HALAMAN JUDUL

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKANDAN PENCATATAN SIPIL
KOTA BANJARMASIN

Sebagai Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana

Ilmu Administrasi Publik

Yopa

NPM.18120220

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM KALIMANTAN

MUHAMMAD ARSYAD AL BANJARI

BANJARMASIN

2023

ii
 KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT serta shalawat
dan salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW. Alhamdulillah
skripsi ini dapat diselesaikan dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik di
Kantor Kelurahan Landasan Ulin Utara Kota Banjarbaru”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak
terlepas dari bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak,untuk itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang tidak
terhingga kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Abd Malik, SPt., M.Si., Ph.D, selaku Rektor Universitas Islam
Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin.
2. Ibu Dr. Hj. Dewi Merdayanty, S.Sos.,S.Pd.,M.AP, selaku Dekan Fakultas
Ilmu Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Kalimantan
Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin.
3. Ibu Sitna Hajar Malawat, S.AP., M.AP, sebagai Pembimbing Utama, atas
bimbingan yang telah diberikan mulai dari pengembangan minat terhadap
permasalahan penelitian, pelaksanaan penelitian sampai dengan penulisan
skripsi ini.
4. Bapak Beni, M.AP, sebagai Co. Pembimbing Utama, yang memberikan
bimbingan dan pengarahan serta dorongan semangat dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
5. Segenap Dosen pada Fakultas Ilmu Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin,
yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama
melaksanakan pendidikan.
6. Kepada Pimpinan dan para Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencaatatan
Sipil Kota Banjarmasin, atas ijin dan kerjasamanya dalam mengumpulkan
data penelitian di lapangan.
7. Kedua orang tua yang telah memberikan dukungan baik moril maupun
materil serta doa yang tiada henti-hentinya kepada penulis.
8. Terima kasih kepada teman-teman kuliah angkatan tahun 2018 atas segala
dukungan morilnya selama ini.

ii
 Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki
penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan segala bentuk serta
masukkan bahkan kritikkan yang membangun dari berbagai pihak. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak.

Banjarmasin, 18 Juli 2023

Penulis,

Yopa
NPM. 1812022

iii
 ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran

mengenai tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Kualitas pelayanan publik selalu mengedepankan kepentingan
masyarakat sebagai pelanggan, Namun selama ini masyarakat
mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah
kepada masyarakat cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum
aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat.
Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang
berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit-belit
akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang kadang
kala kurang bersahabat. Hal tersebut sering menjadi alasan utama
masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk menggunakan jasa pelayan
publik
Metode penelitian ini menggunakan asosiatif kausal dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Yang mana penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih.
Data dikumpulkan menggunakan teknik pengumpulan data melalui
kuesioner. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data dari sumber
primer (primary data). kuesioner disajikan berupa daftar pertanyaan
sesuai dengan indikator serta permasalahan yang sedang diteliti dan
dibagikan secara online melalui google form.
Hasil Penelitian menunjukan Hasil uji statistik dan hasil hipotesis
dalam penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin dan Nilai R2
sebesar 0,799. Hasil tersebut memberikan kesimpulan bahwa variabel
independen berkontribusi sebesar 79,9% terhadap naik atau turunnya
variabel dependen dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti.

Kata Kunci: Kualitas Pelayansn, Kepuasan Masyarakat, Kantor Disdukcapil

iv
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..............................................................................................ii
KATA PENGANTAR............................................................................................ii
ABSTRAK.............................................................................................................iv
DAFTAR ISI.............................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR TABEL................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................1
1.2 Fokus Penelitian.............................................................................................6
1.3 Rumusan Masalah..........................................................................................7
1.4 Tujuan Penelitian............................................................................................7
1.5 Manfaat Penelitian..........................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................9
2.1 Penelitian Terdahulu.......................................................................................9
2.2 Definisi Variabel Penelitian.........................................................................12
2.2.1 Kualitas Pelayanan.................................................................................12
2.2.2 Kepuasan Masyarakat............................................................................15
2.3 Indikator Variabel Penelitian........................................................................16
2.3.1 Dimensi Kualiatas Pelayanan................................................................16
2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan...............................................................18
2.4 Kerangka Berpikir....................................................................................18
2.5 Hipotesis.......................................................................................................20
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................21
3.1. Pendekatan Penelitian..................................................................................21
3.2. Jenis Penelitian............................................................................................21
3.3. Lokasi Penelitian.........................................................................................21
3.4. Populasi dan Sampel...................................................................................22
3.4.1. Populasi.................................................................................................22
 3.4.2. Sampel..................................................................................................22
3.5. Teknik Pengumpulan Data (Sumber Data).................................................23
3.6. Definisi Operasional....................................................................................25
3.7. Analisis Data...............................................................................................26
3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...........................................................26
3.7.2. Uji Asumsi Klasik.................................................................................26
3.8. Regresi Linier Sederhana............................................................................27
3.9. Hipotesis......................................................................................................28
3.9.1. Uji t.......................................................................................................28
3.9.2. Uji R2....................................................................................................28
BAB IV ANALISA HASIL PENELITIAN.......................................................29
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian............................................................29
4.2. Visi dan Misi...............................................................................................30
4.3. Struktur Organisasi......................................................................................30
4.4. Deskripsi Tugas...........................................................................................31
4.5. Hasil dan Analisis........................................................................................32
4.5.1. Karakteristik Responden.......................................................................32
4.5.2. Deskripsi Statistik Variabel Penelitian.................................................35
4.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas..........................................................38
4.5.4. Uji Asumsi Klasik.................................................................................42
4.5.5. Regresi Linear Berganda......................................................................43
4.5.6. Uji Hipotesis.........................................................................................45
4.5.7. Pembahasan Hasil Penelitian................................................................47
BAB V PENUTUP.............................................................................................49
5.1. Kesimpulan..................................................................................................49
5.2. Saran............................................................................................................49
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................51
LAMPIRAN..........................................................................................................53
 DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Likert
Tabel 3. 2 Definisi Operasional
Tabel 4. 1 Karaktersitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. 2 Karakterisitk Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4. 3 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4. 4 Deskripsi Statistik Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. 5 Deskripsi Statistik Variabel Kepuasan Masyarakat
Tabel 4. 6 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. 7 Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat
Tabel 4. 8 Uji Reliabilitas
Tabel 4. 9 Uji Normalitas
Tabel 4. 10 Hasil Regresi Linear Sederhana
Tabel 4. 11 Interpertasi Nilai R
Tabel 4. 12 Hasil Uji Parsial (t)
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan pelayanan masih dihadapkan pada kondisi yang

belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang

kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut

disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi

nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan

yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia

dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan

dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi,

dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran

nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang

terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan

untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan

pembangunan nasional. Berbagai kajian dilihat bahwa kritik masyarakat

terhadap semakin buruknya kinerja, produktivitas, serta motivasi pegawai

pemerintah daerah mulai dari pemerintah level atas hingga pemerintah

level bawah, sebagai penyedia layanan kepada masyarakat. Kurangnya

kesiapan sumber daya manusia bagi pegawai pemerintahan daerah sebagai

penyedia layanan yang bertanggung jawab, professional, berdisiplin,

berdayaguna, serta sadar sebagai penyedia layanan bagi masyarakat dalam

meningkatkan kualitas sumber daya aparatur pemerintah sebagai penyedia

layanan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan seseorang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan. Untuk menciptakan tata pemerintahan yang baik

(Good Governance) pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan

yang baik kepada masyarakat.

Masyarakat selalu menginginkan pelayanan publik yang

berkualitas serta transparan dan akuntabilitas. Pelayanan publik merupakan

pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai

upaya dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan perundang- undangan.

Pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah

harus benar-benar mampu memenuhi kebutuhan masyarakat serta

melaksanakan peraturan perundang-undangan. Kualitas memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat dan memberikan suatu

dorongan kepada masyarakat untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

masyarakat serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan masyarakat di mana perusahaan memaksimumkan

pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimumkan

pengalaman masyarakat yang kurang menyenangkan (Atmawati dan

Wahyuddin,2007:2).
 Terkait dengan pentingnya kualitas pelayanan publik dan juga

kepuasan masyarakat, sebagai salah satu instansi pemerintah yang

menyediakan pelayanan publik Kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin juga berupaya untuk meningkatkan

akan pentingnya pemberian pelayanan publik yang baik dan berkualitas

kepada masyarakat agar masyarakat merasa puas atas layanan yang

diberikan. Menurut Pasolong (2010: 221-222) mengemukakan bahwa

semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan,

maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (High trust). Kepercayaan

masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan

pelayanan yang baik dan merasakan terpuaskan akan pelayanan tersebut.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan. Oleh karena itu, upaya

peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan

yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua

jajaran aparatur negara pada semua tingkatan. Dalam upaya meningkatkan

kualitas pelayanan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Pelayanan publik baik berupa jasa maupun barang publik ini pada

dasarnya merupakan tanggungjawab instansi pemerintah baik di Pusat,

Daerah maupun BUMD. Pelayanan merupakan usaha pemerintah yang

bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Ditinjau dari kebutuhan

masyarakat, pelayanan sangatlah penting, baik dalam bentuk barang

maupun jasa. Pelayanan dalam bentuk barang dapat berupa fasilitas-

fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti jalan raya, air

bersih dan lain sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam

bentuk barang maka kehidupan masyarakat akan baik, artinya tidak ada

masalah yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari.

Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat,

seperti pelayanan masyarakat dan pendidikan serta penyelenggaraan

transportasi.

Kualitas pelayanan publik selalu mengedepankan kepentingan

masyarakat sebagai pelanggan, Namun selama ini masyarakat

mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal ini

dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum

aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat. Salah

satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan

dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi

yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang

bersahabat. Hal tersebut sering menjadi alasan utama masyarakat terhadap

kegunaan mereka untuk menggunakan jasa pelayan publik. Terlepas dari

hal tersebut saat ini instansi-instansi pemerintah mulai menata dan

berlomba- lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan

masyarakat.
 Untuk mendukung peran pemerintah dalam penyelenggaraan

pelayanan yang baik, upaya peningkatan kualitas pelayanan dilaksanakan

secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat

selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah

dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Berdasarkan hasil observasi awal melalui media online yang

diterbitkan pada kolom penilaian aplikasi google maps. Permasalahan

ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik juga terjadi

di Kantor Disdukcapil Kota Banjarmasin, hal ini dapat diketahui oleh

peneliti berdasarkan laporan permasalahan yang terjadi yaitu keluhan dan

ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik hal ini dapat

diketahui melalui laporan salah satu masyarakat yang menerima pelayanan

di Kantor tersebut, berdasarkan laporan tersebut ketidakpuasan masyarakat

salah satunya diakibatkan karena perilaku petugas/pelaksana dalam

melayani masyarakat mengatakan bahwa pegawai yang bekerja dalam

menjalani tugas sebagai pelayan publik berbicara atau melontarkan kalimat

yang tidak sesuai hal ini bisa dikategorikan akan kurangnya kesopanan dan

keramahan dari petugas pelayanan.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pegawai selaku

pelayan publik harus berupaya untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas namun kenyataan yang ada dilapangan tidak sesuai harapan

masyarakat. Ketidakpuasan lainnya diakibatkan dengan permasalahan-

 permasalahan seperti adanya jalur percepatan bagi pemohon hanya berlaku

bagi yang banyak uang sehingga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan

dalam hal keadilan mendapatkan pelayanan, antrian terlalu lama

dikarenakan tidak ada pegawai yang melayani di tempat pengambilan

loket antrian akibatnya ada beberapa masyarakat yang pulang karena

terlalu lama menunggu sehingga bisa dikatakan kurangnya

pertanggungjawaban maupun empati dari pegawai dalam bekerja.

Kondisi pelayanan juga dikeluhkan sehingga masyarakat merasa

tidak puas hal ini dikarenakan kurangnya pelayanan yang memadai dari

segi sarana dan prasarana seperti kursi tidak mencukupi dan lain

sebagainya yang dinilai tidak sesuai dengan SOP (Standar Operasional

Prosedur) serta kapasitas ruangan yang ada di Kantor tersebut masih

terbatas. Permasalahan-permasalahan tersebut menjadi salah satu tolak

ukur kurang baiknya kualitas pelayanan pada Kantor Disdukcapil Kota

Banjarmasin sehingga kualitas pelayanannya masih perlu ditingkatkan.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik mengajukan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatatn Sipil

Kota Banjarmasin”.

1.2 Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas peneliti berfokus

pada permasalahan yang diteliti dan agar permasalahan ini tidak terlalu

meluas maka peneliti memfokuskan penelitian pada “Pengaruh Kualitas

 Layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin”

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar Belakang Tersebut, Adapun Masalah yang akan

di teliti adalah: Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap

Kepuasan Masyarakat di Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan di atas, tujuan penelitian yang

melandasi penelitian ini adalah : Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi

dari 2 aspek, yaitu secara teoritis dan secara praktis :

a. Manfaat Secara Teoritis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu

pengetahuan, terutama di bidang administrasi publik khususnya

terkait dengan persoalan tentang kualitas pelayanan Terhadap

Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan dan

 Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin dan sebagai bahan acuan bagi

peneliti yang sejenis di masa yang akan datang.

b. Manfaat Secara Praktis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai

masukan bagi pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Banjarmasin .
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis mencoba menelusuri beberapa tulisan dan kajian-kajian

yang membahas dan pernah dikaji sebelumnya mengenai “Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin.” Sebagai

perbandingan lain penulis memaparkan beberapa penulisan penelitian dari

penulis terdahulu yang mempunyai keterkaitan dengan penelitian yang

dilakukan penulis, yaitu:

1. Nurvadilla

a. Judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon

Ktp-El Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Luwu”

b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut : Bagaimanakah kualitas

pelayanan KTP-el pada Kantor Disdukcapil Kabupaten Luwu? Dan

bagaimana tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan KTP-el di

kantor Disdukcapil Kabupaten Luwu? Serta bagaimanakah pengaruh

kualitas pelayanan KTP-el terhadap kepuasan masyarakat pada kantor

Disdukcapil Kabupaten Luwu?

c. Kesimpulan : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas

pelayanan pada kantor Disdukcapil Kab. Luwu berada pada kategori

baik, dimana mayoritas masyarakat memilih setuju pada pernyataan

9
 yang telah dirumuskan dalam 5 indikator pada variabel kualitas

pelayanan, yakni indikator bukti langsung, keandalan, daya tanggap,

jaminan, serta empati.

2. Fauziah

a. Judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

Kab.Gowa”.

b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut : “Apakah kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas

kependudukan dan pencatatan sipil Kab. Gowa?”.

c. Kesimpulan : Kualitas suatu sistem pelayanan berpengaruh terhadap

masyarakat bersifat positif. Artinya, pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan masyarakat Berdasarkan hasil hitung dengan menggunakan

SPSS maka diperoleh nilai yang baik untuk koefisien kualitas

pelayanan, dengan demikian pelayanan pegawai dinas kependudukan

dan pencatatan sipil Kab. Gowa dapat memberikan pelayanan yang

baik terhadap masyarakat sehingga bersifat positif.

3. RENO JANUAR

a. Judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DI KOTA

PADANG”.
 b. Masalah yang dibahas peneliti tersebut : “Seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan Publik Terhadap Kepuasan masyarakat di Kantor

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang?”.

c. Kesimpulan : Berdasarkan hasil uji statistik, maka telah diperoleh

yaitu jumlah responden (N) berjumlah sebanyak 42 orang, dan

Berdasarkan pembahasan analisis regresi sederhana, diperoleh

persamaan Y =45.186 + 0.498 dan dapat disimpulkan bahwa hasil dari

analisis regresi linear sederhana variabel dependent atau variabel

terikat berpengaruh terhadap variabel independent atau variabel bebas

dikarenakan nilai dari setiap variabel independent atau variabel bebas

memiliki nilai positif atau berpengaruh.

2) Berdasarkan dari hasil perhitungan uji hipotesis diperoleh angka

thitung sebesar (2,687 > 2,021) maka H0 ditolak dan H1 diterima

artinya Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

masyarakat.

Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu tersebut, terdapat

persamaan dengan peneliti adalah sama sama meneliti mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian

terdahulu ialah terdapat pada lokasi penelitian.

2.2 Definisi Variabel Penelitian

2.2.1 Kualitas Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan

sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan

sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif

kebaikan. Kualitas merupakan suatu bentuk layanan yang memberikan

hasil, baik yang berupa kualitas layanan maupun kualitas jasa, dalam

penyajiannya yang dilakukan oleh setiap perusahaan sangat beragam,

tetapi tujuan pada dasarnya sama yakni dengan kepuasan pelanggan.

Dengan kata lain kualitas yang diterima oleh setiap pelanggan dapat

dirasakan, karena kualitas tersebut disajikan kepada pelanggan tergantung

dari kualitas yang diterima oleh suatu perusahaan. Pada dasarnya kualitas

memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalankan ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan, memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan skema harapan pelanggan serta kebutuhan mereka,

dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,

dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Untuk memperjelas uraian tersebut, maka peneliti akan

mengemukakan pengertian kualitas menurut pakar, sebagai berikut :

Definisi Kualitas Menurut Gasperz (1997) menyatakan kualitas

adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik yang dimiliki

oleh produk atau pelayanan yang sanggup untuk memuaskan kebutuhan

konsumen.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan

pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam

rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya

kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa

perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya

transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih

sering.

Menurut Tjiptono (2008:59) Kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan adalah

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan (Wijaya (2011:152).

Menurut Kotler dan Keller , mendefinisikan kualitas adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan

yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan sepanjang waktu

disebut perusahaan berkualitas, tapi kita harus membedakan antara

kesesuaian kualitas dan kinerja atau tingkat kualitas.

Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah

bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima

dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Menurut Kotler (2005),

kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas

layanan. Parasuraman (1985) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan

hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas layanan. Apabila kualitas

layanan memberikan suatu yang sesuai dengan persepsi konsumen maka

akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen.

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang

berbeda dengan argumen bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan

merupakan suatu bentuk sikap, yaitu evaluasi menyeluruh dalam jangka

panjang, sedangkan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu.

Oleh karena itu kepuasan berlangsung dalam jangka waktu yang pendek.

Semakin tinggi kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin meningkat

kepuasan pelanggan (Karsono, 2007).

