INOVASI APLIKASI PERUSAHAAN PENGELOLAAN AIR BERSIH

(APPA) PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA SIAK

KOTA PEKANBARU

PROPOSAL SKRIPSI

Diserahkan Untuk Melengkapi Syarat Pengajuan Proposal Penelitian Skripsi

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

UIN SUSKA RIAU

OLEH:

NURJANAH
NIM.12070521888

PROGRAM S1 JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU
2023
 KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum.Wr.Wb
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan
hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi ini. Shalawat beserta
salam selalu tercurah kepada baginda Rasulullah SAW, para sahabat, keluarga serta
pengikutnya.

Proposal skripsi ini berjudul judul “Inovasi Aplikasi Perusahaan Pengelolaan Air
Bersih (APPA) Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak Kota
Pekanbaru”. Disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Jurusan Administrasi Negara
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Peneliti sadar bahwa proposal
skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Hal ini disebabkan
oleh keterbatasan kemampuan peneliti. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik
dan saran yang membangun terhadap skripsi yang sederhana ini guna lebih
bermanfaat dikemudian hari. Proposal skripsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas
dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Teristimewa Ayahanda Samsudin dan Ibunda Muzlipah orang tua tercinta
yang senantiasa menyertai ayunan langkah dengan iringan do’anya dan yang
telah memberikan dukungan selama penulis mengerjakan tugas akhir.
2. Yang terhormat Bapak Prof. Dr. Hairunnas, M.Ag selaku Rektor Universitas
Islam Sultan Syarif Kasim Riau.
3. Yang terhormat Ibu Dr. Mahyarni, S.E, M.M selaku ketua Dekan, Bapak Dr.
Kamaruddin, S.Sos, M.Si selaku wakil Dekan 1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Sultan Syarif Kasim Riau.
4. Yang terhormat Bapak Dr. Khairunsyah Purba, S.Sos, M.Si selaku ketua
Jurusan Ilmu Administrasi Negara.

i
 5. Yang terhormat kepada seluruh Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Uin
Suska Riau yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas ilmu-ilmu yang telah
diberikan selama kuliah sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
skripsi.
6. Saudara yang penulis sayangi, Gusri’an, Mun’im, Khudri, Firdaus, Al-Ikhsan,
Fatma wati dan yang lainnya yang telah banyak memberikan do’a, dukungan,
cinta dan kasih sayang kepada penulis.
7. Teruntuk sahabat tercinta Radiatun Israk, Azlina dan teman seperjuangan
Reftu Risma Julianty, Elda Fatma Safitri, Alvira Jihan Arista, Salisa Alfi rizqi
Nasution, Annisa Ramadhani Isda dan Nurul Fadillah yang selalu ada dan
membersamai perjuangan mulai dari awal kuliah hingga saat ini.
8. Kepada setiap orang baik yang sudah berpartisipasi dalam proses pembuatan
proposal skripsi ini. Semoga Allah membalas kebaikan dengan kebaikan pula.
Aamiin ya rabbal alamin.

Akhir kata, penulis mohon maaf jika dalam penulisan tugas akhir ini banyak
kekurangan, terutama dalam substansi penyusunan isi serta lampiran. Dengan hati
lapang dada, penulis menerima saran dan kritik yang membangun demi
kesempurnaan tugas akhir ini dimasa yang akan datang.

Pekanbaru, 18 September 2023

Nurjanah

ii
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................................ iii
BAB I ............................................................................................................................ 1
PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 5
1.5 Fokus Penelitian ............................................................................................. 6
1.6 Sistematika Penulisan ..................................................................................... 6
BAB II ........................................................................................................................... 8
LANDASAN TEORI .................................................................................................... 8
2.1 Pelayanan Publik ............................................................................................ 8
2.1.1 Prinsip-prinsip pelayanan publik ............................................................ 8
2.1.2 Standar pelayanan publik ........................................................................ 9
2.2 New Public Service (NPS) ............................................................................ 17
2.2.1 Teori Pelopor New Public Service (NPS) ............................................. 13
2.2.2 Prinsip-Prinsip New Public Service (NPS) ........................................... 14
2.2.3 Indikator Pelayanan New Public Service (NPS) ................................... 15
2.3 Electronic Government (e-Government) ...................................................... 17
2.3.1 Manfaat Electronic Government (e-Government) ................................ 17
2.3.2 Klasifikasi Electronic Government (e-Government) ............................ 24
2.4 State Owned Enterprises (SOE) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) 19
2.4.1 Bentuk State Owned Enterprises (SOE) ............................................... 20
2.4.2 Tujuan State Owned Enterprises (SOE) ............................................... 27
2.4.3 Tujuan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ....................................... 28
2.4.4 Peran dan Fungsi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ....................... 23

iv
 2.5 Pelayanan Publik Dalam Prespektif Islam ................................................... 24
2.6 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 24
2.7 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 25
2.8 Konsep Operasinal ....................................................................................... 26
BAB III ....................................................................................................................... 28
METODE PENELITIAN ............................................................................................ 28
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................. 28
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 28
3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 28
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 29
3.5 Subjek Penelitian .......................................................................................... 29
3.6 Teknik Analisis Data .................................................................................... 36
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 38

v
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik adalah segala jenis layanan yang mencakup barang dan jasa
publik yang diberikan oleh pemerintah pusat, daerah, atau badan usaha milik pusat
dan daerah. pelayanan tersebut diberikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan
untuk memenuhi peraturan perundang-undangan. Tuntutan masyarakat untuk
pelayanan publik yang baik sudah mulai meningkat. Inovasi dalam pelayanan publik
diharapkan dapat meningkatkan kinerja instansi yang menyelenggarakan pelayanan
publik, baik itu pemerintah, swasta, BUMN, dan BUMD. Kinerjanya dapat diukur
untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik berjalan dan seberapa efektif
pelaksanaannya.

Pelayanan yang baik juga dapat dinilai oleh masyarakat ketika efeknya dirasakan
secara langsung. Untuk memberikan layanan yang baik, organisasi publik harus
bertindak cepat dan akurat. Pelayanan dinilai berdasarkan akurasi dan kecepatan.
Peraturan Mentri Pedayagunaan Aparatur dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun
2014, yang mengatur standar pelayanan publik, menetapkan tolak ukur dari
penyelengaran pelayanan publik yang berkualitas. (Radhiyani, 2021).

Inovasi dalam pelayanan publik juga diharapkan dapat meningkatkan kinerja

instansi yang menyelenggarakan pelayanan publik, termasuk organisasi sektor publik,
swasta, BUMN, dan BUMD. Kinerja didefinisikan sebagai tingkat pencapaian
pelaksanaan kegiatan, program, atau kebijakan untuk mencapai tujuan, sasaran, visi,
dan misi yang ditetapkan dalam perencanaan strategis suatu organisasi. Dengan
demikian, kinerja dapat diukur sebagai ukuran sejauh mana suatu organisasi
mencapai tujuan Performansi juga dapat berfungsi sebagai pedoman untuk pembuatan
program maupun aktivitas di masa depan oleh organisasi penyelenggara pelayanan
publik.

