Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015

INOVASI PELAYANAN PUBLIK

(Studi Deskriptif tentang Inovasi Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) di Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan)

Achmad Dwiky Kurniawan

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

ABSTRACT

The trade business license (SIUP) service is needed for matters relating to public middle-class down legality to get
in their business, this is a trade business license ( SIUP ) and micro small and medium enterprises ( UMKM ) a footstool
lives they could have legality legal and could be used as an access to capital loan from the bank.The aim is to a thesis about
innovations based on the proactive service tipologi innovation, levels of innovation, the innovations.And also to be aware of
quality service from the proactive service. To know how proactive service can improve the service quality service is used for
the quality improvement of the five zeithamal, parasuraman and berries, are tangibles, realibility, responsivenes, assurance
and emphaty. In this thesis we can conclude that innovation service conducted by board of investment and licensing
kabupaten lamongan only does the manner or a method for the delivery of services course .And also it can be seen that the
quality of service pro-active is strong .Suggestions can be given in the provision of the service pro-active in bpmp
kabupaten lamongan is an improvement fsilitas hours and pro-active .

Keyword : Service, Quality Service, Public Servic, Innovation, Pro-Active Service (Pelayanan Jemput Bola)

Pendahuluan sebagai pengguna layanan. Ada juga penyimpangan

Pelayanan publik pada hakikatnya merupakan
pemenuhan hak-hak kebutuhan dasar dari negara kepada
masyarakatnya. Salah satu kebutuhan mendasar dari
masyarakat adalah kesehatan. Dalam pelayanan publik,
pemerintah diharapkan dapat memberikan pelayanan
publik yang baik bagi masyarakat. Tuntutan masyarakat
untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas,
prosedur jelas, waktu ringkas, dan biaya pantas terus
meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan itu terus
berkembang sesuai dengan kesadaran bahwa warga
negara berhak untuk mendapatkan pelayanan, dan
pemerintah berkewajiban untuk melayani. Ketika krisis
ekonomi melanda Indonesia, pelayanan publik tidak
terhindarkan dari masalah tersebut.
Pada awalnya penyelenggaraan pelayanan
bersifat sentralistik dan satu arah. Dimana pemerintah
sebagai penyedia layanan publik memberikan layanan
berdasarkan kebijakan yang telah dibuat. Dan rakyat
sebagai pengguna layanan hanya sebagai penggna
layanan tersebut. Kebanyakan yang dipahami oleh
masyarakat adalah pemerintah itu merupakan sebuah
institusi yang angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari
luar. Pada kenyataanya kegiatan pelayan publik yang
sentralistik tersebut bisa menimbulkan penyimpangan-
penyimpangan dalam penyelenggaraanya. Dimulai dari
pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat.
Hal tersebut bisa saja terjadi dikarenakan pada saat itu
pelayanan publik hanya dibuat oleh para pembuat
kebijakan, tanpa melibatkan masyarakat di dalamnya
dalam ketidakpastian waktu pelayan,ketidak kepastian
biaya. Disamping itu juga masyarakat belum bisa
memberikan saran dan kritikan atas pelayanan yang telah
diterimanya. Pungutan liar, pengabaian hak dan martabat
warga pengguna layanan juga mengindikasikan
penyimpangan pelayanan publik.
Selama ini pelayanan yang diberikan lebih
didasarkan pada peraturan yang sangat kaku dan tidak
fleksibel, sehingga aparatur terbelenggu untuk
melakukan daya inovasi dan kreasi dalam memberikan
pelayanan publik ke pada masyarakat. Dari survey yang
dilakukan oleh center for population policy studies,
Universitas Gadjah Mada (UGM) terhadapa pelayanan
publik, bahwa aparatur di dalam memberikan pelayanan
cenderung terjebak pada petunjuk pelaksanaan (juklak),
gambaran selengkapnya dapat dilihat pada tabel 1
berikut.
Tabel 1
Acuan Peayanan Publik
Acuan yang digunakan %
Peraturan (Juklak) 80%
Kepuasan Masyarakat 16%
Inisiatif sendiri 3%
Visi dan misi 1%
Sumber : Center For Population Policy Studies, UGM,
2001