 Dari teori diatas maka kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat

keunggulan dan merupakan output yang tidak berbentuk fisik yang

mempunyai manfaat bagi konsumen dan tingkat tinggi rendahnya

berdasarkan pada harapan konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan

yang terbaik bersumber pada pendapat konsumen dan bisa diperoleh

secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan

perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan

internal maupun standar pelayanan eksternal.

2.2.2 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan Masyarakat Menurut Fandy Tjiptono (2000:126)

menyatakan bahwa kepuasan masyarakat merupakan evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan. Bila kepuasan masyarakat terhadap

barang\jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan

kehilangan minat terhadap produsen/ penyedia jasa dalam hal ini adalah

rumah sakit.

Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat

adalah tingkat perasaan masyarakat yang timbul sebagai akibat dari

pelayanan layanan servis yang diperolehnya setelah masyarakat

membangdingkannya dengan apa yang diharapkannya. Masyarakat baru

akan merasa puas apabila pelayanan servis yang diperolehnya sama atau

melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa

 masyarakat akan muncul apabila pelayanan layanan servis yang

diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Dengan demikian,

kepuasan memang menjadi variabel yang sangat penting untuk mengukur

pemasaran pelayanan servis yang berkaitan dengan hasil akhir dari

pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan harapan atau

keinginan masyarakat.

Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, survei kepuasan

masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong 23

partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai pelayanan

penyelenggara kepuasan publik untuk meningkatkan kualitas kepuasan dan

melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi kepuasan publik.

2.3 Indikator Variabel Penelitian

2.3.1 Dimensi Kualiatas Pelayanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer

Menurut Kotler dan Keller (2016:442) mengungkapkan bahwa terdapat

lima dimensi kualitas pelayanan Karakteristik ini dijadikan sebagai

variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:

1. Tangible (berwujud)

Suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

 sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan

peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen, yang berarti

ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua konsumen

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan dan kepastian)

Pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

konsumen kepada perusahaan.

5. Empathy

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang memberikan kepada para konsumen dengan

berupaya memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

 2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Tjiptono 2014: 101), mengemukakan bahwa

indikator kepuasan masyarakat adalah:

a. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja yang diharapkan

oleh masyarakat dengan yang dirasakan oleh masyarakat meliputi,

pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesui atau melebihi dengan

yang diharapkan, fasilitas penunjang yang didapat sesui atau melebihi

dengan yang diharapkan.

b. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan masyarakat untuk berkunjung kembali.

Berminat berkunjung kembali karna pelayanan yang diberikan

karyawan memuaskan, berminant untuk bserkunjung kembali karna

fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

2.4 Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran merupakan alat berpikir peneliti dalam

penelitian, untuk mengetahui bagaimana alur berpikir peneliti dalam

menjelaskan permasalahan penelitian maka dibuatlah kerangka pemikiran

sebagai berikut. Seperti telah dikemukakan diatas, bahwa tujuan yang akan

dicapai dalam penelitian ini mengenai Pengaruh Kualitas pelayanan

terhadap kepuasan Masyarakat. Kualitas pelayanan memiliki peran penting

 dalam menciptakan kepuasan Masyarakat. Kualitas pelayanan harus

dimulai dari kebutuhan masyarakat dan berakhir dengan kepuasan

masyarakat. Kualitas yang baik akan menciptakan suasana yang baik dan

juga nyaman bagi masyarakat. Dalam kualitas pelayanan harus

menstandarkan mutu supaya lebih baik dalam menjamin kepuasan

masyarakat. Buruknya kualitas pelayanan akan menimbulkan kekecewaan

pada masyarakat. Kepuasan masyarakar sangat bervariasi, oleh sebab itu

kualitas pelayanan harus diperhatikan untuk menjaga kepuasan

masyarakat. Pelayanan administrasi dikatakan baik apabila masyarakat

merasa puas dengan hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan

keinginannya. Oleh sebab itu, erat hubungannya antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan masyarakat. Agar lebih jelas dan untuk memudahkan

keterangan diatas, maka kerangka pemikiran dalam penulisan penelitian

ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Variabel (X) Variabel (Y)

Variabel (Y)

Kualitas Pelayanan Kepuasan Masyarakat

Kepuasan Masyarakat

Dimensi :

1. Bukti Fisik (Tangibles) Dimensi :

2. Empati (Empathy)
1. Kesesuaian Harapan
3. Daya Tanggap 2. Minat Berkunjung Kembali
(Responsivensess)
4. Kehandalan (Reability)
5. Jaminan (Assurance)
Sumber: Kotler dan Keller (2016:442) Sumber: Tjiptono 2014
2.5 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan

yang dihadapi dalam penelitian, dimana jawaban yang bersifat sementara

tersebut harus diuji dan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian.

Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Besaran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin.

Ditentukan oleh dimensi-dimensi Bukti Fisik (Tangibles), Empati

(Empathy), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Reliability),

Jaminan (Assurance), Kinerja dan Harapan. Selanjutnya, dengan

menggunakan statistik akan diuji peran Variabel X dan Variabel Y,

melalui hipotesis statistik. Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau

ditolak yaitu dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Jika

thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak dan jika thitung > ttabel

maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Berdasarkan penjelasan diatas maka penulis mengemukakan

hipotesis sebagai berikut:

a. Hipotesis Nol (H0), Menunjukan tidak ada Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin

b. Hipotesis Alternatif (Ha), Menunjukan adanya Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian asosiatif kausal

dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif kausal

adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua

variabel atau lebih. Penelitian ini akan menjelaskan hubungan

mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-variabel yang akan diteliti,

yaitu pengaruh variabel kualiatas pelayanan dan variabel lingkungan

masyarakat terhadap variabel kepuasan kerja. Pendekatan kuantitatif

digunakan karena data yang akan digunakan untuk menganalisis pengaruh

antar variabel dinyatakan dengan angka.

3.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

eksplanatif, yaitu suatu penelitian yang menjelaskan atau menggambarkan

sesuatu, yang bertujuan menguji hipotesis yang berkenaan dengan

hubungan sebab akibat diantara variabel yang diteliti.

3.3. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin

22
3.4. Populasi dan Sampel

3.4.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang mempunyai kualitas ada karakteristik tertentu yang oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,

2009). Populasi dalam penelitian ini adalah data masyarakat yang datang

ke Dinas DUKCAPIL untuk mengurus Administrasi Kependudukan, yaitu

sebesar 32.461 orang. Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009).

3.4.2. Sampel

Menurut Sekaran & Bougie (2017) sampel adalah sebagian dari

populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi.

Penulis menggunakan teknik non-probability sampling yaitu elemen dalam

populasi tidak memiliki peluang yang diketahui atau yang ditentukan

sebelumnya untuk dipilih sebagai subjek (Sekaran & Bougie, 2017).

Peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel dalam penelitian

ini berupa purposive sampling. Menurut Sekaran dan Bougie (2013)

purposive sampling merupakan desain terbatas untuk orang-orang spesifik

yang dapat memberikan informasi yang diperlukan karena hanya mereka

yang memiliki informasi atau memenuhi kriteria yang ditetapkan

 penelitian. Kriteria pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu:

Siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan

sesuai dengan karakteristik atau ciri-cirinya yaitu masyarakat yang

berkunjung di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banjarmasin , maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel

(responden) sebagai dasar pengumpulan data.

Menurut Sugiyono (2018) ukuran sampel yang layak adalah 30

sampai dengan 500 responden. Berdasarkan pemaparan ahli tersebut maka

peneliti simpulkan besar sampel yang digunakan pada penelitian ini

sebesar 30 sampel.

3.5. Teknik Pengumpulan Data (Sumber Data)

Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui

kuesioner. Sugiyono (2016) mendefinisikan kuesioener sebagai teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan beberapa

pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Berdasarkan hal

tersebut, kuesioner disajikan berupa daftar pertanyaan sesuai dengan

indikator serta permasalahan yang sedang diteliti dan dibagikan secara

online melalui google form.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data dari sumber

primer (primary data). Menurut Sekaran dan Bougie (2013) data primer

merupakan data yang lebih mengacu pada informasi yang didapatkan dari
 sumber utama (first-hand) melalui survei, wawancara, focus group, atau

observasi. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh melalui

kuesioner.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan skala Likert, Menurut Sugiyono (2016), skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Bentuk jawaban skala Likert terdiri dari

sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju (Siregar,

2012). Kriteria pengukurannya sebagai berikut:

Tabel 3.1. Skala Likert

Alternatif Jawaban Label Skor Jawaban

Sangat tidak setuju (STS) STS 1

Tidak setuju (TS) TS 2

Netral (N) N 3

Setuju (S) S 4

Skor 5 = Sangat setuju (SS) SS 5

 3.6. Definisi Operasional

Tabel 3. 2 Definisi Operasional

No. Variabel Definisi Operasional Dimensi Sumber

1. Kualitas Pelayanan (X) kesusaian antara harapan masyarakat Tangible

dengan persepsi pelanggan
masyarakatatas pelayanan yang Reability
diberikan Kantor Dinas Kependudukan Kotler dan Keller (2016)
Responsiviness
dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin
Emphaty

Assurance

2. Kepuasan Masyarakat (Y) Perasaan dari masyarakat yang Kesesuaian Harapan

disebabkan oleh pelayanan yang
diberikan Kantor Dinas Kependudukan Minat Berkunjung Kembali Tjiptono (2014)
dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin
 27

3.7. Analisis Data

3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

3.7.1.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji signifkansi dilakukan dengan membandingkan nilai r table untuk degree of

freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sample. Jika r hitung > r table

dan nilainya positif maka butir, pertanyaan, atau indikator tersebut dinyatakan

valid (Ghozali, 2018). Teknik pengujian validitas ini menggunakan korelasi

bivariate pearson

3.7.1.2. Uji Reliablitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

dari waktu ke waktu (Ghozali, 2018). Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan cara One Shot atau pengukuran sekali saja dengan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Menurut Ghozali (2018), suatu variabel dikatakan reliabel

jika memberikan nilai Cronbach Alpa >0.70.

