PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS

PANGKALAN LESUNG

SKRIPSI

OLEH :

FADEL HIDAYAT

NIM. 11970515246

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM
RIAU
2023
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirabbil’alamin segala puji dan syukur penulis sampaikan atas

kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta'ala atas limpahan rahmat, dan hidayahnya

kepada penulis. Shalawat beriringkan salam kepada baginda Nabi Besar

Muhammad Shallallahu 'Alaihi wa Sallam, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Pangkalan Lesung”. Penyusunan skripsi ini bertujuan

untuk pemenuhan sebagian persyaratan akademis dalam menyelesaikan Program

Studi Sarjana S1 Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu

Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Skripsi ini penulis persembahkan teruntuk kedua orang tua tercintayang

selalu memberikan doa, perhatian, kasih sayang, bimbingan dan dukungannya

baik secara moril maupun materil tanpa henti kepada penulis. Saudara kandung

penulis, Seluruh keluarga besar baik dari pihak keluarga ibu maupun keluarga dari

bapak.

Dalam proses penyusunan skripsi ini tentunya penulis tidak terlepas dari

bantuan berbagai pihak yang memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan

dukungan. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati

penulis mengucapkan terima kasih kepada, yth:

1. Bapak Prof. Khairunnas, M. Ag selaku rektor Universitas Islam Sultan

Syarif Kasim Riau beserta staf.

2. Ibu Dr. Hj Mahyarni, SE,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial Universitas Islam Sultan Syarif Kasim Riau.

ii
3. Bapak Dr. Kamaruddin, S.sos, M.Si, Bapak Dr. Mahmuzar, M.Hum, Ibu

Dr.Hj. Julina, SE,M.Si selaku Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, dan Wakil

Dekan III Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Sultan

Syarif Kasim Riau.

4. Bapak Dr. Khairunsyah Purba, S.Sos. M.Si selaku ketua Jurusan

Administrasi Negara Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam

Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

5. Bapak Mashuri, MA selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Negara S1

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Sultan Syarif Kasim

Riau

6. Bapak …………………. sebagai pembimbing proposal dan skripsi yang

telah memberikan bimbingan, arahan dan nasehat yang sangat berharga

kepada penulis dalam proses penyusunan proposal dan skripsi sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

7. Bapak Candra Jon Asmara, S.Sos., M.Si. sebagai penasehat akademis

penulis Semua Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Universitas Islam Sultan Syarif Kasim Riau yang telah memberikan ilmu

yang berguna untuk penulis selama perkuliahan dan penyusunan skripsi

ini.
 8. Semua Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Universitas Islam Sultan Syarif Kasim Riau yang telah memberikan ilmu

yang berguna untuk penulis selama perkuliahan dan penyusunan skripsi ini

9. Semua Staf dan Karyawan Fakultas

iii
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas

Islam Sultan Syarif Kasim Riau.

10. Semua keluarga besar yang telah memberikan bantuan moril dan

memberikan keceriaan dan semangat bagi penulis.

11. Terima kasih kepada semua teman-teman Administrasi Negara S1 kelas A

dan juga seluruh teman-teman angakatan 2019 yang tidak bisa penulis

tuliskan satu persatu yang telah berjuang bersama melewati proses

perkuliahan demi mengejar gelar S.Sos.

Penulis sadar bahwasanya masih terdapat banyak kekurangan baik dalam

penulisan, tata bahasa maupun bentuk/struktur ilmiahnya sendiri. Oleh sebab itu,

penulis dengan terbuka serta senang hati menerima kritikan dan saran-saran yang

bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini nantinya. Semoga skripsi ini

bisa memberikan manfaat bagi pembaca.

Aamiin yaa Rabbal ’Alamiin.

Pekanbaru, Oktober 2023

Penulis,

Fadel Hidayat
NIM. 11970515246
 DAFTAR ISI

COVER............................................................................................................ i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... v
DAFTAR TABEL........................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... vii
BAB 1 PENDAHULUAN............................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .......................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah..................................................................................... 8
1.3. Tujuan Penelitian....................................................................................... 8
1.4. Manfaat Penelitian..................................................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI......................................................................... 10
2.1 Konsep Pelayanan Kesehatan..................................................................... 10
2.2 Konsep Kepuasan Masyarakat................................................................... 12
2.3 Defenisi Konsep......................................................................................... 16
2.4 Penelitian Terdahulu................................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 36
3.1 Jenis Penelitian........................................................................................... 36
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian...................................................................... 36
3.3 Jenis dan Sumber Data............................................................................... 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data......................................................................... 38
3.6 Teknik Analisis Data.................................................................................. 39
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 80
LAMPIRAN.................................................................................................... 86

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel Penelitian........................................................................... 30

vi
 7

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Defenisi Konsep........................................................................... 28

vii
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pembangunan kesehatan merupakan upaya seluruh masyarakat Indonesia

untuk meningkatkan pengetahuan, kemauan, dan kemampuan hidup sehat untuk

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya yang merupakan

investasi sumber daya manusia untuk mendorong pertumbuhan produktivitas

sosial dan ekonomi (Kemenkes RI, 2015).

Pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan secara individu atau

kolektif dalam rangka meningkatkan dan menjaga kesehatan, mencegah atau

mengobati penyakit, dan memulihkan kesehatan individu, kelompok, atau

masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan mengacu pada kapasitas pusat kesehatan

masyarakat untuk memberikan pelayanan sesuai standar profesi kesehatan yang

dapat diterima masyarakat (Samsuddin & Ningsih, 2019).

Kepuasan masyarakat sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dan

kepercayaan masyarakat dalam menggunakan pelayanan kesehatan dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas penting bagi dunia

kesehatan yang sekarang dikarenakan kesehatan merupakan bagian penting dalam

pembangunan nasional dengan tujuan utama meningkatkan pola hidup masyarakat

yang peduli, mengerti dan tanggap akan permasalahan kesehatan yang ada di

lingkungan dengan demikian diperlukan pelayanan yang berkualitas dari lembaga

kesehatan (Rosdiana et al., 2017). Pelayanan kesehatan yang berkualitas sangat

penting dalam memberikan kepercayaan masyarakat pada pelayanan kesehatan

 2

untuk memastikan bahwa masyarakat senang dengan pelayanan yang diharapkan.

Masyarakat masih berharap mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas,

dan kesadaran masyarakat akan pentingnya kualitas terus meningkat (Medisa et

al., 2015).

Dewasa ini kegiatan administrasi sangat dibutuhkan oleh setiap instansi

terutama pada Puskesmas untuk menunjang kelengkapan informasi dalam hal

pengambilan keputusan. kegiatan administrasi dalam suatu organisasi mempunyai

pengaruh yang besar sekali terhadap sukses tidaknya suatu organisasi. Terutama

kegiatan administrasi pada Puskesmas dalam melakukan pengobatan. Ketika

berbicara mengenai administrasi disitu juga akan dibahas mengenai pelayanan.

Hal ini sangat berkaitan karena administrasi suatu kegiatan yang akan memberikan

suatu pelayanan, dimana pelayanan yang diberikan harus baik dan dapat

memberikan kepuasan.

