PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

KAB. BANDUNG PADA MASA PANDEMI

COVID-19
Disusun sebagai Makalah Dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Tugas
Individu Pada Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik.

Dosen Pengampu : Dr. Ikin Sodikin, M.Si

Asisten Dosen : Aswin Palls, S.Sos., M.AP

Oleh :

Qomari Thariq 192010137

Kelas C

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG

 ABSTRAK

Pelayanan publik seperti administrasi kependudukan pun sangat vital bagi

kehidupan warga negara karena dokumen kependudukan tersebut sangat berguna

sebagai pengakuan warga negara yang sah. Oleh karena itu Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil sangat vital perannya dalam mengurusi kepentingan administrasi

kependudukan masyarakat. Pandemi Covid-19 benar-benar mengubah sistem

tatanan pemerintahan di seluruh dunia termasuk dalam pelayanan publik di seluruh

instansi. Maka dengan adanya pandemi tersebut, pemerintah dan masyarakat harus

terus menyesuaikan diri dengan kebiasaan-kebiasaan baru. Perkembangan

teknologi yang telah berkembang sangat pesat saat ini pun dapat bermanfaat bagi

proses adaptasi tersebut. Dengan adanya teknologi diharapkan proses pelayanan

dapat berjalan seperti biasa. Begitu pun yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung menerapkan teknologi untuk dapat

melakukan pelayanan administrasi kependudukannya. Oleh karena itu, penyusun

ingin meneliti sejauh mana perkembangan dan dampak dari penggunaan teknologi

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung apakah berjalan

lancar dan efektif.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Pandemi Covid-19, Teknologi, Administrasi

Kependudukan

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 i
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan

hidayah-Nya kepada saya selaku penulis sehingga saya dapat menyelesaikan

makalah ini dengan lancar tanpa kendala yang berarti. Selawat serta salam semoga

selalu tercurah kan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga dan para

sahabatnya yang senantiasa membawa kita dari zaman jahiliah ke zaman yang

diterangi ilmu dan iman.

Makalah ini saya susun guna melengkapi nilai dan tugas individu mata

kuliah “Manajemen Pelayanan Publik”. Dalam penyusunan makalah ini dengan

usaha dan kerja keras serta dukungan dari berbagai pihak terutama kepada Dr. Ikin

Sodikin, M.Si. dan Aswin Palls, S.Sos., M.AP. selaku dosen pembimbing serta

dosen mata kuliah Manajemen Pelayanan Publik. Saya telah berusaha agar dapat

memberikan serta mencapai hasil yang maksimal sesuai dengan harapan,

walaupun dalam pembuatan makalah ini saya menghadapi berbagai kesulitan

karena keterbatasan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang saya miliki.

Makalah ini disusun dengan tujuan untuk menambah wawasan saya

sebagai penulis serta pembaca terutama para mahasiswa mengenai “Pelayanan e-

Service di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bandung”. Saya

menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak kekurangan, oleh

sebab itu saya sangat berharap kritik dan saran yang membangun dan semoga

dengan selesainya makalah ini dapat bermanfaat bagi saya sebagai penulis dan

pembaca.

Bandung, 9 Januari 2021

Penyusun

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 ii
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 DAFTAR ISI

ABSTRAK .............................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 LATAR BELAKANG .............................................................................. 1

1.2 RUMUSAN MASALAH ......................................................................... 3

1.3 TUJUAN .................................................................................................. 4

1.4 DESKRIPSI PENELITIAN ..................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 5

2.1 KAJIAN TEORI ....................................................................................... 5

2.1.1 PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK ......................................... 5

2.1.2 PENGERTIAN LAYANAN (SERVICE) ......................................... 8

2.1.3 PENGERTIAN E-SERVICE ........................................................... 10

2.2 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 11

2.2.1 METODE PENELITIAN ................................................................ 11

2.2.2 TEKNIK PENGUMPULAN DATA............................................... 12

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 iii
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
BAB III PEMBAHASAN ................................................................................... 13

