Skripsi Webqual Terhadap Kepuasan Pengguna

ANALISIS KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
ALODOKTER DENGAN METODE WEBQUAL 4.0
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Strata I
Oleh:
Fahrisa Rahma Putri
NIM. 1702095007
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN
2023
i
ii
iii
iv
ANALISIS KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
ALODOKTER DENGAN METODE WEBQUAL 4.0
Oleh:
Fahrisa Rahma Putri

1702095007
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas website

berdasarkan webqual 4.0 pada Health-Tech mampu mempengaruhi kepuasan
penggunanya pada website Alodokter. Jenis penelitian yang digunakan adalah
penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif dengan melakukan survei pada
pengguna website Alodokter dengan menggunakan sampel non-probabilitas
dengan teknik simple random sampling dan analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
pada webqual 4.0 yaitu kualitas kegunaan, kualitas informasi dan kualitas
interaksi layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas kegunaan secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, variabel kualitas
informasi dan kualitas interaksi layanan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pengguna. Berdasarkan hasil penelitian maka yang harus fokus
ditingkatkan adalah kualitas kegunaan, dan berdasarkan hasil penelitian variabel
dominan terhadap kepuasan pengguna adalah kualitas informasi.
Kata kunci: webqual 4.0, kualitas kegunaan, kualitas informasi dan kualitas
interaksi layanan, kepuasan pengguna
v
RIWAYAT HIDUP
Fahrisa Rahma Putri, lahir di Kota Malang pada tanggal 16
Mei 1999, merupakan putri kedua dari tiga bersaudara.
Dilahirkan dari pasangan Bapak Rukun dan Ibu Puji Astutik.
Peneliti menyelesaikan Pendidikan di SDN 018 Kota
Samarinda pada tahun 2011, melanjutkan pada Sekolah
Pertama 006 kota Samarinda hingga tahun 2014. Pada tahun 2017 menamatkan
Sekolah Menengah Akhir Negeri 2 Kota Samarinda, ditahun yang sama peneliti
diterima sebagai mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Mulawarman.
Peneliti memiliki pengalaman beberapa organisasi seperti Young On Top
Kota Samarinda sebagai Bendahara II dan Himpunan Mahasiswa Administrasi
Bisnis sebagai Anggota di tahun 2017 – 2020. Selama kuliah peneliti aktif
mencoba hal – hal baru yang berhubungan dengan mengasah skill pada dunia
kerja. Peneliti pernah bekerja di UD. Putra Santoso sebagai Administrator kantor,
dan beberapa kegiatan volunter salah satunya pada kegiatan sosialisasi Fintech
berizin OJK pada tahun 2019 sebagai Public Relation (PR). Peneliti juga aktif
berorganisasi saat Sekolah Menengah Atas sempat menjabat sebagai sekretaris II.
Peneliti melakukan penelitian skripsi sebagai tugas akhir yang berjudul “Analisis
Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Alodokter Dengan Metode
Webqual 4.0”.
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
proposal skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Website terhadap Kepuasan
Pengguna AloDokter dengan Metode Webqual 4.0”. sebagai syarat memperoleh
gelar sarjana Administrasi Bisnis dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Mulawarman. Dalam penyusunan skripsi penulis menyadari kesalahan
dan kekurangan, baik dalam materi sampai dengan penyajian. Atas bantuan dan
bimbingan berbagai pihak dalam menyelesaikan penelitian ini, maka penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Ir. H. Abdunnur, M. Si., selaku Rektor Universitas
Mulawarman yang memberikan kesempatan kepada penulis dapat
menyelesaikan program sarjana di Universitas Mulawarman.
2. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Noor, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik, yang juga telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk menuntut ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak dan Ibu Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, dan Wakil Dekan III,
dengan staf yang berdedikasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik terkhusus
kepada staf Program Studi Administrasi Bisnis, yang telah membantu dan
memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kegiatan
perkuliahan dan penyusunan skripsi.
vii
4. Bapak Dr. Muhammad Zaini, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Administrasi Bisnis atas bimbingan selama penulisan menempuh kuliah di
Program Administrasi Bisnis.
5. Bapak Muhammad Fikry, M.BA., BBA, dan Arwin Sanjaya, S.Pd., M. AB
selaku dosen pembimbing dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
Penghargaan dan terima kasih setulus – tulusnya dari penulis atas
bimbingan selama proses penyusunan proposal skripsi.
6. Bapak Adietya Arie Hetami, S.Sos., M.AB sebagai Dosen penguji I dan
Bapak Wira Bharata, S.AB., MAB selaku Dosen penguji II yang telah
meluangkan waktu, memberikan kritik, saran, serta arahan dalam
penyusunan penelitian ini.
7. Bapak dan Ibu dosen yang telah membagikan ilmu bermanfaat kepada
peneliti selama menempuh pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Mulawarman, serta staf maupun karyawan Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis dan bagian Kemahasiswaan.
8. Kedua orang tua, Bapak Rukun dan Ibu Puji Astutik yang telah
memberikan doa dan dukungan yang berarti terhadap setiap proses hidup
terutama selama proses penyusunan proposal skripsi ini.
9. Kepada seluruh rekan seperjuangan Administrasi Bisnis 2017 dan teman-
teman terdekat saya.
viii
Semoga segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan mendapat balasan
dari Allah SWT. Selama penulisan penulis menyadari banyak kekurangan dan
kesalahan, oleh karena itu diharapkan kritik dan saran.
Samarinda, 20 Januari 2023

Penulis
Fahrisa Rahma Putri

NIM. 1702095007
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... i

HALAMAN PENGUJI ............................................................................................... i
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............ Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............ Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK ................................................................................................................... v
RIWAYAT HIDUP ................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiv
BAB I ............................................................................................................................ 1
PENDAHULUAN ....................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 8
1.4.1 Manfaat Bagi Akademis ........................................................................ 8
1.4.2 Manfaat Bagi Perusahaan ..................................................................... 8
BAB II .......................................................................................................................... 9
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................. 9
2.1 Teori dan Konsep .......................................................................................... 9
2.1.1 Sistem Informasi Manajemen ............................................................... 9
2.1.1.1 Definisi Sistem ............................................................................ 9
2.1.1.2 Definisi Informasi ..................................................................... 10
2.1.1.3 Definisi Manajemen .................................................................. 12
2.1.1.4 Definisi Sistem Informasi Manajemen ....................................... 12
2.1.2 Kualitas Layanan ................................................................................. 13
2.1.3 Website ................................................................................................. 14
2.1.4 Kualitas Website .................................................................................. 15
2.1.5 Pengukuran Kualitas Website ............................................................. 15
2.1.6 Webqual ............................................................................................... 16
2.1.6.1 Dimensi Webqual 4.0 ................................................................ 17
2.1.7 Kepuasan Pengguna ............................................................................ 20
2.2 Kajian Empiris ............................................................................................. 22
2.3 Hipotesis Penelitian..................................................................................... 25
2.4 Definisi Konsepsional ................................................................................. 26
2.4.1 Webqual 4.0 ......................................................................................... 26
2.4.2 Kepuasan Pengguna ............................................................................ 26
2.5 Kerangka pikir Penelitian ........................................................................... 27
x
BAB III ....................................................................................................................... 29
METODE PENELITIAN ........................................................................................ 29
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 29
3.2 Definisi Operasional ................................................................................... 29
3.3 Populasi, Sampel dan Sampling ................................................................. 31
3.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 32
3.5 Alat Pengukuran Data ................................................................................. 33
3.6 Teknik Analisis Data................................................................................... 34
3.6.1 Uji Validitas ......................................................................................... 34
3.6.2 Uji Reliabilitas ..................................................................................... 34
3.6.3 Regresi Linear Berganda ..................................................................... 35
BAB IV ....................................................................................................................... 36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................................................... 36
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian......................................................... 36
4.1.1 Alodokter Indonesia ............................................................................ 36
4.1.2 Logo Alodokter Indonesia .................................................................. 37
4.1.3 Visi dan Misi Alodokter Indonesia .................................................... 37
4.1.4 Segmentasi Alodokter Indonesia ........................................................ 37
4.2 Hasil Penelitian ........................................................................................... 38
4.2.1 Karakteristik Responden ..................................................................... 38
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 39
4.2.2.1 Uji Validitas .............................................................................. 39
4.2.2.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 41
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 42
4.2.3.1 Uji Normalitas........................................................................... 42
4.2.3.2 Uji Multikolinearitas ................................................................. 44
4.2.3.3 Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 45
4.2.4 Uji Regresi Linear Berganda .............................................................. 47
4.2.4.1 Analisis Determinasi (R2) .......................................................... 47
4.2.4.2 Analisis koefisien korelasi ......................................................... 48
4.2.4.3 Persamaan Regresi .................................................................... 48
4.2.5 Uji Hipotesis ........................................................................................ 50
4.2.5.1 Uji F.......................................................................................... 50
4.2.5.2 Uji T ......................................................................................... 51
4.2.5.3 Uji Dominan ............................................................................. 53
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian...................................................................... 53
4.3.1 Kualitas Kegunaan Terhadap Kepuasan Pengguna ........................... 53
4.3.2 Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna ........................... 56
4.3.3 Kualitas Layanan Interaksi Terhadap Kepuasan Pengguna .............. 57
4.3.4 Pengaruh Kualitas Kegunaan, Kualitas Informasi, dan Kualitas
Interaksi Layanan pada Website Healthtech AloDokter Terhadap Kepuasan
Pengguna ............................................................................................................. 59
4.3.5 Kualitas Informasi Berpengaruh Dominan Terhadap Kepuasan
Pengguna ............................................................................................................. 60
xi
BAB V......................................................................................................................... 62
PENUTUP.................................................................................................................. 62
5.1 Simpulan ...................................................................................................... 62
5.2 Rekomendasi ............................................................................................... 62
5.2.1 Untuk website Alodokter .................................................................... 63
5.2.2 Untuk peneliti selanjutnya .................................................................. 64
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 65

LAMPIRAN .............................................................................................................. 69
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Perbandingan antar Aplikasi Healthtech ...................................... 5
Tabel 2. 1 Webqual 4.0 Instrumen menurut Barnes dan Vidgen ......................... 19
Tabel 2. 2 Kajian Empiris .................................................................................. 22
Tabel 3. 1 Definisi Operasional .......................................................................... 30
Tabel 3. 2 Bobot Nilai Jawaban Responden ....................................................... 34
Tabel 4. 1 Uji Validitas Kualitas Penggunaan .................................................... 39
Tabel 4. 2 Uji Validitas Kualitas Informasi ........................................................ 40
Tabel 4. 3 Uji Validitas Kualitas Interaksi Layanan............................................ 40
Tabel 4. 4 Uji Validitas Kepuasan Pengguna ...................................................... 40
Tabel 4. 5 Uji Reliabilitas Kualitas Penggunaan ................................................. 41
Tabel 4. 6 Uji Reliabilitas Kualitas Informasi ..................................................... 41
Tabel 4. 7 Uji Reliabilitas Kualitas Interaksi Layanan ........................................ 42
Tabel 4. 8 Uji Reliabilitas Kepuasan Pengguna .................................................. 42
Tabel 4. 9 Kolmogorov-Smirnov........................................................................ 44
Tabel 4. 10 Uji Multikolinearitas........................................................................ 45
Tabel 4. 11 Output Variabel Regresi Entered/Removed ...................................... 47
Tabel 4. 12 Output Regression Model Summary ................................................. 48
Tabel 4. 13 Output Regression Coefficients ........................................................ 48
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Investasi healthtech di negara Asia/ Galen Growth Asia .................. 2
Gambar 1. 2 Persentase Pertumbuhan di Asia/ Galen Growth Asia ...................... 3
Gambar 2. 1 Model Hipotesis ............................................................................. 25
Gambar 2. 2 kerangka pikir penelitian ................................................................ 28
Gambar 4. 1 Logo Alodokter ............................................................................. 37
Gambar 4. 2 Jenis Kelamin Responden .............................................................. 38
Gambar 4. 3 Frekuensi Penggunaan ................................................................... 38
Gambar 4. 4 Uji Normalitas ............................................................................... 43
Gambar 4. 5 Uji Heteroske dastisitas Scatterplot ................................................ 46
xiv
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Teknologi informasi sangat lekat pada kehidupan sehari – hari setiap orang
memiliki akses terhadap semua hal dengan mudah berkat bantuan teknologi
informasi. Ini ditunjukkan dengan angka Pengguna internet di Indonesia tercatat
pada tahun 2019 mencapai 175,4 juta orang hampir 64 % persen orang Indonesia
mengakses internet dilansir pada media sosial HootSuite dan Agensi marketing
Sosial We Are Social bertajuk Global Digital Reports 2020 pada riset yang
mereka lakukan. Rakyat Indonesia mampu mengakses internet dengan durasi 7
jam 59 menit perhari di atas rata – rata dunia 6 jam 43 menit per orang, ini
membawa Indonesia ke dalam 10 besar negara di dunia yang kecanduan internet.
Riset yang juga dilakukan oleh We Are Social menunjukkan pengguna internet
mobile mencapai 338, 2 juta dengan mampu mengakses sosial media selama 3
jam 26 menit perhari ini merupakan di atas rata – rata global selama 2 jam 24
menit perhari. (Bianda, 2020)
Banyaknya waktu yang dihabiskan masyarakat dalam mengakses internet
menunjukkan internet memberikan kebutuhan seperti hiburan, informasi, berita,
pembelajaran, ilmu bahkan dalam hal berbelanja kebutuhan sehari-hari. Perilaku
belanja online terjadi peningkatan pada masa pandemi sebanyak 37%
dibandingkan tahun sebelumnya (Desfika, 2021), terkait dengan Pembatasan
Sosial Berskala Besar (PSBB) yang beberapa kali dilakukan secara berkala,
2
membuat masyarakat mengurangi mobilitas fisiknya. Pemenuhan kebutuhan
sehari – hari, pembelian obat dan alat kesehatan kian dilakukan masyarakat
melalui platform daring yang tersedia. Terutama dalam pemenuhan kebutuhan
Kesehatan, Health Tech mengalami perkembangan sejak tahun 2018 mencapai
investasi $3.3 miliar pada paruh pertama 2018. Jumlah tersebut menempatkan
Asia di peringkat kedua dalam ekosistem terbesar dari sudut nilai transaksi. Data
2018 riset Galen Growth Asia menyebutkan Tiongkok dan India mendominasi
lanskap healthtech di Asia. Sementara di Asia pasar terbaik lainnya ialah
Singapura (11%), Jepang (8%), dan Australia (8%). Sebagai negara, Singapura
menjadi negara yang menarik bagi investor, dengan kestabilan ekonomi, hukum
yang mengatur proses pendanaan, serta insentif yang diberi pemerintah. (Yusra,
2018)
Gambar 1. 1 Investasi healthtech di negara Asia/ Galen Growth Asia

Sumber: Galen Growth Asia, DailySocial.com.
Indonesia termasuk negara di Asia yang mendapat deal investasi, namun
tidak mendapat sorotan berarti dengan nilai total yang ada. Keseluruhan paruh
3
pertama pada tahun 2018 tercatat dana investasi pada layanan healhtech di Asia
senilai $ 109 juta. Terkait share volume berdasarkan pasar selama paruh pertama
2018, Indonesia berada pada posisi terakhir bersama dengan Filipina. Indonesia
salah satu negara yang menunjukkan pertumbuhan layanan Kesehatan digital,
dengan jumlah populasi yang besar menjadikan Indonesia potensial untuk layanan
Kesehatan. Riset Growth Asia ekosistem layanan healthtech Indonesia sebesar 5
%, dengan mulai bermunculan inovasi lokal. (Yusra, 2018)
Gambar 1. 2 Persentase Pertumbuhan di Asia/ Galen Growth Asia

Sumber: Sumber: Galen Growth Asia, DailySocial.com.
Di Indonesia Healthtech/ telemedicine disebut secara eksplisit pada pasal
65 dalam peraturan presiden No. 82/2018 tentang jaminan Kesehatan. BPJS
Kesehatan bisa memanfaatkan telemedicine sebagai kompensasi atau pemenuhan
pelayanan pada daerah yang belum tersedia fasilitas kesehatan. Healthtech yang
4
tersedia sekarang beraneka ragam antaranya Alodokter, Halodoc, KlikDokter, Go-
Dok, YesDok, ProSehat, PakDok, dan sebagainya. Pada tahun 2020 layanan
telemedicine mengalami peningkatan sebesar 600% pada segmen konsultasi
dokter dan penghantaran obat (Natalia, 2021). Pada masa pandemi Kesehatan
adalah hal utama, walau vaksin telah didistribusikan, resiko tertular Covid – 19
masih tinggi.
Dewasa ini masyarakat sering menggunakan healthtech salah satunya
adalah Alodokter. Alodokter merupakan platform kesehatan digital dengan jumlah
pengguna aktif sebanyak 26 juta setiap bulannya dan 30 ribu dokter tergabung.
Alodokter menyediakan informasi seputar kesehatan yang dapat diakses kapanpun
dan terpercaya berdampingan dengan Dinas Kesehatan Republik Indonesia.
Alodokter menyediakan lima fitur baik untuk pribadi maupun keluarga yaitu chat
dengan dokter, membuat janji konsultasi dengan dokter atau rumah sakit pilihan,
artikel kesehatan, perlindungan kesehatan dengan proteksi Alodokter, dan
kemudahan dalam berbelanja kebutuhan kesehatan. Perputaran informasi medis
dalam platform Alodokter bagi sesama tenaga medis sehingga diharap mampu
meningkatkan pelayanan kesehatan Indonesia. Alodokter tersedia dalam versi web
dan mobile app yang dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah melalui ponsel
maupun komputer.
5
Tabel 1. 1 Data Perbandingan antar Aplikasi Healthtech
Sumber: Play Store, (2022)

