SKRIPSI

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION
(Studi pada konsumen pengguna aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basri
Banjarmasin Utara)

Diajukan untuk Melengkapi Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen

Oleh :
MUHAMMAD ZULFIKAR FAUZI AMIN
NIM : 1910312210013
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT
BANJARMASIN
2023
LEMBAR LEGALITAS

ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

iii
BERITA ACARA PERBAIKAN SKRIPSI
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya,

bahwa Skripsi ini merupakan hasil penelitian yang telah saya lakukan. Segala

kutipan dan bantuan dari berbagai sumber telah diungkapkan sebagaimana

mestinya. Skripsi ini belum pernah dipublikasikan untuk keperluan lain oleh

siapapun juga. Apabila di kemudian hari ternyata pernyataan saya ini tidak

benar, maka saya bersedia menerima akibat hukum dari ketidak benaran

pernyataan tersebut.

Banjarmasin, 29 November 2023

Muhammad Zulfikar Fauzi Amin

1910312210013

v
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillah serta puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas

segala limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua, sehingga peneliti

dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan

E-Trust Terhadap Customer Satisfaction (studi pada konsumen pengguna

aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basry Banjarmasin Utara)” skripsi ini ditulis

untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat.

Tidak lupa penulis juga mengucapkan terimakasih banyak kepada pihak-

pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan untuk menyelesaikan

skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak akan

selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini

dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Ahmad Yunani, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat.

2. Ibu Dr. Raden Roro Yulianti Prihatiningrum, SE, M.Si, CMA, CPM, Asia

selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lambung Mangkurat.

3. Ibu Rusniati, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk melakukan konsultasi dan terimakasih atas ide

pemikiran, saran, serta solusi dari permasalahan yang dihadapi penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

vi
4. Ibu Prof. Laila Refiana Said, S.Psi, M.si, Ph.D dan Ibu Dr. Raden Roro

Yulianti Prihatiningrum SE, M.Si, CMA, CPM, Asia selaku dosen penguji

yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji skripsi saya dan

memberikan saran.

5. Seluruh Dosen Pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lambung Mangkurat yang telah mendidik, membimbing dan

memberikan ilmu yang bermanfaat untuk penulis.

6. Kepada keluarga, kerabat, support system dan teman-teman seperjuangan di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Angkatan 2019

Universitas Lambung Mangkurat baik secara langsung maupun tidak

langsung yang telah membantu.

Semoga berkat dukungan, bantuan, dan doa yang diberikan kepada

penulis mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa masih

banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan

masukan dari pembaca sangat diharapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan

manfaat bagi para pembacanya.

Banjarmasin, 29 November 2023

Peneliti,

Muhammad Zulfikar Fauzi Amin

1910312210013

vii
 ABSTRACT

Muhammad Zulfikar Fauzi Amin (2023). The Effect of E-Service Quality and E-
Trust on Customer Satisfaction for consumers who use the Domino's Pizza Hasan
Basri application in North Banjarmasin. Advisor: Rusniati, Rusniati
This study was conducted to (1) analyze the effect of e-service quality and
e-trust on customer satisfaction in consumers of Domino's Pizza Hasan Basri
Banjarmasin application users; (2) to analyze the effect of e-service quality on
customer satisfaction in consumers of Domino's Pizza Hasan Basri Banjarmasin
application users; (3) to analyze the effect of e-trust on customer satisfaction in
consumers of Domino's Pizza Hasan Basri Banjarmasin application users.
This research is explanatory research. The population in this study were
Banjarmasin people who had bought products in the Domino's Pizza application
at least twice and were at least 18 years old with a sample of 100 people. The
sampling technique in this study was nonprobability sampling. The data analysis
technique uses Multiple Linear Regression Analysis.
The results showed that E-Service Quality and E-Trust had a significant
effect simultaneously on Customer Satisfaction. E-Service Quality has a
significant effect partially on Customer Satisfaction. E-Trust has a partially
significant effect on Customer Satisfaction.

Keywords: E-Service Quality, E-Trust, Customer Satisfaction.

viii
 ABSTRAK

Muhammad Zulfikar Fauzi Amin (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust
Terhadap Customer Satisfaction pada konsumen pengguna aplikasi Domino’s
Pizza Hasan Basri Banjarmasin Utara. Pembimbing: Rusniati, Rusniati
Penelitian ini dilakukan untuk (1) menganalisis pengaruh e-service quality
dan e-trust terhadap customer satisfaction pada konsumen pengguna aplikasi
Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin; (2) untuk menganalisis pengaruh e-
service quality terhadap customer satisfaction pada konsumen pengguna aplikasi
Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin; (3) untuk menganalisis pengaruh e-
trust terhadap customer satisfaction pada konsumen pengguna aplikasi Domino’s
Pizza Hasan Basri Banjarmasin.
Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research. Populasi dalam
penelitian ini adalah masyarakat kora Banjarmasin yang sudah pernah membeli
produk di aplikasi Domino’s Pizza minimal sebanyak dua kali dan berumur
minimal 18 tahun dengan sampel sebanyak 100 orang. Teknik sampling dalam
penelitian ini berupa nonprobability sampling. Teknik analisis data menggunakan
Analisis Regresi Linear Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality dan E-Trust
berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Customer Satisfaction. E-Service
Quality berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Satisfaction. E-
Trust berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Satisfaction.

Kata Kunci: E-Service Quality, E-Trust, Customer Satisfaction.

ix
 DAFTAR ISI

SKRIPSI .................................................................................................................. i
LEMBAR LEGALITAS ....................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii
BERITA ACARA PERBAIKAN SKRIPSI ....................................................... iv
PERNYATAAN ORISINALITAS ....................................................................... v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
ABSTRAK ............................................................................................................ ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL............................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang.......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 9
1.5 Sistematika Pembahasan .......................................................................... 9
BAB II .................................................................................................................. 11
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 11
2.1 E-Service Quality ................................................................................... 11
2.1.1 Definisi ............................................................................................ 11
2.1.2 Dimensi E-Service Quality ............................................................. 12
2.2 E-Trust .................................................................................................... 14
2.2.1 Definisi ............................................................................................ 14
2.2.2 Indikator E-Trust ............................................................................. 15
2.3 Customer Satisfaction............................................................................. 16
2.3.1 Definisi ............................................................................................ 16
2.3.2 Indikator Customer Satisfaction...................................................... 17
2.4 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction ............... 19
2.5 Pengaruh E-Trust Terhadap Customer Satisfaction ............................... 19

x
 2.6 Penelitian Terdahulu............................................................................... 21
BAB III ................................................................................................................. 24
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS .......................................... 24
3.1 Kerangka Konseptual ............................................................................. 24
3.2 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 25
BAB IV ................................................................................................................. 28
METODE PENELITIAN ................................................................................... 28
4.1 Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 28
4.2 Jenis Penelitian ....................................................................................... 28
4.3 Tempat/Lokasi Penelitian ....................................................................... 29
4.4 Unit Analisis ........................................................................................... 29
4.5 Populasi dan Sampel............................................................................... 29
4.5.1 Populasi Penelitian .......................................................................... 29
4.5.2 Sampel Penelitian ............................................................................ 30
4.6 Variabel dan Definisi Operasional Variabel........................................... 32
4.6.1 Variabel ........................................................................................... 32
4.6.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 33
4.7 Teknik Pengolahan Data......................................................................... 34
4.7.1 Sumber Data .................................................................................... 34
4.7.2 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 34
4.7.3 Skala Pengumpulan Data ................................................................ 35
4.8 Teknik Analisis Data .............................................................................. 35
4.8.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 35
4.8.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 36
4.8.3 Uji Regresi Linear Berganda ........................................................... 39
4.8.4 Pengujian Hipotesis ......................................................................... 39
BAB V................................................................................................................... 42
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS ........................................................... 42
5.1 Gambaran Umum Objek/Daerah Penelitan ............................................ 42
5.2 Hasil dan Analisis ................................................................................... 44
5.2.1 Karakteristik Responden ................................................................. 44
5.2.2 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian............................................ 47
5.2.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 51
5.2.4 Hasil Pengujian Asumsi Klasik ....................................................... 54

xi
 5.2.5 Hasil Analisis Data .......................................................................... 58
5.2.6 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................... 59
5.2.7 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................... 61
5.2.8 Implikasi Hasil Penelitian ............................................................... 67
5.2.9 Keterbatasan Penelitian ................................................................... 71
BAB VI ................................................................................................................. 72
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 72
6.1 Kesimpulan ............................................................................................. 72
6.2 Saran ....................................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 76

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................... 21

Tabel 4. 1 Definisi Operasional Variabel .............................................................. 33
Tabel 4. 2 Skala Likert .......................................................................................... 35
Tabel 5. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 44
Tabel 5. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 45
Tabel 5. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Kecamatan ...................... 45
Tabel 5. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 46
Tabel 5. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per-Bulan ........... 47
Tabel 5. 6 Skor Rata-Rata E-Service Quality (X1) ............................................... 48
Tabel 5. 7 Skor Rata-Rata E-Trust (X2) ............................................................... 49
Tabel 5. 8 Skor Rata-Rata Customer Satisfaction (Y) .......................................... 50
Tabel 5. 9 Hasil Uji Vaiditas ................................................................................. 52
Tabel 5. 10 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 53
Tabel 5. 11 Hasil Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov .................................... 54
Tabel 5. 12 Hasil Uji Multikolinearitas................................................................. 55
Tabel 5. 13 Hasil Uji Glejser................................................................................. 56
Tabel 5. 14 Hasil Uji Linearitas ............................................................................ 57
Tabel 5. 15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .................................................... 58

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Data Pengguna Internet di Indonesia ................................................. 2

Gambar 1. 2 Peringkat Restoran Pizza di Seluruh Dunia ....................................... 3
Gambar 1. 3 Peringkat Restoran Pizza di Indonesia ............................................... 4
Gambar 1. 4 Jaminan Delivery 30 Menit Sampai ................................................... 6
Gambar 3. 1 Kerangka Konseptual ....................................................................... 24

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pengguna internet Indonesia terus naik dari tahun ke tahun.

Indonesia merupakan salah satu negara dengan populasi pengguna internet

terbesar di dunia. Menurut laporan We Are Social, terdapat 204,7 juta

pengguna internet di Tanah Air per Januari 2022. Jumlah itu naik tipis

1,03% dibandingkan tahun sebelumnya. Pada Januari 2021, jumlah

pengguna internet di Indonesia tercatat sebanyak 202,6 juta. Tren jumlah

pengguna internet di Indonesia terus meningkat dalam lima tahun terakhir.

Jika dibandingkan dengan tahun 2018, saat ini jumlah pengguna internet

nasional sudah melonjak sebesar 54,25%. Sementara itu tingkat penetrasi

internet di Indonesia mencapai 73,7% dari total penduduk pada awal 2022.

Tercatat, total penduduk Indonesia berjumlah 277,7 juta orang pada

Januari 2022. Pada 2018 tingkat penetrasi internet di Tanah Air baru

mencapai 50% dari total penduduk. Artinya, tingkat penetrasi internet

nasional sudah meningkat cukup pesat dalam beberapa tahun belakangam

(databoks, 2022).

1
 2

Gambar 1. 1 Data Pengguna Internet di Indonesia

Sumber : databoks, 2022

Zaman sekarang sangat banyak aplikasi yang membantu seperti

scan QR, layanan transportasi online, belanja online, pinjaman uang

online, platform nonton TV online, pesan tiket online, aplikasi chatting,

sosial media, aplikasi kasir online, layanan CCTV online, pesan antar

delivery, layanan m-banking dan masih banya lainnya. Salah satunya yaitu

pesan antar delivery yang sangat memudahkan kita dalam memesan

makanan, apalagi pada saat pandemi sebelumnya sangat banak masyarakat

yang menggunakan delivery makanan tersebut.

 3

Ada yang menggunakan aplikasi delivery pihak ketiga seperti Go-

Food, Shopee Food, Grab Food dan lainnya. Selain system delivery order

pihak ketiga, system delivery order sendiri lebih murah dan kurang lebih

sama efisiennya. Seperti aplikasi PHD (Pizza Hut Delivery), McDonald’s

Delivery, KFC Delivery, Domino’s Pizza Indonesia dan lain sebagainya.

Gambar 1. 2 Peringkat Restoran Pizza di Seluruh Dunia

Sumber : tempo.co , 2022

Dominasi Pizza Hut sebagai restoran Pizza terbesar di dunia telah

dipatahkan oleh Domino’s Pizza, dapat dilihat pada gambar 1.2. Sejak

2020 lalu, jumlah jaringan restoran Domino’s di seluruh dunia sukses

mengungguli Pizza Hut. Keunggulan Domino’s Pizza tidak terlepas dari

pengurangan jaringan restoran Pizza Hut pada 2020, (tempo.co, 2022).

 4

Gambar 1. 3 Peringkat Restoran Pizza di Indonesia

Sumber : Top Brand Award, 2023)

Di Indonesia sayangnya dominasi restoran pizza yang menguasai

hingga saat ini adalah Pizza Hut dan Domino’s Pizza berada diurutan

kedua. Pizza merupakan makanan yang cukup digemari masyarakat

Indonesia. Pizza adalah salah satu makanan yang terbuat dari roti bundar

dan pipih yang dipanggang dengan oven dan biasnya dilumuri dengan

berbagai macam bahan makanan seperti saus tomat, keju mozzarella dan

lainnya. Pizza sendiri merupakan makanan dari Italia, dimana

penggemarnya sudah sangat banyak sekali di dunia khususnya di

Indonesia. Di Indoensia sendiri kita dengan mudah mendapatkan Pizza di

gerai-gerai Pizza yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia. Kamu

hanya tinggal memilih Pizza apa yang ingin kamu makan, ada yang
 5

berasal dari resep asli Italia dan ada juga yang diadopsi dengan resep khas

Nusantara. Berikut ini beberapa merk Pizza terenak, terpopuler dan

terbesar di Indonesia, yaitu Pizza Hut, Domino’s Pizza, Papa Ron’s Pizza,

Pizza e Birra, Pizza Express (BLOGUNIK, 2022).

