Upaya pemulihan citra oleh BUKALAPAK.

COM dalam
mempertahankan citra dan opini publik

Cevin Ganda Wijaya

Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau
E-mail: cevinganda4066@student.unri.ac.id

Abstrak
Latar belakang penelitian ini mengkaji strategi public relations dalam upaya
pemulihan citra oleh BUKALAPAK.COM dalam mempertahankan citra dan opini
publik. BUKALAPAK.COM sebagai salah satu marketplace besar,beberapa kali
terjerat kasus baik yang berasal dari internal dan eksternal. Sebagai marketplace
dengan pendirinya yang berasal dari pribumi, citra buka lapak dimata publik
sebelumnya sangat positif dan sangat didukung oleh masyarakat Indonesia. Untuk
mengontrol dinamika citra terhadap BUKALAPAK.COM, dalam penelitian ini akan
dibahas upaya pemulihan citra oleh pihak BUKALAPAK.COM. Tujuan penelitian ini
menjawab tentang apa saja upaya pemulihan citra oleh BUKALAPAK.COM dalam
mempertahankan citra dan opini publik dan keterkaitan pratik terhadap teori. Adapun
beberapa hal yang menjadi fokus penelitian ini adalah Citra dan Opini Publik,
publisitas dan Teori image repairation theory. Metode yang digunakan oleh
penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus.
Kata kunci: BUKALAPAK.COM, Publisitas, Image Repairation Theory

PENDAHULUAN
Bukalapak.com adalah salah satu dari penyedia tempat jual-beli online
(marketplace) terbesar di Indonesia. Situs ini pertamakali dibuat oleh pendirinya atas

1
motivasi dan latarbelakang pengalamannya yang kurang menyenangkan ketika ia
berbelanja online. Didirikan oleh Achmad Zaky pada awal tahun 2010 sebagai divisi
agensi digital bernama Suitmedia yang berbasis di Jakarta, saat itu Bukalapak baru
berstatus sebagai sebuah Perseroan Terbatas (PT) pada September 2011 dan dikelola
oleh manajemen yang dipimpin oleh Achmad Zaky sebagai CEO (Chief Executive
Office) dan Nugroho Herucahyono sebagai CTO (Chief Technology Officer).
Setahun perjalanannya, Bukalapak mendapat penambahan modal dari Batavia
Incubator (perusahaan gabungan dari Rebright Partners yang dipimpin oleh Takeshi
Ebihara, Japanese Incubator dan Corfina Group). Di tahun 2012, Bukalapak
menerima tambahan investasi dari GREE Ventures yang dipimpin oleh Kuan Hsu.
Pada bulan Maret 2014, Bukalapak mengumumkan investasi oleh Aucfan, IREP, 500
Startups, dan GREE Ventures (dalam press release bukalapak,
https://blog.bukalapak.com/2014/02/). Selanjtnya Bukalapak meluncurkan aplikasi
seluler untuk Android di tanggal 18 Maret 2014.
Aplikasi tersebut dikenal dengan mobile Bukalapak tersebut diciptakan
khusus untuk para penjual untuk mempermudah penjual dalam mengakses lapak
dagangannya dan melakukan transaksinya melalui smartphone. Sejak pertama kali
diluncurkan sampai dengan 3 Juli 2014, applikasi tersebut telah didownload oleh
lebih dari 87 ribu user Bukalapak.
Walaupun baru berdiri kurang lebih 3 tahun, Bukalapak memiliki reputasi
yang baik dalam hal customer service dan websitenya yang mudah untuk di akses.
Bukalapak pun seiring dengan berjalannya waktu, semakin berkembang dengan
inovasi terbarunya untuk mempermudah para pengguna Bukalapak untuk
transaksinya.
Bukalapak memposisikan dirinya lebih dekat dan sebagai pihak yang berkerja
sama dengan UKM di Indonesia. Menyediakan dan membuat program untuk
memfasilitasi para UKM yang ada di Indonesia untuk melakukan transaksi jual beli
secara online. Hal ini dikarenakan transaksi melalui online dapat mempermudah
UKM dalam menjual produk-produk yang mereka miliki tanpa harus memiliki toko
offline. Untuk yang telah memiliki toko offline, Bukalapak mengharapkan dengan

