PELAYANAN PENGURUSAN KENAIKAN PANGKAT

PEGAWAI NEGERI SIPIL DI KANTOR BADAN

KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) KABUPATEN ENREKANG

Moh. Riswan Jaya

Nomor Stambuk : 10561 04127 11

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2015
 PELAYANAN PENGURUSAN KENAIKAN PANGKAT
PEGAWAI NEGERI SIPIL DI KANTOR BADAN
KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) KABUPATEN ENREKANG

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan Diajukan Oleh

MOH. RISWAN JAYA

Nomor Stambuk : 10561 04127 11

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2015

ii
iii
iv
 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswi : Moh. Riswan Jaya

Nomor Stambuk : 10561 0427 11
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa

bantuan dari pihak lain atau telah di tulis/dipublikasikan orang lain atau

melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di

kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi

akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.

Makassar, 15 Juni 2015

Yang Menyatakan,

Moh. Riswan Jaya

v
 ABSTRAK

MOH.RSWAN JAYA (2015). Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat PNS

di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang (dibimbing oleh
Hj. Muhajirah Hasanuddin dan Samsir Rahim).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan pengurusan kenaikan

pangkat PNS di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang
dan faktor –faktor yang mempengaruhi pelayanan pengurusan kenaikan pangkat
PNS di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang. Jenis
penelitian ini adalah dengan metode deskriptif yaitu mendiskripsikan
permasalahan tentang Pelayanan Badan Kepegawaian Daerah dalam pengurusan
kenaikan pangkat PNS,dimana data yang dikumpulkan,diolah dan dianalisis
secara deskriptif kuantitatif dengan menggunakan tabel frekuensi. Adapun teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan observasi, wawancara,kuesioner
(angket), dengan anggota sampel yaitu sejumlah 40 orang yang dipilih secara
Accidental Sampling. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan kenaikan pangkat PNS di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD)
Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan dalam kualitas pelayanan baik ,yang
dimana dilihat dari hasil tanggapan responden yang diukur dari indikator
keandalan (reliability), bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empaty). Faktor-faktor yang mempengaruhi
pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS di Kantor Badan Kepegawaian
Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang antara lain yaitu kompetensi Sumber Daya
Manusia (SDM), sarana,dan prasarana, serta aturan dan sistem pelayanan. Adanya
korelasi antara ketiga komponen diatas sangat mempengaruhi akan kualitas
pelayanan yang diberikan, khususnya dalam rangka mewujudkan pelayanan yang
prima dan berkualitas.

Keyword :pelayanan, kualitas pelayanan, kenaikan pangkat PNS.

vi
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wataalah

yang senantiasa menyertai penulis selama penyusunan skripsi ini. Skripsi dengan

judul “ Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Di

Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang”,

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan studi sarjana strata satu (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah

Makassar.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang

membangun yang berguna untuk penyempurnaan selanjutnya.

Skripsi ini penulis dedikasikan khusus untuk kedua orang tua tercinta

penulisayahanda Suti Saing dan Ibunda Rasida Puddu, yang dengan tulus

mendidik dan membesarkan dengan kasih sayang disertai dengan doa dan

pengorbanan materi yang tak terhinggah demi kesuksesan penulis, dan adik-adik

tersayang penulis, Nina yuliana, dan Muh Syahrandi serta keluarga-keluarga yang

senantiasa mendoakan dan menjadi penyemangat untuk penulis, serta Ibu Dra.

Hj. Muhajirah Hasanuddin, M.Si dan Bapak Samsir Rahim, S.Sos, M.Si Masing-

masing sebagai Pembimbing I dan Pembimbing II, yang penuh dengan

vii
kesabarantelah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis

mulai penyusunan proposal hingga dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulisan skripsi ini, penulis telah banyak menerima masukan, bimbingan

dan bantuan. Oleh sebab itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih dengan segala hormat kepada :

1. Bapak Dr. H. Irwan Akib, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Makassar.

2. Bapak Dr. H. Muhlis Madani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik.

3. Bapak Burhanuddin, S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Drs. Abdul Mahsyar, M.Si selaku Penasehat Akademik yang telah

membimbing, serta memberi semangat dan motivasi selama menjalani jenjang

perkuliahan.

5. Segenap Dosen-Dosen dan Staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik yang telah memberikan pelayanan administrasi dan bantuan kepada

penulis dengan baik.

6. Kepada Pimpinan dan segenap pegawai Kantor Badan Kepegawaian Daerah

(BKD) Kabupaten Enrekang yang telah membantu peneliti selama melakukan

penelitian.

7. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2011, khususnya teman-teman dari Jurusan

Ilmu Administrasi Negara (HUMANIERA), teman-teman pengurus

Himpunan, teman-teman KKP Angkatan IX Fisip Unismuh Makassar yang

viii
 telah membantu dan memberikan dorongan kepada penulis selama penulisan

skripsi ini

Akhirnya penulis berharap kiranya agar skripsi ini dapat menjadi masukan

yang bermanfaat, semoga segala jerih payah kita bernilai ibadah di sisi Allah

SWT.

Makassar, 21 Juni 2015

Moh. Riswan Jaya

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN PENGAJUAN SKRIPSI i

HALAMAN PERSETUJUAN ii
HALAMAN PENERIMAAN SKRIPSI iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH iv
ABSTRAK v
KATA PENGANTAR vi
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 7
C. Tujuan Penelitian 7
D. Kegunaan Penelitian 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik 9

B. Kepangkatan Pegawai Negeri 20
C. Kerangka Pikir 25
D. Defenisi Operasional 26

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Waktu Dan Lokasi Penelitian 29

B. Jenis Dan Tipe Penelitian 29
C. Sumber Data 30
D. Populasi dan Sampel 30
E. Teknik Pengumpulan Data 31
F. Teknik Analisis Data 32

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian 33

B. Gambaran Umum BKD Kabupaten Enrekang 34
1. Visi dan Misi Badan Kepegawaian Daerah (BKD)
Kabupaten Enrekang 34
2. Uraian Tugas dan Fungsi Badan Kepegawaian Daerah
(BKD) Kabupaten Enrekang 36
3. Keadaan dan Sumber Daya Aparatur Badan Kepegawaian
Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang 48

x
 4. Keadaan Sarana dan Prasarana Badan Kepegawaian Daerah
(BKD)Kabupaten Enrekang 51
C. Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat PNS di Kantor Badan
Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang 52
1. Pelayanan Publik berdasarkan Keandalan (Realibility) 53
2. Pelayanan Publik berdasarkan Bukti Fisik (Tangible) 55
3. Pelayanan Publik berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness). 57
4. Pelayanan Publik berdasarkan Jaminan (Assurance) 60
5. Pelayanan Publik berdasarkan Empati (Empathy) 62
D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Pengurusan
Kenaikan Pangkat PNS di Kantor Badan Kepegawaian Daerah
(BKD) Kabupaten Enrekang 62
1. Faktor Pendukung 63
a. Kompetensi Aparatur Pelayanan 63
b. Sarana dan Prasarana 65
2. Faktor Penghambat 66
Sistem Aplikasi Pelayanan 66

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 68
B. Saran 70

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Keadaan Sumber Daya Aparatur Badan Kepegawaian Daerah

(BKD) Kabupaten Enrekang 49
Tabel 2 : Tingkat Pendidikan Aparatur Badan Kepegawaian Daerah
(BKD)Kabupaten Enrekang 50
Tabel 3 : Perlengkapan Operasional Badan Kepegawaian Daerah
(BKD) Kabupaten Enrekang 51
Tabel 4 : Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan dan Keterampilan
Petugas Pelayanan 54
Tabel 5 : Tanggapan Responden Terhadap Ketersediaan Sarana dan Prasarana
Petugas Pelayanan 56
Tabel 6 : Tanggapan Responden Terhadap Ketetapan Prosedur dan Waktu
Penyelesaian Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat 58
Tabel 7 : Tanggapan Responden Terhadap Prilaku Petugas Pelayanan
Pengurusan Kenaikan Pangkat 60
Tabel 8 : Tanggapan Responden Terhadap Perhatian dan Keadilan Petugas
Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat 62

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelaksanaan Otonomi Daerah yang diterapkan oleh pemerintah melalui

Undang-undang nomor 32 tahun 2004 merupakan upaya pemerintah dalam rangka

merespon tuntutan masyarakat yang semakin menginginkan pelayanan yang terbaik

dari pemerintah melalui birokrasinya. Pada dasarnya pelaksanaan otonomi daerah

itu sendiri berdasarkan Undang-undang nomor 32 tahun 2004 bertujuan untuk

mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan,

pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya

saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan,

keistimewaan dan kekhususan suatu daerah dalam sistem Negara

KesatuanRepublik Indonesia.

Dalam kerangka pelaksanaan otonomi daerah perlu disadari akan makna

filosofi yang harus diterapkan berkaitan dengan sharing of power, distribusi

ofincome serta empowering of regional administrasi dalam rangka mencapai

theultimate goal of autonomy yaitu kemandirian daerah terutama kemandirian

masyarakat. Ini semua berarti bagaimanakah daerah memiliki kewenangan bukan

hanya sekedar penyerahan urusan untuk menyelengarakan pemerintahan daerah.

Tidak juga sekedar menyelengarakan urusan-urusan yang timbul diakibatkan oleh

munculnya aspirasi-aspirasi masyarakat.

Berdasarkan pada konsep pelaksanaan otonomi daerah ini juga diharapkan

menjadi acuan bagi daerah Kabupaten dan Kota dalam rangka memperbaiki serta

1
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat melalui dinas dan

badan yang ada dan dimiliki oleh kabupaten dan kota tersebut. Hal ini bertujuan

selain mempercepat pembangunan di daerah juga sebagai usaha dalam rangka

memperbaiki serta mengembalikan kepercayaan publik terhadap kinerja birokrasi

yang selama ini dikenal lambat dan berbelit-belit. Kurangnya informasi bagi warga

negara pengguna layanan, tidak adanya prosedur dan peraturan yang jelas membuat

mereka tidak dapat mengetahui hak dan kewajibannya untuk memperoleh

pelayanan, berapa banyak mereka harus membayar harga pelayanan, berapa lama

mereka harus menunggu pelayanan yang diberikan serta apa yang harus mereka

lakukan jika pelayanan yang diterima ternyata tidak seperti yang dijanjikan.

Sejalan dengan hal diatas, untuk mendukung dan menciptakan pelayanan

yang baik saat ini pemerintah telah mengeluarkan Undang-undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, hal ini dimaksudkan untuk memberikan

kepastian hukum antar pihak pemberi pelayanan dan penerima pelayanan sehingga

terwujud kualitas serta terjaminnya penyediaan pelayanan publik yang

dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah sebagaimana tercantum dalam tujuan

pembentukan undang-undang pelayanan publik ini yaitu pasal 3 yang berbunyi:

a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,

kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.

2
c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan; dan

d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Berdasarkan otonomi daerah yang kemudian didukung oleh adanya undang-

undang pelayanan publik ini, tentunya setiap kabupaten dan kota diharapkan dapat

mengakomodir hal-hal tersebut melalui tugas dan fungsi dinas dan badan serta unit

kerja lainnya yang mereka miliki. Kabupaten dan Kota selain mengurusi masalah

pelayanan eksternal yang berhadapan langsung dengan masyarakat atau warga

diluar birokrasi juga memiliki tugas dan fungsi pelayanan internal yaitu melayani

kepentingan anggota birokrasi atau dalam hal ini adalah kepentingan Pegawai

Negeri Sipil (PNS) yang ada di Kabupaten dan Kota itu ditunjukkan dengan

dibentuknya Badan Kepegawaian Daerah di setiap Kabupaten dan Kota.

Pemerintah Kabupaten Enrekang yang merupakan salah satu daerah yang

telah membentuk Badan Kepegawaian Daerah (BKD) dengan tugas dan fungsi

pelayanan yang dimilikinya dalam melayani segala urusan kepegawaian bagi

seluruh Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Pemerintah Kabupaten Enrekang.

Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang sebagai leading

sector dalam segala urusan administrasi kepegawaian di lingkungan Pemerintah

Kabupaten Enrekang tentu saja juga memiliki fungsi pelayanan sesuai dengan tugas

yang dimilikinya. Pelayanan disini tentunya sangatlah penting bagi organisasi

Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang sendiri dalam rangka

mencapai tujuan organisasi, selain itu seluruh Pegawai Negeri Sipil (PNS) tentunya

3
sangat mengharapkan pelayanan yang prima berkaitan kepentingan dan urusan

sebagai status Pegawai Negeri Sipil yang mereka miliki.

Salah satu tugas pelayanan Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten

Enrekang adalah pelayanan dalam proses Kenaikan Pangkat (KP) bagi seluruh

pegawai yang ada di lingkungan Pemerintah Kabupaten Enrekang itu sendiri.

Adapun Kenaikan Pangkat (KP) yang diatur dalam PP Nomor 12 Tahun 2002

dijelaskan bahwa Periode kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil ditetapkan pada

tanggal 1 April dan 1 Oktober setiap tahun. Jenis –jenis Kenaikan Pangkat

berdasarkan PP Nomor 12 Tahun 2002 adalah :

1. Kenaikan Pangkat Reguler, dimana kenaikan pangkat ini diberikan kepada

pegawai struktural maupun fungsional, pegawai yang melaksanakan tugas

belajar, diperbantukan secara penuh diluar Instansi induk dan kepada PNS

sepanjang tidak melampaui pangkat atasan langsung yang bersangkutan,

sekurang-kurangnya telah 4 tahun pada pangkat terakhir dan memiliki penilaian

baik selama 2 tahun terakhir.

2. Kenaikan Pangkat Pilihan, dimana kenaikan pangkat ini diberikan kepada

pegawai yang menduduki jabatan struktural dan jabatan fungsional tertentu.

Kenaikan pangkat merupakan penghargaan yang diberikan atas prestasi

kerja dan pengabdian Pegawai Negeri Sipil yang bersangkutan kepada negara.

