BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Upaya pelayanan yang dilakukan pemerintah kepada publik dilakukan
dengan penerapan berbagai kebijakan yang telah dibuat. Pelayanan
dilakukan sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai
dengan hak dasar setiap warga negara. Undang-Undang No. 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik ikut berperan
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Memenuhi kebutuhan
masyarakat lagi aparat pemerintahan sudah menjadi tanggung jawab yang
harus dilakukan. Dalam agama Islam setiap manusia adalah khalifah di
muka bumi yang harus siap dalam mengemban tugasnya masingmasing.
Rasulullah SAW bersabda: “Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling
bermanfaat bagi manusia lainnya.” (HR. Ath Thabarani, Al Mu’jam Al
Awsath No. 5787. Al Qudha’i, Musnad Syihab No. 129. Dihasankan Syaikh
Al Albani). Menjadi bermanfaat bagi manusia lainya, seperti yang tertulis
dalam hadits tersebut, dalam pemerintahan dapat diwujudkan dengan
memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat.
Pelayanan dalam Pemerintahan di Negara Republik Indonesia terus
semakin di perbaiki dan di permudah untuk kita. Salah satunya di DKI
Jakarta, Pemerintahan DKI Jakarta melakukan upaya penyederhanaan
layanan baik Perizinan maupun nonperizinan yaitu dengan menerapkan
sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau disingkat PTSP. Apa yang
dimaksud dengan Pelayanan Terpadu satu Pintu (PTSP)?
Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan Pelayanan yang dilakukan
oleh Pemerintahan baik perizinan maupun non perizinan, yang proses

1
pengelolaannya dimulai dari tahap Permohonan sampai terbitnya sebuah
dokumen dilakukan di dalam satu tempat.
Di DKI Jakarta Program PTSP ini sudah di Launching oleh Gubernur
Provinsi DKI Jakarta, tepatnya pada tanggal 2 Januari 2015. Program ini di
lakukan dengan harapan dapat melayani Masyarakat dengan lebih baik dan
lebih mudah dari sebelumnya, Melayani Masyarakat dengan lebih cepat,
lebih ramah, bebas Pungli pastinya, Lebih Transparan, dan lebih jelas dari
Persyaratan, biaya dan Waktunya. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu dilaksanakan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun
2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu disebutkan
bahwa Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu mempunyai tugas
melaksanakan pembinaan, pengendalian, monitoring dan evaluasi
penyelenggaraan PTSP oleh kantor PTSP, satuan pelaksana PTSP
Kecamatan, satuan pelaksana PTSP Kelurahan serta pelayanan dan
penandatanganan perizinan dan non perizinan suatu dokumen administrasi
yang menjadi kewenangannya. Selanjutnya penyelenggaraan PTSP
didukung oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 57 Tahun
2014 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu selanjutnya
pelaksanaannya didukung oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta
Nomor 47 Tentang Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Jenis-jenis dari Perizinan dan Non Perizinan yang menjadi
kewenangan dari PTSP itu ada sekitar 26 Jenis atau bidang, yaitu sebagai
berikut :
1. Lingkungan hidup (LH).
2. Pendidikan.
3. Perumahan.
4. Penataan ruang.
5. Pertanahan yang menjadi Kewenangan daerah.
6. Kesehatan.
7. Pekerjaan Umum.
8. Perindustrian.

2
9. Kehutanan.
10. Perlindungan anak dan Pemberdayaan Perempuan.
11. Sosial.
12. Ketenagakerjaan dan transmigrasi.
13. Pertanian dan ketahanan pangan.
14. Kehutanan.
15. Komunikasi dan informasi.
16. Perpustakaan.
17. Olahraga dan pemudaan.
18. Kebudayaan dan pariwisata.
19. Koperasi dan UKM.
20. Penanaman modal.
21. Perdagangan.
22. Pembangunan.
23. Energi dan sumber daya Mineral.
24. Perikanan dan Kelautan.
25. Peternakan.
26. Kesatuan bangsa dan Politik dalam negeri
Berjalan tidaknya kegiatan pelayanan perizinan nan non perizinan dari
PTSP dipengaruhi pula oleh layanan informasi. Mekanisme penyampaian
informasi dari PTSP kepada masyarakat dapat dilakukan dalam bentuk
lisan, tulisan, gambar, dan bahasa lokal, serta disajikan secara manual
ataupun elektronik. Layanan informasi tersebut dituntut dengan konsep
yang cepat, mudah dan murah. Perkembangan teknologi yang semakin
canggih, membuat PTSP memanfaatkan media komunikasi yang ada untuk
memudahkan dalam penyebaran informasi.
PTSP sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, juga
memanfaatkan teknologi sebagai sarana untuk memberikan informasi
kepada masyarakat. Melalui Humas nya, PTSP mengelola program
Layanan Informasi. Layanan Informasi merupakan sarana untuk
masyarakat dalam mencari berbagai informasi berkaitan dengan sistem
pemerintahan. Sejalan dengan Undang-Undang No 14 Tahun 2008 tentang

