EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI MALL

PELAYANAN PUBLIK KOTA JAMBI

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mengikuti Seminar Proposal pada
Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Hukum Universitas Jambi

Oleh :

DICY RICARD PANJAITAN

NIM H1A118097

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

JURUSAN ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS
JAMBI
2022
 LEMBAR PERSETUJUAN.
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI MALL
PELAYANAN PUBLIK KOTA JAMBI

Nama : Dicy Ricard Panjaitan

Fakultas : Hukum

Program Studi : Ilmu Pemerintahan

NIM : H1A118097

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing 1 dan Dosen Pembimbing 2 untuk

diajukan ke Sidang Seminar Proposal.

Jambi, Desember 2022

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Sutri Destemi Elsi, S.IP., M.IP Hapsa, S.Ip,.M.IP

NIP. 19880908201903201903201 NIP.19920012019032035

ii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………….ii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………..iii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………..iv
DAFTAR SKEMA………………………………………………………………..v
A. Latar Belakang………………………………………………………………..
B. Rumusan Masalah.............................................................................................
C. Tujuan Penelitian..............................................................................................
D. Manfaat Penelitian............................................................................................
E. Landasan Teori.................................................................................................
1. Efektivitas ..................................................................................................
2. Pelayanan Publik …..……………………………………………………..
3. Mall Pelayanan Publik ………………………………………………......
4. Kualitas Pelayanan Publik ……………………………………………….
F. Kerangka Pikir………………………………………………………………
G. Metode Penelitian…………………………………………………………...
1. Jenis Penelitian………………………………………………………….
2. Lokasi Penelitian………………………………………………………..
3. Fokus Penelitian………………………………………………………...
4. Sumber Data…………………………………………………………….
5. Teknik Penentuan Informan…………………………………………….
6. Teknik Pengumpulan Data……………………………………………...
7. Teknik Analisis Data……………………………………………………
8. Keabsahan Data / Triangulasi…………………………………………..
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................……

iii
1.1 Latar Belakang Masalah.

Pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan yang

diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau

pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam

bidang pendidikan, kesehatan, utilitas dan lainnya. Dalam rangka memenuh

kebutuhan dasar setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan, hal ini

dipertegas lagi oleh undang-undang 1945 yang mengamanatkan kepada negara

untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahteraan,

sehingga efektivitas suatu pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya

pelaksanaan pelayanan publik. Dalam hal ini, tanggung jawab negara adalah

bagaiamana mengusahakan semua prasyarat, kondisi dan sarana maupu prsarana

yang mendukung tercapainya kesejahteraan publik.

Menurut Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,

sebagaimana yang tertera pada bab 1 ketentuan umum pasal 1 bahwa pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.1Pelayanan publik

yang baik tentunya memiliki standar kualitas yang harus dipenuhi. Untuk

mewujudkan pelayanan publik yang baik, maka pemerintah harus menempatkan

1
Ahtu Duriat, Regan Vaughan, 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan E-KTP Terhadap
Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Kramat Mulya, Jurnal Ilmu Administrasi, Prodi
Administrasi Publik, FISIP, Universitas PasundanBandung, Jawa Barat, Indonesia, hlm 17

1
jumlah dan kualitas staf/aparat yang ada sesuai dan memiliki pemahaman akan

pelayanan publik yang baik.

Memajukan kesejahteraan umum sudah menjadi tujuan utama bagi setiap

negara, termasuk di negara Indonesia sebagaimana yang telah diamanatkan dalam

Pembukaan Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945, pada alenia

ke empat terdapat dua dari empat tujuan negara yaitu melindungi segenap bangsa

Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan memajukan kesejahteraan

umum (UUD 1945). Adapun tujuan Negara tersebut mengandung arti dan

mengamanatkan bahwa negara berkewajiban untuk memenuhi kebutuhan setiap

warga negaranya melalui sistem pemerintahan dan penyelenggaraan pelayanan

publik yang baik.

Mall Pelayanan Publik mulai digunakan oleh pemerintah melalui peraturan

menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi Republik

Indonesia Nomor 23 tahun 2017 tentang penyelenggaraan mall pelayanan publik.

Mall pelayanan publik merupakan tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas

penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administrasi yang merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu baik pusat

maupun daerah serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik

Daerah/Swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah,

terjangkau, aman, dan nyaman.

