KUALITAS PELAYANAN PENGGUNA KARTU INDONESIA SEHAT ( KIS )

DI PUSKESMAS GAPURA

SENNIWATI

ABSTRAK

Untuk menghindari semakin menurunnya dan memburuknya pelayanan kesehatan,

Undang – undang dasar 1945 pasal 28 poin (H) yang sudah diamandemin menetapkan bahwa
setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga
dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya. Selain itu negara
berhak bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya
termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.

Penelitian ini bersifat kualitatif, dengan fokus penilitian mengenai kualitas pelayanan
yang meliputi : 1.Kemudahan, 2. Keamanan, 3. Keandalam, 4. Perhatian Kepada Orang, 5.
Pendekatan Pemecahan Masalah, 6. Keadilan, 7. Tanggungjawab, 8. Pengaruh Masyarakat.
Hasil peniltian menunjukkan kualitas pelayanan pengguna kartu indonesia sehat (KIS)
di Puskesmas Gapura dalam taraf pelayanan yang prima terlihat dari 8 Indikator yaitu :
1.Kemudahan yang prima petugas melayani pasien ( KIS ), 2. Keamanan yang prima dalam
sarana dan prasarana, 3.Keandalan yang prima cekatan, akurat dan tepat waktu dalam
malayani pasien (KIS), 4.Perhatian kepada orang yang belum prima karena pelayanan
petugas belum baik dari segi informasi kesehatan bagi ( KIS ), 5. Pendekatan Pemecahan
Masalah juga belum prima karena keluhan dan kebutuhan pasien petugas belum tanggap
dalam melayani pasien, 6.Keadilanyang prima petugas melayani pasien ( KIS ) dan pasien
umum, 7.Tanggungjawab yang prima petugas dalam melayani pasien (KIS), terus adanya 8.
Pengaruh Masyarakatyang prima mendapat pelayanan yang sesuai prosedur standar
kesehatan pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan perlu adanya peningkatan
kompetensi karyawan yang profesional dalam memberikan layanan dan tindakan kesehatan.

Kata Kunci: Pelayanan Kesehatan Bagi Pengguna Kartu Indonesia Sehat (KIS) Puskesmas
Gapura.

A. PENDAHULUAN kewajiban dalam pelaksanaan penyediaan

Pembangunan di bidang kesehatan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan.
merupakan bagian dari pembangunan Undang – undang dasar 1945 pasal
nasional. Pemerintah sebagai instansi 28 poin (H) yang sudah diamandemin
tertinggi yang bertanggung jawab atas menetapkan bahwa setiap orang berhak
pemeliharaan harus pula memenuhi mendapatkan pelayanan kesehatan. Oleh
karenanya setiap individu, keluarga dan
48
masyarakat berhak memperoleh Pada pelayanan pengguna Kartu
perlindungan terhadap kesehatannya. Selain Indonesia Sehat (KIS) di UPT Puskesmas
itu negara berhak bertanggung jawab Gapura masih kurang menunjukkan
mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat kualitas pelayanan yang prima, hal ini
bagi penduduknya termasuk bagi ditunjukan dengan masih adanya pelayanan
masyarakat miskin dan tidak mampu. yang diskriminatif yang mana pelayanan
Peraturan Menteri Kesehatan RI. masih mengutamakan pasien pendaftaran
No 971/Menkes/Per/XI/2009 tentang umum dibandingkan dengan melayani
pelayanan kesehatan yang ada dipuskesmas pasien pendaftaran umum dari pada
merupakan unit pelaksanaan taktis dinas melayani pasien Kartu Indonesia Sehat
kesehatan kabupaten/kota yang (KIS).
bertanggung jawab menyelenggarakan
B. KAJIAN PUSTAKA
pembangunan kesehatan disuatu wilayah
Kualitas Pelayanan Kesehatan
kerja. Secara nasional standar wilayah kerja
puskesmas adalah satu kecamatan, apabila Kualitas pelayanan adalah
di satu kecamatan terdapat lebih dari satu pelayanan yang diberikan oleh penerima
puskesmas, maka tanggung jawab kerja layanan sesuai dengan standar pelayanan
dibagi antar wilayah puskesmas dengan yang telah dibakukan sebagai pedoman
memperhatikan keutuhan wilayah konsep dalam pemberian layanan. Standar
wilayah desa, kelurahan atau dusun. Oleh pelayanan adalah ukuran yang telah
karenanya dalam penyelenggaraannya ditentukan sebagai suatu pembakuan
dituntut profesionalitas dari para pelayanan yang baik (Dwiyanto, 2007:34).
aparaturnya. Definisi kualitas pelayanan adalah
Pelayanan kesehatan puskesmas Service quality is the extent of discrepancy
berfungsi sebagai pusat pembangunan between customersproduct based, di mana
kesehatan, pusat pembinaan peran serta kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
masyarakat dalam bidang kesehatan serta suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel
pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama pengukuran yang berbeda terhadap
yang menyelenggarakan kegiatannya secara karakteristik produknya; user based, di
menyeluruh terpadu dan berkesinambungan mana kualitas pelayanan adalah tingkatan
pada satu masyarakat yang bertempat kesesuaian pelayanan dengan yang
tinggal dalam satu wilayah tertentu diinginkan oleh pelanggan; dan value
(Ruky,2007:49). based, berhubungan dengan kegunaan atau
kepuasan atas harga ( Pasolong, 2013.128)