3
Keterbukaan Informasi Publik, Layanan Informasi diharapkan dapat
menjadi sarana bagi pemerintah untuk berbagi informasi dengan
masyarakat.
Program Layanan Informasi dijalankan melalui satu kanal yaitu call
center dan email. Namun seiring berjalannya waktu Layanan Informasi
disalah fungsikan masyarakat sebagai layanan pengaduan. Banyak
masyarakat yang melakukan pengaduan mengenai ketidak jelasan
prosedur, lamanya waktu pelayanan dan lainya melalui call center dan e-
mail Layanan Informasi.
Program layanan pengaduan dan call center selain dibuat untuk
mempermudah masyarakat melakukan pengaduan juga sebagai bentuk
inovasi baru PTSP dalam memberikan layanan kepada masyarakat.
Mengingat peran humas sangat penting dalam membangun hubungan
antara pemerintah dengan masyarakat.
Berbagai macam aduan bisa dilaporkan, misalnya mengenai prosedur
dalam mengenai mekanisme perizinan itu sendiri. Dalam menyelesaikan
aduan dari masyarakat tentu membutuhkan manajemen yang baik. Agar
nantinya apa yang diadukan oleh masyarakat dapat teratasi dengan baik
dan mendapatkan tindakan yang cepat dan tepat.
Sistem yang canggih perlu diimbangi dengan manajemen yang baik
dalam mengelola suatu program. Selain ada kelebihan dan peluang yang
baik dari Program Layanan pengaduan dan call center, juga ada kendala
berupa kekurangan maupun ancaman yang terjadi.
Sebagai penyelenggara pelayanan publik yang ingin memberikan
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, tentu PTSP tersebut harus siap
untuk menghadapi segala permasalahan terkait dengan Program Layanan
layanan pengaduan dan call center. Penyelenggara program layanan
pengaduan dan call center harus bisa bekerjasama program terkait untuk
sama-sama menyelesaikan aduan dari masyarakat. Permasalahan seperti
respon yang kurang dari pejabat pemerintah seharusnya bisa diantisipasi
agar tidak menimbulkan permasalahan yang dapat menghambat
penyelesaian aduan.

4
 Dari permasalahan yang ada dalam program layanan pengaduan dan
call center, perlu dilakukan kegiatan analisis untuk memprediksi posisi
suatu program dilihat dari kekuatan, kelemahan internalnya dan peluang
serta ancaman dari eksternalnya. Berkaitan dengan hal tersebut,
penggunaan sosial media terutama website, bisa jadi kekuatan dari
program layanan pengaduan dan call center. Namun adanya respon yang
kurang cepat dari program terkait, dapat menjadi ancaman.
Untuk mengetahui posisi dan menentukan strategi yang dapat
digunakan dalam mengatasi permasalahan yang ada dalam program
layanan pengaduan dan call center, dapat menggunakan analisis SWOT
untuk mengidentifikasi permasalahan yang sedang dan akan dihadapi baik
internal maupun eksternal. SWOT merupakan singkatan dari Strength
(Kekuatan), Weakness (Kelemahan), Opportunity (Peluang), Threat
(Ancaman).
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis
untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini di dasarkan pada
logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (Strength), peluang
(Opportunities), namun secara Bersama dapat meminimalkan kelemahan
(Weakness), dan ancaman (Threats) (Rangkuti, 2001: 18-19).
Secara umum kebanyakan SWOT digunakan sebagai alat untuk
menganalisis strategi suatu perusahaan atau satuan bisnis. Namun tidak
menutup kemungkinan jika SWOT digunakan dalam menganalisis suatu
program yang dijalankan oleh pemerintah seperti pada program layanan
pengaduan dan call center yang dilaksanakan PTSP.
Melalui analisis SWOT, penyelenggara program layanan pengaduan
dan call center maupun pemerintah dapat mengetahui kekuatan,
kelemahan, peluang dan ancaman program layanan pengaduan dan call
center Pelayanan Perpadu Satu Pintu.

5
B. Identifikasi Masalah
Untuk mengetahui identifikasi masalah ini, penulis mencoba
menganalisis menggunakan SWOT dengan program layanan Informasi
melalui email disalah fungsikan masyarakat untuk dijadikan kanal
pengaduan. Banyak aduan dari masyarakat mengenai pengurusan
perizinan dan non perizinan.
Hadirnya layanan pengaduan dan call center yang berbasis online
seharusnya bisa menjadi kanal bagi masyarakat untuk melakukan
pengaduan dengan baik dan lebih cepat mendapatkan respon.
Kultur birokrasi dan masih lemahnya daya respon pejabat
pemerintahan dalam menangani aduan yang ada menjadi permasalahan
yang harus ditangani.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan Identifikasi diatas, maka permasalahan yang ada harus

dibatasi. Pembatasan masalah ini bertujuan untuk memfokuskan
perhatian pada topik yang dipilih agar memperoleh kesimpulan yang benar
dan mendalam pada aspek yang diamati.

Cakupan masalah dibatasi pada Analisis SWOT (Strength,

Weakness, Opportunity, Threat) program layanan pengaduan dan call
center. Hasilnya dapat dijadikan pertimbangan untuk melakukan
perbaikan layanan pada program layanan pengaduan dan call center agar
lebih baik.

6
D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah, dan

batasan masalah diatas maka rumusan masalah dapat disimpulkan
sebagai berikut:

1. Apa saja yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman

program Layanan Pengaduan layanan pengaduan dan call center
PTSP ?

2. Bagaimana Analisis SWOT pada program Layanan Pengaduan

layanan pengaduan dan call center yang dilaksanakan PTSP?

E. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apa saja kekuatan, kelemahan, peluang, dan
ancaman pada program layanan pengaduan dan call center yang
dilaksanakan PTSP.
Untuk mengetahui bagaimana analisis SWOT dalam memaksimalkan
adanya kekuatan dan peluang serta mengantisipasi adanya kelemahan dan
ancaman pada program layanan pengaduan dan call center yang
dilaksanakan PTSP.