Kepuasan masyarakat merupakan perbandingan dan keyakinan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dalam bentuk kinerja. Tingkat

kualitas pelayanan di anggap memuaskan jika kualitas yang diberikan melebihi

harapan maka dapat dipersepsikan ideal. Pegawai suatu instansi pada dasarnya

merupakan suatu sumber utama organisasi yang tidak dapat digantikan oleh

sumber daya lainnya karena baik buruknya suatu instansi dilihat dari pelayanan

dan fasilitasnya serta sarana tidak akan bermanfaat tanpa adanya pegawai yang

mengatur. Menurut keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara (Kepmen

PAN) Nomor 58 Tahun 2002 yang menyatakan ada tiga jenis pelayanan yaitu

pelayanan administratif, pelayanan barang, pelayanan jasa yang diberikan oleh

penyedia layanan dalam instansi pemerintah.

 3

Puskesmas yang merupakan salah satu instansi pelayanan kesehatan yang

didalamnya melakukan kegiatan administrasi dituntut untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas terutama pelayanan administrasinya. Karena, jika

pelayanan yang akan diberikan sangat berkualitas ataupun baik maka seorang

masyarakat akan merasa puas. Namun sering kita dengar adanya keluhan-keluhan

yang keluar dari masyarakat mengenai pelayanan yang kurang baik, terutama pada

pelayanan administrasi pada saat masyarakat melakukan pendataan, masyarakat

sering merasakan pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi tidak sesuai

apa yang diinginkan masyarakat, seperti halnya keramahan pegawai administrasi

sangat kurang baik terhadap masyarakatnya kemudian terlalu lamanya masyarakat

menunggu saat melakukan pendaftaran dan lain sebagainya. Hal-hal seperti ini

juga terjadi pada Puskesmas Pangkalan Lesung.

Berdasarkan studi pendahuluan terdapat 13 jenis pelayanan yang terdapat di

Puskesmas Pangkalan Lesung yaitu Pelayanan Frontliner; Pelayanan Pendaftaran

dan Administrasi; Pelayanan Rawat Jalan Umum; Pelayanan Kesehatan Gigi dan

mulut; Pelayanan KIA/KB dan Imunisasi; Pelayanan Gawat Darurat; Pelayanan

Khusus Lansia; Pelayanan Konsultasi; Pelayanan Pemeriksaan Khusus ( TB, HIV,

dan Covid-19); Pelayanan Rawat Inap; Pelayanan Kefarmasian; Pelayanan

Laboratorium; dan Pelayanan Ambulans (Puskesmas Pangkalan Lesung, 2023).

Peneliti akan melakukan penelitian Pelayanan Pendaftaran dan Administrasi;

Pelayanan Rawat Jalan Umum; Pelayanan Kesehatan Gigi dan mulut; Pelayanan

KIA/KB dan Imunisasi; Pelayanan Gawat Darurat; Pelayanan Kefarmasian; dan

Pelayanan Laboratorium. Berdasarkan wawancara denga Koordinator Tata Usaha

Puskesmas, bahwa pelayanan di ruangan tersebut paling banyak melayani

 4

masyarakat. Program kerja Puskesmas terlaksana dengan baik, dengan

menggerakkan dan memberdayakan masyarakat untuk hidup sehat melalui

program-program Puskesmas Pangkalan Lesung. Puskesmas Pangkalan Lesung

menerima konsultasi kesehatan gratis. Peningkatan status kesehatan masyarakat di

Kecamatan Pangkalan Lesung yang merupakan tujuan indikator dampak yang

dicapai dengan meningkatnya upaya peningkatan promosi kesehatan dan

pemberdayaan masyarakat, serta pembiayaan kegiatan promotif dan preventif.

Pengetahuan dan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan lebih

meningkat serta masyarakat sudah cukup aktif dalam kegiatan pemberdayaan

kesehatan di Pangkalan Lesung. Inisiatif masyarakat sudah tertolong baik,

melakukan pertolongan kepada masyarakat lain yang membutuhkan pertolongan.

Puskesmas Pangkalan lesung memiliki 89 staf yang terdiri dari berbagai

profesi kesehatan dan non kesehatan. Puskesmas Pangkalan Lesung dibentuk

berdasarkan Perda nomor 296/VI/1999 yang merupakan pecahan dari Kecamatan

Pangkalan Kuras (Puskesmas Pangkalan Lesung, 2023). Puskesmas Pangkalan

Lesung yang merupakan bagian dari unit kerja Dinas Kesehatan Kab.Pelalawan

yang terletak di Kecamatan Pangkalan Lesung. Pelayanan Puskesmas untuk

mewujudkan Visi yang akan dicapai yaitu: “Terwujudnya Kecamatan Pangkalan

Lesung Sehat Tahun 2025”. Untuk mendukung tercapainya Visi dan Misi

Puskesmas Pangkalan Lesung telah melaksanakan sesuai dengan enam program

pelayanan dasar (Basic Six) dan beberapa program pengembang lainnya

(Puskesmas Pangkalan Lesung, 2023).

Berdasarkan data yang diperoleh mengenai evaluasi program kerja

puskesmas dalam 6 pokok program kerja yaitu 1. program promosi

 5

kesehatan meliputi kegiatan penyuluhan kesehatan menyangkut PHBS, dan

Pembentukan Desa siaga, 2. program kesehatan lingkungan meliputi rumah

sehat, air besih, dan SPAL, 3. program KIA/KB meliputi KB aktif dan KB

tidak aktif, K1 Murni dan K1 tidak murni, 4. program perbaikan gizi

meliputi pengukuran status gizi, ASI eksklusif, dan imunisasi, 5. program

pencegahan dan pengendalian penyakit menular (P2M) meliputi penyakit

HIV/AIDS, hepatitis, demam berdarah, kusta, TB Paru, diare, campak, ISPA

dan lain-lain sedangkan penyakit tidak menular meliputi kanker, rematik,

asma, diabetes millitus (DM), hipertensi, penyakit jantung, gangguan

sirkulasi, dan lain-lain, 6. program P3M meliputi Pelayanan medis dan

usaha kesehatan sekolah (Puskesmas Pangkalan Lesung, 2023).

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis kesehatan di bawah naungan Dinas

Kesehatan kabupaten atau kota yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

dengan tujuan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, bantuan masa depan,

kesejahteraan keluarga dan masyarakat, serta tercapainya kesehatan yang optimal

bagi seluruh masyarakat. Oleh karena itu, pelayanan puskesmas harus memberikan

pelayanan yang bermutu yang memenuhi pedoman yang ditetapkan dan dapat

diakui oleh semua lapisan masyarakat. Keberadaan puskesmas sebagai fasilitas

pelayanan kesehatan masyarakat yang telah menyebar ke seluruh pelosok

Indonesia, namun kualitas pelayanan belum membaik. Derajat kualitas pelayanan

masih kurang dari yang diharapkan masyarakat dan kemajuan teknologi yang

semakin pesat, puskesmas diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas

pelayanan agar dapat memenuhi harapan masyarakat (Irmawati, 2017).

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti berkeinginan meneliti tentang

 6

“Pengaruh Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di

Puskesmas Pangkalan Lesung”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah yang telah diuraikan diatas, maka

perumusan yang diperoleh yaitu “Apakah ada pengaruh pelayanan kesehatan

terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Pangkalan Lesung?”