Data pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa Alodokter menjadi urutan kedua
dari aplikasi Halodoc yang statusnya sama dengan Alodokter yaitu healthtech
yang ada di Indonesia. Dengan jumlah unduhan yang sama perbedaan diantara
keduanya berada pada jumlah ulasan dan peringkat aplikasi dimana Alodokter
memiliki peringkat sebesar 4,6 sedangkan Halodoc 4,8. Berdasarkan ulasan yang
dimiliki Alodokter sebagian besar pengguna mengulas mengenai kualitas layanan
yang ditawarkan oleh Alodokter, dalam sistem google play peringkat dihitung dari
peringkat ulasan terbaru mengenai aplikasi oleh pengguna. peringkat
menunjukkan kualitas terbaru yang dimiliki oleh aplikasi sebagai insight terkait
aplikasi yang dicari.
Kepuasan pengguna menjadi faktor utama bagi Alodokter, terdapat
metode guna mengetahui tingkat kepuasan pengguna suatu website yaitu Webqual
4.0, Webqual 4.0 mengukur terhadap tiga dimensi kualitas sebuah website yaitu:
Kualitas penggunaan, kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan,
berdasarkan pengguna akhirnya menurut Barnes & Vidgen dalam (Rahmaini,
2018). Pada penelitian Rizka Amalia Kurniawati at, el (2018) menyatakan bahwa
usability, information quality, dan service interaction quality dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan Mister Aladin. Pada penelitian yang dilakukan oleh Dana
6
Prasetiyo (2019) terdapat pengaruh yang cukup besar (sedang) antara kualitas
layanan dan kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna.
Data menunjukan peringkat Alodokter lebih kecil dibandingkan HaloDoc
ini memperlihatkan ada kekurangan yang dimiliki oleh Alodokter dalam
persaingan healtech yang sedang berkembang. Google membuat sistem peringkat
terhadap personal pengguna aplikasi tersebut, berdasarkan pengalaman yang
mereka rasakan selama mengunduh aplikasi bersangkutan. Penilaian tak lepas
mengenai kualitas jasa atau produk dengan cara mengintegrasikan beberapa
komponen dari sumber-sumber yang berbeda diantaranya interaksi pengguna,
informasi yang disajikan, dan kemudahan dalam penggunaan aplikasi. Dengan
penjabaran di atas peneliti tertarik mengetahui kualitas website berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna yang akan meningkatkan peringkat sebuah aplikasi.
Berdasarkan penjabaran tersebut, peneliti memutuskan untuk
mengidentifikasi dan menganalisis apakah kualitas healthtech Alodokter
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dengan metode Webqual 4.0.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas dapat dirumuskan
permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas kegunaan pada website healthtech AloDokter?
2. Bagaimana kualitas informasi pada website healthtech AloDokter?
3. Bagaimana kualitas layanan interaksi pada website healthtech AloDokter?

7
4. Apakah kualitas kegunaan, kualitas informasi dan kualitas interaksi
layanan pada website healthtech AloDokter berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna?
5. Diantara variabel kualitas kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas
layanan interaksi, manakah yang lebih berpengaruh dominan terhadap
peningkatan kepuasan pengguna website Alodokter?
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada latar belakang, penelitian
ini dilakukan dengan tujuan untuk:
1. Mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas kegunaan pada website
healthtech Alodokter.
2. Mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas informasi pada website
healthtech Alodokter.
3. Mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas interaksi layanan pada
website healthtech Alodokter.
4. Mengetahui dan menganalisis Apakah variabel kualitas kegunaan, kualitas
informasi, dan kualitas layanan interaksi Alodokter berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna.
5. Untuk mengetahui antara variabel kualitas kegunaan, kualitas informasi, dan
kualitas layanan interaksi, manakah yang lebih berpengaruh dominan terhadap
peningkatan kepuasan pengguna website Alodokter?

8
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Bagi Akademis
Penelitian ini sebagai bahan pengembangan, peranan dan berpikir secara
ilmiah yang kemudian dapat digunakan dalam permasalahan yang muncul pada
dunia kerja dan mengimplementasikan pembelajaran yang telah didapat dalam
proses perkuliahan terutama dalam bidang sistem informasi manajemen.
Memberikan wawasan tentang pengendalian kualitas menggunakan
metode webqual 4.0 yang bertujuan untuk mengendalikan kualitas website dan
memberikan referensi bagi pihak lain yang ingin mempelajari hal yang serupa
melalui penelitian ini.
1.4.2 Manfaat Bagi Perusahaan
Mampu memberikan gambaran aspek yang harus dipertahankan dan atau
diperbaiki kualitasnya dalam mempertahankan konsumen dan menumbuhkan
kepuasan pengguna Alodokter.

9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori dan Konsep
2.1.1 Sistem Informasi Manajemen

2.1.1.1 Definisi Sistem
Pada pendapat (Romney and Steinbart, 2015) sistem adalah serangkaian
dua atau lebih komponen yang saling terkait dan berinteraksi untuk mencapai
tujuan, dimana sistem terdiri dari subsistem yang lebih kecil mendukung sistem
yang lebih besar. Sistem menurut (Susanto, 2017) sistem adalah kumpulan atau
grup dari subsistem/komponen.bagian apapun, baik fisik maupun non fisik yang
saling berhubungan satu sama lain dan yang bekerja secara harmonis dalam
mencapai tujuan tertentu.
Sistem merupakan bagian – bagian yang beroperasi secara bersamaan
untuk mencapai beberapa tujuan (Gordon B. Davis 1995) dalam (Lukman and
Munawir, 2018) . Karakteristik dan sifat – sifat yang dimiliki oleh sistem
diantaranya sumber (Susanto, 2017) :
1. Tujuan Sistem merupakan target atau sasaran akhir yang dicapai oleh sistem.
Untuk mengetahui target sebuah sistem butuh kriteria mutlak sebagai tolak
ukur dalam menilai keberhasilan suatu sistem.
2. Batas sistem merupakan garis abstraksi yang memisahkan antara sistem dan
lingkungan batas sistem menunjukkan ruang lingkup dan pandangan sebuah

10
sistem. Pada dunia nyata batas sistem ini berakibat kurang baik jika
dipaksakan sama pada setiap orang.
3. Subsistem adalah komponen atau bagian dari suatu sistem bisa fisik maupun
abstrak. Subsistem memiliki sifat –sifat dari sistem menjalankan fungsi
tertentu yang mempengaruhi proses sistem keseluruhan.
4. Hubungan dan hirarki sistem
Menurut (Susanto, 2017) hubungan sistem merupakan hubungan yang terjadi
antar subsistem yang setingkat atau antar subsistem yang lebih besar. Terbagi
2 jenis yaitu hubungan horizontal, hubungan antar subsistem yang setingkat
dan hubungan vertikal, hubungan antar sistem yang menentukan keberhasilan
suatu sistem menuju tujuan dapat bekerja sama dengan baik atau tidak.
5. Masukan (input) merupakan segala sesuatu yang masuk dalam sistem, bisa
berupa informasi, data, modal, bahan baku, layanan dan lainnya. Input
merupakan pemicu sistem melakukan proses yang diperlukan.
6. Pengolah sistem (Process) adalah perubahan input menjadi output. Proses ini
dilakukan oleh mesin, manusia, atau komputer. Urutan input menjadi output
merupakan urutan yang kompleks mungkin beberapa perakitan yang
menghasilkan satu macam output tersusun berdasarkan aturan tertentu.
7. Keluaran (Output) merupakan hasil proses sebuah tujuan dari sistem. Bisa
berupa informasi, produk, servis.
2.1.1.2 Definisi Informasi
Informasi merupakan salah satu jenis sumber daya yang penting dalam
sebuah organisasi. Informasi sebagai benang merah yang menjadi acuan dalam
11
proses organisasi. Bentuk dan kemampuan mengelola informasi bagi organisasi,
akan mempengaruhi kualitas informasi yang akan dihasilkan oleh organisasi
tersebut. Menurut Robert G. Murdick, dkk (1991:6), informasi merupakan data
yang telah diambil kembali, diolah, atau sebaliknya digunakan untuk tujuan
kesimpulan, argumentasi, atau sebagai dasar peramalan atau dalam pengambilan
keputusan. Sedangkan menurut (Susanto, 2017) informasi merupakan salah satu
sumber daya utama yang dimiliki oleh organisasi, apapun jenis organisasinya.
Informasi menjadi pengetahuan tentang sistem informasi yang diciptakan
para analis untuk menjalankan tugas khusus yang esensial sebagai organisasi.
Menurut Lukman Ahmad dalam bukunya yang berjudul “Sistem Informasi
Manajemen” memberikan ciri-ciri informasi yang berkualitas sebagai berikut:
1. Accessibility, yaitu informasi harus mudah diakses, ada/tersedia, semakin
mudah dan semakin banyak informasi maka akan semakin baik.
2. Timelines, yaitu memberikan informasi dengan tepat waktu karena informasi
yang terlambat akan berakibat tidak baik.
3. Relevant, yaitu informasi yang dihasilkan relevan dan sesuai dengan
kebutuhan organisasi/perusahaan atau orang yang membutuhkannya,
4. Accuracy, yaitu informasi harus tepat, akurat, bebas dari kesalahan.
5. Precision, yaitu informasi harus presisi atau terperinci/detail.
6. Useful, yaitu informasi yang bermanfaat, dan memiliki nilai kegunaan.
Informasi menjadi hal penting sebuah sistem berjalan, hal yang akan menjadi
output sebuah sistem yang telah dirancang sebagai tujuan yang telah ditetapkan
pada awal pembentukan.

12
2.1.1.3 Definisi Manajemen
Manajemen banyak yang mengatakan merupakan bentuk pengelolaan
sumber daya untuk mencapai sebuah tujuan, secara terstruktur dan sistematik
yang berjalan secara terus – menerus yang dilakukan oleh sebuah organisasi.
Tidak ada hal yang pakem mengenai kegiatan manajemen yang dilakukan oleh
sebuah sistem karena manajemen akan menyesuaikan keadaan dari sebuah sistem
menurut George R. Terry dan Lesllie W. Rue (2005)
Pada pendapat (Susanto, 2017) manajemen adalah proses mencapai tujuan
dengan pemanfaatan keahlian orang dari rangkaian acara, pengorganisasian,
penggerakan dan pengawasan/pengendalian, yang dilakukan untuk menentukan
dan mencapai tujuan yang telah ditetap. Dapat disimpulkan bahwa manajemen
meneruskan kegiatan yang terdiri dari pengorganisasian, pengelolaan,
perencanaan, pengawasan dan pemanfaatan sumber daya untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan.
2.1.1.4 Definisi Sistem Informasi Manajemen
Sistem informasi menjadi tidak asing lagi di tengah perkembangan zaman
industri 4.0, dengan kecepatan perkembangan teknologi dalam pendistribusian
informasi pun terus berkembang. Menjadi benang merah dalam pengoperasian
tingkatan manajemen namun juga dalam memperlancar operasi perusahaan.
Sebagian pakar menyebutnya sebagai Sistem Informasi Bisnis.
Beberapa ahli mengartikan sistem informasi manajemen sebagai berikut, di
antaranya:
13
a. Menurut Raymond Mcleod, Jr dan Goerge P. Schell (2008), sistem
informasi manajemen sebagai informasi berbasis komputer yang dapat
diakses oleh para pengguna yang memiliki kebutuhan yang sama.
b. Menurut George M. Scott (2002), sistem informasi manajemen merupakan
serangkaian subsistem informasi yang menyeluruh dan terkoordinasi dan
terpadu yang mengubah data menjadi informasi melewati serangkaian cara
guna meningkatkan produktivitas sesuai dengan sifat dan gaya manajer
atau tujuan yang telah ditetapkan.
c. Menurut (Lukman and Munawir, 2018), sistem informasi manajemen
(SIM) dapat merupakan sekumpulan komponen yang berhubungan,
mengumpulkan atau mendapat, memproses, menyimpan, dan
mendistribusikan informasi yang akan menjadi bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan dan proses manajemen perusahaan / organisasi,
serta dalam analisis permasalahan dan bahan inovasi baru.
Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa sistem informasi
manajemen berperan penting dalam berjalannya sebuah organisasi dari berbagai
tingkatan atau bidang. Dalam menjalankan operasional, memecahkan sebuah
masalah, pengambilan keputusan, dan bahan inovasi baru bagi sebuah organisasi.
2.1.2 Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan dan mempertahan
keunggulan dalam memenuhi keinginan konsumen (Apriliani, 2020). Pasurama
menyatakan terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu
kualitas layanan yang diharapkan pengguna dan kualitas layanan yang diterima
14
pengguna. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan pelayanan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dianggap kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih
rendah dari pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap
buruk. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan penyedia layanan untuk selalu memenuhi harapan konsumen
(Algifari, 2016).
2.1.3 Website
Menurut Ardhan, 2012 dalam (Umami, 2018) website adalah layanan
informasi menggunakan konsep hyperlink, guna memudahkan para pengguna
yang melakukan pencarian informasi melalui internet sering disebut sufer.
Website terbagi dua jenis, yaitu website statis dan website dinamis (Lau &
Lee,1999) dalam (Rahmaini, 2018) :
1. Website Statis, merupakan bentuk website yang informasi di dalamnya
tidak dimaksudkan selalu update atau diperbarui secara berkala, website
ini dioperasikan secara manual menggunakan software editor.
2. Website Dinamis, adalah bentuk website yang informasinya di dalamnya
diperbarui secara berkala, website ini berhubungan langsung dengan
pengguna dengan berbagai cara atau metode.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan website adalah bentuk
halaman berisikan informasi yang saling berhubungan memungkinkan semua
orang mampu mengakses untuk memasukkan ataupun mengelola informasi.

15
2.1.4 Kualitas Website

Menurut CNET/Builder (Cohan, Shawn: 2012) dalam (Umami, 2018) ada
beberapa kriteria yang menentukan website termasuk website yang baik:
1. Usability Quality
Usability quality adalah mudah tidaknya pengguna dalam menggunakan
website tersebut dengan baik. 5 karakteristik diantaranya mudah untuk
dipelajari, Efisien untuk digunakan, mudah untuk diingat, tingkat
frekuensi kesalahan, dan tingkat kepuasan pemakai.
2. Sistem navigasi, yang mudah dipahami oleh pengguna secara menyeluruh.
3. Graphic Design
Pemilihan grafis, layout, warna bentuk maupun typografis untuk menarik
visual pengguna website.
4. Content yang bermanfaat
5. Kompatibilitas, seberapa luas website didukung kompatibilitas peralatan
yang ada.
6. Loading Time atau waktu panggil.
7. Functionality.
Melibatkan programmer dengan script – script seperti PHP, ASP, Java, CGI dan
sebagainya, untuk menciptakan website interaktif dengan penggunanya.
2.1.5 Pengukuran Kualitas Website

Metode pengukuran kualitas website sering menggunakan 3 metode
diantaranya dengan Quality Function Deployment (QFD), SERVQUAL, dan
Webqual (Balfagih, Mohamed and Mahmud, 2008):

16
1. Quality Function Deployment (QFD), adalah sebuah alat manajemen yang
menyediakan tampilan visual yang membantu tim memfokuskan
kebutuhan pelanggan dalam siklus pengembangan produk atau proses.
Terdiri empat fase yaitu perencanaan produk (product planning), desain
produk (product design), proses perencanaan (Process Planning) dan
proses kontrol (Quality Control).
2. SERVQUAL, alat pengukur kualitas sebuah layanan yang sering
digunakan dalam literatur sistem informasi dan marketing. SERVQUAL
memiliki lima dimensi yaitu dapat dipercaya (Reliability), daya tanggap
(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan nyata
(Tangibles).
3. Webqual, adalah metode pengukuran kualitas situs berdasarkan pada
persepsi pengguna akhir. Webqual mengalami pengembangan hingga pada
webqual 4.0.
2.1.6 Webqual
Pada tahun 1998 Webqual dimulai oleh Stuart Barnes dan Richard Vidgen.
Metode ini perluasan dari metode servqual dalam (Utami, Ishaq and Maulidiyah,
2018). Webqual memiliki 4 versi pengembangan seperti WebQual 1.0, WebQual
2.0, WebQual 3.0, dan WebQual 4.0. berdasarkan (Setiyorini, 2016):
Pada versi 1.0 melibatkan siswa – siswi menggunakan kuesioner, dibagi dalam
empat kelompok yaitu kemudahan kegunaan, pengalaman, informasi, komunikasi,
dan integrasi. WebQual 1.0 masih belum mampu mewakili website yang berjenis
B2C (Business to Consumer).