7
 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Analisa SWOT
Menurut Freddy Rangkuti Analis SWOT adalah indifikasi berbagai
factor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahan. Analisis ini
didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (sterngths)
dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat
meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats).
Analisis SWOT menurut Sondang P. Siagian (2000:172) merupakan
salah satu instrument analisi yang ampuh apabila digunakan dengan tepat
telah diketahui pula secara luas bahwa “SWOT merupakan akronim untuk
kata-kata strenghs (kekuatan), weaknesses (kelmahan), opportunities
(peluang) dan htreats (ancaman).
Analisis SWOT menurut Philip Kotler diartikan sebagai evaluasi
terhadap keseluruhan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman.
Analisis SWOT merupakan salah satu instrumen analisis lingkungan
internal dan eksternal perusahaan yang dikenal luas. Analisis ini didasarkan
pada asumsi bahwa suatu strategi yang efektif akan meminimalkan
kelemahan dan ancaman. Bila diterapkan secara akurat, asumsi sederhana
ini mempunyai dampak yang besar atas rancangan suatu strategi yang
berhasil.
Menurut Ferrel dan Harline (2005:84), fungsi dari Analisis SWOT
adalah untuk mendapatkan informasi dari analisis situasi dan
memisahkannya dalam pokok persoalan internal (kekuatan dan
kelemahan) dan pokok persoalan eksternal (peluang dan ancaman).
Analisis SWOT tersebut akan menjelaskan apakah informasi tersebut
berindikasi sesuatu yang akan membantu perusahaan mencapai tujuannya
atau memberikan indikasi bahwa terdapat rintangan yang harus dihadapi
atau diminimalkan untuk memenuhi pemasukan yang diinginkan.
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara systematis
untuk merumuskan strategi perusahaan, analisis ini didasarkan pada logika
yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang

8
(opportunities), namun secara bersamaan dapat menimbulkan kelemahan
(weaknesses)dan ancaman (threat). Proses pengambilan keputusan
strategis selalu berkaitan dengan pengembangangmisi, tujuuan, dan
strategi, dan kebijan dari perusahaan. Dengan demikian perecanaan
strategi (strategic planner) harus menganalisi faktor-faktor strategis
perusahaan (kekuatan, kelemahan , peluang, dan ancaman) dalam kondisi
yang ada disaat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi. Model yang
paling popular untuk analisis situasi adalah analisi SWOT. Sedangkan
menurut Sondang P Siagian (2000:173) ada pembagian faktor-faktor
strategis dalam analisi SWOT yaitu:
1. Faktor berupa Kekuatan
Yang dimaksud dengan faktor-faktor kekuatan yang dimiliki oleh suatu
perusahaan termasuk satuan-satuan bisnis didalamnya adalah antara
lain kompetisi khusus yang terdapat dalam organisasi yang berakibat
pada pemilkikan keunggulan komparatif oleh unit usaha dipasaran.
Dikatan demikian karena satuan bisnis memilki sumber keterampilan,
produk andalan dan sebagainya yang membuatnya lebih kuat dari
pada pesaing dalam memuaskan kebutuhan pasar yang sudah dan
direncanakan akan dilayani oleh satuan usaha yang bersangkutan.
2. Faktor Kelemahan
Yang dimaksud dengan kelamhan ialah keterbatasan atau
kekurangan dalam hal sumber, keterampilan, dan kemampuan yang
menjadi penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang
memuaskan
3. Faktor peluang
Definisi peluang secara sederhana peluang ialah berbagai situasi
lingkuangan yang menguntungkan bagi suatu satuan bisnis.
4. Faktor ancaman
Pengertian ancaman merupakan kebalikan pengertian peluang yaitu
faktor-faktor lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan
bisnis jika jika tidak diatasi ancaman akan menjadi bahaya bagi satuan

9
 bisnis yang bersangkutan baik unutk masa sekarang maupun dimasa
depan.
Dengan mengunakan cara penelitian dengan metode analisis SWOT
ini ingin menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh
kombinasi faktor internal dan eksternal, kedua faktor tersebut harus
dipertimbangkan dalam analisis SWOT. Cara membuat analisis SWOT
penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh
kombinasi factor internal dan eksternal. kedua factor tersebut harus
dipertimbangkan dalam analis SWOT. SWOT adalah singkatan dari
lingkuangan internal strengths dan weaknesses serta lingkungan eksternal
opportunities dan threats yang dihadapi didunia bisnis. Analisis SWOT
membadingkan antara factor ekternal peluang (opportunies) dan Ancaman
(threats) dengan factor internal kekuatan (strenghs) dan kelemahan
(weaknesses) menurut Freddy Rangkuti 2004:18-19).

