ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA PEGAWAI PUSAT

INFORMASI PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KOTA

SEMARANG

i
 ABSTRAK
Untuk mencapai otonomi daerah di Indonesia, birokrasi harus diubah untuk menjadi
pemerintahan yang lebih efektif, kompetitif, dan berorientasi global. Pembentukan pusat
pengaduan masyarakat adalah upaya untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
mendekatkan pelayanan publik kepada warga. Namun, masalah utama penyelenggaraan
pelayanan publik adalah kualitas layanan pemerintah yang seringkali buruk. Banyak warga
merasa tidak puas dengan pelayanan birokrasi, yang akhirnya mendorong mereka untuk
menggunakan calo untuk memenuhi kebutuhan mereka terkait dengan pemerintahan yang
kompleks. Tingkat kepuasan masyarakat, yang dipengaruhi oleh kinerja pegawai dan kualitas
layanan, dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan ini. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan dan kinerja karyawan berdampak pada
kepuasan masyarakat di Kota Semarang. Data dikumpulkan dengan menyebarkan angket
kepada pengguna layanan pemerintah kota. Validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik seperti
multikolonieritas, normalitas, dan heteroskedastisitas diuji dalam pengujian data. Pengaruh
variabel independen (kualitas layanan dan kinerja pegawai) terhadap variabel dependen
(kepuasan masyarakat) diukur dengan analisis regresi berganda. Hasil uji ini akan
memberikan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana kinerja pegawai dan kualitas
pelayanan berkontribusi pada peningkatan kepuasan masyarakat di Kota Semarang.
Diharapkan juga bahwa rekomendasi dari penelitian ini akan membantu pemerintah dan
lembaga terkait meningkatkan pelayanan publik.
Kata kunci: kualitas pelayanan; kinerja pegawai; kepuasan masyarakat; kota Semarang

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, serta inayah-Nya kepada kita semua sehingga kami dapat menyelesaikan penelitian
ini dengan lancar. Tak lupa, salam dan shalawat senantiasa kita curahkan kepada Nabi
Muhammad SAW, yang telah memberikan teladan terbaik dalam berbagai aspek kehidupan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis kualitas pelayanan dan
kinerja pegawai Pusat Informasi Publik di Kota Semarang, serta dampaknya terhadap
kepuasan masyarakat. Kami ingin menyampaikan penghargaan yang tulus kepada semua
pihak yang telah memberikan dukungan, bimbingan, dan kerjasama dalam penelitian ini.
Terima kasih kepada Bapak/Ibu/Saudara/Saudari yang telah bersedia menjadi
responden dalam penelitian ini. Kontribusi dan partisipasi Anda sangat berarti bagi
kelancaran penelitian kami. Tak lupa, terima kasih kepada keluarga kami yang senantiasa
memberikan motivasi, dukungan, dan pengertian dalam setiap tahap penelitian ini. Kami juga
ingin menyampaikan terima kasih kepada dosen pembimbing kami yang telah memberikan
arahan, masukan, dan bimbingan yang sangat berharga dalam penelitian ini.
Penelitian ini adalah bagian dari upaya untuk meningkatkan pelayanan publik yang
berkualitas dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. Semoga hasil penelitian ini dapat
memberikan wawasan dan rekomendasi yang berguna bagi Pusat Informasi Publik di Kota
Semarang.
Akhir kata, kami menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan.
Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kritik, saran, dan masukan dari semua pihak
demi perbaikan di masa yang akan datang.

Semarang, 01 Oktober 2023

iii
 DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .............................................................................................................. iii
DAFTAR ISI..............................................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ..................................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................................ 2
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................................. 2
1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................................................................ 3
1.5 Kerangka Teori .................................................................................................................... 4
1.5.1 State of The Art ............................................................................................................... 4
1.5.2 Administrasi Publik....................................................................................................... 10
1.5.3 Paradigma Administrasi Publik..................................................................................... 10
1.5.4 Manajemen Publik ........................................................................................................ 11
1.5.5 Pelayanan Publik ........................................................................................................... 12
1.5.6 Kepuasan Masyarakat (Y) ............................................................................................. 12
1.5.7 Kualitas Pelayanan (X1) ............................................................................................... 13
1.5.8 Kinerja Pegawai (X2).................................................................................................... 13
1.5.9 Hubungan Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Masyarakat (Y) ...................... 14
1.5.10 Hubungan Kinerja Pegawai (X2) dengan Kepuasan Masyarakat (Y) .......................... 14
1.5.11 Hubungan Kualitas Pelayanan (X1) dan Kinerja Pegawai (X2) dengan Kepuasan
Masyarakat (Y).............................................................................................................. 15
1.6 Kerangka Teoritis .............................................................................................................. 16
1.7 Hipotesis ............................................................................................................................ 17
1.8 Definisi Konsep dan Definisi Operasional ........................................................................ 17
1.9 Metode Penelitian .............................................................................................................. 20
1.9.1 Tipe Penelitian .............................................................................................................. 20
1.9.2 Populasi dan Sampel ..................................................................................................... 21
1.9.2.1 Populasi ......................................................................................................................... 21
1.9.2.2 Sampel .......................................................................................................................... 21
1.9.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................................ 22
1.9.4 Jenis dan Sumber Data .................................................................................................. 22
1.9.4.1 Jenis Data ...................................................................................................................... 22
1.9.4.2 Sumber Data.................................................................................................................. 22
1.9.5 Skala Pengukuran.......................................................................................................... 23
1.9.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................ 23
1.9.7 Instrumen Penelitian ..................................................................................................... 24
1.9.8 Teknik Analisis ............................................................................................................. 24
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................... 28

iv
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kinerja ekonomi dan administrasi pemerintahan sangat menentukan keberhasilan
otonomi daerah. Kondisi ekonomi yang buruk dan kualitas layanan pemerintah
menentukan keberhasilan otonomi daerah. Padangangan (2002) menyatakan bahwa
birokrasi harus mengubah arahnya selama era otonomi dan desentralisasi. Menurutnya,
birokrasi harus berorientasi pada pemerintahan yang menguntungkan dan kompetitif,
menempatkan diri sebagai pemerintahan yang digerakkan oleh konsumen dan
bertanggung jawab, dan memiliki perspektif global dan cosmopolit.
Untuk lebih mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, sebuah pusat pengaduan
yang ditujukan bagi warga didirikan. Ini adalah upaya untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Ada kecenderungan untuk mempercepat pembangunan di sekitar pusat
pemerintahan dengan memprioritaskan pembangunan fisik dan non-fisik di berbagai
wilayah Indonesia. Masyarakat memahami bahwa ketidaksetaraan ini disebabkan oleh
kontrol pemerintah yang tersebar luas.
Pemerintah bertanggung jawab untuk terus meningkatkan layanan publiknya.
Kualitas pelayanan yang buruk merupakan salah satu masalah penyelenggaraan layanan
publik oleh pemerintah. Mereka sering mengecewakan pelayanan yang diberikan kepada
sebagian masyarakat yang berinteraksi dengan birokrasi. Sampai saat ini, ada beberapa
orang yang terus berpikir bahwa birokrasi tidak bekerja dengan baik. Hal ini
menyebabkan banyak orang menggunakan layanan calo untuk memenuhi kebutuhan
mereka yang berhubungan dengan sistem pemerintahan yang rumit (Sinambela, 2016:4).
Nilai barang atau jasa yang diberikan oleh organisasi dapat digunakan untuk
menentukan tingkat kepuasan masyarakat (Mulyasa, 2013:211). Faktor kualitas pelayanan
adalah yang menentukan nilai tersebut. Kebutuhan masyarakat untuk barang atau jasa
didasarkan pada beberapa ciri. Karakteristik ini adalah ciri-ciri yang diharapkan
masyarakat. Tugas instansi untuk memberikan pelayanan dan produk terbaik adalah
memenuhi harapan masyarakat. Dengan tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas,
efisien, mudah diakses, terjangkau, dan dapat diukur, standar pelayanan, menurut Pasal 1
Ayat 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, berfungsi
sebagai panduan untuk penyelenggaraan pelayanan dan sebagai acuan untuk menilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara kepada masyarakat.