1.2 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan kesehatan terhadap kepuasan masyarakat

di Puskesmas Pangkalan Lesung.

1.3.1 Tujuan Khusus

Adapun yang menjadi tujuan khusus adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan

Puskesmas Pangkalan Lesung Pangkalan Lesung kepada masyarakat.

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan masyarakat di Puskesmas Pangkalan Lesung Pangkalan Lesung.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Manfaat teoritis
 7

a. Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan sumbangsih

pemikiran yang berguna untuk melengkapi dan mengembangkan

pelayanan yang berkualitas. Memberikan masukan kepada Puskesmas

Pangkalan Lesung untuk melakukan peningkatan kualitas

pelayananya.

b. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya kajian

administrasi, terutama mengenai kajian pelayanan publik.

2. Manfaat praktis

a. Bagi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim penelitian ini

diharapkan dapat menjadi bahan tambahan koleksi sehingga

memberikan wawasan dan pengetahuan yang lebih luas tentang

studi kajian administrasi yang ada dalam kehidupan masyarakat.

b. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan

pemikiran atau informasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan

untuk penyempurnaan dan peningkatan pelayanan dalam pelaksanaan

pengaruh pelayanan kesehatan terhadap kepuasan masyarakat.

 8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang dilaksanakan suatu

organisasi secara bersama – sama untuk meningkatkan derajat kesehatan,

mencegah dan mengobati suatu penyakit perorangan, kelompok, keluarga

ataupun masyarakat (Mamik, 2017).

Pelayanan Kesehatan adalah gerakan yang dilakukan secara sendiri

maupun maupun bersamana dalam suatu badan atau organisasi bertujuan

mencegah dan mengobati penyakit, serta memulihkan dan meningkatkan

kesehatan perorangan, kelompokan ataupun Masyarakat (Zaini, 2019).

Pelayanan Kesehatan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan salah

satu pihak kepada pihak lain yang tidak terwujud tanpa menghasilkan

kepemilikan, namun pelayanan memiliki konsep semakin baik kualitas

produk atau jasa yang diberikan, semakin melebihi pula harapan yang

diinginkan oleh pelanggan (Ridwan & Saftarina, 2015).

Disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan merupakan ukuran upaya

yang dilakukan dengan cara sendiri maupun bersama dalam suatu badan atau

organisasi dengan tujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan dengan

memberikan kualitas produk atau jasa baik yang akan menghasilkan

pemenuhan harapan yang diinginkan oleh pelanggan.

 9

2.1.2 Asas Pelayanan Kesehatan

pelayanan kesehatan dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi

masyarakat pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya niscaya

membutuhkan asas-asas pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan

pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan

pelayanan publik. Menurut Ratminto (2006), ada beberapa asas-asas dalam

penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus

diperhatikan, yaitu sebagai berikut:

1. Empati dengan masyarakat. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari

instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan

masyarakat pengguna jasa pelayanan.

2. Pembatasan prosedur. Prosedur dirancang sependek mungkin, agar konsep

one stop shop benar-benar diterapkan.

3. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain

sederhana mungkin dan dikomuniksasikan kepada masyarakat pengguna

jasa pelayanan.

4. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus

pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar

diperlukan.

5. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani

masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin

dengan membuat bagan tugas badan distribusi kewenangan. Dengan

demikian, tidak ada duplikasi tugas dan kekosongan tugas. 6.

 10

Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal

mungkin dan setransparan mungkin.

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga

harus pasti sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak

resah.

8. Minimalisasi formulir. Formuli-formulir harus dirancang secara efesien

sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang

dapat dipakai untuk berbagai keperluan).

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu

seringnnya masyarakat mengurus izin, masa berlakunya izin harus

ditetapkan selama mungkin.

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan masyrakat. Hak-hak dan

kewajiban- kewajiban, baik bagi providers maupun bagi masyarakat harus

dirumuskan secara jelas dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan

ganti rugi.

11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin

harus menghindarkan terjadinya keluhan. Jika muncul keluhan, harus

dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan

tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada

dapat diselesaikan dengan baik.

Sedangkan asas-asas pelayanan kesehatan menurut Undang-undang

pasal 4 Nomor 25 Tahun 2009 yaitu:

1. Kepentingan umum, yaitu Pemberian pelayanan tidak

boleh mengutamakan kepentingan pribadi atau golongan.

 11

2. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam

penyelenggaraan pelayanan.

3. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

4. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus

sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh

pemberi maupun penerima pelayanan.

5. keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki

kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

6. partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan,

dan harapan masyarakat.

7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga Negara

berhak memperoleh pelayanan yang adil.

8. keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah

mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diinginkan.

9. Akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta

keadilan dalam pelayanan.

10. Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan

dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

 12

11. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis

pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

2.1.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Kesehatan

Selain beberapa asas pelayanan kesehatan yang harus dipenuhi,

instansi penyedia pelayanan publik dalam memberikan pelayanan harus

memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan publik, agar kualitas pelayanan

dapat dicapai.

Menurut Istianto (2011: 111-117) terdapat delapan prinsip-prinsip

pelayanan publik diantaranya:

1. Kesederhanaan.

Bahwa prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

2. Kejelasan dan kepastian.

Prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

a. Prosedur tata cara pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif dalam memberikan pelayanan

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan.

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayaran.

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

 13

3. Keamanan.

Prinsip ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan

dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan

kepastian hukum bagi masyarakat.

4. Keterbukaan

Prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan,

satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu

penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan

proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah

diketahui dan dipahami masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efesien

Dalam efisien ini mempunyai prinsip yang mengandung beberapa arti

diantaranya yaitu :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hari-hari yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan yang diberikan.

b. Dicegah adanya penulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal ini

proses pelayanan msyarakat yang bersangkutan, msyarakat adanya

kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/instansi pemerintah lain

yang terkait.

6. Ekonomis

Prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan

pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:

 14

a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut

biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran.

b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.

c. Ketentuan perundang-undangan yang belaku.

7. Keadilan yang merata

Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan

diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.

8. Ketepatan waktu

Prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan umum dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Sedangkan menurut Keputusan Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan

terdapat prinsip pelayanan kesehatan yaitu:

1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan, persyaratan teknis administrasi pelayanan publik, unit

kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan.

3. Kepastian hukum, pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi, produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat dan

baik.
 15

5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

6. Tanggungjawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan memadai

mudah dijangkau oleh masyarakat.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan santun, rama serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

10. Kenyamanan, pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi fasilitas

pendukung pelayanan seperti tempat parkir, toilet dan tempat sampah.

2.1.4 Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

 16

Nanang Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa: “Kualitas

layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan,

yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan,

sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan

produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan

pelayanan”. Suratno dan Purnama (2004) organisasi dalam merumuskan

strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan

pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.

Menurut Yamit (2013:10), telah melakukan berbagai penelitian

terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi

karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan. Disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas

layanan kesehatan, sebagai berikut :

1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas

fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

 17

berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsivenes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

masyarakat menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan mereka.