3.7.2. Uji Asumsi Klasik

3.7.2.1. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2018) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam satu model regresi linier korelasi antara kesalahan pengganggu atau
 28

residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah yang

memiliki distribusi normal atau mendekati normal, sehingga layak dilakukan

pengujian secara statistik. Pengujian normalitas data dilakukan dengan uji

Kolmogorov-Smirnov (Ghozali, 2018). Data dinyatakan telah memenuhi asumsi

normalitas yaitu sebagai berikut:

1. Jika angka signifikansi (SIG) >0,05 data dinyatakan berdistribusi normal/ telah

memenuhi asumsi.

2. Jika angka signifikansi (SIG) <0,05 data dinyatakan tidak berdistribusi normal/

tidak memenuhi asumsi.

1. Jika nilai (SIG) >0,05 maka data tidak terjadi heteroskedastisitas

2. Jika nilai (SIG) <0,05 maka data terjadi heteroskedastisitas

3.8. Regresi Linier Sederhana

Menurut Sugiyono (2013), uji regresi linear sederhana adalah pengujian

terhadadata yang mana terdiri dari dua variabel, yaitu variabel independen dan

satu variabe dependen, dimana variabel tersebut bersifat kausal (berpengaruh).

Persamaan dari regresi linear sederhana adalah:

Y = a + bX + e

Y = Kualitas Pelayanan

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

X = Kepuasan Masyarakat
 29

e = Estimasi Error

3.9. Hipotesis

3.9.1. Uji t

Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen (Ghozali,

2018). Apabila nilai probalitas signifikan lebih kecil dari 0.05 (5%) maka suatu

variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Adapun

kriterianya yaitu:

1. Jika t hitung > t table maka Ho ditolak dan Ha diterima

2. Jika t hitung < table maka Ho diterima dan Ha ditolak

3.9.2. Uji R2

Menurut Sujarweni (2015:164) “Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk

mengetahui prosentasi perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh

variabel bebas (X)”. Jika R2 semakin besar, maka prosentase perubahan variabel

tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi.
 BAB IV

ANALISA HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Kantor dinas pencatatan sipil dan kependudukan adalah

Pelaksanaan, koordinasi, pengendalian dan pemberian bimbingan

teknis bidangadministrasi kependudukan; Pelaksanaan pemantauan,

evaluasi dan pelaporanbidang administrasi kependudukan;

Pelaksanaan tugas lain yang sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Adapun jam palayanan sebagaimana

terpampang di papan nama belakang tempat pendaftaran pasien

tertulis sampai jam 16:00 Wita. Alamat nya di Jl. Sultan Adam No.18,

Surgi Mufti, Kec. Banjarmasin Utara, Kota Banjarmasin, Kalimantan

Selatan 70116S.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin

merupakan salah satu lembaga teknis daerah di Lingkungan

Pemerintah Kota Banjarmasin yang dibentuk berdasarkan Peraturan

Daerah Kota Banjarmasin Nomor 15 Tahun 2008 tentang

Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah dan Satuan

Polisi Pamong Praja Kota Banjarmasin yang mempunyai tugas pokok

melaksanakan urusan Rumah Tangga Daerah dan Tugas Pembantuan

dalam bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

 4.2. Visi dan Misi

Adapun visi dan misi dari Puskesmas Kertak Hanyar yaitu sebagai

berikut:

Visi :

Visi tersebut mempunyai pengertian tentang pelayanan

administrasi kependudukan yang prima terhadap masyarakat secara

benar, mudah, dan tepat yang berkesinambungan sehingga

berpengaruh pada tertibnya administrasi kependudukan.

Misi :

Untuk mendukung Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Banjarmasin maka disusun misi yang merupakan rumusan

umum mengenai upaya-upaya yang perlu dilaksanakan untuk

mewujudkan visi.

4.3. Struktur Organisasi

Setiap Perusahaan tentunya dalam menjalankan tugasnya selalu

berusaha menciptakan suatu tata kerja yang baik, teratur dan rapi

sebagai alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dan

digariskan oleh perusahaan itu sendiri. Begitu juga pada Puskesmas

Salam ini. Tata kerja yang baik, teratur dan rapi diharapkan dapat

terwujud dan terlaksana apabila ada struktur organisasi yang baik

pula, yaitu struktur organisasi yang sesuai dengan yang telah

ditetapkan yang dapat bekerja secara efisien serta memungkinkan

adanya pemisahan tugas, tanggung jawab dan wewenang yang jelas

pada setiap bagian yang ada didalam kantor itu sendiri. Berikut ini
 32

adalah struktur organisasi pada kantor Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin :

4.4. Deskripsi Tugas

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas

pokok Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin

adalah melaksanakan urusan rumah tangga daerah dan tugas

pembantuan dalam bidang kependudukan dan pencatatan sipil. Dalam

menjalankan tugas pokok tersebut Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil mempunyai fungsi sebagai berikut :

a. Perumusan kebijaksanaan teknis dalam bidang Kependudukan dan

Pencatatan Sipil sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan Walikota
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
 33

b. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang

Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
c. Perumusan dan penetapan kebijakan operasional, pembinaan, pengaturan,
pengendalian dan evaluasi pengelolaan administrasi kependudukan.
d. Perumusan dan penetapan kebijakan operasional, pembinaan, pengaturan,
pengendalian dan evaluasi pelaksanaan pelayanan pencatatan sipil.
e. Perumusan dan penetapan kebijakan operasional, pembinaan, pengaturan,
pengendalian dan evaluasi pengelolaan data dan informasi.
f. Pembinaan dan pengendalian Unit Pelaksana Teknis.
g. Pengelolaan urusan kesekretariatan.
4.5. Hasil dan Analisis

Pada bab ini, peneliti akan memaparkan mengenai karakteristik

responden, analisis data penelitian serta pembahasan terhadap hasil

penelitian. Pengisian kuesioner dilaksanakan selama 30 hari melalui

Google Form. Total responden yang berpartisipasi dalam penelitian

ini sebanyak 30 orang. Hasil kuesioner yang terkumpul kemudian

ditabulasikan dalam program Microsoft Excel 2019 dan dianalisis

menggunakan program IBM SPSS 27.

4.5.1. Karakteristik Responden

4.5.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, karakteristik responden dalam

penelitian ini dibagi menjadi 2 kelompok. Rangkuman data

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

Tabel 4.1.
 34

Tabel 4. 1
Karaktersitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase%

Laki – Laki 15 50%

Perempuan 15 50%

Total 30 100%

Sumber : Data Primer diolah, Juni 2023

Data dari Tabel 4.1 menunjukkan bahwa besar responden adalah

perempuan yaitu sebanyak 15 orang (50%) dan laki-laki sebanyak 15

orang (50%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pengunjung

Dinas Kependudukan dan Pencatatatn Sipil Kota Banjarmasin adalah

laki-laki dan perempuan.

4.5.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik usia responden dalam penelitian ini dibagi menjadi 3

kelompok. Rangkuman data karakteristik responden berdasarkan usia

dapat dilihat pada Tabel 4.2.

 Tabel 4. 2
Karakterisitk Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase%
Sumber : Data Primer diolah, Juni 2023
18 Tahun – 23 Tahun 7 23.3%

24 Tahun – 29 Tahun 7 23,3%

>29 tahun 16 53,3%

Total 100 100%

Tabel 5.2 menunjukkan sebagian besar responden berada pada

kategori usia >29 tahun yaitu sebanyak 16 orang (53,3%).

Berdasarkan hal tersebut, pengunjung Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin mayoritasnya adalah pengguna

dengan usia produktif yaitu rentang usia >29 tahun.

4.5.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden dalam penelitian ini juga melibatkan status

pekerjaan. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dibagi

dalam 6 (enam) kategori. Rangkuman data karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3.

 36

Tabel 4.
Karaktersirik Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase%

Mahasiswa 2 6.67%

Wirausaha 1 3.33%

Pegawai Negeri 3 10%

Karyawan 6 20%

Swasta 10 33,3%

Lainnya 8 26.6%

Total 30 100%

Sumber : Data Primer diolah, Juni 2023

Tabel 4.3 menampilkan data bahwa responden dalam penelitian

ini mayoritas pengunjung Puskemas Kertak Hanyar p adalah Swasta

sebanyak 10 orang (33,3%). Hal ini berarti pengunjung Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin adalah

individu yang memiliki mobilitas tinggi. Hasil tersebut selaras

dengan hasil yang ditunjukkan pada karakteristik responden

berdasarkan usia sebelumnya yang menunjukkan mayoritas

pengunjung dalam usia produktif.

