PEMBELAJARAN BERBASIS KASUS “CBL” MENGENAI PENANGANAN

MANAJEMEN KONFLIK PADA PT UNILEVER, TBK

Disusun untuk memenuhi tugas Manajemen Konflik dan Negoisasi yang diampu oleh : Bu
Dyah Supriatin, S.E., M.M.

Anggota Kelompok :

1. Vika Nurmalia (01901007)

2. Erna Purwita (01901013)
3. Lensiana Sahyanti (01901025)
4. Lina Oktaviawati (01901026)
5. Anita Rachmawati (01901033)

PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS PERWIRA PURBALINGGA
TAHUN 2021/2022
I. PENDAHULUAN

Semua berawal dari bagi-bagi es krim gratis yang kemudian dihujani protes dan
kritik. Padahal misi dari wall’s Indonesia sebagai pihak penyelenggara sebenarnya cukup
mulia yaitu memberikan perasaan bahagia sederhana di tengah kesibukan warga kota
besar dengan menikmati es krim. Namun sayangnya, acara Wall’s Ice Cream Day yang
diadakan serentak di 8 kota pada 11 Mei 2014 lalu menuai protes dan kritik di dua kota
yaitu, Bandung dan Surabaya. Walaupun begitu, langkah manajemen krisis yang diambil
oleh Corporate Communications Unilever Indonesia selaku induk perusahaan dari Wall’s
Indonesia patut diapresiasi.

11 Mei 2014

Kisah ini dimulai ketika acara bagi – bagi es krim yang dilakukan di Jalan Raya
Darmo itu merusak Taman Bungkul dan jalur hijau pembatas jalan. Tidak terima dengan
kondisi tersebut, Walikota Surabaya Tri Rismaharini pun langsung murka dan menuntut
PT. Unilever Indonesia sebagai pihak penyelenggara ke kepolisian. Perlu diketahui,
Taman Bungkul merupakan taman yang mendapat pengakuan internasional dari PBB
dengan kategori: The 2013 Asian Townscape Sector Award.

Dalam menanggapi kemurkaan Risma, PT Unilever Indonesia hanya menunjuk satu

orang sebagai juru bicara yang diwakili oleh Head Corporate Communication PT
Unilever Indonesia, Maria Dewantini Dwianto. Maria memulai langkah manajemen krisis
dengan permohonan maaf dan berkomitmen untuk bertanggung jawab penuh atas semua
kerusakan. Maria juga meminta audiensi bertemu Risma untuk meminta maaf secara
langsung dan menyampaikan kronologis kejadian.

16 Mei 2014

Saat memberikan pengarahan pada kepala sekolah se-Surabaya di SD Xi Zhong, sikap

Risma mulai melunak. Risma mengatakan akan mencabut gugatannya di kepolisian
karena ada beberapa oknum yang memanfaatkan nama Pemkot Surabaya untuk memeras
Unilever puluhan hingga ratusan juta rupiah. Risma mengklaim laporan itu didapat dari
pertemuan Kepala Dinas Kebersihan dan Pertamanan (DKP) dengan PT Unilever
Indonesia pada Rabu, 14 Mei 2014 lalu. Menanggapi hal tersebut, Maria enggan
berkomentar dan mengatakan itu bukan kompetensi dirinya untuk menjawab. Ketika
ditanya soal tuntutan tersebut, Maria menegaskan PT Unilever Indonesia saat ini fokus
untuk restorasi Taman Bungkul agar kembali seperti semula.

Dalam menghadapi krisis, 24 – 72 jam pertama merupakan waktu yang sangat krusial.
Dalam kurun waktu tersebut, akan terlihat bagaimana media menekan perusahaan dan
menentukan apakah isu tersebut layak atau tidak di-blow up ke publik. Jika perusahaan
malah bersikap tidak kooperatif, no comment. Maka akan memunculkan persepsi bahwa
perusahaan menutupi fakta yang sebenarnya dan jurnalis akan makin gencar menyerang
perusahaan.