Pizza di Banjarmasin yang cukup terkenal hanya beberapa yaitu

Pizza Hut, Domino’s Pizza dan Podang Pizza. Baru-baru ini Domino’s

Pizza buka di Banjarmasin, yaitu Jl. Mayjend Sutoyo. Domino’s Pizza

merupakan restoran Pizza asal Amerika. Kini hadir di Banjarmasin dan

baru saja melakukan soft opening, Senin, (29/8/2022). Saat grand opening,

masyarakat terlihat antusias membeli Pizza Amerika tersebut. Pelanggan

yang membeli Pizza, menyampaikan rasa senang karena menurut

pelanggan Pizza ini berbeda, lebih enak rotinya karena tidak terlalu tebal

untuk rotinya, rasanya juga gurih serta bumbunya lebih terasa dan juga

masyarakat berharap banyak dibuka cabang lainnya di Banjarmasin.

Pada tanggal 20 September 2022 kemarin, Domino’s Pizza baru

saja membuka cabangnya lagi di Banjarmasin, yaitu di Brigjen Hasan

Basri Banjarmasin. Dibandingkan dengan Domino’s Pizza di Jl. Mayjend

Sutoyo gerai Domino’s Pizza di Brigjen Hasan Basri lebih besar gerainya,

lebih luas tempat parkirnya, parkirnya tidak bayar, lebih memuaskan

pelayanannya dan penyajiannya lebih cepat. Domino’s Pizza telah

memberikan kemudahan bagi pelanggan yang menginginkan layanan

pengiriman langsung dari restoran yaitu melalui aplikasi Domino’s Pizza.

Bahkan, kita bisa memesan dari toko terdekat dengan tempat kita

memesan, jadi ada juga jaminan akan sampai dalam waktu 30 menit.
 6

Gambar 1. 4 Jaminan Delivery 30 Menit Sampai

Sumber : Aplikasi Domino’s Pizza

Masyarakat memiliki kecenderungan mengggunakan jasa berbasis

online delivery online delivery sendiri merupakan bagian dari e-service

quality. Parasuraman et al., (2005) mendefinisikan e-service quality

sebagai suatu layanan website yang memfasilitasi pelanggan dalam

melakukan transaksi belanja online, membeli produk, menawarkan produk

serta pengiriman baik produk dan layanan secara efisien dan efektif. Dapat

disimpulkan bahwa e-service quality adalah sebuah layanan yang

diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada konsumen dimana

penghantar layanannya dilakukan secara elektronik. Menurut Parasuraman

et al., (2005) ada 7 dimensi dalam e-service quality yaitu sebagai berikut:

Efficiency (Efisiensi), Fulfillment (Jaminan), System availabilty

(Ketersediaan sistem), Privacy (Privasi), Responsiveness (Daya tanggap),

Compensation (Kompensasi), Contact (Kontak). Adapula 5 dimensi pada

service quality menurut Parasuraman et al., (2005) yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dapat dilihat pada

gambar 1.5 adanya jaminan 30 menit delivery, tidak selamanya semua

 7

delivery memiliki ketepatan waktu 30 menit. Pada beberapa konsumen

bahkan ada yang merasakan keterlambatan delivery tersebut, namun ada

juga yang diantarkan tepat waktu. Garansi atau jaminan pengiriman 30

menit terhitung sejak pesanan masuk atau di terima oleh pihak gerai

Domino’s Pizza, garansi ini hanya berlaku untuk maksimum order Rp.

250..000 dan tidak termasuk biaya delivery, dan juga minimum order

online yaitu Rp. 50.000 serta setiap order mau itu online ataupun offline

dikenakan pajak sebesar 10% .

Jaminan delivery 30 menit tersebut akan berdampak juga pada

kepercayaan pengguna jasa dari aplikasi Domino’s Pizza tersebut yaitu

jasa delivery, namun ada juga beberapa pengguna yang tetap

menggunakan delivery. Meskipun demikian beberapa pengguna tetap

memiliki kepercayaan terhadap aplikasi tersebut. E-trust merupakan

kepercayaan yang dimiliki konsumen untuk melakukan pembelian melalui

internet, menurut Mowen & Minor, (2002) kepercayaan (trust) adalah

semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan

yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan & Septiani,

(2018); Firdha et al., (2021); Fauzi, (2021) didapatkan hasil bahwa e-

service quality dan e-trust terhadap customer satisfaction berpengaruh

signifikan baik secara parsial maupun simultan. Beberapa penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Almira & Syahputra, (2021); Natalia &

Silvianita, (2022); Haetami & Widodo, (2021); Ependi & Indra Wijaksana,
 8

(2022) didapatkan hasil bahwa e-service quality terhadap customer

satisfaction berpengaruh signifikan secara parsial.

Berdasarkan penjelasan di atas,maka peneliti berminat untuk

melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH E-SERVICE

QUALITY & E-TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

(Studi pada pada konsumen pengguna aplikasi Domino’s Pizza Hasan

Basri Banjarmasin )”

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah e-service quality dan trust secara simultan berpengaruh

terhadap customer satisfaction konsumen pengguna aplikasi Domino’s

Pizza Hasan Basri Banjarmasin?

2. Apakah e-service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction

konsumen pengguna aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basri

Banjarmasin?

3. Apakah e-trust berpengaruh terhadap customer satisfaction konsumen

pengguna aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan e-trust secara

simultan terhadap customer satisfaction konsumen pengguna aplikasi

Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin.

2. Untuk menganalisis e-service quality terhadap customer satisfaction

konsumen pengguna aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin.

3. Untuk menganalisis e-trust terhadap customer satisfaction konsumen

pengguna aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin.

 9

1.4 Manfaat Penelitian

a. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan pertimbangan,

evaluasi, dan data bagi pihak perusahaan di masa yang akan datang.

Penelitian ini juga diharapkan bisa memberikan manfaat bagi konsumen

dalam membeli barang harus lebih memperhatikan merek dan informasi

dari produk yang ingin dibeli.

b. Manfaat akademis

Penelitian ini secara akademis diharapkan dapat dimanfaatkan

untuk memperluas kekayaan ilmu pengetahuan, perkembangan, dan

penalaran dalam bentuk karya tulis ilmiah. Dengan demikian, skripsi ini

akan memberikan manfaat akademis yang signifikan dengan

menyumbangkan pengetahuan baru dalam bidang e-service quality, e-

trust, dan customer satisfaction serta memberikan implikasi praktis bagi

organisasi yang beroperasi di era digital.

1.5 Sistematika Pembahasan

BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian dan sistematika pembahasan skripsi.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini disampaikan uraian yang menyangkut tentang landasan teori

dan penelitian terdahulu.

BAB III: KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

 10

Bab ini berisi model penelitian atau kerangka berpikir untuk melihat

permasalahan yang diangkat secara ringkas. Selain itu, dalam bab ini juga

memuat perumusan hipotesis.

BAB IV: METODE PENELITIAN

Bab ini memuat tentang ruang lingkup penelitian, populasi dan sampel

penelitian, definisi operasional variabel, teknik pengumpulan data, dan

teknis analisis data

BAB V: HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

Dalam bab ini menjelaskan gambaran umum objek, hasil dan analisis,

pembahasan hasil penelitian, implikasi hasil penelitian dan keterbatasan

penelitian.

BAB VI: PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian skripsi ini beserta saran dari

penulis untuk objek penelitian dan peneliti selanjutnya

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 E-Service Quality

2.1.1 Definisi

Service quality telah dikembangkan menjadi e-service quality

yang mana kkita kenal dengan E-ServQual, variabel tersebut
dikembangkan guna mengevaluasi pelayanan yang diberikan pada
jaringan internet ataupun berbasis elektronik. Kualitas pelayanan
elektronik (e-service quality) berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen
(Parasuraman et al., 2005). Definisi diatas dapat di katakan bahwa
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan konsumen.
Didefinisikan e-service quality sebagai suatu tingkat sebuah
website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal
berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari
produk dan jasa (Lupiyoadi, 2013:230).
E-service quality berbeda dengan service quality yang mana
pelanggan langsung dating ke took, namun pada e-service quality
hanya melalui internet dan berbasis elektronik. Pada dasarnya pun
e-service quality merupakan pengembangan dai service quality,
adapula beberapa perbedaannya yaitu, tidak ada staf penjualannya,
karena pada service quality terjadi interaksi antara penjual dan
pembeli, sedangkan e-service quality interaksinyya secara tidak
langsung dan tidak terlihat melalui media apa saja seperti PC,
laptop, smartphone, dan lain sebagainya.

11
 12

2.1.2 Dimensi E-Service Quality

Menurut Parasuraman (Tjiptono & Chandra, 2011:254)

dimensi ini hanya berperan penting pada saat pelanggan online

mengalami masalah atau kendala. Berikut merupakan tujuh

dimensi pada e-service quality yaitu:

1. Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses

website mencari produk yang diinginkan dan informasi
yang berkaitan dengan produk tersebut dan meninggalkan
situs bersangkutan dengan upaya minimal. Efisiensi
mengacu pada kemudahan dan kecepatan dalam melakukan
transaksi atau mendapatkan layanan.
2. Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs
bersangkutan khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia
dan berfungsi sebagaimana mestinya. Reliabilitas mencakup
keandalan sistem, ketersediaan informasi, dan akurasi
layanan.
3. Fullfilment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan
stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu
yang dijanjikan.
4. Privasi, beruppa jaminan bahwa data perilaku berbelanja
tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa
informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
Privasi mencakup perlindungan terhadap informasi pribadi
pelanggan.
5. Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan kemampuan
pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat
kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, mnemiliki
mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan
menyediakan garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya
pengiriman dan biaya penanganan produk.
 13

7. Kontak (Contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan

untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara
online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi
dengan mesin).
Dalam konteks Domino's Pizza, efisiensi dapat diukur dari
seberapa cepat pelanggan dapat melakukan pemesanan online,
proses pembayaran, dan pengiriman pesanan. Domino's Pizza perlu
menunjukkan kehandalan sistemnya, seperti pengelolaan inventaris
yang tepat dan pemberian informasi yang akurat mengenai status
pesanan dan waktu pengiriman. Fullfilment mengukur sejauh mana
Domino's Pizza dapat memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Ini termasuk ketersediaan menu yang lengkap, kualitas
produk, dan kecocokan pesanan dengan yang diinginkan oleh
pelanggan. Domino's Pizza harus memberikan jaminan keamanan
dan privasi data pelanggan yang menggunakan platform online,
termasuk data pembayaran dan alamat pengiriman. Daya tanggap
mengukur sejauh mana Domino's Pizza merespons pertanyaan,
keluhan, atau masukan pelanggan. Peningkatan layanan pelanggan
online yang cepat dan efektif dapat meningkatkan persepsi daya
tanggap. Kompensasi mencakup tindakan yang diambil oleh
Domino's Pizza jika terjadi masalah atau ketidakpuasan pelanggan.
Dalam konteks e-service, ini mungkin melibatkan kebijakan
pengembalian dana atau penggantian produk yang tidak sesuai.
Kontak mencakup ketersediaan saluran komunikasi antara
pelanggan dan Domino's Pizza. Platform e-service harus
menyediakan berbagai opsi komunikasi, seperti chat online atau
dukungan telepon, untuk membantu pelanggan dalam mengatasi
masalah atau pertanyaan.
 14

2.2 E-Trust

2.2.1 Definisi

Kepercayaan merupakan penguraian pengetahuan yang

dimiliki seseorang terhadap objek, atribut dan manfaat. Objek
berarti seperti merek tertentu yang memiliki berbagai atribut yang
memberikan manfaat (Mowen & Minor, 2002:345). Adapula
kepercayaan konsumen menurut Mowen & Minor, (2002:312)
yaitu semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen serta semua
kesimplan yang telah dibuatoleh konsumen tentang objek, atribut
dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan
dan segala sesuatu yang mana seseorang mempunyai kepercayaan
dan sikapnya. Atribut ayitu karakteristik yang mungkin dimiliki
ataupun tidak dimiliki oleh objek tersebut.. Atribut dibagi lagi
menjadi du akelas yaitu, atribut intrinsik yaitu semua yang
berhubungan dengan fisik dari produk tersebut, sedangkan atribuk
ekstrinsik merupakan semua yang berhubungan dengan nonfisik
produk tersebut. Manfaat merupakan hasil positif yang telah
diberikan atribut kepada konsumen.
Variabel trust telah dikembangkan menjadi e-trust. E-trust
merupakan kepercayaan atau keyakinan yang ada antara pelanggan
dan penjual yang berbasis online atau elektronik sehingga
kepentingan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Mowen & Minor,
(2002:346) apabila keterlibatan pelanggan tinggi maka
pembelajaran standar berlaku: perilaku akan terjadi setelah
kepercayaan terbentuk serta sikap diciptakan. Namun apabila
keterlibatannya rendah maka sikap hanya memainkan perannya
yang kecil dalam mempengaruhi perilaku dan hanya terbentuk
setelah pelanggan membeli dan menggunakan produk.
 15

2.2.2 Indikator E-Trust

Menurut Jasfar, (2009:169) terdapat tiga indikator kepercayaan,

yaitu :

1. Ability adalah kemampuan yang dapat diartikan sebagai

keahlian penjual dalam berbagai bidang teknis sehingga
pelanggan percaya dengan tugas yang diemban atau
diberikan, misalnya bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani dan mengamankan transaksi dengan cara yang
memuaskan konsumen dan menjamin keamanan transaksi.
2. Benevolence adalah kemurahan hati, yang dapat diartikan
sebagai kesediaan penjual untuk memperhatikan terwujudnya
kepuasan pelanggan, dimana penjual tidak hanya memikirkan
keuntungan, tetapi juga memiliki niat untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan.
3. Integrity atau integritas, menurut integritas kepercayaan,
dapat mencakup persepsi bahwa agar pelanggan
mempercayai penjual, penjual harus mengikuti prinsip-
prinsip bisnis, seperti bagaimana mempercayai informasi
produk yang relevan dan kualitas produk
Kemampuan mengacu pada kemampuan Domino's Pizza

untuk memberikan layanan online dengan efisien, akurat, dan

andal. Kepercayaan pada kemampuan ini akan muncul jika

pelanggan merasakan bahwa Domino's Pizza dapat memproses

pesanan dengan cepat, mengelola stok dengan baik, dan

memberikan layanan pengiriman yang dapat diandalkan.

Kemurahan hati berhubungan dengan niat baik dan kepedulian

Domino's Pizza terhadap kepentingan pelanggan. Pelanggan akan

cenderung mempercayai Domino's Pizza secara online jika mereka

 16

merasa diperlakukan dengan baik, mendapatkan pelayanan

pelanggan yang responsif, dan jika Domino's Pizza menunjukkan

komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Integritas melibatkan

kejujuran dan keterbukaan Domino's Pizza dalam interaksi online.