Berbagai
Peluang
3. Mendukung Strategi 1. Mendukung Strategi

Turn around agresif

Kelemahan Kekuatan
Ineternal Internal

4. Mendukung Strategi 2. Mendukung Strategi

Defensif diversifikasi

Berbagai
Ancaman

1. Diagram Analisis SWOT

Freddy Rangkuti (2004:19)

10
Kuadran 1 : ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan.
Perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat
memanfaatkan peluang yang ada. Startegi yang harus diterapka dalam
kondisi ini adalah mndukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth
oriented strategy).
Kuadran 2 : meskipun menghadapi berbai ancaman, perusahaan ini masih
memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah
yang mengunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang
dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar).
Kuadran 3 : perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar,
tetapi dilain pihak , ia menghadapi beberapa kendala/kelamahan internal.
Kondisi bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question mark pada BCG
matrik. Focus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-
masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang
baik. Misalnya, Aple menggunakan strategi peninjauan kembali teknologi
yang dipergunakan dengan cara menawarkan produk-produk baru dalam
industry microcomputer.
Kuadran 4 : ini merupakan situasi yang sangat tidak mengguntungkan,
perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan
internal.
Menurut Rangkuty (2004:20) dalam menganalisa SWOT ada lima
macam model pendekatan yang digunakan. Model pendekatan dalam
menganalisa SWOT tersebut adalah sebagai berikut:
- Matrik SWOT
Matrik ini dapat mengambarkan secara jelas bagaimana peluang dan
ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan
dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilki perusahaan.
- Matrik Boston Consulting Group
Matrik BCG diciptakan oleh Boston Consulting Group (BCG) yang
mempunyai beberapa tujuan diantaranya adalah untuk
mengembangkan strategi pangsa pasar untuk portofolio produk
berdasarkan karakteristik cash-flownya, serta untuk memutuskan

11
 apakah perlu meneruskan investasi produk yang tidak
menguntungkan. Matriks BGC juga dapat digunakan untuk mengukur
kinerja manajemen berdasarkan kinerja produk di pasaran.
- Matrik Internal dan Eksternal
Matrik ini dapat dikembangkan dari model Boston Consulting Group
(GE-Model) parameter yang digunakan meliputi parameter kekuatan
internal parusahaan dan pengaruh eksternal yang dihadapi. Tujuan
penggunaan model ini adalah untuk memperoleh strategis bisnis
ditingkatkan korporat yang lebih detail.
- Matrik Space
Adalah untuk mempertajam analisis agar perusahaan dapat melihat
posisi dan arah perkembangan dimasa akan datang. Matrik space
dapat memperlihatkan denga jelas kekuatan keuangan dan kekuatan
industry pada suatu perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan tersebut secara financial relative cukup kuat untuk
mendayagunakan keuntungan kompetitif secara optimal melalui
tindakan agresif dalam merebut pasar.
- Matrik Grand Strategy
Matrik ini biasa digunakan untuk memecahkan masalah yang sering
dihadapi dalam penggunaan analisis SWOT yaitu untuk menentukan
apakah perusahan ingin memanfaatkan posisi yang kuat atau
mengatasi kendala yang ada dalam perusahaan.

B. Matrik Factor Strategi Eksternal

Sebelum membuat matrik factor strategi eksternal, kita perlu
mengetahui terlebih dahulu factor strategi eksternal (EFAS). Berikut ini
adalah cara-cara penentuan factor strategi eksternal (EFAS):
 Susunlah dalam kolom 1 (5 sampai dengan 10 peluang dan
ancaman).
 Beri bobot masing-masing factor dalam kolom 2, mulai dari 1,0 (sanagt
penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting) factor-faktor tersebut
kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap factor strategis.

12
 Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing factor dengan
memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) samapai dengan 1 (poor)
berdasarkan pengaruh factor tersebut terdapat kondisi perusahaan yang
bersangkutan. Pemberian nilai ranting untuk factor peluang bersifat
positif (peluang yang semakin besar diberi rating +4, tetapi jika
peluangnya kecil diberi rating +1). Pemberian nilai rating ancaman adalah
kebalikannya. Misalnya, jika ancaman sangat besar, ratingnya adalah 1,
sebalikanya, jika nilai ancamannya sedikit ratingnya 4.
 Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk
memperoleh factor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor
pembobotan untuk masing-masing factor yang dinilai bervariasi mulai
dari 4,0 (outstanding ) sampai dengan 1,0 (poor).
 Gunakan kolom 5 untuk memberikan komentar atau catatan mengapa
faktor-faktor tertentu dipilih dan bagaimana skor pembobotan dihitung.
 Jumlah skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperoleh total skor
pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini
menunjukan bagaimana perusaan tertentu bereaksi terhadap faktor-
faktor strategis eksternal. Total skor ini dapat digunakan untuk
membandingkan perusahaan ini dengan perusahan lainnya dalam
kelompok industry yang sama.

C. Matrik Faktor Strategi Internal

Setelah faktor-faktor strategi internal suatu perusahaan diidentifikasi,
suatu tabel IFAS (internal strategic factors analysis summary) disusun untuk
merumuskan faktor-faktor strategi internal tersebut dalam kerangka
strength dan weakness perusahaan. Tahapnya adalah:
 Tentukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan serta kelemahan
perusahaan dalam kolom 1.
 Beri bobot masing masing faktor tersebut dengan skala mulai dengan
dari 1,0 (paling penting ) samapai 0,0 (tidak penting), berdasrkan
pengaruh faktor-faktor tersebut tehadap posisi perusahaan. (semua
bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi skor total 1,00.).
 Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing fakor dengan

13
 memberikan skala mulai 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor),
berdasrkan pegaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan
yang bersangkuatan. Variable yang bersifat positif (semua vaiabel
yang amsuk kategori kekuatan) di beri nilai mulai dari +1 sampai +4
(sangat baik ) dengan membandingakan dengan rata-rata industry
atau dengan pesaing utama. Sedangkan variabel yang bersifat negatif
sebaliknya. Contohnya, jika kelemahan perusahaan besar sekali
dibandingkan dengan rata-rata industry, nilainya adalah 1, sedangkan
jika kelemahan perusahaan dibawah rata-rata industry, nilainya 4.