2
adanya situs tersebut dapat membantu meningkatkan penjualan toko offline tersebut.
Dari laporan keuangan EMTEK tahun 2015 (pemilik 49% saham Bukalapak),
diketahui bahwa Bukalapak telah mendapatkan dana investasi dari EMTEK total
hingga Rp 439 miliar. Namun sepanjang tahun 2015 Bukalapak tercatat masih merugi
hingga Rp 229 miliar rupiah, dengan pemasukan Rp 6,4 miliar
(https://www.labana.id/view/emtek-suntikkandana-total-43269-miliar-rupiah-ke-
bukalapak-com/, diakses 27 Desember 2017).
Terhitung sejak diluncurkannya aplikasi Bukalapak hingga saat ini, beberapa
kali Bukalapak tersandung kasus-kasus yang tidak menyenangkan dan mencoreng
kepercayaan publik. Dalam pemberitaannya, ditemukan kasus-kasus bukalapak yang
dikelompokkan mengenai isu penipuan terhadap konsumen, isu kebocoran data
pengguna, isu internal Bukalapak dan sebagainya.
Adapun dalam tulisan ini, akan dibahas kasus yang penulis kira masih
tergolong baru dan menarik dari segi pemulihan citra atas Bukalapak. adapun kasus
ini adalah “Cuitan Twitter “presiden baru” oleh CEO Bukalapak”. Dalam tulisan ini
akan dibahas upaya oleh pihak Bukalapak dalam merespon dan menanggapi serta
mengembalikan kepercayaan citra di masyarakat terhadap perusahaan, upaya
pemulihan oleh PT Trans Retail Indonesia. Atas hal itu, tujuan penelitian ini adalah
untuk: mengetahui upaya pemulihan citra oleh BUKALAPAK.COM.

Komunikasi Massa dan Publik Relation

Komunikasi massa diartikan sebagai proses memproduksi dan menyebarkan
pesan kepada publik oleh institusi massa. Komunikasi massa juga merupakan proses
pesan tersebut diperoleh,digunakan dan dikonsumsi audiens. Komunikasi massa
dibagi menjadi dua kajian dimensi:
Dalam ativitas public relation, komunikasi massa dilakukan dengan aktivitas
memproduksi informasi di media massa. Aktivitas ini secara sederhana dapat kita
pahami dengan segala upaya membina dan menjaga hubungan dengan audiens di
media juga relasi dengan pihak media.

3
Public relation
Public Relations dalam pengertian teori dan aktivitas merupakan fungsi
manajemen yang tujuan utamanya adalah untuk membentuk reputasi baik atas
perusahaan di publik. Dijelaskan oleh wilcox dan Cameron¹ dalam bukunya
mengenai Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen yang berkelanjutan dan
terencana melalui organisasi dan instansi/lembaga publik yang bertujuan memperoleh
simpati dan dukungan dengan memperhatikan dan mengevaluasi opini publik dengan
prosedur, kebijakan ataupun cara tersendiri dalam informasi yang direncanakan dan
tersebar secara produktif dan efisien.
Secara garis besar, terdapat empat aktivitas utama PR, yaitu: Communicator,
Relationship, Back Up Management, Good Image Maker. Kegiatan PR juga berbeda
dan mempunyai perbedaan tersendiri dibandingkan kegiatan lainnya. Ruang lingkup
PR meliputi:
1) Internal public relation : aktivitas oleh seorang PR dalam menciptakan
iklim komunikasi yang bersifat persuasif dan informatif, menganalisa
masalah atau perilaku kepegawaian atas kebijakan dan kegiatan yang
dilakukan perusahaan.
2) External public relation : aktivitas oleh seorang PR dalam menciptakan
komunikasi mengeratkan hubungan dengan publik dan pihak di luar
perusahan/instansi.

Kegiatan PR tidak terlepas dari yang namanya Citra. Citra adalah suatu hal
yang penting bagi suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan citra adalah bentuk persepsi
terhadap suatu objek yang terbentuk dari memproses informasi hingga membentuk
kesan. Kesan disini dimaknai sebagai gambaran mental dan keyakinan terhadap
objek. Memiliki citra yang baik dan positif merupakan hal yang sangat diperlukan
karena dapat membantu serta membangun presepsi khalayak atas suatu objek.
Sebaliknya, jika citra yang terbangun pada presepsi khalayak berupa citra negatif
maka pandanagan atas objek tersebut akan jelek. Suatu citra akan terbentuk kemudian
berkembang dimasyarakat.