1
 2

Air berfungsi sebagai sumber kehidupan terutama manusia, yang memenuhi

berbagai kebutuhan dasar manusia seperti minum, masak, mandi, dan pengolahan
industri. Karena itu, fungsi air tidak hanya terbatas pada fungsi ekonomi, tetapi juga
pada fungsi sosial, yang erat terkait dengan kondisi air yang sehat, jernih, dan bersih.
Seiring dengan peningkatan jumlah penduduk dan pembangunan di berbagai sektor,
kebutuhan akan air masyarakat untuk berbagai kebutuhan akan terus meningkat. Di
sisi lain, sumber air yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan tersebut semakin
langka atau terus mengalami penurunan baik dari segi jumlah maupun kualitas.
Apabila terjadi penurunan kuantitas atau kualitas sumber daya air, ini akan
berdampak pada kehidupan masyarakat.

Dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat, Undang-Undang Dasar

1945 menetapkan bahwa negara harus memenuhi kebutuhan dasar setiap warga
negaranya. Begitu pula, air bersih adalah hal yang sangat penting bagi kehidupan
manusia. Pemerintah harus mengelola air dengan sebaik-baiknya, seperti yang
dinyatakan dalam pasal 33 ayat 3, yang berbunyi, "Bumi dan air dan kekayaan alam
yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-
besarnya kemakmuran rakyat." Hal ini jelas menunjukkan bahwa pemerintah harus
memastikan bahwa manfaat air dapat dirasakan oleh seluruh masyarakat Indonesia.
PDAM adalah salah satu BUMD dan ditugaskan untuk menyelenggarakan dan
menyediakan pelayanan publik, salah satunya adalah air bersih. Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) adalah perusahaan daerah penyedia air bersih yang diawasi oleh
legislatif dan eksekutif. PDAM bertanggung jawab untuk mengembangkan dan
mengelola penyediaan sistem air bersih serta menyediakan layanan yang terjangkau
kepada semua kelompok konsumen. PDAM tersebar di seluruh provinsi dan kota di
Indonesia, termasuk PDAM Tirta Siak di Pekanbaru.
Sebagai salah satu perusahaan publik yang menyediakan air minum kepada
masyarakat melalui penyediaan air bersih, PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru
beroperasi di bawah naungan Walikota Pekanbaru dan meningkatkan kesehatan dan
 4

kesejahteraan masyarakat.Perusahaan ini didirikan berdasarkan dengan Peraturan

Daerah (Perda) TK.1 Provinsi Riau No. 7 Tahun 1976.
PDAM harus kreatif dan inovatif dalam menyediakan layanan publik kepada
pelanggan dan masyarakat sehingga kinerja penyelenggaraan layanan mereka dapat
meningkat. Menurut World Bank, e-government adalah penggunaan pemerintah
teknologi informasi seperti wide area network, Internet, dan mobile computing yang
memungkinkan pemerintah untuk mengubah hubungannya dengan masyarakat, dunia
bisnis, dan pihak yang berkepentingan. Salah satu jenis layanan e-government ini
adalah layanan transact, yang melibatkan interaksi dua arah yang melibatkan transfer
uang dari satu pihak ke pihak lain. Misalnya, masyarakat harus membayar layanan
yang disediakan oleh pemerintah atau mitra kerjanya, dan layanan pengaduan oleh
pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap
kualitas layanan yang diterima dibandingkan dengan tingkat layanan yang
diharapkan. Jika harapan pelanggan dilampaui oleh layanan yang dirasakan, maka
layanan tersebut sangat berkualitas, tetapi jika layanan tersebut tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, maka layanan tersebut tidak memuaskan. PDAM Tirta Siak Kota
Pekanbaru menerima pengaduan pelanggan dari tahun 2018–2022, dan tabel berikut
menunjukkan data keluhan pelanggan.
Tabel 1.1 Laporan Pengaduan keluhan pelanggan Kepada Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Siak Kota Pekanbaru
No Jenis Pengaduan 2018 2019 2020 2021 2022
1 Permintaan Tangki Air 9 87 75 85 100
Compliment
2 Kebocoran 80 82 85 85 90
3 Air Mati/Meter Macet 72 69 90 99 129
4 Keluhan Tagihan Tinggi 84 95 77 110 115
5 Keluhan Tekanan Lemah 81 78 81 84 90
Sumber : Kantor PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru Tahun 2022
 4

Tabel hasil laporan pengaduan keluhan pelanggan di atas menunjukkan bahwa

pelayanan di kantor perusahaan daerah air minum (PDAM) Tirta Siak telah
meningkat dari tahun ke tahun. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan dalam bidang
layanan sangat penting untuk pertumbuhan perusahaan dan mempertahankan
kepercayaan pelanggan. Pelayanan publik semakin dibutuhkan seiring perkembangan
aspek kehidupan manusia. Pelanggan tidak hanya mengharapkan kebutuhan mereka
dipenuhi, tetapi mereka juga mengharapkan kualitas pelayanan seperti ketersediaan
air bersih yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. PDAM
memainkan peran ini.
Adanya layanan Aplikasi Perusahaan Pengelolaan Air Bersih (APPA)
diluncurkan oleh Perusahaan Umum Daerah Air Minum (Perumda) atau PDAM Tirta
Siak Kota Pekanbaru adalh inovasi yang diharapkan bahwa aplikasi ini akan
meningkatkan layanan dan upaya perusahaan untuk menangani banyak keluhan
pelanggan dan meningkatkan kinerja bisnis. Selain itu APPA juga untuk menunjang
salah satu visi PERUMDAM Tirta Siak untuk menjadi nomor tiga terbaik seluruh
Indonesia. Menurut Direktur Utama Perumdam Tirta Siak Agung Anugrah, aplikasi
APPA adalah salah satu jenis sistem terintegrasi yang dirancang untuk membantu
pekerja menyelesaikan tugas penting di lapangan yang menjadi keluhan pelanggan.
Fokus penelitian ini adalah inovasi dari aplikasi APPA yang ditujukan kepada
masyarakat yang sudah menjadi pelanggan PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru. Sarana
dan prasarana yang terjangkau. Program yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum baik didaerah perkotaan maupun dipedesaan mempunyai tujuan untuk
memberikan pelayanan pada masyarakat mendapatkan air bersih yang sehat dan
memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri untuk menunjang
perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan masyarakat. Maka dari itu peneliti
tertarik untuk mengambil judul “Inovasi Aplikasi Perusahaan Pengelolaan Air
Bersih (APPA) Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak Kota
Pekanbaru”.
 5

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belekang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini
adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan melalui Aplikasi Perusahaan Pengelolaan Air
Bersih (APPA) Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak
Kota Pekanbaru?
2. Apa saja faktor pendukung dan penghambat penerapan pelayanan melalui
Aplikasi Perusahaan Pengelolaan Air Bersih (APPA) Pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak Kota Pekanbaru?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diungkapkan pada latar belakang maka
penulis melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk:
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan melalui Aplikasi
Perusahaan Pengelolaan Air Bersih (APPA) Pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Siak Kota Pekanbaru.
2. Mengetahui apa saja faktor pendukung dan penghambat penerapan pelayanan
melalui Aplikasi Perusahaan Pengelolaan Air Bersih (APPA) Pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak Kota Pekanbaru.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan salah satu usaha untuk menambah pengetahuan,
sebagai bekal dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan
dalam dunia pekerjaan yang sesungguhnya, dan untuk menambah wawasan
selama belajar di fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial.
2. Bagi Objek Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan tambahan
bagi pemerintah dan PDAM Tirta Siak dalam peningkatan pelayanan publik.
 6

3. Bagi Objek Pustaka

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan bacaan bagi
peneliti berikutnya, dan menjadi referensi bacaan bagi semua pihak yang
membutuhkan.

