1.

Pengertian Pelayanan Publik

Secara umum pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau aktivitas yang
membentuk sebuah proses pada jangka waktu tertentu yang berlangsung secara terus –
menerus dan berkesinambungan yang meliputi seluruh aspek kehidupan individu di dalam
masyarakat. Moenir menyebutkan bahwa pelayanan meruapakan proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung[ CITATION Moe95 \l 1033 ].
Sedangkan pelayanan masyarakat menurut Thoha merupakan suatu usaha yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang atau institusi tertentu untuk memberikan bantuan
kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu[ CITATION Toh91 \l
1033 ]. Pelayanan oleh pemerintah sering pula disebut pelayanan umum. Pengertian
pelayanan umum berdasarkan Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum (KEPMENPAN
81/1993, 1993 3) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan badan usaha milik negara atau daerah
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan [ CITATION Ang12 \l
1033 ]
Di Indonesia sendiri pelayanan publik diatur di dalam UU Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik yang memiliki definisi sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang –
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan pengertian –
pengertian diatas dapat diambil makna bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian
proses berupa aktivitas pemerintah dalam menjalankan tugasnya untuk memenuhi kebutuhan
dan kepentingan masyarakat sesuai dengan peraturan yang berlaku. Latar Belakang
munculnya pelayanan publik disebabkan oleh 3 hal, yaitu :

 Kewajiban negara melayani masyarakat, artinya negara memiliki tugas prioritas untuk
memenuhi kebutuhan rakyatnya agar tercipta kesejahteraan umum bagi rakyat dan
negara

 Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik, artinya dengan pemerintah

memberikan pelayanan kepada masyarakat maka akan timbul rasa percaya masyarakat di
dalamnya
  Upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta
terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan negara

2. Dasar Hukum Pelayanan Publik

Adapun dasar – dasar hukum mengenai pelayanan publik adalah sebagai berikut :

 Undang-Undang Dasar Tahun 1945 Pasal 18A ayat (2)

 Undang-Undang Dasar Tahun 1945 Pasal 27
 Undang-Undang Dasar Tahun 1945 Pasal 28A, B, C, D, H, dan I ayat (2)
 Undang-Undang Dasar Tahun 1945 Pasal 34 ayat (3)
 Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor
8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian
 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
 Peraturan – peraturan daerah tentang Pelayanan Publik yang berlaku di masing-masing
daerah

3. Unsur – Unsur Pelayanan Publik

Unsur – unsur pelayanan publik secara umu dibagi menjadi 4, diantaranya yaitu :

 Terdapat penyelengara dari pelayanan publik dimana penyelenggara ini dapat berasal
dari institusi penyelenggaran negara seperti pemerintah baik di tingkat kabupaten/kota,
provinsi maupun nasional. Selain itu juga terdapat korporasi seperti perusahaan –
perusahaan yang menjadi penyelenggara pelayanan publik, dan lembaga independen
seperti Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

 Pelaksana pelayanan publik yang merupakan orang – orang tertentu yang memiliki
kewenangan untuk melakukan aktivitas memenuhi kebutuhan masyarakat, diantaranya
ialah pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yan bertugas melaksanakan pelayanan
publik

 Penerima manfaat pelayanan publik yang merupakan sasaran atau target dari pelayanan
publik itu sendiri, yaitu masyarakat, perorangan atau individu maupun badan hukum.
  Standar pelayanan yang kemudian menjadi tolak ukur dan pedoman dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publik.

Selain 4 unsur diatas, terdapat juga unsur – unsur pokok dalam pelayanan publik,
diantaranya ialah :

 Strategy atau rencana yang dipergunakan untuk mencapai sasaran tertentu yang telah
ditentukan.
 Structure, yaitu untuk mencapai tujuan organisasi diperlukan adanya struktur organisasi
yang dapat dijabarkan ke dalam tugas-tugas fungsionalnya.
 System, sistem informasi dalam organisasi harus dibuat sedemikian rupa, sehingga
memudahkan hubungan kerja, cepat dan benar, baik sarana maupun prasarana dan
disesuaikan dengan kemajuan teknologi tanpa mengurangi efektivitas dan efisiensi
 Staff di sini dikaitkan dalam pemilihan staf untuk mengisi organisasi, diupayakan dapat
didukung oleh staf yang sesuai melalui rekrutasi yang baik.
 Style, yaitu tingkah laku dari manajer atau gaya dalam mencapai sasaran organisasi
 Skill, dalam menjalankan organisasi perlu adanya kecakapan dari anggotanya. Oleh
karena itu, perlu adanya peningkatan skill secara terus-menerus untuk mengantisipasi
setiap perubahan.
 Share value/superordinate goals, bahwa semua S yang lain akan difokuskan dalam
superordinate goals. Hal ini berarti konsep bimbingan diinstruksikan oleh organisasi
kepada para anggotannya[ CITATION Ang121 \l 1033 ].