4
 Sedangkan mengenai opini, dalam Prayoga(2016), Culip dan Center
berpendapat bahwa opini adalah suatu ekspresi atau sikap mengenai suatu masalah
yang bersifat kontroversial. Opini timbul sebagai hasil pembicaraan mengenai
permasalahan dan menimbulkan pendapat yang berbeda-beda. Menurut Leonard W.
Doob (dalam prayoga,2016) opini publik merujuk pada sikap (dalam hal ini bernilai
psikologis) masyarakat atas suatu isu dalam suatu kelompok orang. Sehingga opini
publik merupakan pendapat berasal dari ungkapkan individu ataupun kelompok
dengan pandangannya yang dapat dipengaruhi sekitarnya.
Dalam kegiatan public relation, opini publik adalah aspek yang penting
sebagai tujuan keberhasilan menciptakan dan membentuk citra positif bagi
lembaga/instansi. Adanya opini publik yang baik di kalangan masyarakat akan
memperlihatkan dan menentukan hasil berkualitas dan kepercayaan pada
lembaga/instansi tersebut.
Bagi pelaku public relation penting suatu opini diciptakan dengan dasar
kepercayaan. Dengan memperhatikan sikap terbuka pada publik, akan membentuk
rasa percaya bagi publik sehingga memudahkan publik dalam membentuk dan
berkembangnya opini publik yang baik di masyarakat.

Publisitas dan Publikasi

Publikasi adalah kegiatan menginformasikan perusahaan/instansi agar
diketahui dan dikenal publik. Publisitas merupakan bagian dari kegiatan publikasi
yang menggunakan media massa sebagai fasilitas penyebarluasan informasi.
Publisitas adalah segala publikasi atas suatu perusahaan/lembaga yang di muat di
media massa tidak terbatasi oleh siapa pihak yang memproduksi informasi dan tidak
mengandung kepentingan yang bersifat komersial dibelakangnya sehingga muatan
informasi lebih objektif. Publisitas biasanya dikemas dalam bentuk berita sehingga
kredibilitasnya dinilai lebih tinggi dan memuat informasi yang detail.

5
Image repairation theory
Pemulihan citra ini dijelaskan dalam upaya public relation yaitu melalui teori
pemulihan citra atau image repairation theory. Teori pemulihan citra ini berdasakan
atas dua alasan, yaitu; 1) Suatu upaya komunikasi berorientasi pada aktifitas
bertujuan, 2) Tujuan dasar dari suatu komunikasi adalah untuk mempertahankan
reputasi positif.
Pemulihan citra berkaitan dengan manajemen komukasi krisis. Hal ini
dijelaskan Wilcom dam Cameron (dalam Masduki,2018) bahwa manajemen krisis
dapat dikelola melalui tahapan manajemen krisis, manajemen resiko, respon terhadap
krisis, dan pemulihan citra. Sebagai tahap pemulihan citra, manajemen komunikasi
krisis diperlukan untuk mengevaluasi resiko, persepsi khalayak serta hubungan yang
harus dibangun. Dalam tahap pemulihan citra ini hal yang menjadi prioritas adalah
bagaimana suatu hubungan dibangun sebagai upaya restorasi citra.
Ada lima strategi pemulihan citra menurut William L Benoit ;
1) Denial. Strategi ini merupakan bentuk penyangkalan dalam merespon
tuduhan atas suatu isu.
2) Evasion of Responsibility. Dalam hal ini terdapat lima strategi, yaitu ;
a. Provocation. Memberikan jawaban bahwa tindakan yang
dilakukan merupakan pancingan dari pihak lain.
b. Defeasibility. Menyatakan akan kurangnya informasi atas isu atau
kasus yang terjerat.
c. Accident. Kasus ditaanggapi sebagai sebuah kecelakaan.
d. Good intention. Memberikan tindakan perbaikan atas kasus.
3) Reducing the offensiveness of Event. Strategi ini merupakan upaya pelaku
PR dalam mengurangi tingkat persepsi negatif di benak publik. Terdapat
lima strategi,yaitu;
a. Bolstrering, organisasi/perusahaan menyatakan telah secara
maksimal menyelesaikan kasus.
b. Minimalization, upaya persuasi dengan tujuan meyakinkan
khalayak sehingga meminimalisasi adanya prasangka negatif