1
 Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai respons atau hubungan yang
dihasilkan dari perbandingan antara kinerja pekerja dan ekspektasi masyarakat. Penilaian
prestasi yang diberikan oleh seorang karyawan dapat menunjukkan tingkat kinerja yang
positif. Penyediaan layanan publik atau umum yang memadai adalah salah satu cara
untuk mengukur kualitas kinerja seorang pegawai. Kepuasan masyarakat dapat
didefinisikan sebagai perasaan puas atau tidak puas yang muncul sebagai hasil
perbandingan antara hasil yang diperoleh dan harapan yang ditempatkan pada karyawan
yang bekerja dalam pelayanan, menurut Azwad, Realize, dan Wangdra (2018:79).
Pelayanan berfokus pada meningkatkan kepuasan masyarakat dan menciptakan persepsi
yang baik dari masyarakat terhadap institusi.
Banyak tempat telah melakukan inovasi pelayanan, termasuk Kota Semarang.
Masyarakat Kota Semarang dapat mengajukan pengaduan atau masukan kepada
pemerintah tentang kinerja pelayanan yang belum optimal. Meskipun pemerintah kota
Semarang telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat,
tidak dapat disangkal bahwa mereka berada di bawah tekanan karena pengaduan
masyarakat. Disampaikan kepada dinas-dinas terkait oleh masyarakat, pengaduan ini
menunjukkan bahwa kinerja pegawai kota Semarang belum memuaskan dan memenuhi
harapan masyarakat. Mereka juga menunjukkan keinginan untuk meningkatkan kinerja
pegawai melalui sistem kontrol dan pengawasan yang efektif.
Berdasarkan keadaan ini, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA PEGAWAI PUSAT
INFORMASI PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KOTA
SEMARANG”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kota Semarang?
2. Bagaimana kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat di Kota Semarang?
3. Bagaimana kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat
Kota Semarang?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di
Kota Semarang.

2
 2. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat di Kota
Semarang.
3. Untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas pelayanan dan kinerja pegawai
berkontribusi terhadap kepuasan masyarakat di Kota Semarang.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Memberikan wawasan yang lebih baik tentang bagaimana kualitas pelayanan
memengaruhi kepuasan masyarakat di Kota Semarang.
2. Memberikan pemahaman yang lebih baik tentang dampak kinerja pegawai terhadap
kepuasan masyarakat di Kota Semarang.
3. Memberikan rekomendasi kepada pemerintah dan instansi terkait untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dan kinerja pegawai dalam rangka meningkatkan kepuasan
masyarakat.
4. Memberikan kontribusi kepada pemahaman umum tentang pentingnya layanan publik
yang berkualitas dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.

3
 1.5 Kerangka Teori
1.5.1 State of The Art
No Judul Fokus Kajian Metode Hasil Penelitian Sumber
1 Improving service Tujuan dari penelitian ini Data dikumpulkan melalui Hasil penelitian menunjukkan bahwa https://doi.org/10.
quality, accountability adalah untuk menyelidiki kuesioner yang dibagikan tata kelola TI yang efektif 1080/23311975.2
and transparency of pendapat pegawai kepada pegawai OPD yang menghubungkan budaya kepatuhan 020.1735690
local government: The pemerintah di Surabaya, terlibat dalam e- dalam TI dengan kualitas layanan,
intervening role of Indonesia, tentang government. akuntabilitas, dan transparansi. Ini
information bagaimana tata kelola TI merupakan faktor penting dalam
technology governance yang baik berdampak pada pengembangan e-government yang
kualitas layanan, sukses di pemerintah daerah
akuntabilitas, dan Indonesia.
transparansi.
2 The effect of service Tujuan penelitian ini adalah
480 pelanggan supermarket Hasil penelitian menunjukkan bahwa https://www.emer
quality on customer untuk mengevaluasi dampak
disurvei di empat pusat layanan supermarket dinilai rendah ald.com/insight/1
satisfaction and loyalty kualitas layanan terhadap
perkotaan di Fiji. Untuk dalam hal kepuasan pelanggan. Selain 754-2731.htm
and the mediating role tingkat kepuasan dan
mengukur tingkat kualitas itu, hasilnya menunjukkan bahwa
of customer kesetiaan pelanggan dalam
layanan yang diberikan oleh kualitas layanan memiliki pengaruh
satisfaction industri supermarket serta
supermarket, pendekatan yang signifikan terhadap tingkat
Supermarkets in Fiji peran mediasi kepuasan
statistik deskriptif kepuasan dan kesetiaan pelanggan,
pelanggan. digunakan. Di sisi lain, dan bahwa kepuasan pelanggan
statistik inferensial sebagian mediasi hubungan antara
digunakan untuk memeriksa kualitas layanan dan tingkat kesetiaan
hipotesis penelitian dan pelanggan. Oleh karena itu, ketika
menemukan kesenjangan pelanggan melihat layanan
antara harapan dan persepsi supermarket yang buruk, mereka akan
pelanggan terhadap kualitas mengalami penurunan dalam tinjauan
layanan. mereka.
3 The Impact of Total Tujuan dari penelitian ini Dalam penelitian ini, Hasil penelitian menunjukkan bahwa https://www.resea
Quality Management adalah untuk menyelidiki organisasi perawatan TQM memengaruhi PSQ dan PS rchgate.net/public
4
 and Perceived Service hubungan antara manajemen kesehatan di Palestina secara signifikan. PSQ memengaruhi ation/341043587
Quality on Patient mutu total (TQM) dan disurvei melalui kuesioner. PS dan BI, dan PS memengaruhi BI.
Satisfaction and persepsi kualitas layanan Hasil penelitian Selain itu, PS memengaruhi BI secara
Behavior Intention (PSQ), serta bagaimana menunjukkan bahwa TQM positif. Model terakhir dikembangkan
in Palestinian keduanya berdampak pada memengaruhi PSQ dan PS, yang menunjukkan bahwa baik TQM
Healthcare tingkat kepuasan pasien PSQ memengaruhi PS dan maupun PSQ memengaruhi PS dan BI
Organizations (PS) dan niat perilaku (BI) BI, dan PS memengaruhi BI secara langsung.
di dalam organisasi positif. Penelitian juga
perawatan kesehatan di menegaskan mediasi positif
Palestina. PS terhadap hubungan PSQ
dan BI. Hasilnya, manajer
rumah sakit harus
meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan
memprioritaskan pelayanan
berbasis pasien dan
kemampuan teknis penyedia
layanan.
4 Pengaruh Kinerja Tujuan dari penelitian ini Penelitian ini melibatkan Hasil analisis hipotesis dan analisis https://journal.unn
Pegawai, Komunikasi adalah untuk menemukan 115 anggota masyarakat jalur menunjukkan bahwa kinerja es.ac.id/sju/index.
Interpersonal dan dampak langsung dan tidak yang menerima layanan di karyawan, komunikasi interpersonal, php/eeaj
Lingkungan Kerja langsung dari kinerja Kecamatan Kota Kabupaten dan lingkungan kerja fisik memiliki
Fisik Terhadap pegawai, komunikasi Kudus. Beberapa cara, pengaruh langsung terhadap tingkat
Kepuasan Masyarakat interpersonal, dan kondisi seperti wawancara, kepuasan masyarakat di Kecamatan
Melalui Kualitas lingkungan kerja fisik dokumentasi, dan pengisian Kota Kabupaten Kudus. Selain itu,
Pelayanan terhadap tingkat kepuasan kuesioner, digunakan untuk penelitian ini menunjukkan bahwa
masyarakat terkait mengumpulkan data. kinerja karyawan, komunikasi
pelayanan yang diberikan di Analisis deskriptif interpersonal, dan lingkungan kerja
Kecamatan Kota Kabupaten persentase, uji asumsi fisik memiliki pengaruh tidak
Kudus. klasik, uji hipotesis, dan langsung terhadap tingkat kepuasan
analisis jalur adalah masyarakat, yang dipengaruhi oleh
beberapa teknik yang kualitas layanan yang diberikan.