3.1 PROSES PELAYANAN E-SERVICE DISDUKCAPIL KABUPATEN

BANDUNG ....................................................................................................... 13

3.2 KEEFEKTIFAN PELAYANAN E-SERVICE DISDUKCAPIL

KABUPATEN BANDUNG .............................................................................. 16

BAB IV PENUTUP ............................................................................................. 18

4.1 KESIMPULAN ...................................................................................... 18

4.2 SARAN .................................................................................................. 19

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 20

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 iv
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dunia pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Setiap

manusia bahkan ketika masih di rahim ibunya sudah mendapatkan pelayanan

berupa asupan nutrisi dan doa, fase selanjutnya adalah setelah cukup waktu untuk

lahir ke dunia ia juga mendapatkan pelayanan. Proses melahirkan bagi seorang ibu

tentu juga membutuhkan pelayanan (sarana prasarana transportasi, puskesmas atau

rumah sakit, perawat dan dokter). Seiring dengan berjalannya waktu, ia pun tumbuh

dan berkembang menjalani kehidupannya, dalam menjalankan aktivitas

kesehariannya, manusia tetap mendapatkan pelayanan. Fase selanjutnya, setelah

meninggal dunia pun ia masih mendapatkan pelayanan yang spesial hingga ke liang

lahad atau proses pemakaman selesai. Karena itu dunia pelayanan merupakan

bagian yang tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan

menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara

No./KEP//25/M.PAN/2/2014 menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelaksanaan yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan publik sebagai

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 1
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan

peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik seperti administrasi kependudukan pun sangat vital bagi

kehidupan warga negara karena dokumen kependudukan tersebut sangat berguna

sebagai pengakuan warga negara yang sah. Oleh karena itu Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil sangat vital perannya dalam mengurusi kepentingan administrasi

kependudukan masyarakat. Pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil ini harus selalu optimal demi kepuasan masyarakat.

Berdasarkan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Sebagaimana amanat yang tertuang

dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk

itu berbagai terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan

publik baik itu instansi pemerintah pusat maupun daerah untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

Pada tahun 2020, pemerintah Indonesia dihadapkan dengan sebuah wabah

penyakit yang berasal dari negara Tiongkok yaitu Covid-19, wabah ini bahkan telah

menjadi pandemi yang hampir melumpuhkan negara-negara di dunia ini dan

termasuk Indonesia. Seluruh tatanan kehidupan negara berubah drastis karena

adanya pandemi Covid-19 ini. Struktur kebijakan pemerintah pun berubah agar

dapat beradaptasi dengan wabah ini, seluruh proses kebijakan akhirnya dilakukan

secara daring dan tidak diperkenankan bertemu langsung. Pemerintah harus

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 2
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
beradaptasi dengan dibuatkannya program-program secara daring agar

mempermudah interaksi antara pemerintah itu sendiri atau pun dengan masyarakat.

Dalam masa pandemi Covid-19 ini, pemerintah melakukan kebijakan jaga

jarak termasuk dalam proses pengurusan administrasi dokumen di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung. Oleh karena itu, dalam

hal ini perlu untuk mengetahui sejauh mana perkembangan pelayanan daring yang

dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung.

Oleh karena itu saya selaku penyusun ingin memberikan informasi mengenai

pelayanan e-service ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Bandung agar masyarakat mengetahui bagaimana kinerja serta pelayanan yang baru

dalam masa pandemi di instansi tersebut.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan penjelasan pada latar belakang di atas maka penyusun

merumuskan beberapa masalah yang kami bahas pada makalah ini, yaitu:

1. Bagaimana proses pelayanan administrasi kependudukan e-service di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung pada masa

Pandemi sekarang ini?

2. Bagaimana keefektifan pelayanan e-service tersebut?

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 3
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
1.3 TUJUAN

Berdasarkan masalah-masalah yang telah dirumuskan oleh penyusun maka

makalah ini bertujuan untuk:

1. Mengetahui secara up to date pelayanan administrasi kependudukan e-

service di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung.

2. Mengetahui keefektifan dari pelayanan e-service tersebut.

1.4 DESKRIPSI PENELITIAN

Unit Kerja : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Bandung

Lokasi : Komplek Pemda, Jl. Raya Soreang KM. 17 Kec.

Soreang Kab. Bandung 40911

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 4
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 KAJIAN TEORI

2.1.1 PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Teori yang mendasari penelitian tentang kualitas pelayanan adalah teori

“The triangle of balance in service quality” yang dikemukakan oleh Morgan dan

Murgatroyd (Surjadi, 2009), bahwa perlu dipertahankan keseimbangan dari

ketiga komponen (interpersonal component, procedures environment/process

component, and technical/professional component) guna menghasilkan

pelayanan yang berkualitas. Dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan

publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:

a. Bagian antarpribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

peranan manusia dalam memerankan suatu bagian dalam menyampaikan

layanan yang memengaruhi persepsi pelanggan.

b. Bagian proses atau prosedur yang memengaruhi (procedures

environment/process component); merupakan prosedur nyata dari

pelayanan terdiri dari sistem atau merupakan mekanisme dan

serangkaian aktivitas yang mapan untuk dalam menyampaikan

produk/jasa pelayanan.

c. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professiona

Technical Component).

