MAKALAH

ANALISA SWOT

ANALISA PROGRAM PELAYANAN PENGADUAN DAN CALL CENTER

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU UNIT KECAMATAN
(Studi Kasus: Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta)

Mata Kuliah : Perencanaan dan Evaluasi Program Sektor Publik

Dosen : Prof. Dr. Bambang Irawan, M.Si, M.M

Disusun Oleh

SAPPE SIRAIT NPM. BC181110261

PROGRAM PASCASARJANA
MEGISTER ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
2019
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Upaya pelayanan yang dilakukan pemerintah kepada publik
dilakukan dengan penerapan berbagai kebijakan yang telah dibuat.
Pelayanan dilakukan sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan hak dasar setiap warga negara. Undang-Undang No. 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik
sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik ikut berperan
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Memenuhi kebutuhan
masyarakat lagi aparat pemerintahan sudah menjadi tanggung jawab
yang harus dilakukan. Dalam agama Islam setiap manusia adalah khalifah
di muka bumi yang harus siap dalam mengemban tugasnya
masingmasing. Rasulullah SAW bersabda: “Sebaik-baiknya manusia
adalah yang paling bermanfaat bagi manusia lainnya.” (HR. Ath
Thabarani, Al Mu’jam Al Awsath No. 5787. Al Qudha’i, Musnad Syihab No.
129. Dihasankan Syaikh Al Albani). Menjadi bermanfaat bagi manusia
lainya, seperti yang tertulis dalam hadits tersebut, dalam pemerintahan
dapat diwujudkan dengan memberikan pelayanan yang baik bagi
masyarakat.
Pelayanan dalam Pemerintahan di Negara Republik Indonesia
terus semakin di perbaiki dan di permudah untuk kita. Salah satunya di
DKI Jakarta, Pemerintahan DKI Jakarta melakukan upaya
penyederhanaan layanan baik Perizinan maupun nonperizinan yaitu
dengan menerapkan sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau disingkat
PTSP. Apa yang dimaksud dengan Pelayanan Terpadu satu Pintu
(PTSP)?

1
 Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan Pelayanan yang
dilakukan oleh Pemerintahan baik perizinan maupun non perizinan, yang
proses pengelolaannya dimulai dari tahap Permohonan sampai terbitnya
sebuah dokumen dilakukan di dalam satu tempat.
Di DKI Jakarta Program PTSP ini sudah di Launching oleh Gubernur
Provinsi DKI Jakarta, tepatnya pada tanggal 2 Januari 2015. Program ini
di lakukan dengan harapan dapat melayani Masyarakat dengan lebih baik
dan lebih mudah dari sebelumnya, Melayani Masyarakat dengan lebih
cepat, lebih ramah, bebas Pungli pastinya, Lebih Transparan, dan lebih
jelas dari Persyaratan, biaya dan Waktunya. Penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu dilaksanakan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor
12 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
disebutkan bahwa Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu mempunyai
tugas melaksanakan pembinaan, pengendalian, monitoring dan evaluasi
penyelenggaraan PTSP oleh kantor PTSP, satuan pelaksana PTSP
Kecamatan, satuan pelaksana PTSP Kelurahan serta pelayanan dan
penandatanganan perizinan dan non perizinan suatu dokumen
administrasi yang menjadi kewenangannya. Selanjutnya penyelenggaraan
PTSP didukung oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 57
Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun
2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu selanjutnya
pelaksanaannya didukung oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta
Nomor 47 Tentang Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Jenis-jenis dari Perizinan dan Non Perizinan yang menjadi
kewenangan dari PTSP itu ada sekitar 26 Jenis atau bidang, yaitu sebagai
berikut :
1. Lingkungan hidup (LH).
2. Pendidikan.
3. Perumahan.
4. Penataan ruang.
5. Pertanahan yang menjadi Kewenangan daerah.
6. Kesehatan.

2
 7. Pekerjaan Umum.
8. Perindustrian.
9. Kehutanan.
10. Perlindungan anak dan Pemberdayaan Perempuan.
11. Sosial.
12. Ketenagakerjaan dan transmigrasi.
13. Pertanian dan ketahanan pangan.
14. Kehutanan.
15. Komunikasi dan informasi.
16. Perpustakaan.
17. Olahraga dan pemudaan.
18. Kebudayaan dan pariwisata.
19. Koperasi dan UKM.
20. Penanaman modal.
21. Perdagangan.
22. Pembangunan.
23. Energi dan sumber daya Mineral.
24. Perikanan dan Kelautan.
25. Peternakan.
26. Kesatuan bangsa dan Politik dalam negeri
Berjalan tidaknya kegiatan pelayanan perizinan nan non perizinan
dari PTSP dipengaruhi pula oleh layanan informasi. Mekanisme
penyampaian informasi dari PTSP kepada masyarakat dapat dilakukan
dalam bentuk lisan, tulisan, gambar, dan bahasa lokal, serta disajikan
secara manual ataupun elektronik. Layanan informasi tersebut dituntut
dengan konsep yang cepat, mudah dan murah. Perkembangan teknologi
yang semakin canggih, membuat PTSP memanfaatkan media komunikasi
yang ada untuk memudahkan dalam penyebaran informasi.
PTSP sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, juga
memanfaatkan teknologi sebagai sarana untuk memberikan informasi
kepada masyarakat. Melalui Humas nya, PTSP mengelola program
Layanan Informasi. Layanan Informasi merupakan sarana untuk

