INOVASI PELAYANAN E-KTP BERBASIS APLIKASI DUKCAPIL

BANJARBARU PADA MASA PANDEMI COVID-19

DI KOTA BANJARBARU

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)

Pada Program Studi Administrasi Publik

Konsentrasi:
Manajemen Publik

MUHAMMAD AKMAL RAFSANJANI

1710411310021

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT

2021
 ABSTRAK

Muhammad Akmal Rafsanjani, 1710411310021. Inovasi Pelayanan E-KTP

Berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Pada Masa Pandemi COVID-19 Kota
Banjarbaru. Di Bawah Bimbingan Sugeng Karyadi.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah melahirkan model
pelayanan publik yang dilakukan melalui aplikasi ataupun web browser, hal itu pun
membuat Disdukcapil Kota Banjarbaru berinovasi dengan membuat Aplikasi
Dukcapil Banjarbaru Mobile untuk mempermudah pengurusan dokumen
administrasi kependudukan khususnya E-KTP. Ditambah lagi dengan adanya
pandemi COVID-19 sejak bulan Maret 2020 membuat aplikasi ini menjadi
kebutuhan utama masyarakat di Kota Banjarbaru.
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui inovasi pelayanan E-KTP
berbasis Aplikasi Dukcapil Mobile, 2) Mengetahui faktor penghambat inovasi
pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil. Metode penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif kualitatif. Lokasi penelitian
ini dilaksanakan di Disdukcapil Kota Banjarbaru. Sumber data yang digunakan
peneliti yaitu data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data yang
menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Untuk teknik analisis data
peneliti menggunakan reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan atau verifikasi.

Hasil penelitian menunjukan bahwa inovasi pelayanan E-KTP berbasis

Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yang dibuat oleh Disdukcapil Kota
Banjarbaru sudah berjalan dengan baik dan sudah memenuhi kriteria atribut inovasi
(relative advantage, compability, compexity, triability, dan observability) yang
dikemukakan oleh Rogers dalam Suwarno. Namun dalam penelitian ini terdapat
faktor penghambat yaitu faktor koneksi jaringan yang tidak stabil dan faktor
keterbatasan pengetahuan masyarakat terhadap teknologi.

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan bahwa sebaiknya

Disdukcapil Kota Banjarbaru melakukan sosialisasi secara langsung dengan
mendatangi ke masing-masing kelurahan yang ada di Kota Banjarbaru dan
sosialisasi dengan sosial media agar masyarakat bisa cepat mengetahui pelayanan
E-KTP melalui Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile tanpa harus datang ke kantor
Disdukcapil Kota Banjarbaru terlebih dahulu.

Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan, Aplikasi Mobile

i
 ABSTRACT

E-KTP Service Innovation Based on the Banjarbaru Dukcapil Application

During the COVID-19 in Banjarbaru City. Under the Guidance of Sugeng
Karyadi.
The development of information and communication technology has given
birth to a public service model that is carried out through applications or web
browsers, it also makes the Banjarbaru Cities Disdukcapil innovate by creating the
Banjarbaru Dukcapil Mobile Application to facilitate the administration of
population administration documents, especially E-KTP. Coupled with the COVID-
19 pandemic since March 2020, this application has become the main need for
people in Banjarbaru City.

This study aims to: 1) Knowing the innovation of E-KTP services based on
the Dukcapil Mobile Application, 2) Knowing the inhibiting factors for the
innovation of E-KTP services based on the Dukcapil’s Application. This research
method uses a qualitative approach with a qualitative descriptive type of research.
The location of this research was carried out in the Disdukcapil of Banjarbaru City.
Sources of data used by researchers are primary data and secondary data with data
collection techniques using observation, interviews, and documentation. For data
analysis techniques, researchers use data reduction, data presentation, and
conclusions or verification.
The results showed that the innovation of the E-KTP service based on the
Banjarbaru Dukcapil Application made by the Disdukcapil of Banjarbaru City was
running well and had met the innovation attribute criteria (relative advantage,
compatibility, compexity, triability, and observability) proposed by Rogers in
Suwarno. However, in this study, there are inhibiting factors, namely the unstable
network connection factor and the limited knowledge of the community on
technology.
Based on the results of the study, the researchers suggested that the
Banjarbaru Cities Disdukcapil should conduct direct socialization by visiting each
ward in Banjarbaru City and socializing with social media so that people can
quickly find out E-KTP services through the Banjarbaru Dukcapil Mobile
Application without having to come to the office Banjarbaru Cities Disdukcapil
office first.
Keywords: Innovation, Public Service, Mobile Application

ii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat

rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

pada masa pandemi COVID-19 di Kota Banjarbaru”

Dalam menyusun skripsi ini penulis mendapat banyak bimbingan, bantuan,

serta dukungan dari berbagai pihak yang berkontribusi baik secara moril maupun

materil, langsung ataupun secara tidak langsung sehingga skripsi ini bisa

diselesaikan oleh penulis. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih

sebanyak-banyaknya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Sutarto Hadi, M.Si, M.Sc selaku Rektor Universitas

Lambung Mangkurat.

2. Bapak Dr. Ir. Muhammad Fauzi, MP selaku Pelaksana Tugas (Plt) Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lambung Mangkurat.

3. Bapak Prof. Dr. H. Asmu’i, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lambung Mangkurat periode 2017-2021.

4. Ibu Erma Ariyani, S.Sos, M.Sc selaku Ketua Program Studi Administrasi

Publik Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lambung

Mangkurat.

5. Bapak Sugeng Karyadi, S.Sos, M.AP selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan waktu, tenaga dan pikirannya demi memberikan pengetahuan,

bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.

iii
 6. Bapak Dr. M. Riduansyah Syafari, S.Sos, MPA selaku Dosen Penguji I yang

telah memberikan saran dan masukan bagi penulis demi kelancaran dan

perbaikan skripsi ini.

7. Bapak Sidderatul Akbar, S.Sos, M.Si selaku Dosen Penguji II yang juga

telah memberikan saran dan masukan bagi penulis demi kelancaran dan

perbaikan skripsi ini.

8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Administrasi Publik Fakultas

Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lambung Mangkurat yang selama

di bangku perkuliahan memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat.

9. Kedua orang tua tercinta serta adik yang selalu memberikan dukungan serta

do’a agar semua mimpi dan harapan penulis bisa tercapai

10. Tidak lupa juga untuk sahabat-sahabat seperjuangan selama masa

perkuliahan dari semester pertama sampai semester akhir yaitu Haidir,

Hafizh, Alya, Azwar, Jihan, Purbo, Almarhumah Nurul, Fio, Rifal, Nindia,

Raby, Mutia, Dini, Rahmi, Naila dan Melan. Serta sahabat-sahabat diluar

perkuliahan yaitu Ali dan Refly yang selalu memberikan semangat dan

dukungan untuk penulis.

11. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah

memberikan bantuan secara langsung maupun tidak langsung.

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuan

penulis, namun sebagai manusia biasa, penulis menyadari masih memiliki banyak

kekurangan dan tidak luput dari kesalahan serta kekhilafan baik dari segi penulisan

maupun tata bahasa.

iv
 Demikian penulis mengharapkan agar skripsi ini dapat dipergunakan

sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi semua pihak. Penulis sangat

mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk memaksimalkan skripsi ini.

Banjarbaru, 19 September 2021

Muhammad Akmal Rafsanjani

NIM. 1710411310021

v
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 11
2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 11
2.2 Konsep Inovasi..................................................................................... 15
2.3 Konsep Pelayanan Publik ..................................................................... 21
2.4 Konsep Inovasi Pelayanan Publik ......................................................... 27
2.5 Konsep KTP Elektronik (E-KTP) ......................................................... 32
2.6 Konsep Aplikasi ................................................................................... 33
2.7 Konsep Electronic Government (E-Government).................................. 35
2.8 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 38
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 39
3.1 Pendekatan Penelitian........................................................................... 39
3.2 Lokasi Penelitian .................................................................................. 40
3.3 Sumber Data dan Instrumen ................................................................. 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 42
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................................ 43
BAB IV GAMBARAN UMUM......................................................................... 45
Profil Kota Banjarbaru ......................................................................... 45
Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru ....... 48
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................. 59
5.1 Hasil Penelitian .................................................................................... 59
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 73
BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 87

vi
 6.1 Kesimpulan .......................................................................................... 87
6.2 Saran .................................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 89
LAMPIRAN ...................................................................................................... 91

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 .......................................................................................................... 10

Tabel 4.1 .......................................................................................................... 45
Tabel 5.1 .......................................................................................................... 83

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Disdukcapil Kota Banjarbaru ......................... 52

Gambar 5.1 Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile di Playstore........................ 60
Gambar 5.2 Laman Utama di Android ............................................................. 60
Gambar 5.3 Laman Utama di Web Browser ..................................................... 61
Gambar 5.4 Tampilan Menu Registrasi Akun ................................................... 62
Gambar 5.5 Mengisi Password, Email, dan Nomor HP..................................... 63
Gambar 5.6 Tampilan Menu Login .................................................................. 64
Gambar 5.7 Tampilan Setelah Berhasil Login .................................................. 64
Gambar 5.8 Tampilan Menu E-KTP................................................................. 65
Gambar 5.9 Menu Lacak Permohonan ............................................................. 66
Gambar 5.10 E-KTP Yang Dikirimkan Oleh Kurir ........................................... 68
Gambar 5.11 Anjungan Dukcapil Mandiri (ADM) ........................................... 69

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan administrasi kependudukan (adminduk) merupakan

pelayanan publik yang penting karena cakupannya yang luas, meliputi seluruh

penduduk Indonesia sejak lahir sampai meninggal dunia. Dinamika perubahan

demografis terkadang juga mempengaruhi kompleksitasnya. Oleh karena itu,

layanan ini telah menjadi titik sentral dari sektor layanan lainnya, seperti

pendidikan, kesehatan, dan layanan sosial.

Pelayanan adminduk ini dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil (Disdukcapil) yang tersebar di seluruh daerah di Indonesia

yang meliputi 34 (tiga puluh empat) provinsi; dan 416 (empat ratus enam belas)

kabupaten; serta 98 (sembilan puluh delapan) kota. Kualitas pelayanan masing-

masing instansi tersebut berbeda dalam melaksanakan kebijakan adminduk.

Kebijakan adminduk berupa peraturan perundangan-undangan

merupakan acuan untuk mengatasi permasalahan adminduk yang dihadapi.

Peraturan perundang-undangan tersebut adalah UU No. 24/2013 tentang

Perubahan UU No. 23/2006 tentang Adminduk. UU ini mengamanahkan

kepada setiap pemerintah kabupaten/kota agar menyelenggarakan urusan

adminduk dengan baik. Petunjuk teknisnya yang diterbitkan tahun 2019 antara

lain, Permendagri No.7/2019 tentang Pelayanan Adminduk Secara Daring; dan

Permendagri No. 96/2019 tentang Pendataan dan Penerbitan Dokumen

Kependudukan bagi Penduduk Rentan Adminduk.

1
 Di abad yang ke 21 ini banyak sekali perkembangan-perkembangan

baik dalam hal pendidikan, pemerintahan, ekonomi, maupun teknologi.

Kehidupan saat ini nyaris tidak lepas dari teknologi, hampir di semua lini

menggunakannya, baik dalam hal pengetahuan, ekonomi, serta budaya

dimanjakan dengan teknologi. Dari yang biasanya mengerjakan sesuatu

menggunakan alat tradisional sekarang sudah menggunakannya dengan

berbagai macam teknologi seperti teknologi komputer dan sebagainya. Tak

perlu diragukan lagi, kemajuan teknologi membuat kita semakin mudah untuk

berkomunikasi dengan orang lain. Tidak ada batasan wilayah antara satu

dengan yang lain. Masyarakat hampir di seluruh dunia memanfaatkan

teknologi yang ada, mulai dari handphone, laptop, netbook dan gadget-gadget

lainnya. Di dalam gadget itu pun masyarakat (konsumen) sudah dimanjakan

dengan aplikasi-aplikasi yang sangat canggih, mau tidak mau para pengguna

pun harus mengikuti perkembangan dan dengan sendirinya terpengaruh dan

akhirnya menggunakan aplikasi tersebut.

Seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi,

aktivitas kehidupan manusia dalam berbagai sektor tengah mengalami

perubahan, begitu juga pada sektor pelayanan publik yang dilakukan oleh

pemerintah. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah

melahirkan model pelayanan publik yang dilakukan melalui aplikasi ataupun

web browser. Pelayanan pemerintah yang birokratis dan sangat manual

dieliminir melalui pemanfaatan aplikasi menjadi lebih fleksibel dan lebih

berorientasi pada kepuasan pengguna. Munculnya berbagai permasalahan yang

dihadapi oleh masyarakat maka perlu ada program atau kebijakan yang dapat

2
menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi, solusi tersebut bisa datang dari

masyarakat sendiri maupun pemerintah.

Inovasi pelayanan berbasis teknologi salah satu alat yang digunakan

untuk mewujudkan pelayanan yang akuntabel dan transparan sebagai pilar

dasar paradigma good governance. Komponen utama untuk menyukseskan

akuntabilitas publik adalah adanya sistem transparansi informasi. Transparansi

informasi ini merupakan modal dasar yang dapat dimanfaatkan untuk menilai

kinerja pelayanan sektor publik dan untuk mengevaluasi pertanggungjawaban

pelaksana sektor publik atas segala keputusan dan tindakannya. Inovasi

pelayanan berbasis teknologi dengan desain tertentu dirasa mampu menjawab

permasalahan birokratis, tepatnya melalui e-government.

Implementasi e-government saat ini sudah banyak dilakukan oleh

instansi pemerintah dan dinas-dinas penyedia layanan publik. Metode

pelayanan e-government disebut dengan e-service yang merupakan bentuk

pelayanan yang dimediasi oleh aplikasi yang berbasis internet. Hal ini berarti

e-service sangat erat kaitanya dengan pemanfaatan teknologi informasi dan

komunikasi (TIK). E-service merupakan bentuk layanan yang memanfaatkan

teknologi informasi dan komunikasi yang mana aparat pelayanan publik tidak

lagi bertemu langsung dengan warga masyarakat pengguna jasa layanan. E-

service merupakan metode yang dianggap lebih efektif dan efisien dalam

pelayanan publik karena adanya pemanfaatan teknologi informasi dan

komunikasi sebagai alat mediasi antara publik (masyarakat) dengan pemberi

layanan (pemerintah).

3
 Salah satu penerapan e-government dalam pelayanan publik dengan

penggunaan teknologi dan informasi yang saat ini sedang dilaksanakan dalam

bidang pemerintahan adalah program E-KTP (Kartu Tanda Penduduk

Elektronik). Indonesia dengan jumlah penduduknya yang besar dengan total

270.203.917 jiwa (Badan Pusat Statistik, 2020), penduduk memerlukan data

kependudukan yang akurat, untuk itu pemerintah membuat program yang

disebut dengan E-KTP. E-KTP merupakan cara baru jitu yang ditempuh oleh

pemerintah dengan membangun database kependudukan secara nasional untuk

memberikan identitas kepada masyarakat dengan menggunakan sistem

biometric yang ada di dalamnya, maka setiap pemilik E-KTP dapat terhubung

ke dalam satu database nasional sehingga setiap penduduk hanya memerlukan

satu KTP saja.