167
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
Dari tabel I.1 diatas dapat dilihat bahwa 80%
aparatur dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat selalu mengacu kepada peraturan (juklak),
hal ini yang membuat aparat menjadi kurang fleksibel
dan tidak mempunyai inovasi dalam menghadapi
permasalahan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan publik. Sedangkan hanya 16% yang mengacu
pada kepuasan masyarakat, dan hanya 3% yang mengacu
pada inisiatif sendiri, sisanya 1% mengacu pada visi dan
misi organisasi.
Menurut survei yang dilakukan oleh komite
pemantauan pelaksanaan otonomi daerah, apabila
ditinjau dari instansi yang secara khusus melaksanakan
perizinan dasar (SIUP, TDP, HO), sudah cukup banyak
daerah yang melakukan pelayanan perizinan terpadu
dalam satu institusi tertentu. Mayoritas daerah (38,8%
sampai dengan 45,9%) berada pada satu instansi
setingkat kantor yang dikepalai oleh kepala kantor
setingkat eselon IIIA. Sebagian lainnya PTSP berupa
badan (23,5% hingga 28,8%) yang dikepalai setingkat
Eselon IIIB. Dan hanya sedikit daerah yang instansi
pelayanan perizinan setingkat dinas (2,8% hingga 5%).
Yang perlu diperhatikan secara khusus adalah ternyata
masih banyak daerah-daerah yang belum menerapkan
PTSP, dimana pelayanan perizinan masih ditangani oleh
dinas-dinas teknis terkait (22,4% hingga 32,7%).
Dengan masih adanya perizinan yang belum
satu atap dan masih dilakukan oleh dinas-dinas teknis
terkait maka pelayanan perizinan yang diberikan tidak
akan efisien. Dikarenakan dalam mengurus perizinan,
masyarakat akan melewati beberapa prosedur dari
instansi-instansi yang terkait. Dan tentunya akan
menambah lamanya waktu pengurusan perizinan,
ataupun biaya dari pengurusan perizinan tersebut.
Dari survey yang dilakukan oleh komite
pemantau pelaksanaan otonomi daerah, masih ditemukan
permasalahan klasik dalam pelayanan perizinan yaitu
terkait dengan waktu maupun biaya untuk mendapatkan
perizinan dasar, ditemukan ada lebih dari 20% pelaku
usaha menyatakan bahwa waktu dan biaya lebih besar
dibandingkan dengaan yang dijanjikan oleh instansi yang
terkait. Hanya sekitar 2% pelaku usaha yang menyatakan
waktu untuk mendapatkan perizinan dasar lebih cepat
dari peraturan resmi atau yang dijanjikan oleh instansi
terkait.
Titik balik dari pelayanan publik yang baik di
Indonesia adalah adanya gaung tentang good govenance.
Dalam good governance pada dasarnya berkaitan dengan
upaya perbaikan kinerja sektor publik yang dilakukan
melalui pengembangan dan penguatan hubungan yang
harmonis antara kekuatan negara (state), swasta, dan
masyarakat sipil yang didukung adanya penataan kembali
keseimbangan kekuasaan dan peran ketiga kekuatan
sentral dalam pendayagunaan aneka sumberdaya
ekonomi dan sosial bagi pembangunan. UNDP (Dalam
Mindarty 2005:202) , selanjutnya memformulasikan
ISSN 2303 - 341X
sejumlah ciri-ciri dan sekaligus prinsip utama
untukmewujudkan good governance, yaitu meliputi :
1. Participation, keterlibatan masyarakat dalam
pembuatan kebijakan
2. Rule of law, Kerangka hukum yang adil dan
dilaksanakan tanpa pandang bulu.
3. Transparancy, Adanya keterbukaan yang dibagun
diatas dasar kebebasan memperoleh informasi.
4. Responsivenness, lembaga-lembagapublik harus
cepat dan tanggapdalam melayani stakeholder.
5. Consensus Orientation, berorientasi pada
kepentingan masyarkat yang luas.
6. Equity, setiap masyrakat memiliki kesempatan yang
sama.
7. Efficiency and Effectiveness, pengelolaan publik
dilakukan secara daya guna dan hasil guna
8. Accountability, pertanggungjawaban kepada publik
atas setiap aktivitas yang dilakukan.
9. Strategic vision, penyelenggaraan pemerintah harus
harus mempunyai visi misi ke depan.
Seiring dengan digulirkannya otonomi daerah
beberapa tahun silam, perubahan sistem pemerintahan ini
juga bersanding dengan tuntutan perubahan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. Secara
historis, otonomi daerah adalah suatu hal yang telah lama
direkomendasikan oleh para akademisi dalam forum-
forum ilmiah dan didambakan oleh para praktisi dan
birokrat di daerah. Otonomi daerah yang telah lama yang
telah lama ditunggu-tunggu ini, akhirnya terwujud juga
dengan dikeluarkannya Undang-undang No 22 Tahun
1999 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-undang
No 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pusat
Daerah. Akan tetapi setelah hampir dua tahun
pelaksanaan otonomi daerah, masyarakat banyak yang
kecewa karena ternyata otonomi daerah belum dapat
memperbaiki kinerja pemerintah daerah, khususnya
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Bahkan
akhirnya kedua Undang-undang otonomi daerah tersebut
direvisi dengan disahkannya Undang-undang Nomor 32
Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 33 Tahun 2004.
Menurut Wawan Sobari (2004:3) Ukuran paling
nyata dari otonomi daerah dalam kerangka kemajuan
berkebebasan dan kebebasan berkemajuan adalah
inovasi. Meski diselenggarakan secara serentak, otonomi
daerah tidak beroperasi dalam kondisi awal,beban
penyelenggaraan dan kemampuan memproduksi hasil
yang sama bagi pemerintah daerahnya. Inovasi di sektor
publik pernah dan sedang dijalankan oleh beberapa
daerah untuk menyelesaikan berbagai persoalan
pelayanan dan pembangunan. Propinsi Jawa Timur
pernah menjalankan Gerakan Kembali ke Desa (GKD)
dengan berupaya mencapai satu desa satu produk
unggulan. Sragen berkembang dengan electronic
government. Solok berupaya melibatkan masyarakat
dengan mengembangkan citizen charter. Jembrana
168
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015