5
 digunakan untuk
menganalisis data yang
dikumpulkan. Sampling
insidental digunakan untuk
memilih sampling non-
probability.
5 Kualitas Pelayanan Penelitian ini bertujuan Studi ini melibatkan 99 Hasil analisis regresi linier berganda http://ejournal.ah
dan Kinerja Pegawai untuk mengevaluasi dampak individu yang dipilih secara menunjukkan bahwa kualitas layanan maddahlan.ac.id/i
Kelurahan terhadap kinerja karyawan dan acak dari 7,338 orang yang dan kinerja karyawan berkontribusi ndex.php/melati/a
Kepuasan Masyarakat kualitas layanan terhadap tinggal di Desa Banjaratma. sebesar 77,4 persen terhadap tingkat rticle/view/77
Desa Banjaratma tingkat kepuasan penduduk Sampling dilakukan kepuasan penduduk Desa Banjaratma.
Desa Banjaratma. menggunakan rumus Slovin, Faktor lain yang tidak diselidiki dalam
dan kuesioner dibagikan penelitian ini berkontribusi sebesar
kepada semua warga Desa 22,6 persen. Hasilnya menunjukkan
Banjaratma. Untuk bahwa kepuasan masyarakat Desa
menganalisis data, berbagai Banjaratma dipengaruhi secara
teknik statistik digunakan, signifikan oleh kualitas layanan dan
termasuk uji asumsi klasik, kinerja karyawan.
analisis regresi linier, uji F,
uji t, dan uji korelasi
determinasi; sebelum
dianalisis, data juga diuji
untuk validitas dan
ketepatan. Semua teknik ini
dilakukan menggunakan
program statistik SPSS.
6 Analisis Indeks Penelitian ini bertujuan Dalam penelitian ini, Hasil penelitian menunjukkan bahwa https://www.ojs.u
Kepuasan Masyarakat untuk mengevaluasi tingkat responden adalah anggota masyarakat sangat puas dengan ma.ac.id/index.ph
terhadap Pelayanan kepuasan masyarakat masyarakat yang telah pelayanan publik di Puskesmas p/adminpublik/art
Publik pada Pusat terhadap pelayanan publik menggunakan layanan Langsa Barat. Khususnya, masyarakat icle/view/2255
Kesehatan Masyarakat yang diberikan oleh kesehatan Puskesmas sangat puas dengan kedisiplinan
Langsa Barat Puskesmas Langsa Barat. Langsa Barat. Indikator petugas, tanggung jawab petugas,

6
 Standar pelayanan pelayanan seperti sikap kesopanan dan keramahan
digunakan sebagai panduan kedisiplinan petugas, petugas, biaya yang terjangkau, dan
utama dalam penelitian ini. tanggung jawab petugas, kenyamanan fasilitas pelayanan.
sikap kesopanan dan
keramahan petugas,
keterjangkauan biaya, dan
kenyamanan fasilitas
pelayanan digunakan untuk
mengumpulkan dan menilai
data. Surat Keputusan
Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
digunakan untuk
pengukuran ini.
7 PENGARUH Tujuan dari penelitian ini Penelitian ini menggunakan Hasil penelitian menunjukkan bahwa, https://journal.stu
KUALITAS adalah untuk mengevaluasi pendekatan kuantitatif. secara keseluruhan, kualitas pelayanan dent.uny.ac.id/ind
PELAYANAN hubungan antara kepuasan Penelitian ini menyasar publik memiliki pengaruh sebesar ex.php/adp-
PUBLIK DAN masyarakat di Kantor Balai pemangku kepentingan 39,5% yang signifikan terhadap s1/article/view/12
DISIPLIN KERJA Desa Rowosari dan kualitas Kantor Balai Desa Rowosari kepuasan masyarakat di Kantor Balai 798
PEGAWAI pelayanan publik yang dengan 100 responden. Data Desa Rowosari, dan disiplin pegawai
TERHADAP diberikan oleh pegawai. dikumpulkan melalui memiliki pengaruh sebesar 49,5%
KEPUASAN pedoman dan kuesioner. yang signifikan terhadap kepuasan
MASYARAKAT DI Metode yang digunakan masyarakat di Kantor Balai Desa
KANTOR BALAI dalam penelitian ini diuji Rowosari.
DESA ROWOSARI untuk validitas dan
KECAMATAN reliabilitas. Uji prasyarat
ULUJAMI analisis seperti normalitas,
KABUPATEN linearitas, dan
PEMALANG multikolinieritas juga
dilakukan. Dua jenis uji
hipotesis digunakan dalam

7
 penelitian ini: regresi
sederhana dan regresi
ganda.
8 PENGARUH Penelitian ini bertujuan Penelitian kuantitatif ini Hasil penelitian menunjukkan bahwa: http://ejournal.iai
KUALITAS untuk mengevaluasi menggunakan pendekatan (1) kualitas pelayanan memiliki nkerinci.ac.id/ind
PELAYANAN DAN pengaruh kualitas layanan deskriptif. Penelitian ini dampak positif dan signifikan terhadap ex.php/al-
MOTIVASI dan motivasi pelayanan menggunakan metode tingkat kepuasan masyarakat; (2) dzahab/article/vie
PELAYANAN publik terhadap tingkat sampling jenuh (census) dan semangat untuk memberikan w/1491
PUBLIK TERHADAP kepuasan masyarakat sampelnya terdiri dari 84 pelayanan publik memiliki dampak
KEPUASAN pegawai di Terminal Tipe A karyawan Terminal Tipe A positif dan signifikan terhadap tingkat
MASYARAKAT Kiliran Jao. Kiliran Jao. Data diuji kepuasan masyarakat; dan (3) secara
PADA TERMINAL dengan regresi linier keseluruhan, kualitas pelayanan dan
TIPE A KILIRAN berganda. semangat untuk memberikan
JAO pelayanan publik memiliki dampak
positif dan signifikan terhadap tingkat
kepuasan masyarakat di Terminal Tipe
A Kiliran Jao.
9 The effects of service Tujuan dari penelitian ini Penelitian ini dilakukan di Hasil penelitian menunjukkan bahwa www.elsevier.co
quality, perceived adalah untuk mengetahui Dhaka, Bangladesh, sebuah beberapa faktor memengaruhi m/locate/jretconse
value and trust in bagaimana layanan yang negara berkembang yang kepuasan pelanggan: kualitas layanan, r
home delivery service diberikan oleh karyawan memiliki sektor digital yang nilai yang dirasakan oleh pelanggan,
personnel on customer pengiriman yang melakukan agak baru dan berkembang dan kepercayaan. Kualitas layanan
satisfaction: Evidence pengiriman ke rumah pesat. Data dikumpulkan juga memengaruhi hubungan antara
from a developing berhubungan dengan nilai dari 259 pelanggan layanan kepuasan pelanggan dan nilai yang
country yang dirasakan pelanggan pengiriman ke rumah dirasakan oleh pelanggan, yang
tentang kepuasan mereka— melalui kuesioner sebagian dimediasi oleh kepercayaan.
kepercayaan atau terstruktur. Alat SmartPLS Hasilnya, dengan memperluas model
kepercayaan berfungsi menggunakan analisis SERVQUAL untuk memasukkan nilai
sebagai perantara. model konseptual partial yang dirasakan oleh pelanggan tentang
least square structural kehadiran kepercayaan, sesuai dengan
equations (PLS-SEM). teori konfirmasi ekspektasi,
mendukung pengembangan dan

8
 validasi model kepuasan berbasis
kepercayaan. Studi ini menunjukkan
bahwa manajer memiliki kemampuan
untuk menumbuhkan kepercayaan dan
keandalan karyawan layanan
pengiriman.
10 The Service Quality Tujuan dari penelitian ini Studi ini menggunakan Penelitian akan menemukan aspek https://www.mdpi
Dimensions that Affect adalah untuk menemukan metode eksploratif dan kualitas layanan mana yang paling .com/2071-
Customer Satisfaction aspek kualitas layanan yang deskriptif. Data diperoleh memengaruhi kepuasan pelanggan di 1050/11/4/1113
in the Jordanian memengaruhi kepuasan industri perbankan Jordan.
melalui survei terhadap
Banking Sector pelanggan di industri
perbankan Jordan. nasabah bank Jordan.
Persepsi pelanggan tentang
aspek kualitas layanan
diukur melalui pelaksanaan
kuesioner. Data dianalisis
dengan alat statistik yang
sesuai.

