ANALISA SWOT

DI PROGRAM LAYANAN PENGADUAN DAN CALL CENTER

YANG DILAKSANAKAN PTSP
KECAMATAN X

TUGAS MATA KULIAH

KEBIJAKAN PUBLIK
(DR. MARY ISMOWATI, M.SI)

NAMA : RABIATUL ADHAWIYAH

NPM : BC181110260

NAMA : SUKMONO
NPM : BC181110211

PROGRAM PASCASARJANA MEGISTER ILMU ADMINISTRASI

INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
INDONESIA
JAKARTA
2018
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Upaya pelayanan yang dilakukan pemerintah kepada publik dilakukan
dengan penerapan berbagai kebijakan yang telah dibuat. Pelayanan dilakukan
sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan hak dasar setiap
warga negara. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik ikut berperan dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat.
Memenuhi kebutuhan masyarakat bagi aparat pemerintahan sudah menjadi
tanggung jawab yang harus dilakukan. Dalam agama Islam setiap manusia adalah
khalifah di muka bumi yang harus siap dalam mengemban tugasnya masing-
masing. Rasulullah SAW bersabda: “Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling
bermanfaat bagi manusia lainnya.” (HR. Ath Thabarani, Al Mu’jam Al Awsath No.
5787. Al Qudha’i, Musnad Syihab No. 129. Dihasankan Syaikh Al Albani). Menjadi
bermanfaat bagi manusia lainya, seperti yang tertulis dalam hadits tersebut, dalam
pemerintahan dapat diwujudkan dengan memberikan pelayanan yang baik bagi
masyarakat.

Pelayanan dalam Pemerintahan di Negara Republik Indonesia terus

semakin di perbaiki dan di permudah untuk kita. Salah satunya di DKI Jakarta,
Pemerintahan DKI Jakarta melakukan upaya penyederhanaan layanan baik
Perizinan maupun nonperizinan yaitu dengan menerapkan sistem Pelayanan
Terpadu Satu Pintu atau disingkat PTSP. Apa yang dimaksud dengan Pelayanan
Terpadu satu Pintu (PTSP)?

Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan Pelayanan yang dilakukan oleh

Pemerintahan baik perizinan maupun non perizinan, yang proses pengelolaannya
dimulai dari tahap Permohonan sampai terbitnya sebuah dokumen dilakukan di
dalam satu tempat.

Di DKI Jakarta Program PTSP ini sudah di Launching oleh Gubernur

Provinsi DKI Jakarta, tepatnya pada tanggal 2 Januari 2015. Program ini di lakukan
dengan harapan dapat melayani Masyarakat dengan lebih baik dan lebih mudah
dari sebelumnya, Melayani Masyarakat dengan lebih cepat, lebih ramah, bebas
Pungli pastinya, Lebih Transparan, dan lebih jelas dari Persyaratan, biaya dan
Waktunya. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dilaksanakan
berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu disebutkan bahwa Badan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu mempunyai tugas melaksanakan pembinaan, pengendalian, monitoring dan
evaluasi penyelenggaraan PTSP oleh kantor PTSP, satuan pelaksana PTSP
Kecamatan, satuan pelaksana PTSP Kelurahan serta pelayanan dan
penandatanganan perizinan dan non perizinan suatu dokumen administrasi yang
menjadi kewenangannya. Selanjutnya penyelenggaraan PTSP didukung oleh
Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 57 Tahun 2014 tentang
Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu selanjutnya pelaksanaannya didukung oleh
Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 47 Tentang Pelaksanaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Jenis-jenis dari Perizinan dan Non Perizinan yang menjadi kewenangan dari
PTSP itu ada sekitar 26 Jenis atau bidang, yaitu sebagai berikut :

1. Lingkungan hidup (LH)

2. Pendidikan
 3. Perumahan
4. Penataan ruang
5. Pertanahan yang menjadi Kewenangan daerah
6. Kesehatan
7. Pekerjaan Umum
8. Perindustrian
9. Kehutanan
10. Perlindungan anak dan Pemberdayaan Perempuan
11. Sosial
12. Ketenagakerjaan dan transmigrasi
13. Pertanian dan ketahanan pangan
14. Kehutanan
15. Komunikasi dan informasi
16. Perpustakaan
17. Olahraga dan pemudaan
18. Kebudayaan dan pariwisata
19. Koperasi dan UKM
20. Penanaman modal
21. Perdagangan
22. Pembangunan
23. Energi dan sumber daya Mineral
24. Perikanan dan Kelautan
25. Peternakan
26. Kesatuan bangsa dan Politik dalam negeri