Berdirinya pelayanan terpadu generasi ketiga yakni MPP, dinilai sebagai

langkah pembaharuan bagi system pelayanan publik di Indonesia. MPP dianggap

2
lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, daerah, dan swasta

dalam satu gedung.2

Berdirinya pelayanan terpadu generasi ketiga, yakni Mal Pelayanan Publik

(MPP), dinilai sebagai langkah pembaharuan bagi sistem pelayanan publik di

Indonesia. MPP dianggap lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah

pusat, daerah, dan swasta dalam satu gedung. Perlu diketahui, generasi pertama

layanan terpadu di Indonesia adalah Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA).

Kemudian berevolusi menjadi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang

merupakan generasi kedua. Kehadiran MPP sebagai generasi ketiga dapat

memayungi PTSP tanpa mematikan pelayanan yang sudah ada sebelumnya. Peran

PTSP justru diperluas sebagai motor penggerak MPP.3

Pelayanan dalam MPP dikombinasikan menggunakan teknologi informasi

sebagai jawaban atas tantangan revolusi 4.0 yang saat ini sedang dihadapi dunia.

Hal ini merupakan bentuk dari penerapan pemerintahan terbuka (Open

Government) dalam memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi masyarakat

untuk aktif berpartisipasi dalam pembangunan dan peningkatan kualitas layanan

publik. Tak hanya integrasi pelayanan, tujuan adanya MPP ini juga untuk

meningkatkan nilai Ease of Doing Business (EoDB) di Indonesia dan sebagai

upaya untuk mengubah pola pikir ego sektoral antar institusi menjadi kerja

bersama agar selalu fokus dan komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik.

2
Riski Puspita Lestari, Dyah Mutiarin, Achmad Nurmandi, 2020, Inovasi Mall
Pelayanan Publik Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Kulon Progo,
jurnal tata sejuta, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, hlm 531
3
Mempan.go.id tanggal diakses pada tanggal 13 juni 2023
3
 Pembangunan MPP Kota Jambi sendiri merupakan bukti komitmen kuat

dari Wali Kota Jambi dalam upaya memberikan pelayanan yang prima kepada

masyarakat Kota Jambi, selain sebagai wujud implementasi reformasi birokrasi

dan pelayanan publik. MPP juga menjadi salah satu strategi pemerintah Kota

Jambi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, adaptif

terhadap perkembangan teknologi informasi, serta terpadu dan terintegrasi, dalam

menyediakan layanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman bagi

masyarakat.4

Berdiri diatas lahan 3000 meter persegi, bangunan megah 3 lantai MPP

Kota Jambi siap melayani berbagai kebutuhan pelayanan publik yang selama ini

terpencar diberbagai lokasi. Kini, masyarakat tidak perlu repot lagi untuk

mengurus banyak hal dilokasi yang berbeda, karena di MPP urusan layanan

administrasi hingga perizinan berusaha dan lainnya bisa dilakukan dalam satu

tempat. Total terdapat 115 jenis pelayanan publik yang disediakan oleh 21 instansi

vertikal, daerah, BUMN, BUMD, seperti layanan perpajakan, perbankan,

pembuatan SIM, SKCK, paspor, pertanahan, BPJS, pengadaan barang/jasa, KTP,

urusan haji, pernikahan dan lainnya. Fasilitas yang disediakanpun sangat lengkap,

mulai dari area permainan anak, ruang laktasi, ruang konsultasi, cafe, dan MPP

ramah bagi penyandang disabilitas.

Inovasi diperlukan dalam upaya pemerintah untuk meningkatkan layanan

kepada rakyatnya dan meningkatkan kesejahteraan warganya dalam memenuhi

aspek kebutuhan warga. Berdasarkan latar belakang di atas maka di lakukan

4
diskominfo.jambikota.go.id diakses pada tanggal 29 November 2022
4
penelitian dengan judul “Efektivitas Pelayanan Publik di Mall Pelayanan Publik

Kota Jambi.

1.2 Rumusan Masalah.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka identifikasi perumusan

masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana efektivitas pelayanan publik di Mall Pelayanan Publik Kota

Jambi ?

2. Kendala apa yang ditemukan dalam pelayanan publik di Mall Pelayanan

Publik Kota Jambi ?