Selain itu, kenaikan pangkat juga dimaksudkan sebagai dorongan kepada Pegawai

Negeri Sipil (PNS)untuk lebih meningkatkan prestasi kerja dan

pengabdian.tentunya sangat berpengaruh kepada PNS yang ada, dimana dengan

kepangkatan yang mereka miliki tentunya akan berpengaruh kepada pengembangan

4
karir dan juga akan mempengaruhi kenaikan gaji atau kenaikan penghasilan bagi

PNS yang bersangkutan. Sudah sewajarnya apabila seorang pegawai akan berharap

penuh untuk mendapatkan pelayanan yang baik dalam kepengurusan kenaikan

pangkat mereka dari unit kerja atau organisasi yang bertugas dan berwenang

memberikan pelayanan tersebut dalam hal ini adalah Badan Kepegawaian Daerah

(BKD) Kabupaten Enrekang.

Pegawai Negeri Sipil dalam hal ini pada Kantor Badan Kepegawaian

Daerah Kabupaten Enrekang merupakan abdi Negara dan masyarakat ,dalam

kapasitas ini Pegawai Negeri Sipil BadanKepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten

Enrekang sesuaidengan fungsinya merupakan pelayananadministrasi pengurusan

kenaikan pangkat pegawai di Pemerintah Kabupaten Enrekang pelayanan yang

diberikan senantiasa berdasakan standar kerja kinerja pelayananyang

berkualitas.Kaitannya dengan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan

oleh BKD Kabupaten Enrekang, Karena BKD Kabupaten Enrekang merupakan

leading sector segala urusan kepegawaian khususnya di Lingkungan Pemerintah

Kabupaten Enrekang, maka sudah seharusnya seluruh PNS di Pemerintah

Kabupaten Enrekang tersebut dapat menikmati pelayanan kenaikan pangkat yang

dilakukan oleh BKD Kabupaten Enrekang untuk setiap periode kenaikan pangkat

yang telah ditentukan setiap tahunnya.

Sebagaimana yang telah dijelaskan di atas, kepangkatan dalam status

kepegawaian tentunya sangat berpengaruh kepada seorang Pegawai Negeri Sipil

(PNS) yang bersangkutan, khususnya bagi penambahan gaji sebagai akibat

kenaikan pangkat yang dimilki serta bagi pengembangan karir (jabatan), atas dasar

5
inilah tentunya para pengguna pelayanan kenaikan pangkat yang mengusulkan

proses kenaikan pangkat mereka kepada BKD Kabupaten Enrekang sangat

berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik

Realisasi pencapaian dari target pelayanan sangatlah penting sebagai

indikator dalam menentukan keberhasilan suatu organisasi dalam mewujudkan

tugas pelayanan yang dimilikinya. Capaian realisasi pelayanan BKD Kabupaten

Enrekang terutama pada proses kenaikan pangkat tiap tahunnya belum

mencerminkan pelayanan yang berkualitas, anggapan adanya sebagian terhadap

pegawai/aparat yang melakukan pengurusan kenaikan pangkat mengalami berbagai

hambatan dalam hal ini keterlambatan dari segi waktu dan ketidakadilan dalam

pelayanan misalnya menunda-nunda waktu dalam pengurusan, tidak adanya

kejelasan waktu mengenai penyelesaian pemeriksaan dan penginputan berkas

pengusulan kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil sehingga kadang mengalami

keterlambatan, kurangnya kesadaran petugas pemberi layanan untuk melakukan

pemeriksaan dan penginputan berkas pengusulan kenaikan pangkat Pegawai

Negeri Sipil secara cepat sehingga menyebabkan penumpukan berkas, yang dengan

sendirinya menampakkan prilaku aparat yang acuh tak acuh.

Berdasarkan dengan adanya gejala-gejala umum dalam pelayanan kenaikan

pangkat yang tidak sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan yang baik, maka

menarik bagi peneliti untuk melakukan penelitian terhadap“Pelayanan

PengurusanKenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil di KantorBadan

Kepegawaian Daerah (BKD)Kabupaten Enrekang”.

6
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang

terdapat dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut.

1. Bagaimana kualitas pelayanan pengurusankenaikan pangkat Pegawai Negeri di

Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang?

2. Faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan pengurusankenaikan

pangkatPegawai Negeri Sipil di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD)

Kabupaten Enrekang?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas,maka tujuan yang diharapkan dari

penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pengurusankenaikan pangkat Pegawai

Negeri Sipil di KantorBadan Kepegawaian Daerah (BKD)Kabupaten Enrekang.

2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayananpengurusan

kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil di Kantor Badan Kepegawaian Daerah

(BKD) Kabupaten Enrekang.

D. Kegunaan Penelitian

1. Dari segi teoritis, Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

bagi peneliti selanjutnya sebagai bahan refrensi terutama berkaitan dengan

pelayanan dalam proses kenaikan pangkat PNS.

2. Dari segi praktis, Hasil penelitian ini diharapkan dapat dapat memberikan

kontribusi dan masukan dalam rangka evaluasi terhadap pelayanan yang

7
dilakukan oleh BKD Kabupaten Enrekang untuk acuan dalam melaksanakan

pelayanan selanjutnya terutama pada pelayanan kenaikan pangkat.

8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong atau

menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim

dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia (Sinambela, 2007:3).

Menurut Moenir (2002:27), berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan

yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

kelompok/organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi

kebutuhan menurut Harbani Pasolong (2007:4)

Menurut Kasmir (2003:216) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah setiap

kegiatan yang diperuntukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada

nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

nasabah.

Menurut Gronroos dalam Ratminto (2005:2) mendefinisikan bahwa

pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hak-hak lain yang

9
 10

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Boediono, 2003:23), menjelaskan jasa (service)

adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun

Mengacu pada beberapa definisi diatas dapat dikatakan bahwa suatu

pelayanan pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan yaitu

organisasi pemberi pelayanan di satu pihak dan masayrakat sebagai penerima

pelaynan di pihak lainnya. Jika organisasi mampu memberikan pelayanan yang

optial dan dan memenuhi tuntutan dari masyarakat, maka dapat dikatakan

organisasi tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang memuaskan pada

masyarakat.

Menurut J.S Badudu dalam Sutan Muhammad Zain (2001:781)

mendefinisikan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.

Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan dan minuman ,

menyediakan keperluan orang.

Menurut Kotler (1993:8) Pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik dan pelayanan

merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
 11

Daviddow dan Uttal dalam Rustiana Harahap (2010:12) Melihat pelayanan

sebagai suatu kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangan kepada konsumen/costumer yang bersifat tidak berwujud dan dan tidak

dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen/costumer adalah

masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi

atau petugas dari organisasi pemberi layanan.

Berdasarkan uraian diatas, pelayanan yang dilakukan oleh sebuah organisasi

akan membawa keuntungan bagi organisasi itu sendiri terutama untuk eksistensi

dan reputasi organisasi, sehingga untuk mewujudkan hal itu adalah sangat

bergantung kepada bagaimana kualitas pelayanan yang dihadirkan oleh sebuah

organisasi kepada pengguna pelayanan itu sendiri.

Kualitas yang dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya

(fullcostumer satisfaction), dimana suatu produk berkualitas apabila dapat

memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang

diharapkan atas suatu produk, kualitas sebagai standar yang harus dicapai oleh

seorang, sekelompok, lembaga maupun organisasi mengenai kualitas sumber

daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk berupa barang

dan jasa (Trigono, 1997 : 76).

Sehubungan dengan tuntutan akan kualitas ini, pelayanan yang selama ini

telah menjadi fenomena tersendiri bagi organisasi pemerintah dalam mendapatkan

kepercayaan publik. Mengapa demikian, hal ini tidak terlepas dari tanggung jawab

pemerintah sendiri sebagai pelayan publik sudah seharusnya memahami makna

 12

pelayanan itu sendiri sebagaimana yang dikemukakan oleh A.S Monier dalam

Fajaruddin (2009 : 6) yang mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Keputusan

MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhanpenerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang–undangan.

b. Penyelenggaraan adalah pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.

c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan

organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan

Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah

termasuk Badan Usaha Milik Daerah.

d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi Pemerintah

yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan

publik.

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang- undangan.
 13

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan

badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayanikeperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan)Dalam konteks Bahasa Indonesia, penggunaan istilah pelayanan publik

(public service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum

atau pelayanan masyarakat. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia

(2001) adalah:

1. Perihal atau cara melayani servis, jasa

2. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik

adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau

instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat

atau kelompok yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Dalam rangka penyelengaraan pelayanan publik, pelayanan yang

berkualitas haruslah mengandung dan memenuhi syarat lainnya seperti yang

dijelaskan dan mengacu pada Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993 dalam

Pasolong (2007 : 135-136) bahwa kriteria kualitas pelayanan harus mencakup :

1. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan oleh yang menerima pelayanan.

 14

2. Kejelasan dan kepastian, yaitu mencakup (a) prosedur/tata cara pelayanan, (b)

persyaratan pelayanan baik persyaratan teknis maupun administrasi, (c) Unit

kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan

pelayanan, (d) rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara pembayaran, (e)

jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

3. Keamanan, yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,

kenyamanan, dan kepastian hukum bagi penerima pelayanan.

4. Keterbukaan, yaitu prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja pemberi

pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya yang berkaitan dengan pelayanan

yang diberikan wajib diinformasikan baik secara diminta maupun tidak diminta.

5. Efisiensi, yaitu bahwa (a) persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang

diberikan, (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayananmasyarakat bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan satuan kerja/instansi pemerintah lainnya.

6. Ekonomis, yaitu bahwa pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan : (a) nilai barang atau jasa pelayananmasyarakat

tidak menuntut biaya terlalu tinggi diluar kewajaran, (b) Kondisi atau

kemampuan masyarakat untuk membayar, (c) Ketentuan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

7. Keadilan, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselenggarakan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

 15

Menurut Lee J. Krajewske dan Larry P. Ritzman dalam Mahkota (2008: 17-

18) dimensi yang harus dimiliki dalam suatu kualitas pelayanan sendiri adalah:

1. Memenuhi spesifikasi, Pelanggan mengharapkan barang atau jasa yang mereka

beli memenuhi atau bahkan melebihi tingkat kinerja tertentu. Bagi pekerja

operasional, kualitas merupakan spesifikasi bagian yang harus diproses.

Sedangkan bagi pelanggan kualitas dinilai dari performa produk. Pada produk

jasa, memenuhi spesifikasi juga penting meskipun jasa memproduksi produk

yang intangible. Dimana spesifikasi untuk sebuah produk jasa berhubungan

dengan ketepatan waktu pengiriman atau waktu merespon kebutuhan

konsumen.

2. Value, Cara lain pelanggan mendefinisikan kualitas adalah melalui value, yaitu

seberapa baik kegunaan yang diberikan oleh barang atau jasa pada tingkat harga

tertentu ingin dibayarkan konsumen. Berapa value barang dan jasa yang ada

dibenak pelanggan sebelum melakukan pembelian barang atau jasa tersebut.

3. Sesuai dengan kegunaan (Fitness The Use), seberapa baik barang atau jasa

melaksanakan kegunaannya. Dalam menilai itu pelanggan akan melihat dari

aspek-aspek seperti, penampilan, durabilitas, reliabelitas, keahlian dan

kemampuan dalam memberikan pelayanan.

4. Produk Pendukung, seringkali produk pendukung dari barang dan jasa yang

diberikan perusahaan sama pentingnya dengan kualitas barang ataujasa itu

sendiri, dimana produk pendukung yang baik dapa memperbaiki kegagalan

kualitas dibagian yang lainnya.

 16

5. Daya Tarik Psikologis, dimana orang sering mengevaluasi kualitas barang atau

jasa berdasarkan daya tarik psikologis seperti ; image atau keindahan. Pada

produk jasa yang mana pelanggan berhubungan langsung dengan perusahaan,

penampilan dan tindakan dari karyawan merupakan hal penting untuk

diperhatikan.

Agar dapat diketahui penilaian terhadap kualitas pelayanan itu sendiri

ditambahkan oleh menurut Rahayu (1997 : 11) mengatakan bahwa penilaian

pelayanan berkualitas/serqual harus ditinjau dari dua dimensi yakni dimensi

costumer (masyarakat, penerima layanan) dan dimensi pemberi

layanan/orangorang yang melayani dari tingkat manajerial sampai dengan front line

service (provider). Hal ini juga didukung oleh pendapat Zeithaml, dkk (1990 : 21-

23) yang menyatakan mengenai dimensi kualitas pelayanan terdiri dari 10 dimensi/

The Ten Dimension Of Service Quality (Servqual) :

1. Tangible, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and

communication materials.

2. Reliability, Ability to perform the promised service dependably and accurately.

3. Responsiveness, willingness to help costumer and provide promt service.

4. Competence, Possession of the required skills and knowledge to perform the

service.

5. Courtesy, Politness, respect, consideration, and friendliness of contact

personnel.

6. Creadibility, Trussworthiness, believability, honesty of the service provider.

7. Security, Freedom from danger, risk, or doubt.

 17

8. Acces, Aproachability and ease of contact

9. Communication, keeping costumer informed in language they can understand

and listening to them.

10. Understanding the costumer, making the effort to know costumer and their

needs.

Lebih lanjut Zeithaml, dkk (1990 : 25-26) menjelaskan, dari sepuluh

dimensi kualitas pelayanan yang ada, kemudian disederhanakan menjadi lima

dimensi kualitas pelayanan (The five SERVQUAL). Lima dimensi ini

diturunkanberdasarkan analisis sistematis terhadap evaluasi kualitas pelayanan dari

hasil wawancara terhadap penilaian pelanggan di beberapa sektor pelayan/jasa,

TheFive Servqual dimaksud yaitu :

1. Tangibles, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and

comunication materials (Sarana dan Prasarana pelayanan)

2. Reliability, Ability to perform the promised service dependably and accurately

(Kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan).

