra Positif pada layanan Flash Sale” ini dengan baik.

Penulis sadari, selama penulisan karya ilmiah ini banyak sekali pihak yang

membantu dan memberikan motivasi untuk terus semangat dan berusaha sebaik

mungkin agar terselesaikannya Skripsi ini. Oleh karena itu, izinkan penulis

menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Teruntuk kedua orang tua serta saudara-saudaraku, Bapak Nanang Sudjana

dan Ibu Muryani, Duwi Oktaviana dan Winda Fitriana, yang telah

memberikan segala cinta dan kasih sayang serta memberikan semangat

penuh kepada penulis. Penulis tidak akan bisa membalasnya kecuali hanya

dengan rasa hormat yang luar biasa serta doa yang tidak akan pernah

berhenti, Terimakasih keluargaku.

2. Dra. Merry L. Panjaitan, MM, MBA selaku rektor Universitas Satya

Negara Indonesia.

3. Dr. Radita Gora Tayyibnapis, S.Sos, MM. selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Satya Negara Indonesia.

4. Sandra Olifia, M. Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Universitas Satya Negara Indonesia.

vi
 5. Dosen pembimbing I, Ahmad Budiman Sudarsono, M.Ikom yang

senantiasa membimbing dan membantu penulis menemukan solusi

permasalahan dan menambah banyak informasi dalam menulis laporan ini.

6. Dosen Pembimbimbing II, Drs. Solten Rajagukguk, MM.

7. Terimakasih untuk LDS’13 atas segala dukungan dan kesabaran yang

selama ini kalian berikan kepada penulis.

8. Serta terimakasih, untuk Ambrin Sanjasa yang selalu membantu,

menemani, serta memberikan semangat penuh dan mendoakan serta

mengomeli penulis setiap hari ketika penulis merasa malas dan mendorong

agar penulis segera menyelesaikan penelitian.

9. Terimakasih untuk sahabat–sahabatku, Shiffa, Alma, Kopong, atas doa

dan segala bantuan serta dukungan selama ini sehingga penulis dapat

menyelesaikan Skripsi ini.

Akhir kata, Penulis dengan rendah hati memohon maaf sedalam-dalamnya

dengan segala kekurangan dari hasil Laporan Skripsi ini, baik dari segi penulisan

maupun penyajiannya. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi pembaca,

khususnya rekan Mahasiswa/I Universitas Satya Negara Indonesia.

Jakarta, 5 Agustus 2020

Penulis,

Monica Dinda Apriana

vii
 DAFTAR ISI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SATYA NEGARA

INDONESIA ................................................................................................................. ii
ABSTRAK .................................................................................................................... ii
ABSTRACT ................................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR..................................................................................................viv
DAFTAR ISI ..................................................................................................................v
DAFTAR BAGAN .........................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xi
BAB I .............................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.................................................................................................1
1.2 Masalah penelitian ...........................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................9
1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................................9
1.4.1 Manfaat Praktis : ......................................................................................9
1.4.2 Manfaat Teoritis : ................................................................................... 10
BAB II .......................................................................................................................... 11
2.1 Landasan Teoritis .......................................................................................... 11
2.1.1 Teori Informasi Organisasi ..................................................................... 11
2.2 Landasan Konseptual ..................................................................................... 18
2.2.1 New Media ............................................................................................ 18
2.2.2 Media Sosial .......................................................................................... 22
2.2.3 Strategi .................................................................................................. 25
2.2.4 Humas (Public Relation) ........................................................................ 29
2.2.5 Citra....................................................................................................... 36
2.3 Alur Pemikiran .............................................................................................. 43
BAB III ......................................................................................................................... 45
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................ 45
3.1.1 Tempat Penelitian .................................................................................. 45

viii
 3.1.2 Waktu Penelitian .................................................................................... 45
3.2 Desain Penelitian ........................................................................................... 45
3.2.1 Paradigma Penelitian .............................................................................. 45
3.2.2 Pendekatan Penelitian ............................................................................ 46
3.2.3 Metode Penelitian .................................................................................. 47
3.2.4 Sifat Penelitian ....................................................................................... 48
3.3 Subyek dan Objek Penelitian.......................................................................... 50
3.4 Key Informant dan Informant Penelitian ........................................................ 50
3.5 Teknik Pengumpulan data .............................................................................. 51
3.5.1 Observasi ............................................................................................... 52
3.5.2 Wawancara Mendalam ........................................................................... 53
3.5.3 Dokumentasi .......................................................................................... 54
3.6 Teknik Analisis Data...................................................................................... 54
3.7 Teknik Keabsahan Data ................................................................................. 56
BAB IV ........................................................................................................................ 59
4.1 Subjek Penelitian ........................................................................................... 59
4.1.1 Sejarah PT. Shopee Internasional Indonesia ............................................ 59
4.1.2 Visi dan Misi Shopee.id ......................................................................... 62
4.1.3 Struktur Organisasi ................................................................................ 62
4.1.4 Logo Lembaga ....................................................................................... 64
4.1.5 Profile Key Informant atau Informant..................................................... 64
4.2 Hasil Penelitian .............................................................................................. 66
4.3 Pembahasan ................................................................................................... 78
BAB V.......................................................................................................................... 91
1.1 Kesimpulan.................................................................................................... 91
1.2 Saran ............................................................................................................. 92
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 93
LAMPIRAN

ix
 DAFTAR BAGAN

Gambar 2.2 Alur Pemikiran ....................................................................................... 43

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Humas Shopee.id .................................................. 63

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Hasil Survei Pengguna Internet Tahun 2018.........................................2

Gambar 1.2 Pemanfaatan Intenet Dibidang Ekonomi 2017 ......................................3
Gambar 1.3 Aplikasi Mobile Shopping Terpopuler ...................................................4
Gambar 1.4 Bukti Penipuan Pada Seller Shopee ......................................................7
Gambar 2.1 Model pembentukan Citra ..................................................................... 41
Gambar 4.1 Logo Pt. Shopee Internasional Indonesia ............................................. 59
Gambar 4.3 Logo Shopee .......................................................................................... 64

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi pada era globalisasi saat ini memang sudah tidak

diragukan lagi. Perkembangan ini tidak hanya dirasakan oleh bidang pendidikan,

ekonomi, budaya, tetapi juga komunikasi dan informasi. Salah satu bidang yang

dipastikan merasakan kemajuan pesat adalah teknologi komunikasi dan informasi.

Internet sebagai hasil dari perkembangan teknologi, membuat proses

pencarian informasi serta berkomunikasi lebih mudah dancepat. Hal ini diperkuat

dengan sejarah internet bahwa pada tahun 1969 internet mulai muncul hanya

dengan koneksi dengan dua komputer yang dikembangakan oleh departement

pertahankan US untuk menghubungkan dengan penelitian penting diseluruh US.

Dari hasil percobaan tersebut internet berkembang dengan sangat cepat dengan

pengguna lebih dari 1 miliar pada tahun 2005 (Belch dan Belch, 2007: 469).

Kini kehadiran internet telah membawa perubahan yang sangat signifikan

terhadap berbagai aspek kehidupan umat manusia, terutama dari sisi kebebasan

untuk memperoleh dan menyebarkan informasi tanpa mengenal batas geografis.

Onno W. Purbo menjelaskan bahwa internet pada dasarnya merupakan sebuah

media yang digunakan untuk mengefisiensikan sebuah proses komunikasi yang

disambungkan dengan berbagai aplikasi, seperti Web, VoIP, E-mail. Seiring

berjalannya waktu internet terus mengalami perkembangan contohnya teknologi.

1
 2

Asosiasi penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia (2018) menjelaskan di

Indonesia pengguna internet juga terus mengalami peningkatan dari tahun ke

tahun. Hal ini dapat dilihat dari data berikut.

Gambar 1.1 Hasil Survei Pengguna Internet Tahun 2018

Sumber : www.apjii.or.id

Dapat dilihat dari data diatas bahwa total penduduk adalah sebanyak 264,16

juta orang, penetrasi pengguna internet mencapai 171,17 juta jiwa. Terdapat

peningkatan yang cukup tinggi bila dibandingkan dengan data tahun 2017 dengan

pengujian pada 262 juta orang penetrasi pengguna internet sebanyak 143,26 juta

orang.

Selain itu, pengaruh perkembangan pengguna intenet ini juga berpengaruh

pada bidang ekonomi. Seperti yang kita ketahui, data ini lewat internet kita dapat

melakukan transaksi jual beli melalui media aplikasi tertentu. Hal ini tentunya
 3

memberikan keuntungan untuk masyarakat dalam segi waktu sehingga mereka

tidak perlu lagi untuk datang kesebuah toko, melainkan kita hanya perlu membuka

aplikasi dan membeli produk yang diinginkan.

Gambar 1.2 Pemanfaatan Intenet Dibidang Ekonomi 2017

Sumber : www.apjii.or.id

Pemanfaatan internet dibidang ekonomi ini dibagi dalam tujuh bagian

diantaranya pencarian harga 40,14%, membantu pekerjaan 37,82%, informasi

membeli 37,82%, beli online 32,19% mencari pekerjaan 26,19% transaksi

perbankan, dan jual online 16,83%. Dari data ini dapat dilihat bahwa peminat

masyarakat dalam membeli barang ataupun jasa secara online lebih besar

dibandingkan penjual online. Hal ini didukung oleh kebiasaan masyarakat yang

serba instan menajdikan pembelian secara online menduduki tingkat ke-4 dari

tujuh kategori tersebut.

 4

Meningkatnya penggunaan internet ini menjadikan industri Electric

Commerce (E-Commerce) melihat peluang penjualan secara online akan terus

berkembang bila dilihat dari data di atas. Di Indonesia sendiri bisnis e-commerce

sudah mulai berkembang, bahkan banyak offline store yang kini beralih dengan

ikut bergabung dengan online store. Kini banyak bermunculan perusahaan-

perusahaan e-commerce di Indonesia yang mana sudah tidak asing lagi bagi

masyarakat diantaranya adalah Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Blibli, Lazada,

Zalora dan Mataharimall.com yang kini juga telah bergabung pada online store.

Gambar 1.3 Aplikasi Mobile Shopping Terpopuler

sumber : https://iprice.co.id

Dapat kita lihat pada gambar di atas data yang di ambil pada tahun 2018

bahwa dari lima mobile shopping di Q4 paling popular pada Google Play dan IOS

Store, Shopee merupakan mobile shopping yang paling sering berada di peringkat
 5

teratas, bahkan hampir di setiap Negara disusul oleh Lazada. Shopee mulai

diluncurkan pada Desember 2015 di Indonesia dengan berdasar pada konsumen

ke konsumen (consumer to consumer). Dengan umur nya yang masih sangat muda

di banding e-commurce lainnya, Shopee di harapkan dapat dengan mudah

diterima oleh berbagai lapisan masyarakat serta ingin menjadi lebih baik dengan

menyadiakan platform yang dapat menghubungkan antara penjual dengan

pembeli.

Dengan banyakanya persaingan yang ada pada dunia e-commurce membuat

shopee harus terus beusaha untuk memberikan Citra Positif kepada seluruh

masyarakat agar tetap nyaman menggunakan serta berbelanja pada e-commurce

nya. Dengan begitu tentu shopee harus bisa mempertahankan Citra positif yang

telah didapatkan dari masyarakat yang telah setia menggunakan e-commurce

shopee. Banyak strategi pelayanan yang telah di lakukan oleh shopee untuk

memperlihatkan Citra positif nya, salah satu nya dengan menggunakan Media

Instagram.

Shopee melakukan berbagai macam strategi pelayanan seperti Flash sale,

shopeepay, Paylatter dan lainnya untk menarik konsumen agar berbelanja pada e-

commurce nya, salah satu nya layanan yang aktif di shopee ialah flash sale. Flash

sale selalu rutin di munculkan pada saat moment–moment tertentu. Akan tetapi

dengan adanya flash sale tidak selalu memberikan penilaian bagus dari konsumen

terhadap shopee melainkan sebaliknya. Banyak masalah serta kekecewaan yang di

alami oleh para konsumen yang berbelanja di shopee melalui promo-promo

seperti flash sale.

 6

Flash Sale adalah layanan tambahan di Shopee, dimana Pembeli yang

terdaftar di Shopee dapat menikmati hak dan keistimewaan sebagaimana

dijelaskan dalam Persyaratan Layanan Flash Sale ini Saat membeli barang Flash

Sale yang diinginkan di Shopee dari salah satu Penjual yang ikut berpartisipasi.

Jika seseorang melakukan pembelian di Flash Sale, seseorang tersebut akan

dianggap telah menyetujui syarat dan ketentuan yang dijelaskan dalam

Persyaratan Layanan Flash Sale ini. Demikian pula jika seseorang tersebut adalah

Penjual Flash Sale, dengan terus berpartisipasi di Flash Sale, seseorang tersebut

akan dianggap telah menyetujui syarat dan ketentuan yang dijelaskan dalam

Persyaratan Layanan Flash Sale ini.

Persyaratan Layanan Flash Sale ini merupakan tambahan dari Persyaratan

Layanan dan Kebijakan Shopee lainnya, yang mana Persyaratan Layanan Flash

Sale ini merupakan bagian Persyaratan Layanan dan Kebijakan Shopee lainnya

yang tersedia di Situs, karena keduanya berisi informasi penting mengenai hak

dan kewajiban Anda. Istilah-istilah yang digunakan dalam Persyaratan Layanan

Flash Sale ini yang tidak didefinisikan di sini, akan memiliki arti sebagaimana

diberikan dalam Persyaratan Layanan dan/atau Kebijakan Shopee yang berlaku.

Seluruh syarat dan ketentuan yang diuraikan dalam Persyaratan Layanan Flash

Sale ini dapat berubah sewaktu-waktu berdasarkan kebijakan Shopee, sesuai

dengan Persyaratan Layanan.

Belakangan ini tepatnya pada tanggal 20 mei 2019 saat shopee sedang

mengadakan Flash sale, beredar berita di media sosial bahwa salah satu seller

yang telah bergabung pada e-commurce shopee telah berusaha menipu pelanggan
 7

nya dengan menjual tisu pada flash sale. Seller tersebut menjual tisu melalui

promo flash sale seharga 99 rupiah dari harga aslinya yaitu senilai 7000 rupiah.

Karena tergiur dengan harganya yang cukup murah pembeli langsung membeli

tisu terebut. Akan tetapi ketika barang nya datang pembeli pun kecewa lantaran

barang yang datang bukan lah sebuah tisu berukuran besar melainkan hanya

sehelai tisu yang dibungkus dengan plastik transparan.

Gambar 1.4 Bukti Penipuan Pada Seller Shopee

Sumber : tribunnews
 8

Karena rasa kecewa konsumen tersebut menceritakan kembali pengalaman

nya yang mendapatkan sehelai tisu dari pembelian flash sale tersebut di akun

facebooknya, lalu dengan cepat berita tersebut tersebar di berbagai macam akun

media sosial salah satunya instagram. Berita tersebut membuat shopee

mendapatkan penilaian buruk dari para konsumen mengenai penipuan yang

dilakukan oleh salah satu seller yang tidak bertanggung jawab. Setelah di telusuri,

akun seller tersebut pun telah hilang.

Pada kejadian ini tim Humas media shopee pun melakukan klarifikasi serta

meminta maaf kepada konsumen yang telah terkena tipu oleh salah satu seller

tersebut. Shopee melakukan beberapa strategi terbaik untuk mengembalikan Citra

positif yang telah dimilikinya, salah satunya, shopee memberikan vocher belanja

kepada konsumen yang telah merasa di rugikan pada salah satu seller yang tidak

bertanggung jawab. Shopee juga berharap kejadian tersebut tidak akan terjadi lagi

pada e-commurce nya.

Berdasarkan penjelasan sebelumnya yang telah tergambar, bahwa PT.

Shopee Internasional Indonesia adalah salah satu platform yang berkembang,

yang notabene nya perusahan tersebut bergerak di bidang e-commurce. PT.

Shopeee Internasional Indonesia merupakan sebuah platform yang sebagian besar

kegiatan nya di lakukan melalui media.

Melalui penjelasan yang telah di jabarkan sebelumnya, peneliti melihat

bahwa disini ada beberapa strategi yang telah di lakukan oleh tim Humas untuk

menyelesaikan beberapa masalah yang di hadapi, agar shopee tetap menjadi

 9

platfrorm ternama yang dikenal memiliki Cittra positif. Dalam penelitian ini

penulis tertarik untuk meneliti lebih dalam ataupun lebih spesifik lagi mengenai

strategi apakah yang dilakukan oleh tim Humas shopee untuk mempertahaknkan

Citra Positifnya tersebut. Maka dari itu penulis tertarik untuk meneliti penelitian

tersebut dengan judul “Strategi Humas PT. Shopee Internasional Indonesia dalam

mempertahankan Citra positif pada layanan Flash Sale”

1.2 Masalah penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penelitian ini menentukan masalah

yaitu bagaimana Strategi Humas PT. Shopee Internasional Indonesia dalam

mempertahankan Citra positif pada Media Sosial.

1.3 Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan mempunyai tujuan yang bersangkutan

dengan persoalan Strategi Humas PT. Shopee Internasional Indonesia. adapun

tujuan dari penelitian ini, yaitu untuk mengetahui bagaimana Strategi Humas PT.

Shopee Internasional Indonesia dalam mempertahankan Citra positif pada Media

Sosial.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Praktis :

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada para

konsumen (consumer) ataupun pengguna aplikasi online shop lainnya dengan

 10

memberikan wawasan luas dalam memahami segala bentuk aplikasi online

shop terutama Shopee beserta cara penggunaan yang baik.

1.4.2 Manfaat Teoritis :

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan informasi secara

mendalam kepada seluruh konsumen yang sering berbelanja online mengenai

penggunaan aplikasi online shop yang baik. Selain itu, hasil dari peneliti ini

di harapkan dapat menambah wawasan Penulis dan kemampuan berpikir

penulis mengenai penerapan teori yang telah didapat dari mata kuliah yang

telah diterima kedalam penelitian yang sebenarnya.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teoritis

Dalam sebuah penelitian sangat diperlukan sebah teori. Menjelaskan

dalam penelitian kualitatif seperangkat teori berfungsi sebagai sebuah arahan atau

pedoman penelitian untuk dapat mengungkapkan fenomena agar lebih terfokus.

(Engkus 2009:108)

Pada penelitian kualitatif sekumpulan teori dapat dikembangkan sejalan

dengan penelitian itu berlangsung. Adapun teori yang memberikan arahan kepada

penulis pada penelitian ini adalah Teori Informasi Organisasi

2.1.1 Teori Informasi Organisasi

Salah satu gagasan paling berpengaruh dalam teori komunikasi

organisasi adalah pemikiran Karl Weick mengenai teori informasi organisasi

yang berbeda di bawah naungan pemikiran sibernetika. Menurut teori ini,

organisasi bukanlah struktur yang terdiri atas sejumlah posisi dan peran tetapi

merupakan kegiatan komunikasi, sehingga seutan yang lebih tepat sebenarnya

adalah organizing atau mengorganisasi (yang menunjukan proses) daripada

organization atau organisasi, karena organisasi adalah sesuatau yang ingin

dicapai melalui proses komunikasi yang berkelanjutan. (Morrisan, 2014:398).

