LAPORAN HASIL STUDI LAPANGAN

PELATIHAN DASAR CPNS GOLONGAN II

Diajukan sebagai bukti telah melakukan Studi Lapangan Kedudukan dan Peran
PNS dalam NKRI

Kelompok Pelayanan Publik

Anggota:

Dwi Setyo Rini Rissy Atika Sari

Eza Pramedia Testa Mulia Maharani
Fasya Lucky Pratama Utami Gaswi
Gabriella Octavia Laloan Widya Putri
Herry Sasmito Aji Wilis Laksari Putri Adjie
Herti Sulastri

BALAI BESAR PELATIHAN KESEHATAN CILOTO

JALAN RAYA PUNCAK NO. 90 CIANJUR
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucap rasa puji dan syukur penulis panjatkan ke-hadirat Allah SWT, yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan
Studi Lapangan yang dilaksanakan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP).
Penyusunan studi lapangan Ini sebagai bukti dalam pelaksanaan studi lapangan dan
untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan latihan dasar CPNS Golongan II tahun
2018.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Laporan ini tidak sedikit
kesulitan dan hambatan yang dialami penulis, baik dalam segi isi, penulisan maupun kata–
katanya yang tidak tersusun secara baik, namun berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak akhirnya Laporan studi lapangan Ini dapat diselesaikan.
Dengan hati yang tulus dan ikhlas, penulis ingin menyampaikan rasa syukur dan terima
kasih kepada Tuhan YME yang telah memberikan rhmat, hidayahnya sehingga laporan ini
dapat terselesaikan, Rekan-rekan Pelatihan Dasar CPNS Golongan II tahun 2018, kepada
semua pihak yang telah berkenan memberikan bantuan dan dorongan serta kerja sama yang
baik, sehingga laporan ini selesai dengan baik.
Akhir kata penulis mengucapkan Allhamdullilah, semoga Allah SWT selalu menyertai
langkah penulis amien. Dan mudah-mudahan laporan kerja praktek ini dapat bermanfaat dan
dapat menambah wawasan berfikir serta sebagai bahan referensi dan informasi yang
bermanfaat bagi pengetahuan, khususnya bidang Pelayanan Publik.

Cianjur, Maret 2018

Penulis
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala bentuk pelayanan di sektor
publik, yang dilaksanakan aparatur pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan
atau jasa sesuai kebutuhan masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang
undangan yang berlaku. Dalam hubungan ini salah satu fungsi penting dan utama
instansi pemerintah adalah sebagai perangkat pemberi pelayanan, tetapi pelaksanaan
kewajiban untuk menyediakan dan memberikan jasa pelayanan oleh berbagai instansi
pemerintah kepada masyarakat, dalam kenyataannya masih belum bisa memberikan
kepuasan kepada warga masyarakat. Dan sudah menjadi rahasia umum bahwa kondisi
pelayanan publik di Indonesia masih dinilai buruk oleh masyarakat pengguna pelayanan
publik.
Oleh karena itu reformasi kebijakan bidang penyelenggaraan pelayanan publik
harus dilakukan secara menyeluruh, agar tidak terfragmentasi secara sektoral serta
terselenggara sesuai dengan tingkat perkembangan dan kebutuhan masyarakat. Untuk
memberikan pelayanan yang transparan, perlakuan yang sama, mudah, efisien, cepat,
berkeadilan, akuntabilitas, dan kepastian hukum, maka diperlukan pelayanan di bidang
penanaman modal, baik pelayanan perizinan maupun nonperizinan yang dilaksanakan
secara terpadu satu pintu, yang dalam tingkat provinsi disebut dengan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) di bidang penanaman modal.
PTSP adalah kegiatan penyelenggaraan suatu Perizinan dan Nonperizinan yang
mendapat pendelegasian atau pelimpahan wewenang dari lembaga atau instansi yang
memiliki kewenangan perizinan dan nonperizinan yang proses pengelolaannya di mulai
dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbitnya dokumen yang di lakukan dalam
satu tempat. Berdasarkan beberapa uraian pada latar belakang tersebut di atas maka
ditemukan beberapa aspek yang ditimbulkan akibat dari pembentukan PTSP.
Bagaimana pengaturan PTSP dapat melayani pemohon agar cepat,mudah dan nyaman.

