Kepuasan

Publik Terhadap
Pelayanan
Kebidanan
Oleh :
Fafelia Rozyka Meysetri, S.ST, M.Keb
 Sub Pokok Bahasan
1.Pengertian Kepuasan Publik
2.Prinsip-Prinsip pelayanan publik
3.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan publik
4.Pengertian indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kebidanan
5.Manfaat indeks kepuasan masyarakat
6.Unsur-unsur penilaian dalam indeks kepuasan
masyarakat
7.Harapan Publik terhadap pelayanan kebidanan
8.Pengukuran kepuasan publik
 Pengertian Kepuasan Publik
Kepuasan
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen
setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah
memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver,
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)
setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan
yang diharapkannya
Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamaan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana dan
prasarana
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan
10. kenyamanan
1. Kesederhanaan
Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan
prima apabila dalam pelaksanaannya tidak
menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup
kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan public
b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.
c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara
pembayaran
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.
f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila
terdapat sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas
atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi
Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan
benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan
efisiensi.
5. Keamanan.
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil
pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan
serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan
publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan publik
harus tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai sehingga
mudah dijangkau oleh
masyarakat.Selain itu, segala bentuk
informasi yang berkaitan dengan
pelayanan publik juga mudah diakses
oleh masyarakat melalui teknologi
telekomunikasi dan informatika
(telematika)

9. Kedisiplinan, Kesopanan
dan Keramahan
Pada pelaksanaan
pelayanan publik, pemberi
pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan
pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelaksanaan
pelayanan publik harus tertib,
tersedianya ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah, sehat, serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti
area parker, toilet, sarana ibadah, dan
lain-lain.
Faktor-Faktor yang mempengaruhi
Kepuasan
Kepuasan diukur dengan indikator yang terdiri
dari delapan indikator yaitu
1. kinerja (performance)
2. karakteristik operasi pokok dari produk inti
(core product) yang dibeli,
3. keistimewaan tambahan (features),
4. Keandalan (reliability),
5. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformace to
specification),
6. Daya tahan (durability),
7. Serviceability,
8. Estetika dan kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality).
 Menurut Wijayanti (2017:189) Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan-harapan
yang terselubung, pelanggan khusus, sentuhan emosional, dan zona
toleransi yang didasarkan pada informasi dari beberapa sumber
diantaranya:
1. Dari mulut ke mulut (word of mouth) Pengaruh ini timbul dari segala
sesuatu yang didengar oleh konsumen dari konsumen lainnya. Hal ini
merupakan faktor potensial karena konsumen biasanya cenderung
mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba produk atau jasa
yang diberikan perusahaan atau instansi.
2. Kebutuhan Pribadi (Personal needs) Faktor ini bergantung pada
kebutuhan pribadi masing-masing, konsumen biasanya tidak sama
antar konsumen, sehingga harapan yang diperlukan oleh konsumen jadi
tidak sama.
3. Pengalaman masa lalu (Past experience)
Keadaan yang diharapkan tidak terlepas dari
pengalaman masa lalu dari masing-masing
konsumen, karena semakin tinggi
pengalamannya maka akan sangat berpengaruh
terhadap harapannya dalam mempengaruhi
kebutuhan.

4. Komunikasi eksternal (external

communication) Komunikasi eksternal seperti
adanya promosi, penyuluhan yang mereka
terima akan mempengaruhi harapan dari
konsumen
 Pengertian indeks kepuasan
masyarakat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah: Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Lebih lanjut dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut menyebutkan,
“Sasaran dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat pencapaian kinerja
unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat”
 Lebih lanjut disebutkan bahwa : “Indeks kepuasan masyarakat
juga ditujukan sebagai penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih
berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna”. Selain itu, sasaran
lainnya dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tumbuhnya
kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peni ngkatan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan penjabaran tersebut,

dapat disimpulkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat adalah data
informasi mengenai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh sebuah instansi
pemerintahan.
 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelnggaraan pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Berdasarkan
penjabaran tersebut dapat disimpulkan bahwa manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
secara sederhana dapat digunakan sebagai alat untuk mengetahui kinerja
penyelenggaraan pelayanan di sebuah instansi pemerintah. Sehingga berdasarkan
tingkat kinerja penyelenggaraan tersebut dapat ditentukan berbagai kebijakan dalam
hal pelayanan
 Unsur-unsur penilaian dalam
indeks kepuasan masyarakat
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pel ayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
 Pengukuran Kepuasan Publik

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukankeberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena
masyarakat adalah konsumendari produk layanan yang dihasilkannya. Hal ini
didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997, p.270), penyelenggara
pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dankeinginan masyarakat
sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagikedepannya
dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat
memenuhikebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan
ketidakpuasan masyarakatmengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu
produk menjadi luntur dan beralih keproduk atau layanan yang disediakan oleh
badan usaha yang lain
 Untuk mengukur kepuasan masyarakat digunakan atribut yang
berisi tentangbagaimana masyarakat nebilai suatu produk atau
layanan yang ditinjau dari sudutpandang pelanggan. Menurut Dulka
(1994, p.41), kepuasan masyarakat dapat diukurmelalui atribut-atribut
pembentuk kepuasan yang terdiri atas :

1. Value to price relationship Hubungan antara harga

yang ditetapkan oleh badan usahauntuk dibayar dengan
nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan
yang dihasilkan suatubadan usaha.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari
mengkosumsi produkyang dihasilkan oleh badan usaha.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik
tertentu yang mendukung fungsi dasardari suatu
produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang
tampilan dan fungsi produk.
6. Product reliability and consistency adalah
kekakuratan dan keandalan produk yangdihasilkan
oleh suatu badan usaha.
7. Range of product ar services adalah macam
dari produk atau layanan yang ditawarkanoleh suatu
badan usaha
Kemudian attribute related to service meliputi:
1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang
diberikan oleh badan usahadan diharapkan dapat
memuaskan masyarakat.
2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang
disampaikan oleh badanusaha kepada masyarakatnya.
3. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani
keluhan-keluhan ataupengaduan.
4. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan
usaha dalammembantu memecahkan masalah masyarakat yang
berkaitan dengan layanan yangditerimanya
Selanjutnya attributes related to the purchase meliput: 
1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawaI
2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan
komunikasi denganmasyarakat pelanggan.
3. Ease or convinience of acquisition adalah
kemudahan yang diberikan oleh badanusaha untuk mendapatkan
produk atau layanan yang ditawarkan.
4. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh
badan usahadalam melayani masyarakat.
5. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan
usaha dalam melayanimasyaraka
TERIMA
KASIH