berhasil mengembangkan kebijakan pendidikan dan  SIUP Besar 2 2

kesehatan gratis bagi masyarakat. Total Jumlah 878 1270
Di Indonesia sebenarnya pemerintah tidak
Sumber : Diolah dari BPMP Kabupaten Lamongan
tinggal diam dalam upaya peningkatan pelayanan publik,
salah satu pelayanan kepada masyarakat yang
Di Kabupaten Lamongan, Badan Perizinan dan
mendapatkan perhatian serius dari pemerintah adalah
Penanaman Modal telah melakukan inovasi dalam
pelayanan perizinan. Sebab dengan kualitas perizinan
memberikan pelayanan publik. Adapun inovasi dalam
yang bagus dari suatu pemerintahan, terutama perizinan
pelayanan perizinan yang dilakukan oleh Badan
yang berkaitan langsung dengan usaha, penanaman
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan
modal ataupun investasi. Oleh karena itu terbitlah SK
adalah sebagai berikut :
MENPAN no.10/2005 mengkategorikan 10 prioritas
1. Layanan Perizinan Jemput Bola (di tempat strategis)
pelayanan publik. Dan pelayanan SIUP termasuk dalam
Merupakan layanan perizinan yang dilakukan di luar
10 prioritas tersebut.
kantor. Dimana Badan Penanaman Modal dan
Pelayanan SIUP sangat perlu diperhatikan
Perizinan mencari tempat strategis di tiap wilayah
karena berkaitan dengan masyarakat kelas menengah ke
Kabupaten Lamongan unutk membuka layanan
bawah untuk mendapatkan legalitas dalam usahanya,
perizinan di tempat. Diharapkan nantinya warga
yaitu dengan pengurusan surat izin usaha perdagangan
yang mengurus perizinan tidak harus datang jauh-
(SIUP) sehingga usaha mikro, kecil dan menengah
jauh ke kantor Badan Penanaman Modal dan
(UMKM) yang menjadi tumpuan hidup mereka dapat
Perizinan.
memiliki legalitas hukum serta dapat digunakan sebagai
2. Perpanjangan SIUP dan TDP bisa lewat telpon
akses pinjaman modal dari perbankan.
Merupakan inovasi layanan perizinan untuk
Sebelum adanya inovasi dilakukan oleh Badan
mempersingkat waktu dan akomodasi yang
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan,
ditujukan bagi masyarakat yang imgin
pengurusan perizinan sangatlah memberatkan dan
memperpanjang masa berlaku SIUP dan TDP.
menyusahkan masyarakat. Dikarenakan masyarakat yang
3. Fasilitas strategi pembebasan lahan bagi investor
ada di pelosok daerah, harus datang jauh-jauh ke pusat
4. Perizinan Pararel
kabupaten hanya untuk mengurus perizinan seperti SIUP.
5. SMS Gate way untuk pemberitahuan masa berlaku
Jarak tersebutlah salah satu penyebab enggannya pelaku
izin habis dan untuk pengaduan.
usaha kecil menengah untuk mensapatkan legalitas dari
Dengan adanya Inovasi pelayanan perizinan di
usahanya tersebut. Hal tersebut terbukti dari jumlah
Lamongan membawa hasil yang cukup membanggakan,
pemohon perizinan SIUP pada tahun 2007 .Dimana pada
dan mendudukkan sebagai kabupaten terbaik di Jawa
tahun 2007 jumlah pemohon SIUP berjumlah 733.
Timur dibidang pelayanan. Predikat ditetapkan Gubernur
Selama tahu 2013 sampai 2014 jumlah
Jawa Timur dengan Investment Award tahun 2012
pengurusan izin SIUP baru di Lamongan mengalami
dengan predikat Terbaik I Pelaksanaan Pelayanan
peningkatan. Dimana pengurusan SIUP yang terdiri dari
Penanaman Modal Bidang Pelayanan Perizinan.
SIUP kecil, menengah, dan besar pada tahun 2013
Penghargaan itu diterima Bupati Fadeli dari Gubernur
berjumlah 628 SIUP baru dikeluarkan. Dan pada tahun
Jatim Soekarwo di Gedung Negara Grahadi Surabaya,
2014 jumlah SIUP baru yang dikeluarkan oleh Badan
Selasa (1501/2013). Hal tersebut menandakan bahwa
Penanaman Modal Dan Perizinan Kabupaten Lamongan
Badan Penanaman Modal Dan Perizinan Kabupaten
sejumlah 631. Demikaian halnya dengan perpanjangan
Lamongan mampu secara konstan untuk
SIUP juga mengalami peningkatan jumlah. Pada tahun
mempertahankan predikatnya sebagai salah satu instansi
2013 jumlah perpanjangan SIUP adalah 251. Sedangkan
yang terbaik dalam memberikan pelayanan publik. Dan
pada tahun 2014 jumlah perpanjangan SIUP adalah 639.
dapat dikatakan ada peningkatan prestasi dimana pada
Untuk lengkapnya bisa dilihat dalam tabel 2 dibawah
tahun 2009 berada pada urutan 9 terbaik dalam bidang
pemberi pelayanan perizinan, dan pada tahun 2012
Tabel 2
menjadi yang terbaik dan mendapatkan penghargaan.
Jumlah pengurusan SIUP tahun 2013-2014
Penelitian mengenai inovasi dalam sektor publik
Jenis izin 2013 2014
telah banyak dilakukan dalam studi-studi terdahulu. Studi
SIUP Baru
terdahulu yang dapat ditemukan antara lain, studi yang
 SIUP Kecil 601 618 dilakukan oleh Enny Mayasari tahun 2009, Fokus
 SIUP Menengah 26 13 penelitian dari studi ini yaitu untuk mengetahui tingkat
 SIUP Besar 1 0 iinovasi penerapan SIM keliling di kantor Pelayanan
Perpanjangan SIUP Surat Izin Mengemudi dalam penigkatan kualitas
 SIUP Kecil 225 558 pelayanan Surat Izin Mengemudi Satlantas Polwiltabes
 SIUP Menengah 24 79 Surabaya. Dapat disimpulkan bahwa strategi inovasi SIM