9
1.5.2 Administrasi Publik
Administrasi publik adalah disiplin ilmu yang luas dan penting dalam bidang
pemerintahan dan pelayanan publik, yang mempelajari bagaimana pemerintah dan
organisasi sektor publik mengelola sumber daya, kebijakan, dan layanan yang
diberikan kepada masyarakat. Administrasi publik melibatkan berbagai aspek, seperti
manajemen organisasi publik, pengembangan dan pelaksanaan kebijakan publik, dan
upaya untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemerintahan. Memastikan bahwa
pemerintah dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat adalah tujuan utama
administrasi publik.
Bagaimana pemerintah berinteraksi dengan masyarakat dan memberikan
layanan publik adalah topik utama dalam administrasi publik. Perencanaan,
penganggaran, pengambilan keputusan, dan pelaksanaan kebijakan termasuk dalam
kategori ini. Administrasi publik berfungsi sebagai penghubung antara pemerintah
dan masyarakat. Disipilin ini berkontribusi pada pembuatan, pelaksanaan, dan
evaluasi program dan kebijakan yang memengaruhi kehidupan sehari-hari warga
negara.
Dalam konteks penelitian yang dilakukan, administrasi publik memberikan
kerangka kerja yang relevan untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan dan
kinerja pegawai di Pusat Informasi Publik di Kota Semarang dapat berpengaruh pada
kepuasan masyarakat. Teori dan konsep dalam administrasi publik membantu dalam
menganalisis, mengukur, dan meningkatkan kinerja pemerintah serta organisasi sektor
publik dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada masyarakat. Melalui
pemahaman yang lebih mendalam tentang administrasi publik, penelitian ini berusaha
untuk memberikan kontribusi penting dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
publik dan kepuasan masyarakat di tingkat lokal.
1.5.3 Paradigma Administrasi Publik
Paradigma administrasi publik adalah kerangka intelektual yang digunakan
untuk memahami peran dan fungsi administrasi publik dalam masyarakat. Paradigma
ini menggambarkan perspektif, nilai, dan kepercayaan yang membentuk pendekatan
administrasi publik. Beberapa paradigma dalam penelitian administrasi publik telah
berkembang, memengaruhi cara pemerintah dan organisasi sektor publik bekerja.
Paradigma tradisional, atau bureaucratic, adalah paradigma yang dominan
dalam sejarah administrasi publik, yang menekankan struktur hierarkis, peraturan

10
 ketat, dan prosedur formal pemerintahan. Namun, seiring berjalannya waktu,
paradigma ini mulai dipertanyakan karena tidak dapat menyesuaikan diri dengan
kebutuhan masyarakat yang berkembang.
Paradigma New Public Management (NPM), paradigma lain yang lebih modern,
menekankan efisiensi, produktivitas, dan orientasi pasar dalam penyelenggaraan
layanan publik. NPM meningkatkan efektivitas pemerintah dengan mengadopsi
praktik sektor swasta. Selain itu, paradigma Good Governance (Pemerintahan yang
Baik) adalah paradigma yang lebih modern yang menekankan keadilan, partisipasi
masyarakat, transparansi, dan akuntabilitas dalam administrasi publik. Pemerintahan
yang Baik memastikan bahwa kebijakan dan layanan publik bekerja dengan baik dan
menghormati hak asasi manusia serta kepentingan masyarakat.
Paradigma ini memengaruhi pemahaman dan penerapan administrasi publik.
Bagaimana sebuah negara atau organisasi menangani masalah pemerintahan dan
layanan publik akan dipengaruhi oleh paradigma administrasi publik yang mereka
pilih. Oleh karena itu, memahami paradigma administrasi publik sangat penting untuk
memahami bagaimana pemerintahan dan organisasi sektor publik berfungsi dalam
berbagai situasi.
1.5.4 Manajemen Publik
Salah satu komponen penting dari administrasi publik adalah manajemen
publik, yang berkaitan dengan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan
pengendalian aktivitas pemerintah serta sumber daya. Manajemen publik mencakup
konsep seperti pengelolaan anggaran, sumber daya manusia, informasi, dan proses-
proses yang diperlukan untuk menyediakan layanan publik yang efektif dan efisien
kepada masyarakat.
Manajemen publik menggunakan berbagai prinsip dan teknik untuk mencapai
tujuan pemerintah. Ini termasuk perencanaan strategis untuk menentukan visi dan
misi organisasi, membuat keputusan berdasarkan data atau bukti, dan menerapkan
program dan kebijakan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Manajemen publik juga mencakup pelatihan dan pengembangan sumber daya
manusia pemerintah untuk meningkatkan layanan publik. Manajemen publik juga
mencakup hal-hal lain seperti manajemen risiko, penggunaan teknologi informasi, dan
manajemen proyek. Ini adalah cara penting untuk memastikan bahwa pegawai
pemerintah menjalankan tugas mereka dengan baik dan memenuhi standar pelayanan
yang ditetapkan. Semua ini dilakukan untuk memastikan bahwa pemerintah dan

11
 organisasi sektor publik bekerja dengan baik dan memberikan layanan berkualitas
tinggi kepada orang-orang.
Dalam penelitian ini, konsep manajemen publik sangat penting untuk
memahami bagaimana mengelola dan meningkatkan pelayanan dan kinerja pegawai
di Pusat Informasi Publik Kota Semarang. Untuk meningkatkan efektivitas dan
efisiensi penyelenggaraan layanan publik, prinsip-prinsip dan praktik manajemen
publik dapat berfungsi sebagai referensi yang berharga.
1.5.5 Pelayanan Publik
Aspek penting dari administrasi publik adalah pelayanan publik, yang berfokus
pada cara pemerintah dan organisasi sektor publik memberikan layanan kepada
masyarakat dengan tujuan utama memenuhi kebutuhan dan harapan warga negara
serta meningkatkan kesejahteraan mereka. Dalam konteks pelayanan publik,
pemerintah dan organisasi sektor publik bertanggung jawab untuk menyediakan
layanan yang berkualitas tinggi, mudah diakses, efisien, dan efektif kepada
masyarakat.
Berbagai jenis layanan, seperti layanan kesehatan, pendidikan, perizinan,
transportasi, keamanan, dan banyak lainnya, termasuk dalam kategori pelayanan
publik. Program pelayanan ini dirancang, dilaksanakan, dan dikelola oleh organisasi
pemerintah. Pelayanan publik juga harus mematuhi prinsip etika, akuntabilitas, dan
transparansi saat memberikan layanan mereka.
Dalam era kontemporer, teknologi informasi telah memainkan peran penting
dalam meningkatkan aksesibilitas publik dan kualitas layanan yang diberikan. Orang-
orang dapat lebih mudah mengakses layanan dan informasi pemerintah dengan
bantuan sistem online dan aplikasi mobile.
Fokus utama penelitian ini adalah pelayanan publik untuk memahami
bagaimana kualitas pelayanan dan kinerja staf di Pusat Informasi Publik Kota
Semarang memengaruhi kepuasan masyarakat. Konsep pelayanan publik membantu
dalam menganalisis bagaimana layanan ini disediakan, dievaluasi, dan ditingkatkan.
Kualitas hidup masyarakat dapat diperbaiki dengan peningkatan pelayanan publik dan
membangun kepercayaan antara pemerintah dan warganya.
1.5.6 Kepuasan Masyarakat (Y)
Dalam penelitian tentang administrasi publik dan pelayanan publik, kepuasan
masyarakat adalah elemen penting. Ini menunjukkan tingkat kepuasan, kebahagiaan,
dan kepuasan warga negara terhadap layanan, kebijakan, dan kinerja organisasi sektor