6
 c. Differentiation, mengedepankan atau membandingkan adanya
prioritas kasus lain yang lebih besar dibandingkan suatu kasus.
d. Attact the accusers, upaya menuduh pihak lain sebagai pihak yang
bertanggung jawab.
e. Compensation, upaya pemulihan dengan memberikan ganti rugi
pada pihak yang dirugikan
4) Mortification. Strategi ini berupa pernyataan maaf dan pengakuan
kesahalan atas kasus yang terjadi.
5) Corrective Action. Strategi ini merupakan perbaikan dengan tindakan
langsung atas kasus yang terjadi.

METODE PENELITIAN
Dalam artikel ini, metode yang digunakan ialah metode penelitian kualitatif
dengan pendekatan studi kasus. Pendekatan ini dipilih didasari peneliti ingin mencari
dan memperoleh gambaran secara mendalam dan menyeluruh atas masalah upaya
pemulihan oleh pihak BUKALAPAK.COM atas kasus yang menyandung tindakan
CEO-nya . Penelitian ini ditulis dengan mendeskripsikan bagaimana aktivitas dan
upaya public relation pihak BUKALAPAk.COM dalam memperbaiki citra atas kasus
tersebut.
subjek penelitian adalah para pihak yang terlibat atau perilaku dalam objek
penelitian. secara definisi subjek penelitian adalah orang atau pihak yang terlibat
dalam obyek penelitian sebagai variabel peneltian melekat dengan yang dituju oleh
peneliti untuk diteliti. Adapun dalam penelitian in subjek penelitian adalah pihak
BUKALAPAK.COM. Objek penelitian adalah sesuatu yang mempunyai nilai, konsep
nilai atau ukuran yang dapat berubah. Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah
aktivitas atau upaya mempertahankan atau memperbaiki citra oleh pihak
BUKALAPAK.COM.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini didominasi
dari menggali informasi atau pengetahuan yang berhubungan dengan kasus dan

7
penelitian melalui sumber-sumber dan studi kepustakaan juga didukung data
observasi yang dilakukan peneliti ditinjau dari persebaran informasi mengenai
penyelesaian dan kasus atas BUKALAPAK.COM di media massa.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Profil BUKALAPAK.COM
Bukalapak merupakan salah satu online marketplace terkemuka di Indonesia.
Seperti halnya situs layanan jual-beli menyediakan sarana jual-beli dari konsumen ke
konsumen. Siapa pun dapat membuka toko online di Bukalapak dan melayani
pembeli dari seluruh Indonesia untuk transaksi satuan maupun banyak. Bukalapak
memiliki slogan jual-beli online mudah dan terpercaya karena Bukalapak
memberikan jaminan 100% uang kembali kepada pembeli jika barang tidak
dikirimkan oleh pelapak. Didirikan sejak tahun 2010, Bukalapak telah melayani lebih
dari 6 juta Pelapak, 5 juta Mitra Bukalapak dan 90 juta pengguna aktif dan pada tahun
2017 menyandang status unicorn. Bukalapak selalu memiliki perhatian khusus dalam
pemberdayaan UMKM Indonesia.
Visi Bukalapak: Menjadi online marketplace nomor 1 di Indonesia. Misi
Bukalapak: Memberdayakan UKM yang ada di seluruh penjuru Indonesia. Bukalapak
telah membuat aplikasi jual beli online yang menghubungkan jutaan pembeli dan
pelapak di seluruh Indonesia.

