ANALISIS KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KINERJA ORGANISASI, KEPERCAYAAN

MASYARAKAT DAN KEPUASAN MASYARAKAT
( PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN
PEMALANG)

TESIS

DIAJUKAN UNTUK MELENGKAPI TUGAS-TUGAS DAN MEMENUHI

PERSYARATAN DALAM MENYELESAIKAN PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PUBITA SASTI FINTANI S.IP

NPM 181003611010297

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SEMARANG
2020

i
 LEMBAR PERSETUJUAN

ANALISIS KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KINERJA ORGANISASI, KEPERCAYAAN
MASYARAKAT DAN KEPUASAN MASYARAKAT
PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN
PEMALANG

TESIS

DISUSUN UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN DALAM

MENYELESAIKAN PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PUBITA SASTI FINTANI S.IP

NPM 181003611010297

DISETUJUI OLEH

KETUA PROGRAM DOSEN PEMBIMBING

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SEMARANG

SEMARANG
2020

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KINERJA ORGANISASI, KEPERCAYAAN
MASYARAKAT DAN KEPUASAN MASYARAKAT
PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPATEN PEMALANG

TESIS

DISUSUN UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN DALAM

MENYELESAIKAN PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PUBITA SASTI FINTANI S.IP

NPM 181003611010297

PENGUJI I

PENGUJI II PENGUJI III

KETUA PROGRAM

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SEMARANG

SEMARANG
2020

iii
 LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis ini adalah hasil pekerjaan saya

sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan untuk

memperoleh kesarjanaan baik strata satu, strata dua dan atau strata tiga di suatu

perguruan tinggi dan atau pendidikan lain. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil

penerbitan maupun yang belum/tidak diterbitkan, sumbernya dijelaskan di dalam

tulisan dan daftar pustaka.

Apabila saya melanggar pernyataan tersebut, maka saya bersedia

menerima sanksi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Semarang, April 2020

Meterai

Penulis

iv
ABSTRAK

v
ABSTRACT

vi
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN...............................................................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN...............................................................................................iii
LEMBAR PERNYATAAN..............................................................................................iv
ABSTRAK.........................................................................................................................v
ABSTRACT......................................................................................................................vi
DAFTAR ISI....................................................................................................................vii
DAFTAR TABEL...........................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................................ix
BAB I : PENDAHULUAN................................................................................................1
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA......................................................................................2
BAB III : METODE PENELITIAN...................................................................................3
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA...............................................4
BAB V : PENUTUP..........................................................................................................5
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................6
LAMPIRAN.......................................................................................................................7

vii
DAFTAR TABEL

viii
DAFTAR GAMBAR

ix
 BAB I : PENDAHULUAN

1.1.LATAR BELAKANG PENELITIAN

Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan unuk

pemenuhan kebutuhan akan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku bagi setiap warga negara Indonesia dan penduduk di

Indonesia atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang telah disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik. sekarang ini pelayanan public merupakan

salah satu prioritas utama pemerintah dalam rangka mewujudkan perbaikan

birokrasi pemerintah yaitu reformasi birokrasi. Untuk mewujudkan Reformasi

Birokrasi dengan pelayanan prima banyak langkah yang telah dilakukan

diantaranya: mensosialisasikan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun

2009; pelaksanaan Monitoring dan Evaluasi terhadap kebijakan yang dilakukan

pemerintah pusat dan daerah tentang pemberian pelayanan kepada masyarakat;

Melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui tingkat

kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan dalam memutuskan kebijakan

yang bertujuan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik; pelaksanaan

Monitoring dan Evaluasi penerapan OSS/PTSP-SA; Melakukan pemberian

penghargaan ( reward) kepada Penyelenggara pelayanan publik yang berprestasi

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pemberian sanksi /hukuman

(Punishment) bagi yang melanggar ketentuan ; dan Menyusun Instrumen Evaluasi

Kinerja untuk Pemantauan Kinerja Kualitas Pelayanan Publik (PK2PP), dalam

rangka memenuhi amanah Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik. Langkah-langkah yang ditetapkan oleh KEPMENPANRB tersebut sudah

