PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS

DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PENGGUNA JASA GOJEK DI KOTA
BATAM

SKRIPSI

Oleh
Yulia Fitri
160910332

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS PUTERA BATAM
TAHUN 2020

1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA GOJEK DI KOTA
BATAM

SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana

Oleh
Yulia Fitri
160910332

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS PUTERA BATAM
TAHUN 2020
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

fasilitas, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di
kota Batam. Metode penilitian yang dipakai pada penelitian ini yaitu metode
penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner terhadap 304 responden. Hasil
penelitian menunjukan bahwasanya nilai R Square sebesar 0,529 atau 52,9% dari
hasil tersebut diketahui kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52,9% dan sisa selebihnya 0,471 atau 47,1%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dianalisis. Hasil pada uji t yaitu kualitas
pelayanan mempunyai nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan t hitung 4,034 > t tabel
1,649 maknanya yaitu variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel fasilitas mempunyai nilai signifikan 0,016
<0,05 dan t hitung 2,423 > t tabel 1,649 maknanya yaitu variabel fasilitas
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel kepercayaan
mempunyai nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan t hitung 7,916 > t tabel 1,649
maknanya yaitu variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan uji F hasil yang diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05
dan nilai F hitung 112,247 > nilai F tabel 3,03 maknanya variabel kualitas
pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.

 ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of service quality, facilities, and trust
on customer satisfaction of Gojek service users in Batam. The research method
used in this research is descriptive research method with quantitative approach.
Data collection techniques were carried out by distributing questionnaires to 304
respondents. The results showed that the value of R Square of 0.529 or 52.9% of
the results is known service quality, facilities, and trust affect customer
satisfaction by 52.9% and the remaining 0.471 or 47.1% are affected by other
things not examined . In the t test results of this study are the quality of service
has a significant value of 0,000 <0.05 and t arithmetic 4.034> t table 1.649
meaning that the variable quality of service has a significant effect on customer
satisfaction. Facilities variable has a significant value of 0.016 <0.05 and t count
2.423> t table 1.649 meaning that the facility variable has a significant effect on
customer satisfaction, and trust variables have a significant value of 0,000 <0.05
and t count 7.916> t table 1.649 the meaning is that the trust variable has a
significant effect on customer satisfaction. Based on the F test results obtained
significance value of 0,000 <0.05 and the calculated F value of 112.274> F value
of the table 3.03 meaning that the variable quality of service, facilities, and trust
simultaneously have a significant effect on customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Facilities, Trust, Customer Satisfaction

 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur di panjatkan kepada ALLAH Subhannallahu

Wataa’la yang telah melimpahkan segala rahmat danm karuniaNya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhit yang merupakan salah satu
persyatratan untuk menyelesaikan program srata satu (S1) pada Program Studi
Manajemen pada Universitas Putera Batam. Penulis menyadari bahwa skripsi ini
masih jauh dari sempurna. Karena itu, kritik dan saran akan senantiasa penulis
terima dengan senang hati. Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari juga
bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan, bimbingan, dan dorongan
dari berbagai pihak. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibuk Dr. Nur Elfi Husda, S.Kom,. M.Si. selaku Rektor Universitas Putera
Batam
2. Ibuk Mauli Siagian, S.Kom., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Manajemen
3. Ibuk Tiurniari Purba, S.E., M.M. selaku pembimbing Skripsi pada
Program Studi Manajemen pada Universitas Putera Batam;
4. Bapak- bapak dan ibuk-ibuk Dosen dan Staf Universitas Putera Batam;
5. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda tercinta Alm Dahlan dan Ibunda
Ermadani yang yang selama ini telah memberikan dukungan,
mengajarkan ketegaran dalam hidup, dan motivasi yang luar biasa. Doa
tulus Ayahanda dan ibu kepada penulis putrinya dalam sujud panjangnya.
Terimakasih telah memberikan pendidikan yang terbaik hingga
mengantarkan penulis sampai pada jenjang Sarjana.
6. Anakku, Fahdirra Bilqish yang senantiasa selalu menjadi penyemangat
bagi penulis.
7. Keluarga besar Alm Bapak Dahlan, kakak penulis Elda Rahman dan
Abang Aan fitra, beserta adik penulis Rizki Illahi yang selalu mendoakan
penulis.
8. Sahabat penulis yang setia, selalu mendukung penulis yang tidak ingin
disebutkan namanya.
9. Sahabat dan teman-teman mahasiswa/ i Prodi Manajemen angkatan 2016
yang satu perjuangan dengan penulis.
10. Mahasiswa/i Universitas Kepulauan Riau yang telah bersedia membantuk
untuk mengisi kuesioner.
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL......................................................................................................................i
HALAMAN JUDUL........................................................................................................................ii
SURAT PERNYATAAN.................................................................Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PENGESAHAN........................................................Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK.......................................................................................................................................iii
ABSTRACT......................................................................................................................................iii
KATA PENGANTAR......................................................................................................................iii
DAFTAR ISI....................................................................................................................................iii
DAFTAR TABEL............................................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................................iii
DAFTAR RUMUS...........................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................................3
1.1 Latar belakang..............................................................................................................................3
1.2 Identifikasi Masalah.....................................................................................................................3
1.3 Batasan Masalah...........................................................................................................................3
1.4 Rumusan Masalah........................................................................................................................3
1.5 Tujuan Penelitian..........................................................................................................................3
1.6 Manfaat Penelitian........................................................................................................................3
1.6.1 Manfaat Teoritis.....................................................................................................................3
1.6.2 Manfaat Praktis......................................................................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................................................3
2.1 Kajian Teori..................................................................................................................................3
2.1.1 Kualitas Pelayanan................................................................................................................3
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan...............................................................3
2.1.1.2 Dimensi Pelayanan.............................................................................3
2.1.1.3 Indikator- Indikator Kualitas Pelayanan...................................................3
2.1.2 Fasilitas..................................................................................................................................3
2.1.2.1 Pengertian Fasilitas.............................................................................3
2.1.2.2 Faktor-faktor yang terkandung dalam fasilitas...........................................3
2.1.3 Kepercayaan..........................................................................................................................3
2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan.......................................................................3

9
 2.1.3.2 Manfaat Kepercayaan Pelanggan............................................................3
2.1.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan........................................3
2.1.3.4 Indikator-Indikator Kepercayaan............................................................3
2.1.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................................................3
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan........................................................................................3
2.1.4.2 Manfaat Kepuasan..........................................................................3
2.1.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.........................3
2.1.4.4 Indiaktor- Indikator Kepuasan Pelanggan.............................................3
2.2 Penelitian Terdahulu..............................................................................................................3
2.3 Kerangka Pemikiran..............................................................................................................3
2.4 Hipotesis................................................................................................................................3
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................................................3
3.1 Desain Penelitian...................................................................................................................3
3.2 Operasional Variabel..............................................................................................................3
3.2.1 Variabel Indenpenden............................................................................................................3
3.2.2 Variabel Dependen................................................................................................................3
3.3 Populasi dan sampel..............................................................................................................3
3.3.1 Populasi.................................................................................................................................3
3.3.2 Sampel...................................................................................................................................3
3.4 Teknik Pengumpulan Data.....................................................................................................3
3.4.2 Alat Pengumpulan Data........................................................................................................3
3.5 Metode Analisis Data...................................................................................................................3
3.5.1 Analisis Deskriptif................................................................................................................3
3.5.2 Uji Kualitas Data...................................................................................................................3
3.5.2.1 Uji Validitas Data...............................................................................3
3.5.2.2 Uji reabilitas.....................................................................................3
3.5.3 Uji Asumsi Klasik.................................................................................................................3
3.5.3.1 Uji Normalitas..................................................................................3
3.5.3.2 Uji Multikolinieritas...........................................................................3
3.5.3.3 Uji Heteroskedastisitas........................................................................3
3.5.4 Uji Pengaruh.........................................................................................................................3
3.5.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda...........................................................3
3.5.4.2 Analisis Koefisien Determinasi (R2)........................................................3
3.5.5 Uji Hipotesis..........................................................................................................................3
 3.5.5.1 Uji T...............................................................................................3
3.5.5.2 Uji F...............................................................................................3
3.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian.......................................................................................................3
3.6.2 Jadwal Penelitian...................................................................................................................3
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................................................3
4.1 Hasil Penelitian............................................................................................................................3
4.1.1 Profil Responden...................................................................................................................3
4.1.1.1 Data Berdasarkan Semester..................................................................3
4.1.1.2 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................................3
4.1.1.3 Data Responden Berdasarkan Usia.........................................................3
4.1.1.4 Data Responden Berdasarkan Berapa Kali Menggunakan Jasa Gojek..............3
4.2 Hasil Penelitian............................................................................................................................3
4.2.1 Hasil Uji Analisis Deskriptif.................................................................................................3
4.2.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)...........................................................3
4.2.1.2 Variabel Fasilitas (X2).........................................................................3
4.2.1.3 Variabel Kepercayaan (X3)...................................................................3
4.2.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)..........................................................3
4.2.2 Hasil Uji Kualitas Data.........................................................................................................3
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas Data.......................................................................3
4.2.2.2 Hasil Uji Reabilitas Data......................................................................3
4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik........................................................................................................3
4.2.3.1 Hasil Uji Normalitas...........................................................................3
4.2.3.2 Hasil Uji Multikolinearitas...................................................................3
4.2.3.3 Hasil Uji Heterokedatisitas...................................................................3
4.2.4 Hasil Uji Pengaruh................................................................................................................3
4.2.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda..........................................................3
4.2.5 Hasil Uji Hipotesis................................................................................................................3
4.2.5.1 Hasil Uji t........................................................................................3
4.2.5.2 Hasil Uji F.......................................................................................3
4.2.5.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)........................................................3
4.3 Pembahasan..................................................................................................................................3
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................................................3
5.1 Kesimpulan..................................................................................................................................3
5.2 Saran.............................................................................................................................................3
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................3
Lampiran 1 Pendukung Penelitian
Lampiran 2 Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian

DAFTAR TAB
Tabel 1. 1 Jenis produk PT. Gojek.......................................................................3Y
Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian...............................................................3
Tabel 3. 2 Operasional Variabel Penelitian Lanjutan…

Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Semester............................................................3

Tabel 4. 2 Responden berdasarkan Jenis Kelamin......................................................3
Tabel 4. 3 Responden Berdasarkan Usia.................................................................3
Tabel 4. 4 Responden Berdasarkan Berapa Kali Menggunakan Jasa Gojek.......................3
Tabel 4. 5 Responden Berdasarkan Berapa Kali Menggunakan Jasa Gojek.......................3
Tabel 4. 6 Persentase jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X1)...........3
Tabel 4. 7 Persentase jawaban responden terhadap variabel fasilitas (X2)........................3
Tabel 4. 8 Persentase jawaban responden terhadap variabel kepercayaan (X3)..................3
Tabel 4. 9 Persentase jawaban responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)..........3
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)..............................................3
Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Fasilitas (X2)............................................................3
Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X3)......................................................3
Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y).............................................3
Tabel 4. 14 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y).............................................3
Tabel 4. 15 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov.............................................................3
Tabel 4. 16 Hasil Uji Multikolinearitas...................................................................3
Tabel 4. 17 Hasil Uji Heterokedatisitas Glejser.........................................................3
Tabel 4. 18 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda...................................................3
Tabel 4. 19 Hasil Uji t........................................................................................ 3
Tabel 4. 20 Hasil Uji F....................................................................................... 3
Tabel 4. 21 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)...............................................3

DAFTAR GAMBA
Gambar 1. 1 Alasan Pelanggan Menggunakan Gojek................................................3Y
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Gambar 4. 1 Histogram...................................................................................... 3
Gambar 4. 2 Diagram Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual...................3
Gambar 4. 3 Uji Heterokedasitas Y.......................................................................3

DAFTAR RUMUS

Rumus 3. 1 Rumus Slovin.............................................................................................3

Rumus 3. 2 Pearson Product moment............................................................................3
Rumus 3. 4 Regresi Linear Berganda............................................................................3
Rumus 3. 5 Uji T .................................................................................................3
Rumus 3. 6 Rumus F hitung..........................................................................................3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan globalisasi dan teknologi dicerminkan oleh terus

meningkatnya aktivitas dan mobilitas masyarakat yang juga beriringan dengan

semakin bertambahnya pilihan sarana transportasi yang tersedia. Pilihan yang

semakin beragam tersebut dapat digunakan sesuai dengan jenis kebutuhan

masyarakat. Perusahaan di Indonesia tidak hanya diisi dengan usaha di bidang

barang, tetapi juga di bidang jasa.