12
 publik serta pemerintah. Dalam hal pelayanan publik, kepuasan masyarakat adalah
indikator penting untuk mengukur sejauh mana tujuan-tujuan pemerintah dalam
menyediakan layanan berkualitas tinggi tercapai.
Berbagai hasil survei tentang kepuasan masyarakat, serta partisipasi aktif dalam
kebijakan atau layanan pemerintah, menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat.
Persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan, kemudahan akses, dan keadilan dan
transparansi dalam proses penyelenggaraan pelayanan juga terkait erat dengan tingkat
kepuasan masyarakat.
Penting untuk diingat bahwa kepuasan masyarakat tidak hanya merupakan hasil
kualitatif dari pelayanan, tetapi juga unsur-unsur emosional dan psikologis yang
memengaruhi hubungan antara pemerintah dan warga negara. Tingkat kepuasan
masyarakat yang tinggi dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap
pemerintah dan organisasi sektor publik, sementara tingkat kepuasan masyarakat yang
rendah dapat menyebabkan ketidakpuasan, demonstrasi, atau bahkan kepercayaan
yang hilang.
1.5.7 Kualitas Pelayanan (X1)
Dalam penyelenggaraan layanan publik, kualitas pelayanan adalah komponen
penting yang menunjukkan sejauh mana layanan memenuhi atau melebihi harapan
dan kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan mencakup berbagai aspek, seperti
termasuk efisiensi, kecepatan, keakuratan, responsif, aksesibilitas, keadilan, dan
kepuasan pengguna layanan.
Salah satu tanggung jawab pemerintah dan organisasi sektor publik adalah
untuk memastikan bahwa layanan yang disediakan mencapai tingkat kualitas
tertinggi. Ini termasuk pembuatan proses pelayanan yang baik, pelatihan pegawai
untuk memberikan layanan yang berkualitas, dan penggunaan sistem dan teknologi
yang mendukung efisiensi dan efektivitas dalam penyelenggaraan layanan.
Persepsi pengguna layanan sangat terkait dengan konsep kualitas layanan;
tingkat kepuasan pengguna adalah indikator utama untuk mengukur kualitas layanan.
Pengguna layanan yang merasa puas dengan layanan yang mereka terima cenderung
memiliki pandangan yang lebih positif tentang organisasi dan pemerintah yang
menyediakan layanan tersebut.
1.5.8 Kinerja Pegawai (X2)
Kinerja pegawai adalah unsur kunci dalam penyelenggaraan layanan publik dan
administrasi publik secara umum. Ini mencerminkan sejauh mana pegawai pemerintah

13
 atau dalam konteks penelitian ini, pegawai di Pusat Informasi Publik di Kota
Semarang, menjalankan tugas dan tanggung jawab mereka dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Ada sejumlah metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja seorang
pekerja, seperti produktivitas, efisiensi, akurasi, dan responsivitas terhadap kebutuhan
masyarakat. Pegawai yang berkinerja tinggi biasanya memiliki kemampuan
komunikasi yang baik, pengetahuan yang mendalam tentang pekerjaan mereka, dan
kemampuan untuk beradaptasi dengan perubahan dan menghadapi tantangan.
Pengembangan dan pelatihan pegawai sangat penting untuk meningkatkan
kinerja mereka. Ini dapat mencakup pelatihan tentang prinsip dan etika pelayanan
publik, keterampilan teknis yang diperlukan untuk pekerjaan mereka, dan cara
berkomunikasi dan berinteraksi dengan masyarakat.
Selain itu, pengukuran kinerja pegawai dapat digunakan untuk mengakui dan
menghargai mereka yang telah melakukan kontribusi yang luar biasa dalam
penyediaan layanan publik. Pengukuran kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar
untuk membuat rencana untuk pelatihan atau perbaikan yang diperlukan.
1.5.9 Hubungan Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Masyarakat (Y)
Kajian ini berfokus pada hubungan antara kepuasan masyarakat (Y) dan kualitas
pelayanan (X1). Ini menunjukkan seberapa besar pengaruh layanan yang diberikan
oleh Pusat Informasi Publik Kota Semarang pada persepsi dan kepuasan pelanggan.
Menurut hipotesis yang diajukan, tingkat pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Dengan kata lain, masyarakat
diharapkan lebih puas dengan layanan jika kualitasnya ditingkatkan. Penelitian akan
menyelidiki hubungan ini dengan menggunakan berbagai teknik analisis data dan
survei kepuasan untuk menentukan sejauh mana kualitas pelayanan memengaruhi
persepsi masyarakat tentang layanan publik. Diharapkan penelitian ini dapat
membantu pemerintah dan organisasi sektor publik meningkatkan layanan publik dan
memenuhi kebutuhan masyarakat.
1.5.10 Hubungan Kinerja Pegawai (X2) dengan Kepuasan Masyarakat (Y)
Fokus penelitian ini adalah hubungan antara kinerja karyawan (X2) dan
kepuasan masyarakat (Y). Ini menunjukkan bagaimana kemampuan, responsivitas,
dan kualitas layanan Pusat Informasi Publik Kota Semarang memengaruhi persepsi
dan tingkat kepuasan pelanggan. Kinerja pegawai memiliki dampak yang signifikan
pada kepuasan masyarakat, sehingga diharapkan masyarakat akan lebih puas jika

14
 pegawai memberikan layanan yang baik. Penelitian ini akan menguji hubungan antara
kinerja pegawai dan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui peran kinerja
pegawai dalam penyelenggaraan layanan publik dan bagaimana hal ini memengaruhi
persepsi dan kepuasan masyarakat.
1.5.11 Hubungan Kualitas Pelayanan (X1) dan Kinerja Pegawai (X2) dengan
Kepuasan Masyarakat (Y)
Fokus utama penelitian ini adalah hubungan antara kualitas pelayanan (X1)
dan kinerja pegawai (X2) dengan kepuasan masyarakat (Y), yang menunjukkan
bagaimana kualitas layanan Pusat Informasi Publik Kota Semarang (X1) dan kinerja
pegawai (X2) berdampak pada kepuasan masyarakat (Y). Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kinerja pegawai yang baik
berkontribusi pada kepuasan masyarakat atau tidak. Untuk menguji hipotesis ini,
berbagai teknik analisis data akan digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel-
variabel ini berinteraksi satu sama lain. Hasil penelitian diharapkan akan
memberikan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana elemen-elemen ini
saling berhubungan dan bagaimana kinerja pegawai dan pengelolaan kualitas
pelayanan dapat memengaruhi kepuasan masyarakat dengan layanan publik.

15
 1.6 Kerangka Teoritis

Menurut Slack dkk

Menurut Indrawati Menurut Slack dkk Menurut Sofyani Kualitas Pelayanan (2019), indikator
dkk (2023), indikator (2019), indikator dkk (2020), indikator (X1) kepuasan pelanggan
kualitas pelayanan kualitas pelayanan kualitas pelayanan adalah:
adalah: adalah: adalah: 1. Reliabilitas 1. Harapan terlampaui
1. Berwujud 1. Jaminan 1. Aplikasi fisik 2. Daya tanggap 2. Harapan tidak
2. Keandalan 2. Empati terkini dan menarik 3. Jaminan terpenuhi
3. Daya tanngap 3. Keandalan 2. Ketepatan 4. Empati 3. Harapan terpenuhi
4. Kepastian 4. Responsifitas pelayanan 5. Bukti fisik seperti yang
5. Empati 5. Fisik 3. Layanan tepat diharapkan
waktu Kepuasan Masyarakat
4. Empati dalam (Y)
layanan
Menurut Indrawati
dkk (2023), indikator 1. Harapan terpenuhi
kepuasan masyarakat 2. Responsif
adalah: 3. Transparasi
1. Transparasi 4. akuntabilitas
2. Akuntabilitas
3. Kondisional
4. Partisipatif
5. Kesamaan hak dan
kewajiban
Menurut Menurut Budiana Menurut
Pramulaso (2020), (2022), indikator Handayani dkk (2019), Kinerja Pegawai
indikator kinerja kinerja pegawai indikator kinerja (X2)
pegawai adalah: adalah: pegawai adalah: Menurut Vellyati dkk
1. Pemahaman tugas. 1. Kuantitas dari hasil 1. Kuantitas dari hasil 1. Kuantitas dari hasil (2018), indikator
2. Respons terhadap 2. Kualitas dari hasil 2. Kualitas dari hasil 2. Kualitas dari hasil kepuasan masyarakat
kebutuhan 3. Ketepatan waktu 3. Ketepatan waktu 3. Ketepatan waktu adalah:
masyarakat. dari hasil dari hasil dari hasil 1. Respons pelanggan
3. Kontribusi 4. Kehadiran 4. Kehadiran 4. Pemahaman tugas setelah penggunaan.
keberhasilan 5. Kemampuan 5. Kemampuan 5. Respons terhadap 2. Perbandingan antara
instansi. bekerja sama bekerja sama kebutuhan harapan awal dan
4. Hubungan dengan masyarakat kinerja produk.
kepuasan 6. 3. Evaluasi kinerja
konsumen. layanan
5. Pencapaian tujuan
organisasi. 16
Kontribusi
ekonomi.
1.7 Hipotesis
H0:Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat di Kota Semarang.
H1:Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
di Kota Semarang.
H2:Tidak ada pengaruh signifikan antara kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat
di Kota Semarang.
H3:Terdapat pengaruh signifikan antara kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat di
Kota Semarang.
H4:Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap
kepuasan masyarakat di Kota Semarang.
H5:Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap
kepuasan masyarakat di Kota Semarang.