KTP Elektronik (E-KTP) adalah KTP yang memiliki spesifikasi dan

format KTP Nasional dengan sistem pengamanan khusus yang berlaku sebagai

identitas resmi yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil (Disdukcapil) kabupaten/kota, dan penduduk wajib KTP adalah warga

negara Indonesia dan orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dan telah

berumur 17 (tujuh belas) tahun atau telah kawin atau pernah nikah secara sah.

(Disdukcapil Kota Pontianak, 2021).

Fungsi dan kegunaan E-KTP yaitu: (1) Sebagai identitas jati diri, (2)

Berlaku Nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal untuk

pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya, (3) Mencegah

KTP ganda dan pemalsuan KTP dan terciptanya keakuratan data penduduk

untuk mendukung program pembangunan, (4) Untuk mendukung terwujudnya

4
database kependudukan yang akurat, sehingga data pemilih dalam Pemilu dan

Pemilukada yg selama ini sering bermasalah tidak akan terjadi lagi, dan semua

warga negara indonesia yang berhak memilih serta terjamin hak pilihnya, (5)

Bahwa KTP Elektronik merupakan KTP Nasional yang sudah memenuhi

semua ketentuan yang di atur dalam UU No.23 Thn 2006 & Perpres No.26 Thn

2009 dan Perpres No.35 Thn 2010, sehingga berlaku secara nasional, dengan

demikian mempermudah masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari

lembaga pemerintah dan swasta, karena tidak lagi memerlukan KTP setempat.

(Disdukcapil Kabupaten Purbalingga, 2021).

Virus COVID-19 pertama kali mulai masuk ke Indonesia pada 2 Maret

2020 dan mitos Indonesia 'kebal' virus corona pun patah. Saat itu setidaknya

sudah ada 50 negara yang sudah mengkonfirmasi memiliki kasus COVID-19.

Pandemi COVID-19 sangat mempengaruhi berbagai sektor seperti pariwisata,

ekonomi, pendidikan, tak terkecuali pemerintah di bidang pelayanan

khususnya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil seluruh Indonesia. Virus

COVID-19 menginfeksi sebanyak 1.223.930 jiwa sampai pertengahan Februari

2021. (Sumber: https://covid19.go.id/peta-sebaran). Di Kalimantan Selatan

sendiri kasus COVID-19 sudah mencapai 19.977 kasus, di Kota Banjarbaru

sendiri ada total 2.624 kasus per tanggal 16 Februari 2021. (Sumber:

https://corona.kalselprov.go.id)

Kementerian Dalam Negeri mengeluarkan surat No.

443.1/2978/Dukcapil tanggal 16 Maret 2020. Melalui surat ini, Kementrian

Dalam Negeri menghimbau kepada kepala Disdukcapil di semua daerah agar

melakukan pelayanan secara online demi pencegahan COVID-19. Sebagai

5
bentuk tindak lanjut atas Kementerian Dalam Negeri yang mengeluarkan surat

No. 443.1/2978/Dukcapil tanggal 16 Maret 2020, Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Banjarbaru memberikan pelayanan

administrasi kependudukan kepada masyarakat Kota Banjarbaru hanya melalui

Aplikasi Dukcapil Mobile yang dapat diunduh di Play Store atau website

http://dukcapilonline.banjarbarukota.go.id sejak 23 Maret 2020 yang mana

pelayanannya dimulai dari pukul 08.30 WITA sampai dengan pukul 14.00

WITA sehingga masyarakat diarahkan untuk melakukan pelayanan online saja

dan pelayanan E-KTP di kecamatan se-Kota Banjarbaru dibuka kembali sejak

8 Juni 2020 tadi dengan tambahan aturan protokol kesehatan sesuai dengan

keputusan Menteri Kesehatan No. HK.01.07/MENKES/382/2020 tentang

Protokol Kesehatan Bagi Masyarakat.

Penutupan pelayanan secara langsung belum ada batasan waktunya,

menunggu kondisi kondusif dari COVID-19 dan aplikasi ini akan dilakukan

seterusnya serta pihak Disdukcapil Banjarbaru melaksanakan Work From

Home (WFH) dan hanya 30% ASN yang ada di kantor. Pelayanan secara online

ini meliputi cek status KTP, pengaduan, persyaratan dokumen, permohonan

pindah, perubahan kartu keluarga, akta kelahiran, akta kematian, cetak Kartu

Identitas Anak (KIA), cek blangko KTP, hingga indeks kepuasan masyarakat.

Informasi dari website http://dukcapilonline.banjarbarukota.go.id, dari total

51.337 pengajuan ada 23.415 pengajuan yang ditolak oleh pihak Disdukcapil

Kota Banjarbaru, yang artinya hampir 50% berkas dari masyarakat ditolak.

Berdasarkan pengalaman penulis saat mengurus E-KTP adik penulis,

penulis kebingungan dengan prosedur selanjutnya saat mengurus E-KTP

6
setelah dari kelurahan. Setelah dapat surat dari kelurahan, pihak kelurahan

mengatakan langsung saja surat pengantar pengambilan E-KTP dibawa ke

Disdukcapil Kota Banjarbaru, namun setelah sampai disana penulis dan

beberapa orang disana malah kebingungan dengan tutupnya kantor

Disdukcapil Kota Banjarbaru, dan ternyata ada pengumuman yang tertempel

di pintu masuk utama Disdukcapil Kota Banjarbaru bahwa pelayanan

dilakukan secara online melalui aplikasi dan tidak lagi secara tatap muka.

Penulispun langsung menghubungi pihak Disdukcapil Kota Banjarbaru

melalui nomor WhatsApp yang tersedia bahwa ingin melakukan pengambilan

E-KTP, admin WhatsApp Disdukcapilpun memberikan prosedurnya.

Sebenarnya sangat mudah menggunakan aplikasi ini untuk mengurus E-KTP,

namun karena tidak adanya koordinasi oleh Disdukcapil Kota Banjarbaru dan

kantor Kelurahan Loktabat Selatan membuat penulis dan masyarakat jadi

kebingungan. Disdukcapil Kota Banjarbaru juga bekerja sama dengan pihak

jasa pengantaran barang untuk mengantar E-KTP ke rumah masyarakat dan

dikenakan biaya Rp 12.000.

Selain itu, berdasarkan wawancara awal yang penulis lakukan pada 23

Desember 2020, Salah satu pegawai Disdukcapil Banjarbaru mengatakan

bahwa dirinya mengeluhkan banyaknya masyarakat yang tidak mengerti cara

pengajuan secara online, dan terkadang masyarakat yang tidak mengerti ini

tidak mau diajari bagaimana cara pengajuan secara online dan padahal kalau

berkasnya sesuai dengan prosedur maka akan cepat proses penyelesaiannya.

Penulis juga sempat bertanya kepada seorang ibu yang sedang mengurus

berkas di Disdukcapil Kota Banjarbaru, ternyata ibu tersebut sudah diajukan

7
 lewat aplikasi, namun karena foto yang beliau upload buram (tidak jelas) yang

kemungkinan dikarenakan kamera handphone yang sudah terlalu lama (jadul)

yang mengakibatkan berkas beliau ditolak oleh petugas Disdukcapil Kota

Banjarbaru, makanya beliau langsung datang kesini (kantor Disdukcapil Kota

Banjarbaru) untuk mengurus berkas kembali dan ternyata petugas Help Desk

kembali mengarahkan untuk menggunakan Aplikasi Dukcapil Mobile karena

pelayanan offline memang seratus persen sudah ditiadakan dan memang masih

banyak masyarakat yang datang langsung ke Disdukcapil Kota Banjarbaru

untuk mengurus berkas atau sekedar mencari info Aplikasi Dukcapil Mobile.

Berangkat dari latar belakang yang mana adanya perkembangan

teknologi yang tidak dapat lepas dari segala aktivitas masyarakat dan

Disdukcapil Kota Banjarbaru yang menerapkan inovasi pelayanan publik

berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) Aplikasi Dukcapil

Banjarbaru Mobile yang dibuat karena adanya pandemi COVID-19 yang tak

kunjung usai, serta banyaknya pengajuan yang ditolak oleh pihak Disdukcapil

Kota Banjarbaru, maka peneliti berkeinginan untuk meneliti tentang Inovasi

pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil Mobile pada masa pandemi

COVID-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pengertian mengenai masalah di atas dan dipadukan

dengan latar belakang yang dibangun peneliti, maka muncul rumusan masalah

yaitu:

1. Bagaimana inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil Mobile

pada masa pandemi COVID-19 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

8
 Sipil Kota Banjarbaru?

2. Apa saja yang menjadi faktor penghambat inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Mobile pada masa pandemi COVID-19 di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil

Mobile pada masa pandemi COVID-19 di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru.

2. Untuk mengetahui faktor penghambat inovasi pelayanan E-KTP berbasis

Aplikasi Dukcapil Mobile pada masa pandemi COVID-19 di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat teoritis bagi kepentingan ilmu pengetahuan

Manfaat teoritis yang diharapkan dari penulisan laporan

penelitian ini adalah dapat menambah khasanah dan literatur penelitian

mengenai penerapan e-governance terutama dalam bidang inovasi

pelayanan publik.

2. Manfaat praktis bagi lembaga pemerintah terkait

Manfaat praktis yang diharapkan bagi lembaga pemerintah

9
 adalah dapat dijadikan bahan masukan positif dalam pengembangan

inovasi pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

yang tidak hanya secara lokal saja, tetapi dapat dikembangkan secara

menyeluruh.

3. Manfaat bagi masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan mampu menambah dan

memperluas wawasan dan pengetahuan pembaca atau masyarakat

luas, terkait inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil

Mobile pada masa pandemi COVID-19 di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru. Sehingga masyarakat dapat

mengerti cara dan prosedur dalam memanfaatkan layanan yang ada.

10
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, peneliti mengkaji beberapa literatur untuk

memperluas pandangan dan bacaan terkait topik pembahasan inovasi

pelayanan publik oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, melalui

penelitian ini peneliti menggunakan penelitian-penelitian sebelumnya sebagai

bahan pembanding dan referensi untuk melakukan penelitian ini, seperti

dibawah ini:

Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu

Metode
No. Nama Judul Hasil Penelitian
Penelitian
1 Anisa Inovasi Pelayanan Peneliti Hasil penelitian
Cahyaningrum, Melalui Aplikasi menggunakan menunjukkan bahwa
Rino Ardhian “Dukcapil Dalam metode pelaksanaan inovasi
Nugroho, Genggaman” penelitian pelayanan kartu identitas
(2019) oleh Dinas kualitatif. anak melalui aplikasi
Universitas Kependudukan “dukcapil dalam
Sebelas Maret, dan Pencatatan genggaman” dari 6
Surakarta. Sipil Kota tipologi inovasi yang
Surakarta. ada, hanya dimensi
organisasional pada
tipologi proses
(organisasional)
sistemik yang tidak
memenuhi. Hal tersebut
terjadi karena tidak
adanya perubahan pada
struktur organisasi dari
dinas terkait. Pada
inovasi sistemik, masih
adanya kendala jaringan
yang ditemukan pada
penggunaan layanan
tersebut. Adanya inovasi
pelayanan kartu identitas

11
 anak melalui aplikasi
“dukcapil dalam
genggaman” dapat
mengatasi permasalahan
sebelum inovasi ini
diciptakan,

2 Neni Suwarni, Inovasi Pelayanan Peneliti Hasil penelitian

(2021) Publik Melalui menggunakan menunjukan
Universitas Aplikasi “E- metode bahwa inovasi
Singaperbangsa, Dukcapil” penelitian pelayanan kartu
Karawang. Pembuatan Kartu kualitatif. keluarga melalui
Keluarga aplikasi “E-dukcapil”
pada Dinas belum sepenuhnya
Kependudukan ideal. Hal ini
dan Pencatatan dikarenakan aplikasi
Sipil Kabupaten baru diimplementasikan
Karawang. selama 3 bulan, dan
permasalahan seperti
gangguan server masih
sering terjadi.
Kurangnya pemahaman
masyarakat terhadap
pemanfaatan teknologi
informasi dan minimnya
sumber daya
manusia aparatur
pelaksana yaitu jumlah
Pegawai Negeri Sipil
(PNS) di lingkungan
Dinas
Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
Kabupaten Karawang
yang hanya setara
dengan 40
orang.
3 Dahlia, Aldri Inovasi Dukcapil Peneliti Hasil penelitian
Frinaldi Digi Mobile menggunakan menunjukan bahwa
(2020) Dalam metode penerapan Inovasi Digi
Universitas Meningkatkan penelitian Mobile dikatakan
Negeri Padang, Pelayanan Publik kualitatif. memenuhi kriteria
Padang. Pada Dinas berhasil dan dikatakan
Kependudukan efektif dan efisien
dan Pencatatan karena sudah terdapat 4
Sipil Kota faktor yang akan
Pariaman. mempengaruhi
keberhasilan

12
 Penyelenggaraan
inovasi. Faktor
pendukung inovasi
Disdukcapil Digi mobile
antara lain akses yang
sangat mudah dalam
pengoperasian,
masyarakat tidak perlu
lagi datang dan
antri di loket akan
menghilangkan calo
dalam pengurusan
dokumen calo.
Disdukcapil Kota
Pariaman cukup
mendaftar online. Hal
ini sangat
menguntungkan bagi
masyarakat yang berada
di luar daerah domisili.
Sedangkan faktor yang
menghambat adalah
inftrastruktur jaringan
dan sinyal
provider, persoalan jam
kerja pegawai hanya 5
hari dalam seminggu,
keengganan masyarakat
melakukan pengurusan
kalau tidak terpaksa dan
juga
masih kurangnya
pengetahuan terkait
teknologi dan masih
adanya calo
pengurusan dokumen.
Sumber: Data Sekunder Yang Diolah, 2021

Penelitan yang dilakukan oleh Anisa Cahyaningrum dan Rino Ardhian

Nugroho yang berjudul “Inovasi Pelayanan Melalui Aplikasi “Dukcapil Dalam

Genggaman” oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta”

bertujuan untuk mendeskripsikan pelaksanaan inovasi pelayanan kartu identitas

anak melalui aplikasi “dukcapil dalam genggaman” oleh Dispendukcapil Kota

13
Surakarta. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Sumber data

diperoleh dengan wawancara dan dokumentasi, pemilihan informan pelaksana

menggunakan snowball sampling, sedangkan pengguna menggunakan accidental

sampling. Validitas data menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data

menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman.

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Neni Suwarni yang berjudul

“Inovasi Pelayanan Publik Melalui Aplikasi “E-Dukcapil” Pembuatan Kartu

Keluarga pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis inovasi pelayanan publik melalui

aplikasi “E- dukcapil” pada pembuatan kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian

kualitatif, dalam penelitian ini bersifat deskriptif yaitu untuk menggambarkan

kenyataan dari kejadian yang diteliti dan melalui teknik pengumpulan data

observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Dengan jumlah informan

sebanyak 3 orang.

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Dahlia dan Aldri Frinaldi yang

berjudul “Inovasi Dukcapil Digi Mobile Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik

Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pariaman”. Tujuan penelitian

adalah untuk menganalisis penerapan inovasi Dukcapil Digi Mobile dalam

meningkatkan pelayananan masyarakat Kota Pariaman. Selain itu juga untuk

mengidentifikasi faktor pendukung dan faktor penghambat inovasi Dukcapil Digi

Mobile dalam meningkatkan pelayananan publik Kota Pariaman. Dengan

menggunakan metode penelitian kualitatif dan teknik pengumpulan data dilakukan

dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi.