4.5.2. Deskripsi Statistik Variabel Penelitian

Deskripsi statistik variabel dalam penelitian ini digunakan sebagai

penjabaran terhadap data yang telah dikumpulkan dari responden.

 37

Menggunakan fitur Analyze : Descriptive & Frequency pada IBM

SPSS 27 untuk mendeskripsikan variabel penelitian. Variabel tersebut

adalah Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Msyarakat.

4.5.2.1.Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Variabel Kualitas Pelayanan menggunakan 27 (dua puluh tujuh)

item pernyataan. Berikut ini adalah data yang dihasilkan oleh

responden dapat diilihat pada Tabel 4.4

Tabel 4. 4 37
Deskripsi Statistik Variabel Kualitas Pelayanan

SS (5) S (4) N (3) TS STS (1)

Item Persentase Total Mean
(2)
F % F % F % F % F %
X.1 1 3,3% 9 30% 11 36,7% 9 30% 0 0% 100% 3,0
7
X.2 1 3,3% 10 33,3% 9 30% 9 30% 1 3,3% 100% 3,0
3
X.3 2 6,7% 7 23,3% 14 46,7% 7 23,3% 0 3,3% 100% 3,1
3
X.4 2 6,7% 8 26,7% 13 43,3% 7 23,3% 0 0% 100% 3,1
7
X.5 2 6,7% 9 30% 10 33,3% 8 26,7% 1 3,3% 100% 3,1
0
X.6 2 6,7% 10 30% 8 26,7% 8 26,7% 2 6,7% 100% 3,0
7
X.7 2 6,7% 4 13,3% 7 23,3% 15 50% 2 6,7% 100% 2,6
3
X.8 1 3,3% 9 30% 10 33,3% 10 33,3% 0 0% 100% 3,0
3
X.9 2 6,7% 7 23,3% 11 36,7% 10 33,3% 0 6,7% 100% 3,0
3
X.10 1 3,3% 6 20% 9 30% 10 33,3% 4 13,3% 100% 2,6
7
X.11 2 6,7% 4 13,3% 9 30% 9 30% 6 20% 100% 2,5
7
X.12 2 6,7% 3 10% 7 23,3% 13 43,3% 5 16,7% 100% 2,4
7
X.13 2 6,7% 15 50% 6 20% 7 23,3% 0 10% 100% 3,4
0
X.14 1 3,3% 9 30% 7 23,3% 11 36,7% 2 6,7% 100% 2,8
7
 38

X.15 1 3,3% 10 33,3% 8 26,7% 11 36,7% 0 0% 100% 3,03

X.16 1 3,3% 6 20% 13 43,3% 8 26,7% 2 6,7% 100% 2,8
7
X.17 2 6,7% 5 16,7% 14 43,3% 8 30% 1 3,3% 100% 2,9
7
X.18 1 3,3% 5 16,7% 16 53,3% 8 30% 0 0% 100% 2,9
7
X.19 2 6,7% 10 33,3% 9 30% 9 33,3% 0 0% 100% 3,1
7
X.20 3 10% 11 36,7% 6 20% 10 36,7% 0 0% 100% 3,5
3
X.21 4 13,3% 15 50% 4 13,3% 7 23,3% 0 0% 100% 3,2
3
X.22 2 6,7% 17 56,7% 7 23,3% 4 13,3% 0 3,3% 100% 3,5
7
X.23 2 6,7% 6 16,7% 10 30% 7 20% 5 26,7% 100% 2,7
7
X.24 2 6,7% 5 13,3% 18 60% 5 16,7% 0 0% 100% 3,1
3
X.25 3 10% 7 23,3% 12 40% 8 26,7% 0 0% 100% 3,17
X.26 3 10% 8 26,7% 10 33,3% 9 30% 0 0% 100% 3,1
7
X.27 2 6,7% 2 6,7% 12 40% 11 36,7% 3 10% 100% 2,6
3
Total Skor Mean 3,01

Sumber : Data diolah, Juni 2023

Berdasarkan data pada Tabel 4.4, Item pernyataan X.22

memiliki nilai skor mean paling tinggi dibandingkan item lainnya

yaitu 3,57. Kesimpulan dari hasil yang ditunjukkan adalah mayoritas

responden cukup setuju bahwa Pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota Banjarmasin mempunyai kemampuan

dalam menentukan solusi layanan.

4.5.2.2. Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

Variabel Kualitas Pelayanan menggunakan 9 (sembilan) item

pernyataan. Berikut ini adalah data yang dihasilkan oleh

responden dapat diilihat pada Tabel 4.5.

 39

Tabel 4. 5
Deskripsi Statistik Variabel Kepuasan Masyarakat

SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)

Item F % F % F % F % F % Persentase Total Mean
Y.1 3 10% 3 10% 33,3% 23,3% 6 20% 100% 2,67
Y.2 2 6,7% 3 10% 46,7% 36,7% 0 0% 100% 2,87
Y.3 2 6,7% 4 13,3% 26,7% 36,7% 5 16,7% 100% 2,57
Y.4 2 6,7% 5 16,7% 20% 46,7% 3 10% 100% 2,63
Y.5 1 3,3% 10 30% 46,7% 16,7% 0 0% 100% 3,23
Y.6 2 6,7% 6 20% 43,3% 23,3% 2 6,7% 100% 2,97
Y.7 3 10% 7 23,3% 8 26,7% 12 40% 0 0% 100% 3,33
Y.8 3 19% 6 20% 12 40% 8 26,7% 1 3,3% 100% 3,07
Y.9 2 3,3% 9 16,7% 6 3,3% 9 33,3% 4 43,3% 100% 2,87
Total Skor Mean 2,91
Sumber : Data diolah, Juni 2023

Berdasarkan data pada Tabel 4.5, Item pernyataan Y.7 memiliki

nilai skor mean paling tinggi dibandingkan item lainnya yaitu 3,33.

Kesimpulan dari hasil yang ditunjukkan adalah mayoritas responden

cukup setuju bahwa Kantor Dinas Pencatatan Sipil dan

Kependudukan Kota Banjarmasin memiliki tempat yang rapih.

4.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

4.5.3.1. Uji Validitas

Uji ini dilakukan untuk mengukur keabsahan suatu instrumen

penelitian yang digunakan dalam penelitian. Instrument dalam

penelitian ini adalah kuesioner. Suatu kuesioner sebagai instrumen

penelitian dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

 40

tersebut (Ghozali, 2018).

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan pearson

correlation dan membandingkan antara r hitung dengan r tabel.

Adapun dasar keputusan dalam uji penelitian ini adalah :

1) Jika r hitung > r tabel, butir pernyataan dinyatakan valid,

2) Jika r hitung < r tabel, butir pernyataan dinyatakan tidak valid.

Penentuan nilai r tabel mengacu berdasarkan pada tabel distribusi

r berdasarkan degree of freedom (df):

𝑑𝑓 = 𝑛 − 2

Penelitian ini melibatkan sampel dengan jumlah 100 responden sehingga

degree of freedom yang akan digunakan adalah:

𝑑𝑓 = 30−2

𝑑𝑓 = 28

Nilai r tabel untuk degree of freedom 28 dengan tingkat signifikansi uji dua arah

0,05 dengan nilai 0,361

Tabel 4. 6
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item Rhitung Rtabel Keterangan

X.1 0,869 0,361 Valid

X.2 0,793 0,361 Valid

X.3 0,768 0,361 Valid

X.4 0,761 0,361 Valid

 41

X.5 0,761 0,361 Valid

X.6 0,732 0,361 Valid

X.7 0,710 0,361 Valid

X.8 0,698 0,361 Valid

X.9 0,785 0,361 Valid

X.10 0,702 0,361 Valid

X.11 0,742 0,361 Valid

X.12 0,785 0,361 Valid

X.13 0,702 0,361 Valid

X.14 0,742 0,361 Valid

X.15 0,564 0,361 Valid

X.16 0,594 0,361 Valid

X.17 0,764 0,361 Valid

X.18 0,741 0,361 Valid

X.19 0,803 0,361 Valid

X.20 0,808 0,361 Valid

X.21 0,493 0,361 Valid

X.22 0,490 0,361 Valid

X.23 0,412 0,361 Valid

X.24 0,713 0,361 Valid

X.25 0,670 0,361 Valid

X.26 0,720 0,361 Valid

X.27 0,487 0,361 Valid

Sumber : Data diolah, Juni 2023

 42

Tabel 4.6. menunjukkan data bahwa seluruh item pernyataan

kualitas pelayanan sebagai variabel X mempunyai r hitung yang lebih

besar dari r tabel. Kesimpulan dari data ini yaitu pernyataan variabel

kualitas pelayanan valid dan dapat digunakan dalam penelitian

Tabel 4. 7
Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat
Item Rhitung Rtabel Keterangan

Y.1 0,663 0,361 Valid

Y.2 0,808 0,361 Valid

Y.3 0,802 0,361 Valid

Y.4 0,844 0,361 Valid

Y.5 0,674 0,361 Valid

Y.6 0,841 0,361 Valid

Y.7 0,754 0,361 Valid

Y.8 0,713 0,361 Valid

0,440 0,361 Valid

Y.9

Sumber : Data diolah, Juni 2023

Tabel 4.7. menunjukkan data bahwa seluruh item pernyataan

kepuasan masyarakat sebagai variabel Ymempunyai r hitung yang

lebih besar dari r tabel. Kesimpulan dari data ini yaitu pernyataan

variabel kepuasan masyarakat valid dan dapat digunakan dalam

penelitian.