4. Prinsip / Asas Pelayanan Publik

Dalam melakukan penyelenggaraan pelayanan publik terdapat prinsip – prinsip yang

manjadi pedoman dan batasan dalam melakukan praktek pelayanan publik. Prinsip – prinsip
ini digunakan agar para pemimpin maupun petugas pelayanan publik dalam melakukan
pemenuhan kebutuhan masyarakat dapat berpedoman kepada prinsip agar tidak terjadi
multifungsi dan penyalahgunaan wewenang. Berikut merupakan prinsip atau asas yang
terdapat di dalam pelayanan publik.

 Dalam menyelenggarakan pelayanan publik baik pimpinan maupun para penyelenggara

harus mengutamakan kepentingan akan kesejahteraan individu dan masyarakat. Hal ini
dapat dilakukan melalui perbaikan kondisi – kondisi sosial.
 Dalam menjalankan tugas sebagai pemimpin dan penyelenggara pelayanan publik maka
sudah seharusnya mengutamakan kewajiban profesinya, bukan mengutamakan
kepentingan pribadi yang akan memberikan keuntungan bagi diri sendiri.
 Ketika menjalankan tugasnya baik pemimpin maupun penyelenggara pelayanan publik
harus bersikap adil dengan tidak membeda – bedakan individu atau masyarakat
berdasarkan latar belakang keturunan, warna kulit, agama, umur, jenis kelamin, wargau
negara dan berusaha untuk menghapuskan diskriminasi ketika memberikan pelayanan.
 Pimpinan dan penyelenggara pelayanan publik dalam menjalankan tugas dan tanggung
jawabnnya harus berdedikasi demi kepentingan mutu dan keluasan pelayanan yang
diberikan
 Para pemimpin dan penyelenggara pelayanan publik harus dapat menghargai dan
memberikan akses kemudahan bagi penerima pelayanan publik baik itu individu,
masyarakat atau badan hukum unutuk berpartisipasi dalam mewujudkan pelayanan
publik
 Penyelenggara pelayanan publik dapat menghargai keinginan penerima pelayanan atau
menentukan nasibnya sendiri sesuai dengan peraturan perundang - undangan.
 Sebagai pemimpin dan penyelenggara pelayanan publik yang bertugas untuk melayanai
masyarakat secara umum maka harus dapat menghargai martabat dan harga diri
penerima pelayanan seperti masyarakat, badan hukum maupun perseorangan.
 Dalam pelaksanaan pelayanan publik maka harus terdapat sebuah jaminan berupa
kepastian hukum agar terdapat aturan – aturan yang mengatur tata cara pelaksanaan dan
hal – hal diluar dugaan yang terjadi dalam pelayanan publik.
 Terdapat keseimbangan antara hak dan kewajiban dimana antara masyarakat dengan
negara sama – sama menjalankan kewajibannya agar mendapatkan haknya masing –
masing. Contohnya yaitu masyarakat atau individu yang berhak untuk mendapatkan
pelayanan publik dari negara dan negara yang berkewajiban untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada penerima pelayanan publik.
 Pimpinan dan penyelenggara pelayanan publik harus memiliki profesionalitas yang
tinggi dan berkompetensi baik agar dapat menjalankan tugas dan wewenangnya sesuai
dengan aturan yang telah ditetapkan.
 Keterbukaan atau transparansi juga sangat diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan tujuan agar masyarakat memiliki kepercayaan kepada penyelenggara
pelayanan publik dan untuk menghindari terjadinya penyalahgunaan wewenang.
 Akuntabilitas atau tanggung jawab pimpinan dan penyelenggara pelayanan publik
kepada publik juga diperlukan jika suatu saat terjadi kesalahan dalam pelayanan
sehingga publik tidak menanggung kerugian sendiri.
 Dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu diperhatikan keadaan publik dari
berbagai kalangan, contohnya adalah kelompok rentan atau lanjut usia yang harus
diberikan perlakuan khusus.
 Dan yang terpenting adalah ketapatan waktu dalam melayani publik.