Dari kasus di atas, langkah yang dilakukan PT. Unilever Indonesia cukup baik.
Unilever menunjuk satu orang yaitu Head Corporate Communication PT Unilever
Indonesia, Maria Dewantini Dwianto sebagai penghubung antara perusahaan dengan
publik. Langkah ini penting diambil untuk mengontrol informasi yang berkembang.

Langkah berikutnya yaitu mengakui kesalahan, meminta maaf, bertanggung jawab

dan fokus pada perbaikan kerusakan. Dalam menghadapi krisis, perusahaan harus
menunjukkan itikad baiknya untuk menyelesaikan masalah dengan bertanggung jawab.

Selain itu, perlu diperhatikan kecepatan dan keakurasian jawaban yang diberikan.
Dalam menghadapi krisis, perlu kesigapan menghimpun data yang relevan dan meng-
counter pertanyaan yang diajukan oleh wartawan dengan data – data akurat. Karena
Public Relations bukanlah lip service semata.

Perlu diingat juga, ketika diminta keterangan tentang hal yang sensitif, spekulatif dan
di luar kapabilitas, ada baiknya untuk menolak. Seperti ketika Maria diminta tanggapan
soal adanya pemerasan terhadap Unilever. Maria menolak dengan alasan itu di luar
kapabilitasnya. Ini penting dilakukan untuk mencegah suasana menjadi tambah parah.
II. PEMBAHASAN

A. Tujuan wall’s mengadakan bagi-bagi es krim gratis faktor-faktor yang

menyebabkan terjadinya konflik/perselisihan antara PT Unilever dengan
pemerintah Kota Surabaya.

Produsen es krim terkemuka Wall’s akan membagikan ratusan ribu es krim gratis
pada acara Wall’s Ice Cream Day yang akan digelar Minggu, 11 Mei 2014 di delapan
kota besar di Indonesia. Wall’s Ice Cream Day adalah sebutan untuk mengajak
mesyarakat Indonesia sejenak untuk merasakan kebahagiaan sederhana melalui kelezatan
makan es krim. Menurut hasil penelitian yang dilakukan Unilever di London pada 2010,
ditemukam fakta bahwa mengkonsumsi es krim memberikan efek langsung berupa
perasaan bahagia karena dapat merangsang area kebahagiaan pada otak. Wall’s percaya
bahwa es krim selalu mendapat tempat yang istimewa di hati setiap orang karena rasa
lezat serta sensasi dinginnya, yang dapat memberikan perasaan bahagia.

Tujuan Wall’s mengadakan acara ini sebenarnya bermaksud baik, yaitu untuk
membahagiakan warga sekitar kota besar dengan suguhan es krim gratis. Dengan
kehadiran acara didelapan kota besar di Indonesia dan disediakan es krim dalam jumlah
besar, kurang apalagi untuk mengangkat euforia warga kota setempat untuk mendatangi
acara ini.

Yang menjadi permasalahan disini, tidak semua orang bisa merasakan kebahagiaan
yang dimaksud. Seperti yang terjadi di Kota Yogyakarta, warga kota setempat yang setiap
pekannya menghabiskan olahraga dan menikmati ketenangan di Alun-Alun Selatan
terpaksa harus ikut berdesak-desakan dengan ribuan warga lainnya yang ingin es krim
gratis. Tidak terduga jika warga yang ingin mendapatkan es krim gratis, melebihi jumlah
ekspetasi es krim yang disediakan. Akses jalan pun menjadi sesak dan ramai, mengingat
kurangnya persiapan yang dilakukan oleh pihak Wall’s.

Kekecewaan yang serupa tidak hanya terjadi di Kota Yogyakarta saja, tetapi juga di
Bandung dan Surabaya. Rerumputan yang ada di Taman Bungkul, Surabaya kini rusak
akibat keramaian massa yang ada di sana pada saat acara pembagian es krim gratis ini.
pihak internal Unilever mengatakan bahwa mereka sudah mendapat izin dari dinas
Pertamanan Kota Surabaya. Namun kenyataannya, pihak Unilever belum mendapatkan
izin resmi berdasarkan kesaksian dari Walikota Surabaya. Di bandung, hal ini sebenarnya
disambut baik oleh Walikota Bandung. Tetapi justru menjadi buruk setelah diketahui
bahwa jumlah warga yang ingin mendapatkan es krim gratis ternyata melebihi perkiraan.