49
 Adapun Kualitas pelayanan puskesmas dituntut peran serta aktif dalam
kesehatan adalah setiap upaya yang pemamfaatan teknologi infoprmasi terkait
dislenggarakan sendiri atau secara bersama- pelayanan kesehatan secara konferensif dan
sama dalam suatu organisasi untuk terpadu (Harnilawati,2013:32).
memelihara dan meningkatkan kesehatan, Fungsi pelayanan puskesmas adalah
mencegah dan menyembuhkan penyakit mengembangkan pelayanan kesaahatan
serta mememulihkan kesehatan masyarakat yang menyeluruh seiring
perseorangan kuluarga kolompok ataupun dengan misinya, prioritas yang harus
masyarakat (Azwar, 2006:20). dikembangkan oleh puskesmas harus
Menurut Azwar (2006:31) diarahkan ke bentuk pelayanan kesahatan
menyatakan bahwa kualitas pelayanan dasar yang lebih mengendepankan upaya
kesehatan adalah menunjuk pada tingkat promosi kesehatan dan pencegahan
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan (Ridho,2008:29).
kesehatan yang dapat memuaskan setiap Kartu Indonesia Sehat ( KIS )
pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai Kartu Indonesia Sehat (KIS) adalah
dengan tingkat kepuasan rata-rata program yang diluncurkan pada masa
penduduk, tata cara penyelenggaraannya pemerintahan presiden Jokowi, program ini
sesuai dengan standar dan kode etik profesi sebenarnya tidak jauh Jaminan Kesehatan
yang telah ditetapkan. Nasional (JKN) untuk memberikan jaminan
Dalam kontek otonomi daerah pada kesehatan kepada warga miskin agar bisa
saat ini, pelayanan puskesmas mempunyai mendapatkan pelayanan secara grtatis.
peran yang sangat vital sebagai institusi Kartu Indonesia Sehat ( KIS )
pelaksanaan teknis dalam memberikan adalah kartu yang memiliki fungsi untuk
pelayanan terhadap masyarakat di bidang memberikan jaminan kesehatan kepada
kesehatan. Puskesmas dituntut memiliki masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
memampuan menjerial yang baik dan kesehatan secara gratis, didalam Pengguna
wawasan kedepan untuk memiliki kualitas Kartu Indonesia Sehat (KIS) sendiri dapat
pelayanan kesehatan yanga baik, peran menggunakan fungsi kartu Indonesia Sehat
tersebut ditunjukan dengan ikut serta (KIS) ini setiap fasilitas kesehatan mulai
menentukan kebijakan daerah melalui tingkat pertama dan tingkat lanjut.
dengan sistem perancanaan yang matang Kartu Indonesia sehat (KIS) adalah
dan realisitis, pelaksaan kegiatan-kegiatan nama untuk Program Jaminan kasehatan
yang tersusun rapi, sistem memiliki system (JKN) bagi penduduk Indonesia, khususnya
evaluasi pemantauan yang akurat, selain itu fakir miskin dan tidak mampu serta bayar