Jasa transportasi merupakan sarana pendukung di kalangan masyarakat

sebagai faktor penunjang dalam kegiatan sehari-hari. Dengan adanya layangan

jasa di bidang transportasi yang berupa transportasi angkutan penumpang,

tranportasi layanan pengiriman, angkut barang, dan lain sebagainya. Semakin

banyaknya layanan transportasi yang tersedia akan semakin dapat membantu

masyarakat dalam menyokong perekonomian yang baik.

Apalagi layanan transportasi tersebut ditunjang dengan memberikan

pelayanan yang baik terhadap masyarakat pengguna. Namun masih sering

ditemukan berbagai fasilitas dan layanan yang masih kurang efektif dan efisien,

sehingga sering kali muncul keluhan masyarakat. Mengingat begitu pentingnya

peranan dan fungsi transportasi tersebut, maka pihak-pihak pemberi layanan jasa

transportasi perlu meningkatkan kinerja mereka.

Kinerja dapat ditingkatkan dari sektor pelayanan, fasilitas dan lain

sebagainya agar dapat menjadi transportasi yang efektif dan efesien. Pelayanan

1
 2

yang menciptakan rasa aman dan terpercaya sehingga akan berdampak pada

kepuasan yang masyarakat rasakan. Di abad 21 ini kecanggihan teknologi tidak

cuma pada sektor komunikasi, akantetapi di manfaatkan juga pada bidang

transportasi.

Pesatnya perkembangan teknologi terus memacu kreatif dan inovatif

masyarakat sebagai penyedia jasa transportasi. Transportasi yang dibutuhkan

masyarakat pada era teknologi ini yaitu jenis transportasi yang mempunyai

keunggulan seperti: cepat, nyaman, aman, dan mudah ditemukan disaat

membutuhkan. Pada daerah perkotaan seperti kota Batam, yang jumlah

penduduknya tergolong padat, kejadian macet sering terjadi disaat jam berangkat

dan pulang dari aktivitas rutin, dan juga faktor kemacetan disebabkan budaya

sebagian besar masyarakat condong menyukai memakai kendaraan pribadi dari

pada memakai transportasi umum, sehingga hal tersebut juga menjadi faktor

penyebab terjadinya macet.

Dengan terjadinya masalah-masalah tersebut, bagi pelaku bisnis menjadi

peluang untuk melahirkan sebuah bisnis di bidang pengadaan sarana transportasi

umum. Hal ini di karenakan oleh semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat

akan peningkatan pelayanan yang cenderung kian menurun yang diberikan oleh

layanan transportasi angkutan penumpang umum. Maka dari itu perlu ada sebuah

solusi bagaimana cara meningkatkan pelayanan sehingga menciptakan kepuasan

pada masyarakat selaku pelanggan pengguna jasa.

Banyaknya ketersediaan transportasi umum ternyata belum mampu

membuat masyarakat merasa puas karena sering mendapatkan pelayanan yang

 3

tidak menyenangkan. Hal tersebut menjadi pemicu bagi pelaku usaha untuk

meningkatkan pelayanan. Peran teknologi sangat dibutuhkan sebagai akses

penghubung antara pelanggan dengan produsen. Akses tersebut adalah

memanfaatkan smartphone yang dimiliki hampir oleh setiap masyarakat.

Transportasi yang dipesan dengan melakukan pemesanan terlebih dahulu

pada aplikasi yang telah teresedia, yang disebut dengan transportasi online.

Transportasi berbasis online adalah sebuah alternatif yang di ciptakan oleh para

pengusaha dari sektor jasa tranportasi yang di harapkan mampu memenuhi

keinginan masyarakat selaku pelanggan pengguna jasa layanan transportasi. Dan

pada saat sekarang ini telah banyak tersedia transportasi berbasis online,

diantaranya adalah Gojek, Grab, Uber, Wakojek, dan lain-lain.

Dengan banyaknya jenis layana n transportasi online yang tersedia, menjadi

pemicu pada meningkatnya persaingan. Perusahaan di bidang jasa tersebut

hendaknya memperhatikan segala hal yang dapat memenuhi kebutuhan para

pelanggan bahkan mampu memberikan apa harapan bagi para pelanggan hingga

menjadi kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan

memberikan layanan yang memuaskan melebihi layanan yang diberikan oleh

perusahaan pesaing lainnya, disebabkan yang mampu memasuki pasar persaingan

cuma perusahaan yang mempunyai kualitas dan jiwa saing dalam menguasai

pasar.

Kebutuhan pelanggan yang terus beragam menjadi pemicu bagi

perusahaan-perusahaan penyedia jasa agar selalu berkreasi dan berinovasi dalam

menawarkan jasa yang berkualitas sehingga akan menimbulkan kepuasan dan

 4

kenyamanan yang dirasakan oleh para pelanggan pengguna jasa. Kebutuhan

pelanggan yang beraneka ragam, merupakan faktor penting yang perlu diamati

secara mendalam oleh para pelaku penyedia jasa agar lebih intens untuk

menyikapi kebutuhan masing-masing pelanggan, kepuasan pelanggan juga akan

terpenuhi apabila para pelaku jasa menyediakan armada-armada yang dapat

menunjang kelancaran pengoperasian jasa tersebut.

Selain itu, untuk menarik minat pelanggan di perlukan ada nya pengadaan

fasilitas yang dapat melayani berbagai jenis kebutuhan pelanggan. Fasilitas yang

di sediakan tersebut tentu sangat membantu masyarakat tertentu, yang secara

tidak langsung dapat memberikan kepuasan yang di rasakan oleh para pelanggan.

Kepuasan di artikan sebagai sudut pandang atas segala hal yang pernah dirasakan

oleh pelanggan pasca menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa,

dinilai dari kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan kecepatan tanggapan.

Maka kepuasan pelanggan menjadi hasil persepsi atau penilaian pelanggan

bahwasanya pelayanan yang diberikan telah memberikan tingkat kenikmatan

yang mana hal tersebut sebagai hal yang memang diharapkan pelanggan (M &

Hutabarat, 2016: 54). Mengingat begitu pentingnya peran transportasi online pada

saat sekarang, maka pihak penyedia jasa transportasi online perlu meningkatkan

kepuasan pelanggan dengan memberikan kepercayaan. Kepercayaan dapat timbul

dengan terpenuhinya keinginan nasabah yang telah terbentuk dari beragam kultur

dan kepribadian individu seperti keinginan dalam memperoleh keamanan dari

setiap kegiatan yang menggunakan fasilitas jasa layanan transportasi online.

 5

PT Gojek yaitu sebuah perusahaan jasa yang lagi berkembang di kota

Batam. Perusahaan Gojek berdiri pada tahun 2011, oleh Nadiem Makarim dan

Michaelangelo Moran. Perusahaan Gojek bergerak dalam bidang layanan jasa

transportasi yang mampu menjadi penghubung antara pengendara dengan

pelanggan. Asal mula ide berdirinya perusahaan Gojek adalah masalah yang

kerap terjadi akibat tidak singkron antara kebutuhan pelanggan dengan

tersedianya transportasi ojek.

Seperti seorang yang memiliki kesibukan yang mengharuskan untuk

senantiasa menggunakan jasa transportasi, karena ojek dipandang lebih efektif.

Kemudian kondisi kota Jakarta yang selalu macet, sehingga ojek dipandang lebih

tepat digunakan agar dapat menembus kemacetan tersebut. Menggunakan jasa

Ojek menghindari terjadinya waktu yang habis diperjalanan terbuang sia-sia.

Namun keberadaan ojek tidak selalu ada disaat-saat yang diperlukan.

Seringkali ditemukan banyaknya kumpulan ojek-ojek pangkalan yang menunggu

penumpang, sedangkan di tempat lain banyak penumpang yang menunggu

datangnya ojek. Ketidak selarasan tersebut memacu ide pendiri dalam

memecahkan masalah tersebut, sehingga lahirlah transportasi Gojek. Gojek yang

diawal tahun pertama hanya memiliki layanan pemanggilan armada yang pada

waktu itu dengan layanan call center.

Namun seiring dengan berjalannya waktu pada tahun 2015 perusahaan

Gojek mengeluarkan aplikasi mobile. Mobile merupakan aplikasi location-based

search bisa digunakan pada telepon genggam yang sudah berbasis android dan

IOS (apple). Melalui aplikasi ini, pengendara Gojek bisa mengakses dimana
 6

lokasi penumpang yang telah mengorder dengan terlebih dahulu menanggapi

order.

PT Gojek terus melakukan inovasi dalam meningkatkan layanan dengan

terus menambah produk mereka dengan meluncurkan produk-produk baru

berupa:

Tabel 1. 1 Jenis produk PT. Gojek

N Nama Produk Fungsi
o
1 Go-Ride Transpotasi melayani penumpang dengan memakai
sepeda motor.
2 Go-Car Transportasi melayani pelanggan dengan memakai
armada roda empat atau mobil yang mampu
membawa maksimal empat orang penumpang pada
setiap transaksi pengorderan.
3 Go-Pay/ Go- Sebagai idompet virtual untuk menyimpan Gojek
Wallet Kredit untuk melakukan pembayaran atas transaksi-
transaksi yang berkaitan dengan layanan pada
produk-produk PT Gojek
4 Go-Send Melayani pelanggan untuk transportasi/ pengiriman
barang.
5 Go-Food Melayani pelanggan untuk memesan makanan.
6 Go-Mart Sebagai layanan untuk berbelanja
7 Go-Box Melayani pelanggan untuk megantarkan barang yang
ukurannya besar.
8 Go-Clean Melayani pelanggan untuk membersihkan rumah.
9 Go-Glam Melayani pelanggan untuk kecantikan.
10 Go-Massage Melayani pelanggan untuk pemijatan.
11 Go-Busway Melayani pelanggan untuk mengantarkan pelnanggan
ke halte Trans Batam.
12 Go-Tix Melayani pelanggan untuk memesan tiket, seperti
tiket kapal laut, tiket pesawat terbang, tiket acara
koneser, tiket nonton bioskop, dan lain sebagainya.
13 Go-Auto Melayani pelanggan untuk panggilan jasa montir.
 7

14 Go-Med Melayani pelanggan untuk membeli obat.

15 Go-Pulsa Melayani pelanggan untuk pengisian ulang pulsa
elektronik.
16 Go-Bluebird Transportasi melayani pelanggan memakai Taxi
Bluebird.