169
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
keliling tersebut telah membuat peningkatan yang
signifikan dalam proses perpanjanganan SIM
dibandingkan dengan yang menggunakan sistem
konvensional. Yang membedakan penelitian kali ini
adalah :
1. Lokus penelitian pada penelitian sebelumnya
dilakukan di kantor Pelayanan SIM Satlantas
Polwiltabes Surabaya sedangkan penelitian kali ini
dilakukan di Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Kabupaten Lamongan.
2. Pada penelitian sebelumnya, peneliti
menggambarkan dan memandang SIM keliling
merupakan suatu inovasi yang dikeluarkan oleh
POLRI dalam menciptakan peningkatan kualitas
kepuasan pelanggan di Kantor Pelayanan SIM
Polwiltabes Surabaya. Sedangkan peneliti kali ini
lebih memandang inovasi yang dilakukan Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan demi terdapatnya pelayanan SIUP yang
baik.
Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry
dimensi kualitas pelayanan publik meliputi :
1. tangible (bukti fisik); yakni fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh
providers.
2. reliability (reliabilitas); kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan akurat.
3. responsiveness (daya tanggap); kerelaan untuk
menolong customer dan menyelenggarakan pelayanan
secara ikhlas.
4. Assurance (jaminan); pengetahuan dan kesopanan
para pekerja dan kemampuan mereka dalam
memberikan kepercayaan kepada customers.
5. Emphaty (empati); kemampuan memberikan
perhatian kepada customers secara individual.
Inovasi
Dalam kamus Oxford dijelaskan bahwa innovate
berarti make change, introduce new things atau dengan
kata lain bring changes. Dengan demikian inovasi
merupakan merubah suatu hal sehingga menjadi sesuatu
yang baru. Oleh karena itu sebagian besar definisi dari
inovasi meliputi pengembangan dan implementasi
sesuatu yang baru (dalam de Jong & den Hartog, 2003)
sedangkan istilah baru dijelaskan Adair (1996) bukan
berarti original tetapi lebih ke newness(kebaruan).
Kemudian Schumpter memperjelas arti keberuan
tersebut, bahwa inovasi adalah mengkreasikan dan
mengimplementasikan sesuatu menjadi satu kombinasi.
a. Tipologi Inovasi
Menurut Mulgan dan Albury (dalam Khairul Muluk
2008:45), keberhasilan inovasi merupakan kreasi dan
implementasi dari proses, produk pelayanan dan
metode pelayanan baru yang merupakan hasil dari
ISSN 2303 - 341X
efisiensi, efektivitas, atau kualitas hasil. Inovasi yang
berhasil merupakan kreasi dan implementasi dari
proses, produk layanan dan metode pelayanaan baru
yang merupakan hasil pengembangan nyata dalam
hal efisiensi, efektivitas atau kualitas hasil. Inovasi
produk atau layanan berasal dari perubahan bentuk
dan desain produk atau layanan sementara inovasi
proses berasal dari gerakan pembaruan kualitas yang
berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi
perubahan organisasi, prosedur, dan kebijakan yang
dibutuhkan untuk berinovasi. Inovasi dalam metode
pelayanan adalah perubahan baru dalam hal
berinteraksi dengan pelanggan atau cara baru dalam
memberikan pelayanan. Inovasi dalam strategi atau
kebijakan mengacu pada visi, misi, tujuan dan
strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari
realitas yang ada. Jenis lain yang kini juga
berkembang adalah inovasi dalam interaksi sistem
yang mencakup cara baru atau yang diperbarui
dalam berinteraksi dengan aktor-aktor lain atau
dengan kata lain adanya perubahan dalam tata kelola
pemerintahan (changes in governance).
b. Level Inovasi
Aspek penting lain dalam kajian inovasi adalah
berkenaan dengan level inovasi yang mencerminkan
variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh
inovasi yang berlangsung. Kategori level inovasi ini
dijelaskan oleh Mulgan dan Albury (dalam Khairul
Muluk 2008:46) berentang mulai dari incremental,
radikal, sampai transformatif.
1. inovasi inkremental berarti inovasi yang terjadi
membawa perubahan-perubahan kecil terhadap
proses atau layanan yang ada. Umumnya
sebagian besar inovasi berada dalam level ini
dan jarang sekali membawa perubahan terhadap
struktur organisasi dan hubungan
keorganisasian. Walaupun demikian inovasi
incremental memainkan peran penting dalam
pembaruan sektor publik karena dapat
melakukan perubahan kecil yang dapat
diterapkan secara terus-menerus, dan
mendukung rajutan pelayanan yang responsive
terhadap kebutuhan local dan perorangan, serta
mendukung nilai tambah uang (value for
money).
2. inovasi radikal merupakan perubahan mendasar
dalam pelayanan publik atau pengenalan cara-
cara yang sama sekali baru dalam proses
170
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
keorganisasian dan pelayanan. Inovasi jenis ini
jarang sekali dilakukan karena membutuhkan
dukungan politik yang sangat besar karena
umumnya memiliki resiko yang lebih besar
pula. Inovasi radikal diperlukan untuk
membawa perbaikan yang nyata dalam kinerja
pelayanan publik dan memenuhi harapan
pengguna layanan yang lama terabaikan.
3. inovasi transformatif atau sistemis membawa
perubahan dalam struktur angkatan kerja dan
keorganisasian dengan menstranformasi semua
sector dan secara dramatis mengubah
keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan
waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil
yang diinginkan dan membutuhkan perubahan
mendasar dalam susunan sosial, budaya dan
organisasi.
c. Kategori Inovasi
Menurut Christensen dan Laergreid (dalam Khairul
Muluk 2008:48), apabila inovasi dilihat dari segi
proses, inovasi juga dapat dibedakan dalam dua
kategori yaitu:
1. Sustaining innovation (inovasi terusan)
merupakan proses inovasi yang membawa
perubahan baru namun dengan tetap
mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan
sistem yang sedang berjalan atau produk yang
sudah ada.
2. Discontinues innovation (inovasi terputus)
merupakan proses inovasi yang membawa
perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi
berdasar pada kondisi yang sudah ada
sebelumnya.
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif
kualitatif. Adapun lokasi penelitian ini yaitu Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan.
Teknik penentuan informan dilakukan secara purposive
sampling. Sementara teknik pengumpulan data yang
dilakukan terdiri atas wawancara mendalam dengan
format pertanyaan terbuka, obeservasi langsung dan
pemanfaatan dokumen tertulis. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini meliputi reduksi data,
penyajian data dan menarik kesimpulan. Sementara
teknik pemeriksanaan dan keabsahan data yang
digunakan adalah triangulasi.
ISSN 2303 - 341X
Hasil dan Pembahasan
a. Inovasi Berdasarkan Tipologi Inovasi
Tipologi inovasi terdiri dari inovasi produk
layanan, inovasi proses pelayanan, inovasi metode
pelayanan, inovasi kebijakan dan inovasi sistem. Di
dalam penelitian ini yang dimaksud dengan inovasi
adalah pelayanan jemput bola.
Di dalam penelitian ini, pelayanan jemput bola
tergolong di dalam tipologi inovasi metode
pelayanan. Karena di dalam pelayanan jemput bola
ini hanya metode pelayanannya saja yang mengalami
perubahan, para pemohon SIUP tidak perlu datang
ke kantor Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Kabupaten Lamongan. Selain itu juga dalam proses
pelayanannya dalam pelayanan jemput bola tidaklagi
menggunakan bagian front office, bagian back
office, semuanya langsung diselesaikan dalam satu
meja pelayanan.
Perbedaan pelayanan secara konvensional
dengan pelayanan jemput bola adalah terdapat pada
metode pelayanannya. Dimana jika dilihat dari
prosedur pelayanan, alur pelayanan jemput bola
tidak lagi harus melewati front office maupun back
office, tetapi langsung diproses dalam satu bagian
perizinan. Dan juga pelayanan jemput bola juga
lebih memudahkan masyarakat agar tidak usah jauh
jauh ke kantor Badan Penanaman Modal dan
Perizinan Kabupaten Lamongan.
Berdasarkan pendapat diatas, dapat diartikan
bahwa dalam pelayanan jemput bola tidak mengenal
adanya front office maupun back office, semuanya
langsung diprose. Dan juga dengan hadirnya
pimpinan Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Kabupaten Lamongan di lapangan, membuta
penerbitan SIUP bisa langsung dilaksanakan.
b. Inovasi Berdasarkan Level Inovasi
Aspek penting lain dalam kajian inovasi adalah
berkenaan dengan level inovasi yang mencerminkan
variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh
inovasi yang berlangsung. Kategori level inovasi ini
dijelaskan oleh mulgan dan albury (dalam Khairul
Muluk 2008:46) berentang mulai dari incremental,
radikal, sampai transformatif.
Level inovasi pada pelayanan jemput bola yang
dilakukan oleh Badan Penanaman Modal dan
Perizinan Kabupaten Lamongan cenderung
mengalami sedikit perubahan dari pelayanan
lonvensional yang diberikan. Dimana peruahan yang
terjadi hanya sebatas prosedur pelayanan, dan waktu
pelayanan saja, tanpa mengali perubahan yang
sampai merubah struktur organisasi.
inovasi yang diberikan tidak memberikan
perubahan yang besar kepada struktur organisasi,
dan hanya perubahan kecil terhadap prosedur
pelayananya. Walapun perubahan yang terjadi kecil,
pelayanan jemput bola tersebut dapat dilakukan
171
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
secara terus menerus, dikarenakan akan memberikan
banyak manfaat kepada masyarakat. Inovasi
pelayanan jemput bola yang dilakukan tidak sampai
merubah struktur organisasi dn perubahan yang
terjadi hanyalah perubahan-perubahan kecil yaitu
prosedur pelayanannya dan lokasi pelayanan yang
tidak hanya di lakukan di kantor Badan Penanaman
Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan.
Disamping itu menurut pendapat dari aparatur Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan, inovasi pelayanan Jemput bola akan
terus dijalankan selama memberikan kemudahana
pelayanan bagi masyarakat.
c. Inovasi Berdasarkan Kategori Inovasi
Kategori inovasi pelayanan jemput bola yang
dilakukan oleh Badan Penanaman Modal dan
Perizinan kabupaten Lamongan cenderung mengarah
kepada Sustaining innovation (inovasi terusan). Hal
tersbut dikarenakan dengan melalui pelayanan
jemput bola. Perubahan yang terjadi hanya pada
medianya saja. Pelayanan yang secara konvensional
di kantor Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Kabupaten Lamongan masih tetap berjalan. Dan juga
mengenai persyaratannyapun masih sama dengan
pelayanan secara konvensional di kantor Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan
Inovasi pelayanan jemput bola yang dilakukan
yang mengalami prubahan hanya medianya saja.
Dimana pelayanan SIUP secara konvensional dengan
datang langsung ke kantor masih dilakukan.
Persyaratan pengurusan SIUP dari pelayanan jemput
bola juga sama dengan persyaratan mengurus SIUP
di kantor. Perubahan juga terjadi pada prosedurnya
dimana di lapangan sudah tidak menggunakan froon
office maupun back office, semuanya langsung
diselesaikan dalam satu meja.
Penerapan Pelayanan Jemput Bola Dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Badan
Penannaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan
Dalam bagian ini peneliti menggunakan teknik
penentuan informan dilakukan dengan cara purposive
sampling, dimana informan yang dipilih merupakan
pihak yang dianggap paling mengetahui dan memahami
tentang permasalahan yakni pemberi layanan dan
dilanjutkan wawancara ke pengguna layanan yang
dilakukan dengan cara purposive sampling dengan cara
memilih orang yang dianggap mengetahui permasalahan
dan telah menggunakan pelayanan jemput bola. Oleh
karena itu, peneliti melakukan perbandingan sebagai
cross-check dengan membandingkan data hasil dari
pengamatan dengan data hasil wawancara,
membandingkan keadaan perspektif dari pihak-pihak