1
2 diterapkan dibanyak Daerah desentralisasi di seluruh Indonesia dengan beraneka

raga inovasi dan perubahan perbaikan pelayanan publik yang lebih cepat dan

mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. efektifitas dan efisiensin setiap

kegiatan yang dilakukan akan mencerminkan pelayanan yang baik di organisasi

publik. Efektifitas dan efisiensi yang dimaksud dalam hal ini adalah cepat, akurat,

mudah, murah, dan tepat sasaran sehingga pelayanan publik yang dilaksanakan

tidak hanya memenuhi kriteria dan target organisasi saja. tapi bagaimana cara

pelayan publik ataupun pemerintah dapat melaksanakan tanggung jawab yang

besar kepada masyarakat. Pemerintah dalam hal ini sebagai penyedia pelayanan

publik yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan sebaik-baiknya

terhadap masyarakat sehingga pelayanan publik secara umum banyak diminati

dan masyarakat dapat merasakan pelayanan dengan baik. asas-asas pelayanan

publik juga sangat mendukung penyelenggaraan pelayanan publik yaitu

Transparansi, Akuntabilitas, Kondisional, Partisipatif, Kesamaan Hak,

Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Semakin meningkat dan tidak terbendungnya

tuntutan dari masyarakat akan peningkatan kinerja pemerintah dalam penyediaan

pelayanan publik, sangat perlu sekali disikapi secara positif oleh pemerintah

dengan cara merespon secara aktif. terkait pelayanan publik, otonomi daerah

mempunyai kewenangan untuk mengatur urusan pemerintahannya sendiri

merupakan salah satu penyelenggara pelayanan di tingkat daerah dengan dasar

hukum penyelenggaraan otonomi daerah di Indonesia tertuang dalam Undang-

Undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Pemberian wewenang

kepada Daerah seluas-luasnya dari pemerintah pusat memiliki tujuan untuk

2
menciptakan kesejahteraan masyarakat dengan diadakanya pemberdayaan dan

pembinaan masyarakat sebagai wujud terselenggaranya pembangunan Daerah

sehingga masyarakat bisa ikut serta dalam penyelenggaraan pemerintahan,

khususnya bagi masyarakat yang berperan sebagai pelaku utama dalam

keberhasilan suatu pelayanan publik yakni saling terikatnya hubungan yang kuat

antara pemerintah sebagai penyelenggara dan masyarakat sebagai pengguna

pelayanan publik. Hal ini membuat pelaksanaan pelayanan secara menyeluruh

menjadi lebih efektif dan efisien. Agar Pelayanan public dapat dirasakan mudah

dan merakyat , perlu mengetahui potensi yang ada di masyarakat dan potensi

Sumber Daya yang lain di masing-masing Daerah. Diharapkan Pemerintah Daerah

dapat mengambil segala bentuk keputusan/ kebijakan dalam menentukan standar

pelayanan publik sehingga seluruh lapisan sosial yang ada di masyarakat dapat

merasakan pemerataan pelayanan. Adanya penerapan Inovasi pemerintah daerah

dengan tujuan untuk terciptanya daerah yang maju mencerminkan daerah tersebut

telah siap dalam menghadapi persaingan global ataupun merupakan Daerah yang

bisa menunjukan potensi Daerah yang dimilikinya. Penerapan inovasi pelayanan

di setiap daerah tidak terlepas dari peraturan pemerintah pusat yang ada.

Diantaranya adalah pelayanan administrasi kependudukan yang sampai sekarang

terus melakukan inovasi pelayanan agar kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi

dengan baik. Berdasarkan Undang Undang RI Nomor 23 Tahun 2013 tentang

Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan menjelaskan bahwa Administrasi Kependudukan merupakan

rangkaian kegiatan 4 penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data

3
kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan

informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk

pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Di Kabupaten Pemalang

pelaksanaan kegiatan administrasi kependudukan secara menyeluruh sudah

berjalan optimal sesuai dengan amanat dalam Undang-Undang RI Nomor 23

Tahun 2013 yakni telah dibagi di 14 kecamatan sebagai unit pelayanan atau

tempat perekaman data kependudukan (TPDK) Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Pemalang. Salah satu strategi utama untuk kemajuan

pelayanan di Disdukcatpil Kabupaten Pemalang adalah Peningkatan kualitas

Pelayanan. pelayanan publik dianggap memuaskan apabila kebutuhan dan harapan

masyarakat dapat terpenuhi. Kualitas pelayanan publik bisa dijadikan sebagai

indikator penilaian kepuasan masyarakat dalam memperoleh pemenuhan atas hak-

hak administratif penduduk dan perlindungan yang berkaitan dengan penerbitan

dokumen kependudukan.

Tabel 1.2. : Ringkasan Research Gap Kualitas Sumber Daya Manusia Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Organisasi, Kepercayaan

Masyarakat Dan Kepuasan Masyarakat .

