1

PROPOSAL SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA HOTEL TREEPARK BANJARMASIN

OLEH :

ANANDA
NPM : 19310249

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM KALIMANTAN
MUHAMMAD ARSYAD AL-BANJARI
BANJARMASIN
2022/2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sektor pariwisata pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan

usaha atau industri yang cukup maju di dunia. Indonesia yang memiliki

potensi pariwisata yang besar, industri ini diharapkan mampu menjadi salah

satu kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan. Dalam keadaan

perekonomian di Indonesia yang sedang mengalami krisis saat ini, sektor

pariwisata mampu menunjukkan perkembangan yang cukup baik untuk

dijadikan suatu alternatif dalam memperbaiki keadaan perekonomian. Indutri

pariwisata harus dilanjutkan dan ditingkatkan pembangunannya dengan

memperluas dan memanfaatkan sumber daya yang ada, potensi pariwisata

menjadi kegiatan ekonomi yang dapat diharapkan untuk meningkatkan

berusaha serta mendorong pembangunan daerah.

Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan bagi

para pelaku bisnis maupun wisatawan sebagai tempat tinggal sementara untuk

beristirahat, maupun tempat untuk makan dan minum. Keberadaan hotel di

tengah-tengah masyarakat dirasakan semakin penting bagi yang

membutuhkan kebutuhan tempat untuk menginap dalam berbagai keperluan.

Dengan melihat peluang tersebut sejumlah hotel melakukan aktivitas

pemasaran dengan mengadakan acara di hotel itu untuk memancing

pengunjung yang pada akhirnya tertarik untuk menginap. Promosi yang

1
 2

dilakukan oleh hotel tidak hanya sebatas mengadakan acara sebagai

pancingan untuk meningkatkan tingkat hunian, tetapi juga melakukan

promosi dari dalam hotel itu sendiri, seperti tarif kamar yang murah dan

nyaman, pelayanan yang baik, atmosfir yang lebih nyaman, menu restorannya

yang menarik selera dan lain sebagainya.

Sejalan dengan berkembangnya industri pariwisata di Indonesia maka

semakin banyak hotel yang dibutuhkan sebagai sarana akomodasi, sehingga

semakin banyak pula persaingan antar hotel. Dengan kondisi yang seperti ini

dan banyaknya pemain di bidang usaha kepariwisataan yang menaikkan

tingkat persaingan diantara para pengusaha, maka tidak dijadikan penghalang

semangat bagi para pengusaha, akan tetapi seharusnya dijadikan tantangan

untuk berusaha lebih keras. Dalam persaingan yang semakin ketat, diperlukan

suatu kreativitas tinggi sehingga persaingan dapat dijadikan cambuk untuk

menentukan sesuatu yang baru.

Dalam situasi persaingan yang cukup tinggi pada industri perhotelan,

maka sangat penting bagi hotel untuk mempunyai keunggulan kompetitif.

Untuk mengantisipasi masalah persaingan itu. Langkah yang dapat ditempuh

antara lain dengan menentukan strategi pemasaran yang baik, terarah dan

terpadu dalam rangka mempertahankan atau bahkan meningkatkan penjualan

produk dan jasanya. Oleh karena itu, keberhasilan suatu perusahaan sangat

dipengaruhi oleh kebijakan perusahaan dalam memasarkan produk dan

jasanya yang didukung oleh kegiatan promosi agar produk dan jasanya

dikenal luas oleh pasar. Selain itu penentuan harga yang seimbang, saluran
 3

distribusi yang lancar dan yang tidak kalah pentingnya adalah perusahaan

harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen yang setiap saat

berubah, sehingga tujuan akhir perusahaan dapat tercapai dengan baik.

Manajemen suatu hotel harus jeli dalam memaksimalkan ataupun

mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya yang berada di dalam hotel.