3. Responsiveness,willingnes to help costumer provide prompt service( Keinginan

menyediakan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan keinginan konsumen)

4. Assurance, knowledge and courtasy of employees and their ability to convey

trust and convidence (Sikap dan prilaku petugas pelayanan)

5. Emphaty,Caring, individualized attention the firm provides its costumers

(Kepedulian, perhatian dan ketegasan petugas pelayanan). Empati merupakan

perasaan ”pemahaman” dan ”penerimaan” perawat terhadap perasaan yang

dialami klien dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien. Empati

 18

merupakan sesuatu yang jujur, sensitif dan tidak dibuat-buat (objektif)

didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati cenderung bergantung pada

kesamaan pengalaman diantara orang yang terlibat komunikasi .Melalui empati

berarti kita membayangkan diri kita pada kejadian yang menimpa orang lain.

Dengan empati ini kita berusaha melihat seperti orang lain itu melihat,

merasakan seperti orang lain merasakan. Empati tidak menempatkan diri pada

posisi orang lain tersebut, tanpa empati seakan-akan mesin tanpa perasaan dan

tanpa perhatian terhadap sesuatu

Berdasarkan uraian standar pelayanan diatas serta mengacu kepada

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 yang kemudian diperbarui oleh

adanya undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka

dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari sebuah organisasi yang mana dalam hal

ini adalah organisasi pemerintah dapat dikatakan berkualitas apabila mengandung

5 unsur standar pelayanan yaitu : (1) Tangible, dimana dapat diukur dari tersedianya

sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan yang memadai, (2)

Realibility, dapat diukur dari kompentsi petugas pelayanan agar hasil pelayanan

yang diterima oleh pengguna pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, (3)

Responsiveness, dapat diukur melalui ketepatan prosedur pelayanan, waktu

penyelesaian pelayanan, serta biaya pelayanan sesuai dengan keinginan dari

pengguna pelayanan, (4) Assurance, dapat diukur melalui prilaku pelaksana

pelayanan dalam menghadapi dan melayani para pengguna pelayanan, (5) Emphaty,

dapat diukur melalui perhatian dan keadilan petugas pelayanan dalam memberikan

pelayanan kepada pengguna pelayanan.

 19

Mengacu pada sisi pelanggan atau kostumer tentu saja dapat menilai

kualitas pelayanan melalui persepsi-persepsi yang mereka keluarkan sebagaimana

dijelaskan dalam Yamit (2004 : 32) mengatakan bahwa persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun instansi

pelayanan umum merupakan dasar usaha peningkatan kualitas pelayanan.

Persepsipelanggan sangat dibutuhkan oleh suatu instansi atau organisasi guna

menilai baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilaksanakan

disebabkan bahwa pelanggan merupakan objek dari pelayanan yang di berikan oleh

instansi atau organisasi yang mana persepsi dari pelanggan inilah yang didapat

dijadikan salah satu indikator menentukan kualitas pelayanan yang telah dilakukan.

Kualitas pelayanan yang berfokus kepada pelanggan serta suatu produk

dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat

dimanfaatkan dengan baik, dan diproduksi dengan cara yang baik dan benar. Fokus

dari kualitas adalah pelanggan oleh karena itu kualitas ditentukan olehpelanggan.

Disamping itu kualitas pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan berkualitas apabila

didukung oleh SDM yang berkualitas, produk yang ditawarkan

dapat memuaskan, sikap petugas yang ramah, sopan, berpakaian rapi dalam

melayani, serta ditunjang dengan fasilitas yang memadai (Tandidatu, 2006 : 25).

Kaitannya dengan pelanggan ada 2 (dua) jenis pelanggan yang menjadi

tanggungjawab bagi organisasi pemerintah atau birokrasi yaitu pelanggan internal

dan Pelanggan eksternal, Dimana sesuai dengan struktur organisasi yang telah

ditetapkan terdapat unit yang langsung melayani pelanggan dan adapula yang tidak
 20

secara langsung melayani pelanggan. Tetapi unit yang tidak melayanipelanggan

secara langsung tersebut tetap melayani pegawai dari unit lain dalam birokrasi yang

bersangkutan, yaitu atasan dan pegawai unit lainnya yang manasemua itu

merupakan pelanggan internal. Sedangkan pelanggan eksternal atau masyarakat

pengguna jasa atau disebut pula dengan konsumen pemakai hasil produksi

(Boediono, 2003 : 29-31).

Berdasarkan berbagai uraian yang ada, jelaslah bahwa kualitas suatu

pelayanan subtantifnya adalah mengarah kepada kepuasan penerima ataupengguna

pelayanan baik itu pengguna pelayanan internal mapun eksternal organisasi.

Kualitas pelayanan yang diberikan sebuah organisasi akan menentukan

keberhasilan kinerja organisasi , oleh karena itu unsur-unsur kualitas pelayanan

baik itu tangibles, realibilty, responsiveness, assurance, emphaty pada pelayanan

sangatlah menentukan, yang mana hal itu pada akhirnya akan dapat menciptakan

persepsi dari pengguna pelayanan sebagai salah satu alat evaluasi terhadap

pelayanan yang telah dijalankan.

B. Kepangkatan Pegawai Negeri Sipil

Menurut Thoha (2007 : 37) pangkat adalah tingkat seorang PNS

dalamrangka susunan kepegawaian dan digunakan sebagai dasar

penggajian.Sedangkan menurut Peraturan Pemerintah Nomor 12 Tahun 2002 dalam

Pasolong(2010 :166) yang dimaksud kenaikan pangkat adalah penghargaan yang

diberikanatas prestasi kerja dan pengabdian PNS yang bersangkutan terhadap

negara.Selainkenaikan pangkat juga dimaksudkan sebagai dorongan kepada

 21

PNSuntuk lebih meningkatkan prestasi kerja dan pengabdiannya.tentunya sangat

berpengaruh kepada PNS yang ada, dimana dengan kepangkatan yang mereka

miliki tentunya akan berpengaruh kepada pengembangan karir dan juga akan

mempengaruhi kenaikan gaji atau kenaikan penghasilan bagi PNS yang

bersangkutan

Kenaikan pangkat dapat dikatakan sebuah reward yang diberikan

kepadapegawai untuk memangku tanggung jawab yang lebih besar, adapun

mobilisasipegawai itu sendiri merupakan perpindahan atau alih tugas dari tempat

lamaketempat yang baru yang mana promosi berupa kenaikan pangkat Pegawai

NegeriSipil ini ditetapkan pada tanggal 1 April dan 1 Oktober tiap tahunnya,

kecualiuntuk beberapa jenis kenaikan pangkat yang ditetapkan berlakunya secara

khusus (Thoha, 2007 : 33).

Berkaitan dengankenaikan pangkat disini terdiri dari 3 jenis yaitu (1)

kenaikanpangkat regular, (2) kenaikan pangkat pilihan, dan (3) kenaikan

pangkatpengabdian, Kenaikan pangkat regular ini diberikan kepada PNS

termasukpegawai yang melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya tidak

mendudukijabatan struktural atau jabatan fungsional tertentu, dipekerjakan secara

penuhdiluar instansi induk dan tidak menduduki jabatan pimpinan yang telah

ditetapkaneselonnya atau jabatan tertentu. Sedangkan kenaikan pangkat regular

diberikankepada PNS sepanjang tidak melampaui pangkat atasannya. Untuk

kenaikanpangkat regular deiberikan setingkat lebih tinggi apabila sekurang-

kurangnya(empat) tahun dalam pangkat terkahir, setiap unsur penilaian prestasi

kerjasekurang-kurangnya bernilai baik dalam 2 tahun terakhir. Untuk kenaikan

 22

pangkat pilihan sendiri diberikan kepada PNS, (1) menduduki jabatan struktural

ataujabatan fungsional tertentu , (2) menduduki jabatan tertentu yang

pangkatnyaditetapkan dengan keputu1qqsan presiden, (3) menunjukkan prestasi

kerja luarbiasa baiknya, (4) menemukan hal-hal baru yang bermanfaat bagi negara,

(5) diangkat menjadi pejabat negara, (6) memperoleh surat tanda tamat

belajar/ijazah, (7) melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya menduduki jabatan

struktural atau jabatan fungsional tertentu, (8) telah selesai mengikuti tugas belajar,

dan (9) dipekerjakan atau diperbantukan secara penuh diluar instansi induknya yang

diangkat dalam jabatan pimpinan yang telah ditetapkan persamaan eselonnya atau

jabatan fungsional tertentu. Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang menduduki

jabatanstruktural dan pangkatnya masih satu tingkat dibawah jenjang pangkat

terendah yang ditentukan jabatan itu dapat dinaikkan pangkat setingkat lebih tinggi

lebih tinggi apabila (1) telah satu tahun dalam pangkat yang dimilikinya, (2)

sekurangkurangnya telah 1 tahun dalam jabatan struktural yang didudukinya dan

(3) setiap unsur penilaian prestasi kerja sekurang-kurangnya bernilai baik dalam 2

tahun terkahir.

Berdasarkan penjelasan di atas, untuk PNS yang meninggal dunia dan

diberhentikan dengan hormat kaitanya dengan kenaikan pangkat ini maka diberikan

kenaikan pangkat pengabdian setingkat lebih tinggi apabila, (a) memiliki masa

kerja sebagai PNS selama, (1) sekurang-kurangnya 30 tahun secara terus-menerus

dan sekurangkurangnya satu bulan dalam pangkat terakhir, (2) sekurang-kurangnya

20 tahun secara terus menerus dan sekurang-kurang 1 tahun dalam pangkat terakhir

dan (3) sekurang-kurangnya 10 tahun secara terus-menerus yang mana

 23

sekurangkurangnya 2 tahun dalam pangkat terakhir, (b) setiap unsur penilaian

prestasi kerja sekurang-kurangnya bernilai baik dalam 1 tahun terakhir, (c) tidak

pernah dijatuhi hukuman disiplin sedang/berat dalam satu tahun terakhir. Kenaikan

pangkatpengabdian ini diberikan mulai berlaku, (1) tanggal PNS yang

bersangkutanmeninggal dunia dan (2) tanggal 1 pada bulan PNS yang

bersangkutandiberhentikan dengan hormat dengan hak pensiunnya ( Pasolong,

2007 : 166-167).

Kenaikan pangkat merupakan kedudukan yang menunjukkan tingkat

seorangPegawai Negeri Sipil (PNS) berdasarkan jabatannya dalam rangkaian

susunankepegawaian dan digunakan sebagai dasar penggajian, tentu saja seorang

pegawaipada birokrasi akan menjadi termotivasi dalam melaksanakan usulan

proseskenaikan pangkat yang mereka miliki dimana hal itu juga selain

akanmempengaruhi tingkat penggajian mereka tentunya juga mempengaruhi

padapengembangan karir bagi pegawai itu sendiri sebagaimana kita ketahui

bahwasistem karir yang terjadi dikepegawaian atau birokrasi pemerintah saat ini

masihmenggunakan dan menganut sistem karir yang berdasarkan kepada pangkat

yangdimiliki oleh pegawai.

C. Kerangka Pikir

Organisasi Pemerintah (birokrasi) yang memiliki tanggungjawab sebagai

pelayan publik sudah seharusnya melaksanakan kewajibannya dengan memberikan

kualitas pelayanan yang baik kepada publik atau pengguna pelayanan. Kualitas
 24

pelayanan yang ada ini tentunya akan menentukan keberhasilan bahwa suatu

organisasi dapat mewujudkan tujuan, visi dan misinya.

Sebuah organisasi pemerintah sebagai pelayan publik harus selalu memperhatikan

kualitas pelayanan karena akan menjadi salah satu yang menentukan berhasil atau

tidaknya dalam mencapai tujuan organisasi itu sendiri.

Kaitannya dengan penelitian ini, peneliti ingin mencari bagaimana kualitas

pelayanan dan faktor apa yang yang mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan

pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKD Kabupaten Enrekang,khususnya dalam

hal pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS dalam rangka

menjawabpermasalahan dan pertanyaan penelitian ini.

Berdasarkan teori dan uraian-uraianyang telah dikemukan diatas, untuk

mengetahui kualitas pelayanan kenaikanpangkat ini peneliti menggunakan teori

yang dikemukan oleh Zeithaml, dkk,(1990: 21-23) dimana teori ini banyak

digunakan dalam penelitian untuk mengukur kualitaspelayanan terutama disektor

jasa. Ada 5 (lima) indikator yang digunakan dalamteori ini yaitu; Tangible,

Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and comunication

materials(sarana dan prasarana pelayanan), Realibility, Ability to perform the

promised service dependably and accurately (kemampuan dan keterampilan

petugas pelayanan), Responsivenesswillingnes to help costumer provide prompt

service(keinginan menyediakan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan keinginan

konsumen), Assuranceknowledge and courtasy of employees and their ability to

convey trust and convidence(sikap dan prilaku petugas pelayanan)dan

 25

Empathy,Caring, individualized attention the firm provides its

costumers(kepedulian, perhatian dan ketegasan petugas pelayanan)yangmana

masing-masing indikator tersebut ditentukan hasilnya dari persepsipengguna

pelayanan dimasing-masing indikator. Untuk lebih jelas dapat kita lihat pada bagan

kerangka pikir di bawah ini:

Bagan Kerangka Pikir

Standar Pelayanan Publik

1. Keandalan ( Realibility)
Efektivitas
Pelayanan
2. Bukti Fisik (Tangible)
Pelayanan
Kenaikan
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kenaikan
Pangkat PNS
4. Jaminan (Assurance)
Pangkat
5. Empati (Empaty)

Faktor yang mempengaruhi

pelayanan terdiri dari:

1. Faktor Pendukung:

a. Kompetensi Aparatur

b. Sarana dan Prasarana

2. Faktor Penghambat:

Sistem Aplikasi Pelayanan

 26

D. Defenisi Operasional

Untuk memberikan keseragaman dan mempersepsikan konsep-konsep dan

variabel yang ada dalam penelitian ini, maka defenisi operasional variabel adalah

sebagai berikut :

1. Keandalan (Realibility)

Keandalan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah adalah kemampuan dan

keterampilan petugas penyelenggara pelayanan kenaikan pangkat untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Bukti Fisik (Tangible)

Bukti Fisik (Tangible) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tersedianya

sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang

memadai seperti fasilitas ruangan, kondisi gedung, alat komunikasi, komputer,

jaringan internet,dan lain-lain

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya Tanggap (Responsiveness)adalahsikap tanggap petugas pelayanan dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan

cepat.Daya tanggap yang dimaksud yang dalam penelitian ini adalah ketepatan

prosedur pelayanan,dan waktu penyelesaian pelayanan kenaikan pangkat PNS.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance) adalah merupakan kemampuan para pemberi layanan

dengan memperhatikan etika dan moral serta pengetahuan dan kemampuan

pegawai untuk meyakinkan bersikap sopan dalam memberikan pelayanan.