2.2 Konsep Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat adalah hasil penilaian dalam bentuk respon

emosional (perasaan senang dan puas) pada masyarakat karena terpenuhinya

harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan

kesehatan (Hadi, 2017).

Kepuasan masyarakat adalah respons afektif, evaluatif atau

emosional yang berhubungan dengan mutu pelayanan yang diberikan rumah

 18

sakit serta harapan masyarakat terhadap pelayanan tersebut (Mumu et al.,

2015).

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat adalah hasil dari

proses pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat, kepuasan secara

keseluruhan muncul dari evaluasi masyarakat terhadap pengalaman atau

sebagai interaksi antara lain yaitu tersedianya pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh petugas (tenaga kesehatan).

2.2.2 Indikator Kepuasan Masyarakat

Faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat yaitu :

1. Kualitas produk atau jasa, masyarakat akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

Persepsi masyarakat terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh

dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi

perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.

2. Kualitas pelayanan, masyarakat akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional, masyarakat merasa bangga, puas dan kagum terhadap

rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka masyarakat mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama

tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada masyarakat.9
 19

5. Biaya, masyarakat yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka

masyarakat cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

(Hadi, 2017).

2.3 Konsep Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).

Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat

sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra,2011:292).

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap

yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat

dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan

sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan. Sedangkan

menurut Oliver (1992) sebagaimana dikutip Tjiptono dan Chandra

(2011:294), kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama

dengan emosi konsumsi lainnya. Kajian literatur kepuasan pelanggan yang

dilakukan Giese & Cote (2000) sebagaimana dikutip Tjiptono dan Chandra

(2011:292), mereka mendefinisikan 20 definisi yang diacu dalam riset

kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun, meskipun definisi-

definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak

konsisten satu sama lain), kedua pakar dari Washington State University ini

menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama:

 20

1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,

pengalaman konsumsi, dan seterusnya);

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-

lain).

Menurut Yacobalis (1989) sebagaimana dikutip Sabarguna (2008:12)

kepuasan masyarakat merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan, walapupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya

walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan,

situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap akan

didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata

menilai buruk kalau tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak

semata-mata mengatakan baik bila memang tidak ada suasana yang

menyenangkan yang dialami.

Menurut Pohan (2007:144–154) kepuasan masyarakat adalah

keluaran dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari sistem layanan

kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil

tanpa melakukan pengukuran kepuasan masyarakat. Pengukuran kepuasan

masyarakat pada fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, biasa. Dalam

layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas. Masyarakat

tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang

didapatnya optimal atau tidak.

 21

Kepuasan pelanggan merupakan bagian yang integral dan

menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survei

kepuasan masyarakat menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan

dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan yang lain.

Keinginan masyarakat dan atau masyarakat dapat diketahui melalui survei

kepuasan masyarakat. Transformasi ekonomi pasti akan mengubah

keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga

survei perlu dilakukan secara berkala dan akurat.

Kepuasan masyarakat menurut Pohan (2007:144–154) diukur dengan

indikator berikut:

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh

sikap dan pengetahuan tentang:

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana masyarakat mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap

terhadap:

a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan

lain

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh masyarakat sebagai hasil dari layanan kesehatan.

 22

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran:

a. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian

masyarakat.

b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi

layanan kesehatan lain.

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter

dan atau rencana pengobatan.

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh sikap

terhadap:

a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan

yang timbul.

c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yaang ditawarkan.

Hal tersebut dinyatakan melalui pengamatan:

1. Luasnya layanan medik yang digunakan di luar sistem layanan

kesehatan.

2. Proporsi masyarakat yang meninggalkan program dan memilih program

kesehatan lain.

3. Jumlah dan jenis keluhan yang diterima sistem layanan kesehatan.

 23

4. Perjanjian yang batal dan angka pembatalan.

5. Angka ketersediaan obat dari resep yang diberikan.

6. Proporsi masyarakat yang mengganti dokter (jika dimungkinkan oleh

sistem).

Kepuasan pengguna jasa pelayanan menurut Muninjaya

(2011:13) disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan

dengan harapan pelanggan (masyarakat atau kelompok masyarakat).

Kepuasan pelanggan dapat dibuatkan rumus:

Satisfaction = f (performance –expectation)

Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:

1. Performance < Expectation

Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang

diharapkan para pelanggannya (masyarakat dan keluarganya), kinerja

pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh pengguna, karena tidak

sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan

kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan

pelayanan yang diterima.

2. Performance = Expectation

Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan sama dengan harapan

parapenggunanya, pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima

kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai

dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para pengguna

pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

3. Performance > Expectation

 24

Bila kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para

penggunanya, pengguna pelayanan kesehatan akan menerima

pelayanan

kesehatan melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat

puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima.

Harapan pelanggan dibentuk menurut Hartono (2010:46), atas dasar:

1. Pengalaman masa lalu seseorang dengan situasi yang sama atau serupa.

2. Pernyataan dari teman atau kerabat lain.

3. Pernyataan dari rumah sakit itu sendiri.

Kepuasan pelanggan menurut Gaspersz (2011:38–39) dinyatakan

sebagai rasio: Z = X/Y; dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah

kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan-kebutuhan

pelanggan. Jika pelanggaan merasakan bahwa kualitas dari produk

melebihi kebutuhan maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau

paling sedikit bernilai lebih besar dari satu (Z > 1). Sedangkan pada sisi lain

apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau

lebih kecil dari kebutuhan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi

lebih atau bernilai lebih kecil dari satu (Z < 1).

2.4 Defenisi Konsep dan Operasional

1. Defenisi Konsep

Kepuasan masyarakat menjadi prioritas utama dimana tingkat

harapan masyarakat serta kinerja Puskesmas haruslah sesuai dengan

keinginan masyarakat. Puskesmas harus memperhatikan hal-hal yang

 25

dianggap penting oleh masyarakat agar kepuasan dapat terpenuhi.

Puskesmas harus dapat memberikan jaminan bahwa jasa kesehatan dapat

dijamin kebenarannya, nyaman, aman dan memperkerjakan karyawan,

dokter, petugas paramedik yang berkompeten dibidangnya. Dalam rangka

mencapai kepuasan masyarakat, maka faktor- faktor penentu kualitas

pelayanan harus diperhatikan agar Puskesmas dapat memberikan keputusan

dalam perencanaan masa yang akan datang.

Pelayanan Kesehatan : Kepuasan masyarakat :

1. Berwujud (tangibles) Kepuasan adalah perasaan senang
2. Keandalan (reliability) dan kecewa seseorang yang muncul
3. Ketanggapan setelah membandingkan kinerja
(responsivenes) (hasil) produk yang dipikirkan
4. Jaminan dan kepastian terhadap kinerja (hasil) yang
(assurance) diharapkan.

