PENILAIAN MUTU

PELAYANAN KEBIDANAN

SRIWIDYA ASTUTI KHATI

 Unsur Indeks Kepuasan
Masyarakat
• Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dlm
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, yg kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yg
“relevan, valid & reliable
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan
tahapan pelayanan yg diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan
teknis & administratif yg diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dgn jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu
keberadaan & kepastian petugas yg
memberikan pelayanan (nama, jabatan
serta kewenangan & tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan,
yaitu kesungguhan petugas dlm
memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yg berlaku;
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu
kejelasan wewenang & tanggung jawab
petugas dlm penyelenggaraan & penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu
tingkat keahlian & ketrampilan yg dimiliki
petugas dlm memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu
pelayanan dpt diselesaikan dlm waktu yg telah
ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan, yaitu
pelaksanaan pelayanan dgn tidak
membedakan golongan/status masyarakat
yg dilayani;
9. Kesopanan & Keramahan Petugas, yaitu
sikap & perilaku petugas dlm memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan
& ramah serta saling menghargai &
menghormati;
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu
keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan;
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu
kesesuaian antara biaya yg dibayarkan
dengan biaya yg telah ditetapkan;
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu
pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dgn
ketentuan yg telah ditetapkan;
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi
sarana & prasarana pelayanan yg bersih, rapi &
teratur sehingga dpt memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya
tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yg
digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yg diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
 KEPUTUSAN MENTERI
PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NO KEP/25/M.PAN/2/2004
TANGGAL 24 FEBRUARI 2004
TENTANG
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI
PEMERINTAH
• Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat sebagaimana
tersebut dlm Lampiran Keputusan ini
merupakan bagian yg tidak terpisahkan
dari keputusan ini & digunakan sebagai
acuan bagi unit pelayanan instansi
pemerintah dlm melakukan penyusunan
indeks kepuasan masyarakat.
• Untuk mengetahui perkembangan
kinerja unit pelayanan, Instansi
Pemerintah perlu melakukan kegiatan
penyusunan indeks kepuasan
masyarakat secara periodik terhadap
unit pelayanan di lingkungan instansi
pemerintah.
• Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi
Unit Pelayanan instansi pemerintah dlm
menyusun indeks kepuasan masyarakat, dgn
tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dlm rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dpt
digunakan sebagai gambaran ttg kinerja
pelayanan unit yg bersangkutan.
• Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
adalah data & informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yg diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif &
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dgn
membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya
 Unsur
Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan

tahapan pelayanan yg diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu
persyaratan teknis dan administratif yg
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dgn jenis pelayanannya;
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu
keberadaan & kepastian petugas yg
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan & tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu
kesungguhan petugas dlm memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yg berlaku;
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan,
yaitu kejelasan wewenang & tanggung
jawab petugas dlm penyelenggaraan &
penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu
tingkat keahlian & ketrampilan yg dimiliki
petugas dlm memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target
waktu pelayanan dpt diselesaikan dlm
waktu yg telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan,
yaitu pelaksanaan pelayanan dgn tidak
membedakan golongan/status
masyarakat yg dilayani;
9. Kesopanan & Keramahan Petugas, yaitu
sikap & perilaku petugas dlm memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan
& ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu
keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yg ditetapkan oleh unit
pelayanan;
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu
kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan;
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu
pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah
ditetapkan;
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi
sarana & prasarana pelayanan yg bersih, rapi
& teratur sehingga dpt memberikan rasa
nyaman kpd penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya
tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yg
digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yg diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN
• SARANA FISIK
• Indra penglihatan
• KEHANDALAN
• Kemampuan pelayanan
• Kualitas pelayanan
• KETANGGAPAN
• Kecepatan pelayanan
• JAMINAN/KEYAKINAN
• Rasa percaya
• KEPEDULIAN
• Perlakuan komunikasi
 METODE PENGUKURAN
Kottler, 1993.

