KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS KABUPATEN HULU

SUNGAI UTARA KECAMATAN AMUNTAI SELATAN (STUDI

KASUS PUSKESMAS AMUNTAI SELATAN)

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah
METODE PENELITIAN KUALITATIF

Dosen Pengampu
Jumaidi S. Sos M.AP

oleh :
Dwi Nurul Afandi : 212308019
Elma Mahdia : 212308070
Iwan : 212308077
Kamilah : 212308078
Masriyah : 212308033
Mariati : 212308082
Maulida : 212308083
Misbah : 212308085

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI (STIA) AMUNTAI

2023
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang,
segala puji bagi Allah, Tuhan semesta alam. Shalawat serta salam selalu tercurah
keharibaan junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga dan para
sahabat beliau. Syukur alhamdulillah, atas rahmat dan hidayah yang diberikan Allah
SWT sehingga penulis bisa menyelesaikan proposal yang berjudul “KUALITAS
PELAYANAN DI PUSKESMAS KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA
KECAMATAN AMUNTAI SELATAN (STUDI KASUS PUSKESMAS
AMUNTAI)” Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
rima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Jumaidi, S.Sos ,M.AP selaku Dosen
yang telah banyak membantu , memberikan pengarahan , bimbingan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik

Dalam proses penyusunan proposal ini, banyak sekali

sumbangan pemikiran pemikiran dan pemberian pemberian data-data yang penulis
dapatkan dari berbagai berbagai pihak. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan
proposal ini masih banyak terdapat kekurangan dan masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran serta tanggapan yang sifatnya membangun akan penulis
terima demi kesempurnaan proposal ini. Akhirnya sekali lagi penulis sampaikan terima
kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, waktu dan bantuan
dalam penyelesaian proposal ini.

Amuntai, 27 November 2023

Penulis

ii
 iii

DAFTAR ISI

Mahadang tuntung supaya gampang kd ta ubah ubah lagi

iii
 iv

DAFTAR TABEL

sama

iv
 v

DAFTAR GAMBAR

sama

v
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan salah satu hak bagi setiap masyarakat

yang harus dipenuhi hal itu juga termasuk dalam kewajiban pemerintah
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik yang berada di pusat
maupun dacrah. Pelayanan Publik mnenurut Lembaga Administrasi Negara
(LAN) dalam arti sempit yaitu suatu tindakan pemberian barang dan jasa
kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka langgung jawabnya
kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan
dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan
in, pelayan masyarakat, kemampuan masyarakat pada pasar. Oleh karena
itu pelayan publik selain memberi pelayanan kepada negara namun juga
harus mewujudkan pelayanan kepada maşyarakat.

Puskesmas memiliki peran penting dalam meningkatkan derajat

kesehatan dengan memberikan pelayanan Kesehatan kepada masyarakat.
Oleh sebab itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu dan yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang
telah di terapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.
Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan jenjang pertama yang
berhubungan langsung dengan masyarakat dengan menjalankan bebcrapa
usaha pokok atau upaya kesehatan wajib untuk dapat memberikan
pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada seluruh masyarakat di
wilayah kerjanya.

Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan

citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan
secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan

1
 2

perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang

berkepentingan.

Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di

Indonesia, mengatakan bahwa : Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung." (Moenir, 1992:
16)Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang
diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam
rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalan hal
pemenuhan kebutuhan. Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang
berbeda dalam karyanya yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima,
mengatakan bahwa : "Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses
pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang
dilayanai." (Brata, 2003: 9)

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata- nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
 3

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Secara umum disebutkan bahwa makin efektifnya suatu pelayanan

kesehatan yang diberikan maka semakin tinggi pula mutu pelayanan
kesehatan tersebut, untuk lebih mendekatkan pelayanan kesehatan ini agar
dapat terjangkau oleh masyarakat tentunya dibutuhkan suatu organisasi
kesehatan yang dapat memberikan pelayanan terpadu baik dari segi sarana
maupun pelayanannya oleh sebab itu, maka pemerintah mengusahakan
pengadaan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas).

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 Tentang

Tenaga Kesehatan menyatakan bahwa "Tenaga kesehatan memiliki peranan
penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang maksimal
kepada masyarakat agar masyarakat mampu untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat sehingga akan terwujud
derajat kesehatan yang setinggi- tingginya sebagai investasi bagi
pembangunan sumberdaya manusia yang produktif secara sosial dan
ekonomi serta sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum sebagaimana
dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945".
 4

Oleh karena itu berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka hal
inilah yang kemudian menarik bagi penulis untuk mengangkat judul
penelitian yaitu: KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DI
KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA KECAMATAN AMUNTAI
TENGAH (STUDI KASUS PUSKESMAS AMUNTAI SELATAN).