Ketiga cerita buruk dari delapan kota yang mewakili, membuktikan bahwa kinerja
Unilever belum professional dalam mengadakan acara. Padahal Unilever merupakan
salah satu perusahaan multinasional yang diakui kehebatan branding dan lakunya produk
yang dijual. Dengan adanya kesalahan persiapan mengadakan acara, yang mana menurut
pihak internal Unilever merupakan kali pertama mengadakan acara seperti ini dan belum
ada pengalaman sampai salah mengestimasi jumlah penduduk yang akan mengikuti acara
besar ini. Acara pembagian es krim ini, konon merupakan acara pembagian es krim
terbanyak di Indonesia dan dicatat dalam rekor muri.

B. Strategi yang digunakan oleh PT Unilever dalam menyelesaikan konflik

Siklus isu mengenai kerusakan Taman Bungkul Surabaya pada hari Minggu 11 Mei
2014 tepatnya pada saat acara Wall’s Ice Cream Days berlangsung, krisis yang tidak
terduga akibat rusaknya tanaman di Taman Bungkul karena terinjak-injak para
pengunjung acara. Taman yang rusak memicu amarah Walikota Surabaya yang kemudian
langsung membubarkan acara tersebut. Seketika berita dengan cepat menyebar ke seluruh
portal media online dengan headline terkait kerusakan tanaman di Taman Bungkul akibat
acara Wall’s Ice Cream Days. Pada hari itu pula, berita, video, maupun kemarahan
Walikota Surabaya tersebar secara viral dan cepat.

Mayoritas pemberitaan pada saat itu menggiring opini masyarakat bahwa kerusakan
Taman Bungkul Surabaya adalah akibat dari adanya Wall’s Ice Cream Days. Pemberitaan
negatif yang menyalahkan brand Wall’s dan PT Unilever Indonesia tentunya sangat
merugikan perusahaan terkait good corporate image. Untuk perusahaan sebesar PT
Unilever Indonesia, citra positif dan kepercayaan di mata masyarakat menjadi hal yang
sangat penting untuk dijaga. Apabila pemberitaan negatif terkait kerusakan Taman
Bungkul Surabaya dibiarkan berlarut-larut tanpa tindakan yang dilakukan Humas PT
Unilever Indonesia, maka akan menimbulkan krisis dan hilangnya kepercayaan
masyarakat serta akan berpengaruh juga pada citra perusahaan.

Untuk mengatasi krisis ini, perusahaan memilih melakukan tindakan-tindakan media

relations terkait strategi komunikasi isu dan krisis. Sehingga dalam kasus kerusakan
Taman Bungkul Surabaya, dormant stage menurun dengan cepat, terutama di media
online. Peran humas PT Unilever Indonesia dalam melakukan strategi komunikasi isu dan
krisis adalah dengan melakukan berbagai usaha agar isu dan krisis tidak semakin melebar
dan meluas. Dalam stateginya, humas PT Unilever merumuskan 4R yaitu Regret,
Responsibillity, Reform, dan Restitution.

Setelah dilakukannya strategi komunikasi isu dan krisis khususnya oleh Humas PT
Unilever Indonesia terkait rusaknya Taman Bungkul, pemberitaan di media online
berangsur-angsur mereda. Headline yang semula bernada negatif dan sangat
menyudutkan perusahaan, kini berubah menjadi lebih netral. Selain itu berita lainnya
turut memaparkan telah melunaknya amarah Walikota Surabaya dengan mencabut
gugatannya ke pengadilan. Pencabutan gugatan Walikota Surabaya tersebut tidak lepas
dari sikap bertanggung jawab PT Unilever yang selama ini selalu berkontribusi dalam
berbagai kegiatan di Surabaya.