Selain prinsip yang menjadi pedoman bagi penyelenggaraan pelayanan publik di atas,
terdapat juga prinsip – prinsip dasar pelayanan publik lainnya, yaitu :

 Acceptance (penerimaan)
Pimpinan dan para penyelenggara pelayanan publik dalam menjalankan tugasnya harus
dapat menerima kondisi penerima pelayanan apa adanya dan tetap memberikan
pelayanan yang terbaik.
 Individualization (individualisasi)
Penerima pelayanan merupakan individu atau pribadi unik yang harus dibedakan dengan
yang lainnya.
 Non-judgemental attitude (sikap tidak menghakimi)
Baik pimpinan dan para penyelenggara pelayanan publik harus memiliki sikap non-
judgemental terhadap kedudukan apapun dan penerima pelayanan serta tingkah laku
mereka. Hal ini dikarenakan agar para penyelenggara pelayanan publik tidak dengan
mudah menilai penerima pelayanan publik seperti individu yang nantinya justru akan
berimbas pada burukya kualitas dari pelayanan publik tersebut karena seua penerima
pelayanan publik memiliki hak yang sama tanpa harus dinilai dari berbagai asepk.
 Rationality (rasionalitas)
Dalam menjalankan kewajibannya sebagai pimpinan ataupun para penyelenggara
pelayanan publik harus dapat memiliki melihat suatu kemungkinan berdasarkan
pandangan yang objektif dan berdasarkan fakta serta dapat mengambil keputusan agar
tidak memihak salah satu pihak.
 Empathy (empati)
Pimpinan dan penyelenggara pelayanan publik harus memiliki kemampuan memahami
apa yang dirasakan penerima pelayanan.
 Genuiness (ketulusan atau kesunggunghan), terutama dalam komunikasi vertal
 Impartiality (kejujuran)
Sebagai orang yang diberikan kewenangan untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat dan badan hukum serta individu, maka harus dimiliki sifat jujur salah
satunya adalah tidak menerima hadiah dalam bentuk apapun dari penerima pelayanan
publik dengan tujuan agar didahulukan pelayanannya.
 Confidentiality (kerahasiaan)
Dalam menjalankan tugasnya maka para penyelenggara pelayanan publik harus dapat
menjamin kerahasiaan mengenai data atau informasi dari masyarakat, individu atau
badan hukum kepada orang lain. kerahasiaan informasi ini sangat penting dan wajib
dijaga oleh penyelenggara pelayanan publik agar tidak disalahgunakan oleh orang yang
tidak bertanggung jawab dan tidak terjadi pemalsuan data informasi.
 Self-awarness (mawas diri)
Para pimpinan dan penyelenggara pelayanan publik harus sadar akan potensinya dan
keterbatasan kemampuannya. mawas diri merupakan nilai pokok dan juga prinsip praktik
yang diperlukan pimpinan dan para penyelenggara pelayanan publik secara terus-
menerus, dalam rangka mewujudkan proses refleksi hati nurani (kesadaran) serta refleksi
diri terhadap hal-hal yang dikerjakan, sehingga seseorang dapat mengetahui apa yang
dikerjakannya, pada saat ia menampilkan tindakan pertolongan. Mawas diri tidak berarti
pandangan diri yang berisikan penafsiran keterangan dari tindakan yang didorong oleh
dorongan dan motivasi yang tidak disadari. Mawas diri dan pengetahuan diri
memungkinkan munculnya reaksi-reaksi seseorang untuk mencapai dan memelihara
objektivitas; untuk melindungi integritas diri penerima pelayanan dan menghindarkan
manipulasi (penyalahgunaan) atau indoktrinasi terhadap penerima pelayanan; untuk
menggunakan diri dengan penuh disiplin, penuh tujuan, penuh kepercayaan diri, sebagai
jalan untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan. Hal itu juga memungkinkan
pimpinan dan para penyelenggara pelayanan publik memperoleh umpan balik yang tepat
tentang penampilan diri seseorang dan membuat tindakan perbaikan yang
diperlukan[ CITATION Sah12 \l 1057 ].

Daftar Pustaka

Anggara, S. (2012). ILMU ADMINISTRASI NEGARA (Kajian Konsep, Teori dan Fakta
dalam Upaya Menciptakan Good Governence). Bandung: CV PUSTAKA SETIA.
Anggara, S. (2012). ILMU ADMINISTRASI NEGARA (Kajian Konsep, Teori, dan Fakta
dalam Upaya Mencipatakan Good Governance). Bandung : CV PUSTAKA SETIA.

Anggara, S. (2012). ILMU ADMINISTRASI NEGARA (Kajian Konsep, Teori, dan Fakta
dalam Upaya Menciptakan Good Governance). Bandung: CV PUSTAKA SETIA.

Moenir. (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Toha, M. (1991). Perspektif Perilaku Birokrasi . Jakarta: CV Rajawali.