Penjabaran Kasus
“Heboh kasus CEO Bukalapak yang menginginkan Presiden baru dalam
ciutannya meramaikan jagad twitter sejak Kamis (14/2/2019) malam” dimuat dalam
portal wartakota.tribunnews pada tanggal 15 Februari 2019. Cuitan oleh Chief
Executive Officer Bukalapak Achmad Zaky di media sosial twitter ini berbunyi
“"Mudah-mudahan presiden baru bisa naikin," tulis akun @achmadzaky usai
menuliskan perihal dana riset di Amerika sebesar US$ 511 miliar, Cina US$ 451

8
miliar, Jepang US$ 165 miliar, Jerman US$ 118 miliar, Korea US$ 91 miliar, Taiwan
US$ 33 miliar, Australia US$ 23 miliar, Malaysia US$ 10 miliar, Singapore US$ 10
miliar, dan Indonesia US$ 2 miliar.
Urgency dan parahnya citra BUKALAPAK yang dipimpin oleh tokoh CEO
Bukalapak ini dilihat dari pemberitaan dengan headline “Viral Twit CEO Bukalapak
Singgung Pendukung Jokowi, #uninstallbukalapak Ditwit 10.700 kali” yang dimuat
pada portal berita kabar24.bisnis.com pada tanggal 15 Februari 2019. Melihat tagar
##uninstallbukalapak telah ditwit 10.700 kali, hal ini berarti penyebaran pesan
mengenai uninstall aplikasi bukalapak telah disebarkan oleh 10.700 pengguna media
sosial. Hal ini berpeluang bagi banyak pihak bagi banyak individu untuk
mengkonsumsi pesan tersebut dan berasumsi secara bebas dan luas dan membentuk
opini masing-masing. berlanjut, hal itu akan menyebabkan opini tadi menjadi
pandangan dan opini publik.
Dinilai dari muatan tagar tersebut, telah terbentuk citra yang negatif karena
menyinggung hal yang sensitif dimasanya yaitu kejadian terjadi dimasa-masa eforia
menjengan pilpres pada April 2019. Kasus ini berlangsung dan memanas tidak lebih
dari jangka waktu satu minggu, hal ini ditinjau dari jangka waktu pemberitaan dan
publisitas yang tersebar di media online hanya berada dalam rentang waktu 4 hari
yaitu dari tanggal 14 Februari hingga 17 Februari 2019.

Hasil Penemuan
Pada poin ini peneliti mengumpulkan data-data berupa pemberitaan ataupun
publikasi yang berkaitan dengan isu mengenai “Cuitan Twitter “presiden baru” oleh
CEO Bukalapak” ini dalam media online. Adapun data-data yang akan dijabarkan
dengan hasil penelitian yang didapati sebagai berikut:
1) Hasil pencarian pada aplikasi search engine Google, terdapat 14 publikasi
mengenai kasus ceo bukalapak dengan menggunakan kata kunci yang
peneliti gunakan adalah seputar kata “kasus CEO Bukalapak”, “Twit CEO
Bukalapak”, dan “twitt ganti Presiden baru”. ditemukan rentang waktu

9
 yang ditemukan atas pemberitaan tersebut berdasarkan tabel diatas adalah
14 Februari-18 Februari 2019.
2) Headline atau judul berita yang dituliskan hampir berbeda-beda diantara
portal-portal berita yang ditemukan. Akan tetapi muatan pesan dari judul
berita dinilai hampir sama yaitu dengan redaksi “Ramai Cuitan Twitter
“presiden baru” oleh CEO Bukalapak” dan “Gaduh #uninstallbukalapak”
3) Penyebaran berita di media online didominasi pada tanggal 14 Februari-18
Februari 2019.

Publikasi oleh Bukalapak

Upaya publikasi resmi yang dilakukan oleh pihak Bukalapak melalui blog
resminya https://blog.bukalapak.com/ pada tanggal 15 Februari yang berisi
pernyataan:
Klarifikasi Achmad Zaky: Bukalapak Dukung Riset dan Pengembangan Teknologi di
Indonesia
Jakarta, 15 Februari 2019 – Sebagai CEO dan Founder Bukalapak, Achmad Zaky,
pada prinsipnya sangat memperhatikan kemajuan industri teknologi di Indonesia.
Beliau sangat berharap agar investasi dalam bidang riset dan SDM tingkat tinggi
bisa menjadi salah satu pendorong kemajuan Indonesia. Mewakili Bukalapak,
Achmad Zaky memohon maaf atas kekhilafannya dan atas segala kesalahpahaman
yang timbul dan dengan tegas menyatakan bahwa cuitan tersebut tidak bermaksud
untuk mendukung atau tidak mendukung suatu calon presiden tertentu, melainkan
ajakan untuk bersama membangun Indonesia melalui penelitian dan pengembangan
ilmiah. “Saya, Achmad Zaky selaku pribadi dan sebagai salah satu pendiri
Bukalapak, dengan ini menyatakan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas
pernyataan yang saya sampaikan di media sosial. Saya sangat menyesali kekhilafan
tindakan saya yang tidak bijaksana tersebut dan kiranya mohon dibukakan pintu
maaf yang sebesar-besarnya,” kata Achmad Zaky. Achmad Zaky dan Bukalapak
amat sangat berterima kasih atas kebijakan serta dukungan pemerintah Indonesia
yang diberikan selama ini kepada Bukalapak. Achmad Zaky dan Bukalapak dengan

