LAPORAN KUNJUNGAN KE INSTANSI

PEMERINTAH
TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI SAMSAT
CILEDUG

Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Etika PNS

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Disusun oleh:
Annisa Sekar Irsa Fajrina
Dimas Alhakim Yusuf
Ganang Ginagas Masa
Lila Chika Aslamia Ahmad
Rizki Naufal Hamdani
Tifah

(133020008357)
(133020008296)
(133020008468)
(133020008489)
(133020008334)
(133020008398)

DIII ADMINISTRASI PERPAJAKAN

SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA
2015

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, penulis memanjatkan segala puja dan puji syukur kepada Allah SWT
yang telah memberikan nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan tugas kunjungan ke kantor pemerintah tentang pelayanan publik di SAMSAT
Ciledug yang disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Etika Profesi.
Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa laporan ini memiliki banyak
kekurangan. Oleh sebab itu kami menghargai saran dan kritik yang membangun demi
penyempurnaan laporan ini.

Tangerang Selatan, 2 Juni 2015

Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...................................................................................................................i
DAFTAR ISI................................................................................................................................ii
BAB I...........................................................................................................................................1
A.
Latar Belakang..............................................................................................................1
B.
Rumusan Masalah.........................................................................................................1
C.
Tujuan............................................................................................................................1
D.
Waktu dan Lokasi..........................................................................................................2
E.
Metode...........................................................................................................................2
BAB II..........................................................................................................................................3
A.
Pengertian Pelayanan....................................................................................................3
B.
Pengertian Pelayanan Publik.........................................................................................3
C.
Unsur-Unsur Pelayanan Publik.....................................................................................4
D.
Azas-Azas dan Prinsip Pelayanan Publik.....................................................................4
E.
Karakteristik Pelayanan Bermutu.................................................................................6
BAB III........................................................................................................................................7
A.
Hasil Pengamatan Mengenai Unsur Pelayanan.............................................................7
B.
Hasil Pengamatan Fasilitas...........................................................................................7
C.
Hasil Pengamatan Pelayanan tiap Loket.......................................................................9
D.
Kelemahan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.........................................................10
BAB IV......................................................................................................................................11
A.
Kesimpulan..................................................................................................................11
B.
Saran............................................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................................12
LAMPIRAN...............................................................................................................................13

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Birokrasi dan pelayanan publik menunjukkan bahwa administrasi pemerintahan atau
birokrasi pemerintahan mempunyai fungsi pokok berupa penyelenggaraan pelayanan
publik. Pelayanan publik ini dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan di Indonesia yang
disebut dengan pegawai negeri. Jadi, pelayanan publik identik dengan birokrasi atau
administrasi pemerintahan dan pegawai negeri.
Pemerintah melakukan pelayanan publik sebagai bentuk pengabdian kepada
masyarakat. Bidang yang ditangani khusunya adalah yang meyangkut hajat hidup orang
banyak. Seperti bunyi pasal 33 ayat (3) UUD 1945, bumi, air, dan kekayaan alam yang
terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya
kemakmuran rakyat. Salah satu contohnya adalah penyelenggaraan administrasi dokumen
kendaraan bermotor yang dilakukan oleh Samsat.
Samsat adalah singkatan dari sistem administrasi manunggal satu atap. Instansi
pemerintah ini dibentuk untuk memperlancar pelayanan kepentingan masyarakat yang
kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Samsat merupakan suatu system
kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa Raharja
dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang
dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas Negara baik melalui Pajak Kendaraan
Bermotor, dan Sumbangan Wajid Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ), dan
dilaksanakan pada satu kantor.
Banyak sekali masalah yang muncul di bidang pelayanan publik yang disediakan oleh
kantor instansi pemerintah. Pelayanan publik di Indonesia terbilang masih sangat rendah.
Ada tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan. Masalah pertama adalah
besarnya diskriminasi pelayanan karena berbagai faktor pribadi. Masalah kedua adalah
tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Masalah ketiga adalah rendahnya
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, penulis
mengamati proses pelayanan publik di Samsat Ciledug untuk mengetahui bagaimana
praktiknya di lapangan.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah laporan ini adalah:
1. Apakah pelayanan publik di Samsat Ciledug sudah memenuhi unsur pelayanan
publik?
2. Apakah pelayanan publik di Samsat Ciledug sudah memenuhi kriteria pelayanan
bermutu?
3. Apakah masih ada kelemahan penyelenggaraan pelayanan publik di Samsat Ciledug?
C. Tujuan
Tujuan dari kegiatan ini adalah mengetahui dan menganalisa penyelenggaraan
pelayanan publik yang terjadi di Samsat Ciledug.