1.3 Tujuan Penelitian.

Dari rumusan masalah tersebut, ada pokok tujuan yang menjadi penelitian

ini adalah sebagai berikut

1. Untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana efektivitas pelayanan

publik yang di lakukan di Mall Pelayanan Publik Kota Jambi.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis kendala apa yang ditemukan dalam

pelayanan publik di Mall Pelayanan Kota Jambi.

1.4 Manfaat Penelitian

Terdapat beberapa manfaat penelitian yang diperoleh dari penelitian ini,

sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

5
 Dapat dimanfaatkan bagi pengembangan ilmu pemerintahan

terkhususnya mengenai Pelayanan Publik di Mall Pelayanan Publik Kota

Jambi.

2. Secara praktis

Untuk mengasah kemampuan peneliti dalam merespon suatu

masalah, pengumpulan data dan informasi kemudian menganalisa secara

ilmiah. Serta dengan adanya hasil dari penulisan ini diharapkan dapat

menjadi masukan bagi pemerintah dalam upaya peningkatan efektivitas

pelayanan publik di Mall Pelayanan Publik Kota Jambi.

1.5 Landasan Teori.

Definisi Konsep Definisi konsep yang mengandalkan tema penelitian dan

latar belakang masalah, sehingga konsep dapat ditemukan yang perlu dijelaskan

dengan tujuan bahwa peneliti dan pembaca memiliki persepsi dan pemahaman

yang sama. Dalam penelitian ada beberapa konsep yang perlu dijelaskan, antara

lain:

1. Teori Efektivitas

Kata efektif sendiri dalam kamus KBBI berarti kata yang berarti ada
pengaruhnya. Arti lainnya adalah dapat membuahkan hasil, efisien atau efektif.
Mengacu pada KBBI, efektif dapat diartikan sebagai sesuatu yang memiliki hasil. Hasil
yang relevan adalah positif atau dapat dikatakan berhasil. Selain itu, sebuah usaha yang
dilakukan secara maksimal juga bisa dikatakan sebagai suatu hal yang efektif. Usaha
untuk mencapai suatu hasil, tujuan atau sasaran. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa suatu usaha dapat dikatakan efektif jika hasil, tujuan atau sasaran yang telah
ditetapkan sebelumnya telah tercapai. Kinerja juga dapat diukur dengan ketepatan
waktu.

Indikator Efektivitas
6
 Menurut Prawirosentono Barnard (2008:27), yang mengatakan bahwa efektivitas
adalah keadaan dinamis dimana pemenuhan tugas dan tugas merupakan proses yang
konsisten dengan tujuan yang ditetapkan dan usulan kebijakan program, Definisi tersebut
memiliki penelitian dimensi yaitu dimensi program yang efektif. Ukuran program yang
efektif dibagi menjadi indikator-indikator berikut:

1. Penyediaan sarana dan prasarana.

2. Efektivitas Tujuan Program.
3. Efektivitas individu dalam implementasi kebijakan program.
4. Efisiensi unit kerja dalam implementasi kebijakan program.
5. Efisiensi Operasi Program.
6. Kejelasan tujuan program.
7. Memperjelas strategi untuk mencapai tujuan program.
8. Desain Kebijakan Program yang Kuat.
9. Pemrograman yang benar.
10. Efisiensi Operasi Program.
11.  Efektivitas Tujuan Program.

2. Teori Pelayanan Publik

a. Pelayanan Publik

Dalam kehidupan manusia tidak dapat dipisahkan karena setiap

manusia membutuhkannya dan negara atau pemerintahan memiliki

kewajiban untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasar serta

bertanggungjawab penuh sesuai yang tercantum dalam Undang-Undang

1945.5 Pelayanan publik juga sebagai suatu tindakan pemberian barang

dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka melaksanakan

tanggung jawabnya baik secara langusng ataupun melalui kemitraan

dengan swasta dan masyarakat berdasarkan jenis dan intesitas kebutuhan

masyarakat dan kemampuan masyarakat dipasar. Penjelasan ini lebih

5
Deby Apriliani, Bustami Rahman dan Ibrahim, 2021, Digitalisasi Pelayanan Publik
(Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Android Di Kabupaten Bangka), Jurnal Sosial dan Sains,
Universitas Bangka Belitung, hlm 260
7
 kepada konsep pelayanan publik berhasil diberikan melalui delivery.