Berjalan tidaknya kegiatan pelayanan perizinan nan non perizinan dari PTSP
dipengaruhi pula oleh layanan informasi. Mekanisme penyampaian informasi dari
PTSP kepada masyarakat dapat dilakukan dalam bentuk lisan, tulisan, gambar, dan
bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik. Layanan informasi
tersebut dituntut dengan konsep yang cepat, mudah dan murah. Perkembangan
teknologi yang semakin canggih, membuat PTSP memanfaatkan media komunikasi
yang ada untuk memudahkan dalam penyebaran informasi.

PTSP sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, juga memanfaatkan

teknologi sebagai sarana untuk memberikan informasi kepada masyarakat. Melalui
Humas nya, PTSP mengelola program Layanan Informasi. Layanan Informasi
merupakan sarana untuk masyarakat dalam mencari berbagai informasi berkaitan
dengan sistem pemerintahan. Sejalan dengan Undang-Undang No 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik, Layanan Informasi diharapkan dapat menjadi
sarana bagi pemerintah untuk berbagi informasi dengan masyarakat.
Program Layanan Informasi dijalankan melalui satu kanal yaitu call center dan e-
mail. Namun seiring berjalannya waktu Layanan Informasi disalah fungsikan
masyarakat sebagai layanan pengaduan. Banyak masyarakat yang melakukan
pengaduan mengenai ketidak jelasan prosedur, lamanya waktu pelayanan dan lainya
melalui call center dan e-mail Layanan Informasi.
Program layanan pengaduan dan call center selain dibuat untuk mempermudah
masyarakat melakukan pengaduan juga sebagai bentuk inovasi baru PTSP dalam
memberikan layanan kepada masyarakat. Mengingat peran humas sangat penting
dalam membangun hubungan antara pemerintah dengan masyarakat.

Berbagai macam aduan bisa dilaporkan, misalnya mengenai prosedur dam

mengenai mekanisme perizinan itu sendiri. Dalam menyelesaikan aduan dari
masyarakat tentu membutuhkan manajemen yang baik. Agar nantinya apa yang
diadukan oleh masyarakat dapat teratasi dengan baik dan mendapatkan tindakan yang
cepat dan tepat.

Sistem yang canggih perlu diimbangi dengan manajemen yang baik dalam
mengelola suatu program. Selain ada kelebihan dan peluang yang baik dari Program
Layanan pengaduan dan call center, juga ada kendala berupa kekurangan maupun
ancaman yang terjadi.
 Sebagai penyelenggara pelayanan publik yang ingin memberikan pelayanan
yang terbaik bagi masyarakat, tentu PTSP tersebut harus siap untuk menghadapi
segala permasalahan terkait dengan Program Layanan layanan pengaduan dan call
center. Penyelenggara program layanan pengaduan dan call center harus bisa
bekerjasama program terkait untuk sama-sama menyelesaikan aduan dari
masyarakat. Permasalahan seperti respon yang kurang dari pejabat pemerintah
seharusnya bisa diantisipasi agar tidak menimbulkan permasalahan yang dapat
menghambat penyelesaian aduan.

Dari permasalahan yang ada dalam program layanan pengaduan dan call center,
perlu dilakukan kegiatan analisis untuk memprediksi posisi suatu program dilihat dari
kekuatan, kelemahan internalnya dan peluang serta ancaman dari eksternalnya.
Berkaitan dengan hal tersebut, penggunaan sosial media terutama website, bisa jadi
kekuatan dari program layanan pengaduan dan call center. Namun adanya respon
yang kurang cepat dari program terkait, dapat menjadi ancaman.

Untuk mengetahui posisi dan menentukan strategi yang dapat digunakan dalam
mengatasi permasalahan yang ada dalam program layanan pengaduan dan call
center, dapat menggunakan analisis SWOT untuk mengidentifikasi permasalahan yang
sedang dan akan dihadapi baik internal maupun eksternal. SWOT merupakan
singkatan dari Strength (Kekuatan), Weakness (Kelemahan), Opportunity (Peluang),
Threat (Ancaman).

Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk

merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini di dasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan kekuatan (Strength), peluang (Opportunities), namun secara bersama
dapat meminimalkan kelemahan (Weakness), dan ancaman (Threats) (Rangkuti, 2001:
18-19)

Secara umum kebanyakan SWOT digunakan sebagai alat untuk menganalisis

strategi suatu perusahaan atau satuan bisnis. Namun tidak menutup kemungkinan jika
SWOT digunakan dalam menganalisis suatu program yang dijalankan oleh pemerintah
seperti pada program layanan pengaduan dan call center yang dilaksanakan PTSP.
 Melalui analisis SWOT, penyelenggara program layanan pengaduan dan call center
maupun pemerintah dapat mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman
program layanan pengaduan dan call center Pelayanan Perpadu Satu Pintu.

B. Identifikasi Masalah

Program layanan Informasi melalui email disalah fungsikan masyarakat untuk

dijadikan kanal pengaduan. Banyak aduan dari masyarakat mengenai pengurusan
perizinan dan non perizinan.

Hadirnya layanan pengaduan dan call center yang berbasis online seharusnya
bisa menjadi kanal bagi masyarakat untuk melakukan pengaduan dengan baik dan
lebih cepat mendapatkan respon.

Kultur birokrasi dan masih lemahnya daya respon pejabat pemerintahan dalam
menangani aduan yang ada menjadi permasalahan yang harus ditangani.

0
1 C. Batasan Masalah
Berdasarkan Identifikasi diatas, maka permasalahan yang ada harus
dibatasi. Pembatasan masalah ini bertujuan untuk memfokuskan perhatian pada
topik yang dipilih agar memperoleh kesimpulan yang benar dan mendalam pada
aspek yang diamati.
Cakupan masalah dibatasi pada Analisis SWOT (Strength, Weakness,
Opportunity, Threat) program layanan pengaduan dan call center. Hasilnya dapat
dijadikan pertimbangan untuk melakukan perbaikan layanan pada program layanan
pengaduan dan call center agar lebih baik.

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah, dan batasan masalah
diatas maka rumusan masalah dapat disimpulkan sebagai berikut:
 Apa saja yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman program
Layanan Pengaduan layanan pengaduan dan call center PTSP ?

Bagaimana Analisis SWOT pada program Layanan Pengaduan layanan

pengaduan dan call center yang dilaksanakan PTSP?

E. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apa saja kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman pada
program layanan pengaduan dan call center yang dilaksanakan PTSP.

Untuk mengetahui bagaimana analisis SWOT dalam memaksimalkan adanya

kekuatan dan peluang serta mengantisipasi adanya kelemahan dan ancaman pada
program layanan pengaduan dan call center yang dilaksanakan PTSP.
 BAB II

TEORI

Apa itu Analisa SWOT ?

Analisis SWOT adalah suatu metode perencanaan startegis untuk menganalisa ,
seperti suatu sistem yang terdapat didalam perusahaan atau sistem-sistem akademik,
dan sistem-sistem dipemerintahan dsb.
SWOT adalah singkatan dari Strenght (kekuatan),Weakness (kelemahan),
Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman). Kekuatan dan kelemahan adalah
faktor internal dan peluang dan ancaman adalah faktor eksternal. Diagram SWOT
menganalisis proyek atau usaha bisnis dengan berfokus pada masing-masing faktor ini.
Biasanya terdiri dari empat kotak, satu untuk setiap area, tetapi bentuk yang tepat dapat
bervariasi tergantung pada desain.
Diagram SWOT dapat sangat berguna ketika mencoba memutuskan apakah atau tidak
untuk memulai usaha atau strategi tertentu dengan memvisualisasikan pro dan kontra.
Dengan menguraikan secara jelas semua hal positif dan negatif dari sebuah proyek,
analisis SWOT membuatnya lebih mudah untuk memutuskan apakah akan melangkah
maju atau tidak.
Menurut Para ahli : Analisis SWOT adalah analisis yang berdasarkan pada
anggapan bahwa suatu strategi yang efektif berasal dari sumber daya internal (strength
dan weakness) dan eksternal (opportunity dan threat). Keuntungan dari analisis SWOT
adalah menghubungkan faktor internal dan eksternal untuk merangsang strategi baru,
oleh karena itu perencanaan yang berdasarkan pada sumber daya dan kompetensi
dapat memperkaya analisis SWOT dengan mengembangkan perspektif internal (Dyson,
2002).
 Analisis SWOT adalah penilaian menyeluruh terhadap kekuatan (strengths),
kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities), dan ancaman (threats) suatu
perusahaan. Analisis ini diperlukan untuk menentukan beberapa strategi yang ada di
perusahaan. Salah satunya yang kita bahas adalah strategi promosi dan penempatan
produk (Kotler & Armstrong, 2008 : 64).
SWOT digunakan untuk menilai kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahan
dari sumber-sumber daya yang dimiliki perusahaan dan kesempatan-kesempatan
eksternal dan tantangan-tantangan yang dihadapi (Jogiyanto : 2005 :46).