yang terkait dengan pendapat dan pandangan kelmpok
ISSN 2303 - 341X
sasaran yaitu pemohon SIUP. Selain itu juga
membandingkan hasil wawancara di lapangan dengan isi
suatu dokumen yang terkait.
a. Bukti Langsung (tangibles)
Tangibles adalah kualitas pelayanan berupa
sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi,
ruang tunggu dan tempat informasi. 1 Dalam
penelitian ini yang lebih difokuskan adalah fasilitas
fisik
Pelayanan jemput bola sudah menggunakan
peralatan peralatan teknologi informasi dan
komunikasi terkini, seperti komputer, alat pencetak
atau priter ataupun sudah terhubung dengan jaringan
internet. Pada dasarnyasarana prasarana seperti
mesin yang digunakan merupakan alat bantu untuk
mempercepat pelaksanaan pekerjaan. Peranan
teknologi yang berbasis informasi dan komunikas
sangat diperlukan dalam menyediakan produk yang
berupa barang dan jasa.
Dalam menajalankan peralatan yang
menggunakan aliran listrik tersebut, masih
memanfaatkan aliran listrik dari sumber listrik yang
dekat dengan lokasi pelayanan jemput bola, seperti
balai desa dan rumah warga. Dan mengenai fasilitas
untuk menunggu proses pelayanan perizinan sudah
disediakan tempat duduk.
b. Kehandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan dan kehandalan
menyediakan pelayanan yang terpecaya.
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan. Kemampuan ini
berkenaan dengan pemberian prosedur pelayanan
yang mampu dijangkau oleh masyarakat. Prosedur
pelayanan merupakan syarat yang diberikan oleh
penyedia jasa pelayanan untuk mengakses jasa yang
diberikan oleh penyedia jasa pelayanan.
Kehandalan yang dimiliki oleh Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan berkaitan dengan pemberian prosedur
pelayanan kepada masyarakat. Prosedur pelayanan
ini juga mencerminkan bagaimana pelayanan yang
diberikan oleh Badan Penanaman Modal dan
Perizinan berlaku efektif dan memuaskan
masyarakat.
Menurut C.L. Littlefield dan kawan-kawan
(dalam Moenir 2006:20), yang garis besarnya bahwa
standar waktu dapat ditetapkan pada waktu
dilakukannya kerja, karena memang dalam
pengukuran kerja termasuk pengukuran waktu yang
diperlukan untuk penyelesaian tahap pekerjaan. Jadi
standar waktu suatu proses banyak manfaatnya
dalam pekerjaan apapun tak terkecuali pada
pekerjaan yang bersifat pelayanan. Dengan standar
1
Napitupulu, Paimin. 2007, Pelayanan Publik dan Customer
Satisfaction, PT. Alumni, Bandung. hal : 172
172
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
waktu manajemen dapat merencanakan lebih lanjut
tenaga kerja, peralatan dan bahan yang diperlukan
dan juga dapat melakukan pengawasan yang efektif
dari segi waktu.
Prosedur pelayanan terkait dengan batasan
waktu penyelesaian Surat Ijin Usaha Perdagangan
(SIUP) dan juga dari segi biaya yang telah
ditetapkan sebelumnya. Untuk batasan waktu
pengurusan SIUP adalah satu hari langsung selesai,
sama dengan pelayanan konvensional di kantor
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan. Untuk biaya yang ditetapkan adalah
gratis atau tidak adanya biaya.
Pelayanan jemput bola telah sesuai prosedur
yang ada dimana pengurusan Sirat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) selesai dalam waktu sehari dan
tanpa dipungut biaya atau gratis. Standar waktu dan
biaya yang gratis tersebut dirasa pemohon SIUP
sudah sesuai dengan informasi yang mereka
dapatkan sebelumnya.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness yaitu kesanggupan membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta
tenggap terhadap keinginan konsumen. Levine
menyatakan bahwa responsivenness adalah daya
tanggap penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna
layanan.
Responsivitas aparatur di Badan Penanaman
Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan dalam
pelayanan jemput bola yang berkenaan dengan
pemahaman petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat, Pemahaman petugas ini
berkaitan dengan prosedur yang ditetapkan oleh
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan bagi pemohon SIUP.
Responsivitas aparatur di Badan Penanaman
Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan ini
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
ditandai dengan adanya informasi yang
diebarluaskan kepada masyarakat mengenai
persyaratan pengurusan SIUP sebelum diadakannya
pelayanan jemput bola tersebut.
Dalam menjelaskan dan mensosialisasikan
prosedur pelayanan kepada masyarakat sudah dirasa
baik. Dimana sudah ada koordinasi dengan pihak
pemerintah desa maupun kecamatan untuk
mensosialisasikan kepada masyarakatnya.
Responsivitas aparatur yang ditandai dengan
adanya sosialisasi sebelum diadakan pelayanan
jemput bola, menurut bebrapa pemohon SIUP
merupakan hal yang baik. Dan juga responsivitas
aparatur dalam menjelaskan prosedur pelayanan
kepada masyarakat sudah dirasa baik. Dimana ada
petugas yang siap menjelaskan kepada masyarakat
dan adanya petugas yang mensosialisasikannya satu
ISSN 2303 - 341X
minggu sebelum adanya pelayanan jemput bola
dirasa berjalan dengan baik.
d. Assurance (Jaminan)
Assurance adalah kemampuan dan keramahan
serta sopan santun aparat dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen. Kepastian atau jaminan
yang dimaksud adalah pengetahuan dan prilaku
(kesopanan) aktor pelayanan administrasi dan
kemampuan memberikan kepercayaan kepada
pengguna layanan.
Pengetahuan yang dimiliki oleh petugas
pelayanan jemput bola harus sesuai dengan situasi
dan kondisi yang berkembang. Mereka tidak hanya
harus mengetahui prosedur pelayanan tetapi juga
harus menguasai alat-alat yang digunakan dalam
memberikan pelayanan terhadap pemohon SIUP, hal
ini menjadi tolak ukur penting dalam memberikan
kepastian pelayanan kepada pemohon SIUP.
Kemampuan petugas dalam melaukakn proses
pelayanan terutama dalam hal pengoprasian
