TUGAS MATA KULIAH TEORI DAN TERAPAN

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

DOSEN : Prof. DR. Muh. Ilham, M.Si

MAKALAH : INOVASI MAL PELAYANAN PUBLIK DI PROVINSI DKI JAKARTA

OLEH :

ANDI MUAMMAR BASO MASYKUR

MTSP.35.3194

PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI
JAKARTA
2021

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang telah

memberi pemahaman dan kekuatan sehingga makalah ini dapat terselesaikan dengan baik.

Semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca tentang

“Inovasi Mal Pelayanan Publik di Provinsi DKI Jakarta” yang penulis susun melalui beberapa

sumber yakni melalui kajian pustaka maupun melalui media internet.

Semoga informasi dan materi yang terdapat dalam makalah ini dapat bermanfaat bagi

pembaca. Sehingga diperkenankan kritik dan saran yang membangun bagi perbaikan untuk

penyusunan makalah berikutnya.

Jakarta, 12 Desember 2021

Andi Muammar BM

ii
 DAFTAR ISI

SAMPUL............................................................................................................ i
KATA PENGANTAR....................................................................................... ii
DAFTAR ISI...................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................. 1
A. Latar Belakang................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah............................................................................ 2
C. Tujuan............................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN................................................................................... 3
A.Pengertian Pelayanan Publik............................................................. 3
B.Prinsip Pelayanan Publik................................................................... 4
C.Standar Pelayanan Publik.................................................................. 5
D. Inovasi Mal Pelayanan Publik Provinsi DKI Jakarta....................... 6

BAB III KESIMPULAN................................................................................... 8

A.Kesimpulan....................................................................................... 8
B.Saran.................................................................................................. 8

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 9

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Jakarta sebagai Ibukota Negara tidak luput dari berbagai tantangan masalah dengan

kompleksitas yang signifikan, seperti masalah yang berkaitan dengan perencanaan strategis

jangka panjang dan tata kelola pemerintahan serta pemenuhan kebutuhan yang semakin

meningkat dari populasi penghuni Jakarta.

Sebagai penyelenggara pemerintah yang baik, pemerintah Provisi DKI Jakarta menyusun

strategi dalam mengatasi tantangan tersebut sehingga diperlukan suatu pendekatan sistematis

dalam penetapan keadaan target (target state) yang jelas dalam suatu periode waktu tertentu,

mengidenfikasi kesenjangan utama antara keadaan saat ini (current state) dengan keadaan

target, serta mengembangkan dan melaksanakan serangkaian solusi praktis untuk mengatasi

kesenjangan dengan cara yang terintegrasi dan terkoordinasi.

Peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi tuntutan yang selalu disuarakan oleh

berbagai kalangan, baik itu kalangan dunia usaha maupun masyarakat. Pelayanan yang dapat

memuaskan dan memenuhi harapan pencari layanan menjadi alasan rasional yang selalu

dikedepankan. Untuk memenuhi harapan masyarakat tersebut, Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta terus berinovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada

masyarakatnya. Salah satunya dengan membangun Mal Pelayanan Publik yang merupakan

tempat pelayanan terpadu dimana semua pengurusan dokumen dilakukan di satu tempat

tersebut.

Pada saat ini, Mal Pelayanan Publik telah melayani Sebanyak 328 jenis layanan, yakni

296 berasal dari Pemprov DKI Jakarta dan 32 lainnya dari kementerian maupun lembaga.

Mulai administrasi kependudukan seperti Akte Kelahiran, Kematian, Kartu Identitas Anak,

1
KTP; beragam jenis izin usaha, BPJS Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan, PDAM, pelayanan

izin terkait kendaraan,perpanjangan SIM,hingga pembayaran retribusi daerah, nikah, haji,

pelayanan pertanahan dan sebagainya.

Dalam mewujudkan pelayanan yang lebih baik, tekad serta gotong-royong warga dan

birokrasi, warga tidak perlu ke berbagai instansi untuk mengurus satu keperluan, semuanya

cukup di Mal Pelayanan Publik. Dengan dibangunnya mal pelayanan publik, diharapkan

pelayanan menjadi lebih ringkas dan transparan.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah dalam

bentuk pertanyaan “apa inovasi pemerinah provinsi DKI Jakarta dalam meningkatkan

kualitas pelayanan publik (MPP) ?”.

C. Tujuan
Makalah ini bertujuan untuk mengetahui inovasi pemerintah provinsi DKI Jakarta dalam

meningkatkan pelayanan publik khususnya penerapan MPP.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik (Pasolong, 2007). Sedangkan menurut Mahmudi (2010), Pelayanan

Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Disisi lain menurut AG. Subarsono seperti yang dikutip oleh Agus

Dwiyanto (2005) Pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang

dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang

dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti

pembuatan KTP, akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat.

Menurut Sumaryadi (2010:70) Secara operasional, pelayanan publik yang diberikan

kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar yaitu; Pertama, pelayanan

publik yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorangan, tetapi keperluan masyarakat

secara umum yang meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-

pusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan

lain sebagainya; Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan yang meliputi

kartu penduduk dan surat-surat lainnya. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat

disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah proses aktifitas/kegiatan pemberian layanan

3
yang dilakukan oleh suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam

rangka mencapai tujuan tertentu.

B. Prinsip Pelayanan Publik

Dalam melaksanakan pelayanan publik kepada masyarakat harus mengacu pada prinsip-

prinsip yang telah diatur. Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, penyelenggara pelayanan harus

memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut.