Research Gap Hasil Peneliti

Terdapat perbedaan hasil

penelitian Kualitas Sumber

Daya Manusia Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kinerja

Organisasi,Kepercayaan

4
Masyarakat Dan Kepuasan

Masyarakat

Hasil penelitian terdahulu oleh Haryo Prahasto (dalam Journal of Faculty of

Social and Political Sciences Department of Government Science, UNDIP,

04/2010) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan melalui lima dimensi reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles dapat mengukur kepuasan

masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa

kinerja pelayanan tersebut masih kurang baik karena sebagian besar dimensi

terdapat pada kuadran C yang dikategorikan sebagai tingkat pelayanan yang

masih kurang dan rendah. Maka, dimensi kualitas pelayanan yang dapat 5

mengukur kepuasan masyarakat dalam penelitian ini diantaranya melalui 6

dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

communication sehingga dapat diketahui seberapa tingkat kepuasan masyarakat.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang atau biasa disebut

dengan Disdukcapil Kota Semarang adalah kantor/instansi pelayanan publik di

bidang pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Produk pelayanan yang

diberikan oleh Disdukcapil Kota Semarang adalah Kartu Keluarga (KK), Kartu

Tanda Penduduk (KTP), Akta Pernikahan, Akta Perceraian, Akta Kematian, Akta

Kelahiran, dan Akta Pengangkatan Anak. Undang-undang RI Nomor 24 Tahun

2013 yang sebelumnya merupakan Undang Undang Nomor 23 Tahun 2006

Tentang Administrasi Kependudukan menjelaskan bahwa penerapan e-KTP yang

saat ini dilaksanakan merupakan bagian dari upaya pemerintah dalam percepatan

5
database kependudukan di kabupaten/kota, provinsi maupun secara Nasional. Hal

tersebut dimaksudkan agar masing-masing penduduk tidak dimungkinkan

memiliki kartu identitas ganda atau lebih dari satu maupun dapat dipalsukan

karena didalam e-KTP tersebut telah memuat kode keamanan dan rekaman

elektronik data penduduk yang berupa iris mata maupun sidik jari penduduk.

Penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor

Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk

dan berlaku seumur hidup. NIK yang ada di e-KTP nantinya akan dijadikan dasar

dalam penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib

Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan penerbitan dokumen

identitas lainnya. Manfaat e-KTP yang diharapkan dan dapat dirasakan seperti 6

identitas jati diri tunggal, tidak dapat dipalsukan, tidak dapat digandakan, dapat

dipakai sebagai kartu suara dalam pemilu atau pilkada. Sudah 4 tahun terakhir ini

banyak dijumpai masalah terkait proses pelayanan penerbitan e-KTP di seluruh

daerah yang ada di Indonesia. Sebagian besar khususnya UPTD di Provinsi Jawa

Tengah mengalami permasalahan pada pelayanan penerbitan e-KTP.

Permasalahan disebabkan karena terhambatnya pemberian kartu elektronik akibat

pengadaan blangko yang terbatas jumlahnya sehingga banyak dari anggota

masyarakat yang hanya memiliki KTP sementara maupun KTP yang lama atau

belum diperbaharui padahal masa berlaku sudah habis. Selain blangko,

pemeliharaan sistem penunggalan data dan pengadaan lisensi juga menjadi

kendala dalam pembuatan e-KTP karena berbagai ‘moneypolitic’ yang

menghambat sistem teknologi untuk mempercepat cetak eKTP bagi masyarakat di

6
seluruh daerah. Kurang maksimalnya jaringan komunikasi data, rusaknya

peralatan perekaman seperti iris scanner, serta masalah lainnya yang

menyebabkan terhentinya operasional layanan perekaman e-KTP, sehingga ada

beberapa penduduk yang tidak bisa ikut dalam perekaman e-KTP. Selain masalah

pada sistem dan sarana perekaman data, dimensi ketepatan pegawai dalam

memberikan janji pelayanan belum maksimal dikarenakan banyaknya masyarakat

yang memohon diterbitkannya e-KTP di seluruh Indonesia membuat sarana

prasarana penunjang menjadi lebih terbatas, apalagi beberapa tahun terakhir ini

masalah e-KTP di Indonesia masih menjadi perhatian publik yakni tentang

penyelewengan dana pengadaan e-KTP yang berdampak hampir 7 disemua

masyarakat di Indonesia yang sudah berumur 17 tahun maupun masyarakat yang

masih menggunakan KTP lama. Permasalahan lain juga terjadi di kabupaten

kendal. Akibat data base mengalami gangguan, pelayanan e-KTP di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kendal dikeluhkan warga.

