SKRIPSI

EFEKTIVITAS PELAYANAN PEREKAMAN E-KTP

PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPATEN LOMBOK TIMUR
TAHUN 2018

Oleh:

M. GUNTUR MERDIKA HADI

NIM. 21513A0016

PROGRAM STUDI PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MATARAM
2019

i
 SKRIPSI
EFEKTIVITAS PELAYANAN PEREKAMAN E-KTP
PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KABUPATEN LOMBOK TIMUR
TAHUN 2018
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Strata Satu (S1) Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Mataram

Oleh:

M. GUNTUR MERDIKA HADI

NIM. 21513A0016

PROGRAM STUDI PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MATARAM
2019

ii
iii
iv
v
 MOTTO

“SEORANG TERPELAJAR HARUSLAH JUGA BERLAKU ADIL SUDAH

SEJAK DALAM PIKIRAN, APALAGI DALAM PERBUATAN”

--- Pramoedya Ananta Toer ---

vi
 PERSEMBAHAN

Dengan hati yang dipenuhi cinta dan ketulusan,saya persembahkan kepada kedua
orang tua tercinta :

ASRI HADI

DAN

BAIQ ARTIKAWATI

SERTA KU DEDIKASIKAN UNTUK KEBERLANGSUNGAN ILMU

PENGETAHUAN

vii
viii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil Alamiin, Puji syukur penulis panjatkan kehadirat

ALLH SWT, yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga

penyusunan skripsi yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Perekaman E-KTP

Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Timur

Tahun 2018” dengan lancar dan tepat waktu.

Selesainya penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, support, arahan

dan bimbingan banyak pihak. Oleh sebab itu penyusun ingin sampaikan

terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Arsyad Abdul Gani, M.Pd selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Mataram.

2. Bapak Drs. Amil, M.Ms. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Mataram.

3. Bapak Ayatullah Hadi, S.IP. M.IP selaku ketua Prodi Studi Pemerintahan

4. Bapak Drs. Mintasrihardi, M.H selaku Dosen Pembimbing Utama

5. Bapak Yudhi Lestanata S.IP, M.IP selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan banyak arahan, support, serta motivasi dalam membimbing

penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

6. Untuk kedua orang tua saya, Asri Hadi dan Bq. Artikawati. Terima Kasih

untuk segalanya. Semoga Tuhan Meridhai apa yang telah kalian lakukan

dan perjuangkan untuk ku.

7. Untuk Kakak ku Megha Asri Kartika yang selalu mensupport dan

memberi semangat.

ix
 8. Untuk teman-teman sekomplotan ku, Jodi Agustin Kusuma, Lalu Nanang

Alwi, Lalu Reza Fahlevi, Muhammad Rudi Hadi, Samsul Hadi, Abdul

Hayyi, Lalu Eka Putra, Fahriansyah, dan Firman Sanjaya Putra . Terima

Kasih atas inspirasi dari secangkir kopi.

9. Untuk semeton-semeton ku di Formasi Pakar Ummat, Terima Kasih,

kalian adalah keluargaku, yang terlahir dari rahim bumi Patuh Karya.

10. Seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, masih terdapat banyak

kekurangan dan kelemahan. Oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis

harapkan demi kesempurnaan berikutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini memiliki

manfaat untuk rekan-rekan yang ingin meneliti tentang masalah yang terkait

dengan ilmu sosial dan politik.

Mataram, 15 Agustus 2019

M. Guntur Merdika Hadi

x
 EFEKTIVITAS PELAYANAN PEREKAMAN E-KTP

PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

KABUPATEN LOMBOK TIMUR 2018

M. GUNTUR MERDIKA HADI

ABSTRAK

Kasus yang sedang muncul saat ini adalah masih dianggap rumitnya mekanisme
dan lamanya pembuatan E-KTP ini oleh beberapa kalangan masyarakat yang
notabene diwajibkan taat peraturan dengan harus memiliki E-KTP, kerumitan
dimulai dari melengkapi persyaratan yang memang menuntut warga untuk
mengurus dari tingkat RT hingga berakhir di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil. Yang masing- masing bagian memakan waktu dan tenaga serta biaya.
Ketidak jelasan waktu pelayanan ini juga menjadi penghambat tersendiri.
Seharusnya ada penyesuaian dengan Standar Pelayanan Minimal yang sudah ada
untuk mengatur pelaksanaan pelayanan E-KTP ini, sehingga masyarakat yang
akan mengurus E-KTP tidak perlu bolak-balik ke Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil untuk kembali merekam data atau mengetahui apakah E-KTPnya
tersebut sudah jadi atau belum.
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana efektivitas pelayanan perekaman E-KTP di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Lombok Timur. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Desriptif Kualitatif. Pengmpulan data dilakukan dengan
metode wawancara, dokumentasi dan observasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Kualitas Pelayanan E-KTP di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Timur dengan
menggunakan teori yang dikemukakan Campbell J.P yaitu Keberhasilan Program,
Keberhasilan Sasaran, Kepuasan Terhadap Program sudah efektif dan efisien.

Kata kunci :efektivitas, E-KTP, Pelayanan

xi
 THE EFFECTIVENESS OF THE E-KTP RECORDING SERVICE

IN THE POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OFFICE OF

EAST LOMBOK REGENCY

M. GUNTUR MERDIKA HADI

ABSTRACT

The case that arises at this time is the complexity of the mechanism for making
E-KTP were still considered by some groups of people who incidentally are
required to obey the regulations by having an E-KTP, The complexity starts from
completing the requirements which indeed require residents to take care of from
the RT level to the Population and Civil Registry Office as the higest level. Each
of which takes time, energy and costs.The unclear of service time is also a barrier
in itself. There should be adjustments to the existing Minimum Service Standards
to regulate the implementation of this E-KTP service, so the people who will
create of the E-KTP does not need to come in many times to the Population and
Civil Registry Office to re-record data or find out whether the E-KTP has been
done or not.
The aim of this study is to find out how effective the E-KTP recording service at
the Department of Population and Civil Registry of East Lombok Regency. The
approach of this study is descriptive qualitative. The data were collected by
interview, documentation and observation.
Using the theory proposed by Campbell J.P namely Program Success, Target
Success, Satisfaction of the Program, The results showed that in general the
Quality of E-KTP Services at The Population and Civil Registry Office of East
Lombok Regency is effective and efficien.

Key Word : Effectiveness, E-KTP, Sevice

xii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .........................................................................................

LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ..............................................................................
LEMBAR PERNYATAAN ..............................................................................
MOTTO .............................................................................................................ii
PERSEMBAHAN ..............................................................................................iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................iv
ABSTRAK ........................................................................................................vi
ABSTRACT .......................................................................................................vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................viii
DAFTAR TABEL..............................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .................................................................................1

1.2 Rumusan Permasalahan ..................................................................3

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian terdahulu .........................................................................5

2.2 Definisi Efektivitas ..........................................................................6

2.2.1 Konsep Efektivitas..............................................................6

2.2.2 Pengertian Efektivitas ........................................................8
2.2.3 Ukuran Efektifitas ..............................................................10
2.3 Definisi Pelayanan Publik ................................................................14

2.3.1 Definisi Pelayanan ..............................................................14

2.3.2 Definisi Publik ....................................................................17
2.3.3 Definisi Pelayanan Publik..................................................19
2.3.4 Jenis-Jenis Pelayanan Publik ............................................20
2.3.5 Standar Pelayanan Publik ................................................21
2.3.6 Asas-Asas Pelayanan Publik .............................................23

xiii
 2.3.7 Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ......24
2.3.8 Faktor Penghambat Pelayanan .........................................26
2.4 Kualitas Pelayanan Publik...............................................................27