Sumber : id.wikipedia.org/wiki/Gojek

Banyaknya produk yang sudah di keluarkan Gojek tidak lepas dari ketatnya

persaingan dengan adanya perusahaan layanan jasa pesaing lainnya. Tingginya

tingkat peminatan pelanggan akan layanan transportasi online atau Gojek dapat

dilihat dari terus meningkatnya tingkat peminatan pelanggan. Dilihat dari terus

meningkatnya nilai pelayanan PT Gojek berdasarkan pada konteks pelayanan

yang pelanggan rasakan. Sesuai dengan grafik di bawah ini:

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
an n an i h rif n n n
an ana ah ers ta kaa eha asa
y b n a c r
am la ram an ua cel ele eke
Ke la
n
Ke d j a e P K
da an ang atK i ko
j k s
han ya
m
te
r
ng Re
e i
Ke N K T

Tingkat referensi Konsumen GO-RIDE Column1

sumber : Indotelko.com 31/7/19 (hasil riset yang di lakukan KKI)

 8

Gambar 1. 1 Alasan Pelanggan Menggunakan Gojek

Dari grafik di atas dapat disimpulkan bahwa keberadaan PT Gojek telah

mampu mencuri peminatan pelanggan dengan melihat penilaian yang pelanggan

berikan atas pelayanan yang dirasakan, yang akan otomatis berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Meningkatnya minat pelanggan menggunakan jasa PT

Gojek sebagai sarana transportasi berbasis online dapat dilihat dari kemampuan

PT Gojek mencuri perhatian para perusahaan besar untuk menginvestasikan dana

mereka, yang semakin bertambah pada tiap tahunnya, sesuai dengan tabel

berikut:

Table 1.2 Investasi Terhadap PT Gojek

Nilai Investasi
Seri Tahun Nama Perusahaan (dalam dolar US$)
A 2014 Openspace Ventures Tidak di ungkap
&Capikris Foundation
B Juni 2015 DST Global Tidak di ungkap
B Okt 2015 Sequoia Capital India Tidak di ungkap
B 2015 Openscape Tidak di ungkap
C 2016 Rakuten Tidak di ungkap
C 2016 Openspace Ventures Tidak di ungkap
D 2016 KKR & CO, Warburg 550 Juta
Pincus
D 2017 K3 Venture Tidak di ungkap
E 2018 Tencent Holdings 1,5 Miliar
F 2018 Google, JD. Com, dan 920 Juta
Tencent Holdings
F 2019 PT Astra Internasional Tbk- Tidak di ungkap
TSO Salemba
Sumber : Kumparan.com, 5 April 2019
 9

Berdasarkan data pada table 1.2, dapat dilihat bahwa kemampuan

perusahaan Gojek telah mampu menyaingi perusahaan transportasi konvensional,

sehingga membuat para investor mau melakukan investasi dalam jumlah yang

besar. Sehingga PT Gojek yang berawal dari hanya memiliki armada 20 unit

seperda motor hingga sekarang menjadi perusahaan pertama yang disebut

Unicorn di Indonesia, yakni startup yang memiliki valuasi melebih nilai US$1

miliar, bahkan pada bulan april 2019 telah berubah menjadi Dedacorn yang telah

memiliki valuasi lebih dari US$10 miliar.

Hal tersebut menjadi pertimbangan bagi para pelanggan dalam selektif

menentukan pilihan. Para pelanggan akan memilih dari beragam alternatif yang

tersedia. Faktor tersebut dijadikan pemicu dalam menarik perhatian para

pelanggan, salah satunya mengutamakan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

Kualitas pelayanan akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan bisa terpenuhi karena kemampuan pada saat

berintegrasi antara pihak Gojek dengan pelanggan. Berdasarkan pada konsep

kepuasan pelanggan, menyatakan bahwa kepuasan akan dapat dicapai apabila

hasil pelayanan/ kinerja yang dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang

mereka harapkan. Maka, puas atau tidaknya pelanggan tercipta berdasarkan baik

atau baruknya pelayanan yang di berikan.

Kualitas pelayanan sekaligus menjadi kunci utama dalam meraih

kesuksesan. Harapan pelanggan tentunya berawal dari kualitas pelayanan yang

baik, yang di berikan secara konsisten. Pelayanan yang berkualitas terjadi apabila
 10

mampu memberi pelayanan sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Oleh karena

hal tersebutlah dapat tercipta pelayanan yang memuaskan.

Pelayanan yang memuaskan dapat tercermin dari etika dalam bersikap

sopan dan ramah, tepat waktu, dan menjaga kecepatan. Kecepatan memiliki nilai

tersendiri bagi para pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara

tidak langsung akan menjadi pendorong terjadinya rekomendasi dari pelanggan

kepada masyarakat lainnya melalui mulut ke mulut, sehingga dapat menarik

minat masyarakat lainnya.

Untuk itu, perusahaan Gojek harus dapat menjadikan kualitas pelayanan

sebagai poin penting yang harus diterapkan untuk mendapatkan kepuasan

pelanggan. Meskipun Gojek merupakan aplikasi layanan transportasi online,

tetapi masih ada beberapa hal yang menjadi permasalahan dalam layanan.

Layanan aplikasi berbasis online ini hanya dapat diakses hanya dengan

menggunakan smartphone android, sehingga menimbulkan terjadinya

keterbatasan bagi masyarakat yang tidak menggunakan smartphone android.

Kesulitan pelanggan ketika melakukan pengorderan pada saat-saat tertentu juga

sering terjadi seperti disaat kondisi sedang hujan, kondisi tengah malam dan

alamat tujuan yang jaraknya cukup jauh.

Buruknya pelayanan pengendara Gojek juga terjadi pada kejadian

pengendara Gojek meninggalkan penumpang di jalan, disebabkan alasan jalan

jelek. Dan juga pengendara gojek mencaci maki hingga bernada pelecehan

seksual kepada pelanggan karena orderan dibatalkan atau cancel. Tidak jarang

juga terjadi pengendara Gojek yang menggantung orderan pelanggan, sehingga

 11

pelanggan harus menunggu lama dan berujung pada permintaan penolakan

orderan atau cancel dari pengendara Gojek.

Dengan terjadinya hal-hal tersebut, akan berdampak pada kekecewaan

pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dapat ditimbulkan dari tersedianya fasilitas

sebagai fasilitas yang disediakan gojek seperti sistem pembayaran. Namun,

fasilitas yang sering diharapkan ada oleh para pelanggan adalah fasilitas baju

hujan atau mantel disaat musim hujan. Sering terjadi pembatalan orderan yang di

lakukan oleh pengendara Gojek karena hujan. Gojek juga harus berhenti untuk

berteduh disaat di perjalanan turun hujan, dan minimnya ketersediaan Gojek

ketika pengorderan disaat hujan.

Ketidak tersedianya fasilitas mantel menjadi faktor ketidak tercapaian

kepuasan pelanggan. Ketiadaan Fasilitas masker sebagai penutup wajah

terkadang menjadi faktor yang mengurangi kepuasan pelanggan, apalagi di saat

musim kemarau dan asap. Fasilitas seperti helm yang diberikan oleh pengendara

Gojek juga terkadang di pandang tidak layak, bentuk fisik helm yang terkadang

sudah tidak layak pakai, ditambah lagi tidak memiliki kaca pelindung, dan tali

pengikat/pengunci.

Faktor lain menjadi penentu tercapainya kepuasan pelanggan adalah

kepercayaan. Kepercayaan mempunyai efek yang kuat pada kepuasan pelanggan.

Kepercayaan dapat diperoleh pelanggan melalui berita ataupun media sosial

tentang instansi tersebut. Apabila dibandingkan dengan ojek pangkalan,

kepercayaan pelanggan akan cenderung lebih besar terhadap PT Gojek.

 12

Karena PT Gojek adalah sebuah instansi yang didirikan oleh sebuah

perusahaan dengan sagala macam legalitas dan perijinan resmi. Perijinan tersebut

akan berdampak pada penyeleksian anggota yang akan menjadi driver nya.

Kelengkapan dokumen sangat diperlukan dalam persyaratan menjadi anggota

atau driver. Sampai standar kendaraan yang digunakan juga harus memenuhi

persyaratan yang telah ditetapkan. Berbeda dengan ojek pangkalan yang

bukanlah dibentuk oleh sebuah instansi. Hal penting terkait dengan kepercayaan

yang berhubungan dengan kekecewaan pelanggan adalah tentang kemanan data

pelanggan yang ternyata tidak dijamin oleh pihak perusahaan Gojek. Sesuai

dengan isi kebijakan privasi Go-Jek No 6 yang menyebutkan bahwa: Kami tidak

menjamin keamanan database kami dan kami juga tidak menjamin bahwa data

anda berikan tidak akan ditahan/ terganggu ketika sedang dikirim kepada kami.

Setiap pengiriman informasi oleh anda kepada kami merupakan resiko anda

sendiri. Anda tidak boleh mengungkapkan sandi anda kepada siapapun.

Bagaimanapun efektifnya suatu teknologi, tidak ada sistem keamanan yang tidak

bisa ditembus.

sumber: tirto.id 5/8/16

Dari isi kebijakan di atas, apabila pelanggan mengalami hal yang tidak

baik seputar database, maka pelanggan hanya bisa pasrah karena pada kebijakan

sudah dijelaskan bahwa hak pelanggan dalam mendapatkan keamanan tidak

dijamin. Isi ketentuan no 6 tersebut jelas bertentangan dengan Undang-Undang

Nomor 8 tentang perlidungan pelanggan yang dinyatakan bahwasanya pelanggan

memiliki sejumlah hak yang di atur dalam pasal 4, yang berbunyi: Diantaranya
 13

hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi

barang/jasa dan hak atas informasi yang benar, jelas, jujur mengenai kondisi dan

jaminan barang/jasa”.

sumber: tirto.id 5/8/16

Mengacu pada Undang-Undang teresebut, maka ada dua hak yang tidak

didapatkan oleh konsumen Gojek, yaitu tentang keamanan data dan atas

informasi yang benar. Hal tersebut menjadi pemicu pada tikat was-was pelanggan

disaat mengkonsumsi jasa Gojek. Berbagai alasan mulai dari keamanan hingga

tindakan asusila yang juga berdampak pada tindakan yang mengancam nyawa.

Padahal ojek On-line sudah dilengkapi sistem data di mana para driver dapat

dilacak disaat melakukan pelanggaran. Apalagi PT Gojek yang dikenal selalu

memprioritaskan pelanggannya, pelanggan dapat memberikan nilai secara

langsung terhadap layanan yang diberikan pengendara Gojek.

Penilaian/ Rating yang buruk yang diberikan pelanggan terhadap

pengendara Gojek akan dapat membuat pengendara Gojek dikenai sangsi, sangsi

tersebut mulai dari sangsi ringan berupa vakum atau dikurangi orderan yang

masuk sampai pada sangsi berat yang berujung pada pemutusan mitra atau

pemecatan. Disamping pemberian rating, ketersediaan kolom komentar juga

diberikan kepada pelanggan untuk bebas mengomentari kinerja atau hasil kerja

pengendara Gojek selama pengorderan berlangsung.

Sama halnya dengan pemberian rating, komentar yang buruk juga akan

berdampak pada pengendara sehingga dapat juga berujung pada pemutusan mitra

atau pemecatan. Sering kali juga terjadi kejadian ada perbedaan antara data
 14

pengendara Gojek pada aplikasi pada saat diorder dengan pengendara yang

datang menjemput, terkadang perbedaan juga terjadi pada kendaraan yang tidak

sesuai dengan kendaraan yang ada pada aplikasi.

Faktor-faktor dalam mencapai kepuasan pelanggan harus selalu menjadi

poin penting bagi perusahaan Gojek. Beberapa pelanggan akan melakukan

pengkajian ulang tentang kualitas layanan, fasilitas dan kepercayaan yang

didapatkan dari hasil kinerja pengendara Gojek sebagai pengambilan keputusan

untuk menggunakan jasa Gojek kembali, karena tidak ada jaminan bahwasanya

setiap pelanggan akan senantisa loyal menggunakan jasa Gojek.

Karena pada saat-saat tertentu pasti mereka juga menggunakan layanan

ojek Online sejenis lainnya, yang nantinya akan menjadi faktor pembanding bagi

pelanggan dalam menggunakan jasa berikutnya. Kepuasan yang dirasakan

pelanggan akan menjadi penentu pilihan selanjutnya. Berdasarkan penjabaran di

atas penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Fasilitas Dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengguna Jasa Gojek Di Kota Batam “.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan penjabaran di atas, pada penelitian ini penulis

mengindentifikasikan permasalahan-permasalahannya sebagai berikut:

1. Ketersediaan beragam jenis transportasi online berpengaruh pada

persaingan.
 15

2. Pengorderan Gojek yang cuma bisa dilakukan menggunakan smartphone

android saja, satu kendala bagi masyarakat yang tidak menggunakan

smartphone android.

