ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK

PADA KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN)

SLAWI

PROPOSAL

PROPOSAL TUGAS AKHIR

DISUSUN OLEH :

ALVIN SETYAWAN
17030138

POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA TEGAL

PROGRAM STUDI AKUNTANSI
2019
iii
 LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK
PADA KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN)
SLAWI

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Program Studi DIII Akuntansi

Oleh
ALVIN SETYAWAN
NIM 17030138

Tegal, 20 November 2018

Pembimbing I Pembimbing II

....................................... ............................................
NIPY NIPY

Mengetahui,
Ketua Program Studi

Yeni Priatna Sari, SE, M.Si, Ak, CA

NIPY. 09.011.062

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... iii
I. Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1
II. Perumusan Masalah ........................................................................................ 3
III. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 3
IV. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 3
V. Batasan Masalah.............................................................................................. 3
VI. Kerangka Berfikir.......................................................................................... 4
VII. Sistematika Penulisan .................................................................................. 5
VIII. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 6
IX. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 11
X. Metode Penelitian........................................................................................... 12
XI. Jadwal Penelitian ......................................................................................... 12
XII. DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 15

DAFTAR GAMBAR

Gambar 6.1 Kerangka Berfikir ....................................................................... 4

iii
I. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan
publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima Layanan Publik adalah
perseorangan atau sekelompok orang dan atau badan hukum yang
memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik…

Sedangkan menurut keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor: Kep/25M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Masyarakat yang merupakan pelanggan dari pelayanan publik, juga

memiliki kebutuhan dan harapan pada kinerja penyelenggara pelayanan
publik yang professional. Sehingga yang sekarang menjadi tugas
Pemerintah Pusat 2 maupun Pemerintahan Daerah adalah bagaimana
memberikan pelayanan publik yang mampu memuaskan masyarakat.
Adanya implementasi kebijakan desentralisasi dan Otonomi Daerah di
Indonesia yang tertuang dalam UU tetang Pemerintahan Daerah
menyebutkan bahwa Pemerintah mempunyai tanggung jawab,
kewenangan dan menentukan standar pelayanan minimal, hal ini
mengakibatkan setiap Daerah (Kotamadya/Kabupaten) di Indonesia harus
melakukan pelayanan publik yang sebaik-baiknyadengan standar minimal
.Pelayanan publik menjadi suatu tolok ukur kinerja Pemerintah yang
paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja
pemerintahberdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena
kualitas layanan publik dirasakan masyarakat dari semua kalangan,
dimana keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara
profesional, efektif, efisien, dan akuntabel akan mengangkat citra positif
Pemerintah Kabupaten tegal di mata warga masyarakatnya.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), perlu disusun studi mengenai kepuasan masyarakat dan
menyususn indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan
masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan
yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya

Pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehiangga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur Pemerintah.
Mengingat fingsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat maka
Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan

Untuk mengetahui Harapan apa yang di inginkan oleh masyarakat,

sejauh mana pelayanan publik telah diberikan dan bagaiman tingkat
kepuasan masyarakat Kabupaten Sukoharjo mengenai pelayanan publik

iii
 khususnya di kantor bpn slawi . Maka penulis mengambil judul dalam TA
ini adalah : “Analisis Kinerja Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada bpn
Kabupaten tegal )

II. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
diatas,maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana proses pendaftaran Tanah Hak Milik melalui

kinerja pelyanan publik pada kantor badan pertanahan

nasional ?

2. Bagaimana problem pendaftaran tanah melalui layanan

badan pertanahan nasional dan seperti apa

penyelesaiannya?

III. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja pelayanan
kantor Badan pertanahan nasional pada tahun 2018-2019

IV. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh peneliti dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti:
Dapat menambah ilmu, wawasan, dan pengalaman yang berkaitan
dengan kinerja pelayanan di kantor BPN
2. Bagi pihak lain:
Dapat memberi kontribusi terhadap perkembangan literatur
kinerja pelayanan yang selanjutnya dapat digunakan sebagai acuan
penelitian selanjutnya.
 3. Bagi Pemerintah:
Dapat dijadikan acuan BPN daerah dalam peningkatan kinerjanya
Pelayanan ke masyarakat.