11
 12

Lebih lanjut, Karl Weick mengembangkan suatu pendekatan untuk

menjelaskan proses organisasi dalam mengumpulkan informasi yang di

terimanya. Weick melihat organisasi sebagai suatu sistem yang menerima

berbagai informasi yang membingungkan dari lingkungannya dan berusaha

untuk memahaminya. Dengan demikian, menurut teori ini, organisasi dalam

perkembangannya akan mengalami evolusi seiring dengan upaya organisasi

untuk memahami diri sendiri dan lingkungannya. (Morrisan, 2014:399)

Weick mengajukan satu istilah kunci yaitu ekuivokalitas (berasal

dari kata equivocality) yang berarti ketidakpastian atau sulit dimengerti

(komplikasi), tidak jelas, membingungkan dan multitafsir (ambigu) serta

cukup sulit untuk diperkirakan. Menurut Weick, semua informasi dari

lingkungan, dalam derajat tertentu, adalah tidak pasti, tidak jelas dan

membingungkan, dan kegiatan organisasi dirancang untuk mengurangi

ketidakpastian tersebut. (Morrisan, 2014:399).

Beberapa ahli teori komunikasi organisasi menggambarkan

organisasi sebagai satu sistem yang hidup (living system) yang melakukan

proses kegiatan untuk mempertahankan keberadaannya dan menjalankan

fungsinya. Suatu organisasi harus memiliki suatu prosedur untuk mengelola

seluruh infomasi yang ingin diterima atau dikirimkan untuk mencapai

tujuannya. Organisasi adalah terdiri atas orang-orang atau kelompok yang

saling berhubungan. Mereka saling bergantung satu sama lain untuk

mencapai tujuan mereka. (Morrisan, 2014:399-400).

 13

Menurut Weick, focus dari teori informasi organisasi adalah

komunikasi informasi, hal yang sangat penting dalam menentukan

keberhasilan suatu organisasi. Sangat jarang satu orang atau satu bagian

pada perusahaan memiliki seluruh informasi yang diperlkan untuk dapat

menyelesaikan tugasnya. Informasi yang dibutuhkan berasal dari berbagai

sumber namun demikian tugas menelola atau memproses informasi tidaklah

sekedar bagaimana memperoleh informasi. Bagian tersulit adalah

bagaimana memahami informasi dan mendistribusikan informasi yang

diterima dalam organsiasi. (Morrisan, 2014:400)

Teori Informasi Organisasi, menjelaskan bagaimana organisasi

memahami informasi yang membingungkan dan multitafsir. Teori ini

memfokuskan perhatiannya pada proses mengorganisasi anggota suatu

organisasi untuk mengelola informasi daripada struktur organisasi. Terdapat

beberapa asumsi yang mendasari teori ini :

1. Organisasi manusia ada dalam sebuah lingkungan informasi,

2. Informasi yang diterima sebuah organisasi berada dalam

ketidakjelasannya,

3. Organisasi manusia terlibat didalam pemrosesan informasi untuk

menguirangi ketidakjelasan informasi. (Weick, 1979: 339)

Asumsi pertama menyatakan bahwa organisasi bergantung pada

informasi agar dapat berfungsi dengan efektif dan mencapai tujuan mereka.

Karl weick memandang konsep lingkungan informasi sebagai sesuatu yang

 14

berada dalam lingkungan fisik dimana organisasi berada. Ia mengatakan

bahwa lingkungan informasi ini diciptakan oleh anggota organisasi. Mereka

menentukan tujuan yang menngharuskan mereka untuk memperoleh

informasi yang lebih baik dari sumber internal maupun eksternal. Walaupun

begitu, masukan ini berada dalam hal sejauh mana mereka dapat dipahami.

(Weick, 1979:339).

Asumsi kedua yang diajukan oleh Weick berfokus pada ambiguitas

yang dalam informasi. Pesan-pesan berbeda dalam hal sejauh mana mereka

dapat dipahami. Sebuah organisasi harus menentukan mana anggota yang

lebih mengetahui atau berpengalaman dalam berurusan dengan informasi

penting yang didapatkan. Sebuah rencana untuk memahami informasi harus

disusun terlebih dahulu. (Weick,1979:340).

Asumsi ketiga dari teori ini menyatakan bahwa organisasi mulai

dalam aktivitas kerjasama untuk membuat informasi yang diterima dapat

leboih dipahami. Karl Weick melihat proses mengurangi ketidakjelasan

sebagai sebuah aktivitas bersama diantara anggota organisasi. (Weick,

1979:340).

Dari ketiga asumsi tersebut, penulis dapat memahami, bahwa

informasi merupakan komponen penting dalam sebuah proses komunikasi

didalam sebuah organisasi baik yang mereka terima dari luar maupun

sebaliknya untuk mengurangi tingkat ambiguitas dari sebuah informasi yang

ada. Ketika ada informasi yang tingkat kebenarannya masih belum

 15

diketahui, maka dari organisasi itulah yang akan bertugas untuk mengurangi

ketidakpastian dari informasi tersebut untuk di sampaikan kepada eksternal.

Bila dikaitkan dengan masalah penelitian komunikasi, dalam teori

informasi organisasi terdapat kegiatan dalam pengelolaan informasi yang

sifatnya masih ambiguitas sama halnya seperti komplain cusomer yang

diterima oleh PT. Shopee hal tersebut masih belum diketahui sebab

akibatnya lalu bagaimana cara Humas Shopee bisa menangani Komplain

customer dengan baik sehingga dapat menemukan solusi serta tetap menjaga

Citra positif pada PT. Shopee.

1. Siklus perilaku

Ketika anggota organisasi melakukan interaksi di antara mereka

setiap hari maka kegiatan mereka ialah menciptakan organisasi. Perilaku

mereka saling berkaitan satu sama lain. Ketika anggota organisasi

berkomunikasi untuk mengurangi ketidakpastian maka mereka akan melalui

serangkaian “siklus perilaku komuniaksi” atau singkatnya disebut siklus

komunikasi.

Siklus yang diguanakan untuk mengurangi ketidakpastian terdiri

atas 4 tahap, yaitu : aksi (act), respon (interact), penyesuaian (adjustment),

dan interaksi ganda (double interact) dan ke empat inilah yang membentuk

organisasi.
 16

a. Aksi : yaitu suatu pernyataan atau perilaku seorang individu. Suatu aksi

mengaju pada pernyataan komunikasi dan perilkau yang menunjukan.

Ketidakpastian seseorang. Suatu tindakan yang berdiri sendiri adalah

tidak penting dan tidak berarti apa-apa. Ha yang penting adalah

bagaimana tanggapan atau respon pihak lain terhadap tindakan itu.

b. Interaksi atau respon : yaitu reaksi terhadap aksi. Suatu respon untuk

memberikan klarifikasi terhadap informasi yang tidak pasti dan di

kemukakan sebagai hasil dari aksi yang dilakukan sebelumnya.

c. Penyesuaian : yaitu tanggapan terhadap responds yang merupakan

penyelesaian terhadap informasi (aksi) yang diterima sebelumnya. Jika

respons terhadap tindakan itu telah mengurangi ketidakjelasan pesan,

sebuah penyesuaian dilakukan untuk menunjukan bahwa informasi itu

telah dipahami. Jika informasi itu masih belum jelas, penyesuaian

mungkin muncul dalam bentuk pertanyaan tambahan yang di desain

untuk mengklarifikasi informasi lebih jauh.

d. Interaksi ganda : yaitu siklus dari aksi, respons, penyesuaian dalam

berbagai pertukaran (tukar-menukar) informasi. Interkasi ganda mengacu

pada siklus komunikasi yang digunakan untuk membantu anggota

organisasi dalam mengurangi ketidakpastian.

2. Aturan Bersama

Di dalam siklus perilaku, tindakan anggota organisasi dikontrol oleh

aturan bersama (assembly rules) untuk memandu pilihan rutinitas yang akan

digunakan untuk mengurangi ketidakpastian yang tengah dihadapi. Aturan

 17

adalah seperangkat kriteria yang digunakan untuk memutuskan apa yang akan

dilakukan untuk mengurangi ketidakpastian.

Menurut West dan Turner, aturan mengacu pada panduan yang telah

dibuat organisasi untuk menganalisis ketidakpastian suatu informasi sekaligus

memadu dalam memberikan tanggapan pada informasi itu. Aturan bersama

adalah tanggapan yang sudah terdia tentunya telah terbukti berhasil pada

masa lalu dan telah menjadi prosedur kerja standar. ( Morrisan,2014:403).

Aturan bersama dapat berupa aturan tertulis ataupun tidak tertulis

yang telah menjadi kebijakan perusahaan mengenai bagaimana mengelola

atau memproses informasi. Kita berusaha mengurangi ketidakpastian dengan

cara berkomunikasi atau berinteraksi dengan orang lain melalui proses

evolusi untuk mengurangi ketidakpastian yang terdiri atas tiga tahap atau tiga

bagian, yaitu :

1. Penerimaan informasi (enactment)

Tahap pertama dalam proses untuk mengurangi ketidakpastian adalah

tahap penerimaan informasi. Istilah yang digunakan Karl Weick pada tahap

penerimaan informasi ini adalah enactment yang di artikan sebagai the

definition of the situation, or registering the presence of equivocal information

from outside. Pada tahap ini, orang akan memberikan perhatiannya terhadap

rangsangan atau stimuli dan mengetahui akan adanya ketidakpastian.

 18

2. Seleksi

Proses kedua adalah seleksi yaitu proses dimana anggota organisasi

menerima sejumlah informasi yang di anggap relevan dengan persoalan dan

menolak informasi lain yang di nilai tidak relevan. Seleksi berfungsi untuk

menyempitkan atau mengerucutkan luasnya persoalan dengan cara menolak

alternatif yang tidak ingin di tangani pada saat itu. Proses ini adalah upaya

menyingkirkan ketidakpastian yang muncul dari informasi yang diterima pada

tahap awal.

3. Retensi

Bagian ketiga dari proses menyimpan beberapa informasi yang akan

digunakan pada waktu yang akan datang. Rentensi adalah informasi yang

disimpan atau diingat oleh organisasi dan setiap individu yang menjadi

anggotanya. (Morrisan, 2014:408)

2.2 Landasan Konseptual

2.2.1 New Media

2.2.1.1 Pengertian New Media

New media atau media baru merupakan perangkat teknologi

elektronik yang berbeda dengan penggunaan yang berbeda pula. Media

elektronik baru ini mencakup beberapa sistem teknologi, seperti sistem

transmisi (melalui kabel atau satelit), sistem miniaturisasi, sistem

penyimpanan dan pencarian informasi, sistem penyajian gambar (dengan

 19

menggunakan kombinasi teks dan grafik secara lentur), dan sistem

pengendalian oleh komputer. (Denis McQuail, 2011:16 ).

Ciri utama New media adalah adanya saling keterhubungan, aksesnya

terhadap khalayak individu sebagai penerima maupun pengirim pesan,

interaktivitasnya, kegunaan yang beragam sebagai karakter yang terbuka, dan

sifatnya yang ada di mana-mana. (Denis McQuail, 2011:43 ).

Dari pengertian-pengertian diatas penulis menyimpulkan New Media

atau media baru adalah sebuah teori yang membahas tentang perkembangan

media yang sangat pesat pada zaman ini yang dimana media-media baru

seperti media elektronik dan sebagainya bermunculan di masyarakat. Internet

juga sangat keterkaitan dengan media baru untuk penggunanya berinteraksi

secara fleksibel dan berfungsi secara private ataupun publik.

Pandangan penulis terhadap New Media dapat berpengaruh positif

dan negatif, berpengaruh positifnya info dari media sangat mudah dan cepat

diakses atau diterima masyarakat dimanapun, kapanpun mereka berada, serta

murah dalam penggunaannya. Pengaruh negatif new media terhadap

masyarakat adalah info dari media tersebut tanpa batas dan dapat masuknya

budaya luar melalui media baru ini, jika tidak di dasarkan kepada ilmu

pengetahuan maka akan menimbulkan hal-hal yang negatif terhadap

masyarakat.
 20

2.2.1.2 Fungsi New Media

Media baru memiliki fungsi sebagai berikut:

1. Berfungsi menyajikan arus informasi yang dapat dengan mudah

dan cepat diakses dimana saja dan kapan saja. Sehingga

memudahkan seseorang memperoleh sesuatu yang dicari atau

dibutuhkan yang biasanya harus mencari langsung dari tempat

sumber informasinya.

2. Sebagai media transaksi jual beli. Kemudahan memesan produk

melalui fasilitas internet ataupun menghubungi customer service.

3. Sebagai media hiburan. Contohnya: game online, jejaring sosial,

streaming video, dan lain sebagainya.

4. Sebagai media komunikasi yang efisien. Penggunanya dapat

berkomunikasi dengan siapapun tanpa terkendala jarak dan waktu,

bahkan dapat melakukan video conference.

5. Sebagai sarana pendidikan dengan adanya e-book yang mudah dan

praktis. Bagi mahasiswa dan pelajar penyampaian materi

pembelajaran dapat diseragamkan, proses pembelajaran menjadi

jelas dan menarik, lebih interaktif, efisiensi waktu dan tenaga,

memungkinkan proses belajar bisa dilakukan dimana saja dan

mengubah peran guru ke arah yang lebih positif dan produktif.

 21

2.2.1.3 Jenis New Media

Perkembangan teknologi yang sebelumnya berupa media

tradisional menjadi media baru telah dilengkapi dengan teknologi digital.

Tumbuhnya pemusatan telekomunikasi modern ini terdiri dari komputer dan

jaringan penyiaran. Masyarakat mulai dihadapkan pada gaya baru

pemrosesan dan penyebaran digital informasi, internet, WWW (world wide

web), dan fitur multimedia. ( Sugiarti, 2014 : 87 ).

Media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, Path, dan

YouTube merupakan jenis-jenis media baru yang termasuk dalam kategori

online media. Jenis-jenis media baru ini memungkinkan orang biasa

berbicara, berpartisipasi, berbagi dan menciptakan jejaring secara online.

Selain itu, masih ada jenis new media lainnya seperti: komputer atau

notebook, DVD, VCD, Portable media player, Smartphone, video game dan

virtual reality.

2.2.1.4 Dampak New Media

Media baru merupakan perkembangan baru dari media-media yang

sudah ada. Karakternya yang berupa digital memberikan kemudahan bagi

penggunanya dalam bertukar informasi atau kegiatan lainnya. Namun,

bukan berarti tidak ada dampak negatifnya sama sekali. Berikut ini adalah

dampak negatif kehadiran new media:

1. Transaksi data dan informasi pada dunia maya menimbulkan

kemungkinan pencurian data pribadi. Hal ini bisa dilakukan oleh para
 22

hacker yang tidak bertanggung jawab denga ntujuan-tujuan tertentu.

Penyebaran virus. Terbukanya arus informasi dan komunikasi juga

membawa virus yang berkedok aplikasi dengan mudah menyebar.

2. Perasaan ketagihan yang berlebihan, contohnya pada saat bermain

game online atau jejaring sosial.

3. Mengesampingkan etika berkomunikasi.

4. Membuat sebagian orang apatis terhadap lingkungan sosialnya.

2.2.2 Media Sosial

2.2.2.1 Pengertian Media Sosial

Media sosial merupakan salah satu media instan yang saat ini

memang memiliki berbagai fungsi dalam perannya. Selain berfungsi sebagai

alat untuk berkomunikasi, media massa juga menjadi sarana untuk

penggunanya dalam menggali berbagai informasi. Definisi media sosial

tidak serta merta merupakan gagasan yang tidak berdasar yang

dikemukakan oleh para ahli tersebut. Media sosial memiliki peran dan

dampak bagi kehidupan masyarakat yang harus didesain sedemikian rupa

agar media sosial tetap pada fungsi dan tujuan media sosial itu sendiri dan

memiliki manfaat dalam kehidupan setiap individu.

Seperti yang telah dikemukakan oleh Henderi, bahwa pengertian

media sosial adalah situs jaringan sosial berbasis web yang memungkinkan

bagi setiap individu untuk membangun profil publik ataupun semi publik

dalam system terbatasi, daftar pengguna lain dengan siapa mereka

 23

terhubung, dan melihat serta menjalani dafar koneksi mereka yang dibuat

oleh orang lain dengan suatu system (Henderi,2007:3)Sedangkan menurut

Philip Kotler dan Kevin Keller media sosial adalah sarana bagi konsumen

untuk berbagi informasi teks, gambar, video, dan audio dengan satu sama

lain dan dengan perusahaan dan sebaiknya (Kotler, Keller 2012: 568)

2.2.2.2 Fungsi Media Sosial

Pada perannya saat ini, media sosial telah membangun sebuah

kekuatan besar dalam membentuk pola perilaku dan berbagai bidang dalam

kehidupan masyarakat. Hal ini yang membuat fungsi media sosial

diantaranya sebagai berikut:

1. Media sosial mendukung demokratisasi pengetahuan dan informasi.

Mentransformasi manusai dari pengguna isi pesan menjadi pembuat

pesan itu sendiri.

2. Media sosial adalah media yang didesain untuk memperluas

interaksi sosial menusia dengan menggunakan internet dan

teknologi web.

3. Media sosial berhasil mentransformasi praktik komunikasi searah

media siaran dari satu institusi media ke banyak audience ke dalam

praktik komunikasi dialogis banyak audience.

Selain itu terdapat pendapat lain menurut Puntoadi, yaitu pengguna

media sosial berfungsi sebagai berikut :

 24

1. Keunggulan membangun personal branding mellui sosial media

adalah tidak mengenal trik atau popularitas semu, karena audensilah

yang menentukan. Berbagai media sosial menjadi media untuk orang

berkomunikasi, berdiskusi dan bahkan memberikan sebuah

popularitas di media sosial.

2. Media sosial memberikan sebuah kesempatan yang berfungsi untuk

berinteraksi lebih dekat dengan konsumen. Media sosial menawarkan

sebuah konten komunikasi yang lebih individual. Melalui media

sosial pula berbagai para pemasar dapat mengetahui kebiasaan dari

konsumen mereka dan melakukan suatu interaksi secara personal,

serta dapat membangun sebuah ketertarikan yang mendalam.(

Puntoadi 2011:5

2.2.2.3 Karakteristik Media Sosial

Karakteristik Media Sosial Media sosial memiliki ciri-ciri yang

tidak lepas dari berbagai ciri-ciri dari media sosial yang banyak digunakan

hingga saat ini. Berikut beberapa karakteristik yang terdapat pada media

sosial :

1. Partisipasi Mendorong kontribusi dan umpan balik dari setiap

orang yang tertarik atau berminat menggunakannya, hingga dapat

mengaburkan batas antara media dan audience

2. Keterbukaan Kebanyakan dari media sosial yang terbuka bagi

umpan balik dan juga partisipasi melalui sarana-sarana voting,

 25

berbagi dan juga komentar. Terkadang batasan untuk mengakses

dan juga memanfaatkan isi pesan.