 27

Jaminan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah prilaku petugas pelayanan

dalam memberikan pelayanan kenaikan pangkat PNS.

5. Empati (Empaty)

Empati (Empaty) adalah meliputi kemampuan dan kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

pengurusan kenaikan pangkat PNS,perhatian khusus dari petugas pelayanan

kenaikan pangkat PNS terhadap segala kebutuhan pegawai. Empaty yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah perhatian petugas pelayanan dan keadilan

petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kenaikan pangkat PNS.

6. Faktor yang mempengaruhi pelayanan pengurusan kenaikan pangkat Pegawai

Negeri Sipil terdiri dari:

a. Faktor Pendukung

1. Kompetensi Aparatur Pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS di BKD

Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan memadai. Hal ini terlihat pada

petugas telah memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik dalam menjawab

pertanyaan dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan proses kenaikan

pangkat PNS, serta kredibilitas petugas serta kemampuan petugas yang

memadai dalam mengoperasikan komputer.

2. Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia di BKD Kabupaten Enrekang

dapat dikategorikan memadai, sebagaimana terlihat pada kondisi ruangan

pelayanan kenaikan pangkat PNS yang luas serta didukung ruang tunggu dan

kelengkapan ruangan lainya seperti komputer, laptop lemari, meja, kursi, AC,

dan jaringan internet yang memadai).

 28

b. Faktor Penghambat

Sistem aplikasi pelayanan di BKD Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan

belum memadai, sebagaimana terlihat pada proses penginputan berkas yang

dilakukan oleh petugas pelayanan kenaikan pangkat yang membutuhkan waktu

yang lama, karena pada tahun ini sistem aplikasi pelayanan online yang

digunakan untuk menginput berkas usulan kenaikan pangkat baru tahun ini

diberlakukan, sehingga proses penginputan sangat tergantung pada koneksi

sistem aplikasi yang ada di pusat.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu

Penelitian ini berlangsung selama dua bulan , yaitu dimulai pada bulan

April-Juni2015.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Kantor Badan Kepegawaian Daerah

(BKD) Kabupaten Enrekang, disertai dasar pertimbangan bahwa di lokasi tersebut

pelayanan pengurusan kenaikan pangkat Pegawai NegeriSipil belum

mencerminkan pelayanan yang berkualitas, anggapan adanya sebagian terhadap

pegawai/aparat yang melakukan pengurusan kenaikan pangkat mengalami berbagai

hambatan dalam hal ini keterlambatan dari segi waktu dan ketidakadilan dalam

pelayanan misalnya menunda-nunda waktu dalam pengurusan.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Dengan

maksud peneliti dapat mendiskripsikan secara jelas dan rinci tentang pelayanan

pengurusan kenaikan pangkat di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD)

Kabupaten Enrekang.

2. Tipe Penelitian

Tipe penetilian ini menggunakan survey. Dengan maksud peneliti mendapat

dan mengumpulkan data yang mendalam langsung dari lokasi penelitiantentang

29
 30

pelayanan pengurusan kenaikan pangkatdi Kantor Badan Kepegawaian Daerah

(BKD) Kabupaten Enrekang.

C. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer yang dimaksudkan adalah data yang dikumpulkan peneliti dari

hasilobservasi, dan kuesioner yang dibagikan kepada responden untuk

mendapatkan data yang berhubungan dengan pelayanan pengurusan kenaikan

pangkat PNS di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang

2. Data Sekunder

Data sekunder dimaksudkan data yang dikumpulkan peneliti yang

bersumber dari dokumen, asrip, laporan-laporan bulanan, tahunan, dan informasi

tertulis lainnya yang relevan dengan objek penelitian tentang pelayanan pengurusan

kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil di Kantor Badan Kepegawaian Daerah

(BKD) Kabupaten Enrekang.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pegawai Negeri Sipil yang

mengurus kenaikan pangkat di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD)

Kabupaten Enrekang yang berjumlah 1237 orang.

2. Sampel

Sampel adalah wakil dari populasi, Teknik penarikan sampel yang

dilakukan dalam penelitian ini dengan cara sistemaccidental sampling atau teknik
 31

penarikan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel yaitu sebanyak 40 orang.

Berdasarkan proses pemilihan tersebut, kemudian dipilih informan yang

didasarkan pada pertimbangan bahwa orang-orang tersebut memiliki pengetahuan

dan terlibat langsung dalam pelayanan pengurusan kenaikan pangkat Pegawai

Negeri Sipil di BKD Kabupaten Enrekang,serta tujuan pemilihan informan yaitu

untuk mengkonfirmasi dan mempertegashasil koesioner yang di dapat dari

responden. Adapun informanyang terpilih adalah sebagai berikut:

1. Kepala Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang 1 orang

2. Kepala Bidang Mutasi dan Informasi Pegawai 1 orang

E. Teknik Pengumpulan Data

Sesuai dengan tipe dan dasar penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini, jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer

adalah data yang dikumpul langsung dari responden dengan menggunakan teknik

pengumpulan data :

1. Observasi, pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung

di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang terhadap

pelayanan yang dilakukan pegawai dalam proses pengurusan kenaikan pangkat

pegawai lainnya.

2. Kuesioner, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan membagikan

serangkaian daftar pertanyaan yang memuat tentang indikator-indikator

pelayanan yang berkaitan dengan pengurusan kenaikan pangkat pegawai

kepada responden yang terpilih sebagai sampel.

 32

3. Wawancara, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan bertanya

langsung kepada informan penelitian. Penggunaan wawancara ini dimaksudkan

untuk mengkonfirmasi dan mempertegas data yang telah dikumpulkan dari hasil

kuesioner yang dibagikan kepada responden.

4. Dokumentasi, yaitu melacak sumber-sumber tertulis yang menjadi dokumen

kearsipan yang berkaitan dengan pelayanan pengurusan kenaikan pangkat

Pegawai Negeri Sipil Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang

F. Teknik Analisis Data

Seluruh data yang diperoleh dari lapangan diolah melalui proses ilmiah.

Hasil pengolahan data tersebut dianalisis secara deskriptif dengan menggunakan

analisis presentase melalui tabel frekuensi, selanjutnya peneliti mengintepretasikan

setiap data secara proporsional berdasarkan fakta-fakta ilmiah dilapangan sehingga

menjadi seperangkat informasi mengenai Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS di

Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang.

𝑓
Rumus P =𝑛 x 100 %

Keterangan

P = Presentase

F = Frekuensi

N = Jumlah sampel

100 % = Bilangan tetap

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

Kabupaten Enrekang dengan ibukota Enrekang terletak ± 235 Km sebelah

utara Makassar. Secara geografi Kabupaten Enrekang terletak pada koordinat

antara 3° 14’ 36” sampai 3° 50’ 00” Lintang Selatan dan 119° 40’ 53” sampai 120°

06’ 33” Bujur Timur. dengan luas wilayah sebesar 1.786,01 Km². Kabupaten

Enrekang mempunyai batas-batas wilayah sebagai berikut :

a. Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Tana Toraja

b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Luwu

c. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Sidrap

d. Sebelah Barat berbatasan Kabupaten Pinrang

Topografi Wilayah Kabupaten ini pada umumnya mempunyai wilayah

Topografi yang bervariasi berupa perbukitan, pegunungan, lembah dan sungai

dengan ketinggian 47 - 3.293 m dari permukaan laut serta tidak mempunyai wilayah

pantai. Secara umum keadaan Topografi Wilayah wilayah didominasi oleh bukit-

bukit/gunung-gunung yaitu sekitar 84,96% dari luas wilayah Kabupaten Enrekang

sedangkan yang datar hanya 15,04%.

Ditinjau dari kerangka pengembangan wilayah maupun secara geografis

Kabupaten Enrekang juga dapat dibagi kedalam dua kawasan yaitu Kawasan Barat

Enrekang (KBE) dan Kawasan Timur Enrekang (KTE). KBE meliputi Kecamatan

Alla, Kecamatan Anggeraja, Kecamatan Enrekang dan Kecamatan Cendana,

33
 34

sedangkan KTE meliputi Kecamatan Curio, Kecamatan Malua, Kecamatan Baraka,

Kecamatan Bungin dan Kecamatan Maiwa. Luas KBE ± 659,03 Km 2 atau 36,90%

dari Luas Kabupaten Enrekang sedangkan luas KTE ± 1.126,98 Km2 atau 63,10%

dari, Luas wilayah Kabupaten Enrekang.

B. Gambaran Umum Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten

Enrekang

1. Visi dan Misi Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang

a. Visi Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Enrekang

“Mewujudkan sosok Pegawai Negeri Sipil Daerah yang profesional,

sejahtera dan religius melalui optimalisasi pembinaan Pegawai Negeri Sipil”

Visi ini mengandung pengertian yaitu: 1) Membentuk Pegawai Negeri Sipil yang

professional adalah salah satu rangkaian usaha menciptakan figur-figur Pegawai

Negeri Sipil yang mampu melaksanakan tugas dan fungsinya, bertanggung jawab ,

dan memiliki pengetahuan dan keterampilan serta semangat pengabdian yang

tinggi, 2)Optimlisasi pembinaan Pegawai Negeri Sipil adalah upaya untuk

mendapatkan dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas pengelolaan administrasi

kepegawaian, mengembangkan prestasi kerja, pembinaan karir Pegawai Negeri

Sipil.

b. Misi Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Enrekang

Misi adalah merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan agar tujuan

organisasi dapat tercapai sesuai misi yang ditetapkan. Misi dinyatakan sebagai

tugas aparat Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Enrekang untuk mewujudkan

keberadaannya dn tanggung jawab untuk tujuan organisasi Badan Kepegawaian

 35

Daerah. Untuk itu diharapakan seluruh aparat Badan Kepegawaian Daerah dapat

mengetahui peranannya, program, serta hasil yang ingin dicapai dimasa yang akan

dating. Berikut ini misi Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Enrekang yaitu:

1. Menciptakan sosok sumber daya aparatur yang berkualitas, inovatif, kreatif, dan

professional serta memiliki kemampuan manajerial dan skil di bidang tugasnya

masing-masing.

2. Meningkatkan kualitas pengelolaan dan pelayanan administrasi kepegawaian,

serta pembinaan karir dan prestasi Pegawai Negeri Sipil.

3. Mengembankan suasana kerja yang kondusif dan kompetitif yang sehat diantara

pegawai demi melancarkan pelaksanaan tugas dan fungsi Badan Kepegawaian

Daerah.

4. Menciptakan sinergis organisasi dilingkup Pemerintahan Kabupaten Enrekang.

Misi yang dirumuskan ini menunjukan kristalisasi tugas pokok dan fungsi

setiap unit organisasi Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Enrekang dewasa ini.

Misi di atas merupakan pelaksanaan kegiatan untuk mewujudkan visi dan

merupakan penjelasan bagaimana hal ini dapat dilakukan dan pihak apa yang akan

dilayani. Dalam pandangan praktis, misi ini adalah sesuatu yang harus diemban atau

dilaksanakan oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Enrekang sesuaii

dengan visi yang ditetapkan ,agar tujuan organisasi dapat terlaksana dengan baik.

Berdasarkan pernyataan misi tersebut, diharapkan seluruh masayarakat dan

pihak yang berkepentingan (stakeholders) dapat mengenal organisasi dan

mengetahui peran, program –programnya serta hasil yang akan diperoleh di masa

yang akan datang.

 36

2. Uraian Tugas dan Fungsi

Badan Kepegawaian Daerah (BKD) dimpin oleh seorang kepala adalah

unsur pendukung tugas kepala daerah atau pemerintah Kabupaten Enrekang yang

berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.

Berdasarkan Keputusan Bupati Enrekang No. 23 Tahun 2009, Badan

Kepegawaian Daerah (BKD) kabupaten Enrekang mempunyai tugas pokok yaitu :

Melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah yang menjadi

kewenangan pemerintah Kabupaten di bidang kepegawaian.

Pasal 3 PERDA No. 05 Tahun 2008, mengatur bahwa BKD Kabupaten

Enrekang mempunyai fungsi yakni :

a) Perumusan kebijakan teknis dibidang Perencanaan dan Pengembangan

pegawai, Kinerja dan kesejahteraan pegawai serta pendidikan dan pelatihan

pegawai.

b) Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kepegawaian.

c) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai tugas dan fungsinya.

1. Kepala Badan Kepegawaian Daerah

Uraian Tugas Kepala Badan Kepegawaian, adalah sebagai berikut :

a. Mempelajari Peraturan perundang-undangan dan ketentuan laiannya untuk

menunjang pelaksanaan tugas

b. Merencanakan, mengorganisasikan, mengerakkan dan mengendalikan serta

menetapkan kebijakan teknis di bidang kepegawaian daerah.