Gambar 2.1 Defenisi Konsep

2. Variabel Pelayanan Kesehatan

Tabel 3.1 Variabel Penelitian

No. Variabel Indikator Sub Indikator

1 Pelayanan 1). Berwujud 1) Fasilitas Sarana serta perlengkapan
Kesehatan (tangible) 2) Kebersihan dan Kenyamanan pelayanan
2). Keandalan 3) tepat waktu
(reliability) 4) Prosedur pendaftaran dilayani secara cepat
3). Ketanggapan 5) Menangani keluhan masyarakat secara baik dan
(responsivenes) tepat
4). Jaminan dan 6) memberikan informasi yang jelas dan tanggap
kepastian 7) bersikap sopan terhadapmasyarakatnya.
(assurance) 8) Kemampuan dan pengaetahuan yang dimiliki
5). Empati pegawai
(empathy) 9) perduli dan memberikan perhatian
10) kesungguhan dalam merespon permintaan
masyarakat

2 Kepuasan 1) Pelayanan sesuai 1) Kepuasan dalam Fasilitas Sarana serta perlengkapan

Masyarakat kebutuhan 2) Kepuasan dalam Kebersihan dan Kenyamanan
2). Kesesuaian 3) Kepuasan dalam tepat waktu
harapan dengan 4) Kepuasan dalam Prosedur pendaftaran dilayani cepat
pelayanan yang 5) Kepuasan dalam keluhan masyarakat secara baik
diberikan dan tepat
3). Fasilitas yang 6) Kepuasan dalam informasi yang jelas dan
 26

dapat memuaskan tanggap

7) Kepuasan dalam bersikap sopan
terhadapmasyarakatnya.
8) Kepuasan dalam Kemampuan dan pengaetahuan staf
9) Kepuasan dalam kepedulian dan perhatian
10) Kepuasan dalam kesungguhan merespon masyarakat

3. Definisi Operasional

a. Pelayanan Kesehatan adalah segala bentuk aktivitas yang digunakan oleh

penyelenggara guna memenuhi harapan masyarakat. Adapun indikator-

indikator yang dapat mengukur variabel-variabel tersebut antara lain,

adalah:

1) Berwujud (tangible), Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang

diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik

(contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan

yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Ketanggapan (responsivenes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

 27

masyarakat menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan..

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal

ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka.

b. Kepuasan masyarakat merupakan adalah perasaan senang dan kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan meliputi

1) Pelayanan sesuai kebutuhan

2) Kesesuaian harapan dengan pelayanan yang diberikan

3) Fasilitas yang dapat memuaskan.

2.5 Konsep Kepuasan Dalam Islam

Kualitas pelayanan dalam perspektif Islam adalah bentuk evaluasi

kognitif dari konsumen atas penyajian jasa oleh organisasi jasa yang

menyandarkan setiap aktivitasnya kepada nilai-nilai moral dan sesuai

kepatuhan yang telah dijelaskan oleh syariat Islam, terdapat tiga karakteristik

etika pemasaran dari perspektif Islam. Pertama, etika pemasaran Islam

 28

didasarkan pada al-Quran dan tidak meninggalkan ruang untuk intepretasi yang

ambigu. Kedua, perbedaan utama adalah aspek transedental dari kemutlakan

dan sifat non-lunak. Ketiga, pendekatan Islam yang menekankan pemaksimalan

nilai dalam pandangan kebaikan di masyarakat daripada mengejar sifat egois

pribadi dengan memaksimalkan keuntungan (Putra, 2014).

Pengertian hukum kualitas pelayanan tidak secara langsung

dijumpai di dalam Al-Qur‟an, akan tetapi didasarkan pada konsep memberikan

pelayanan yang baik kepada manusia itu telah diperintahkan oleh Allah SWT,

adapun dalil yang syara‟ terdapat dalam Al-Qur‟an Surat Ali-Imran ayat 159

yang berbunyi:

َ َّ‫لالهِ ِلْىتَ َلُهمْ ۖ َو َلىْ ُك ْىتَ َفًّظاُ َفِبَم ا َز ْح َم تٍ ِمِهَ َلْو َفُّض ىا ِم هْ َح ْىِلكَ ۖ َفاْع فُّ َغ لٍِ ظَ اْلَقْلب‬

ٌُ‫ِح بَ َّ لاله ه ِإنۚ ِ َّ لالهًِ اْ َْلْم سِ ۖ َفِإَذ ا َع َز ْم تَ َفَتَىكهلْ َع َلىَ َعْىُهمْ َو اْس َتْغ ِفسْ َلُهمْ َو َشاِو ْز ُهمْ ف‬

‫اْلُم َتَىِّك لٍِ ه‬

Artinya: “Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,

tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka

dan mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaralah dengan mereka

dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka

bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang

bertawakal kepada-Nya”. (Q.S. Ali-Imran ayat 159).

Menurut Ibn Katsir di dalam tafsirnya Al-Quran Al-Azhim, sikap lemah

lembut yang dimiliki oleh nabi Muhammad SAW itu tiada lain disebabkan

karena rahmat Allah yang dianugerahkan kepadanya, sehingga beliau bersikap

lemah lembut terhadap mereka. Demikian juga Al-Hasan Al-Basri mengatakan

 29

bahwa begitulah akhlak nabi Muhammad SAW yang diutus oleh Allah

kemudian ayat selanjutnya mengatakan “Dan jikalau kamu bersikap keras dan

berhati kasar tentulah mereka akan menjauh darimu”. Artinya adalah sekiranya

kamu kasar dalam bertutur kata dan berkeras hati dalam menghadapi mereka,

niscaya mereka bubar darimu dan menjahuimu.

2.6 Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil penelitian Sari (2020) tentang Pengaruh Mutu

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pendaftaran Rawat Jalan

Puskesmas Sayegan menunjukkan bahwa Perhitungan pengaruh mutu

pelayanan dengan kepuasan masyarakat pada pelayanan pendaftaran rawat

jalan di Puskesmas Seyegan menghasilkan p-value sebesar 0,000. Artinya

terdapat pengaruh mutu pelayanan dengan kepuasan masyarakat pada

pelayanan pendaftaran rawat jalan di Puskesmas Seyegan.

Berdasarkan hasil penelitian Tangdilambi (2019) tentang Hubungan

Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat Rawat Jalan

RSUD Makassar menunjukkan bahwa ada hubungan kehandalan terhadap

kepuasan masyarakat rawat jalan (p=0,002), ada hubungan jaminan terhadap

kepuasan masyarakat rawat jalan (p=0,000), ada hubungan bukti fisik terhadap

kepuasan masyarakat rawat jalan (p=0,000), tidak ada hubungan antara sikap

ramah terhadap kepuasan masyarakat rawat jalan (p=0,353), ada hubungan

daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat rawat jalan (p=0,001).

Berdasarkan hasil penelitian Nasution (2020) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Poli Umum

 30

Puskesmas Gambir Baru, Asahan, menunjukkan bahwa ada Pengaruh Bukti

LangsungTerhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Gambir Baru

Kabupaten Asahan sebesar 14,68%, ada Pengaruh Ketanggapan Terhadap

Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Gambir Baru Kabupaten Asahan sebesar

15,80%, ada Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Masyarakat di

Puskesmas Gambir Baru Kabupaten Asahan sebesar 60,70%, ada Pengaruh

Jaminan Terhadap, Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Gambir Baru

Kabupaten Asahan sebesar 17,27%, ada Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Gambir Baru Kabupaten Asahan sebesar 25,69%.