50
iurannya dibayarkan oleh pemerintah. 7. Tanggung jawab keuangan yaitu
Badan Penyelenggara Jaminan kesehatan ukuran tingkat masyarakat percaya
(BPJS) adalah badan hukum publik yang bahwa pemerintah daerah
dibentuk untuk menyelenggarakan Program menyediakan pelayanan
Jaminan Kesehatan (Kemenkes RI 2014). sebagaimana mestinya yang
C. METODE PENELITIAN menggunakan uang secara
Dalam penelitian ini menggunakan bertanggung jawab.
pendekatan metode deskriptif kualitatif. 8. Pengaruh masyarakat yaitu ukuran
Adapun fokus yang digunakan mengacu tingkat dimana masyarakat bahwa
pada Kualitas Pelayanan menurut Carson mereka mempengaruhi kualitas
dan Schwarz dalam Pasolong,2013:147 pelayanan yang mereka terima dari
meliputi : pemerintah daerah.
1. Kemudahan yaitu kaitannya
dengan ukuran tingkat kemudahan D. PEMBAHASAN
pelayanan diberikan Kemudahan
2. Keamanan yaitu ukuran tingkat
Kemudahan pelayanan kesehatan
keamanan dalam mendapatkan
yang ada di Puskesmas Gapura kepada
palayanan
pasien Kartu Indonesia Sehat ( KIS ) telah
3. Keandalan yaitu menilai tingkat
dirasakan cukup prima, baik dari berupa
dimana pelayanan pemerintah
pemberian pelayanan kesehatan, pelayanan
disediakan secara benar dan tepat
administrasinya, pelayanan kepada pasien
waktu.
yang ramah dan pelayanan cara pemberian
4. Perhatian kepada orang yaitu
obat-obatan terhadap pasien KIS.
ukuran tingkat dimana aparat
Memberikan pelayanan yang
pelayanan menyediakan informasi
prima kepada pasien merupakan kewajiban
kepada masyarakat dan bekerja
yang sangat penting untuk menentukan
dengan mereka untuk memenuhi
kesehatan pasien. Pelayanan yang prima
kebutuhan-kebutuhan mereka.
merupakan suatu kewajiban dalam
5. Pendekatan pemecahan masalah.
melayani kesehatan pasien, baik yang
6. Keadilan yaitu ukuran tingkat
berkaitan dengan jalannya kesehatan
dimana masyarakat percaya bahwa
pasien. Kemudahan petugas pelayanan di
pemerintah diperlakukan sama
Puskesmas Gapura sangat memberikan arti
untuk semua orang.
bagi kesehatan pasien, sehingga hal