D. Waktu dan Lokasi

Kegiatan pengamatan dilaksanakan pada hari Senin, 1 Juni 2015 pukul 09.00 sampai
dengan pukul 13.00 WIB di Kantor SAMSAT Ciledug yang beralamat di Jalan Raden
Fattah, Kota Tangerang, Banten.
E. Metode
Metode yang kami gunakan dalam observasi ini adalah pengamatan langsung dan
wawancara dengan pihak stakeholder serta penyedia pelayanan.

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pelayanan
Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah service A.S. Moenir (2002:26-27)
mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi
dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling
memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya A.S. Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Dari definifi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat
dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan
peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
B. Pengertian Pelayanan Publik
Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan sebagai
berikut :
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang
dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam hubungannya
dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum)
Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafiie, dkk (1999:18) yaitu : Sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang
benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang mereka miliki.
Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7) menyatakan bahwa :
Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau
birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu
tujuan tertentu.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik
itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial. Namun dalam
pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang
bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang
dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan
pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari
keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non- komersial kegiatannya
lebih tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum)
3

yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
C. Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang
mendukung jalannya kegiatan, yaitu :
1. Self Esteem : Kebanggaan/harga diri (senyum, ramah tamah, dsb)
2. Exceed Expectation : Melebihi apa yang diharapkan, ada alternatif (tetapi harus
konsisten)
3. Recover : Menyembuhkan/merebut kembali, memperbaiki kembali apa yang pernah
keliru (mohon maaf, ralat segera)
4. Vision : Ideal image, citra yang ideal bagi masa datang, menjadi sensitif dan
responsif
5. Improve : Pengembangan/perbaikan terus menerus
6. Care : Peduli, tanggap peka
7. Empower : pemberdayaan
D. Azas-Azas dan Prinsip Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang
profesional, kemudian azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Keamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,
gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing- masing pihak.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai
pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan, antara lain adalah :
4

a.

Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; unit kerja atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib diataati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengadaan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
5

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman dalam
penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga berfungsi sebagai
indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi penyelenggara pelayanan publik.
Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan dan
tidak menyulitkan masyarakat.
E. Karakteristik Pelayanan Bermutu
Pada dasarnya, pelayanan bermutu ditentukan oleh sekurang-kurangnya 5 faktor,
yaitu:
a. Adanya atau hadirnya fasilitas fisik, peralatan dan orang (pelayan atau petugas) yang
memenuhi syarat untuk pelayanan yang baik.
b. Keandalan, kemampuan untuk memberikan layanan yang diharapkan secara teliti dan
konsisten.
c. Kesiagaan atau ketanggapan, yakni kemauan untuk memberikan pelayanan dengan
segera atau cepat dan kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Jaminan, pengetahuan, keramahtamahan, dan kemampuan untuk memberikan
kepercayaan dan keyakinan.
e. Empati, kepedulian dan perhatian khusus kepada pelanggan (pihak yang
membutuhkan pelayanan).