3. Terjadinya beberapa kasus tentang buruknya pelayan pengendara Gojek

seperti pada kasus pengendara Gojek mencaci maki hingga bernada

pelecehan seksual terhadap pelanggan dikarenakan orderan dicancel.

4. Tidak ada jaminan atas keamanan data konsumen dari perusahaan Gojek.

5. Beberapa persepsi pelanggan tentang pelayanan pengendara Gojek yang

kurang baik ketika berada pada kondisi jalan yang yang tidak bagus, dengan

menurunkan pelanggan di jalan.

6. Sering terjadi pengendara Gojek yang suka menggantung orderan

pelanggan dengan alasan jarak yang jauh, hingga minta pelanggan

membatalkan orderan.

7. Susahnya pengorderan Gojek pada saat hujan dan pada saat tengah malam.

8. Tidak tersedianya fasilitas mantel di saat hujan.

9. Tidak disediakannya fasilitas masker penutup wajah di saat kemarau

ataupun banyak asap.

10. Beberapa pengendara Gojek memberikan helm yang tidak standar kepada

pelanggan.

11. Kendaraan yang digunakan di saat mengambil orderan tidak sesuai dengan

kendaraan yang terdaftar pada aplikasi.

12. Pengendara yang melakukan orderan yang tidak sesuai dengan pengendara

yang terdaftar pada aplikasi (orang yang berbeda).

 16

1.3 Batasan Masalah

Disebabkan besarnya permasalahan yang ada, beserta terbatasnya waktu

juga kemampuan untuk penelitian dan supaya pembahasan tidak terlalu meluas,

untuk itu penulis membuat batasan masalah pada kualitas pelayanan, fasilitas,

kepercayaan dan kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di kota Batam, pada

penelitian ini difokuskan pada mahasiswa/i Universitas Riau Kepulauan

(UNRIKA).

1.4 Rumusan Masalah

Sehubungan dengan penjabaran latar belakang masalah, dapat dibuat

rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa Gojek di kota Batam?

2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

Gojek di kota Batam?

3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna

jasa Gojek di kota Batam?

4. Apakah kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di kota Batam?

1.5 Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini yaitu supaya

mengetahui:

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

Gojek di kota Batam.

 17

2. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di

kota Batam.

3. Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek

di kota Batam.

4. Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di kota Batam.

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat Teoritis

Harapan penulis supaya penelitian ini bisa memberikan manfaat, ilmu

pengetahuan serta wawasan terkhusus di sektor jasa.

1.6.2 Manfaat Praktis

1. Bagi peneliti

Sebagai penambah pengetahuan pada penelitian apakah memang

berpengaruh apabila pelanggan diberi pelayanan yang berkualitas, fasilitas

dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dan juga supaya dapat

meningkatkan wawasan dan ilmu pengetahuan tentang sektor usaha di

bidang jasa berdasarkan pada teori yang telah dipelajari.

2. Bagi institusi

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi yang bermanfaat bagi

Universitas Putera Batam.

3. Bagi perusahaan
 18

Supaya bisa memberikan gambaran, solusi dan bahan pertimbangan buat

perusahaan di saat akan mengambil keputusan dalam hal meningkatkan

kepuasan pelanggan.

4. Bagi peneliti lanjut

Supaya bisa memperluas variabel yang sudah ada sebagai penambah

wawasan yang lebih luas bagi pembaca lainya. Termasuk bagi peneliti

sebagai bahan untuk dipelajari.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Perusahaan bergerak dibidang jasa yaitu bidang usaha yang tergolong masih

baru, namun tumbuh kembangnya pada sektor ekonomi tergolong sangat pesat.

Pertumbuhan itu disebabkan oleh perkembangan jaman dan teknologi. Keadaan

tersebut menjadi pemacu bagi para pelaku bisnis untuk mencari solusi dalam

menghadapi pesatnya persaingan bisnis apabila dibandingkan dengan persaingan

bisnis secara tradisional.

Pemasaran jasa yaitu segala hal yang bisa diindentifikasinkan tidak

berwujud, yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhan (M & Hutabarat, 2016:

3). Hal-hal yang berkenaan dengan Karakter yang di miliki oleh suatu jasa

adalah tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi, mudah lenyap (M &

Hutabarat, 2016: 6). Pelayanan merupakan setiap kegiatan ataupun tindakan yang

tidak berwujud yang dilakukan pada saat melakukan penawaran dari sepihak

kepada pihak lain yang akhirnya terjadi keputusan untuk kepemilikan. Kualitas

pelayanan menurut (Le, Nguyen, & Hoang Truong, 2019) yaitu salah satu hal

yang menjadi pengukur lahirnya kepuasan pelanggan sehingga muncul niatan

untuk membeli.

Menurut (Erpurini, 2019: 182) Kualitas pelayanan adalah usaha yang di

lakukan untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan diimbangi dengan

19
 20

kesesuaian dalam memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Service quality

merupakan berapa tingkat perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan

yang diterima atau didapatkan oleh pelanggan (Oktasari & Rachma, 2018: 3).

Oleh karena itu setiap individu mempunyai penilaian yang berbeda untuk

memaknainya. Kualitas juga bisa mempunyai makna yang berbeda, sesuai dengan

jenis kalimat yang dipakai. Kata kualitas kerap dipakai dalam menilai sebuah

produk ataupun jasa yang meliputi kualitas desain dan kesesuaian. TQM (Total

Quality Management) menjelaskan bahwa ruang lingkup kualitas sangat luas,

yang mana tercakup didalamnya segala hal mulai dari makna kualitas tersebut

sampai pada output atau hasil dari hingga cakupan pada sumber daya manusia

dan lingkungan.

Apabila digolongkan menjadi poin-poin sebagai berikut:

1. Kualitas yang di dalamnya mencakup usaha untuk memenuhi bahkan

melebihkan keinginan dan harapan pelanggan.

2. Kualitas yang meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3. Kualitas yang dimaknai sebagai suatu keadaan yang kerap berubah-ubah.

Dari poin-poin di atas dapat disimpulkan bahwasanya kualitas adalah upaya

yang dilakukan/ diterapkan sebagai perbaikan mutu secara terus menerus. Seperti

halnya istilah yang berasal dari jepang yaitu KAIZEN (unending inprovement)

yang artinya adalah segala upaya yang dilakukan oleh perusahan terhadap

pelanggan secara terus menerus agar menciptakan kualitas yang semakin baik.

Kualitas merupakan hal yang harus diterapkan oleh tiap individu dalam

perusahan, agar tercapai kinerja yang prima.

 21

Sedangkan menurut The American Society for Quality Control mengartikan

mutu/ kualitas untuk keseluruhan sifat dan karakteristik, dari produk atau jasa,

yang memiliki hubungan dengan kemampuan untuk memuaskan segala

kebutuhan , yang tersirat (M & Hutabarat, 2016: 71). Faktor penting yang musti

diperhatikan untuk menghadapi pelanggan pada perusahaan jasa adalah kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan dijadikan untuk sarana dalam menciptakan

kepuasan pelanggan. Apalagi dalam menghadapi persaingan terhadap banyaknya

perusahaan kompetitor sejenis.

Pendapat lain mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan pemberian

referensi dari pelanggan terhadap orang lain atas kepuasan yang didapatkan dari

pelayanan yang di berikan (Oktasari & Rachma, 2018: 3). Manfaat yang akan di

peroleh dari pelayanan berkualitas adalah dapat memperpanjang masa hidup

sebuah produk karena tidak hanya pendapatan dan keuntungan saja yang dapat

memperpanjang umur suatu produk, akan tetapi pelayanan yang menjadi poin

penting dari sebuah produk ataupun jasa. Selain itu pemberian pelayanan yang

berkualitas akan mampu menambah nilai dari sebuah produk, berlaku secara

konsisten untuk memenuhi hingga melampaui harapan pelanggan.

Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwasanya Kualitas

merupakan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat tergantung

pada segenap fitur dan karakteristik dari produk atau jasa serta hal yang dibuat

oleh produsen untuk memenuhi harapan pelanggan dari segi sikap yang baik,

kecepatan, ketepatan produk dan kesesuaian produk dari apa yang diharapkan

oleh pelanggan sehingga akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

 22

2.1.1.2 Dimensi Pelayanan

Menurut (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2013: 154), terdapat 5 dimensi untuk

menentukan kualitas jasa, yaitu:

1) Reability, merupakan kemampuan dalam melakukan pelayanan

sebagaimana telah dijanjikan di saat penawaran.

2) Responsiveness, merupakan tanggapan atau keuletan karyawan untuk

menghadapi pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, singkat dan

tepat pada saat menghadapi keluhan para pelanggan.

3) Assurance, merupakan kemampuan yang di miliki oleh karyawan seperti,

wawasan karyawan yang luas dan banyak mengetahui seputar barang atau

jasa secara benar, karyawan harus senantiasa menjaga etika, memiliki skill

pada saat memberikan informasi, serta mampu menciptakan suasana yang

aman dan nyaman pada saat melakukan penawaran terhadap pelanggan,

mampu menyakinkan pelanggan agar menumbuhkan kepercayaan terhadap

perusahaan. Yang tercakup dalam assurance/ jaminan ini adalah:

kompetensi/ competence, merupakan karyawan yang memiliki keahlian dan

keterampilan dalam melakukan pelayanan. Kredibilitas/ Credibility, yang

tergabung kedalam hal ini adalah kepercayaan terhadap reputasi, prestasi

yang di miliki oleh perusahaan.

4) Emphaty, perlakuan dari perusahaan kepada pelanggan berupa perhatian

secara individual berupa kemudahan dalam menghubungi perusahaan

berupa penyediaan akses layanan, menyampaikan informasi dengan

berkomunikasi yang baik kepada pelanggan agar mendapatkan informasi

 23

dari pelanggan. Pemahaman kepada pelanggan, seperti berusaha

mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5) Tangibles, merupakan ketersediaan fasilitas fisik contoh ketersediaannya

gedung, ruangan yang nyaman, serta ketersediaan lahan sebagai tempat

parkiran, toilet yang bersih , serta tersedianya alat untuk berkomunikasi

secara lengkap, ruangan yang nyaman dan tampilan karyawan yang rapi.

2.1.1.3 Indikator- Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut (Priansa, 2017: 57) agar bisa mengetahui kualitas pelayanan yang

didapatkan dalam hal sebenarnya oleh pelanggan, terdapat beberapa indikator

kulitas pelayanan yang tergabung dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yakni:

1. Bukti langsung ( tangibles)

Kualitas pelayanan yang didapatkan dari sarana fisik, segala perlengkapan

pegawai, dan alat komunikasi.

2. Keandalan (reliability)

Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dari kemampuan dan

kehandalan ketika memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan akurat

hingga berdampak pada kepuasan pelanggan.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Kualitas pelayanan yang diberikan dalam hal kesadaran yang datang dari

dalam diri staf atau pegawai dalam membantu pelanggan serta memberikan

pelayanan secara bersungguh-sungguh.

4. Jaminan (assurance)
 24

Kualitas pelayanan yang dilakukan dengan kemampuan atau pengetahuan,

kesopanan dan kemampuan dalam menimbulkan keyakinan atau

kepercayaan pelanggan.

5. Empati (empathy)

Kualitas pelayanan yang tercermin dari sikap yang tegas namun peduli

dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, dengan memberikan

kemudahan pada saat berkomunikasi, sikap perhatian dan memahami akan

kebutuhan setiap pelanggan.

2.1.2 Fasilitas

2.1.2.1 Pengertian Fasilitas

Menurut (Munawir, 2018: 208) Fasilitas yaitu sumber daya fisik yang

seharusnya dipersiapkan sebelum memperkenalkan jasa kepada pelanggan.