51
tersebut dapat memudahkan pasienya untuk keamanan sarana dan prasaran Puskesmas
melakukan pelayanan kesehatan. dan lain-lain. Keamanan sangat
Disamping itu petugas kesehatan juga telah berpengaruh dalam sebuah kualitas
melakukan pelayanan sesuai dengan pelayanan yang mana hal tersebut juga
standar pelayanan kesehatan dan menjadi prioritas, sehingga masyarakat
profesionalisme. lebih merasa puas dengan kenerja petugas
Dalam hal ini Puskesmas Gapura pelayanan kesehatan yang ada di
telah memberikan kemudahan bagi pasien Puskesmas Gapura.
khususnya pasien KIS sehingga
Keandalan
menimbullkan kepuasan pelayanan yang
Keandalan petugas dalam
berujung pada pelayanan yang prima, yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada
mana segala kebutuhan pasien dapat
Pengguna Kartu Indonesia Sehat (KIS)
tertangani dengan baik dan merasakan
menunjukkan kompetensinya sebagai
pelayanan yang nyaman.
pemberi pelayanan kesehatan yang prima.
Keamanan Petugas kesehatan Puskesmas Gapura telah
Didalam sebuah pelayanan publik dapat memberikan pelayanan dengan
yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan sangat cekatan dan akurat dalam melayani
masyarakat, baik berupa pelayanan pasien. Disamping itu prosedur pemberian
kesehatan bagi pasien miskin maupun non pelayanan kesehatan yang dilaksanaan juga
miskin, maka pelayanan yang diberikan sesuai dengan protap pengobatan
petugas kesehatan harus prima dan kesehatan.
mempunyai keamanan yang Pada dasarnya kepuasan penderita
profesionalisme. merupakan suatu keadaan dimana
Keamanan pelayanan yang ada di kebutuhan, keinginan dan harapan
Puskesmas Gapura terhadap Pengguna penderita dapat dipenuhi melalui pelayanan
Kartu Indonesia Sehat (KIS) telah sesuai yang diberikan kepadanya (
dengan standar profesionalisme. Hal Nasution,2007:45).
demikian dibuktikan dengan adanya Pelayanan pada Puskesmas Gapura
pelayanan yang dilakukan sacara prima, sudah memenuhi kriteria pelayanan
sehingga pasien merasa nyaman terhadap kesehatan, yang mana petugas pelayanan
pelayanan kesehatan yang diberikan melayani pasien secara benar dan tepat
Puskesmas, baik dari segi keamanan obat- waktu dalam melayani pasien. Keandalan,
obatan, keramahan petugas pelayanan, cekatan dan kemampuan petugas kesehatan

52
sangat memberikan arti bagi pasien, dimana pelayanan dibidang kesehatan merupakan
keandalan dan kemampuan petugas dapat pelayanan yang diinginkan oleh pemerintah
memberikan kesembuhan yang ditunjang sampai saat ini, yang mana pemerintah
sarana obat-obatan bagi penderita dengan mencanangkan semua rakyat indonesia
ketepatan dalam mendiagnosa sehingga harus peduli dengan kesehatan dan
penderita merasa nyaman dalam menerima pemerintah sudah memberikan intruksi
pelayanan kesehatan dari petugas kepada petugas pelayanan kesehatan untuk
kesehatan. melayani masyarakat yang membutuhkan
Perhatian Kepada Orang pelayanan kesehatan dan mempunyai
Pelayanan yang diberikan di keadilan dalam melayani kesehatan
puskesemas Gapura belum prima dalam masyarakat.
memberikan informasi kepada pasien KIS. Petugas pelayanan merupakan
Pelayanan yang diberikan petugas tonggak dalam menentukan kesehatan
kesehatan kurang menunjukkan pelayanan masyarakat yang berkaitan dengan
yang profesional , hal tersebut dapat melayani pasien KIS, yang mana petugas
dibuktikan dengan tidak adanya data yang harus menunjukkan pelayanan kesehatan
fleksibel tentang tata cara informasi yang adil dalam melayani kesehatan pasien,
kesehatan pasien yang menggunakan KIS. di mana petugas kesehatan yang ada di
Selain itu petugas masih kurang perhatian Puskesmas tersebut sudah sangat
terhadap setiap kebutuhan maupun keluhan menunjukkan pelayanan yang prima dan
pasien KIS. berkeadilan.
Pendekatan Pemecahan Masalah Pelayanan yang diberikan oleh
Dalam pendekatan pemecahan petugas Puskesmas Gapura sudah
masalah, petugas puskesmas Gapura belum menunjukkan keadilan yang sama dalam
dapat menunjukkan kompetensinya. Hal melayani masyarakat, petugas tidak lagi
demikan terjadi dikarenakan terdapat memandang status sosial pasien. Semuanya
beberapa masalah yang belum dapat diperlakukan dengan sama rata antara yang
ditangani dengan baik, sehingga keadaan satu dan yang laiinya. Pelayanan yang di
tersebut menunjukkan masih adanya inginkan oleh pasien sudah tercapai dengan
kualitas pelayanan yang tidak prima cukup baik, ditambah lagi dengan kualiatas
khususnya bagi pasien KIS. pelayanan yang profesionalisme.
Keadilan
Tanggung Jawab
Pelayanan publik kepada
masyarakat yang berkaitan dengan