Pelanggan akan lebih percaya jika Domino's Pizza menjaga privasi

data pelanggan, memberikan informasi yang jujur mengenai produk

dan layanan, serta menunjukkan transparansi dalam kebijakan

bisnisnya.

2.3 Customer Satisfaction

2.3.1 Definisi

Menurut Kotler & Keller, (2016:138-139) kepuasan

konsumen ialah senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi konsumen tersebut. Bisa dibilang kepuasan

konsumen merupakan kondisi dimana konsumen mempuunyai

harapan mengenai produk atau jasa yang sesuai dengan yang

didapatkan konsumen tersebut. Kinerja dari produk atau jasa dapat

memenuhi harapan dari konsumen makan konsumen akan puas.

Namun sebaliknya apabila kinerja dari produk atau jasa tetrsebut

tidak sesuai ekspektasi dari konsumen tersebut maka konsumen

akan kecewa.

Kepuasan konsumen merupakan konsep yang paling

menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen.
Secara teori, konsumen akan merasa puas dengan produk, jasa, atau
 17

merek,, kemungkinan besra akan terus membelinya dan

memberitahukan kepada yang lain tentang pengalaman
menyenangkan yang telah dirasakan dari produk, jasa, atau merek
tersebut. Namun sebaliknya, apabila tidak puas maka kemungkinan
besar konsumen akan berganti produk, jasa, atau merek dan
mengadukan beberapa kelhan tersebut kepada produsen dan bahkan
memberitahukannya kepada konsumen lain (Olson & Peter,
2014:184).

2.3.2 Indikator Customer Satisfaction

Menurut Kotler & Keller, (2016:153) ada beberapa indikator

dari kepuasan konsumen yaitu :

1. Menggunakan jasa itu kembali

Apabila produk atau jasa tersebut bekerja dengan baik dan

mampu memenuhi harapan konsumen dan konsumen merasa

puas, maka akan mempengaruhi sikap konsumen seperti

dimana konsumen akan membeli atau menggunakan jasa

tersebut lagi di masa yang akan datang.

2. Word of mouth

Ketika konsumen merasa senang atau puas terhadap suatu

produk, otomatis konsumen ingin merekomendasikannya

kepada orang lain, baik itu teman, keluarga atau orang lain,

untuk menggunakan produk yang sama agar konsumen lain

dapat merasakan kepuasan yang sama. Indikator utama dari

customer satisfaction adalah kepuasan pelanggan itu sendiri.

3. Konsumen merasa puas

 18

Kepuasan konsumen muncul ketika konsumen merasa puas

dengan produk atau jasanya. Customer satisfaction memiliki

dampak langsung pada Word of Mouth atau rekomendasi dari

mulut ke mulut.

4. Pelayanan sesuai yang diharapkan

Jika pelayanan yang diterima konsumen memenuhi harapan

sebelum digunakan, maka konsumen puas dengan produk

tersebut.

Tingkat kepuasan pelanggan secara langsung berkaitan dengan

kemungkinan mereka untuk menggunakan jasa Domino's Pizza kembali.

Jika pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka sebelumnya,

mereka cenderung menjadi pelanggan berulang dan kembali menggunakan

layanan Domino's Pizza untuk memesan makanan. Jika pelanggan merasa

puas dengan produk, layanan, dan pengalaman secara keseluruhan yang

diberikan oleh Domino's Pizza, mereka lebih cenderung tetap setia dan

memberikan ulasan positif. Pelanggan yang merasa puas cenderung

berbicara baik tentang pengalaman mereka dengan Domino's Pizza kepada

orang lain. Word of Mouth yang positif dapat mempengaruhi orang lain

untuk mencoba layanan Domino's Pizza. Kepuasan pelanggan terkait erat

dengan sejauh mana pelayanan Domino's Pizza memenuhi atau bahkan

melebihi harapan pelanggan. Jika pengalaman pelanggan sesuai dengan

yang diharapkan, ini dapat menyebabkan kepuasan pelanggan yang lebih

tinggi.
 19

2.4 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan & Septiani,

(2018); Firdha et al., (2021); Fauzi, (2021); Almira & Syahputra, (2021);

Natalia & Silvianita, (2022); Haetami & Widodo, (2021) ditemukan

bahwa variabel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap

customer satisfaction. Kepuasan pelanggan adalah wujud dari perasaan

seseorang yang membandingkan antara kualitas jasa/produk yang

digunakan dengan harapannya (Tjiptono, 2007).

Saat memberikan produk atau layanan, kualitas layanan elektronik

atau kualitas yang diberikan perusahaan kepada konsumen dapat

menentukan sikap konsumen setelah menerima layanan. Berdasarkan

kualitas layanan elektronik yang diberikan, hal ini dapat mengakibatkan

konsumen menjadi puas atau kecewa terhadap produk atau layanan

tersebut. Jika layanan elektronik berkualitas tinggi dan dapat memfasilitasi

pemenuhan kebutuhan konsumen, maka konsumen akan merasa puas

dengan layanan tersebut dan sebaliknya.

2.5 Pengaruh E-Trust Terhadap Customer Satisfaction

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Setiawan & Septiani,

(2018); Firdha et al., (2021); Fauzi, (2021) mendapati bahwa variabel e-

trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. E-Trust

penting karena konsumen secara logis merasakan risiko yang lebih tinggi

untuk pengiriman, pembayaran, dan informasi pribadi daripada toko non-

online. Akibatnya, konsumen online hanya berbisnis dengan perusahaan e-

commerce yang mereka percaya. Sampai konsumen percaya bahwa

 20

website yang bersangkutan tidak akan merugikan mereka, konsumen tidak

akan merasa nyaman dan tidak akan membeli di website tersebut (Gefen,

2000).
 21

2.6 Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai berikut :

Tabel 2. 1 Hasil Penelitian Terdahulu

Peneliti dan
No. Judul Variabel Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Tahun
1 Setiawan & Pengaruh E- E-Service Kualitas pelayanan elektronik Menggunakan Objek yang
Septiani, (2018) Service Quality Quality, E-Trust, dan kepercayaan elektronik variabel E- diteliti berbeda
Dan E-Trust Kepuasan secara simultan berpengaruh Service Quality, yaitu, pengguna
Terhadap Konsumen terhadap kepuasan pelanggan. E-Trust dan Moda
Kepuasan Kepuasan Transportasi
Pelanggan Konsumen Grab di
Pengguna Moda Tangerang
Transportasi Grab Selatan
Di Tangerang
Selatan
2 Firdha et al., Pengaruh e- E-Service E-service quality memiliki Menggunakan Objek yang
(2021) service quality Quality, E-Trust, pengaruh positif dan signifikan variabel E- diteliti berbeda
dan e-trust Kepuasan terhadap kepuasan konsumen Service Quality, yaitu, pengguna
terhadap Konsumen pengguna ShopeePay. E-trust E-Trust dan ShopeePay
kepuasan memiliki pengaruh positif dan Kepuasan
konsumen signifikan terhadap kepuasan Konsumen
konsumen pengguna
ShopeePay. E-service quality
dan e-trust memiliki pengaruh
positif dan signifikan secara
 22

simultan terhadap kepuasan

konsumen pengguna
ShopeePay.
3 Fauzi, (2021) Pengaruh E- E-Service Kualitas layanan elektronik dan Menggunakan Objek yang
Service Quality Quality, E-Trust, kepercayaan elektronik variabel E- diteliti berbeda
dan E-Trust Kepuasan memiliki dampak signifikan Service Quality, yaitu, pelanggan
Terhadap Konsumen dalam hal kebahagiaan klien. E-Trust dan E-Commerce
Kepuasan Kepuasan Shopee pada
Pelanggan (Studi Konsumen Mahasiswa
Pada Mahasiswa Universitas
Universitas Majalengka
Majalengka
Pelanggan E-
Commerce
Shopee)
4 Natalia & Pengaruh E- E-Service Berdasarkan hasil analisis Menggunakan Objek penelitian
Silvianita, Service Quality Quality, deskriptif, secara keseluruhan variabel E- berbeda yaitu,
(2022) Terhadap Customer variabel e-service quality pada Service Quality aplikasi T-Pay di
Customer Satisfaction aplikasi T-Pay masuk dalam dan Customer Timor Leste dan
Satisfaction kategori Sangat Baik. Satisfaction pada penelitian
Aplikasi T-Pay Di Secara keseluruhan variabel ini tidak
Timor Leste customer satisfaction pada menggunakan
aplikasi T-Pay masuk dalam variabel E-Trust
kategori Baik.
E-service quality berpengaruh
terhadap customer satisfaction
pengguna aplikasi T-Pay.
5 Haetami & Pengaruh E- E-Service E-Service Quality berpengaruh Menggunakan Objek penelitian
 23

Widodo, (2021) Service Quality Quality, signifikan dan positif terhadap variabel E- berbeda yaitu,
Terhadap Customer Customer Satisfaction Service Quality aplikasi BNI
Customer Satisfaction, pengguna BNI Mobile Banking. dan Customer Mobile Banking,
Satisfaction, dan Customer Loyalty E-Service Quality tidak Satisfaction pada penelitian
Customer Loyalty berpengaruh secara langsung ini menggunakan
Pada Aplikasi Bni terhadap Customer Loyalty variabel
Mobile Banking pengguna BNI Mobile Banking. Customer
Customer Satisfaction Loyalty dan tidak
berpengaruh signifikan dan menggunakan
positif terhadap Customer variabel E-Trust
Loyalty pengguna aplikasi BNI
Mobile Banking.
E-Service Quality memiliki
pengaruh tidak langsung
terhadap variabel Customer
Loyalty melalui Customer
Satisfaction sebagai variabel
mediasi/intervening.
 BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah model konseptual dari hubungan dari

teori-teori yang diidentifikasi. Menurut Sugiyono, (2015:66) kerangka

konseptual merupakan pola pikir yang menampilkan keterkaitan antara

variabel yang ingin diteliti dan menjelaskan jumlah dan jenis rumusan

masalah yang akan dijawab dalam penelitian. Kerangka pemikiran akan

menghubungkan secara teori antara variabel bebas dan variabel terikat.

Menurut penelitian yang telah dilakukan Fauzi, (2021) variabel

yang terdapat dalam penelitian tersebut ada keterkaitan dengan customer

satisafaction. Berdasarkan penelitian tersebut peneliti membuat kerangka

konseptual sebagai berikut:

Gambar 3. 1 Kerangka Konseptual

H1

E-Service
Quality (X1) H2
Customer
Satisfaction (Y)
E-Trust (X2)
H3

Sumber : (Fauzi, 2021)

20
 25

Keterangan :

: Pengaruh secara simultan

: Pengaruh secara parsial

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara untuk rumusan masalah pada

penelitian, yang mana rumusan masalah tersebut dalam bentuk pertanyaan

(Sugiyono, 2015:96). Hipotesis juga dikenal sebagai penelitian sementara

karena pertanyaan yang dibuat tersebut hanya berdasarkan pada teori dan

belum berdasarkan fakta empiris yang didapatkan dari pengumpulan data

tersebut. Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu yang telah

dijelaskan maka dirumuskanlah hipotesis sebagai berikut :

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Setiawan &

Septiani, (2018); Firdha et al., (2021); Fauzi, (2021) ditemukan bahwa

variabel-variabel yang terdapat dalam penelitian tersebut yaitu e-service

quality dan e-trust berpengaruh terhadap customer satisfaction. Maka

didapatkan hipotesis sebagai berikut :

H1: e-service quality dan e-trust berpengaruh secara simultan

terhadap customer satisfaction

Menurut Parasuraman et al., (2005) e-service quality didefinisikan

sebagai suatu layanan pada website yang memfasilitasi pelanggan dalam

bertransaksi belanja online, membeli produk, menawarkan produk serta

 26

pengiriman. Sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Setiawan

& Septiani, (2018); Firdha et al., (2021); Fauzi, (2021); Almira &

Syahputra, (2021); Natalia & Silvianita, (2022); Haetami & Widodo,

(2021) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction.

Saat memberikan produk atau layanan, kualitas layanan elektronik atau

kualitas yang diberikan perusahaan kepada konsumen dapat menentukan

sikap konsumen setelah menerima layanan. Berdasarkan kualitas layanan

elektronik yang diberikan, hal ini dapat mengakibatkan konsumen menjadi

puas atau kecewa terhadap produk atau layanan tersebut. Jika layanan

elektronik berkualitas tinggi dan dapat memfasilitasi pemenuhan

kebutuhan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dengan layanan

tersebut dan sebaliknya, sehingga didapatkan hipotesis sebagai berikut :

H2: e-service quality berpengaruh secara parsial terhadap

customer satisfaction

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Setiawan &

Septiani, (2018); Firdha et al., (2021); Fauzi, (2021) ditemukan bahwa

variabel e-trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer

satisfaction. E-Trust penting karena konsumen secara logis merasakan

risiko yang lebih tinggi untuk pengiriman, pembayaran, dan informasi

pribadi daripada toko non-online. Akibatnya, konsumen online hanya

berbisnis dengan perusahaan e-commerce yang mereka percaya. Sampai

konsumen percaya bahwa website yang bersangkutan tidak akan

merugikan mereka, konsumen tidak akan merasa nyaman dan tidak akan
 27

membeli di website tersebut (Gefen, 2000). Sehingga didapatkan hipotesis

penelitian sebagai berikut :

H3: e-trust berpengaruh secara parsial terhadap customer

satisfaction
 BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian merupakan batasan masalah yang ada pada

penelitian yang digunakan guna memfokuskan sebuah penelitian agar

penelitian berjalan dengan lancar. Ruang lingkup pada penelitian ini

terdapat tiga variabel yang terbagi menjadi dua variabel bebas atau variabel

independen yaitu E-Service Quality dan E-trust. Satu variabel terikat atau

variabel dependen yaitu Customer Satisfaction pada pengguna aplikasi

Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin. Pada penelitian ini ruang lingkup

pembahasan terdiri dari jenis penelitian, tempat/lokasi, unit analisis,

populasi dan sampel, variabel dan definisi operasional variabel, dan teknik

pengumpulan data.