B. Fokus penelitian

Untuk mempermudah dalam menganalisa hasil penelitian. Maka penelitian

ini akan dipersempit sehingga memfokuskan pada teori Zeithaml et al. (1990),
kualitas pelayanan dapat di ukur dari 5 dimensi yaitu :

1. Tangibel (Berwujud)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiviness (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)

C. Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan Pada Puskesmas Amuntai Kecamatan
Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai Utara?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan Pada
Puskesmas Amuntai Kecamatan Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai
Utara?
3. Upaya – upaya apa saja yang dilakukan untuk mengatasi faktor – faktor
yang menghambat Kualitas Pelayanan Pada Puskesmas Amuntai
Kecamatan Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai Utara?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
 5

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Puskesmas Amuntai

Kecamatan Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai Utara.

b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas

pelayanan puskesmas Amuntai Kecamatan Amuntai Selatan Kabupaten
Hulu Sungai Utara.

c. Untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang dilakukan untuk

mengatasi faktor – faktor yang menghambat Kualitas Pelayanan Pada
Puskesmas Amuntai Kecamatan Amuntai Selatan Kabupaten Hulu
Sungai Utara.
2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat teoritias dari aspek keilmuan penelitian ini diharapkan dapat

menjadi media untuk pengembangan berbagai teori yang sangat berguna
bagi pengembangan pemahaman, penalaran, pengalaman peneliti
khususnya dalam bidang ilmu administrasi publik khusunya pada
implementasi kebijakan publik.
b. Manfaat praktis dari hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat
dari proses pengambilan keputusan pemerintah daerah terhadap kualitas
pelayanan publik.
 BAB II

LANDASAN TEORITAS

A. Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam sebuah penelistian selanjutnya maka

peneliti memuat 2 hasil penelitian terdahulu, yaitu:

1. Mini Pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Amuntai (2021)

dalam penelitian yang berjudul “kualitas pelayanan ksesehatan pada puskemas
alabio kecamatan sungai pandan kabupaten hulu sungai utara” Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan puskesmas di
Kecamatan Sungai Pandan Kabupaten Hulu Sungai Utara. Kesimpulan dari
penelitian ini ketampakan fisik (Tangible) berada pada kategori persentase
kurag baik sehingga kualias pelayanan kesehatan Puskesmas di Kecamatan
Sungai Pandan Kabupaten Hulu Sungai Utara dilihat dari ketampakan fisik
(Tangible) dinilai kurang berkualitas. Dimensi keandalan (reliability) berada
pada kategori baik sehingga kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas di
Kecamatan Sungai Pandan Kabupaten Hulu sungai Utara dilihat dari dimensi
keandalan (Reliability) dinilai sudah berkualitas. Dimensi Daya

Tanggap (Responsiveness) berada pada kategori persentase Kurang baik

sehingga kualitas Puskesmas di Kecamatan Sungai Pandan Kabupaten Hulu
Sungai Utara dilihat dari dimensi Ketanggapan (Responsiveness) dinilai kurang
berkualitas. Dimensi Jaminan (Ansurance) berada pada kategori persentase
sudah baik sehingga kualitas Puskesmas di Kecamatan Sungai Pandan
kabupaten Hulu Sungai Utara dilihat dari dimensi Jaminan (Ansurance) dinilai
sudah berkualitas. Dimensi Empati (Emphaty) berada pada kategori

persentase baik sehingga kualitas Puskesmas di Kecamatan Sungai Pandan

Kabupaten Hulu Sungai Utara dilihat dari dimensi Empati (Emphaty) dinilai
sudah berkualitas. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kelima

6
 7

dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengetahui kualitas

pelayanan kesehatan Puskesmas di Kecamatan Sungai Pandan Kabupaten Hulu
Sungai Utara ada terdapat dua katagori kurang baik dan 3 katagori sudah baik
maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan Puskesmas di Kecamatan
Sungai Pandan Kabupaten Hulu Sungai Utara Cukup berkualitas.