3. Perbincangan Selain itu, kemungkinan dengan terjadinya

perbincangan ataupun pengguna secara dua arah.

4. Keterhubungan Mayoritas dari media sosial tumbuh dengan subur

lantaran terjadi suatu kemampuan yang dapat melayani

keterhubungan antara pengguna, melalui suatu fasilitas tautan

(links) ke website, sumber informasi dan bagi pengguna-pengguna

lainya.

2.2.3 Strategi

2.2.3.1 Pengertian Strategi

Strategi merupakan hal penting bagi kelangsungan hidup dari

suatu perusahan untuk mencapai sasaran atau tujuan perusahaan yang efektif

dan efisien, perusahaan harus bisa menghadapi setiap masalah-masalah atau

hambatan yang datang dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.

Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan, dalam

pengembangannya konsep mengenai strategi harus terus memiliki

perkembangan dan setiap orang mempunyai pendapat atau definisi yang

berbeda mengenai strategi. Strategi dalam suatu dunia bisnis atau usaha

sangatlah di butuhkan untuk pencapaian visi dan misi yang sudah di

terapkan oleh perusahaan, maupun untuk pencapaian sasaran atau tujuan,

baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang.

 26

Strategi adalah sarana bersama dengan tujuan jangka panjang yang

hendak dicapai. Strategi bisnis mencakup ekspansi georafis, diversifikasi,

akusisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, pengetatan, divestasi,

likuidasi, dan usaha patungan atau joint venture. Strategi adalah aksi

potensial yang membutuhkan keputusan manajemen puncak dan sumber

daya perusahaan dalam jumlah besar. Jadi strategi adalah sebuah tindakan

aksi atau kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk

mencapai sasaran atau tujuan yang telah di tetapkan. (David, 2011:18-19).

Dari definisi tersebut penulis menyimpulkan bahwa pengertian

strategi adalah hal - hal yang perusahaan ingin lakukan untuk mencapai

suatu tujuan yang telah di tetapkan sebelumnya.

2.2.3.2 Perumusan Strategi

Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah

kedepan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi,

menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang

strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Beberapa langkah yang perlu

dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu:

1. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan

di masa depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai

visi yang dicita-citakan dalam lingkungan tersebut.

 27

2. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk

mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman

yang akan dihadapi oleh perusahaan dalam menjalankan misinya.

3. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success

factors) dari strategi-strategi yang dirancang berdasarkan dari hasil

analisis sebelumnya.

4. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai

alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumberdaya yang

dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi.

5. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka

pendek dan jangka panjang (Ruslan 2000 : 48).

2.2.3.3 Tahapan – Tahapan Strategi

Strategi tidak cukup hanya dengan perumusan konsep dan

implementasi terhadap strategi tersebut akan tetapi dalam strategi tersebut

juga dibutuhkan eveluasi terhadap strategi yang telah di lakukan berhasil

atau tidak. Dalam teori manajemen Strategic milik david mengemukakan

tiga tahapan strategi, di antaranya adalah :

1. Perumusan Strategi

Perumusan Strategi merupakan tahapan pertama dalam strategi.

Dalam tahap ini para pencipta, perumus, penkonsep harus berfikir

matang mengenai kesempatan dan ancaman dari luar perusahaan

dan menetapkan kekuatan dan kekurangan dari dalam perusahaan,

serta menetukan sasaran yang tepat. Menghasilkan strategi

 28

cadangan dan memilih strategi yang akan dilaksanakan. Dalam

perumusan strategi berusaha menemukan masalah – masalah

didalam perusahaan. Setelah itu dilakukan analisis tentang langkah

– langkah yang dapat di ambil untuk keberhasilan menuju tujuan

strategi tersebut.

2. Implementasi Strategi

Implementasi strategi ini termasuk pengembangan budaya

dalam mendukung strategi, menciptakan struktur organisasi yang

efektif, mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan

dan memnafaatkan system informasi yang masuk.

Implementasi strategi sering disebut sebagai tindakan

dalam strategi karena implementasi berarti memobolisasi untuk

mengubah strategi yang dirumuskan untuk menjadi tindakan

menetapkan tujuan, melengkapi kebijakan, mengaloksikan sumber

daya dan mengembangkan budaya yang mendukung strategi

merupakan usaha yang dilakukan dalam mengimplementasikan

strategi. Implementasi yang sukses memerlukan dukungan

disiplin, motivasi, dan kerja keras. Dalam tahap pelaksanaan

strategi yang telah dipilih sangat dibutuhkan nya komitmen dan

kerja sama dari seluruh unit, tingkat dan organisasi.

3. Evaluasi Strategi

Tahapan trakhir ini merupakan tahapan yang diperlukan

karena dalam tahap ini keberhasilan yang telah dicapai dapat di

 29

ukur kembali untuk penetapan tujuan berikutnya. Ada tiga aktifitas

mendasar untuk mengevaluasi strategi, yaitu :

a. Meninjau faktor–faktor eksternal dan internal yang menjadi

dasar strategi. Perbedaan yang ada aklan menjadi penghalang

dalam meraih tujuan yang diharapkan, begitu juga dengan

faktor internal seperti aksi dari strategi yang tidak efektif

dapat menghasilkan nilai akhir yang tidak sesuai dengan yang

ingin diraih.

b. Mengukur prestasi atau membandingkan hasil yang

diharapkan dengan kenyataan. Dalam proses ini dilakukan

dengan cara mencari tau tentang ketidaksesuaian dari rencana,

melihat kembali prestasi diri dan memahami kemajuan yang

dibuat kearah pencapaian tujuan yang dinyatakan.

c. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa

prestasi sesuai rencana. Dalam proses ini tidak diperuntukan

mengubah strategi yang sudah direncanakan atau tidak lagi

menggunakan strategi yang ada. Tindakan korektif ini

dianjurkan apabila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan

yang diharapkan. (David, 2011 : 5 )

2.2.4 Humas (Public Relation)

Menurut Harlow membuat sintesis dari berbagai definisi yang

pernah ada. Public Relation adalah sebuah fungsi manajemen yang khas

membantu dalam membangun dan memelihara hubungan mutualistik dari

 30

komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerja sama antara organisasi san

publik. Melibatkan manajemen masalah atau isu, membantu manajemen

untuk memproleh informasi dan responsif terhadap opini publik,

mendefinisikan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani

kepentingan umum, membantu manajemen untuk terus mengikuti dan

memanfaatkan perubahan secara efektif, berfungsi sebagai sistem peringatan

dini untuk membantu mengantisipasi tren, serta memanfaatkan penelitian dan

teknik komunikasi etis sebagai alat utamanya. (Suwatno, 2018 : 3).

Menurut Jenfkins Public Relation merupakan semua bentuk

komunikasi yang terencana, baik itu kedalam maupun ke luar, antara suatu

organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan – tujuan

spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. ( Jefkins, 2002:10).

Public Relation menurut Reek merupakan kelanjutan dari proses

penetapan kebijakan, penentuan pelayanan – pelayanan dan sikap yang

disesuaikan dengan kepentingan orang – orang golongan agar orang atau

Lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka.

(Abdurahman, 2001:25).

Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka penulis menyimpulkan

bahwa PR adalah bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam

maupun ke luar, antara satu organisasi dengan semua khalayaknya

yangmelakukan evaluasi terhadap sikap – sikap publik, mengidentifikasikan

 31

kebijakan dan prosedur atau sebuah komunikasi antara perusahaan dengan

publinya.

2.2.4.1 Tujuan Humas (Public Relation)

Tujuan Public Relation yaitu untuk mengembangkan hubungan yang

harmonis dengan pihak lain yakni publik ( umum, masyarakat ). Tujuan

Public Relation adalah untuk menciptakan, membina dan memelihara sikap

budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi di satu pihak dan

dengan publik di lain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan timbal

balik. ( Widjaja 2008 : 55 ).

Tujuan di tetapkan berdasarkan masalah yang ditemui dari riset yang

telah dilakukan. Dari sekian banyak masalah yang bisa dijadikan tujuan

kegiatan Public Relation berdasarkan riset adalah ( Morissan 2006:149 )

a. Memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas. Dalam hal

ini riset menunjukkan bahwa sebagaian besar khalayak masih

belum mengetahui keberadaan perusahaan.

b. Mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih

efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk

perusahaan jika hasil riset menunjukkan sebagaian besar

khalayak pengguna atau konsumen belum memahami manfaat

produk yang dihasilkan perusahaan.

c. Mengubah citra perusahaan di mata khalayak karena adanya

produk atau kegiatan baru. Jika hasil riset menunjukkan khalayak

 32

belum mengetahui bahwa perusahaan telah menghasilkan produk

baru atau kegiatan baru.

d. Meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai jika hasil riset

menunjukkan kebanyakan pegawai yang direkrut sebelumnya

bukanlah orang-orang terbaik.

e. Menyebarkan cerita sukses perusahaan kepada masyarakat untuk

mendapatkan pengakuan jika hasil riset menunjukkan khalayak

belum mengakui perusahaan sebagai perusahaan berkualitas.

f. Memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya.

Jika hasil riset menunjukkan telah terjadi kesalah pahaman,

kesangsian dan bahkan kecaman dari khalayak sehubung dengan

telah terjadinya suatu krisis yang dialami perusahaan.

g. Memperbaiki persepsi perusahaan di kalangan pemerintah jika

hasil riset menunjukkan bahwa politisi dan pejabat belum

memahami kegiatan atau produk perusahaan yang positif agar

perusahaan terhindar dari peraturan atau undang-undang yang

dirugikan.

Dari pendapat – pendapat di atas, penulis menyimpulkan bahwa

tujuan Public Relations (PR) adalah menciptakan dan memelihara hubungan

baik untuk saling percaya dengan publik atau khalayak dalam rangka

menjalin kerjasama yang baik.

2.2.4.2 Fungsi Humas (Public Relation)

 33

Menurut Maria Rumanti (2002 : 31), “public relation merupakan

satu bagian dari satu nafas yang sama dalam organisasi tersebut, dan harus

memiliki identitas orgaisasinya dengan tepat dan benar serta mampu

mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan

mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut”.

Maka dari itu fungsi public relation adalah sebagai berikut :

1. Kegiatan yang bertujuan untuk memperoleh itikad baik,

kepercayaan, dan saling adanya pengertian dan citra yang baik

dari publik atau masyarakat pada umumnya.

2. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa

diterima dan mengutungkan semua pihak.

3. Unsur penting dalam manejemen guna mencapai tujuan yang

spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan kekhasan

organisasi atau perusahaan.

4. Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi

atau perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini

publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi

organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.

Dapat disimpulkan bahwa public relation lebih berorientasi kepada

pihak perusahaan untuk membangun citra positif perusahaan, dan hasil yang

lebih baik dari sebelumnya karena mendapat opini dan kritik dari konsumen.

Dengan singkat dapat dikatakan bahwa fungsi public relation adalah

memelihara, mengembangkan, mempertahankan adanya komunikasi timbal

 34

balik yang diperlukan dalam menangani, mengatasi masalah yang muncul

atau meminimalkan munculnya masalah.

2.2.4.3 Peran Humas (Public Relation)

Peran humas atau Public Relation dalam sebuah organisasi berkaitan

dengan tujuan utama dan fungsi-fungsi manajemen perusahaan. Fungsi dasar

dari manajemen tersebut merupakan suatu proses kegiatan atau pencapaian

suatu tujuan pokok dari organisasi atau perusahaan yang pada umumnya

berhubungan dengan pemanfaatan berbagai sumber daya manusia, sumber

material, sumber perlengkapan produksi atau mesin, kemampuan keuangan

yang memncukupi untuk biaya operasional, dan metode yang digunakan

cukup baik dalam menggerakan roda perusahaan. Perusahaan diharapkan

dapat membangun distribusi produk yang cukup memadai atau membangun

market yang handal dan memasarkan produk.

Terdapat empat peran utama Humas (Public Relation) yang di

jelaskan secara rinci adalah sebagai berikut :

1. Sebagai Communicator atau penghubung antara organisasi atau

lembaga yang diwakili dengan publiknya,

2. Membina Relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang

posituf dan saling mengunungkan dengan pihak publiknya,

3. Peran Back Up Pariwisata, yakni sebagai pendukung dalam fungsi

pariwisata organisasi atau perusahaan,

 35

4. Membentuk Corporate Image, artinya peranan humas berupaya

menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya. (Ruslan

Rusandy, 2007:10)

Keberhasilan peran Humas atau Public Relation dalam

menunjang fungsi-fungsi manajemen perusahaan untuk mencapai

suatu tujuan bersama sangatlah bergantung kepada kemampuan dalam

memanfaatkan sumber daya yang dimiliki lembaga atau perusahaan

tersebut.

2.2.4.4 Proses Pelaksanaan Tugas Humas

Supaya pelaksanaan tugas humas dapat dijalankan sesuai dengan

perannya, maka penting untuk diketahui bahwa terdapat proses dalam

pelaksanaan tugas tersebut, berikut ini proses pelaksanaan tugas humas

menurut Widjaja, (2008:56) :

a. Menyelidiki dan mendengar (fact finding)

Taraf research-listening atau fact finding, meliputi penelitian

pendapat, sikap dan reaksi orang-orang atau publik. Di sini dapat

diketahui masalah apa yang sedang dihadapi.

 36

b. Mengambil ketentuan dan merencanakan (planning)

setelah pendapat, sikap dan reaksi publik dianalisa lalu

diintegrasikan atau diserahkan dengan kebijaksanaan dan kegiatan

organisasi. Pada taraf ini bisa ditemukan “pilihan yang diambil”.

c. Melaksanakan komunikasi (communicating)

Rencana-rencana di atas harus dikomunikasikan dengan semua

pihak yang bersangkutan dengan metode yang sesuai. Dalam

tahap ini kita “Menerangkan (menjelaskan) tindakan yang diambil

dan apa alasan jatuhnya pilihan tersebut”.

d. Penilaian (evaluation):

Dinilai segi-segi berhasil dan tidaknya, apa sebab-sebabnya, apa

yang sudah dicapai apa resep kemanjurannya dan apa faktor

penghambatnya. “Itulah pertanyaan yang timbul dalam tahap ini”.

2.2.5 Citra

2.2.5.1 Pengertian Citra

Menurut terjemahan Collins English Dictionary yang dikutip dalam

buku strategi Public Relations memberikan pengertian citra sebagai suatu

gambaran tentang mental, ide yang dihasilkan oleh imaginasi atau

kepribadian yang ditunjukan kepada public oleh seseorang, organisasi, dan

sebagainya (Oliver, 2007 : 50).

Pengertian lain dari citra ialah perasaan, gambaran diri publik

terhadap perusahaan, organisasi, atau lembaga, kesan yang dengan sengaja

diciptakan dari suatu objek, orang, atau organisasi. ( Ardianto,2011 : 62)

 37

Jadi penulis menyimpulkan bahwa citra adalah suatu gambaran diri

baik personal, organisasi, maupun perusahaan yang sengaja dibentuk untuk

menunjukan kepribadian atau ciri khas.

2.2.5.2 Pengertian Citra Perusahaan dan Manfaatnya

Citra adalah bagaimana pihaka lain memandang sebuah perusahaan,

seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Tugas perusahaan dalan

membentuk citranya adalah dengan mengidentifikasi citra seperti apa yang

ingin dibentuk dimata public atau masyarakatnya. Menurut siswanto sutojo

yang dikutip dalam buku Handbook of Public Realtion Citra perusahaan

dianggap sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan atau

organisasi. Menurut siswanto sutojo yang dikutip Ardianto tedapat manfaat

citra perusahaan yang baik dan kuat yakni (Siswanto,2011 : 63) :

1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap

Perusahaan berusaha memenangkan persaingan pasar dengan

menyusun strategi pemasaran taktis,

2. Sebagian besar masyarakat dapat memahami atau memnafaatkan

kesalahan yang dibuat perusahaan dengan citra baik, yang

menyababkan mengalami krisis,

3. Menjadi saya tarik eksekutif handal, yang mana eksekutif handal

adalah asset perusahaan,

4. Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran,

5. Menghemat biaya operasional karena citranya yang baik.

 38

Cara untuk mempopulerkan citra agar sesuai dengan apa yang

dikehendaki perusahaan, dapat dilakukan dengan bertahap:

1. Membentuk persepsi segmen sasaran

Citra yang ingin di bentuk harus mencerminkan jati diri

perusahaan yang sebenarnya, tidak lebih dan juga tidak kurang.

2. Memelihara persepsi

Upaya mempertahankan citra dengan mempertahankan

pelaksanaan programperiklanan dan PR sesuai dengan rencana

perusahaan.

3. Mengubah persepsi segmen pasaran yang kurang mengunutngkan

perusahaan yang dikekola secara profesional akan berusaha keras

mengubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan

bebenah diri dari dalam.

Menurut Siswanto Sutojo yang dikutip dalam buku Handbook of

Public Relation, ada tiga jenis citra yang dapat ditonjolkan perusahaan

(Siswanto, 2011 : 42) :

1. Citra Eksklusif, yaitu citra yang dapat ditonjolkan pada

perusahaan-perusahaan besar. Yang dimaksud eksklusif adalah

kemampuan menyajikan berbagai macam manfaat terbaik kepada

konsumen dan pelanggan.

2. Citra inovatif, yaitu citra yang menonjol karena perusahaan

tersebut pandai menyajikan produk baru yang model dan

 39

desainnya tidak sama dengan produk sejenis yang beredar

dipasaran.

3. Citra murah meriah, yaitu citra yang ditonjolkan oleh perusahaan

yang mampu menyajikan produk dengan mutu yang baik, tapi

harganya murah.

2.2.5.3 Jenis-Jenis Citra

Frank Jefkins membagi citra dalam beberapa jenis, antara lain:

a. The mirror image (cerminan citra), yaitu bagaimana dugaan (citra)

manjemen terhadap public eksternal dalam melihat perusahaannya.

b. The current image (citra masih hangat), yaitu citra yang terdapat pada

publik eksternal, yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut

miskinnya informasi dan pemahanman publik. eksternal. Citra ini bisa saja

bertentangan dengan mirror image.

c. The wish image (citra yang diinginkan), yaitu manajemen menginginkan

pencapaian prestasi tertentu. Citra ini diaplikasikan untuk sesuatu yang

baru sebelum public eksternal memperoleh informasi secara lengkap.

d. The multiple image (citra yang berlapis), yaitu sejumlah individu, kantor

cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat membentuk citra

tertentu yang belum tentu sesuai dengan keseragaman citra seluruh

organisasi atau perusahaan. (Ardianto,2007 : 117)

2.2.5.4 Peran Citra

Organisasi atau perusahaan pasti memiliki nilai-nilai atau

karakteristik unik yang ingin dijaga. Hal ini sering dikenal dengan citra
 40

perusahaan. Keberadaan citra perusahaan bersumber dari pengalaman atau

upaya komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya terjadi pada

salah satu atau kedua hal tersebut. Upaya perusahaan sebagai sumber

informasi dan terbentuknya citra perusahaan memerlukan dorongan yang

kuat. Informan yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat

menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. (Kasali,2003 : 28).

Informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat

elemen sebagai berikut. (Harrison,2004 : 71 )

1. Personality

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran

seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai

tanggung jawab sosial.

2. Reputation

Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran

berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja

keamanan transaksi seluruh bank.

3. Value

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya

perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,

karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan

pelanggan.

4. Corporate Identity
 41

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran

terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

2.2.5.5 Proses Pembentukan Citra

Citra merupakan kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan

pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Untuk

mengetahui nilai citra perlu menelaah persepsi dan sikap seseorang terhadap

xitra organisasi tersebut. Semua sikap bersumber pada organisasi kognitif,

pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Citra terbentuk berdasarkan

pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Proses

pembentukan citra dalam struktur kognitif yang diikuti Danasaputra sebagai

berikut :

Pengalaman mengenai stimulus

Kognisi

Persepsi Sikap

Stimulus Motivasi Respon

Rangsangan Perilaku

Gambar 2.1 Model pembentukan Citra

1. Stimulus : Kesan lembaga yang diterima dari luar untuk membentuk

persepsi. Sensasi adalah fungsi alat indra dalam menerima informasi dari

langganan.
 42

2. Persepsi : hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang plangsung

dikaitkan dengan suatu pemahaman, pembentukan makna pada stimulus

indrawi.

3. Kognisi : aspek pengetahuan yang berhubungan dengan kepercayaan, ide,

dan konsep.

4. Motivasi : kecenderungan yang menetap untuk mencapai tujuan-tujuan

tertentu, dan sedapat mungkin menjadi kondisi kepuasan maksimal bagi

individu setiap saat.

5. Hasil evaluasi negatif atau positef terhadap konsekuensinya penggunaan

suatu objek.

6. Tindakan : akibat atau respons individu sebagai organism terhadap

rangsangan-rangsangan yang berasal dari dalam dirinya maupun

lingkungan.

7. Respons : tindakan-tindakan seseorang sebagai reaksi terhadap

rangsangan atau stimulus.

Pada saat stimulus (rangsangan) diberikan, maka masyarakat akan

lanjut ke tahap selajutnya yakni melakukan persepsi dimana persepsi ini

memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamanya mengenai

objek.

Selanjutnya akan dilakukan kognisi, dimana ia mengerti akan

rangsangan yang di berikan. Setelah itu muncul dorongan untuk melakukan

suatu kegiatan tertentu atau bisa disebut dengan motif atau motivasi. Terakhir

munculah sikap yang mana merupakan –kecenderungan bertindak,

 43

berpresepsi, berpikir, dan terdapat perasaan mendalam mengahadapi objek,

ide, situasi, dan nilai.

2.3 Alur Pemikiran

Internet

Shopee

Sosmed E-Commurce

Strategi Humas PT.Shopee

Indonesia dalam
mempertahankan Citra
Positif Perusahaan

Teori Informasi
Organisasi

Humas

Citra Positif

Konsumen

Gambar 2.2 Alur Pemikiran

 44

Keterangan :

Dalam penelitian ini, peneliti membuat alur pemikiran sebagaimana

tertuang dalam gambar yang sudah dicantumkan diatas. Dimana PT.Shopee

Internasional Indonesia menyadari akan pentingnya Strategi Humas dalam

mempertahankan Citra Positif pada perusahaan agar Konsumen tetap memberikan

kepercayaan kepada perusahaan (E-Commurce) yang telah di jalankan oleh

shopee beberapa tahun ini.

Keterkaitannya dengan teori Informasi ialah sebagaimana teori ini tidak

hanya untuk memberikan segala informasi melainkan juga untuk menerima segala

pesan yang masuk. Teori ini dapat membantu menyelesesaikan segala

permasalahan mengernai pemberian informasi serta penerimaan pesan dengan

baik.
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

3.1.1 Tempat Penelitian

Tempat penelitian disesuaikan dengan key informant yaitu salah

seorang dari community and social media team yang bekerja di PT. Shopee

Internasional Indonesia yang terletak di Sopo Del Tower A Jl.Mega

Kuningan barat 3 kawasan Mega Kuningan, Kecamatan Setia Budi jakarta

Selatan, lantai 27.

3.1.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan selama proses penelitian atau pembuatan

skripsi berjalan, yaitu bulan april sampai dengan juli.

3.2 Desain Penelitian

3.2.1 Paradigma Penelitian

Paradigma adalah sesuatu cara pandang untuk memahami

kompleksitas dunia nyata. Paradigma tertanam kuat dalam sosialisasi para

penganut dan praktisnya. Paradigm menunjukan pada mereka apa yang

penting, abash, dan masuk akal. Paradigma juga bersifat normative,

menunjukan kepada praktisnya apa yang harus dilakukan tanpa perlu

melakukan pertimbangan eksistensial atau epistemologis yang panjang.

(Mulyana, 2003 : 9)
45
 46

Menurut Patton, para peneliti konstruktivis mempelajari beragam

realita yang terkonstruksi oleh individu dan implikasi dari konstruksi tersebut

bagi kehidupan mereka dengan yang lain. Dalam konstruksivis, setiap

individu memiliki pengalaman yang unik. Dengan demikian, peneliti dengan

strategi seperti ini menyarankan bahwa setiap cara yang diambil individu

dalam memandang dunia adalah valid, dan perlu adanya rasa menghargai atas

pandangan tersebut. (Patton, 2002:96-97)

Peneliti sendiri menggunakan paradigma konstruktivis karena peneliti

ingin melihat bagaimana Strategi Humas yang di lakukan oleh shopee untuk

mempertahankan Citra Positif terhadap perusahaan mengenai layanan Flash

Sale.

3.2.2 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang penulis gunakan pada penelitian ini ialah

pendekatan studi kasus. Penelitian ini memusatkan diri secara intensif pada

satu objek tertentu yang mempelajarinya sebagai suatu kasus. Data studi

kasus dapat diperoleh dari semua pihak yang bersangkutan, dengan kata lain,

dari penelitian ini di temukan dari berbagai sumber. (Nawawi, 2003 : 1)

Penelitian studi kasus akan berkurang kedalamannya, apabila hanya

dipusatkan pada fase tertentu saja atau salah satu aspek tertentu sebelum

memperoleh gambaran umum tentunag kasus tersebut. Sebaliknya, studi

kasus akan kehilangan arti jika hanya ditunjukan hanya sekedar untuk

memperoleh gambaran umum tanpa menemukan sesuatu atau beberapa aspek

 47

khusus yang perlu dipelajari secara intensif dan mendalam. Studikasu yang

sebenarnya ialah harus dilakukan secara langsung dalam kehidupan

sebenarnya daripada kasus yang telah diselidiki. Namun demikian data studi

kasus dapat diperoleh tidak hanya dari kasus yang diteliti, melainkan juga

dapat diperoleh dari seluruh pihak yang mengetahui serta mengenal kasus

tersebut dengan baik, yang mana data dalam studi kasus dapat diperoleh dari

berbagai sumber, meskipun memiliki keterbatasan pada kasus yang diteliti.

(Nawawi, 2003:2)

Dari penjelasan di atas penulis memahami bahwa, yang membedakan

studi kasus dengan metode penelitian kualitatif adalah ketika melakukan

penelitian pada suatu masalah yang ada cara menganalisis lebih mendalam

dan lebih spesifik dari suatu fenomena yang ada.

3.2.3 Metode Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, terdapat ciri-ciri yang bersifat deskriptif

yang mana pada penelitian kualitatif data yang dikumpulkan adalah data-data

yang berbentuk kata-kata, gambar dan bukan angka-angka. (Moeloeng,

2011:11)

Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan pada metode kualitatif.

Selain itu, semua yang dikumpulkan kemungkinan akan menjadi kunci

terhadap apa yang di teliti. Dengan demikian proposal penelitian akan berisi

kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran dari penyajian laporan

penelitian.
 48

Maka dari itu, penulis menggunakan penelitian kualitatif yang bersifat

deskriptif karena, informasi dan data yang telah di dapatkan ialah berdasarkan

hasil wawancara dan observasi serta mengambil dokumen ataupun foto-

fotoyang terjadi, kemudian akan di paparkan lebih mendalam lagi.

3.2.4 Sifat Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah serta tujuan

penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya, sifat penelitian yang

digunakan peneliti adalah deskriptif kualitatif, dalam artian tidak

bertujuan untuk menguji hipotesa penelitian tetapi memberikan gambaran

realitas sosial mengenai Strategi Humas yang dilakukan pada PT. Shopee

dalam mempertahankan Citra Positif nya pada layanan Flash Sale.

Peneltian ini juga berupaya melakukan pencarian terhadap fakta dengan

memberikan interpretasi yang tepat terhadap data dengan tujuan untuk

membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis dan fakta-

fakta mengenai persoalan yang diselidiki.

Penelitian deskriptif adalah metode penelitian yang meneliti status

sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran

ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian

deskriptif ini adalah untuk membuat deskriptif, gambaran atau lukisan secara

sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan

anta fenomena yang diselidiki (Moh Nazir, 2009: 54)

 49

Penelitian deskriptif yaitu suatu bentuk penelitian yang mengkaji

bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan

perbedaan dengan fenomena lain. Penelitian deskripsi ditujukan untuk

mendeskripsikan atau menggambarakan fenomena yang bersifat alamiyah

maupun rekayasa manusia. Selain itu penelitian ini juga memberikan

gambaran atau uraian atas suatu kejadian sejelas mungkin tanpa ada

pengakuan terhadap objek yang diteliti. Ditijau dari hadirnya variabel,

penelitian deskriptif ialah penelitian yang dilakukan dengan menjelaskan

variable masa lalu dan sekarang (sedang terjadi) (Moh Nazir, 2009: 61)

Penelitian deskriptif ditujukan untuk:

a. Mengumpulkan informasi actual secara rinci yang melukiskan gejala

yang ada.

b. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek

yang berlaku.

c. Membuat perbandingan evaluasi.

d. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi

masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk

menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.

Alasan peneliti menggunakan metode ini karena peneliti ingin

menjelaskan tentang Strategi apakah yang dilakukan oleh PT. Shopee

Internasional Indonesia dalam mempertahankan Citra Positifnya

mengenai layanan Flash Sale. Oleh karena itu hal tersebut harus digali

secara mendalam tanpa reduksi ataupun isolasi terhadap variable tertentu,

 50

sehingga diperoleh data-data yang lengkap dan peneliti mampu

menjelaskan secara komprehensif.

3.3 Subyek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian dapat di deskripsikan sebagai informan, yang artinya

orang pada latar penelitian yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi

tentang situasi dan kondisi latar penelitian. (Moeloeng, 2010: 132)

Objek penelitian adalah suatu atribut, sifat, ataupun nilai seseorang. Objek

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014: 20)

Dalam penelitian kualitatif ini yang menjadi subjek penelitiannya adalah

Admin Media Sosial PT. Shopee Internasional Indonesia sebagai perusahaan yang

bergerak dibidang E-Commurce, sedangkan Objeknya adalah para Pengguna

Aplikasi Shopee.

3.4 Key Informant dan Informant Penelitian

Key informan adalah “orang utama yang merupakan kunci diharapkan

menjadi narasumber informassi atau informan kunci dalam suatu penelitian”. Jadi

key informasi merupakan manusia atau orang yang dijadikan sumber informasi

suatu penelitian. Semetara informan adalah “orang yang dimanfaatkan untuk

memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar belakang”. Jadi informan

berfungsi sebagai informasi penunjang atau tambahan untuk memperkuat

keterangan dari narasumber (key informan). (Moleong, 2010: 90)

 51

Key informant pada penelitian ini adalah salah seorang dari Humas Media

Soaial (community and social media team) PT. Shopee Internasional. Alasan

penulis memilih key informant tersebut karena Humas Media Sosial tersebut

merupakan bagian dari perusaahan yang dijadikan sebagai pengatur Segala

Strategi guna mempertahankan Citra pada Media Sosial di PT. Shopee

Internasional Indonesia. Sedangkan informant pada penelitian ini memilih orag-

orang yang didasarkan pada kriteria yang ditentukan oleh penulis yaitu para

pengguna aplikasi Shopee.

3.5 Teknik Pengumpulan data

Dalam penelitian ini sumber data terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan

data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan disesuaikan dengan

klasifikasi sumber data, yang dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara mendalam (teknik

pengumpulan data yang didasarkan pada percakapan secara intensif dengan

suatu tujuan tertentu) dan observasi dengan informan untuk menggali

informasi- informasi penting dan tajam seputar tema penelitian yang dipandu

dengan sebuah guide interview sebagai bahan dasar wawancara, akan tetapi

dalam aktualisasinya dapat berkembang sejalan dengan wawancara yang

berlangsung. Karena salah satu keuntungan dalam wawancara mendalam

adalah kita lebih mudah merekam hasil wawancara sehingga memudahkan

kita menganalisisnya, sekaligus dalam wawancara mendalam kita dapat

 52

melakukan observasi langsung sebagai pembantu dan pelengkap pengumpulan

data.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini adalah arsip yang berupa jurnal

penelitian dan dokumentasi. Penggunaan data dokumentasi dalam penelitian

ini adalah untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan data-data

tentang bagaimana terbentuknya strategi Humas dalam mempertahankan Citra

Positif perusahaan khususnya pada layanan Flash Sale.

3.5.1 Observasi

Observasi atau pengamatan adalah keseharian manusia dengan

menggunakan panca indra mata sebagai alat bantu utamanya. Selain

panca indra lainnya seperti seperti telinga, penciuamn, mulut dan kulit.

karena itu observasi adalah kemampuan seseorang untuk

menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja panca indra mata

serta di bantu dengan panca indra lainnya. (Bungin, 2016:118)

Menurut Sugiyono, observasi terbagi menjadi 3 (tiga) bagian,

yaitu :

a. Observasi partisipatif

Dalam observasi ini, peneliti terlihat dalam kegiatan sehari-hari

orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data

penelitian. Dengan observasi partisipan ini, pmaka data yang diperoleh

 53

akan lebih lengkap, tajam, dan samapi mengetahui pada tingkat makna

dari setiap perilaku yang nampak. Seperti yang telah di kemukakan bahwa

observasi ini dapat di golongkan menajdi empat, yaitu partisipatif pasif,

partisipatif moderat, partisipatif aktif, partisipatif lengkap.

b. Observasi terus terang atau samar

Dalam hal ini peneliti melakukan pengumpulan data menyatakan

terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang melakukan penelitian.

Tetapi dalam suatu saat peneliti juga tidak terus terang atau tersamar

dalam observasi, hal ini untuk menghindari kalau suatu data yang dicari

merupakan data yang masih dirahasiakan.

c. Observasi tak berstruktur

Observasi ini adalah observasi yang tidak dipersiapkan secara

sistermatis tentang apa yang akan diobservasi. Hal ini dilakukan karena

peneliti tidak tahu secara pasti tentang apa yang di amatinya. Dalam

melakukan pengamatan, peneliti tidak menggunakan instrumen yang telah

baku. Tetapi hanya berupa rambu-rambu pengamatan. Dalam hal ini,

peneliti menggunakan Observasi Partisipatif Pasif dikarenakan peneliti

datang di tempat atau dilokasi sebagai bahan pengamatan, tetapi tidak ikut

terlibat dalam kegiatan atau permasalahan tersebut.

3.5.2 Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam secara umum adalah proses

memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya

jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan informasi atau

 54

orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman

(guide) wawancara, dimana pewawancara dan informan terlibat dalam

kehidupan sosial yang relatif lama. Dengan demikian, kekhasan

wawancara mendalam adalah keterlibatannya dalam kehidupan

informan. (Bungin, 2016:111)

3.5.3 Dokumentasi

Metode dokumenter adalah salah satu metode pengumpulan

data yang digunakan dalam metodologi penelitian sosial.

Pada intinya, dokumenter adalah metode yang digunakan untuk

menelusuri dan historis. Dengan demikian, pada penelitian sejarah,

maka bahan dokumenter memegang peranan yang amat penting.

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun data secara sistematis,

data yang dperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi

dengan cara mengorganisasikan data kedalam pola, memilih mana yang penting

dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah di pahami

oleh diri sendiri maupun orang lain.

Menrurut Bogdan dan Biklen analisis kualitatif adalah upaya yang

dilakukan dengan jalan bekerja nya data, mengorganisasikan data memilahnya

menjadi satuan yang dapat di kelola, menginsestikannya, mencari dan

menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, serta
 55

memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. (Moeloeng, 2010:

248)

Menurut Milles and Huberman, analisis data yang tertera dalam situs di

tegaskan bahwa kolom pada sebuah matriks tata waktu telah disusun dengan

jangka waktu, dalam susunan, tahapan, sehingga dapat dilihat kapan gejala

tertentu terjadi. Prinsip dasarnya adalah kronologi. Berikut tahapan dalam analisis

data yang tertata. Pertama, membangun sajian. Pada tahap ini cara yang mudah

bergerak maju adalah memecah-mecah inovasi kedalam komponen-komponen

atau aspek-aspek khusus, dengan menggunakan ini sebagai baris matriks. Kolom

matriks adalah jangka-jangka waktu, dari penggunaan awal sampai penggunaan

akhir. Jika terjadi perubahan dalam komponen selama jangka waktu ini, kita dapat

memasukan deskripsi singkat dari perubahan itu. (Miles dan Huberman, 2014:

173-174)

Kedua, memasukan data pada tahap ini, penganakisis sedang mencari

perubahan-perubahan inovasi yang sudah terkode, yang ditanyai secara khusus

apakah mereka telah membuat suatu yang sudah terkode dalam format buku

inovasi. Kelanjutan penyelidikan menurut adanya bagian-bagian yang telah

ditambah, didrop, diperbaiki, digabungkan, atau diseleksi untuk digunakan.

Dalam beberapa hal dapat mengacu pada bukti-bukti dokumenter. (Milles and

Huberman, 2014:174)

Ketiga, menganalisis data. Pada tahap ini penganalisis dapat memahami

lebih dalam mengenai apa yang terjadi dengan mengacu kembali pada aspek-
 56

aspek lain dari catatan lapangan, khususnya apa yang dikatakan orang mengenai

perubahan itu ataupun alasan-alasannya. (Miles and Huberman, 2014: 177)

Pada penelitian ini, penulis menggunakan teknis analisis data

menggunakan model Milles dan Huberman. Analisis dilakukan oada saat

pengumpulan data yang dilakuka pada saat dan setelah selesai pengumpulan data

periode tertentu. Selanjutnya menggunakan teknik analisis data guna mencari,

menata, serta merumuskan kesimpulan secara sistematis dari catatan hasil

wawancara pada key informant dan informant secara langsung.