17
Versi WebQual 2.0 pada versi mengalami perluasan model dengan memfokuskan
pada kualitas interaksi serat menghapus item kualitas informasi dari WebQual 1.0.
Perluasan ini digunakan pada website toko buku online.
Versi ketiga yaitu WebQual 3.0 membagi menjadi tiga dimensi utama yaitu web
Information quality, web interaction quality, dan site design quality dites kepada
beberapa domain lelang online yang dilakukan oleh Barnes & Vidgen.
Pengembangan terakhir pada versi Webqual 4.0 memiliki tiga area yaitu usability
dari human computer interaction, kualitas informasi dari sistem informasi, dan
kualitas interaksi layanan. Menggunakan dua bagian persepsi yaitu persepsi
layanan yang diterima (aktual) dan tingkat harapan (ideal).
Tingkat mutu website dilihat dari tingkat persepsi aktual yang tertinggi dan
kesenjangan antara persepsi aktual dan ideal yang rendah. Pengukuran dengan 22
butir pertanyaan berkaitan dengan tiga area terkait.
2.1.6.1 Dimensi Webqual 4.0
Pada (Sastika, 2016) WebQual 4.0 disusun berdasarkan tiga area utama
yaitu kualitas informasi, kualitas interaksi dan kualitas kegunaan.
a. Kualitas kegunaan
Menurut Yoo dan Donyhu (2001) dalam (Aditiya, 2017) kualitas desain
dan penggunaan situs web mempengaruhi kepuasan. Dalam dunia internet atau
dunia maya, desain sebuah situs dianggap sebagai faktor fisik atau representatif
perusahaan, dimana kemudahan navigasi, tampilan website dan kenyamanan
mempengaruhi evaluasi kepuasan pengguna.

18
b. Kualitas informasi
Menurut Al-Hakim (2007) kualitas informasi merupakan sejauh mana
informasi secara konsisten memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang
membutuhkannya untuk melakukan proses mereka. Ini terkait dengan konsep
bahwa informasi sebagai masukkan dan informasi didefinisikan sebagai data yang
telah diolah sehingga memberikan makna bagi penerima informasi (Aditiya,
2017). Liu dan Arnett (2000) dalam (Rukmiyati and Budiartha, 2020) menyatakan
bahwa informasi dengan kualitas terbaik akan meningkatkan kegunaan persepsian
pengguna dan meningkatkan penggunaan sistem informasi.
c. Kualitas interaksi layanan
Menurut Tjiptono (2007) kualitas interaksi layanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam
mengimbangan harapan konsumen dan menurut Prasuraman (2011) dalam
(Prasetiyo, 2019) “E-Service quality is defined broadly to encompass all phase of
a costumer’s interaction with a Website: the estent to which a website faciliates
efficient and effective shopping, purchasing and deliver.”
Menurut Barnes & Vidgen (2003) mendefinisikan sebagai berikut:
1. Kualitas kegunaan
Kualitas kegunaan terdiri kemudahan website dimengerti, dipelajari, ditelusuri,
dan dalam penggunaan, kemenarikan website, interface dan pengalaman yang
menyenangkan, serta memiliki kompetensi yang baik.

19
2. Kualitas informasi
Kualitas informasi terdiri beberapa hal yaitu informasi akurat, ketepatan desain
dengan informasi yang disajikan, informasi up to date, informasi yang sesuai
dengan topik, kemudahan informasi dimengerti, dan kedetailan informasi yang
disampaikan.
3. Kualitas interaksi layanan
Kualitas interaksi layanan terdiri dari reputasi yang baik, memudahkan
komunikasi, menciptakan rasa emosional personal dalam membangun
kepercayaan dalam memberikan informasi pribadi dan saat bertransaksi,
menciptakan komunitas yang spesifik, dan keyakinan memberikan janji yang
ditepati.
Tabel 2. 1 Webqual 4.0 instrumen menurut Barnes dan Vidgen

No. Variabel Webqual 4.0 Questions
1 Usability Quality I fine the site easy to
learn to operate
My interaction with the site is clear and
understandable
I fine the site easy to navigate
I fine the site easy to use
The site has an attractive appearance
The design in appropriate to the type of
site
The site conveys a sense of competency
The site creates a positive experience
for me
2 Information Quality Provides accurate information
Provides believable information
Provides timely information
Provides relevant information
Provides easy to understand
information
Provides information at the right level
of detail
20
Present the information in an

appropriate format
3 Service Interaction Has a good reputation
Quality It feels save to complete transaction
My personal information feels secure
Creates a sense of personalization
Convey a sense of community
Makes is easy to communicate with the
organization
I feel confident that goods/service will
be delivered as promised
(Sumber: Barnes & Vidgen 2002 dalam (Rahmaini, 2018)
Webqual seperti disebutkan dari (Tarigan, 2008) bahwa perkembangan dari
servqual (traditional service quality) menjadi Webqual e-service quality. Dimensi
assurance pada Servqual tercangkup pada Notion of trust dalam Webqual,
emotional appeal pada Webqual mencangkup empathy pada Servqual, dan
dimensi tangible servqual dicangkup pada dalam visual appeal dan design appeal
pada Webqual.
2.1.7 Kepuasan Pengguna

Dalam Hartono & Wahyon (2015), menjelaskan bahwa kepuasan
pengguna berdasarkan seberapa tingkat keunggulan produk yang dapat dirasakan
sesuai harapan pengguna. Apakah sama atau lebih baik dari harapan pengguna.
Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa pengguna merasa puas jika lebih baik.
Sedangkan jika pengguna merasa lebih rendah dari yang diharapkan, maka dapat
disimpulkan pengguna merasa tidak puas. Kepuasan pengguna menurut (Berata &
Supriyadi, 2016) adalah tingkat perasaan pengguna baik senang dan sedih yang
didapatkan setelah pengguna melakukan pengecekan perdana diantara kualitas
produk / jasa yang dipergunakan dengan pengguna inginkan. (Nurhaliza, 2019)

21
Dalam hal ini pengguna umumnya menarikan penilaian subjektif terhadap
produk yang telah dikonsumsi, dunia digital kesan pengguna sangat penting dalam
pengembangan, sehingga berakibat gagalnya pencapaian awal dari pembuatan
website tersebut. Hal tersebut tidak ada definisi pasti yang bagi istilah kepuasan
pengguna, terdapat berbagai variabel atau dimensi yang mempengaruhi kepuasan.
Menurut Kotler (1009: 138) dalam (Prasetiyo, 2019) menyatakan bahwa kepuasan
pengguna atau pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya kepuasan pengguna dapat dilihat melalui dua dimensi yaitu:
2.1 Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu jasa.
2.2 Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud.
persepsi pengguna tentang faktor spesifik sebuah aplikasi komputer misalnya
content, acccury, format, ease of use dan timeless berdasarkan teori Doll dan
Torkzadeh dalam (Aditiya, 2017). Oleh McGill et. Al, (2003) dalam (Machmud,
2018) menemukan bahwa perceived Information quality dan perceived sistem
quality merupakan predikator yang signifikan bagi kepuasan pengguna.
Sedangkan menurut Jogiyanto (2007) dalam (Prasetiyo, 2019) kepuasan pengguna
adalah respon pemakai terhadap penggunaan keluaran sistem informasi, dalam hal
ini kualitas sistem, kualitas infomasi maupun kualitas layanan.

22
2.2 Kajian Empiris

Tabel 2. 2 Kajian Empiris
No Peneliti Judul variabel Hasil
1 Irwan Analisis Kualitas X1: Kualitas Hasil penelitian
Herliawan, Portal Media Online menunjukkan
kegunaan
Muhamad Inilahtasik.com variabel X1, X2,
Abdul Ghani terhadap Kepuasan X2: Kualitas dan X3
dan Pengguna berpengaruh
Informasi
Muhammad Menggunakan Metode 0,645 atau 64,5%
Rifqi Firdaus 4.0 X3: Kualitas variabel terikat.
(2022) Uji parsial
Interaksi
menghasilkan
kualitas kegunaan
(X1) berpengaruh
Y: Kepuasan
terhadap kepuasan
Pengguna
pengguna (Y),
kualitas
Informasi(X2)
berpengaruh
terhadap kepuasan
pengguna (Y) dan
kualitas Interaksi
(X3) memiliki
pengaruh terhadap
kepuasan
pengguna (Y).
Persamaan adalah sama-sama menganalisis kualitas website dengan menggunakan
metode webqual 4.0 dan menggunakan metode kuantitatif.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah
pada objek penelitian.
2 Kornelius Pengujian Sistem X1: Kualitas Hasil analisis
Reinand Informasi Pelayanan pada penelitian ini
Kegunaan
Prasianto dan Desa terhadap bahwa kualitas
Kristoko Dwi Kepuasan Pengguna X2: Kualitas kegunaan (X1)
Hartomo Menggunakan dan kualitas
Informasi
(2022) Metode Webqual 4.0 informasi (X2)
X3: Kualitas menunjukkan
nilai tidak
Interaksi
signifikan
dikarenakan nilai
signifikansi
Y: Kepuasan
melebihi 0,05
Pengguna
sedangkan pada
variabel kualitas
interaksi (X3)
23
berpengaruh
signifikan
terhadap kepuasan
pengguna. Ketiga
variabel memiliki
pengaruh dan
berdampak 68,9%
terhadap kepuasan
pengguna.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah
sama-sama meneliti kualitas sebuah website dengan menggunakan metode
webqual 4.0 dan metode kuantitatif.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah
terletak pada objek yang diteliti.
3 Ramadan Analisis pengaruh X1: Kualitas Penelitian ini
Rino (2020) kualitas website menghasilkan
Kegunaan
Admin-PMB BSI- kualitas kegunaan
Group terhadap X2: Kualitas (X1) berpengaruh
kepuasan pengguna negatif dan tidak
Informasi
menggunakan signifikan
metode Webqual 4.0 X3: Kualitas terhadap kepuasan
pengguna (Y),
Interaksi
dengan hasil
thitung=1,553 <
ttabel= 1,968 atau
Y: Kepuasan
nilai sig = 0,121 >
Pengguna
α = 0,05
sedangkan dua
variabel lainnya,
yaitu kualitas
informasi (X2)
dan kualitas
interaksi layanan
memiliki
pengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
pengguna (Y)
Persamaan pada penelitian adalah sama-sama meneliti kualitas website dengan
menggunakan metode webqual 4.0 dengan metode kuantitatif.
Perbedaanya adalah terletak pada objek penelitian.
4 Rizka Amalia Analisis pengaruh X1: Kualitas Hasil Penelitian
Kurniawati, kualitas website ditemukan
Kegunaan
Ari Kusyanti, terhadap kepuasan Kualitas Webqual
dan Yusi pelanggan Mister X2: Kualitas 4.0 (X) terhadap
Tyroni Aladin dengan Kepuasan
24
Mursityo menggunakan Informasi Pelanggan (Y)

(2018) Webqual 4.0 Mister aladin.
X3: Kualitas
Interaksi
Layanan
Y: Keputusan
Pembelian
menggunakan metode webqual 4.0 dengan metode kuantitatif.
Perbedaanya adalah terletak pada objek penelitian.
5 Deva Nur Pengukuran kualitas X1: Usability Berdasarkan hasil
Fauziah dan layanan uji Usability (X1),
X2: Kualitas
Dewi Ayu Bukalapak.com kualitas informasi
Nur terhadap kepuasan Informasi (X2), dan kualitas
Wulandari konsumen dengan interaksi (X3)
X3 : Kualitas
(2018) metode Webqual 4.0 dimana setiap
Interaksi variabel
independen
terdapat 68,0%
Y: Kepuasan berpengaruh
Pengguna terhadap kepuasan
konsumen (Y).
ketiga variabel
secara parsial dan
simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap kepuasan
konsumen website
Bukalapak.com

metode kuantitatif dan metode analisis menggunakan analisis regresi berganda.
Perbedaan terletak pada objek penelitian.
Sumber data: diolah
25
2.3 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan
dihadapi dan masih harus dibuktikan kebenarannya. Hipotesis merupakan
simpulan sementara yang wajib dibuktikan kebenarannya tentang hubungan antara
variabel atau lebih (Masyhuri et. Al., 2011). Hipotesis yang diajukan pada
penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas kegunaan
terhadap kepuasan pengguna pada website Healthtech AloDokter.
H2: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas informasi
terhadap kepuasan pengguna pada website Healthtech AloDokter.
H3: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas interaksi
layanan terhadap kepuasan pengguna pada website Healthtech AloDokter.
H4: terhadap pengaruh positif dan signifikan antara kualitas kegunaan, kualitas
informasi dan kualitas interaksi layanan pada kepuasan pengguna website
Healthtech AloDokter secara simultan.
Berdasarkan hipotesis di atas dirumuskan model hipotesis sebagai berikut:
Gambar 2. 1 Model Hipotesis

Sumber: Data diolah tahun 2022
26
2.4 Definisi Konsepsional
2.4.1 Webqual 4.0
Menurut Barnes dan Vidgen 2003 dalam (Sastika, 2016) Webqual 4.0 terbagi
dalam tiga dimensi utama sebagai berikut:
1. Kualitas Informasi
Kualitas informasi terdiri beberapa hal yaitu informasi akurat, ketepatan
desain dengan informasi yang disajikan, informasi terkini, informasi yang
sesuai dengan topik, tingkat pemahaman informasi, dan detail informasi
yang disajikan.
2. Kualitas interaksi layanan
Kualitas interaksi layanan terdiri dari reputasi yang baik, peningkatan
komunikasi, membangun kepercayaan dalam penyediaan informasi pribadi
dan membangun perasaan pribadi dalam proses transaksi, menciptakan
komunitas tertentu dan keyakinan dalam memenuhi janji.
3. Kualitas kegunaan
Kualitas usability terdiri kemudahan pemahaman, dipelajari, ditelusuri,
dan dalam penggunaan situs web, daya tarik website, interface dan
pengalaman yang menyenangkan, dan kemampuan yang baik.
2.4.2 Kepuasan Pengguna
Hartono & Wahyon (2015) dalam (Nurhaliza, 2019), menjelaskan
kepuasan pengguna muncul berdasarkan seberapa tingkat keunggulan produk
yang dirasakan sesuai harapan pengguna. Apakah sama atau lebih baik dari
harapan pengguna. Dalam hal ini kualitas Website Alodokter menjadi faktor
27
pendorong apakah website Alodokter mampu memberikan harapan sesuai
ekspektasi pengguna.
Menurut Barnes & Vidgen (2002) dalam (Kurniawati, Kusyanti dan
Mursityo, 2018) menjelaskan analisis Webqual 4.0 kegunaan (usability)
menekankan pada sudut pandang pengguna website bukan desainer dan artefak
dari situs tersebut. Pada webqual 4.0 juga menekankan dimensi kegunaan fokus
pada sudut pandang bagaimana perasaaan pengguna berinteraksi dengan website.
Dengan demikian webqual 4.0 telah menggambarkan 3 dimensi utama dalam
penelitian ini yaitu: kualitas informasi pada penelitian sistem informasi, kualitas
interaksi layanan dari pemasaran, dan kegunaan dari interaksi manusia dan
komputer (Barnes & Vidgen, 2002) dalam (Kurniawati, Kusyanti dan Mursityo,
2018).
2.5 Kerangka pikir Penelitian

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini menggambarkan bagaimana
penelitian dijalankan melalui alur yang telah digambarkan. Penelitian ini diawali
dengan perumusan masalah yang ingin diteliti, memperdalam dengan observasi
dan studi pustaka yang dilakukan. Sebagai bahan penyusunan kuesioner sesuai
literatur dengan metode Webqual 4.0. Kemudian kuesioner akan diuji dengan uji
validitas dan reliabilitas untuk melihat apa kuesioner valid dan reliabel. Hasil
kuesioner akan implementasi pada uji analisis, untuk mendapatkan hasil penelitian
yang mampu menjawab rumusan masalah sebelumnya.