4.2 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatif atau

explanatory research. Penelitian eksplanatif adalah sebuah jenis penelitian

yang dilakukan untuk mendapatkan penjelasan mengapa sebuah fenomena

atau kejadian dapat terjadi (Ferdinand, 2014). Penelitian eksplanatif ini

dipilih karena hasil akhir dari penelitian ini adalah penggambaran tentang

hubungan sebab akibat antar variabel. Tujuan dari penelitian eksplanatif ini

untuk mengaitkan pola pola yang berbeda namun tetap memiliki hubungan

dan nantinya akan menghasilkan hubungan sebab akibat.

Pada penelitian ini menggunakan jenis penelitian ekksplanatif untuk

menguji pengaruh variabel-variabel bebas yang terdapat pada E-Service

24
 29

Quality(X1) dan E-Trust(X2), terhadap Customer Satisfaction pengguna

aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif,

yang nantinya mengharuskan peneliti menjabarkan pengaruh variabel yang

satu dengan lainnya. Metode yang dilakukan pada penelitian ini adalah

menggunakan metode survei. Metode survei sendiri adalah sebuah

penelitian yang menggunakan kuesioner sebagau instrumen penelitian

(Ferdinand, 2014).

4.3 Tempat/Lokasi Penelitian

Tempat/lokasi penelitian yang dipilih pada penelitian ini adalah

Domino’s Pizza Jl. Brigjend Hasan Basri No. 2 RT 041 RW 001, Kelurahan

Sungai Miai, Kecamatan Banjarmasin Utara, Kota Banjarmasin

4.4 Unit Analisis

Unit analisis merupakan suatu unit sosial yang terdiri dari individu,

kelompok, organisasi, kategori sosial, institusi sosial, dan masyarakat yang

digunakan peneliti untuk mengukur suatu variabel (Ferdinand, 2014). Unit

analisis pada penelitian ini adalah individu, yaitu pengguna aplikasi

Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin.

4.5 Populasi dan Sampel

4.5.1 Populasi Penelitian

Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian meliputi,

manusia, benda-benda, hewan, gejala-gejala, tumbuh-tumbuhan, atau

 30

kejadian-kejadian yang menjadi sumber data dan memiliki ciri-ciri

tertentu dalam sebuah penelitian.

Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat pengguna

aplikasi Domino’s Pizza yang ada di Kota Banjarmasin minimal

pernah melakukan pemesanan melalui aplikasi satu kali.

4.5.2 Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2015) sampel merupakan bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jika populasi

besar dan tidak memungkinkan bagi peneliti untuk mempelajari

semuanya karena adanya keterbatasan biaya, waktu dan tenaga,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diperoleh dari

populasi tersebut.

Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah

nonprobability sampling yang mana teknik pengambilan sampelnya

tidak memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Pendekatan yang digunakan dalam

penelitian ini adalah purposive sampling dimana teknik

penelitiannya menggunakan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2015). Adapun kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu :

1. Responden merupakan masyarakat yang berumur minimal 18

tahun karena masa dewasa seseorang dimulai dari usia 18 tahun

dan melakukan penyesuaian diri dengan cara atau jalan

 31

hidupnya yang baru serta memanfaatkan kebebasan yang

didapatkannya (Hurlock, 1986:246).

2. Pernah membeli produk Domino’s Pizza melalui aplikasi

minimal dua kali.

Penentuan jumlah sampel yang dijelaskan oleh (Ferdinand, 2014)

bahwa ukuran sampel yang layak untuk melakukan penelitian adalah

antara 30 sampai dengan 500 responden. Penentuan besarnya sampel

membutuhkan paling sedikit 5 kali jumlah indikator. Pada penelitian

ini (Ferdinand, 2014). Pada penelitian ini memiliki 14 indikator.

Berarti jumlah sampel yang diambil sebesar 70 sampel atau

responden. Namun, untuk mempermudah proses penelitian baik

dalam penentuan kevalidan maupun perhitungan dalam analisisya,

maka peneliti menentukan sebesar 100 responden.

Jumlah sampel = Jumlah indikator x 5

= 14 x 5
= 70 responden
Menurut pertimbangan yang telah dilakukan dalam

penelitian ini adalah sebanyak 70 responden. Namun dengan

beberapa pertimbangan akan hal-hal yang tidak diinginkan maka

peneliti menambahkan sebanyak 30 responden sehingga total sampel

yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100

responden yang sesuai dengan kriteria di atas.

 32

4.6 Variabel dan Definisi Operasional Variabel

4.6.1 Variabel

Variabel merupakan segala macam yang berwujud apapun

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga didapatkan

informasi tentang hal ttersebut kemudian ditariklah kesimpulan

(Ferdinand, 2014). Pada penelitian ini variabel-variabel yang

digunakan adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas atau Variabel Independen

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi penyebab munculnya variabel terikat (Sugiyono,

2015b). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

X1 = E-Service Qualitty

X2 = E-trust

2. Variabel Terikat atau Variabel Dependen

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat dari munculnya variabel bebas (Sugiyono,

2015b). Variabel terikat pada penelitian ini adalah:

Y = Customer Satisfaction
 33

4.6.2 Definisi Operasional Variabel

Tabel 4. 1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Sumber

E-Service Quality Kualitas pelayanan elektronik (e-service 1. Efisiensi (Parasuraman et al.,
quality) berfokus pada upaya 2. Reliabilitas 2005), (Tjiptono &
pemenuhan kebutuhan dan keinginan 3. Fullfilment Chandra, 2011b)
konsumen serta ketepatan 4. Privasi
penyampaianya untuk mengimbangi 5. Daya Tanggap (Responsiveness)
harapan konsumen. 6. Kompensasi
7. Kontak (Contact)
E-Trust Kepercayaan merupakan penguraian 1. Ability (Mowen & Minor, 2002),
pengetahuan yang dimiliki seseorang 2. Benevolence (Jasfar, 2009)
terhadap objek, atribut dan manfaat. 3. Integrity
Objek berarti seperti merek tertentu
yang memiliki berbagai atribut yang
memberikan manfaat.
Customer Kepuasan konsumen ialah senang atau 1. Menggunakan jasa itu kembali (Kotler & Keller, 2016a)
Satisfaction kecewa seseorang yang muncul setelah 2. Merekomendasikan kepada
membandingkan kinerja yang orang lain
dipersepsikan produk (atau hasil) 3. Konsumen merasa harapannya
terhadap ekspektasi konsumen tersebut. terpenuhi
4. Pelayanan sesuai yang
diharapkan
 34

4.7 Teknik Pengolahan Data

4.7.1 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi

menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder yang dijelaskan

sebagai berikut:

4.7.1.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang didapatkan secara

langsung dari objek penelitian melalui hasil pengisian

kuesioner. Pengisian kuesioner diahrapkan dapat

mengetahui sejauh mana E-Service Quality dan E-Trust

berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.

4.7.1.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang didapatkan

secara tidak langsung dari jurnal, literatur, maupun majalah

yang memiliki hubungan dengan penelitian. Data sekunder

ini sifatnya hanya melengkapi dan mendukung data primer.

4.7.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian

ini berupa kuesioner. Kuesioner merupakan sebuah teknik

pengumpulan yang digunakan dengan cara memberikan pertanyaan

ataupun pernyataan kepada responden untuk dijawab (Ferdinand,

2014). Kuesioner dalam penelitian ini bersifat tertutup dimana

responden hanya mengisi pilihan-pilihan jawaban yang telah

disediakan oleh peneliti. Kuesioner yang bersifat tertutup ini

 35

nantinya akan dibuat melalui media google form dan disalurkan

secara online melalui beberapa aplikasi media sosial seperti Line,

Instagram, dan Whatsapp.

4.7.3 Skala Pengumpulan Data

Skala pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan skala likert. Skala likert merupakan sebuah skala ang

digunakan dalam mengukur sikap, pendapat, dan persepsi individu

maupun kelompok mengenai fenomena sosial yang terjadi. Skala

pengukuran menggunakan skala likert ini adalah sebagai berikut

Tabel 4. 2 Skala Likert

No Kategori Bobot

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: (Ferdinand, 2014)

4.8 Teknik Analisis Data

4.8.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.8.1.1 Uji Validitas

Uji validitas merupakan sebuah cara yang digunakan

untuk mengukur keabsahan data yang terkumpul. Pada

penelitian kuantitatif untuk mendapatkan data yang valid

 36

dilakukan dengan analisis data yang benar. Sebuah

kuesioner dikatakan valid jika item pertanyaan pada

kuesioner mampu memperlihatkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut. Data dikatakan valid apabila

nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif (Sugiyono, 2015).

4.8.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan sebuah alat yang dipakai

untuk mengukur sejauh mana kuesioner yang merupakan

penjelasan indikator dari variabel penelitian dan dinyatakan

reliabilitas nya sebuah pertanyaan apabila pertanyaan

tersebut konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Dalam

menguji relibialitas suatu data kuesioner umumnya

menggunakan aplikasi SPSS yang merupakan salah satu alat

ukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α)

sebuah variabel dikatakan valid jika menunjukkan nilai (α)

> 0,70 (Sugiyono, 2015).

4.8.2 Uji Asumsi Klasik

Dalam menguji sebuah regresi yang baik maka harus

memuat asumsi yang diharuskan berupa uji asumsi normalitas,

multtikolinieritas, dan heteroskedastisitas. Penjelassan lebih lanjut

akan dijelaskan seperti dibawah ini:

4.8.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan

untuk mengetahui apakah pada model regresinya dan

 37

variabel pengganggunya memiliki distribusi yang normal

(Ferdinand, 2014). Uji normalitas dapat dilakukan dengan

menguji statistik nonparametrik Kolmogorov-Simov (K-S).

Ketika menggunakan uji (K-S) dapat meyakinkan peneliti

jika data yang didapatkan nilai residualnya berdistribusi

normal atau tidak (Sugiyono, 2015).

a. Apabila nilai Asym.Sig. (2-tailed) kurang dari 0,05,

maka H0 ditolak. Dan data residualnya berarti

berdistribusi tidak normal.

b. Apabila nilai Asym.Sig. (2-tailed) lebih dari 0,05, maka

H0 diterima. Dan data residualnya berarti berdistribusi

normal.

4.8.2.2 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas memilikki tujuan untuk

menguji apakah pada model regresi terdapat korelasi yang

baik atau sempurna antar variabel bebas atau variabel

independen (Ferdinand, 2014). Antar variabel bebas atau

variabel independen dapat dikatakan baik apabila dalam

model regresinya tidak terjadi korelasi. Uji multikolinieritas

bisa diuji dengan memperhatikan nilai Variance Inflation

Factor (VIF) yang ada pada tabel coefficients. Uji

multikolinieritas dapat dibuktikan dengan nilai VIF, apabila

nilai VIF > 10 dan nilai tolerance > 0,10 maka model

regresinya mengalami multikolinieritas (Sugiyono, 2015).

 38

4.8.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui

apakah model regresi memiliki homoskedastisitas atau

varian yang sama (Sugiyono, 2015). Dalam uji

heteroskedastisitas sebenarnya terdapat dua metode yang

bisa digunakan yaitu metode grafik dan metode statistik.

Namun, karena metode grafik memiliki kelemahan yang

cukup berpengaruh pada jumlah pengamatan yang

mempengaruhi hasil plotting. Maka dalam penelitian ini

memilih untuk menggunakan metode statistik dengan uji

glejser. Uji glejser digunakan dengan cara meregresikan

nilai absolute residual (AbsUi) terhadap variabel

independent lainnya. Apabila nilai t hitung lebih kecil

daripada t tabel dan nilai signifikannya lebih besar dari 0,05

maka model regresi tersebut tidak terjadi

heteroskedastisitas. Namun, jika nilai t hitung lebih besar

dari t tabel dan nilai signifikannya lebih kecil dari 0,05

maka model regresi tersebut terjadi heteroskedastisitas

(Sugiyono, 2015).

4.8.2.4 Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah

variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini memiliki

hubungan yang linier (Sugiyono, 2015). Dengan uji

 39

linearitas akan diperoleh informasi apakah model empiris

sebaiknya linear, kuadrat atau kubik. Linearitas dapat

diketahui dengan cara mencari nilai devition from linearity

melalui F tabel. Dua variabel penelitian (independen dan

dependen) dikatakan mempunyai hubungan linear bila

signifikansi lebih besar dari 5%. Pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat dikatakan linear apabila F hitung

lebih kecil atau sama dengan F tabel dan sebaliknya

(Sugiyono, 2015).

4.8.3 Uji Regresi Linear Berganda

Uji regresi linear berganda digunakan untuk meramal sejauh

mana pengaruh variabel bebas atau variabel independen pada E-

Service Quality(X1) dan E-Trust(X2) terhadap variabel terikat atau

dependen berupa Customer Satisfaction(Y) Sugiyono (2015) pada

sebuah persamaan:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e

Keterangan:

Y = Customer Satisfaction

X1 = E-Service Quality

X2 = E-Trust

b1, b2 = Koefisien Regresi

e = Error

4.8.4 Pengujian Hipotesis

4.8.4.1 Uji F
 40

Uji F digunakan untuk mengetahui sejauh mana

pengaruh variabel bebas secara simultan atau bersamaan

berpengaruh terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2015). Uji

regresi menggunakan uji F ini dilakukan dengan cara

membandingkan F hitung dan F tabel, dengan tingkat

signifikansi 5% maka disebutkan bahwa:

a. Apabila F hitung > F tabel, maka Ha diterima dan Ho

ditolak, artinya variabel bebas secara simultan atau

bersamaan memiliki pengaruh signifikan terhadap

variabel terikat.

b. Apabila F hitung < F tabel, maka Ha ditolak dan Ho

diterima, artinya variabel bebas secara simultan atau

bersamaan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap

variabel terikat.

4.8.4.2 Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui sejauh mana

pengaruh sebuah variabel bebas secara individual dalam

menjelaskan variasi variabel bebas. Uji t dapat dilakukan

dengan cara membandingkan nilai statistik t dengan titik

kritis pada tabel. Apabila nilai t pada hasil hitung

menunjukkan nilai yang lebih besar daripada nilai t tabel,

maka hipotesis alternatif yang menjelaskan sebuah variabel

bebas secara individual berpengaruh pada variabel terikat

diterima (Sugiyono, 2015).