3
masyarakat dalam mencari berbagai informasi berkaitan dengan sistem
pemerintahan. Sejalan dengan Undang-Undang No 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik, Layanan Informasi diharapkan
dapat menjadi sarana bagi pemerintah untuk berbagi informasi dengan
masyarakat.
Program Layanan Informasi dijalankan melalui satu kanal yaitu call
center dan email. Namun seiring berjalannya waktu Layanan Informasi
disalah fungsikan masyarakat sebagai layanan pengaduan. Banyak
masyarakat yang melakukan pengaduan mengenai ketidak jelasan
prosedur, lamanya waktu pelayanan dan lainya melalui call center dan e-
mail Layanan Informasi.
Program layanan pengaduan dan call center selain dibuat untuk
mempermudah masyarakat melakukan pengaduan juga sebagai bentuk
inovasi baru PTSP dalam memberikan layanan kepada masyarakat.
Mengingat peran humas sangat penting dalam membangun hubungan
antara pemerintah dengan masyarakat.
Berbagai macam aduan bisa dilaporkan, misalnya mengenai
prosedur dalam mengenai mekanisme perizinan itu sendiri. Dalam
menyelesaikan aduan dari masyarakat tentu membutuhkan manajemen
yang baik. Agar nantinya apa yang diadukan oleh masyarakat dapat
teratasi dengan baik dan mendapatkan tindakan yang cepat dan tepat.
Sistem yang canggih perlu diimbangi dengan manajemen yang baik
dalam mengelola suatu program. Selain ada kelebihan dan peluang yang
baik dari Program Layanan pengaduan dan call center, juga ada kendala
berupa kekurangan maupun ancaman yang terjadi.
Sebagai penyelenggara pelayanan publik yang ingin memberikan
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, tentu PTSP tersebut harus siap
untuk menghadapi segala permasalahan terkait dengan Program Layanan
layanan pengaduan dan call center. Penyelenggara program layanan
pengaduan dan call center harus bisa bekerjasama program terkait untuk
sama-sama menyelesaikan aduan dari masyarakat. Permasalahan seperti
respon yang kurang dari pejabat pemerintah seharusnya bisa diantisipasi

4
agar tidak menimbulkan permasalahan yang dapat menghambat
penyelesaian aduan.
Dari permasalahan yang ada dalam program layanan pengaduan
dan call center, perlu dilakukan kegiatan analisis untuk memprediksi posisi
suatu program dilihat dari kekuatan, kelemahan internalnya dan peluang
serta ancaman dari eksternalnya. Berkaitan dengan hal tersebut,
penggunaan sosial media terutama website, bisa jadi kekuatan dari
program layanan pengaduan dan call center. Namun adanya respon yang
kurang cepat dari program terkait, dapat menjadi ancaman.
Untuk mengetahui posisi dan menentukan strategi yang dapat
digunakan dalam mengatasi permasalahan yang ada dalam program
layanan pengaduan dan call center, dapat menggunakan analisis SWOT
untuk mengidentifikasi permasalahan yang sedang dan akan dihadapi
baik internal maupun eksternal. SWOT merupakan singkatan dari
Strength (Kekuatan), Weakness (Kelemahan), Opportunity (Peluang),
Threat (Ancaman).
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis
untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini di dasarkan pada
logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (Strength), peluang
(Opportunities), namun secara Bersama dapat meminimalkan kelemahan
(Weakness), dan ancaman (Threats) (Rangkuti, 2001: 18-19).
Secara umum kebanyakan SWOT digunakan sebagai alat untuk
menganalisis strategi suatu perusahaan atau satuan bisnis. Namun tidak
menutup kemungkinan jika SWOT digunakan dalam menganalisis suatu
program yang dijalankan oleh pemerintah seperti pada program layanan
pengaduan dan call center yang dilaksanakan PTSP.
Melalui analisis SWOT, penyelenggara program layanan pengaduan
dan call center maupun pemerintah dapat mengetahui kekuatan,
kelemahan, peluang dan ancaman program layanan pengaduan dan call
center Pelayanan Perpadu Satu Pintu.

5
 B. Identifikasi Masalah
Untuk mengetahui identifikasi masalah ini, penulis mencoba
menganalisis menggunakan SWOT dengan program layanan Informasi
melalui email disalah fungsikan masyarakat untuk dijadikan kanal
pengaduan. Banyak aduan dari masyarakat mengenai pengurusan
perizinan dan non perizinan.
Hadirnya layanan pengaduan dan call center yang berbasis online
seharusnya bisa menjadi kanal bagi masyarakat untuk melakukan
pengaduan dengan baik dan lebih cepat mendapatkan respon.
Kultur birokrasi dan masih lemahnya daya respon pejabat
pemerintahan dalam menangani aduan yang ada menjadi permasalahan
yang harus ditangani.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan Identifikasi diatas, maka permasalahan yang ada

harus dibatasi. Pembatasan masalah ini bertujuan untuk memfokuskan
perhatian pada topik yang dipilih agar memperoleh kesimpulan yang
benar dan mendalam pada aspek yang diamati.

