Disusun Oleh

Kelompok IV

Disusun Sebagai Salah Satu Tugas

Dari Mata Kuliah
Manajemen Pelayanan Publik
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang dan Masalah 1
B. Rumusan Masalah 2
C. Tujuan 3

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Pengertian Administrasi dan Pelayanan Publik 4
1. Pengertian Administrasi 4
2. Pelayanan Publik 4
B. Sistem Administrasi Negara 9
a. Pengertian Sistem 9
b. Pengertian Negara 10
C. Masalah Kualitas Pelayanan Publik 10

BAB III KESIMPULAN 14

DAFTAR KEPUSTAKAAN
 KATA PENGANTAR

Pertama tama penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala, karena
berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis diberikan kekuatan untuk dapat
menyelesaikan tugas ini.
Selanjutnya perkenankanlah penulis untuk menyampaikan penghargaan dan rasa terima
kasih yang tak terhingga kepada Bapak Dr. Ismail, M.Si yang telah memberikan bimbingan,
arahan dan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertiannya.
Dengan segala keterbatasan baik ilmu maupun wawasan yang penulis miliki, penulis
telah berusaha untuk menyelesaikan tugas ini sebagai salah satu tugas dari mata kuliah
“Manajemen Pelayanan Publik”.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih terdapat kekurangan-kekurangan yang
merupakan kelemahan penulis. Untuk itu saya mohon kepada pembaca untuk memberikan
koreksi dan bimbingan untuk kesempurnaan tulisan ini. Terima kasih.

Banda Aceh, 2 November 2016

Penulis,

Kelompok IV
 MEMBANGUN SISTEM PELAYANAN PUBLIK
YANG PRO-RAKYAT
A. Latar Belakang dan Masalah

Penyelenggaraan pelayanan public merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan

dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan public. Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan
kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara demi kesejahteraannya,
sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya
penyelenggaraan pelayanan public. Pembukaan Undang-undang Dasar 1945 pun secara tegas
menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk
memajukan kesejahteraan public dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi
bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum
sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat
hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima
dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan
mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah
menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi
monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada
pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi
tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa
masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa
protes. Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service
(Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah
kepada masyarakat.
 LANJUTAN…

Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan public masih

dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber
daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan
pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti
prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus
dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang rsponsif, dan lain-
lain. Sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi
kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan public
secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan public yang prima. Undang-
Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara
dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah

dalam berbagai sektor pelayanan. Yang pada dasarnya menyangkut berbagai aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan dan dibutuhkan oleh masyarakat mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang; pendidikan, kesehatan, jasa dan lainnya.
Kinerja pelayanan publik masih belum seperti yang diharapkan sehingga masih banyak
pelayanan-pelayanan pemerintah yang belum memuaskan dan masih harus diperbaiki.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakan transparansi
dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pekayanan publik.
 LANJUTAN…

Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kulitas dari
pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab
tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas
pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan
masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan
pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas maupun
kuantitas.

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative karena bersifat
abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu
hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi
berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan
tidak terpenuhi maka dpat dikatakan tidak baik. Untuk menetukan kualitas diperlukan indikator.
Karena spesifikasi yang merupakan indicator harus dirancang berarti kualitas secara tidak
langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau di
tingkatkan.
 B. Rumusan Masalah

1. Pengertian pelayanan publik

2. Apa pengertian Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia
3. Masalah Kualitas Pelayanan Publik

C. Tujuan

1. Mengetahui apa itu pelayanan publik.

2. Mengetahui pengertian Sistem administrasi Negara Republik Indonesia.
3. Mengetahui masalah kualitas pelayanan publik.
4. Mengetahui solusi dari masalah kualitas pelayanan publik.
 BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
A. Pengertian Administrasi dan Pelayanan Publik

1. Pengertian Administrasi

Menurut Prajuri Atmosudirjo, administrasi merupakan suatu fenomena sosial, yaitu

suatu perwujudan tertentu didalam masyarakat modern. Eksistensi administrasi ini
berkaitan dengan organisasi. Jadi, barang siapa yang hendak mengetahui adanya
administrasi dalam masyarakat ia harus mencari terlebih dahulu suatu organisasi yang
masih hidup, di situ terdapat administrasi.

Menurut Lurher Gulick, administration has to do with getting things done, with the
accomplistment of defined objectives.

Jadi menurut Gulick administrasi berkenaan dengan penyelesaian hal apa yang
hendak dikerjakan, dengan tercapainya tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Menurut
Sondang P.Siagian, administrasi adalah keseluruhan proses pelaksanaan dari keputusan-
keputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilaksanakan oleh dua
orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Pada prinsipnya administrasi mempunyai pengertian yang sama yaitu :

a. Kerja sama,
b. Banyak orang, dan
c. Untuk mencapai tujuan bersama.
 LANJUTAN…
2. Pelayanan Publik

Pemerintahan Negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama,

yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan
dengan hakikat Negara modern sebagai suatu Negara hukum (legal state), sedangkan
fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat Negara sebagai suatu Negara kesejahteraan
(welfare state). Kedua fungsi ini menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada
aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidang-bidang
tertentu kedua fungsi tersebut.

Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu :

1. Perihal atau cara melayani.
2. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan.

Monir (2013:16), Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),
mengemukakan bahwa pelayanan adalah sebagai bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk
barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
 LANJUTAN…

Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan adalah pengabdian dan pengayoman. Dari
seorang administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik,
pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat
lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan
masyarakat/umum dan memberikan servis kepada masyarakat dibandingakan lebih
mendahulukan kepentingan sendiri.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Agung Kurniawan (2005:6) bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang memeliki kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik menurut kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokan tiga
jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, yaitu :
 LANJUTAN…

1. Pelayanan Administratif
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha yang secara keselurahan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah,
pelayanan, IMB, pelayanan administrasi kependudukan.
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan yang berupa penyediaan dan atau
pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen langsung dalam suatu sistem. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air
bersih, pelayanan telepon.
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana seta
penunjangnya. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut, udara, pelayanan kesehatan,
pelayanan perbankan, pelayanan pos.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraikan,
pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang
atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu,
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk member
kepuasan kepada penerima pelayanan.
 LANJUTAN…

Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan ke dalam
dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. Mahmudi
(2005:205-210).

1. Pelayanan kebutuhan dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi:kesehatan,
pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.
a. Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan
adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh UUD. Setiap Negara
mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan.
Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu
investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera.
b. Pendidikan Dasar
Pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia. Masa depan
suatu bangsa akan sangat di tentukan oleh seberapa besar pengertian pemerintah
terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat pendidikan juga sangat berpengaruh
terhadap tingkat kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu komponen utama
kemiskinan.
c. Bahan Kebutuhan Pokok
Dalam penyediaan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjamin stabilitas harga
kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang
dalam bentuk cadangan atau persediaan.