Menurut (Emmywati, 2016: 187) merupakan sebuah cara yang dilakukan pihak

perusahaan yang langsung berkaitan pada kepuasan pelanggan seperti

memberikan fasilitas secara baik dan menarik guna untuk mempertahankan

pelanggan.

Hal sama tentang pengertian fasilitas menurut (Rahmawati, Arifin, &

Hufron, 2016: 3) yang menyebutkan bahwasanya fasilitas yaitu sumber daya fisik

yang seharusnya ada sebelum jasa di berikan pada pelanggan. Yang tergolong

pada fasilitas adalah segala sarana dan prasarana utama pada jasa sebagai

penunjang berjalannya sebuah jasa.

Dengan tersedianya fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan maka

akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut (Arianto &

 25

Muhammmad, 2018: 110) fasilitas merupakan segala perlengkapan fisik yang di

sediakan perusahaan dalam memberikan kemudahan kepada para pelanggan di

saat melakukan jasa, sehingga segala kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

selama proses jasa berlangsung.

Apabila tidak di sediakan akan berdampak pada menurunnya tingkat

konsumsi jasa oleh pelanggan yang akan menyebabkan menurunnya profit

perusahaan. Seharusnya fasilitas ini adalah hal penting yang menjadi dasar

pertimbangan bagi para pelanggan sebelum mngembil keputusan untuk

mengkonsumsi sebuah jasa. Pengertian fasilitas menurut (Setyawati, Rifai'i, &

Sasmito, 2018: 53) adalah segala hal yang dapat menunjang lahirnya kenyamanan

pelanggan karena pihak perusahaan menyediakan segala peralatan fisik yang di

butuhkan pelanggan.

Sedangkan menurut (Puspita & Santoso, 2018) fasilitas adalah bentuk fisik

contohnya gedung dan ruangan berdasarkan bagiannya, pengadaan tempat parkir,

terjaganya kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, lengkapnya

peralatan komunikasi, hingga penampilan fisik karyawan. Dari beberapa

pengertian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwasanya fasilitas yaitu segala hal

yang menjadi faktor penunjang yang disediakan perusahaan untuk menciptakan

kenyaman, kelancaran hingga menjadi kepuasan bagi para pelanggan.

2.1.2.2 Faktor-faktor yang terkandung dalam fasilitas

Menurut (Suyitno, 2018: 136), beberapa faktor yang terkandung dalam

fasilitas, yaitu:

1. Kelengkapan, kebersihan dan kerapihan fasilitas yang disediakan.

 26

2. Kondisi dan kegunaan fasilitas yang disediakan.

3. Kemudahan penggunaan fasilitas yang disediakan.

4. Kelengkapan alat atau sarana yang bisa digunakan.

Dengan tersedianya segala jenis fasilitas, akan menjadi faktor penunjang

terciptanya kepuasan pelanggan, begitu juga semakin baik dan lengkap fasilitas

yang diberikan pada pelanggan maka akan menambahkan kepuasan pelanggan.

2.1.3 Kepercayaan

2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan

Dalam dunia bisnis, kepercayaan yaitu landasan utama yang harus mampu

dimiliki agar sebuah bisnis dapat berkembang hingga kelangsungan bisnis

berjalan secara berkesinambungan atau berkepanjangan, karena kepercayaan

adalah pondasi dari pada sebuah bisnis. Untuk itu tidaklah mudah bagi sebuah

bisnis memperoleh kepercayaan dari para pelanggan. Untuk itu semakin para

pelanggan percaya pada sebuah bisnis maka sudah dapat dipastikan bahwasanya

bisnis tersebut akan semakin maju atau sukses.

Menurut (Priansa, 2017: 116) pengertian kepercayaan adalah sebuah sikap

atau penilaian oleh pelanggan sebelum melakukan atau bertransaksi dengan

seseorang atau orang lain pada lingkungan yang belum pasti, dengan harapan

memperoleh apa yang diharapkan atau inginkan. Kepercayaan (Trust) menurut

(Nainggolan, 2018: 52) merupakan pondasi dalam sebuah bisnis. Bisnis akan

berjalan dengan baik dan lancar hingga berlangsung hingga jangka panjang

apabila kedua belah pihak antara perusahaan dan pelanggan memiliki landasan

kepercayaan satu sama lain.

 27

Menurut (Ramadhan, Saroh, & Machfudz, 2019: 7) menyatakan bahwa

kepercayan merupakan aspek penting dalam membentuk pikiran pelanggan

sebelum mengkonsumsi sebuah produk ataupun jasa karena pilihan yang telah

ditetapkan oleh pelanggan berawal dari percayanya terhadap suatu produk

tersebut yang akan mampu memberikan hal positif sesuai dengan harapan

pelanggan. Kepercayaan yang ditetapkan oleh pelanggan terhadap sebuah produk

tanpa memikirkan resiko dikemudian waktu kerena adanya harapan terhadap

merek produk tersebut akan memberikan dampak yang positif. Kepercayaan

kepada sebuah merek adalah variabel yang akan mempengaruhi keputusan

pelanggan untuk sepenuhnya ikut memberikan penilaian pelanggan. Menurut

(Kamilullah, Kusyanti, & Aryadita, 2018: 2662) kepercayaan adalah sebuah

kondisi psikologi yang positif yang terjadi atas sebuah hubungan, atau sebuah

situasi yang terjadi di antara produk atau jasa dengan pelanggan.

Dalam arti yang lain kepercayaan merupakan sekumpulan keyakinan yang

dipikirkan oleh pelanggan mengenai jenis tertentu dari perusahaan yang di

aplikasikan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan pada

setiap waktu. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, bisa disimpulkan

bahwasanya kepercayaan yaitu faktor penting dalam menciptakan hubungan yang

berdurasi jangka panjang dengan pelanggan, paska menggunakan atau

mengkonsumsi suatu barang ataupun jasa. Karena kepercayaan akan mampu

mempengaruhi komitmen pelanggan.

2.1.3.2 Manfaat Kepercayaan Pelanggan

 28

Menurut (Priansa, 2017: 117) kepercayaan adalah hal penting dalam

membangun hubungan (relationship). Relationship Benefit pada dasarnya

berlandaskan pada kepercayaan yang mempunyai dampak yang signifikan yang

berkaitan dengan:

1. Kerjasama (Coorperation)

Kerjasama dapat menjadi pereda apabila menghadapi ketidakpastian dan

resiko, maka dari itu dibutuhkan kerjasama antar anggota untuk

meningkatkan hasil yang lebih banyak jika dibandingkan dengan hasil kerja

yang dilakukan sendiri atau individu.

2. Komitmen (Commitment)

Komitmen yaitu segala hal yang dapat menciptakan relationship dan juga

sekaligus menjadi hal yang mudah sekali untuk dihilangkan. Maka dari itu

unsur ini hanya ditujukan kepada pihak-pihak yang benar-benar dapat

dipercaya.

3. Durasi hubungan (Relationship Duration)

Kepercayaan sebagai pemicu anggota relationship untuk bekerja untuk

mendapatkan relationship, sekaligus sebahgai penghambat terjadinya

gangguan agar tidak memprioritaskan hasil kerja bertindak secara

oportunis.

4. Kualitas (Quality)

Hasil benefit yang lebih besar akan diperoleh dari pihak yang percaya dan

menerima sekaligus memakai segala informasi yang diberikan.

 29

Kepercayaan juga dapat menjadi faktor pendamai atas terjadinya

perpecahan, konflik atau perselisihan. Untuk itu apabila tidak adanya

kepercayaan, akan menjadi pemicu terjadinya perselisihan, sehingga

menimbulkan kesulitan di waktu yang akan datang yang kemudian menjadi

pemicu berakhirnya relationship.

2.1.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

Kepuasan yaitu hal penting yang harus dibangun guna menciptakan

kepuasan. Meskipun tidak mudah, namun membangun kepercayaan pelanggan

akan mendatangkan banyak manfaat apabila ada usaha dalam menerapkannya

secara bersama-sama. Beberapa hal yang mempengaruhi kepercayaan, yakni:

1. Nilai sebagai hal utama untuk meningkatkan kepercayaan.

2. Mengimplikasikan kerentanan tergantung pada pihak lain, hal ini bertujuan

sebagai antisipasi mengurangi dampak dari pihak yang tidak percayai

membangun hubungan dengan pihak yang dipercaya.

3. Keterbukaan dalam komunikasi. Komunikasi harus dilakukan secara

berkualitas tinggi dan relevan untuk mendapatkan kepercayaan. Hal lain

yang juga berdampak baik pada kepercayaan adalah komunikasi positif

dimasa lampau.

2.1.3.4 Indikator-Indikator Kepercayaan

 30

Terdapat beberapa dimensi dari kepercayaan yang dapat dijadikan sebagai

instrumen tolak ukur kepercayaan menurut (Priansa, 2017: 123) terdiri dari

sebagai berikut:

1. Kepuasan

ialah sebuah tingkah laku setelah melakukan sebuah kegiatan yang nantinya

berdampak pada perilaku pelanggan berikutnya, yang tentunya juga akan

berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan.

2. Skala Interpersonal (Interpersonal scale)

Skala interpersonal adalah sebuah tolak ukur dalam mengukur tingkat

kepercayaan seseorang atau pelanggan terhadap pihak lain atau antara satu

personal dengan personal lainnya yang telah tercipta dengan baik pada

wilayah sekitarannya.

3. Terpercaya (Trustworthiness)

Melalui rasa percaya pelanggan akan kebaikan, kesanggupan, integritas,

keandalan dan ketulusan dari pelayanan yang telah didapatkan.

4. Hasil kepercayaan (Out Comes of Trust)

Kepercayaan berhubungan erat dengan sebuah kegiatan, tidak hanya

berhubungan dengan kognitif ataupun afektif pelanggan. Kepercayaan

harus melahirkan perilaku loyalitas pelanggan sehingga terjadi hubungan

berkelanjutan atau pembelian berulang.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

 31

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan pelanggan menurut (Azwad, Realize, & Wangdra,

2018: 79) merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan yang keluar akibat

membandingkan hasil kinerja atas produk atau jasa yang di harapkan kepada

ekspektasi pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut (Rita, Oliveira, &

Farisa, 2019: 7) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen yaitu arah perasaan

yang positif berupa kepercayaan pelanggan yang lahir dari perolehan layanan

probalilitas.

Ketidak puasan pelanggan bisa terjadi apabila kinerja yang didapatkan

kurang dari harapan, dan kepuasan pelanggan bisa terjadi apabila kinerja yang

didapatkan sudah memenuhi harapan mereka, perasaan sangat puas dan bahagia

bisa terjadi apabila kinerja yang peroleh pelanggan melebihi dari apa yang

mereka harapkan. Kepuasan dapat dicapai dengan proses yang sederhana,

maupun secara rumit yang mendetail. Agar dapat mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan harus mengetahui segala hal yang dapat menimbulkan kepuasan.

Tercapai atau tidaknya kepuasan terlihat dari ungkapan rasa senang atau

kecewa pelanggan dengan membandingkan antara apa yang diharapkan sesuai

dengan yang dibutuhkan dengan apa yang dirasakan langsung oleh pelanggan.

Bagi perusahaan, pusat kepuasan ada pada pelanggan. Kepuasan pelanggan

dijadikan alat dan tujuan perusahaan. Semakin meningkatnya jumlah pesaing,

membuat perusahaan-perusahaan harus memiliki strategi jitu dalam

memenangkan persaingan.

2.1.4.2 Manfaat Kepuasan

 32

Beberapa manfaat dasar yang akan diperoleh dari kepuasan menurut

(Priansa, 2017: 197), diantaranya:

1. Respon kepada produsen dengan biaya yang minim.

2. Manfaat ekonomi retensi atau penahanan pelanggan versus Perceptual

Prospecting

3. Penambahan nilai atau kumulatif dari relasi berdampak panjang.

4. Upaya persuasif Word of Mouth.

5. Reduksi atau pengurangan sensitivitas harga.

6. Kepuasan konsumen akan menjadi indikator yang berpengaruh kuat terhadap

kesuksesan sebuah bisnis di masa yang akan datang.