B. Tujuan
Untuk memperkuat pemahaman terhadap pembelajaran pengetahuan tentang
kedudukan dan peran PNS dalam NKRI Pelayanan Publik
C. Manfaat
Setelah mengikuti pembelajaran ini diharapkan dapat :
1. Menjelaskan konsep pembelajaran studi lapangan
2. Menemukan berbagai fenomena yang relevan dengan substansi mata pelatihan
3. Menjelaskan pemaknaan keterkaitan mata pelaihan yang dipelajari dengan
fenomena yang relevan; dan
4. Menuangkan hal studi lapangan ke dalam deskrepsi refleksi
 BAB II
TINJAUAN TEORI

A. Sejarah Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Gubernur DKI Jakarta 2012-2014, Joko Widodo, memiliki pemikiran untuk
menciptakan pelayanan pemerintah yang mudah diakses masyarakat. Joko Widodo kala
itu berharap ada suatu badan yang mampu melayani perizinan dan non perizinan yang
cepat dan tidak berbelit.
Pemikiran Joko Widodo ini kemudian diimplementasikan secara nyata oleh
Gubernur DKI Jakarta penerusnya, Basuki Tjahaja Purnama, dengan dibentuknya
Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP)
adalah satuan kerja perangkat daerah yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah
Nomor 12 tahun 2013 tentang penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Satuan
kerja ini memiliki tugas untuk melayani perizinan dan non perizinan dengan sistem satu
pintu.
Terhitung sejak 3 Januari 2017, Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP)
Provinsi DKI Jakarta secara resmi berubah nama menjadi Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi DKI Jakarta.
Perubahan nama tersebut sesuai dengan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, dan Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pembentukan
dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta.

B. Visi dan Misi

1. Visi
Solusi Perizinan Warga Jakarta

2. Misi

1. Melakukan Pembinaan dan Pengembangan Aparatur PTSP Sesuai Kompetisi

2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perizinan/Non Perizinan Secara Profesional
3. Mengedepankan Pemanfaatan Sistem Informasi untuk Mempercepat Pelayanan
4. Mengelola Pengaduan Masyarakat dengan Berbasis Quick Response
5. Menyediakan Sarana dan Prasarana Kerja yang Memadai dan Handal
 C. Struktur Organisasi

D. Pengertian Pelayanan
Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” A.S. Moenir (2002:26-27)
mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan
saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan. Selanjutnya A.S.
Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. 11 Dari definifi tersebut
dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui
hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan
berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
Pengertian Pelayanan Publik Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan
publik dirumuskan sebagai berikut :
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam
hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan
kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum)
Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu : “Sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan
yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang mereka miliki”. Pengertian
lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7) menyatakan bahwa : “Pelayanan
umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi
untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu
tujuan tertentu”.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa,
baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat 12 non komersial.
Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang
dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak
swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang
biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial
melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan
kegiatan pelayanan yang bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada
pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya
tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di
Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. 3. Unsur-unsur Pelayanan Publik Dalam proses kegiatan pelayanan
publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung jalannya kegiatan.
Menurut A.S. Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya
sistem informasi , prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan.
b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik
aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang
kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parker yang
memadai.
d. Masyarakat sebagai pelanggan Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai
pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
Azas, prinsip dan standar pelayanan publik Secara teoritis, tujuan pelayanan
publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan
itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian Lijan Poltak
Sinambela(2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercermin
dari:
a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang- undangan
c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Keamanan Hak 14 Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
 Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai
pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik
menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah :
a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hokum.
f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,
sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-
lain.
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 kegiatan
pelayanan umum atau publik antara lain :
a. Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status 17
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
 suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda
Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau
jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka Menteri
Pendayagunaan Negara menerbitkan keputusan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003
mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara lain :
a. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,
sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu
1) Terpadu Satu Atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan
dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melelui beberapa pintu.
Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak
perlu disatu atapkan.
2) Terpadu Satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan
pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
3) Gugus Tugas Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk
gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi
pemberian pelayanan tertentu.
Manajemen Pelayanan Publik Berkaitan dengan upaya peningkatan
efektivitas dan efisiensi kegiatan pelayanan publik, maka diperlukan suatu
aktivitas manajemen. Aktivitas manajemen adalah aktivitas yang dilakukan
oleh manajemen yang mampu mengubah rencana menjadi kenyataan,
apakah rencana itu berupa rencana produksi atau rencana dalam bentuk
sikap dan perbuatan (A.S. Moenir, 1995: 164). Aktivitas manajemen
memang subyek, karena manajemen berhadapan dengan unsure
organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan, bahan, metode dan
pasar (bagi orang bisnis).
 BAB III
METODE PENULISAN