Berikut ini merupakan penjelasan SWOT (David,Fred R.,2005:47) yaitu :

1. Kekuatan (Strengths),
Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan, atau keungulan-keungulan lain yang
berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang dapat
dilayani oleh perusahaan yang diharapkan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi
khusus yang memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar
2. Kelemahan (Weakness),
Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan,
dan kapabilitas yang secara efektif menghambat kinerja perusahaan. Keterbatasan
tersebut daoat berupa fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen
dan keterampilan pemasaran dapat merupakan sumber dari kelemahan perusahaan.
3. Peluang (Opportinities)
Peluang adalah situasi penting yang mengguntungkan dalam lingkungan
perusahaan. Kecendrungan – kecendrungan penting merupakan salah satu sumber
peluang, seperti perubahaan teknologi dan meningkatnya hubungan antara
perusahaan dengan pembeli atau pemasokk merupakan gambaran peluang bagi
perusahaan.
4. Ancaman (Threats),
Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungan dalam lingkungan
perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau
 yang diinginkan perusahaan. Adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau
yang direvisi dapat merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan.

BAB III

METODE

A. Profil Lembaga/Visi Misi Organisasi

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang selanjutnya
disingkat DPMPTSP adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah yang menyelenggarakan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu baik perizinan maupun non perizinan.
Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan
non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai
ketahap terbitnya dokumen dilakukan secara terpadu dengan sistem satu pintu di
Provinsi Daerah Khusus Ibu kota Jakarta

B. Visi dan Misi

Visi :
Menjadikan Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai Lembaga Pelayanan
yang Mengedepankan Masyarakat secara PASTI (Profesional, Akuntabel, Santun,
Transparan dan Integritas)

Misi :
1. Melakukan pembinaan dan pengembangan aparatur PTSP sesuai kompetensi
2. Meningkatkan kualitas pelayanan perizinan/non perizinan secara professional
3. Mengedepankan pemanfaatan sistem informasi untuk mempercepat pelayanan
4. Mengelola pengaduan masyarakat dengan berbasis quick response
5. Menyediakan prasarana dan sarana kerja yang memadai dan handal
C. Dasar Hukum
1. Peraturan Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta No. 12 Tahun 2013
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
2. Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta No. 55 Tahun
2014 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
3. Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta no. 56 Tahun 2014
tentang Pembentukan, Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kabupaten Administrasi Kepulauan Seribu
4. Pearaturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta No. 57 tentang
Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
5. Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 58 Tahun
2014 tentang Masa Transisi Pelaksanaan Pelimpahan Wewenang Pelayanan
Perizinan dan Non Perizinan dari Satuan Kerja Perangkat Daerah/Unit Kerja
Perangkat Daerah Teknis ke Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
6. Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta No. 59 Tahun 2014
tentang Kode Etik Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Pendekatan dalam Analisis SWOT