D. Tahap Analisis
Setelah mengumpul semua infomasi yang berpengaruh terhadap
kelangsungan perusahaan, tahap selanjutnya adalah memanfaatkan
semua informasi tersebut dalam model-model kuantitaif perumusan
strategi. Sebaiknya kita menggunakan beberapa model sekaligus, agar
dapat memperoleh analisis yang lebih lengkapdan akurat. Model yang
dapat digunakan adalah sebagai berikut:
 Matrik TOWS atau Matrik SWOT.
 Matrik BCG.
 Matrik Internal Eksternal.
 Matrik SPACE.
 Matrik Grand Strategy.
a) Matrik Tows atau Swot
Alat yang dipakai untuk menyususn faktor-faktor strategis perusahaan
adalah Matrik SWOT. Matrik ini dapat mengambarkan secara jelas
bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan
dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilki. Matrik ini
dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternative strategis.

14
 IFAS Strengths (S) Weaknesses (W)
- Tentukan 5-10 - Tentukan 5-10
faktor-faktor kelemahan internal
EFAS kekuatan internal
Opportunies (O) Strategi SG Strategi WO
- Tentukan 5-10 faktor Ciptakan strategi yang Ciptakan strategi yang
peluang external menggunakan memenimalkan
kekuatan untuk kelemahan untuk
memenafaatkan memanfaatkan
peluang peluang
Threats (T) Strategi ST Strategi WT
- Tentukan 5-10 faktor Ciptakan strategi yang Ciptakan strategi yang
ancaman eksternal menggunakan meminimalkan
kekuatan untuk kelemahan dan
mengatasi ancaman menghindari ancaman

2. Diagram Matriks SWOT

- Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasrkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan
memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan
peluang sebesar-besarnya.
- Strategi ST
Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan dalam yang dimilki
perusahaan untuk mengatasi ancaman.
- Strategi WO
Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada
dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
- Strategi WT
Strategi ini didasrkan pada kegiatan yang bersifat defensive dan
berusahan meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari
ancaman.
- Matriks BCG
Metode pendekatan yang paling banyak digunakan untuk analisis
korporat adalah BCG Growth/Share Matrix yang diciptakan pertama kali
oleh Boston Consulting Group (BCG). Cara penggunaan Matriks BCG :
• Mengidentifikasi unit analisis
• Mengumpulkan data statistik yang diperlukan untuk analisis

15
• Menghitung pangsa pasar relative
• Membuat plot pangsa pasar pada diagram matrik BCG
• Rumusan Setiap kuadran.
- Matriks General electric
Model ini membutuhkan parameter factor daya tarik industry (industry
attractiveness factor) dan factor kekuatan bisnis (business strength Factor).
- Matriks internal eksternal
Matriks internal eksternal ini dikembangkan dari model general electric
(GE Model). Parameter yang digunakan meliputi parameter kekuatan
internal perusahaan dan pengaruh eksternal yang dihadapi. Tujuan
penggunaan model ini yaitu untuk memperoleh strategi bisnis ditingkat
korporat yang lebih detail.
- Matrik Space
Selanjutnya setelah menggunakan model analisis matrik IE,
perusahaan itu dapat menggunakan matrik space untuk mempertajam
analisisnya. Tujuannya adalah agar perusahaan itu dapat melihat posisinya
dan arah perkembangan selanjutnya. Berdasarkan matrik space, analisis
tersebut dapat memperlihatkan dengan jelas garis vector yang bersifat
positif baik untuk kekuatan keuangan (KU) maupun kekuatan industry (KI).
Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan itu secara finansial relatif cukup
kuat sehingga dia dapat mendayagunakan keuntungan kompetitifnya
secara optimalmelalui tindakan yang cukup agresif untuk merebut pasar.
- Matrik Grand Strategy
Model yang digunakan untuk menentukan apakah perusahaan ingin
memanfaatkan posisi yang kuat atau mengatasi kendala yang ada. Dalam
penelitian ini penulis melakukan analisis dengan menggunakan matriks
SWOT, untuk mambandingkan antara factor internal (kekuatan dan
kelemahan) dengan factor eksternal (ancaman dan peluang). Selain itu
dengan menggunakan matrik ini dapat menggambarkan secara jelas
mengenai ancaman dan peluang yang sesuaikan dengan kekuatan dan
kelemahan yang dimilikinya.

16
 BAB III
PEMBAHASAN DAN ANALISA
A. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Fungsi utama pemerintah salah satunya adalah fungsi pelayanan
kepada masyarakat, dalam menajalankan salah satu fungsi utama tersebut
pemerintah Provinsi DKI Jakarta Membuat Pelayanan Terpadu Satu Pintu
yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor
12 tahun 2013 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
dimana hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan kemudahan dan
kepastian bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan perizinan dan
non perizinan di DKI Jakarta. Pola pelayanan terpadu satu pintu merupakan
pemberian layanan pada satu tempat dengan berbagai izin yang sesuai
dengan ketetapan yang berlaku dan dilayani dalam satu pintu. Delam
keputusan Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, mendefinisikan
pelayanan satu atap yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu
tempat untuk berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan
proses dan dilayani melalui beberapa pintu, yang pada pelayanan satu pintu
pelaksanaan perlayanan yang tidak mepunyai keterkaitan proses dilayani
dalam satu pintu. Pelayanan publik yang ideal adalah pelayanan publik
yang harus responsif terhadap berbagai kepentingan publik yang ada.
Dengan sifat masyarakat yang dinamis, maka karakter pelayanan publik
juga harus senantiasa berubah mengiringi dinamika perkembagan
masyarakat. Pola paragdima baru sistem pelayanan publik haruslah
berbasiskan prinsip good governance dan menganut teori demokrasi
sebagai model pelayanan publik yang sesuai di Indonesia ke depannya
(Thamrin, 2013).
Pelayanan Terpadu Satu Pintu diluncurkan pada 5 Januari 2015
berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 12 Tahun 2013
dan terhitung 3 Januari 2017 berubah menjadi Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) sesuai dengan peraturan
Daerah Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan
Perangkat Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta dan Pergub 281