V. Batasan masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini tujuannya adalah untuk
membatasi cakupan penelitian. Penelitian ini difokuskan pada kinerja
pelayanan publik pada kantor badan pertanahan periode 2016 sampai
dangan 2018 pada pelayanan masyarakat

VI. KERANGKA BERFIKIR

Kerangka berfikir merupakan sebuah alur yang menggambarkan
proses penelitian secara keseluruhan.dengan kata lain kerangka
berfikir adalah serangkaian konsep dan kejelasan hubungan dalam
pembuatan penelitian.berdasarkan penjelasan tersebut diatas,maka
dapat dilakukan penyerderhanaan menggunakan kerangka berfikir
penelitian sebgai berikut :

iii
Permasalahan: Strategi pemecahan
Berdasarkan Masalah:
LRA dari tahun Menganalisis LRA Rumusan Masalah:
2016-2018 selalu atas belanja langsung
menjadi anggaran pada dinas Bagaimana proses
lebih hal ini di kependudukan dan pendaftaran Tanah
sebabkan karena catatan sipil Hak Milik melalui
dinas kabupaten brebes kinerja pelyanan
kependudukan publik pada kantor
dan catatan sipil badan pertanahan
kabupaten brebes nasional ?
belum melakukan
pencatatat
anggaran belanja
langsung
Analsis data :
analisis kualitatif,
,data deskripti
Umpan balik analisis kualitatif

Kesimpulan :
Seharusnya kantor badan
pertanahan slawi (BPN) perlu
adanya penilaian masyarakat
terhadap pelayanan kinerja

Gambar 1.1 kerangka pemikiran

VII. Sistematika penulisan

Dalam penulisan tugas akhir ini, dibuat sistematika penulisan agar

mudah untuk dipahami dan memberikan gambaran secara umum kepada
pembaca mengenai tugas akhir ini. Sistematika penulisan tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, kerangka berpikir
dan sistematika penulisan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang dasar-dasar teori yang mendasari dan
mendukung pokok-pokok bahasan yang digunakan dalam menyelesaikan
permasalahan dalam penelitian, dalam hal ini mengenai kualitas pelayanan
publik dalam pembatasan sertifikat
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang lokasi penelitian (tempat dan alamat
penelitian), waktu penelitian, metode pengumpulan data, jenis dan sumber
data penelitian dan metode analisis data

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab penutup ini berisi tentang kesimpulan dan saran dalam
bab ini dijelaskan kesimpulan penelitian sesuai dengan hasil yang
ditemukan dari pembahasan serta saran yang diharapkan berguna bagi
kantor BPN tegal

iii
VIII Tinjauan pustaka

8.1. Definisi Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas
seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak
langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir Mengatakan bahwa
pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung.Standar dalam pelyanan adalah ukuran
yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang
baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu
pelayanan. Adapun mutu merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan.
BPN dikatakan berhasil apabila pelayanan yang diberikan
kepada pengunjung sesuai dengan 5 komponen standar pelayanan,
dan pengunjung merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Keberhasilan tersebut dapat ditentukan oleh perilaku dan karakter
para pegawai kantor BPN .Pada era globalisasi ini, peran pelayanan
terhadap pengunjung sangatlah penting, mengingat persaingan dalam
pelayanan khususnya pada kantor BPN yang ada di tegal dalam
memberikan pelayanan yang baik secara lansung ataupun tidak
langsung. Dari beberapa pengertian ditas maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Adanya rangkaian kegiatan pelayanan pegawai bpn baik
berupa sikap dan prilaku.
b. Komunikasi yang baik antara konsumen dengan pihak BPN
c. Kegiatan yang bertujuan untuk membantu melayani dan
memberikan kepuasan terhadap pengunjung dalam
memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat
 Jadi pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik pelayanan
agar menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang baik,
yaitu:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
c. Produksi dan konsumsi dari pelayana tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan
dan terjadi di tempat yang sama.
Dari karakteristik diatas maka dapat dijadkan sebagai dasar
perusahaan memberikan pelayanan terhadap konsumennya.
Pelayanan yang diberikan harus nyata dan merupakan tindakan
yang langsung dirasakan oleh konsumen, sehingga konsumen dapat
merasakan secara langsung dan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.