28
Gambar 2. 2 kerangka pikir penelitian

29
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan pendekatan
kuantitatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan mengetahui
hubungan dua variabel atau lebih (Nana and Elin, 2018). Menurut (Sugiyono,
2016) metode penelitian kuantitatif merupakan metode berlandas filsafat
positivisme yang digunakan dalam menguji sampel atau populasi, pengumpulan
data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik, dengan
tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Pada penelitian peneliti menggunakan SPSS 25 sebagai alat pengolah data
statistik yang berasal dari jawaban responden yang telah mengisi kuesioner dan
membantu melakukan uji validitas, uji reliabilitas serta untuk analisis
menggunakan analisis regresi linear berganda. analisis regresi sebagai bahan
pengambilan keputusan apakah naik atau turunnya variabel dependen dapat
dilakukan melalui peningkatan variabel independen. Dalam hal ini naik atau
turunnya kualitas website terhadap kepuasaan pengguna.
3.2 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan bentuk penjelasan mengenai variabel –
variabel yang terdapat dalam penelitian. Dalam penelitian ini variabel bebas
(independent) berasal dari dimensi Webqual 4.0 yaitu kualitas kenggunaan (X1),
kualitas informasi (X2), dan Kualitas interaksi layanan (X3) terhadap variabel
30
terikat (Dependent) yaitu kepuasan pengguna (Y1). Ke-empat variabel akan
dirasionalisasikan dalam bentuk terukur. Maka variabel yang diteliti dalam
penelitian sebagai berikut:
Tabel 3. 1 Definisi Operasional

Variabel Indikator
Saya merasa mudah mempelajari pengoperasian website
Alodokter
Saya berinteraksi dengan jelas dan mudah dipahami pada
website Alodokter
Saya merasa mudah bernavigasi atau menelusuri website
Alodokter
Kualitas Kegunaan
Saya merasa mudah menggunakan website Alodokter
(X1)
Website memiliki tampilan yang menarik
Desain pada website Alodokter sudah sesuai dengan desain
sistem informasi berbasis web
Website Alodokter memiliki kompetensi yang baik
Website Alodokter memberikan pengalaman atau pengaruh
positif kepada saya
Website Alodokter memberikan informasi yang akurat
Website Alodokter memberikan informasi terpercaya
Website Alodokter menyajikan informasi terkini
Website Alodokter memberikan informasi relevan sesuai apa
Kualitas yang dibutuhkan
Informasi Website Alodokter memberikan informasi dengan bahasa
(X2) yang mudah dipahami
Website Alodokter memberikan informasi yang lengkap dan
terperinci
Informasi pada Website Alodokter disajikan dengan format
yang sesuai
Website Alodokter memiliki reputasi baik
Website Alodokter memberikan rasa aman saat berinteraksi
Website Alodokter menjaga informasi pribadi saya
Website Alodokter memberikan ruang personalisasi bagi
Kualitas Interaksi
pengguna
Layanan
Website Alodokter memberikan ruang untuk komunitas
(X3)
Website Alodokter memberikan kemudahan dalam
berkomunikasi
Saya merasa yakin informasi dan layanan dalam Website
Alodokter berjalan dengan baik dan optimal
Website Alodokter memberikan

informasi yang tepat sesuai yang anda
Kepuasan Pengguna
Content butuhkan.
(Y1)
Informasi yang diberikan memenuhi
kebutuhan anda.
31
Website Alodokter menyediakan

laporan yang tampaknya hanya tentang
apa yang anda butuhkan.
informasi yang cukup.
Informasi yang diberikan akurat.
Accuracy Anda merasa puas dengan keakuratan
informasi dari website Alodokter.
Output yang disajikan dalam format
Format
yang sesuai.
Website Alodokter menyediakan
informasi yang jelas.
Website Alodokter mudah digunakan.
Ease to use
Website Alodokter mudah dimengerti.
Anda mendapatkan informasi yang
dibutuhkan tepat waktu.
Timelines
informasi terbaru.
Sumber: (Aditiya, 2017)
3.3 Populasi, Sampel dan Sampling

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang memiliki karakteristik dan kualitas yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016). Populasi dalam penelitian
ini adalah seseorang yang telah menggunakan Alodokter sebelumnya. Pada
website Alodokter menyatakan terdapat 26 juta pengguna aktif perbulannya.
Namun tidak ada informasi mengenai angka pengguna Alodokter yang terbaru,
maka populasi pada penelitian ini tidak diketahui. Bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki populasi merupakan sampel. Sampel digunakan
sebagai representatif dari populasi sebagai bahan pembelajaran (Sugiyono, 2016).
Ukuran sampel merupakan banyaknya sampel yang diambil dari suatu
populasi. Menurut Arikunto (2012:104) jika jumlah populasi kurang dari 100
maka diambil keseluruhan, jika melebihi 100 maka diambil 10% - 15% atau 20%
32
- 25% dari jumlah populasinya. Penelitian ini ukuran sampel yang diambil
menggunakan rumus Hair, karena populasi yang belum diketahui pasti angka
terbarunya. Ukuran sampel ditentukan dengan mengalikan jumlah variabel/
jumlah dimensi / jumlah indikator yang digunakan dengan 5 atau 5 × jumlah
variabel/dimensi/indikator. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini
sebesar 135 sampel dengan hitungan 27 × 5 yaitu 135 sampel.
Penentuan sampel melalui sampel probability sampling yaitu teknik
sampling memberikan peluang yang sama pada setiap unsur (anggota) populasi
yang terpilih menjadi sampel. Teknik yang digunakan sampel random sampling
yaitu teknik pengambilan sampel dari anggota populasi secara acak tanpa
memperhatikan suatu tingkatan dalam anggota populasi tersebut (Sugiyono, 2016,
p. 63). pada penelitian ini sampel yang menggambarkan populasi sebagai berikut:
1. Seseorang yang memiliki aplikasi dan akun Alodokter.
2. Seseorang yang pernah menggunakan Alodokter setidaknya satu kali.
3. Bersedia menjadi responden.
3.4 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan untuk membantu peneliti dalam menganalisis
keadaan yang terjadi dan mengumpulkan data – data berkaitan dengan variabel
penelitian. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah:
a) Kuesioner
Kuesioner yang digunakan merupakan pilihan – pilihan terhadap nilai –
nilai penerimaan terkait kualitas website dan kepuasan pengguna Website.

33
Menggunakan google formulir sebagai penyebaran kuesioner terhadap responden
yaitu pengguna AloDokter.
b) Observasi
Observasi yaitu mengamati secara langsung mengenai proses transaksi alur
kerja pada Website Alodokter.
c) Kepustakaan
Kepustakaan bertujuan mengumpulkan teori – teori yang berkaitan dengan
penelitian, guna mempermudah dalam memahami dan melakukan penelitian.
Berdasarkan literatur – literatur yang berhubungan dan menunjang dalam
penyelesaian penelitian.
3.5 Alat Pengukuran Data

Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian ini, maka variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah empat variabel yang merupakan dimensi
Webqual 4.0 terdiri kualitas kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi
layanan dan kepuasan pengguna. Pengukuran merupakan suatu proses hal mana
suatu angka atau simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli
sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013).
Pengukuran digunakan untuk memberikan hasil data dalam bentuk interval yang
diterapkan pada setiap pertanyaan pada kuesioner, melakukan ranking preferensi
terhadap merek sesuai lima skala penilaian, yaitu:

34
Tabel 3. 2 Bobot Nilai Jawaban Responden

No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6 Teknik Analisis Data

Validitas hasil penelitian sangat bergantung pada alat ukur yang
digunakan.Penelitian ini menggunakan dua uji yaitu validitas dan uji reliabilitas
untuk menguji ketepatan jawaban responden, dan analisis dengan uji regresi linear
berganda dengan aplikasi SPSS (Social Science Statistics) Windows versi 25.
3.6.1 Uji Validitas

Menurut (Ghozali, 2013) uji validitas digunakan mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika instrument mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner. Validitas
memberitahu apakah instrumen yang digunakan tepat atau tidak. Uji validitas
penelitian ini menggunakan teknik product moment yaitu membandingkan r
hitung dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka instrumen
dinyatakan valid. Sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka instrumen
dinyatakan tidak valid, dimana r tabel dengan tingkat signifikan 5% dari degree of
freedom (df) = n-k.
3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat ukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Sebuah kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika
35
jawaban responden terhadap instrument adalah stabil atau konsisten (Ghozali,
2013). Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat keandalan dan konsistensi alat
tersebut dalam mengimplementasikan variabel penelitian.
3.6.3 Regresi Linear Berganda

Analisis regresi sebagai bahan pengambilan keputusan apakah naik atau
turunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel
independen (Sugiyono, 2016). Dalam hal ini naik atau turunnya kepuasan
pengguna AloDokter apakah dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas
website AloDokter. Regresi linear berganda digunakan bila peneliti meramalkan
bagaimana variabel dependen (kriterium) naik turunnya, jika dua atau lebih
variabel independennya sebagai prediktor dimanipulasi (naik turunkan nilainya)
(Sugiyono, 2016).
Rumus Persamaan tiga prediktor adalah

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian
4.1.1 Alodokter Indonesia

Alodokter merupakan platform kesehatan digital di Indonesia dengan
pengguna 26 juta dan 30 ribu dokter yang telah bergabung dinaungi oleh PT.
Sumo Teknologi Solusi. Berdiri sejak tahun 2014 didirikan oleh Suci Arumsari
yang sekarang menjabat sebagai Co founder dan Direktur Alodokter sebagai
platform kesehatan Alodokter memiliki 5 fitur utama yang bermanfaat bagi
masyarakat Indonesia, baik secara individu maupun keluarga, yaitu: chat bersama
dokter, buat janji konsultasi dengan dokter dan/atau mencari rumah sakit pilihan,
artikel kesehatan dalam bahasa Indonesia, perlindungan kesehatan tambahan
dengan proteksi Alodokter, dan kemudahan berbelanja kebutuhan kesehatan.
Alodokter tersedia dalam bentuk aplikasi mobile dan website. Alodokter pun
menjadi wadah para dokter dalam perpanjangan SKP (Satuan Kredit Profesi)
secara online di platform Alomedika. (Alodokter, 2022)

37
4.1.2 Logo Alodokter Indonesia
Gambar 4. 1 Logo Alodokter

(Sumber: Website Alodekter)
4.1.3 Visi dan Misi Alodokter Indonesia

d. Visi
Menjadi platform kesehatan digital nomor satu di Indonesia.
e. Misi
Membantu masyarakat Indonesia dalam membuat keputusan terbaik terkait
kesehatan diri dan keluarga tercinta.
4.1.4 Segmentasi Alodokter Indonesia

Alodokter menargetkan pasar pada masyarakat umum, pasien yang rutin
check-up, dan orang tua yang sudah memerlukan pengetahuan tentang kesehatan
yang melek terhadap teknologi. Nathanael Faibis CEO Alodokter menyatakan
mayoritas pengguna kami adalah wanita muda berusia 20 hingga 30 tahun, yang
bertempat tinggal di kota besar. Informasi mengenai penyakit, kehamilan dan
kesehatan bayi merupakan hal-hal yang sering dicari di platform Alodokter.

38
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Karakteristik Responden

Berdasarkan responden berjumlah 135 yang merupakan pengguna aplikasi
atau Website Alodokter Indonesia, melalui pernyataan yang didapat responden
yaitu jenis kelamin dan frekuensi penggunaan Aplikasi maupun website
Alodokter. Penggolongan yang dilakukan dalam penelitian untuk mengetahui
karakteristik responden sebaai objek penelitian.
1. Jenis Kelamin Responden.
Gambar 4. 2 Jenis Kelamin Responden

(Sumber: data diolah, 2022)
Berdasarkan keterangan pada grafik di atas, memperlihatkan bahwa
pengguna Alodokter terdiri dari 135 Responden, 69.9% berjenis kelamin
perempuan dan 30.4% berjenis kelamin laki-laki.
2. Frekuensi Penggunaan Alodokter
Gambar 4. 3 Frekuensi Penggunaan

39
Berdasarkan keterangan pada grafik di atas, memperlihatkan bahwa
pengguna Alodokter menggunakan aplikasi/website dalam kurun 1 tahun 33.3%
sebanyak 3-5 kali, 17.8% lebih dari 5 kali dan 48.9% kurang dari 3 kali dalam 1
tahun.
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.2.1 Uji Validitas
Tingkat Validitas dilakukan uji signifikan dengan membandingkan nilai
rhitung dan rtabel dengan α 0,05 (5%) didapatkan rtabel 0,195. Sesuai ketentuan uji
validitas jika rhitung > rtabel maka instrument tersebut dikatakan valid.
1. Variabel Kualitas Kegunaan
Variabel kualitas penggunaan diukur melalui butir pertanyaan 1-8 dengan
bantuan program SPSS dan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4. 1 Uji Validitas Kualitas Penggunaan
Instrumen R Hitung R Tabel (0,05) Kesimpulan

1 0,653 0,195 Valid
2 0,606 0,195 Valid
3 0,622 0,195 Valid
4 0,545 0,195 Valid
5 0,540 0,195 Valid
6 0,533 0,195 Valid
7 0,627 0,195 Valid
8 0,563 0,195 Valid
2. Variabel Kualitas Informasi
Variabel kualitas informasi diukur melalui butir pertanyaan 1-7 dengan

40
Tabel 4. 2 Uji Validitas Kualitas Informasi

Instrumen R Hitung R Tabel (0,05) Kesimpulan
1 0,724 0,195 Valid
2 0,674 0,195 Valid
3 0,703 0,195 Valid
4 0,714 0,195 Valid
5 0,622 0,195 Valid
6 0,671 0,195 Valid
7 0,677 0,195 Valid
3. Variabel Kualitas Layanan Interaksi
Variabel kualitas layanan interaksi diukur melalui butir pertanyaan 1-7
dengan bantuan program SPSS dan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4. 3 Uji Validitas Kualitas Interaksi Layanan

instrumen R Hitung R Tabel (0,05) Kesimpulan
1 0,669 0,195 Valid
2 0,674 0,195 Valid
3 0,556 0,195 Valid
4 0,623 0,195 Valid
5 0,561 0,195 Valid
6 0,627 0,195 Valid
7 0,617 0,195 Valid
4. Variabel Kepuasan Pengguna
Variabel kepuasan pengguna diukur melalui butir pertanyaan 1-12 dengan
Tabel 4. 4 Uji Validitas Kepuasan Pengguna

instrumen R Hitung R Tabel (0,05) Kesimpulan
1 0,629 0,195 Valid
2 0,647 0,195 Valid
3 0,534 0,195 Valid
4 0,598 0,195 Valid
5 0,627 0,195 Valid
6 0,657 0,195 Valid
7 0,650 0,195 Valid
8 0,668 0,195 Valid
9 0,593 0,195 Valid
10 0,609 0,195 Valid
11 0,631 0,195 Valid
12 0,648 0,195 Valid
41
4.2.2.2 Uji Reliabilitas
Menguji tingkat reliabel atau uji reliabilitas digunakan data hasil
perhitungan SPSS, dengan ketentuan nilai Cronbach Alpha > 0,70 maka data
dapat dikatakan reliabel.
1. Kualitas Kegunaan
Tabel 4. 5 Uji Reliabilitas Kualitas Penggunaan

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.741 9
Dari hasil pengujian reliabilitas pada tabel diperoleh nilai Cronbach Alpha
= 0.741 > 0,70 maka data dinyatakan reliabel. Sehingga instrumen variabel
kualitas pengguna dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
2. Kualitas Informasi
Tabel 4. 6 Uji Reliabilitas Kualitas Informasi
Alpha
.769 8
Dari Hasil pengujian reliabilitas pada tabel diperoleh nilai Cronbach
Alpha = 0.769 > 0,70 maka data dinyatakan reliabel. Sehingga instrumen variabel
kualitas informasi dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

42
3. Kualitas Interaksi Layanan
Tabel 4. 7 Uji Reliabilitas Kualitas Interaksi Layanan

Alpha
.746 8
Dari hasil pengujian reliabilitas pada tabel diperoleh nilai Cronbach alpha
kualitas interaksi sosial dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
4. Kepuasan Pengguna
Tabel 4. 8 Uji Reliabilitas Kepuasan Pengguna
Cronbach's N of
Alpha Items
.754 13
Dari hasil pengujian reliabilitas pada tabel diperoleh nilai Cronbach Alpha
kepuasan pengguna dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik

4.2.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dirancang untuk menguji apakah suatu model regresi,
variabel independen dan dependen terdistribusi normal atau tidak. Model regresi
baik yang memiliki data terdistribusi mendekati normal atau normal, mendeteksi
normalitas dengan melihat distribusi data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.
43
Penelitian ini menggunakan dua pendekatan pembuktian uji normalitas yaitu
Normal Probability Plot dan Kolmogorov-Smirnov Test.
1. Normal Probability Plot
Gambar 4. 4 Uji Normalitas

Cara menguji normalitas adalah dengan grafik normal probability Plot
dengan melihat penyebaran datanya. Jika penyebaran mengikuti pola garis
lurus maka data dikatakan terdistribusi normal. Berdasarkan gambar 4.4
menunjukkan bahwa sebaran data mengikuti garis normal (garis lurus).

44
2. Kolmogorov-Smirnov Test
Tabel 4. 9 Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 135
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.15650748
Most Extreme Differences Absolute .060
Positive .050
Negative -.060
Test Statistic .060
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Pada uji Kolmogorov-Smirnov, diajukan dasar pengambilan keputusan
jika Sig. ˃ 0,05 maka data berdistribusi normal, juga sebaliknya. Jika Sig. ˂ 0,05
maka data tidak berdistribusi normal. Berdasarkan tabel 4.10 dengan nilai Sig.
0,200 ˃ 0,05 maka data dinyatakan berdistribusi normal.
4.2.3.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk melihat tidaknya korelasi tinggi
antara variabel independen dalam model regresi linear berganda.