• Sistem keluhan dan saran

• Kotak saran, penyediaan hotline
• Ghost shoping
• Pemburu berita “keluhan”
• Lost Customer Analysis
• Analisa status “DO” atau “Unmet Need”
• Survey Kepuasan Pelanggan
• Kuisioner, checklist, wawancara
 PERENCANAAN
• mrpkn fungsi pertama dlm manajemen, yg
mendahului fungsi pengorganisasian, ketenagaan,
kepemimpinan, & pengendalian.
• dimaksudkan untuk membantu tercapainya tujuan
organisasi.
• dpt meminimalkan resiko atau ketidakpastian suatu
tindakan, dgn mengasumsikan kondisi ttt dimasa
mendatang, & menganalisis konsekuensi dari setiap
tindakan, ketidakpastian dpt dikurangi, &
keberhasilan yg akan mempunyai probabilitas yg
lebih besar (Reinke, 1994).
• : proses menganalisis & memahami sistem yg
dianut, merumuskan tujuan umum & khusus
yg ingin dicapai, memperkirakan segala
kemampuan yg dimiliki, menguraikan segala
kemungkinan yg dpt dilakukan untuk
mencapai tujuan yg telah ditetapkan,
menganalisis efektifitas dari berbagai
kemungkinan tersebut, menyusun perincian
secepatnya dari kemungkinan yg terpilih,
serta mengikatnya dlm suatu sistem
pengawasan yg terus menerus sehingga
dicapai hubungan optimal antara rencana yg
dihasilkan dgn sistem dianut (Levey dan Lomba cit.,
Azwar, 1996).
 PELUANG