Berbagai upaya dilakukan dalam rangka memberikan kepuasan kepada

konsumen, diantaranya dengan mengembangkan kualitas pelayanan. Namun

upaya tersebut belum cukup apabila perusahaan tidak memperhatikan harapan

dari konsumen tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Perusahaan

perlu melakukan upaya mendengarkan suara konsumen, yaitu apa yang

menjadi kebutuhan (need) dan keinginan (want) dari konsumen, karena yang

menentukan baik atau tidaknya kualitas pelayanan bukan produsen melainkan

konsumen.

Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan atau penilaian emosional

dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang maupun jasa dimana

harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Konsumen saat ini memegang

kendali yang kuat karena memiliki variasi dalam memutuskan Hotel mana

yang akan mereka kunjungi dalam melakukan pembelian bahan bakar.

Tentunya mereka akan memilih Hotel yang memiliki fasilitas dan pelayanan

yang terbaik.

Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian

kamar hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penyewaan kamar.

Tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen berdampak langsung pada

 4

keinginan konsumen untuk menggunakan kembali jasa hotel tersebut di

kemudian hari, yang pada akhirnya keseluruhan akan mempengaruhi tingkat

hunian atau pendapatan hotel yang bersangkutan dalam jangka panjang.

Sebagai sesuatu yang lekat dengan kualitas pelayanan yaitu jasa

penginapan atau akomodasi. Hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola

oleh pemilik dengan menyediakan pelayanan makanan,minuman, dan fasilitas

kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan

dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan

yang di terima (Sulastyono,2006). Berdasarkan SK. Menparpostel No. KM

37/PW 340/ MPPT-86 Hotel sebagai suatu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, Hotel makan dan minum serta jasa pengunjung lainnya bagi

umum yang dikelola secara komersial

Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan

hidup perusahaan yang bergerak di bidang jasa, karena bagi perusahaan jasa

pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan

perusahaan maka semakin besar pemasukan yang dapat di raih perusahaan,

sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan maka semakin sedikit pula

pemasukan yang dapat di raih perusahaan.

Hotel Tree Park adalah salah satu hotel yang berada di banjarmasin.

Hotel Tree Park ini dapat di capai sekitar 40 menit dari Bandara Internasional

Syamsudin Noor. Hotel Tree Park juga menyediakan, cafe dan resto yang

buka 24 jam untuk bisa dinikmati makanan oleh pelanggan dan juga bisa
 5

sarapan di resto ini. Pesaing yang di hadapi oleh hotel Tree Park bukan hanya

dari perusahaan yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama, tetapi

juga dari perusahaan yang mempunyai cafe dan resto mewah untuk tujuan

wisatawan. Hotel TreePark Banjarmasin adalah hotel bintang 3 yang terletak

di kota Banjarmasin di Kalimantan Selatan. Total kamar adalah 144 kamar

yang terdiri dari 3 tipe kamar yaitu 3 kamar Suite, 3 kamar Deluxe dan 138

kamar Superior dilengkapi dengan 1 Ballroom yang dapat dibagi menjadi 6

ruang pertemuan. Intro Bistro berada di tepat di depan lobby hotel yang

merupakan restaurant yang sangat terkenal di Banjarmasin yang menjadi

tempat favorite untuk bertemu teman, rekan kerja dan keluarga

Hotel Tree Park merupakan hotel yang berfokus pada konsumen,

sehingga untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi perlu

dilakukan penelitian kepuasan konsumen. Demi kepentingan tersebut maka

diadakan penelitian dengan mengambil kasus di Hotel Tree Park Banjarmasin

Sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada

manajemen dalam melaksanakan visinya dan dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas demi kepuasan konsumennya. Kepuasan konsumen melalui

pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan komitmen dan

tanggungjawab dari manajemen dan seluruh karyawan Hotel Tree Park Usaha

yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah

dengan mengetahui dan memahami bagaimana sebenarnya kebutuhan dan

harapan konsumen tersebut.

 6

1.2 Penjelasan Judul

Judul dari skripsi penulis adalah: “ANALISIS KUALITAS

PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA HOTEL TREE PARK BANJARMASIN”. Adapun

penjelasan judul ini diuraikan sebagai berikut :

1. Analisis adalah suatu usaha untuk mengurai suatu masalah atau fokus

kajian menjadi bagian-bagian (decomposition) sehingga susunan/tatanan

bentuk sesuatu yang diurai itu tampak dengan jelas dan karenanya bisa

secara lebih terang ditangkap maknanya atau lebih jernih dimengerti

duduk perkaranya (Satori dan Komariyah, 2014).