Cakupan masalah dibatasi pada Analisis SWOT (Strength,

Weakness, Opportunity, Threat) program layanan pengaduan dan call
center. Hasilnya dapat dijadikan pertimbangan untuk melakukan
perbaikan layanan pada program layanan pengaduan dan call center
agar lebih baik.

6
 D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah, dan

batasan masalah diatas maka rumusan masalah dapat disimpulkan
sebagai berikut:

1. Apa saja yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan

ancaman program Layanan Pengaduan layanan pengaduan dan
call center PTSP ?

2. Bagaimana Analisis SWOT pada program Layanan Pengaduan

layanan pengaduan dan call center yang dilaksanakan PTSP?

E. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apa saja kekuatan, kelemahan, peluang, dan
ancaman pada program layanan pengaduan dan call center yang
dilaksanakan PTSP.
Untuk mengetahui bagaimana analisis SWOT dalam
memaksimalkan adanya kekuatan dan peluang serta mengantisipasi
adanya kelemahan dan ancaman pada program layanan pengaduan dan
call center yang dilaksanakan PTSP.

7
 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Analisa SWOT
Menurut Freddy Rangkuti Analis SWOT adalah indifikasi berbagai
factor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahan. Analisis
ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan
(sterngths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat
meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats).
Analisis SWOT menurut Sondang P. Siagian (2000:172) merupakan
salah satu instrument analisi yang ampuh apabila digunakan dengan tepat
telah diketahui pula secara luas bahwa “SWOT merupakan akronim untuk
kata-kata strenghs (kekuatan), weaknesses (kelmahan), opportunities
(peluang) dan htreats (ancaman).
Analisis SWOT menurut Philip Kotler diartikan sebagai evaluasi
terhadap keseluruhan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman.
Analisis SWOT merupakan salah satu instrumen analisis lingkungan
internal dan eksternal perusahaan yang dikenal luas. Analisis ini
didasarkan pada asumsi bahwa suatu strategi yang efektif akan
meminimalkan kelemahan dan ancaman. Bila diterapkan secara akurat,
asumsi sederhana ini mempunyai dampak yang besar atas rancangan
suatu strategi yang berhasil.
Menurut Ferrel dan Harline (2005:84), fungsi dari Analisis SWOT
adalah untuk mendapatkan informasi dari analisis situasi dan
memisahkannya dalam pokok persoalan internal (kekuatan dan
kelemahan) dan pokok persoalan eksternal (peluang dan ancaman).
Analisis SWOT tersebut akan menjelaskan apakah informasi tersebut
berindikasi sesuatu yang akan membantu perusahaan mencapai
tujuannya atau memberikan indikasi bahwa terdapat rintangan yang harus
dihadapi atau diminimalkan untuk memenuhi pemasukan yang diinginkan.

8
 Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara systematis
untuk merumuskan strategi perusahaan, analisis ini didasarkan pada
logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang
(opportunities), namun secara bersamaan dapat menimbulkan kelemahan
(weaknesses)dan ancaman (threat). Proses pengambilan keputusan
strategis selalu berkaitan dengan pengembangangmisi, tujuuan, dan
strategi, dan kebijan dari perusahaan. Dengan demikian perecanaan
strategi (strategic planner) harus menganalisi faktor-faktor strategis
perusahaan (kekuatan, kelemahan , peluang, dan ancaman) dalam
kondisi yang ada disaat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi. Model
yang paling popular untuk analisis situasi adalah analisi SWOT.
Sedangkan menurut Sondang P Siagian (2000:173) ada pembagian
faktor-faktor strategis dalam analisi SWOT yaitu:
1. Faktor berupa Kekuatan
Yang dimaksud dengan faktor-faktor kekuatan yang dimiliki oleh
suatu perusahaan termasuk satuan-satuan bisnis didalamnya adalah
antara lain kompetisi khusus yang terdapat dalam organisasi yang
berakibat pada pemilkikan keunggulan komparatif oleh unit usaha
dipasaran. Dikatan demikian karena satuan bisnis memilki sumber
keterampilan, produk andalan dan sebagainya yang membuatnya
lebih kuat dari pada pesaing dalam memuaskan kebutuhan pasar
yang sudah dan direncanakan akan dilayani oleh satuan usaha yang
bersangkutan.
2. Faktor Kelemahan
Yang dimaksud dengan kelamhan ialah keterbatasan atau
kekurangan dalam hal sumber, keterampilan, dan kemampuan yang
menjadi penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang
memuaskan
3. Faktor peluang
Definisi peluang secara sederhana peluang ialah berbagai situasi
lingkuangan yang menguntungkan bagi suatu satuan bisnis.
4. Faktor ancaman