Berdasarkan hasil penelitian Mahfudhoh (2020) tentang Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Cilegon, menunjukkan bahwa varian yang terjadi pada variabel

kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kinerja sebesar 26%, sedangkan

sisanya sebesar 74% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

Berdasarkan hasil penelitian Anggraeni (2021) tentang Pengaruh

Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Puskesmas

Kecamatan Panca Rijang Kabupaten Sidenreng Rappang menunjukkan bahwa

Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan masyarakat

Puskesmas Kecamatan Panca Rijang Kabupaten Sidenreng Rappang dengan

nilai thitung = ttabel 1.740 = 1.661 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

berpengaruh/signifikan.

Berdasarkan hasil penelitian Sisdiyantoro (2021) tentang Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Masa Pandemi Covid-19

Berdasarkan Protokol Kesehatan menunjukkan bahwa kualitas atas pelayanan

 31

kesehatan mempengaruhi kepuasan masyarakat masa pandemi Covid-19 secara

signifikan dengan nilai R (koefisien determinasi) sebesar 0,735.

Berdasarkan hasil penelitian Ampu (2020) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Bpjs

Di Desa Suanae ( Puskesmas Eban) Tahun 2020, menunjukkan bahwa secara

keseluruhan terdapat yang berhubungan signifikan antara kepuasan

masyarakat pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai

p sebesar 0,052 (p<0,05) tangible, dari 5 dimensi menunjukkan terdapat hanya

1yang berhubungan yaitu tangible.

Berdasarkan hasil penelitian Najib (2022) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat Rawat Jalan di RSUD

Saptosari Gunungkidul Yogyakarta, menunjukkan bahwa Hasil uji t bahwa t

hitung > t tabel 6,085 > 1,992 dan nilai signifikansi yang dihasilkan adalah

0,000 < 0,05 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian Salfadri (2022) tentang Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada

Puskesmas Muaro Bodi Sijunjung, menunjukkan bahwa kualitas pelayaan

berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Puskesmas Muaro Bodi

Sijunjung.

Berdasarkan hasil penelitian Syamsiah (2019) tentang Pengaruh Mutu

Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas

Sepatan Kabupaten Tangerang-Banten Tahun 2019, menunjukkan bahwa Ada

pengaruh antara mutu reliability dengan kepuasan pasen di puskesmas sepatan,

 32

kabupaten tangerang - banten tahun 2019 dengan p value = 0,000. Dengan nilai

OR = 27,500. Ada zengaruh antara mutu responsiveness dengan kepuasan

pasen di puskesmas sepatan, kabupaten tangerang - banten tahun 2019 dengan

p value = 0,000, dengan nilai OR = 16,409. Ada pengaruh antara mutu

assurance dengan kepuasan pasen di puskesmas sepatan, kabupaten tangerang -

banten tahun 2019 dengan p value = 0,000, dengan nilai OR = 18,500. Ada

pengaruh antara mutu empathy dengan kepuasan pasen di puskesmas sepatan,

kabupaten tangerang - banten tahun 2019 dengan p value = 0,000, dengan nilai

OR = 11,765. Ada pengaruh antara mutu tangible dengan kepuasan pasen di

puskesmas sepatan, kabupaten tangerang - banten tahun 2019, karena p value =

0,000 < 0,05, dengan nilai OR = 10,000.

Berdasarkan hasil penelitian Hasrianty (2020) tentang Pengaruh

Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat di Wilayah

Kerja Puskesmas Dolo Kabupaten Sigi, menunjukkan bahwa secara parsial dan

secara simultan, Lima dimensi pelayanan tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai probabilitas F hitung lebih dan

simultan 0.05 (0.730>0.05).

Berdasarkan hasil penelitian Setianingsih (2021) tentang Pengaruh

Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Rumah

Sakit “S”, menunjukkan bahwa indikator reliability, responsiveness dan

emphaty sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat rawat

inap Rumah Sakit “S”, sedangkan assurance dan tangible masih

belumberpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat rawat inap Rumah

Sakit “S”.
 33

Berdasarkan hasil penelitian Sari (2020) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Urug Kecamatan

Kawalu Kota Tasikmalaya, menunjukkan bahwa dimensi variabel kualitas

pelayanan yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan

masyarakat adalah dimensi jaminan (30,63%), pengaruh kedua terbesar dari

dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah pada

dimensi keandalan (16,3%). sedangkan dimensi yang mempunyai pengaruh

paling kecil adalah dimensi daya tanggap (6,54%). Dengan demikian kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Urug Kota Tasikmalaya

diutamakan pada dimensi jaminan, dimana masyarakat mengharapkan kinerja

yang baik dari para petugas di Puskesmas Urug Kota Tasikmalaya.

Berdasarkan hasil penelitian Bambela (2021) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit: Literature Review,

menunjukkan bahwa imensi tangible (23 artikel), dimensi reliability,

responsiveness, dan emphaty (22 artikel) dan dimensi assurance (20 artikel

yang menyatakan terdapat pengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Sedangkan

secara simultan besaran pengaruh dimensi kualitas pelayanan lebih dari 50%

terhadap kepuasan masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian Datuan (2019) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Peserta Bpjs Di Rumah

Sakit Umum Daerah Haji Makassar menunjukkan bahwa ada pengaruh

keterjangkauan/ akses (p=0,039), ketepatan waktu (p=0,048), dan tidak ada

pengaruh kenyamanan (p=0,725), terhadap kepuasan masyarakat peserta BPJS

di ruang rawat inap di RSUD Haji Makassar Tahun 2018.

 34

Berdasarkan hasil penelitian Nathalia (2107) tentang Pengaruh

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Perbandingan Antara

Sistem TMH Dengan Sistem Mandiri Inhealth menunjukkan bahwa hasil uji t

independen dengan nilai p = 0,000 < 0,05 untuk skor pelayanan kesehatan dan

skor kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat

disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan dengan sistem PT. TMH dan

pelayanan kesehatan dengan sistem Mandiri Inhealth mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan masyarakat, tetapi ada perbedaan yang signifikan

pada kedua sistem tersebut dimana pelayanan kesehatan sistem PT.TMH lebih

baik dan lebih memuaskan daripada sistem Mandiri Inhealth.

Berdasarkan penelitian Safira (2021) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat KIS Di Puskesmas Kota Selatan,

menunjukkan bahwa nilai rhitung untuk kualitas pelayanan diperoleh sebesar

0,759 sedangkan nilai rtable tingkat signifikan 5% sebesar 0,361. Sehingga H0

ditolak dan H1 diterima. Adapun nilai koefisien determinasi atau R Square

adalah sebesar 0,496. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 49,6% variable

kepuasan masyarakat dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan di Puskesmas

Kota Selatan. Sedangkan sisanya sebesar 50,4% dipengaruhi oleh factor lain

seperti biaya perawatan, lokasi, fasilitas dan image.