A. Sumber dan Jenis Data

Data-data yang dipergunakan dalam penulisan laporan studi lapangan ini berasal
dari berbagai literature kepustakaan yang berkaitan dengan permasalahan yang
dibahas. Referensi utama yang dipergunakan adalah modul pelatihan dasar calon PNS
materi pelayanan publik dan beberapa referensi online. Jenis data yang diperoleh
bersifat kualitatif.

B. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam studi lapangan ini menggunakan metode observasi
dan wawancara. Observasi dilakukan secara langsung di dinas penanaman modal dan
pelayanan terpadu satu pintu DKI Jakarta. Penulisan laporan diupayakan saling terkait
dengan topic yang dibahas.

C. Analisis Data
Data yang terkumpul melalui hasil wawancara, catatan lapangan dan
dokumentasi disusun secara sistematis dan logis. Teknis analisis data bersifat deskriptif
argumentatif.

D. Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan didapatkan setelah melakukan analisis data lapangan yang telah
diperoleh sebelumnya. Simpulan yang ditarik mempresentasikan pokok bahasan dalam
studi lapangan dan dilanjutkan dengan adanya saran sebagai rekomendasi selanjutnya.
 BAB IV
HASIL KEGIATAN

A. Jenis Barang/Jasa
Hasil kegiatan dari study lapangan di Dinas Penanaman Modal dan PTSP adalah
memberikan pengetahuan dan gambaran yang jelas mengenai pelayanan publik. Pelayanan
publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal ini Dinas Penanaman Modal dan PTSP
menghasilkan barang/jasa dan administrasi dengan klasifikasi privat contohnya SIUP, IMB.
Adanya fenomena barang/jasa publik menuntut kehadiran pemerintah untuk
menyediakan barang/jasa publik yang dibutuhkan oleh masyarakat tersebut dalam bentuk
pelayanan publik. Dinas Penanaman Modal dan PTSP sudah melakukan perkembangan
paradigma pelayanan New Public Service (NPS), paradigma ini menekankan pentingnya
keberadaan pemerintah dalam menyiapkan yang dibutuhkan masyarakat dan dibuktikan
dengan adanya beberapa perizinan gratis. Jenis pelayanan publik yang diberikan oleh
Dinas Penanaman Modal dan PTSP berupa pekerjaan, usaha, tempat tinggal, lingkungan
hidup, kesehatan, instansi pemerintah, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan.

B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Dinas Penanaman Modal dan PTSP melakukan pelayanan publik dengan berbagai
prinsip sebagai upaya mewujudkan pelayanan prima. Prinsip-prinsip tersebut berupa:
1. Partisipatif
Dalam pelayanan DPMPTSP melihat kebutuhan masyarakat ; pendaftaran online, surat
perizinan/non izin >500.
Evaluasinya melibatkan masyarakat dengan adanya kotak saran
2. Transparan
DPMPTSP transparan terhadap retribusi. Transparan dalam memberikan informasi
(website terbuka untuk publik). Pengaduan bisa melalui 1500164 dan bisa memberikan
tingkat kepuasan melalui monitor.
3. Responsif
Dalam pelayanan, DPMPTSP jam istirahatnya bergantian. Memangkas birokrasi dengan
sistem online
 4. Tidak diskriminatif
Sistem antrian tidak membeda-bedakan warga dalam pelayanan
5. Mudah dan murah
Bagi masyarakat yang butuh bantuan DPMPTSP menyediakan kios bantuan. Beberapa
perizinan tidak dipungut retribusi
6. Efektif dan efisien
Semua bentuk perizinan dapat diurus dalam satu tempat
7. Aksesibel
DPMPTSP terletak ditempat yang strategis. Ada akses khusus difable
8. Akuntabel
Pertanggungjawaban DPMPTSP secara vertikal kepada BKD
9. Berkeadilan
Masyarakat yang belum melek teknologi dibantu melalui kios bantuan. Masyarakat yang
difabel disediakan selasar untuk akses kursi roda. Adanya pojok laktasi, dan pojok
bermain anak.