 41

4.8.4.3 Koefisien Determinasi ( )

Koefisien determinasi merupakan sebuah alat

ukur untuk mengetahui sejauh mana kemampuan model

untuk menerangkan variasi pada variabel terikat. Nilai

yang kecil menunjukkan terbatasnya kemampuan variabel

bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat. Apabila

variabel bebas ditambah satu maka nilai berbanding

lurus dan terus meningkat tanpa memperhatikan apakah

variabel bebas berpengaruh signifikan atau tidak terhadap

variabel terikat. Sesuai dengan penjelasan di atas, maka

penelitian ini menggunakan nilai adjusted yang nantinya

dapat naik atau turun sesuai dengan variabel bebas yang ada

pada model penelitian.

 BAB V
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

5.1 Gambaran Umum Objek/Daerah Penelitan

Domino's Pizza adalah salah satu rantai restoran pizza paling sukses dan

terkenal di dunia, yang telah mengalami perkembangan pesat sejak didirikan

pada tahun 1960 di Ypsilanti, Michigan. Pada awalnya, Domino's Pizza

adalah bisnis kecil yang dimulai oleh dua saudara, Tom dan James

Monaghan. Namun, pada tahun 1970-an, Tom Monaghan mengambil kendali

penuh atas perusahaan tersebut dan memulai ekspansi agresif. Salah satu

langkah terpenting dalam sejarah Domino's Pizza adalah pengenalan konsep

pengiriman pizza dalam waktu 30 menit atau gratis pada tahun 1980-an.

Strategi ini memperkuat citra merek mereka dan mendorong pertumbuhan

bisnis secara signifikan, mengubah cara orang melihat pengiriman makanan

cepat saji.

Tahun 1998, Domino's Pizza melangkah ke dunia digital dengan

meluncurkan situs web pertamanya, memungkinkan pelanggan memesan

pizza secara online. Ini adalah terobosan penting yang mendahului tren dalam

industri makanan cepat saji. Domino's terus menggali potensi teknologi

dengan meluncurkan aplikasi pemesanan mobile, memungkinkan pelanggan

untuk memesan makanan dengan mudah melalui ponsel pintar mereka. Selain

itu, perusahaan terus mengembangkan menu mereka dengan menghadirkan

berbagai varian pizza, pasta, ayam, sandwich, dan hidangan lainnya,

menyesuaikan diri dengan selera dan preferensi pelanggan di berbagai negara

(dominos.com, 2023).

38
 43

Domino's Pizza terus memperkuat dominasinya di pasar dengan fokus

pada inovasi dan pelayanan pelanggan. Mereka meluncurkan berbagai

kampanye pemasaran kreatif, memperkenalkan program loyalitas, dan

meningkatkan pengalaman pelanggan melalui integrasi teknologi. Domino's

Pizza juga mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas bahan-

bahan mereka, merespons permintaan konsumen akan makanan yang lebih

sehat. Dengan kehadiran global yang kuat dan fokusnya pada teknologi,

Domino's Pizza terus menjadi pemimpin dalam industri makanan cepat saji.

Domino's Pizza memasuki pasar Indonesia pada tahun 2014, mereka

menghadapi tantangan besar dalam persaingan dengan merek-merek lokal

dan internasional yang telah dikenal oleh konsumen Indonesia. Namun,

melalui adaptasi yang cerdas terhadap selera lokal dan inovasi produk,

Domino's Pizza berhasil mencapai kesuksesan di tanah air. Mereka tidak

hanya memperkenalkan berbagai varian pizza yang disesuaikan dengan cita

rasa lokal, tetapi juga mendapatkan sertifikasi halal untuk produk mereka,

memperluas pangsa pasar mereka ke konsumen Muslim yang signifikan di

Indonesia.

Domino's Pizza juga merespons tren digitalisasi dengan cepat. Mereka

meluncurkan situs web resmi dan aplikasi pemesanan mobile yang

memudahkan pelanggan memesan hidangan favorit mereka dengan beberapa

ketukan di layar smartphone. Langkah ini tidak hanya meningkatkan

kenyamanan pelanggan tetapi juga memperkuat kehadiran merek ini dalam

pikiran konsumen Indonesia. Dengan strategi adaptasi lokal yang cerdas dan

fokus pada pengalaman pelanggan yang nyaman, Domino's Pizza telah

 44

berkembang pesat di Indonesia, membuktikan bahwa mereka memiliki daya

tarik yang kuat di pasar makanan cepat saji tanah air. Restoran cepat saji

Domino’s Pizza di Banjarmasin salah satunya di Hasan Basri Banjarmasin

yang terletak di Jl. Brig Jend. Hasan Basri, Pangeran, Kec. Banjarmasin Utara

yang berdiri pada 20 September 2022 lalu menjadi salah satu tempat restoran

cepat saji dan pesan antar (delivery) bagi para warga sekitar banjarmasin.

5.2 Hasil dan Analisis

5.2.1 Karakteristik Responden

5.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat

pada tabel 5.1 berikut:

Tabel 5. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia (tahun) Jumlah Persentase

1 18-25 28 28%
2 26-35 24 24%
3 36-45 23 23%
4 46-50 15 15%
5 >50 10 10%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer (2023)

Berdasarkan tabel 5.1 maka didapatkan hasil berupa

karakteristik responden dilihat rentang (range) usia pada

responden yang ada di Kota Banjarmasin mayoritasnya

berusia pada rentang usia 18-25 tahun. Dikarenakan termasuk

usia muda maka dari itu mereka gemar menggunakan aplikasi

melalui smartphone mereka untuk memesan makanan cepat

saji atau Domino’s Pizza.

 45

5.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin,

dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut:

Tabel 5. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis
No Jumlah Persentase
Kelamin
1 Laki-laki 52 52%
2 Perempuan 48 48%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer (2023)

Berdasarkan tabel 5.2 maka didapatkan hasil berupa

karakteristik responden dilihat dari kategori jenis kelamin

pada responden yang ada di Kota Banjarmasin memiliki

persentase jenis kelamin laki-laki dengan persentase yang

terbanyak yaitu 52% atau sejumlah 52 orang. Mayoritas

responden dalam penelitian ini adalah laki-laki. Hal ini

disebabkan oleh laki-laki memiliki dorongan yang lebih

tinggi dalam hal mengkonsumsi makanan cepat saji

dibandingkan perempuan (Musaiger, 2014).

5.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Kecamatan

Karakteristik responden berdasarkan asal kecamatan

dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut ini:

Tabel 5. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Kecamatan

No Asal Kecamatan Jumlah Persentase

1 Banjarmasin Utara 29 29%
2 Banjarmasin Selatan 20 20%
 46

3 Banjarmasin Barat 18 18%

4 Banjarmasin Timur 18 18%
5 Banjarmasin Tengah 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer (2023)

Berdasarkan tabel 5.3 diperoleh data bahwa jumlah

responden dalam penilian ini lebih banyak responden asal

kecamatan Banjarmasin Utara dengan persentase sebesar

29%. Hal tersebut dikarenakan penelian ini berfokus pada

asal kecamatan Banjarmasin utara yang juga asal kecamatan

dari objek penelitian ini yaitu Domino's Pizza Hasan Basri

Banjarmasin yang merupakan daerah kecamatan Banjarmasin

Utara.

5.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat

dilihat pada tabel 5.4 berikut ini:

Tabel 5. 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 23 23%
2 Pegawai Swasta 20 20%
3 Pegawai Negeri 19 19%
4 Wiraswasta 22 22%
Ibu Rumah
5 16 16%
Tangga
Total 100 100%
Sumber: Data primer (2023)

Berdasarkan tabel 5.4 maka didapatkan responden

terbanyak dengan persentase sebesar 23% pekerjaan

pelajar/mahasiswa. Dari data di atas maka dapat diketahui

 47

mayoritas responden yang suka mengkonsumsi Domino;s

Pizza adalah pelajar/mahasiswa.

5.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per-

bulan

Karakteristik responden berdasarkan penghasilan per-

bulan dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini:

Tabel 5. 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per-
bulan
No Penghasilan Per-bulan Jumlah Persentase
1 Rp. 1.000.000 26 26%
Rp. 2.000.000 - Rp.
2
5.000.000 36 36%
Rp. 6.000.000 - Rp.
3
10.000.000 26 26%
4 >Rp. 10.000.000 12 12%
Total 100 100%
Sumber: Data primer (2023)

Berdasrakan tabel 5.5 dapat diketahui bahwa

mayoritas responden memiliki penghasilan per-bulan sebesar

Rp. 2.000.000 - Rp. 5.000.000 dengan persentase sebesar

36%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden

yang gemar mengkonsumsi Domino’s Pizza adalah

konsumen memiliki tingkat ekonomi menengah.

5.2.2 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian

Deskripsi Variabel penelitian merupakan bagian dari hasil

penelitian yang berguna untuk menggunakan tingkat variabel bebas dan

 48

terikat. Variabel bebas yang ada pada penelitian ini adalah e-service

quality, e-trust dan variabel terikatnya customer satisfaction.

5.2.2.1 Variabel E-Service Quality

Analisis deskriptif dari jawaban responden tentang

variabel e-service quality berdasarkan pada jawaban yang

telah diberikan responden pada item pernyataan yang ada

dalam penelitian ini. Jawaban responden mengenai variabel

e-service quality dapat dilihat pada tabel 5.6 berikut ini:

Tabel 5. 6
Skor Rata-Rata E-Service Quality (X1)

Skor
Item STS TS N S SS Skor Rata-Rata
%
X1.1 0 0 10 52 38 4.28
X1.2 0 0 9 57 34 4,25
X1.3 0 0 8 50 42 4,34
X1.4 0 0 4 59 37 4,33
X1.5 0 0 6 56 38 4,32
X1.6 0 0 2 57 41 4,39
X1.7 0 0 5 55 40 4,35
Total Rata-Rata Skor Variabel 4,32
Sumber: Data Primer (2023)

Berdasarkan tabel 5.6 didapatkan hasil bahwa

tanggapan terhadap variabel e-service quality memiliki total

rata-rata skor variabel 4,32. Total rata-rata skor sebesar 4,32

berada di antara rentang setuju dan sangat setuju atas e-

service quality (X1). Responden menganggap bahwa e-

service quality dari aplikasi Domino’s Pizza sangat

mempengaruhi bagi pengguna aplikasi Domino’s Pizza.

 49

5.2.2.2 Variabel E-Trust

Analisis deskriptif dari jawaban responden tentang

variabel e-trust berdasarkan pada jawaban yang telah

diberikan responden pada item pernyataan yang ada dalam

penelitian ini. Jawaban responden mengenai variabel e-trust

dapat dilihat pada tabel 5.7 berikut ini:

Tabel 5. 7
Skor Rata-Rata E-Trust (X2)
Skor
Item STS TS N S S Skor Rata-Rata
%
X2.1 0 0 6 52 42 4,38
X2.2 0 1 3 50 46 4,40
X2.3 0 1 3 49 47 4,42
X2.4 0 0 14 51 35 4,21
X2.5 0 4 5 51 40 4,27
X2.6 0 1 3 48 48 4,43
Total Rata-Rata Skor Variabel 4,35
Sumber: Data primer (2023)

Berdasarkan tabel 5.7 didapatkan hasil bahwa

tanggapan terhadap variabel e-trust memiliki total rata-rata

skor variabel 4,35. Total rata-rata skor sebesar 4,35 berada

di antara rentang setuju dan sangat setuju atas e-trust (X2).

Responden mengganggap bahwa pengguna aplikasi

Domino’s Pizza sangat percaya terhadap aplikasi Domino’s

Pizza.
 50

5.2.2.3 Variabel Costumer Satisfaction

Analisis deskriptif dari jawaban responden tentang

variabel customer satisfaction berdasarkan pada jawaban

yang telah diberikan responden pada item pernyataan yang

ada dalam penelitian ini. Jawaban responden mengenai

variabel customer satisfaction dapat dilihat pada tabel 5.8

berikut ini:

Tabel 5. 8
Skor Rata-Rata Customer Satisfaction (Y)

Skor
Item STS TS N S SS Skor Rata-Rata
%
Y1 0 1 13 41 45 4,30
Y2 0 0 7 35 58 4,51
Y3 0 0 6 31 63 4,57
Y4 0 0 8 41 51 4,43
Total Rata-Rata Skor Variabel 4,45
Sumber: Data primer (2023)

Berdasarkan tabel 5.8 didapatkan hasil bahwa

tanggapan terhadap variabel customer satisfaction memiliki

total rata-rata skor variabel 4,45. Total rata-rata skor sebesar

4,45 berada di antara rentang setuju dan sangat setuju atas

customer satisfaction (Y). Secara umum costumer

satisfaction masyarakat kota Banjarmasin terhadap

Domino’s Pizza diiringi dengan e-service quality dan e-

trust.
 51

5.2.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

5.2.3.1 Uji Validitas

Validitas adalah ukuran dari tepat atau tidaknya

sebuah data dalam objek penelitian dengan daya yang

diungkapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2015). Data yang

valid merupakan data yang sama antara data yang

diungkapkan oleh peneliti dengan data yang sebenarnya

terjadi pada objek penelitian. Sebuah kuesioner dikatakan

valid jika item pertanyaan pada kuesioner mampu

memperlihatkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Data dikatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel

dan bernilai positif dengan signifikansi 0,05 (Sugiyono,

2015). Berdasarkan pengolahan data kuesioner yang

didapatkan, hasil uji validitas variabel dalam penelitian ini

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

 52

Tabel 5. 9
Hasil Uji Vaiditas

Variabel Item r hitung r tabel Sig. Ket.

X1.1 0,742 0,196 0,000 Valid
X1.2 0,493 0,196 0,000 Valid
X1.3 0,576 0,196 0,000 Valid
X1 X1.4 0,573 0,196 0,000 Valid
X1.5 0,727 0,196 0,000 Valid
X1.6 0,525 0,196 0,000 Valid
X1.7 0,671 0,196 0,000 Valid
X2.1 0,656 0,196 0,000 Valid
X2.2 0,784 0,196 0,000 Valid
X2.3 0,805 0,196 0,000 Valid
X2
X2.4 0,340 0,196 0,000 Valid
X2.5 0,713 0,196 0,000 Valid
X2.6 0,678 0,196 0,000 Valid
Y1 0,746 0,196 0,000 Valid
Y2 0,695 0,196 0,000 Valid
Y
Y3 0,789 0,196 0,000 Valid
Y4 0,743 0,196 0,000 Valid
Sumber: Output SPSS (2023)

Berdasarkan tabel 5.9 maka didapatkan hasil bahwa

semua item pernyataan masing masing variabel yang telah

disebarkan melalui kuesioner kepada para responden

dinyatakan valid. Item pernyataan ini dinyatakan valid

karena keseluruhan nilai r hitung > r tabel (0,196). Dari

pernyataan berikut dapat diartikan kuesioner yang telah

disebarkan mampu untuk mengukur variabel yang ada pada

penelitian ini yaitu e-service quality (X1), e-trust (X2), dan

customer satisfaction (Y).