2.1.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Priansa, 2017: 209) beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah meliputi:

1. Produk

Merupakan kualitas atas produk atau jasa dapat dilihat dari fisiknya yang

memenuhi harapan pelanggan.

2. Harga

Merupakan faktor yang sangat sensitif bagi pelanggan dalam memenuhi

kebutuhannya. Harga sebagai cerminan atas seberapa besar kualitas sebuah

produk. Harga yang rendah akan cenderung menjadi pilihan bagi

pelanggan. Untuk itu harga atau nilai seharusnya sesuai dengan fasilitas

yang tersedia.

3. Promosi
 33

Berfungsi sebagai bentuk usaha perusahaan berkomunikasi terhadap para

pelanggan atau sasaran tentang apa manfaat yang diperoleh dari sebuah

produk atau jasa, juga tentang diskon serta pemberian hadiah.

4. Lokasi

Yaitu bagian dari kelengkapan perusahaan. Baik lokasi perusahaan maupun

lokasi para pelanggan. Tidak lupa juga mencakup tentang saluran distribusi,

sarana penunjang terciptanya kecepatan dan ketepatan ketika

bertransportasi.

5. Pelayanan karyawan

Yaitu usaha yang dilakukan karyawan dalam memperoleh kepuasan

pelanggan dengan upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,

dengan bersikap sopan, ramah, cepat dan tepat.

6. Fasilitas

Yaitu unsur dari perlengkapan perusahaan yang berperan sebagai penunjang

kelancaran operasional sebuah perusahaan yang memiliki hubungan dengan

para pelanggan.

7. Suasana

Suasana adalah salah satu faktor penunjang tercapainya kepuasan yang

akan dirasakan oleh para pelanggan. Hal tersebut dapat tercapai dengan

menciptakan suasana perusahaan yang nyaman dan aman, serta sirkulasi

udara yang baik.

2.1.4.4 Indiaktor- Indikator Kepuasan Pelanggan

 34

Menurut (Priansa, 2017: 210) lima hal yang berhubungan dengan

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Harapan (Expectations)

Harapan pelanggan atas sebuah produk atau jasa sudah tercipta sebelum

pelanggan membeli suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan lahir

setelah pelanggan melakukan proses pembelian suatu barang atau jasa. Atas

hal tersebut diperoleh telah sesuai dengan harapan dan keinginan

pelanggan.

2. Kinerja (Performance)

Pelayanan yang telah diperoleh pelanggan atas kinerja pegawai dalam

mendapatkan barang atau jasa tanpa mempengaruhi apa yang menjadi

harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan

kinerja aktual atas barang atau jasa yang baik.

3. Perbandingan (Comparison)

Pelanggan akan merasa puas apabila setelah membandingkan harapan

kinerja atas barang atau jasa sebelum membeli ternyata sesuai persepsi

kinerja aktual yang mereka dapatkan.

4. Pengalaman (Experience)

Harapan pelanggan akan datang dari pengalaman sendiri terhadap

penggunaan produk atau jasa yang berbeda dari orang lain.

5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)

 35

Konfirmasi akan tercipta apabila harapan telah sesuai dengan kinerja aktual

produk. Begitu juga sebaliknya dikonfirmasi akan berlaku jika kinerja

aktual produk lebih rendah atau lebih tinggi dari pengharapan pelanggan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan faktor penting sebagai dasar dalam

kerangka penyusunan skripsi ini. Kesimpulan yang didapatkan dari penelitian-

penelitian terdahulu akan dikemukakan sebagi penguat kajian-kajian teoritis

sebelumnya. Beberapa penelitian akan dilapirkan pada tabel dibawah ini:

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

N Nama, Judul Alat Hasil
o Tahun & Penelitian Analisis Penelitian
E-Issn
1 Tresiya Et Pengaruh Kualitas Regresi Kualitas pelayanan tidak
Al., 2018. Pelayanan Dan berganda berpengaruh terhadap
2621-2374 Kenyamanaan kepuasan konsumen
Terhadap Kepuasan pengguna jasa ojek online
Konsumen Pada go-jek di kota kediri.
Perusahaan Jasa
Ojek Online Go-Jek
Di Kota Kediri
2 Ilma & Sri The effects of Structura kualitas layanan, dan
Rahayu,2017 perceived service l kualitas layanan
. quality towards Equation elektronik memiliki
2320–4044 customer Modelin dampak positif dan
satisfaction and g (SEM) signifikan terhadap
behavioral kepuasan pelanggan.
intentions in online
transportation
3 Ejigu, 2016. E-Banking Service Regresi kecuali jaminan empat
2222-2855 Quality and Its berganda. dimensi kualitas layanan
Impact on Customer (tangibilitas, keandalan,
Satisfaction in State daya tanggap dan empati)
Owned Banks in berpengaruh positif dan
East Gojjam Zone signifikan terhadap
Ethiopia. kepuasan pelanggan.
 36

Table 2.1 Penelitian Terdahulu Lanjutan…

4 Rahmawati Pengaruh Kualitas Uji Secara bersamaan
Et Al., Pelayanan, Harga, instrumen, menunjukan bahwa
2016. Dan Fasilitas uji asumsi variabel fasilitas
Terhadap Kepuasan klasik, uji berpengaruh secara
Konsumen Pada regresi signifikan terhadap
Kapal Penumpang linear kepuasan pelanggan
Km. Napoleon Rute berganda
Perjalanan Kendari- dan uji
Wanci. hipótesis
5 Gunartik & Pengaruh Kualitas Analisis Kualitas Layanan Dan
Nainggolan Pelayanan Dan regresi Fasilitas Memiliki
, 2019. Fasilitas Terhadap linier Pengaruh Positif Dan
Kepuasan Pengguna berganda Signifikan Terhadap
2580-5118 Perpustakaan (Di Kepuasan Pengguna
Politeknik Negeri Perpustakaan
Batam).
6 Nor, Cicik, The Effect of Service Regresi terdapat pengaruh positif
& Quality, Price and berganda kualitas pelayanan, harga,
Djamaludin Trust to Customer dan kepercayaan terhadap
, 2018. Satisfaction Users of kepuasan pelanggan
Transportation pengguna jasa transportasi
Service Online Ojek ojek online Gojek di Kota
(Study of Customer Semarang.
of Gojek in
Semarang City)
7 Syaifullah Pengaruh Citra Regresi variabel kualitas layanan
& Mira, Merek Dan Kualitas berganda berpengaruh signifikan
2018. Pelayanan Terhadap terhadap kepuasan
Kepuasan Nasabah pelanggan
2549-9491 Pt Pegadaian
( Persero ) Batam
8 Azwad et Pengaruh Harga Dan Analisis Ada beberapa pengaruh
al., 2018. Kualitas Pelayanan regresi positif dan harga signifikan
Terhadap Kepuasan linier terhadap kepuasan
2549-9491 Konsumen Pengguna berganda pelanggan, ada pengaruh
Air Bersih positif dan signifikan
Masyarakat kualitas layanan kepuasan
Kampung Air Batam pelanggan.
Center
9 Farooq, Impact of service persamaan maskapai penerbangan
Salam, quality on customer struktural harus fokus pada semua
Fayolle, satisfaction in berbasis dimensi kualitas layanan,
Jaafar, & Malaysia airlines: A varian dengan fokus khusus pada
Ayupp, PLS-SEM approach (PLS- layanan personil dan citra
2018. SEM) untuk meningkatkan
 37

09696997 kepuasan pelanggan

Table 3.1 Penelitian Terdahulu Lanjutan…

10 Noyita, Mengukur Analisis Kualitas layanan
2019. Peningkatan Kualitas stuctural berpengaruh positif
Layanan Dan equation terhadap faktor
2621-9441 Kepercayaan modeling kepercayaan pelanggan,
Pelanggan Terhadap faktor kualitas layanan
Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif
Dengan Metode Sem terhadap faktor kepuasan
Analisis (Studi Pada pelanggan, dan faktor
Kampoeng Spa kepercayaan pelanggan
Batam berpengaruh positif
terhadap faktor kepuasan
pelanggan.
11 Adam, Analisis Pengaruh Analisis kualitas pelayanan,
2013. Kualitas Pelayanan, regresi fasilitas, dan
Fasilitas, dan berganda
Kepercayaan kepercayaan memiliki
Terhadap Kepuasan pengaruh yang positif dan
Konsumen (Studi signifikan terhadap
Pada Perusahaan kepuasan konsumen.
Cito Laboratorium
Klinik Semarang
Cabang Indraprasta)

2.3 Kerangka Pemikiran

Dari latar belakang masalah dan landasan teori yang sudah dijabarkan di
atas, kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu pengaruh kualitas pelayanan,

fasilitas dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di

kota Batam.

Kualitas Pelayanan (X1)

Fasilitas (X2) Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepercayaan (X3)
 38

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

2.4 Hipotesis

Dari landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah dijabarkan, hipotesis

yang ditetapkan pada penelitian ini adalah:

H1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa Gojek di kota Batam.

H2 : Diduga fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

Gojek di kota Batam.

H3 : Diduga kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna

jasa Gojek di kota Batam.

H4 : Diduga kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di kota Batam.

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Pengertian desain penelitian menurut (Sujarweni, 2015: 71) adalah landasan

atau patokan yang digunakan sebagai panduan pada teknik perencanaan

penelitian untuk membuat sebuah strategi agar mendapatkan model atau Blue

print penelitian. Menurut Sekarang dalam (Zulganef, 2013: 118) menyebutkan

defenisi desain penelitian merupakan sebuah perencanaan pengkajian atau

penelitian berbentuk ilmiah dalam mengancang-ancang penjawab pertanyaan

penelitian atau identifikasi masalah.

Berdasarkan pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwasanya

desain penelitian sebagai penentu untuk menentukan apa yang akan diobservasi

yang kemudian dianalisis, atas jawaban analisis dari apa dan bagaimana.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu mencari hubungan

kausal yang bersifat asosiatif. Penelitian asosiatif yaitu penelitian bermanfaat

guna mencaritau atas hubungan atara dua variabel atau lebih. Sedangkan

hubungan yang memiliki sifat sebab akibat adalah hubungan kausal.

3.2 Operasional Variabel
Defenisi variabel menurut (Hermawan & Yusran, 2017: 33) adalah segala

hal yang memiliki variasi nilai yang bisa untuk diukur. Dan pengertian variabel

penelitian menurut Sugiyono, dalam (Sujarweni, 2015: 75) yaitu segala hal yang

berupa apa saja untuk dipelajari agar memperoleh informasi mengenai hal

tersebut yang ditentukan oleh peneliti, yang kemudian dapat diambil

kesimpulannya.
Operasional variabel menurut (Zulganef, 2013: 84) yaitu suatu aktivitas

atau kegiatan untuk mengurangi tingkat konsep abstraksi oleh peneliti agar

39
 40

konsep tersebut bisa untuk diukur. Dan pada pengertian lainnya operasional

variabel adalah segala hal yang dapat memberi makna secara tepat atas cara

bagaimana supaya sebuah konsep dapat diukur, atau hubungan antara makna

konseptual dengan prosedur pengukuran menggunakan teknik pengukuran.

3.2.1 Variabel Indenpenden

Menurut (Sujarweni, 2015: 75) variabel indenpenden yaitu variabel

yang menjadi penyebab terjadinya perubahan variabel dependen (terikat).

Variabel independen juga diartikan sebagai variabel bebas (predictor

variable or independent) yaitu variabel yang mempengaruhi secara positif

ataupun negatif sehingga menjadi penyebab timbulnya variabel dependen

(Hermawan & Yusran, 2017: 34).