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 5
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan William B

Martin (Surjadi, 2009) menyatakan bahwa pelayanan harus dipandang dari 2

(dua) dimensi yaitu dimensi prosedur yang terdiri dari sistem dan prosedur yang

mapan untuk menyerahkan produk atau jasa dan dimensi pribadi yaitu bagaimana

personel pelayanan dengan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi

dengan pelanggan. Teori tersebut didukung pula oleh pendapat dari Moenir,

melihat bahwasanya dalam proses pelayanan umum terdapat Faktor pendukung

yang penting di mana Faktor-faktor tersebut saling berpengaruh dan secara

bersama- sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik.

Faktor-faktor tersebut antara lain:

1. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan umum. Dengan adanya kesadaran dapat membawa seseorang

kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau

melaksanakan suatu kehendak.

2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. Manusia sebagai

subjek aturan artinya mereka yang membuat, menjalankan dan

mengawasi. Manusia sebagai objek aturan artinya mereka yang akan

dikenai oleh aturan itu.

3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan untuk mencapai tujuan yaitu

pelayanan yang baik dan memuaskan.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 6
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 4. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum.

Pendapatan berfungsi sebagai Faktor pendukung dalam pelayanan

karena pada dasarnya tujuan orang bekerja agar mendapatkan imbalan

sepadan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup.

5. Faktor kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan

tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan alat kerja yang

tersedia.

6. Faktor sarana dan fasilitas dalam pelaksanaan tugas untuk memberikan

kemudahan dan kenyamanan dalam memberikan pelayanan.

Menurut pendapat Moenir (Surjadi, 2009: 45) yang menyatakan bahwa,

Pelayanan adalah suatu proses. Oleh karena itu objek utama pelayanan adalah

proses itu sendiri. Jadi manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi

manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan agar mekanisme

kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan

memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut.

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik”.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 7
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan

sebagai kesesuaian dengan pihak pemakai atau batas dari kerusakan/cacat. Untuk

itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan kepada pelanggan

sesuai dengan prinsip: lebih murah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah sesuai

dengan harapan pelanggan, kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai

sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, di

mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa

(pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

2.1.2 PENGERTIAN LAYANAN (SERVICE)

Layanan/ Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud

dan cepat hilang, dapat dirasakan dan tidak dapat dimiliki serta pelanggan

berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut (Erlina, 2008).

Menurut (Sutedja, 2007) layanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah

kegiatan mencari keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain. Layanan tersebut meliputi kenyamanan yang diberikan, kecepatan melayani,

lokasi mudah diakses, harga wajar dan bersaing. Menurut (Jusuf & Almasdi,

2012) memberikan layanan yang andal, cepat serta lengkap diwajibkan untuk

melayani konsumen secara prima. Layanan adalah kegiatan yang dilakukan melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan materi dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 8
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
dengan haknya. Layanan pada dasarnya adalah sebuah proses dari serangkaian

kegiatan. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Moenir,

2010).

Dalam strategi pemasaran, definisi layanan harus diamati dengan baik,

karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang, penilaian

pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen berpengaruh

terhadap kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa (Erlina, 2008).

Kotler (2000) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik layanan,

antara lain:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa/layanan tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasakan, dan

didengar

b. Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa/layanan tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik itu adalah

orang maupun mesin. Jasa dapat dibeli oleh konsumen kapan saja

dibutuhkan.

c. Variability (keanekarupaan)

Jasa/layanan sangat beragam karena tergantung siapa yang

menyediakannya dan kapan serta di mana disediakan.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 9
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk

penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan

lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-

jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau

permintaan berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai

masalah sulit.