 53

5.2.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan sebuah alat yang dipakai

untuk mengukur sejauh mana kuesioner yang merupakan

penjelasan indikator dari variabel penelitian, dan dinyatakan

reliabilitas nya sebuah pertanyaan apabila pertanyaan

tersebut konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Dalam

menguji reliabilitas suatu data kuesioner umumnya

menggunakan aplikasi SPSS yang merupakan salah satu alat

ukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α)

sebuah variabel dikatakan valid jika menunjukkan nilai (α)

> 0,70 (Sugiyono, 2015). Hasil dari pengujian reliabilitas

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5. 10 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Ket

X1 0,728 Reliabel
X2 0,737 Reliabel
Y 0,727 Reliabel
Sumber: Output SPSS (2023)

Berdasarkan tabel 5.10 maka didapatkan hasil bahwa

kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel

berdasarkan uji reliabilitas. Hal tersebut dapat terjadi karena

nilai Cronbach Alpha pada masing-masing variabel

penelitian ini lebih besar daripada 0,70. Berarti kuesioner

yang disebarkan dalam penelitian ini telah lulus uji

reliabilitas
 54

5.2.4 Hasil Pengujian Asumsi Klasik

5.2.4.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan

untuk mengetahui apakah pada model regresinya dan

variabel pengganggunya memiliki distribusi yang normal

(Sugiyono & Susanto, 2015). Uji normalitas dapat

dilakukan dengan menguji statistik nonparametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Ketika menggunakan uji (K-

S) dapat meyakinkan peneliti jika data yang didapatkan

nilai residualnya berdistribusi normal atau tidak (Sugiyono

& Susanto, 2015). Apabila nilai Asymp.Sig. (2-tailed) lebih

dari 0,05, maka data residualnya berarti berdistribusi

normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 5. 11 Hasil Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov

One Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardrized Residual
N 100
Asymp. Sig (2-tailed) 0,200
Sumber: Output SPSS (2023)

Berdasarkan tabel 5.11 hasil uji One Sample

Kolmogorov-Smirnov menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig

(2-tailed) 0,200. Nilai Asymp. Sig (2-tailed) 0,200 > 0,05,

sehingga dapat dapat disimpulkan model regresi memenuhi

asumsi normalitas dan data berdistribusi normal.

5.2.4.2 Uji Multikolinearitas

 55

Uji multikolinearitas memiliki tujuan untuk menguji

apakah pada model regresi terdapat korelasi yang baik atau

sempurna antar variabel bebas atau variabel independen

(Sugiyono & Susanto, 2015). Uji multikolinearitas bisa diuji

dengan memperhatikan nilai Variance Inflation Factor

(VIF) yang ada pada tabel coefficients. Uji multikolinearitas

dapat dibuktikan dengan nilai VIF, apabila nilai VIF > 10

dan nilai tolerance <0,10 maka model regresinya

mengalami multikolinearitas (Sugiyono & Susanto, 2015).

Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 5. 12
Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Tolerance VIF Keterangan

X1 0,791 1,264 Tidak Terjadi Multikolinearitas
X2 0,791 1,264 Tidak Terjadi Multikolinearitas
Sumber: Output SPSS (2023)

Berdasarkan tabel 5.12 hasil dari uji

multikolinearitas mendapatkan hasil bahwa nilai tolerance

dari variabel e-service quality sebesar 0,791, variabel e-trust

sebesar 0,791, yang mana dari seluruh nilai tolerance yang

didapatkan dari masing-masing variabel bernilai > 0,1. Nilai

VIF dari variabel e-service quality sebesar 1,264, variabel

e-trust sebesar 1,264, yang mana dari seluruh nilai VIF

yang didapatkan dari masing-masing variabel bernilai <10.

 56

Dari hasil di atas maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi multikolinearitas.

5.2.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui

apakah model regresi memiliki homoskedastisitas atau

varian yang sama (Sugiyono & Susanto, 2015). dalam

penelitian ini memilih untuk menggunakan metode statistik

dengan uji glejser. Uji glejser digunakan dengan cara

meregresikan nilai absolute residual (AbsU) terhadap

variabel independen lainnya. Apabila nilai signifikannya

lebih besar dari 0,05 maka model regresi tersebut tidak

terjadi heteroskedastisitas. Namun, jika nilai signifikannya

lebih kecil dari 0,05 maka model regresi tersebut terjadi

heteroskedastisitas (Sugiyono & Susanto, 2015). Hasil uji

heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5. 13
Hasil Uji Glejser

Variabel Sig. Keterangan

X1 0,689 Tidak Terjadi Heterokedastisitas
X2 0,079 Tidak Terjadi Heterokedastisitas
Sumber: Output SPSS (2023)

Berdasarkan tabel 5.13 yang dilakukan dengan uji

glejser didapatkan hasil bahwa nilai signifikansi dari

variabel e-service quality sebesar 0,689, variabel e-trust

sebesar 0,079. Nilai signifikansi dari masing-masing

 57

variabel adalah >0,05. Maka dapat disimpulkan keseluruhan

variabel dalam penelitian ini tidak terjadi heterokedastisitas.

5.2.4.4 Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah

variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini memiliki

hubungan yang linier (Sugiyono & Susanto, 2015).

Linearitas dapat diketahui dengan cara mencari nilai

deviation from linearity melalui F tabel. Dua variabel

penelitian (independen dan dependen) dikatakan

mempunyai hubungan linear bila signifikansi lebih besar

dari 5%. Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat

dikatakan linear apabila F hitung lebih kecil atau sama

dengan F tabel dan sebaliknya (Sugiyono & Susanto, 2015).

Hasil uji linearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5. 14
Hasil Uji Linearitas

Variabel F tabel F hitung Sig. Keterangan

X1 1,940 1,033 0,423 Linear
X2 1,940 1,320 0,418 Linear
Sumber: Output SPSS (2023)

Berdasarkan tabel 5.14 hasil dari uji linearitas

dengan membandingkan nilai F tabel dan F hitung

mendapatkan hasil bahwa masing-masing variabel memiliki

nilai F hitung < F tabel. Nilai signifikan dari masing masing

variabel > 0,05. Dari hasil di atas maka dapat disimpulkan

 58

bahwa terdapat hubungan yang linear antara e-service

quality dan e-trust terhadap customer satisfaction.

5.2.5 Hasil Analisis Data

5.2.5.1 Regresi Linear Berganda

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan analisis regresi linear berganda. Uji regresi

linear berganda digunakan untuk meramal sejauh mana

pengaruh variabel bebas atau variabel independen pada E-

Service Quality (X1) dan E-Trust (X2) terhadap variabel

terikat atau variabel dependen berupa Customer Satisfaction

(Y) (Sugiyono & Susanto, 2015). Berikut ini adalah hasil uji

regresi linear berganda:

Tabel 5. 15
Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Variabel Koefisien
t-hitung t-tabel Sig.
Independen Regresi (b)
X1 0,301 3,315 1,985 0,002
X2 0,305 3,963 1,985 0,000
Konstanta = 6,801
Adjusted R2 = 0,208
F-Hitung = 14,033
Sig. = 0,000
F-Tabel = 3,09
Sumber: Output SPSS (2023)

Hasil Uji regresi linear berganda pada tabel 5.15

menghasilkan sebuah model persamaan yang dirumuskan

dalam penelitian ini sebagai berikut:

Y = 6,801 + 0,301 X1 + 0,305 X2

 59

Keterangan:

Y = Customer Satisfaction

X1 = E-Service Quality

X2 = E-Trust

Dari persamaan di atas maka dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

1. Nilai a sebesar 6,801 merupakan konstanta atau keadaan

pada saat variabel e-service quality (X1), e-trust (X2)

sama dengan nol, maka customer satisfaction (Y) bernilai

sebesar 6,801.

2. Nilai b1 (nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,301

menunjukkan bahwa variabel e-service quality bernilai

positif maka terdapat hubungan searah antara e-service

quality dengan customer satisfaction, yang berarti apabila

e-service quality meningkat maka akan customer

satisfaction juga akan meningkat dan sebaliknya.

3. Nilai b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,305

menunjukkan bahwa variabel e-trust bernilai positif maka

terdapat hubungan yang searah antara e-trust dengan

customer satisfaction, yang berarti apabila e-trust

meningkat maka customer satisfaction juga akan

meningkat dan sebaliknya.

5.2.6 Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada penjelasan berikut ini:

 60

1. Hasil Uji Hipotesis Pertama

Berdasarkan hasil uji F yang terdapat pada tabel 5.15 didapatkan

hasil bahwa F-hitung > F-tabel dan nilai signifikansi < dari 0,05

yaitu bernilai 14,033 > 3,09 dan 0,000 < 0,05. Sehingga dinyatakan

hipotesis 1 diterima dan hipotesis 0 ditolak. Artinya e-service

quality dan e-trust secara simultan berpengaruh terhadap customer

satisfaction.

2. Hasil Uji Hipotesis Kedua

Berdasarkan hasil uji t yang terdapat pada tabel 5.15 didapatkan

hasil bahwa t-hitung > t-tabel dan nilai signifikansi < 0,05 yaitu

bernilai 3,315 > 1,985 dan 0,002 < 0,05. Sehingga dinyatakan

hipotesis 2 dapat diterima dan hipotesis 0 ditolak. Artinya e-service

quality berpengaruh terhadap customer satisfaction.

3. Hasil Uji Hipotesis Ketiga

Berdasarkan hasil uji t yang terdapat pada tabel 5.15 didapatkan

hasil bahwa t-hitung > t-tabel dan nilai signifikansi < 0,05 yaitu

bernilai 3,963 > 1,985 dan 0,000 < 0,05. Sehingga dinyatakan

hipotesis 3 dapat diterima dan hipotesis 0 ditolak. Artinya e-trust

berpengaruh terhadap customer satisfaction.

4. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pada tabel 5.15

menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar 0,208 atau 20,8%. Nilai

tersebut menunjukkan seberapa besar kemampuan variabel

independen yaitu E-Service Quality dan E-Trust dalam

 61

menjelaskan variasi variabel dependen yaitu Customer Satisfaction

sebesar 20,8%. Sedangkan 79,2% sisanya dijelaskan oleh variabel

independen lainnya diluar variabel independen yang diteliti.

5.2.7 Pembahasan Hasil Penelitian

5.2.7.1 Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap

Customer Satisfaction (Studi pada konsumen pengguna

aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin

Utara)

E-Service Quality (X1) dan E-Trust (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer

Satisfaction (Y). Bagi para konsumen pengguna aplikasi

sangat mengharapkan kualitas pelayanan yang bermutu dan

berkualitas tinggi, maka dari itu konsumen cenderung

memiliki harapan yang tinggi terhadap suatu aplikasi yang

memberikan layanan secara online karena melalui aplikasi

biasanya memudahkan para konsumen untuk memilih atau

melihat produk yang mereka inginkan.

Melalui aplikasi juga mereka dapat mengetahui

mana aplikasi terpecaya yang dapat para konsumen gunakan

untuk mempermudah mereka dalam melakukan transaksi.

Baik itu dalam melindungi privasi mereka ataupun

kemudahan dalam menggunakan aplikasi tersebut demi

memenuhi kepercayaan para konsumen.

 62

Era digital telah mengubah cara kita memesan

makanan cepat saji dengan adanya aplikasi pemesanan.

Melalui smartphone, pengguna dapat dengan mudah

mengakses berbagai aplikasi dan menu yang lengkap dari

restoran cepat saji. Dengan sistem pembayaran yang aman

dan pilihan pengantaran, pengguna dapat memesan

makanan dengan beberapa ketukan layar saja. Fitur

pelacakan pesanan secara langsung, ulasan dan rating dari

pengguna lain, serta penawaran promo eksklusif semakin

mempermudah dan memperkaya pengalaman pengguna,

menjadikan proses mengorder makanan cepat saji lebih

cepat, nyaman.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian

sebelumnya yaitu (Setiawan & Septiani, 2018), (Firdha et

al., 2021) dan (Fauzi, 2021) yang menyatakan bahwa

variabel e-service quality (X1) dan e-trust (X2) secara

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer satisfaction (Y).

5.2.7.2 Pengaruh E-Service Quality terhadap Costumer

Satisfation (Studi pada konsumen pengguna aplikasi

Domino’s Pizza Hasan Basri Banjarmasin Utara)

E-Service quality (X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer satisfaction (Y). Hal tersebut

terjadi karena konsumen yang sudah pernah membeli lebih

 63

sari 1 kali maka merka merasakan kepuasan dari e-service

quality yang mana aplikasi Domino’s Pizza sangat

memuaskan para konsumen karena mudah digunakan dan

terdapat berbagai macam produk yang dapat dikonsumsi

dan terdapat berbagai promo yang disediakan oleh aplikasi

Domino’s Pizza.

E-Service quality, atau kualitas layanan digital,

adalah aspek penting yang berkontribusi besar terhadap

kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Domino's

Pizza. Aplikasi Domino's Pizza menonjol dalam

memudahkan konsumen dalam menelusuri menu,

mengonfigurasi pesanan, dan melacak status pesanan

mereka. Pengalaman pengguna yang lancar dan tanpa

hambatan memberikan kesan positif yang memperkuat

kepuasan konsumen.

Kecepatan dan ketepatan layanan juga menjadi

bagian penting dari e-service quality. Aplikasi Domino's

Pizza menawarkan proses pemesanan yang cepat dan

pengiriman yang tepat waktu. Sistem pelacakan pesanan

yang akurat memungkinkan konsumen melihat perkiraan

waktu pengiriman dan mengikuti perjalanan pesanan

mereka secara real-time. Pengiriman yang tepat waktu

memberikan kepuasan kepada konsumen, sementara

estimasi waktu yang akurat membantu mengelola harapan

 64

konsumen dengan baik, mengurangi ketidakpastian, dan

meningkatkan kepercayaan terhadap aplikasi.