14
 Pada acuan penelitian sebelumnya di atas, dapat dijelaskan bahwa

perbedaan dan persamaan penelitian yang akan dikaji adalah persamaan pada

instansi pemerintah yang diteliti dan sama-sama berbasis aplikasi online. Perbedaan

dalam penelitian ini terletak pada tahun, lokasi dan program yang dikembangkan

oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di masing-masing daerah.

2.2 Konsep Inovasi

2.2.1 Pengertian Inovasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), Inovasi adalah

pemasukan atau pengenalan hal-hal yang baru/pembaruan dan penemuan

baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal

sebelumnya (gagasan, metode, atau alat).

Menurut Osbourne dkk dalam Rahman dkk (2020:15) inovasi

adalah pengenalan unsur baru ke dalam pelayanan publik dalam bentuk

pengetahuan organisasi baru dan manajemen. Itu mewakili

diskontinuitas dengan masa lalu. Adapun pendapat yang dikemukakan

oleh Supangat dalam Rahman dkk (2020:15) inovasi merupakan suatu

cara, metode baru atau gabungan lama dan baru untuk menyelesaikan

serta memberi alternatif baru dalam pengelolaan pemerintahan.

2.2.2 Jenis-Jenis Inovasi

Pemahaman mengenai apa saja jenis-jenis inovasi yang mewarnai

sektor publik dapat lebih mudah dilakukan melalui penjelasan

taksonominya di sektor publik. Menurut Windrum dalam Nurharyoko

dkk (2020:9), taksonomi tersebut setidaknya mengelompokkan beragam

inovasi ke dalam enam kategori antara lain:

15
1. Inovasi layanan

Menghadirkan suatu produk layanan baru atau sebuah bentuk

peningkatan kualitas produk layanan yang sudah ada termasuk juga

yang mengubah karakteristik produk layanan ataupun desain

layanan itu sendiri.

2. Inovasi penyedia layanan

Inovasi pada garda terdepan sektor publik ini melibatkan cara-cara

baru, alternatif penyediaan layanan kepada pengguna, atau paling

tidak mekanisme interaksinya dengan tujuan memberikan pelayanan

publik secara khusus.

3. Inovasi organisasi dan administratif

Kategori ini mengubah struktur organisasi dan rutinitas

pengadministrasian atau prosedur baku dalam memberikan layanan

publik atau produk tertentu.

4. Inovasi konseptual

Bentuk pengembangan serta perumusan perspektif baru yang

mendobrak asumsi-asumsi lama yang menjadi dasar kehadiran

produk-produk yang sudah ada sebelumnya, proses-proses yang

masih berjalan, hingga bentuk organisasi

5. Inovasi kebijakan

Inovasi kebijakan mengubah pemikiran atau niat perilaku yang

diasosiasikan dengan suatu sistem kepercayaan atas sebuah

kebijakan, sehingga juga dapat mengubah program-program

pemerintah

16
6. Inovasi sistemis

Inovasi ini terjadi sebagai konsekuensi dari proses deregulasi dan

meningkatnya kompetisi, salah satunya juga akibat dari keterbatasan

anggaran dan meningkatnya penyediaan produk dan layanan yang

disediakan oleh penyedia alih daya (outsourcing)

Dalam konteks bernegara, keunggulan negara dipengaruhi oleh

kemampuan menghasilkan layanan publik yang berkualitas tinggi, tidak

berbelit, biaya murah, dan masyarakat mampu mengaksesnya dengan

mudah. Ancok dalam Rahman dkk (2020:23) mengelompokkan inovasi

ke dalam delapan jenis, yaitu:

1. Inovasi proses

Proses lama telah ditinggalkan dan dipindahkan ke cara baru yang

dapat menyebabkan lompatan dalam kinerja organisasi

2. Inovasi metode

Berdasarkan evaluasi terhadap metode lama dan berdasarkan

kebutuhan terkini organisasi, metode lama yang dianggap tidak

valid diganti dengan metode baru.

3. Inovasi struktur organisasi

Struktur organisasi harus disesuaikan dengan kebutuhan

organisasi. Seiring dengan berjalannya waktu, biasanya perlu

dilakukan penyesuaian kembali struktur organisasi untuk

mengoptimalkan kinerja setiap bagian organisasi.

17
 4. Inovasi hubungan

Inovasi dalam hubungan bertujuan untuk menjalin kemitraan

yang harmonis. Hubungan bergengsi yang sebelumnya telah

diubah menjadi kemitraan untuk menciptakan hal-hal yang lebih

bermanfaat bagi organisasi.

5. Inovasi strategi

Inovasi strategi merupakan respon terhadap strategi lama yang

dinilai tidak mampu memenuhi ekspektasi organisasi.

6. Inovasi pola pikir

Pola pikir pesimis akan melahirkan tindakan biasa, dan pola pikir

optimis akan melahirkan tindakan yang luar biasa. Oleh karena

itu, pola pikir adalah mesin yang menghasilkan tindakan.

7. Inovasi produk

Karena permintaan masyarakat yang semakin meningkat, jika

produk tidak di-upgrade maka produk yang dibuat akan

tertinggal. Oleh karena itu, nilai dan fungsi produk harus

ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan konsumen saat ini.

8. Inovasi pelayanan

Pelayanan yang baik akan berdampak pada membangun kepuasan

dan memenuhi kebutuhan masyarakat.

2.2.3 Proses Inovasi

Penciptaan suatu memiliki tahapan-tahapan di dalamnya atau

sederhananya memerlukan suatu proses. Dente dkk dalam Rahman

(2020:25) merumuskan empat tahapan dalam suatu inovasi, yaitu:

18
1. Innovation agenda

Lahirnya suatu inovasi selalu diawali oleh perencanaan terkait

desain yang akan dirangkai atas dasar permasalahan yang ada

2. Innovation process

Suatu inovasi diakui keberadaannya jika dalam proses

pelaksanaannya mampu menghadirkan sesuatu yang baru

3. Innovation product

Inovasi yang menghasilkan suatu produk dan mampu menjadi solusi

atas permasalahan semula

4. Innovation symbolic

Pada tahap ini inovasi telah dijalankan namun perlu adanya upaya

komunikasi untuk mempertahankan dan mempromosikan inovasi

Sementara itu, Rogers dalam Rahman (2020:25) membagi suatu

proses inovasi kedalam enam tahapan, yaitu:

1. Tahap mengenali masalah dan kebutuhan

Tahap yang berusaha untuk mengenali masalah tantangan serta

tujuan yang akan dicapai hal tersebut kemudian dapat diciptakan

inovasi yang terfokus dan sesuai kebutuhan ini merupakan tahap

dasar yang menjadikan gambaran terkait inovasi yang akan

diciptakan

2. Tahap riset dan aplikatif

Tahap yang berupaya mencari tahu secara sedalam-dalamnya untuk

mengetahui rumusan inovasi yang sesuai dengan kebutuhan serta

mampu menjawab permasalahan yang ada. Untuk itu perlu ada

19
 persiapan dalam menganalisis masalah dan solusi yang akan

ditawarkan

3. Tahap pengembangan

Tahap yang berupaya meningkatkan kualitas suatu inovasi atas

gagasan yang dirumuskan sebelumnya. Pengembangan dalam hal ini

mengarah pada proses penguatan inovasi dan pengembangan suatu

inovasi perlu dilakukan secara terus-menerus seiring perkembangan

kebutuhan

4. Tahap komersialisasi

Tahap ini inovasi akan diarahkan untuk menghasilkan suatu produk

melalui proses produksi hingga dilakukan pemasaran atas inovasi

tersebut. Sosialisasi atau kampanye inovasi ini penting karena akan

mempengaruhi bagaimana masyarakat akan memahami inovasi

yang ditawarkan

5. Tahap difusi dan adopsi

Tahap ketika inovasi telah tercipta dan dijalankan oleh masyarakat

sasaran inovasi yang dibuat harus dapat dipahami oleh masyarakat

sebagai pihak yang akan menerapkan inovasi selanjutnya.

Masyarakat menilai dan memutuskan apakah inovasi yang tercipta

diperlukan atau tidak

6. Tahap konsekuensi

Tahap inilah implikasi yang dihadirkan dari adanya inovasi dinilai.

Apakah memberikan perubahan dan menjawab permasalahan

20
 semula atau justru tidak memberikan dampak dan permasalahan

tidak terselesaikan

2.3 Konsep Pelayanan Publik

2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelayanan

memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani

kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang);

(3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau

jasa.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Bab 1 Pasal 1

Ayat 1 yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang jasa dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan menurut Kurniawan dalam Mulyadi dkk (2018:39)

pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan

Adapun menurut Hardiyansyah (2018:16) pelayanan publik dapat

disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang

atau masyarakat dan atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

21
 ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima

pelayanan.

2.3.2 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Dalam praktiknya pelayanan publik yang dilakukan oleh

pemerintah daerah dilihat dari jenis produk layanan yang diberikan,

Maka menurut Mulyadi dkk (2018:42) pelayanan publik dapat

diklasifikasikan ke dalam empat jenis, yaitu:

1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik

2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jenis/barang yang digunakan oleh publik

3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jenis

jasa yang dibutuhkan oleh publik

4. Pelayanan regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan

peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang

mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.

Adapun jenis-jenis pelayanan publik menurut LAN dalam

Harrdiansyah (2018:31) yaitu:

1. Pelayanan pemerintahan yang terkait dengan tugas-tugas umum

pemerintahan seperti pelayanan pajak dan perizinan.

2. Pelayanan pembangunan yang terkait dengan penyediaan sarana dan

prasarana untuk memberikan fasilitasi kepada masyarakat seperti

penyedian jalan dan penyediaan jembatan.

22
 3. Pelayanan utilitas, seperti penyediaan listrik, air, dan telepon.

4. Pelayanan sandang, pangan, dan papan seperti penyediaan beras,

minyak, dan gula.

5. Pelayanan kemasyarakatan adalah pelayanan yang berfokus pada

kegiatan sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan,

pendidikan, dan ketenagakerjaan.

2.3.3 Asas-Asas Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia

pelayanan harus memperhatikan asas-asas pelayanan publik, menurut

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik

berasaskan:

a. Kepentingan umum

Pelayanan yang diberikan tidak boleh mengutamakan kepentingan

pribadi atau golongan.

b. Kepastian hukum

Menjamin realisasi hak dan kewajiban dalam penyediaan layanan.

c. Kesamaan hak

Pemberian layanan tidak membedakan ras, suku, agama, golongan,

jenis kelamin dan status ekonomi.

d. Keseimbangan hak dan kewajiban

Realisasi hak harus proporsional dengan kewajiban yang harus

dilakukan oleh penyedia dan penerima layanan.

23
e. Keprofesionalan

Penyedia layanan harus memiliki kemampuan yang sesuai dengan

bidang pekerjaannya.

f. Partisipatif

Memperhatikan keinginan, kebutuhan, dan harapan masyarakat,

serta meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pemberian

pelayanan.

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Setiap warga negara berhak atas pelayanan yang adil.

h. Keterbukaan

Setiap penerima layanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi tentang layanan yang dibutuhkan.

i. Akuntabilitas

Proses pemberian layanan harus bertanggung jawab sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

Memberikan kemudahan bagi kelompok yang kurang beruntung

sehingga tercipta keadilan pelayanan.

k. Ketepatan waktu

Penyelesaian setiap layanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan

standar layanan.

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Setiap layanan dilakukan dengan cepat, mudah, dan terjangkau.

24
2.3.4 Standar Pelayanan Publik

Standar playanan publik adalah ukuran yang distandarkan dalam

penyelenggaraan pelayanan yang harus dipatuhi dan dilaksanakan oleh

penyedia layanan, dan menjadi pedoman bagi penerima layanan dalam

proses pengajuan permohonsn, serta sebagai sarana kontrol bagi

masyarakat yang menerima penyedia layanan. Standar pelayanan publik

menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 21, standar

pelayanan publik sekurang-kurangnya harus memuat:

a. Dasar hukum

Undang-undang adalah fondasi dalam memberikan layanan.

b. Persyaratan

Persyaratan yang harus dipenuhi untuk mengelola jenis layanan

tertentu, termasuk persyaratan teknis dan persyaratan administratif.

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur

Mekanisme dan prosedur layanan yang jelas untuk penyedia dan

penerima layanan

d. Jangka waktu penyelesaian

Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan seluruh proses layanan

dari setiap layanan

e. Biaya/tarif

Biaya yang dikenakan oleh penerima layanan saat memperoleh

layanan dari penyelenggara ditentukan oleh kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

25
f. Produk pelayanan

Hasil dari layanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

g. Sarana, prasarana, dan fasilitas

Sarana dan fasilitas yang dibutuhkan untuk memberikan layanan,

termasuk kelompok yang kurang beruntung.

h. Kompetensi pelaksana

Kemampuan yang harus dimiliki pelaksana meliputi pengetahuan,

keahlian, keterampilan dan pengalaman.

i. Pengawasan internal

Pengendalian dilakukan oleh penanggung jawab unit kerja atau atasan

langsung dari pelaksana.

j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Menerapkan prosedur penanganan dan tindak lanjut pengaduan serta

saran dan masukan.

k. Jumlah pelaksana

Jumlah pelaksana yang sesuai porsi kerjanya.

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko

keragu-raguan

26
 n. Evaluasi kinerja pelaksana

Evaluasi dilakukan untuk mengetahui apakah pelaksanaan layanan

sudah memenuhi standar pelayanan.

Adapun menurut Mulyadi dkk (2018:43) dalam pelayanan publik

harus memperhatikan komponen-komponen pelayanan yang meliputi:

a. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan

b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

c. Biaya pelayanan, dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan

d. Produk layanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan

e. Sarana dan prasarana harus disediakan secara memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik

f. Kompetensi petugas memberi pelayanan, harus ditetapkan dengan

tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan

2.4 Konsep Inovasi Pelayanan Publik

2.4.1 Pengertian Inovasi Pelayanan Publik

Menurut Mirnasari (2013) yaitu inovasi di dalam pelayanan

publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan, dan

memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik

27
 yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru

dalam pelayanan masyarakat.

Adapun menurut Rahman dkk (2020:62) inovasi governance

dapat diartikan sebagai suatu terobosan cara baru dalam penyelenggaraan

pemerintahan, dalam sisi yang lain inovasi governance bukan hanya

terkait inovasi yang terkait fisik atau berwujud tapi juga memaknai

adanya perubahan signifikan dalam hubungan antara pemberi layanan

dengan penggunanya.

2.4.2 Ruang Lingkup Inovasi Pelayanan Publik

Menurut Rahman dkk (2020:68) lingkup inovasi di pemerintahan

khususnya dalam pelayanan publik tidak dibatasi hanya pada inovasi

yang diciptakan dan dikerjakan oleh pemerintah, tetapi juga inovasi

pelayanan publik yang dihasilkan dari faktor lain dalam good

governance. Hal ini mengingat pemaknaan akan konsep governance

adalah upaya mewujudkan keseimbangan pengaruh ketiga aktor. Tidak

dapat dipungkiri pula bahwa saat ini inovasi pelayanan publik yang

disediakan oleh sektor swasta juga sudah banyak dan berkualitas.