Dalam Pelaksanaannya, penyelenggaraan pelayanan publik di negara

Indonesia harus dilaksanakan berdasarkan prinsip yang sudah disepakti

bersama yakni termuat dalam nilai-nilai pancasila serta konstitusi yang

dijabarkan dalam peraturan perundang-undangan dan didalamnya terdapat

asas-asas umum pemerintah yang baik (Good Governance) meliputi

kepastian hukum, transparan, daya tanggap, berkeadilan, efektif dan

efisien, tanggung jawab dan tidak menyalah gunakan wewenang. Dalam

pelayanan publik dengan perubahan posisi masyarakat menjadi warga

negara juga membuat para penyedia layanan publik tidak hanya

menempatkan masyarakat sebagai konsumen namun dilibatkan dalam

pengambilan keputusan dan dengan pelibatan tersebut menuntut layanan

publik lebih responsif dalam memenuhi kebutuhan warga negaranya.

b. Kualitas Pelayanan Publik

Zeithml. Berry dan Parasuraman, menyatakan ada lima karakteristik yang

digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability),yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yag dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau ragu-ragu.

8
 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. 6

6
Selvi Rianti, Zaili Rusli, dan Febri Yuliani, 2019, Kualitas Pelayanan Publik, Jurnal Ilmu

Admnistrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau, hlm 414
9
 Kebijakan Pemerintah

Mall Pelayanan Publik Kota Jambi

Indikator Kualitas Pelayanan

1. Sarana Pelayanan
2. Keandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan
5. Harga
6. Empati

Pelayanan Berkualitas

Baik Cukup Baik Kurang Baik

A. Metode Penelitian

10
1. Jenis Penelitian.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dimana dalam

penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif yaitu untuk mengetahui atau

menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti sehingga memudahkan

penulis untuk mendapatkan data objektif dalam rangka mengetahui dan

memahami Efektivitas Pelayanan Publik di Mall Pelayanan Publik Kota Jambi.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti akan mendapatkan

data dan informasi dari objek yang diteliti. Adapun lokasi di lakukannya

penelitian ini sesuai dengan judul yang ditetapkan. Penelitian ini dilakukan di

Mall Pelayanan Pubik Kota Jambi.

3. Fokus Penelitian

Fokus penelitian dalam penelitian kualitatif di maksudkan untuk memberi

batasan dalam pengumpulan data, dengan demikian peneliti dapat lebih

memfokuskan penelitian terhadap masalah-masalah yang menjadi tujuan

penelitian. Fokus pada penelitian ini memfokuskan pada Pelayanan Publik di Mall

Pelayanan Kota Jambi.

11
4. Jenis dan Sumber Data

Sumber data merupakan segala sesuatu bentuk yang bisa memberikan

sumber informasi mengenai data. Para peneliti kualitatif biasanya memilih

mengumpulkan data dari beragam sumber. Dalam penelitian ini data yang

digunakan dapat diperoleh dari :

a. Data Primer

Data primer merupakan sekumpulan informasi yang diperoleh peneliti

langsung dari lokasi penelitian dengan melalui sumber pertama (responden

atau informan, melalui wawancara) atau melakukan pengamatan yang

dilakukan sendiri peneliti. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah data

yang diperoleh dari observasi dan wawancara dengan pihak Mall Pelayanan

Publik dan masyarakat yang menerima pelayanan publik di Mal Pelayanan

Publik Kota Jambi.

b. Data Sekunder

Data sekunder dimaknai sebagai data yang tidak diperoleh dari sumber

pertama. Sumber data ini diperoleh dari bahan-bahan kepustakaan, yang

berupa dokumen-dokumen, buku, jurnal, internet dan sebagainya yang

dibutuhkan dalam data penelitian yang dilakukan. Data sekunder dalam

penelitian ini berupa dokumen-dokumen tentang bagaimana Pelayanan Publik

di Mall Pelayanan Publik Kota Jambi sesuai dengan topik penelitian dan

informasi yang didapatkan dari media online di internet.