Dari hasil wawancara secara mendalam dan observasi serta didukung dari

data lainnya, maka penulis akan mendapatkan jawaban dari rumusan masalah

penelitian masalah tersebut, yaitu Strategi Humas PT.Shopee Internasional

Indonesia dalam mempertahankan Citra Positif pada layanan Flash Sale.

3.7 Teknik Keabsahan Data

Penulis menggunakan tringulasi sebagai teknik pengecekan keabsahan

data. Tringulasi menurut Wiliam adalah sebagai pengecekan data yang didapat

dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu, dengan demikian

akan terdapat tringulasi sumber,tringulasi teknik pengumpulan data , dan waktu.

(Sugiyono, 2016:273)

a. Tringulasi sumber

Untuk menguji kredebilitas data dilakukan dengan cara mengecek

data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.

 57

b. Tringulasi Teknik

Triangulasi teknik dalam penelitian kualitatif ini dilakukan dengan

cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.

Sehingga peneliti dapat melakukan diskusi secara lebih lanjut kepada sumber

data yang bersangkutan atau yang lain untuk memastikan data mana yang

dianggap benar atau mungkin semuanya benar, karena sudut pandangnya

berbeda-beda.

c. Tringulasi waktu

Waktu mempengaruhi kradibilitas data yang dikumpulkan pada saat

melakukan wawancara sehingga akan memberikan data yang lebih valid dan

lebih kredibel. Untuk itu dalam melakukan penelitian kualitatif data dapat

dilakukan dengan cara melakukan pengecekan pada saat waktu wawancara,

observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda karena

narasumber yang ditemui pada pertemuan awal dapat memberikan informasi

dengan pertememuan yang berbeda. Oleh karena itu peneliti dapat penggali

informasi ssecara terulang terulang agar mendapatkan informasi yang valid.

Dengan demikian dalam penelitian kualitatif, penulis menggunkan

tringulasi sumber yaitu untuk menggunakan pengujian kreadibilitas data dengan

cara mengecek data yang telah diperoleh dari beberapa sumber, data yang

dikumpulkan dari beberapa sumber yang berbeda,tidak bisa dirata-ratakan seperti

penilitian kuantitatif, tetapi bisa dideskripsikan, dikategorikan mana pandangan

yang berbeda, dan mana yang lebih spesifik dari beberapa sumber yang
 58

dikumpulkan, untuk memastikan ke absahan data , penulis mengumpulkan data

lebih dari satu sumber yang berbeda tetapi dengan beberapa pertanyaan yang

sama, hal ini dilakukan untuk mendapatka jawaban yang konsisten dan jawaban

yang relevan sesuai dengan apa yang diharapakan penulis.

 BAB IV

HASIL PENULISAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Subjek Penelitian

Pada bab ini, penulis melakukan wawancara dan melakukan kegiatan

dokumentasi untuk mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian. Penulis

melakukan wawancara mendalam dengan Narasumber serta mendapatkan

berbagai macam informasi mengenai Strategi Humas pada PT.Shopee

Internasonal Indonesia. Sajian data ini secara berturut-turut akan menjelaskan

mengenai Strategi Citra PT.Shopee Internasional Indonesia pada layanan

Flashsale dalam menjaga Citra Positif Perusahaan pada seluruh customer Shopee.

4.1.1 Sejarah PT. Shopee Internasional Indonesia

Gambar 4.1 Logo Pt. Shopee Internasional Indonesia

Sumber : https://www.freepnglogos.com/images/shopee-logo-31408.html

59
 60

Untuk pertama kalinya, Shopee dikenalkan kepada publik pada tahun 2015

oleh pendirinya sendiri sekaligus CEO yang juga merupakan lulusan terbaik dari

Universitas Singapura yaitu Chris Feng. Chris Feng adalah salah satu mantan

pegiat Rocket Internet yang pernah memimpin Zalora dan Lazada. Saat ini Shopee

dikelola oleh Garena Group yang sudah merubah namanya menjadi SEA Group

dan didirikan oleh Forrest Li pada tahun 2009. Awalnya, Shopee hanya hadir di

Negara tetangga yaitu Singapura. Shopee datang sebagai pasar mobile-sentris

tinggi yang memiliki sosial pertama sebagai tempat dimana pengguna mampu

untuk mencari, belanja, maupun menjual barang dagangannya.

Shopee hadir dengan metode yang terintegrasi pada dukungan logistik dan

memliki metode pembayaran yang aman dan nyaman. Sehingga membuat belanja

online mudah, baik bagi penjual maupun pembeli. Setelah shopee sukses di

Negara singapura, yang mana sebagai pusat dari situs ini berasal, shopee

melakukan ekspansi kebeberapa Negara tetangga lain dan membuka untuk pasar

Indonesia, Thailand, Malaysia, Vietnam,Taiwan, dan Filipina.

Shopee dikenalkan untuk pertama kalinya sebagai pasar pelanggan ke

pelanggan (C2C) namun sekarang sudah beralih menjadi model hybrid ternama.

Kini shopee telah memilki mitra bisnis mencapai lebih dari 70 penyedia layanan

kurir terbaik yang ada diseluruh Negara dan menyediakan berbagai dukungan

logistik untuk semua penggunanya.

Seiring berjalan waktu, shopee berhasil meningkatkan kerjasamanya

dengan berbagai jasa logistik local, dan penyedia jasa transportasi online ternama
 61

dari beberapa Negara. Ini adalah bentuk kemajuan Shopee yang selalu berupaya

memberikan kesan terbaiknya untuk semua pengguna di berbagai Negara di

Indonesia.

Pada tahun 2017, shopee telah menghasilkan pencapaian yang cukup

mengagumkan. Shopee tercatat telah mencapai rekor 80 juta kali unduhan aplikasi

dan sudah lebih dari 180 juta produk terjual dari keseluruhan totalnya mencapai 4

juta wirausahawan yang menjual produk unggahan mereka di Shopee. Di tahun

yang sama juga, shopee memberikan laporan nilai perdagangan bruto (GMV)

yang telah mereka buat yakni mencapai angka 1,6 miliar rupiah, yang mana

berarti shopee telah mengalami kenaikan hingga 206 persen dari tahun 2016.

Di Malaysia, shopee telah dijadikan sebagai portal perdagangan elektronik

diurutn ke 3 yang palin sering digunakan dan itu lebih unggul dari Lazada yang

mana menjadi aplikasi terbaik di Google Play dan IOS App Stor. Hal itu, tampak

sama terjadi untuk konsumen di Indonesia, dari survey yang telah dilakukan ada

laporan yang menunjukan pada bulan Desember 2017 bahwa pengguna Shopee

rata-rata adalah kaum ibu-ibu.

Dari ini pringkat shopee menduduki urutan peratama sebagai platform

belanja pilihan terbaik dengan nilai (73%), selanjutnya Tokopedia yang memilki

Presentase (54%), diikuti oleh Lazada dengan angka (51%) dan berikutnya adalah

instagram yang menempati presentase (50%).

 62

4.1.2 Visi dan Misi Shopee.id

Sumber : Shopee.id

4.1.2.1 Visi

Visi dari E-Commurce Shopee adalah “Menjadi Mobile Marketplace

nomor 1 di Indonesia”

4.1.2.2 Misi

Mengembangkan jiwa kewirausahaan bagi para penjual di Indonesia

4.1.3 Struktur Organisasi

Dalam suatu perusahaan, adanya organisasi diperlukan kegiatan-kegiatan

perusahaan dapat dilaksanakan secara teratur. Struktur organisasi adalah

merupakan perwujudan yang menunjukkan hubungan diantara fungsi-fungsi

dalam suatu organisasi yang menjalankan masing-masing tugasnya secara efektif

dan efisien.

Tujuan organisasi akan menentukan struktur organisasi dengan cara

menentukan tugas kerja, hubungan antara tugas satu dengan yang lainnya. Jadi
 63

jelasnya struktur organisasi menunjukkan kerangka susunan perwujudan pola

tetap hubungan hubungan diantara fungsi bagian-bagian atau posisi-posisi,

maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang, tanggung

jawab yang berbeda-beda dalam organisasi.

Humas Community
and Social Media

Manager

Supervisor

Staff

Admin Admin

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Humas Shopee.id

 64

4.1.4 Logo Lembaga

Gambar 4.3 Logo Shopee

Sumber : Shopee.id

4.1.5 Profile Key Informant atau Informant

Adapun dibawah ini merupakan data Key Informant dan Informant yang

diwawancarai oleh penulis pada saat penelitian yang di lakukan oleh penulis.

Jumlah Key Informant yang diwawancarai berjumlah satu orang yaitu sebagai

Humas Media E-Commurce Shopee, sedangakan Informant penulis memilih 4

orang yang diantaranya yaitu sebagai Admin Media E-Commurce Shopee dan

juga Cusomer E-commurce Shopee.

Dan dibawah ini merupakan data diri dari Key Informant dan Informant

yang dapat penulis paparkan setelah melakukan wawancara dengan Key Informant

dan Informant sebagai berikut :

1. Key Informant

Nama : Budiyanto

Usia : 31
 65

Keterangan : Humas (Community and Social Media) di Shopee

Penulis melalukan wawancara dengan key informant di PT. Shopee

Internasional Indonesia yang terletak di Sopo Del Tower A Jl.Mega

Kuningan barat 3 kawasan Mega Kuningan, Kecamatan Setia Budi jakarta

Selatan, lantai 27 pada tanggal 18 Jully 2020. Key Informant tersebut

menjawab pertanyaan dengan sangat detail dan kooperatif. Karakter Key

Informant sendiri sangat ramah dan menanggapi pertanyaan yang diajukan

oleh penulis dengan serius terkait dengan Pengelolaan informasi yang

dilakukan oleh Humas (Community and social Media) serta Hambatan-

hambatan apa saja yang muncul pada saat penanganan komplain dari

customer.

2. Informant Utama

Nama : Dimas Prabowo

Usia : 27

Keterangan : Admin Community and Social media Shopee

Penulis melakukan wawancara dengan Informant pertama Sopo Del Tower

A Jl.Mega Kuningan barat 3 kawasan Mega Kuningan, Kecamatan Setia

Budi jakarta Selatan, lantai 27 pada tanggal 18 Jully 2020. Informant

sendiri baik, ramah dan menanggapi pertanyaan yang di ajukan oleh

penulis dengan serius terkait mengenai Pengelolaan Informasi seputar

Penanganan Komplain di akun Media Shopee.

3. Informant Kedua

Nama : Arinda Salbinda

 66

Umur : 22 Tahun

Keterangan : Customer Shopee

Penulis melakukan wawancara dengan Informant kedua melalui akun

social Media (WhatsApp) pada tanggal 10 jully 2020. Informant sendiri

sangat baik ramah dan fast Respond saat menanggapi pertanyaan yang

diajukan oleh penulis melalui WhatsApp terkait dengan Pengelolaan

informasi serta pelayanan yang diberikan oleh Shopee melalui Akun

Media Social.

4. Informant Ketiga

Nama : Lasria Simarmata

Umur : 25 Tahun

Keterangan : Customer Shopee

Penulis melakukan wawancara dengan Informant malalui akun Media

Social (WhatsApp), pada tanggal 10 Jully 2020. Informant sendiri sangat

baik dan sangat serius dalam menanggapi pertanyaan yang diajukan oleh

penulis terkait dengan Pengelolaan informasi serta pelayanan yang

diberikan oleh Shopee melalui Akun Media Social.

4.2 Hasil Penelitian

Terkait dengan Masalah penipuan Flash sale yang belakangan ini sedang

marak di media social, Arinda Salbinda selaku korban penipuan Flash Sale pada

E-commurce Shopee merasa kecewa kepada salah satu seller yang ada di e-

commurce shope tersebut. Seperti yang telah di bicarakan Arinda Salbinda telah
 67

menjadi korban penipuan pada saat membeli satu item dan tidak adanya itikad

baik dari seller tersebut, untuk lebih jelasnya berikut uraian pembicaraan Arinda

saat di wawancarai oleh penulis :

“Jadi waktu itu, aku pesen Celana Jeans Cullot gitu pas shopee
lagi mengadakan Flash sale. Harganya pun menurut ku cukup
terjangkau waktu itu 70ribu. Seperti biasa, sebelum membeli pun
aku selalu melihat bahwa keterangan nya jelas, Reviewnya pun
bagus, jadilah aku memutuskan untuk membeli celana cullot
tersebut. Lalu ternyata pas sampe celana cullot nya bener-bener
tidak sesuai gambar serta ekspektasi aku, melainkan bener-bener
beda. Yang dataeng bukan collot tapi malah celana jeans biasa
dan ukuran nya pun besar sekali. Alhasil celana nya tidak
terpakai.”

Selanjutnya, kak lasria samamarta pun juga mengalami hal serupa dengan

apa yang Arinda Salbinda alami pada saat berlangganan Flash sale di Shopee. Ia

mengaku bahwa ia juga sempat jadi korban penipuan pada seller yang menjajakan

dagangan nya di Flash Sale e-commurce Shopee. Ia menjelaskan bahwa ia terkena

tipu dengan biaya yang lumayan besar karena dia pun telah tidak tanggung-

tanggung Dalam berbelanja di Flas sale shopee tersebut, di samping itu ia adalah

seorang UKM yang setiap melakukan pembelian di shopee ia akan kembali

menjual barang nya kembali di akun olshop nya sendiri. Seperti yang telah di

urainkan ka lasria sebagai berikut :

“Waktu itu, dimana masker lagi langka-langka nya gitu kan

karena adanya pandemi yang mana menurutku masker tersebut
akan laris jika aku menjual kembali di olshop ku. Lalu, akhirnya
 68

aku memutuskan untuk membeli banyak masker di seller yang

mana seller tersebut sebetulnya sudah lama aku kenal dan pada
saat itu pas banget sedang ada flash sale. Sebelumnya aku juga
sempat membaca deskripsi nya bahwa masker tersebut dibuat dari
bahan kain yang cukup bagus, tapi setelah masker nya datang
ternyata masker yang dikirim tersebut terbuat dari bahan godie
bag yang jelas tidak bisa untuk di pakai karena sama sekali tidak
berpengaruh sebagai pelindung. Disitu aku bener-bener kesal dan
marah karena harganya pun sebenernya terbilang tidak terlalu
murah dan masih dalam batas harga yang wajar untuk sebuah
masker, ditambah lagi masker yang aku beli ini tidak sedikit, saat
itu tanpa ragu aku langsung membeli 5 lusin, alhasil masker nya
hanya jadi terbuang siasia karena benar-benar tidak layak pakai.”

Lalu terkait masalah penipuan yang terjadi, customer yang sudah merasa

tertipu yaitu Arinda dan Lasria tidak hanya diam dalam menghapi masalah

tersebut. Mereka yang merasa tertipu segera mencoba untuk menghubungi para

seller yang telah melakukan penipuan terhadap mereka, sebagaimana yang di

uraikan oleh Arinda :

“iyaaa jadi saat kejadian penipuan itu aku langsung mencoba untuk
menghubungi sellernya, aku coba untuk meminta pertanggung
jawaban dari seller tersebut, akan tetapi seleer tersebut tidak
merespond yang dimana padahal pada saat itu seller tersebut
terlihat sedang online. Disitu aku bener-bener makin kesel yang
mana celan ku sudah tidak sesuai pesanan di tambah seller nya
yang aku coba hubungi pun sama sekali tidak meresepond. Setelah
itu aku juga sempat melihat bahwa nyata nya pada pembelian yang
sama banyak juga pembeli lain yang mungkin bmerasa tertipu
seperti aku dan langsung memberi bintang 1 pada akun seller
tersebut. Akhirnya disitu aku mencoba untuk menghungi shopee nya
secara langsung untuk menanyakan terkait seller yang telah menipu
melalui akun twitter resmi nya shopee dan untungnya oihak shopee
pun merespond dengan sangat baik.”
 69

Dari penjelasan di atas penulis dapat melihat bahwa para customer tersebut

benar-benar merasa kecewa dan tidak terima dengan adanya penipuan ini, Arinda

sebagai salah satu customer yang merasa tertipu dengan sigap mencoba untuk

melapor kepada pihak shopee terkait penipuan ini dikarenakan seller yang telah

coba di hubunginya sama sekali tidak merespond pada saat itu. Berbeda dengan

ka Lasria yang memilih untuk tidak membesarkan masalah tersebut sampai

kepada pihak shopee seperti uraian yang akan di jelaskan:

“jadi pas kejadian penipuan itu aku emang sudah sempat

menghubungi seller nya, tapi ya respond dari seller nya pun tidak
cukup memuaskan, seller tersebut hanya minta maaf karena sudah
tidak teliti dalam menginformasikan sebuah brang di deskripsi
mereka yang mana didalam deskripsi tersebut tidak lengkap.
Disamping itu ternyata juga banyak yang mungkin merasa tertipu
sama seperti aku alhasil banyak orang yang kasih bintang 1 di
barang dagangan nya tersebut. Tapi setauku dagangan nya pun
kangsung di hide sih sama seller nya alias sudah tidak dijual lagi
mungkin. Namun pada kejadian ini aku memutuskan untuk tidak
menghubungi oihak shopee krena sebenarnya menurtku ini bukan
lah pure kesalahan dari pihak shopee melainkan kesalahan dari
sellernya.”
Dari pernyataan di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa Lasria selaku

salah satu customer yang merasa tertipu ini memilih untuk tidak memperbesar

masalah dengan menghubungi pihak shopee, karena menurutnya pihak shopee

tidak pura salah atas kejadian yang menimpanya.