a. Pendekatan Kualitatif Matriks SWOT
Pendekatan kualitatif matriks SWOT sebagaimana dikembangkan oleh Kearns
menampilkan delapan kotak, yaitu dua paling atas adalah faktor eksternal (Peluang
dan Tantangan) sedangkan dua kotak sebelah kiri adalah faktor internal (Kekuatan
dan Kelemahan). Empat kotak lainnya merupakan isu-isu strategis yang timbul
sebagai hasil titik pertemuan antara faktor-faktor internal dan eksternal.
Keterangan :
1) Sel A : Comparative Advantages
Sel ini merupakan pertemuan dua elemen kekuatan dan peluang sehingga
memberikan kemungkinan bagi suatu organisasi untuk bisa berkembang lebih cepat
2) Sel B : Mobilization
Sel ini merupakan interaksi antara ancaman dan kekuatan. Disini harus dilakukan
upaya mobilisasi sumber daya yang merupakan kekuatan organisasi untuk
memperlunak ancaman dari luar tersebut, bahkan kemudian merubah ancaman itu
menjadi sebuah peluang.
3) Sel C : Divestment/Investment
Sel ini merupakan interaksi antara kelemahan organisasi dan peluang dari luar.
Situasi seperti ini memberikan suatu pilihan pada situasi yang kabur. Peluang yang
tersedia sangat meyakinkan namun tidak dimanfaatkan karena kekuatan yang ada
tidak cukup untuk menggarapnya. Pilihan keputusan yang diambil adalah (melepas
peluang yang ada untuk dimanfaatkan organisasi lain) atau memaksakan
menggarap peluang itu (investasi)
4) Sel D : Damage Control
Sel ini merupakan kondisi yang paling lemah dari semua sel karena merupakan
pertemuan antara kelemahan organisasi dengan ancaman dari luar, dan karenanya
keputusan yang salah akan membawa bencana yang besar bagi organisasi. Strategi
 yang harus diambil adalah Damage Control (mengendalikan kerugian) sehingga
tidak menjadi lebih parah dari yang diperkirakan.

Data SWOT kualitatif diatas dapat dikembangkan secara kuantitatif melalui

perhitungan analisis SWOT yang dikembangkan oleh Pearce dan Robinson (1998)
agar diketahui secara pasti posisi organisasi yang sesungguhnya.
Perhitungan yang dilakukan melalui tiga tahap, yaitu :
1) Melakukan perhitungan skor (a) dan bobot (b) point faktor serta jumlah total
perkalian skor dan bobot (c = a×b) pada setiap faktor S-W-O-T
2) Melakukan pengurangan antara jumlah total faktor S dengan W (d) dan faktor
O dengan T (e); Perolehan angka (d = x) selanjutnya menjadi nilai atau titik
pada sumbu X, sementara perolehan angka (e = y) selanjutnya menjadi nilai
atau titik pada sumbu Y;
3) Mencari posisi organisasi yang ditunjukkan oleh titik (x,y) pada kuadran.

Keterangan :
 Kuadran I (positif, positif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang,
Rekomendasi strategi yang diberikan adalah progresif, artinya organisasi
dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk
 terus melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih
kemajuan secara maksimal.
 Kuadran II (positif, negatif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi
tantangan yang besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah
Diversifikasi Strategi, artinya organisasi dalam kondisi mantap namun
menghadapi sejumlah tantangan berat sehingga diperkirakan roda
organisasi akan mengalami kesulitan untuk terus berputar bila hanya
bertumpu pada strategi sebelumnya. Oleh karenya, organisasi disarankan
untuk segera memperbanyak ragam strategi taktisnya.

 Kuadran III (negatif, positif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat

berpeluang. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi,
artinya organisasi disarankan untuk mengubah strategi sebelumnya.
Sebab, strategi yang lama dikhawatirkan sulit untuk dapat menangkap
peluang yang ada sekaligus memperbaiki kinerja organisasi.

 Kuadran IV (negatif, negatif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi
tantanganbesar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi
Bertahan, artinyakondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis.
Oleh karenanyaorganisasi disarankan untuk meenggunakan strategi
bertahan, mengendalikankinerja internal agar tidak semakin terperosok.
Strategi ini dipertahankan sambilterus berupaya membenahi diri.