9
 Pengertian ancaman merupakan kebalikan pengertian peluang yaitu
faktor-faktor lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan
bisnis jika jika tidak diatasi ancaman akan menjadi bahaya bagi
satuan bisnis yang bersangkutan baik unutk masa sekarang maupun
dimasa depan.
Dengan mengunakan cara penelitian dengan metode analisis SWOT
ini ingin menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh
kombinasi faktor internal dan eksternal, kedua faktor tersebut harus
dipertimbangkan dalam analisis SWOT. Cara membuat analisis SWOT
penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh
kombinasi factor internal dan eksternal. kedua factor tersebut harus
dipertimbangkan dalam analis SWOT. SWOT adalah singkatan dari
lingkuangan internal strengths dan weaknesses serta lingkungan eksternal
opportunities dan threats yang dihadapi didunia bisnis. Analisis SWOT
membadingkan antara factor ekternal peluang (opportunies) dan Ancaman
(threats) dengan factor internal kekuatan (strenghs) dan kelemahan
(weaknesses) menurut Freddy Rangkuti 2004:18-19).

Berbagai
Peluang
3. Mendukung Strategi 1. Mendukung Strategi

Turn around agresif

Kelemahan Kekuatan
Ineternal Internal

4. Mendukung Strategi 2. Mendukung Strategi

Defensif diversifikasi

Berbagai
Ancaman

1. Diagram Analisis SWOT

Freddy Rangkuti (2004:19)

10
Kuadran 1 : ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan.
Perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat
memanfaatkan peluang yang ada. Startegi yang harus diterapka dalam
kondisi ini adalah mndukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth
oriented strategy).
Kuadran 2 : meskipun menghadapi berbai ancaman, perusahaan ini
masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan
adalah yang mengunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka
panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar).
Kuadran 3 : perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar,
tetapi dilain pihak , ia menghadapi beberapa kendala/kelamahan internal.
Kondisi bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question mark pada BCG
matrik. Focus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-
masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang
baik. Misalnya, Aple menggunakan strategi peninjauan kembali teknologi
yang dipergunakan dengan cara menawarkan produk-produk baru dalam
industry microcomputer.
Kuadran 4 : ini merupakan situasi yang sangat tidak mengguntungkan,
perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan
internal.
Menurut Rangkuty (2004:20) dalam menganalisa SWOT ada lima
macam model pendekatan yang digunakan. Model pendekatan dalam
menganalisa SWOT tersebut adalah sebagai berikut:
- Matrik SWOT
Matrik ini dapat mengambarkan secara jelas bagaimana peluang dan
ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan
dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilki perusahaan.
- Matrik Boston Consulting Group

11
 Matrik BCG diciptakan oleh Boston Consulting Group (BCG) yang
mempunyai beberapa tujuan diantaranya adalah untuk
mengembangkan strategi pangsa pasar untuk portofolio produk
berdasarkan karakteristik cash-flownya, serta untuk memutuskan
apakah perlu meneruskan investasi produk yang tidak
menguntungkan. Matriks BGC juga dapat digunakan untuk mengukur
kinerja manajemen berdasarkan kinerja produk di pasaran.
- Matrik Internal dan Eksternal
Matrik ini dapat dikembangkan dari model Boston Consulting Group
(GE-Model) parameter yang digunakan meliputi parameter kekuatan
internal parusahaan dan pengaruh eksternal yang dihadapi. Tujuan
penggunaan model ini adalah untuk memperoleh strategis bisnis
ditingkatkan korporat yang lebih detail.
- Matrik Space
Adalah untuk mempertajam analisis agar perusahaan dapat melihat
posisi dan arah perkembangan dimasa akan datang. Matrik space
dapat memperlihatkan denga jelas kekuatan keuangan dan kekuatan
industry pada suatu perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan tersebut secara financial relative cukup kuat untuk
mendayagunakan keuntungan kompetitif secara optimal melalui
tindakan agresif dalam merebut pasar.
- Matrik Grand Strategy
Matrik ini biasa digunakan untuk memecahkan masalah yang sering
dihadapi dalam penggunaan analisis SWOT yaitu untuk menentukan
apakah perusahan ingin memanfaatkan posisi yang kuat atau
mengatasi kendala yang ada dalam perusahaan.

B. Matrik Factor Strategi Eksternal

Sebelum membuat matrik factor strategi eksternal, kita perlu
mengetahui terlebih dahulu factor strategi eksternal (EFAS). Berikut ini
adalah cara-cara penentuan factor strategi eksternal (EFAS):
 Susunlah dalam kolom 1 (5 sampai dengan 10 peluang dan