BAB III
PEMBAHASAN
A. Hasil Pengamatan Mengenai Unsur Pelayanan
1. Self esteem
Front line atau bagian informasi ramah dan murah senyum
2. Exceed expectation
Ada ruang ibu menyusui di lantai 2 untuk pengunjung yang membawa balita
3. Vision
Ada gambaran ideal berupa 10 budaya malu bagi aparatur (10M) yang menunjukkan
citra ideal aparatur.
Gambar 1. 10 Budaya Malu bagi Aparatur (10M)

B. Hasil Pengamatan Fasilitas

Kelebihan

Ukuran
toilet
cukup besar

Terdapat
pengharum kamar
mandi

Ada pembatas untuk

memisahkan antrian

Fasilitas toilet

Pintu masuk

Kekurangan
Fasilitas toilet ada di luar
gedung utama
Jumlah toilet tidak memadai
karena hanya ada 2 toilet
untuk jumlah pengunjung
yang cukup banyak
Bak air sangat kotor
-

jalan
keluar
dan
masuk
Bersih
dan
nyaman
karena
ruangan ber-AC
Musholla
Alat
sholat
perempuan cukup
memadai
dan
bersih
Tempat
parkir
cukup luas dan
rapi
Parkir
Ada
pemisahan
tempat
parkir
khusus
pegawai
dan pengunjung
Tempat
duduk
cukup memadai
Lantai 1
Ruangan
cukup
Ruang
sejuk karena AC
tunggu
cukup memadai
Ruangan cukup sejuk
Lantai 2
karena AC cukup
memadai
Fasilitas
Tempatnya cukup
penunjang
strategis yaitu di
Komputer
bagian
tengah
untuk
info
ruangan
pajak
Ada
petunjuk
pengisian
di
samping komputer
Tempat duduk Tempatnya
terpisah
khusus
dari tempat duduk
disabilitas
untuk
pengunjung
lansia
umum
Tempatnya cukup
strategis
karena
berada di depan
Bagian
pintu masuk
informasi
Pegawai di bagian
informasi ramah
dan murah senyum
Ruang
Posisi
ruang
pengaduan
pengaduan
cukup
strategis
karena
8

Tidak ada tempat wudhu

terpisah untuk perempuan
Tidak
ada
tempat
penyimpanan sepatu
Atap musholla kurang lebar
sehingga tidak menutupi
teras musholla ketika hujan
Ada pungutan liar terkait
penyediaan jasa parkir
Area parkir cukup panas
karena tidak ada kanopi

Tempat duduk kurang sehingga

banyak pengunjung yang berdiri

Hanya ada satu komputer

Letak tempat duduk khusus

disabilitas lansia kurang strategis
karena berada cukup jauh dari
loket.

Hanya ada satu petugas

Bentuk ruang pengaduan

cukup terbuka jadi proses
penyampaian
kurang

berada
depan
Ruang
merokok

di

bagian

Disediakan di lantai 2
yang pengunjungnya
paling padat

nyaman
Tidak ada pegawai yang siap
sedia berada di ruang
pengaduan
-

C. Hasil Pengamatan Pelayanan tiap Loket

Loket 1
Loket 2
Loket 3
Loket 4

Loket 5

Loket 6

Loket 7

Loket 8

Loket 9

Kelebihan
Kekurangan
Memudahkan
proses
pengecekan
kondisi
fisik Informasi letak pos cek
Cek fisik
kendaraan bermotor karena fisik kurang jelas
berada di luar gedung utama
Ambil formulir Pegawai murah senyum
Interaksi sedikit
Daftar
Ada penjelasan mekanisme
perpanjangan 1 perpanjangan dan pengesahan
dan 5 tahun
R2/R4
Jumlah loket tidak
Kasir
Pelayanan relatif cepat
sebanding
dengan
banyaknya pengunjung
Ada penjelasan mekanisme Kurang
adanya
STNK hilang
interaksi
Cetak STNK
Ada
contoh
pengisian Komunikasi terlalu
formulir permohonan STNK
singkat dan padat
Pemanggilan
kurang
Ada penjelasan dan papan
Cetak
plat
jelas
karena
tidak
informasi tentang tidak adanya
nomor/TNKB
memakai
pengeras
pungutan di pos
suara.
Daftar
Ada penjelasan mekanisme Interaksi
petugas
kendaraan
pendaftaran ranmor baru (CKD) kurang
baru/Ex LD
Ada penjelasan mekanisme
tukar nama
Ada penjelasan mekanisme
Daftar
tukar
rubah bentuk/ganti warna
Interaksi
petugas
nama,
(rubentina)
kurang
rubentina
Pegawai
sabar
dalam
menghadapi pengunjung
Jelas dalam memberikan
informasi
Daftar mutasi Pelayanan pegawai cukup Pegawai terkadang
antarsamsat
bagus
kurang
ramah
atau
kepada
pengunjung
Ada
contoh
pengisian
antarpolda
9