45
Tabel 4. 10 Uji Multikolinearitas

Berdasarkan hasil uji SPSS pada tabel diketahui nilai tolerance semua
variabel independen ˃ 0,10. Nilai variance inflation factor (VIF) ke-empat
variabel ˂ 10. Berdasarkan kriteria dalam pengambilan keputusan dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
4.2.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Penentuan uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya Residuk Plot, Scatterplot, Uji Park, Uji Glejser dan kelaziman. Dalam
penelitian ini, peneliti mengunakan metode Scatterplot dengan kententuan sebagai
berikut:
 Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, lebih lebar dan kemudian lebih sempit), hal
ini menunjukkan telah terjadi heteroskedastisitas.

46
 Jika tidak terjadi pola jelas dan titik-titik tersebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, hal ini menunjukkan tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Gambar 4. 5 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot

Berdasarkan output Scatterplot di atas pada gambar 4.5 dapat disimpulkan

bahwa penyebaran titik-titiknya sudah memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah
disebutkan. Hal ini berarti tidak terjadi masalah heteroskedastisitas, sehingga
model regresi yang baik dan ideal dapat dipenuhi.
47
4.2.4 Uji Regresi Linear Berganda

Perhitungan regresi linear berganda menggunakan aplikasi SPSS dan
output dari perhitungan ini akan dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4. 11 Output Variabel Regresi Entered/Removed
Variables Entered/Removed a
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kualitas . Enter
Layanan
Interaksi,
Kualitas
Informasi,
Kualitas
Penggunab
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
b. All requested variables entered.

Hasil pada tabel 4.12 menjelaskan tentang variabel yang dimasukkan dan
dikeluarkan dari model. Dalam ini semua variabel dimasukkan dan metode yang
dipakai adalah Enter.
4.2.4.1 Analisis Determinasi (R2)
Koefesien determinasi (R2) bertujuan mengetahui seberapa besar variabel
– variabel dependent yaitu kualitas pengguna, kualitas informasi, dan kualitas
layanan interaksi, secara keseluruhan dalam menjelaskan variabel independen
yaitu kepuasan pengguna. Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat
sebagai berikut:
48
Tabel 4. 12 Output Regression Model Summary
Hasil SPSS model summary menunjukkan bahwa besar R Square (R2)
adalah 0,555 atau 55%. Variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh
kualitas pengguna, kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan sebesar 55 %
dan 45 % sisanya dipengaruhi oleh variabel di luar model.
4.2.4.2 Analisis koefisien korelasi
Koefisien korelasi dihitung untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat, berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat nilai
R sebesar 0,754 dengan artian bahwa hubungan antara kualitas kegunaan, kualitas
informasi dan kualitas layanan interaksi terhadap tingkat kepuasan pengguna
menunjukkan pengaruh kuat.
4.2.4.3 Persamaan Regresi

Tabel 4. 13 Output Regression Coefficients

49
Persamaan regresi dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh

variabel kualitas kegunaan, kualitas informasi dan kualitas layanan interaksi
terhadap kepuasan pengguna. Dalam persamaan ini menggunakan formula
berikut:
Y = a + b1.X1 + b2.X2
Maka dari itu persamaan regresi dapat di tulis seperti di bawah ini:
Y =10,346 + 0.104.X1 + 0,791.X2 + 0,467.X3
Berdasarkan persamaan regresi dapat diartikan sebagai berikut:
a. Pengaruh kualitas pengguna terhadap kepuasan pengguna
Koefisien regresi kualitas pengguna sebesar 0,104 atau 10% yang berarti
bahwa kualitas pengguna meningkat satu point maka akan meningkatkan
keputusan sebesar 10%.
b. Pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna
Koefisien regresi kualitas informasi sebesar 0,791 atau 79% yang berarti
bahwa jika kualitas informasi meningkat satu poin maka akan meningkat
keputusan sebesar 79%.
c. Pengaruh kualitas layanan interaksi terhadap kepuasan pengguna
Koefisien regresi kualitas layanan interaksi sebesar 0,467 atau 47% yang
berarti bahwa jika kualitas layanan interaksi meningkat satu poin maka akan
meningkat keputusan sebesar 47%.

50
4.2.5 Uji Hipotesis

4.2.5.1 Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent secara
bersama-sama terhadap variabel dependen. Taraf signifikan yang digunakan
adalah 0,05. Untuk hipotesis yang digunakan yang akan diajukan adalah sebagai
berikut:
1. H40: Variabel kualitas kegunaan, variabel kualitas informasi dan variabel
kualitas interaksi layanan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna.
2. H41: Variabel kualitas kegunaan, variabel kualitas informasi, dan variabel
kualitas interaksi layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna.
Tabel 4. 14 Output Regression ANOVA
(Sumber: data diolah,2022)

Pada tabel 4.15 Output Regression ANOVA diketahui nilai Fhitung sebesar
54,466 dengan nilai signifikan 0,000. Untuk Ftabel dapat dicari dengan melihat
tabel F dengan signifikan 0,05 dan menentukan dfl = k-1 atau 3-1 = 2 atau df2 =
n-k atau 135-3 =132 (n = jumlah data; k= jumlah variabel independen). Didapat
Ftabel sebesar 2,67. Berdasarkan Output di atas diketahui signifikan untuk

51
pengaruh kualitas kegunaan (X1), kualitas informasi (X2) dan kualitas layanan
interaksi (X3) secara simultan terhadap kepuasan pengguna (Y) adalah 0,000 <
0,05 dan nilai Fhitung 54,466 > Ftabel 2,67. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H40
ditolak. Jadi disimpulkan Variabel kualitas kegunaan, variabel kualitas informasi,
dan variabel kualitas interaksi layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna.
4.2.5.2 Uji T
Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara
parsial mampu menerangkan variabel dependennya. Variabel dikatakan
berpengaruh signifikan apabila thitung > ttabel. Hal ini juga dapat dibuktikan dengan
melalui taraf signifikansinya, variabel independent dapat dikatakan berpengaruh
signifikan apabila angka signifikansi lebih kecil dari α (0,05). Berikut adalah
perhitungan uji T dari setiap variabel independen:
1. Kualitas Kegunaan (X1)
Diketahui thitung dari kualitas kegunaan adalah 0,858 (pada tabel 4.14
Output Regression Coefficients), ttabel dapat dicari pada tabel statistik pada
signifikan 0,05/2 = 0,025 (uji 2 sisi) dengan df = n-k-1 atau 135-3-1 = 131 (k
adalah jumlah variabel independen) didapat ttabel sebesar 1,97824. Kesimpulan
yang dapat diambil apabila thitung ≤ ttabel atau -thitung ≥ -ttabel maka H0 ditolak. Dapat
diketahui bahwa thitung (0,858) < ttabel 1,97824. Jika dilihat dari nilai signifikansi
sebesar 0,392, dimana angka tersebut lebih besar dari α (0,05) atau 0,392 > 0,05
sehingga hasil ini menunjukkan kualitas penggunaan berpengaruh positif tidak
signifikan terhadap kepuasan penggunaan. Dengan ini kesimpulannya yaitu

52
kualitas Pengguna (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (Y).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis pertama pada penelitian ini
ditolak atau H1 ditolak.
2. Kualitas Informasi (X2)
adalah jumlah variabel independent). Didapat ttabel sebesar 1,97824. Dapat
diketahui bahwa thitung (6,838) > ttabel 1,97824. Dilihat dari nilai signifikansi
kualitas informasi terhadap kepuasan penggunaan sebesar 0,000, dimana angka
tersebut lebih kecil dari α (0,05) atau 0,00 > 0,05. Jadi kesimpulannya yaitu
kualitas informasi (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (Y). dengan
demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis kedua pada penelitian ini diterima atau
H2 diterima.
3. Kualitas Layanan Interaksi (X3)
adalah jumlah variabel independen). Didapat ttabel sebesar 1,97824. Dapat
diketahui bahwa t hitung (3,665) > ttabel 1,97824. Dilihat dari nilai signifikansi
sebesar 0,00 dimana angka tersebut lebih kecil dari α (0,05) atau 0,00 < 0,05.
Disimpulkan yaitu kualitas layanan interaksi (X3) berpengaruh terhadap kepuasan

53
pengguna (Y). dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis ketiga pada
penelitian ini diterima atau H3 diterima.
4.2.5.3 Uji Dominan
Uji dominan merupakan uji yang dilakukan untuk menentukan variabel
independen mana yang memiliki dampak besar terhadap variabel dependen. Besar
kecilnya pengaruh dapat dilihat dari nilai koefisien regresi dengan pengaruh yang
paling besar. (Maldani, 2021). Pada tabel 4.14 dapat dilihat kualitas kegunaan
bernilai 0,104 atau 10%, kualitas informasi bernilai 0,791 atau 79%, dan kualitas
interaksi layanan bernilai 0,467 atau 47%. Dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas informasi lebih dominan dibandingkan dengan variabel kualitas kegunaan
dan variabel interaksi layanan.
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.1 Kualitas Kegunaan Terhadap Kepuasan Pengguna
Pengaruh kualitas kegunaan terhadap kepuasan pengguna pada website
Alodokter, berdasarkan hasil pengolahan data membuktikan bahwa kualitas
kegunaan secara parsial berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap
kepuasan pengguna. Kualitas kegunaan berpengaruh positif tidak signifikan
disebabkan oleh website Alodokter telah memiliki faktor pendorong kepuasan
pengguna melalui variabel lain, sehingga kualitas kegunaan tidak banyak
berkontribusi terhadap kepuasan pengguna pada healthtech Alodokter. Ini sejalan
dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Prasianto and Hartomo, 2022)
menyatakan kualitas kegunaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna. Didukung dengan penelitian lainnya yang dilakukan oleh (Ramadan,

54
2020) menghasilkan penelitian bahwa kualitas kegunaan berpengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, jika pengguna
mendapatkan pengalaman setara atau melebihi ekspetasi yang diharapkan maka
pengguna akan merasa puas. Menurut Yoo dan Donyhu (2001) dalam (Aditiya,
2017) kualitas desain dan penggunaan situs web mempengaruhi kepuasan. Dalam
dunia internet atau dunia maya, desain sebuah situs dianggap sebagai faktor fisik
atau representatif perusahaan, dimana kemudahan navigasi, tampilan website dan
kenyamanan mempengaruhi evaluasi kepuasan pengguna. Dalam webqual 4.0
kualitas kegunaan meliputi kemudahan website dimengerti, dipelajari, ditelusuri,
dan dalam penggunaan, kemenarikan website, interface dan pengalaman yang
menyenangkan, serta memiliki kompetensi yang baik. Tidak hanya secara
rancangan tampilan website, bagaimana pengalaman penguna selama
menggunakan website menjadi indikator yang penting pula.
Desain yang digunakan pada website Alodokter merupakan desain yang
sederhana dan mudah untuk dipahami pagi pengguna. Tidak memberikan
ornamen yang berlebihan dan berlogo sesuai dengan layanan yang ditawarkan,
sehingga Alodokter memberikan kemudahan website dimengerti, dipelajari,
ditelusuri, merasa mudah menggunakan, memiliki desain yang menarik dan
sesuai. Namun indikator memiliki kompetensi yang baik dan memberikan
pengalaman atau pengaruh positif menjadi indikator terlemah pada variabel
kualitas kegunaan, dapat dikatakan pengguna tidak merasa Alodokter memiliki
kompentesi yang baik dan memberikan pengalaman atau pengaruh positif setelah
55
menggunakan Alodokter. Hasil penelitian menunjukan ada beberapa pengalaman
tidak menyenangkan yang didapat, pada fitur Chat Bersama Dokter seperti respon
dokter yang lama, laman yang tidak merespon saat melakukan konsultasi dokter,
waktu konsuktasi yang singkat dan pembatasan otomatis, walau belum melakukan
konsultasi dan pembatasan jumlah pertanyaan yang bisa diajukan. Pada fitur
Alodokter Shop seperti status pembelian yan tidak berbubah setelah melakukan
pembayaran yang telah dilunasi dan pembatalan sepihak pembelian obat dan tidak
dapat melakukan refund. Diluar itu diantaranya tidak dapat mengunakan fitur
pembayaran transfer bank, auto debet berlangganan tanpa persetujuan pengguna,
hilangnya fitur pembayaran melalui pulsa yang dianggap memudahkan penguna.
Kegunaan navigasi pada website dapat dikatakan baik karena setiap
menekan fitur akan dialihkan ke kanal berikutnya yang berisi langkah yang harus
diselesaikan pada tahap pemesanan pada fitur Alodokter Shop, Chat Bersama
Dokter, Aloproteksi ataupun janji temu pada fitur Cari Dokter. Pada fitur Chat
Dengan Dokter memperbaiki sistem perhitungan waktu konsultasi saat
terkirimnya pertanyaan pertama, penambahan jumlah kalimat yang dapat diajukan
ke dokter, pada fitur Alodokter Shop memberikan keterangan ketersedian obat
dengan jelas, memperjelas persetujuan auto debet yang dilakukan oleh aplikasi
dengan mengirim verifikasi persetujuan kepada pengguna, mengembalikan fitur
pembayaran menggunakan pulsa, dan memberi ruang aduan responsif pengguna
terhadap kesulitan atau pengalaman yang kurang mengenakan yang dialami
selama menggunakan Alodokter. Guna meningkatkan kepuasan pengguna penting
suatu website memperbaiki dengan catatan terkhusus dalam variabel kualitas

56
kegunaan. Hasil bahwa kualitas kegunaan berpengaruh positif namun tidak secara
signifikan artinya tidak ada hubungan antara kualitas kegunaan website Alodokter
terhadap kepuasan penggunanya.
4.3.2 Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna
Berdasarkan hasil pengolahan data membuktikan bahwa kualitas informasi
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori oleh McGill et. Al, (2003) dalam
(Machmud, 2018) menemukan bahwa perceived information quality dan
perceived sistem quality merupakan predikator yang signifikan bagi kepuasan
pengguna. Menurut Al-Hakim (2007) dalam (Aditiya, 2017) kualitas informasi
merupakan sejauh mana informasi secara konsisten memenuhi persyaratan dan
harapan semua orang yang membutuhkannya untuk melakukan proses mereka.
Menurut Barnes & Vidgen (2003) dalam (Sastika, 2016) kualitas informasi terdiri
beberapa hal yaitu informasi akurat, ketepatan desain dengan informasi yang
disajikan, informasi terkini, informasi yang sesuai dengan topik, tingkat
pemahaman informasi, dan detail informasi yang disajikan. Dengan tajuk “Artikel
Kesehatan Terkini untuk Anda.” Alodokter menyajikan artikel – artikel seputar
kesehatan, hidup sehat, dan keluarga. website dominan menampilkan tajuk – tajuk
artikel yang beraneka ragam sehingga pengguna dengan mudah mengetahui
bahwa Alodokter menawarkan informasi kesehatan berupa artikel. Desain artikel
yang sederhana, tulisan yang jelas dan penulisan yang mudah untuk dimengerti
dan dipahami. Setiap artikel telah ditinjau oleh dokter yang pakar dibidangnya dan
mencantumkan referensi yang digunakan, artikel pun di perbarui secara berkala

57
sehingga informasi yang disampaikan selalu terbarui. Tampilan artikel yang hanya
menayangkan satu iklan disetiap kanal artikel, membuat artikel mudah dan
nyaman untuk dibaca karena iklan tidak menutupi artikel yang disajikan.
Informasi tak hanya melalui artikel Alodokter, pada fitur Tanya Dokter
menampilkan hasil diskusi pengguna yang melakukan konsultasi pada Tanya
Dokter, sehingga pengguna lain dapat melihat informasi berupa jawaban dokter
terhadap pertanyaan dari pengguna. Alodokter menjadi wadah pengguna mencari
informasi kesehatan dengan artikel kesehatan, konsultasi dengan dokter secara
daring, informasi rumah sakit/dokter dan ketersedian obat di apotek terdekat.
Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk dalam hal ini
Alodokter memberikan kesesuaian harapan pengguna pada variabel kualitas
informasi seperti jasa ketersedian informasi, informasi kesehatan terkini dan
bersumber terpercaya. Ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh (Herliawan, Ghani and Firdaus, 2019) yang menyatakan bahwa
kualitas informasi memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Mempertahankan kualitas informasi yang telah dimilki sekarang akan
berpengaruh baik terhadap kepuasan pengguna website Alodokter.
4.3.3 Kualitas Layanan Interaksi Terhadap Kepuasan Pengguna
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan membuktikan bahwa kualitas
layanan interaksi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna. ini sejalan dengan Pasuraman dalam (Prasetiyo, 2019) “E-Service
quality is defined broadly to encompass all phase of a costumer’s interaction with
a Website: the estent to which a website faciliates efficient and effective shopping,
58
purchasing and deliver.” Sejalan terhadap Jogiyanto (2007) dalam (Prasetiyo,
2019), kepuasan pengguna adalah respon pemakai/ pengguna terhadap
penggunaan keluaran sistem informasi. Dalam hal ini kualitas interaksi yang
diharapkan berupa reputasi yang baik, memudahkan komunikasi, menciptakan
rasa emosional personal dalam membangun kepercayaan dalam memberikan
informasi pribadi dan saat bertransaksi, menciptakan komunitas yang spesifik, dan
keyakinan memberikan janji yang ditepati.
Ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Kurniawati,
Kusyanti and Mursityo, 2018) menyatakan terdapat pengaruh antara variabel
interaksi layanan terhadap kepuasan konsumen. Alodokter memiliki beberapa
fitur interaksi layanan yang ditawarkan oleh website diantaranya seperti Tanya
Dokter merupakan wadah konsultasi kesehatan bagi pengguna website untuk
bertanya tentang keluhan ataupun pertanyaan seputar kesehatan dan akan dijawab
oleh dokter umum ataupun spesialis yang berkompeten di bidangnya, menjamin
mendapat jawaban yang cepat dan terpercaya Alodokter mencantumkan nama
dokter, ulasan atas jasa dokter tersebut, status kehadiran dokter dalam aplikasi
dengan menyebutkan status online atau offline. Hasil diskusi ini akan ditampilkan
pada kanal website sebagai informasi tambahan bagi pengguna website dengan
merahasiakan nama pemberi pertanyaan dengan tidak menampilkan nama secara
utuh. ini membentuk rasa emosional bagi pengguna aktif website dengan
menjamin setiap transaksi dan data pasien menjadi prioritas utama pihak website
Alodokter dalam bentuk kerahasiaannya.