2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Inovasi Pelayanan Publik

Menurut Alberti dkk dalam Rahman dkk (2020:79) ada faktor-

faktor kritis yang dibutuhkan agar inovasi di sektor publik bisa berjalan

dengan baik dan berkelanjutan, yaitu:

28
1. Kepemimpinan yang efektif

Proses inovasi membutuhkan pemimpin yang mampu melakukan

perubahan, mampu menyadarkan banyak pihak akan arti

pentingnya inovasi, dan mampu menggerakkan serta memberi

teladan yang mendukung proses inovasi. Pemimpin yang kreatif

dan inovatif akan mampu membawa perubahan bagi daerahnya

bahkan akan hadir inovasi-inovasi yang tidak terpikirkan

sebelumnya oleh masyarakatnya.

2. Pengembangan sumber daya manusia (SDM)

Pengembangan SDM diperlukan sebagai bekal bagi inovator

untuk memahami permasalahan dan mencarikan solusinya, serta

mendesain inovasi. Kemampuan inovasi pegawai pemerintahan

akan berkelanjutan jika disediakan akses teknologi. Akses yang

dimaksud yakni akses terhadap sumber pengetahuan dan

keahlian, serta sumber pembelajaran, sehingga SDM dapat

mengembangkan kapasitasnya.

3. Budaya organisasi

Budaya dapat memiliki pengaruh yang bermakna pada sikap dan

perilaku pegawai, terutama karena budaya melakukan sejumlah

fungsi dalam suatu organisasi. Budaya yang menekankan

kreativitas dan inovasi tentu akan memberikan dorongan bagi

anggota organisasi untuk mengeksekusi setiap program dan

aktivitas keseharian organisasi secara kreatif dan inovatif.

29
 4. Kerjasama tim

Pengembangan inovasi membutuhkan kerjasama dalam tim,

karena sistem inovasi pada dasarnya bukanlah pekerjaan

individual. Pembelajaran tim sangat dibutuhkan guna

membangun tim yang selaras, yakni sebuah tim sinergis yang

memadukan seluruh potensi anggota tim pada tujuan dan

komitmen yang sama.

5. Jejaring dan kemitraan

Demi menciptakan suatu inovasi dibutuhkan jejaring dan

kemitraan yang dijalin di luar institusi. Hal ini mengingat di

dalam institusi terbatas pada beberapa bidang keahlian saja.

Padahal untuk menciptakan suatu inovasi diperlukan suatu

bahasan yang kompleks.

2.4.4 Kriteria Inovasi Pelayanan Publik

Menurut Rogers dalam Suwarno (2008), secara umum dapat

disimpulkan bahwa inovasi mempunyai kriteria:

1. Keunggulan Relatif (Relative Advantage)

Keunggulan relatif yaitu sejauh mana inovasi dianggap

menguntungkan bagi penerimanya. Tingkat keuntungan atau

kemanfaatan suatu inovasi dapat di ukur berdasarkan nilai

ekonominya, atau dari faktor status sosial, kesenangan, kepuasan,

atau karena mempunyai komponen yang sangat penting. Makin

menguntungkan bagi penerima makin cepat tersebarnya inovasi.

30
2. Kompatibilitas (Compatibility)

Inovasi juga sebaiknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian

dengan inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi

yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan

faktor biaya yang tidak sedikit, namun juga inovasi yang lama

menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru. Selain itu juga

dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran

terhadap inovasi itu secara lebih cepat.

3. Kerumitan (Complexity)

Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat

kerumitan yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi

sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi menawarkan

cara yang lebih baru dan lebih baik, maka tingkat kerumitan ini pada

umumnya tidak menjadi masalah penting.

4. Kemampuan diujicobakan (Triability)

Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti

mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan

inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati

fase “uji publik”, dimana setap orang atau pihak mempunyai

kesempatan untuk mengujii kualitas dari sebuah inovasi.

5. Kemampuan untuk diamati (Observability)

Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana ia

bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

31
 Adapun menurut LAN dalam Mulyadi dkk (2018:72) ada lima hal

yang dapat dilakukan agar bisa di kategorikan sebagai inovasi yaitu:

1. Ada tidaknya kebaruan (novelty) dalam sebuah perubahan yang

dilakukan;

2. Ada tidaknya dampak positif atau kemanfaatan dari suatu inisiatif

perubahan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan;

3. Mampu tidaknya inisiasi perubahan memberi solusi terhadap

masalah yang ada atau dihadapi saat itu;

4. Harus berkesinambungan (tidak tergantung pada

inisiator/konseptornya);

5. Memiliki kompatibilitas dengan sistem di luar dirinya, tidak

membentur/melanggar sistem yang telah ada.

2.5 Konsep KTP Elektronik (E-KTP)

2.5.1 Pengertian E-KTP

Menurut Disdukcapil Kota Pontianak, KTP Elektronik (E-KTP)

adalah KTP yang memiliki spesifikasi dan format KTP Nasional dengan

system pengamanan khusus yang berlaku sebagai identitas resmi yang

diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten/Kota dan penduduk wajib KTP adalah warga negara

Indonesia dan orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dan telah

berumur 17 (tujuh belas) tahun atau telah kawin atau pernah nikah secara

sah.

32
 2.5.2 Fungsi dan Kegunaan E-KTP
Menurut Disdukcapil Kabupaten Purbalingga, fungsi dan

kegunaan E-KTP yaitu:

1. Sebagai identitas jati diri.

2. Berlaku nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal

untuk pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya.

3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP dan terciptanya

keakuratan data penduduk untuk mendukung program

pembangunan

4. Untuk mendukung terwujudnya database kependudukan yang

akurat, sehingga Data Pemilih dalam pemilu & pemilukada yg

selama ini sering bermasalah tidak akan terjadi lagi, dan semua

warga negara indonesia yang berhak memilih terjamin hak

pilihnya.

5. Bahwa KTP Elektronik merupakan KTP Nasional yang sudah

memenuhi semua ketentuan yang di atur dalam UU No.23 Thn

2006 & Perpres No.26 Thn 2009 dan Perpres No.35 Tahun 2010,

sehingga berlaku secara nasional.

2.6 Konsep Aplikasi

2.6.1 Pengertian Aplikasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), aplikasi adalah

program komputer atau perangkat lunak yang didesain untuk

mengerjakan tugas tertentu. Sedangkan menurut Yuhefizar (2012),

33
 aplikasi merupakan program yang dikembangkan untuk memenuhi

kebutuhan pengguna dalam menjalankan pekerjaan tertentu.

2.6.2 Jenis-Jenis Aplikasi

Menurut laman dosenpendidikan.co.id, ada tujuh jenis-jenis

aplikasi yang ada di komputer, yaitu:

1. Aplikasi Kantor

Aplikasi kantor merupakan program aplikasi yang digunakan untuk

mengerjakan pkerjaan kantor, tapi sebenarnya tidak cuma untuk

kantor saja melainkan bisa untuk pekerjaan kampus, sekolahan, dan

lain-lain.

2. Aplikasi Multimedia

Aplikasi multimedia merupakan aplikasi yang dapat untuk

mendengarkan musik, gambar bergerak, video.

3. Aplikasi Desain Grafis

Merupakan aplikasi untuk mendesain atau mengolah gambar yang

ada. Sehingga dapat menghasilkan perpaduan gambar yang

diinginkan.

4. Aplikasi Video Editing

Merupakan aplikasi untuk mendesain atau mengolah video hasil dari

shoot (pengambilan gambar) yang ada. Sehingga dapat

menghasilkan perpaduan video yang akhirnya disebut video klip.

5. Aplikasi Permainan

Adalah aplikasi untuk bermain atau dapat dikatakan sebagai aplikasi

hiburan (game).

34
 6. Aplikasi Web

Aplikasi web (browser) merupakan aplikasi yg digunakan untuk

berselancar didunia maya. Keberadaan browser sangat membantu

untuk membuka situs atau alamat domain tertentu.

7. Aplikasi Jaringan Komputer

Merupakan aplikasi yang digunakan untuk membangun sebuah

jaringan komputer serta mengatur struktur jaringan komputer yang

ada.

2.7 Konsep Electronic Government (E-Government)

2.7.1 Definisi E-Government

Definisi e-government menurut Wescott dalam Indrajit (2006:4)

yaitu e-government adalah penggunaan teknologi informasi dan

komunikasi (TIK) untuk mempromosikan pemerintah yang lebih efisien

dan hemat biaya, memfasilitasi layanan pemerintah yang lebih nyaman,

memungkinkan akses publik yang lebih luas ke informasi, dan membuat

pemerintah lebih bertanggung jawab kepada warga negara.

Adapun yang dikemukakan oleh Annttiroiko dalam Rahayu

(2020:238) memaknai e-government sebagai pemanfaatan teknologi

informasi dan komunikasi (TIK) oleh pemerintah terutama aplikasi

berbasis web, untuk mendukung kerja pemerintah agar lebih responsif

dan efisien dengan memfasilitasi fungsi administrasi dan manajerial,

menyediakan akses informasi dan pelayanan dengan baik kepada

masyarakat dan entitas lainnya yang terlibat fasilitas interaksi dan

transaksi dengan para pemangku kepentingan, serta memberikan

35
 kesempatan yang lebih baik untuk dapat berpartisipasi dalam sebuah

proses demokrasi suatu negara.

2.7.2 Manfaat E-Government

Menurut Al Gore dkk dalam Indrajit (2006:5) menggambarkan

manfaat e-government bagi suatu negara, yaitu:

1. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para

stakeholder terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di

berbagai bidang kehidupan bernegara

2. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas

penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep

Good Corporate Governance.

3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan

interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya

untuk keperluan aktivitas sehari-hari.

4. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan

sumbersumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-

pihak yang berkepentingan.

5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru secara cepat dan

tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan

dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.

6. Pemberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra

pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik

secara merata dan demokratis

36
 Adapun menurut Lee dalam Rahayu dkk (2020:250) bahwa

pelaksanaan e-government memiliki implikasi positif terhadap

peningkatan pelayanan publik sehingga perlu dipenuhi oleh pemerintah:

1. Mengembangkan infrastruktur penyediaan layanan umum satu

pintu yang multichannel, meliputi pusat layanan masyarakat

berbentuk fisik dan tempat akses publik lainnya seperti call center

dan portal web

2. Mengimplementasikan ukuran-ukuran kinerja yang akan

meningkatkan kepercayaan publik terhadap transaksi yang

didukung TIK dan berbagai interaksi lainnya dalam lingkungan

digital

3. Meningkatkan pengembangan konten mobile dan online yang lebih

mudah digunakan, menarik, relevan, dan lebih dikenal dengan

istilah “killer applications”

4. Menjalankan program-program yang bertujuan untuk

meningkatkan aksesibilitas dan keterjangkauan TIK serta konten

mobile dan online.

37
 2.8 Kerangka Pemikiran

Pandemi COVID-19

Inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil

Banjarbaru Mobile pada masa pandemi COVID-19 di
Disdukcapil Kota Banjarbaru

Kriteria inovasi
Prosedur pelayanan E-KTP melalui
menurut Rogers dalam Faktor penghambat:
Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile:
Suwarno (2008):
1. Download Aplikasi di PlayStore 1. Koneksi jaringan
1. Keunggulan relatif tidak stabil
2. Melakukan pendaftaran akun Aplikasi
2. Kompabilitas 2. Keterbatasan
3. Masuk (login) dengan akun yang sudah
3. Kerumitan pengetahuan
didaftarkan
4. Kemungkinan uji masyarakat
4. Memilih menu E-KTP dan melengkapi
coba terhadap teknologi
dokumen persyaratan
5. Kemampuan
5. E-KTP yang disetujui
diamati

Terlaksananya inovasi pelayanan E-KTP berbasis

Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile

38
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian yang berjudul “Inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi

Dukcapil Banjarbaru Mobile pada masa pandemi COVID-19 di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru” ini menggunakan

pendekatan penelitian kualitatif. Menurut Creswell dalam Sugiyono (2018:4)

penelitian kualitatif merupakan metode-metode untuk mengeksplorasi dan

memahami makna yang oleh sejumlah individu atau kelompok orang dianggap

berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan. Proses penelitian kualitatif ini

melibatkan upaya-upaya penting seperti mengajukan pertanyaan-pertanyaan

dan prosedur-prosedur, mengumpulkan data yang spesifik dari para partisipan,

menganalisis data secara induktif mulai dari tema-tema yang khusus ke tema-

tema umum, dan menafsirkan makna data. Laporan akhir untuk penelitian ini

memiliki struktur atau kerangka yang fleksibel.

Adapun menurut Afrizal (2016:13) metode penelitian kualitatif

didefinisikan sebagai metode penelitian ilmu-ilmu sosial yang mengumpulkan

dan menganalisis data berupa kata-kata (lisan maupun tulisan) dan perbuatan-

perbuatan manusia serta peneliti tidak berusaha menghitung atau tifikasi kan

data kualitatif yang telah diperoleh dan dengan demikian tidak menganilisis

angka-angka.

39
3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Banjarbaru sebagai dinas yang memiliki wewenang terhadap pelayanan

E-KTP yang beralamat di Jalan Jenderal Sudirman No.3, Kelurahan Loktabat

Utara, Kecamatan Banjarbaru Utara, Kota Banjarbaru, Provinsi Kalimantan

Selatan.

3.3 Sumber Data dan Instrumen

Menurut Sujarweni (2020) Sumber data adalah subjek dari mana asal

data penelitian itu diperoleh. Data yang di kumpulkan dalam penelitian ada dua

jenis, yaitu:

1. Data primer

Data primer adalah data yang didapatkan dari sumber pertama yang

diberikan kepada pengumpul data, hal ini biasanya diperoleh melalui

observasi lapangan, catatan lapangan maupun hasil wawancara dengan

pihak yang terkait dengan penelitian adapun dokumentasi yang berupa

gambar yang memiliki relevansi dengan penelitian.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang di peroleh dari sumber yang tidak

langsung atau sudah diolah oleh sumber pertama, data seperti ini biasanya

di dapat dari catatan, buku, artikel dan lain sebagainya.

Sumber data yang diperoleh peneliti yang bertujuan untuk melengkapi

data sekunder adalah untuk mengetahui inovasi pelayanan E-KTP berbasis

40
Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile dengan informan dalam penelitian ini

yaitu:

1. Bapak Zafrany, S.A.P selaku Kepala Seksi Kerjasama dan Inovasi

Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru.

2. Naufal Ar-Rasyid selaku Help Desk Pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru di Mal Pelayanan Publik Kota

Banjarbaru

3. Bapak Setyo selaku Help Desk Pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru di Mal Pelayanan Publik Kota

Banjarbaru

4. Masyarakat yang menggunakan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile

untuk mengurus E-KTP.

Menurut Afrizal (2016:134) dalam penelitian kualitatif, alat atau

instrumen utama pengumpulan data adalah manusia, yaitu peneliti sendiri atau

orang lain yang membantu peneliti. Dalam penelitian kualitatif, peneliti sendiri

yang mengumpulkan data dengan cara bertanya meminta mendengar dan

mengambil. Untuk mengumpulkan data dari sumber informasi (informan),

peneliti sebagai instrumen utama penelitian memerlukan instrumen bantuan.

Ada dua macam instrumen bantuan bagi peneliti yang lazim digunakan:

1. Pedoman wawancara mendalam. Ini adalah suatu tulisan singkat yang

berisikan daftar informasi yang akan atau yang perlu dikumpulkan.