 37

c. Melaksanakan pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah

di bidang kepegawaian daerah;

d. Menyelenggarakan pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang kepegawaian

daerah.

e. Menbina, mengkoordinasikan dan melaksanakan analisis kebutuhan pegawai,

rekruitmen, pengadaan dan penempatan pegawai;

f. Membina, mengkoordinasikan dan melaksanakan pengembangan, peningkatan

kesejatraan, mutasi dan pensium pegawai.

g. Membina dan mengarahkan sekretaris dan para kepala bidang dalam

melaksanakan tugas.

h. Melakukan pembinaan terhadap kedisiplinan dan peningkatan kualitas sumber

daya pegawai dalam lingkup badan.

i. Melakukan pembinaan dan pengendalian atas pengelola keuangan.

j. Melakukan pembinaan dan pengendalian atas pengelolaan perlengkapan dan

peralatan Badan.

k. Menyelenggarakan koordinasi dengan instansi atau unit kerja terkait.

l. Memberikan petunjuk, mengawasi dan membimbing bawahan dalam

pelaksanaan tugas;

m. Menilai prestasi kerja sekretaris dan Kepala Bidang dalam rangka pembinaan

dan pengembangan karier;

2. Sekretaris

a. Sekretariat dipimpin oleh seorang sekretaris, mempunyai tugas melaksanakan

urusan umum dan ketatalaksanaan bidang kepegawaian, keuangan serta

 38

perencanaan Badan Kepegawaian Daerah. 2. Dalam menyelenggarakan tugas

pokok tersebut pada ayat (1), sekretaris mempunyai fungsi sebagai berikut :

b. Perumusan kebijakan teknis dibidang umum, kepegawaian, dan perlengkapan

asset, perencanaan dan pelaporan dan keuangan.

c. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan urusan dibidang umum,

kepegawaian, perlengkapan dan asset, perencanaan dan pelaporan, serta

keuangan.

d. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang umum, kepegawaian,

perlengkapan dan asset, perencanaan dan pelaporan serta keuangan.

e. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

Uraian Tugas Sekretaris adalah sebagai berikut :

a) Mempelajari peraturan perundang-undangan dan ketentuan lainnya untuk

menunjang pelaksanaan tugas;

b) Merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan dan mengendalikan serta

menetapkan kebijakan dibidang umum, kepegawaian, keuangan, dan

perlengkapan;

c) Merencanakan dan menyusun program dan kegiatan tahunan di secretariat

sebagai pedoman dalam pelaksanaan tugas;

d) Mengelolah dan mengkoordinasikan peleksanaan pelayanan teknis

administrative kepada seluruh satuan organisasi dalam lingkup BKD;

e) Mengelolah dan mengkoordinasikan pelaksanaan urusan umum;

f) Mengelolah dan mengkoordinasikan pelaksanaan urusan Kepegawaian;

 39

g) Mengelolah dan mengkoordinasikan pelaksanaan urusan Keuangan;

h) Mengelolah dan mengkoordinasikan pelaksanaan urusan Perlengkapan;

i) Melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap penyelenggaraan administrasi

umum, kepegawaian, keuangan dan perlengkapan.

j) Melaksanakan tugas lain sesuai dengan kewenangan dan bidang tugas yang

diberikan oleh pimpinan;

k) Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada kepala Badan;

l) Mengevaluasi dan memonitoring pelaksanaan tugas para Kepala Sub Bagian

sebagai dasar dalam pemberian penilaian terhadap hasil dan prestasi kerja.

m) Memberikan petunjuk, mengawasi dan membimbing bawahan dalam

pelaksanaan tugas;

n) Mengelolah dan melaksanakan verifikasi anggaran.

3. Kepala Sub Bagian Perencanaan

a. Sub Bagian perencanaan dipimpin oleh seorang Kepala Sub Bagian,

mempunyai tugas melaksanakan pengkajian, pengumpulan dan penyiapan

bahan sesuai kebutuhan perencanaan Badan.

b. Dalam menyelenggarakan tugas pokok tersebut pada ayat (1) Kepala Sub

bagaian umum dan kepegawaian menpunyai fungsi sebagai berikut :

1. Perumusan kebijakan teknis sub Bagian Perencanaan;

2. Pelaksanaan Program dan kegiatan Sub Bagian Perencanaan;

3. Pembinaan, pengkoordinasian, pengendalian, dan pengawasan program dan

kegiatan Staf dalam lingkup Sub Bagian Perencanaan; dan

Uraian Tugas Sub Bagian Perencanaan adalah sebagai berikut :

 40

a. Mempelajari Peraturan Perundang-undangan dan ketentuan lainnya yang

diperlukan untuk menunjang pelaksanaan tugas;

b. Penyusunan rencana anggaran belanja rutin;

c. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas di Bidang Perencanaan dan

Pengembangan Pegawai dalam rangka penyusunan Rencana Kerja Anggaran

(RKA) dan Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Badan Kepegawaian

Daerah Kabupaten Enrekang;

d. Menyiapkan tanggapan atas laporan pemeriksaan tindakan lanjut dari hasil

pemeriksaan;

e. Memotivasi para bawahan pada sub bagaian perencanaan dan keuangan;

f. Memberikan penilaian terhadap prestasi kerja bawahan;

g. Memberikan petunjuk, mengawasi dan membimbing bawahan dalam

pelaksanaan tugas;

h. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan, dan

i. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahklan oleh atasan.

4. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

a. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Dipimpin oleh seorang Kepala Sub

Bagian, mempunyai tugas melaksanakan urusan surat menyurat, kearsipan,

perpustakaan, dokumentasi, perlengkapan dan urusan rumah tangga Badan.

b. Dalam melaksanakan tugas pokok tersebut pada ayat (1), kepala sub bagian

umum dan kepegawaian mempunyai fungsi sebagai berikut :

1. Perumusan kebijakan teknis Sub Bagian Umum dan Kepegawaian;

2. Pelaksanaan Program dan kegiatan Sub Bagian Umum dan Kepegawaian;

 41

3. Pelaksanaan Program dan kegiatan Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian,Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan

program dan kegiatan staf dalam lingkup Sub Bagian Umum dan Kepegawaian;

4. Pelaksanaan Evaluasi program dan kegiatan staf lingkup Sub Bagian Umum

dan Kepegawaian.

5. Menginventarisir permasalahan pada sub bagian umum dan kepegawaian serta

mencari pemecahannya;

Uraian Tugas Sub Bagian Umum dan Kepegawaian adalah sebagai berikut:

a. Mempelajari peraturan perundangan-undangan dan ketentuan untuk menunjang

pelaksanaan tugas:

b. Menyusun rencana kegiatan sebagai pedoman dalam pelaksanaan tugas Sub

bagian Umum dan Kepegawaian;

c. Melaksanakan surat menyurat serta mengatur tatalaksana surat-surat dianas;

d. Mengatur urusan dan pengadaan serta perlengkapan kantor;

e. Melakukan urusan pengelolaan administrasi kepegawaian dilingkup Badan

Kepegawaian Daerah;

f. Menginventarisir permasalahan pada sub bagian umum dan kepegawaian serta

mencari pemecahannya;

g. Memberikan Petunjuk, mengawasi dan membimbing bawahan dalam

pelaksanaan tugas;

5. Kepala Sub Bagian Keuangan

a. Sub Bagian Keuangan di pimpin oleh seorang Kepala Sub Bagian, mempunyai

tugas melaksanakan urusan Perumusan Usaha Administrasi keuangan serta

 42

merumuskan Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Badan, melakukan

pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas-tugas di Sub Bagian serta

membuat laporan secara berkala.

b. Dalam menyelenggarakan tugas pokok tersebut pada ayat (1) Kepala Sub

Bagian keuangan mempunyai fungsi sebagai berikut : a. Perumusan Kebijakan

teknis,b.) pelaksanaan program dan kegiatan, Pembinaan, pengkoordinasian,

pengendalian, c) pelaksanaan program dan kegiatan staf, d) Penyusunan

Laporan Anggaran, e) Melaksanakan Urusan Kas dan Gaji, f) Menyiapkan

usulan pengangkatan bendaharawan, pembuat daftar gaji, g) Menyiapkan

usulan tuntunan perbendaharaan dan tuntunan ganti rugi, h) Pelaksanaan

Evaluasi program dan kegiatan staf lingkup Sub Bagian Keuangan.

c. Uraian Tugas Sub Bagian Keuangan adalah sebagai berikut : a)Mempelajari

Peraturan perundang-undangan dan ketetuan lainnya untuk menunjang

pelaksanaan tugas, b) Menyusun Rencana Kegiatan senagai pedoman dalam

pelaksanaan tugas sub keuangan, c) Mempersiapkan bahan-bahan dan

menyusun rencana kebutuhan anggaran di Lingkup Badan Kepegawaian

Daerah sebagai pedoman pelaksanaan tugas, d) Mempersiapkan bahan-bahan

dan tatalaksana di bidang keuangan, e) Mempersiapkan bahan-bahan tunjangan

hak-hak keuangan Pegawai di BKD, f) Melaksanakan kegiatan penatausahaan

perintah pembayaran anggaran, g) Menginventarisir Pemecahannya dan

mencari pemecahannya, h) Memberikan petunjuk, mengawasi dan

membimbing bawahan dalam pelaksanaan tugas, i) Melasanakan tugas

kedinasan yang di perintahkan atasan.

 43

6. Kepala Bidang Perencanaan dan Pengembangan Pegawai

a. Bidang Perencanaan dan Pengembangan Pegawai di pimpin oleh seorang

Kepala Bidang, mempunyai tugas pokok Melaksanakan Formasi dan Pegadaan

Pegawai.

b. Dalam Menyelenggarakan tugas pokok tersebut pada ayat (1) Kepala Bidang

Mempunyai Fungsi sebagai berikut : a)Perumusan Kebijakan Teknis di bidang

perencanaan dan pengembangan pegawai, b) Pelaksanaan Program dan

kegiatan dibidang, c) Pembinaan, pengkoordinasian, pengawasan program dan

kegiatan Sub Bagian dala lingkup perencanaan dan pengembangan pegawai, d)

Pelaksanaan evaluasi program dalam kegiatan Sub Bagian perencanaan dan

pengembangan pegawai.

1. Sub Bidang Perencanaan dan Pengembangan Pegawai di pimpin oleh seorang

kepala Sub Bidang, mempunyai tuagas pokok melaksanakan pengelolaan

administrasi perencanaan dan pengadaan pegawai meliputi perencanaan

formasi dan pengadaan/penerimaan pegawai dalan Lingkup Kabupaten

Enrekang.

2. Dalam melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud ayat (1)

menyelenggarakan Fungsinya antara Lain:

a. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis dibidang perencanaan dan

pengadaan pegawai.

b. Pemberian dukungan atas pelaksanaan tugas di bidang Perncanaan dan

Pembinaan, pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan program dan

kegiatan staf lingkup Sub Bidang Perencanaan dan Pengadaan Pegawai,

 44

c. Pelaksanaan evaluasi program dan kegiatan staf lingkup Sub Bagian

Perencanaan dan pengadaan pegawai.

Uraian Tugas Kepala Bidang Perencanaan dan Pengembangan Pegawai:

a) Mempelajari peraturan perundang-undangan dan ketentuan lainya untuk

menunjang pelaknasaan tugas;

b) Menyuisun rencana kegiatan sebgai pedoman dalam pelaksanaan tugas;

c) Melaksanakan penyusunan formasi pegawai dibidang perencanaan dan

pengembangan pegawai;

d) Menyelenggarakan pelaksanaan pengadaan pegawai;

e) Menyelenggarakan kegiatan perencanaan pengembangan pegawai;

7. Kepala Bidang Mutasi dan Informasi Pegawai

Bidang Mutasi dan Informasi Pegawai di pimpin oleh seorang Kepala

Bidang, mempunyai tugas pokok merumuskan kebijakan teknis, memberikan

dukunganataspenyelenggaraan pemerintahandaerah,membina, dan melaksanakan

program dan kegiatandiBidanmutasidanInformasi Kepegawaian.

Dalam melaksanakan tugas pokok sebagai mana di maksud pada ayat (1)

dan menyelenggarakan Fungsi :

a. Perumusan Kebijakan Teknis di bidang mutasi dan informasi pegawai;

b.Pelaksanaan Program dan kegiatan di Bidang mutasi dan infomasi pegawai;

c. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan program dan kegitan

sub bidang mutasia dan informasi pegawai;

d. Pelaksanaan evaluasi program dan kegiatan Sub Bidang Lingkup Bidang Mutasi

dan informasi pegawai.

 45

1. Uraian Tugas Sub Bidang Mutasi Tenaga Administrasi

a. Uraian Tugas Sub Bidang Mutasi Tenaga Administrasi dan Informasi Pegawai

di pimpin oleh seorang kepala Sub Bidang mempunyai tugas pokok adalah

sebagai berikut : Melaksanakan pengelolaan administrasi mutasi tenaga

administrasi pegawai Lingkup Kabupaten Enrekang.

b. Dalam Melaksanakan tugas pokok sebagaimana di maksud pada ayat (1)

Menyelengarakan fungsi Penyiapan Bahan perumusan kebijakan teknis di

bidang mutasi tenaga administrasi;Pelaksanaan program dan kegiatan di sub

bidang mutasi tenaga administrasi;Pembinaan, pengkoordinasian, pengendalian

dan pegwasan program dan kegiatan staf dalam lingkup sub bidang mutasi

tegana administrasi; danPelaksanaan evaluasi program dan kegiatan staf

lingkup sub bidang mutasi tenaga administrasi.

2. Uraian Sub Bidang Mutasi Tenaga Fungsional

Sub Bidang mutasi tenaga Fungsional mempunyai tugas pokok yaitu :

melaksanakan pengelolaan administrasi mutasi tenaga funsional pegawai Lingkup

Kabupaten Enrekang.Adapun fungsinya adalah :

a) Penyiapan bahan perumusan kebijakan tekni di sub bidang mutasi tenaga

fungsional;

b) Pelaksanaan program dan kegiatan dinsub bidang mutasi tenaga fungsional;

c) Pembinaan, pengkoordinasian, pengedalian, pengawasan program dan kegiatan

staf dalam

d) Pelaksanaan evaluasi Program dan kegiatan Staf lingkup sub bidang mutasi

mutasi tenaga fungsional;

 46

e) Pelaksanaan evaluasi Program dan kegiatan Staf lingkup sub bidang mutasi

tenaga fungsional.