Terkait dengan keberadaan Akun Social Media Shopee, Dimas Prabowo

sebagai Admin Social media Di Shopee mengatakan bahwa awalnya seluruh akun

di social media shopee hanya di peruntukan sebagai media perantara

penyampaian informasi mengenai pelayanan di online shop Shopee, Namun

 70

seiring berjalannya waktu social media berubah menjadi perantara untuk

berkomunikasi antara Humas shopee dengan customer salah satunya adalah

menyampaikan pesan dalam bentuk keluhan atau komplainan mengenai produk

maupun pelayanan yang diberikan oleh Shopee Sebagaimana diuraikan Dimas

Prabowo sebagai informant dibawah ini:

“Jadi begini, Shopee ini kebetulan memiliki banyak akun media,

hampir semua akun di media sosial shopee telah terdaftar, contoh
saja seperti Instagram, twitter, dan facebook. Dan awalnya akun
media itupun bukan untuk menerima komplain dari para customer
melainkan di pergunakan untuk menyampaikan segala informasi
terkait apapa yang berhubungan dengan shopee, contohnya saja
seperti penyampaian promosi, give away, dan juga penawaran
menarik lainnya. Karena sebenarnya shopee sudah mempersiapkan
fitur pada aplikasi shopee berupa kolam komentar guna agar
seluruh customer bisa memberikan penilaian serta komplain pada
kolam tersebut”

Lalu dengan banyak nya komplain yang di terima di akun social media

shopee, ada banyak hal yang terkadang membuat tim masih merasa kesulitan dan

masih harus banyak belajar lagi sebagai sebagai sesame tim agar dapat mengatasi

segala masalah yang terjadi pada shopee terutama mengatasi segala masalah yang

berada di social media shopee, sebagaimana Dimas Prabowo menjelaskan :

“jadi ginisih, karena aku disini posisi nya adalah tim leader ya,
atau biasa juga di sebut di shopee ASO, otomatis aku juga punya
masalah kaya terkait dengan tim, terkait dengan target KPI (Key
Performance Indicator) yang dimana kita disini kerja sebagai tim,
yang dimana tim ini mempunyai target kan, dan di shopee itu kan
 71

sifat nya bergerak maju kan jadi kita selalu hiring new agent jadi di
tim itu tuh banyakan yang new agent jadi belum tau tentang flow
bagaimana terjaga dan sebagainya, sehingga itu sih yang masih
menjadi pr untuk saya dan tim, like bagaimana cara kita
menyatukan pikiran, ide, solusi satu sama lain”

Dari penjelasan di atas mengenai kesulitan yang masih sering kali di

hadapi oleh tim community and social media, penulis melihat bahwa pada tim

humas community and social media ini masih sama-sama belajar dan berusaha

saling mengimbangi tim satu sama lain agar tim tetap kompak dan kerja lebih

baik.

Selanjutnya terkait dengan akun media social yang semula hanya untuk

menyampaikan informasi mengenai promo-promo yang di sampaikan oleh Admin

di Tim Community and Social Media kini akun media sosial shopee telah banyak

di penuhi oleh komplain-komplain para customer yang dimana salah satu

penyebab nya adalah beberapa seller yang tidak bertanggung jawab, seperti yang

di uraikan oleh Dimas Prabowo :

“Jadi sebelumnya para customer biasa melalukan komplain itu di live

chat yang sudah disediakan di akun shopee, akan tetapi karena
banyak di temukan seller yang menyalahgunakan akun shopee untuk
penipu para customer, jadilah customer mulai banyak komplain di
berbagai akun media sosial shopee yang mana shopee sendiri telah
terdaftar di hampir seluruh media sosial seperti seperti twitter,
instagram, facebook dan lainnya.

Demikian, dengan adanya banyak komplain yang semula hanya ada di

akun shopee kini telah bergeser ke akun sosial media shopee yang membuat para
 72

admin media sosial ini harus bisa merespon segala keluhan serta komplain dengan

baik dan bijak. Sebagaimana yang telah di uraikan oleh Dimas Prabowo :

“Intinya balik lagi ya, bagaimanapun customer adalah raja,

bagaimanapun shopee butuh customer, kita membutuhkan service
yang bagus bagaimanapun customer bersikap ke kita seperti marah-
marah, menghina kita, bagaimanapun kita tetep berusaha
memberikan service yang terbaik”

Selanjutnya, berdasarkan hasil observasi yang penulis dapatkan, bahwa

para admin terkadang menangani komplain di instagram itu terbilang cukup stabil

yaitu sekitar 10-15 menit untuk 1 akunnya saja. Hal ini tentunya tergantung pada

seberapa besar komplain yang telah di terima oleh pihak shopee sebagaimana

yang telah di uraikan oleh Dimas Prabowo :

“Untuk menangani komplain, para admin selalu berusaha untuk

membalas komentar dengan cepat dan tepat, agar komplain lain
bisa ditangani juga dengan baik. Namun tergantung juga dari segi
masalah yang di alami oleh si customer. Apalagi misalnya masalah
sudah selesai tapi si customer ada yang masih tidak terima dan
sebagainya, tentunya itusih yang terkadang jadi pr untuk kami para
admin social media. Terkadang juga ada yang sudah di jelaskan
mengenai penyelesaian masalah dan keluhan nya tetapi masih
belum paham juga jadinya kita harus menjelaskan lebih pelan-pelan
lagi sampai si customer ini paham dan merasa puas, gitu sih”

Bentuk keluhan yang menjadi tanggung jawab bagi para admin,

bagaimana cara untuk menanganinya dengan baik dan benar sesuai dengan

Standar Operasional Perusahaan sudah dijalankan secara maksimal oleh para

admin, hanya saja terkadang ada sedikit kendala-kendala yang di alami oleh

admin yang membuat respond agak sedikit memakan waktu.

 73

Demikian ada beberapa cara yang di lakukan oleh Tim community and

social media agar dapat menangani customer yang sudah terlanjur tidak bisa

mengontrol emosi nya pada para Admin dengan disamping itu banyak juga

customer yang sampai mencurahkan segala kekesalannya melalui akun media

sosial mereka yang membuat nama shopee menjadi buruk sebagaimana yang di

utarakan oleh Dimas Prabowo berikut ini :

“jadi begini, sehubung banyaknya komplain yang di terima justru

semakin menjadi tantangan tersendiri lah ya untuk para admin agar
bisa menanggapi para customer yang mungkin merasa kecewa
dengan kami. Disini kami memiliki cara juga agar kami dapat
menangani para customer yang seperti itu, yang harus kami
lakukan ialah kami harus mengetahui terlebih dahulu PK kita
mengenai shopee. Jadi ketika kita mendapati customer yang marah-
marah dan komplain sebagainya kita udah punya backup an untuk
membetengi yang dimana kita bisa membiuktikan bahwa produk
kita sudah baik, kedua adalah kesabaran dan empaty, ketika ada
customer yang marah kita akan memberikan empaty atau mungkin
sedikit ketenangan agar customer tersebut tidak jadi HC atau Hard
Complain, ketiga ketika memang mereka sudah terlanjur
memposting kekeselahan mereka ke media kita bisa membuat
perjanjian agar segera me recovery, nah recovery ini sendiri adalah
dengan bagaimana kita membantu masalah yang sednag customer
tersebut hadapi, terus juga ketika customer sudah mulai soft, kita
meminta agar customer tersebut segera men take down
postingannya”

Selanjutnya, berbicara mengenai etika shopee terhadap penerimaan

berbagai macam komplain customer di sambung oleh Arinda Salbinda selaku

customer yang pernah mengalami kejadian kurang mengenakan saat berbelanja di

shopee juga membenarkan bahwa pihak shopee sendiri telah merespond serta
 74

membantu segala keluhan Arinda dengan baik sebagaimana yang telah di uraikan

oleh Arinda Salbinda:

“jadi waktu saya memutuskan untuk mencoba melapor ke pihak

shopee karena pada saat itu seller yang saya coba hubungi untuk
minta pertanggung jawaban atas perlakuan yang tidak baik dari
seller ini, seller tersebut sama sekali tidak merespond kan, Akhirnya
saya memutuskan untuk menghubungi pihak sopee, dan diistu saya
mendapatkan respond yang cukup baik dari shopee”

Pelayanan yang optimal dalam suatu perusahaan memang wajib untuk

diberikan kepada customer. Karena akan berdampak positif apabila kita

memberikan pelayanan dengan baik, berbeda halnya jika pelayanan yang kita

berikan kepada pasien tidak sesuai dengan etika kesopanan itu justru yang akan

memberikan dampak negatif untuk mereka yang melayani dan juga tentunya

perusahaan.

Dari hasil penelitian di atas, penulis menyimpulkan bahwa pihak shopee

sangat bertanggung jawab dan dapat memperlakukan seluruh customer dengan

baik pihak shopee juga bersedia mendengarkan dengan penuh kesabaran saat

merespond para customer terkait segala keluhan pelanggan dan membantu para

customer yang telah merasa di tipu sampai terselesaikan, sebagaimana yang di

uraikan oleh Arinda Salbinda:

“jadi setelah saya tidak mendapatkan jawaban dari seller yang

telah mencoba menipu, saya memutuskan untuk mecoba
menghubungi shopee secara langsung melalui akun media sosial
 75

shopee yaitu twitter. Setelalh itu, Admin shopee langsung

menanyakan secara detail apa keluhan yang sedang saya hadapi.
Setelah itu pihak shopee langsung bergerak untuk segera
mengarahkan saya agar mengikuti proses pengembalian dana.
Pihak shopee juga terlihat sangat tenang menghadapi komplain
pada saat itu”

Berbeda dengan apa yang di alami oleh Lasria Simamarta selaku customer

shopee, bahwa ia memang juga telah mencoba melakukan komplain kepada seller,

akan tetapi dengan tanggapan seller yang tidak memuaskan Lasria hanya

memutuskan untuk memberikan rating 1 kepada olshop tersebut, sebagaimana

yang telah Lasria uaraikan :

“Disini saya selaku korban atas penipuan daripada Flash sale ini
memutuskan untuk tidak mempermasalahkan jadi saya cukup
memberikan bintang 1 aja kepada seller tersebut karena menurut
saya yang salah disini bukan dari pihak shopee ya, tapi dari pihak
sellernya. Cuma saya ingin mempertegas aja bahwa seharusnya
shopee bisa lebih teliti lagi memeriksa seluruh seller yang telah
terdaftar di shoopee dan mengecek setiap seller yang memilki rating
sedikit lalu pihak shopee bisa mencari tahu apa masalah apa yang
ada pada seller tersebut sehingga pihak shopee juga bisa melakukan
tindakan terhadap seller tersebut”

Selanjutnya, pihak shopee membenarkan bahwa memang banyak seller

yang mempunyai niat jahat dengan mengatasnamakan shopee. Akan tetapi bukan

berarti shopee tidak berusaha menyaring terlebih dahulu setiap seller yang ingin

bergabunng. Hanya saja seperti yang di ketahui bahwa ada ribuan bahkan jutaan

seller yang bergabung menjadi member di shopee, jadi tidak menutup

 76

kemungkinan bahwa bisa jadi shopee kecolongan dengan seller-seller yang seperti

itu, seperti yang berusaha di uraikan oleh Dimas Prabowo :

“Jadi begini, di shopee itu ada ribuan seller yang daftar dan menjadi
member di shopee. Dan sebenarnya kita pun sudah memilki tim khusu
yang nantinya akan di tugaskan untuk menscreening setiap seller
yang ingin bergabung di shope yang akan melihat pantas atau tidak
seller tersebut bergabung di shopee, akan tetapi mungkin dengan
banyak nya seller yang ingin bergabung pada shopee mungkin ada
kecolongan salah satu, dan ketika kita mengalami kecolongan itupun
kita sudah langsung mengantisipasi dengan mengefreez akunnya,
atau mengefreez dananya dan atau mungkin kita juga bisa menutup
tokonya dan sebagainya, begitu”

Selanjutnya dari hasil penelitian di atas penulis dapat menyimpulkan

bahwa pihak shopee masih kurang maksimal dalam mensortir setiap seller yang

ingin bergabung dengan shopee tersebut sehingga shopee masih bisa kecolongan

oleh para seller yang nakal. Akan tetapi di samoing itu shopee tetapi menjunjung

tinggi nilai pertanggung jawaban nya untuk setiap customer yang telah menjadi

korban penipuan oleh seller di akun shopee tersebut.

Dari kejadian tersebut, banyak orang yang sudh merasa kecewa sehingga

tidak tertarik untuk menggunakan akun shopee nya lagi, akan tetapi berbeda

dengaan Arinda dan lasria yang tidak sama sekali merasa trauma, hanya saja

mereka harus lebih selektif lagi dalam pembelian barang di akun olshop yang

berada di e-commurce shopee seperti yang di jelaskan oleh Arinda Salbinda :

 77

“sebenenya tidak ada rasa trauma sih kak dalam masalah ini, Cuma
mungkin kedepannya saya harus lebih pintar dalam memilah seller
sama membaca review terlebih dahulu terkait barang yang mereka
jual aja gitu sih kak, dan liat juga penilaian serta bantang sellernya
yang telah di berikan oleh para customer, karena sejauh ini aku
seneng banget belaja di shopee karena segalanya di permudah,
lebih murah juga dari e-commurce lainnya dan pastinya shopee
juga sering ngadain banyak promo yang membuat saya tertarik
untuk tetap setia dengan shopee”

Begitupun juga tanggapan dari kak lasria mengenai rasa trauma serta sasa

kecewa yang di alami kak Lasria, juga sedikit tambahan yang berbada dari

pandagan nya sebagai customer pada e-commurce shopee sebagaimana yang telah

teredapat di uraian kak Lasria Samamarta sebagai berikut:

“jadi kalau untuk masalah trauma gitu sih engga ada ya, karena
emang gatau kenapa aku dari awal lebih tertarik ajasih
menggunakan shopee. Ya mungkin juga karena shopee tuh punya
banyak promo yang manarik seperti voucher gratis ongkir itukan
lumayan banget sih untuk orang kaya aku yang veerniat untuk
menjual kembali barang yang udah aku beli lewat shopee, selain itu
juga aku ada beberapa kenalan akun olshope yang kebetulan ia
bergabung pada e-commurce shopee, gitusih. Sejauh ini juga akun
belanja onlie yang aku pakai Cuma shopee karena semua barang
yang aku cari tu bener-bener udah lengkap semua ada di shopee,
gitu. Dan aku juga pernah baca survey mengenai e-commurce
shopee ini ya kalo kita mau cari-cari segala kebutuhan yang di
butuhin wanita terutama, baik pakaian, makeup, dan lain-lain
emang shopee paling lengkap.

Dari penelitian di atas, penulis dapat memahami bahwa tidak semua

customer akan merasa cepat trauma karena telah di kecewakan oleh beberapa

olshop yang telah di percaya untuk mereka membeli barang yang mereka
 78

inginkan, tetapi mereka melihat bahwa seperti itu adalah hal yang biasa, selama

pihak shopee selalu bertanggung jawab dan juga harus lebih telitu dalam

membaca. Shopee pun selalu bisa menemukan solusi terbaik bagai para customer

yang tengah mengajukan komplain yang sehingga membuat para customer tetap

merasa nyaman menggunakan shopee.

4.3 Pembahasan

Dalam penelitian ini peneliti mencoba mengkaji permasalahan seputar

bagaimana persoalan perusahaan bisa tetap menjaga citra positif yang dimiliki,

juga melihat bagaimana pengelolaan informasi yang dilakukan oleh humas shopee

dalam menangani komplain di social media, serta hambatan-hambatan apa saja

yang muncul dalam proses penanganan komplainan tersebut. Dalam penelitian ini,

penulis menggunakan Teori Informasi Organisasi, yang mana didalamnya

terdapat proses untuk mengurangi ketidakpastian informasi dalam bentuk

komplainan yang diterima oleh Humas Shopee, yaitu pada Tim community and

social media.

Pengelolaan Informasi merupakan faktor kunci bagi keterlaksanaan dan

keberhasilan unit pengolah data dalam rangka menyediakan informasi bagi para

pengguna. Kegiatan dalam membuat informasi diperlukan data, data tersebut

adalah sebagai bahan baku informasi yang digali dari sumber-sumber yang tepat,

berkualitas dan diolah sedemikian rupa untuk mendeskripsikan perubahan bentuk

data sehingga menghasilkan informasi yang bermanfaat. Dalam kegiatan

pengelolaan informasi diperlukan kemampuan dalam pelaksanaan transformasi itu

 79

sendiri, yang bertitik tolak dari pengumpulan data, pengolahan dan dianalisis,

penyajian dan penyebarluasan, sampai pada kegiatan dokumentasi (Sutabari,

2005:132).

Lalu pengelolaan informasi menurut Raymond Mc. Leod adalah data yang

diolah menjadi bentuk yang berguna untuk membuat keputusan karena informasi

menurunkan ketidakpastian, informasi tersebut merupakan hasil pengolahan data

atau fakta yang dikumpulkan dengan metode ataupun cara-cara tertentu. Dari

kedua pendapat di atas penulis dapat memahami bahwa pengelolaan informasi

adalah suatu kegiatan pengelolaan data yang diambil dari sumber sumber yang

tepat, dimana semulanya informasi tersebut terdapat ketidakpastian didalamnya,

kemudian dikelola informasi tersebut menggunakan metode-metode atau cara-cara

tertentu sehingga menjadi informasi yang bermanfaat bagi penggunanya. Bila

dikaitkan dengan masalah penelitian komunikasi datangnya informasi dalam

bentuk komplainan yang disampaikan oleh Customer Shopee pada akun media

social lalu di tangani langsung oleh humas shopee untuk di kelola mencari akar

serta jalan keluar dari masalah tersebut sehingga shopee pun akan dengan mudah

untuk tetap mempertahankan citra positif nya pada customer.

Informasi yang diterima oleh Humas shopee dalam bentuk komplainan

yang disampaikan oleh para pengguna e-commurce shopee di beberapa akun

media social tentunya membuat citra positif yang dimiliki oleh Shopee menjadi

tidak baik di mata masyarakat. Media sosial kini memiliki pengaruh besar dalam

kehidupan sosial saat ini, karena dengan kecanggihannya kita dapat mendapatkan

informasi dari dalam negeri maupun luar negeri tanpa harus keluar rumah.
 80

Informasi yang diberikan melalui media sosial kepada pembacanya bertujuan

untuk menambah wawasan kepada penggunanya dan kita sebagai pembaca harus

pintar-pintar untuk mengkaji informasi tersebut agar tidak menimbulkan salah

paham dari isi informasi tersebut. Akan tetapi saat ini, lebih banyak masyarakat

dalam menggunakan media sosial untuk memberikan komentar dengan kata-kata

yang menyinggung pihak lain atau merugikan orang lain. Sama halnya seperti

yang di lakukan oleh salah satu customer shopee yang telah mencurahkan rasa

kekecewaan nya melalui akun pribadi nya yang membuat nama shopee menjadi

buruk.