2. Kualitas Pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

pelayanan yang diterima dengan tingkt pelayanan yang diharapkan.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

dihaarapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan

(Kotler ,2019).

3. Menurut Kotler dan Keller (2014) mengatakan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap

kinerja yang diharapkan.

1.3 Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini

adalah :
 7

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Tree Park

Banjarmasin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?

2. Bagaimana strategi yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan dan

membuat konsumen tetap bertahan sebagai pelanggan tetap pada Hotel

Tree Park Banjarmasin?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Hotel Tree

Park Banjarmasin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui strategi yang tepat untuk memenuhi keinginan

konsumen dan membuat konsumen tetap bertahan sebagai pelanggan

tetap pada Hotel Tree Park Banjarmasin

1.5 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan teori

dan konsep manajemen pemasaran khususnya mengenai kualitas

pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

2. Manfaat Praktis

Hasil dari penelitian ini diharapkan berguna bagi pimpinan perusahan

khususnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas

terhadap kepuasan pelanggan.

 8

1.6 Metode Penelitian

1.6.1 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif.

Menurut Sugiyono (2018) metode penelitian yang digunakan untuk

meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti adalah

sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara

triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil

penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.

1.6.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Alamat : Jl. Ahmad Yani, Pemurus Dalam, Kec. Banjarmasin

Sel., Kota Banjarmasin, Kalimantan Selatan 70248

1.6.3 Teknik Pengumpulan data

Dalam penelitian skripsi ini penulis menggunkan beberapa

teknik utuk pengumpulan data, adapun teknik-teknik pengumpulan

data penelitian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pengamatan Langsung (Observasi)

Pengamatan langsung merupakan suatu teknik pengumpulan data

yang dimana peneliti melakukan penelitian secara langsung .

Dalam hal ini peneliti melakukan observasi pada Hotel Tree Park

Banjarmasin khususnya yang berkaitan dengan pelayanan sebagai

upaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan.
 9

2. Kuesioner

Dalam hal ini peneliti menghimpun data dari responden melalui

beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian ini.

3. Studi Kepustakaan

Dalam hal ini peneliti melakukan teknik pengumpulan data dengan

cara menguympulkan data-data yang ada diperpustakaan yang

secara umum berhubungan dengan pelayanan dan kualitas

pelayanan mengenai kepuasan pelanggan.

4. Dokumentasi

Dengan pengumpulan data berupa dokumen dan laporan

perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diangkat.

1.6.4 Teknik Analisis Data

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

kualitatif. Dalam proses analisis kualitatif terdapat kegiatan yang

saling berhubungan yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan atau verivikasi

1.7 Sistematika Pembahasan

Dalam Skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab yang dimana pada setiap

bab memiliki keterkaitan yang erat satu sama lain, maka dibawah ini penulis

menjelaskan secara singkat garis besar setiap bab yang ada dalam skripsi ini

sebagai berikut:
 10

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisikan latar belakang masalah, penjelasan judul,

rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika penelitian.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan sejarah singkat perusahaan,

lokasi kegiatan perusahaan, struktur organisasi, dan data otentik

perusahaan.

BAB III LANDASAN TEORITIS

Dalam bab ini berisi tinjauan teoritis mengenai pembahasan teori-

teori sesuai dengan topik penelitian yaitu analisis kualitas

pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel

Tree Park Banjarmasin

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisi tentang analisis dari hasil penelitian dan

pembahasan mengenai analisis pelayanan yang diberikan oleh

Hotel Tree Park Banjarmasin untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan dan strategi yang tepat untuk memenuhi keinginan

konsumen dan membuat konsumen tetap bertahan sebagai

pelanggan tetap pada Hotel Tree Park Banjarmasin

BAB V PENUTUP

Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran-saran.