4.5.3.2. Uji Reliabilitas

Kuesioner mampu dikategorikan handal (reliabel) bila tanggapan

 43

responden dalam suatu pernyataan adalah koheren dari masa ke masa

(Ghozali, 2018). Keputusan dasar sebuah kuesioner dikatakan reliabel

atau tidak adalah jika hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai

Cronbach Alpha >0,70 (Ghozali, 2011). Berikut ini hasil dari uji yang

dilakukan dengan software IBM SPSS:

Tabel 4. 8
Uji Reliabilitas
Nilai Cronbach Keteranga
Variabel Alpha n

Kualitas Pelayanan (X) 0,957 reliable

Kepuasan Masyarakat (Y) 0,881 reliable

Sumber : Data Primer diolah, Juni 2023

Data hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.8. menampilkan nilai

Cronbach Alpha yang dihasilkan adalah lebih dari 0,70. Hasil ini

menggambarkan bahwa responden yang berpartisipasi dalam

penelitian ini memberikan jawaban yang konsisten dan tidak acak.

Berdasarkan hal tersebut, pernyataan-pernyataan yang disajikan

dalam kuesioner layak untuk digunakan dalam penelitian.

4.5.4. Uji Asumsi Klasik

4.5.4.1. Uji Normalitas

Uji ini berfungsi untuk membuktikan jika variabel residual atau

pengganggu terdistribusi secara normal (Ghozali, 2018). Tindakan ini

diperlukan karena dalam uji t dan diasumsikan nilai residual mengikuti

berdistribusi normal. Pengujian pada data ini menggunakan uji

Kolmogorov- (Ghozali, 2018). Keputusan yang menjadi dasar dalam

 44

penelitian ini yaitu nilai signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov lebih dari

0,05

Tabel 4. 9
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 30
Normal Parametersa,b Mean 0.0000000
Std. Deviation 3.01447607
Most Extreme Differences Absolute 0.109
Positive 0.109
Negative -0.085
Test Statistic 0.109
Asymp. Sig. (2-tailed)c 0.200d
Monte Carlo Sig. (2-tailed)e Sig. 0.468
99% Confidence Interval Lower Bound 0.455
Upper Bound 0.480
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
e. Lilliefors' method based on 10000 Monte Carlo samples with starting seed 2000000.

Sumber : Data Primer diolah, Juni 2023

Hasil analisis pada Tabel 4.9 menunjukkan nilai uji

Kolmogorov-Smirnov untuk data residual dalam penelitian ini adalah

0,468. Kesimpulan dalam uji ini adalah residu data dalam penelitian ini

terdistribusi secara normal karena nilai uji yang dihasilkan diatas 0,05

dan syarat dalam uji ini sudah terpenuhi.

 45

4.5.5. Regresi Linear Berganda

Analisis ini merupakan alat untuk mengetahui pengaruh variabel

bebas (independen) terhadap satu variabel terikat (dependen). Uji ini

dilakukan setelah syarat dalam uji asumsi klasik sebelumnya

terpenuhi. Berikut ini data hasil dari analisis yang telah dilakukan:

Tabel 4. 10
Hasil Regresi Linear Sederhana
Faktor Koefisien t Hitung Sig
Regresi
Konstanta -1,350 -0,511 0,613 Keterangan
Kualitas Pelayanan (X) 0,335 10,558 0,0000 Signifikan
t Tabel 2,04841

R 0,894
R Square 0,799
Std. Error of the Estimate 3,068
Sumber : Data Primer diolah, Juni 2023

Tabel 4.10 menunjukkan hasil bahwa Kualitas Pelayanan (X)

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). Untuk

persamaan model fungsi regresi linear sederhana dalam penelitian ini

dapat disusun secara sistematis berdasarkan data yang telah disajikan

melalui Tabel 4.10, sebagai berikut:

Y =a+bX + e

Y =−1,350+0,335 X +3,068

Persamaan model yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat

diinterpretasikan bahwa nilai 𝑎 merupakan angka konstanta sebesar -

1,350. Artinya, jika nilai Kualitas Pelayanan (X) tidak ada maka nilai
 46

Kepuasan Masyarakat (Y) akan tetap sebesar -1,350.

Nilai koefisien utnu Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0,335. Artinya,

setiap kenaikan tanggap satuan maka akan menaikkan Kepuasan

Masyarakat (Y) sebesar 0,335.

Nilai R berfungsi untuk menggambarkan nilai korelasi yang sangat

tinggi atau tidaknya antar variabel. Penelitian ini memberikan hasil

nilai R sebesar 0,894. Hasil ini menunjukkan bahwa ada korelasi yang

sangat tinggi antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel

kepuasan masyarakat. Kesimpulan yang dapat digunakan adalah

semakin baik penyajian kualitas pelayanan maka kepuasan

masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Banjarmasin akan meningkat. Berikut ini tabulasi untuk

interpretasi nilai R sebagai keputusan dasar dalam memberikan

kesimpulan:

Tabel 4. 1
Interpertasi Nilai R
No Interval Koefisien Tingkat Hubungan

1. 0,800 – 1,000 Sangat Tinggi

2. 0,600 – 0,799 Tinggi

3. 0,400 – 0,599 Sedang

4. 0,200 – 0,399 Rendah

5. 0,000 – 0,199 Sangat Rendah

Sumber : Sugiyono (2017)

Nilai R Square merupakan koefisien determinasi yang

 47

menunjukkan tingkat kontribusi setiap variabel independen pada

variabel dependen. Berdasarkan data hasil pada tabel 4.10

menunjukkan nilai R Square sebesar 0,799. Hasil tersebut

memberikan kesimpulan bahwa variabel independen berkontribusi

sebesar 79,9% terhadap naik atau turunnya variabel dependen dan

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

4.5.6. Uji Hipotesis

4.5.6.1.Uji Parsial (t)

Uji ini digunakan untuk menginterpretasikan pengaruh dari

variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.

Keputusan yang menjadi dasar dalam uji statistik t ini adalah:

Nilai signifikan t < 0,05, artinya bahwa semua variabel

independen secara individu dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen. Namun, jika nilai signifikan t > 0,05, artinya bahwa semua

variabel independen secara individu dan signifikan tidak

mempengaruhi variabel dependen. Jika thitung > ttabel, artinya bahwa

semua variabel independen secara individu dan signifikan

mempengaruhi variabel dependen. Namun, jika thitung < ttabel,

artinya bahwa semua variabel independen secara individu dan

signifikan tidak mempengaruhi variabel dependen.

𝑑𝑓 = 𝑛 − 𝑘

df = 30 - 2

𝑑𝑓 = 28

Diperoleh nilai ttabel dengan df = 28 disertai signifikansi yang

 48

digunakan sebesar 0,05 adalah 2,04841

Tabel 4. 2
Hasil Uji Parsial (t)
Variabel thitung ttabel Sig. Keterangan

10,55 2,0484
Kualitas Pelayanan (X) 8 1 0,000 Signifikan

Sumbe : Data Primer diolah, Juni 2023

r

Uji statistik t yang telah dilakukan menghasilkan nilai t hitung dari

variabel kualitas pelayanan (X) adalah 10,558. Hasil tersebut

menunjukkan thitung > ttabel yaitu 10,558 < 2,04841. Kemudian, nilai

Sig. yang diperoleh variabel X ini sebesar 0,000, lebih kecil dari

syarat nilai yang telah ditentukan yaitu 0,05. Hal ini menunjukkan

bahwa variabel kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y). Berdasarkan

hal tersebut, hipotesis (Ha) berupa variabel kualitas pelayanan (X)

berpengaruh terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y) dinyatakan

diterima.

4.5.6.2. Uji R2

Menurut Sujarweni (2015:164) “Koefisien Determinasi

(R2) digunakan untuk mengetahui prosentasi perubahan variabel tidak

bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X)”. Jika R2 semakin

besar, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang

disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Data pada table

4.10 menunjukkan nila R2 sebesar 0,799. Hasil tersebut memberikan

 49

kesimpulan bahwa variabel independen berkontribusi sebesar 78,4%

terhadap naik atau turunnya variabel dependen dan sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

4.5.7. Pembahasan Hasil Penelitian

4.5.7.1. Pengaruh Kualiats Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) memiliki nilai t hitung

lebih besar dari ttabel dan nilai sig. lebih kecil. Berdasarkan hasil

pengujian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel

kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap masyarakat

pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banjarmasin.

Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fauziah

(2019) yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan masyarakat.

 50

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Hasil uji statistik dan hasil hipotesis dalam penelitian ini

memberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat

di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banjarmasin.