12
 ancaman).
 Beri bobot masing-masing factor dalam kolom 2, mulai dari 1,0
(sanagt penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting) factor-faktor
tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap factor
strategis.
 Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing factor dengan
memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) samapai dengan 1 (poor)
berdasarkan pengaruh factor tersebut terdapat kondisi perusahaan
yang bersangkutan. Pemberian nilai ranting untuk factor peluang
bersifat positif (peluang yang semakin besar diberi rating +4, tetapi jika
peluangnya kecil diberi rating +1). Pemberian nilai rating ancaman
adalah kebalikannya. Misalnya, jika ancaman sangat besar, ratingnya
adalah 1, sebalikanya, jika nilai ancamannya sedikit ratingnya 4.
 Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk
memperoleh factor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor
pembobotan untuk masing-masing factor yang dinilai bervariasi mulai
dari 4,0 (outstanding ) sampai dengan 1,0 (poor).
 Gunakan kolom 5 untuk memberikan komentar atau catatan mengapa
faktor-faktor tertentu dipilih dan bagaimana skor pembobotan dihitung.
 Jumlah skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperoleh total skor
pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini
menunjukan bagaimana perusaan tertentu bereaksi terhadap faktor-
faktor strategis eksternal. Total skor ini dapat digunakan untuk
membandingkan perusahaan ini dengan perusahan lainnya dalam
kelompok industry yang sama.

C. Matrik Faktor Strategi Internal

Setelah faktor-faktor strategi internal suatu perusahaan diidentifikasi,
suatu tabel IFAS (internal strategic factors analysis summary) disusun
untuk merumuskan faktor-faktor strategi internal tersebut dalam kerangka
strength dan weakness perusahaan. Tahapnya adalah:
 Tentukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan serta kelemahan
perusahaan dalam kolom 1.

13
  Beri bobot masing masing faktor tersebut dengan skala mulai
dengan dari 1,0 (paling penting ) samapai 0,0 (tidak penting),
berdasrkan pengaruh faktor-faktor tersebut tehadap posisi
perusahaan. (semua bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi
skor total 1,00.).
 Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing fakor dengan
memberikan skala mulai 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor),
berdasrkan pegaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan
yang bersangkuatan. Variable yang bersifat positif (semua vaiabel
yang amsuk kategori kekuatan) di beri nilai mulai dari +1 sampai +4
(sangat baik ) dengan membandingakan dengan rata-rata industry
atau dengan pesaing utama. Sedangkan variabel yang bersifat
negatif sebaliknya. Contohnya, jika kelemahan perusahaan besar
sekali dibandingkan dengan rata-rata industry, nilainya adalah 1,
sedangkan jika kelemahan perusahaan dibawah rata-rata industry,
nilainya 4.

D. Tahap Analisis
Setelah mengumpul semua infomasi yang berpengaruh terhadap
kelangsungan perusahaan, tahap selanjutnya adalah memanfaatkan
semua informasi tersebut dalam model-model kuantitaif perumusan
strategi. Sebaiknya kita menggunakan beberapa model sekaligus, agar
dapat memperoleh analisis yang lebih lengkapdan akurat. Model yang
dapat digunakan adalah sebagai berikut:
 Matrik TOWS atau Matrik SWOT.
 Matrik BCG.
 Matrik Internal Eksternal.
 Matrik SPACE.
 Matrik Grand Strategy.
a) Matrik Tows atau Swot
Alat yang dipakai untuk menyususn faktor-faktor strategis
perusahaan adalah Matrik SWOT. Matrik ini dapat mengambarkan secara

14
 jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi
perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang
dimilki. Matrik ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternative
strategis.

IFAS
Strengths (S) Weaknesses (W)
- Tentukan 5-10 faktor-- Tentukan 5-10
faktor kekuatan kelemahan internal
EFAS internal
Opportunies (O) Strategi SG Strategi WO
- Tentukan 5-10 faktor Ciptakan strategi yang Ciptakan strategi yang
peluang external menggunakan memenimalkan
kekuatan untuk kelemahan untuk
memenafaatkan memanfaatkan
peluang peluang
Threats (T) Strategi ST Strategi WT
- Tentukan 5-10 faktor Ciptakan strategi yang Ciptakan strategi yang
ancaman eksternal menggunakan meminimalkan
kekuatan untuk kelemahan dan
mengatasi ancaman menghindari ancaman

2. Diagram Matriks SWOT

- Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasrkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan
memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan
peluang sebesar-besarnya.
- Strategi ST
Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan dalam yang dimilki
perusahaan untuk mengatasi ancaman.
- Strategi WO
Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada
dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
- Strategi WT
Strategi ini didasrkan pada kegiatan yang bersifat defensive dan

15
berusahan meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari
ancaman.
- Matriks BCG
Metode pendekatan yang paling banyak digunakan untuk analisis
korporat adalah BCG Growth/Share Matrix yang diciptakan pertama kali
oleh Boston Consulting Group (BCG). Cara penggunaan Matriks BCG :
• Mengidentifikasi unit analisis
• Mengumpulkan data statistik yang diperlukan untuk analisis
• Menghitung pangsa pasar relative
• Membuat plot pangsa pasar pada diagram matrik BCG
• Rumusan Setiap kuadran.
- Matriks General electric
Model ini membutuhkan parameter factor daya tarik industry
(industry attractiveness factor) dan factor kekuatan bisnis (business
strength Factor).
- Matriks internal eksternal
Matriks internal eksternal ini dikembangkan dari model general
electric (GE Model). Parameter yang digunakan meliputi parameter
kekuatan internal perusahaan dan pengaruh eksternal yang dihadapi.
Tujuan penggunaan model ini yaitu untuk memperoleh strategi bisnis
ditingkat korporat yang lebih detail.
- Matrik Space
Selanjutnya setelah menggunakan model analisis matrik IE,
perusahaan itu dapat menggunakan matrik space untuk mempertajam
analisisnya. Tujuannya adalah agar perusahaan itu dapat melihat
posisinya dan arah perkembangan selanjutnya. Berdasarkan matrik
space, analisis tersebut dapat memperlihatkan dengan jelas garis vector
yang bersifat positif baik untuk kekuatan keuangan (KU) maupun kekuatan
industry (KI). Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan itu secara finansial
relatif cukup kuat sehingga dia dapat mendayagunakan keuntungan
kompetitifnya secara optimalmelalui tindakan yang cukup agresif untuk
merebut pasar.