1.5 Fokus Penelitian

Berkaitan dengan pelayanan publik yang masih kurang profesionalisme dalam
melayani masyarakat, maka diperlukan penerapan pelayanan pembayaran tagihan
rekening air secara online di PDAM Tirta agar bisa lebih mempermudah yang
memberi pelayanan dan juga pelanggan, yang dirumuskan dalam subfokus penelitian,
yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan pelayanan pembayaran tagihan rekening air secara
online di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak Kota
Pekanbaru.
2. Apa saja faktor pendukung dan penghambat penerapan pelayanan
pembayaran rekening air secara online di Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Siak Kota Pekanbaru.

1.6 Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis mendeskripsikan mengenai latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitiaan,
fokus penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis menguraikan berbagai teori, yang terdiri dari teori
yang relavan dengan konsep atau variabel penelitian, sehingga dapat
ditarik suatu hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
 7

Pada bab ini penulis menjelaskan tentang jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan
teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Pada bab ini penulis menjelaskan tentang bagaimana gambaran umum
tentang objek penelitian seperti sejarah objek penelitian, aktivitas
penelitian, struktur organisasi, dan visi misi.
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Dalam bab ini penulis menerapkan hasil dari tahapan penelitian mulai
dari analisis, desain, dan implementasinya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah
dilakukan.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Publik

Menurut Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan pelayanan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi penggunanya,
penyelenggara pelayanan publik harus memenuhi azas-azas sebagai berikut
(Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003):
a. Transparansi, yang berarti bahwa layanan harus terbuka, mudah, dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkannya.
b. Akuntabilitas, yang berarti bahwa pelayanan harus dipertanggungjawabkan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yang berarti bahwa pelayanan harus sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan mempertahankan prinsip
efisien dan efektif.
d. Partisipatif, yang berarti mendorong masyarakat untuk berpartisipasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan mempertimbangkan keinginan,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
berdasarkan ras, agama, golongan, gender, atau status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban.
g. Pemberi dan penerima layanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.

2.1.1 Prinsip-prinsip pelayanan publik

Penyelenggara pelayanan publik harus mempertimbangkan dan menerapkan
prinsip, protokol, biaya, pelayanan khusus, biro jasa, tingkat kepuasan masyarakat,

8
 9

pengawasan, penyelesaian sengketa, dan evaluasi kinerja. Keputusan MENPAN

Nomor 63 Tahun 2003 menetapkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
harus mengikuti prinsip-prinsip berikut:
a. Kesederhanaan yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan
b. Kejelasan
c. Kepastian waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditetapkan
d. Akurasi yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
e. Keamanan yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum
f. Bertanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses.

2.1.2 Standar pelayanan publik

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
yang dipublikasikan untuk memberikan keamanan bagi mereka yang menerima
layanan tersebut. Jika standar pelayanan telah ditetapkan, penyelenggara
bertanggung jawab untuk membuat berita acara yang berisi diskusi tentang standar
tersebut. Penyelenggara pelayanan publik kemudian menetapkan standar
pelayanan yang telah disepakati oleh penyelenggara dan pengguna layanan setelah
semua pihak yang terlibat dalam diskusi memberikan tanda tangan. Standar
Pelayanan Publik, yang dikeluarkan sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, setidaknya meliputi:
a) Prosedur pelayanan, yaitu prosedur yang digunakan untuk memberikan
pelayanan kepada orang yang menerimanya.
b) Waktu penyelesaian, yaitu waktu yang berlangsung dari saat pengajuan
permohonan hingga penyelesaian pelayanan, termasuk proses pengaduan.
c) Biaya pelayanan, yaitu biaya atau tarif untuk pelayanan, yang termasuk
rinciannya yang dititipkan selama proses pemberian pelayanan.
 10

d) Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
syarat dan ketentuan yang ditetapkan dalam proses.
e) Kompetensi petugas pemberi pelayanan: kompetensi yang dimiliki oleh
petugas pemberi pelayanan yang didasarkan pada pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang diperlukan.
Standar pelayanan yang telah dijelaskan di atas harus disusun sesuai dengan
pedoman yang diatur lebih lanjut oleh Undang-Undang No.25 tahun 2009, yang
mencakup sekurang-kurangnya komponen berikut dalam penyusunan standar
pelayanan:
a) Dasar hukum, yaitu undang-undang yang menjadi dasar.
b) Persyaratan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu jenis pelayanan.
c) Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu cara pelayanan yang diatur bagi
pemberi dan penerima pelayanan.
d) Jangka waktu penyelesaian, yaitu waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan untuk setiap jenis pelayanan.
e) Biaya/tarif, yaitu biaya yang dikenakan kepada penerima layanan untuk
mengurus dan/atau memperoleh layanan dari penyelenggara.
f) Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan perjanjian.
g) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang
diperlukan untuk menyelenggarakan layanan, termasuk peralatan dan
fasilitas.
h) Kompetensi pelaksanaan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana, termasuk pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman.
i) Pengawasan internal, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu bagaimana menangani
pengaduan dan melakukan tindak lanjut
 11

k) Jumlah pelaksanaan, yaitu kemampuan pelaksana yang tersedia untuk

tugasnya.
l) Jaminan pelayanan, yang memastikan bahwa pelayanan dilakukan sesuai
dengan standar pelayanan.
m) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, yang mencakup komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguan.
n) Evaluasi kinerja, yang mengukur seberapa jauh kegiatan dilakukan sesuai
dengan standar pelayanan.
Berdasarkan hal-hal di atas, dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan
publik ini akan digunakan sebagai pedoman untuk kegiatan pelayanan publik oleh
lembaga pemerintah dan dapat digunakan sebagai indikator penilaian terhadap
kualitas pelayanan yang telah diberikan. Dengan adanya standar ini, masyarakat
diharapkan akan menerima pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan
sesuai dengan proses. Dengan demikian, mereka tidak akan membuat masyarakat
merasa sulit untuk mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan.

2.2 New Public Service (NPS)

Konsep New Public Management (NPM) muncul sebagai tanggapan atas kritik
terkait kecenderungannya terhadap negara (negara) dengan pasar, di mana penekanan
lebih ada pada preferensi individu terhadap penyediaan barang dan jasa publik serta
tercapainya efisiensi dengan menjadikan masyarakat sebagai pelanggan (pelanggan),
tanpa mempertimbangkan hubungan antara warga negara dengan negaranya dan
pemerintahnya, maka muncul konsep New Public Service sebagai paradigma baru di
dalam administrasi publik. Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt menulis buku
tahun 2003 berjudul The New Public Service: Serving, not Streering, di mana mereka
pertama kali mengemukakan konsep New Public Service (NPS). Konsep New Public
Service dimulai dengan buku ini.
New Public Service (NPS) mendefinisikan masyarakat bukan hanya sebagai
pelanggan, tetapi juga sebagai warga negara. Sebagai penyelenggara negara,
pemerintah bertanggung jawab atas tindakan yang diambilnya, dan warga negara
(sebagai warga negara) memiliki hak untuk dilindungi hak-haknya, didengar suara
 12