17
Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modan
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta, kemudian diatur
lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 47
Tahun 2017 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
sebagai dasar hukum Pelayanan Terpadu Satu Pintu di daerah Provinsi DKI
Jakarta.
Visi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi DKI Jakarta
adalah
“Solusi Investasi dan Perizinan di Jakarta”
Penjabaran lebih lanjut tentang Visi dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) Provinsi DKI Jakarta adalah sebagai berikut:
- Menjadi solusi bagi investor untuk berinvestasi di Jakarta dengan
menciptakan iklim investasi dan berbisnis yang mudah, cepat,
nyaman, transparan dan tidak berbelit belit.
- Menjadi solusi dalam memperoleh pelayanan perizinan dan non
perizinan dengan kualitas pelayanan publik yang prima (services
excellent).
- Menjadi solusi terhadap permasalahan perizinan dan non perizinan
dengan kualitas pelayanan publik yang mengedepankan nilai-nilai
SETIA.
SETIA merupakan singkatan dari tata nilai (kredo) DPMPTSP Provinsi
DKI Jakarta dalam Melayani Jakarta, yaitu Solusi, Empati, Tegas,
Inovasi dan Andal.
 Solusi
Cara atau jalan yang digunakan untuk memecahkan atau
menyelesaikan masalah secara objektif tanpa adanya tekanan.
Pelayanan yang dapat memberikan solusi:
o Menginformasikan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
masalah.
o Menindaklanjuti dan memonitor penyelesaian masalah.
o Menginformasikan hasil penyelesaian masalah.
o Melakukan service recovery jika solusi tidak sesuai dengan

18
 harapan masyarakat.
 Empati
Keadaan mental yang membuat seseorang merasa atau
mengidentifikasi dirinya dalam keadaan perasaan atau pikiran yang
sama dengan orang atau kelompok lain. Pelayanan yang berempati
diantaranya:
o Ikut merasakan kesulitan dan perasaan orang lain.
o Mampu mengendalikan emosi diri sendiri.
o Peka terhadap bahasa tersirat.
o Mengambil peran untuk bertindak.
 Tegas.
Sikap yang berani dan percaya diri mengungkapkan apa yang benar
dan apa yang salah secara jelas, nyata dan pasti (tidak samar-
samar, tidak ragu-ragu). Pelayanan yang tegas:
o Membuat keputusan yang tepat atas dasar prosedur yang telah
ada.
o Bersikap jujur dalam menyampaikan kebenaran.
o Bertanggung jawab dalam perkataan dan tindakan.
o Percaya diri tinggi dalam menyampaikan informasi.
 Inovasi
Proses kreatif dalam pengalaman terhadap fakta di lapangan
menjadi suatu gagasan, ide, metode atau alat yang dapat bernilai
menjadi lebih baik. Pelayanan yang inovatif:
o Fokus pada masa depan.
o Menyukai perubahan dan terus berupaya untuk melakukan
perbaikan (improvement).
o Bukan hanya bicara namun mewujudkan dalam tindakan nyata.
o Berani untuk mengambil resiko yang terukur dan bertanggung
jawab atas hasil.
 Andal
Dapat dipercaya dan mampu memberikan hasil yang sama dari
waktu ke waktu. Pelayanan yang andal:

19
 o Memiliki integritas yang tinggi untuk melakukan hal yang benar.
o Selalu mengembangkan diri untuk belajar dan bertumbuh.
o Mampu menjalin hubungan baik.
o Memiliki perilaku positif dan menjalankannya secara konsisten.
Untuk menjabarkan visi tersebut, maka Misi Pelayanan Terpadu Satu
Pintu adalah:
- Meningkatkan nilai investasi melalui promosi, penyempurnaan
peraturan dan pengendalian pelaksanaan penanaman modal dengan
memanfaatkan sistem teknologi informasi;
- Meningkatkan kualitas pelayanan perizinan melalui penciptaan
inovasi layanan berbasis sistem teknologi informasi;
- Mengelola pengaduan masyarakat dengan berbasis quick response;
- Melakukan pembinaan dan peningkatan kapasitas aparatur
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) sesuai kompetensi;
- Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai dan handal
Untuk menyelenggarakan Tugas tersebut, Pelayanan Terpadu Satu
Pintu mempunyai fungsi:
- Penyusunan rencana strategis dan rencana kerja dan anggaran
PTSP;
- Pelaksanaan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan anggaran
PTSP;
- Penyusunan kebijakan, pedoman dan standar teknis
penyelenggaraan PTSP sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
- Pengkajian, pengembangan, pengendalian dan pembinaan,
monitoring serta evaluasi penyelenggaraan PTSP;
- Penerimaan dan penelitian/pemeriksaan berkas permohonan
perizinan dan non perizinan serta dokumen administrasi sesuai
kewenangannya;
- Pelaksanaan penelitian teknis/pengujian fisik permohonan perizinan
dan non perizinan serta dokumen administrasi;