16
 - Matrik Grand Strategy
Model yang digunakan untuk menentukan apakah perusahaan ingin
memanfaatkan posisi yang kuat atau mengatasi kendala yang ada. Dalam
penelitian ini penulis melakukan analisis dengan menggunakan matriks
SWOT, untuk mambandingkan antara factor internal (kekuatan dan
kelemahan) dengan factor eksternal (ancaman dan peluang). Selain itu
dengan menggunakan matrik ini dapat menggambarkan secara jelas
mengenai ancaman dan peluang yang sesuaikan dengan kekuatan dan
kelemahan yang dimilikinya.

BAB III
PEMBAHASAN DAN ANALISA
A. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Fungsi utama pemerintah salah satunya adalah fungsi pelayanan
kepada masyarakat, dalam menajalankan salah satu fungsi utama
tersebut pemerintah Provinsi DKI Jakarta Membuat Pelayanan Terpadu
Satu Pintu yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi DKI
Jakarta Nomor 12 tahun 2013 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu dimana hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan
kemudahan dan kepastian bagi masyarakat dalam memperoleh
pelayanan perizinan dan non perizinan di DKI Jakarta. Pola pelayanan
terpadu satu pintu merupakan pemberian layanan pada satu tempat
dengan berbagai izin yang sesuai dengan ketetapan yang berlaku dan
dilayani dalam satu pintu. Delam keputusan Menpan Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, mendefinisikan pelayanan satu atap yaitu pola
pelayanan yang diselenggarakan dalam satu tempat untuk berbagai jenis
pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui
beberapa pintu, yang pada pelayanan satu pintu pelaksanaan perlayanan
yang tidak mepunyai keterkaitan proses dilayani dalam satu pintu.
Pelayanan publik yang ideal adalah pelayanan publik yang harus
responsif terhadap berbagai kepentingan publik yang ada. Dengan sifat
masyarakat yang dinamis, maka karakter pelayanan publik juga harus

17
senantiasa berubah mengiringi dinamika perkembagan masyarakat. Pola
paragdima baru sistem pelayanan publik haruslah berbasiskan prinsip
good governance dan menganut teori demokrasi sebagai model
pelayanan publik yang sesuai di Indonesia ke depannya (Thamrin, 2013).
Pelayanan Terpadu Satu Pintu diluncurkan pada 5 Januari 2015
berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 12 Tahun
2013 dan terhitung 3 Januari 2017 berubah menjadi Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) sesuai dengan
peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan
Susunan Perangkat Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta dan
Pergub 281 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas
Penanaman Modan dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI
Jakarta, kemudian diatur lebih lanjut dalam Peraturan Gubernur Provinsi
DKI Jakarta Nomor 47 Tahun 2017 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai dasar hukum Pelayanan Terpadu
Satu Pintu di daerah Provinsi DKI Jakarta.
Visi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi DKI Jakarta
adalah
“Solusi Investasi dan Perizinan di Jakarta”
Penjabaran lebih lanjut tentang Visi dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) Provinsi DKI Jakarta adalah sebagai berikut:
- Menjadi solusi bagi investor untuk berinvestasi di Jakarta dengan
menciptakan iklim investasi dan berbisnis yang mudah, cepat,
nyaman, transparan dan tidak berbelit belit.
- Menjadi solusi dalam memperoleh pelayanan perizinan dan non
perizinan dengan kualitas pelayanan publik yang prima (services
excellent).
- Menjadi solusi terhadap permasalahan perizinan dan non perizinan
dengan kualitas pelayanan publik yang mengedepankan nilai-nilai
SETIA.
SETIA merupakan singkatan dari tata nilai (kredo) DPMPTSP
Provinsi DKI Jakarta dalam Melayani Jakarta, yaitu Solusi, Empati,