Daftar ini dapat pula dilengkapi dengan pertanyaan-pertanyaan yang

akan diajukan untuk menggali informasi dari para informan.

41
 2. Alat perekam. Peneliti dapat menggunakan telepon seluler, kamera foto,

ataupun kamera video untuk merekam hasil wawancara dan

mendokumentasikan kegiatan penelitian,

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2018:104) teknik pengumpulan data merupakan

langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari

penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan

data maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data

yang ditetapkan. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara

observasi, wawancara, dan dokumentasi.

1. Observasi

Menurut Nasution dalam Sugiyono (2018:106) observasi adalah dasar

semua ilmu pengetahuan. Dengan observasi, peneliti akan lebih mampu

memahami konteks data dalam keseluruhan situasi sosial, jadi akan dapat

memperoleh pandangan yang menyeluruh. Pada penelitian ini observasi

dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru.

2. Wawancara

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2018:114) wawancara merupakan

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya

jawab sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

Pada penelitian ini, peneliti akan melakukan wawancara dengan Kepala

Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru, petugas Help Desk Pelayanan Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru di Mal Pelayanan

42
 Publik Kota Banjarbaru, dan masyarakat yang menggunakan Aplikasi

Dukcapil Banjarbaru Mobile untuk pengurusan E-KTP.

3. Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2018:124) dokumen merupakan pelengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian

kualitatif. Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu dan

dokumen bisa berupa tulisan, gambar, atau karya dari seseorang. Pada

penelitian ini, peneliti menggunakan kamera dan perekam suara yang ada

di handphone penulis.

3.5 Teknik Analisis Data

Setelah peneliti mendapatkan data primer dan sekunder, analisis data

yang dilakukan didasarkan pada model Miles Dan Huberman dalam Sugiyono

(2018:132) yang mana mencakup tiga komponen, yaitu:

1. Reduksi data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya.

Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran

yang lebih jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan

pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.

2. Penyajian data

Penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan,

hubungan antar kategori, flowchart, dan sejenisnya. Dan menurut Miles

dkk dalam Sugiyono (2018:137) menyatakan bahwa yang paling sering

digunakan dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat

43
 naratif. Dalam menyajikan data tersebut maka akan mempermudah untuk

memahami apa yang terjadi serta merencanakan tahap selanjutnya

berdasarkan apa yang di pahami.

3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan

berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung

pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi bila kesimpulan yang

dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan

konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka

kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

44
 BAB IV

GAMBARAN UMUM

Profil Kota Banjarbaru

4.1.1 Kota Banjarbaru Secara Geografis

Kota Banjarbaru dahulunya adalah bagian dari Kabupaten Banjar

dan sejak tahun 1998 Banjarbaru memisahkan diri dari Kabupaten

Banjar. Awal berdirinya Kota Banjarbaru terdiri dari 3 Kecamatan, yaitu

Kecamatan Landasan Ulin, Kecamatan Cempaka dan Kecamatan

Banjarbaru. Seiring berjalannya waktu pada tahun 2008 dilakukan

pemekaran Kecamatan sehingga wilayah Kota Banjarbaru menjadi lima

Kecamatan, yaitu: Kecamatan Landasan Ulin, Kecamatan Liang

Anggang, Kecamatan Cempaka, Kecamatan Banjarbaru Utara dan

Kecamatan Banjarbaru Selatan. Berdasarkan posisi geografisnya, Kota

Banjarbaru memiliki batas- batas:

 Sebelah utara dengan Kecamatan Martapura Kabupaten Banjar

 Sebelah selatan dengan Kabupaten Tanah Laut

 Sebelah timur Kecamatan Karang Intan Kabupaten Banjar

 Sebelah barat Kecamatan Gambut Kabupaten Banjar.

45
4.1.2 Jumlah Penduduk Kota Banjarbaru

Tabel 4.1
Jumlah Penduduk Kota Banjarbaru

Kecamatan Jumlah Penduduk (Jiwa)

Landasan Ulin 69.352

Liang Anggang 40.113

Cempaka 32.706

Banjarbaru Utara 50.713

Banjabaru Selatan 44.561

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Banjarbaru, 2020

Berdasarkan proyeksi penduduk, tahun 2019 jumlah penduduk di

Kota Banjarbaru sebanyak 262.719 orang yang terdiri dari 134.987 laki-

laki dan 127.732 perempuan atau dengan seks rasio 106 yang berarti

jumlah laki-laki lebih banyak daripada jumlah perempuan.

Jumlah penduduk terbanyak di Kecamatan Landasan Ulin (67.542

orang) dan yang paling sedikit adalah Kecamatan Cempaka (36,762

orang). Kecamatan yang paling padat adalah Kecamatan Banjarbaru

Selatan (2.544 penduduk per km2) sedangkan yang paling jarang

penduduknya adalah Kecamatan Cempaka (251 penduduk per km2).

4.1.3 Visi dan Misi Kota Banjarbaru

Visi yang dimiliki Kota Banjarbaru yaitu “Terwujudnya

Banjarbaru Sebagai Kota Pelayanan Yang Berkarakter” yang terdiri

atas dua aspek penting yaitu:

46
 Sumber daya manusia yang berkarakter, yaitu terciptanya sumber

daya manusia yang sehat, mempunyai etos kerja tinggi dan

berakhlak mulia berdasarkan nilai-nilai religius.

 Kota yang berkarakter, yaitu sebuah kota yang mempunyai ciri khas

sebagai kota yang tertata/direncanakan (urban design) sehingga

menjadi tempat hunian yang indah, aman dan nyaman yang

berwawasan lingkungan.

Misi yang dimiliki Kota Banjarbaru yaitu:

 Mewujudkan sumber daya manusia yang terdidik, sehat, berdaya

saing dan berakhlak mulia.

 Meningkatkan penyediaan infrastruktur perkotaan yang merata,

cerdas dan berwawasan lingkungan.

 Memperkuat kemandirian, peningkatan kerjasama investasi,

penyediaan prasarana dan sarana perekonomian, peningkatan

kelembagaan dan peluang kewirausahaan.

 Melaksanakan reformasi birokrasi yang berorientasi kepada

pelayanan publik dan tata kelola pemerintahan yang baik berbasis

teknologi informasi.

 Memperkuat cipta kondisi masyarakat yang aman, nyaman dan

tertib.

47
Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru

4.2.1 Gambaran Umum

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru adalah

dinas yang melayani pengurusan administrasi kependudukan dan

dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang berada di bawah dan

bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah.

Seseuai Undang-undang No.24 Tahun 2013 tentang perubahan

Undang-undang No.23 Tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan, dengan adanya Undang-undang tersebut maka Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai Dinas yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat khususnya masyarakat Kota Banjarbaru

dengan sebaik-baiknya.

Maka dengan adanya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ada

beberapa hal yang akan dilaksanakan yaitu:

1). Meningkatkan kualitas Pelayanan dalam Pendaftaran penduduk baik

untuk Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

2). Meningkatkan tertib administrasi kependudukan dan pencatatan

sipil

3). Menyediakan data dan informasi penduduk yang akurat dengan

melaksanakan tertib administrasi kependudukan yang meliputi:

- Data Base Kependudukan

- Tertib Nomor Induk Kependudukan (NIK)

- Tertib Dokumen Kependudukan

48
 4). Meningkatkan lagi sosialisasi kepada masyarakat mengenai

Kependudukan dan Pencatatan Sipil

5). Akan melaksanakan Pelayanan keliling Kependudukan dan

Pencatatan Sipil

4.2.2 Visi dan Misi

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru sebagai

unsur pelaksana daerah yang melaksanakan urusan Kependudukan dan

Pencatatan Sipil, serta dalam upaya menyikapi isu-isu strategis serta

tantangan perubahan dan lingkungan eksternal yang terjadi, memandang

perlu untuk menetapkan dan mengarahkan tujuan organisasi melaluii

penyelenggaraan tugas dan fungsi guna mendukung pembangunan

daerah. Adapun Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banjarbaru adalah:

“TERWUJUDNYA PELAYANAN ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL YANG

BERKARAKTER”

Visi ini mengandung pengertian bahwa kedepannya Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil akan mewujudkan pelayanan yang

berkarekter. Pemilihan visi ini selaras dengan visi Walikota Banjarbaru

terpilih yang akan membawa Kota Banjarbaru menjadi Kota Berkarakter

dan Melayani. Pelayanan berkarakter tersebut meliputi sisi SDM,

jangkauan pelayanan, kejelasan SOP layanan yang terpercaya dan

terukur, serta teknologi layanan yang akan terus di kembangkan.

49
 - Berkarakter disini meliputi karakter SDM

Maksudnya bahwa pelayanan yang akan dilaksanakan

mengedepankan sisi humanisme, yaitu petugas yang ramah,

memiliki SDM yang baik dan mampu melayani, memahami

kebutuhan masyarakat dan mampu menterjemahkan dalam prosedur

yang sederhana;

- Berkarakter jangkuan layanan

Maksudnya jangkuan layanan lebih luas dan masyarakat mudah

mengakses layanan tersebut. Diwujudkan dalam pendelegasian

beberpa urusan Kartu Keluarga dan KTP-el di masing-masing

Kecamatan;

- Berkarakter dari sisi kejelasan SOP

Maksudnya setiap layanan kependudukan memiliki kejelasan dasar

hukum dan syarat. Kejelasan syarat ini dimulai dari lini paling

bawah, pelayanan Kelurahan, Kecamatan dan Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil;

- Berkarekter pengembangan teknologi

Mengandung makna bahwa teknologi pelayanan akan terus

dikembangkan dan dapat diakses sampai lini depan pelayanan

Kelurahan dan Kecamatan;

Untuk mewujudkan Visi tersebut, maka ditetapkan Misi yaitu:

- Mengoptimalkan penerapan Sistem Informasi Adminsitrasi

Kependudukan yang berbasis teknologi;

50
 - Memberikan perlindungan hukum dan legalitas identitas penduduk

secara administrative;

- Meningkatkan kualitas kinerja pelayanan secara prima;

- Meningkatkan kompentensi SDM

- Meningkatkan tertib Adminstrasi Pendaftaran Penduduk dan

Pencatatan Sipil

4.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas

membantu Walikota melaksanakan urusan pemerintahan dalam Bidang

Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang menjadi kewenangan daerah

dan tugas pembantuan yang diberikan kepada Kota Banjarbaru.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1),

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai fungsi:

a. Perumusan kebijakan Bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

b. Pelaksanaan kebijakan Bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan Bidang Kependudukan dan

Pencatatan Sipil;

d. Pelaksanaan administrasi dinas Bidang Kependudukan dan

Pencatatan Sipil; dan

e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan

tugas dan fungsinya.

51
4.2.4 Struktur Organisasi

Secara administrasi struktur organisasi Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru termuat dalam Peraturan Walikota

Banjarbaru Nomor 46 Tahun 2016 tentang Kedudukan Susunan

Organisasi, Tugas Pokok dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas

Kependudukan Dan Pencacatan Sipil Kota Banjarbaru.

Susunan organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banjarbaru sebagai berikut:

a) Kepala Dinas

b) Sekretariat

- Sub. Bagian umum dan kepegawaian

- Sub. Bagian perencanaan dan keuangan

c) Bidang Pendaftaran Penduduk terdiri dari

- Seksi Identitas Penduduk

- Seksi Pindah, Datang dan Pendataan Penduduk

d) Bidang Pelayanan Pencacatan Sipil terdiri dari

- Seksi Kelahiran dan Kematian

- Seksi Perkawinan, Perceraian, Perubahan Status Anak dan

Kewarganegaraan

e) Bidang PIAK dan Pemanfaatan Data terdiri dari

- Seksi Pengelolaan Informasi Administrsi Kependudukan

- Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan

f) Kelompok Jabatan Fungsional

52
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Disdukcapil Kota Banjarbaru

Untuk menjalankan fungsinya sebagaimana disebutkan di atas,

maka tugas dari masing-masing bidang adalah sebagai berikut:

1. Kepala Dinas

Kepala Dinas mempunyai tugas pokok memimpin,

merencanakan, mengkoordinasikan, membina, mengatur dan

mengendalikan tugas dinas yang meliputi perencanaan, pengelolaan,

pengembangan dan pengendalian teknis bidang pelayanan

pendaftaran penduduk, bidang pelayanan pencatatan sipil dan

bidang PIAK dan pemanfaatan data.

Untuk menyelenggarakan tugas pokok Kepala Dinas

mempunyai fungsi:

- Pengelolaan urusan kesekretariatan

- Perumusan kebijakan pelayanan pendaftaran penduduk.

- Perumusan kebijakan teknis bidang pelayanan pencatatan

sipil.

53
 - Perumusan kebijakan teknis bidang PIAK dan Pemnfaatan

Data

2. Sekretariat

Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekretaris yang

mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan penyusunan

program keuangan, umum dan kepegawaian.

Untuk menyelenggarakan tugas pokok, sekretaris

mempunyai fungsi:

- Penyusunan rencana kerja dan program Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru.

- Penyelenggaraan Sub. Bagian Perencanaan dan Keuangan.

- Penyelenggaraan Sub. Bagian Umum dan Kepegawaian.

3. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk

Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk dipimpin oleh

seorang Kepala Bidang yang mempunyai tugas pokok menyusun

program kerja bidang pelayan pendaftaran penduduk,

mengkoordinasikan program kerja bidang pelayanan pendaftaran

penduduk dengan unit kerja terkait, menyelenggarakan pelayanan

dokumen kependudukan, mutasi penduduk dan penduduk rentan.

54
 Untuk menyelenggarakan tugas pokok Bidang Pelayanan

Pendaftaran Penduduk mempunyai fungsi:

- Penyusunan program kerja Bidang Pelayanan Pendaftaran

Penduduk sesuai dengan program kerja Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil.

- Penyelenggaraan pelayanan dokumen kependudukan meliputi

penerbitan kartu keluarga baru bagi penduduk datang dari luar

wilayah kota Banjarbaru, WNA yang memiliki KITAP,

Perubahan kartu keluarga karena penambahan, pemecahan,

pengurangan, hilang / rusak dan perubahan biodata / perbaikan

biodata akibat kesalahan entry.

- Penyelenggaraan pelayanan dokumen kependudukan meliputi

penerbitan KTP-El baru bagi WNI dan WNA dengan KITAP.

- Penyelenggaraan pelayanan dokumen kependudukan meliputi

penerbitan surat keterangan pindah bagi penduduk pindah /

datang dalam satu kelurahan, antar kelurahan dalam satu

kecamatan, antar kecamatan dalam wilayah kota, antar kota /

kabupaten, antar provinsi.

4. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil

Bidang Pencatatan Sipil dipimpin oleh seorang Kepala

Bidang yang mempunyai tugas pokok menyusun program kerja

Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, Mengkoordinasikan program

kerja Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil dengan unit terkait,

merencanakan, mengatur dan mengawasi terselenggaranya

55
 pelayanan akte kelahiran, pengakuan dan pengesahan anak, akte

perkawinan, perceraian, kematian dan perubahan kewarganegaraan.

Untuk menyelenggarakan tugas pokok Bidang Pelayanan

Pencatatan Sipil mempunyai fungsi:

- Penyusunan program kerja bidang pelayanan pencatatan sipil

sesuai dengan program kerja Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil dan program kerja tahun lalu sebagai

pedoman.