Loket
10
Loket
11
Loket
12

Daftar fiskal

formulir mutasi
Ada penjelasan mekanisme
mutasi keluar daerah

Pelayanan cepat

TU polri

Arsip

Loket
13

Loksus

Loket
14

Jasa Raharja

Letak
pengisian
mutasi
strategis
Interaksi
kurang
Interaksi
kurang

contoh
formulir
kurang
petugas
petugas

Ada penjelasan mekanisme

buka blokir
Hemat
dalam
Ada penjelasan mekanisme penggunaan kata
blokir
-

D. Kelemahan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kelemahan penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Samsat Ciledug
berupa lemahnya pengawasan penyelenggara pelayanan publik dalam hal mencegah
adanya calo. Hasil pengamatan penulis di kantin menunjukkan bahwa masih ada calo yang
berkeliaran di sekitar kantin Samsat Ciledug. Penulis menemukan salah satu transaksi yang
dilakukan calo dengan pelanggannya. Pelanggan tersebut meminta calo untuk
menyelesaikan tunggakan pajaknya. SKP yang menumpuk dari tahun 2004 membuat
pelanggan tersebut malas untuk mengurusnya sendiri dan memilih jalan yang salah dengan
meminta bantuan calo. Uang yang diberikan oleh pelanggan cukup banyak sekitar empat
ratus sampai lima ratus ribu rupiah. Selain itu, jasa layanan foto kopi juga memberi
bantuan kepada calo dengan mendapat imbalan uang sebanyak dua ratus ribu. Entah
bagaimana caranya, calo tersebut bisa melewati bagian informasi yang memeriksa
kebenaran dan kelengkapan identitas dan dokumen. Padahal, calo tersebut membawa
banyak sekali dokumen yang akan diurus.

10

BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengamatan, penulis menyimpulkan bahwa:
1. Terdapat 3 unsur pelayanan publik yang sudah tercermin secara nyata pada pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh Samsat Ciledug.
2. Terdapat berbagai macam fasilitas utama dan penunjang sebagai salah satu
karakteristik pelayanan bermutu. Segala informasi yang diperlukan masyarakat juga
disediakan dalam bentuk alat peraga berupa poster di tiap-tiap loket. Selain itu,
pelayanan di Kantor Samsat Ciledug sudah baik dan sesuai prosedur. Dari pihak
masyarakat yang dilayani, hasil wawancara menunjukkan bahwa masyarakat merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu, hasil wawancara juga menunjukkan
bahwa lamanya waktu pelayanan di masing-masing loket terbilang cukup singkat
apabila pengunjung mau bersabar untuk menunggu di ruang tunggu. Ini menunjukkan
bahwa sumber daya manusia sebagai penyelenggara pelayanan publik cukup
memenuhi karakteristik pelayanan bermutu. Oleh karena itu, pelayanan publik di
Samsat Ciledug terbilang cukup memenuhi kriteria pelayanan bermutu.
3. Masih terdapat kelemahan penyelenggaraan pelayanan publik di Samsat Ciledug
berupa lemahnya pengawasan penyelenggara pelayanan publik dalam hal mencegah
adanya calo.
B. Saran
Berdasarkan hasil pengamatan, penulis memberikan saran sebagai berikut.
1. Penyelenggara pelayanan publik sebaiknya mengedukasi pengunjung untuk bersedia
menunggu dengan sabar di ruang tunggu untuk menghindari penundaan proses
pelayanan dan penumpukan kembali dokumen milik pengunjung yang akhirnya
menyebabkan waktu penyelenggaraan pelayanan publik menjadi lebih lama dari
keadaan normal. Hal ini dapat dilakukan dengan menyampaikan ajakan ini kepada
pengunjung di bagian informasi atau memasang poster ajakan ini di bagian depan
kantor Samsat Ciledug.
2. Penyelenggara pelayanan publik sebaiknya meningkatkan pengawasan untuk
mencegah munculnya calo. Tidak hanya mengedukasi pengunjung dengan berbagai
macam poster untuk menghindari transaksi dengan calo, tetapi juga mempersempit
pergerakan pihak calo dengan melakukan pengawasan yang ketat terutama di luar
gedung Samsat Ciledug.
3. Masyarakat selaku pihak yang menerima pelayanan dari Samsat Ciledug sebaiknya
menghindari adanya transaksi dengan para calo. Alasan utamanya adalah penggunaan
jasa calo merupakan hal yang dilarang. Selain itu, besarnya biaya yang dikeluarkan
menjadi lebih besar.