Berdasarkan hasil penelitian Putri (2022) tentang Pengaruh Persepsi

Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Sungai

Tutung Tahun 2022 menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik p = 0,003

korelasi (r) 0,306, kehandalan p =0,000 korelasi (r) 0,530, daya tanggap p=
 35

0,000 (r ) 0,531, jaminan p= 0,000 korelasi ( r) 0,542, dan empati p= 0,000

korelasi (r) 0,519 dengan kepuasan masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian Agustina (2020) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum

Bahagia Kota Makassar menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat rawat inap di Rumah

Sakit Umum Bahagia Kota Makassar dengan tingkat persentasi pengaruh

sebesar 40,5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa pentingnya kualitas

pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat memberikan hasil yang

sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian Imran (2021) tentang Dampak Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Puskesmas menunjukkan bahwa

dimensi tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

masyarakat, dimensi reliable mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan masyarakat, dimensi responsiveness mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan masyarakat, dimensi anssurane mempunyai

pangruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, dimensi emphaty

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dimensi

yang paling dominan pengaruh yaitu tangible, sedangkan yang paling rendah

yaitu responsiveness. Dimensi tangible, reliable, responsiveness, assurance

dan emphaty secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan masyarakat.
 36

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Seperti disebutkan Arikunto, penelitian kuantitatif

banyak dituntut untuk menggunakan angka dari pengumpulan data,

penafsiran tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga

pemahaman dan kesimpulan ini juga disertai dengan tabel, grafik atau bagan

Arikunto (2010:90).

Dalam Sarwono (2006:258) menjelaskan bahwa jenis kuantitatif ini

mementingkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian. Variabel-

variabel ini kemudian didefinisikan dalam bentuk operasinalisasi masing-

masing.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

 37

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Pangkalan Lesung.

Sedangkan waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan November 2023.

3.3. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Arikunto (2010:115) populasi adalah keseluruhan subjek

penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat rawat

jalan yang berada di Puskesmas Pangkalan Lesung. Populasi penelitian

ini berjumlah 1742 responden berdasarkan kunjungan masyarakat ke

Puskesmas Pangkalan Lesung pada bulan Januari – Oktober 2023. Rata-rata

Masyarakat datang perbulan sebanyak 194 kunjungan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu Sugiyono (2011:91).

Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah Accidental

Sampling, yaitu penentuan sampel dengan cara kebetulan. Dengan

pertimbangan keterbatasan waktu dan biaya maka jumlah responden

dibatasi, dengan hanya ketepatan waktu penelitian dengan waktu masyarakat

yang mengunjungi Puskesmas Pangkalan Lesung Pangkalan Lesung.

 38

Berdasarkan data populasi yang ada, maka untuk menghitung

besarnya sampel digunakan rumus Slovin dengan presi 10 % dengan tingkat

kepercayaan 90%, yakni sebagai berikut.

n= N
2
Nd + 1
n = Besarnya Sampel

N = Besarnya Populasi
2
d = Presisi

Dari rumus Slovin tersebut, maka besarnya sampel yang diambil

pada penelitian :

n= 1742
2
1742 0,1 + 1
n = 1742
17.42 + 1
n = 1742
18.42
n = 94,5

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 95 orang.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini teknik pengumpulan data yang

digunakan penulis adalah sebagai berikut:

1. Observasi

Observasi yaitu teknik pengumpulan data dimana peneliti mencatat

informasi sebagaimana mereka saksikan selama penelitian. Teknik ini

dilakukan dengan mengamati dan mencatat secara langsung dilokasi

penelitian atas gejala-gejala yang ada kaitannya dengan objek yang

diteliti, sehingga melalui proses ini penulis berusaha mendapatkan data

 39

yang dibutuhkan. Observasi dilakukan dengan tujan untuk mengetahi

secara langsung tentang keadaan Puskesmas Pangkalan Lesung

Pangkalan Lesung, lingkungan Puskesmas Pangkalan Lesung Pangkalan

Lesung, fasilitas serta kegiatana pelayanan di Puskesmas Pangkalan

Lesung Pangkalan Lesung sehingga peneliti mendapatkan data yang

akurat dan relevan dengan tujuan penelitian yang diharapkan.

2. Angket (Quesioner)

Pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket daftar pertanyaan

kepada responden dimana responden harus memilih salah satu jawaban

yang telah disediakan dalam daftar pertanyaan.

3. Dokumentasi

Digunakan untuk memperoleh informasi tentang keadaan

Puskesmas Pratama Hamidah Pangkalan Lesung, seperti informasi

mengenai visi misi, motto dan struktur organisasi Puskesmas Pangkalan

Lesung Pangkalan Lesung. Dokumentasi digunakan untuk melengkapi

data yang telah diperoleh melalui observasi dan kuesioner dengan cara

meminta data kepada pihak-pihak yang terkait baik berupa arsip atau

dokumen.

3.4 Uji Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara

satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis regresi

sederhana dapat digunakan untuk mengetahui arah dari hubungan antara

variabel bebas dengan variabel terikat, apakah memiliki hubungan positif

 40

atau negatif serta untuk memprediksi nilai dari variabel terikat apabila nilai

variabel bebas mengalami kenaikan ataupun penurunan. Pada regresi

sederhana biasanya data yang digunakan memiliki skala interval atau rasio

(Ghozali, 2016).

Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut:

Y = a + bX

Keterangan:

Y = Variabel dependen (variabel terikat)

X = Variabel independent (variabel bebas)

a = Konstanta (nilai dari Y apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (pengaruh positif atau negatif)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi

Revisi). Rineka Cipta

Badudu, J.S. dan Zain, Sutan Muhammad. 2001. Kamus Umum Bahasa

Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Istianto, Bambang.2011. Manajemen Pemerintahan dalam Perspektif Pelayanan

Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media dengan STIAMI Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. Jilid I. Edisi ke-VI. Jakarta: Erlangga.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Pembaruan.

Yogyakarta.
 41

Lukman, Sampara.2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajejemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta:

Salemba Empat.

Moenir, HAS. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Edisi V. Jakarta:

Bumi Aksara.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Statisfiction.

Bandung: PT. Alumni.

Ratminto dan Atik Septiwinarsi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Sinambela dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, kebijakan dan

Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara

Supranto, J. 2001. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Bumi Aksara.

Jakarta.

-------------,1992. L.P. Ilmu dan Budaya, Perkembangan Ilmu Administrasi

Negara. Edisi Desember. Tp. Tt.

Undang - undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Keputusan Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang

pedoman penyelenggaraan pelayanan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003

Tentang Pelayanan Publik.

 42

Keputusan Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2002 Tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Agustina, N., & Sakawati, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bahagia Kota

Makassar. Universitas Negeri Makassar, 1–21.

Alim, A., Tangdilambi, N., & Badwi, A. (2019). Jurnal Kualitas Pelayanan

Kesehatan (Studi Analitik Terhadap Pasien Rawat Jalan di RSUD

Makassar). Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo,

5(2), 165. https://doi.org/10.29241/jmk.v5i2.164

Ampu, M. N., & Fitriyaningsih. (2020). PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

PASIEN PENGGUNA BPJS DI DESA SUANAE ( PUSKESMAS

EBAN ) Berdasarkan Pasal 5 ayat ( 1 ) dan Pasal 52 Undang-Undang

Nomor 40 Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial Nasional ,

harus dibentuk B. Intelektiva: Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora,

02(05), 167–174.

Anggraeni, N., Sapri, S., & Syarifuddin, R. N. (2021). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas

Kecamatan Panca Rijang Kabupaten Sidenreng Rappang. JIA: Jurnal

Ilmiah Administrasi, 9(1), 14–25. https://doi.org/10.51817/jia.v9i1.384

Datuan, N., Darmawansyah, & Daud, A. (2018). Accidental Sampling . 1Fakultas

Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas PGRI Yogyakarta,

6(1), 1–7.