mereka, dan dilayani dengan baik. Orang-orang berhak untuk menilai, menolak, dan
menuntut pihak yang secara politis bertanggung jawab atas penyediaan pelayanan
publik yang tidak sesuai dengan ketentuan.
Diegaskan oleh Denhardt & Denhardt (2003) bahwa, “… public servant do not
deliver customer service, they deliver democracy”. Jelas dikatakan bahwa prinsip
demokrasi haruslah menjadi dasar bagi pemerintah dalam menjalankan tugasnya.
Untuk itu, pemerintah perlu mengubah pendekatannya kepada masyarakat, misalnya
dari kebiasaan memberikan perintah atau mendikte (telling), menjadi kebiasaan
mendengar keluh-kesah warganya (listening), kemudian dari kebiasaan memaksa dan
memerintah (streering), menjadi kebiasaan utuk mau merespon dan melayani
kebutuhan dan kepentingan warganya (serving). Hal ini sejalan dengan prinsip
demokrasi yaitu dari, oleh dan untuk warga/masyarakat.
Dengan rakyat sebagai orientasi utama, NPS menerangkan bahwa, “The
government belongs to its citizen” dimana pemerintah harus menjadi milik rakyat
sehingga pemerintahan yang efektif adalah pemerintahan yang memfokuskan pada
responsibilitas untuk melayani rakyatnya. “…with the citizen at the forefront, the
emphasis should not be placed on either steering or rowing the government boat, but
rather on building public institution marked by integrity and responsiveness”
(Denhardt & Denhardt, 2003). Pendapat tersebut mengatakan bahwa membangun
institusi publik yang berintegritas dan responsif merupakan hal yang harus lebih
ditekankan ketimbang menjalankan dan mengayuh kapal pemerintahan. Untuk
membangun institusi yang demikian, pemerintah tidak dapat bekerja sendiri.
Partisipasi dari pihak lain sangat dibutuhkan. Pihak lain tersebut adalah aktor-aktor
yang berada di luar organisasi pemerintah yaitu aktor swasta dan masyarakat.
Partisipasi dari aktor-aktor ini akan dapat membantu pemerintah dalam memberikan
ruang luas dan merata dalam rangka menetapkan voice, choice, serta performance-
nya.
 13

2.2.1 Teori Pelopor New Public Service (NPS)

Menurut (Denhardt. JV., 2003) konsep NPS yang mereka kembangkan dengan
penjelasan yang telah dijelaskan di atas bukanlah konsep tunggal. Beberapa teori
utama membentuk dasar teori NPS ini, diantaranya dalah:
a) Theories of democratic citizenship
Teori ini membahas betapa pentingnya melindungi warga negara saat
pengambilan kebijakan dan seberapa penting deliberasi untuk membangun
solidaritas dan komitmen untuk mencegah konflik. Menurut warga negara
demokratis, warga negara bukanlah entitas atau objek sistem hukum yang
memiliki hak dan kewajiban legal. Menurut teori ini, warga negara dapat
menjadi aktor politik dan memengaruhi sistem politik. Menurut pandangan
ini, adanya negara adalah untuk menjamin hak warga negaranya untuk
membuat pilihan yang sesuai dengan kepentingannya dengan aturan yang
berlaku.
b) Models of community and civil society
Teori ini membahas keinginan untuk sistem sosial yang lebih baik dengan
visi kebaikan bersama dan keinginan untuk membangun komunitas yang
dapat menjamin komunikasi dan penyelesaian berbagai konflik. Menurut teori
ini, komunitas plural atau beragam harus dilindungi dari dominasi kelompok
atau sistem untuk kepentingan pribadi agar identitasnya tetap terjaga. Namun,
dijelaskan lebih lanjut bahwa hal ini tidak boleh menyebabkan konflik,
sehingga diperlukan pembentukan koalisi besar, mediasi, dan negosiasi untuk
menyelesaikannya. Akibatnya, “caring, trust, and teamwork” harus menjadi
ciri komunitas, menurut Gardner dalam Denhardt dan Denhardt (2003).
c) Organizational humanism and the new public administration
Teori ini membahas bagaimana administrasi negara harus berpusat pada
organisasi yang menghargai nilai-nilai kemanusiaan (human beings), dan
bagaimana mereka bertindak terhadap nilai-nilai kemanusiaan, keadilan, dan
masalah sosial lainnya. Menurut teori ini, solusi untuk masalah publik tidak
hanya memberikan pelayanan yang baik tetapi juga dengan kualitas yang
 14

lebih baik untuk mereka yang benar-benar membutuhkannya. Akibatnya,

administrasi publik tidak hanya harus dilihat dari segi efisiensi; prinsip-
prinsip kesetaraan, keadilan, dan responsif terhadap mereka yang
membutuhkan pelayanan juga harus dipertimbangkan dalam administrasi
publik.
d) Postmodernism
Teori ini muncul sebagai hasil dari kritik terhadap teori positivism. Teori
ini dikritik karena tidak memperhatikan pentingnya kehidupan manusia dan
hanya berfokus pada rasionalitas dan objektivitas, yang sudah ada dalam
model administrasi lama. Menurut teori postmodernisme, tata kelola
pemerintahan harus semakin didasarkan pada musyawarah atau percakapan
yang tulus dan terbuka di antara semua pihak, termasuk administrator dan
warga negara. Teori ini lebih menekankan pendekatan tradisional, yaitu
melalui dialog publik sebagai cara partisipasi dalam birokrasi.

2.2.2 Prinsip-Prinsip New Public Service (NPS)

(Denhardt. JV., 2003) mengembangkan konsep NPS berdasarkan teori
pendahulunya, yang terdiri dari beberapa prinsip utama, seperti:
a) Serve citizens, not customers
Menurut prinsip ini, administrator publik harus lebih mengutamakan
kepentingan publik (public interest) daripada kepentingan pribadi atau kelompok.
Akibatnya, pemerintah tidak hanya harus menanggapi tuntutan yang berbeda,
tetapi juga harus bekerja sama untuk memaksimalkan kepentingan bersama
dengan lebih memfokuskan diri pada membangun hubungan percaya diri dan
kolaborasi yang kuat antar warga negara sebagai pemilik dan penjaga.
b) Seek the public interest
Prinsip ini menunjukkan bahwa administrator publik berpartisipasi secara
aktif dalam membangun pemahaman kolektif tentang apa yang diinginkan
masyarakat. Tujuannya bukan untuk menemukan solusi instan yang didasarkan
pada keputusan individu. sebaliknya, tujuannya adalah untuk membangun
kepentingan dan tanggung jawab yang timbul dari lahir.
 15

c) Value citizenship over entrepreneurship

Menurut prinsip ini, kepentingan publik dapat dicapai dengan lebih baik jika
pegawai pemerintah bekerja sama dengan warga negara yang berkomitmen untuk
memberikan kontribusi terbaik bagi masyarakat.
d) Think strategically, act democratically
Untuk membuat kebijakan dan program yang dibutuhkan publik secara efektif
dan akuntabel, prinsip ini memerlukan usaha atau upaya bersama dan proses
kolaboratif.
e) Recognize that accountability is not simple
Prinsip ini mengusulkan bahwa pegawai pemerintah lebih peka dan responsif
daripada pasar. Mereka bertindak berdasarkan status, hukum, konstitusi, nilai-
nilai masyarakat, norma-norma politik, standar profesional, dan kepentingan
warga.
f) Serve rather than steer
Prinsip ini menjelaskan bahwa penerapan kepemimpinan yang didasarkan
pada nilai bersama lebih penting daripada upaya pemerintahan untuk mengubah
masyarakatnya ke arah baru.
g) Value people, not just productivity
Prinsip ini menjelaskan bahwa organisasi publik dan seluruh jaringannya
harus berhasil berpartisipasi untuk mencapai kepentingan publik melalui proses
kepemimpinan dan kolaborasi yang didasarkan pada kepercayaan dan
penghormatan satu sama lain.
Menurut Islamy (2005:9), semua prinsip-prinsip tersebut terdiri dari satu sama
lain dan bertujuan untuk mendorong pemerintah untuk memberikan yang terbaik
bagi warganya dengan cara yang lebih humanis.