- Penyelenggaraan pelayanan dokumen pencatatan sipil

meliputi penerbitan akta kelahiran dan kematian.

- Penyelenggaraan pelayanan dokumen pencatan sipil meliputi

penerbitan akta kelahiran dan kematian.

- Penyelenggaraan pelayanan dokumen pencatatan sipil

meliputi penerbitan akta perkawinan, perceraian, perubahan

status anak dan perubahan kewarganegaraan.

5. Bidang PIAK dan Pemanfaatan Data

Bidang PIAK dan Pemanfaatan Data dipimpin oleh seorang

kepala bidang yang mempunyai tugas pokok menyusun program

kerja Bidang PIAK dan Pemanfaatan Data, mengkoordinasikan

program kerja Bidang PIAK dan Pemanfaatan Data dengan unit

kerja terkait, merencanakan, mengatur dan mengawasi

terselenggaranya pelaksanaan penyajian data dan arsip

kependudukan dan pencatatan sipil serta informasi dan pelaporan.

56
 Untuk menyelenggarakan tugas pokok Bidang PIAK dan

Pemanfaatan Data mempunyai fungsi:

- Penyusunan program kerja Bidang PIAK dan Pemanfaatan

Data sesuai dengan program kerja Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil dan program kerja tahun lalu sebagai

pedoman.

- Penyelenggaraan pelaksanaan pengelolaan informasi dan

kependudukan.

- Penyelenggaraan pelaksanaan kerjasama dan inovasi

pelayanan

4.2.5 Sumber Daya Manusia

Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru

sampai saat ini memiliki pegawai Sebanyak 40 Orang (Pegawai Negeri

Sipil) dan 8 Orang pegawai honorarium (Tenaga Kontrak). Berdasarkan

Golongan Jumlah Pegawai Negeri Sipil pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru adalah sebagai berikut:

I. Golongan IV/c : 1 (satu) orang

II. Golongan IV/b : 1 (satu) orang

III. Golongan IV/a : 1 (satu) orang

IV. Golongan III/d : 3 (tiga) orang

V. Golongan III/c : 9 (sembilan) orang

VI. Golongan III/b : 7 (tujuh) orang

VII. Golongan III/a : 8 (delapan) orang

VIII. Golongan II/d : 3 (tiga) orang

57
IX. Golongan II/c : 2 (dua) orang

X. Non PNS : 21 (dua puluh satu) orang

58
 BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Inovasi Pelayanan E-KTP Berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile Pada Masa Pandemi COVID-19 di Disdukcapil Kota
Banjarbaru

Aplikasi Dukcapil Mobile merupakan aplikasi yang digunakan

sebagai media untuk memudahkan masyarakat Kota Banjarbaru dalam

melakukan pengurusan administrasi kependudukan yang mencakup

pelayanan akta kelahiran, kartu keluarga, E-KTP, KIA, permohonan

pindah dan kedatangan. Sebelum adanya aplikasi ini, pelayanan secara

offline yang dilaksanakan Disdukcapil Kota Banjarbaru adalah dengan

datang langsung ke kantor Disdukcapil dengan mengambil nomor antri

di loket, kemudian setelah dipanggil masyarakat mengisi formulir

pegajuan permohonan dengan syarat yang beragam dan bahkan bisa

dikatakan ribet, lalu masyarakat menggu beberapa hari tanpa tau berkas

sudah sampai mana, setelah itu masyarakat mengambil berkas yang

sudah selesai tadi di loket pengambilan Disdukcapil Kota Banjarbaru.

Alasan dibuatnya aplikasi ini karena tuntutan Walikota

Banjarbaru yang mana tiap instansi pemerintah di Kota Banjarbaru harus

ada satu inovasi setiap tahun. Aplikasi ini diluncurkan pada bulan Maret

2020 lalu, dan sebenarnya sudah ada sebelum adanya COVID-19 serta

sudah siap diluncurkan seperti yang dikatakan Bapak Zafrany, S.A.P

selaku Kepala Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan Disdukcapil Kota

Banjarbaru:

59
 “Aplikasi ini ada karena kami memang dintuntut oleh Walikota
untuk berinovasi tiap tahunnya, sebenarnya kan aplikasi ini sudah
ada dan kami sudah siap melakukan peluncuran di bulan Maret
2020. Kami juga sudah melakukan uji internal dan uji publik dari
proses download hingga tahap akhir dengan perwakilan tiap-tiap
kecamatan, nah karena ada corona ini jadi tidak ada lagi
launching secara seremoni karena keadaan yang tidak
memungkinkan. Aplikasi ini buka pada jam kantor, hari libur sama
tanggal merah juga buka tapi kami proses keesokan harinya pada
jam kantor. Kalau ada yang ditanyakan kami juga ada WhatsApp
helpdesk. Aplikasi ini juga sangat memudahkan kami karena
membuat pekerjaan kami menjadi lebih mudah karena semua
sudah serba digital” (Wawancara: Senin, 16 Agustus 2021)

Berikut beberapa langkah dalam penggunaan Aplikasi Dukcapil

Banjarbaru Mobile untuk pengurusan E-KTP:

5.1.1.1 Download Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile di

PlayStore

Untuk bisa menggunakan aplikasi ini tidaklah rumit,

syaratnya yaitu harus mempunyai smartphone dan memiliki

koneksi internet serta mengunduhnya melalui Playstore.

Langkah pertama yaitu mengetik “dukcapil banjarbaru” pada

kolom pencarian Playstore, lalu akan muncul Aplikasi Dukcapil

Mobile, kemudian klik Install. Untuk masyarakat yang

menggunakan platform Apple, aplikasi ini belum tersedia pada

iOS milik Apple sehingga masyarakat harus menggunakan web

browser dan mengetik di laman web browser

http://dukcapilonline.banjarbarukota.go.id di kolom pencarian

agar bisa mengakses layanan Aplikasi Disdukcapil Banjarbaru

Mobile.

60
Gambar 5.1 Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile di Playstore

Gambar 5.2 Laman Utama di Android

61
 Gambar 5.3 Laman Utama di Web Browser

Dengan menggunakan aplikasi ini, pelayanan E-KTP

menjadi lebih mudah dibandingkan dengan sebelumnya yang

tanpa aplikasi seperti yang dikatakan oleh Naufal selaku

pegawai Disdukcapil yang menjadi Help Desk di Mal Pelayanan

Publik:

“Sebelum adanya aplikasi ini kan masyarakat harus

secara langsung datang ke Dukcapil, nah gara-gara ada
corona jadi pihak Dukcapil bikin aplikasi ini supaya
tetap bisa mengurus-ngurus meskipun cuma dari rumah.
Aplikasi ini juga membuat kerja kami jadi lebih mudah
karena tidak perlu menghadapi masyarakat yang
mengantri banyak secara langsung” (Wawancara:
Senin, 9 Agustus 2021)

Selain itu, Naufal selaku pegawai Disdukcapil yang

menjadi Help Desk di Mal Pelayanan Publik juga menambahkan

bahwa:

“Bagusnya aplikasi ini kecil dan prosedurnya mudah.

Cara downloadnyapun mudah seperti aplikasi yang
lainnya, tapi biasanya para orang tua yang tidak tau
sama sekali cara mendownload aplikasi di PlayStore
jadi biasanya kami bantu.” (Wawancara: Senin, 9
Agustus 2021)

62
5.1.1.2 Melakukan pendaftaran akun Aplikasi Dukcapil
Banjarbaru Mobile

Sebelum bisa menggunakan aplikasi ini, masyarakat

diharuskan memiliki akun Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile yang mana proses registrasi sangat mudah dengan

registrasi langsung di aplikasi tersebut dengan klik tombol

“Registrasi Akun” yang ada di halaman utama aplikasi, setelah

itu masukkan NIK dan nomor KK yang sudah terdaftar di

Disdukcapil Kota Banjarbaru seperti yang dikatakan Bapak

Setyo selaku petugas Help Desk Disdukcapil Kota Banjarbaru:

“Nah jadi masyarakat itu harus mendaftar dulu di menu

pendaftaran, daftarnya mirip-mirip aja dengan aplikasi
lain, Facebook misalnya, cuma bedanya aplikasi ini
pakai NIK dan nomor KK tapi kalau belum punya NIK
Kota Banjarbaru akan ada tulisan Data Tidak
Ditemukan, jadi masyarakat harus mengakses menu
Permohonan Kedatangan terlebih dahulu. Kalau sudah
daftar, login pakai password yang dibuat tadi, jadi
enggak kayak dulu yang harus datang secara
langsung.” (Wawancara: Senin, 9 Agustus 2021)

Gambar 5.4 Tampilan Menu Registrasi Akun

Langkah selanjutnya yaitu mengisi password, email

yang aktif, dan nomor handphone yang aktif.

63
 Gambar 5.5 Mengisi Password, Email, dan Nomor HP

Tahapan ini harus dilalui semua masyarakat yang ingin

mengurus E-KTP di wilayah Kota Banjarbaru, seperti yang

disampaikan Ibu Ani selaku masyarakat yang baru mengetahui

pelayanan secara online ini dengan mendatangi langsung kantor

Disdukcapil Kota Banjarbaru:

“Anu mas ai, saya ni baru tau kalau pelayanan lewat

aplikasi, tapi saya bingung caranya jadi saya langsung
datang ke kantor Dukcapil untuk minta arahan.”
(Wawancara: Senin, 9 Agustus 2021)

Demikian pula dengan pernyataan Nurul sebagai

masyarakat yang ingin mengambil E-KTP menggunakan

Anjungan Dukcapil Mandiri (ADM):

“Saya tau aplikasi ini dari pengumuman yang tertempel

di depan pintu masuk kantor Dukcapil, nah setelah itu
langsung saya download aplikasinya. Registrasinya
mudah aja karena hampir sama dengan aplikasi yang
lain.” (Wawancara: Senin, 9 Agustus 2021)

5.1.1.3 Masuk (Login) dengan akun yang sudah di daftarkan

Setelah melakukan registrasi akun, masyarakat harus

login atau masuk dengan menekan tombol Login di bawah menu

registrasi akun tadi dengan memasukkan NIK dan password

64
 yang telah dibuat, seperti yang dijelaskan oleh Bapak Setyo

selaku petugas Help Desk Disdukcapil Kota Banjarbaru.

“Habis registrasi, masyarakat langsung klik menu login.

Cara loginnya sama aja kayak aplikasi lain, bedanya
pakai NIK sama password yang sudah dibikin, nah baru
masyarakat bisa memilih mau mengurus apa. Kalau
gagal akan ada tulisan NIK tidak terdaftar atau
Password salah. Kalau lupa password ada menu Lupa
Password warna merah di bawah, nanti password reset
akan dikirim lewat email yang sudah didaftarkan.”
(Wawancara: Senin, 9 Agustus 2021)

Gambar 5.6 Tampilan Menu Login

Setelah berhasil login, masyarakat akan langsung

melihat tampilan laman seperti berikut ini.

Gambar 5.7 Tampilan Setelah Berhasil Login

5.1.1.4 Memilih menu E-KTP dan melengkapi dokumen

persyaratan

Setelah masyarakat berhasil login ke dalam aplikasi,

tahap selanjutnya adalah memilih menu Pencetakan KTP-EL, di

65
dalam menu tersebut ada lima pilihan yaitu KTP baru, KTPEL

ganti KTP, KTPEL hilang, KTPEL rusak, dan KTPEL ganti

SUKET seperti gambar berikut.

Gambar 5.8 Tampilan Menu E-KTP

Kemudian masyarakat harus memasukkan NIK yang

telah terdaftar, jika NIK benar akan muncul secara otomatis data

diri pemohon, setelah itu memilih tempat pengambilan,

pemohon bisa memilih antara mengambil sendiri di Anjungan

Dukcapil Mandiri yang ada di Mal Pelayanan Publik ataupun

menggunakan jasa pengantaran pihak ketiga. Kemudian

pemohon diminta melengkapi persyaratan dokumen yang ada,

persyaratan dokumen yang diperlukan berbeda-beda, seperti

yang dikatakan Naufal selaku Help Desk di Mal Pelayanan

Publik Kota Banjarbaru:

66
 “Jadi kalo E-KTP itu ada lima pilihan, KTP baru, KTP
hilang, KTP rusak, KTP yang dirubah, sama untuk KTP
sementara. Habis itu baru masyarakat mengisi NIK,
melengkapi syarat dokumen, syaratnyapun beda-beda
dibutuhkan tapi yang pasti syaratnya lebih sederhana
dibandingkan sebelumnya, contohnya untuk KTPEL
rusak syarat yang yaitu harus mengupload foto Kartu
Keluarga dan foto KTP asli yang rusak. Habis itu baru
memilih mau mengambil di sini (menggunakan ADM)
atau diantar ke rumah pakai kurir pengiriman.”
(Wawancara: Senin, 9 Agustus 2021)

Untuk mengetahui proses yang telah diajukan, pemohon

bisa memilih menu Lacak Permohonan, di menu tersebut akan

kelihatan sejauh mana proses pengajuan telah berjalan. Jika ada

kekurangan atau kesalahan dokumen maka permohonan akan

ditolak dan masyarakat bisa mengajukan ulang dokumen yang

kurang jelas atau salah tersebut. Seperti yang dikatakan Bapak

Zafrany, S.A.P selaku Kepala Seksi Kerjasama dan Inovasi

Pelayanan di Disdukcapil Kota Banjarbaru:

“Masyarakat bisa ngecek progressnya di menu Lacak,

nah disitu ketahuan berkas sampai mana, kalo ditolak
itu biasanya salah upload berkas atau karena foto
buram (kurang jelas). Masyarakat bisa langsung
memperbaiki dan mengajukan ulang berkas yang salah
tadi” (Wawancara: Senin, 16 Agustus 2021)

Gambar 5.9 Menu Lacak Permohonan

67
5.1.1.5 E-KTP yang disetujui

Jika pengajuan E-KTP disetujui, E-KTP akan langsung

dikirimkan melalui kurir pihak ketiga yang langsung mengantar

ke alamat KTP yang tertera dan dikenakan biaya tergantung

jarak yang ditempuh oleh si kurir, atau mengambil sendiri

dengan menggunakan Anjungan Dukcapil Mandiri (ADM)

seperti yang dijelaskan oleh Bapak Zafrany, S.A.P selaku

Kepala Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan di Disdukcapil

Kota Banjarbaru:

“Jadi setelah disetujui Kepala Dinas, berkas yang

disetujui itu bisa dikirimkan pakai kurir, kurirnya itu
kami pakai jasa pengiriman UMKM yang ada di
Banjarbaru, POS Indonesia, sama J&T, biayanya itu
paling besar Rp 12.000 tergantung jaraknya. Selain itu
masyarakat juga bisa mengambil di ADM yang di Mal
Pelayanan, nah itu pakai QR code yang dikirimkan ke
email pemohon.” (Wawancara: Senin, 16 Agustus 2021)

Masyarakat yang memilih metode pengambilan

menggunakan jasa pengiriman menggunakan kurir bisa

menunggu di rumah, seperti yang dikatakan Bapak Gatot selaku

masyarakat yang mengambil E-KTP rusak menggunakan ADM

ketika ditemui di rumah beliau di Jalan Gotong Royong:

“Saya jadi memilih jasa pengiriman karena penasaran

aja apakah sama dengan kurir yang mengirim paket
biasanya atau pegawai dukcapilnya yang ngantar,
ternyata pakai kurir bukan pegawai hehe. Ada saya
dihubungi kurir di WA menanyakan rumah saya warna
apa. Saya lupa berapa hari prosesnya, tapi seingat saya
cepat aja mas ai tapi bayar pang dua belas ribu.”
(Wawancara: Senin, 16 Agustus 2021)

68
 Gambar 5.10 E-KTP Yang Dikirimkan Oleh Kurir

Masyarakat yang memilih metode pengambilan

menggunakan ADM (Anjungan Dukcapil Mandiri) bisa

mencetak sendiri atau bisa juga dibantu oleh petugas Help Desk

Disdukcapil yang ada di Mal Pelayanan Publik, seperti yang

dikatakan Bapak Afrizal selaku masyarakat yang mengambil E-

KTP hilang menggunakan ADM ketika ditemui di Mal

Pelayanan Publik:

“Prosesnya cepat sekali mas, cuma dua hari dan disini

juga cepat dicetakkan sama petugasnya, saya bisa
melihat proses pencetakannya. Saya tau aplikasi ini dari
teman istri saya yang sudah pernah pakai aplikasi ini.
Saya jadi mengambil disini (menggunakan ADM)
karena saya sekalian kerja, kebetulan kantor saya dekat
sini dan juga tidak dipungut biaya sama sekali.”
(Wawancara: Senin, 9 Agustus 2021)

69
 Gambar 5.11 Anjungan Dukcapil Mandiri (ADM)

5.1.2 Faktor Penghambat Inovasi Pelayanan E-KTP Berbasis Aplikasi

Dukcapil Mobile Pada Masa Pandemi COVID-19 di Disdukcapil
Kota Banjarbaru

Dalam sebuah inovasi pasti ditumui hambatan-hambatan yang

ditemukan pada inovasi yang sedang berjalan. Disdukcapil Kota

Banjarbaru sendiri sebagai dinas yang mengurusi berbagai pelayanan

administrasi kependudukan menggunakan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile memiliki beberapa faktor penghambat dalam melaksanakan

pelayanan E-KTP menggunakan aplikasi ini. Adapun beberapa faktor

penghambat inovasi tersebut sebagai berikut.