1.8 Definisi Konsep dan Definisi Operasional

Definisi konsep adalah penjelasan atau deskripsi umum tentang suatu gagasan, ide,
atau istilah yang digunakan dalam suatu konteks tertentu. Definisi konsep membantu
dalam pemahaman konsep tersebut secara luas dan teoritis. Ini adalah pandangan umum
tentang apa yang dimaksud dengan suatu konsep dan seringkali bersifat abstrak. Definisi
konsep sering digunakan sebagai dasar untuk mengembangkan definisi operasional yang
lebih spesifik.
Sedangkan definisi operasional adalah penjelasan konkret dan rinci tentang
bagaimana suatu konsep akan diukur, diobservasi, atau diukur dalam konteks praktis atau
penelitian. Ini menguraikan langkah-langkah yang harus diambil atau variabel-variabel
yang harus diidentifikasi untuk mengukur suatu konsep secara nyata. Definisi operasional
mengubah konsep abstrak menjadi sesuatu yang dapat diukur dan diamati dalam praktik.
1. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Kepuasan Masyarakat (Y)
Kepuasan masyarakat adalah ukuran sejauh mana pelanggan atau masyarakat
merasa puas dengan layanan yang mereka terima dari suatu organisasi atau instansi.
Kepuasan masyarakat mencerminkan persepsi dan penilaian mereka terhadap kualitas
pelayanan, dan dapat mencakup faktor-faktor seperti keamanan, kenyamanan,

17
 kemudahan akses, dan keadilan. Berikut adalah penjelasan singkat tentang indikator-
indikator yang kepuasan masyarakat:
a. Harapan Terpenuhi
Dengan melakukan survei atau penilaian pelanggan tentang seberapa baik layanan
atau produk yang diberikan oleh suatu organisasi atau penyedia layanan
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau masyarakat, indikator "Harapan
Terpenuhi" dapat diukur. Keberhasilan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan
ditunjukkan oleh tingkat harapan yang terpenuhi.
b. Responsif
Kemampuan organisasi atau penyedia layanan untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, atau masalah pelanggan dengan cepat dan efektif adalah indikator
"responsif". Faktor-faktor ini termasuk waktu tanggapan, komunikasi yang jelas,
dan komitmen untuk membantu pelanggan dengan kebutuhan mereka. Tingkat
responsif yang tinggi menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
c. Transparansi
Indikator "Transparansi" mengukur sejauh mana organisasi atau penyedia layanan
berkomunikasi dengan jujur dan terbuka kepada pelanggan atau masyarakat. Ini
melibatkan penyediaan informasi yang jelas, akurat, dan mudah diakses kepada
pelanggan tentang layanan, kebijakan, harga, dan hal-hal terkait lainnya.
Transparansi membantu membangun kepercayaan pelanggan.
d. Akuntabilitas
Indikator "Akuntabilitas" mengacu pada tanggung jawab organisasi atau penyedia
layanan terhadap pelanggan atau masyarakat. Ini mencakup kemampuan
organisasi untuk mengakui dan mengatasi kesalahan atau masalah, serta
memberikan kompensasi atau solusi yang sesuai. Akuntabilitas menciptakan
kepercayaan pelanggan dan memperbaiki hubungan antara organisasi dan
pelanggan jika terjadi masalah.
2. Variabel Bebas (Independent Variable)
Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah sejauh mana suatu layanan atau produk yang
disediakan oleh suatu organisasi atau instansi memenuhi atau melebihi harapan,
kebutuhan, dan ekspektasi pelanggan atau masyarakat. Ini mencakup aspek-aspek
seperti responsif, tanggap, akurat, efisien, dan kesesuaian dengan standar atau regulasi
yang berlaku. Kualitas pelayanan ini terdiri beberapa indikator, yaitu:

18
a. Reliabilitas
Reliabilitas adalah kemampuan suatu organisasi atau penyedia layanan untuk
memberikan layanan yang konsisten, andal, dan dapat diandalkan kepada
pelanggan atau masyarakat. Ini berarti bahwa layanan yang diberikan selalu
memenuhi atau melebihi standar yang telah ditetapkan tanpa adanya fluktuasi
yang signifikan dalam kualitas pelayanan. Reliabilitas mencerminkan kemampuan
organisasi untuk menjaga konsistensi dalam semua aspek layanan yang diberikan.
b. Daya tanggap
Daya tanggap adalah kemampuan organisasi atau penyedia layanan untuk
merespons kebutuhan, pertanyaan, atau permintaan pelanggan dengan cepat dan
efektif. Ini mencakup kemampuan untuk mendengarkan pelanggan, memberikan
jawaban yang relevan, dan menangani masalah atau kebutuhan pelanggan dengan
tanggap. Daya tanggap yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat.
c. Jaminan
Jaminan mengacu pada kemampuan organisasi atau penyedia layanan untuk
memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa layanan yang diberikan akan
memenuhi atau melebihi harapan mereka. Ini bisa melibatkan berbagai hal, seperti
memberikan garansi, menawarkan kebijakan pengembalian yang adil, atau
memberikan jaminan kualitas. Jaminan menciptakan rasa percaya diri dan
keamanan bagi pelanggan.
d. Empati
Empati adalah kemampuan staf atau personel organisasi untuk memahami dan
merasakan perasaan, kebutuhan, atau masalah pelanggan. Ini melibatkan
kemampuan untuk menempatkan diri dalam posisi pelanggan, mendengarkan
dengan empati, dan merespons dengan sensitivitas terhadap perasaan pelanggan.
Empati adalah faktor penting dalam menciptakan hubungan yang positif antara
organisasi dan pelanggan.
e. Bukti fisik
Bukti fisik adalah semua unsur atau tanda-tanda konkret yang menggambarkan
kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi. Ini termasuk lingkungan fisik,
fasilitas, peralatan, dokumen tertulis, dan komunikasi visual yang dapat dilihat
oleh pelanggan. Bukti fisik memberikan kesan pertama kepada pelanggan dan
dapat memengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan.