2.2.3 Indikator Pelayanan New Public Service (NPS)

Carlson dan Schwarz (1995) dalam (Denhardt. JV., 2003) kemudian membuat
indikator untuk perwujudan pelayanan berdasarkan ketujuh prinsip NPS. Tujuan
dari indikator-indikator ini adalah agar pemerintah dapat menyediakan pelayanan
yang berkualitas tinggi dan prima. Indikator-indikator ini termasuk:
 16

a) Kemudahan, yang merupakan indikator ukuran sejauh mana pelayanan

pemerintah dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat
b) Keamanan, yang merupakan indikator ukuran sejauh mana pelayanan
pemerintah dapat memberikan rasa aman dan keyakinan bagi masyarakat
untuk menggunakannya
c) Ketepatan, yang merupakan indikator ukuran sejauh mana pelayanan
pemerintah dapat tersedia dengan benar dan tepat waktu
d) Perhatian personal, metrik yang mengukur sejauh mana pelayanan
pemerintah dapat dikomunikasikan dengan efektif dan efisien kepada
masyarakat yang membutuhkannya
e) Pendekatan penyelesaian masalah, yang merupakan standar pengukuran
pelayanan pemerintah untuk menentukan kemampuan pemerintah untuk
menyediakan jalan keluar untuk menyelesaikan masalah komunitasnya
f) Keadilan, metrik yang digunakan untuk menentukan tingkat mana
kepercayaan rakyat terhadap pemerintah dalam memberikan layanan secara
adil dan proporsional
g) Kewajiban fiskal, yang merupakan indikator untuk mengukur kepercayaan
masyarakat terhadap pemerintah dalam menggunakan uang negara untuk
memberikan pelayanan yang baik dan adil
h) Pengaruh masyarakat, yang merupakan indikator untuk mengukur sejauh
mana masyarakat merasa mereka dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah.
Semua indikator ini menunjukkan bahwa pelayanan harus benar-benar
berfokus pada kepentingan masyarakat dan kepuasan mereka. Untuk mencapai
kedelapan indikator tersebut, sektor pemerintah harus berkomitmen, ingin, dan
berusaha keras untuk memberikan pelayanan prima dengan kualitas pelayanan
yang baik. Selain itu, kemajuan teknologi yang semakin pesat juga dapat
dimanfaatkan untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi. Konsep pemerintah
elektronik adalah salah satu contoh teknologi yang digunakan dalam pelayanan.
 17

2.3 Electronic Government (e-Government)

World Bank dalam (noor, 2010) menjelaskan definisi mengenai e-Government
yaitu:
“E-Government refers to the use by government agencies of information
technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing)
that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other
arms of government.”
Dijelaskan bahwa e-government mengacu pada penggunaan teknologi informasi
seperti Wide Area Network, internet, dan mobile computing yang digunakan
pemerintah untuk membangun hubungan dengan warga negara, bisnis, dan lembaga
pemerintah lainnya. Selain itu, dalam Noor (2010), UNDP (United Nations
Development Programme) mengatakan, "E-Government is the application of
Information and Communication Technology (ICT) by government agencies".
Berdasarkan beberapa definisi, e-government dapat didefinisikan sebagai
mekanisme baru untuk berinteraksi antara pemerintah dengan masyarakatnya dan
stakeholdernya dengan menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan
layanan publik. Beberapa definisi juga menyatakan bahwa e-government adalah hasil
dari keinginan untuk mengubah cara pemerintah berinteraksi dengan masyarakatnya.

2.3.1 Manfaat Electronic Government (e-Government)

Al-Gore dan Tony Blair (dalam Indrajit 2002:4), telah secara jelas dan
terperinci menggambarkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-
Government bagi suatu negara. Manfaat-manfaat tersebut di antaranya adalah:
a) Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya
(masyarakat, bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja dan efisiensi
di berbagai bidang kehidupan bernegara.
b) Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan
pemerintahan melalui penerapan konsep Good Corporate Governance.
c) Menurunkan secara signifikan biaya administrasi, hubungan, dan interaksi
antara pemerintah dan perusahaan.
 18

d) Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatlan sumber-sumber

pendapatan baru melalui kerja sama dengan pihak-pihak yang
berkepentingan.
e) Menciptakan lingkungan masyarakat baru yang dapat secara tepat
menjawab berbagai masalah yang dihadapi sejalan dengan perubahan
global dan trend.
f) Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah secara merata dan adil dalam proses pengambilan kebijakan
publik.
Jika implementasi e-Government dilakukan dengan benar, semua
keuntungan yang disebutkan di atas akan dirasakan oleh masyarakat.
Implementasi yang tepat dapat memperbaiki kualitas pelayanan secara
signifikan sehingga masyarakat dapat merasakan manfaatnya secara langsung.

2.3.2 Klasifikasi Electronic Government (e-Government)

Menurut Liputo (2015:16), terdapat beberapa klasifikasi pada e-Government.
Klasifikasi e-Government ini membagi pelayanan yang diberikan pemerintah
kepada beberapa pihak yang berbeda. Klasifikasi tersebut antara lain sebagai
berikut:
a) Government to Citizens
Jenis ini paling umum, di mana pemerintah membangun dan menerapkan
berbagai macam teknologi informasi dengan tujuan utama untuk meningkatkan
interaksi dengan masyarakat. Dengan kata lain, tujuan utama dari aplikasi e-
Government jenis ini adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan masyarakat
melalui berbagai kanal akses yang memungkinkan masyarakat untuk lebih mudah
menghubungi pemerintah.
b) Pemerintahan untuk Bisnis
Salah satu tugas utama pemerintahan adalah membuat lingkungan bisnis yang
baik sehingga perekonomian negara dapat berjalan lancar. Perusahaan swasta
membutuhkan banyak data dan informasi dari pemerintah untuk menunjang
operasi sehari-hari mereka. Selain itu, perusahaan swasta harus berhubungan
 19

dengan berbagai lembaga negara karena hak dan kewajiban perusahaannya

sebagai perusahaan yang berorientasi pada keuntungan.
c) Pemerintah kepada Pemerintah
Di era globalisasi saat ini, jelas bahwa negara-negara perlu berkomunikasi satu
sama lain. Setiap hari, pemerintah berinteraksi satu sama lain bukan hanya
tentang diplomasi. Itu juga memperluas kerjasama antara negara dan antara
organisasi pemerintah dengan pihak lain, seperti masyarakat, industri, perusahaan,
dan lain-lain, dalam hal administrasi perdagangan, proses politik, hubungan sosial
dan budaya, dan lainnya.
d) Pemerintah untuk Pekerja
Aplikasi e-Government tidak hanya ditujukan untuk pihak di luar organisasi
pemerintah, tetapi juga untuk pihak yang ada di dalam organisasi pemerintah.
Aplikasi e-Government ini dapat meningkatkan kinerja dan kesejahteraan
pegawai negeri atau karyawan pemerintahan yang bekerja sebagai pelayan
masyarakat di berbagai institusi.