8.2. Pelayanan publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan
terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan
profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).

iii
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik
tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai
pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnecanakan dan
disediakan oleh pemerintah.

Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus

mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum
harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing
pihak;

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan

dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan
efektivitas;

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan

agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum
yang dapat dipertanggungjawabkan;

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah
yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.
8.2.1. Jenis jenis pelayanan publik
1. Pelayanan Administratif
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan pencatatan, pengambilan
keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha
lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen.
2. Pelayanan Barang
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau
pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi
dan penyimpanannya kepada konsumen langsung
(sebagai unit atau individu)dalam satu sistem. Secara
keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk
akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang
dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara
langsung bagi penerimannya. Contoh jenis pelayanan
ini adalah: pelayanan listrik, pelayanan air, pelayanan
telpon.
3. Pelayanan Jasa
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana
serta penunjangnya. Pengoprasiannya berdasarkan
suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk
akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi
penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu.

iii
 4. Pelayanan Regulatif
Yaitu pelayanan melalui penegakan hukuman dan
peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan
publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan
masyarakat.

Sertifikat tanah termasuk dalam jenis pelayanan administratif,

karena dalam pelaksanaan pembuatannya termasuk kireteria SOP
administratif:

1. Pelaksana kegiatan berjumlah banyak atau lebih dari satu

aparatur atau lebih dari satu jabatan dan bukan merupakan satu
kesatuan tunggal
2. Berisi tahapan – tahapan pelaksana kegiatan atau langkah
pelaksanaan kegiatan yang bersifat makro ataupun mikro yang
tidak menggambarkan cara melakukan kegiatan

8.2.2. Asas-asas Pelayanan Publik

Menurut Ibrahim (2008: 19) menyatakan bahwa pada
dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu
rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana,
terbuka, lancar, tepat lengkap, wajar dan terjangkau. Oleh
karena itu pelayanan publik mengandung unsur-unsur dasar
asas-asas antara lain sabagai berikut :
1. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima
pelayanan publik tersebut harus jelas dan diketahui
dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak
ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
 2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus
disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan
masyarakat untuk membayar, berdasarkan ketentuan
peraturan Perundang-undangan yang berlaku, dengan
tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik
tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan
keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian
hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan publik yang di selenggarakan oleh
instansi atau lembaga pemerintah atau pemerintahan
“terpaksa harus mahal”, maka berkewajiban “memberi
peluang” kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya.

8.2.3. Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana
menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai
pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan
disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A.
(et.al).1990)

Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik

adalah sebagai berikut:
1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja
macamnya;
2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan,
sesuai dengan yang diinginkan mereka

iii
 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang
paling baik dan berkualitas;
5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan
tidak ada pilihan. (Zeithml, Valarie A. (et.al). 1990)
8.3. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting
yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas
pelayanan publik tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi
tentang kualitas. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut
Tjiptono (1995) yang dikutip dalam Hardiyansyah (2011:40) adalah:
(1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk
pemakaian; (3) Perbaikan Bekelanjutan; (4) Bebas dari
kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal
dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; (7)
sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011:35),
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang
telah dibakukan dalam memberikan layanan sebagai pembakuan
pelayanan yang baik. Sementara itu menurut Ibrahim (2008:22)
dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya
ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut.
Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36),
menyatakan bahwa: Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan,
dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan
produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan
pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.
Sebagaimana dikemukakan oleh Trigono dalam
Hardiyansyah (2011:94), bahwa pelayanan yang terbaik yaitu:
Melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan,
ramah dan menolong serta profesional, bahwa kualitas ialah standar
yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja atau
produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti
memuaskan pada yang dilayani, baik internal maupun eksternal
dalam arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan/persyaratan
pelanggan masyarakat.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas mengenai pengertian
kualitas pelayanan publik, peneliti menyimpulkan bahwa “kualitas
pelayanan publik adalah totalitas dari kemampuan pihak
penyelenggara pelayanan dalam memberikan layanan akan produk
(barang atau jasa) maupun layanan administrasi kepada
pelanggan/masyarakat, yang dapat memenuhi kebutuhan dan dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan kesesuaian
dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan/
masyarakat

iii
 8.3.1. Syarat Pengurusan Sertifikat
Syarat dan cara membuat sertifikat tanah tersebut, harus
dilengkapi hal berikut:

 Fotokopi kartu tanda penduduk (KTP) pemohon yang

telah dilegalisir pejabat berwenang
 Fotokopi bukti pembayaran PBB tahun terakhir
 Fotokopi kartu keluarga (KK) dari pemohon
 Fotokopi NPWP
 Izin mendirikan bangunan (IMB)
 Akta jual beli (AJB)
 Pajak Penghasilan (PPh)
 Bukti pelunasan pembayaran bea perolehan hak atas
tanah dan bangunan (BPHTB).

8.3.2. PROSES PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH

1. Mendatangi kantor BPN setempat
Pemohon dapat mendatangi BPN setempat dengan
membawa dokumen yang telah disiapkan sebagai syarat
membuat sertifikat tanah. Pemohon akan diminta untuk
mengisi formulir dan membayar sejumlah uang untuk
kebutuhan administrasi, yang besarannya tergantung
luas lahan yang diajukan.

2. Verifikasi dokumen dan pembayaran

Setelah dokumen dinilai lengkap, data-data di dalamnya
akan diperiksa dan diverifikasi keabsahannya. Pada
tahap ini, petugas akan menanyakan riwayat
kepemilikan tanah, seperti pemilik sebelumnya, dasar
kepemilikan (apakah merupakan hibah, warisan, atau
jual beli), dan riwayat pajak (BPHTB dan PPh). Apabila
dokumen sudah lengkap dan selesai diverifikasi, maka
 tinggal menunggu petugas ukur datang ke lahan yang
diajukan.

3. Petugas BPN melakukan pengukuran tanah

Setelah permohonan diterima, petugas dari BPN akan
melakukan proses pengukuran tanah. Pemohon harus
hadir dalam proses ini. Nantinya, hasil dari pengukuran
ini akan dilanjutkan untuk pembuatan surat keputusan
dari BPN pusat.

4. Membayar pendaftaran SK hak

Tahap terakhir, pemohon membayar pendaftaran SK
tanah. Setelah melunasinya, pemohon bisa mendapatkan
sertifikat tanah. Durasi penerbitan sertifikat untuk
pengajuan sertifikat individu durasi sekitar 60 sampai
120 hari.

8.3.3. Proses Pengambilan Sertifikat Tanah

Untuk syarat pengambilan Sertifikat Prona:

1. Peserta membawa fotocopy KTP sesuai sertifikat yang

di mohon.
2. Yang tidak bisa hadir & diwakilkan harus membawa
surat kuasa bermaterai 6000, fotocopy KTP dua belah
pihak ( Pemberi Kuasa dan Penerima Kuasa )
mengetahui perbekel.
3. Peserta yang meninggal, harus membawa surat
keterangan meninggal, silsilah keluarga, dan fotocopy
KTP ahli waris

iii
IX. Penelitian Terdahulu Tampanatu (2013),

Hasil penelitian terdahulu yang relevan dalam menunjang penelitian ini

adalah:

1. Pepy Nifala (2011)

a. Judul “Pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap

pendapatan pada puskesmas tambak rejo Surabaya”

b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut: “apakah kualitas jasa

pelayanan dan tarif mempunyai pengaruh terhadap pendapatan di

puskesmas tambak rejo”

c. Kesimpulan:

1. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas

jasa pelayanan dan tarif berpengaruh terhadap pendapatan

puskesmas tambak rejo

2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas

jasa pelayanan dan tarif secara parsial atau individu berpengaruh

terhadap pendapatan puskesmas tambak rejo.