Teknik dalam Analisis SWOT

Teknik analisis SWOT dapat dibedakan atas tiga tahap. Teknik yang dimaksud adalah:
1) Melakukan analisis kekuatan dan kelemahan organisasi
 Untuk dapat melakukan analisis kekuatan dan kelemahan organisasi, perlu
dilakukan hal-hal sebagai berikut :
a. Menetapkan unsur-unsur organisasi yang akan dinilai
Unsur-unsur yang akan dinilai tersebut biasanya dibedakan atas dua macam.
Pertama, unsur perangkat organisasi (tool of administration), yang terdiri dari
tenaga (men), dana (money), sarana (material) serta metoda (method). Kedua,
unsur fungsi organisasi (function of administration) yang terdiri dari perencanaan
(planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating) serta
pengawasan (controlling).
b. Memberikan nilai untuk setiap unsur yang akan dinilai
Nilai yang diberikan untuk setiap unsur yang dinilai secara umum dapat
dibedakan atas dua macam :

 Nilai penampilan (performance) yang dinyatakan dengan baik atau buruk

 Nilai kepentingan (importance) yang dinyatakan dengan penting atau tidak
penting
a. Membuat matrik dari hasil penilaian yang dilakukan
b. Menarik kesimpulan hasil penilaian

2) Melakukan analisis kesempatan organisasi

Untuk dapat melakukan analisis kekuatan dan kelemahan organisasi, perlu
dilakukan hal-hal sebagai berikut :
a. Menetapkan unsur-unsur yang akan dinilai
Biasanya unsur-unsur yang akan dinilai tersebut merupakan hal-hal yang baru
bagi organisasi. Misalnya perubahan kebijakan peerintah, perubahan tingkat
sosial-ekonomi penduduk, perubahan keadaan sosial budaya penduduk dan lain
sebagainya.
b. Memberikan nilai untuk setiap unsur yang akan dinilai
Nilai yang diberikan secara umum dapat dibedakan atas dua macam sebagai
berikut :
 Nilai daya tarik (attractiveness) yang dinyatakan dengan tinggi dan rendah
  Nilai kemungkinan keberhasilan (succces probability) yang dinyatakan dengan
tinggi dan rendah.
c. Membuat matrik dari hasil penilaian yang dilakukan
d. Menarik kesimpulan hasil penilaian

3) Melakukan analisis hambatan organisasi

Untuk dapat melakukan analisis hambatan yang dihadapi oleh organisasi, perlu
dilakukan hal-hal sebagai berikut:

a. Menetapkan unsur-unsur yang akan dinilai

Sama halnya dengan kesempatan, biasanya unsur-unsur yang akan dinilai
merupakan hal-hal yang baru bagi organisasi. Misalnya perubahan kebijakan
pemerintah, perubahan keadaan sosial ekonomi penduduk, perubahan keadaan
sosial budaya penduduk dan lain sebgaainya.
b. Memberikan nilai untuk setiap unsur yag akan dinilai
Nilai yanng diberikan secara umum dapat dibedakan atas dua macam sebagai
berikut:
 Nilai kemungkinan munculnya hambatan (probability of occurance) yang
dinyatakan dengan sering dan jarang
 Nilai seriusnya hambatan (seriousness) yang dinyatakan dengan serius dan
tidak
c. Membuat matrik dari hasil penilaian yang dilakukan
d. Menarik kesipulan haisl penilaian
 BAB IV
ANALISA

ANALISA FAKTOR FAKTOR-FAKTOR STRATEGI

1. Berikut ini merupakan data yang didapat dari hasil Brainstorming di program
layanan pengaduan dan call center PTSP Kecamatan X

Faktor Internal Faktor Eksternal

Kelebihan
Mempunyai SDM
Tenaga program layanan
pengaduan dan call center
berpendidikan minimal D-III
Kekurangan Peluang Ancaman
Keterampilan kerja dari seluruh Dapat bekerjasama dengan Adanya persepsi
pegawai PTSP masih relatif SKPD lain masyarakat tentang
kurang pelayanan program layanan
pengaduan dan call center
belum baik
Disiplin waktu para SDM perlu Mendapat dukungan penuh dari Adanya agen dan biro
ditingkatkan pemerintah program layanan
pengaduan dan call center

Integritas pegawai program Kondisi keamanan terhadap Kinerja dari para pegawai baik Urus layanan pengaduan
layanan pengaduan dan pegawai masih kurang dan masih dapat ditingkatkan dan call center sendiri oleh
call center dalam masyarakat masyarakat
melaksanakan tugas baik belum banyak
 Tarif retribusi program Sosialisasi tentang layanan Adanya kerjasama lintas sektor Tingkat pemahaman
layanan pengaduan dan retribusi program layanan dan program penduduk tentang prosedur
call center gratis pengaduan dan call center program layanan
masih kurang pengaduan dan call center
perizinan masih kurang
Dapat Menerima
Peran serta masyarakat dalam
pengaduan dari semua
mengontrol pelayanan cukup
pemohon
baik.
Mempunyai lokasi/suasana Tarif retribusi sesuai Perda .
kantor yang aman