8. Kepala Bidang Kinerja dan Kesejahteraan Pegawai

Mempunyai tugas pokok Merumuskan kebijakan teknis, memberikan

dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan Daerah, membina,

mengkoordinasikan dan melaksanakan program dan kegiatan di bidang kinerja dan

kesejahteraan Pegawai. Adapun Fungsinya yaitu:

a. Perumusan kebijakan teknis di Bidang Kinerja dan Kesejahteraan Pegawai;

b. Pelaksanaan program dan kegiatan di Bidang Kinerja dan Kesejahteraan

Pegawai;

c. Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan program dan

kegitan di Bidang Kinerja dan Kesejatraan Pegawai: Pelaksanaan evaluasi

program dan kegiatan Sub Bidang Kinerja dan Kesejahteraan Pegawai;

1. Sub Bidang Kinerja mempunyai tugas pokok yakni : Melaksanakan pengelolaan

administasi kinerja pegawai di Lingkup Kabupaten Enrekang.Adapun

fungsinya : Penyiapan Bahan perumusan kebijakan teknis di bidang mutasi

tenaga administrasi; Pelaksanaan program dan kegiatan di sub bidang mutasi

tenaga administrasi; Pembinaan, pengkoordinasian, pengendalian dan

pegwasan program dan kegiatan staf dalam lingkup sub bidang mutasi tegana

administrasi; dan Pelaksanaan evaluasi program dan kegiatan staf lingkup sub

bidang mutasi tenaga administrasi.

2. Sub Bidang Kesejahteraan Pegawai Tugas pokoknya ; Melaksanakan

pengelolaan administrasi bidang kesejatraan pegawai lingkup Kabupaten

 47

Enrekang. Adapun fungsinya : a) Penyiapan bahan perumusan kebijakan tekni

di sub bidang Kesejatraan Pegawai; b) Pelaksanaan program dan kegiatan di

sub bidang Kesejahteraan Pegawai; c) Pembinaan, pengkoordinasian,

pengedalian, pengawasan program dan kegiatan staf dalam Lingkup sub bidang

Kesejatraan Pegawai; d) Pelaksanaan evaluasi Program dan kegiatan Staf

lingkup sub bidang Kesejahteraan Pegawai.

9. Kepala Bidang Pendidikan dan Latihan

Bidang Pendidikan dan Latihan di pimpin oleh seorang Kepala Bidang,

mempunyai tugas pokok merumuskan kebijakan teknis, memberikan dukungan atas

penyeleggaraan pemerintahan daerah, membina, mengkoordinasikan dan

melaksanakan program dan kegiatan di Bidang Pendidikan dan Latihan. Adapun

FungsiKepala BidangPendidikan dan Latihan yaitu:

a) Perumusan kebijakan teknis di Bidang Bidang Pendidikan dan Latihan;

b) Pelaksanaan program dan kegiatan di Bidang Pendidikan dan Latihan;

c) Pembinaan, Pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan program dan

kegitan Sub bagian di dalam Lingkup Bidang Pendidikan dan Latihan:

Pelaksanaan evaluasi program dan kegiatan staf Lingkup Bidang Diklat.

1. Sub Bidang Diklat Struktural mempunyai tugas pokok yaitu melaksanakan

pengelolaan administrasi di bidang pendidikan dan pelatihan pejabat struktural

Lingkup Kabupaten Enrekang.Adapun Fungsinya :

a) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknik di sub bidang pendidikan dan

pelatihan pejabat struktural ;

b) Pelaksanaan program dan kegiatan di sub bidang Diklat struktural;

 48

c. Tugas dan izin belajar pegawai,

a) Pembinaan, pengkoordinasian, pengedalian, pengawasan program dan kegiatan

staf dalam Lingkup sub bidang Diklat struktural ;

b) Pelaksanaan evaluasi Program dan kegiatan Staf lingkup sub bidang Diklat

struktural

2. Sub Bidang Diklat Fungsional mempunyai tugas pokok yaitu melaksanakan

pengelolaan administrasi di bidang pendidikan dan Latihan pejabat Fungsional

Lingkup Kabupaten Enrekang. Adapun Fungsinya :

a) Penyiapan bahan perumusan kebijakan tekni di sub bidang pendidikan dan

pelatihan pejabat Fungsional ;

b) Pelaksanaan program dan kegiatan di sub bidang Diklat Fungsional ;

c) Pembinaan, pengkoordinasian, pengedalian, pengawasan program dan kegiatan

staf dalam Lingkup sub bidang Diklat Fungsional ;

d) Pelaksanaan evaluasi Program dan kegiatan Staf lingkup sub bidang Diklat

Fungsional.

e) Pengkajian dan analisis data/bahan dan seleksi peserta Diklat teknis dan

fungsional,

f) tugas dan izin belajar pegawai,

3. Keadaan dan Sumber Daya Aparatur

Dalam sebuah organisasi,Sumber Daya Manusia (SDM) bukan hanya sebagai

alat dalam produksi tetapi memliki peranan penting dalam kegiatan produksi suatu

organisasi.Oleh karena itu, kemajuan suatu organisasi ditentukan pula bagaimana

kualitas dan kapabilitas Sumber Daya Manusia di dalamnya.

 49

Upaya untuk menunjang dan melancarkan tugas dan fungsi organisasi

kelembagaan Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang maka

pemerintah Daerah Kabupaten Enrekang merekrut sejumlah aparatur atau pegawai

yangberfungsi menjalankantugas-tugas dan fungsi organisasinya

Berikut ini adalah Keadaan sumber daya aparatur di Kantor Badan

Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang.

Tabel 1 :Keadaan Sumber Daya Aparatur BKD Kabupaten Enrekang

Golongan Kepangkatan
Uraian Jabatan Jumlah
II III IV

Kepala BKD - - 1 1

Sekretaris 5 3 1 9
Bidang Perencanaan dan
3 8 - 11
Pengembangan Pegawai
Bidang Mutasi dan
4 7 - 11
Informasi Pegawai
Bidang Kinerja dan
1 4 1 6
Kesejahteraan Pegawai
Bidang Diklat 2 1 1 4

JUMLAH 15 23 4 42
Sumber : Kantor BKD Kabupaten Enrekang, April 2015

Secara keseluruhan data tabel diatas menunjukkan bahwa tercatat 42 pegawai

atau sumber daya aparatur di BKD Kab. Enrekang Bertugas dan berfungsi

menjalankan fungsi-fungsi organisasinya.Ditinjau dari tingkat golongan

kepangkatan, golongan III yang paling banyak yaitu 23 orang, kemudian golongan

II 15 orang, sedangkan golongan IV hanya 4 orang yakni masing-masing Kepala

BKD, Sekretaris, kepala Bidang Kesejahteraan Pegawai, Kepala Bidang Diklat.

 50

Selanjutnya diuraikan keadaan tingkat pendidikan Aparatur BKD Kab.

Enrekang sebagaimana tertera pada table dibawah ini :

Tabel 2: Tingkat Pendidikan Aparatur BKD Kabupaten Enrekang

No Tingkat Pendidikan Jumlah Frekuensi

1 SLTA 14 33,33

2 Diploma 4 9,52

3 Sarjana (S1) 21 50

4 Magister (S2) 3 7,14

Jumlah 42 100

Sumber : Kantor BKD Kabupaten Enrekang, April 2015

Secara keseluruhan, tingkat pendidikan aparatur pada BKD Kabupaten

Enrekang sebagian besar SLTA 14 atau 33,33%, Diploma 4 atau 9,52%,

Sedangkan yang berpendidikan Sarjana (SI) 21 atau 50%, 4 orang berpendidikan

megister (S2) 3 orang atau 7,14%.

Data tersebut diatas mengidentifikasi bahwa tingkat aparatur di BKD Kab.

Enrekang dapat dikategorikan baik , tetapi masih perlu terus dikembangkan agar

mutu pengetahuan dan keterampilan mereka dapat lebih meningkat. Selain

itukeberhasilanpelaksanaan pelayanan aparatur di BKD Kab. Enrekang sangat

tergantung darikemampuan dan keterampilan aparatur pelayanan, sejalan dengan

meningkatnya tuntutan kualitas sumber daya aparatur mendorong Pemkab

Enrekang/ pempinan instansi bersangkutan untuk meningkatkan kinerja

aparaturnya melalui pendidikan dan pelatihan secara berkesinambungan dan

berkelanjutan sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang baik dan berkualitas.

 51

4. Keadaan Sarana dan Prasarana

Faktor sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor penting yang

mempengaruhi kinerja pelaksanaan tugas dan fungsi suatu organisasi termasuk

organisasi (BKD). Prasarana dan sarana itu dapat diadakan sesuai tingkat kebutuhan

pelaksanaan dan diharapkan dapat menunjang kelancaran pelaksanaan sejumlah

tugas-tugas pelayanan administrasi dan perlengkapan operasional, sebagaimana

tertera pada table berikut :

Tabel 3: Perlengkapan Operasional BKD Kabupaten Enrekang

Peralatan Administrasi dan

No Jumlah
Peralatan Operasional

1 Mesin Ketik 5

2 Rak 50

3 Meja 75

4 Kursi 150

5 Lemari 20

6 Komputer 14

7 Laptop 5

8 Mobil Dinas 1

9 Motor Dinas 4
Sumber : Kantor BKD Kabupaten Enrekang, April 2015

Data tabelmenunjukkan bahwa BKD Kabupaten Enrekang, Tersedia

peralatan administrasi dan perlengkapan operasional. Peralatan Administrasi yang

tersedia meliputi mesin ketik, rak arsip, meja kerja, kursi, meja bahkan komputer

dan laptop. Sedangkan untuk peralatan operasional juga sudah tersedia kendaraan
 52

roda dua,serta kendaraan roda empat.Sejumlah peralatan kerja tersebut di sediakan

bagi para pegawai untuk melaksanakan tugas-tugas pekerjaan yang di emban

masing-masing, karena sarana dan prasarana merupakan penunjang yang sangat

memegang peranan karena merupakan perangkat yang digunakan dalam proses

kegiatan yang dilaksanakan oleh BKD Kabupaten Enrekang.

C. Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil

Sehubungan dengan pembahasan masalah yang hendak dikaji dalam

penelitian ini adalah Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri

Sipil di Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Enrekang. Oleh karena itu ditinjau

dari segi aspek administrasi atau kualitas pelayanan menjadi titik fokus yang dikaji

dalam pengurusan kenaikan pangkat. Untuk mengetahui mutu atau tingkat

kepuasan dan keinginan masyarakat /pegawai atas pelayanan yang diterimahnya

akan diamati melalui tanggapan responden yang melakukan pengurusan kenaikan

pangkat di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang.

Penelitian tentang Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat Pegawai

Negeri Sipil di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang

didasarkan pada indikator-indikator yang ada dalam teori yang dikemukan oleh

Zeithaml, dkk (1990: 21-23) dimana teori ini banyak digunakan dalam penelitian

untuk mengukur kualitas pelayanan terutama di sektor jasa. Ada 5 (lima) indikator

yang digunakan dalam teori ini yaitu; tangible (sarana dan prasarana pelayanan),

Realibility(kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan),

Responsiveness(keinginan menyediakan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan

 53

keinginan konsumen), Assurance(sikap dan prilaku petugas pelayanan) dan

Empathy, (kepedulian, perhatian dan ketegasan petugas pelayanan).

Agar lebih jelasnya penulis akan menguraikan masing-masing indikator

standar kualitas pelayanan yang berkaitan dengan Pelayanan Pengurusan Kenaikan

Pangkat Pegawai Negeri Sipil Di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD)

Kabupaten Enrekang adalah sebagai berikut:

1. Keandalan (Realibility)

Dalam menunjang keberhasilan pelaksanaan pelayanan suatu organisasi,

kemampuan dan keterampilan seorang pegawai akan mempengaruhi cara kerja dan

hasil kerja pegawai tersebut di dalam sebuah organisasi. Begitu pula yang dilakukan

oleh BKD Kabupaten Enrekang dalam memberikan pelayanan kenaikan pangkat

PNS, kemampuan dan keterampilan pelaksana pelayanan terhadap teknis

pelaksanaan serta pemahaman akan bidang tugas tersebut sangat menentukan akan

kualitas pelayanan. Untuk kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan

kenaikan pangkat PNS yangmerupakan staf Bidang Mutasi dan Informasi Pegawai

ini dapat terlihat dari tingkat pendidikan pegawai, jurusan pendidikan pegawai,

serta masa kerja pegawai. Keandalan (Realibility) yang dimaksud dalam penelitian

ini adalah kemampuan dan keterampilan petugas penyelenggara pelayanan

kenaikan pangkat untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan.