5.1.2.1 Faktor Koneksi Jaringan Tidak Stabil

Menjalankan inovasi berbasis aplikasi pastinya harus

menggunakan koneksi jaringan yang tidak hanya harus selalu

cepat, namun juga koneksi jaringan internet dan server pusat

yang harus selalu stabil. Jika terjadi hambatan koneksi jaringan

maka aplikasi tidak bisa diakses oleh petugas dan masyarakat

yang hendak mengurus pelayanan E-KTP. Hal tersebut

dibenarkan oleh Bapak Zafrany, S.A.P selaku Kepala Seksi

70
 Kerjasama dan Inovasi Pelayanan di Disdukcapil Kota

Banjarbaru:

“Faktor yang menjadi penghambat di kami itu adalah

kondisi jaringan, meskipun sering stabil tapi kadang-
kadang ada gangguan dari pusat, karena kami memakai
server pusat milik pemerintah, meskipun kami punya
server lokal tapi itu hanya bisa diakses oleh pihak kami,
masyarakat tidak bisa. Kaya bulan kemaren ada
gangguan selama dua hari kalo kada salah.”
(Wawancara: Senin, 16 Agustus 2021)

Hal yang serupa juga disampaikan Bapak Setyo selaku

petugas Help Desk Disdukcapil Kota Banjarbaru:

“Kadang kami kadang ada gangguan sistem. Kalo

masyarakat yang datang kesini mau ngurus, terpaksa
kami minta maaf karena itu gangguannya dari pusat dan
kami hanya bisa menunggu.” (Wawancara: Senin, 9
Agustus 2021)

Berdasarkan wawancara diatas dapat disimpulkan

bahwa faktor jaringan yang tidak stabil ini menjadi salah satu

faktor penghambat dalam menjalankan Aplikasi Dukcapil

Banjarbaru Mobile yang memerlukan kondisi jaringan yang

stabil.

5.1.2.2 Faktor Keterbatasan Pengetahuan Masyarakat Terhadap

Teknologi

Pada setiap inovasi pasti memiliki keterbaruan

mengikuti perkembangan zaman dan teknologi, begitu pula

dengan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile. Namun

kebanyakan dari masyarakat (khususnya para orang tua) sulit

untuk menyesuaikan terhadap keterbaruan teknologi tersebut,

71
sehingga dalam pelaksanaannya inovasi ini menjadi terhambat

karena keterbatasan pengetahuan masyarakat tersebut.

Seperti yang disampaikan oleh Bapak Zafrany, S.A.P

selaku Kepala Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan di

Disdukcapil Kota Banjarbaru:

“Selain itu yang menjadi penghambat itu ada di

masyarakatnya, kan kebanyakan yang mengurus di
aplikasi ini orang-orang tua, nah mereka tu bingung
karena mungkin juga kaget tiba-tiba pelayanan
dialihkan full aplikasi karena pandemi. Seharusnya
masyarakat didampingi oleh anak mereka atau siapapun
yang lebih ngerti, tapi kami ada juga help desk WA sama
help desk di kantor yang siap membantu kalau ada yang
bingung.” (Wawancara: Senin, 16 Agustus 2021)

Hal senada juga disampaikan oleh Naufal selaku

pegawai Disdukcapil yang menjadi Help Desk di Mal Pelayanan

Publik:

“Banyak masyarakat yang bingung, padahal di

prosedur sudah jelas, mungkin karena faktor tua hehe.
Nah yang kami kadang jengkel tuh misalnya sudah kami
arahkan baik-baik, malah masyarakat yang protes
pelayanannya ribet lah apa lah, ada yang sampai nge-
insta story dan nge-tag akun Disdukcapil, padahal kalau
paham dengan prosedurnya cepat aja sebenarnya
ngurusnya.” (Wawancara: Senin, 9 Agustus 2021)

Berdasarkan wawancara diatas dapat disimpulkan

bahwa faktor keterbatasan pengetahuan masyarakat terhadap

teknologi menjadi salah satu faktor penghambat dalam

menjalankan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yang

kebanyakan masyarakat yang mengurus menggunakan aplikasi

ini adalah para orang tua yang kurang dan sulit dalam

memahami aplikasi ini sehingga diperlukan pendamping.

72
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian

5.2.1 Inovasi Pelayanan E-KTP Berbasis Aplikasi Dukcapil Mobile Pada

Masa Pandemi COVID-19 di Disdukcapil Kota Banjarbaru

Seiring berkembangnya zaman, penerapan teknologi dalam

pelayanan publik mulai diterapkan, hal ini terlihat dari inovasi-inovasi

berbasis teknologi yang ada di lingkup pelayanan publik. Inovasi

pelayanan publik menurut Mirnasari (2013) adalah inovasi di dalam

pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih,

meningkatkan, dan memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas

pelayanan publik yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan,

metodologi, dan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat.

Maka dari itu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banjarbaru melakukan inovasi pelayanan publik berbasis Aplikasi

Dukcapil Banjarbaru Mobile untuk meningkatkan kualitas pelayanan

dan mempermudah masyarakat untuk melakukan pengurusan

administrasi kependudukan khususnya E-KTP di masa pandemi

COVID-19.

Dalam sebuah inovasi, pasti akan ditemui faktor yang menjadi

penghambat dalam pelaksanaan inovasi tersebut. Oleh karena itu

peneliti menganalisis sejauh mana keberhasilan inovasi yang

dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Banjarbaru melalui Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile. Hasil

analisis tersebut dianalisis menggunakan kriteria inovasi oleh Rogers

dalam Suwarno (2008), sebagai berikut.

73
5.2.1.1 Relative advantage atau keuntungan relatif

Keuntungan relatif dari inovasi pelayanan E-KTP yang

menggunakan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile dilihat dari

sejauh mana inovasi yang dikembangkan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru bisa

menguntungkan bagi Disdukcapil sendiri dan juga bagi

masyarakat, karena semakin menguntungkannya inovasi maka

semakin cepat juga tersebarnya inovasi tersebut.

Pada tahapan pertama dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Download

Aplikasi di PlayStore’ yang mana aplikasi ini sudah aja sejak

bulan Maret 2020 dan bertepatan dengan awal pandemi COVID-

19, dapat dilihat bahwa aplikasi ini memberikan keuntungan

bagi Disdukcapil dan masyarakat, karena dengan hanya men-

download aplikasi yang kecil, masyarakat bisa menggunakan

aplikasi ini dimana saja untuk melakukan pengurusan E-KTP.

Selain bagi masyarakat, bagi Disdukcapil juga memberikan

keuntungan yaitu pekerjaan mereka menjadi lebih mudah dari

sebelumnya.

Pada tahapan kedua dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu

‘Melakukan pendaftaran akun Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile’. Masyarakat yang ingin menggunakan aplikasi ini

untuk pengurusan E-KTP wajib memiliki akun karena

74
Disdukcapil Kota Banjarbaru sudah tidak melayani pelayanan

secara tatap muka. Keuntungan pada tahapan ini yaitu

masyarakat hanya perlu menggunakan NIK, nomor KK, email,

dan nomor telepon. Bagi masyarakat yang kebingungan bisa

menghubungi help desk di WhatsApp atau bisa juga help desk

di kantor Disdukcapil Kota Banjarbaru atau Mal Pelayanan

Publik Kota Banjarbaru.

Pada tahapan ketiga dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Masuk

(login) menggunakan akun yang sudah dibuat’. Setelah

mendaftar, masyarakat diharuskan untuk masuk dengan akun

yang sudah dibuat sebelumnya, agar bisa masuk masyarakat

hanya menggunakan NIK dan password, kalau password lupa

masyarakat bisa memilih menu Lupa Password yang mana

password pengguna akan dikirimkan lewat email.

Pada tahapan keempat dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Memilih

menu E-KTP dan melengkapi dokumen persyaratan’. Setelah

masyarakat berhasil login ke dalam aplikasi, masyarakat bisa

memilih menu E-KTP. Pada tahapan ini semua pelayanan E-

KTP ada dari KTP baru sampai penggantian KTP rusak, dan

juga syarat-syarat yang diperlukan lebih sederhana

dibantingkan saat mengurus E-KTP secara tatap muka. Ketika

sedang di proses, masyarakat bisa melihat sejauh mana E-KTP

75
 sudah di proses pihak Disdukcapil melalui menu Lacak, jika ada

syarat-syarat yang tidak terpenuhi (misalnya foto E-KTP

buram) bisa diunggah ulang dan bisa langsung kembali

diproses.

Pada tahapan terakhir dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘E-KTP

yang disetujui’. Setelah beberapa hari, E-KTP akan dikirimkan

menggunakan jasa pengiriman kurir pihak ketiga yang bekerja

sama dengan Disdukcapil Kota Banjarbaru, selain itu

masyarakat juga bisa mengambil sendiri di Anjungan Dukcapil

Mandiri (ADM) yang ada di Mal Pelayanan Publik dan bisa

dibantu oleh petugas help desk.

5.2.1.2 Compatibility atau kesesuaian

Kesesuaian dari inovasi pelayanan E-KTP yang

menggunakan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile dilihat dari

sejauh mana inovasi yang dikembangkan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru memiliki

kesesuaian dengan inovasi sebelumnya.

Pada tahapan pertama dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Download

Aplikasi di PlayStore’. Pada tahapan ini, proses download

memiliki tingkat kesesuaian yang sama dengan proses

download aplikasi lainnya yang sudah ada di PlayStore. Jadi

76
masyarakat tidak akan kesulitan, tidak seperti download melalui

file hosting yang caranya berbeda-beda.

Pada tahapan kedua dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu

‘Melakukan pendaftaran akun Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile’. Pada tahapan ini, proses pendaftaran memiliki tingkat

kesesuaian yang sama dengan proses pendaftaran akun di

aplikasi yang lain seperti facebook, sama-sama menggunakan

email, nomor handphone, dan password. Perbedaannya adalah

akun Aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile menggunakan

NIK dan nomor KK yang sudah terdaftar sebelumnya di

Disdukcapil Kota Banjarbaru.

Pada tahapan ketiga dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Masuk

(login) menggunakan akun yang sudah dibuat’. Pada tahapan

ini, proses login sedikit berbeda dengan aplikasi lain karena

Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile menggunakan NIK,

sendangkan di aplikasi lain menggunakan email ataupun

username. Persamaannya yaitu sama-sama ada fitur Lupa

Password.

Pada tahapan keempat dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Memilih

menu E-KTP dan melengkapi dokumen persyaratan’. Pada

tahapan ini menu E-KTP yang tersedia sama dengan pelayanan

77
 tatap muka, dari E-KTP baru sampai E-KTP yang hilang.

Persyaratannya juga sama dengan pelayanan tatap muka, hanya

saja lebih sederhana dan gampang.

Pada tahapan terakhir dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘E-KTP

yang disetujui’. Pada tahapan ini masih ada kesesuaian dengan

pelayanan tatap muka, yaitu dengan mengambil E-KTP yang

sudah jadi di Anjungan Dukcapil Mandiri (ADM) yang berada

di Mal Pelayanan Publik. E-KTP masyarakat juga bisa

diantarkan oleh kurir seperti kurir mengantar paket barang yang

dibeli dari toko online.

5.2.1.3 Complexity atau kerumitan

Kerumitan adalah tingkat kesulitan penerima dalam

menggunakan inovasi, inovasi yang sulit dimengerti akan

lambat proses tersebarnya inovasi.

Pada tahapan pertama dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Download

Aplikasi di PlayStore’. Pada tahapan ini tidak ditemui kesulitan

karena proses download sama dengan aplikasi lain yang ada di

PlayStore, kecuali untuk para orang tua yang memang belum

pernah men-download aplikasi memalui PlayStore.

Pada tahapan kedua dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu

78
‘Melakukan pendaftaran akun Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile’. Pada tahapan ini juga tidak ditemui kerumitan karena

sama dengan aplikasi pada umumnya, kecuali untuk para orang

tua yang memang belum pernah mendaftar akun di aplikasi

manapun. Tetapi pada tahapan ini para orang tua yang

kesulitanbisa dibantu oleh help desk Disdukcapil Kota

Banjarbaru.

Pada tahapan ketiga dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Masuk

(login) menggunakan akun yang sudah dibuat’. Pada tahapan ini

tidak ada kerumitan karena hanya menggunakan NIK dan

password yang telah dibuat sebelumnya.

Pada tahapan keempat dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Memilih

menu E-KTP dan melengkapi dokumen persyaratan’. Pada

tahapan ini kesulitan yang dialami yaitu saat proses mengupload

foto yang kurang jelas karena kualitas kamera pengguna yang

berbeda-beda.

Pada tahapan terakhir dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘E-KTP

yang disetujui’. Pada tahapan ini kesulitan tidak ada karena saat

mengambil E-KTP di Anjungan Dukcapil Mandiri (ADM)

masyarakat bisa dibantu oleh petugas, dan pengiriman oleh kurir

pasti dantar sampai ke rumah. Misalkan kurir tidak tahu alamat

79
 rumah pasti, kurir akan menghubungi lewat nomor WhatsApp

yang telah terdaftar sebelumnya.