20
- Penandatanganan dan penyerahan dokumen izin, non izin dan
administrasi sesuai kewenangannya;
- Pengelolaan arsip dokumen izin, non izin dan administrasi sesuai
kewenangannya;
- Penetapan dan pemberian sanksi terhadap penyalahgunaan izin dan
non izin serta dokumen administrasi sesuai kewenangannya;
- Pelaksanaan pengembangan PTSP;

B. Analisa Faktor-faktor Strategi PTSP Program Layanan

Pengaduan dan Call Center
Dalam menentukan tantangan dan peluang yang sedang berkembang
di DKI Jakarta digunakan analisa SWOT dengan melakukan indentifikasi
permasalahan internal dan eksternal yang sesuai dengan pelaksanaan
tugas dan fungsi bagi Pengaduan dan Call Center. Dalam melakukan
analisa SWOT, ada dua faktor yang diamati yaitu faktor lingkungan internal
dan eksternal. Faktor lingkungan internal terdiri dari kekuatan dan
kelemahan sedangkan faktor eksternal terdiri peluang dan ancaman.
Analisa SWOT ini dilakukan dengan melihat pada sumber-sumber
organisasi meliputi aspek kekuatan (strength), kelemahan (weakness),
peluang (opportunities) dan tantangan (threats) yang berasal daridalam
maupun luar organisasi, serta berguna untuk merumuskan dan
menentukan strategi terhadap penetapan kebijakan dasar sebagai
pedoman pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi selama jangka waktu
tertentu.
Analisa faktor lingkungan internal adalah suatu keadaan yang berasal
dari dalam komunitas/organisasi yang dapat mempengaruhi dan
membentuk kondisi/situasi tertentu pada komunitas/organisasi tersebut.
Hasil pengolahan data SWOT dapat ditentukan beberapa faktor yang
dianggap pengaruh pada pelayanan pengaduan dan call center.
Berikut ini merupakan data yang didapat dari hasil Brainstorming di
program layanan pengaduan dan call center PTSP Provinsi DKI Jakarta :

21
 Faktor Internal Faktor Eksternal
Kelebihan Kekurangan Peluang Ancaman
Mempunyai SDM Keterampilan Dapat Adanya persepsi
kerja dari bekerjasama masyarakat
seluruh pegawai dengan SKPD lain tentang
PTSP masih pelayanan
relatif kurang program layanan
pengaduan dan
call center
belum baik
Tenaga program Disiplin waktu Mendapat Adanya agen dan
layanan para SDM perlu dukungan penuh biro program
pengaduan dan call ditingkatkan dari pemerintah layanan
center pengaduan dan
berpendidikan call center
minimal D-III
Integritas pegawai Kondisi Kinerja dari para Urus layanan
program layanan keamanan pegawai baik dan pengaduan dan
pengaduan dan call terhadap masih dapat call center sendiri
center dalam pegawai masih ditingkatkan oleh masyarakat
melaksanakan kurang masyarakat belum
tugas baik banyak
Tarif retribusi Sosialisasi Adanya Tingkat
program layanan tentang layanan kerjasama lintas pemahaman
pengaduan dan call retribusi program sektor dan penduduk tentang
center gratis layanan program prosedur program
pengaduan dan layanan
call center masih pengaduan dan
kurang call center
perizinan masih
kurang
Dapat Menerima Peran serta
pengaduan dari
masyarakat dalam
semua pemohon
mengontrol

22
 pelayanan cukup
baik.

Mempunyai Tarif retribusi .

lokasi/suasana sesuai Perda
kantor yang aman

Analisa IE Matriks (Internal-External Matriks) PTSP Program

pengaduan dan call center, dengan internal factor analisis summary.
Faktor Strategi Nilai Nilai ×
No Bobot
Internal (IFAS) -3 -2 -1 +1 +2 +3 Bobot
1 Mempunyai SDM +2 0,16 +0,32
Keterampilan kerja
dari seluruh pegawai
2
PTSP masih relatif -1 0,10 -0,10
Kurang
Tenaga program
layanan pengaduan
3 dan call center
+1 0,13 +0,13
berpendidikan
minimal D-III
Disiplin waktu para
4 SDM perlu
-2 0,15 -0,30
ditingkatkan
Integritas pegawai
program layanan
pengaduan dan call
5
center dalam
+3 0,07 +0,21
melaksanakan
tugas baik
Kondisi keamanan
terhadap
6 -3 0,11 -0,33
pegawai masih
kurang
Tarif retribusi
program layanan
7
pengaduan dan call +2 0,10 +0,20
center

23
 Gratis

Sosialisasi tentang
layanan retribusi
program layanan
8
pengaduan dan call
+2 0,08 +0,16
center
masih kurang
Dapat Menerima
9 pengaduan +1 0,05 +0,05
dari semua pemohon
Mempunyai
10 lokasi/suasana -1 0,05 -0,05
yang aman
TOTAL 1 +0,29

Analisa IE Matriks (Internal-External Matriks) PTSP Program

pengaduan dan call center, dengan external factor analisis summary.