Pada penelitian ini yang menjadi variabel independen ada tiga

variabel, yakni: kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), dan kepercayaan

(X3).

3.2.2 Variabel Dependen

Variabel dependen menurut (Sujarweni, 2015: 75) yaitu variabel terikat

yang ada akibat dipengaruhi oleh keberadaan variabel independen. Sedangkan

penegertian variabel dependen menurut (Hermawan & Yusran, 2017: 35) yaitu

criterion variable or dependent variable atau variabel terikat akibat dipengaruhi

oleh variabel bebas. Yang menjadi variabel terikat pada penelitian ini yaitu

kepuasan pelanggan.
Dalam bentuk keseluruhan yang terdiri atas pengertian variabel dan skala

pengumpulan data, dilampirkan pada tabel berikut:

Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala
Kualitas Segala hal yang dilakukan 1. Bukti langsung Likert
 41

Pelayanan produsen untuk memenuhi (Tangibles)

(X1) harapan pelanggan dari 2. Keandalan
segi sikap yang baik, (Reliability)
kecepatan, ketepatan 3. Daya tanggap
produk dan kesesuaian (Responsiveness)
4. Jaminan
produk dari apa yang di
(Assurance)
harapkan oleh pelanggan
5. Empati
sehingga akan berdampak
(Empathy)
pada kepuasan pelanggan
Fasilitas Hal-hal yang 1. Kelengkapan, Likert
(X2) menjadi faktor kebersihan, dan
penunjang yang kerapihan
disediakan fasilitas yang
perusahaan untuk disediakan.
menciptakan 2. Kondisi dan
kenyaman, keg1unaan fasilitas
kelancaran hingga yang disediakan.
menjadi kepuasan 3. Kemudahan
bagi para pengguanaan
pelanggan. fasilitas yang
disediakan.
4. Kelengkapan alat
atau sarana yang
bisa digunakan.

Tabel 3. 2 Operasional Variabel Penelitian Lanjutan…

Variabel Definisi Indikator Skala
Kepercayaan Faktor penting dalam 1. Kepuasan Likert
(X3) menciptakan hubungan 2. Skala
yang berdurasi jangka Internasional
panjang dengan dengan 3. Terpercaya
pelanggan. Karena (Trustworthiness)
4. Hasil
kepercayaan akan mampu
kepercayaan
mempengaruhi komitmen
(Out comes of
pelanggan.
trust)
 42

Kepuasan Perasaan yang dirasakan Likert

Pelanggan pelanggan yang timbul 1. Harapan
(Y) setelah membandingkan (Expectations)
antara ekspektasinya 2. Kinerja
terhadap kinerja dengan (Performance)
3. Perbandingan
kinerja yang diperoleh
(Comparison)
sesuai atau melebihi dari 4. Pengalaman
harapan pelanggan, baik (Experience)
dalam perasaan senang 5. Konfirmasi
ataupun kecewa. (Confirmation)

3.3 Populasi dan sampel

3.3.1 Populasi
Menurut (Sugiyono, 2018: 92) populasi yaitu wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/ subyek yang memiliki jumlah dan kharakter tertentu yang

sudah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari yang seterusnya diambil

kesimpulannya. Populasi juga merupakan sekumpulan orang-orang, peristiwa

ataupun segala sesuatu yang memiliki karakterter tertentu. Populasi juga memiliki

makna atas totalitas pengukuran, objek atau indivu yang tengah diteliti. Pada

penelitian ini yang dijadikan sebagai populasi yaitu mahasiswa/i Universitas Riau

Kepulauan (Unrika) Batam Tahun angkatan 2019/ 2020 yakni sebanyak 1.262

orang (sumber: forlap dikti data pelaporan Tahun 2019/ 2020

(https://forlap.ristekdikti.go.id/mahasiswa)).
3.3.2 Sampel
Menurut (Sugiyono, 2018: 93) sampel merupakan sebagian dari

keseluruhan atas karakter yang dipunyai oleh populasi. Apabila besar ukuran

populasi maka peneliti tidak akan mampu mempelajari keseluruhan tentang isi

pada populasi. Pengambilan sampel dari populasi memang harus mewakili

(representatif) dari populasi. Teknik pengambilan sampel yang peneliti gunakan

 43

pada penelitian ini yaitu memakai metode purposive sampling. Metode ini

diharapkan kriteria dari sampel yang akan didapatkan memang sesuai dengan

penelitian yang akan dilakukan. Maka dari itu sampel yang dipakai harus benar-

benar sesuai dengan persyaratan yang sudah distandarkan. Adapun kriteria dari

sampel pada penelitian ini yaitu:

1. Mahasiswa/i Universitas Riau Kepulauan (Unrika) Batam tahun angkatan

2019/2020.
2. Mahasiswa/i Universitas Riau Kepulauan (Unrika) Batam yang telah

menggunakan jasa transportasi Gojek lebih dari 2 kali.

Sebagai pedoman dalam menetapkan ukuran sampel dari sebuah populasi,

peneliti memakai rumus Slovin, sebagai berikut:

N
n= 2
Rumus 3. 1 Rumus Slovin
1+ Ne

Keterangan:
n : Ukuran sampel
N : Ukuran populasi
E : Persentase tingkat kesalahan (5%)
Untuk itu ukuran sampel yang dipakai adalah sebagai berikut:

1262
n= 2
=303,73
1+ ( 1262 ) ( 0,05 )

Dari hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel yang akan

dipakai pada penelitian ini yaitu sejumlah 304 responden.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data berdasarkan (Sujarweni, 2015: 93) adalah segala

hal yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data kemudian

mengumpulkan data pada ruang lingkup penelitian dari para responden. Terdapat

dua sumber pengumpulan data, yaitu:

 44

1. Data primer
Menurut (Hermawan & Yusran, 2017: 115) peneliti mengumpulkan data

secara langsung baik pada penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal

dengan melakukan metode pengumpulan data melalui survei, wawancara,

kuesioner atau angket dan observasi untuk menjawab masalah ataupun

tujuan dari penelitian yang dilakukan.

a. Survei (survey)
Survei merupakan teknik pengumpulan data yang sering

digunakan sebagai penyelesaian masalah yang berhubungan dengan

perumusan kebijakan.
b. Wawancara
Wawancara yaitu metode pengumpulan informasi secara lisan.
c. Kuesioner atau angket (Questionairre)
Kuesioner adalah sistim pengumpulan data melalui memberikan

seperangkat pernyataan atau pertanyaan agar di jawab dan diisi oleh

responden secara tertulis.

d. Observasi
Observasi merupakan mengamati dan mencatat setiap gejala

yang muncul pada objek penelitian secara sistematik.

2. Data sekunder
Menurut (Sujarweni, 2015: 89) data sekunder yaitu data yang di peroleh

tidak langsung dari pemberi data, akan tetapi data di dapatkan berupa data

laporan keuangan publikasi perusahaan, buku, catatan, artikel, laporan

pemerintah, teori-teori sumber majalah dan surat kabar. Data-data yang di peroleh

tersebut tidak perlu di olah lagi.

3.4.2 Alat Pengumpulan Data
Alat yang peneliti pakai pada penelitian ini yaitu memakai kuesioner

sebagai alat mengumpulkan jawaban dari responden. Peneliti akan membagikan

kuesioner kepada mahasiswa/i pada Universitas Riau kepulauan di kota Batam.

 45

Peneliti memakai skala pengukuran yaitu skala likert. Menurut (Sujarweni,

2015: 104) skala likert dipakai sebagai mengukur sikap, pendapat, dan anggapan

individu atas fenomena sosial.

Menurut (Sujarweni, 2015: 104) tiap-tiap butir pernyataan atau pertanyaan

akan dijawab menggunakan skala likert dengan memberikan skor sesuai kata-kata

berikut:
1. (SS) Sangat Setuju = 5
2. (S) Setuju = 4
3. (R) Ragu-Ragu = 3
4. (TS) Tidak setuju = 2
5. (STS) Sangat Tidak setuju = 1
3.5 Metode Analisis Data
Menurut (Sujarweni, 2015: 121) analisis data merupakan keseluruhan data

yang telah terkumpul kemudian diolah menggunakan statistik sekaligus sebagai

penjawab atas rumusan masalah dalam penelitian. Dalam kata lain teknik

pengumpulan masalah dapat didefinisikan sebagai metode dalam pelaksanaan

analisis atas data, sehingga mengolah data bertujuan sebagai menjawab rumusan

masalah. Pada penelitian kuantitatif taknik analisis data yang dipakai adalah

statistik. Menurut (Zulganef, 2013: 188) statistik terbagi atas dua macam yakni

statistik deskriptif dan statistik inferensial.

3.5.1 Analisis Deskriptif
Menurut (Zulganef, 2013: 189) statistik deskriptif merupakan langkah-

langkah yang cuma mengikhtisarkan sekumpulan angka-angka atau data yang di

gambaran kharakteristik atas sekumpulan angka-angka atau data tersebut. Yang

tergabung ke dalam statistik deskriptif adalah mean, median, modus, presentil,

desil, quartile berupa analisis angka atau data, gambar, grafik, dan diagram yang

diolah pada tiap variabelnya. Analisis tersebut di atas berpatokan pada alat bantu
 46

komputer dan paket aplikasi atau program statistik yaitunya program SPSS

(statistic package for the social sciences) versi 20.

Melalui aplikasi SPSS dilakukan uji pada data yang telah diperoleh yang

kemudian dianalisis untuk membuat hubungan pengaruh diantara variabel

independen dan dependen pada penelitian ini.

3.5.2 Uji Kualitas Data
Pada penelitian ini penulis memakai metode angket atau kuesioner. Metode

kuesioner yaitu serangkaian daftar pernyataan atau pertanyaan tentang masalah

yang akan diteliti untuk menguji kualitas data yang diperoleh, apakah instrument

yang dipakai valid dan reliabel, karena kualitas hasil penelitian ditentukan oleh

kebenaran atas data yang diolah. Pada penelitian kuantitatif, faktor penting

sebagai data hasil penelitian yaitu valid (validitas) dan reliabel (reabilitas).
3.5.2.1 Uji Validitas Data
Pengertian validitas menurut (Sugiyono, 2012: 267) yaitu tingkatan

ketepatan yang dilaporkan oleh peneliti perbandingan antara data yang terjadi

pada objek penelitian dengan data yang sesungguhnya. Uji validitas berfungsi

sebagai pengukur diakui atau tidak diakuinya valid sebuah kuesioner. Kuesioner

dikategorikan valid jika bisa mempresentasikan atau bisa mengukur kevalidan

yang berasal dari instrumen yang telah ditetapkan. Uji validitas dikerjakan

dengan membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel. Apabila nilai yang

didapatkan r hitung lebih besar sama dari r tabel artinya instrumen pertanyaan

berkolerasi signifikan terhadap nilai keseluruhan kemudian dinyatakan valid.

Namun, apabila r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka instrumen pertanyaan

tidak berkorelasi signifikan terhadap skor keseluruhan dan kemudian dinyatakan

tidak valid (Andi, 2018: 85).

 47

Menurut (Wibowo, 2012: 37 ) alat ukur yang digunakan untuk menguji

validitas memerlukan beberapa tahapan sebagai berikut:

Y
⅀¿
¿
n ⅀ Y 2−¿
¿ Rumus 3. 2 Pearson Product
[ n ⅀ x −( ⅀ x 2 ) ] ¿
2

√¿
n ⅀ XY −( ⅀ X . ⅀ Y )
r xy= ¿
moment
Sumber : (Wibowo, 2012)
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi
x = Skor item
Y = Skor total dari y
N = Jumlah banyak subjek

3.5.2.2 Uji reabilitas

Reabilitas instrumen penelitian menurut (Sundayana, 2014: 69)

yaitu sebuah alat yang mampu mengeluarkan hasil yang konsisten (sama).