5.2.1.4 Triability atau kemampuan diujicobakan

Sebuah inovasi harus melewati proses uji publik yang

mana semua pihak mempunyai kesempatan untuk mencoba

inovasi tersebut. Pada tahapan ini, pihak Disdukcapil Kota

Banjarbaru telah melaksanakan uji internal yang mana hanya

dilakukan oleh pihak Disdukcapil Kota Banjarbaru, dan juga

telah melakukan uji eksternal yang mana Disdukcapil Kota

Banjarbaru melibatkan Ombudsman Kalimantan Selatan,

Camat dan RT se-Kota Banjarbaru serta beberapa masyarakat.

Yang diujikan oleh Disdukcapil Kota Banjarbaru adalah semua

proses proses download aplikasi hingga proses E-KTP yang

disetujui, dan pengujian ini dilaksanakan sebelum pandemi

virus COVID-19 melanda.

5.2.1.5 Observability atau kemampuan untuk diamati

Kemudahan untuk diamati adalah mudah atau tidaknya

mengamati hasil suatu inovasi. Inovasi yang mudah diamati

akan cepat diterima masyarakat, dan apabila sulit diamati akan

lama diterima di masyarakat.

Pada tahapan pertama dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Download

Aplikasi di PlayStore’. Pada tahap ini sangat mudah untuk

diamati proses downloadnya, karena file download yang kecil

80
jadi sangat cepat prosesnya dan juga kemungkinan gagal

download juga kecil. Jika proses download selesai maka

aplikasi akan langsung muncul di halaman utama handphone

pengguna.

Pada tahapan kedua dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu

‘Melakukan pendaftaran akun Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile’. Pada tahap ini bisa terlihat jika NIK tidak terdaftar di

Disdukcapil Kota Banjarbaru, maka akan ada tulisan Data Tidak

Ditemukan, jika berhasil maka selanjutnya pengguna akan

melihat tampilan untuk mengisi password, email, dan nomor

handphone.

Pada tahapan ketiga dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Masuk

(login) menggunakan akun yang sudah dibuat’. Pada tahap ini

akan terlihat jika pengguna gagal login, akan ada pemberitahuan

bahwa Data Tidak Ditemukan atau Password Salah. Jika

pengguna berhasil login maka akan terlihat menu halaman

utama Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile.

Pada tahapan keempat dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘Memilih

menu E-KTP dan melengkapi dokumen persyaratan’. Pada

tahap ini masyarakat bisa melihat syarat-syarat apa saja yanbg

digunakan untuk mengurus E-KTP, setelah itu masayarakat juga

81
 bisa melihat progress pelayanan E-KTP di menu Lacak, jika ada

syarat-syarat yang kurang terpenuhi maka masyarakat

diharuskan meng-upload ulang syarat-syarat yang salah.

Pada tahapan terakhir dari inovasi pelayanan E-KTP

berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile yaitu ‘E-KTP

yang disetujui’. Pada tahap ini bagi masyarakat yang memilih

pengambilan E-KTP melalui Anjungan Dukcapil Mandiri

(ADM), masyarakat akan mendapat email dari pusat yang berisi

barcode yang akan digunakan untuk mencetak E-KTP di ADM.

Sedangkan bagi masyarakat yang memilih menggunakan jasa

pengiriman, masyarakat akan dihubungi oleh kurir ketika

hendak mengantar E-KTP yang sudah jadi.

5.2.2 Faktor Penghambat Inovasi Pelayanan E-KTP Berbasis Aplikasi

Dukcapil Banjarbaru Mobile Pada Masa Pandemi COVID-19 di
Disdukcapil Kota Banjarbaru

Inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile pada masa pandemi COVID-19 di Disdukcapil Kota Banjarbaru

memiliki beberapa faktor penghambat sebagai berikut.

5.2.2.1 Faktor Koneksi Jaringan Tidak Stabil

Inovasi yang berbasis aplikasi pastinya sangat bergantung

kepada kestabilan koneksi jaringan untuk menjalankan aplikasi

tersebut, begitu pula dengan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile. Berdasarkan wawancara dengan narasumber dapat

disimpulkan bahwa terdapat kendala di server pusat yang bisa

terganggu, yang mana mengakibatkan tidak bisa diaksesnya

82
 Aplikasi Dukcapil banjarbaru Mobile, yang hanya bisa

dilakukan yaitu menunggu server pusat stabil dan bisa diakses

kembali oleh pihak Disdukcapil kota Banjarbaru dan

masyarakat yang ingin menggunakan aplikasi ini untuk

pengurusan E-KTP.

5.2.2.2 Faktor Keterbatasan Pengetahuan Masyarakat Dalam

Penggunaan Teknologi

Pengetahuan masyarakat akan perkembangan teknologi

sangat dibutuhkan dalam inovasi pelayanan E-KTP

menggunakan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile.

Berdasarkan wawancara dengan narasumber dapat disimpulkan

bahwa masih banyak masyarakat yang baru mengetahui

Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile setelah datang langsung

ataupun diberitahu oleh orang terdekat, dan juga masyarakat

masih banyak yang kebingungan dengan prosedur penggunaan

aplikasi yang mana menurut para orang tua aplikasi ini sangat

membingungkan dibandingkan mengurus E-KTP secara tatap

muka sebelum pandemi COVID-19.

Berikut adalah hasil observasi di lapangan mengenai

inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil

Banjarbaru Mobile di masa pandemi COVID-19 di Disdukcapil

Kota Banjarbaru.

83
 Tabel 5.1 Analisis Temuan Hasil Penelitian

Hasil
No. Analisis
Penelitian
Atribut Relative Advantage atau
keuntungan relatif:

Pada inovasi pelayanan E-KTP

Download berupa Aplikasi Dukcapil Banjarbaru
Aplikasi Mobile yang dikembangkan oleh
Dukcapil Disdukcapil Kota Banjarbaru sudah
1.
Banjarbaru terpenuhi dari segi atribut
Mobile di Play keuntungan relatif, karena dengan
Store aplikasi ini masyarakat yang
mengurus E-KTP tidak perlu lagi
datang ke kantor Disdukcapil Kota
Banjarbaru dikarenakan pandemi
COVID-19, prosedurnya mudah,
syarat-syarat lebih sederhana, bisa
dilacak, dan prosesnya hanya
beberapa hari, serta bisa diantar
sampai ke rumah masyarakat. Selain
bagi masyarakat, keuntungan juga
dirasakan pihak Disdukcapil Kota
Banjarbaru yaitu dengan adanya
aplikasi ini, pekerjaan pihak
Melakukan
Disdukcapil Kota Banjarbaru
pendaftaran
menjadi lebih mudah.
akun Aplikasi
2.
Dukcapil
Atribut Compatibility atau
Banjarbaru
kesesuaian:
Mobile
Inovasi pelayanan E-KTP berbasis
Aplikasi Dukcapil Banjarbaru
Mobile ini juga memiliki kesesuaian
dengan prosedur tatap muka, namun
dengan syarat-syarat yang lebih
sederhana dan bagi masyarakat yang
ingin mengambil E-KTP secara

84
 langsung bisa menggunakan
Anjungan Dukcapil Mandiri (ADM).
Selain itu, proses pembuatan akun
dan login Aplikasi Dukcapil Mandiri
juga masih memiliki kesesuaian
dengan aplikasi yang lain, yang
membedakan hanyalah penggunaan
NIK dan nomor KK.

Atribut Complexity atau kerumitan:

Masuk (login)
dengan akun Jika dilihat dalam atribut kerumitan,
3.
yang sudah inovasi pelayanan E-KTP berbasis
didaftarkan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru
Mobile memiliki yang prosedur lebih
sederhana dari prosedur E-KTP
sebelum ada pandemi COVID-19,
tetapi kerumitan sangat dirasakan
oleh para orang tua yang mengurus
E-KTP melalui Aplikasi Dukcapil
Banjarbaru Mobile karena para orang
tua sulit untuk menyesuaikan dengan
perkembangan teknologi.

Atribut Triability atau kemungkinan

diujicoba:

Pada atribut kemungkinan diujicoba,

inovasi pelayanan E-KTP berbasis
Aplikasi Dukcapil Mobile sudah
Memilih menu melaksanakan uji internal dan uji
E-KTP dan eksternal yang melibatkan
4. melengkapi Ombudsman Kalimantan Selatan,
dokumen Camat dan RT se-Kota Banjarbaru
persyaratan serta beberapa masyarakat. Yang
diujikan oleh Disdukcapil Kota
Banjarbaru adalah semua proses
proses download aplikasi hingga
proses E-KTP yang disetujui, dan
pengujian ini dilaksanakan sebelum
pandemi COVID-19.

85
 Atribut Observability atau
kemudahan untuk diamati:

Pada atribut kemudahan untuk

diamati, semua prosedur pelayanan
E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil
E-KTP yang Banjarbaru Mobile dari download
5.
disetujui aplikasi hingga proses pengantaran
semuanya bisa diamati melalui
Aplikasi Dukcapil Banjarbaru
Mobile, misalnya untuk mengetahui
progress pelayanan E-KTP
masyarakat bisa melihat di menu
Lacak.

86
 BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan,

maka penulis menyimpulkan bahwa:

1. Dari hasil analisis dan observasi yang dilakukan oleh peneliti dilihat dari

lima atribut inovasi yaitu Relative Advantage, Compatibility, Complexity,

Triability, dan Observability bahwa inovasi pelayanan E-KTP berbasis

Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile pada masa pandemi COVID-19

sudah sesuai dengan lima atribut inovasi tersebut. Aplikasi ini sudah

sepenuhnya digunakan oleh masyarakat dalam mengurus pelayanan E-

KTP dan masih ada masyarakat yang datang langsung ke kantor

Disdukcapil Kota Banjarbaru untuk meminta arahan petugas help desk

untuk mengurus pelayanan E-KTP di Aplikasi Dukcapil Banjarbaru

Mobile.

2. Pada inovasi ini, peneliti mendapati beberapa faktor yang menjadi

penghambat inovasi pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil

Banjarbaru Mobile pada masa pandemi COVID-19, yang pertama yaitu

faktor koneksi jaringan yang tidak stabil, yang mana mengakibatkan tidak

bisa diaksesnya Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile selama beberapa

hari oleh masyarakat. Adapun faktor penghambat yang kedua yaitu faktor

keterbatasan pengetahuan masyarakat dalam penggunaan teknologi, yang

mana masyarakat (khususnya para orang tua) kebingungan dengan

prosedur pelayanan dari tatap muka ke aplikasi.

87
6.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan peneliti mengenai inovasi

pelayanan E-KTP berbasis Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile di masa

pandemi COVID-19, maka peneliti memberikan beberapa saran yang

diharapkan akan digunakan sebagai bahan masukan bagi Disdukcapil Kota

Banjarbaru kedepannya, yaitu sebaiknya Disdukcapil Kota Banjarbaru

melakukan sosialisasi secara langsung dengan mendatangi ke masing-masing

kelurahan yang ada di Kota Banjarbaru dan sosialisasi dengan sosial media

seperti Instagram, Facebook, dan Youtube agar masyarakat bisa cepat

mengetahui pelayanan E-KTP melalui Aplikasi Dukcapil Banjarbaru Mobile

tanpa harus datang ke kantor Disdukcapil Kota Banjarbaru terlebih dahulu.

88
 DAFTAR PUSTAKA

Afrizal, 2016. Metode Penelitian Kualitatif. Kota Jakarta: Rajagrafindo Persada

Cahyaningrum A., & Nugroho R.A., (2019). “Inovasi Pelayanan melalui Aplikasi
Dukcapil Dalam Genggaman oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Surakarta”. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 7 (2): 103-115
Dahlila, & Frinaldi A., (2020). “Inovasi Dukcapil Digi Mobile Dalam
Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Pariaman”. Journal of Education on Social Science, 4 (2): 241-
254
Hardiyansyah, 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Kota Yogyakarta: Gava Media
Indrajit R. E., 2006. Electronic Government. Kota Yogyakarta: Andi Offset
Rahman F., & Taringan J.S.R., 2020. Inovasi Pemerintahan: Menuju Tata Kelola
Pemerintahan Daerah Ideal. Kota Malang: Intrans Publishing
Nurharyoko G.O., Pramudita, A., & Nugroho, R.B.B, 2020. Inovasi Birokrasi:
Membuat Kerja Birokrat Lebih Bermakna. Kota Jakarta: Penerbit Gramedia
Moleong L.J., 2017. Metodologi Penelitian Kualitatif. Kota Bandung: Remaja
Rosdakarya
Mulyadi D., Gedeona H.T., & Afandi M.N., 2018. Administrasi Publik Untuk
Pelayanan Publik. Kota Bandung: Penerbit Alfabeta
Rahayu, A.Y.S., Juwono, V., & Rahmayanti, K.P., 2020. Pelayanan Publik dan E-
Government: Sebuah Teori dan Konsep. Kota Depok: Rajawali Pers
Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kualitatif. Kota Bandung: Penerbit Alfabeta
Suwarni N., (2021). “Inovasi Pelayanan Publik Melalui Aplikasi E-Dukcapil
Pembuatan Kartu Keluarga Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Karawang”. Journal Publicuho, 4 (1): 107-117
Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA-LAN Press

Undang-Undang:

Undang-Undang No. 24 tahun 2013 tentang administrasi kependudukan

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Permendagri No.7 tahun 2019 tentang Pelayanan Adminduk Secara Daring
Permendagri No. 96 tahun 2019 tentang Pendataan dan Penerbitan Dokumen
Kependudukan bagi Penduduk Rentan Adminduk

89
Internet:

Badan Pusat Statistik. (2020). Data Sensus Penduduk 2020. Diakses pada 10 April
2021, https://sensus.bps.go.id/main/index/sp2020
Dosenpendidikan. (2021). 13 Pengertian Aplikasi Menurut Para Ahli. Diakses
pada 10 April 2021, https://www.dosenpendidikan.co.id/pengertian-
aplikasi-menurut-para-ahli/
Disdukcapil Kota Pontianak. (2017). Prosedur Pembuatan KTP Elektronik.
Diakses pada 10 April 2021, https://disdukcapil.pontianakkota.go.id/page/-
pembuatan-ktp-elektronik
Disdukcapil Kota Purbalingga. (2019). Fungsi dan Kegunaan E-KTP. Diakses
pada 10 April 2021, https://dinpendukcapil.purbalinggakab.go.id/fungsi-
dan-kegunaan-e-ktp/
Kementrian Kesehatan RI. (2021). Peta Sebaran COVID-19 di Indonesia. Diakses
10 April 2021, https://covid19.go.id/peta-sebaran
Pemprov Kalimantan Selatan. (2021). Halaman Utama Website COVID-19
Kalimantan Selatan. Diakses 10 April 2021, https://corona.kalselprov.go.id

90
LAMPIRAN

91
 DOKUMENTASI PENELITIAN

Wawancara dengan Bapak Zafrany, S.A.P selaku Kepala Seksi Kerjasama dan
Inovasi Pelayanan Disdukcapil Kota Banjarbaru

Wawancara dengan petugas Help Desk Pelayanan Disdukcapil Kota Banjarbaru

92
Wawancara dengan masyarakat yang menggunakan Aplikasi Dukcapil Banjarbaru
Mobile untuk pengurusan E-KTP

93
SURAT IZIN PENELITIAN DARI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU
POLITIK UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT

94
SURAT IZIN PENELITIAN DARI KESBANGPOL KOTA BANJARBARU

95