19
 Kinerja Pegawai (X2)
Kontribusi dan hasil kerja yang diberikan oleh karyawan suatu organisasi atau
instansi selama menjalankan tugas dan tanggung jawab mereka disebut kinerja
pegawai. Ini mencakup produktivitas, kualitas pekerjaan, tingkat efisiensi, serta
kemampuan untuk memenuhi target atau sasaran kerja. Berikut adalah penjelasan
singkat tentang masing-masing indikator tersebut:
a. Kuantitas dari Hasil
Indikator ini mengukur sejauh mana seorang pegawai dapat menghasilkan atau
menyelesaikan tugas atau pekerjaan dalam jumlah yang memadai atau sesuai
dengan target yang ditetapkan. Ini mencakup seberapa produktif pegawai dalam
mencapai tujuan pekerjaannya.
b. Kualitas dari Hasil
Kualitas dari hasil mengacu pada sejauh mana pekerjaan atau tugas yang
diselesaikan oleh seorang pegawai memenuhi atau melebihi standar atau harapan
yang telah ditetapkan. Ini mencakup aspek-aspek seperti akurasi, ketepatan, dan
keunggulan dalam pekerjaan yang dilakukan.
c. Ketepatan Waktu dari Hasil
Ketepatan waktu dari hasil mengukur sejauh mana seorang pegawai dapat
menyelesaikan tugas atau proyek dalam batas waktu yang telah ditentukan.
Kemampuan untuk mematuhi tenggat waktu merupakan indikator penting dalam
efisiensi kerja.
d. Pemahaman Tugas
Indikator ini mengacu pada pemahaman seorang pegawai tentang tugas dan
tanggung jawab mereka dalam organisasi. Pemahaman yang baik terhadap tugas
membantu pegawai dalam menjalankan pekerjaan dengan efektif dan efisien.
e. Respons Terhadap Kebutuhan Masyarakat:
Respons terhadap kebutuhan masyarakat mengukur kemampuan seorang pegawai
untuk merespons dan memenuhi kebutuhan atau permintaan masyarakat dengan
baik. Ini mencakup kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau
masyarakat, mendengarkan kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang
relevan.
1.9 Metode Penelitian
1.9.1 Tipe Penelitian

20
 Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, penelitian ini
berfokus pada pengumpulan, analisis, dan interpretasi data angka untuk mendapatkan
pemahaman yang lebih baik tentang kualitas pelayanan, kinerja pegawai, dan tingkat
kepuasan masyarakat di Kota Semarang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan tujuan
untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana kualitas
pelayanan, kinerja pegawai, dan kepuasan masyarakat di Kota Semarang berhubungan
satu sama lain. Diharapkan analisis data ini akan memberikan pemahaman yang lebih
baik tentang dinamika yang mendasari hubungan ini.
1.9.2 Populasi dan Sampel
1.9.2.1 Populasi
Dalam penelitian, konsep "populasi" mencakup seluruh kelompok
objek atau subjek yang memiliki fitur atau kualitas tertentu yang menarik
perhatian peneliti. Dalam konteks penelitian ini, populasi merujuk kepada
keseluruhan masyarakat yang memanfaatkan layanan pemerintah di Kota
Semarang. Definisi yang jelas ini memungkinkan peneliti untuk merinci dan
mengidentifikasi kelompok orang yang menjadi fokus penelitian. Sebagai
contoh, jumlah rata-rata masyarakat yang menggunakan layanan pemerintah
dapat digunakan sebagai salah satu metode perhitungan populasi dalam studi
ini. Pengertian yang tepat mengenai populasi sangat penting karena menjadi
dasar untuk menentukan sampel yang representatif, sehingga hasil penelitian
dapat digeneralisasi secara valid kepada seluruh populasi yang relevan.
Dengan demikian, pemahaman yang mendalam tentang populasi adalah
langkah pertama yang esensial dalam merancang dan melaksanakan penelitian
yang efektif.
1.9.2.2 Sampel
Ketika populasi terlalu besar untuk diteliti secara menyeluruh karena
kendala waktu, sumber daya, atau anggaran, peneliti menggunakan sampel,
yang merupakan representasi dari populasi tersebut. Informasi yang diperoleh
dari sampel digunakan untuk membuat kesimpulan yang berlaku untuk seluruh
populasi.
Penting untuk diingat bahwa jumlah populasi yang sebenarnya tidak
diketahui dalam penelitian ini. Akibatnya, rumus yang dibuat oleh Riduwan
dan Akdon (2013) digunakan untuk menentukan ukuran sampel yang akan

21
 diambil. Pemilihan sampel yang tepat dan perhitungan yang akurat adalah
bagian penting dari perencanaan penelitian yang efektif karena ini merupakan
pendekatan yang logis dalam perencanaan penelitian karena dapat memastikan
bahwa sampel tersebut mencerminkan populasi secara memadai, sehingga
temuan penelitian menjadi lebih dapat dipercaya dan dapat diterapkan pada
populasi yang lebih relevan.

1.9.3 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel
Nonprobability Sampling (Sugiyon, 2017), jenis pengambilan sampel ini adalah jenis
pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan yang sama kepada setiap
elemen atau anggota populasi untuk diambil sebagai sampel. Dalam kasus ini, peneliti
menggunakan teknik pengambilan sampel kebetulan, yang berarti sampel diambil
secara kebetulan atau responden dipilih secara kebetulan di lokasi.

1.9.4 Jenis dan Sumber Data

1.9.4.1 Jenis Data
Data kuantitatif adalah jenis data yang berorientasi pada pengumpulan
informasi yang dapat diukur dengan menggunakan angka atau data numerik.
Dalam penelitian ini, data kuantitatif digunakan untuk mengukur serta
menganalisis beberapa faktor yang terkait dengan kualitas layanan, kinerja
pegawai, dan tingkat kepuasan masyarakat di Kota Semarang.
1.9.4.2 Sumber Data

22
 Dalam proses pengumpulan data, peneliti menggunakan data primer
dan data sekunder. Berikut adalah penjelasan tentang kedua jenis data
tersebut:
a. Data Primer
Menurut Malhotra (2010), data primer adalah data yang dibuat
oleh peneliti untuk menyelesaikan masalah penelitian. Dalam penelitian
ini, responden menerima kuesioner sebagai sumber informasi utama untuk
mendapatkan data ini.
b. Data Sekunder
Seperti yang dijelaskan oleh Malhotra (2010), data sekunder
adalah data yang dikumpulkan untuk tujuan lain selain menyelesaikan
masalah penelitian. Jenis data ini diperoleh dari sumber online seperti
jurnal, buku, dan lainnya, dan digunakan sebagai sumber informasi
tambahan untuk penelitian.

1.9.5 Skala Pengukuran

Dalam angket ini, skala Likert digunakan untuk mengukur pandangan, sikap,
atau pendapat seseorang atau kelompok tentang fenomena, peristiwa, atau situasi
sosial. Skala ini dibangun berdasarkan definisi operasional peneliti.
Respon dari responden diekspresikan secara kuantitatif melalui penilaian
pernyataan dengan menggunakan nilai berikut:
Nilai Respon
5 Sangat Setuju
4 Setuju
3 Kurang Setuju
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
Dengan skala ini, peneliti dapat mengukur pandangan responden secara lebih
terstruktur dan memetakan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap
pernyataan yang diajukan.

1.9.6 Teknik Pengumpulan Data

Beberapa metode yang berbeda digunakan untuk mengumpulkan data dalam
penelitian ini, termasuk:
a. Angket

23
 Menggunakan angket sebagai metode pengumpulan informasi dan data
dengan memberikan jawaban yang telah disusun secara sistematis berdasarkan
tujuan penelitian. Data dan informasi dikumpulkan di pusat pemerintahan Kota
Semarang dalam konteks ini.
b. Dokumentasi
Menggunakan dokumentasi untuk mengumpulkan dan menganalisis data
dan informasi dari berbagai sumber, termasuk buku, jurnal, tulisan ilmiah,
majalah, dan media online yang relevan dengan penelitian ini.
1.9.7 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian dalam bentuk angket adalah alat yang terdiri dari
pertanyaan tertulis dan skala pengukuran yang digunakan untuk mengumpulkan data
tentang pandangan, sikap, atau persepsi responden terkait dengan topik penelitian.
Setiap angket memiliki pertanyaan yang dirancang secara cermat dan dilengkapi
dengan skala Likert atau skala pengukuran serupa untuk memberikan struktur dalam
pengisian. Angket biasanya dimulai dengan petunjuk dan instruksi yang jelas untuk
responden. Selain itu, informasi demografis responden juga sering dimasukkan.
Sebelum digunakan, angket diuji untuk memastikan validitas dan reliabilitasnya.
Instrumen ini adalah alat yang sangat efektif dalam mengumpulkan data dalam
penelitian karena dapat menyediakan data yang terstruktur dan terukur tentang topik
yang diteliti.
1.9.8 Teknik Analisis
Sugiyono (2017) mendefinisikan pendekatan deskriptif sebagai metode
analisis data yang memanfaatkan gambaran atau penjelasan data yang telah
dikumpulkan tanpa melakukan interpretasi atau analisis tambahan. Tujuan dari
pendekatan deskriptif ini adalah untuk mempelajari variasi dan frekuensi dari jawaban
terhadap item pernyataan dalam angket.
1. Uji Kualitas Data
Pengujian Validitas
Tujuan dari uji validitas adalah untuk mengevaluasi kredibilitas atau
kredibilitas suatu kuesioner. Jika pertanyaan kuesioner dapat dengan tepat
mengukur tujuan penelitian, maka kuesioner itu sah. Pada tingkat kepercayaan
5%, validitas kuesioner ditunjukkan jika nilai korelasi (r hitung) melebihi nilai
korelasi tabel (r tabel). Sebaliknya, jika nilai korelasi (rxy) kurang dari nilai
korelasi tabel (r tabel), kuesioner dianggap tidak valid.