10
ini pula menyatakan akan terus berkomitmen untuk membangun Indonesia melalui
teknologi.

Upaya dan Keterkaitan Teoris

Tindakan cepat dilakukan oleh pihak Bukalapak khususnya oleh Chief
Executive Officer Bukalapak Achmad Zaky atas kasus “Cuitan Twitter “presiden
baru” oleh CEO Bukalapak”, dinilai sebagai aktivitas PR yang tepat dan cepat
tanggap. Dengan menyebarkan informasi mengenai pernyataan resmi yang berisi
klarifikasi dan permintaan maaf, hal ini dinilai dapat meredamkan opini-opini
dikalangan publik dengan mengakui kesalahan dan memenuhi informasi yang
diperlukan publik.
Dianalisa dari teori pemulihan citra atau image repairation theory, upaya
oleh perusahaan dilakukan dalam rangka mempertahankan reputasi positif. Selaras
pula dengan penjelasan oleh William Benoit bahwa usaha pemulihan citra digunakan
untuk meminimalisir kerusakan identitas atas suatu permasalahan yang menyebabkan
reputasi rusak. Dalam kasus ini, kerusakan citra oleh PT Trans Retail Indonesia
adalah tersandung isu boikot produk Perancis atas penyandangan merek Carrefour
pada perusahaan retailnya.
Dalam pengaplikasian teori ini, peneliti meninjau pernyataan, redaksi dan
muatan informasi dalam pemberitaan mengenai Transmart Carrefour yang telah
diperoleh pada tabel 1.1 diatas dengan teori image repairation theory. Peneliti dapati
upaya oleh PT Trans Retail Indonesia melalui strategi berikut:
1) Upaya Defeasibility. Menyatakan akan kurangnya informasi atas isu atau
kasus yang terjerat. Hal ini dinilai dari upaya klarifikasi oleh pihak
Bukalapak dalam rangka menyebarkan informasi terbaru dan memenuhi
informasi yang menunjangn perbaikan citra perusahaan dikalangan publik.
2) Upaya Mortification. Strategi ini berupa pernyataan maaf dan pengakuan
kesahalan atas kasus yang terjadi. Hal ini dilihat dalam pernyataan yang
diterbitkan pihak Bukalapak berupa pernyataan permintaan maaf dan
kekhilafan atas tindakan oleh Chief Executive Officer Bukalapak Achmad

11
 Zaky atas cuitannya di media sosial Twitter yakni menuliskan “presiden
baru”.
Upaya permintaan maaf yang dilakukan dan dinyatakan oleh CEO
Bukalapak, dinilai tepat dalam upaya PR karena memiliki kredibelitas dan
memegang kepercayaan serta citra akan perusahaannya sebagai seorang
pemimpin, terlepas dari tindakan tersebut memang benar atas tindakan
sadar oleh Chief Executive Officer Bukalapak Achmad Zaky itu sendiri.