11

DAFTAR PUSTAKA
http://eprints.uny.ac.id/8586/3/BAB%202%20-%2005402244038.pdf
Lubis, Satria Hadi. Etika Profesi. Tangerang Selatan: STAN.

12

LAMPIRAN
Gambar 2: Bagian Informasi

Gambar 3: Petunjuk Loket

Papan petunjuk loket ini

terletak di bagian depan
gedung. Sehingga mudah
terlihat
oleh
para
pengunjung.
Papan
ini
memberikan
penjelasan
untuk masing-masing loket.
Hal ini dikarenakan hanya
ada papan nomor loket di
masing-masing loket tanpa
penjelasannya.

Gambar 4: Nomor Antrian

Gambar 5: Loket Cek Fisik

Tanda nomor antrian ini

bisa didapat dari bagian
informasi. Tanda nomor
antrian ini berbentuk seperti
kartu tanda mahasiswa yang
dapat dilingkarkan di leher.
Loket cek fisik ini merupakan loket nomor
1. Loket ini terletak di bagian luar samping
kiri gedung samsat. Di loket ini, kendaraan
bermotor milik pengunjung yang akan
diurus dokumennya diperiksa.
Gambar 6: Cek Fisik

Gambar 7: Tempat
Disabilitas Lansia

Secara umum, pemeriksaan dimulai dari mengecek

kesesuaian nomor mesin kendaraan yang terdapat di
mesin dan yang tercetak di STNK. Selain itu, ada juga
berbagai macam pemeriksaan yang disesuaikan dengan
kebutuhan pengurusan dokumen kendaraan. Ada sekitar
6 petugas yang siap sedia bertugas d loket ini. Sehingga
proses pengecekan memakan waktu cukup singkat
yaitu sekitar 20-30 menit.
Tempat duduk ini
terletak di dekat pintu
masuk.
Pengunjung
yang duduk di sini bisa
jadi kurang mendengar
panggilan
nomor
antrian karena letaknya
cukup jauh dari loket.
Gambar 8: Ruang Tunggu Lantai 2
Gambar 9: Info Pajak

Komputer ini menyajikan berbagai

macam info pajak yang berkaitan
dengan kendaraan para pengunjung.
Komputer ini terletak di bagian
tengah gedung Samsat Ciledug
lantai 1 sehingga mudah terlihat.
Gambar 10: Ruang Pengaduan