2. Okky Cindra Susyantini (2012)

a. Judul “Pengaruh kualitas sistem pelayanan kartu tanda penduduk

terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Tambaksari

Surabaya”.
 b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut: “apakah kualitas sistem

pelayanan kartu tanda penduduk berpengaruh terhadap kepuasan

masyarakat di kecamatan Tambaksari Surabaya.

c. Kesimpulan:

kualitas suatu sistem pelayanan berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan masyarakat yang berarti peningkatan kualitas

sistem pelayanan memberikan kontribusi yang nyata terhadap

peningkatan kepuasan masyarakat yang dalam hal ini berkaitan

dengan pelayanan kartu tanda penduduk di wilayah kecamatan

tambaksari Surabaya. Kontribusi kualitas sistem pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat sebesar 35,5% sedangkan sisanya

sebesar 64,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas

pada penelitian ini.

3. Anjar Rahmulyono (2008)

a. Judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Puskesmas Depok I di Sleman”

b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut:

1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh

Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman sesuai dengan

harapan pasiennya?

2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Depok I di Kabupaten Sleman berpengaruh terhadap kepuasan

pasien?

iii
c. Kesimpulan:

Bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible ) secara

bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok I Sleman. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternative ( Ha ) dapat

diterima dan hipotesis nihil ( Ho ) ditolak, pengaruhnya yang

paling besar adalah variabel Assurance ( 1.046 ) diikuti Reliability

( 1.040 ), Tangible ( 1.025 ), Responsiveness ( 1.005 ), Empathy (

0.708 ) terhadap kepuasan pelanggan. Hasilnya adalah R 2 sebesar

( 0.464 ) menunjukkan bahwa 46,4% variabel kepuasan pelanggan

dapat dijelaskan oleh service quality yaitu Reliability,

Responsiveness, Assurance,Empathy, dan Tangible sedangkan

sisanya 53,6% lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk

dalam model penelitian ini

X. Metode penelitian
I. Metode penelitian
a) Lokasi penelitian
Lokasi penelitian ini bertempat pada kantor BPN slawi

b) Waktu penelitian
Penelitian dilaksanakan selama dua (2) bulan, terhitung sejak tanggal
03 februari sampai dengan 30 april 2020

c) Jenis data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
a. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kalimat bukan berbentuk
angka. Data ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner,
observasi dan dokumentasi dari kantor BPN slawi
b. Analisis kuantitatif , yaitu metode yang digunakan untuk
menganalisis data yang berhubungan dengan datakependudukan
pada kantor BPN slawi

d) Sumber data
Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi 2 , yaitu data primer
dan data Sekunder
a. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik
dari individu atau perseorangan , seperti pengisian kuesoner yang
dilakukan oleh masyarakat pengguna layanan pada kantor BPN
b. Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh
organisasi yang bukan pengolahnya data – data yang diperoleh
melalui penelitian keputusan yaitu berasal dari buku-buku bacaan
dan penelitian lapangan yaitu melihat langsung obyek penelitian
untuk memperoleh data-data yang diperlukaN

14
e) Metode pengumpulan data
a. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian untuk melakukan pengamatan secara langsung di
lapangan. Teknik ini digunakan untuk mengamati pelaksanaan
pelayanan publik yang terjadi antara pegawai dan masyarakat
sebagai pengguna layanan di Kantor BPN. Dalam penelitian ini
dilakukan pengamatan langsung dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
b. Wawancara
Teknik wawancara dalam penelitian ini dilakukan bertujuan untuk
memperoleh data atau informasi secara mendalam mengenai
pelaksanaan pelayanan publik di Kantor BPN yang dilakukan oleh
pegawai dan masyarakat. Teknik wawancara ini dilakukan dengan
menyiapkan pedoman wawancara yang berisi sejumlah pertanyaan
atau pernyataan yang memuat pokok-pokok permasalahan yang
akan diteliti.
c. Dokumentasi
Teknik dokumentasi dalam penelitian ini merupakan mencari data
mengenai suatu hal atau variabel melalui catatan, transkrip, buku,
surat kabar, majalah, prastasi, notulen rapat, lengger, agenda dan
sebagainya atau berasal dari data- data kependudukan yang
dikeluarkan oleh kantor BPN

f) Pupulasi dan sampel penelitian

a. Populasi
Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari satuan-
satuan atau individu-individu yang karakteristiknya hendak
diteliti. Dan satuan-satuan tersebut dinamakan unit analisis, dan
dapat berupa orang-orang, institusi-institusi, benda-benda,
populasi dari penelitian ini adalah masyarakat ke kantor BPN
yang berjumlah 129.479 (Djawranto, 1994 : 420).
b. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian yaitu 100 orang
dan dalam menentukan jumlah sampel yang diambil peneliti
menggunakan rumus slovin, adapun perhitungannya sebagai
berikut:

Rumus slovin

Diminta

n =jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = presentasi kelonggaran ketelitian karena kesalahan

pengambilan sampel

14
Perhitungannya adalah:

n = N / (1 + (N x e²))

Sehingga: n =129.479 / (1 + (129.479 x 10%²))

n = 129.479 / (1 + (129.479 x 0,1))

n = 129.479 / (1 + 1.294,79

n = 129.479 / 1.295,79

n = 99,922827001 orang

Berdasarkan perhitung diatas, maka sampel yang diambil

99,922827001 orang, pengambilan sampel dibulatkan menjadi
100 orang yang merupakan jumlah dari seluruh desa kecamatan
procot kabupaten tegal

Metode analisis data

Tahapan-tahapan yang digunakan dalam menganalisis adalah

sebagai berikut:

1. Statistik Deskriptif Kuantitatif

Statistika deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan

dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data
sehingga memberikan informasi yang berguna.[1]
Pengklasifikasian menjadi statistika deskriptif dan statistika
inferensi dilakukan berdasarkan aktivitas yang dilakukan.

Statistika deskriptif hanya memberikan informasi mengenai

data yang dipunyai dan sama sekali tidak menarik
inferensia atau kesimpulan apapun tentang gugus induknya
 yang lebih besar. Contoh statistika deskriptif yang sering
muncul adalah, tabel, diagram, grafik, dan besaran-besaran
lain di majalah dan koran-koran.[1] Dengan Statistika
deskriptif, kumpulan data yang diperoleh akan tersaji
dengan ringkas dan rapi serta dapat memberikan informasi
inti dari kumpulan data yang ada. Informasi yang dapat
diperoleh dari statistika deskriptif ini antara lain ukuran
pemusatan data, ukuran penyebaran data, serta
kecenderungan suatu gugus data.

2. Analisis pencapaian skor harapan

Jumlah respoden dalam penelitian ini sebanyak 100

orang, menurut j. Supranto untuk menghitung persantase
pencapaian skor harapandapat dihitung setiap pernyataan
(supranto, j. 2007) dirumuskan sebagai berikut :

TPHi =Xi:Yi x100

Keterangan :

TPH1 = tingkat pencapaian harapan

X = skor tanggapan responden

Yi = Skor harapan

14
Skor Harapan adalah 4 dikalikan banyaknya responden
maka diperoleh skor harapan 4 x 100 = 400, sedangkan skor
tanggapan responden diperoleh dari nilai masing – masing
jawaban untuk setiap pernyataan dikalikan banyaknya
responden yang memilih (frekuensi). Penyajian data untuk
masing – masing skor setiap indikator dapat dilihat pada
tabel berikut ini (supranto, j., 2007)

DAFTAR PUSTAKA
https://digilib.unila.ac.id/3035/16/BAB%202.pdf
ttps://digilib.unila.ac.id/3035/16/BAB 2.pdf
https://www.materibelajar.id/2016/01/materi-pelayanan- publik-
jenis-pelayanan.html
https://www.statistikian.com/2017/12/hitung-rumus-slovin-
sampel.html
http://digilib.unila.ac.id/12980/16/BAB%20II.pdf
https://artikel.rumah123.com/mengurus-sertifikat-tanah-
gampang-kok-ini-panduan-lengkapnya-50161
http://eprints.ums.ac.id/37424/3/BAB%20I.pdf
http://eprints.upnjatim.ac.id/4491/2/file2.pdf
http://eprints.ums.ac.id/37424/3/BAB%20I.pdf

14