2.4 State Owned Enterprises (SOE) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
State Owned Enterprises (SOE) disebut dengan banyak nama, seperti
government corporations (perusahaan pemerintah), government business enterprises
(badan usaha bisnis pemerintah), government-linked companies (perusahaan yang
terkait dengan pemerintah), public enterprises (badan usaha publik), dan sebagainya
(PricewaterhouseCoopers, 2015:7). Sejalan dengan banyaknya nama-nama tersebut,
definisi SOE di berbagai negara juga bermacam-macam.
Di Indonesia sendiri, SOE lebih dikenal sebagai BUMN atau Badan Usaha Milik
Negara. Fitriningrum (2006) menjelaskan bahwa BUMN di Indonesia didirikan
sebagai upaya pemerintah untuk mempercepat pemulihan ekonomi nasional dan
sebagai bagian dari perjuangan Irian Barat untuk menasionalisasi perusahaan
Belanda. BUMN adalah "Badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya
dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan
negara yang dipisahkan" menurut definisi Kementerian Serikat Negara Republik
Indonesia (Kementerian Sekretariat Negara Republik Indonesia, 2017).
 20

Selain BUMN, Indonesia memiliki perusahaan pemerintahan lainnya di tingkat

daerah yang dikenal sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD) diatur oleh Undang-undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang
Perusahaan Daerah sebagai badan yang dikelola oleh daerah dengan tujuan
mengeksplorasi potensi daerah dan meningkatkan pendapatan asli daerah dengan cara
yang bermanfaat untuk pembangunan.

2.4.1 Bentuk State Owned Enterprises (SOE)

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Organisation for Economic
Cooperation and Development atau OECD (2005) dalam PricewaterhouseCoopers
(2015:8) disebutkan bahwa terdapat berbagai bentuk SOE yang tergantung dari
faktor-faktor seperti:
a) Tingkat pemerintahan yang memiliki badan usaha, apakah itu di level
sentral, federal, nasional, atau regional.
b) Metode pendiriannya, yang mempengaruhi pendiriannya.
c) Posisi dalam hirarki administrasi publik.
d) Tujuan SOE, yaitu tujuan SOE itu sendiri.
e) Status SOE jika sedang dalam proses privatisasi, yaitu status SOE jika
sedang dalam proses privatisasi.
BUMN adalah perusahaan yang dikelola oleh negara, menurut Kementerian
Serikat Negara Republik Indonesia. Mereka terdiri dari dua jenis perusahaan:
Perusahaan Perseroan (Persero) yang didirikan melalui Peraturan Pemerintah
Nomor 12 Tahun 1998 dan Perusahaan Umum (Perum), yang diatur melalui
Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 1998 (Kementerian Serikat Negara
Republik Indonesia, 2017).
a) Perusahaan Perseroan (Persero)
Perusahaan Perseroan (Persero) adalah, “A limited liability company wherein at
least 51% (fifty one percent) is owned by the State of the Republic of Indonesia
and which has as its principal objective to seek profit” (Fitrianingrum, 2006).
Persero merupakan BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang modalnya
terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51% (lima puluh satu
 21

persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan

utamanya adalah mengejar keuntungan. Adapun manfaat serta tujuan dari
Persero yaitu menyediakan barang dan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya
sang kuat serta mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai badan usaha.
b) Perusahaan Umum (Perum)
Sebuah entitas yang sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah didefinisikan sebagai
"perusahaan umum." A Perum serves public interest by providing high-quality
goods and/or services while seeking profit based on corporate governance
(Fitrianingrum, 2006). Perum adalah BUMN yang seluruh modalnya dimiliki
oleh negara, bukan dibagi menjadi saham. Sesuai dengan prinsip pengelolaan
badan usaha yang sehat, tujuan umum adalah menyelenggarakan usaha yang
bertujuan untuk kemanfaatan umum berupa penyedia barang dan jasa berkualitas
tinggi dengan harga yang dapat dijangkau masyarakat (Kementerian Serikat
Negara Republik Indonesia, 2017).

2.4.2 Tujuan State Owned Enterprises (SOE)

Adapun beberapa tujuan didirikannya SOE atau BUMN menurut
Fitrianingrum (2006) yaitu diantaranya sebagai berikut:
a) Untuk memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi nasional secara
keseluruhan dan pendapatan negara secara khusus
b) Untuk mencari keuntungan
c) Untuk mengorganisir manfaat publik dalam bentuk penyediaan barang dan
jasa berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan umum
d) Melakukan kegiatan bisnis yang belum dilakukan oleh sektor swasta dan
koperasi
e) Berpartisipasi secara aktif dalam memberikan bimbingan dan saran kepada
pengusaha dan masyarakat
f) Kegiatan SOE harus sesuai dengan tujuan dan tujuan mereka dan tidak
bertentangan dengannya.
Semua tujuan tersebut menjadikan BUMN sebagai salah satu pelaku kegiatan
ekonomi dalam perekonomian nasional dan memiliki peran penting dalam
 22

penyelenggaraan perekonomian nasional, seperti yang diatur dalam perundang-

undangan.

2.4.3 Tujuan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

Menurut Undang-Undang nomor 5 tahun 1962, Perusahaan Daerah didirikan
untuk membantu pembangunan daerah dan ekonomi nasional secara keseluruhan
untuk memenuhi kebutuhan rakyat dan mewujudkan masyarakat yang adil dan
makmur. Pemerintah Daerah mendirikan BUMD berdasarkan sumber daya alam
yang dimilikinya sesuai dengan konsep otonomi daerah, yang memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada pemerintah daerah untuk mencari sumber-
sumber penghasilan untuk meningkatkan PAD sebagai salah satu modal
pembangunan daerahnya.
Menurut Furqan (2010:12), tujuan didirikannya suatu BUMD dilatarbelakangi
oleh beberapa alasan di antaranya yaitu:
a) Alasan ekonomis, yaitu sebagai upaya untuk mengoptimalkan potensi
ekonomi daerah dengan menggali dan mengembangkan sumber daya daerah,
memberikan pelayanan masyarakat (public services) dan mencari keuntungan
(provit motive).
b) Alasan strategis, yaitu mendirikan lembaga usaha untuk melayani kepentingan
publik di mana pihak swasta atau masyarakat lainnya tidak (atau belum)
mampu melakukannya, baik karena investasi yang sangat besar, risiko usaha
yang tinggi, atau alasan lain.
c) Alasan budget, upaya untuk mendapatkan sumber pendapatan tambahan selain
pajak, retribusi, dan dana perimbangan pemerintah pusat untuk mendukung
pelaksanaan fungsi pemerintahan daerah.
Salah satu cara pemerintah daerah memenuhi PAD adalah dengan mendirikan
BUMD, menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014. BUMD didirikan sebagai
upaya pemerintah daerah untuk meningkatkan sumber pendapatan daerah dari hasil
pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan.
 23