KUADRAN I
KUADRAN IV

KELEMAHAN KEKUATAN
INTERNAL INTERNAL

KUADRAN III KUADRAN II

ANCAMAN
• Kuadran I (strengths-opportunities
strategy), strategi ini dibuat berdasarkan
jalan pikiran organisasi yaitu dgn
memanfaatkan seluruh kekuatan untuk
merebut & memanfaatkan peluang
sebesar-besarnya,
• Kuadran II (strengths-threats strategy),
strategi yg menggunakan kekuatan
organisasi untuk mengatasi ancaman,
• Kuadran III (weaknesses-opportunities
strategy), strategi yg memanfaatkan
peluang yg ada dgn cara
meminimalkan kelemahan yg ada, &
• Kuadran IV (weaknesses-threats
strategy), strategi ini didasarkan pada
kegiatan yg bersifat strategi defensif &
berusaha meminimalkan kelemahan yg
ada & menghindari ancaman (Rangkuti,
1999).
 PELAKSANAAN
a. Adanya komitmen untuk mutu;
b. Meningkatkan mutu pelayanan & asuhan
pasien secara berkesinambungan;
c. Memberikan pelayanan dgn pendekatan
yg berfokus pada pasien;
d. Mencegah clinical medical errror;
 Program Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik
• Melakukan kajian & pengembangan ttg sistem
manajemen publik dlm mewujudkan Good
Governance di pusat & daerah;
• Mengembangkan sistem informasi dlm
meningkatkan pelayanan publik;
• Melakukan kajian & penyusunan RPP &
Keppres di bidang kepegawaian;
• Melakukan deregulasi & debirokratisasi di
bidang pelayanan publik;
• Melakukan korporatisasi unit pelayanan publik
(inventarisasi & pemetaan fungsi-fungsi
pelayanan publik);
• Melakukan sosialisasi penerapan jaringan teknologi
informasi elektronik pada instansi pemerintah pusat &
daerah (E-Government);
• Mengembangkan memanfaatkan E-Government bagi
instansi pelayanan publik (menfasilitasi dlm rangka
optimalisasi pemanfaatan E-Government, termasuk
sarana & prasarananya; membudayakan pemanfaatan
komputer telekomunikasi di lingkungan pemerintah);
• Meningkatkan partisipasi masyarakat dlm pelayanan
publik (melibatkan masyarakat/LSM dlm penilaian
pengawasan kinerja pelayanan instansi pemerintah;
menindaklanjuti pengaduan masyarakat mengenai
pelayanan publik; menerapkan pedoman indeks
kepuasan masyarakat);
• Menerapkan sistem penghargaan pengenaan sanksi
bagi unit kerja pelayanan publik (menetapkan pedoman
pemberian penghargaan; meningkatkan partisipasi
masyarakat dlm penilaian unit pelayanan);
• Meningkatkan sarana & prasarana untuk mendukung
peningkatan kualitas pelayanan;
• Menetapkan standar pelayanan publik/
pelayanan minimal oleh pemerintah pusat;
• Menyusun RUU tentang Pelayanan Publik;
• Mengembangkan unit pelayanan terpadu;
• Melakukan inventarisasi & pemetaan fungsi-
fungsi pelayanan publik;
• Melakukan pembinaan sistem kebijakan
kearsipan nasional di instansi pemerintah pusat
& daerah;
• Melanjutkan pelaksanaan akuisisi nasional
arsip orde baru & kabinet reformasi; &
• Meningkatkan penerapan budaya kerja aparatur
negara.
 PEMERIKSAAN
• Root Cause Analityc
• Fish Bone
• Audit
 PERBAIKAN
• Learning by doing
• Improvement
• Do not legal action
• Reward and funishment
• TQM
• Up date ketrampilan & ilmu
pengetahuan
• Survei Kepuasan Pelanggan
• dll
 MUTU
• Tingkat kesempurnaan dari penampilan
sesuatu yg sedang diamati
• Sifat yang dimiliki oleh suatu program
• Totalitas dari wujud serta ciri dari suatu
barang & jasa yg didalamnya terkandung
sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan pengguna
• Kepatuhan terhadap standar yg telah
ditetapkan
 PENILAIAN MUTU
• Identifikasi masalah
• Penentuan prioritas masalah
• Pernyataan masalah
• Pembentukan kelompok pemecah
masalah
• Memahami proses lokasi masalah
• Penentuan penyebab masalah
• Pengumpulan data penyebab
masalah
• Penentuan penyebab masalah
terpilih
• Penentuan alternatif pemecahan
masalah
• Penentuan pemecahan masalah
terpilih
• Penyusunan rencana pemecahan
masalah
• Penerapan pemecahan masalah
• Pemantauan & evaluasi
 Monitoring & Meningkatkan
Pelayanan:
a. Konsultasi yg melibatkan pasien;
b. Manajemen resiko klinis;
c. Audit medis;
d. Riset & efektivitas;
e. Pengorganisasian & manajemen staf
medis;
f. Pendidikan, pelatihan & pengembangan
profesi berkelanjutan (Continuing
Professional Development/CPD);
g. Memanfaatkan informasi tentang
pengalaman, proses & outcome;
 OBSERVASI
• Observasi: suatu penyelidikan yg dijalankan secara
sistematis & sengaja diadakan dgn menggunakan alat indra
terutama mata terhadap kejadian-kejadian yg langsung
(Bimo Walgito, 1987:54)
• Observasi: suatu tehnik untuk mengamati secara langsung
maupun tidak langsung gejala-gejala yg sedang
/berlangsung baik di dlm (di luar) sekolah (Djumhur,
1985:51).
• Observasi sebagai alat pengumpul data : pengamatan yg
memiliki sifat-sifat (depdikbud:1975:50):
• dilakukan sesuai dgn tujuan yg telah dirumuskan lebih dulu.
• direncanakan secara sistematis.
• hasilnya dicatat & diolah sesuai dgn tujuannya.
• dpt diperiksa validitas, reliabilitas & ketelitiannya.
• bersifat kwantitatif.
 WAWANCARA
• Kartono (1980: 171) interview (wawancara) : suatu
percakapan yg diarahkan pd suatu masalah ttt; ini
merupakan proses tanya jawab lisan, dimana 2 orang atau
lebih berhadap-hadapan secara fisik.
• Dlm proses interview terdapat 2 pihak dgn kedudukan yg
berbeda. pertama berfungsi sebagai penanya, disebut pula
sebagai interviewer, lainnya berfungsi sebagai pemberi
informasi (Information supplyer), interviewer atau informan.
• Interviewer mengajukan pertanyaan-pertanyaan, meminta
keterangan (penjelasan), sambil menilai jawaban-
jawabannya. Sekaligus ia mengadakan paraphrase
(menyatakan kembali isi jawaban interviewee dgn kata-kata
lain), mengingat-ingat & mencatat jawaban-jawaban.
Disamping itu dia juga menggali keterangan-keterangan lebih
lanjut & berusaha melakukan “probing” (rangsangan,
dorongan) .
 DOKUMEN
• Sebuah dokumen: sebuah tulisan yg
memuat informasi. Biasanya, dokumen
ditulis di kertas & informasinya ditulis
memakai tinta baik memakai tangan atau
memakai media elektronik http://id.wikipedia.org/wiki/Dokumen
• Dokumen, naskah.
• Dokumen ini terdiri dlm dua bentuk, yg
pertama dlm bentuk hardcopy, dan kedua
dlm bentuk softcopy.
• Hardcopy biasanya dlm bentuk hasil
cetakan, seperti yg biasa kita lihat pada
kertas misalnya.
• Sedangkan softcopy, adalah dlm bentuk
yg tidak bisa dilihat oleh manusia secara
langsung, melalui alat bantu, seperti
penyimpanan data pada file di disket,
sehingga dokumen tersebut bisa dilihat
dgn bantuan komputer.
• Menulis: suatu kegiatan untuk menciptakan suatu
catatan atau informasi pd suatu media dgn
menggunakan aksara.
• biasa dilakukan pd kertas dgn menggunakan alat-
alat seperti pena atau pensil. Pada awal
sejarahnya, menulis dilakukan dgn menggunakan
gambar, contohnya tulisan hieroglif (hieroglyph) pd
zaman Mesir Kuno.
• Tulisan dgn aksara muncul sekitar 5000 tahun lalu.
Orang-orang Sumeria (Irak saat ini) menciptakan
tanda-tanda pd tanah liat. Tanda-tanda tersebut
mewakili bunyi, berbeda dgn huruf-huruf hieroglif
yg mewakili kata-kata atau benda.
• Kegiatan menulis berkembang pesat sejak
diciptakannya teknik percetakan, yg menyebabkan
orang makin giat menulis karena karya mereka
mudah diterbitkan.
 KONSEP PDCA
• Plan