Faktor Strategi Nilai Nilai ×

No Bobot
Internal (IFAS) -3 -2 -1 +1 +2 +3 Bobot
Dapat bekerjasama
1 dengan -1 0,15 -0,15
SKPD lain
Adanya persepsi
2 masyarakat tentang
pelayanan program +1 0,08 +0,08
layanan pengaduan
dan call
center belum baik
Mendapat dukungan
3 penuh dari +2 0,10 +0,2
Pemerintah
Adanya agen dan biro
4 program layanan
pengaduan dan call +2 0,09 +0,18

24
 center

Kinerja dari para

5 pegawai baik -3 0,13 -0,39
dan masih dapat
ditingkatkan
Urus layanan
6 pengaduan dan call
center sendiri oleh +2 0,05 +0,1
masyarakat
masyarakat belum
Banyak
Tarif retribusi sesuai
7 Perda +1 0,12 +0,12
Tingkat pemahaman
8 penduduk tentang
prosedur program -2 0,10 -0,2
layanan pengaduan
dan call
center perizinan masih
kurang
Urus layanan
pengaduan dan call
9
center sendiri oleh
masyarakat -2 0,07 -0,14
masyarakat belum
Banyak
Peran serta
10 masyarakat dalam
mengontrol pelayanan +3 0,11 +0,33
cukup baik.

Total 1 +0,13

25
 Hasil analisa SWOT PTSP Program pengaduan dan call center,
sebagai berikut :

Hasil interaksi IFAS – EFAS yang menghasilkan alternatif strategi

yang mendapat bobot paling tinggi adalah Strength – Opportunity (SO),
yang dapat diterjemahkan sebagai strategi menggunakan kekuatan untuk
memanfaatkan peluang/kesempatan yang ada. Kondisi ini menguntungkan
PTSP Provinsi DKI Jakarta, karena dari sisi faktor internal, PTSP Provinsi
Jakarta memiliki kekuatan yang lebih besar dari pada kelemahannya,
sedangkan dari sisi eksternal peluang yang jauh lebih besar dari pada
ancaman dalam rangka mengembangkan pengaduan dan call center PTSP
Provinsi DKI Jakarta. Perumusan strategi diperoleh melalui kombinasi
faktor elemen S, W, O, dan T, sehingga menghasilkan beberapa kombinasi
strategi.

26
 Strategi Strenght – Opportunity (SO)
1. Pengembangan Sektor pengaduan dan call center dengan
memberikan layanan komunikasi dengan baik bagi pemohon.
2. Memanfaatkan anggaran yang tersedia untuk pengembangan
teknologi informasi.
3. Memberikan layanan informasi dan pengaduan dalam menjalankan
gerakan reformasi birokrasi dan pengembangan pelayanan public.
4. Dengan landasan hukum dengan kewenangan PTSP dilakukan
sosialisasi PTSP untuk meningkatkan pelayanan komunikasi dan
teknologi informasi.
5. Melakakun peran pelayanan yang SETIA untuk masyarakat.

Meskipun strategi SO merupakan alternatif strategi terbaik yang

memiliki nilai pembobotan yang paling tinggi, namun belum tentu semua
strategi-strategi tersebut dapat dilaksanakan secara simultan, sehingga
perlu dilakukan prioritas apabila dalam pelaksanaannya secara bersama-
sama menemui kendala sumber daya (resources constraints).
Dari identifikasi isu-isu strategis, terlihat beberapa strategi yang akan
dijalankan. Strategi-strategi tersebut akan diimplentasikan dalam sebuah
proses perencanaan strategis yang akan dilaksanakan dalam kurun waktu
yang ditentukan. Pertimbangan yang mendasari adanya pentahapan
pelaksanaan selama waktu tertentu yaitu sesuai dengan masa
pemerintahan Gubernur dan Wakil Gubernur selama lima tahun. Sasaran
strategis akan tertuang dalam setiap program kerja dan kegiatan yang
mana ada target yang telah ditetapkan setiap tahunnya.

27
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa program layanan

pengaduan dan call center Pelayanan Perpadu Satu Pintu Kecamatan X
terletak di kuadran I artinya strategi pertumbuhan cepat / agresif. Kuadran I
merupakan situasi yang menguntungkan karena program layanan
pengaduan dan call center Pelayanan Perpadu Satu Pintu Kecamatan X
memiliki peluang dan kekuatan yang baik dan bisa dioptimalkan dengan
cara meminimalisir segala kelemahan dan ancaman.
Strategi yang digunakan adalah mendukung strategi agresif yang
bertujuan untuk memajukan program serta meminimalisir kelemahan yang
berasal dari sumber daya manusia (pekerja). Cara yang digunakan antara
lain :
1. Meningkatkan mutu pelayanan dengan memperbaiki dan
mengembangkan sarana dan prasarana yang ada.
2. Mengadakan pelatihan yang di khususkan untuk karyawan dalam
rangka memperbaiki kualitas SDM.
3. Meningkatkan keamanan.
4. Menetapkan kebijakan baru yang mendukung perkembangan
program layanan pengaduan dan call center Pelayanan Perpadu Satu
Pintu Kecamatan.

28
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, azrul.2010. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga.

Tangerang: Binarupa Aksara

Sondang P Siagian, Manajemen Strategi, Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2000

Analisi SWOT Teknik Membedah, Kasus Bisnis, Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka UtAMA, 2004

David dan Thomas L, Whelen, Manajemen Strategi, Ekonomi Universitas

Universitas Indonesia, Yogyakarta, andi 2003.

Anwar Arifin, Strategi Komunikasi, Bandung: Armilo, 1984

PTSP, 2015, Provinsi DKI Jakarta, http://www.pelayananjakarta.go.id

29