Gangguan ini menyebabkan waktu pelayanan sangat lama, bahkan e-KTP tidak

juga diberikan kepada warga. Seorang warga Cepiring, mengaku sudah

melakukan perekaman data e-KTP sejak Agustus 2014 lalu, namun sampai saat

ini, Dispendukcapil belum juga memberikan e-KTP. Dispenduk menjanjikan

bahwa e-KTP yang sudah jadi akan dikirim ke kecamatan dan diteruskan ke

masing-masing kepala desa namun belum direalisasikan oleh pihak

Dispendukcapil Kendal. Penundaan cetak e-KTP tidak hanya terjadi di Kendal,

tapi seluruh kabupaten/kota di Indonesia juga ikut terkendala seluruhnya, namun

tidak menjadi masalah pada perekaman data di tingkat Kabupaten/Kota. (Sumber:

7
https://metrojateng.com/data-base-gangguanpelayanan-e-ktp-dikeluhkan/

dipublikasikan pada tanggal 04/09/2015) Pelayanan penerbitan e-KTP di TPDK

Disdukcapil Kecamatan Semarang Barat kurang maksimal disebabkan karena

keterbatasan sarana dan prasarana serta kemampuan pegawai dalam melayani

masyarakat, meskipun jam operasional pelayanan tepat waktu sesuai dengan

ketentuan pelayanan, prasarana dan sarana perekaman data dan penerbitan e-KTP

baik alat sidik jari, laser mata, foto elektronik dan komputer dapat digunakan

untuk membantu mempercepat proses penerbitan e-KTP, namun pelayanan yang

diberikan di TPDK Disdukcapil Kecamatan Semarang Barat belum maksimal

karena pegawai kurang terlatih 8 menggunakan sarana prasarana yang ada. Selain

itu, sarana prasarana penunjang pelayanan belum dimanfaatkan secara maksimal.

Dari data rekam cetak e-KTP Dinas Kependudukan dan Pecatatan Sipil kota

Semarang nampak bahwa sampai dengan 25 Oktober 2017 kecamatan Semarang

Barat telah melakukan perekaman sebanyak 2,879 kali danmelakukan pencetakan

sebanyak 1,532 kali. Jumlah pencetakan e-KTP tersebut merupakan akumulasi

dari jumlah keseluruhan cetak e-KTP baik pembuatan baru, pergantian identitas

(tempat tinggal) maupun pergantian KTP lama ke e-KTP, sedangkan e-KTP yang

belum tercetak sebanyak 1,347. Hal tersebut menimbulkan masalah karena masih

banyak e-KTP yang belum tercetak dan banyak warga khususnya di kecamatan

Semarang Barat, padahal SOP tentang waktu penyelesaian pelayanan e-KTP dari

perekaman sampai pada pencetakan hanya membutuhkan 4 Hari kerja.

Kesenjangan antara SOP dan praktik pelayanan e-KTP selama ini memberikan

citra yang buruk terhadap pelayanan publik di Indonesia khususnya pada

8
pelayanan administrasi kependudukan dan masyarakat pun selama ini hanya

menerima ketidakpuasan pelayanan publik yang berlarut-larut tanpa penanganan

yang cepat dan segera untuk ditangani oleh penyelenggara pelayanan adminduk.

Berdasarkan hasil wawancara awal (pra-survei) yang sudah penulis lakukan

dengan beberapa narasumber selaku masyarakat pengguna layanan e-KTP di

TPDK Disdukcapil Kecamatan Semarang Barat ada beberapa permasalahan yang

dapat dijelaskan terkait dengan tingkat kepuasan masyarakat. Beberapa masalah

terkait dengan tingkat kepuasan masyarakat tersebut seperti ketersediannya

jumlah tempat duduk yang belum mencukupi semua 9 anggota masyarakat

pengguna layanan, jumlah pegawai front office yang sedikit membuat waktu

pelayanan hanya untuk mengambil dokumen yang sudah jadi harus menunggu

antrian yang lama, padahal untuk mengambil dokumen yang dibutuhkan tidak

seharusnya menunggu antrian yang terlalu lama namun cukup menunjukkan tanda

bukti saja seperti pelayanan yang diberikan perusahaan swasta pada umumnya.

Tanggapan masyarakat pengguna jasa tentang proses pelayanan yang dilakukan

pegawai dalam melayani masyarakat “Pegawai yang ada di front hanya 4 orang

saja sementara yang antri semakin banyak, jadi lama menunggu walaupun sudah

dibagi menjadi 3 loket tetap aja kurang berjalan maksimal, apalagi masyarakat

yang hanya komplain belum ada loket khusus untuk itu jadi tempat pengaduan

menjadi satu dengan pelayanan lainnya” (Rabu, 11 Oktober 2017) Ada juga

masyarakat yang masih kurang puas dengan kenyamanan dalam ruang pelayanan

di TPDK Disdukcapil Kecamatan Semarang Barat karena beberapa fasilitas

penyejuk ruangan yang tidak setiap hari dinyalakan, kadangkadang ruang

9
pelayanan bisa menjadi sejuk namun di hari lain kurang sejuk dan panas,

tanggapan masyarakat terhadap sarana prasarana pendukung pelayanan:

“Penyejuk ruangan (AC) kurang berasa mbak jadi banyak pengunjung yang

datang jadi kurang nyaman, kalau pengunjungnya lagi sedikit ya kerasa sih mbak

tapi sedikit, kalau pengunjungnya lagi banyak-banyaknya ya mbak, ACnya nyala

tapi jadi gak kerasa sejuk” (Kamis, 12 Oktober 2017) Masyarakat kurang puas

terhadap Prosedur penerbitan e-KTP karena masyarakat kurang mendapatkan

informasi sosialiasi terkait penerbitan e-KTP dari lingkungan rumah (RT/RW)

sehingga membuat masyarakat terkadang masih harus kembali pulang karena

berkas yang diberikan kepada pegawai belum sesuai 10 dengan apa yang

diharapkan instansi. Berikut tanggapan salah satu masyarakat tentang prosedur

pelayanan di di TPDK Disdukcapil Kecamatan Semarang Barat: “Menurut saya

prosedur penerbitan e-ktp sudah mudah mbak prosesnya, namun lebih baik lagi

apabila diberi bagan alur pelayanan penerbitan e-ktp yang ditempel di dinding

atau dibuat stand banner, jadi ke tempat pelayanan gak bingung-bingung lagi

mbak apalagi terkait berkas yang harus dibawa kan sudah jelas karena ada

petunjuk prosedur pelayanannya” (Kamis, 12 Oktober 2017). Masalah berikut

yaitu mengenai sikap para pegawai yang belum sepenuhnya menunjukkan

perhatiannya dengan baik kepada anggota masyarakat pengguna jasa. Sebagian

anggota masyarakat mengeluhkan sikap beberapa pegawai yang tidak melayani

dengan senyum, sapa dan salam. Salah satu pengguna jasa yang penulis

wawancarai mengungkapkan bahwa sikap yang ditunjukkan oleh pegawai

pelayanan penerbitan e-KTP belum cukup baik. Ia merasa belum puas dengan

10
pelayanan yang diberikan oleh pegawai sehingga membuatnya merasa kurang

nyaman. Berikut ini pendapat dari salah satu pengguna jasa yang sedang

menunggu antrian pelayanan penerbitan e-KTP melalui wawancara pada hari

Jumat, 31 Oktober 2017. “Keramahan pegawai disini kurang mbak, kadang kalau

lagi banyak kerjaan jadi kurang konsisten melayani pengguna jasa, tersenyum dan

memberi salam saat memberikan pelayanan juga kadang-kadang saja, kurang

sabar juga menghadapi pengguna jasa yang sudah tua dan yang sudah susah

memahami proses pelayanan e-ktp mbak” Pendapat pengguna jasa yang lain

terkait dengan kemampuan pegawai yang kurang tanggap terhadap berbagai

keluhan yang disampaikan pengguna jasa dalam pelayanan penerbitan e-KTP

yang diberikan: “Kadang petugas disini kurang cepat dalam melayani masyarakat,

kadang juga respon dalam menanggapi keluhan masyarakat lamban mungkin

karena sedang 11 banyak kerjaan atau ada masalah lain jadi kadang melakukan

pekerjaan setengah hati mbak” (Jumat, 13 Oktober 2017) Masalah yang lain

terkait waktu penerbitan e-KTP yang tidak dapat menjanjikan masyarakat, tidak

ada kepastian yang jelas terkait penerbitan e-KTP karena blangko serta alat

pendukung belum cukup memadai untuk diterbitkannya dengan cepat, apalagi

setelah ada kasus korupsi anggaran e-KTP yang berimbas ke seluruh daerah di

Indonesia. Berikut Tanggapan masyarakat tentang kehandalan pegawai maupun

kemampuan instansi dalam memberikan janji pelayanan dilihat dari ketepatan

waktu pelayanan yang diberikan: “Saya kurang puas mbak dengan pelayanan e-

ktp disini, lama sekali pembuatan e-ktp dari bulan agustus 2016 sampai sekarang

belumjadi, katanya yang janjinya 3 bulan mundur lagi jadi 6 bulan dan sampai

11
sekarang ya belum jadi, ini mau ngurus dokumen lain kan harus ada ktp asli jadi

susah kalau belum ada ktpnya” (Rabu, 11 Oktober 2017). Beberapa masalah yang

sudah penulis jabarkan merupakan identifikasi permasalahan dalam penerapan

layanan penerbitan e-KTP pada TPDK Disdukcapil Kecamatan Semarang Barat

kaitannya dengan kepuasan masyarakat. Pengukuran kepuasan masyarakat

melalui suatu dimensi kualitas pelayanan dapat menjadi tolok ukur untuk menilai

kinerja pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai pengguna

jasa pelayanan e-KTP, sehingga hal itu dapat menjadi masukan untuk bisa

memberikan kepuasan kepada anggota masyarakat khususnya pemohon pelayanan

penerbitan e-KTP. Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan maka peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan

Penyelenggaraan Pelayanan 12 Penerbitan e-KTP di Tempat Perekaman Data

Kependudukan(TPDK) Disdukcapil Kecamatan Semarang Barat”.