59
Pada layanan seperti Alodokter Shop dan Cari Dokter ketersedian layanan
ini belum mencangkup banyak daerah, Alodokter hanya tersedia pada kota – kota
besar seperti di Jabodetabek dan Kalimantan Timur layanan ini hanya tersedia
pada kota Balikpapan. Keterbatasan apotek dan rumah sakit yang terdaftar,
membuat pengguna yang tidak tersedia layanannya pada daerahnya tidak dapat
menggunakan layanan yang ditawarkan secara maksimal. Memperluas cakupan
daerah serta memperbanyak ketersedian rumah sakit dan apotek yang bekerja
sama dengan website guna menyempurnakan layanan bagi pengguna diluar daerah
layanan yang terdaftar sekarang.
4.3.4 Pengaruh Kualitas Kegunaan, Kualitas Informasi, dan Kualitas Interaksi

Layanan pada Website Healthtech AloDokter Terhadap Kepuasan
Pengguna
Berdasarkan hasil pengolahan data membuktikan bahwa kualitas
kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi layanan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Deva Nur Fauziyah, 2018)
bahwa kualitas kegunaan, kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan
terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan/ pengguna. Menurut kepuasan
pengguna menurut Berata dan Supriyadi (2016) adalah tingkat perasaan pengguna
baik senang dan sedih yang didapatkan setelah pengguna melakukan pengecekan
perdana diantara kualitas produk/ jasa yang dipergunakan dengan pengguna
inginkan (Nurhaliza, 2019). Menurut Setiyorini (2016) Webqual 4.0 memiliki tiga
area yaitu usability dari human computer interaction, kualitas informasi dari
60
sistem informasi, dan kualitas interaksi layanan. Menggunakan dua bagian
persepsi yaitu persepsi layanan yang diterima (aktual) dan tingkat harapan (ideal).
Balfagih, Mohamed and Mahmud, (2008) mengatakan Webqual 4.0
merupakan metode pengukuran kualitas situs berdasarkan pada persepsi pengguna
akhir dan kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk dan
kesesuaian persepsi pengguna terhadap sistem informasi. Dengan ini dapat
disimpulkan pengguna akhir merasakan bahwa website Alodokter memberikan
harapan sesuai dengan kualitas yang diinginkan terutama pada variabel yang
diteliti yaitu kualitas kegunaan, kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan.
4.3.5 Kualitas Informasi Berpengaruh Dominan Terhadap Kepuasan Pengguna
Livari (2005) dalam (Machmud, 2018) menunjukan hasil bahwa perceived
sistem quality dan perceived information quality merupakan prediktor yang
signifikan bagi kepuasan pengguna. Ini selaras dengan hasil penelitian ini yang
menghasilkan bahwa variabel dalam webqual 4.0 dimana kualitas kegunaan
memiliki pengaruh 10% terhadap kepuasan pengguna, kualitas informasi
berpengaruh 79% terhadap kepuasan pengguna, dan kualitas interaksi 47%
terhadap kepuasan pengguna. Disimpulkan bahwa variabel dominan yang diteliti
merupakan variabel kualitas informasi yang mempengaruhi kepuasan pengguna
website Alodokter. Pada tampilan website Alodokter yang disajikan menunjukkan
tajuk “Artikel Kesehatan Terkini untuk Anda.”. Ini memperlihatkan bahwa
website Alodokter berfokus menawarkan informasi yang berguna, terkini dan
bersumber ilmiah terhadap setiap pengguna website. Sesuai dengan pendapat
Barnes & Vidgen (2003) dalam (Sastika, 2016) kualitas informasi meliputi
61
beberapa hal yaitu informasi akurat, ketepatan desain dengan informasi yang
disajikan, informasi terkini, informasi yang sesuai dengan topik, tingkat
pemahaman informasi, dan detail informasi yang disajikan.
Alodokter juga merupakan website dengan tampilan artikel yang
sederhana, ditinjau oleh profesional dan mencantumkan referensi ilmiah dalam
rujukan artikel. Sejatinya website Alodokter merupakan website penyedia
informasi merupakan salah satu sumber daya utama yang dimiliki dan ditawarkan
sebagai sumber data pengguna yang membutuhkan, terkhusus informasi terkait
kesehatan dan jasa pelayanan kesehatan. Hal ini membuat kualitas informasi yang
ditawarkan website Alodokter memberikan rasa puas terhadap pengguna website
sesuai harapan pengguna. Dalam Hartono & Wahyon (2015), menjelaskan bahwa
kepuasan pengguna berdasarkan seberapa tingkat keunggulan produk yang dapat
dirasakan sesuai harapan pengguna. Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh (Kurniawati, Kusyanti and Mursityo, 2018) menyatakan bahwa kualitas
informasi menjadi variabel dominan pada pengaruh terhadap kepuasan pengguna,
ini sejalan dengan hasil penelitian ini.

62
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan
sesuai dengan perumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Kualitas kegunaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
pengguna pada website Alodokter.
2. Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada
website Alodokter.
3. Kualitas interaksi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pada website Alodokter.
4. Terdapat pengaruh positif secara simultan pada ketiga variabel terhadap
kepuasan pengguna website Alodokter.
5. Pengujian penelitian ini menghasilkan keterangan bahwa kualitas kegunaan,
kualitas informasi dan kualitas interaksi mempengaruhi secara positif pada
kepuasan pengguna website Alodokter dengan kualitas informasi
mempengaruhi dominan dibandingkan dua variabel lainnya.
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan pada pengujian variabel dominan terhadap kepuasan
pengguna yaitu kualitas informasi memiliki pengaruh yang lebih tinggi terhadap
kepuasan pengguna pada website Alodokter, maka dari itu penulis
merekomendasikan:
63
5.2.1 Untuk website Alodokter
a. Diharapkan untuk pengelola website Alodokter dapat memperhatikan
keseluruhan kualitas website guna mempertahankan atau meningkatkan kepuasan
pengguna website, terutama dalam aspek kemudahan penggunaan yang menjadi
variabel yang harus diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pengguna.
b. Untuk meningkatkan kualitas kegunaan Alodekter dapat memperbaiki
memperbaiki sistem perhitungan waktu konsultasi saat terkirimnya pertanyaan
pertama, penambahan jumlah kalimat yang dapat diajukan ke dokter pada fitur
Chat Dengan Dokter, memberikan keterangan ketersedian obat dengan jelas pada
fitur Alodokter Shop, memperjelas persetujuan auto debet yang dilakukan oleh
aplikasi dengan mengirim verifikasi persetujuan kepada pengguna,
mengembalikan fitur pembayaran menggunakan pulsa, dan memberi ruang aduan
responsif pengguna terhadap kesulitan atau pengalaman yang kurang mengenakan
yang dialami selama menggunakan Alodokter.
c. Untuk meningkatkan kualitas interaksi layanan pada website Alodokter
dapat memperluas cakupan daerah serta memperbanyak ketersedian rumah sakit
dan apotek yang bekerja sama dengan website, guna menyempurnakan layanan
bagi pengguna diluar daerah layanan yang terdaftar sekarang.
d. Mempertahankan kualitas informasi yang telah dimiliki sekarang akan
berpengaruh baik dalam mempertahankan tingkat kepuasan pengguna website
Alodokter yang teah dimiliki.

64
5.2.2 Untuk peneliti selanjutnya
Bagi penelitian selanjutnya dapat menambahkan kriteria penyortiran data
responden apabila didapatkan jumlah responden yang lebih banyak dari jumlah
sampel yang diperlukan, semisal frekuensi penggunaan website dalam satu
periode tertentu. Dengan demikian hasil penelitian yang dilakukan lebih mengurai
fenomena dan menghasilkan data yang lebih akurat.

65
DAFTAR PUSTAKA
Aditiya, A. (2017) Analisis Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan

Pengguna Berdasarkan Metode Webqual Pada Website
www.wingscorp.com, Jurnal Sistem informasi dan Komputer Akuntansi.
Algifari (2016) Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan Metode
IPA. Yogyakarta: BPEE.
Alodokter (2022) Alodokter, Alodokter. Available at:
https://www.alodokter.com/about (Accessed: 24 May 2022).
Apriliani, D. (2020) ANALISIS KUALITAS WEBSITE DETIK.COM
MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Pada Anggota Himpunan
Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Mulawarman). Univeritas
Mulawarman.
Balfagih, Z., Mohamed, N. and Mahmud, M. (2008) ‘In Search of a model for
evaluating the quality of E-commerce Web sites’, IEEE. doi:
10.1109/ITSIM.2008.4631628.
Bianda, L. (2020) Riset: 64% Penduduk Indonesia Sudah Pakai Internet,
Kumparan. Available at: https://kumparan.com/kumparantech/riset-64-
penduduk-indonesia-sudah-pakai-internet-1ssUCDbKILp/full (Accessed:
22 September 2020).
Desfika, T. S. (2021) Selama Pandemi, ALFI: Belanja Online Naik 37%,
Invertor.id. Available at: https://investor.id/business/276132/selama-
pandemi-alfi-belanja-online-naik-37 (Accessed: 25 January 2022).
Deva Nur Fauziyah, D. A. N. W. (2018) ‘Pengukuran kualitas layanan
bukalapak.com terhadap kepuasan konsumen dengan metode webqual
4.0’, Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer, 3(2), pp. 173–
180.
Ghozali, I. (2013) Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herliawan, I., Ghani, M. A. and Firdaus, M. R. (2019) ‘Analisis Kualitas Portal
66
Media Online Inilahtasi.com Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan

Metode Webqual 4.0’, Sistem Informasi, 11(2), pp. 111–117. Available at:
http://ijns.org/journal/index.php/ijns/article/view/1781%0Ahttps://ijns.org/
journal/index.php/ijns/article/download/1781/1669.
Kurniawati, R. A., Kusyanti, A. and Mursityo, Y. T. (2018) ‘Analisis Pengaruh
Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan Mister Aladin Dengan
Menggunakan Webqual 4.0’, Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi
dan Ilmu Komputer, 2(3), pp. 1151–1160.
Lukman and Munawir (2018) Sistem Informasi Manajemen. I. Edited by
Syarifuddin. Banda Aceh: Lembaga KITA.
Machmud, R. (2018) Kepuasan Penggunaan Sistem Informasi Kepuasan
Penggunaan Sistem Informasi.
Nana, D. and Elin, H. (2018) ‘Memilih Metode Penelitian Yang Tepat: Bagi
Penelitian Bidang Ilmu Manajemen’, Jurnal Ilmu Manajemen, 5(1), p.
288. Available at:
https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/ekonologi/article/view/1359.
Natalia, M. (2021) Tren Penggunaan Telemedicine Melonjak 600% Imbas
Pandemi, News.com. Available at:
https://ekbis.sindonews.com/read/346876/34/tren-penggunaan-
telemedicine-melonjak-600-imbas-pandemi-1614254577 (Accessed: 17
April 2021).
Nurhaliza, S. (2019) Analisis Kualitas Website E-Commerce Shopee Terhadap
Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual 4.0 Di Batam.
Universitas Internasional Batam. doi:
http://repository.uib.ac.id/id/eprint/1974.
Prasetiyo, D. (2019) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Dan Kualitas
Informasi Aplikasi Mobile Alodokter Terhadap Kepuasan Pengguna Pada
Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Riau’, Journal of Chemical
Information and Modeling, 6(0), p. 7.
Prasianto, K. R. and Hartomo, K. D. (2022) ‘Pengujian Sistem Informasi
Pelayanan Desa Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode
67
Webqual 4.0’, Jurnal Media Informatika Budidarma, 6(1), p. 1. doi:

10.30865/mib.v6i1.3286.
Rahmaini, S. N. (2018) Analisis Kualitas Website Akademik Menggunakan
Metode Webqual 4.0 Dan Importance-Performance Analysis (Ipa). UIN
Syarif Hidayatullah. Available at:
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/41998.
Ramadan, R. (2020) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Website Admin PMB BSI-
Group Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual
4.0’, Remik, 5(1), pp. 31–42. doi: 10.33395/remik.v5i1.10629.
Romney, M. B. and Steinbart, P. J. (2015) Sistem Informasi Akuntansi
Terjemahan: Kiki Sakinah Nur Safira dan Novita Puspita. Jakarta:
Salemba Empat.
Rukmiyati, N. M. S. and Budiartha, I. K. (2020) ‘Pengaruh Kualitas Sistem
Informasi, Kualitas Informasi Dan Perceived Usefulness pada Kepuasan
Pengguna Akhir Software Akuntasi (Studi Empiris pada Hotel Berbintang
di Provinsi Bali)’, Klabat Accounting Review, 1(2), p. 1. doi:
10.31154/kar.v1i2.475.1-11.
Sastika, W. (2016) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Website (WebQual 4.0) Terhadap
Keputusan Pembelian pada Website e-commerce Traveloka’, Seminar
Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016),
2016(Sentika), pp. 18–19.
Setiyorini, A. (2016) ‘Analisa pengukuran kualitas layanan website menggunakan
metode WebQual’, Jurnal Informasi Interaktif, 1(1), pp. 26–33.
Sugiyono (2016) Statistika untuk Penelitian. 27th edn. Bandung: ALFABETA.
Susanto, A. (2017) Sistem Informasi Akuntansi: Pemahaman Konsep Secara
Terpadu. I. Bandung: Lingga Jaya. Available at:
http://digilib.stiem.ac.id:8080/jspui/handle/123456789/81.
Tarigan, J. (2008) ‘User Satisfaction Using Webqual Instrument: A Research on
Stock Exchange of Thailand (SET)’, Jurnal Akuntansi dan Keuangan,
10(1), pp. 24–47. doi: 10.9744/jak.10.1.PP.24-47.
Umami, W. H. (2018) Analisis kualitas layanan website e-filing menggunakan
68
metode webqual dan ipa (studi kasus: kpp pratama palembang), dalam
jurnal Metode, E-filing Menggunakan Dan, Webqual. Universitas Islam
Negeri Raden Fatah Palembang. Available at:
http://eprints.radenfatah.ac.id/id/eprint/3450%0A.
Utami, L. A., Ishaq, A. and Maulidiyah, N. (2018) ‘Analisa Pengaruh Kualitas
Website PPDB Terhadap Kepuasan Pengguna’, SinkrOn, 3(1), pp. 31–37.
doi: 10.33395/sinkron.v3i1.10146.
Yusra, Y. (2018) Layanan Healthtech di Asia Berkembang Pesat, di Indonesia
Belum Signifikan, Dailysocial.id. Available at:
https://dailysocial.id/post/healthtech-di-asia (Accessed: 17 April 2021).
69
LAMPIRAN
70
KUESIONER PENELITIAN
Perkenalkan saya Fahrisa Rahma Putri, mahasiswa Universitas
Mulawarman Samarinda, Program Studi Administrasi Bisnis Angkatan 2017.
Kuesioner ini dibuat untuk mengumpulkan data dalam kelancaran penelitian yang
berjudul “Analisis Kualitas Website terhadap Kepuasan Pengguna AloDokter
dengan Metode Webqual 4.0”. Saya selaku peneliti meminta
Bapak/Ibu/Saudara/i berkenan membantu penelitian ini dengan mengisi kuesioner
berikut di bawah ini yang saya ajukan. Dalam pengisian kuesioner
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab secara transparan dan sesuai apa adanya.
Harap jawaban yang telah dituangkan tidak mempengaruhi
Bapak/Ibu/Saudara/I, kerana penelitian ini saya lakukan dalam pemenuhan
kepentingan akademis upaya penyelesaian skripsi. Atas partisipasi dan bantuan
Bapak/Ibu/Saudara/I yang telah mengisi kuesioner ini, saya ucapkan banyak
terima kasih.
Hormat Saya,
Fahrisa Rahma Putri