Aspek layanan pelanggan juga turut berperan dalam

membentuk kepuasan konsumen terhadap aplikasi Domino's

Pizza. Kualitas makanan yang konsisten dan pelayanan

pelanggan yang responsif terhadap pertanyaan, keluhan,

atau masukan konsumen menciptakan kesan positif dan

membangun loyalitas pelanggan. Pengguna yang merasa

bahwa mereka mendapatkan nilai yang baik untuk uang

mereka dan mendapatkan dukungan yang efektif saat

dibutuhkan cenderung merasa puas dengan pengalaman

mereka. Oleh karena itu, melalui penerapan e-service

quality yang tinggi, Domino's Pizza berhasil menciptakan

pengalaman pengguna yang memuaskan, membuka jalan

menuju kepuasan konsumen yang berkelanjutan dan

memperkuat reputasi mereka di pasar digital.

Penjelasan tersebut juga didukung oleh penelitian

sebelumnya yaitu (Setiawan & Septiani, 2018), (Firdha et

al., 2021), (Fauzi, 2021), (Natalia & Silvianita, 2022) dan

(Haetami & Widodo, 2021) menyatakan bahwa variabel e-

service quality (X1) secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer satisfaction (Y).

 65

5.2.7.3 Pengaruh E-Trust terhadap Customer Satisfaction (Studi

pada konsumen pengguna aplikasi Domino’s Pizza

Hasan Basri Banjarmasin Utara)

E-Trust (X2) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap customer satisfaction (Y). E-Trust, atau

kepercayaan elektronik, memainkan peran krusial dalam

meningkatkan kepuasan konsumen terhadap aplikasi

Domino's Pizza. Dalam dunia digital yang terus

berkembang, kepercayaan konsumen terhadap keamanan

dan keandalan suatu platform sangat penting. Aplikasi

Domino's Pizza yang menyediakan sistem enkripsi yang

kuat dan perlindungan data pelanggan menciptakan

kepercayaan bahwa informasi pribadi konsumen akan

diamankan dengan baik. Selain itu, transparansi dalam

kebijakan privasi dan ketentuan penggunaan aplikasi juga

memperkuat kepercayaan konsumen, memastikan bahwa

pengguna memahami bagaimana data mereka akan

digunakan. Ketika konsumen merasa yakin bahwa privasi

dan keamanan mereka terjaga dengan baik, mereka

cenderung merasa nyaman dan puas menggunakan aplikasi

tersebut.

Kepercayaan juga terkait erat dengan kehandalan

aplikasi. Pengguna mengharapkan aplikasi Domino's Pizza

untuk berfungsi dengan baik tanpa bug atau gangguan yang

 66

mengganggu pengalaman mereka. Dengan menjaga

keandalan aplikasi, termasuk dalam hal memproses pesanan

dengan tepat dan memberikan estimasi waktu pengiriman

yang akurat, Domino's Pizza dapat memperkuat

kepercayaan konsumen terhadap platformnya. Pengguna

yang merasa bahwa mereka dapat mengandalkan aplikasi

ini untuk memberikan layanan yang konsisten dan andal

cenderung merasa puas dan lebih mungkin untuk kembali

menggunakan aplikasi tersebut di masa mendatang.

Faktor-faktor seperti layanan pelanggan yang

responsif dan kemampuan untuk menanggapi masukan

konsumen dengan cepat dan efektif juga membangun

kepercayaan. Aplikasi Domino's Pizza yang merespons

positif terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan

menciptakan persepsi bahwa perusahaan memperhatikan

dan menghargai konsumen mereka. Kepercayaan ini

membuka jalan untuk hubungan yang lebih kuat antara

perusahaan dan pelanggan, menciptakan lingkungan di

mana konsumen merasa dihargai dan didengar. Dengan

demikian, melalui e-trust yang solid ini, Domino's Pizza

berhasil meningkatkan kepuasan konsumen, menciptakan

pengalaman pengguna yang positif, dan membangun

kesetiaan pelanggan jangka panjang.

 67

Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian

sebelumnya yaitu (Setiawan & Septiani, 2018), (Firdha et

al., 2021) dan (Fauzi, 2021) menyatakan bahwa e-trust

(X2), secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap customer satisfaction (Y).

5.2.8 Implikasi Hasil Penelitian

5.2.8.1 Implikasi Teoritis

Hasil penelitian ini menunjukkan seberapa jauh e-

service quality (kualitas layanan digital) dan e-trust

(kepercayaan elektronik) terhadap customer satisfaction

(kepuasan konsumen) dalam konteks aplikasi Domino's

Pizza sangat signifikan dalam studi kepuasan pelanggan di

era digital. Berdasarkan teori-teori ini, dapat disimpulkan

bahwa kualitas layanan digital yang tinggi dan tingkat

kepercayaan yang solid terhadap aplikasi memiliki dampak

positif yang berkelanjutan terhadap kepuasan konsumen.

Lebih jauh lagi, gabungan e-service quality yang tinggi dan

e-trust yang tingkat kepercayaan yang solid membentuk

basis bagi kepuasan konsumen yang berkelanjutan.

5.2.8.2 Implikasi Praktis

1. Implikasi Praktis E-Service Quality

Implikasi praktis dari e-service quality terhadap

kepuasan konsumen dalam aplikasi Domino's Pizza

yaitu, pelanggan akan lebih puas jika aplikasi

 68

memudahkan mereka menemukan produk yang mereka

butuhkan dengan cepat. Implikasinya, meningkatnya

kemudahan akses dan navigasi pada aplikasi akan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketersediaan dan

kinerja yang baik dari aplikasi saat diakses langsung

akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika

pelanggan dapat dengan mudah dan tanpa hambatan

menggunakan aplikasi, ini akan berdampak positif pada

pengalaman mereka. Jika aplikasi dapat mengirimkan

produk sesuai dengan pesanan pelanggan, ini akan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Kesesuaian antara

pesanan dan pengiriman adalah faktor penting dalam

membangun kepercayaan pelanggan. Jaminan

keamanan dan perlindungan informasi pribadi

pelanggan melalui aplikasi akan memberikan rasa

aman. Ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan

dan oleh karena itu, kepuasan mereka.

Keterlibatan operator yang cepat dalam

menanggapi pertanyaan atau masalah pelanggan akan

meningkatkan kepuasan. Pelanggan akan merasa

dihargai dan didukung jika mendapatkan respons yang

cepat dari operator aplikasi. Kompensasi yang

ditawarkan jika produk tidak sampai dalam waktu yang

dijanjikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini

 69

menunjukkan tanggung jawab dan komitmen

perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Ketersediaan

contact person yang mudah diakses dapat

meningkatkan kepercayaan pelanggan dan memberikan

rasa nyaman. Jika pelanggan dapat dengan mudah

berkomunikasi dengan pihak yang bertanggung jawab,

ini dapat meningkatkan kepuasan mereka.

2. Implikasi Praktis E-Trust

Implikasi praktis dari e-trust (kepercayaan

elektronik) terhadap kepuasan konsumen dalam

aplikasi Domino's Pizza yaitu, Kepercayaan pelanggan

terhadap kemampuan aplikasi Domino’s Pizza untuk

menyediakan produk berkualitas dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan. Pelanggan yang percaya bahwa

mereka akan menerima produk yang memenuhi standar

kualitas tertentu cenderung merasa puas setelah

pengalaman pembelian. Kepercayaan bahwa aplikasi

Domino’s Pizza memiliki pengalaman dalam mengirim

produk tepat waktu dapat memberikan keyakinan pada

pelanggan terkait ketersediaan dan ketepatan waktu

pengiriman. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan karena mereka dapat mengandalkan layanan

pengiriman dengan kepastian waktu.

 70

Jika pelanggan merasa bahwa aplikasi Domino’s

Pizza memiliki perhatian terhadap memberikan

pelayanan terbaik, ini dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan. Kepercayaan akan pelayanan yang responsif

dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan dapat

menciptakan pengalaman positif. Kepercayaan terhadap

kemauan aplikasi Domino’s Pizza untuk memberikan

keuntungan kepada pelanggan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan. Pelanggan yang percaya bahwa

mereka mendapatkan nilai tambah atau keuntungan dari

penggunaan aplikasi akan lebih cenderung merasa puas.

Jika pelanggan percaya bahwa aplikasi Domino’s Pizza

akan memenuhi harapan mereka, ini dapat memberikan

rasa kepastian dan kenyamanan. Kepercayaan ini dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan karena produk dan

layanan yang diterima sesuai dengan harapan mereka.

Kepercayaan bahwa aplikasi Domino’s Pizza akan

selalu menjaga reputasinya dapat menciptakan

kepercayaan jangka panjang. Pelanggan yang merasa

yakin bahwa merek ini konsisten dalam menjaga

kualitas dan standar pelayanan akan lebih cenderung

untuk tetap setia dan merasa puas.

 71

5.2.9 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian ini melibatkan batasan data dan lingkup

penelitian. Penelitian mungkin terbatas pada pengalaman pengguna

yang terbatas atau tidak mencakup semua aspek aplikasi. Selain itu,

penelitian mungkin tidak menyelidiki variabel lain yang dapat

memengaruhi kepuasan konsumen, seperti faktor eksternal atau

dinamika persaingan pasar yang dapat mempengaruhi customer

satisfaction pengguna aplikasi Domino’s Pizza di kota Banjarmasin.

 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan

Beradasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. E-Service quality dan e-trust berpengaruh signifikan secara simultan

terhadap customer satisfaction pada aplikasi Domino’s Pizza di Kota

Banjarmasin

2. E-Service quality (X1) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

customer satisfaction pada aplikasi Domino’s Pizza di Kota

Banjarmasin

3. E-Trust (X2) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap customer

satisfaction pada aplikasi Domino’s Pizza di Kota Banjarmasin

6.2 Saran

Penelitian ini memberikan beberapa saran kepada aplikasi

Perusahaan Domino’s Pizza dan peneliti selanjutnya sebagai berikut:

1. Aplikasi Domino’s Pizza pertama, untuk memastikan pelanggan dapat

dengan mudah menemukan produk yang mereka butuhkan, perlu

ditingkatkan fungsionalitas pencarian dan tata letak aplikasi agar lebih

mudah dipahami. Kedua, pastikan bahwa saat aplikasi diakses,

pengalaman pelanggan berjalan lancar tanpa kendala teknis.

Selanjutnya, penting untuk menjamin bahwa produk yang dikirimkan

sesuai dengan pesanan pelanggan. Proses pengiriman harus diperbarui

secara real-time, memberikan notifikasi kepada pelanggan untuk

38
 73

memastikan mereka tetap terinformasi. Keamanan informasi pribadi

pelanggan adalah prioritas utama, sehingga perlu diimplementasikan

langkah-langkah ekstra, seperti enkripsi data, untuk melindungi

privasi pengguna. Ketanggapan operator aplikasi Domino's Pizza

merupakan aspek kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Operator harus dilatih untuk memberikan bantuan dengan cepat dan

efisien kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan. Selain itu,

perlu ada kebijakan kompensasi yang adil jika produk tidak sampai

dalam waktu yang dijanjikan, seperti diskon atau penawaran khusus.

Untuk meningkatkan keterjangkauan layanan pelanggan, aplikasi

Domino's Pizza sebaiknya menyediakan informasi kontak yang mudah

diakses, memastikan pelanggan dapat dengan cepat menghubungi

dukungan jika diperlukan. Secara keseluruhan, langkah-langkah ini

diarahkan untuk menciptakan pengalaman pengguna yang positif,

memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan mendukung loyalitas

terhadap aplikasi Domino's Pizza.

2. Aplikasi Domino’s Pizza untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,

aplikasi Domino's Pizza dapat mengambil beberapa langkah strategis.

Pertama, aplikasi harus terus meningkatkan kualitas produk yang

disediakan kepada pelanggan. Ini bisa mencakup pembaruan menu,

penggunaan bahan-bahan berkualitas tinggi, dan inovasi dalam proses

persiapan makanan. Kedua, untuk memastikan pengiriman yang tepat

waktu, aplikasi harus terus memperbaiki pengalaman pengiriman. Hal

ini dapat dilakukan dengan meningkatkan efisiensi proses pengiriman,

 74

menggunakan teknologi terkini untuk pelacakan pesanan secara real-

time, dan memberikan informasi yang akurat tentang waktu

pengiriman kepada pelanggan. Selanjutnya, aplikasi perlu

memberikan perhatian ekstra terhadap pelayanan pelanggan. Ini

melibatkan peningkatan dalam komunikasi antara aplikasi dan

pelanggan, tanggapan cepat terhadap pertanyaan atau keluhan, dan

pelatihan karyawan untuk memberikan pelayanan yang ramah dan

profesional. Selain itu, aplikasi dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dengan memberikan insentif atau keuntungan khusus

kepada pelanggan setia. Program loyalitas, diskon khusus, atau

penawaran eksklusif dapat menjadi cara efektif untuk memastikan

bahwa pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan nilai lebih.

Aplikasi juga harus berkomitmen untuk memenuhi harapan pelanggan

dan secara terus-menerus mendengar umpan balik mereka. Ini dapat

dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan, pengumpulan umpan

balik langsung, dan analisis data untuk memahami kebutuhan dan

preferensi pelanggan. Terakhir, menjaga reputasi positif adalah kunci

untuk mempertahankan pelanggan. Aplikasi Domino's Pizza harus

secara aktif mengelola umpan balik, merespons ulasan pelanggan, dan

memastikan bahwa setiap pengalaman pelanggan positif tercermin

dalam citra merek secara keseluruhan.

3. Penelitian selanjutnya yang ingin meneliti atau melanjutkan penelitian

dengan topik yang sama, diharapkan dapat memperdalam pemahaman

terhadap dimensi khusus e-service quality yang paling mempengaruhi

 75

kepuasan pelanggan dalam penggunaan aplikasi. Selain itu, penelitian

ini dapat diperluas untuk memahami peran e-trust yang

mempertimbangkan pengaruh antara e-service quality dan customer

satisfaction. Penting untuk memperhitungkan faktor kontekstual,

seperti budaya lokal dan karakteristik demografis konsumen, yang

dapat memengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas layanan dan

tingkat kepercayaan terhadap platform digital. Melalui pendekatan ini,

peneliti dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam untuk

meningkatkan strategi bisnis Domino’s Pizza Hasan Basri

Banjarmasin Utara, serta menyumbang pada literatur penelitian di

bidang e-commerce dan kepuasan pelanggan.