2. Eka Selviana Futri pada sekolah tinggi ilmu administrasi (STIA) Amuntai
(2021) yang berjudul "Kualitas Pelayanan pada pusat Kesehatan
(PUSKESMAS) Kasarangan Kabupaten Hulu Sungai Tengah". Penelitian ini
bertujuan untuk mendiskripsikan bagaimana kualitas pelayanan Kesehatan
dalam memberikan kepuasan pada masyarakat.kesimpulan dalam tulisan ini
adalah pelayanan belum baik dilihat dari aspek Pertama, pada aspek berwujud
diketahui indikator secara fisik perkantoran, ruang tunggu untuk menunjang
pelayanan masih belum baik, karena kurangnya seperti kursi/tempat duduk
pasien. Kedua, pada aspek kehandalan diketahui indikator kemampuan dan
kehandalan pelayanan kesehatan sudah baik, karena petugas memiliki
pengetahuan atau wawasan yang luas untuk mendorong pelayanan. Ketiga,
pada aspek ketanggapan diketahui indikator cepat petugas dalam melayani
pasien sudah baik, dan tanggap dalam pelayanan pasien sudah baik karena,
dalam meyanani keinginan dan kebutuhan pasien/masyarkat, mendapatkan
keepuasan atas pelayanan yang diberikan. Keempat, pada aspek jaminan
diketahui indikator kemampuan, karamahan dan sopan santun petugas layanan
sudah baik dan dapat dipercaya sudah baik karena, dapat menyakinkan oasien
dengan pelayanan yang diberikan sehingga pasien mendapatkan kepuasaan
terhadap pelayanan. Kelima, pada aspek empati diketahui indikator sikap tegas
terhadap keluhan pasien sudah baik, karena berusaha mengetahui keinginan dan
kebutuhan pasien/masyarakat yang sesuai.

B. Tinjanan Teoritis

1. Kualitas
 8

a. pengertian

Menurut Fandy Tjiptono (2014:268),”Kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan excellent yang diharapkan dan pengendalian atau
keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.Menurut Fnd
Tjiptono (2014,268)”,Definisi kualitas pelayanan berfolus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untukmengimbangi harapan konsumen” Menurut Kotler dan
Keller dalam(Widiyanti,2017)”Kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan
ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun secara tersirat”. Menurut Kotler And
Amstrong,(2014:11),”kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk
dalam memperagakan fungsinya,hal ini termasuk keseluruhan
durabilitas,reabilitas,ketepatan,kemudahan pengoperasian,dan reparasi
produk,juga atribut produk lainnya.Menurut Kotler and
Keller,(2016,164),”Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk
memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang
diinginkan pelanggan”. Menurut Lupiyoadi (2014:63) bahwa:Kualitas adalah
paduan antara sifat dari karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan,jadi pelanggan yang
menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebit
memenuhi kebutuhannya.

2. Pelayanan
a. Pengertian
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),Pelayanan
merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau megurus
kebutuhan apa yang diperlukan orang lain.Pelayanan dapat didefinisikan
sebagai segala cara bentuk kegiatan atau aktifitas yang diberikan oleh satu
pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan
untuk memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas
 9

barang dan jasa yang diberikan. Menurut Kotler (2016) pelayanan

merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain,pada dasarnya tidak berwijud dan tidak tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.Brata dalam (2001:138),Loina
beranggapan bahwa pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari
pembentukan citra perusahaan,baik melalui media berita,internal maupun
melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para
pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
Menurut Kasmir dalam(Rahman,2017)”pelayanan adalah tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah”.Sedangkan menurut Mulyono
dalam(Rahman,2017)”Pelayanan adalah rasa (Menyenangkan atau tidak
menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh
pelayanan”. Menurut Tjiptono dalam (Royana,2013)”Pelayanan (Service)
bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri dari atas dua komponen
utama yakni service operation yang kerap kerap kali tidak tampak atau
tidak diketahui keberadaanya oleh pelanggan(back office atau backstage)
dan service deliveryyang biasa tampak (visible) atau diketahui
pelanggan(Sering disebut pula front office atau frontstage)”.
b. Konsep Pelayanan Publik
Istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia seringkali disamakan
dengan pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik,
dimana dikatakan bahwa ada empat unsur dalam pelayanan publik,
(Bharata, 2004) yaitu : 1 Penyedia layanan; 2) Penerima layanan: 3) Jenis
layanan; 4) Kepuasan pelanggan.
 10

Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia (LAN RI 1998

memberi definisi bahwa pelayan publik adalah sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan
di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk
barang dan /atau jasa, dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Departemen Dalam Negeri (2004) memberi batasan bahwa
pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan
cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan
produk, baik berupa barang dan jasa.
Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik mengamanatkan bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan. Dengan
demikian dapat pula disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah bentuk
usaha sadar dari penyelenggara negara kepada masyarakat berupa barang
dan/ atau jasa guna pemenuhan kebutuhan masyarakat, karena itu
merupakan hak dari setiap warga negara karena dijamin oleh undang
undang dan kepada pelayan publik wajib untuk melakukannya.
c. Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualias pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur
(UndangUndang Nomor 25 pasal 1 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.63 tahun
2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar
pelayanan harus meliputi:
 11

1) Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain

kesederhanan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan
2) Waktu penyelesaian ditetapkan sejak ditetapkan saat pengajuan
permohonan sama dengan waktu penyelesaiaan pelayanan termasuk
pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam
memberikan playanan yang sesuai dengan lamanya waktu layanan
masing-masing
3) Biaya pelayanan atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses
pemberian pelanyanan, haruslah dengan pengenaan biaya yang secara
wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku
4) Produk layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Penyedia saraana dan prasarana yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersedian
perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi,
ruang tunggu, tempat beribadah, toilet, dan lain-lain. Serta adanya
kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh suatu pelayanan.
d. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan
sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup
memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.
Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung
berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor kesadaran para
pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum; (2).
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan; (3). Faktor
organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (4). Faktor organisasi yang
merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan; (5). Faktor keterampilan petugas; (6). Faktor sarana
dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai
 12

peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-

sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa
pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk
gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi.
Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture);
proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system);
kapasitas individu dan tim (individual and job design); penghargaan dan
pengakuan (reward and recognition); serta proses manajemen dan system
(management process and system).
e. Indikator kualitas pelayanan
1. Bukti langsung (Tangible)
Menurut Zeithaml (2000), “Tangible adalah kualitass pelayanan yang
berupa sasaran fisik perkantoran, komputerisasi, runag tunggu, tenoat
informasi, perlengkapan dan personil”. Menurut Kotler (2001),
“Tangible yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan personil dan
media Komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability)
Zeithaml (2000), “Reliability adalah kemampuan dan kehandalan
untuk menyediakan pelayanan terpercaya , cepat dan tidak pilih kasih.
Kotler 2001 “Reliability yaitu kemmampuan untuk melaksanakan jasa
yang dujanjikan dengan tepat waktu”.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Meithaml (2000), “Responsiveness adalah kesanggupan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan yang menyenangkan serta
tanggap terhadap keinginan konsumen”. Kotler (2001),
“Responsiveness yaitu kemampuan membantu pellanggan dan
memberikan jassa dengan cepat”.
4. Jamininan (Assurance)
 13

Menurut Kotler (2001), “Assurance yaitu mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staff, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Rangkuti (2002),
“Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan keryawan dan
kemampuuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan”.
5. Empati (Emphaty)
Menurut Kotller 2001), Empati yaitu menunjuk pada syarat untuk
peduli, memberi perhatian pribadi kepada penlanggan. Rengkuti
(2002), “Empati yaitu rasa oeduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.

C. Kerangka Berpikir

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga

Kesehatan dan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43
Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Maka penelitian ini akan
menjelaskan Kualitas Pelayanan Pada Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai
Utara Kecamatan Amuntai Selatan. Penelitian ini menggunakan teori Zeithaml
et al. (1990), kualitas pelayanan dapat di ukur dari 5 dimensi sebagai berikut :

1. Tangibel (Berwujud)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiviness (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)

Selanjutnya kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

 14

Gambar 2.1
Kerangka Berfirkir

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019

Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

Zeithaml et al. (1990), kualitas

pelayanan dapat di ukur dari 5 Fenomena Masalah:
dimensi yaitu :
1. Kurangnya keramahan
1. Tangibel (Berwujud) pelayanan di puskesmas
2. Keterbatasan tempat parkir di
2. Reliability (Kehandalan)
puskesmas
3. Responsiviness (Ketanggapan) 3. Bangunan dipuskesmas
4. Assurance (Jaminan) kurang mamadai
5. Empathy (Empati)

Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada puskesmas amuntai

selatan kabupaten Hulu Sungai Utara

Kualitas pelayanan pada puskesmas Amuntai Selatan Kecamatan Amuntai

Selatan Kabupaten Hulu Sungai Utara
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat di mana penelitian dilaksankan.
Penetapan lokasi penelitian sangat penting dalam rangka mempertanggung
jawabkan data yang diperoleh. Oleh karena itu, lokasi penelitian ini di
laksanakan di puskesmas amuntai selatan kabupaten hulu sungai utara, yang
berlokasi di Jl. Gaya Baru No.31 RT 03 Desa simpang tiga, Kec. Amuntai
Selatan, Kabupaten Hulu Sungai Utara 71452
B. Pendekatan Penelitian
Sesuai dengan maksud dan tujuan dari penelitian ini, penelitian
menggunakan pendekatan kualitatif yaitu penelitian yang ditujukan untuk
mendeskripsikan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap, dan
lain sebagainya. Data dihimpun dengan pengamatan yang seksama, mencakup
deskripsi dalam konteks yang mendetail disertai catatan hasil wawancara yang
mendalam, serta hasil analisis dokumen.
Penelitian ini informasi yang akan dikembangkan berasal dari data-data
Puskesmas, pegawai puskemas, dan pasien/masyarakat terkait Kualitas Pelayan
Puskesmas Pada Puskesmas Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai Utara
C. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang di gunakan dalam penelitan ini adalah Deskriptif
kualitatif yaitu tipe penelitian yang menggambarkan, meringkas berbagai
kondisi, situasi, atau fenomena yang menjadi objek penelitian berdasarkan
fakta-fakta yang ada di lapangan. Dengan menggunakan tipe penelitian ini
peneliti ingin memberikan gambaran secara menyeluruh dan sistematis terkait
dengan Kualitas pelayanan puskesmas amuntai selatan di kabupaten hulu
sungai utara kecamatan amuntai selatan
D. Data dan Sumber Data
1. Data

15
 16

Data adalah merupakan rekaman atau gambaran atau keterangan

suatu hal atau fakta. Apabila data tersebut diolah maka ia akan
menghasilkan suatu informasi. Selanjutnya penafsiran dari informasi.
Selanjutnya penafsiran dari informasi akan menghasilkan opini atau
pendapat. Data adalah bentuk jamak, sedangkan bentuk tunggalnya
adalah datum.
a) Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh sipeneliti langsung
dari objek yang di teliti
E. Desain Operasional Penelitian
Berkaitan dengan penelitian ini mengenai kualitas pelayanan pada
puskesmas Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai Utara, Maka dirancanglah
suatu desain opreasional untuk mengukur baik buruknya suatu konsep
Berdasarkan teori yang relevan terkait kualitas pelayanan menurut
Zeithaml et al. (1990), Kualitas pelayanan dapat di ukur dari 5 dimensi sebagai
berikut
1. Tangibel (Berwujud)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiviness (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)

Untuk lebih jelasnya mengenai desain operasuonal penelitian ini dapatd

dilihat pada tabel berikut di bawah ini :

Tabel 3.1
Desain Operasional Penelitian

Varibael Ruang Lingkup Indikator

a. Penampilan Petugas
1. Tangibel
b. Sarana Dan Prasana
 17

c. Keadaaan Lingkungan

a. Akurat
2. Reliability b. Terpercaya

a. Responsif
Kualitas Pelayanan 3. Reponsiviness b. Tepat
Menurut Zeithaml et al
a. Pengetahuan
(1990)
4. Assurance b. Sopan Santun
c. Kemampuan

a. Tulus

5. Empathy b. Memahami Keinginan

Konsumen

F. Teknik pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan data merupakan langkah yang paling penting
strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah
mendapatkan data penelitian, karena tujuan utama adalah dari penelitian
mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data maka, peneliti
tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.
Penulis melakukan teknik pengumpulan data pada penelitian ini
dengan menggunakan teknik sebagai berikut :
1. Interview (Wawancara)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalah yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui
hal-hal dari responden yang lebih mendalam jumlah respondennya
sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan
 18

tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada

pengetahuan dan atau keyakinan pribadi. Sutrisno Hadi (1986)
mengemukakan bahwa anggapan yang perlu dipegang olah peneliti dalam
menggunakan metode interview juga kuesioner (angket) adalah sebagai
berikut.
a. Bahwa subyek (responden) adalah orang yang pling tahu tentang
dirinya sendiri
b. Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek keada peneliti adalah benar
dan dapat dipercaya
c. Bahwa interpretasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan peneliti kepadanya adalah sama dengan apa yang
dimaksudkan oleh peneliti
2. Observasi
Menurut Sutrisno Hadi (1986) mengemukan bahwa, observasi
merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari
berbagai proses biologis dan psikhologis. Dua di antara yang terpenting
adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.
Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila,
penelitian berkenan dengan periaku manusia, proses kerja, gejala-gejala
alam dan bila responsen yang diamati tidak terlalu besar.
G. Teknik Analisis Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis
dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data
tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan
mendapatkan data yang memenuhi standar daya yang diterapkan.
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setiing, berbagai
sumber, dan berbagai cara. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data
dilakukan pada natural setting (kondisi yang alamiah), sumber data primer, dan
teknik pengumpulan data lebih banyak pada obdervasi berperan serta
(participan observation). Wawancara mendalam (in depth interview), dan
 19