Gambar 11: Kotak Saran

Ruang pengaduan terletak di sebelah

kanan pintu masuk. Namun, ruangan
cukup terbuka sehingga pengunjung
merasa kurang nyaman untuk
melaporkan pengaduannya. Selain
itu, tidak ada petugas yang berjaga
di tempat ini.
Kotak saran terletak di tembok
sebelah kiri ruang tunggu lantai 1.
Namun, kotak saran ini terlihat tidak
terisi entah karena memang tidak ada
saran untuk samsat atau karena para
pengunjung tidak berminat untuk
mengisinya.
Gambar 12: Mekanisme STNK

Gambar 13: Mekanisme Perpanjangan

dan Pengesahan R2/R4

Ini adalah gambaran keseluruhan

mekanisme pembuatan STNK
dengan berbagai macam kasus.
Hal ini menjadi sangat penting
karena surat ini merupakan bukti
kepemilikan kendaraan bermotor

Poster ini menunjukkan mekanisme

perpanjangan dan pengesahan roda 2 dan
roda 4. Mekanisme ini juga termasuk
pembayaran pajaknya. Produk pengesahan
kendaraan ini berupa STNK, SKPD, dan
TNKB.

Gambar 14: Mekanisme STNK Hilang

Gambar 15: Contoh Formulir

Permohonan
STNK

Ini merupakan gambaran alur pembuatan STNK

baru apabila STNK lama hilang. Diagram ini juga
mencantumkan persyaratan yang harus dipenuhi.

Contoh
formulir
ini
ditempel di atas meja
yang terletak di sebelah
komputer info pajak.

Gambar 16: Mekanisme Pendaftaran

Ranmor Baru (CKD)

Gambar 17: Mekanisme Tukar Nama

Poster ini menunjukkan mekanisme

pendaftaran kendaraan bermotor
baru. Diagram ini mencantumkan
persyaratan yang harus dipenuhi.
Mekanisme ini juga termasuk
pembayaran pajaknya. Produk
mekanisme ini berupa STNK,
SKPD, dan TNKB.
Poster ini menunjukkan alur penggantian
kepemilikan kendaraan bermotor. Diagram
ini juga mencantumkan persyaratan yang
harus dipenuhi. Mekanisme ini juga
termasuk pembayaran pajaknya. Produk
mekanisme ini berupa STNK dan SKPD.

Gambar 18: Mekanisme Rubah Bentuk/Ganti Warna

Gambar 19: Contoh Formulir

Mutasi

Ini adalah mekanisme untuk mengubah bentuk atau

mengganti warna kendaraan. Ini dilakukan karena
bentuk dan warna kendaraan tercantum dalam
STNK sebagai tanda bukti kepemilikan. Berarti,
pemilik harus membuat STNK baru sesuai dengan
keadaan kendaraan saat ini. Diagram ini juga
mencantumkan persyaratan yang harus dipenuhi.

Ini adalah contoh formuir

permohonan
mutasi
kendaraan bermotor luar
daerah. Contoh formulir
ini ditempel di atas meja
yang terletak di sebelah
komputer info pajak.
Gambar 20: Mekanisme Mutasi Keluar Daerah

Gambar 21: Mekanisme Blokir

Mekanisme ini dilakukan apabila

kendaraan bermotor akan dimutasi ke
luar wilayah kerja Samsat Ciledug.
Mekanisme ini melalui proses di loket
fisik
untuk
pembuatan
fiskal
antardaerah oleh dispenda. Diagram ini
juga mencantumkan persyaratan yang
harus dipenuhi.
Diagram ini menunjukkan mekanisme
yang harus dilalui untuk memblokir
kendaraan bermotor yang dimiliki.
Mekanisme ini melibatkan instansi Polri
selaku penerbit surat permohonan
blokir.

Gambar 22: Mekanisme Buka Blokir

Mekanisme ini melibatkan instansi Polri selaku

penerbit surat permohonan blokir. Diagram ini
mencantumkan persyaratan yang harus dipenuhi.
Mekanisme ini juga termasuk pembayaran
pajaknya. Produk mekanisme ini berupa STNK,
SKPD, dan TNKB.