Internet dan Shopee tidak bisa dipisahkan yang mana seperti kita ketahui

shopee adalah e-commurce yang tidak bisa hidup tanpa internet. akun medisa

social seperti twitter, facebook, instagram merupakan media sosial yang

penggunanya banyak sekali baik di dalam negeri maupun luar negeri. sehingga

dengan mudahnya pengguna atau para customer memberikan komplain melalui

akun media social tersebut. Padahal sebenarnya fungsi akun social media shopee

sendiri ini sebenarnya adalah tempat untuk memberikan informasi kepada orang

lain dengan cepat kepada pembacanya dan juga sebagai media digital untuk

memberikan inspirasi bagi penggunanya untuk meningkatkan kreatifitas dalam

membuat foto menjadi lebih indah, artistik dan bagus untuk menjadi lebih bagus

(Atmoko, 2012:10)

Akun social media shopee yang awalnya dibuat bertujuan untuk

memberikan informasi terkait dengan program-program shopee serta

pemberitahuan informasi mengenai pelayanan serta promosi-promosi yang ada

 81

pada shopee. Sehingga hubungan pihak shopee dengan para customer menjadi

lebih dekat dan juga bisa membangun kepercayaan bagi customer untuk

menjadikan e-commurce shopee sebagai satu-satunya e-commurce terbaik yang

membuat para konsumen nyaman dalam berbelanja karena melihat semakin

banyak persaingan yang ada dengan bermunculannya banyak e-commurce lainnya

di Indonesia yang menjadi competitor shopee. Namun itu merupakan hal yang

biasa di dunia bisnis, tergantung bagaimana perusahaan tersebut dapat

mempertahankan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang kita dimiliki

oleh e-commurce shopee. Maka dari itu shopee membuat akun media social

seperti facebook, internet, dan instagram guna untuk memberikan segala in

formasi lebih jelas mengenai apapa yang di akan disampaikan oleh e-commurce

shope tersebut, contohnya saja shopee memberikan informasi melalui fasilitas

yang diberikan oleh instagram dan facebook seperti melalui instastory dan kolom

komentar maupun direct message. Akan tetapi seiring berjalannya waktu social

media tersebut berubah menjadi tempat atau wadah bagi para customer dalam

menyampaikan komplainan sehingga membuat Humas shopee harus berkerja

lebih ekstra dalam menanggapi segala keluhan yang di dapat daripada customer.

Seperti yang dijelaskan oleh Kak Budiyanto selaku Key Informant :

“Iya, memang sebetul nya pada dasarnya akun media social shopee
yang seperti twitter, facebook, instagram, itu dibuat hanya untuk
mempermudah shopee untuk bisa memberikan segala informasi
kepada seluruh pengguna shopee, seperti terkait adanya promo, atau
pemberian giveaway dan semacamnya dan tentu tidak untuk
menerima komplain dari para customer ya, karena di akun shopee
pun kami telah menyediakan kolam komentar, rating bintang untuk
penilaian, serta live chat yang mana para admin dari shopee yang
akan menerima keluh kesah dari customer melewati live chat
 82

tersebut, gitu. Tapi seiring berjalannya waktu nama shopee semakin

di terima oleh banyak masyarakat dan tentunya semakin banyak pula
masyarakat yang menggunakan shopee. Sehingga banyak customer
yang mungkin ya memiliki sifat tidak sabaran, jadi mereka
memutuskan untuk mengkomplain melalui akun media social seperti
direct message di twitter, instagram,fcaebook, lainnya. Apalgi kan
mungkin kalo orang nya itu belum ngerti betul mengenai shopee, jadi
kita berusaha untuk lebih memaklumi gitu sihh. Disini tim tentunya
harus bisa lebih kerja ekstra untuk selalu mendengarkan serta
menanggapi segala bentuk keluhan yang dimilki oleh customer
melalui akun social media manapun, gitu”

Semakin banyak di kenal, semakin banyak masyarakat yang akan

berbelanja di shopee, di tambah dalam kondisi yang seperti sekarang yaitu sedang

mengalami pandemic, jadi hamper seluruh masyarakat lebih memilih berbelanja

online dari pada harus keluar rumah. Di samping itu dengan cara yang mudah,

lengkap dan aman tidak beresiko membuat shopee semakin harus menjaga citra

positif perusahaan agar masyarakat yang sudah nyaman menjadi semakin nyaman

saat melakukan transaksi beli barang di shopee. Shopee dituntut untuk bisa

memberikan pelayanan yang prima agar setiap customer yang berbelanja di akun

e-commurce shopee bisa mendapatkan pengalaman yang berkesan dan

menyenangkan serta memuaskan.

Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014:51) berpendapat bahwa Pelayanan

Prima atau (Excellent service) merupakan suatu pelayanan terbaik dalam

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan yang memenuhi standar kualitas

sehingga menumbuhkan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan”. Pelayanan

akan menjadi baik apabila memenuhi standar kualitas pelayanan yang

menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.

 83

Sedangkan menurut Sutopo dan Adi Suryanto (2009:6) bahwa “pelayanan

prima adalah pelayanan yang mampu memuaskan pihak yang dilayani sesuai

dengan harapan pelanggan”. Terukurnya suatu keprimaan pelayanan adalah

dengan membuat standar pelayanan yang prima sesuai dengan tugas dan

fungsinya. Dengan menetapkan standar pelayanan yang baik maka perusahaan

akan mendapat kepercayaan dari masyarakat dan usaha untuk memberikan

pelayanan prima dapat terwujud.

Dari kedua pendapat diatas penulis memahami bahwa pelayanan prima

adalah pelayanan yang diberikan dengan senang hati dan ikhlas yang bertujuan

untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggannya serta dapat memberikan

kepercayaan bagi pelanggannya.

Salah satu bentuk pelayanan prima yang telah di berikan oleh shopee

salah satunya adalah mengelola informasi atau mengelola keluhan yang

disampaikan oleh para customer shopee. Mengelola informasi dalam bentuk

komplainan membutuhkan proses penanganan yang sistematis untuk

mendapatkan solusi atas keluhan yang disampaikan oleh customer shopee di

social media.

Menurut Karl Weick, berdasarkan teori yang digunakan oleh penulis yaitu

Teori Informasi Organisasi dimana menurut teori ini organisasi bukanlah struktur

yang terdiri atas sejumlah posisi dan peran tetapi merupakan kegiatan

komunikasi, sehingga sebutan yang lebih tepat sebenarnya adalah organizing atau

organisasi, karena organisasi adalah sesuatu yang ingin dicapai melalui proses
 84

komunikasi bekerlanjutan. Begitupun dengan akun social media shopee yang saat

ini menjadi tempat atau media komunikasi dalam menyampaikan keluhan atau

komplain dari para customer yang mana pada awalnya akun social media shopee

tersebut hanyalah merupakan media komunikasi dalam memberikan informasi

dari Humas Shopee kepada para customer nya.( Morissan, 2014:399)

Selanjutnya, seperti yang sudah di jelaskan di atas, shopee juga sering kali

mendapati beberapa customer yang mengeshare pengalaman buruk berbelanja di

shopee melalui akun pribadi nya yang menjadikan keluhan tersebut menjadi viral

di seluruh media yang tentunya sangat merusak citra shopee. Dengan ini shopee

memiliki penanganan tersendiri seperti yang telah di uraikan oleh Kak Budiyanto

selaku Humas Shopee di Tim community and social media berikut:

“Karena tidak jarang juga kami mendapati sebuah komplainan dari

akun social media pribadi para customer yang menjadi viral
sehingga pihak dari kita pun akan merasa dirugikan karena
sebenarnya hampir semua masalah yang di alami oleh para
customer ini tidak sepenuhnya salah dari pihak kami. Akan tetapi
bila sudah terjadi keterlanjuran yang membuat citra shopee pun
menjadi kurang baik, kami selaku tim humas dari community and
social media akan melakukan beberapa strategi seperti, mencari
data mengenai customer yang telah menyebar komplainan nya
melalui akun pribadinya, lalu kita akan langsung menggiring ke
Direct message, ataupun whatsapp orang tersebut untuk kita
hubungi. Lalu selanjutnya kita akan menanyakan secara detile apa
keluhan yang di alami oleh customer tersebut.”

Selanjutnya, setelah di temukannya data dari pihak customer tersebut,

shopee mencoba mengambil langkah yang mana disini shopee harus tau dulu

persis darimana datangnya masalah yang telah di datangi oleh shopee atau dari
 85

media mana kah masalah tersbut datang, seperti yang akan di jelaskan oleh Kak

Budiyanto berikut ini :

“jadi kaya yang tadi saya bilang gitu kan yang mana kita pastinya
folowup customer tersebut terlebih dahulu yang misalnya komplain
ke media-media mainstream tersebut ataupun komplain ke social
media kita, kayak biasanya tuh customer bikin treat karena biasanya
banyak di dapati komplain seperti itu ya di twitter gitu ya atau
menaru komentar di akun media social shopee seperti intagram dan
lainnya, yang mana mungkin customer tersebut memang ingin incase
nya menjadi viral, incase kita akan langsung folowup untuk proses
agar case nya bisa segera selesai”

Terkait soal penipuan yang telah di katakan oleh kak Budiyanto yang mana

penipuan tersebut terjadi secara kesengajaan oleh pihak-pihak seller yang tidak

bertanggung jawab, lalu bagaiman shopee menangani kasus tersebut yang mana

seharusnya kasus seperti ini tidak seharusnya terjadi. Berikut uraian yang di

jelaskan oleh Kak Budiyanto selaku key Informnat :

“Oke gini, untuk proses filter, kita tuh ada tim yang namanya tim
konten ya, dimana setiap proses registrasi akun seller atau pun
proses apload foto produk dari seller-seller, itu pasti ada proses
filtering atau proses verifikasi yang mana barang tersebut akan
kita cek sebelumnya dan itu ada tim nya sendiri, nah as long
selama konten tersebut tidak mengandung Pornografi, SARA,
ataupun hal-hal yang dilarang oleh Undang-Undang maka
memang bisa, karena kalo case nya yang flash sale 99 itu history
nya ialah seller tersebut sebelumnya telah mengiikuti flash sale
dengan jualan tisu satu box tapi memang harganya murah, itu
tidak ada pelanggaran sama sekali tapi ternyata nyatanya ketika
barang tersebut diterima oleh customer, barang yang di terima
hanyalah 1 helai tisu saja dan memang itu ada sedikit kecurangan
dari seller, dari proses itu tentu kita sudah melakukan tindakan
 86

tegas kepada si seller berupa langsung kita bekukan akun tersebut,

karena memang hal tersebut tidak bisa kita benarkan dan tentunya
seller tersebut telah melanggar peraturan komunitas jual-beli di
shopee, karena setiap transaksi jual beli di shopee tuh ada
peraturan komunitas di setiap website ataupun aplikasi shopee
juga sudah tertera, jadi kalau misalkan ada seleer yang sampai
membuat pelanggaran dan ketentuannya akun dari seller tersebut
kita bekukan”

Dari penjelasan di atas penulis dapat melihat bahwa pihak shopee akan

segera melakukan penindakan bagi para seller yang telah melanggar aturan yang

telah di cantumkan di shopee dan membuat nama shopee menjadi tidak baik.

Karena itu seperti penjelasan di atas bahwa shopee akan segera melakukan

penindak tegasan kepada seller yang melanggar dengan cara membekukan akun

seller tersebut sehhingga sleer tersebut tidak dapat berjualan kembali di shopee.

Lalu semakin banyaknya komplain yang muncul, bagaimana Humas Tim

community and social media shopee dalam menangani atau memproses

komplainan tersebut agar semuanya bisa teratasi. Dalam pengelolaan informasi

yang dilakukan oleh Humas shopee penulis menggunakan konsep dalam

pengelolaan informasi yang diterima dalam bentuk komplainan yang

dikemukakan oleh Karl Weick dalam mengurangi ketidakpastian informasi yakni

aturan bersama, mempunyai proses dalam berkomunikasi atau tahapan-tahapan

dalam berkomunikasi di suatu organisasi yaitu, Penerimaan Informasi

(Enacment), Seleksi, Retensi.

 87

Adapun tahapan dari pengelolaan informasi yang dilakukan oleh

Humas shopee adalah sebagai berikut:

Penerimaan informasi, pada tahap ini ketika komplain muncul di kolom

komentar yang ada di salah satu akun social media shopee, instagram contohnya.

Tim akan membalas komentar tersebut untuk dialihkan ke direct message. Ini

merupakan bagian dari langkah dalam pengelolaan informasi yang mereka

lakukan dalam menangani komplain yang datang. Hal ini bertujuan agar tidak

spam dan bersifat pribadi, karena Shopee tidak ingin apabila customer tersebut

komplain lalu dilihat oleh customer lainnya sehingga akan merusak citra positif

yang dimiliki oleh Shopee. Demikian juga yang disampaikan oleh Kak

Budiyanto, selaku Humas Shopee :

“Jadi ginisih, karena ketika kita mendapati seseorang customer

yang melakukan komentar pada salah satu akun social media
shopee, itu pastinya akan di lihat oleh banyak nya pelanggan di
shopee, dan kami para tim sangat menghindari hal seperti itu
karena akan merusak citra positif yang telah dimiliki oleh shopee.
Sehinnga terkait dalam proses penanganan selanjutnya adalah
dengan mengalihkan komplainan ke direct message agar tidak
terjadi munculnya persepsi negatif dari percakapan antara Humas
dengan customer shopee tersebut, gitu”

Dari penjelasan di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa terdapat

beberapa masalah yang dapat membuat citra positif yang ada pada shopee

menjadi buruk, dan pihak shopee sangat menghindari hal-hal seperti itu. Banyak

masalah-masalah ekstream telah di alami oleh shopee, yang dimana masalah

 88

tersebut di datangkan dari para customer yang telah merasa kecewa serta menjadi

korban dalam pembelian suatu barang di akun shopee tersebut, sebagai mana

yang akan di jelaskan oleh Kak Budiyanto berikut :

“oke, sebetulnya sekarang ini memang banyak sih terjadi

ketidakpuasan pada pelanggan yang telah berbelanja di shopee gt
kan. Contoh, misal customer membeli barang, namun barang yang
diterima tuh tidak sesuai, incase customer tersebut memesan
handphone tapi yang datang malah sabun, nah atau mungkin
seperti masalah yang baru terjadi belakangn ini yah, seorang
customer yang memesan tisu pada flash sale, yang mana
seharusnya barang yang datang adalah tisu sebanyak 1 box tapi
yang diterima Cuma satu lembar. Dan itu sudah bener-bener
ekstream lah ya, salah nya bukan memang salah barang atau rusak,
namun memang ada niatan untuk mengirim barang yang tidak
sesuai ke customer, apalagi tidak jarang customer tersbut
mengshare pengalaman nya tersebut di akun pribadi nya yang mana
itu pr banget sih buat kita karena tentu impact nya kan terhadap
reputasi kita”

Dari wawancara tersebut, penuli menyimpilkan bahwa pihak shopee

sangat ingin menjaga serta berhati-hati dalam menjaga citra positif yang telah di

bangun oleh shopee sejauh ini, yang mana ketika terjadi suatu pencemaran nama

baik perusahaan tentu impact nya pada reputasi yang telah shopee bangun selama

ini.

Selanjutnya pada tahap seleksi disini, setiap komplain yang datang semua

customer mereka selalu ingin komentar atau pertanyaannya selalu dijawab

padahal setiap haria ada saja komplain datang dari akun social media atau

bahkan mendapat tautan dari para korban, tentunya tidak mungkin semua
 89

komplain tersebut dapat ditangani dengan cepat. Maka dari itu tahap seleksi,

semua admin social media akan memfilter semua pertanyaan yang penting saja

yang akan segera ditangani. Hal ini bertujuan supaya mempersingkat waktu.

Seperti yang dijelaskan oleh Kak Budiyanto selaku Key Informant:

“jadi karena memang banyak ya komplain yang masuk pada akun

shopee seperti twitter, facebook, dan instagram pastinya membuat
para tim akan sedikit kesulitan, di tambah terkadang ada customer
yang menanyakan suatu hal yang tidak penting gitu, mana customer
tersebut terkadang tidak membaca ulasan atau informasi terlebih
dahulu, jadi main asal beli aja ujung-ujung nya mereka mereka
menyalahkan pihak shopee yang mana ketika nyatanya barang yang
mereka pesan tidak sesuai dengan yang diinginkan. Maka dari itu
kami lebih mengutamakan komplain yang bener-bener urgent gitu
loh salah satunya dengan cara memfilter”

Dari penjelasan tersebut disini peneliti melihat bahwa pihak shopee cukup

selektif dalam mengahdapi masalah, mereka dengan sangat teliti memfilter

komplain-komplain yang memungkinkan untuk mereka jawab terlebih dahulu

untuk menyelesaikan suatu masalah yang lebih urgent.

Retensi, pada tahap ini bagaimana Humas Shopee ketika sudah

menyeleksi semua informasi atau komplainan yang datang setiap harinya di akun

social media shopee. Lalu Humas shopee akan menyimpan atau dijadikan sebagai

dokumentasi agar ketika pihak shopee mendapati masalah yang serupa pihak

shopee dapat memberikan solusi yang sama dengan yang pernah diberikan

sebelumnya. Seperti yang di jelaskan oleh Kak Budiyanto sebagai berikut :

 90

“Ketika para admin tim community and social media telah meng-
input, semua data akan di masukan ke dalam komputer yang
formatnya pun sudah dirapihkan berdasarkan jenis komplainannya.
Semua dokumen tersebut sewaktu waktu bisa digunakan kembali
ketika mungkin nantinya aka nada komplain yang sama seperti
komplain-komplain sebelumnya, juga dapat kita pelajari agar tidak
terlurang kembali masalah-masalah yang seperti itu.”
 BAB V

PENUTUP

1.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan penulis, maka penulis

dapat menarik kesimpulan bahwa pengelolaan informasi yang dilakukan oleh

Humas Shopee pada Tim community and social media mempunyai tahapan-

tahapan yang disesuaikan berdasarkan standar e-commurce shopee. Berawal dari

komplain yang muncul di berbagai akun social media shopee, lalu tim community

and social media shopee membantu jawab komplainan tersebut dengan

mengalihkan komplain ke direct message ini berfungsi agar akun social media

tidak spam dan tidak dilihat oleh banyak orang sehingga nantinya akan memicu

munculnya opini publik mengenai citra yang dimilki oleh shopee, khususnya bagi

para customer yang terbilang masih cukup awam dengan e-commurce shopee.

Setelah itu tim community and social media akan mencatat setiap komplainan

yang masuk, dengan meng-input data mereka di komputer sebagai pembelajaran,

yang mana sangat akan berguna agar ketika mendapati masalah yang sama pihak

shopee sudah mengerti apa yang harus dilakukan.

Hambatan-hambatan lainnya yang sering muncul pada saat penanganan

komplain di akun social media shopee, yang mana para customer sering kali

komplain mengenai kekecewaan mereka kepada seller-seller yang tidak

bertanggung

91
 92

jawab, seperti contohnya ketika seorang customer membeli suatu barang yang

mana ketika di datangkan barang tersebut tidak sesuai. Apalagi ketika salah satu

customer sudah meluapkan kekecewaan nya melalui akun pribadi nya dan

membuat keluhan tersebut menjadi viral, tentu masalah komplain tersebut menjadi

sebuah pr untuk pihak shopee agar dapat mengatasi masalah tersebut sehingga

citra positif yang dimilki oleh shopee tetap terjaga.

1.2 Saran

Dalam penelitian ini, terdapat saran yang telah di berikan oleh penulis

kepada perusahaan agar dapat terus mengupgrade pelayanan agar lebih baik lagi.

peneliti berharap agar shopee bisa bersaing dengan sehat dan tetap menjadi e-

commurce yang lebih baik lagi dalam pelayanan terhadap customer, serta dapat

berkomitmen dan menjaga selalu Citra positif yang telah di milki oleh PT. Shopee

itu sendiri agar tetap menjadi e-commurce terbaik nomer 1 di Indonesia

mengalahkan e-commurece lainnya.