2.4.4 Peran dan Fungsi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

Menurut pendapat Kamaluddin (2000) yang dikutip oleh Badan Pemeriksa
Keuangan Provinsi Banten (2014:5), BUMD memiliki berbagai fungsi dan peranan
yang dibebankan kepadanya, utamanya adalah:
a) Melaksanakan kebijakan pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan
daerah
b) Pemupukan dana bagi pembiayaan pembangunan daerah
c) Mendorong peran serta masyarakat dalam bidang usaha
d) Memenuhi kebutuhan barang dan jasa bagi kepentingan public
e) Menjadi perintis kegiatan dan usaha yang kurang diminati swasta.
Secara khusus peran BUMD adalah sebagai salah satu sumber PAD di daerah,
maka tentu saja BUMD dituntut agar lebih profesional dan lebih efisien dalam
melaksanakan usahanya. Selain itu, seperti yang dijelaskan oleh Purwadi (2002)
dalam Badan Pemeriksa Keuangan Provinsi Banten (2014:5), BUMD berorientasi
pada dua (dua) motif dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Purwadi juga
menyebutkan ukuran atau kriteria yang ada untuk kedua motif tersebut, yaitu bidang
bisnis (pelayanan keuntungan) dan pelayanan umum (pelayanan publik). Ukuran
atau kriteria untuk bidang bisnis (pelayanan keuntungan) dapat dilihat dari:
a) Kedudukan dalam pasar (market share)
b) Sumbangan pada keungan Pemerintah Daerah
c) Sumbangan kepada kegiatan perekonomian dan pembangunan daerah.
Namun, BUMD yang bekerja di bidang pelayanan umum (public service) dapat
menunjukkan keberhasilan mereka dengan menyediakan barang-barang yang
dibutuhkan masyarakat dalam jumlah dan kualitas yang cukup (Badan Pemeriksa
Keuangan Provinsi Banten, 2014:5). Sebagai salah satu pelaku ekonomi lokal,
BUMD diharapkan berkontribusi pada pertumbuhan ekonomi lokal melalui usaha
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan barang dan jasa. Keberhasilan
dalam menjalankan peran tersebut akan ditentukan oleh kemampuan untuk bersaing
dengan dunia usaha swasta, terutama bagi BUMD yang bergerak dalam bidang
public service dan profit motive.
 24

2.5 Pelayanan Publik Dalam Prespektif Islam

Keberadaan pemerintah didalam islam mendapatkan kedudukan yang sangat
mulia dan mendapatkan penghormatan, Allah SWT berulangkali menyebutkan
ketaatan kepada pemimpin atau pemerintah yang sah merupakan kaidah yang harus
dipatuhi. Salah satunya dalam Al-qur’an surah Annisa’ Ayat 59, Allah SWT
berfirman:
ِ ِ ِ‫وُس ِى ِ ِن‬
ُ ‫نلر‬
َِّ ‫ِو‬ ‫ش ِيءٍ ِفَ ُرد ُِّوهُِنِلَ ه‬
َ ِ‫ىِّٰللا‬ َ ِ‫ِم ِن ُك ْۚ ِمِفَ ِا ِ ِتَنَازَ ِعت ُ ِمِفِ ِي‬ ِ ‫َِونُو ِل‬
ِ ‫ىِنْلَ ِم ِر‬ َ ‫وُس ِى‬ َّ ُ‫ِون َ ِط ِيع‬
ُ ‫ىننلر‬ ‫ٰ ٰٓياَيُّ َهاِنلَّ ِذيِنَ ِٰن َمنُ ِٰٓىنِن َ ِط ِيعُ ه‬
َ َ‫ىنِّٰللا‬
ِ ً ‫سنُ ِت َأ ِ ِوي‬
‫ِل‬ َّ ‫ِنْل ِخ ِۗ ِر ِٰذلِكَ ِ َخي ٌِر‬
َ ِ‫ِونَح‬ ٰ ِ ‫ِو ِنليَ ِى ِم‬ ‫ُك ِنت ُ ِمِتُؤِ ِمنُ ِى َ ِبِ ه‬
َ ِ‫اّٰلل‬
Artinya :”Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasulnya, dan
ulil amri diantara kamu. Kemudian jika kamu berlainan pendapat tentang
sesuatu, maka kembalikanlah ia kepada Allah (Al-qur’an) dan Rasul
(Sunnahnya), jika kamu benar-benar beriman kepada Allah dan hari
kemudian. Yang demikian itu lebih utama (bagimu) dan lebih baik
akibatnya.
Maksudnya ialah bahwa masyarakat atau penduduk suatu negri harus patuh pada
pemerintah yang sah, tidak boleh melakukan pembangkangan kepada pemerintah
apalagi melakukan tindakan yangbersifat meruntuhkan atau penghianatan kepada
pemerintah, selama pemerintah tidak memerintahkan penduduk suatu negri untuk
melakukan maksiat kepada Allah SWT.

2.6 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian

1 Riska Kartini Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Siak Kota
(2023) pelayanan Pekanbaru masih belum berjalan
penyediaan air dengan baik sesuai dengan kepuasan
bersih pada pelanggan, hanya satu indikator yaitu
perusahaan assurance yang sudah berjalan
daerah air minum dengan baik kepada pelanggannya.
(PDAM) Tirta Sedangkan indikator Tangibbles,
Siak di Kota Reability Responsive, Empathy
Pekanbaru dapat disimpulkan belum terlaksana
dengan baik.
 25

2 Renna Pelayanan Pelayanan pembayaran air online

Armadani Pembayaran pada PDAM Mojokerto belum
(2018) Tagihan Rekening mampu memenuhi tiga dari delapan
Air Online indicator pelayanan New Public
Perusahaan Sercvice yang diungkapkan oleh
Daerah Air Carlson dan Schwarz (1995) dalam
Minum (PDAM) Denhardt & Denhardt (2003:61).
(Studi Pada
PDAM
KabupateN
Mojokerto)
3 M. Agussalim. S Efektivitas Efektivitas pelayanan PDAM Tirta
(2016) pelayanan si Massenrempulu Kabupaten
Perusahaan Enrekang dapat dikatakan belum
Daerah Air efektif, karena belum memenuhi
Minum (PDAM) standard pelayanan, yaitu waktu
Tirta pendistribusian air bersih kepada
Massenrempulu masyarakat yang tidak teapat,
Kabupaten tanggungjawab dalam pemberian
Enrekang informasi kepada kepada pelanggan
yang belum efektif, sarana dan
prasarana yang ada pada PDAM
cukup lengkap. Adapun faktor
pendukung layanan yakni struktur
organisasi yang jelas dan motivasi
kerja pegawai dan faktor yang
menghambat pelayanan yakni
informasi yang belum jelas dan
kemampuan aparat yang masih
kurang efektif.

2.7 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah identifikasi teori yang dijadikan sebagai landasan
dalam mendeskripsikan teori yang digunakan untuk mengkaji permasalahan, sehingga
kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
 26

PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru

Pelayanan New Public Service (NPS)

Carlson dan Schwarz (1995)

Kemudahan Ketepatan Pendekatan

(Convenience) (Reliability) penyelesaian masalah
(Problem solving
approach)

Inovasi Aplikasi Perusahaan Pengelolaan

Air Bersih (APPA) Pada Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Siak Kota
Pekanbaru
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran

2.8 Konsep Operasinal

Tabel 2.2 Konsep Oerasional

Variabel Indikator Sub Indikator

Pelayanan New Kemudahan a. Tempat pembayaran rekening air
Public Service (Convenience) mudah untuk dijangkau
(NPS) Carlson b. Memberikan akses yang mudah
dan Schwarz kepada pelangan
(1995) c. Meteran air yang digunakan baik
dan sesuai dengan standard yang
telah ditetapkan
d. Media online pembayaran rekening
air mudah untuk diakses dengan
cepat.
Ketepatan a. Petugas membuka dan menutup
(Reliability) loket pembayaran rekening air
tepat waktu
b. Pelayanan yang diberikan sesuai
 27

dengan yang dijanjikan

c. Pelayanan keluhan masyarakat
cepat ditanggapi.
Pendekatan a. Petugas memberikan pelayanan
penyelesaian masalah secara tuntas dan menyeluruh
(Problem solving b. Adanya jaminan suplay air secara
approach) merata kepada pelanggan
c. Petugas mampu memberikan
penjelasan atau berkomunikasi
dengan baik.
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah metode kualitatif. Penelitian ini bertujuan
untuk mengungkapkan masalah atau kondisi bahkan kejadian sebagaimana adanya,
sehingga bersifat mengungkapkan fakta-fakta yang dikumpulkan dari lapangan dan
memberikan gambaran objektif tentang apa yang sebenarnya terjadi dari obyek yang
akan diteliti. Dalam penelitian ini juga dimaksudkan untuk menjelaskan situasi suatu
perusahaan dalam meningkatkan pelayanan publik. Sehingga jenis penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif yakni jenis penelitian yang
menggambarkan, memaparkan serta meringkas berbagai kondisi atau berbagai
variabel yang ada.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis mengambil lokasi penelitian pada Kantor
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak Kota Pekanbaru Jl. Jendral Sudirman,
No.146, Tangkerang, Cinta Raja, Kecamatan Sail. Dengan waktu sampai Januari
2024.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Data adalah kumpulan fakta. fakta dalam keilmuan dicatat sebagai data.
Kemudian data akan diproses sehingga dapat dijelaskan secara jelas dan ringkas
kemudian dapat dipahami orang lain yang memiliki pengalaman secara tidak
langsung. Sumber data untuk penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumbernya yang
asli atau pertama. Data ini diperoleh dari narasumber atau informan, yaitu
orang yang dijadikan sebagai sarana untuk mendapatkan informasi ataupun
data dari lokasi tempat penelitian. Data dari penelitian ini diperoleh oleh

28
 29

wawancara dengan informan penelitian yaitu pegawai dan staf Perusahaan

Daerah Air Minum Tirta Siak Kota Pekanbaru.
2. Data Skunder
Data sekunder adalah data yang mendukung kebutuhan Informasi dasar
seperti dokumen resmi, buku, hasil Penelitian dalam bentuk laporan dan
sebagainya. Data skunder dalam penelitian ini berupa hasil data value for
money dan akuntabilitas pelayanan publik pada PDAM Tirta Siak.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan tiga teknik pengumpulan data yaitu
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik tersebut digunakan untuk memenuhi
kebutuhan data yang bersifat deskriptif dalam penelitian kualitati.
1. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap
dari respnden, namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai
fenomena yang terjadi. Dalam teknik observasi peneliti melakukan
pengamatan secara langsung ke lokasi penelitian guna mendapatkan
keterangan mengenai hal-hal yang diteliti.
2. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara tatap muka
dan langsung antara pengumpul data dengan peneliti dan informan atau
sumber data. Menurut Patton dalam proses wawancara menggunakan
3. pedoman umum wawancara, interview dilengkapi dengan panduan
wawancara yang umum. Topik yang akan dibahas tidak menentukan urutan
pertanyaan, atau bahkan mungkin tidak dalam bentuk pertanyaan jernih.
4. Dokumentasi, yaitu Dokumentasi adalah teknik untuk memperoleh informasi
melalui buku-buku dan sejenisnya sesuai dengan penelitian yang dilakukan.
Namun, dokumen juga bisa diperoleh dengan mengambil gambar dan
sebagainya.

3.5 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah sumber atau tempat perolehan informasi penelitian.
Menurut Sugiyono (2013:221) yang mendefinisikan penentuan sampel informan
 30

dalam penelitian kualitatif untuk mendapatkan informasi yang maksimum. Dengan

adanya responden atau subjek penelitian memudahkan penelitian bagi penulis. Oleh
karena itu, penulis mimilih subjek mengunakan purposive sampling, yaitu hanya
mengambil pupulasi secara acak dan lebih kecil, subjek memiliki dampak penting
pada penelitian yang sedang dilakukan. Adapun yang menjadi informan dalam
penelitian ini meliputi:
Tabel 3.1 Daftar Informan

No Narasumber Jumlah
Manager bagian pelayanan PDAM Tirta
1 1
Siak Kota Pekanbaru
Manager marketing & service PDAM Tirta
2 1
Siak Kota Pekanbaru
Karyawan PDAM Tirta Siak Kota
3 1
Pekanbaru
4 Pelanggan 10
Jumlah 13 Orang
Sumber: Olahan data peneliti tahun 2022

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis data yang dilakukan dalam penelitian kualitatif, yaitu yang dilakukan
ketika pengumpulan data sedang berlangsung, dan pengumpulan data selesai pada
waktu tertentu. Tentu saja saat wawancara berlangsung,peneliti telah melakukan
analisis terhadap tanggapan para pihak yang diwawancarai. Namun, jika jawabannya
yang diwawancarai setelah di analisis dirasa masih belum memuaskan, peneliti dapat
melanjutkan pertanyaan berikutnya, sampai tahap tertentu atau dirasa sudah
memuaskan. Barulah diperoleh data yang dianggap kerdibel. Dalam penelitian ini
penulis menggunakan teknik analisis data sebagai berikut:
1. Reduksi data Reduksi data adalah suatu proses pemilihan, pemusatan
perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data awal
yang muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan, sehingga data yang
 31

2. sudah reduksi dapat memberikan gambaran yang jelas, serta mempermudah

bagi peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya.
3. Penyajian data Penyajian data adalah peneliti mengembangkan sebuah
informasi tersusun untuk kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dalam
bentuk uraian singkat, bagan, dan flowchart.
4. Penarikan kesimpulan Peneliti berusaha menarik kesimpulan dan melakukan
verivikasi dengan mencari makna setiap gejala yang diperolehnya dari
lapangan, mencatat keteraturan dan konfigurasi yang mungkin ada. Pada
tahap ini penulis mengambil kesimplan dari data yang telah disimpulkan
sebelumnya, kemudian mencocokkan catatan dengan pengamatan yang
dilakukan peneliti pada saat penelitian.
 DAFTAR PUSTAKA
Ambarita. (2022). Analisis Kinerja Aparatur Pemerintah Untuk Mewujudkan God
Governance Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Kasus: Kantor
Camat STM Hulu Kabupaten Derli Serdang.

Denhardt. JV., d. R. (2003). The New Public Servis. London, England: M. E. Sharpe,
Armonk.

Halim, A. (2012). Akuntasi Sektor Publik Akuntasi Keuangan Daerah. Jakarta:

Salemba Empat.

JV. Denhardt., d. R. (2003). The New Public Service. London, England: M.E. Sharpe.

Kartini, R. (2023). Kualitas Pelayanan Penyediaan air bersih pada Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Siak. hal. 3.

Mardiasmo. (2016). Perpajakan Edisi Revisi . Yogyakarta: Andi.

noor, w. b. (2010). Employment In Agreculture. Indonesia.

qur'an. (t.thn.). Surah An-Nisa Ayat 59.

Radhiyani. (2021). Analisis Pelayanan publik pada dinas penanaman modal dan
pelayanan terpadu satu pintu kabupaten maros. Universitas Muhammadiah
Makassar.

Undang-undang Pelayanan Publik nomor 25 Tahun 2009. (t.thn.). Sinar Grafika.

32