KESIMPULAN
Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa upaya pemulihan citra oleh pihak
Bukalapak atas kasus Cuitan oleh Chief Executive Officer Bukalapak Achmad Zaky
di media sosial twitter ini berbunyi “"Mudah-mudahan presiden baru bisa naikin,"
tulis akun @achmadzaky.
Upaya pemulihan citra ini dianalisa dengan pendekatan teori image
Restoration Theory yang relevan atas tindakan perusahaan di media online melalui
kegiatan publikasi dan penyebaran pemberitaan mengenai kasus di media online .
Upaya oleh Bukalapak melalui publikasinya ditemukan ada dua poin upaya
pemulihan, yakni;
Upaya Defeasibility. Menyatakan akan kurangnya informasi atas isu atau
kasus yang terjerat. Hal ini dinilai dari upaya klarifikasi oleh pihak Bukalapak dalam
rangka menyebarkan informasi terbaru dan memenuhi informasi yang menunjangn
perbaikan citra perusahaan dikalangan publik.
Upaya Mortification. Strategi ini berupa pernyataan maaf dan pengakuan
kesahalan atas kasus yang terjadi. Hal ini dilihat dalam pernyataan yang diterbitkan
pihak Bukalapak berupa pernyataan permintaan maaf dan kekhilafan atas tindakan
oleh Chief Executive Officer Bukalapak Achmad Zaky atas cuitannya di media sosial
Twitter yakni menuliskan “presiden baru”.

12
 Upaya permintaan maaf yang dilakukan dan dinyatakan oleh CEO Bukalapak,
dinilai tepat dalam upaya PR karena memiliki kredibelitas dan memegang
kepercayaan serta citra akan perusahaannya sebagai seorang pemimpin, terlepas dari
tindakan tersebut memang benar atas tindakan sadar oleh Chief Executive Officer
Bukalapak Achmad Zaky itu sendiri.

13
 DAFTAR PUSTAKA
Benoit, W. L., Gullifor, P., & Panici, D. A. (1991). President Reagan’s
defensive discourse on the Iran‐Contra affair. Communication Studies, 42(3),
272–294. doi:10.1080/10510979109368342 

Ismiani Nanik. Modul Strategi Image/Soft Sell – publikasi dan publisitas. Fakultas
Ilmu Komunikasi. Universitas Mercu Buana

Kusniadji, S. (2017). Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Kegiatan Pemasaran

Produk Consumer Goods (Studi kasus Pada PT Expand Berlian Mulia Di Semarang. Jurnal
Komunikasi, 8(1), 83-98.

Masduki, M. (2018). Strategi Pemulihan Citra Partai Politik: Kasus Partai

Demokrat. UNISIA, 36(81), 169-178.

(Prayoga, I. (2016). Opini Publik.)

Link:

https://www.bukalapak.com/bantuan/tentang-bukalapak1/sekilas-
bukalapak12/sekilas-bukalapak
https://tirto.id/uninstallbukalapak-blunder-ceo-bukalapak-lalu-selanjutnya-
apa-dg7A
https://www.tribunnews.com/section/2019/02/15/kronologi-blunder-cuitan-
ceo-bukalapak-achmad-zaky-hingga-permohonan-maaf-tanggapan-berbagai-pihak
https://www.bbc.com/indonesia/trensosial-47249263
https://news.detik.com/berita/d-4429448/ceo-bukalapak-ngaku-khilaf-
pastikan-cuitan-tak-terkait-pilpres
https://nasional.kompas.com/read/2019/02/16/11565301/bertemu-jokowi-ceo-
bukalapak-achmad-zaky-minta-maaf?page=all
https://news.detik.com/berita/d-4430185/7-fakta-achmad-zaky-yang-khilaf-
soal-cuitan-presiden-baru

14
 https://wartakota.tribunnews.com/2019/02/15/gaduh-ajakan-uninstall-
bukalapak-karena-cuitan-sang-ceo-netizen-cepatlah-berakhir-pilpres
https://blog.bukalapak.com/feature-updates/klarifikasi-achmad-zaky-
bukalapak-dukung-riset-teknologi-di-indonesia-101557
https://www.tribunnews.com/section/2019/02/15/ramai-cuitan-presiden-baru-
ceo-bukalapak-achmad-zaky-minta-maaf-hingga-reaksi-kubu-jokowi-prabowo
https://industri.kontan.co.id/news/jagad-twitter-gemuruh-soal-ucapan-ceo-
bukalapak-achmad-zaky-soal-presiden-baru
https://news.detik.com/berita/d-4428886/singgung-presiden-baru-bos-
bukalapak-minta-maaf-ke-pendukung-jokowi
https://kabar24.bisnis.com/read/20190215/15/889179/viral-twit-ceo-
bukalapak-singgung-pendukung-jokowi-uninstallbukalapak-ditwit-10.700-kali
https://www.wowkeren.com/berita/tampil/00244454.html
https://www.wowkeren.com/berita/tampil/00244454.html

15