Berikut ini adalah hasil tanggapan responden melalui tabel frekuensi yang

berkaitan dengan kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan kenaikan

pangkat PNS tampak pada tabel 4 sebagai berikut:

 54

Tabel 4: Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan dan Keterampilan

Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat

No Kategori Jawaban Frekuensi Presentase (%)

1 Sangat Baik 15 37,5

2 Baik 19 47,5

3 Kurang Baik 4 10

4 Tidak Baik 0 0

Jumlah 40 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, Mei 2015

Berdasarkan pada tabel 4 diatas yang berkaitan dengan kemampuan dan

keterampilan petugas pelayanan dapat diketahui bahwa dari 40 responden yang

diteliti sebanyak 15 responden atau 37,5 % yang memberikan tanggapan sangat

baik, sebanyak 19 responden atau 47,5 % yang memberikan tanggapan baik

sebanyak 4 responden atau 10% yang memberikan tanggapan kurang baik, dan

tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak baik. Dengan melihat hasil

tanggapan responden yang ada dapat disimpulkan bahwa kemampuan dan

keterampilan petugas pelayanan yang berkaitan dengan pengurusan kenaikan

pangkat PNS termasuk dalam kategori baik yaitu sebanyak 19 responden atau

47,5%. Penilaian responden ini berdasarkan dalam menjalankan tugas pelayanan

kenaikan pangkat, petugas telah memiliki pengetahuan dan kecakapan yang

memadai dalam menjawab pertanyaan dan mengatasi masalah yang berhubungan

dengan proses kenaikan pangkat PNS, kredibilitas petugas serta kemampuan

petugas yang memadai dalam mengoperasikan komputer ketika pelaksanaan

 55

pelayanan kenaikan pangkat yang dirasakan oleh responden. Hal ini terlihat juga

dari tingkat pendidikan pegawai pelaksana yang membidangi pelayanan kenaikan

pangkat PNS ini adalah sebanyak 6 orang pegawai yang terdiri dari pegawai yang

berpendidikan S-1 sebanyak 4 orang, berpendidikan D-III sebanyak 1orang, dan 1

orang berpendidikan SLTA.

Seperti halnya dengan hasil wawancara kami dengan seorang informan

yaitu Kepala Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang yang

berinisial WF mengatakan bahwa:

“Dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat staf kamisudah berpengalaman

dan terbiasa dari tahun ketahun melaksanakannya.Jika ada kesulitan dalam hal
menyangkut aturan kami bisa konsultasi kepadaKanreg V BKN atau BKD Provinsi,
sedangkan untuk teknis pengerjaan stafkami bisa saja bertanya atau berkoordinasi
dengan staf terdahulu yangpernah melaksanakan pelayanan kenaikan pangkat
sebelum merekatentunya”.”. (wawancara tanggal 15 Mei 2015).

2. Bukti Fisik (Tangible)

Dalam rangka mewujudkan keberhasilan pelaksanaan pelayanan suatu

organisasi, sarana dan prasarana merupakan penunjang yang sangat memegang

peranan karena merupakan perangkat yang digunakan dalam proses kegiatan yang

dilaksanakan oleh organisasi. Begitu pula dalam proses pelayanan kenaikan

pangkat yang dilakukan oleh Kantor BKD Kabupaten Enrekang, sarana dan

prasarana merupakan faktor yang sangat penting pada pelaksanaan proses

pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan. Bukti Fisik (Tangible) yaitu

merupakan sarana dan prasarana seperti fasilitas gedung atau ruangan , alat

komunikasi komputer, jaringan internet, kondisi tempat parkir,dan fasilitas lainnya

harus tersedia dengan lengkap. Bukti fisik yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah tersedianya sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan

 56

pangkat PNS yang memadai seperti fasilitas ruangan, kondisi gedung, alat

komunikasi, komputer, jaringan internet,dan lain-lain

Berikut ini adalah hasil tanggapan responden melalui tabel frekuensi yang

berkaitan dengan sarana dan prasarana pelayanan kenaikan pangkat PNS tampak

pada tabel 5 sebagai berikut:

Tabel 5: Tanggapan Responden Terhadap Ketersediaan Sarana dan

Prasarana Pelayanan Kenaikan Pangkat

No Kategori Jawaban Frekuensi Presentase (%)

1 Sangat Memadai 17 42,5

2 Memadai 23 57,5

3 Kurang Memadai 8 20

4 Tidak Memadai 2 5

Jumlah 40 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, Mei 2015

Berdasarkan pada tabel 5 diatas yang berkaitan dengan ketersediaan sarana

dan prasarana pelayanan dapat diketahui bahwa dari 40 responden yang diteliti

sebanyak 17 responden atau 42,5 % yang memberikan tanggapan sangat memadai

sebanyak 23 responden atau 57,5 % yang memberikan tanggapan memadai

sebanyak 8 responden atau 20% yang memberikan tanggapan kurang memadai, dan

2 responden atau 5% yang memberikan tanggapan tidak memadai. Dengan melihat

hasil tanggapan responden yang ada dapat disimpulkan bahwa ketersediaan sarana

dan prasarana pelayanan yang berkaitan dengan pengurusankenaikan pangkat PNS

termasuk dalam kategori memadai yaitu sebanyak 23 responden atau 57,5%.

 57

Penilaian responden ini berdasarkan ruangan untuk menerima tamu yang akan

mengurus kenaikan pangkat dirasakan responden nyaman, bersih dan rapih, Selain

itu tempat parkir yang memadai serta adanya papan pengumuman yang terpampang

jelas di Kantor BKD Kabupaten Enrekang .

Seperti halnya dengan hasil wawancara kami dengan seorang informan

yaitu Kepala Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang yang

berinisial WF mengatakan bahwa:

“Sampai saat ini sarana dan prasarana yang tersedia di BKD Kabupaten Enrekang
lumayanmemadai, yaitu ruangan pelayanan yang luasdan kelengkapan ruangan
lainyakursi, komputer, meja, laptop, AC, lemari, dan jaringan internet”.
(wawancara tanggal 15 Mei 2015)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Adanya pelimpahan wewenang pada pelaksanaan pelayanan kenaikan

pangkat di Lingkungan BKD Kabupaten Enrekang lebih mengarah pelimpahan

wewenang kepada staf pada proses pelayanan kenaikan pangkat. Pembagian tugas

ini dimaksudkan agar masing-masing staf yang menjadi petugas pelayanan tau akan

apa yang menjadi tugas pokoknya didalam memberikan pelayanan. Disamping itu,

hal ini juga dalam rangka menjaga agar tidak terjadi tumpang tindih pekerjaan demi

terwujudnya pelayanan yang baik dan cepat. Kondisi tersebut tentunya dapat

memperpendek tingkat kekakuan prosedur dalam proses pelayanan khususnya

dalam proses pelayanan kenaikan pangkat PNS dilingkungan BKD Kabupaten

Enrekang. Daya Tanggap (Responsiveness)adalahsikap tanggap petugas pelayanan

dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan

cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas

dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu
 58

akibat akal dan pikiran yang ditujukan pada pelanggan. Daya tanggap yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah ketepatan prosedur pelayanan,dan waktu

penyelesaian pelayanan kenaikan pangkat PNS.

Berikut ini adalah hasil tanggapan responden melalui tabel frekuensi yang

berkaitan dengan prosedur pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan kenaikan

pangkat PNS tampak pada tabel 6 sebagai berikut:

Tabel 6: Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Prosedur dan Waktu

Penyelesaian Pelayanan Kenaikan Pangkat

No Kategori Jawaban Frekuensi Presentase (%)

1 Sangat Mudah 10 25

2 Mudah 18 45

3 Berbelit-belit 8 20

4 Sangat Berbelit-belit 4 10

Jumlah 40 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, Mei 2015

Berdasarkan pada tabel 6 diatas yang berkaitan dengan prosedur pelayanan

dan waktu penyelesaian pelayanan dapat diketahui bahwa dari 40 responden yang

diteliti sebanyak 10 responden atau 25% yang memberikan tanggapan sangat

mudah, sebanyak 18 responden atau 45% yang memberikan tanggapan mudah,

sebanyak 8 responden atau 20% yang memberikan tanggapan berbelit-belit, dan

sebanyak 4 responden atau 10% yang memberikan tanggapan sangat berbelit-belit.

Dengan melihat hasil tanggapan responden yang ada dapat disimpulkan bahwa

prosedur pelayanan yang berkaitan dengan pengurusan kenaikan pangkat PNS

 59

termasuk dalam kategori mudah yaitu sebanyak 18 responden atau 45%. Penilaian

responden ini berdasarkan bahwa penjelasan petugas pelayanan tentang prosedur

pelayanan kepada responden cukup memadai dan jelas, selain itu responden

mengangap bahwa ketika melaksanakan tugasnya, petugas pelayanan kenaikan

pangkat ini telah memverifikasi berkas responden dengan teliti dan tanpa berbelit-

belit.

Seperti halnya dengan pernyataan responden yang didukung oleh hasil

wawancara kami dengan seorang informan yaitu Kepala Bidang Mutasi dan

Informasi Pegawai yang berinisial H mengatakan bahwa:

“Kami memang memberikan kewenangan kepada staf kami dalampelaksanaan

pelayanan kenaikan pangkat ini, hal ini dimaksudkan untukmelatih staf kami dalam
bekerja selain itu dengan demikian diharapkandapat menjadikan proses pelayanan
ini berjalan dengan cepat. Kamicukup mengawasi serta mengarahkan saja, ya
sesekali untuk memberikansemangat kepada mereka kami juga ikut terjun
membantu mereka”. (wawancara tanggal 17 Mei 2015)

4. Jaminan (Assurance)

Adanya kesadaran dari orang-orang dilingkungan organisasi akanmembawa

seseorang melaksanakan tugas dan pekerjaannyasecara ikhlas dan bersungguh-

sungguh. Begitu pula dalam memberikan pelayanan kenaikan pangkat PNS, adanya

kesadaran petugas pelayanan kenaikan pangkat terhadap pentingnya keberadaan

pengguna pelayanan yang mereka lakukan diwujudkan dalam sikap petugas ketika

melaksanakan pelayanan. Jaminan (Assurance) adalah merupakan kemampuan

para pemberi layanan dengan memperhatikan etika dan moral serta pengetahuan

dan kemampuan pegawai untuk meyakinkan bersikap sopan dalam memberikan

pelayanan. Jaminan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah prilaku petugas

pelayanan dalam proses pelayanan kenaikan pangkat PNS.

 60

Berikut ini adalah hasil tanggapan responden melalui tabel frekuensi yang

berkaitan dengan prilaku petugas pelayanan kenaikan pangkat PNS tampak pada

tabel 7 sebagai berikut:

Tabel 7: Tanggapan Responden Terhadap Prilaku Petugas Pelayanan

Pengurusan Kenaikan Pangkat

No Kategori Jawaban Frekuensi Presentase (%)

1 Sangat Baik 9 22,5

2 Baik 29 72,5

3 Kurang Baik 2 5

4 Tidak Baik 0 0

Jumlah 40 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, Mei 2015

Berdasarkan pada tabel 7 diatas yang berkaitan dengan prilaku petugas

pelayanan dapat diketahui bahwa dari 40 responden yang diteliti sebanyak 9

responden atau 22,5% yang memberikan tanggapan sangat baik, sebanyak 29

responden atau 72,5% yang memberikan tanggapan baik, sebanyak 2 responden

atau 5% yang memberikan tanggapan kurang baik, dan tidak ada responden yang

memberikan tanggapan tidak baik. Dengan melihat hasil tanggapan responden

yang ada dapat disimpulkan bahwa prilaku petugas pelayanan yang berkaitan

dengan pengurusan kenaikan pangkat PNS termasuk dalam kategori baik yaitu

sebanyak 29 responden atau 72,5%. Penilaian responden ini berdasarkan dari sikap

petugas yang dirasakan responden ramah dan santun ketika menghadapi dan
 61

memberikan pelayanan serta memberikan kemudahan dalam menerima pelayanan

kenaikan pangkat PNS bagi responden itu sendiri.

Seperti halnya dengan pernyataan responden yang didukung oleh hasil

wawancara kami dengan seorang informan yaitu Kepala Bidang Mutasi dan

Informasi Pegawai yang berinisial H mengatakan bahwa:

“Kami melaksanakan pekerjaan pelayanan karena kami merasasudah digaji dan

dibayar yang mana kita tahu bahwa uang gaji tersebutjuga sebenarnya berasal dari
orang-orang yang kita layani tersebut.Jadi sudah sepantasnya kita melaksanakan
pelayanan yang sebaik-baiknyakepada mereka”. (wawancara tanggal 17 Mei 2015)

5. Empati (Empaty)

Pembagian kerja merupakan uraian akan tugas serta tanggungjawab yang

dimiliki oleh anggota organisasi dalam melaksanakan aktivitasnya didalam

organisasi tempat mereka bekerja..Begitu pula dengan Pelaksanaan pelayanan

kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh Bidang Mutasi dan Pengembangan

PegawaiBKD Kabupaten Enrekang dalam menjalankan pelayanan yang ada. Uraian

tugas yang ada telah membentuk petugas pelayanan bekerja secara terarah dengan

pembagian kerja yang telah dibuat oleh Bidang ini. Empati (Empaty) adalah

meliputi kemampuan dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan pengurusan kenaikan pangkat PNS,perhatian

khusus dari petugas pelayanan kenaikan pangkat PNS terhadap segala kebutuhan

pegawai, akan berpengaruh juga pada kepuasan pegawai. Empaty yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah perhatian dan kepedulian petugas pelayanan dalam

memberikan pelayanan kenaikan pangkat PNS.

 62

Berikut ini adalah hasil tanggapan responden melalui tabel frekuensi yang

berkaitan dengan perhatian dan kepedulian petugas pelayanan kenaikan pangkat

PNS tampak pada tabel 8 sebagai berikut:

Tabel 8: Tanggapan Responden Terhadap Perhatian dan Kepedulian Petugas

Pelayanan Pengurusan Kenaikan Pangkat

No Kategori Jawaban Frekuensi Presentase (%)

1 Sangat Baik 5 12,5

2 Baik 18 45

3 Kurang Baik 14 35

4 Tidak Baik 3 7,5

Jumlah 40 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, Mei 2015

Berdasarkan pada tabel 8 diatas yang berkaitan dengan perhatian dan

kepedulian petugas pelayanan dapat diketahui bahwa dari 40 responden yang

diteliti sebanyak 5 responden atau 12,5% yang memberikan tanggapan sangat baik,

sebanyak 18 responden atau 35% yang memberikan tanggapan baik, sebanyak 18

responden atau 45% yang memberikan tanggapan kurang baik, sebanyak 3

responden atau 7,5% yang memberikan tanggapan tidak baik. Dengan melihat hasil

tanggapan responden yang ada dapat disimpulkan bahwa perhatian dan keadilan

petugas pelayanan yang berkaitan dengan pengurusan kenaikan pangkat PNS

termasuk dalam kategori baik yaitu sebanyak 18 responden atau 45%. Penilaian

responden ini berdasarkan kepada pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat yang

dapat mereka akses selama jam kerja serta adanya perhatian daripetugas pelayanan
 63

yang bersedia menghubungi bila terdapat berkas respondenyang masih belum

lengkap.