2.5 Definisi e-Ktp ....................................................................................33

2.5.1 Pengertian e-Ktp ................................................................33

2.5.2 Keunggulan e-Ktp ..............................................................38
2.5.3 Kelemahan e-Ktp................................................................39
2.5.4 Proses Pelayanan e-Ktp .....................................................40
2.6 Kerangka Pikir .................................................................................41

2.7 Definisi Konseptual...........................................................................45

2.8 Definisi Oprasional ..........................................................................46

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian ..................................................................................48

3.2 Lokasi Penelitian...............................................................................48

3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................49

3.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................50

3.5 Teknik Analisis Data ........................................................................51

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................

xiv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 TABEL PENELITIAN TERDAHULU ..........................................5

Tabel 4.1.1.1 Distribusi Dan Proporsi Penggunaan Lahan Di Kabupaten

Lombok Timur .........................................................................................54

Tabel 4.1.1.2 Jumlah Penduduk Kabupaten Lombok TimurMenurut

Kecamatan dan Jenis Kelamin ...............................................................55

Tabel 4.2.1 Tabel persentase jumlah penduduk wajib KTP yang sudah

melakukan perekaman ............................................................................60

Tabel 4.2.2 Tabel target perekaman E-KTP ..................................................63

Tabel 4.3.1 Tabel pencapaian tujuan perekaman E-KTP .............................66

Tabel 4.3.2 Jenis Pelayanan Dukcapil .............................................................68

Tabel 4.4.1 Tingkat Kepuasan Masyarakat Dengan Kualitas E-KTP

Dukcapil .................................................................................................70

Tabel 4.4.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Dengan Pelayanan

Dukcapil .................................................................................................73

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dari sekian banyak pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil, salah satunya adalah pelayanan Kartu Tanda Penduduk

Elektronik bagi masyarakat. Kartu Tanda Penduduk ini adalah kartu tanda

pengenal serta keterangan domisili yang sah. KTP ini berlaku secara nasional

diseluruh wilayah Republik Indonesia. Setiap penduduk yang telah berusia 17

tahun atau belum 17 tahun tetap sudah kawin atau pernah kawin berhak

mendapatkan KTP. Kartu Tanda Penduduk Elektronik yang disingkat E-KTP

memiliki spesifikasi dan format KTP nasional dengan sistem pengamanan khusus

yang berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kab/Kota.

Kasus yang sedang muncul saat ini adalah masih dianggap rumitnya

mekanisme dan lamanya pembuatan E-KTP ini oleh beberapa kalangan

masyarakat yang notabene diwajibkan taat peraturan dengan harus memiliki E-

KTP, kerumitan dimulai dari melengkapi persyaratan yang memang menuntut

warga untuk mengurus dari tingkat RT hingga berakhir di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil. Yang masing- masing bagian memakan waktu dan tenaga

serta biaya. Hingga penerbitan yang memakan waktu yang belum dipastikan.

Belum lagi terjadinya kendala-kendala teknis yang mengambat pelyanan E-

KTP ini. Seperti mesin E-KTP yang sering error terutama yang berada di

kecamatan-kecamatan atau listrik yang mendadak mati, sedangkan tidak sedikit

1
penduduk Kabupaten Lombok Timur yang berada di luar kota bahkan di luar

negeri yang harus mendadak pulang hanya untuk mengurus E-KTP ini.

Ketidakjelasan waktu pelayanan ini juga menjadi penghambat tersendiri.

Seharusnya ada penyesuaian dengan Standar Pelayanan Minimal yang sudah ada

untuk mengatur pelaksanaan pelayanan E-KTP ini, sehingga masyarakat yang

akan mengurus E-KTP tidak perlu bolak-balik ke Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil untuk kembali merekam data atau mengetahui apakah E-KTPnya

tersebut sudah jadi atau belum. Selain itu pengenaan tarif atau retribusi yang

transparan juga penting dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

sehingga mengurangi penyimpangan yang mungkin terjadi serta keengganan

masyarakat untuk mengurus dokumen penting dikarenakan takut jika terifnya

mahal. Selain itu adanya kasus tertentu yang memerlukan perhatian lebih misal

hilang atau lenyapnya KTP sebelumnya, atau dokumen penunjang seperti Kartu

Keluarga (KK) akibat bencana atau hambatan yang dialami oleh para lansia yang

juga masih berstatus sebagai penduduk kabupaten Lombok Timur. Hal-hal

tersebut yang akan lebih memperumit mekanisme yang harus dilalui dan ditaati,

dan akan membutuhkan banyak waktu, tenaga serta biaya yang lebih besar.

Seharusnya ada perhatian khusus dari aparatur pemberi layanan untuk masyarakat

dengan tingkat kebutuhan tertentu misal. Selain itu kurangnya koordinasi antara

pihak- pihak terkait seperti kelurahan, kecamatan dan dinas dianggap

memperparah molornya waktu yang seharusnya dapat diperpendek.

Demikian pula dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ini masih

terkesan kurang adanya sinergis dari faktor-faktor yang melatarbelakangi.

2
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari

pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena

secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih berbelit-belit,

lambat, mahal, dan melelahkan. Hal ini menjadi “pekerjaan rumah” sendiri bagi

para aparatur pemberi layanan dengan berbagaicara harus mampu menghasilkan

layanan yang cepat, tepat dan murah sehingga dapat membantu masyarakat

sebagaimana susuai dengan tugas pokok dari aparatur pemerintah adalah memberi

pelayanan pada masyarakat secara efektif dan efisien dan mengenai kelancaran

pelaksanaan pelayanan kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Lombok Timur masih perlu di teliti lebih dalam apakah sudah

lancar atau masih ada kendala-kendala tertentu serta fasilitas-fasilitas penunjang

pelayanan. Beberapa hal tersebut sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang

diterima, sehingga perlu diteliti mengenai seberapa efektif pelayanan yang sudah

ada sekarang.

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas maka penulis mengambil

judul penelitian tentang “Efektivitas Pelayanan Perekaman E-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Timur”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas rumusan masalah yang penelitia ambil dalam

penelitian ini adalah: “ Bagaimanakah efektivitas pelayanan perekaman E-KTP di

Kabupaten Lombok Timur? “

3
1.3 Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penulisan adalah

untuk mengetahui Efektivitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Lombok Timur”

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis,

sekurang-kurangnya dapat berguna sebagai kontribusi pengembangan Ilmu

Pemerintahan.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis menambah wawasan penulis mengenai pelayanan E-

KTP khususnya kepada ilmu pemerintahan, untuk selanjutnya dijadikan

sebagai acuan oleh pemerintah daerah khususnya Kabupaten Lombok

Timur dalam peningkatan pelayan publik. Selain itu juga kajian ini sebagai

upaya memperkaya kajian studi Ilmu Pemerintahan secara empiris. Dan

juga secara khusus penelitihan ini sebagai sebuah upaya yang penulis

lakukan untuk menempuh masa studi di Universitas Muhammadiyah

Mataram, dalam studi Ilmu Pemerintahan. Sekaligus sebagai syarat dalam

menyelesaikan program sarjana Ilmu Pemerintahan.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Skripsi ini dibutuhkan berbagai macam teori rang relevan dengan judul yang

akan dibahas, maka dari itu dibutuhkan beberapa hasil penelitian trdahulu sebagai

pembanding diantaranya sebagai berikut :