2.1.3 PENGERTIAN E-SERVICE

Layanan elektronik (atau e-Service) adalah istilah yang sangat generik,

biasanya mengacu pada "Penyediaan layanan melalui Internet (awalan berdiri 'e

elektronik', seperti dalam penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga

termasuk perdagangan internet, mungkin juga termasuk layanan non-komersial

(online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. Pendapat ini dikemukakan

oleh (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais &

Nazariah, 2003: 59, 70-71)

Rowley (2006) mengungkapkan bahwa E-Service adalah perbuatan, usaha

atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan

elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan

pelayanan. Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan,

penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya, sebagai yang

bersangkutan untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia

layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 10
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran utama dari

layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga

dipertimbangkan. (misalnya telepon, call center, kios publik, telepon genggam,

televisi)

Untuk penjelasannya, E-Service merupakan gabungan antara pelayanan dan

elektronik. E-Service adalah langkah yang tepat untuk mengatasi kesulitan dari

pelayanan tradisional yang kendalanya sering ada di terbatasnya fasilitas

dari perusahaan itu sendiri. Dari sisi keefisienan waktu, E-Servive bisa diakses lebih

fleksibel bagi pelanggan di mana pun dan waktu respons dari perusahaan yang

tergolong cepat, walaupun hingga saat ini baru sedikit yang melakukan e-service

secara real time.

2.2 METODOLOGI PENELITIAN

2.2.1 METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah menggunakan metode kualitatif menurut

Creswell (Sugiyono, 2015: 228), penelitian kualitatif berarti proses eksplorasi dan

memahami makna perilaku individu dan kelompok, menggambarkan masalah

sosial atau maslah kemanusiaan. Proses penelitian mencakup membuat pertanyaan

penelitian dan prosedur yang masih bersifat sementara, mengumpulkan data pada

setting partisipan, analisis data secara induktif, membangun data yang parsial ke

dalam tema, dan selanjutnya memberikan interpretasi terhadap makna suatu data.

Kegiatan akhir adalah membuat laporan ke dalam struktur yang fleksibel.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 11
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
2.2.2 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari dua sumber, yaitu sebagai

berikut:

1. Data primer diperoleh dari Webstite Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung serta dari berbagai sumber di

internet.

2. Data sekunder diperoleh dari literatur, dokumen-dokumen, aturan

perundang-undangan, dan sumber lainnya yang berkaitan dengan masalah

yang diteliti.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 12
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 PROSES PELAYANAN E-SERVICE DISDUKCAPIL

KABUPATEN BANDUNG

Pada saat ini pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Bandung dilaksanakan secara daring melalui aplikasi Whatsapp. Hal

tersebut diambil sebagai salah satu langkah untuk menekan potensi paparan virus

corona (Covid-19) agar tidak terus meluas di wilayah Kabupaten Bandung.

Gambar 1. Proses Pelayanan Daring Disdukcapil Kab. Bandung

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 13
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 Menurut Kepala Bidang Pemanfaatan Data dan Inovasi Pelayanan, Imas

Chitrawati S, SE., M.Si, Disdukcapil memiliki 6 (enam) nomor telepon yang telah

terhubung dengan aplikasi Whatsapp untuk melayani masyarakat. Nomor tersebut,

diantarnya 082118612425, 082118612426, 082118636871, 082118636872,

082118636874 dan 082118612428. Adapun waktu pelayanan dibuka mulai pukul

08.00-11.00 WIB.

Terhitung mulai tanggal 23 April 2020 pemohon dokumen

kependudukan dapat mulai berinteraksi dengan admin WhatsApp Disdukcapil.

Dengan demikian pelayanan dokumen adminduk kepada masyarakat dapat terus

berjalan. Hal itu merupakan tindaklanjut Surat Direktur Jenderal Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kementerian Dalam Negeri Nomor

443.1/2978/DUKCAPIL tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan dan

Pencegahan Virus Corona (Covid-19).

Berikut nara hubung Disdukcapil Kabupaten Bandung:

1. Biodata WNI / WA: 0821 1861 2425

2. Kartu Keluarga WNI / WA: 0821 1861 2425

3. Pencetakan KTP-el / WA: 0821 1861 2425

4. Pindah Datang Antar Kab/Kota/Prov / WA: 0821 1861 2426

5. Pindah Keluar Antar Kab/Kota/Prov / WA: 0821 1861 2426

6. Akta Kelahiran / WA: 0821 1863 6871

7. Akta Kematian / WA: 0821 1863 6872

8. Akta Perkawinan / WA: 0821 1863 6872

9. Pengajuan Validasi NIK (BPJS/Bank/Paspor dll) / WA: 0821 1863 6874

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 14
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 10. Layanan Informasi / WA: 0821 1861 2428

Selain itu, pengambilan dokumen kependudukan yang sudah jadi dapat

dilakukan dengan dua cara, yakni melalui kurir dan diambil sendiri. Jika memilih

diantar oleh kurir, maka pemohon harus menanggung biaya sebesar Rp12.000

(jauh-dekat) dan pembayaran dilakukan saat dokumen sampai. Jika memilih untuk

mengambil sendiri, pemohon bisa datang ke kantor Disdukcapil sesuai dengan

waktu yang telah dijadwalkan dan memenuhi protokol kesehatan yang ditetapkan.