Seperti halnya dengan pernyataan responden yang didukung oleh hasil

wawancara kami dengan seorang informan yaitu Kepala Bidang Mutasi dan

Informasi Pegawai yang berinisial H mengatakan bahwa:

“Agar pelayanan tidak terganggu, kami tidak mengikutsertakan seluruh pegawai

dibidang kami ketika ada tugas ke luar daerah.Sedangkan staf kami yang masih ada
dikantor tetap melaksanakan tugaspelayanan walaupun jumlahnya tidak banyak
namun selama ini masalahpelayanan tetap bisa diatasi ”. (wawancara tanggal 17
Mei 2015)

D. Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Pengurusan Kenaikan

Pangkat Pegawai Negeri Sipil di Kantor Badan Kepegawaian Daerah

Kabupaten Enrekang

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang berkaitan

dengan pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS akan mempengaruhi kualitas

pelayananya terhadap orang yang dilayani. Berdasarkan observasi,maka dalam

penelitian ini ditemukan faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan pengurusan

kenaikan pangkat PNS di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang

yaitu terdiri dari:

1. Faktor Pendukung

a. Kompetensi Aparatur Pelayanan

Kompetensi aparatur Pelayananakan mempengaruhi cara kerja dan hasil

kerja seseorang tersebut didalam sebuah organisasi. Begitu pula dalam

memeberikan pelayanan kenaikan pangkat PNS, Kompetensi aparatur pelaksana

pelayanan terhadap teknis pelaksanaan serta pemahaman akan bidang tugas tersebut
 64

sangat menentukan akan kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan daya saing daerah, diperlukan

aparatur yang mampu memahami bagaimna menciptakan metode pelayanan yang

maksimal sehingga dicapai pelayanan yang prima dan mampu melihat potensi yang

dimiliki daerah kemudian menciptakan inovasi dalam memanfaatkan potensi

daerah.

Seperti halnya dengan aparatur pelayanan pengurusan kenaikan pangkat

PNS di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang, para petugas

penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi sehingga dapat memberikan

pelayanan yang berkualitas dan memberikan kepuasan kepada pegawai yang

dilayani.

Hasil observasi atau pengamatan di lapangan menunjukan bahwa,

kompetensi aparatur pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS di Badan

Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan memadai.

Hal ini terlihat pada petugas telah memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik

dalam menjawab pertanyaan dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan

proses kenaikan pangkat PNS, kredibilitas petugas serta kemampuan petugas yang

memadai dalam mengoperasikan komputer ketika pelaksanaan pelayanan kenaikan

pangkat yang dirasakan oleh responden. Hal ini terlihat juga dari tingkat pendidikan

pegawai pelaksana yang membidangi pelayanan kenaikan pangkat PNS ini adalah

sebanyak 6 orang pegawai yang terdiri dari pegawai yang berpendidikan S-1

sebanyak 4 orang, berpendidikan D-III sebanyak 1orang, dan 1 orang

berpendidikan SLTA.
 65

b. Sarana dan Prasarana Pelayanan

Sarana dan prasarana merupakan penunjang yang sangat memegang

peranan karena merupakan perangkat yang digunakan dalam proses kegiatan yang

dilaksanakan oleh organisasi, dengan adanya sarana dan prasarana ini diharapkan

akan mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan pekerjaan (khususnya dapat

menghemat waktu), meningkatkan produktivitas barang atau jasa yang

dilaksanakan organisasi (produk/ jasa akan lebih berkualitas)serta akan

memberikan rasa nyaman yang dalam hal ini adalah bagi pelaksana pelayanan

maupun dari penerima pelayanan yang dilakukan oleh organisasi.

Sebagaimana dalam proses pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan

oleh Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang, sarana dan

prasarana penunjang pada pelaksanaan proses pelayanan kenaikan pangkat yang

dilakukan akan memberikan pengaruh kepada pelaksana pelayanan yang dalam hal

ini adalah pegawai bidang mutasi dan informasi pegawai atau pun kepada penerima

pelayanan tersebut (PNS yang mengusulkan kenaikan pangkat) yang secara

keseluruhan akan berpengaruh kepada output pelayanan itu sendiri.

Hasil observasi atau pengamatan di lapangan menunjukan bahwa,

ketersediaan sarana dan prasarana di Badan Kepegawaian Daerah (BKD)

Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan memadai, sebagaimana terlihat pada

kondisi ruangan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang luas serta didukung

ruangan tunggu dan kelengkapan ruangan lainya seperti komputer, laptop lemari,

meja, kursi, AC, dan jaringan internet yang memadai) yang menyebabkan kondisi

ruangan pelayanan kenaikan pangkat PNS ini menjadi nyaman dan rapih.
 66

2. Faktor Penghambat

Sistem aplikasi pelayanan yang digunakan dalam penyelengaraan

pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS telah dibakukan secara nasional,yaitu

adanya proses dan prosedur yang sama yang digunakan oleh instansi dalam dalam

wilayah Republik Indonesia. Prosedur tersebut telah distandarisasikan dan berlaku

secara nasional termasuk syarat-syarat kelengkapan administrasi pengusulan

kenaikan pangkat PNS tersebut.

Sebagaimana dalam proses pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan

oleh BKD Kabupaten Enrekang, sistem aplikasi pelayanan dalam proses kenaikan

pangkat yang dilakukan akan memberikan pengaruh kepada pelaksana pelayanan

yang dalam hal ini adalah pegawai bidang mutasi dan informasi pegawai atau pun

kepada penerima pelayanan tersebut (PNS yang mengusulkan kenaikan pangkat)

yang secara keseluruhan akan berpengaruh kepada output pelayanan itu sendiri.

Hasil observasi atau pengamatan di lapangan menunjukan bahwa, sistem

aplikasi pelayanan di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang

dapat dikategorikan belum memadai, sebagaimana terlihat pada proses

penginputan berkas yang dilakukan oleh petugas pelayanan kenaikan pangkat yang

membutuhkan waktu yang lama, karena pada tahun ini sistem aplikasi pelayanan

onlineyang digunakan untuk menginput berkas usulan kenaikan pangkat baru tahun

ini diberlakukan, sehingga proses penginputan sangat tergantung pada koneksi

sistem aplikasi yang ada di pusat.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil peneletian dan pembahasan yang berkaitan dengan

pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS di Badan Kepegawaian Daerah

(BKD) Kabupaten Enrekang, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS di Badan Kepegawaian

Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang yang dilihat dari indikator kualitas

pelayanan adalah sebagai berikut:

a) Keandalan (Realibility) petugas pelayanan kenaikan pangkat di Badan

Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan baik

sebagaimana hasil tanggapan responden yaitu sebanyak 19 responden atau

47,5% yang memberikan tanggapan baik.

b) Bukti Fisik (Tangible) yang disediakan penyelenggara pelayanan kenaikan

pangkat di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang dapat

dikategorikan memadai sebagaimana hasil tanggapan responden yaitu sebanyak

23 responden atau 57,5 % yang memberikan tanggapan memadai.

c) Daya Tanggap (Responsiveness) petugas pelayanan dalam rangka kenaikan

pangkat di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang dapat

dikategorikan mudah sebagaimana hasil tanggapan responden yaitu sebanyak

18 responden atau 45% yang memberikan tanggapan mudah.

d) Jaminan (Assurance) petugas pelayanan kenaikan pangkat di Badan

Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan baik

67
 68

sebagaimana hasil tanggapan responden yaitu sebanyak 29 responden atau

72,5% yang memberikan tanggapan baik..

e) Empati (Empaty) petugas pelayanan kenaikan pangkat di Badan Kepegawaian

Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan baiksebagaimana

hasil tanggapan responden yaitu sebanyak 18 responden atau 45% yang

memberikan tanggapan baik.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS

di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang terdiri dari:

a. Faktor Pendukung

1. Kompetensi Aparatur Pelayanan

Kompetensi aparatur pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS di BKD

Kabupaten Enrekang dapat dikategorikan memadai. Hal ini terlihat pada petugas

telah memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik dalam menjawab pertanyaan

dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan proses kenaikan pangkat PNS,

serta kredibilitas petugas serta kemampuan petugas yang memadai dalam

mengoperasikan komputer.

2. Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasarana pelayanan yang tersedia di BKD Kabupaten

Enrekang dapat dikategorikan memadai, sebagaimana terlihat pada kondisi

ruangan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang luas serta didukung ruang tunggu

dan kelengkapan ruangan lainya seperti komputer, laptop lemari, meja, kursi, kipas

angin, AC, dan jaringan internet yang memadai).

 69

b. Faktor Penghambat

Sistem aplikasi pelayanan di BKD Kabupaten Enrekang dapat

dikategorikan belum memadai, sebagaimana terlihat pada proses penginputan

berkas yang dilakukan oleh petugas pelayanan kenaikan pangkat yang

membutuhkan waktu yang lama, karena pada tahun ini sistem aplikasi pelayanan

yang digunakan untuk menginput berkas usulan kenaikan pangkat baru tahun ini

diberlakukan, sehingga proses penginputan sangat tergantung pada koneksi sistem

aplikasi yang ada di pusat.

B. Saran

Untuk meningkatkan efektivitas pelayanan pengurusan kenaikan pangkat

PNS di Kantor Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang,ada

beberapa hal yang harus dilakukan yaitu:

1. Dalam rangka untuk mewujudkan pelayanan yang prima dan berkualitas

terhadap pelayanan pengurusan kenaikan pangkat PNS di Badan Kepegawaian

Daerah (BKD) Kabupaten Enrekang maka perlu adanya perhatian khusus

terutama pada indikator keandalan (reliability), bukti fisik (tangible), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),serta empati (empaty).

2. BKD Kabupaten Enrekang melalui Pemerintah Kabupaten Enrekang

hendaknya merekomendasikan kepada BKN untuk memperbaiki Sistem

Aplikasi Pelayanan (SAPK) onlinenya agar tercipta pelayanan kenaikan

pangkat yang cepat khususnya dalam penyelesaian proses penginputan berkas

usulan kenaikan pangkat PNS

 DAFTAR PUSTAKA

Boediono B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta. PT. Aneka Cipta

Fajaruddin, Iwan. 2009. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
Purworejo (Analisis Indeks Costumer Satisfaction). Yogyakarta.
MAPUGM.

Harahap, Tri Rustiana, 2010. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik (Studi
Kasus KTP di Kota Bekasi). Yogyakarta. MAP-UGM.

J.S Badudu, Sutan Muhammad Zain, 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia.
Jakarta. Pustaka Sinar Harapan

Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Penegendalian. Jakarta. Erlangga

Kasmir, 2003. The Implication Of Good Service To Our Business.

Mahkota, Nurhafiz. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan

Metode Serquel (studi kasus pada Bank Mandiri SBDC Jakarta Kota).
Yogyakarta. MAP-UGM.

Moenir H.A.S., 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta. Bumi

Aksara.

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung. Alfabeta

Rahayu, Amy, Y.S, 1997. Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality
(Serqual) dalam Jurnal Bisnis dan Birokrasi No. 1 Vol.1

Ratminto & Winarsih, Atik septi, 2005, Manajemen Pelayanan (Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal), Yogyakarta, Pustaka Pelajar

Sinambela, Lijan Potlak. 2007.Reformasi Pelayanan Publik : Teori Kebijakan dan

Implementasi. Jakarta :Bumi Aksara

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung.

Alfabeta.

Tandidatu, Bertnadus. 2006. Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi Kasus

Pelayanan Kesehatan di RSUD DR. JAAP SOLOSSA, MSi Kabupaten
Puncak Jaya Provinsi Papua). Yogyakarta. MAP-UGM.
Thohah, Miftah. 2007. Manajemen Kepegawaian Sipil di Indonesia. Jakarta.
Kencana Prenada Media Group

70
 71

Trigono. 1997. Budaya Kerja, Menciptakan Lingkungan Yang Kondusif Untuk

Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta. LP3ES.

Valerie A. Zeithamel, A. Parasutamman, Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality

Service, Balancing Costumer Perceptions and Expectatiion. UniteStated Of
America. The Free Press A Division Of Marcmillan, Inc.

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta. Ekonisia

PERATURAN DAN UNDANG-UNDANG

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah.
Peraturan Pemerintah Nomor 12 Tahun 2002 Tentang Kenaikan Pangkat PNS.
Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pelayanan Umum

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 Tentang

Pelayanan Umum

PERDA No. 5 Tahun 2008 Tentang Pembentukan, Susunan dan Tata Kerja
Lembaga Teknis Daerah di Kabupaten Enrekang.
 RIWAYAT HIDUP

Moh. Riswan Jaya. lahir pada tanggal 19

Agustus 1993 di Kota Enrekang. Penulis

adalah anak`kedua dari empat bersaudara

yang lahir dari pasangan Ayahanda Suti

Saing dan Ibunda Rasida Puddu. Penulis

tamat Sekolah Dasar (SD) tahun 2005 di SD

Negeri 117 Enrekang. Untuk pendidikan Sekolah Menengah Pertama

(SMP) penulis lanjutkan di SMP Negeri 1 Enrekang dan tamat pada

tahun 2007. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah

Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Enrekang dan tamat pada

tahun 2011. Setelah lulus SMA, penulis mendaftar di Universitas

Muhammadiyah Makassar dan diterima pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik, jurusan Ilmu Administrasi Negara pada tahun 2011 dan

penulis menyelesikan kuliahnya di tahun 2015