Tabel 2.1
TABEL PENELITIAN TERDAHULU

No Peneliti Judul Hasil Critical Point

1. Amirzan Penerapan Kualitas Pembentukan struktur Dari hasil
Amzar Pelayanan E-KTP di organisasi dalam penelitian belum
(2016) Kecamatan Tualang bentuk kelompok menemukan
Kabupaten Siak. kerja yang terdiri dari indikator yang
pokja kabupaten dan jelas terhadap
kecamatan, sosialisasi, pelayanan E-KTP
pelaksanaan program
SDM, menyiapkan
sarana dan prasarana
serta mobilitas
penduduk.
2. Muamar Kualitas Pelayanan E- Masyarakat menilai Dari penelitian ini
Maldi KTP Di Kecamatan kualitas pelayanan E- belum
Wijaya Rajabasa (Studi Di KTP di Kecamatan menemukan
(2017) Kelurahan Rajabasa Rajabasa berkualitas. faktor yang
Raya, Kecamatan Terdapat 76 menjadi
Rajabasa, Bandar responden (77,6%) penghambat dan
Lampung) yang masuk ke dalam pendukung
kategori tinggi, 19 pelayanan
responden (19,4%)
masuk ke dalam
kategori sedang dan 3
responden (3%)
masuk ke dalam
kategori rendah
mengenai kualitas
pelayanan E-KTP di
Kecamatan Rajabasa.
3. Dwi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan Kepuasan

5
 Jatmiko Kartu Tanda sudah dikatakan baik masyarakat
(2012) Penduduk (Ktp) bisa dilihat dari aspek terhadap
Dalam Meningkatkan Profesionalisme yang pelayanan E-KTP
Kepuasan Masyarakat meliputi kemampuan masih rendah
(Studi Di Kecamatan pegawai dalam
Grobogan Kabupaten mempergunakan
Grobogan) peralatan, aspek
mentaati segala
peraturan yag
melandasi bidang
pekerjaan.

2.2 Definisi Efektivitas

2.2.1 Konsep Efektivitas

Berdasarkan Ensiklopedia Umum Administrasi, Efektifitas berasal

dari kata efektif, berarti terjadinya suatu akibat atau efek yang dikehendaki

dalam perbuatan. Setiap pekerjaan yang efektif belum tentu efisien, karena

mungkin hasil dicapai dengan penghambatan material, juga berupa

pikiran, tenaga, waktu, maupun benda lainnya. Kata efektivitas sering

diikuti dengan kata efisiensi, dimana kedua kata tersebut saangat

berhubungan dengan produktivitas dari suatu tindakan atau hasil yang

diingkan. Suatu yang efektif belum tentu efisien. Dengan demikian istilah

efektif adalah melakukan pekerjaan yang benar dan sesuai serta dengan

cara yang tepat untuk mencapai suatu tujuan yang telah direncanakan.

Sedangkan efisien adalahhasil dari usaha yang telah dicapai lebih besar

dari usaha yang diingkan. Menurut Campbell J.P (1989:121) dalam

Starwaji (2009) pengukuran efektivitas secara umum dan yang paling

menonjol adalah:

1) Keberhasilan program

6
 Efektifitas program dapat dijalankan dengan kemampun operasional

dalam melaksanakan program-program kerja yang sesuai dengan

tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Keberhasilan program dapat

di tinjau dari proses dan mekanisme suatu kegiatan dilakukan

dilapangan.

2) Keberhasilan sasaran

Efektifitas ditinjau dari sudut pencapaian tujuan dengan memusatkan

perhatian terhadap aspek output, artinya efektifitas dapat diukur

dengan seberapa jauh tingkat output dalam kebijakan dan prosedur

dari organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

3) Kepuasan terhadap program

Kepuasan merupakan kriteria efektifitas yang mengacu pada

keberhasilan program dalam memenuhi kebutuhan pengguna.

Kepuasan dirasakan oleh para pengguna terhadap kuliatas produk atau

jasa yang dihasilkan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang

diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pengguna semakin

tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi lembaga

7
4) Tingkat input dan output

Pada efektifitas tingkat input dan output dapat dilihat dari

perbandingan antara masukan (input) dengan keluaran (output). Jika

output lebih besar dari input maka dapat dikatakan efisien dan

sebaliknya jika input lebih besar dari output maka dapat dikatakan

tidak efisien.

5) Pencapaian tujuan menyeluruh

Sejauhmana organisasi melaksanakan tugasnya untuk mencapai

tujuan. Dalam hal ini merupakan penilaian umum dengan sebanyak

mungkin kriteria tunggal dan menghasilkan penilaian umum

efektifitas organisasi.

Sehingga efektivitas program dapat dijalankan dengan kemampuan

operasional dalam melaksanakan program-program kerja yang sesuai

dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara komprehensif,

efektivitas dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu lembaga atau

organisasi untuk dapat melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya atau

untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya.

2.2.2 Pengertian Efektivitas

Hidayat dalam Rizky (2011:1) medefinisikan bahwa : Efektivitas

adalah suatu ukuranyang menyatakan seberapa jauh target

(kuantitas,kualias, dan waktu) telah tercapai. Handoko (2003)

mendefinisikan efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang

tepat atau peralatan untuk menentukan tujuan yang telah ditentukan.

8
Menurut Siagin, Efektivitas menunjukan keberhasilan dari segi tercapai

tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Sedangkan pengertian efektivitas

menurut Subagyo (2000) yaitu kesesuaian antara ouput dengan tujuan

yang ditetapkan. Efektivitas adalah suatu keadaan yang terjadi karena

dikehendaki. Kalau seseorang melakukan suatu perbuatan dengan maksud

tertentu dan memang dikehendaki, maka pekerjaan orang tersebut dapat

dikatan efektif bila menimbulkan akibat atau mempunyai maksusd

sebagaimana yang dikehendaki sebelumnya.

Dilihat atau ditinjau dari segi pengertian efektivitas diatas maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa efektivitas adalah sejauh mana dapat

mencapai tujuan pada waktu yang tepat dalam:

1. Pelaksanaan tugas pokok

2. Kualitas produk yang dihasilkan

3. Produktivitas

4. Perkembangan

Dari beberapa pendapat diatas mengenai efektivitas, dapat

disimpulkan bahwa efektitivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan

seberapa jauh target (kuantitas, kualitas, dan waktu) yang telah dicapai

oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih

dahulu. Hal ini sesuai dengan pendapat Hidayat yang menjelaskan bahwa

efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target

(kuantitas, kualitas, dan waktu) telah tercapai, dimana makin besar

persentase target yang dicapai, makin tinggi efektivitasnya.

9
10
2.2.3 Ukuran Efektifitas

Adapun kriteria atau ukuran mengenai pencapaian suatu tujuan

efektif atau tidak, sebagaimana dikemukan oleh Siagian, yaitu:

1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai, hal ini dimaksud supaya

karyawan atau petugas dalam pelaksanaan pencapaian sasaran yang

terarah dan tujuan organisasi dapat tercapai.

2. Kejelasan strategi pencapaian tujuan, telah diketahui strategi adalah

“pada jalan” yang diikuti dalam melakukan berbagai upaya dalam

mencapai sasaran-sasaran yang ditentukan agar para implementer

tidak tersesat dalam pencapaian tujuan organisasi.

3. Proses analisis dan perumusan kebijakan yang mantap, berkaitan

dengan tujuan yang hendak dicapai dan strategi yang telah

ditetapkan artinya kebijkan harus mampu menjembatani tujuan-

tujuan dengan uasaha-usaha pelaksanaan kegiatan operasional.

4. Perencanaan yang matang, yang berarti pada hakekatnya

memutuskan sekarang apa yang dikerjakan oleh organisasi dimasa

depan.

5. Penyusunan program yang tepat suatu rencana yang baik masih

perlu dijabarkan dalam program-program pelaksanaan yang tepat

sebab apabila tidak, para pelaksana akan kurang memiliki pedoman

bertindak dan bekerja.

6. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, salah satu indikator

efektivitas organisasi adalah kemapuan bekerja secara produktif.

11
 Dengan sarana dan prasarana yang tersedia dan mungkin

disediakan oleh organisasi.

7. Pelaksanaan yang efektif dan efisien, bagaimanapun baiknya suatu

program apabila tidak dilaksanakan secara efektif dan efisien maka

organisasi tersebut tidak akan mencapai sasarannya, karena dengan

pelaksanaan organisasi semakin didekatkan dengan tujuannya.

8. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik

mengingat sifat manusia yang tidak sempurna maka efektitivitas

organisasi menuntut terdapatnya sistem pengawasan dan

pengendalian.

Selanjutnya Steers, Richard M (1985) mengemukakan 5 (lima)

kriteria dalam pengukuran efektivitas, yaitu:

1. Produktivitas

2. Kemampuan adaptasi kerja

3. Kepuasan kerja

4. Kemapuan berlaba

5. Pencarian sumber daya

12
 Sedangkan Ducan yang dikutip Steers dalam bukunya “Efektivitas

Organisasi” mengatakan mengenai ukuran efektivitas, sebagai berikut:

1. Pencapaian Tujuan

Pencapaian adalah keseluiruhan upaya pencapian tujuan harus

dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian

tujuan akhir semakin terjamin, diperlukan pentahapan dalam arti

periodisasinya. Pencapaian tujuan terdiri dari beberapa factor, yaitu:

Kurun waktu dan sasaran yang merupakan target kongkrit.

2. Integrasi

Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu

organisasi untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus

dan komunkasi dengan berbagai macam organiasi lainnya. Integrasi

menyangkut proses sosialisasi.

3. Adaptasi

Adaptasi adalah kemapuan organisasi untuk menyesuaikan diri

dengan lingkungannya. Untuk itu digunakan tolak ukur proses

pengadaan dan pengisian tenaga kerja.

13
 Zulkaidi, efektivitas dapat digunakan suatu alat evaluasi efektif

atau tidaknya suatu tindakan (Wahyuningsi D. 2005:22) yang dapat dilihat

dari:

1. Kemampuan memecahkan masalah, keefektifan tindakan dapat

diukur dari kemampuannya dalam memecahkan persoalan dan hal

ini dapat dilihat dari berbagai permasalahan yang dihadapi sebelum

dan sesudah tindakan tersebut dilaksanakan dan seberapa besar

kemampuan dalam mengatasi persoalan.

2. Pencapaian tujuan, efektivitas suatu tindakan dapat dilihat dari

tercapainya suatu tujuan dalam hal ini dapat dilihat dari hasil yang

dapat dilihat secara nyata.

Sedangkan Ramdan dkk (dalam Nyak Ilham) mengemukakan

ukuran efektivitas dalam sebuah kebijakan adalah sebagai berikut:

1. Efisiensi. Suatu kebijakan harus mampu meningkatan efesiensi

penggunaan sumber daya secara optimal.

2. Adil. Bobot kebijakan harus ditempatkan secara adil, yakni

kepentingan publik tidak terabaikan.

3. Mengarah kepada insentif. Suatu kebijakan harus mengarah kepada

tindakan dalam perbaikan dan peningkatan sasaran yang

ditetapkan.

4. Diterima oleh publik. Karena diperuntukan bagi kepentingan publik

maka kebijkan yang baik harus diterima oleh publik.

5. Moral. Suatu kebijkan harus dilandasi oleh moral yang baik.

14
 6.

2.3 Definisi Pelayanan Publik

2.3.1 Definisi Pelayanan

Kegiatan pelayanan mempunyai peranan penting bagi kehidupan

manusia, karena dalam memenuhi kebutuhannya memerlukan pelayanan

dari orang lain. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa

aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Pelayanan bukan hanya pada

organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan

organisasi pemerintah. Menurut Hardiyansyah (2011: 11), “Pelayanan

dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu,

menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak

kepada pihak lain”.

Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah

memberikan pelayanan bagi masyarakat, yang dimaksud dengan pelayanan

adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain. Pelayanan dilakukan oleh

pemerintah atau organisasi swasta untuk memenuhi kebutuhan

masyarakatnya. Pelayanan menyangkut tiga hal yaitu cara melayani,

memberikan pelayanan pada orang lain dan memperoleh imbalan,

memberikan pelayanan sehubungan dengan jual beli jasa. Menurut

Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan

15
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan

dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Menurut Moenir dalam Ruswati (2005:5) pelayanan adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu

dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan

haknya. Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk

fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri. Menurut Loina (2001: 138), pelayanan merupakan

suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui

media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun

melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para

pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Menurut beberapa ahli di atas tentang pelayanan penulis berpendapat

bahwa pelayanan adalah suatu kinerja yang dilakukan perorangan,

organisasi swasta maupun instansi pemerintah kepada pihak lain untuk

memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

16
 Menurut Ruswati (2005:41) ada tiga karakteristik utama pelayanan jasa
yaitu:

1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat

performance dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek.

Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau

ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda

dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites

kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.

2. Heterogeneity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan

memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan

pelayanan yang sama mungkin memiliki prioritas yang berbeda.

Demikian pula performance sering bervariasi dari satu produser ke

produser lainnya bahkan dari waktu ke waktu.

3. Inseparability, berarti produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas

tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian

disampaikan kepada pelanggan; tetapi kualitas terjadi selama

penyampaian pelayanan, biasanya selama interaksi antara klien dan

penyedia jasa

17
2.3.2 Definisi Publik

Istilah publik berasal dari bahasa Inggris yaitu public yang berarti

umum, masyarakat atau negara. Publik yang mempunyai arti umum adalah

public service yang berarti pelayanan umum, publik yang mempunyai arti

masyarakat adalah public relation yang berarti hubungan masyarakat,

sedangkan publik yang mempunyai arti negara adalah public authorities

yang berarti kewenangan negara (Djamaludin, 1999:47). Sedangkan

menurut Inu Kencana Syafiie dalam Lijan Poltak Sinambella, dkk (2006:

5) arti dari kata publik itu sendiri adalah “Sejumlah manusia yang

memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, Menurut Labib (2007:3) publik

adalah sejumlah orang yang dengan sesuatu cara mempunyai pandangan

yang sama mengenai suatu masalah atau setidaknya mempunyai

kepentingan bersama dalam suatu masalah tersebut. Sejumlah orang

tersebut tidak saling kenal satu sama lain, tetapi sebenarnya memiliki

perhatian dan minat yang sama dalam suatu masalah.

Menurut Sinambela (2011:5) publik adalah sejumlah manusia yang

memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan

yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.

Menurut Sugandi (2011:5) kata “publik” merupakan kata serapan yang

berasal dari bahasa Inggris “public”, bahasa ini sudah digunakan

bertahun-tahun oleh masyarakat bangsa Indonesia yang menyatakan

bahwa publik ini diidentikkan dengan masyarakat. Kata masyarakat ini

dalam pengertian umum menyatakan semua kalangan umum yang

18
ditunjukan pada keseluruhan rakyat. Menurut Nurcholis (2005:178)

memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai

kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar

dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Pendapat-

pendapat ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa publik adalah

sejumlah orang yang memiliki atau mempunyai kepentingan bersama

terhadap permasalahan tertentu dan mempunyai kebersamaan berpikir,

perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik dan dalam hal

ini publik sangat erat hubungannya dengan masyarakat.