18
 Tegas, Inovasi dan Andal.
 Solusi
Cara atau jalan yang digunakan untuk memecahkan atau
menyelesaikan masalah secara objektif tanpa adanya tekanan.
Pelayanan yang dapat memberikan solusi:
o Menginformasikan waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan masalah.
o Menindaklanjuti dan memonitor penyelesaian masalah.
o Menginformasikan hasil penyelesaian masalah.
o Melakukan service recovery jika solusi tidak sesuai dengan
harapan masyarakat.
 Empati
Keadaan mental yang membuat seseorang merasa atau
mengidentifikasi dirinya dalam keadaan perasaan atau pikiran yang
sama dengan orang atau kelompok lain. Pelayanan yang berempati
diantaranya:
o Ikut merasakan kesulitan dan perasaan orang lain.
o Mampu mengendalikan emosi diri sendiri.
o Peka terhadap bahasa tersirat.
o Mengambil peran untuk bertindak.
 Tegas.
Sikap yang berani dan percaya diri mengungkapkan apa yang
benar dan apa yang salah secara jelas, nyata dan pasti (tidak
samar-samar, tidak ragu-ragu). Pelayanan yang tegas:
o Membuat keputusan yang tepat atas dasar prosedur yang telah
ada.
o Bersikap jujur dalam menyampaikan kebenaran.
o Bertanggung jawab dalam perkataan dan tindakan.
o Percaya diri tinggi dalam menyampaikan informasi.
 Inovasi
Proses kreatif dalam pengalaman terhadap fakta di lapangan

19
 menjadi suatu gagasan, ide, metode atau alat yang dapat bernilai
menjadi lebih baik. Pelayanan yang inovatif:
o Fokus pada masa depan.
o Menyukai perubahan dan terus berupaya untuk melakukan
perbaikan (improvement).
o Bukan hanya bicara namun mewujudkan dalam tindakan nyata.
o Berani untuk mengambil resiko yang terukur dan bertanggung
jawab atas hasil.
 Andal
Dapat dipercaya dan mampu memberikan hasil yang sama dari
waktu ke waktu. Pelayanan yang andal:
o Memiliki integritas yang tinggi untuk melakukan hal yang benar.
o Selalu mengembangkan diri untuk belajar dan bertumbuh.
o Mampu menjalin hubungan baik.
o Memiliki perilaku positif dan menjalankannya secara konsisten.
Untuk menjabarkan visi tersebut, maka Misi Pelayanan Terpadu
Satu Pintu adalah:
- Meningkatkan nilai investasi melalui promosi, penyempurnaan
peraturan dan pengendalian pelaksanaan penanaman modal dengan
memanfaatkan sistem teknologi informasi;
- Meningkatkan kualitas pelayanan perizinan melalui penciptaan
inovasi layanan berbasis sistem teknologi informasi;
- Mengelola pengaduan masyarakat dengan berbasis quick response;
- Melakukan pembinaan dan peningkatan kapasitas aparatur
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) sesuai kompetensi;
- Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai dan handal
Untuk menyelenggarakan Tugas tersebut, Pelayanan Terpadu Satu
Pintu mempunyai fungsi:
- Penyusunan rencana strategis dan rencana kerja dan anggaran
PTSP;
- Pelaksanaan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan anggaran

20
 PTSP;
- Penyusunan kebijakan, pedoman dan standar teknis
penyelenggaraan PTSP sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
- Pengkajian, pengembangan, pengendalian dan pembinaan,
monitoring serta evaluasi penyelenggaraan PTSP;
- Penerimaan dan penelitian/pemeriksaan berkas permohonan
perizinan dan non perizinan serta dokumen administrasi sesuai
kewenangannya;
- Pelaksanaan penelitian teknis/pengujian fisik permohonan perizinan
dan non perizinan serta dokumen administrasi;
- Penandatanganan dan penyerahan dokumen izin, non izin dan
administrasi sesuai kewenangannya;
- Pengelolaan arsip dokumen izin, non izin dan administrasi sesuai
kewenangannya;
- Penetapan dan pemberian sanksi terhadap penyalahgunaan izin dan
non izin serta dokumen administrasi sesuai kewenangannya;
- Pelaksanaan pengembangan PTSP;

B. Analisa Faktor-faktor Strategi PTSP Program Layanan

Pengaduan dan Call Center
Berikut ini merupakan data yang didapat dari hasil Brainstorming di
program layanan pengaduan dan call center PTSP Provinsi DKI Jakarta :

Faktor Internal Faktor Eksternal

Kelebihan Kekurangan Peluang Ancaman
Mempunyai SDM Keterampilan Dapat Adanya persepsi
kerja dari bekerjasama masyarakat
seluruh pegawai dengan SKPD lain tentang
PTSP masih pelayanan
relatif kurang program layanan
pengaduan dan
call center

21
 belum baik

Tenaga program Disiplin waktu Mendapat Adanya agen dan

layanan para SDM perlu dukungan penuh biro program
pengaduan dan ditingkatkan dari pemerintah layanan
call center pengaduan dan
berpendidikan call center
minimal D-III
Integritas pegawai Kondisi Kinerja dari para Urus layanan
program layanan keamanan pegawai baik dan pengaduan dan
pengaduan dan terhadap masih dapat call center sendiri
call center dalam pegawai masih ditingkatkan oleh masyarakat
melaksanakan kurang masyarakat belum
tugas baik banyak
Tarif retribusi Sosialisasi Adanya Tingkat
program layanan tentang layanan kerjasama lintas pemahaman
pengaduan dan call retribusi program sektor dan penduduk tentang
center gratis layanan program prosedur program
pengaduan dan layanan
call center masih pengaduan dan
kurang call center
perizinan masih
kurang
Dapat Menerima Peran serta
pengaduan dari
masyarakat dalam
semua pemohon
mengontrol
pelayanan cukup
baik.
Mempunyai Tarif retribusi .
lokasi/suasana sesuai Perda
kantor yang aman

Analisa IE Matriks (Internal-External Matriks) PTSP Program

pengaduan dan call center, dengan internal factor analisis summary.