Siklus pemberitaan yang berubah cepat tidak lepas dari upaya Humas PT Unilever
Indonesia dalam melakukan media relations. PT Unilever Indonesia mengerahkan tim
manajemen untuk mengklarifikasi berita-berita negatif yang muncul di media, sehingga
terjamin kredibilitasnya. Jajaran direksi PT Unilever Indonesia sangat koorporatif dengan
memberikan ketersediaan informasi kepada media secara terbuka dan tidak memaksa.
Pemberitaan di media yang pada awalnya bernada negatif dan sangat menyudutkan
produk Wall’s, setelah adanya strategi komunikasi isu dan krisis kemudian berubah
menjadi pemberitaan yang lebih bersifat netral dan positif.

C. Langkah-langkah yang dilakukan oleh PT Unilever Indonesia dalam proses

meredam dan menyelesaikan konfik yang terjadi.

Dalam menyelesaikan konflik yang terjadi antara PT Unilever Indonesia dengan

pemerintah Kota Surabaya. Pihak perusahaan menggunakan strategi yang berisi langkah-
langkah untuk menangani konflik ini, langkah ini disebut dengan 4R. Langkah –langkah
ini merupakan pengembangan dari strategi yang dibuat oleh Humas PT Unilever
Indonesia sendiri. Langkah-langkah tersebut antara lain yaitu;

Yang pertama adalah regret, dilakukan dengan cara menyatakan penyesalan dan
permohonan maaf atas peristiwa yang telah terjadi. Selain itu, PT Unilever Indonesia juga
bersedia untuk dimintai keterangan oleh media mengenai klarifikasi atas kejadian
tersebut. PT Unilever Indonesia juga menegaskan bahwa peristiwa tersebut benar-benar
diluar kendali dan bukan kesengajaan perusahaan. PT Unilever berupaya membela diri
tetapi tetap menempatkan standarpoint bahwa kejadian tersebut murni kecelaakaan karena
prediksi massa yang datang tidak serta merta menempatkan organisasi mereka pada pihak
yang bersalah.

Yang kedua adalah responsibillity, tidak cukup hanya meminta maaf dan membela diri
pihak PT Unilever juga menegaskan bahwa perusahaan akan bertanggung jawab
sepenuhnya untuk mengembalikan keindahan Taman Bungkul Surabaya seperti semula.
Tanggung jawab perbaikan dan melakukan perbaikan fisik akan sepenuhnya dilakukan
oleh pihak perusahaan sebagai bentuk tanggung jawabnya.

Yang ketiga adalah reform, niat baik PT Unilever Indonesia yang akan bertanggung
jawab terhadap rusaknya Taman Bungkul Surabaya juga diiringi dengan aksi nyata. Tidak
hanya sekedar berjanji, namun PT Indonesia juga menegaskan bahwa perusahaan telah
melakukan sejumlah langkah untuk menemui langsung Walikota Surabaya dan
memperbaiki keadaan taman agar kembali indah.

Yang keempat adalah resitution, karena kerusakan yang terjadi taman kota maka ganti
rugi yang diberikan PT Unilever Indonesia adalah dengan menagggung dan ikut
memperbaiki taman secara fisik. PT Unilever Indonesia tidak hanya bersedia memberikan
ganti rugi atas kerusakan tanaman di Taman Bungkul Surabaya, namun ikut turun
langsung memperbaiki taman agar kembali indah. Hal tersebut ditunjukkan oleh PT
Unilever Indonesia sebagai bentuk ganti rugi atas apa yang telah terjadi di Surabaya.
Ganti rugi yang diberikan tersebut diserahkan ke kas daerah melalui Pemkot Surabaya.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam meredakan dan menangani konflik ini

membuahkan hasil yang sangat memuaskan. PT Unilever Indonesia mendapatkan respon
yang positif dari Pemkot Surabaya dan masyarakat. Walikota Surabaya mencabut
gugatannya dan kembali mempempercayainya, begitupun dengan masyarakat. PT
Unilever Indonesia telah mendapatkan kembali citra baiknya, hal ini dibuktikan dengan
pemberitaan media yang berubah menjadi positif dan netral.
III. KESIMPULAN