1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah

dipahami, dan dilaksanakan.

2. Kejelasan, yaitu mencakup kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administrasi

pelayanan publik, Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik, Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi, yaitu produk layanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik meberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

6. Tanggungjawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

dirujuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyesuaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya.

4
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi informasi.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan pemberi pelayanan.

10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi dan sehat.

C. Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualias pelayanan sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,

terjangkau, dan terukur (Undang-Undang Nomor 25 pasal 1 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik).

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan harus meliputi:

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanan, yaitu

kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam

memenuhi persyaratan pelayanan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak ditetapkan saat pengajuan permohonan sama dengan waktu

penyelesaiaan pelayanan termasuk aduan masyarakat.

3. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar

ketentuan yang berlaku.

5
4. Produk layanan

Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana

Penyedia sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik serta

adanya kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh suatu pelayanan.

6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan

Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan,

kedisiplinan, kesopanan, dalam memberikan pelayanan.

D. Inovasi Mal Pelayanan Publik Provinsi DKI Jakarta

Salah satu inovasi pemerintah DKI Jakarta dalam meningkatkan pelayanan publik kepada

masyarakatnya adalah dengan mengoperasikan Mal Pelayanan Publik (MPP) yang berada

dibawah Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP). Mal

Pelayanan dibagun dengan tujuan memberikan kemudahan kepada masyarakat DKI dalam

memperoleh pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Pembentukan Mal Pelayanan Publik

(MPP) Provinsi DKI Jakarta merupakan tindak lanjut dari Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2017, yaitu

sebagai bentuk peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan dalam upaya

menyelenggarakan pelayanan publik yang cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman

dengan pengintegrasian pelayanan publik.

Pembentukan Mal Pelayanan Publik di Provinsi DKI Jakarta merupakan hasil kolaborasi

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi bersama unit-unit pelayanan publik lainnya di Jakarta, baik pusat,

daerah, BUMN, BUMD, maupun swasta. Salah satu tujuan dibentuknya MPP Provinsi DKI

6
Jakarta adalah meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan berusaha di

Indonesia. Di gedung milik Pemprov DKI tersebut, selain bisa mengurus dokumen perizinan

maupun non-perizinan melalui PTSP, warga juga bisa menikmati layanan lain, seperti

mengurus Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan konsultasi umum perpajakan dari

perwakilan Direktorat Jenderal Pajak. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai juga membuka

layanan Nomor Identitas Kepabeanan (NIK), tracking barang kiriman, dan layanan

konsultasi kepabeanan.

Bagi masyarakat yang ingin memperpanjang masa berlaku paspor atau mengurus izin

tinggal terbatas, bisa dilayani oleh perwakilan Dirjen Imigrasi yang membuka layanan di Mal

Pelayanan Publik. Begitu pula untuk pengecekan sertifikat tanah, Surat Keterangan

Pendaftaran Tanah (SKPT), untuk yang membutuhkan informasi zona nilai tanah, mengurus

Kartu Keluarga (KK), perekaman e-KTP, akta kematian, dan akta kelahiran. Selain itu, Polda

Metro Jaya, PLN, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan yang siap melayani kebutuhan

informasi dan pengurusan dokumen warga.

Seperti halnya sebuah mal, gedung pusat pelayanan ini didesain untuk membuat

masyarakat yang datang merasa nyaman. Sebanyak 328 jenis layanan, yakni 296 berasal dari

Pemprov DKI Jakarta dan 32 lainnya dari kementerian maupun lembaga, siap memudahkan

masyarakat untuk mengurus perizinan. Sehingga tidak perlu menggunakan jasa calo, karena

sekarang persyaratan yang dibutuhkan akan diinformasikan dengan transparan.

7
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan

Pada saat ini, Mal Pelayanan Publik telah melayani Sebanyak 328 jenis layanan, yakni

296 berasal dari Pemprov DKI Jakarta dan 32 lainnya dari kementerian maupun lembaga.

Mulai administrasi kependudukan seperti Akte Kelahiran, Kematian, Kartu Identitas Anak,

KTP; beragam jenis izin usaha, BPJS Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan, PDAM, pelayanan

izin terkait kendaraan,perpanjangan SIM,hingga pembayaran retribusi daerah, nikah, haji,

pelayanan pertanahan dan sebagainya.

Dalam mewujudkan pelayanan yang lebih baik, tekad serta gotong-royong warga dan

birokrasi, warga tidak perlu ke berbagai instansi untuk mengurus satu keperluan, semuanya

cukup di Mal Pelayanan Publik. Dengan dibangunnya mal pelayanan publik, diharapkan

pelayanan menjadi lebih ringkas dan transparan.

B. Saran

Diharapkan kepada pemerintah untuk terus melakukan inovasi dalam memaksimalkan

pelayanan publik kepada masyarakat yang pada dasarnya memiliki berbagai macam

kebutuhan sehingga dapat terpenuhi secara maksimal dalam rangka mewujudkan masyarakat

yang makmur dan sejahtera.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Febriyana Arnita, Nur Tyas. 2020. Jurnal Studi Kepemerintahan: Pelayanan Prima Melalui
Penyelenggaraan MAL Pelayanan Publik di Indonesia. Vol.3 No.1.
Universitas Sebelas Maret.
JSC. 2019. Jakarta Smart City : Inovasi Mal Pelayanan Publik di DKI Jakarta. http://jsc.ac.id
(diakses pada tanggal 12 Desember 2021, pukul : 18.05 WIB).