24
 Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana suatu
kuesioner dapat diandalkan sebagai indikator variabel yang diukur. Kuesioner
dianggap reliabel jika nilai Alpha (α) lebih besar dari 0,6, sesuai dengan kriteria
yang ditetapkan oleh Ghozali (2005). Namun, jika nilai Alpha (α) kurang dari 0,6,
maka item pertanyaan tersebut dianggap tidak memiliki reliabilitas yang memadai.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolonieritas
Tujuan dari uji multikolonieritas adalah untuk mengetahui apakah ada
korelasi antara variabel independen dalam model regresi. Jika model regresi yang
baik tidak menunjukkan korelasi antara variabel independen, itu berarti bahwa
variabel independen tidak independen. Jika nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai
VIF kurang dari 10, variabel independen dianggap independen. Ini digunakan
untuk mengidentifikasi keberadaan multikolonieritas dalam model regresi.
Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menentukan apakah data yang digunakan
dalam model regresi memiliki distribusi normal. Jika data tersebar sekitar garis
diagonal dan mengikuti pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Jika data tersebar secara tidak teratur dan tidak mengikuti pola
distribusi normal, maka model regresi dianggap tidak memenuhi asumsi
normalitas.
Uji Heteroskedastisitas
Tujuan dari uji heteroskedastisitas adalah untuk mengetahui apakah ada
perbedaan dalam variasi residual antara beberapa pengamatan model regresi. Jika
variasi residual tetap konstan, model regresi dianggap homoskedastis, tetapi jika
variasi berubah, disebut heteroskedastisitas. Gaya homoskedastis atau
heteroskedastis tidak ada dalam model regresi yang baik. Analisis grafik residual
dapat digunakan untuk menemukan heteroskedastisitas. Ada pola tertentu pada
grafik residual yang dapat menunjukkan heteroskedastisitas.
Pengujian asumsi klasik ini penting dalam analisis regresi karena dapat
memengaruhi hasil dan interpretasi dari model regresi. Jika salah satu dari asumsi
ini tidak terpenuhi, perlu dilakukan langkah-langkah perbaikan atau transformasi
data yang sesuai sebelum menerapkan model regresi.
3. Uji Regresi Berganda
25
 Alat ini menunjukkan jenis hubungan antara dua atau lebih variabel. Dua
kategori variabel akan dihubungkan dalam penelitian ini: variabel yang
memengaruhi (diwakili oleh x) dan variabel tergantung (diwakili oleh y). Model
regresi linear berganda untuk populasi umum adalah sebagai berikut: hubungan
antara variabel bebas dan variabel tergantung bersifat linear; sebaliknya, jika lebih
dari satu variabel mempengaruhi variabel tergantung, analisis tersebut disebut
regresi berganda.
Y = a + b1x1 + b2x2
Di mana:
Y = Tingkat kepuasan pelanggan
x1 = Kualitas layanan
x2 = Harga
b1 = Koefisien regresi berganda antara x1 dan y
b2 = Koefisien regresi berganda antara x2 dan y
4. Uji Ketepatan Model
Pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen
diukur dengan uji statistik t. Apakah parameter (bi) suatu variabel independen
sama dengan nol, maka variabel independen tersebut tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap variabel dependen, menurut hipotesis nol (H0). Hasil tes
dihitung dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05. H0 diterima jika nilai t hitung >
0,05 atau t hitung < t tabel, dan H0 ditolak jika nilai t hitung < 0,05 atau t hitung >
t tabel.
Uji Parsial (Uji-t)
Pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen
diukur dengan uji statistik t. Apakah parameter (bi) suatu variabel independen
sama dengan nol, maka variabel independen tersebut tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap variabel dependen, menurut hipotesis nol (H0). Hasil tes
dihitung dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05. H0 diterima jika nilai t hitung >
0,05 atau t hitung < t tabel, dan H0 ditolak jika nilai t hitung < 0,05 atau t hitung >
t tabel.
Uji F (ANOVA)
Semua variabel independen dalam model memberikan dampak yang
signifikan terhadap variabel dependen dievaluasi dengan menggunakan uji
statistik F. Tidak ada variabel independen yang memberikan kontribusi yang

26
signifikan terhadap variabel dependen, menurut Hipotesis Nol (H0), yang
menunjukkan bahwa semua parameter model sama dengan nol (H0: bi = =... bk =
0). Hasilnya dihitung dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05. H0 diterima jika nilai
F > 0,05 atau F hitung < F tabel; sebaliknya, H0 ditolak jika nilai F < 0,05 atau F
hitung > F tabel.
Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Koefisien determinasi (R2) adalah metrik yang mengukur seberapa baik
variabel independen menjelaskan variasi dalam variabel dependen. Nilai R2 yang
rendah menunjukkan bahwa variabel independen memiliki kemampuan terbatas
untuk menjelaskan variasi dalam variabel dependen, sementara nilai R2 yang
lebih tinggi menunjukkan bahwa variabel independen dengan baik menjelaskan
variasi dalam variabel dependen.
Selain R2, ada juga persegi R yang disesuaikan, yang memperhitungkan
jumlah variabel independen yang ada dalam model. Nilai ini dapat membantu
dalam menilai kontribusi relatif dari masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen.

27
 DAFTAR PUSTAKA

Budiyana, D. U. (2022). Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Kelurahan terhadap

Kepuasan Masyarakat Desa Banjaratma. Media Komunikasi Ilmu Ekonomi, 39(2), 72-
81.
Darmayadi, S., Heriwibowo, D., & Hermanto, K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kinerja Pegawai dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat. JIIP-Jurnal Ilmiah
Ilmu Pendidikan, 6(2), 1169-1175.
Indrawati, S., & Heliyani, H. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
PADA TERMINAL TIPE A KILIRAN JAO. Al Dzahab: Journal of Economics,
Management, Business and Accounting, 4(1), 70-79.
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality
dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector.
Sustainability, 11(4), 1113.
Pramularso, E. Y. (2020). Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan
Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kementerian Ketenagakerjaan.
Perspektif: Jurnal Ekonomi dan Manajemen Akademi Bina Sarana Informatika, 18(1),
68-74.
Sasana, H. (2010). Analisis Layanan Lembaga Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kota
Semarang. Jurnal Ilmiah Aset, 12(2), 95-105.
Slack, N. J., & Singh, G. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction and
loyalty and the mediating role of customer satisfaction: Supermarkets in Fiji. The TQM
Journal, 32(3), 543-558.
Sofyani, H., Riyadh, H. A., & Fahlevi, H. (2020). Improving service quality, accountability
and transparency of local government: The intervening role of information technology
governance. Cogent Business & Management, 7(1), 1735690.
Syardiansah, S. (2019). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik
pada Pusat Kesehatan Masyarakat Langsa Barat. Jurnal Administrasi Publik (Public
Administration Journal), 9(1), 68-74.
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Hock, R. L. T., Aljaberi, M. A., Hasan, N., &
Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home
delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing
country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721.
Vellayati, W. A., & Dwihartanti, M. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan publik dan disiplin
kerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat di kantor balai desa rowosari kecamatan
ulujami kabupaten pemalang. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran-S1, 7(2),
146-154.
Widowati, N. (2020). TELAAH KINERJA P3M (PUSAT PENGELOLAAN PENGADUAN
MASYARAKAT) DALAM MENYAMPAIKAN KELUHAN PELAYANAN DI
KOTA SEMARANG. Public Administration Journal of Research, 2(1).

28