5. Teknik Penentuan Informan.

12
 Dalam penelitian ini informan merupakan sumber data yang sangat

penting. Untuk penelitian kualitatif lebih cocok menggunakan sampling

purposive, sampling purposive yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

penentuan orang yang benar-benar mengerti permasalahan penelitian. Purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik

ini merupakan bagian dari teknik Nonprobability Sampling. Nonprobability

Sampling adalah teknik pengambilan informan yang tidak memberikan peluang

yang sama bagi setiap informan yang akan diwawancarai 7 Berikut adalah daftar

informan yang diwawancarai:

1) Kabid Pengendalian Pelaksanaan Informasi dan Komunikasi

2) Operator/Pegawai Layanan Mal Pelayanan Publik

3) Mayarakat yang menggunakan layanan di Mal Pelayanan Publik

6. Teknik Pengumpulan Data.

Teknik pengumpulan data merupakan yang paling utama dalam penelitian,

karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui

teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang

memenuhi standar data yang ditetapkan8. Adapun teknik pengumpulan data

sebagai berikut

1. Observasi

7
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung : Alfabeta,2009.hlm225.
8
Sugiono. Metode Penelitian Pendidikan pendekatan kuantitatif, kuliatatif, dan R&D.
Bandung: CV. Alfabeta. 2008. hlm.308.

13
 Observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan

hanya dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia

kenyataan yang diperoleh melalui observasi9. Apabila dilihat pada proses

pelaksanaan pengumpulan data, observasi dibedakan menjadi partisipan

dan non partisipan. Jenis observasi yang digunakan pada penelitian ini

adalah observasi nonpartisipan. Dalam melakukan observasi, peneliti

memilih hal-hal yang diamati dan mencatat hal-hal yang berkaitan dengan

bagaimana Pelayanan Administrasi Kependudukan yang dilakukan oleh

Mall Pelayanan Kota Jambi. Pelaksanaan observasi akan dilakukan secara

langsung oleh peneliti secara langsung kelapangan minimal 1 kali, jumlah

ini akan dapat berubah sesuai dengan kondisi di lapangan.

2. Wawancara.

Wawancara yaitu mengumpulkan informasi dengan cara

mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan untuk dijawab secara lisan

pula. Dalam hal ini penulis melakukan wawancara kepada pihak yang

terkait dengan masalah yang diteliti, yaitu bagaimana pelayanan

administrasi kependudukan di Mall Pelayanan Publik Kota Jambi,

wawancara pembicaraan informal. Hubungan pewawancara dengan

terwawancara adalah dalam suasana biasa, wajar, sedangkan pertanyaan

dan jawabannya berjalan seperti pembicaraan biasa dalam kehidupan

9
Ibid . hlm 226.

14
 sehari-hari saja. Sehingga dengan demikian jawaban yang diperoleh

mendapat keterangan yang lengkap dan mendalam.

3. Dokumentasi

Dokumentasi berasal dari kata dokumen, yang berarti barang

tertulis, metode dokumentasi berarti tata cara pengumpulan data dengan

mencatat data-data yang sudah ada10. Data berupa dokumen seperti ini bisa

dipakai untuk menggali informasi yang terjadi dimasa lampau secara

historis. Teknik pengumpulan data melalui dokumentasi dalam penelitian

ini adalah dengan cara mengumpulkan buku-buku pendapat, teori,

dalildalil atau hukum-hukum dan lainya seperti foto, video, koran,

majalah, berhubungan dengan objek penelitian.

7. Teknik Analisis Data.

Teknik Analisis Data Penelitian ini akan dilaksanakan dengan

menggunakan teknik analisis data kualitatif. Analisis data kualitatif adalah upaya

yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data,

memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, kemudian dipadukan

untuk mencari dan menemukan pola tentang apa yang penting dan apa yang

dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat disimpulkan sebagai hasil penelitian.

Terdapat tiga jalur analisis data kualitatif, yaitu reduksi data, penyajian data dan

penarikan kesimpulan. Ada tiga tahap dalam teknik analisis data yaitu: 11

10
Iriyana dan Risti Kawasati,2018Teknik Pengumpulan Data PenelitianKualitatif
.https;//osf.io/cy9de/download/formatpdf, Diakses Pada tanggal 3 November 2021. Pkl 11:35
11
Ahmad Rijali, Analisis Data Kualitatif . UIN Antasari Banjarmasin : Jurnal Alhadharah
Vol. 17 No. 33 Januari – Juni 2018 Hal 91.

15
 1. Reduksi adalah memilih data atau informasi hasil pengumpulan data yang

berkaitan dengan topik penelitian.