Di antaranya, memakai masker, dicek suhu tubuhnya, dan mencuci tangan.

Sementara itu, khusus layanan perekaman KTP-el karena adanya kontak

fisik secara langsung antara pemohon dengan petugas. Maka pelaksanaan

perekaman tersebut ditunda untuk sementara waktu. Pelayanan dokumen

kependudukan di kantor kecamatan tetap dilaksanakan namun dibatasi untuk

keperluan yang mendesak dengan menyesuaikan waktu pelayanan pada loket paten

di kecamatan, serta mengoptimalkan pencetakan KTP-el yang print ready

record (PRR) dan suket.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 15
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
3.2 KEEFEKTIFAN PELAYANAN E-SERVICE

DISDUKCAPIL KABUPATEN BANDUNG

Dalam segi keefektifan pelayanan, maka terobosan pelayanan administrasi

berbasis daring ini sangat berguna bagi masyarakat, karena wabah ini tentu tidak

mungkin pelayanan dilakukan secara onsite, oleh karena itu pelayanan daring ini

sangat efektif. Masyarakat yang terdesak untuk memproses dokumen administrasi

di Kabupaten Bandung dapat segera melalukan proses daring ini.

Walaupun efektif, tetapi menurut saya sebagai peneliti, pelayanan daring ini

terbilang sedikit dan tanpa inovasi yang lebih. Pelayanan hanya dilakukan melalui

aplikasi Whatsapp dan tanpa aplikasi khusus untuk pelayanan administrasi

dokumen. Seperti yang kita tahu banyak sekali risiko jika melakukan pelayanan di

Whatsapp, saya setuju jika costumer service dilaksanakan melalui Whatsapp jika

terdapat keluhan ataupun saran tetapi tidak dengan pelayanannya, karena risiko

seperti pihak Disdukcapil yang kemungkinan lama membalas karena hanya

menyediakan 6 nomor saja, kemudian data yang dapat dimanipulasi bahkan di curi

oleh oknum-oknum tertentu, dan data bisa terjadi kesalahan ketik. pelayanan harus

dilakukan melalui aplikasi khusus, seperti contoh e-Salaman di Disdukcapil Kota

Bandung yang menurut peneliti sangat inovatif dan dapat terjamin keamanannya

dibandingkan dengan Whatsapp.

Kemudian dalam hal pengiriman seharusnya pihak Disdukcapil bisa bekerja

sama dengan pihak-pihak kurir ataupun ojek online untuk mengirim dokumen agar

lebih terarah dan cepat dalam proses pengiriman dokumen tersebut dengan

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 16
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
memperhatikan risiko-risiko dokumen dapat hilang dan sebagainya, maka harus

dilakukan perjanjian antara pihak Disdukcapil dan pihak kurir tersebut.

Selanjutnya Disdukcapil Kabupaten Bandung harus terus melakukan

inovasi tentang pelayanan daringnya dengan mencontoh kota/kabupaten lain agar

pelayanan ini dapat mudah digunakan dan lebih efisien. Aplikasi khusus seperti e-

salaman Disdukcapil Kota Bandung jika diterapkan di Kabupaten Bandung tentu

akan sangat berguna bagi petugas karena tidak perlu membalas satu-satu pemohon

di Whatsapp dan hanya menunggu pemohon menginput data dan akan sangat

berguna juga bagi masyarakat karena masyarakat Kabupaten Bandung saat ini pun

sudah melek teknologi dan kesehariannya pasti tidak pernah terlepas dari gawai.

Masyarakat hanya memasukkan data dan selanjutnya tinggal memproses

permohonan tersebut yang akhirnya kurir bisa mengirim dokumen tersebut. Hal ini

perlu sangat diperhatikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Bandung agar ke depannya proses administrasi dapat lebih berjalan

dengan efektif dan efisien bagi petugas ataupun masyarakat.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 17
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 BAB IV

PENUTUP

4.1 KESIMPULAN

Dengan adanya pandemi Covid-19 ini maka tatanan dunia pun ikut berubah

dari mulai ekonomi hingga interaksi masyarakat, termasuk juga dalam hal

pelayanan publik. Pelayanan publik pada saat ini tidak memungkinkan dilakukan

secara onsite bertatap muka dan harus melakukan pelayanan daring agar proses

pelayanan tetap berjalan semestinya.

Maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung pun

sedikit melakukan inovasi seperti melakukan pelayanan daring berbasis Whatsapp.

Pemohon melakukan kontak secara daring dan nantinya ketika surat-surat yang

diajukan telah selesai, pihak Disdukcapil akan mengirimkan surat tersebut melalui

kurir yang telah disediakan.

Dengan adanya pelayanan daring tersebut maka tentu pelayanan ini sangat

efektif dalam masa pandemi saat ini. Masyarakat tetap mendapatkan haknya dalam

administrasi kependudukan. Walaupun efektif, Disdukcapil Kabupaten Bandung

harus terus melakukan inovasi pembuatan pelayanan melalui aplikasi khusus.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 18
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
4.2 SARAN

Dengan pembahasan-pembahasan yang telah peneliti bahas di atas maka

peneliti menyarankan:

1. Terus meningkatkan kualitas pelayanan daring ini dengan optimal dengan

asas publik di atas segalanya.

2. Membuat sebuah aplikasi khusus pelayanan seperti halnya e-Salaman

Disdukcapil Kota Bandung dan tidak melalui Whatsapp yang sangat

memiliki banyak risiko. Dengan adanya aplikasi khusus maka pelayanan

pun akan berjalan dengan sangat efektif dan efisien seperti petugas pun tidak

repot-repot membalas satu-satu pesan pemohon dan masyarakat pun akan

lebih mudah mendapatkan haknya tanpa menunggu balasan petugas.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 19
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
 DAFTAR PUSTAKA

Mulyadi, Deddy DKK. 2016. Administrasi publik untuk pelayanan publik (konsep

dan praktik administrasi dalam penyusunan SOP, Standar pelayanan,

etika pelayanan, inovasi untuk kinerja birokrasi. Bandung : Alfabeta

Taufiqurokhman dan Evi Satispi. 2018. Teori dan Perkembangan Manajemen

Pelayanan Publik. Tangerang Selatan : UMJ Press

Purwanto, Erwan Agus Dkk. 2017. Modul Pelatihan Dasar Calon PNS Pelayanan

Publik. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia

Munir, Abdul Razak. Tanpa Tahun. Manajemen Pelayanan Publik. Makassar :

Universitas Hasanuddin dalam https://feb.unhas.ac.id/mkd/wp-

content/uploads/2019/09/MANAJEMEN-PELAYANAN-PUBLIK.pdf.

Diakses Pada Tanggal 9 Januari 2021.

Sosialisasi Kemitraan Dalam Optimalisasi Pemanfaatan Kartu Identitas Anak

(KIA), dalam

https://www.casip.bandungkab.go.id/news/read/107/SOSIALISASI-

KEMITRAAN-DALAM-OPTIMALISASI-PEMANFAATAN-KARTU-

IDENTITAS-ANAK--KIA-. 9 Oktober 2020. Diakses pada tanggal 9

Januari 2021.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 20
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021
Sosialisasi Optimasi Layanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil Dukcapil Go
Digital, dalam
https://www.casip.bandungkab.go.id/news/read/108/SOSIALISASI-
OPTIMASI-LAYANAN-KEPENDUDUKAN-DAN-PENCATATAN-
SIPIL-DUKCAPIL-GO-DIGITAL. 15 Oktober 2020. Diakses pada
tanggal 9 Januari 2021.

Nashear, Dina. 7 April 2020. Disduk Kabupaten Bandung Buka Layanan

Online Untuk Antisipasi Corona. Rmoljabar.id (Online), dalam

https://www.rmoljabar.id/disduk-kabupaten-bandung-berlakukan-

layanan-online-untuk-antisipasi-corona. Diakses pada tanggal 9 Januari

2021.

Rais, Haidar. 25 April 2020. Disdukcapil Kabupaten Bandung Buka Layanan

Adminduk via WhatsApp. Rmoljabar.id (Online), dalam

https://prfmnews.pikiran-rakyat.com/bandung-raya/pr-

13371494/disdukcapil-kabupaten-bandung-buka-layanan-adminduk-via-

whatsapp. Diakses pada tanggal 9 Januari 2020.

PELAYANAN E-SERVICE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BANDUNG PADA MASA PANDEMI COVID-19 21
QOMARI THARIQ | ADMINISTRASI PUBLIK | FISIP UNPAS | 2021