71
A. Identitas Responden
1. Nama Responden : ……………………………….
2. No. Telp atau email : ……………………………….
3. Usia Responden : ……. tahun
4. Jenis Kelamin : Laki – Laki
Perempuan
5. Pekerjaan :
Pelajar/ Mahasiswa
Karyawan
Ibu Rumah Tangga
Wirausaha/Swasta
Pegawai Negeri Sipil
6. Penghasilan :
≤ Rp. 1000.000
Rp. 1000.000 – Rp. 5000.000
≥ Rp. 5000. 000
7. Pendidikan :
SD
SMP
SMA
Diploma
Sarjana (S1)
72
Magister (S2)
Doktor (S3)
8. Platform Alodokter yang pernah digunakan pilih yang sesuai.
Aplikasi Mobile
Website
9. Berapa kali anda menggunakan AloDokter dalam waktu satu
tahun terakhir?
≤3
3 – 5 kali
≥ 5 kali
10. Aktivitas yang dilakukan pada layanan Alodokter. Pilih yang
sesuai
Konsultasi Dokter
Membuat janji Konsultasi dengan Dokter
Mencari Rumah sakit atau klinik
Menyimpan rekam medis
Membaca artikel yang ada pada AloDokter
Membuat Panggilan darurat
Lainnya
73
B. Pernyataan Kuesioner
1. Penelitian ini dilakukan untuk keperluan penyesuaian skripsi
sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar
Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Mulawarman.
2. Mohon beri tanda ceklis () jawaban yang anda pilih
3. Mohon ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk memberikan
jawaban yang sebenar – benarnya sesuai dengan pernyataan di
bawah ini.
4. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk pengisian berikan tanda ceklis () pada kolom jawaban
dianggap paling tepat, pada alternatif jawaban berikut:

74
DAFTAR PERTANYAAN
No Pernyataan SS S N TS STS
Kualitas Penggunaan (X1)
1 Saya merasa mudah mempelajari
pengoperasian website AloDokter
2 Saya berinteraksi dengan jelas dan
mudah dipahami pada website
AloDokter
3 Saya merasa mudah bernavigasi
atau menelusuri website AloDokter
4 Saya merasa mudah menggunakan
website AloDokter
5 Website memiliki tampilan yang
menarik
6 Desain pada website AloDokter
sudah sesuai dengan desain sistem
informasi berbasis web
7 Website AloDokter memiliki
kompetensi yang baik
8 Website AloDokter memberikan
pengalaman atau pengaruh positif
kepada saya
Kualitas Informasi (X2)
informasi yang akurat
informasi terpercaya
11 Website AloDokter menyajikan
informasi terkini
informasi relevan sesuai apa yang
dibutuhkan
informasi dengan bahasa yang
mudah dipahami
informasi yang lengkap dan
terperinci
15 Informasi pada Website AloDokter
disajikan dengan format yang sesuai
Kualitas Layanan Interaksi (X3)
16 Website AloDokter memiliki
reputasi baik
rasa aman saat berinteraksi
18 Website AloDokter menjaga
informasi pribadi saya
75
ruang personalisasi bagi pengguna

ruang untuk komunitas
kemudahan dalam berkomunikasi
22 Saya merasa yakin informasi dan
layanan dalam Website AloDokter
berjalan dengan baik dan optimal
Kepuasan Pelanggan (Y)
23 Website Alodokter memberikan
informasi yang tepat sesuai yang
anda butuhkan.
24 Informasi yang diberikan
memenuhi kebuthan anda.
25 Website Alodokter menyediakan
laporan yang tampaknya hanya
tentang apay an anda butuhkan.
informasi yang cukup.
27 Informasi yan diberikan akurat.
28 Anda merasa puas dengan
keakuratan informasi dari website
Alodokter.
29 Output yang disajikan dalam format
yang sesuai.
30 Website Alodokter menyediakan
informasi yang jelas.
31 Website Alodokter mudah
digunakan.
32 Website Alodokter mudah
dimengerti.
33 Anda mendapatkan informasi yang
dibutuhkan tepat waktu.
informasi terbaru.
76
Data Responden
No. Responden Usia Responden Jenis Kelamin

1 22 Laki - Laki
2 23 Laki - Laki
3 21 Laki - Laki
4 22 Laki - Laki
5 21 Laki - Laki
6 23 Perempuan
7 23 Perempuan
8 22 Perempuan
9 22 Perempuan
10 22 Perempuan
11 22 Perempuan
12 22 Perempuan
13 22 Perempuan
14 27 Perempuan
15 21 Perempuan
16 21 Perempuan
17 18 Perempuan
18 22 Perempuan
19 21 Perempuan
20 23 Perempuan
21 22 Perempuan
22 22 Perempuan
23 22 Perempuan
24 22 Laki - Laki
25 23 Perempuan
26 20 Laki - Laki
27 21 Perempuan
28 22 Perempuan
29 22 Perempuan
30 20 Perempuan
31 20 Perempuan
32 20 Perempuan
33 20 Laki - Laki
34 22 Perempuan
35 21 Laki - Laki
36 22 Perempuan
37 23 Perempuan
38 22 Perempuan
39 21 Perempuan
40 29 Laki - Laki
41 22 Perempuan
42 24 Laki - Laki
77
43 21 Perempuan
44 22 Laki - Laki
45 22 Perempuan
46 25 Laki - Laki
47 21 Laki - Laki
48 21 Perempuan
49 21 Perempuan
50 21 Perempuan
51 22 Perempuan
52 22 Perempuan
53 21 Laki - Laki
54 23 Perempuan
55 21 Perempuan
56 21 Perempuan
57 19 Perempuan
58 22 Perempuan
59 23 Perempuan
60 22 Perempuan
61 24 Perempuan
62 20 Perempuan
63 22 Perempuan
64 22 Laki - Laki
65 22 Perempuan
66 24 Laki - Laki
67 22 Perempuan
68 21 Laki - Laki
69 20 Perempuan
70 21 Perempuan
71 21 Laki - Laki
72 20 Perempuan
73 22 Perempuan
74 27 Perempuan
75 22 Perempuan
76 22 Perempuan
77 21 Perempuan
78 20 Laki - Laki
79 23 Laki - Laki
80 22 Perempuan
81 27 Perempuan
82 21 Laki - Laki
83 22 Perempuan
84 22 Laki - Laki
85 20 Perempuan
86 22 Laki – Laki
78
87 52 Perempuan
88 22 Perempuan
89 22 Perempuan
90 23 Perempuan
91 21 Laki – Laki
92 29 Perempuan
93 29 Laki – Laki
94 28 Perempuan
95 32 Perempuan
96 35 Perempuan
97 29 Perempuan
98 40 Perempuan
99 20 Perempuan
100 23 Perempuan
101 37 Laki – Laki
102 25 Perempuan
104 19 Perempuan
105 36 Perempuan
106 45 Perempuan
107 27 Perempuan
111 53 Perempuan
114 40 Perempuan
115 24 Perempuan
117 30 Perempuan
118 22 Perempuan
119 23 Perempuan
121 24 Perempuan
122 27 Perempuan
123 23 Perempuan
124 22 Perempuan
125 23 Perempuan
126 22 Perempuan
127 25 Perempuan
128 23 Laki - Laki
129 23 Perempuan
130 23 Perempuan
79
131 23 Perempuan
132 22 Perempuan
133 22 Perempuan
134 23 Perempuan
135 22 Perempuan
80
Tabulasi Data
Kualitas Pengunaan X1
1 2 3 4 5 6 7 8
3 3 5 5 2 3 3 4 3,75
4 4 4 4 4 4 4 4 3,5625
3 3 3 3 3 4 3 3 3,5625
4 3 5 5 4 3 4 4 4,3125
5 5 5 5 2 5 5 5 4,75
5 5 5 4 5 5 5 5 4,3125
4 4 4 4 3 3 4 4 4,3125
5 5 5 5 4 5 5 5 4,875
5 5 5 5 5 4 5 5 4,625
5 4 4 5 4 4 4 5 4,125
4 4 4 5 3 3 4 4 4,0625
4 5 5 5 4 4 4 3 4,5
5 5 5 5 4 4 5 5 4,8125
5 5 5 5 5 5 5 4 4,4375
4 4 4 5 3 4 4 4 4,25
5 5 5 5 4 4 4 4 4,25
3 4 3 4 4 4 5 5 4,125
5 5 4 4 4 4 4 4 4,375
5 5 4 4 5 4 5 4 4,1875
4 4 4 4 3 4 4 4 4,25
5 5 5 5 3 4 5 5 4,125
3 4 3 4 4 4 4 3 4,3125
5 5 5 5 5 5 5 5 4,5
4 4 4 4 4 4 4 4 4,1875
5 5 4 5 4 4 4 4 4,125
4 4 3 4 4 4 4 4 4,3125
4 5 5 4 5 5 5 5 4,1875
4 4 4 4 3 3 3 4 3,5625
4 3 3 4 3 4 4 3 4,125
5 4 5 5 4 5 5 5 4,5625
5 5 4 5 4 3 4 5 4,125
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 4 4,3125
5 5 5 5 3 4 4 5 4,25
4 4 4 4 4 4 4 4 3,875
4 4 4 3 3 4 4 4 4,1875
4 4 4 5 5 5 5 5 4,8125
5 5 5 5 5 5 5 5 4,5625
4 4 3 4 3 5 5 5 3,875
3 4 3 4 4 4 3 4 3,875
4 4 4 4 4 4 4 5 4,25
4 4 4 4 4 5 5 5 4,25
4 4 4 4 5 4 4 4 4,0625
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4,0625
81
5 3 4 3 4 5 4 5 4,25
5 5 4 4 4 4 4 5 4,1875
4 4 4 4 4 4 4 4 4,1875
5 4 4 5 5 4 4 4 4,375
5 5 4 5 4 4 4 4 4,0625
3 4 4 3 4 4 4 4 4,0625
5 5 5 5 5 2 4 4 4,125
4 4 4 4 4 4 3 4 3,6875
4 4 3 4 4 3 3 3 3,8125
4 5 4 4 4 4 4 4 4,1875
5 5 4 4 3 4 4 5 4,25
4 5 4 5 5 3 3 5 4,625
5 5 5 5 5 5 5 5 4,3125
4 4 4 4 3 3 3 4 4,125
5 2 5 5 5 5 5 5 4,75
5 5 5 5 4 5 5 5 4,5
4 4 5 4 3 4 5 4 4,5625
5 5 5 5 5 5 5 5 4,75
5 5 4 5 4 4 4 5 4,3125
5 3 5 5 4 4 4 3 4
4 4 5 4 4 4 3 3 3,9375
2 3 3 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3,75
3 3 4 4 3 3 4 4 3,5625
4 4 4 3 3 3 4 4 3,875
4 4 3 4 4 5 5 4 4
5 4 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 5 3,9375
4 4 4 4 3 3 4 4 3,75
4 3 5 5 3 3 4 3 3,875
4 4 4 4 4 3 5 4 4,125
5 4 4 5 4 4 4 4 3,8125
2 4 2 2 3 5 4 5 3,625
4 4 4 4 3 4 4 4 4,0625
5 4 5 4 4 4 4 4 4,5625
5 5 5 5 5 5 5 4 4,4375
4 4 4 5 3 4 4 4 4,1875
5 4 4 4 5 4 4 5 4,1875
5 2 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3,8125
4 3 4 3 4 3 3 5 3,6875
4 4 4 2 4 4 4 4 3,9375
4 4 4 4 4 5 4 4 4,5
5 5 4 5 5 5 5 5 4,5
4 4 4 5 4 4 4 4 4,0625
4 4 4 4 4 4 4 4 3,875
4 4 4 3 3 4 4 4 3,9375
5 4 4 4 3 4 5 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 3,9375
82
4 3 4 5 4 3 5 4 4,1875
3 5 4 4 5 5 4 5 4
4 3 4 4 4 2 4 4 3,875
5 4 4 4 4 3 5 4 4,4375
5 5 5 5 4 4 5 5 4,75
5 5 5 4 5 5 4 5 4,25
4 4 4 4 3 3 4 4 4
3 5 5 4 4 4 5 4 4,4375
4 5 5 4 5 5 5 4 4,375
5 4 4 3 5 4 4 4 4,125
5 4 4 5 4 3 3 5 4,25
4 3 5 5 4 4 5 5 4
4 3 4 3 4 4 3 4 4
4 5 5 4 4 5 4 4 4,4375
5 4 5 4 5 4 4 5 4,375
5 5 4 3 5 4 4 4 4,1875
4 3 5 5 4 3 5 4 4,25
4 5 4 5 4 3 5 5 4,1875
4 4 3 5 4 4 5 3 3,9375
4 4 3 5 4 3 3 5 3,8125
4 4 4 3 4 4 4 3 3,9375
3 5 4 3 5 4 4 5 3,9375
4 3 5 5 4 4 3 2 3,875
3 5 4 3 5 3 5 4 4
3 5 4 4 4 4 3 5 4
3 5 4 4 4 4 4 4 3,9375
3 5 3 4 5 4 4 3 4
4 4 5 4 4 4 3 5 4
3 4 4 3 5 4 3 5 3,9375
4 3 4 4 4 4 4 5 4,125
4 4 3 4 4 5 5 5 3,8125
3 3 3 4 4 4 3 3 3,6875
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 3 3 3 5 3,875
4 3 4 4 3 4 4 4 3,875
4 4 4 4 4 4 4 4 3,875
4 4 3 4 3 4 4 4 4,0625
5 4 4 5 4 4 5 4 4,25
4 4 4 5 4 3 4 5 4,5625
5 5 5 5 5 5 5 5 4,8125
5 5 5 5 4 4 4 5 4,625
Kualitas Informasi X2
1 2 3 4 5 6 7
3 4 4 4 3 3 3 3,428571429
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 3,857142857
4 5 5 5 5 5 4 4,714285714
83
4 4 4 5 1 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4,857142857
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 4 4,714285714
4 4 4 4 4 3 4 3,857142857
4 4 5 5 5 5 5 4,714285714
4 4 5 5 5 4 5 4,571428571
5 5 5 4 5 4 5 4,714285714
4 4 3 4 5 4 4 4
4 5 5 5 5 4 5 4,714285714
5 4 4 4 4 4 4 4,142857143
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 4 4 4,571428571
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 4 4 4 4 3,857142857
5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 4 4,428571429
4 4 4 5 5 5 5 4,571428571
4 4 4 4 4 3 4 3,857142857
5 4 4 5 5 5 4 4,571428571
4 4 4 4 5 3 3 3,857142857
4 4 3 4 4 4 4 3,857142857
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 5 5 5 4,857142857
3 4 4 4 4 4 3 3,714285714
4 5 4 5 5 4 4 4,428571429
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3,571428571
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 4,714285714
4 3 4 3 4 4 4 3,714285714
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 4,285714286
4 4 4 4 5 4 4 4,142857143
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4 5 4,571428571
5 5 5 5 5 4 5 4,857142857
4 4 5 4 5 5 5 4,571428571
4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 4 4 5 3,857142857
4 3 4 4 5 4 5 4,142857143
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 4 3 3 4 3,571428571
84
4 4 4 3 3 4 3 3,571428571
3 4 4 4 4 4 4 3,857142857
5 5 5 4 5 4 4 4,571428571
2 3 4 4 4 4 4 3,571428571
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 5 4 4 5 5 4,285714286
5 5 4 4 5 4 4 4,428571429
4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 5 4 4 5 4,285714286
4 4 4 4 4 4 3 3,857142857
3 4 3 3 4 3 3 3,285714286
3 4 4 3 5 4 3 3,714285714
3 4 4 4 5 4 2 3,714285714
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 5 4 4 4,285714286
4 5 4 3 4 5 4 4,142857143
4 4 4 4 5 4 4 4,142857143
4 4 5 5 4 4 4 4,285714286
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 3 3 3,857142857
4 4 5 5 5 5 5 4,714285714
4 4 5 4 5 4 4 4,285714286
5 4 5 5 5 3 4 4,428571429
4 5 4 4 4 4 4 4,142857143
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 5 5 4 4,714285714
5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 5 4 4 4,428571429
3 4 3 3 3 4 4 3,428571429
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 3 4 3 3,857142857
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 4 5 4,714285714
4 5 4 4 5 4 4 4,285714286
4 4 4 4 4 3 3 3,714285714
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 3 4
4 4 4 4 3 5 4 4
4 4 5 4 4 5 4 4,285714286
4 4 5 4 4 4 5 4,285714286
4 5 5 3 3 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3,857142857
4 3 5 4 4 4 3 3,857142857
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 4,714285714
4 4 3 4 3 5 5 4
4 4 5 5 4 5 4 4,428571429
85
4 5 4 4 4 4 5 4,285714286
5 5 4 5 4 4 4 4,428571429
4 4 3 5 4 3 5 4
5 4 4 5 4 4 3 4,142857143
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 5 4 4,285714286
5 4 5 4 5 3 5 4,428571429
5 4 4 3 5 4 4 4,142857143
4 5 4 5 4 5 4 4,428571429
5 4 5 4 4 3 5 4,285714286
4 4 3 5 3 4 4 3,857142857
4 3 5 4 3 4 3 3,714285714
4 4 4 4 3 3 4 3,714285714
4 3 4 3 5 3 5 3,857142857
4 4 4 4 3 4 4 3,857142857
3 5 4 3 5 4 4 4
3 4 4 3 5 4 4 3,857142857
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 5 4 4 4
3 5 4 3 5 4 5 4,142857143
4 3 5 3 5 3 5 4
4 5 5 4 5 4 4 4,428571429
4 4 4 5 5 4 4 4,285714286
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 4 4 4 4,142857143
4 4 5 4 5 5 5 4,571428571
4 5 4 4 4 4 4 4,142857143
3 3 4 4 4 3 4 3,571428571
5 5 5 4 4 4 4 4,428571429
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 4 4 4,142857143
Kualitas Interaksi Layanan X3