Peneliti juga berharap agar pihak shopeee dapat memperbaiki sistem filter

bagi para seller yang baru ingin bergabung agar tidak terjadi kekeliruan lagi.

Peneliti dan seluruh pengguna setia shopee juga berharap shopee dapat

mengembalikan fitur voucher gratis ongkir tanpa pemakaian shopee pay

melainkan cash only. Lalu dapat di adakan kembali fitur shopee tanam agar

peneliti dapat mengumpulkan koin lebih banyak.

 DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian Untuk Public Relations

Kuantitatif Dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa rekatama media.

Bungin, Bungin. (2016). Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan

Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Prenada Media Group

David, Fred R. 2011. Manajemen Strategis Konsep. Salemba Empat. Jakarta

Husaini, Usman. 2009. Metodologi Penelitiam Sosial.Jakarta : Bumi Aksara.

Henky, Prihatna. 2005. Kiat praktis menjadi web master professional. PT.Elex

media komputindo. Jakarta.

Jefkins, Franks.2002. Public Relations. Terjemahan oleh Daniel Yadin. 2004.

Jakarta: Erlangga

Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations & Aplikasinya di Indonesia.

Jakarta : PT Grafiti.

Kotler Phillip, Kevin Lance Keller. 2012. Marketing Management 14th edition.

Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kuswarno, Engkus (2009). Metedologi Penelitian Komunikasi Fenomenologi;

Konsepsi, Pedoman, dan Contoh Penelitian, Bandung: Widya Padjajaran

93
 94

McQuail, Denis. 2011. Teori Komunikasi Massa McQuail, Edisi 6 Buku 1.

Jakarta: Salemba Humanika

Moleong, L.J. 2010. Metodologi penelitian kualitatif, Remaja Rosdakarya,

Morissan. (2014). Teori Komunikasi Individu Hingga Massa. Jakarta: Kencana

Prenamedia Group

Mulyana, Deddy. 2003. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung PT.Remaja

Rosdakarya

Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Oliver, Sandra. 2007. “ Strategi Public Relations”. Penerbit Erlangga. Jakarta

Puntoadi, Danis. 2011. Menciptakan Penjualan Melalui Social Media.Jakarta (ID)

: PT Elex Komputindo.

Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi:

Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ruslan, Rosadi, 2000. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Edisi Revisi,

Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

 95

Widjaja,H.A.W. 2008. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta : Bumi

Aksara

Sumber lain :

https://careers.shopee.co.id/about/

https://www.apjii.or.id/survei

https://iprice.co.id/
LAMPIRAN
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Monica Dinda Apriana

Umur : 22 Tahun

Tempat Lahir : Tangerang

Tanggl Lahir : 11, April 1998

Jenis Kelamin : Perempuan

Tinggi/Berat Badan : 158Cm/43Kg

Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Islam

Pendidikan Trakhir : SMA (IPS)

Alamat : Jalan Sunan Kalijaga Rt.06 Rw.11 No.2a

No.Hp : 08886163604

Email : mncdindaa@gmail.com

Status : Belum Menikah

Wawancara Key Informant

Bapak Budiyanto – Humas media Shopee

1. Sudah berapa lama anda bekerja menjadi bagian dari Tim

community and Social Media di Shopee?

Jawab :

Officially saya join dan menjadi humas di community and social media

shopee di bulan September 2018 jadi kurang lebih sudah hamper 2 tahun

saya berdada di tim ini. Tapi sebelumnya saya juga telah bergabung di

shopee dari 2016, itu dimulai dari tim costumer care selama 2 tahun juga

jadi kurang lebih sudah 4 tahun saya berada di shopee

2. Memang apasih kak perbedaan antara Community and Social Media

dengan Tim costumer care?

Jawab :

Bedanya kalau customer care itu, menghandle customer yang secara non

public, jadi Cuma antara customer dan admin. Kalau community itu bener-

bener include dari followers maupun bukan followers kita, jadi lebih

menyeluruh.

3. Apakah sebelumnya anda pernah bekerja di bidang yang sama tetapi

dengan Perusahaan yang berbeda?

Jawab :
 Kalau customer care iya, dulu saya di citybank di bagian city phone

officer, tetapi kalau untuk humas community and social media saya baru di

shopee saja.

4. Suka duka apa sajakah yang telah kak budi alami selama bekerja di

shopee menjadi Humas pada Tim community and Social media?

Jawab :

Sukanya sih pasti banyak ya, karena kita mempunyai tim yang saya solid

yang saling memudahkan dan kebetulan semuanya masih muda, jadi

kerjaan juga enjoy aja, lingkungan kerjanya juga cukup mendukung. Kalau

dukanya hamper setiap hari kita di hadapkan dengan customer yang

mengancam media, ancam polisi, ancam memviralkan segala case. Terus

juga kita harus bener-bener siap sedia dalam hal apapun ketika

mendapatkan komplain pada waktu holiday pun pada waktu-waktu yang

tidak terduga, dan tentu kita harus tetap follow up sampai masalah tersebut

selesai.

5. Sejauh ini, masalah apa yang sering anda dapati selama mendjadi

Humas di Tim Community and Social Media?

Jawab :

“Jelas, join di tim social media ini ya jadi semua akun media shopee saya

dengan tim yang menghandle. Jadi segala masalah yang berhubungan pada

media sudah pasti tim kami yang handle.”

6. Komplain seperti apakah yang sering anda dan tim terima di akun

social media shopee?

 Jawab :

“Biasanya kami mendapatkan komplain tu ya seperti proses pengiriman

yang mis ataupun enggak sampai ke customer, kemudian barang yang di

terima customer itu tidak sesuai, atau mungkin barang yang di terima

customer tersebut rusak”

7. Di media manakah shopee paling sering menerima komplain dari

customer?

Jawab :

“Kalau media sih relative ya, tapi memang kalau pengen cepet viral, kan

biasanya customer tu suka ya sama yang viral-viral gitu, nah itu biasanya

customer menyebar keluhan mereka segala macamnya itu di twitter.”

8. Kesulitan apakah yang anda dan tim rasakan ketika menerima

banyak komplain dari customer shopee?

Jawab :

“kalau soal kesulitan sebenarnya relatif, di bilang sulit sekali tidak tapi

gampang juga tidak, karena itu sudah menjadi bagian dari daily activity

kita sih, selama proses komplain yang mungkin orang sebagian itu di

sosmed atau mungkin di media-media mainstream seperti, media

konsumen, detik, kompas, kita memang harus handle apapun dan

bagaimanapun tingkat kesulitannya. Kalau dari sisi kesulitan biasa kalau

misalkan cust komplain di media konsumen.com, lalu dia menjabarkan

segala keluhannya, tapi dia tidak meninggalkan data apapun seperti email

atau nomer telepon, ataupun data-data akun shopee nya, nah itu yang sulit
 untuk kita selesseikan masalahnya, atau juga missal nomer telepon yang

sudah ada itu ternyata tidak bisa di hubungi, jadi proses case recovery nya

itu susah”

9. Bagaimana cara shopee menghandle para customer yang komplain?

Jawab :

“Disini kami sebagai tim selalu berusaha dan bekerjasama untuk selalu

bisa menangani segala macam case apapun ya, Cuma terkadang karena

kita mendapati banyak sekali komplain setiap hari nya, shopee memilki

strategi khusus untuk penanganan tersebut. Jadi sebelum tim menerima

komplain daripada customer dan menyelesaikan masalahnya, kami tim

humas akan memfilter terlebih dahulu mana komplain atau keluhan yang

harus di dahulukan, karena kadang ada ya customer yang komplain

masalah kecil seperti pengiriman yang lama atau sebagainya, jadi case

yang lebih berat akan kita dahulukan dulu sebelum case yang lebih ringan,

gitu.

10. Apakah terdapat Strategi khusus dalam menjaga Citra Positif

perusahaan pada humas media?

Jawab :

“oke, pertama proses dari dalam dulu ya, seperti tadi kita belajar dari

pengalaman ya, jadi filtering kita akan memperketat proses apload produk

dari seller, kemudian dari sisi register seller nya juga kita ketat, itu

filtering dari internal, tetapi kalau memang sudah kejadian seperti yang

lalu berarti kita akan melakukan recovery, recovery ke customer. Kalau

 memang kasusnya sudah terlanjur viral, jelas kita akan langsung hubungi

customer yang merasa tertipu tersebut, kita cari tahu dulu kronologi nya

seperti apa, terus solusi nya bagaimana kita akan kasih, biasanya sih kita

akan memberikan sebuah apologys berupa voucher ataupun dalam bentuk

lain yang masih dikaitkan dengan transaksi belanja, gitu ajasih”

11. Strategi apakah yang di lakukan oleh pihak shopee ketika mendapati

seller yang menipu?

Jawab :

“Kami langsung melakukan tindakan tegas ke seller, berupa langsung kita

bejukan akun nya, karena memang hal terrsebut sangat tidak benar dan

tidak bisa juga kami benarkan untuk proses pengiriman barang tersebut,

dan tentunya seller tersbut juga telah melanggar kominitas jual beli di

shopee, karena setiap transaksi jual beli di shopee, karena setiap

transksaksi jual beli didhopee, itu ada peraturan komunitas, jadi jika seller

ada yang seperti itu berarti seller tersebut telah melakykan pelanggaran

dan harus menerima konsekuensi nya yaitu dengan membekukan akun

olshop nya tersebut.”

12. Apakah sebelumnya tidak ada seleksi khusus bagi seller-seller yang

baru ingin bergabung pada shopee?

Jawab :

“gini, untuk proses filter, kita sendiri sebenarnya telah memiliki tim yaitu

tim konten yang mana setiap proses registrasi akun seller ataupun proses

apload produk adri seller, itu pasti ada proses filtering atau verifikasi
 ataupun kita ceklah terlebih dahulu satu persatu itu ada tim nya sendiri.

Nah as long, selama konten tersebut tidak melarang UU maka memang

bisa lolos, karena kalau case yang 99 itu, history nya ialah ya seller

sebelumnya memang mengikuti flash sale dengan jualan tisu satu box

dengan harga yang murah itu tidak ada pelanggaran sama sekali ya, tapi

kenyataan nya ketika barang tersebut datang, barang tidak sesuai

melainkan hanya 1 helai tisu saja, nah itu memang ada sedikit kecurangan

dari sisi seller. Gitu”

13. Flash sale itu fitur shopee macam apasih sebenarnya, kenapa banyak

orang yang tertarik belanja di shopee ketika ada flash sale?

Jawab :

“oke, flash sale sebenarnya adala fitur yang sudah ada lumayan lama ya

sekitar 2017 kita sudah ada flash sale, jadi kurang lebih flash sale sudah

menemani shopee selama 3 tahun, yang mana dari namanya saja sudah

dapat di tangkap bahwa “flash sale” flas adalah cepat sale adalah jualan

gitu jadi di flash sale ini ada range waktu utnuk setiap seller memposting

harga atau barang yang di jual di fitur flas sale tersebut. In case misalkan

kalau anda tadi mau jualan misalnya di shopee, memang proses flash sale

itu tidak serta merta semua seller bisa, jadi ada proses registrasi terlebih

dahulu serta pengajuan kepada kita, kemudiankita review terlebih dahulu

toko nya, kalau misalkan proses validasi ya bagus, maka dia akan di

izinkan untuk berjualan di flash sale tersebut. Dari flash sale itu, kurang

lebih rata-rata kalau misalkan di hari biasa tuh durasi nya ahanya 3 jam,
 misalnya anda jaualan televisi yang normalnya kalau 32 inc itu misalnya

dari korea ya, itu harganya lebih di miringkan. Dari harga tersebut pasti

nya membuat pada customer tertarik untuk membeli flash sale, karena

pasti harganya lebih miring, kemudian bersaing, dan juga menguntungkan

dari segi si seller pasti akan lebih cepat habisnya.”

14. Apakah pada akhirnya setelah mendapati penanganan customer bisa

menerima?

Jawab:

“oke, pada akhirnya sih setelah kita mencari win solution nya customer

yang melakukan komplain akhirnya bisa menerima, Cuma kada masih ada

saja yang tidak menerima beberapa tetapi itu sudah hal biasa yang kita

hadapi sih ya, yang penting kita sudah bertanggung jawab dan beusaha

menyelesaikan sesuai dengan prosedur, gitu”

Wawancara Informant utama

Dimas Prabowo - Admin di Tim community and social media

1. Sudah berapa lama kak dimas menajabat menjadi tim community

and social media shopee?

Jawab :

“sudah lumayan lama sih saya bekerja di shopee sejak tahun 2018 awal

sudah hamper 3 tahun. Namun di bagian social media ini sendiri baru

sekitar 3 mingguan, gitu “

2. Masalah atau keluhan-keluhan apa yang telah kak dimas rasakan dan

alami setelah bergabung pada tim community and social media?

Jawab :

“karena sebenarnya aku disini posisi nya adalah tim leader, atau ASO

biasa disebut di shopee, aku juga otomatis punya masalah terkait dengan

tim, target KPI, macem-macem sih terutama untuk tim. Karena disini kita

bekerja sebagai tim dimana tim itu punya target kan, dan di shopee itukan

sifat nya selalu bergerak maju ya, jadi kita selalu hiling new agent jadi

biasanya di tim itu banyakan yang new agent, dan belum tau tentang flow

bagaimana bekerja dan sebagainya, sehingga itu sih yang kadang menjadi

kendala bagi saya.”

3. Apakah kak dimas sering mendapati komplain di akun social media

shopee ini?

Jawab :
 “Kalau untuk komplain pasti itu banyak ya, apalagi dulu saya di quality

asurans nya, bagaimana menilai tentang kepuasan pelanggan di shopee,

baik di live chat, social media, email maupun di call, dan mayoritas rata-

rata yang mereka keluhkan adalah memang rellat dengan logistik sih

seperti dalam status pengiriman yang mungkin terlalu lama, akan tetapi

memang biasa nya dari pihak customer nya itu yang tidak sabaran karena

ingin barang segera sampai, gitu sehingga mau tidak mau dia akan

komplain ke kita, gitu.”

4. Biasanya di media manasih kak dimas mendapati komen dari pada

customer?

Jawab :

Kalau untuk channel ya, orang itu lebih banyak komplain di live chat,

karena dia mayoritas adalah langsung tektokan dengan agent gitukan, jadi

customer tuh lebih memilih melakukan komplain melalui live cha, tapi

tidak kecil kemungkinan di social media pun sekarang sudah di

kerubungin oleh customer yang mengeluh mengenai masalah nya, kendala,

gitu sih.”

5. Yang dimaksut live chat itu seperti apa ya kak?

Jawab :

Live chat itu adalah suatu fitur yang sudah ada di aplikasi shopee yang

memang di gunakan untuk kami para tim berinteraksi secara langsung

dengan para customer, jadi customer tinggal menghubungi kita aja lewat

akunnya, gitu.”
6. Dari sekian banyak customer yang melakukan komplain, menurut

kak dimas kesulitan apasih yang biasa kak dimas hadapi ketika

mendapat komplain dari customer, yang mana kadang customer yang

mengutarakan kekeselannya dengan penuh emosi?

Jawab :

“Intinya balik lagi sih ya, customer adalah raja, kita butuh customer, butuh

service yang bagus, maupun customer itu sendiri marah-marah, menghina,

atau apapun, tetap kita tebagai tim berusaha memberikan service yang

baik,gitu sih”

7. Bagaimana cara shopee menangani komplain-komplain dari

customer?

Jawab :

“jadi yang pertama kita harus tau dulu pk kita tentang shopee gitu, jadi

ketika ada costumer yang marah, komplain, dan sebagainya kita udah

punya backup an atau benteng dimana pk kita produk knowledge kita udah

baik, gitu. Lalu kedua adalah kesabaran atau empati, jika memang ada

customer yang marah kita berikan empati atau mungkin ketenangan agar

customer tersebut tidak jdi hard komplain”

8. Apakah ada Strategi khusus dari tim community and social media

dalam penanganan komplain dari customer agar Citra shopee tetap

terjaga?

Jawab :
 “oke, jadi memang sudah ada ya beberapa flow backup an untuk recovery

komplain dari customer agar mereka bsa trust lagi ke shopee dan mereka

tetep cinta sama shopee, salah satunya yaitu, misalkan di shopeetuh ada

beberapa flow yang bisa kita kasih voucher yang relate misalkan dia

garansi sudah berakhir terus dia oeanan rusak, atau tidak di terima, itu kita

punya vocher disitu. Nah Cuma kita balik lagi ya, tidak semata-mata kita

memberikan segampang itu ke customer, kita liat lagi, apakah sebelumnya

mereka sudah pernah kuta brikan atau belum, ataukah memang benar dia

tidak terima pesanan nya, kita tetap melakukan pengecekan ulang. Tapi

memang dengan adanya backup an kita sudah punya voucher buat si

customer tersebut sih gitu”

9. Apakah yang di lakukan oleh humas dan tim community and social

media ketika ada customer yang terlanjur menyebar luaskan

keburukan melalui media?

Jawab :

“oke, jadi ketika customer sudah terlanjur memposting ke media mengenai

kekecewaan nya gitu ya kita bisa recovery, recovery nya bagaimana, ya

dengan cara kita membantu masalah nya terlebih dahulu baru ketika

masalah sudah selesai kita akan meminta customer tersebut untuk

mentakedown posting an nya, gitusih”

10. Terkait penipuan oleh seller yang bergabung pada shopee, bagaimana

kah cara shopee menangani seller yang telah melakukan penipuan

kepada customer tersebut?

 Jawab :

“oke, ketika kami mengalami kecolongan tersebut ya, kami akan segera

antisipasi dengan cara memblok akunnya, atau membekukan dananya

gitusih, dan juga mungkin kita bisa bekuin permanen tokonya.”

11. Apakah sebelumnya tidak ada pemeriksaan khusus bagi seller yang

baru ingin bergabung di e-commurce shopee?

Jawab :

“gini, di shopee tuh ribuan ya, ribuan seller yang mendaftar member, seller

dan sebagainya, dan kita pun punya tim khusus untuk screening, Cuma

dengan ribuan anggota baru yang ingin bergabung di shopee mungkin ada

kecolongan salah satu, gitu”

12. Bagaimana win solution yang di dapatkan dari pihak customer

maupun pihak shopee sendiri?

Jawab :

“jadi sebenarnya balik lagi ya, dengan segala feedback yang kami berikan

kepada mereka atau kepuasan mereka dalam melakukan komplain dan

kepuasan mereka dengan respond baik dari pihak shopee itu sudah

membuat mereka jadi mengerti dan di anggap selesai, gitu

Surat Izin perusahaan
Wawancara Informant Tambahan

Lasria Samamarta – customer shopee

Wawancara informant tambahan

Arinda Salbinda – Customer Shopee

Dokumentasi