Dalam Melaksanakan Tugas Pokok serta fungsinya , Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pemalang masih banyak

menghadapi kendala .kendala tersebut tidak hanya bersifat teknis namun juga non

teknis.beberapa hal kondisi /permasalahan yang dihadapi antara lain adalah

belum tersedianya gedung arsip yang representative agar dapat mendukung

pelayanan public secara optimal sampai dengan sekarang arsip administrasi

kependudukan sebagian belum terdokumentasi dengan baik sehingga perlu adanya

penanganan serius agar dapat maksimal kemanfaatanya, masih banyaknya

penduudk yang belum melakukan perekaman KTP elektronik, masih rendahnya

capaian kepemilikan akta kematian oleh masyarakat sehingga berpengaruh pada

12
kualitas database kependuudkan kabupaten; masih rendahnya tingkat kedisiplinan

masyarakat akan pelaporan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang

dialaminya;masih terbatasnya jumlah personil yang menangani pelayanan

pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang berakibat pada tingkat kecepatan

proses pelayanan dibandingkan dengan tingginya jumlah permohonan;masih

banyaknya aparatur kependudukan yang belum menguasai teknologi

informasi/computer sehingga menghambat kecepatan dalam pelayanan public

yang sekarang berbasis IT; belum adanya dukungan perlatan yang memadai untuk

pelayanan sesuai dengan perkembangan teknologi yang telah ditentukan oleh

pemerintah pusat , seperti alat cetak KTP el terbatas.(Rancangan Kerja (Renja)

Tahun 2020 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pemalang)

Oleh karena itu Pemerintah masih berupaya meningkatkan pelayanan

secara terus menerus dan berkelanjutan untuk mewujudkan harapan

masyarakat.hal ini ditandai dengan banyaknya pengaduan dan keluhan masyarakat

baik secara langsung ke instansi yang bersangkutan ataupun melalui media cetak

maupun elektronik. bentuk keluhan yang disampaikan masyarakat kepada

pemerintah bermacam-macam, seperti pengurusan yang berbelit-belit, kurang

sosialisasi tarif atau tidak transparan sehingga menimbulkan indikasi

ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan pemerintah

Kabupaten Pemalang dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pemalang. Perlu adanya komitmen bersama antara apparat pemerintah

kabupaten pemalang dalam menanggulangi keluhan masyarakat agar dapat

meningkatkan kulalitas pelayanan publik dan terwujudya tata pemerintahan yang

13
baik (Good Governance).Suatu hal yang sangat penting bagi setiap organisasi

adalah pengelolaan, pengaturan dan pemanfaatan Sumber Daya Manusia (SDM)

agar dapat berfungsi secara produktif demi tercapainya tujuan organisasi. Sumber

Daya Manusia (SDM) yang dikelola secara professional akan mewujudkan

keseimbangan antara kebutuhan pegawai dengan tuntutan dan kemampuan

organisasi.

Untuk mengimbangi perubahan-perubahan dan kemajuan dalam

berbagai aspek yang mempengaruhi beban kerja pemimpin dituntut tersedianya

tenaga kerja yang setiap saat dapat memenuhi kebutuhan.Untuk itu, membuat

seseorang pimpinan harus dapat mengelola sumber daya secara efektif dan efisien

terutama dalam pengelolaan sumber daya manusia.Kondisi ini bagian

kepegawaian juga dituntut harus selalu mempunyai strategi baru untuk dapat

mengembangkan dan mempertahankan pegawai yang cakap yang diperlukan oleh

suatu instansi (Widjaja, 1995:168).

Manusia sebagai sumber daya memiliki peranan yang sangat penting

dalam organisasi, Karena dapat mendorong perkembangan ilmu tentang

bagaimana cara mendayagunakan sumber daya manusia supaya mencapai kondisi

yang optimal. Berbagai pendekatan manajemen dilakukan dalam mengelola

sumber daya manusia yang tumbuh mengikuti perkembangan dari falsafah

manajemen yaitu manajemen sumber daya manusia.Suatu organisasi dibentuk

untuk mencapai tujuan bersama, namun untuk mencapai tujuan yang telah

ditentukan diperlukan manajemen yang baik dan benar.