1 2 3 4 5 6 7
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4,142857143
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 5 5 5 4,857142857
4 4 4 4 4 4 5 4,142857143
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 3 5 5 4,714285714
5 4 4 4 4 4 4 4,142857143
4 4 4 3 4 4 4 3,857142857
4 4 4 4 4 5 5 4,285714286
86
4 4 4 4 3 5 5 4,142857143
5 5 4 5 4 5 4 4,571428571
4 4 4 5 4 4 3 4
5 4 4 4 4 4 4 4,142857143
4 4 4 4 3 4 3 3,714285714
5 4 4 4 4 4 4 4,142857143
5 4 5 4 4 5 5 4,571428571
4 4 4 4 4 5 5 4,285714286
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 3 3 3,571428571
5 5 5 4 4 5 5 4,714285714
4 4 4 4 3 4 4 3,857142857
4 5 5 5 4 5 4 4,571428571
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 5 5 5 4,857142857
4 4 3 3 3 4 3 3,428571429
4 4 4 4 4 3 3 3,714285714
5 4 5 5 5 5 5 4,857142857
3 5 3 4 4 4 5 4
4 4 5 5 4 4 4 4,285714286
4 4 5 4 4 5 5 4,428571429
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 3,714285714
5 5 5 5 4 5 5 4,857142857
5 4 4 5 5 5 5 4,714285714
5 5 5 3 3 2 5 4
3 4 4 4 3 4 4 3,714285714
5 4 4 4 4 4 4 4,142857143
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 2 3 4 4 3,571428571
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 4 4 4 4 4,285714286
5 5 4 5 5 4 5 4,714285714
3 4 4 4 3 4 4 3,714285714
4 4 3 4 5 5 4 4,142857143
5 5 5 4 5 5 4 4,714285714
4 4 4 4 4 4 3 3,857142857
5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 3 2 3 4 3,285714286
3 4 4 4 4 3 3 3,571428571
4 4 4 4 4 4 3 3,857142857
5 5 4 4 3 5 4 4,285714286
5 5 4 5 3 4 4 4,285714286
5 5 4 4 4 5 4 4,428571429
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 3 4 5 5 5 4,571428571
5 4 4 4 4 5 4 4,285714286
87
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 3,857142857
4 3 4 3 3 4 3 3,428571429
4 4 3 4 3 4 4 3,714285714
5 5 5 5 2 3 5 4,285714286
5 5 5 5 4 5 5 4,857142857
4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 3 4 3,285714286
4 4 5 4 4 5 4 4,285714286
4 4 5 4 3 4 4 4
4 4 4 4 2 4 5 3,857142857
4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 5 4 3,571428571
3 3 3 4 3 3 4 3,285714286
4 4 5 3 3 4 4 3,857142857
4 4 5 4 4 5 4 4,285714286
4 4 3 5 3 3 3 3,571428571
4 4 4 5 4 4 4 4,142857143
5 5 4 5 5 5 4 4,714285714
4 5 3 4 4 4 5 4,142857143
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 3 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3,857142857
4 4 3 3 3 3 4 3,428571429
5 4 5 5 5 5 5 4,857142857
4 4 4 4 3 4 4 3,857142857
4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 5 3 4 4 3,714285714
4 4 5 5 4 3 4 4,142857143
4 3 4 4 5 4 5 4,142857143
4 5 4 4 4 5 3 4,142857143
4 5 4 3 4 5 3 4
4 4 3 5 5 4 5 4,285714286
4 4 5 3 4 4 4 4
5 5 5 5 3 5 5 4,714285714
3 4 3 4 4 4 5 3,857142857
4 3 5 4 2 4 4 3,714285714
3 4 4 4 2 4 5 3,714285714
4 4 4 5 2 5 5 4,142857143
4 3 4 4 2 5 4 3,714285714
4 4 4 3 5 4 4 4
5 4 5 4 5 3 5 4,428571429
4 4 4 5 4 3 4 4
4 5 4 5 1 4 4 3,857142857
4 5 5 5 3 5 4 4,428571429
4 5 5 4 4 4 4 4,285714286
88
5 4 5 3 1 5 4 3,857142857
4 5 4 4 5 4 3 4,142857143
4 4 3 5 3 5 4 4
4 3 4 3 5 3 3 3,571428571
4 4 4 4 4 4 3 3,857142857
4 4 5 3 2 5 5 4
5 3 4 5 3 5 3 4
4 4 3 5 4 4 3 3,857142857
4 4 3 4 3 4 4 3,714285714
3 5 4 5 4 5 5 4,428571429
3 5 3 5 5 3 4 4
4 3 5 4 2 5 4 3,857142857
4 3 4 4 3 5 4 3,857142857
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 3 5 5 4,428571429
4 4 4 4 5 4 4 4,142857143
4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 3,714285714
4 4 4 4 5 5 5 4,428571429
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4,142857143
4 5 5 5 4 5 4 4,571428571
4 4 4 4 4 4 3 3,857142857
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 4 3 4 4 3,714285714
88
Kepuasan Pengguna Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3,25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 5 3 4 3 4 5 4 5 5 4,166666667
5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 4,5
4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,75
5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4,666666667
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,916666667
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4,75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4,416666667
4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4,166666667
5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4,666666667
4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4,083333333
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3,5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4,75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3,833333333
5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4,5
5 5 3 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4,333333333
4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4,25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4,416666667
4 4 2 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3,916666667
89
4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3,75
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,916666667
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,916666667
5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4,666666667
4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,916666667
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,75
5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4,75
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,916666667
5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 5 4,166666667
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3,833333333
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4,666666667
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,916666667
4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4,25
4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3,833333333
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4
3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3,666666667
4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3,833333333
5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4,25
4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4,666666667
90
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,916666667
4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4,5
5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4,583333333
4 4 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5 3,916666667
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4
4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3,75
2 3 5 5 3 2 3 5 5 5 5 5 4
5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,25
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4,083333333
4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3,666666667
5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4,416666667
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,916666667
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,083333333
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4,166666667
4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4,083333333
4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4,5
4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4,25
4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4,5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3,833333333
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4,083333333
5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4,583333333
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4,166666667
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,916666667
4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3,583333333
4 4 2 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4,083333333
5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4,25
91
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4,333333333
4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4,166666667
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3,416666667
4 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 5 4,166666667
4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 5 4
4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4,25
5 3 4 5 4 4 2 4 3 5 4 5 4
4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4,416666667
4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 4,333333333
4 3 5 4 4 2 4 4 2 4 4 4 3,666666667
4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4
4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4,333333333
5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4,416666667
4 3 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3,833333333
4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4,25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4,416666667
4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4,5
5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3,5
5 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4,416666667
5 4 4 3 5 3 5 3 4 4 4 4 4
4 4 3 5 3 4 4 4 3 5 4 4 3,916666667
5 4 4 4 4 3 5 3 4 3 5 3 3,916666667
3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3,75
4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 5 4 3,916666667
5 4 4 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4
5 3 3 4 4 5 4 4 3 5 4 3 3,916666667
92
4 3 5 4 4 4 3 5 3 4 3 5 3,916666667
4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4,583333333
4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4,25
4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4,166666667
4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 4 5 4,083333333
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4,5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,916666667
5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4,666666667
5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4,25
4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4,25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3,916666667
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,75
5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4,666666667
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,75
93
Uji Validitas
Correlations
Kualitas
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Penggunaan
X1.1 Pearson 1 .278** .499** .464** .156 .114 .280** .252** .653**
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .071 .187 .001 .003 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** * ** ** ** **
X1.2 Pearson .278 1 .256 .182 .304 .252 .232 .310 .606**
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .003 .035 .000 .003 .007 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** * ** *
X1.3 Pearson .499 .256 1 .433 .184 .123 .256 .185 .622**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .033 .156 .003 .032 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135
X1.4 Pearson .464** .182* .433** 1 .069 -.008 .256** .153 .545**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .035 .000 .429 .924 .003 .077 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135
X1.5 Pearson .156 .304** .184* .069 1 .328** .250** .221** .540**
Correlation
Sig. (2-tailed) .071 .000 .033 .429 .000 .003 .010 .000
94
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135

X1.6 Pearson .114 .252** .123 -.008 .328** 1 .426** .279** .533**
Correlation
Sig. (2-tailed) .187 .003 .156 .924 .000 .000 .001 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135
X1.7 Pearson .280** .232** .256** .256** .250** .426** 1 .276** .627**
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .007 .003 .003 .003 .000 .001 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** * ** ** **
X1.8 Pearson .252 .310 .185 .153 .221 .279 .276 1 .563**
Correlation
Sig. (2-tailed) .003 .000 .032 .077 .010 .001 .001 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** ** ** ** ** **
Kualitas Pearson .653 .606 .622 .545 .540 .533 .627 .563 1
Penggun Correlation
aan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
95
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 Kualitas Informasi
X2.1 Pearson 1 .479** .450** .500** .337** .342** .391** .724**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** ** ** **
X2.2 Pearson .479 1 .315 .392 .349 .425 .297 .674**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** ** ** **
X2.3 Pearson .450 .315 1 .421 .424 .366 .404 .703**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
X2.4 Pearson .500** .392** .421** 1 .252** .465** .411** .714**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
X2.5 Pearson .337** .349** .424** .252** 1 .227** .310** .622**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .008 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
96
X2.6 Pearson .342** .425** .366** .465** .227** 1 .402** .671**

Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** ** ** **
X2.7 Pearson .391 .297 .404 .411 .310 .402 1 .677**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** ** ** ** **
Kualitas Pearson .724 .674 .703 .714 .622 .671 .677 1
Informasi Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
97
Correlations
Kualitas
Layanan
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 Interaksi
X3.1 Pearson Correlation 1 .376** .434** .255** .264** .370** .305** .669**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .002 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** ** ** **
X3.2 Pearson Correlation .376 1 .253 .434 .306 .298 .328 .674**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** * ** **
X3.3 Pearson Correlation .434 .253 1 .190 .055 .283 .287 .556**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .027 .528 .001 .001 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** * ** ** **
X3.4 Pearson Correlation .255 .434 .190 1 .241 .299 .291 .623**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .027 .005 .000 .001 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
X3.5 Pearson Correlation .264** .306** .055 .241** 1 .139 .157 .561**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .528 .005 .107 .069 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
X3.6 Pearson Correlation .370** .298** .283** .299** .139 1 .363** .627**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .107 .000 .000
98
N 135 135 135 135 135 135 135 135

X3.7 Pearson Correlation .305** .328** .287** .291** .157 .363** 1 .617**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .001 .069 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135
Kualitas Pearson Correlation .669** .674** .556** .623** .561** .627** .617** 1
Layanan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Interaksi N 135 135 135 135 135 135 135 135
99
Correlations
Kepuasan
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Pengguna
Y1 Pearson 1 .539** .200* .252** .405** .434** .479** .297** .224** .327** .360** .253** .629**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .020 .003 .000 .000 .000 .000 .009 .000 .000 .003 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
** * ** ** ** ** ** ** ** ** **
Y2 Pearson .539 1 .197 .297 .404 .349 .408 .388 .372 .332 .327 .269 .647**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .022 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
* * ** ** ** ** ** * **
Y3 Pearson .200 .197 1 .346 .370 .311 .318 .287 .125 .153 .201 .405 .534**
Correlation
Sig. (2-tailed) .020 .022 .000 .000 .000 .000 .001 .147 .077 .019 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Y4 Pearson .252** .297** .346** 1 .261** .369** .267** .454** .287** .299** .348** .331** .598**
Correlation
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .002 .000 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Y5 Pearson .405** .404** .370** .261** 1 .393** .496** .375** .153 .266** .272** .337** .627**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .077 .002 .001 .000 .000
100
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Y6 Pearson .434** .349** .311** .369** .393** 1 .352** .384** .289** .215* .347** .467** .657**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .012 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Y7 Pearson .479** .408** .318** .267** .496** .352** 1 .385** .320** .255** .365** .250** .650**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .003 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Y8 Pearson .297** .388** .287** .454** .375** .384** .385** 1 .308** .400** .353** .416** .668**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Y9 Pearson .224** .372** .125 .287** .153 .289** .320** .308** 1 .576** .396** .306** .593**
Correlation
Sig. (2-tailed) .009 .000 .147 .001 .077 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Y10 Pearson .327** .332** .153 .299** .266** .215* .255** .400** .576** 1 .327** .355** .609**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .077 .000 .002 .012 .003 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
Y11 Pearson .360** .327** .201* .348** .272** .347** .365** .353** .396** .327** 1 .479** .631**
Correlation
101
Sig. (2-tailed) .000 .000 .019 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Y12 Pearson .253 .269 .405 .331 .337 .467 .250 .416 .306 .355 .479 1 .648**
Correlation
Sig. (2-tailed) .003 .002 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Kepuasan Pearson .629 .647 .534 .598 .627 .657 .650 .668 .593 .609 .631 .648 1
Pengguna Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135
102
103
104
105
106

Skripsi Webqual Terhadap Kepuasan Pengguna

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Webqual Terhadap Kepuasan Pengguna

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

ALODOKTER DENGAN METODE WEBQUAL 4.0

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Strata I

Fahrisa Rahma Putri

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

Fahrisa Rahma Putri

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas website

Fahrisa Rahma Putri, lahir di Kota Malang pada tanggal 16

Mei 1999, merupakan putri kedua dari tiga bersaudara.

Dilahirkan dari pasangan Bapak Rukun dan Ibu Puji Astutik.

Peneliti menyelesaikan Pendidikan di SDN 018 Kota

Samarinda pada tahun 2011, melanjutkan pada Sekolah

Ilmu Politik Universitas Mulawarman.

Peneliti memiliki pengalaman beberapa organisasi seperti Young On Top

Kota Samarinda sebagai Bendahara II dan Himpunan Mahasiswa Administrasi

Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Alodokter Dengan Metode

memberikan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

proposal skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Website terhadap Kepuasan

Pengguna AloDokter dengan Metode Webqual 4.0”. sebagai syarat memperoleh

Universitas Mulawarman. Dalam penyusunan skripsi penulis menyadari kesalahan

bimbingan berbagai pihak dalam menyelesaikan penelitian ini, maka penulis

menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. Ir. H. Abdunnur, M. Si., selaku Rektor Universitas

Mulawarman yang memberikan kesempatan kepada penulis dapat

menyelesaikan program sarjana di Universitas Mulawarman.

Sosial dan Politik, yang juga telah memberikan kesempatan kepada

memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kegiatan

perkuliahan dan penyusunan skripsi.

Administrasi Bisnis atas bimbingan selama penulisan menempuh kuliah di

Program Administrasi Bisnis.

5. Bapak Muhammad Fikry, M.BA., BBA, dan Arwin Sanjaya, S.Pd., M. AB

selaku dosen pembimbing dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

Penghargaan dan terima kasih setulus – tulusnya dari penulis atas

bimbingan selama proses penyusunan proposal skripsi.

meluangkan waktu, memberikan kritik, saran, serta arahan dalam

penyusunan penelitian ini.

peneliti selama menempuh pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Mulawarman, serta staf maupun karyawan Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis dan bagian Kemahasiswaan.

terutama selama proses penyusunan proposal skripsi ini.

9. Kepada seluruh rekan seperjuangan Administrasi Bisnis 2017 dan teman-

teman terdekat saya.

kesalahan, oleh karena itu diharapkan kritik dan saran.

Samarinda, 20 Januari 2023

Fahrisa Rahma Putri

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... i

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 65

1.1 Latar Belakang

informasi. Ini ditunjukkan dengan angka Pengguna internet di Indonesia tercatat

mereka lakukan. Rakyat Indonesia mampu mengakses internet dengan durasi 7

membawa Indonesia ke dalam 10 besar negara di dunia yang kecanduan internet.

menit perhari. (Bianda, 2020)

Banyaknya waktu yang dihabiskan masyarakat dalam mengakses internet

menunjukkan internet memberikan kebutuhan seperti hiburan, informasi, berita,

pembelajaran, ilmu bahkan dalam hal berbelanja kebutuhan sehari-hari. Perilaku

belanja online terjadi peningkatan pada masa pandemi sebanyak 37%

dibandingkan tahun sebelumnya (Desfika, 2021), terkait dengan Pembatasan

membuat masyarakat mengurangi mobilitas fisiknya. Pemenuhan kebutuhan

melalui platform daring yang tersedia. Terutama dalam pemenuhan kebutuhan

Kesehatan, Health Tech mengalami perkembangan sejak tahun 2018 mencapai

lanskap healthtech di Asia. Sementara di Asia pasar terbaik lainnya ialah