C. ASN sebagai Profesi, Prinsipnya

Dalam rangka mencapai tujuan nasional Dinas Penanaman Modal dan PTSP juga
menerapkan prinsip pada ASN pada profesinya yaitu nilai dasar dengan menerapkan nilai-
nilai ANEKA berupa nilai dasar yaitu SETIA (solusi, empati, tegas, inovasi, andal), kode etik
dan kode perilaku terwujud dalam kode etik pns (pp 42 tahun 2004). Komitmen, integritas
moral dan tanggung jawab pada pelayanan publik, kompetensi yang diperlukan sesuai
dengan bidang tugas (pelatihan), kualifikasi akademik serta jaminan perlindungan hukum
(contoh : aturan penggunaan tanda tangan elektronik yang tertuang dalam UU NO 11 tahun
2008 pasal 1 ayat 12), dan profesional jabatan.

D. Patologi Birokrasi
Kesadaran seluruh anggota ASN untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik di
Indonesia berimplikasi pada perbaikan birokrasi. Namun dalam Dinas Penanaman Modal
dan PTSP terdapat patologi birokrasi berupa duplikasi tugas dan fungsi yaitu CRO
mendapatkan tugas lain karena ada pegawai yang sedang pelatihan maka melakukan
backup tugas pegawai tersebut sehingga mengalami kerepotan dalam menjalani birokrasi.
Tetapi kejadian tersebut tidak berlangsung terus menerus dan dalam proses perbaikan.
E. Pelayanan Prima
Dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan Dinas Penanaman Modal dan PTSP
menerapkan perilaku pelayanan prima yaitu sapa salam (melaksanakan 5S), ramah, cepat
dan tepat waktu , mendengarkan dengan sabar dan aktif, penampilan rapi (mengikuti
pelatihan service excelent), mengucapkan terimakasih, mengingat nama pelanggan,
memperlakukan pelanggan dengan baik. Perilaku tersebut dilakukan dengan prinsip
responsif terhadap pelanggan (tersedia layanan konsultasi & kios bantuan), membangun
visi misi pelayanan, menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan (sesuai
dengan sop), pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai (pelatihan service
excelent), membangun apresiasi kepada pegawai (reward and punishment).

F. Dasar-Dasar Etiket
1. Politeness, Informality
Petugas menyambut pelanggan dengan salam dan ramah dan menerapkan 5 S
Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun.
2. Cooperatif, Respectfull, Attentive
Petugas menolong pengguna yang kesulitan dalam mendaftar Online, Menyediakan
service center Tanya PTSP, Membantu rekan kerja yang berhalangan hadir di kantor
(Karena ada dinas luar), Mendengarkan keluhan pelanggan.
Dalam praktek etiket pelayanan Etiket dalam semua pelayanan diatur dalam
buku panduan SOP dan diberikan materi pada saat Orientasi petugas baru
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Provinsi DKI Jakarta merupakan salah
satu contoh instansi pemerintah yang menerapkan pola pelayanan publik terpadu satu
pintu (lantai 1) dan pelayanan terpadu satu atap (lantai 2 dan 3) karena terdiri dari sektor
lain. Dalam melaksanakan tugasnya kantor PTSP sudah menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan pubik dengan baik

B. Saran
1. Perlu ditingkatkan koordinasi antar semua sektor di PTSP seperti dilakuannya rapat atau
pertemuan rutin
2. Perlu dilakukan sosialisasi yang lebih luas pada seluruh warga DKI Jakarta
3. Perlu ditingkatkan pengawasan untuk mencegah terjadinya praktek percaloan
 Lampiran

Gambar 1. Layanan Kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Booth Pelayanan

Gambar 3. Ruang Konsultasi

Gambar 4. Tempat Bermain Anak

Gambar 5. Priority Service

Gambar 6. Fast Track Service