peralatan cukup mahir.
Petugas sudah cukup handal dalam
mengoperasikan komputer, kemudahan tersebut
didukung oleh software yang sederhana namun
cukup akurat dalam menganalisis data dari pemohon
SIUP. Dan juga petugas operator cukup handal
dalam menghadapi masalah yang ada.
Mengenai jaminan pelayanan yang diberikan
oleh Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Kabupaten Lamongan memang sangat dirasakan
oleh pemohon SIUP. Mereka sebagian besar
mengapresiasikan jaminan ini secara positif.
Pelayanan jemput bola yang diberikan sudah sesuai
dengan prosedur yang ada. Dimana biaya dan waktu
yang dijanjikan sudah sesuai dengan apa yang
diberikan oleh operator pelayanan jemput bola.
e. Emphaty
Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh
perhatian dari aparat terhadap konsumen. Dimana
dalam topik pembahasan Emphaty ini dapat meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan oleh para
pemohon SIUP, komunikasi yang baik antara
petugas pelayanan jemput bola dengan pemohon
SIUP, dan seberapa besar kemampuan petugas dalam
memahami kebutuhan para pemohon SIUP. Pada
intinya adalah bagaimana petugas pelayanan jemput
bola ini dapat merasakan kebutuhan pemohon SIUP
akan pelayanan yang cepat, mudah dan murah.
Dalam menumbuhkan sikap Emphaty ini, berbagai
upaya dilakukan oleh Badan Penanaman Modal dan
Perizinan Kabupaten Lamongan.
Petugas dalam hal memberikan pelayanan sudah
menerapkan ramah dan selalu senyum agar bisa
medekatkan diri kepada pengguna layanan. Dari
kutipan wawancara diatas maka dapat disimpulkan
bahwa keramahan petugas pelayanan jemput bola
173
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
yang secara langsung berhubungan dengan pemohon
SIUP menjadi satu tuntutan dari masyarakat. Agar
dalam proses pelaksanaan berjalan dengan nyaman.
Selain perhatian berupa penyambutan yang
ramah, perhatian yang diberikan petugas kepada
pemohon SIUP juga dengan adanya bantuan ketika
ada seorang pengguna laynan yang mengalami
kesulitan. Terutama saat pengisian formulir, dan
utuk kelengkapan persyaratan.
Bantuan yang diberikan petugas tentu akan
memudahkan pemohon SIM yang kesulitan mengisi
formulir. Tentu akan sangat menyenangkan bagi
pelanggan jika dibantu, dengan begitu pengisian
formulir bisa cepat selesai.
Penerapan Inovasi Pelayanan Jemput Bola di Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan
Pelayanan Jemput bola merupakan inovasi yang
dikeluarkan oleh Badan Penanaman Modal dan Perizinan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik,
khususnya dalam pelayanan SIUP. Sebelum adanya
pelayanan jemput bola, proses pelayanan SIUP
dilakukan secara konvensional dengan cara pemohon
SIUP datang langsung ke kantor Badan Penanaman
Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan.
Pelayanan Jemput Bola dibentuk agar
mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, jadi
masyarakat yang ingin memperoleh legalitas dari
usahanya tidak perlu lagi datang ke kantor Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten Lamongan
untuk mengurusnya. Selain itu juga dengan adanya
pelayanan jemput bola juga akan semakin meningkatkan
kesadaran masyarakat atau pengusaha akan pentingnya
pengurusan SIUP. Karena selama ini masyarakat yang
mempunyai usaha enggan untuk mendaftarkan uijin
usahanya, terutama masyarakat yang berada jauh dari
pusat kota Lamongan.
Pelayanan jemput bola ini adalah wujud konkrit
dari perbaikan kualitas pelayann publik khususnya di
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan. Dengan dibuatnya pelayanan yang datang
langsung ke masyarakat, maka akan lebih mendekatkan
pelayanan SIUP, terutama kepada pemohon SIUP yang
jauh dari pusat kota.
Jadi dari sini peneliti menganggap pelayanan
jemput bola merupakan salah satu terobosan atau inovasi
dalam bentuk pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP), guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan
jemput bola adalah salah satu inovasi yang dibuat untuk
memudahkan masyarakat dalam pengurusan SIUP.
Dimana masyarakat yang ingin mengurus SIUP ditidak
perlu repot untuk ke Kantor Badan Penanman Modal dan
Perizinan Kabupten Lamongan.
ISSN 2303 - 341X
Kesimpulan
1. Inovasi Pelayanan Jemput Bola di Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan Berdasarkan Tipologi Inovasi, Level
Inovasi, dan Kategori Inovasi.
a. Tipologi inovasi
Pelayanan Jemput Bola ini termasuk dalam
tipologi inovasi metode pelayanan. Karena
dalam pelaksanaan Pelayanan Jemput Bola
hanya metode pelayanannya saja yang
mengalami perubahan yaitu pemohon SIUP
tidak perlu datang lagi ke kantor Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan ditambah lagi dalam Pelayanan
Jemput Bola tidak lagi menggunakan front office
maupun back office lagi, melinkan semua
diproses dalam satu meja, sehingga proses
pelayanan dapat berjalan secara cepat,ringkas
dan mudah sesuai dengan harapan pemohon
SIUP
b. Level Inovasi
Penerapan Pelayanan Jemput Bola termasuk
dalam level inkremental. Karena perubahan
yang terjadi kecil, perubahannya hanya terjadi
pada metode, tempat dan waktu penyelesaiannya
saja. Pelayanan Jemput Bola ini walaupun hanya
mengalami perubahan yang kecil, tetapi
diterapkan secara terus menerus dan
berkelanjutan karena dinilai masyarakat cukup
membantu dan memudahkan dalam hal
pengurusan SIUP.
c. Kategori Inovasi
Pelayanan Jemput Bola ini termasuk kedalam
kategori Sustaining Innovation (inovasi terusan)
merupakan program inovasi yang membawa
perubahan baru namun dengan tetap
mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan
sistem yang sedang berjalan atau produk yang
sudah ada. Dimana dalam hal ini hanya
metodenya saja yang berubah, namun
pengurusan SIUP yang dilakukan di kantor
Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Kabupaten Lamongan masih ada atau masih