2. Penyajian data adalah kegiatan ketika sekumpulan informasi disusun,

sehingga memberi kemungkinan akan adanya penarikan kesimpulan dan

pengambilan tindakan. Bentuk penyajian data kualitatif dapat berupa teks

naratif berbentuk catatan lapangan, matriks, grafik, jaringan, dan bagan.

3. Penarikan kesimpulan ialah upaya yang dilakukan peneliti secara terus-

menerus selama berada di lapangan. Dari permulaan pengumpulan data,

peneliti kualitatif mulai mencari arti benda-benda, mencatat keteraturan

pola-pola (dalam catatan teori), penjelasan-penjelasan, konfigurasi-

konfigurasi yang mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi. Kesimpulan-

kesimpulan ini ditangani secara longgar, tetap terbuka, dan skeptis, tetapi

kesimpulan sudah disediakan. Mula-mula belum jelas, namun kemudian

meningkat menjadi lebih rinci dan mengakar dengan kokoh

8. Keabsahan

Triangulasi merupakan metode pengujian keabsahan atau kebenaran suatu

data hasil penelitian degan menggunakan metode yang berbeda atau bervariasi.

Adapun triangulasi yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah triangulasi

sumber, yaitu triangulasi yang dilakukan dengan memanfaatkan beberapa sumber

informasi berbeda untuk menguji kebenaran data mengenai fenomena tertentu

dilapangan. Triangulasi ini dilakukan dengan mengecek beberapa perbandingan

yaitu:

1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara

16
 2. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa

yang dikatakan secara pribadi.

3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.

4. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.

DAFTAR PUSTAKA.

BUKU.

Ismail Nurdin, 2019, Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan

Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik), (Surabaya: Media
Sahabat Cendikia), hlm 46

Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D. Bandung : Alfabeta,2009.hlm225

Sugiono. Metode Penelitian Pendidikan pendekatan kuantitatif, kuliatatif, dan

R&D. Bandung: CV. Alfabeta. 2008. hlm.308.

17
JURNAL/SKRIPSI.

Ahtu Duriat, Regan Vaughan, 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan E-KTP

Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Kramat Mulya, Jurnal
Ilmu Administrasi, Prodi Administrasi Publik, FISIP, Universitas
PasundanBandung, Jawa Barat, Indonesia, hlm 17
Riski Puspita Lestari, Dyah Mutiarin, Achmad Nurmandi, 2020, Inovasi Mall
Pelayanan Publik Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di
Kabupaten Kulon Progo, jurnal tata sejuta, Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta, hlm 531
Dipta Kharisma, Tri Yuniningsih, 2017, Efektivitas Organisasi Dalam
Penyalenggaraan Pelayanan Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP)
Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Semarang, Jurnal Kebijakan dan
Manajemen Publik, Departemen Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

Deby Apriliani, Bustami Rahman dan Ibrahim, 2021, Digitalisasi Pelayanan

Publik (Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Android Di Kabupaten
Bangka), Jurnal Sosial dan Sains, Universitas Bangka Belitung, hlm 260

Tri Purwanti, Ren Suharyadi, 2018, Implementasi Kebijakan Pemerintah Tentang

Administrasi Kependudukan (Studi Kajian tentang Sistem Pelayanan
Kependudukan di Kecamatan Sindang Beliti Ilir Kabupaten Rejang
Lebong), Jurnal Penelitian Sosial dan Politik, hlm 62

Widdy Yuspita Widiyaningrum, 2022, Efektivitas Mall Pelayanan Publik (MPP)

Oleh Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Satu Pintu (DPMPTSP)
Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kabupaten Bandung, Jurnal
JISIPOL, Ilmu Pemerintahan Universitas Bale Bandung, hlm 64

Ahmad Rijali, Analisis Data Kualitatif . UIN Antasari Banjarmasin : Jurnal

Alhadharah Vol. 17 No. 33 Januari – Juni 2018 hlm 91.

18
INTERNET.
diskominfo.jambikota.go.id diakses pada tanggal 29 November 2022
Iriyana dan Risti Kawasati,2018Teknik Pengumpulan Data PenelitianKualitatif
.https;//osf.io/cy9de/download/formatpdf, Diakses Pada tanggal 3
November 2021. Pkl 11:35

UNDANG-UNDANG

19