Hasil pengukuran yang sama pada subyek yang sama walaupun yang

melakukan adalah orang yang berbeda, waktu yang berbeda, dan juga

tempat yang juga berbeda, dimana pelaku, situasi dan keadaan tidak akan

terhadap hasilnya.
Uji reabilitas dihitung memakai cronbach Alpa >0,60 sebagai

penentu bahwa variabel yang dipakai reliable. Menurut (Wibowo, 2012:

52) Metode yang digunakan dalam menemukan ukuran angka reliabilitas

adalah cronbach’s Alpa, yang bisa memakai sebuah rumus, yaitu:

⅀ σ2
α=
k
k−1 (
1− 2 1
σx ) Rumus 3. 3 Uji Reabilitas
 48

Keterangan :
α : Reliabilitas instrumen
k : Jumlah butir pertanyaan
σ12 : Variansi setiap pertanyaan
σx2 : Variansi total tes
⅀σ1 : Jumlah seluruh variansi setiap pertanyan atau pernyataan
2

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

Menurut (Wibowo, 2012: 61) uji asumsi dipakai dalam memberi pre-test,

atau uji yang pertama pada sebuah alat atau perangkat yang dipakai untuk

mengumpulkan data, bentuk data, dan macam-macam data yang kemudian

diteruskan pada kegiatan berikutnya setelah terkumpulnya perolehan data awal,

maka dari itu persyaratan untuk memperoleh data yang tidak dapat menjadi

terpenuhi, atau maka dari itu pedoman BLUE (Best Linear Unbiased Estimator)

terlaksanakan.
3.5.3.1 Uji Normalitas
Menurut (Sujarweni, 2015: 120) uji normalitas yaitu uji yang digunakan

dalam mengukur apakah data yang sudah diperoleh mempunyai distribusi normal

hingga bisa digunakan untuk statistik parametrik, apabila data yang sudah

diperoleh tidak mempunyai distribusi normal, maka bisa menggunakan statistik

non parametrik. Menurut (Wibowo, 2012: 61) uji normalitas dilakukan agar dapat

mengetahui bahwa nilai residu (perbedaan yang ada) mempunyai distribusi

normal, apabila digambarkan pada sebuah grafik akan membentuk lonceng (bell-

shaped curve).
Selain itu uji normalitas juga bisa dilakukan memakai Histogram

Regression yang telah distandarkan, analisis Chi Square dan juga memakai nilai

Kolmogorov – Smirnov Z < Ztabel atau memakai nilai Probability Sig (2 tailed )

> α ; sig > 0,05.

3.5.3.2 Uji Multikolinieritas
 49

Menurut (Wibowo, 2012: 87) Pada persamaan regresi tidak diperbolehkan

terjadi multikolinearitas, maknanya adalah tidak boleh memiliki korelasi atau

hubungan yang sempurna ataupun mendekati sempurna antara variabel bebas.

Apabila terjadi gejala multikolinieritas pada model persamaan tersebut maka

artinya antara variabel bebas memiliki korelasi. Gejala multikolinearitas bisa

diketahui dengan melakukan sebuah uji yang bisa mengetahui atau menemukan

dan menguji apakah pada persamaan yang telah terbentuk terjadi gejala

multikolinearitas.
VIF (variance inflation factor) adalah salah satu alat uji yang dipakai guna

mendeteksi gejala multikolinearitas dengan mengamati nilai VIF dari hasil

analisis regresi. Bila nilai VIF kurang dari 10, mengartikan bahwasanya model

tidak memiliki gejala multikoliniaritas, maknanya tidak ada hubungan antara

variabel bebas. Cara lain yang juga bisa dipakai yaitu mengkolerasikan setiap

variabel bebas, jika nilai koefisien korelasi antar variabel bebasnya tidak lebih

besar dari 0,5 maka bisa diambil kesimpulan bahwa gejala mulitikolinearitas

tidak terdapat pada model persamaan tersebut (Wibowo, 2012: 87).

3.5.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Menurut (Wijaya, 2011: 126) heteroskedastisitas disebutkan bahwasanya

hasil dari semua pengamatan menunjukkan bahwasanya varians variabel yang

tidak sama. Apabila hasil pengamatan dari tiap-tiap pengamatan sama, maka

disebut juga dengan Homoskedastisitas. Model regresi dikatakan baik yaitu

apabila homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas karena data cross

section mempunyai data yang mewakilkan dari berbagai ukuran (kecil, sedang

dan besar).
 50

Hasil grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan

residualnya (SRESID) merupakan metode yang digunakan untuk melihat apabila

terdapat masalah pada heteroskedastisitas.

Tahapan dalam menganalisisnya yaitu:
1. Melihat apakah setiap titik mempunyai pola tertentu yang teratur seperti

bergelombang, melebar dan kemudian menyempit. Apabila terjadi maka

telah ada petunjuk bahwa terjadi heteroskedastisitas.

2. Apabila tidak terjadi pola tertentu yang jelas dan tidak terdapatnya

penyebaran titik-titik yang di atas dan di bawah angka 10 pada sumbu Y, hal

tersebut berarti tidak terjadi heteroskedastisitas.

Menurut (Wibowo, 2012: 93) uji heteroskedastisitas menggunakan uji Park

Gleyser yaitu dengan menghubungkan nilai absolute residualnya dengan tiap-tiap

variabel independen. Apabila hasil nilai probabilitasnya mempunyai nilai

signifikansi lebih besar dari pada niali alpha-nya (0.05), maka model tidak terjadi

gejala heteroskedastisitas. Apabila probabilitas atau signifikansi tiap-tiap variabel

bernilai 1.000 maka bisa disimpulkan bahwa model tersebut tidak mengalami

gejala heteroskedastisitas, atau korelasi antara tiap-tiap variabel dengan nilai

residunya memperoleh nilai yang lebih besar dibandingkan alpha-nya.

3.5.4 Uji Pengaruh

3.5.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Pada dasarnya menurut (Sanusi, 2017: 134) regresi linear berganda

yaitu perkembangan dari regresi linear sederhana, yakni variabel bebas

yang sebelumnya cuma satu ditambah menjadi dua atau lebih. Dibawah

ini adalah Regresi linear berganda yang ditunjukan dengan persaman:

Y = a + b1 x1 + b2 x2 + e Rumus 3. 4 Regresi Linear Berganda

Sumber : (Sanusi, 2017: 135)
 51

Keterangan :
Y = Variabel dependen
X1 & X2 = Variabel independen
a = Konstanta
b1 & b2 = koefisien regresi
e = Veriabel pengganggu

3.5.4.2 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Menurut (Sanusi, 2017: 136) Koefisien determinasi acap kali

dinyatakan sebagai koefisien determinasi majemuk (multiple coefficient of

determination) yang nyaris sejenis dengan koefisien r2. R juga nyaris

sejenis dengan r, namun dua-duanya berbeda pada kegunaan (selain

regresi linear sederhana). R2 menerangkan proporsi variasi pada variabel Y

(terikat) yang diterangkan oleh variabel X (bebas) yang lebih dari satu

variabel : X1 ; 1, 2, 3, 4..., k) secara bersamaan. Sementara itu, r 2

mengukur kebaikan sesuai (goodness- of– fit) dari persamaan regresi,

yakni menyerahkan persentase variasi total pada variabel Y (terikat) yang

hanya dijelaskan oleh satu variabel X (bebas). Seterusnya, r yaitu

koefisien korelasi yang menerangkan kekuatan hubungan linear di antara

dua variabel, nilainya bisa negatif dan positif.

Sementara itu, R merupakan koefisien korelasi majemuk yang

mengukur tingkat hubungan di antara variabel Y (terikat) dengan

keseluruhan variabel X (bebas) yang menerangkan secara bersamaan yang

kemudian nilai yang dihasilkan selalu positif. Persamaan regresi linear

berganda akan lebih baik jika nilai koefisien determinasi (R2) semakin

besar (mendekati 1) dan cenderung meningkat nilainya seiring dengan

jumlah variabel bebas (Sanusi, 2017: 136).

 52

3.5.5 Uji Hipotesis

Defenisi hipotesis menurut (Wibowo, 2012: 123) merupakan hal

yang menyatakan tentang sesuatu hal yang semestinya diuji

kebenarannya. Hipotesis bisa digunakan sebagai penduga sebuah kejadian

tertentu kedalam sebuah bentuk permasalahan yang dianalisis dengan

memakai analisis regresi. Pada sebuah penelitian, seringnya memiliki dua

jenis uji hipotesis, yaitu hipotesis Nul (H0) dengan hipotesis alternatif

(Ha) (Wibowo, 2012: 125). Pada penelitian ini, peneliti hanya memakai

dua metode pengujian, yakni uji t dan uji f.

3.5.5.1 Uji T

Menurut (Lantuka, dkk 2017: 1895) pengujian hipotesis memakai

uji t (uji parsial) dalam penguji pengaruh variabel secara parsial dipakai

uji t menggunakan signifikasi dengan memakai t- tabel, menghitung nilai

t- statistik dan mengambil tahapan-tahapan sebagai berikut: melakukan

formulasi hipotesis, menetapkan level keputusan dengan asumsi bila t-

hitung < t- tabel, maka Ho diterima, dan bila t- hitung = t- tabel, maka Ho

diterima, bila t- hitung > t- tabel, maka Ho ditolak. Dalam pengujiannya

rumus yang dipakai sebagai berikut:

ρYXi
α=

√ Rumus 3. 5 Uji T
2
(1−R Y ( x 1 x 2 ) xCRii
( n−k −1 )

Sumber : (Sugiyono, 2015)

Keterangan :
ρYXi : Koefisien jalur
(Ry(x1x2) : Koefisien determinasi
CRii : Nilai diagonal invers matrik korelasi
 53

K : Banyaknya variabel independen pada sub- struktur yang tengah

di uji

3.5.5.2 Uji F

Uji ini dipakai sebagai sarana agar dapat mengetahui apakah

hubungan memiliki pengaruh yang signifikan diantara variabel

independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian

bisa dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai Fhitung dan Ftabel.

Tiap tahapan bertujuan menganalisis pada pengujian hipotesis terhadap

variabel nilai variabel dependen yang bisa diterangkan oleh variasi nilai

dari variabel independen yaitu sebagai berikut:

1. Perumusan hipotesis
H0: bi > 0, maknanya tidak terdapat pengaruh antara variabel independen

secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Y).

Ha: bi ≤ 0, maknanya terdapat pengaruh yang signifikan diantara variabel

independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Y).

2. Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat berpengaruh 5%

dan nilai Degree og freedom (DF).

3. Memakai rumus Fhitung sebagai berikut:

R2 / k
Fh= Rumus 3. 6 Rumus F hitung
( 1−R2 ) / ( n−k −1 )

Sumber: (Sugiyono, 2015: 252)

Keterangan:
R2 = Koefisien korelasi berganda
k = Banyaknya variabel bebas
n = banyaknya anggota sampel
4. Kriteria penilaian
Jika (P Value) < 0,05, artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Maksudnya

variabel independen secara bersama-sama (simultan) mempengaruhi

 54

variabel dependen (Y). Jika (P Value) > 0,05, maknanya H0 diterima dan

Ha ditolak. Maksudnya variabel independen secara bersama-sama

(simultan) tidak mempengaruhi variabel dependen (Y).

3.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian

3.6.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini di lakukan pada Universitas Riau Kepulauan Batam

(Unrika), yang berlokasi pada Jalan Pahlawan No. 99, Bukit Tempayan,

Kec. Batu aji, Kota Batam, Provinsi Kepulauan riau, Indonesia. Penelitian

ini di tujukan terhadap para responden mahasiswa/ i Universitas Riau

Kepulauan (Unrika).

3.6.2 Jadwal Penelitian

Nama Kegiatan Pertemuan Minggu Ke

1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4

Pengajuan Penelitian
Penyusunan Langkah
Penelitian
Pengumpulan Materi &
Bahan
Penyebaran Kuesioner
Pengolahan Data
Perhitungan Hasil

Penyelesaian Skripsi