tetap berjalan.
2. Penerapan Pelayanan Jemput Bola Dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Badan
Penannaman Modal dan Perizinan Kabupaten
Lamongan
Dari analisis dan interpretasi yang telah
diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa peningkatan kualitas pelayanan
dalam pengurusan surat izin usaha perdagangan
(SIUP) melalui pelayanan jemput bola telah
mengalami peningkatan kualitas pelayanan yang
baik. Adapun indikator-indikator peningkatan
kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :
174
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015
a. Kualitas pelayanan yang dinilai dari indikator
bukti langsung atau bukti secara fisik
(tangibles), termasuk fasilitas, sarana dan
prasarana yang digunakan dalam proses
pelayanan SIUP melalui pelayanan jemput bola
berada dalam kategori baik. Dimana
penggunaan komputerisasi oleh petugas operator
pelayanan jemput bola telah terlaksana dengan
lancar. Dan juga terkait dengan fasilitas lainnya
juga sudah memadai dan memberikan
kenyamanan kepada pengguna layanan.
b. Kualitas pelayanan dinilai dari indikator
kehandalan (reliability), yaitu kemampuan
dalam menyajikan layanan secara akurat dan
kemampuan untuk dipercaya, terutama
memberikan jasa secara tepat waktu, dengan
cara sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan
dalam proses pelayanan jemput bola ini
dikategorikan sudah baik. Dimana petugas
pelayanan jemput bola dapat memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan, proses
pengurusan SIUP yang cepat karena kehandalan
petugas dalam menjalankan tugasnya. Inovasi
pelayanan jemput bola meberikan kepatian
waktu lebih baik dibandingkan dengan
pelayanan konvensiona sebelumnya.
c. Kualitas pelayanan dinilai dari indikator daya
tanggap (responsiveness) terhadap harapan dan
keinginan dari pengguna layanan jemput bola
dapat dikategorikan cukup baik. Hal ini
dikarenakan petuga operator sudah memberikan
tanggapan yang baik terhadap pemohon SIUP
dan petugas operator juga cukup membantu
dalam menyediakan dan menjelaskan informasi
kepada pemohon SIUP yang menggunakan
pelayanan jemput bola.
d. Kualitas pelayanan dinilai dari indikator
jaminan (assurance), dimana pada indikator ini
dapat dikategorikan sangat baik. Karena para
petugas operator pelayanan jemput bola telah
dapat memberikan kepercayaan terhadap
pemohon SIUP dengan car pemberian pelayanan
yang sesuai dengan prosedur, tidak berbelit-
belit, kepastian biaya tidak ada tambahan biaya.
e. Kualitas pelayanan dinilai dari indikator empati
(emphaty), pada indikator yang terakhir ini juga
dapat dikategorikan baik. Petugas telah
melakukan empati kepada pemohon SIUP
dengan cara selalu memberi pelayanan yang
ramah dan memberikan senyuman kepada
semua pemohon SIUP, petugas operator
pelayanan jemput bola jugamendekatkan diri
kepada pemohon SIUP dengan selalu siap untuk
membantu memenuhi kebutuhan pemohon SIUP
dalam proses pelayanan.
ISSN 2303 - 341X
Saran
a) Mengenai sarana dan prasarana yaitu,
dibutuhkannya sumber listrik portable, dengan
demikian dalam oprasional pelayanan jemput bola
tidak akan bergantung pada listrik dari tempat lain
sehingga akan memiliki sumber listrik yang mandiri
dan moblitas dari pelayanan jemput bola akan lebih
baik.
b) Jadwal dari pelayanan jemput bola harus lebih
diperbanyak lagi operasionalnya, dan memiliki
jadwal yang teratur. Dengan demikian akan
meningkatkan jumlah dari pemohon SIUP dan akan
lebih membantu masyarakat.
c) Informasi tentang keberadaan pelayanan jemput
bola dirasa kurang. Walaupun upaya sosialisasi
sudah dilakukan dengan bantuan perangkat desa
setempat. Informasi mengenai pelayanan jemput
bola seharusnya juga diinformasikan melalui surat
kabar, televisi, maupun radio.
Daftar Pustaka
Buku
Bungin, Burhan. 2003, Analisis Data Penelitian
Kualitatif, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Ibrahim, Amin. 2008, Teori dan konsep pelayanan publik
dan implementasinya, Sumber Resik, Bandung.
Kurniawan, Luthfi J dan Mokhammad Najih (ed.). 2008.
Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik, in-Trans
Publishing, Malang.
Mayasari, Enny. 2009, Penerapan Inovasi dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan, Skripsi
Universitas Airlangga, Surabaya.
Mindarty, Lely Indah. 2005, Revolusi Administrasi
Publik : Aneka Pendekatan dan Teori dasar,
Partner Press, Malang.
Muluk, Khairul M. R. 2008, KNOWLEDGE
MANAGEMENT Kunci Sukses Inovasi Pemerintah
Daerah, Bayumedia Publishing, Malang.
Ratminto & Atik Septi W. 2005, Manajemen Pelayanan:
Pengembangan Model Konseptual, Penerapan
Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Sampara Lukman. 2000, Manajemen Kualitas
Pelayanan, STIA LAN press, Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006, Reformasi
Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan
Implementasi, PT Bumi Aksara, Jakarta.
Sobari, Wawan dkk. 2004, Inovasi Sebagai Referensi
Tiga Tahun Otonomi Daerah dan Otonomi Award,
Jawapos Institute of Pro-Otonomi, Surabaya.
Soekarwo, dkk. 2006, Pelayanan Publik dari Dominasi
ke Partisipasi. Airlangga University Press.
Surabaya.
Wijoyo, Suparto. 2006, Pelayanan Publik dari Dominasi
kenPartisipsi, Airlangga University Press,
Surabaya.
175
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015

Internet
Survei Kabupaten/Kota Di Indonesia Untuk Bidang
Penanaman Modal .2009, Komite Pemantauan
Pelaksanaan Otonomi Daerah Dan Badan
Koordinasi Penanaman Modal.

http://surabaya.tribunnews.com/2013/01/15/pelayanan-
perijinan-lamongan-terbaik-se-jatim
Fadilla H, Avin. “ modul kuliah 7: inovasi dan perilaku
inovatif “. Melalui http://avin.filsafat
.ugm.ac.id/index.php?option=com
contect&task=view&id=24&Itemid=34

Suwarno, Yogi. Inovasi di Sektor Publik. Melaui :

http://www.pkai.org/pdf/Inovasi%20Sektor%20Pu
blik.pdf

176