2. Analisis IE Metriks ( Internal-Eksternal Matriks)

Internal Factor Analysis Summary

Faktor Strategi Nilai Nilai ×

No Bobot
Internal (IFAS) -3 -2 -1 +1 +2 +3 Bobot
1 Mempunyai SDM +2 0,16 +0,32
2 Keterampilan kerja dari seluruh
pegawai PTSP masih relatif -1 0,10 -0,10
kurang
3 Tenaga program layanan
pengaduan dan call center +1 0,13 +0,13
berpendidikan minimal D-III
4 Disiplin waktu para SDM perlu
ditingkatkan -2 0,15 -0,30

5 Integritas pegawai program

layanan pengaduan dan call
+3 0,07 +0,21
center dalam melaksanakan
tugas baik
6 Kondisi keamanan terhadap
-3 0,11 -0,33
pegawai masih kurang
7 Tarif retribusi program layanan
pengaduan dan call center +2 0,10 +0,20
gratis
8 Sosialisasi tentang layanan
retribusi program layanan
+2 0,08 +0,16
pengaduan dan call center
masih kurang
9 Dapat Menerima pengaduan +1 0,05 +0,05
 dari semua pemohon
10 Mempunyai lokasi/suasana
-1 0,05 -0,05
yang aman
Total 1 +0,29

Eksternal Factor Analysis Summary

Faktor Strategi Internal Nilai Nilai ×

No Bobot
(IFAS) -3 -2 -1 +1 +2 +3 Bobot
Dapat bekerjasama dengan
1 -1 0,15 -0,15
SKPD lain
Adanya persepsi masyarakat
2
tentang pelayanan program
layanan pengaduan dan call +1 0,08 +0,08

center belum baik

Mendapat dukungan penuh dari
3 +2 0,10 +0,2
pemerintah
Adanya agen dan biro program
4
layanan pengaduan dan call
center +2 0,09 +0,18

Kinerja dari para pegawai baik

5 -3 0,13 -0,39
dan masih dapat ditingkatkan
Urus layanan pengaduan dan
6
call center sendiri oleh
masyarakat masyarakat belum +2 0,05 +0,1

banyak
Tarif retribusi sesuai Perda
7 +1 0,12 +0,12
Tingkat pemahaman penduduk
8
tentang prosedur program
layanan pengaduan dan call -2 0,10 -0,2

center perizinan masih kurang

 Urus layanan pengaduan dan
9
call center sendiri oleh
masyarakat masyarakat belum -2 0,07 -0,14

banyak
Peran serta masyarakat dalam
10
mengontrol pelayanan cukup +3 0,11 +0,33
baik.

Total 1 +0,13

3. Hasil Analisis SWOT

 BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa program layanan pengaduan

dan call center Pelayanan Perpadu Satu Pintu Kecamatan X terletak di kuadran I
artinya strategi pertumbuhan cepat / agresif. Kuadran I merupakan situasi yang
menguntungkan karena program layanan pengaduan dan call center Pelayanan
Perpadu Satu Pintu Kecamatan X memiliki peluang dan kekuatan yang baik dan bisa
dioptimalkan dengan cara meminimalisir segala kelemahan dan ancaman.
Strategi yang digunakan adalah mendukung strategi agresif yang bertujuan
untuk memajukan program serta meminimalisir kelemahan yang berasal dari sumber
daya manusia (pekerja). Cara yang digunakan antara lain :
1. Meningkatkan mutu pelayanan dengan memperbaiki dan mengembangkan sarana
dan prasarana yang ada.
2. Mengadakan pelatihan yang dikhususkan untuk karyawan dalam rangka
memperbaiki kualitas SDM
3. Meningkatkan keamanan
4. Menetapkan kebijakan baru yang mendukung perkembangan program layanan
pengaduan dan call center Pelayanan Perpadu Satu Pintu Kecamatan X
 DAFTAR PUSTAKA
Azwar, azrul.2010. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Tangerang: Binarupa
Aksara