2.3.3 Definisi Pelayanan Publik

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia

dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau

pelayanan masyarakat, oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan

bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan

berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan

oleh masyarakat. Menurut UU No.25/2009, pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003

publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

19
penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Berikut ini adalah pengertian dari pelayanan publik menurut beberapa ahli

Menurut Rasyid (1998:69) pelayanan publik dapat diartikan

sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakikatnya

adalah pelayanan kepada masyarakat, tidak dapat untuk melayani dirinya

sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang

memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan

dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Menurut Sinambela

(2010 : 128) pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki

setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik. Menurut Hardiansyah (2011:11) pelayanan publik

adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama

pemerintah atau pihak swasta kepada masyrakat, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Sedangkan menurut Lewis dan Gilman (2005:22) pelayanan publik

adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat

melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara

tepat, dan dapat di pertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik

20
yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan

publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan

publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.

Menurut penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa

pelayanan publik adalah segala suatu kegiatan pelayanan yang diberikan

oleh pemerintah, maupun pihak swasta atas nama pemerintah atau atas

nama pihak swasta kepada masyarakat yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa, sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan lima kriteria pelayanan dalam mengukur kualitas pelayanan

E-KTP pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten

Lombok Timur.

2.3.4 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis

pelayanan menjadi tiga kelompok yaitu:

1. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan

oleh publik, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau pengawasan

terhadap sesuatu barang dan sebagainya.

2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan

sebagainya.

21
 3. Kelompok pelayanan jasa yaitu yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan

sebagainya.

KTP sendiri termasuk dalam jenis pelayanan publik kelompok

administratif, dikarenakan dalam pelaksaanaan pembuatannya termasuk ke

dalam kriteria SOP administratif :

1. Pelaksana kegiatan berjumlah banyak atau lebih dari satu aparatur

atau lebih dari satu jabatan dan bukan merupakan satu kesatuan

tunggal.

2. Berisi tahapan-tahapan pelaksanaan kegiatan atau langkah

pelaksanaan kegiatan yang bersifat makro ataupun mikro yang

tidak menggambarkan cara melakukan kegiatan.

2.3.5 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan publik harus memiliki standar pelayanan.

Standar merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan publik

yang wajib ditaati. Standar pelayanan publik sendiri menurut

Hardiyansyah (2011:35), sekurang-kurangnya meliputi :

1. Prosedur pelayanan

2. Waktu penyelesaian

3. Biaya pelayanan

4. Sarana dan prasarana

5. Kompetensi Petugas pelayanan

22
 Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut di atas

ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan undang-undang

tentang pelayanan publik, karena dianggap cukup realitas untuk menjadi

materi muatan standar pelayanan publik, sehingga menjadi berikut :

1. Dasar hokum

2. Persyaratan

3. Prosedur pelayanan

4. Waktu pelayanan

5. Biaya pelayanan

6. Produk pelayanan

7. Sarana dan prasarana

8. Kopetensi petugas pelayanan

9. Pengawasan intern

10. Pengawasan extern

11. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

12. Jaminan pelayanan.

23
2.3.6 Asas- asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik dalam pelayanannya harus memperhatikan asas

pelayanan publik karena pelayanan publik tidak lain dilakukan untuk

kepuasan bagi pengguna jasa. Adapun asas pelayanan publik menurut

Hidayati (2012) adalah sebagai berikut :

1. Transparansi, bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti

2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan

3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang dengan prinsip

efesiensi dan efektivitas

4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Kesamaan hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

24
 Menurut UU Nomor 23 Tahun 2014 Pasal 344 ayat (2) tentang

Pemerintah Daerah, pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada

asas:

1. Kepentingan umum

2. Kepastian hukum;

3. Kesamaan hak;

4. Keseimbangan hak dan kewajiban;

5. Keprofesionalan;

6. Partisipatif;

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

8. Keterbukaan;

9. Akuntabilitas;

10. Ketepatan waktu; dan

11. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

2.3.7 Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

yaitu penyelenggara Negara/Pemerintah maupun lembaga independen

yang dibentuk oleh pemerintah, seperti badan usaha/badan hukum, yang

diberikan wewenang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik,

dalam penyelenggaraan pelayanan publik ada sepuluh prinsip yang diatur

dalam Keputusan Menteri Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang

Pedoman Umum Pelayanan Publik kesepuluh prinsip tersebut adalah:

25
1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan.

2. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, unit

kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan rincian biaya pelayanan publik dan tata

cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurung

waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses produk pelayanan publik memberikan rasa dan kepastian

hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.

26
 8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi sarana dan prasarana yang memadai mudah

dijangkau oleh masyrakat dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informasi.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun

ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Pemberi pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang dan waktu

yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

2.3.8 Faktor Penghambat Pelayanan

Menurut Zeithmal (dalam Kurniawan, 2005:24), yang mengatakan

bahwa terdapat 4 jurang pemisah yang menjadi kendala di dalam

pelayanan publik yakni sebagai berikut:

1. Tidak tahu apa sebenarnya yang diharapkan oleh masyarakat.

2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat.

3. Keliru dalam penampilan diri dalam pelayanan itu sendiri.

4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

Adapun penjelasan lain menurut Moenir (2010:40) mengatakan

bahwa adapun kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara

lain yakni seperti berikut ini :

27
 1. Tidak adanya atau kurangnya kesadaran terhadap tugas maupun

kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.

2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada, tidak memadai sehingga

mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.

3. Pengorganisasian tugas layanan yang belum serasi sehingga terjadi

simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau

tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani.

4. Pendapatan pegawai tidak mencukupi dalam memenuhi kebutuhan

hidup meskipun secara minimum.

5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang

dibebankan kepadannya.

6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.

2.4 Kualitas Pelayanan Publik

Kata Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai

dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari

kualitas biasanya menggambarkan karakteristik produk seperti : kinerja

(performance), keandalan (reability), mudah dalam penggunaan (easy of use),

estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis

dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih

strategis oleh Gapersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu

kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk

28
, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi

keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas

penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas kekurangan

atau kerusakan.

Pada bagian lain Gapersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan definisi

menajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yagn berkualitas dengan

kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut :

Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen

1. Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis

2. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada

pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; disana adalah sasaran untuk

peningkatan kualitas tahunan

3. Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil keputusan

4. Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat

5. Pengukuran ditetapkan seluruhnya

6. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan

dengan sasaran

7. Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik

8. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa

puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang

adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan

kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf dalam suatu

29
kantor. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan

spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas

yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan

suatu kualitas pelayanan.

Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat
ditemukan :

1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji

2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai

komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya

3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut

kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

1. Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

30
 Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

4. Partisipati

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun

khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik.

Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan

adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki

banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga

yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan

karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

1. Kinerja (performance)

2. Kehandalan (reliability)

3. Mudah dalam penggunaan (easy of use)

4. Estetika (esthetics), dan sebagainya

31
 Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46)

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,

ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

1. Tangible (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya

adalah :

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

32
3. Responsiveness (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen. Indikatornya adalah:

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance (jaminan) : jaminan yang diberikan oleh pegawai kepada

konsumen. Indikatornya adalah:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian dalam pelayanan

5. Emphaty (empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. Indikatornya adalah :

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

33
2.5 Definisi E-KTP

2.5.1 Pengertian E-KTP

E-KTP yaitu identitas resmi sebagai penduduk sebagai bukti

kependudukan yang menggunakan NIK berskala nasional untuk seluru

lingkup Negara Kesatuan Republik Indonesia. Sedangkan Nomor Induk

Kependudukan atau NIK adalah nomor identitas Penduduk yang bersifat

unik atau khas, tunggal dan melekat pada seseorang yang terdaftar sebagai

Penduduk Indonesia. NIK berlaku seumur hidup dan selamanya, yang

diberikan oleh pemerintah dan diterbitkan oleh instansi pelaksana kepada

setiap penduduk setelah dilakukan pencatatan biodata.Penduduk wajib

yang menggunakan KTP adalah semua Warga Negara Indonesia (WNI)

dan Waraga Negara Asing (WNA) yang selanjutnya WNA tersebut sudah

resmi menetap di Indonesia selamah 17 tahun atau juga WNA tersebut

sudah pernah menikah atau kawin secara sah di indonesia, maka WNA

tersebut sudah resmi menjadi Warga Negara Indonesia dan sudah bisa

memiliki identitas pengenalan yang resmi seperti E-KTP tersebut.