 76

DAFTAR PUSTAKA
Almira, A. A., & Syahputra. (2021). Pengaruh E-service Quality Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Aplikasi E-commerce Shopee. Jurnal Manajemen,
13(1), 55–62.
Annur, C. M. (2022). Jumlah Pengguna Internet di Indonesia (2018-2022).
Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/23/ada-2047-
juta-pengguna-internet-di-indonesia-awal-2022
Dominos.com. (2023). Domino’s Pizza. https://www.dominos.com
Ependi, R., & Indra Wijaksana, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap
Kepuasaan Konsumen Pada Pt. Gojek Indonesia (Studi Kasus Pada
Pengguna Aplikasi Gojek Di Kota Bandung). 9(3), 1551–1558.
Fauzi, H. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Majalengka Pelanggan E-
Commerce Shopee). Jurnal Ekonomi Syariah Dan Binsin, 4, 27–38.
http://ejournal.unma.ac.id/index.php/maro
Ferdinand, A. (2014). METODE PENELITIAN MANAJEMEN Pedoman
Penelitian untuk Penulisan Skirpsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen.
Undip Press.
Firdha, S., Putri, A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust
terhadap kepuasan konsumen. Forum Ekonomi, 23(3), 463–474.
http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI
Gefen, D. (2000). E-commerce: The role of familiarity and trust. Omega, 28(6),
725–737. https://doi.org/10.1016/S0305-0483(00)00021-9
Haetami, A., & Widodo, T. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap
Customer Satisfaction , Dan Customer Loyalty Pada Aplikasi Bni Mobile
Banking The Effect Of E-Service Quality On Customer Satisfaction , And
Customer Loyalty In Applications. E-Proceeding of Management, 8(6),
7825–7833.
Hurlock, E. B. (1986). Personality Development. In McGraw-Hill. McGraw-Hill.
Jasfar, F. (2009). Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia.
Javier, F. (2022). Domino’s Pizza Restoran Pizza Terbesar, Kalahkan Pizza Hut.
Tempo.Co. https://data.tempo.co/data/1539/dominos-pizza-restoran-pizza-
terbesar-kalahkan-pizza-hut
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016a). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016b). Marketing Management Global Edition (Vol.
15E). https://doi.org/10.1080/08911760903022556
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (5th ed.). Erlangga.
 77

Musaiger, A. O. (2014). Consumption, health attitudes and perception toward fast

food among Arab consumers in Kuwait: gender differences. Global Journal
of Health Science, 6(6), 136–143. https://doi.org/10.5539/gjhs.v6n6p136
Natalia, D., & Silvianita, A. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap
Customer Satisfaction Aplikasi Shopee Effect of E-Service Quality on
Customer Satisfaction Shopee Application. 9(4), 2074–2089.
Olson, J. C., & Peter, J. P. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran
(9th ed.). Salemba Empat.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-
item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service
Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Restoran Pizza di Indonesia. (2023). TOP BRAND AWARD.
https://www.topbrand-
award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_s
ubkategori=557&tahun_awal=2019&tahun_akhir=2023&brand1=Dominos
Pizza&brand2=Pizza Bar&brand3=Pizza Hut
Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di
Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia, 2(1),
54. https://doi.org/10.26805/jmkli.v2i1.24
Sugiyono. (2015a). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. 38.
Sugiyono. (2015b). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D) (22nd ed.). Alfabeta.
Sugiyono, & Susanto. (2015). Cara Mudah Belajar SPSS dan Lisrel Teori dan
Aplikasi untuk Analisis Data Penelitian. Alfabeta. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publisshing.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011a). Service, Quality & Satisfaction (3rd ed.).
Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011b). Service, Quality & Satisfaction (3rd ed.).
Andi.
 78

LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
 79

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION
(Studi pada konsumen pengguna aplikasi Domino’s Pizza Hasan Basri
Banjarmasin)

Saudara/saudari responden yang terhormat,

Bersama ini, saya mohon kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner yang ada
dibawah ini. Informasi saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berarti
bagi kami dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya
kami ucapkan terima kasih.

IDENTITAS RESPONDEN

1 Nama : (boleh tidak diisi)

2 Jenis kelamin :
3 Usia :
4 Pekerjaan :
5 Pendidikan terakhir :
6 Apakah anda pernah membeli melalui aplikasi Domino’s Pizza minimal 2
kali?
o Ya o Tidak

PETUNJUK PENGISIAN
1. Responden diharapkan membaca setiap pertanyaan dengan teliti.
2. Responden diharapkan menjawab semua pertanyaan dengan jujur.
3. Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat anda.
4. Beri tanda centang (√)) pada kolom jawaban pilihan anda.
5. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini:
 80

Pernyataan Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1

PERNYATAAN KUESIONER
A. E-Service Quality (X1)

Alternatif Jawaban
No
Daftar Pernyataan SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 Aplikasi Domino’s Pizza memudahkan
untuk menemukan produk yang saya
butuhkan
2 Saat aplikasi Domino’s Pizza diakses dapat
langsung berjalan dengan baik
3 Aplikasi Domino’s Pizza mengirimkan
produk yang sesuai dengan produk yang
saya pesan
4 Aplikasi Domino’s Pizza melindungi
informasi pribadi saya
5 Operator aplikasi Domino’s Pizza sangat
tanggap
6 Aplikasi Domino’s Pizza memberikan
kompensasi apabila produk tidak sampai
dalam 30 menit
7 Aplikasi Domino’s Pizza menyediakan
 81

contact person yang mudah diakses

B. E-Trust (X2)

Alternatif Jawaban
No
Daftar Pernyataan SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 Saya merasa aplikasi Domino’s Pizza
memiliki kemampuan untuk menyediakan
produk berkualitas bagi pelanggan
2 Saya merasa aplikasi Domino’s Pizza
mempunyai pengalaman sehingga mampu
mengirim produk tepat pada watunya
3 Saya merasa aplikasi Domino’s Pizza
memiliki perhatian untuk memberikan
pelayanan terbaik untuk pelanggannya
4 Saya merasa aplikasi Domino’s Pizza
memiliki kemauan untuk memberikan
keuntungan untuk pelanggannya
5 Saya merasa aplikasi Domino’s Pizza akan
memenuhi apa yang diharapkan oleh
pelanggannya
6 Saya merasa aplikasi Domino’s Pizza akan
selalu menjaga reputasinya

C. Customer Satisfaction (Y)

Alternatif Jawaban
No
Daftar Pernyataan SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 Saya akan membeli produk Domino’s
Pizza lagi
2 Saya akan merekomendasikan Domino’s
 82

Pizza kepada orang lain

3 Saya merasa kualitas produk yang
diberikan oleh Domino’s Pizza sesuai yang
diharapakan
4 Saya merasa pelayanan yang diberikan
aplikasi Domino’s Pizza sesuai yang
diharapkan
 83

LAMPIRAN 2
KARAKTERISTIK RESPONDEN
 84

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN:

Usia

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 18-25 31 31.0 31.0 31.0

26-35 21 21.0 21.0 52.0

36-45 23 23.0 23.0 75.0

45-50 15 15.0 15.0 90.0

>50 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Laki-laki 50 50.0 50.0 50.0

Perempuan 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Asal Kecamatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Banjarmasin Utara 29 29.0 29.0 29.0

Banjarmasin Selatan 19 19.0 19.0 48.0

Banjarmasin Barat 16 16.0 16.0 64.0

Banjarmasin Timur 20 20.0 20.0 84.0

Banjarmasin Tengah 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 85

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 26 26.0 26.0 26.0

Pegawai Swasta 19 19.0 19.0 45.0

Pegawai Negeri 21 21.0 21.0 66.0

Wiraswasta 20 20.0 20.0 86.0

Ibu Rumah Tangga 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Penghasilan Per-Bulan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Rp. 1.000.000 27 27.0 27.0 27.0

Rp. 2.000.000-Rp.
36 36.0 36.0 63.0
5.000.000

Rp. 6.000.000-
25 25.0 25.0 88.0
Rp.10.000.000

>Rp. 10.000.000 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 86

LAMPIRAN 3
DESKRIPSI STATISTIK VARIABEL
 87

Deskripsi Variabel E-Service Quality (X1)

X1.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 52 52.0 52.0 57.0

Sangat Setuju 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0

Setuju 59 59.0 59.0 62.0

Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0

Setuju 64 64.0 64.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0

Setuju 54 54.0 54.0 58.0

Sangat Setuju 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 88

X1.5

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 57 57.0 57.0 62.0

Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.6

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 58 58.0 58.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1.7

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0

Setuju 58 58.0 58.0 62.0

Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Deskripsi Variabel E-Trust (X2)

X2.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 11 11.0 11.0 11.0

Setuju 48 48.0 48.0 59.0

Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 89

X2.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 32 32.0 32.0 32.0

Setuju 35 35.0 35.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 54 54.0 54.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 50 50.0 50.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.5

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 12 12.0 12.0 12.0

Setuju 52 52.0 52.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 90

X2.6

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 55 55.0 55.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Deskripsi Variabel Customer Satisfaction (Y)

Y1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 10 10.0 10.0 10.0

Setuju 43 43.0 43.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 12 12.0 12.0 12.0

Setuju 40 40.0 40.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 12 12.0 12.0 12.0

Setuju 52 52.0 52.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 91

Y4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Netral 12 12.0 12.0 12.0

Setuju 41 41.0 41.0 53.0

Sangat Setuju 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 92

LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS RELIABILITAS
 93

Uji Validitas X1

Correlations

TOTAL
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 _X1

X1.1 Pearson * ** ** ** ** ** **
1 .208 .343 .281 .544 .332 .447 .742
Correlation

Sig. (2-tailed) .038 .000 .005 .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson * ** * * **
.208 1 .040 .293 .256 .227 .094 .493
Correlation
Sig. (2-tailed) .038 .693 .003 .010 .023 .354 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson ** * ** **
.343 .040 1 .141 .225 .176 .510 .576
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .693 .163 .024 .081 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson ** ** ** ** **
.281 .293 .141 1 .484 .039 .269 .573
Correlation
Sig. (2-tailed) .005 .003 .163 .000 .700 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson ** * * ** ** ** **
.544 .256 .225 .484 1 .311 .325 .727
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .010 .024 .000 .002 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.6 Pearson ** * ** * **
.332 .227 .176 .039 .311 1 .244 .525
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .023 .081 .700 .002 .015 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.7 Pearson ** ** ** ** * **
.447 .094 .510 .269 .325 .244 1 .671
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .354 .000 .007 .001 .015 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
TOTAL Pearson ** ** ** ** ** ** **
.742 .493 .576 .573 .727 .525 .671 1
_X1 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 94

Uji Validitas X2
Correlations

TOTAL_
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2

X2.1 Pearson ** ** ** ** **
1 .411 .445 .112 .352 .350 .656
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .266 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X2.2 Pearson ** ** ** ** **
.411 1 .973 .040 .414 .353 .784
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .693 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson ** ** ** ** **
.445 .973 1 .079 .422 .355 .805
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .435 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson **
.112 .040 .079 1 .007 .074 .340
Correlation
Sig. (2-tailed) .266 .693 .435 .947 .467 .001
N 100 100 100 100 100 100 100
X2.5 Pearson ** ** ** ** **
.352 .414 .422 .007 1 .551 .713
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .947 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2.6 Pearson ** ** ** ** **
.350 .353 .355 .074 .551 1 .678
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .467 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
TOTAL_ Pearson ** ** ** ** ** **
.656 .784 .805 .340 .713 .678 1
X2 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 95

Uji Validitas Y

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 TOTAL_Y
** ** ** **
Y1 Pearson Correlation 1 .345 .452 .347 .746

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

** ** ** **
Y2 Pearson Correlation .345 1 .396 .354 .695
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
** ** ** **
Y3 Pearson Correlation .452 .396 1 .533 .789
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
** ** ** **
Y4 Pearson Correlation .347 .354 .533 1 .743
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
** ** ** **
TOTAL_Y Pearson Correlation .746 .695 .789 .743 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas X1

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.728 7
Uji Reliabilitas X2

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.737 6
Uji Reliabilitas X2

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.737 6
 96

LAMPIRAN 5
OUTPUT HASIL UJI ASUMSI KLASIK
 97

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.70574366
Most Extreme Differences Absolute .068
Positive .041
Negative -.068
Test Statistic .068
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) .200

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

Uji Multikolinieritas

a
Coefficients

Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics

Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF

1 (Constan
6.801 2.278 2.985 .004
t)

TOTAL_
.301 .077 .132 3.315 .002 .791 1.264
X1

TOTAL_
.305 .077 .398 3.963 .000 .791 1.264
X2

a. Dependent Variable: TOTAL_Y

 98

Uji Heteroskedastisitas
a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2.915 1.351 2.157 .033

TOTAL_X1 .018 .046 .045 .401 .689

TOTAL_X2 -.081 .046 -.199 -1.776 .079

a. Dependent Variable: Abs_RES

Uji Linearitas X1

ANOVA Table

Sum of Mean
Squares df Square F Sig.

TOTAL_Y * Between (Combined) 71.866 11 6.533 1.919 .047

TOTAL_X1 Groups Linearity 10.78
36.706 1 36.706 .001
4

Deviation from
35.160 10 3.516 1.033 .423
Linearity

Within Groups 299.524 88 3.404

Total 371.390 99

Uji Linearitas X2

ANOVA Table

Sum of Mean
Squares df Square F Sig.

TOTAL_Y * Between (Combined) 139.380 11 12.671 4.806 .000

TOTAL_X2 Groups Linearity 29.66
78.210 1 78.210 .000
4

Deviation from
61.171 10 6.117 1.320 .418
Linearity

Within Groups 232.010 88 2.636

Total 371.390 99
 99

LAMPIRAN 6
OUTPUT HASIL ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
 100

Uji F
a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 83.343 2 41.672 14.033 .000

Residual 288.047 97 2.970

Total 371.390 99

a. Dependent Variable: TOTAL_Y

b. Predictors: (Constant), TOTAL_X2, TOTAL_X1

Uji t
a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 6.801 2.278 2.985 .004

TOTAL_X1 .301 .077 .132 3.315 .002

TOTAL_X2 .305 .077 .398 3.963 .000

a. Dependent Variable: TOTAL_Y

Koefisien Determinasi

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .474 .224 .208 1.72324

a. Predictors: (Constant), TOTAL_X2, TOTAL_X1