14
 Keberhasilan dan kesuksesan kinerja suatu organisasi ditentukan oleh

kualitas sumber daya manusianya. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)

merupakan bagian dari manajemen secara makro yang mengatur manusia atau

pegawai dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu tujuan dalam organisasi

danmemberikan manfaat yang besar kepada organisasi, tim, maupun individu.

Sumber daya manusia atau pegawai merupakan aset utama dari setiap organisasi

atau perusahaan, karena pegawai sangat menentukan berhasil tidaknya organisasi

dalam mencapai tujuan organisasi, oleh karena itu perusahaan selalu berupaya

untuk memperoleh pegawai yang mempunyai kompetensi sesuai dengan

kebutuhan organisasi agar pelaksanaan tugas dan pekerjaannya dapat dikerjakan

secara baik.

Untuk memperoleh pegawai yang diharapkan tersebut, salah satunya

melalui pengembangan kualitas sumber daya manusia yang didasarkan pada

perhitungan kebutuhan sesuai dengan analisis jabatan dan analisis kebutuhan

pegawai, agar memperoleh pegawai yang benar benar qualified sesuai dengan

kebutuhan organisasi, Hersona (2012:717).

Bentuk implementasi dari Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)

terhadap kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pemalang adalah kinerja pegawai

dituntut untuk lebih optimal dan akuntabel, sehingga secara organisasi mampu

memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pemalang merupakan Organisasi Perangkat Daerah

(OPD) yang berada di wilayah Pemerintah Kabupaten Pemalang, serta

15
mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan dokumen Administrasi

Kependudukan kepada masyarakat.

Dalam memberikan pelayanan yang transparan dan akuntabel,

diperlukan peranan sumber daya pegawai yang kompeten. pegawai mampu

mengaktualisasikan tujuan dari organisasi pemerintah KabupatenPemalang. selain

mampu, cakap dan terampil pegawai juga penting untuk memiliki kemauan dan

kesungguhan mereka dalam bekerja secara professional. kemampuan dan

kecakapan kurang berarti jika tidak diikuti moral kerja dan kedisiplinan karyawan

dalam mewujudkan tujuan.

Karyawan yang telah diberikan pengembangan SDM kinerjanya

mengalami peningkatandilihat dari Nilai SKP dan Capaian Kinerja.Akan tetapi

pengembangan SDM yang dilakukan oleh pegawai kurang maksimal, dikarenakan

anggaran yang terbatas dan kurangnya sarana dan prasarana yang mendukung.

Kurang tegasnya pemberian sanksi pada pegawai yang tidak mentaati peraturan

dan tidak ada pemberian reward pada pegawai yang berprestasi. Pada OPD ini

penilaian kinerja karyawan juga belum diterapkan secara baik.Diklat yang

diselenggarakan Ditjen Adminduk Pusat Jakarta dan Diklat Propinsi Jawa Tengah

adalah bentuk dari pengembangan SDM dalam upaya peningkatan kualitas dan

kinerja pegawai agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional

kepada masyarakat. Berikut gambaran alur pengurusan dokumen kependudukan:

16
 Pada gambar 1.1. Alur pengurusan dokumen kependudukan pada

bagian verifikasi data dan bagian operator computer /entry data yang

membutuhkan kualitas SDM dengan ketentuan lulusan SMA atau SMK dan

Sarjanan S1 yang memiliki keahlian dibidang computer , cermat dan teliti.

Dimana pada bagian verifikasi data dan bagian pengolahan data operator harus

mampu memanfaatkan teknologi komputer dalam menjalankan Aplikasi SIAK

dan pengolahan data kependudukan.

Bagi Pemerintah Kabupaten Pemalang selain untuk mengetahui

apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan atau belum juga untuk

menunjang program penertiban kinerja aparat birokrasi.Pernyataan ini tertuang

dalam visi dan misi Kabupaten Pemalang pada dokumen Rentra.Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pemalang memiliki Visi yang sama

dengan Kabupaten Pemalang yaitu “Terwujudnya Pemalang Hebat yang

Berdaulat, Berjatidiri , Mandiri, dan Sejahtera” sedangkan Misi Disdukcatpil

Kabupaten Pemalang adalah mendukung misi Kabupaten Pemalang pada poin 2

dan 6 yaitu :

17
 2. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pendidikan, derajat

kesehatan, keluarga berencana, serta peingkatan keberdayaan perempuan,

perlindungan sosial dan anak.

1. Meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik , penegakan

supermasi hukum serta kemudahan investasi dan daya saing Daerah.

Permasalahan yang sering dijumpai dalam penyelenggaraan

administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pemalang adalah masyarakat merasa pelayanan dokumen

kependudukan yangmasih berbelit-belit, proses penyelesainnya terlalu lama,selalu

dipersulit dengan alur pengurusan dokumen kependudukan yang masih terlalu

panjang ditambah aparatur yang tidak memberikan pelayanan yang baik, sehingga

sering terjadi percecokan antara masyarakat dan aparatur.