dokumentasi. Menurut Miles dan Huberman (1984:21-23) ada tiga macam

kegiatan dalam menganalisis kegiatan analisis data kualitatif, yaitu :
1. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses yang melibatkan pemilihan,
pemokusan, penyederhanaan, abstraksi, dan transformasi data mentah
sepanjang siklus proyek penelitian. Reduksi data bukan hanya terjadi
setelah pengumpulan data, tetapi juga sebelumnya dalam pemilihan
kerangka konseptual, situs, pertanyaan penelitian, dan pendekatan
pengumpulan data.
2. Model Data (Data Display)
Model data didefinisikan sebagai kumpulan informasi terstruktur yang
memungkinkan pembentukan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
Dalam kehidupan sehari-hari, model datang dalam berbagai bentuk, seperti
pengukur bensin, surat kabar, atau layar komputer, yang membantu
memahami suatu situasi untuk melakukan analisis lebih lanjut atau
mengambil tindakan.
3. Penarikan/Verifikasi Kesimpulan
Verifikasi kesimpulan adalah langkah peneliti untuk analisis data
kualitatif. Mulai dari awal pengumpulan data, peneliti kualitatif
memutuskan makna suatu fenomena, mencatat pola, keteraturan, dan
konfigurasi yang mungkin terjadi. Kesimpulan ini berkembang dari yang
samar menjadi jelas, dengan peneliti menjaga kejujuran dan sikap skeptis.

Pengumpulan
data

Model
data

Reduksi
data

Penarikan/verifikasi
kesimpulaan
 20

Gambar 3.1 : Komponen Analisis Data : Model Interaktif

H. Uji Kredibilitas Data

 DAFTAR PUSTAKA

Eka Selviana Futri. 2021. Kualitas Pelayanan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) Kasarangan Kabupaten Hulu Sungai Tengah. Skripsi Pada
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Amuntai : Tidak Di Terbitkan
Emzir. 2016.Metodolodi Penelitian Kualitatif: Analisis Data. Depok: PT
Rajagrafindo Persada
Harduyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi) . Yogyakarta: Gava
Media
Henny, Dkk. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Managerial – Jurnal Penelitian Ilmu
Manajemen Vol. 2, No. 2, Hlm 63.
Mini. 2021. Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Alabio Kecamatan
Hulu Sungai Utara. Skripsi Pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA)
Amuntai: Tidak Di Terbitkan
Tim Penyusun. 2022. Pedoman Penyusunan Dan Penulisan Skripsi Program Studi
Administrasi Publik. Amuntai : STIA Amuntai
Riani. 2021. Strategi Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal inovasi Penelitian Vol.
1, No. 11, Hlm 2446
Anonim. 2021. Strategi Peningkatan Pelayanan Publik. Tersedia : https://stp-
mataram.e-journal.id/JIP/article/download/489/416/ (16 Desember 2023)
Adil, Amellia. 2018. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pada Kantor Distrik Hingk Kabupaten Pegunungan Arfak Provinsi Papua
Barat. Competitiveness Vol. 7, No. 1, Hlm 68
Anonim. 2018. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pada Kantor Distrik Hingk Kabupaten Pegunungan Arfak Provinsi Papua
Barat.Tersedia:https://journal.unismuh.ac.id/index.php/competitiveness/artic
le/download/4466/pdf (16 Desember 2023)
Sirhan Fikri. 2016. Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Mahasiswa. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol. 3, No. 1, Hlm 121

21
 22

Sugiyono. 2014. Metode penelitian Kuantatif kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta, CV
 23

PEDOMAN WAWANCARA

I. INDENTITAS INFORMAN
1. Nama : .......................................................................
2. Jenis Kelamin : .......................................................................
3. Pekerjaan/Jabatan : .......................................................................
4. Alamat : .......................................................................
5. Tanggal Wawancara : .......................................................................
II. PEDOMAN WAWANCARA
A. Tangibel (Berwujud)
1.
B. Reliability (Kehandalan)
1.
C. Responsiviness (Ketanggapan)
1.
D. Assurance (Jaminan)
1.
E. Empathy (Empati)
1.