53
 Tanggung jawab pemerintah profesoinal dan prima sesuai dengan
dalam memberikan pelayanan kepada standar kesehatan pemerintah.
masyarakat sangat diperlukan oleh Dalam hal ini bahwa, kualitas
masyarakat atau pasien, sehingga pelayanan yang diberikan oleh para petugas
masyarakat menginginkan para petugas pelayanan kesehatan sudah sesuai dengan
pelayanan memberikan kualitas pelayanan apa yang diinginkan oleh permerintah.
yang prima kepada para pasien dan Kualitas pelayanan sangat penting untuk
tranpansi dalam memberikan pelayanan mensejahterakan kesehatan masyarakat
kesehatan kepada masyarakat. kecil, sehingga masyarakat yang
Pelayanan petugas kesehatan membutuhkan pelayanan kesehatan bisa
Puskesmas Gapura telah mempunyai tercapai dengan baik. Selain itu petugas
tanggungjawab yang sangat prima dalam telah mampu melayani pasien dengan
melayani kesehatan pasien, yang mana hal profesionalisme sehingga pasien marasa
tersebut juga dibuktikan dengan adanya puas dengan kualitas petugas pelayanan
transparansi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang diberikannya.
kepada pasien KIS. Petugas pelayanan
kesehatan juga mempunyai tanggungjawab E. PENUTUP
yang besar dalam menuntukan kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan yang
pasien untuk kedepannya. diberikan di Puskesmas Gapura sudah
Pengaruh Masyarakat menunjukkan kualitas pelayanan yang
Pelayanan yang berkaitan dengan prima, dimana pelayanan kesehatan telah
masyarakat mempunyai sebuah ukuran dapat dilakukan dengan mudah seperti
tingkat dimana masyarakat percaya bahwa halnya dalam mengurus administrasi
mereka dapat diberikan kualitas pelayanan pasien. Pasien juga merasa lebih nyaman
yang prima sesuai dengan apa yang dalam menerima pelayanan dikarenakan
diinginkah oleh pemerintah, sehingga petugas yang sudah cekatan dan akurat
pelayanan dibidang kesehatan bisa berjalan dalam melayani pasien pengguna KIS, baik
dengan lancar dan baik. dalam keamanan pelayanan pasien dan
Pelayanan kesehatan harus bisa pemberian obat-obatan kepada pasien.
melayani pasien sesuai dengan standar Adapun saran yang diberikan yaitu :
kesehatan pemerintah karena kesehatan
1. Petugas diharapkan dapat segera
merupakan salah satu keutamaan dalam
menangani pasien KIS dengan cepat
menentukan masa depan pasien, petugas
harus bisa melayani pasien KIS dengan

54
 2. Perlu adanya peningkatan Fandy Tjiptono, 2007. Perspektif
Manajemen dan Pemasaran
keamanan dari sisi sarana dan
Konteporer. Andy. Yogyakarta.
prasarana
Gerson,2006. Mengukur Kepuasan
3. Perlu adanya peningkatan terhadap Pelanggan Terjemah.
kepedulian terhadap pasien terkait Jakarta: PPM.