2. Nilai R2 sebesar 0,799. Hasil tersebut memberikan kesimpulan

bahwa variabel independen berkontribusi sebesar 79,9%

terhadap naik atau turunnya variabel dependen dan sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

5.2. Saran

Peneliti memberikan beberapa saran kepada Instansi dan peneliti

lainnya agar mampu menjadi bahan pertimbangan dalam

merencanakan langkah-langkah selanjutnya:

1. Untuk Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banjarmasin memperhatikan kesopanan pegawai ketika melayanai

masyarakat dan memberikan pelayanan dengan cepat terhadap

masyarakat dengan cara melakukan pembinaan lebih lanjut melalui

pelatihan terhadap pegawai yang bertugas agar dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik lagi sehingga kepuasan masyarakat terus

dapat ditingkatkan.
 51

2. Untuk peneliti selanjutnya

a. Proses dan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk

penelitian yang membahas tentang kepuasan masyarakat.

b. Penelitian selanjutnya akan semakin baik jika menambah dan

memperluas jumlah sampel agar mewakili jumlah populasi yang

tidak diketahui dengan pasti.

c. Peneliti sangat menyarankan untuk menambahkan variabel lain

yang berkemungkinan memiliki pengaruh terhadap kepuasan

masyarakat sebagai variabel independen melalui penelitian

selanjutnya.
 52

DAFTAR PUSTAKA
UU No. 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun
2006 tentang Administrasi Kependudukan

UU No. 25 tahun 2019 tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kep/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

A. Parasuraman et al., (1985). "A conceptual model of service quality and its
implications for future researh" Journal of marketing. Vol. 49

Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store
Di Solo Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-
UMS.

Dahmiri, V. S. (N.D.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Sarolangun (Studi Pada Mahasiswa Universitas Jambi).
176-185.

Enas, U. (Voume 20 Nomor 1 Februari 2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Imbanagara Kabupaten
Ciamis. Jurnal Kesehatan Bakti Tunas Husada : Jurnal Ilmu Ilmu
Keperawatan, Analis Kesehatan Dan Farmasi, 1-8.

Fauziah. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kab.Gowa. 30-55

Fandi, Tjiptono. 2014. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Fandy Tjiptono, 2008 .Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi
Offset

Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andy. Ghozali, Imam.

2011. Aplikasi Analisis Multivariative Dengan

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.
 53

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semaran

Hayani. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar. 35-70.

Karsono. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasan dan Komplain Sebagi Variable
PemediasiFokus Manajerial, vol.5, no.2,pp. 10-31.

Kotler,Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT

Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT.

IndeksKelompok Gramedia.

Kotler dan Keller, 2009 , Manajemen Pemasaran, Edisi ke 13 Jilid Pertama,

Erlangga Jakarta, hlm .143.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12

Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P. (2019). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhalindo.

Lulus Siana Widibudiarti, S. H. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Ktp

Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto). 128-138.

Nurvadilla. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon

Ktp-El Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Di
Kabupaten Luwu. 1-10

Program IBM SPSS19. Edisi 5, Semarang: Badan Penerbit Universitas

Dponegoro

Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research Methods for Business. In A Skill-
Building Approach (Seventh Ed, hal. 237–266). Chichester: Wiley.

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis Dan Ekonomi, 33.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
 54

LAMPIRAN
 55
Variabel Kualitas Pelayanan (Indikator) Kepuasan Masyarakat (Indikator)

No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Responden

1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 4 1 3 3 2 1 1 2 1 3 3 3 3 2 1

3 3 2 4 4 4 4 2 3 4 2 2 2 4 2 3 2 3 2 4 4 4 4 1 3 3 3 1 1 2 3 3 3 3 2 3 1

4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4

7 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

8 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 2 5 2 2

11 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2

12 3 3 3 5 3 2 4 3 2 3 3 3 2 4 2 3 2 3 4 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 2 2 2

13 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4

14 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2

15 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1

16 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 1 1 1 1

17 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

18 2 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1

19 3 2 2 3 4 2 2 2 3 2 1 2 4 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 1 1 2 1 1 3 3 3 2 1

20 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1

21 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1

22 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 2 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1

23 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 1 4 4 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 1

24 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 1 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 1 3 3 3 1 2 2 2 3 4 3 4 3 1

25 3 3 3 3 4 4 1 3 3 2 1 1 3 1 3 1 1 3 3 3 4 4 2 3 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 3 1

26 3 3 3 3 3 3 1 3 3 1 1 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 1 3 1 1 3 3 3 3 1

27 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 1 1 4 1 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 1 3 1 1 3 3 3 3 2
 56
28 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 1 1 4 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 2 3 1 2 3 3 3 3 2

29 2 4 4 3 1 1 2 2 2 1 1 5 3 2 2 3 3 4 2 2 3 3 5 5 4 5 5 5 5 2 2 4 4 4 4 4

30 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 1 4 3 4 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 4 3 2

Average 3,07 2,97 3,07 3,17 3,07 2,93 2,63 2,97 2,93 2,47 2,50 2,47 3,07 2,87 3,00 2,70 2,93 2,90 3,10 3,17 3,23 3,27 2,57 3,13 3,00 3,03 2,37 2,53 2,87 2,47 2,63 3,03 2,90 2,93 2,90 2,03

Jumlah 92 89 92 95 92 88 79 89 88 74 75 74 92 86 90 81 88 87 93 95 97 98 77 94 90 91 71 76 86 74 79 91 87 88 87 61
 57

KARAKTERISTIK RESPONDEN
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan
Perempua
n > 29 Tahun Karyawan
Perempua
n > 29 Tahun Karyawan
Perempua
n > 29 Tahun Karyawan
Perempua
n > 29 Tahun Lainnya
Perempua
n > 29 Tahun Lainnya
Perempua
n 24 Tahun – 29 Tahun Swasta
Laki-laki > 29 Tahun Lainnya
Perempua
n > 29 Tahun Swasta
Laki-laki > 29 Tahun Swasta
Perempua
n > 29 Tahun Karyawan
Laki-laki 24 Tahun – 29 Tahun Wirausaha
Laki-laki 24 Tahun – 29 Tahun Karyawan
Laki-laki 24 Tahun – 29 Tahun Mahasiswa
Laki-laki 18 Tahun- 23 Tahun Lainnya
Laki-laki 24 Tahun – 29 Tahun Swasta
Laki-laki 18 Tahun- 23 Tahun Lainnya
Pegawai Negeri
Laki-laki 24 Tahun – 29 Tahun Sipil
Laki-laki 18 Tahun- 23 Tahun Mahasiswa
Laki-laki > 29 Tahun Lainnya
Perempua
n > 29 Tahun Lainnya
Laki-laki 18 Tahun- 23 Tahun Swasta
Perempua
n 18 Tahun- 23 Tahun Swasta
Perempua
n 18 Tahun- 23 Tahun Swasta
Perempua Pegawai Negeri
n 18 Tahun- 23 Tahun Sipil
Laki-laki > 29 Tahun Swasta
Perempua > 29 Tahun Karyawan
 58

n
Perempua Pegawai Negeri
n 24 Tahun – 29 Tahun Sipil
Perempua
n > 29 Tahun Lainnya
Laki-laki > 29 Tahun Swasta
Laki-laki > 29 Tahun Swasta
 59

Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase%

Laki – Laki 15 50%

Perempuan 15 50%

Total 30 100%

Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase%

18 Tahun – 23 Tahun 7 23.3%

24 Tahun – 29 Tahun 7 23,3%

>29 tahun 16 53,3%

Total 100 100%

Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase%

Mahasiswa 2 6.67%

Wirausaha 1 3.33%

Pegawai Negeri 3 10%

Karyawan 6 20%

Swasta 10 33,3%

Lainnya 8 26.6%

Total 30 100%

37
 60

Deskripsi Variabel Peneitian

Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Masyarakat (Y)

SS S (4) N (3) TS STS

Item Persentase Mean
(5) (2) (1)
Total
F % F % F % F % F %
X.1 1 3,3% 9 30% 11 36,7% 9 30% 0 0% 100% 3,07
X.2 1 3,3% 10 33,3% 9 30% 9 30% 1 3,3% 100% 3,03
X.3 2 6,7% 7 23,3% 14 46,7% 7 23,3% 0 3,3% 100% 3,13
X.4 2 6,7% 8 26,7% 13 43,3% 7 23,3% 0 0% 100% 3,17
X.5 2 6,7% 9 30% 10 33,3% 8 26,7% 1 3,3% 100% 3,10
X.6 2 6,7% 10 30% 8 26,7% 8 26,7% 2 6,7% 100% 3,07
X.7 2 6,7% 4 13,3% 7 23,3% 15 50% 2 6,7% 100% 2,63
X.8 1 3,3% 9 30% 10 33,3% 10 33,3% 0 0% 100% 3,03
X.9 2 6,7% 7 23,3% 11 36,7% 10 33,3% 0 6,7% 100% 3,03
X.10 1 3,3% 6 20% 9 30% 10 33,3% 4 13,3% 100% 2,67
X.11 2 6,7% 4 13,3% 9 30% 9 30% 6 20% 100% 2,57
X.12 2 6,7% 3 10% 7 23,3% 13 43,3% 5 16,7% 100% 2,47
X.13 2 6,7% 15 50% 6 20% 7 23,3% 0 10% 100% 3,40
X.14 1 3,3% 9 30% 7 23,3% 11 36,7% 2 6,7% 100% 2,87
X.15 1 3,3% 10 33,3% 8 26,7% 11 36,7% 0 0% 100% 3,03
X.16 1 3,3% 6 20% 13 43,3% 8 26,7% 2 6,7% 100% 2,87
X.17 2 6,7% 5 16,7% 14 43,3% 8 30% 1 3,3% 100% 2,97
X.18 1 3,3% 5 16,7% 16 53,3% 8 30% 0 0% 100% 2,97
X.19 2 6,7% 10 33,3% 9 30% 9 33,3% 0 0% 100% 3,17
X.20 3 10% 11 36,7% 6 20% 10 36,7% 0 0% 100% 3,53
X.21 4 13,3% 15 50% 4 13,3% 7 23,3% 0 0% 100% 3,23
X.22 2 6,7% 17 56,7% 7 23,3% 4 13,3% 0 3,3% 100% 3,57
X.23 2 6,7% 6 16,7% 10 30% 7 20% 5 26,7% 100% 2,77
X.24 2 6,7% 5 13,3% 18 60% 5 16,7% 0 0% 100% 3,13
X.25 3 10% 7 23,3% 12 40% 8 26,7% 0 0% 100% 3,17
X.26 3 10% 8 26,7% 10 33,3% 9 30% 0 0% 100% 3,17
X.27 2 6,7% 2 6,7% 12 40% 11 36,7% 3 10% 100% 2,63
Total 3,01
Skor
Mean
 61

SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)

Item F % F % F % F % F % Persentase Total Mean
Y.1 3 10% 3 10% 11 33,3% 7 23,3% 6 20% 100% 2,67
Y.2 2 6,7% 3 10% 14 46,7% 11 36,7% 0 0% 100% 2,87
Y.3 2 6,7% 4 13,3% 8 26,7% 11 36,7% 5 16,7% 100% 2,57
Y.4 2 6,7% 5 16,7% 6 20% 14 46,7% 3 10% 100% 2,63
Y.5 1 3,3% 10 30% 14 46,7% 5 16,7% 0 0% 100% 3,23
Y.6 2 6,7% 6 20% 13 43,3% 7 23,3% 2 6,7% 100% 2,97
Y.7 3 10% 7 23,3% 8 26,7% 12 40% 0 0% 100% 3,33
Y.8 3 19% 6 20% 12 40% 8 26,7% 1 3,3% 100% 3,07
Y.9 2 3,3% 9 16,7% 6 3,3% 9 33,3% 4 43,3% 100% 2,87
Total Skor 2,91
Mean
 62

Uji Validitas
Kualitas pelayanan (X)
 63

Kepuasan Masyarakat (Y)

 64

Uji Reliabilitas
Kualitas Pelayanan (X)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.957 27

Kepuasan Masyarakat (Y)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.881 9

Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 30
Normal Parametersa,b Mean 0.0000000
Std. Deviation 3.01447607
Most Extreme Differences Absolute 0.109
Positive 0.109
Negative -0.085
Test Statistic 0.109
Asymp. Sig. (2-tailed)c 0.200d
Monte Carlo Sig. (2-tailed)e Sig. 0.468
99% Confidence Interval Lower Bound 0.455
Upper Bound 0.480
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
 65

e. Lilliefors' method based on 10000 Monte Carlo samples with starting seed 2000000.

Regresi Linear Sederhana

 66

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA KANTOR DINAS PENCATATAN SIPIL DAN
KEPENDUDUKAN KOTA BANJARMASIN
Salam hormat dari saya untuk para Responden,

Perkenalkan saya Yopa mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjary yang tengah
menempuh studi akhir perkuliahan berupa penyusunan Skripsi sebagai salah satu
syarat kelulusan.

Berikut ini mengenai identitas saya sebagai peneliti:

Nama : Yopa

NPM : 18120220

Jurusan : Ilmu Administrasi

Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

Melalui kuisioner yang akan para responden isi ini merupakan data
penelitian penting bagi saya sebagai peneliti untuk bisa menyelesaikan tugas akhir
ini. Melalui data yang sangat penting dan berharga ini, saya sebagai peneliti
mempunyai tugas dan tanggung jawab penuh untuk melindungi menjamin
kerahasiaannya.

I. Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : (1) Laki-Laki

(2) Perempuan

3. Usia : (1) 17 Tahun- 23 Tahun

 67

(2) 24 Tahun – 29 Tahun

(3) > 29 Tahun

4. Pekerjaan : (1) Mahasiswa

(2) Wirausaha

(3) Pegawai Negeri Sipil

(4) Karyawan

(5) Swasta

(6) Lainnya (Sebutkan) ............

5. No Telp/WA :

6. Alamat :

II. Penilaian Jawaban

Pada pernyataan dibawah ini responden akan diminta untuk memberikan

tanda ceklist (√) pada salah satu jawaban yang tersedia dan paling sesuai dengan
responden.

Jawaban yang akan responden berikan akan dinilai dengan ketentuan seperti yang
tercantum di bawah ini:

1. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

2. Setuju (S) diberi skor 4

3. Kurang Setuju (KS) diberi skor 3

4. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Keterangan cara pengisian :

 68

Berilah t ceklist (√) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima
dalam pelayanan pada kolom :

No Pernyataan PENILAIAN

SS S KS TS STS

A. TANGIBLE (BERWUJUD)

1. Bangunan Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin terlihat indah dan
bersih

2. Kantor Dinas Pencatatan Sipil dan

Kependudukan Kota Banjarmasin
memiliki ruang tunggu yang nyaman

3. Kantor Dinas Pencatatan Sipil dan

Kependudukan Kota Banjarmasin
memiliki toilet yang nyaman

4. Kantor Dinas Pencatatan Sipil dan

Kependudukan Kota Banjarmasin
memiliki fasilitas yang lengkap

5. Penampilan pegawai Kantor Dinas

Pencatatan Sipil dan Kependudukan
Kota Banjarmasin rapih

6. Penampilan pegawai Kantor Dinas

Pencatatan Sipil dan Kependudukan
Kota Banjarmasin bersih

B. EMPATHY

7.. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin memberikan waktu
pelayanan yang cukup pada
masyarakat
 69

8. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin memberikan solusi
dalam layanan

9. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin memberikan pelayanan
sesuai dengan kebutuhan
masyarakat.

10. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin melayani dengan sopan

11. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin melayani dengan ramah

C. RELIABILITY ATAU
KEANDALAN

12. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin memberikan pelayanan
dengan cepat

13. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin membantu jika ada
permasalahan pada masyarakat

14. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin memberikan informasi
kepada masyarakat sebelum
pelayanan diberikan

15. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin bersedia menanggapi
 70

keluhan masyarakat

D. RESPONSIVENESS ATAU
KETANGGAPAN

16. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin tanggap melayani
masyarakat

17. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin melayani masyarakat
dengan baik

18. pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin melakukan tindakan
secara cepat
19. pegawai Kantor Dinas Pencatatan
Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin melakukan tindakan
secara tepat
20. pegawai Kantor Dinas Pencatatan
Sipil dan Kependudukan Kota
Banjarmasin melakukan tindakan
sesuai prosedur
E. ASSURANCE ATAU KEPASTIAN

21. Pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil Dan Kependudukan Kota
Banjarmasin Mempunyai
Kemampuan Dalam Menentukan
Solusi Layanan

22. Pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil Dan Kependudukan Kota
Banjarmasin Mempunyai
Pengetahuan Dalam Menentukan
Solusi Layanan

23. Kantor Dinas Pencatatan Sipil Dan

 71

Kependudukan Kota Banjarmasin

Menyediakan Layanan Administrasi
Yang Lengkap

24. Kantor Dinas Pencatatan Sipil Dan

Kependudukan Kota Banjarmasin
Menyediakan Fasilitas Layanan
Yang Lengkap

25.

26. Pegawai Kantor Dinas Pencatatan

Sipil Dan Kependudukan Kota
Banjarmasin Memberikan Rasa
Aman Kepada Masyarakat

27. Kantor Dinas Pencatatan Sipil Dan

Kependudukan Kota Banjarmasin
Memberikan Jaminan Legalitas
Dalam Pelayanan

No. Pernyataan PENILAIAN

SS S KS TS STS

A. KESESUAIAN HARAPAN

1. Pelayanan Oleh Pegawai Yang

Diperoleh Sesuai Dengan Yang Saya
Harapkan

2. Fasilitas Penunjang Yang Didapat

Sesuai Yang Saya Harapkan

3. Pasien Merasa Aman Ketika

Berkunjung Di Dinas Kependudukan
Dan Pencacatan Sipil Kota
Banjarmasin

4. Dinas Kependudukan Dan

Pencacatan Sipil Kota Banjarmasin
 72

Memiliki Lokasi Yang Strategis

5. Dinas Kependudukan Dan
Pencacatan Sipil Kota Banjarmasin
Memiliki Tempat Yang Bersih
6. Puskesmas Kertak Hanyar Memiliki
Tempat Yang Rapih
B. MINAT BERKUNJUNG
KEMBALI

7. Saya Merasa Puas Atas Keseluruhan

Pelayanan Yang Diberikan
Karyawan

8. Saya Merasa Puas Atas Seluruh

Fasilitas Pada Dinas Kependudukan
Dan Pencacatan Sipil Kota
Banjarmasin

9. Saya Berminat Untuk Kembali

Menggunakan Jasa Dinas
Kependudukan Dan Pencacatan Sipil
Kota Banjarmasin