Dewi lukita sari, A. (2020). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
 43

Pendaftaran Rawat Jalan Puskesmas Sayegan. Jurnal Ilmu Kesehatan

Bhakti Setya Medika, 5, 1–15. https://doi.org/10.56727/bsm.v5i.73

Hasrianty, Sudirman, & Rosnawati. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Wilayah Kerja Puskesmas Dolo

Kabupaten Sigi. Jurnal Kolaboratif Sains, 3(1), 1–10.

Imran, I., Yulihasri, Y., Almasdi, A., & Syavardie, Y. (2021). Dampak Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Penelitian

Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 5(3), 389.

https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i3.40846

Mahfudhoh, M., & Muslimin, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon.

Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(1), 39–46.

https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.310

Najib, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan di RSUD Saptosari Gunungkidul D.I. Yogyakarta.

Manajemen, Bisnis Dan Ekonomi, 1(1), 35.

https://doi.org/10.26798/manise.v1i1.666

Nasution, H., Manalu, E. D., & Samura, M. D. (2020). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasanpasien Di Poli Umum

Puskesmas Gambir Baru, Asahan. Jurnal Kajian Kesehatan

Masyarakat, 1(2), 7–15.

Nathalia, D. D., Pelayanan, P., Terhadap, K., Nathalia, D. D., Hasan, D., &

Aritonang, M. G. S. (2017). Dengan Sistem Mandiri Inhealth the

Influence of Health Care of Patient Satisfaction Comparisons Between

 44

Tmh System and Mandiri. Media Farmasi.

Putri, N. R., Guspianto, G., & Hubaybah, H. (2022). Pengaruh Persepsi Mutu

Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Sungai

Tutung Tahun 2022. Jurnal Kesmas Jambi, 6(2), 7–16.

https://doi.org/10.22437/jkmj.v6i2.19920

Safira, R. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

KIS Di Puskesmas Kota Selatan. JAMBURA: Jurnal Ilmiah

Manajemen Dan Bisnis, 4(2), 116–120.

Salfadri; Yulistia; Vina Maura Oktaruni. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas

Muaro Bodi Sijunjung. 4(4), 1–23.

https://ejurnal-unespadang.ac.id/index.php/MJ/article/view/736/729

Sari, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di

Rumah Sakit “X.” Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada, 6(1), 151–

158. https://doi.org/10.33475/jikmh.v6i1.71

Sari, K. I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di

Puskesmas Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya. Dinamika :

Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 7(31), 194–207.

http://marefateadyan.nashriyat.ir/node/150

Setianingsih, A., & Susanti, A. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit “S.” Menara Medika, 4(1),

22–27.

Sisdiyantoro, K., & Minarni, E. (2021). Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan Protokol

 45

Kesehatan. Jurnal Benefit, 8(2), 91–104.

Syamsiah, S., & Nurlelah, S. (2020). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Bpjs

Terhadap Kepuasan Pasien Di Puaskesmas Sepatan Kabupaten

Tangerang – Banten Tahun 2019. Jurnal Ilmu Dan Budaya, 41(66),

7901–7910.

KUESIONER

PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT DI PUSKESMAS PANGKALAN LESUNG

PETUNJUK

1. Sebelum anda memberikan jawaban terhadap beberapa

pertanyaan dibawah ini, tulislah terlebih dahulu identittas anda

2. Berikan tanda centang (√) pada kolom yang disediakan.

3. Diharapkan anda dalam menjawab kuesioner ini dengan sejujurnya.

 46

4. Atas kesediaan dan partisipasinyan diucapkan banyak terima kasih.

IDENTITAS RESPONDEN :

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Perempuan

Alamat :

Pekerjaan : Bekerja

Tidak Bekerja

DAFTAR PERTANYAAN UNTUK MENGETAHUI PENDAPAT

MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
PANGKALAN LESUNG

Keterangan :
SS : Sangat Setuju Skor = 5
S : Setuju Skor = 4
KS : Kurang Setuju Skor = 3
TS : Tidak Setuju Skor = 2
STS : Sangat Tidak Setuju Skor = 1

No Pertanyaan Jawaban
1 Fasilitas Sarana serta perlengkapan yang ada SS S KS TS STS
pada ruangan puskesmas seperti komputer,
kursi, ac dan lainnya berfungsi dengan baik.
2 Kebersihan dan Kenyamanan lingkungan
puskesmas dipelihara dengan baik
 47

3 Pegawai puskesmas menyelesaikan pelayanan

tepat waktu
4 Prosedur pendaftaran dilayani secara cepat dan
tidak berbelit-belit.
5 Pegawai puskesmas mampu menangani
keluhan masyarakat secara baik dan tepat
6 Pegawai puskesmas memberikan informasi
yang jelas dan tanggap dalam membantu
kesulitan masyarakat dengan cepat.
7 Pegawai puskesmas bersikap sopan terhadap
masyarakatnya.
8 Kemampuan dan pengaetahuan yang dimiliki
pegawai puskesmas sangat baik sehingga
dapat meminimalisir kesalahan-kesalahan yang
ada
9 Pegawai puskesmas perduli dan memberikan
perhatian secara pribadi tanpa diskriminatif
dalam memberikan pelayanan.
10 Pegawai memiliki kesungguhan dalam
merespon permintaan masyarakat

DAFTAR PERTANYAAN UNTUK MENGETAHUI PENDAPAT

MASYARAKAT TENTANG KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS
PANGKALAN LESUNG

Keterangan :
SP : Sangat Puas Skor = 5
P : Puas Skor = 4
KP : Kurang Puas Skor = 3
TP : Tidak Puas Skor = 2
STP : Sangat Tidak Puas Skor = 1

No Pernyataan Jawaban
1 Saya merasa puas dengan fasilitas sarana serta SP P KP TP STP
perlengkapan yang ada pada ruangan
puskesmas seperti komputer, kursi, ac dan
lainnya berfungsi dengan baik.
 48

2 Saya merasa puas dengan kebersihan dan

Kenyamanan lingkungan puskesmas
dipelihara dengan baik
3 Saya merasa puas karena pegawai
puskesmas menyelesaikan pelayanan tepat
Waktu
4 Saya merasa puas karena prosedur
pendaftaran dilayani secara cepat dan tidak
berbelit-belit.
5 Saya merasa puas karena pegawai
puskesmas mampu menangani keluhan
masyarakat secara baik dan tepat
6 Saya merasa puas karena pegawai
puskesmas memberikan informasi yang jelas
dan tanggap dalam membantu kesulitan
masyarakat dengan cepat.
7 Saya merasa puas karena pegawai
puskesmas bersikap sopan terhadap
masyarakatnya.
8 Saya merasa puas dengan kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki pegawai puskesmas
sangat baik sehingga dapat meminimalisir
kesalahan-kesalahan yang ada
9 Saya merasa puas karena pegawai
puskesmas perduli dan memberikan perhatian
secara pribadi tanpa diskriminatif dalam
memberikan pelayanan.
10 Saya merasa puas karena pegawai memiliki
kesungguhan dalam merespon permintaan
masyarakat