1. Tujuan Wall’s mengadakan acara ini sebenarnya bermaksud baik, yaitu untuk
membahagiakan warga sekitar kota besar dengan suguhan es krim gratis. Dengan
kehadiran acara didelapan kota besar di Indonesia dan disediakan es krim dalam
jumlah besar, kurang apalagi untuk mengangkat euforia warga kota setempat untuk
mendatangi acara ini.
2. Kurangnya persiapan dari panitia acara Wall’s Ice Cream Days, menuai berbagai
masalah. Yaitu banyaknya jumlah masyarakat sekitar yang ikut berpartisipasi dalam
acara ini melebihi ekspetasi jumlah es krim yang disediakan. Sehingga banyak warga
yang berdesakan dan menciptakan kerumunan hingga mengakibatkan rusaknya
Taman Bungkul Surabaya. Dengan adanya kesalahan persiapan mengadakan acara,
yang mana menurut pihak internal Unilever merupakan kali pertama mengadakan
acara seperti ini dan belum ada pengalaman sampai salah mengestimasi jumlah
penduduk yang akan mengikuti acara besar ini. Acara pembagian es krim ini, konon
merupakan acara pembagian es krim terbanyak di Indonesia dan dicatat dalam rekor
muri.
3. Untuk mengatasi krisis ini, perusahaan memilih melakukan tindakan-tindakan media
relations terkait strategi komunikasi isu dan krisis. Sehingga dalam kasus kerusakan
Taman Bungkul Surabaya, dormant stage menurun dengan cepat, terutama di media
online. Peran humas PT Unilever Indonesia dalam melakukan strategi komunikasi isu
dan krisis adalah dengan melakukan berbagai usaha agar isu dan krisis tidak semakin
melebar dan meluas. Dalam stateginya, humas PT Unilever merumuskan 4R yaitu
Regret, Responsibillity, Reform, dan Restitution.
4. Langkah –langkah ini merupakan pengembangan dari strategi yang dibuat oleh
Humas PT Unilever Indonesia sendiri. Langkah-langkah tersebut antara lain yaitu;
 Yang pertama adalah regret, dilakukan dengan cara menyatakan penyesalan dan
permohonan maaf atas peristiwa yang telah terjadi.
 Yang kedua adalah responsibillity, tidak cukup hanya meminta maaf dan membela
diri pihak PT Unilever juga menegaskan bahwa perusahaan akan bertanggung
 jawab sepenuhnya untuk mengembalikan keindahan Taman Bungkul Surabaya
seperti semula.
 Yang ketiga adalah reform, niat baik PT Unilever Indonesia yang akan
bertanggung jawab terhadap rusaknya Taman Bungkul Surabaya juga diiringi
dengan aksi nyata.
 Yang keempat adalah resitution, karena kerusakan yang terjadi taman kota maka
ganti rugi yang diberikan PT Unilever Indonesia adalah dengan menagggung dan
ikut memperbaiki taman secara fisik.
REFERENSI

https://docplayer.info/53092719-Universitas-indonesia-strategi-komunikasi-isu-dan-krisis-
dalam-menyikapi-pemberitaan-negatif-di-media-online.html

http://inendasafitri.blogspot.com/2014/08/makalah-pengantar-pr.html

OKE SEBELUM KITA KE PERMASALAHAN,SYA AKAN MENGENALKAN KASUS

NYA TERLEBIH DAHULU. JADI KASUS INI BERAWAL DARI ACARA YANG
DIASAKAN OLEH PT UNILEVER INDONESIA, YAITU ACARA WALLS ICE CREAM
DAY. YANG MERUPAKAN ACARA BAGI BAGI ES KRIM GRATIS DI 8 KOTA DI
INDONESIA. YANG DIMANA ACARA TERSEBUT MENIMBULKAN KONTRA ATAU
PROTES DARI BERBAGAI PIHAK. SEPERTI 2 KOTA DARI 8 KOTA YANG MENJADI
TEMPAT PENYELENGGARAAN ACARA TSB. YAITU BANDUNG DAN SURABAYA.
DIMANA DI DUA KOTA TERSEBUT ACARA WALLS ICE CREAM DAY
MENGAKIBATKAN KERICUHAN DAN KERUSAKAN PADA SARPRAS KOTA.
SAMPAI AKHIRNYA KASUS TERSEBUT DIBAWA KE RANAH HUKUM