informasi KIS, maupun dalam Gaspersz, 2008. Manajemen Kualitas :

menangani keluhan-keluhan pasien
DAFTAR PUSTAKA
Ali Mufis, 2006. Pengantar Ilmu
Administrasi Negara. Jakarta :
Pusat Penerbitan Universitas
Terbuka.
Azrul Anwar, 2012. Administrasi
Pelayanan Prima. Malang: Aditama.
Azwar, 2006. Kualitas Manejemen
Kesehatan. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Barata Atep Adya, 2005. Dasar-Dasar
Pelayanan Prima. Jakarta: PT.
Elix Media Kumpetendo.
Boediono, 2013. Teori Dasar-Dasar
Administrasi Pelayanan Prima.
Bandung: Rosda Karya.
Penerapan Konsep-Konsep Kualitas
Dalam Manajemen Bisnis Total.
Jakarta: Kerjasama Yayasan
Indonesia Emas Gramidia Pustaka
Utama.
Harnilawati, 2013. Administrasi Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Hadi Sutrisno, 2006. Metode Resech II.
Yogyakarta: Andi Offset.
Harbani Pasolong, 2013. Teori
Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Ilham Akshanu Ridho, 2008. Manajemen
Pembangunan Kesehatan. Jakarta:
Haji Masagung.
Ibit Nasir, 2009. Metode Penilitian. Jakarta:
Ghalio Indonesia.

Badan Pusat Statistik, 2010. Tentang Kasmir, 2006. Reformasi Administrasi

Kebutuhan Pokok Yang Layak. Publik. Jakarta: UI. Indonesia.

Dwiyanto, 2005. Penilaian Kenerja Kartini, Kartono, 2009. Metode Peneltian

Organisasi Pelayanan Publik. Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta: Gajah Mada Malang: Aditama
Unevirsty Press.
Lukman, Sampara, 2000. Manajemen Kualitas
Drs. H. AS. Moenir, 2008. Manejemmen Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN
Pelayanan Umum di Indonesia. Press.
Jakarta: Bumi Aksara
Lupiyoadi, 2007. Manajemen Pelayanan.
Effendy, Sofian, 2008. Pelayanan Publik Jakarta: Refika Aditama.
Dan Administrasi Negara.
Bandung: Prisma XV Moenandar Soelaman, 2010. Perencanan
Pembangunan. Jakarta: LP3ES.
Effendy Uchjana Onong, 2007. Ilmu Teori
dan Filsafat Komunikasi. Menpan Nomer 65 Tahun 2009. Tentang
Bandung: Citra Aditiya Bakti. Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.

55
Moleong, 2006. Metode Penelitian Ruky, 2007. Sistem Manajemen
Kuantitatif Dan Kualitatif. Puskesmas. Jakarta. PT Gramidi
Yogyakarta: Andi Offset. Pustaka Karya.
Moh. Nasir,DKK, 2011. Metode Penelitian. Ratminto, 2006. Pembangunan
Jakarta: Ghalio Indonesia. Administrasi Publik. Jakarta.
Ghalio Indonesia.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
No. 25 Tahun 2013. Tentang Sinambela, 2010. Reformasi Kebijakan
pedoman Penyusunan dan Publik ( Teori Kebijakan Publik
Penerapan Standar Pelayanan. dan Implementasi ). Jakarta: Bumi
Aksara.
Philip Kotler, 2007. Manajemen
Pemasaran, Analisis Perencanaan Soerjono Soekanto,2009. Perencanaan
Implementasi dan Kontrol, Jilid I. Pembangunan Desa. Jakarta : UI.
Prenhallindo. Jakarta. Indonesia
Peraturan Presiden Tahun 2014 Tentang Sugiyono, 2013. Metode Penelitian
Jamininan Kesehatan bagi Kuantitatif,Kualitatif dan
Pemegang kartu Indonesia Sehat ( Kombinasi ( Mixed Methods ).
KIS ). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, 2007. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi.

56