Dokumen yang diterbitkan biasanya tidak sesuai dengan waktu yang

ditentukan bahkan bisa lebih dari satu minggu. Masih terdapat pelayanan yang

mengutamakan teman, kerabat atau keluarga, sehingga masyarakat lain yang

mengikuti alur kepengurusan dokumen kependudukan merasa di abaikan.

Tindakan-tindakan diatas ini membuat masyarakat merasa kurang puas dengan

pelayanan yang diberikan dan cenderung menimbulkan ketidak percayaan

masyarakat kepada pelayanan yang diberikan.

Dalam pelayanan masyarakat, masyarakat berharap untuk

mendapatkan layanan yang berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi

layanan juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan layanan. Demikian

juga halnya pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang merupakan instansi

18
pelayanan dimana masyarakat mempunyai harapan terhadap kualitas pelayanan

yang akan diterima.

Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia

(Sinambela, 2006).Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan kepada

masyarakatmenuntut kualitas tertentu.Pelayanan yang diselenggarakan pengelola

melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan mencari keuntungan namun tetap

harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan

kebutuhan masyarakat yang dilayani.Dalam kondisi masyarakat yang semakin

kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran

(revitalisasi) dalam memberikan layanan publik.Dari yang suka mengatur dan

memerintah berubah menjadi suka melayani.Dari yang suka menggunakan

pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang

fleksibel kolaboratis dan dialogis.Dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara

kerja yang realistik pragmatis (Miftah Toha, 1996).

Kurang baiknya Citra pelayanan publik selama ini menjadi salah satu

variabel yang mendorong krisis kepercayaan masyarakat kepeda pemerintah dapat

muncul dan teraktualisasi kedalam bentuk protes dan demonstrasi yang cenderung

tidak sehat menunjukan frustasi publik terhadap pemerintahan. Oleh karena itu,

sangat mutlak diperlukan adanya perbaikan kualitas pelayanan, sumberdaya

manusia dan kinerja organisasi agar image buruk masyarakat kepada pemerintah

dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan dan sumber daya

19
manusia, bisa mempengaruhi kepercayaan masyarakat sehingga kepuasan

masyarakat terhadap pemerintah dapat terbangun kembali.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul: “Analisis Kualitas SumberDaya

Manusia Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Organisasi, Kepercayaan

Masyarakat Dan Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan

Sipil Kabupaten Pemalang”

1.2. RUMUSAN MASALAH

Dengan mensinkronkan rumusan masalah diatas, maka peneliti

menyimpulkan bahwa rumusan masalah yang dapat dipertanyakan adalah :

1. Apakah Kualitas Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kualitas Pelayanan?

2. Apakah Kulitas Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kinerja Organisasi?

3. Apakah Kulitas Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepercayaan Masyarakat?

4. Apakah Kulitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepercayaan Masyarakat?

5. Apakah Kulitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kinerja Organisasi?

6. Apakah Kinerja Organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepercayaan Masyarakat?

20
 7. Apakah Kinerja Organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Masyarakat?

8. Apakah Kepercayaan Masyarakat berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Masyarakat?

1.3. TUJUAN PENELITIAN

Adapun pelaksanaan penelitian ibersifat deskriptif analitis yang

bertujuan untuk :

a. Meneliti Kualitas Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.

b. Meneliti Kulitas Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kinerja Organisasi.

c. Meneliti Kulitas Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepercayaan Masyarakat.

d. Meneliti Kulitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepercayaan Masyarakat.

e. Meneliti Kulitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kinerja Organisasi. Meneliti Kinerja Organisasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepercayaan Masyarakat.

f. Meneliti Kinerja Organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Masyarakat.

g. Meneliti Kepercayaan Masyarakat berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Masyarakat.

21
1.4. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak dan di

antaranya adalah :

1. Bagi penulis

Memahami pengaruh kualitas sumber daya manusia dan kualitas

pelayanan terhadap kinerja organisasi, kepercayaan masyarakat dan kepuasan

masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pemalang.

2. Bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pemalang:

Digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pemalang dalam melaksanakan

kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan terhadap kinerja organisasi,

kepercayaan masyarakat dan kepuasan masyarakat.

3. Bagi Masyarakat :

Masyarakat di masa yang akan datang dapat menerima pelayanan jasa

admnistrasi kependudukan dengan kualitas lebih baik, yaitu sesuai dengan yang

diharapkan.

22
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

BAB III : METODE PENELITIAN

23
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

24
BAB V : PENUTUP

25
DAFTAR PUSTAKA

26
LAMPIRAN

27