22
 Faktor Strategi Nilai Nilai ×
No Bobot
Internal (IFAS) Bobot
-3 -2 -1 +1 +2 +3
1 Mempunyai SDM +2 0,16 +0,32
Keterampilan kerja
dari seluruh pegawai
2
PTSP masih relatif -1 0,10 -0,10
Kurang
Tenaga program
layanan pengaduan
3 dan call center
+1 0,13 +0,13
berpendidikan
minimal D-III
Disiplin waktu para
4 SDM perlu
-2 0,15 -0,30
ditingkatkan
Integritas pegawai
program layanan
pengaduan dan call
5
center dalam
+3 0,07 +0,21
melaksanakan
tugas baik
Kondisi keamanan
terhadap
6 -3 0,11 -0,33
pegawai masih
kurang
Tarif retribusi
program layanan
7 pengaduan dan call
+2 0,10 +0,20
center
gratis
Sosialisasi tentang
layanan retribusi
program layanan
8
pengaduan dan call
+2 0,08 +0,16
center
masih kurang
Dapat Menerima
9 pengaduan +1 0,05 +0,05
dari semua pemohon
10 Mempunyai -1 0,05 -0,05
lokasi/suasana

23
 yang aman
TOTAL 1 +0,29

Analisa IE Matriks (Internal-External Matriks) PTSP Program

pengaduan dan call center, dengan external factor analisis summary.
Nilai ×
Faktor Strategi Nilai Bobot
No Bobot
Internal (IFAS)
-3 -2 -1 +1 +2 +3
Dapat bekerjasama
1 dengan -1 0,15 -0,15
SKPD lain
Adanya persepsi
2 masyarakat tentang
pelayanan program +1 0,08 +0,08
layanan pengaduan
dan call
center belum baik
Mendapat dukungan
3 penuh dari +2 0,10 +0,2
Pemerintah
Adanya agen dan biro
4 program layanan
pengaduan dan call +2 0,09 +0,18
center

24
 Kinerja dari para
5 pegawai baik -3 0,13 -0,39
dan masih dapat
ditingkatkan
Urus layanan
6 pengaduan dan call
center sendiri oleh +2 0,05 +0,1
masyarakat
masyarakat belum
Banyak
Tarif retribusi sesuai
7 Perda +1 0,12 +0,12
Tingkat pemahaman
8 penduduk tentang
prosedur program -2 0,10 -0,2
layanan pengaduan
dan call
center perizinan masih
kurang
Urus layanan
pengaduan dan call
9
center sendiri oleh
masyarakat -2 0,07 -0,14
masyarakat belum
Banyak
Peran serta
10 masyarakat dalam
mengontrol pelayanan +3 0,11 +0,33
cukup baik.
Total 1 +0,13

Hasil analisa SWOT PTSP Program pengaduan dan call center,

sebagai berikut :

25
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa program layanan

pengaduan dan call center Pelayanan Perpadu Satu Pintu Kecamatan X
terletak di kuadran I artinya strategi pertumbuhan cepat / agresif. Kuadran
I merupakan situasi yang menguntungkan karena program layanan
pengaduan dan call center Pelayanan Perpadu Satu Pintu Kecamatan X
memiliki peluang dan kekuatan yang baik dan bisa dioptimalkan dengan
cara meminimalisir segala kelemahan dan ancaman.
Strategi yang digunakan adalah mendukung strategi agresif yang
bertujuan untuk memajukan program serta meminimalisir kelemahan yang
berasal dari sumber daya manusia (pekerja). Cara yang digunakan antara
lain :
1. Meningkatkan mutu pelayanan dengan memperbaiki dan
mengembangkan sarana dan prasarana yang ada.
2. Mengadakan pelatihan yang di khususkan untuk karyawan dalam
rangka memperbaiki kualitas SDM.
3. Meningkatkan keamanan.

26
 4. Menetapkan kebijakan baru yang mendukung perkembangan
program layanan pengaduan dan call center Pelayanan Perpadu
Satu Pintu Kecamatan.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, azrul.2010. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga.

Tangerang: Binarupa Aksara

Sondang P Siagian, Manajemen Strategi, Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2000

Analisi SWOT Teknik Membedah, Kasus Bisnis, Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka UtAMA, 2004

David dan Thomas L, Whelen, Manajemen Strategi, Ekonomi Universitas

Universitas Indonesia, Yogyakarta, andi 2003.

Anwar Arifin, Strategi Komunikasi, Bandung: Armilo, 1984

PTSP, 2015, Provinsi DKI Jakarta, http://www.pelayananjakarta.go.id

27