Sedangkan dalam kode keamanan adalah sebagai alat yang

mengidentifikasi diri yang menunjukan identitas diri seacara tepat dan

akurat sebagai autentikasi diri yang memastikan dokumen kependududkan

sebagai milik orang tersebut.

Sedangakan rekaman elektronik adalah alat penyimpan data

elektronik yang dapat dibaca seacara elektronik dengan alat pembaca dan

berguna sebagai pengaman data. E-KTP merupakan KTP nasional yang

34
diatur didalam UU No. 23 Tahun 2006 yang mana tentang Administrasi

Kependudukan, Peraturan Presiden No. 26 Tahun 2009 Tentang Penerapan

KTP yang berbasi No Induk Kependudukan atatu yang disinigkat sebagai

NIK secara nasioanl, dan Peraturan Presiden No. 35 Tahun 2010 Tentang

Perubahan Peraturan Presiden No. 26 Tahun 2009. Dengan demikian

peraturan tersebut maka E-KTP berlaku secara nasional atau didalam

lingkup seluru Waraga Negara Indonesia. Dan dengan adanya perubahan

KTP menajdi E-KTP dapat mempermuda masyarakat dalam bentuk

pelayanan baik dari lembaga pemerintah daerah/pusat maupun swasta,

karena tidak lagi memerlukan KTP setempat.

Sedangkan manfaat atau fungsi dari adanya E-KTP bagi masyarakat,

bangsa dan negara diantaranya, yaitu:

1. Sebagai identitas jati diri

2. Berlaku nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal

untuk pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan lain

sebagainya.

3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP

4. Terciptanya keakuratan data penduduk untuk mendukung program

pembangunan.

E-KTP, KTP elektronik adalah dokumen kependudukan yang

memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi

ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada basis data

kependudukan nasional. E-KTP merupakan program resmi pemerintah,

35
oleh sebab itu dalam pelaksanaan E-KTP mempunyai Dasar hukum

sebagai berikut :

1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006

tentang Administrasi Kependudukan, dijelaskan bahwa: "penduduk

hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor

Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal

setiap penduduk dan berlaku seumur hidup".

2. Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis

Nomor Induk Kependudukan, yang berbunyi :

1) KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman

elektronik sebagai alat verifikasi dan validasi data jati diri

penduduk.

2) Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

berisi biodata, tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan

penduduk yang bersangkutan.

3) Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan

dalam basis data kependudukan

4) Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk

sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan pada saat

pengajuan permohonan KTP berbasis NIK, dengan

ketentuan : Untuk WNI, dilakukan di kecamatan; dan untuk

orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan di

instansi pelaksana

36
5) Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam

KTP berbasis NIK sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan jari telunjuk tangan

kanan penduduk yang bersangkutan.

6) Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana

dimaksud pada ayat (3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang

berkepentingan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

7) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik

jari diatur oleh Peraturan Menteri. Untuk menciptakan E-

KTP dengan sembilan layer, tahap pembuatannya cukup

banyak, diantaranya: Hole punching, yaitu melubangi kartu

sebagai tempat meletakkan chip. Pick and pressure, yaitu

menempatkan chip di kartu. Implanter, yaitu pemasangan

antenna (pola melingkar berulang menyerupai spiral).

Printing,yaitu pencetakan kartu. Spot welding, yaitu

pengepresan kartu dengan aliran listrik. Laminating, yaitu

penutupan kartu dengan pengaman E-KTP dilindungi

dengan keamanan pencetakan seperti relief text, microtext,

filter image, invisible ink dan warna yang berpendar di

bawah sinar ultra violet serta anti copy design.

Penyimpanan data di dalam chip sesuai dengan standar

internasional NISTIR 7123 dan Machine Readable Travel

37
 Documents ICAO 9303 serta EU Passport Specification

2006. Bentuk KTP elektronik sesuai dengan ISO 7810

dengan format seukuran kartu kredit yaitu 53,98 mm x

85,60 mm.

Perbedaan E-KTP dengan KTP. E-KTPatau KTP Elektronik

adalah KTP yang memiliki spesifikasi dan format KTP Nasional

dengan sistem pengamanan khusus yang berlaku sebagai identitas

resmi yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten/ Kota. KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan (NIK)

ini dilengkapi dengan sidik jari dan chip. Chip yang ditaman di KTP

berisi biodata, tanda tangan, pas photo dan sidik jari tangan penduduk

yang bersangkutan. Tujuan dari penerapan KTP berbasis NIK yang

dilengkapi dengan sidik jari dan chip (E-KTP) ini adalah memberikan

keabsahan identitas dan kepastian hukum atas dokumen

kependudukan, memberikan perlindungan status hak sipil setiap

penduduk serta merupakan bentuk pengakuan negara bagi setiap

penduduk. Pemberlakuan E-KTP diharapkan dapat memberikan

manfaat baik bagi penduduk maupun bagi negara. E-KTP mencegah

dan menutup peluang adanya KTP ganda dan KTP palsu, sehingga

memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi penduduk. KTP

elektronik merupakan KTP Nasional sehingga belaku secara Nasional.

Dengan demikian mempermudah penduduk untuk mendapatkan

pelayanan dari Lembaga Pemerintah dan Swasta, karena tidak lagi

38
 memerlukan KTP setempat. Dengan tidak adanya KTP ganda akan

terwujud database kependudukan yang akurat, sehingga data pemilih

dalam pemilu dan pemilukada yang selama ini sering bermasalah

tidak akan terjadi lagi, dan semua Warga Negara Indonesia yang

berhak memilih terjamin hak pilihnya. Selain itu E-KTP dapat

mendukung peningkatan keamanan negara sebagai dampak positif

dari tertutupnya peluang KTP ganda dan KTP palsu, dimana selama

ini para pelau kriminal termasuk teroris, TKI Ilegal dan perdagangan

orang umumnya menggunakan KTP ganda dan KTP palsu.

2.4.2 Keunggulan E-KTP

Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) yang diterapkan di

Indonesia memiliki keunggulan dibandingkan dengan E-KTP yang

diterapkan di RRC dan India. E-KTP di Indonesia lebih komprehensif. Di

RRC, Kartu identitas elektronik (e-IC) nya tidak dilengkapi dengan

biometrik atau rekaman sidik jari. Di sana, e-IC hanya dilengkapi dengan

chip yang berisi data perorangan yang terbatas. Sedang di India, sistem

yang digunakan untuk pengelolaan data kependudukan adalah sistem UID

(Unique Identification Data), sedangkan di Indonesia namanya NIK

(Nomor Induk Kependudukan). UID diterbitkan melalui pendaftaran pada

68 titik pelayanan, sedangkan program E-KTP di Indonesia dilaksanakan

di lebih dari 6.214 kecamatan. Dengan demikian, E-KTP yang diterapkan

di Indonesia merupakan gabungan e-ID RRC dan UID India, karena E-

KTP dilengkapi dengan biometrik dan chip. E-KTP juga mempunyai

39
keunggulan dibandingkan dengan KTP biasa/KTP nasional, keunggulan-

keunggulan tersebut diantaranya :

1. Identitas jati diri tunggal

2. Tidak dapat dipalsukan

3. dapat digandakan

4. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam Pemilu atau Pilkada (e-

voting) Selain itu, sidik jari yang direkam dari setiap wajib E-

KTP adalah seluruh jari (berjumlah sepuluh), tetapi yang

dimasukkan datanya dalam chip hanya dua jari, yaitu jempol

dan telunjuk kanan. Sidik jari dipilih sebagai autentikasi untuk

E-KTP karena memiliki kelebihan-kelebihan sebagai berikut:

Biaya paling murah, lebih ekonomis daripada biometrik yang

lain.

5. Bentuk dapat dijaga tidak berubah karena gurat-gurat sidik jari

akan kembali ke bentuk semula walaupun kulit tergores

6. Unik, tidak ada kemungkinan sama walaupun orang kembar

2.4.3 Kelemahan E-KTP

Dalam pelaksanaannya, penggunaan E-KTP terbukti masih memiliki

kelemahan. Misalnya tidak tampilnya tanda tangan sipemilik di permukaan

KTP. Tidak tampilnya tanda tangan di dalam E-KTP tersebut telah

menimbulkan kasus tersendiri bagi sebagian orang. Misalnya ketika

melakukan transaksi dengan lembaga perbankan, E-KTP tidak di akui

karena tidak adanya tampilan tanda tangan. Ada beberapa kasus pemegang

40
E-KTP tidak bisa bertransaksi dengan pihak bank karena tidak adanya

tanda tangan. Tanda tangan yang tercetak dalam chip itu tidak bisa dibaca

bank karena tak punya alat (card reader). Akhirnya pihak pemegang E-

KTP terpaksa harus meminta rekomendasi dari Kepala Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil untuk meyakinkan bank.

2.4.4 Proses Pelayanan E-KTP

Program E-KTP diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri

Republik Indonesia pada bulan Februari 2011. Pelayanan E-KTP

mempunyai syarat dan proses pembuatan yaitu:

1. Syarat pengurusan :

1) Berusia 17 tahun atau lebih atau telah kawin.

2) Menunjukan surat pengantar dari Kepala Desa.

3) Mengisi formulir F.1

4) Fotokopi KK.

5) Asli KTP lama

2. Proses Pembuatan E-KTP :

1) Penduduk datang ke tempat pelayanan dengan membawa surat

panggilan dan persyaratan di atas.

2) Pemohon mengambil nomor antrian.

3) Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian.

4) Pemohon menuju ke loket yang telah ditentukan.

5) Petugas melakukan verifikasi data penduduk dan database.

6) Petugas mengambil foto pemohon secara langsung.

41
 7) Pemohon membubuhkan tandatangan pada alat perekam

tandatangan.

8) Petugas merekam sidik jari dan scan retina mata.

9) Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat

panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah

melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari.

10) Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil.

2.6 Kerangka Pikir

Menurut Campbell J.P (1989:121) dalam Starwaji (2009)

pengukuran efektivitas secara umum dan yang paling menonjol adalah:

1) Keberhasilan program

Efektifitas program dapat dijalankan dengan kemampun operasional

dalam melaksanakan program-program kerja yang sesuai dengan

tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Keberhasilan program dapat

di tinjau dari proses dan mekanisme suatu kegiatan dilakukan

dilapangan.

2) Keberhasilan sasaran

Efektifitas ditinjau dari sudut pencapaian tujuan dengan memusatkan

perhatian terhadap aspek output, artinya efektifitas dapat diukur

dengan seberapa jauh tingkat output dalam kebijakan dan prosedur

dari organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

3) Kepuasan terhadap program

42
 Kepuasan merupakan kriteria efektifitas yang mengacu pada

keberhasilan program dalam memenuhi kebutuhan pengguna.

Kepuasan dirasakan oleh para pengguna terhadap kuliatas produk atau

jasa yang dihasilkan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang

diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pengguna semakin

tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi lembaga

4) Tingkat input dan output

Pada efektifitas tingkat input dan output dapat dilihat dari

perbandingan antara masukan (input) dengan keluaran (output). Jika

output lebih besar dari input maka dapat dikatakan efisien dan

sebaliknya jika input lebih besar dari output maka dapat dikatakan

tidak efisien.

5) Pencapaian tujuan menyeluruh

Sejauhmana organisasi melaksanakan tugasnya untuk

mencapai tujuan. Dalam hal ini merupakan penilaian umum dengan

sebanyak mungkin kriteria tunggal dan menghasilkan penilaian

umum efektifitas organisasi.

Sehingga efektivitas program dapat dijalankan dengan kemampuan

operasional dalam melaksanakan program-program kerja yang sesuai dengan

tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara komprehensif, efektivitas

dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu lembaga atau organisasi

untuk dapat melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya atau untuk mencapai

sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Jadi dikatakan efektivitas apabila

43
dalam pelaksanaan tugas telah dilaksanakan dengan baik dan mencapai target

yang telah ditentukan baik secara kuantitas maupun kualitas dalam suatu

kondisi atau jangka waktu tertentu bagi kepentingan tertentu. Demikian pula

pelayanan umum masyarakat adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pusat maupun di Daerah

sampai di Kelurahan/Desa dalam bentuk (penyediaan/pemberian) barang atau

jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhann masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perudang-undangan. Untuk

kepentingan penelitian, peneliti hanya mengambil 3 (tiga) ukuran efektivitas

pelayanan. Dengan demikian kerangka pikir digambarkan sebagai berikut:

44
 Gambar Kerangka Pikir

Efektivitas Pelayanan Perekaman

Kartu Tanda Penduduk Elektronik
(E-KTP)

Aspek Efektivitas

1) Keberhasilan Program
- Produktivitas
- Kejelasan tujuan yang hendak
dicapai,

2) Keberhasilan sasaran
- Pencapaian tujuan
- Kejelasan strategi pencapaian
tujuan

3) Kepuasan terhadap program

- Kualitas produk yang dihasilkan
- Pelaksanaan yang efektif dan
efisien

Hasil

45
2.7 Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah definisi yang menggambarkan konsep dengan

penggunaan konsep-konsep lain. Sedangkan Kerlinger (Silalahi, 2012: 118),

mendefinisikan suatu konstruksi dengan menggunakan konstruk-konstruk yang

lain. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa konsep adalah sebuah

abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasi hal khusus dan dapat

ditemukan di kamus (dictionary definition). Adapun konsep dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Menurut Campbell J.P (1989:121) dalam Starwaji (2009) pengukuran

efektivitas secara umum dan yang paling menonjol adalah:

1) Keberhasilan program

Efektifitas program dapat dijalankan dengan kemampun operasional dalam

melaksanakan program-program kerja yang sesuai dengan tujuan yang

telah ditetapkan sebelumnya. Keberhasilan program dapat di tinjau dari

proses dan mekanisme suatu kegiatan dilakukan dilapangan .

2) Keberhasilan sasaran

Efektifitas ditinjau dari sudut pencapaian tujuan dengan memusatkan

perhatian terhadap aspek output, artinya efektifitas dapat diukur dengan

seberapa jauh tingkat output dalam kebijakan dan prosedur dari organisasi

untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

3) Kepuasan terhadap program

Kepuasan merupakan kriteria efektifitas yang mengacu pada keberhasilan

program dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Kepuasan dirasakan oleh

46
 para pengguna terhadap kuliatas produk atau jasa yang dihasilkan.

Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan maka kepuasan yang

dirasakan oleh pengguna semakin tinggi, maka dapat menimbulkan

keuntungan bagi lembaga

4) Tingkat input dan output

Pada efektifitas tingkat input dan output dapat dilihat dari perbandingan

antara masukan (input) dengan keluaran (output). Jika output lebih besar

dari input maka dapat dikatakan efisien dan sebaliknya jika input lebih

besar dari output maka dapat dikatakan tidak efisien.

5) Pencapaian tujuan menyeluruh

Sejauhmana organisasi melaksanakan tugasnya untuk mencapai tujuan.

Dalam hal ini merupakan penilaian umum dengan sebanyak mungkin

kriteria tunggal dan menghasilkan penilaian umum efektifitas organisasi.

2.8 Definisi Oprasional

Menurut Usman (2009: 37), definisi operasional adalah penentuan suatu

construct sehingga menjadi variabel-variabel yang diukur. Definisi operasional

menjelaskan cara tertentu yang dapat digunakan oleh peneliti dalam

mengoperasionalkan construct, sehingga memungkinkan peneliti yang lain untuk

melakukan replikasi (pengulangan) pengukuran dengan cara yang sama atau

mencoba untuk mengembangkan pengukuran construct yang lebih baik. Construct

adalah hal-hal yang sulit diukur. Seperti pengukuran terhadap manusia yang

sifatnya subyektif, seperti mengenai perasaan, sikap, perilaku, kepuasaan, dan

persepsi. Menurut Azwar (2003;74) definisi operasional adalah suatu definisi

47
mengenai variable yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakterisitk

variabel tersebut yang dapat diamati.

Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu Efektivitas Pelayanan

Perekaman Katru Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Di Kantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Timur yang dilihat dari Tiga

aspek evektivitas, yaitu:

Tabel 2. Definisi Operasional

Definsi Konseptual Definsi Oprasional

(1) (2)

1) Keberhasilan Program - Produktivitas

2) Keberhasilan sasaran
3) Kepuasan terhadap program
- Kejelasan tujuan yang hendak
dicapai,
- Pencapaian tujuan
- Kejelasan strategi pencapaian
tujuan
- Kualitas produk yang dihasilkan
- Pelaksanaan yang efektif dan
efisien

48
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Djam’an

Satori (2011: 23) mengungkapkan bahwa penelitian kualitatif dilakukan karena

peneliti ingin mengeksplor fenomena-fenomena yang tidak dapat

dikuantifikasikan yang bersifat deskriptif seperti proses suatu langkah kerja,

formula suatu resep, pengertian-pengertian tentang suatu konsep yang beragam,

karakteristik suatu barang dan jasa, gambar-gambar, gaya-gaya, tata cara suatu

budaya, model fisik suatu artifak dan lain sebagainya.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Lombok Timur. Adapun alasannya dipilih lokasi ini adalah :

1. Jumlah penduduk yang telah memiliki E-KTP dari 922.000 jiwa, 170.000

wajib KTP Lombok Timur, 74,02% atau 682.000 telah memiliki E-KTP,

artinya 25,98% penduduk Lombok timur yang wajib KTP belum

melakukan perekaman E-KTP.

2. Pertimbangan waktu, dana, dan fasilitas lain yang dapat mempermudah

penelitian ini dalam pengumpulan data yang dibutuhkan.

3. Subjek penelitian ini adalah Masyarakat yang sudah melakukan

perekaman E-KTP yang yang merupakan informan utama, dan Staf Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lombok Timur sebagai

trigulasi dalam melakukan penelitian terhadap efektivitas pelayanan

49
 perekaman E-KTP tersebut. Pemilihan subjek dilakukan dengan cara

memilih sampel dari beberapa masyarakat, beberapa Staf Dinas

Kependudukan dan Catatan sipil sehingga hasil penelitian lebih

representatif.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data pada peneitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan.

Selebihnya hanya tambahan berupa dokumen dll. Data adalah bahan keterangan

dalam suatu objek penelitian yang diperoleh. Sedangkan jenis data yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Data Primer

Datap primer dapat diperoleh melalui wawancara. Dalam penelitian ini

yang akan menjadi data primer adalah hasil wawancara kepada Kepala

bidang pelayanan kependudukan, Staf pemberi layanan dan masyarakat

yang mengurus E-KTPsebagai penerima layanan.

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh melalui pengumpulan atau pengolahan data yang

bersifat studi dokumentasi, berupa penelaah terhadap dokumen pribadi,

resmi kelembagaan tulisan, dan lain-lain yang memiliki relevansi terhadap

fokus penelitan. Dalam penelitian ini yang akan menjadi data sekunder

adalah dokumen atau arsip-rsip serta laporan-laporan yang berkaitan erat

dengan pelaksanaan pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil kabupaten Lombok Timur.

50
3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam peneitian kualitatif ini peneliti menggunakan beberapa terknik

sekaligus dimana penggunaan masing-masing teknik akan saling melengkapi satu

sama lain. Teknik yang akan dipergunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Observasi

Dalam penelitian ini, observasi yang dilakukan oleh peneliti yaitu

observasi yang berperan aktif, dimana peneliti bisa bertindak tidak hanya

dengan berdialog atau bercakap-cakap yang mengarah ke pendalaman

dan kelengkapan datanya, akan tetapi juga bisa mengarah kepada

peristiwa-peristiwa yang dipelajari demi kelengkapan datanya

2. Wawancara

Pada penelitian ini peneliti mewawancarai informan secara langsung

sebagai sampel, yaitu :

1) Kepala bidang pelayanan kependudukan

2) Staf pemberi layanan

3) masyarakat yang mengurus E-KTP sebagai penerima layanan.

3. Dokumentasi

Pada teknik dokumentasi ini yaitu dengan mempelajari dokumen-

dokumen yang diperoleh dari pihak-pihak terkait dimana dokumen

tersebut yang berkaitan langsung dengan pelayanan Kartu Tanda

Penduduk Elektronik (E-KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Lombok Timur.

51
3.5 Teknik Analisis Data

Dalam analisis data kualitatif, Bodgan mengatakan bahwa analisis data

adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data ang di peroleh dari

hasil wawancara catatan lapangan dan bahan- bahan lain sehingga dapat mudah

dipahami dan temuannya di informasikan kepada orang lain. (dalam Sugiyono,

2004 : 244). Sedangkan pendapat lain di berikan oleh Miles dan Huberman

menyatakan bahwa analisis data kualitatif tentang mempergunakan kata-kata yang

selalu disusun dalam sebuah teks yang diperluas atau di deskripsikan. (Dalam

Iskandar, 2008:221)

Langkah-langkah analisis data kualitatif yaitu (Iskandar, 2008:221) :

1. Reduksi data

Merupakan analisa yang menajamkan untuk mengorganisasikan data

dengan demikian kesimpulannya dapat diverifikasikan untuk menjadi

temuan penelitian terhadap masalah yang di teliti.

2. Display / Penyajian data

Penyajian yang diperoleh dalam sejumlah matriks atau kategori dari

sejumlah data yang di dapat.Penyajiamdata yang digunakan biasanya

berbentuk teks naratif.

3. Penarikan Kesimpulan

Menggunakan analisis lanjutan dari reduksi data dan display data

sehinga data dapat disimpulkan dan peneliti masih berpeluang untuk

menerima masukan.

Dari penjelasan diatas maka digunakan teknik pengumpulan data dan

52
analisis data model interaktif. Model ini menghendaki peneliti tetap bergerak

dengan tiga kemampuan analisis dengan proses pengumpulan data selama

kegiatan pengumpulan data berlangsung. (Sutopo, 2009 : 95)

53