• Do

• Check

• Action
PENGERTIAN PDCA
• PDCA, singkatan bahasa Inggris dari “Plan, Do,
Check, Act ” adalah suatu  proses pemecahan
masalah empat langkah iteratif yang umum
digunakan dalam  pengendalian kualitas. Metode ini
dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering
dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas
modern sehingga sering juga disebut dengan siklus
Deming
PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang
terdiri dari perencanaan kerja,
pelaksanaan kerja, pengawasan kerja dan
perbaikan kerja yang dilakukan terus
menerus dan berkesinambungan mutu
pelayanan. Siklus PDCA digunakan dalam
pelayanan kesehatan untuk penyelesaian
masalah dalam rangka peningkatan mutu
pelayanan kesehatan.
SIKLUS PDCA
• Perencanaan ( Plan )
Perencanaan merupakan suatu upaya
menjabarkan cara penyelesaian masalah
yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur
rencana yang lengkap serta saling terkait
dan terpadu sehingga dapat
dipakaisebagai pedoman dalam
melaksanaan cara  penyelesaian masalah
• Judul rencana kerja (topic),
• Membuat Pernyataan tentang macam dan besarnya
masalah mutu yang dihadapi (problem statement)
• Merumuskan tujuan umum dan tujuan khusus,
lengkap dengan target yang ingin dicapai (goal,
objective, and target)
• Kegiatan yang akan dilakukan (activities)
Organisasi dan susunan personalia pelaksana
(organization and  personnels)
• Biaya yang diperlukan (budget)
• Menetapkan standar tolak ukur keberhasilan yang
dipergunakan (milest
 Pelaksanaan ( Do

Melaksanakan rencana yang telah disusun. Pada

tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para
anggota dan pimpinan manajerial. Untuk dapat
mencapai kerjasama yang baik, diperlukan
keterampilan pokok manajerial,
 Keterampilan komunikasi (communication) untuk
menimbulkan  pengertian staf terhadap cara
pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan
 Keterampilan motivasi (motivation) untuk
mendorong staf bersedia menyelesaikan cara
penyelesaian masalah mutu yang telah
direncanakan
 Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk
mengkordinasikan kegiatan cara penyelesaian
masalah mutu yang dilaksanakan
 Keterampilan pengarahan (directing) untuk
mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan.
Pemeriksaan ( Check)

• Memeriksa kemajuan dan hasil

yang dicapai dan pelaksanaan
rencana yang telah ditetapkan.
Tujuan dari pemeriksaan untuk
mengetahui
• Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian
masalahnya telah sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan
• Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagian
mana yang belum  berjalan dengan baik
• Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup
tersedia
• Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang
dilakukan memerlukan  perbaikan
Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian
masalah, ada dua alat bantu yang sering dipergunakan yakni:

1.Lembaran pemeriksaan (check list) Lembar pemeriksaan

adalah suatu formulir yang digunakan untuk mencatat secara
periodik setiap penyimpangan yang terjadi.
2.Peta kontrol (control diagram) Peta kontrol adalah suatu peta /
grafik yang mengambarkan  besarnya penyimpangan yang terjadi
dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok dibuat bedasarkan
lembar pemeriksaan
Perbaikan (Action)
Kegiatan akhir yaitu melaksanaan perbaikan
rencana kerja. Kemudian melakukan
penyempurnaan rencana kerja dan
mempertimbangkan pemilihan dengan cara
penyelesaian masalah lain jika terjadi suatu
masalah
Cara melakukan penilaian mutu
pelayanan kebidanan

1. Menggunakan daftar tilik

2. Wawancara
3. Obeservasi
 REKAM MEDIK
• sebagai “ Keterangan tertulis & terekam tentang
identitas, anamnesa, penentuan fisik, laboratorium,
radiologi, diagnosa & terapi “, yg bertujuan
menunjang tercapainya tertib adm dlm rangka
upaya peningkatan yankes, pemantapan
perencanaan & mendukung aspek medicolegal di
unit pelayanan.
• Isi : mrpkn dokumen resmi yg mencatat semua
yankes di unit pelayanan & sangat bermanfaat bagi
aspek administrasi, medis, hukum, keuangan,
penelitian, pendidikan, dokumentasi, perencanaan
serta pemanfaatan sumber daya.
 DASAR HUKUM REKAM
MEDIK
• Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992:
Kesehatan (Lembaran Negara Tahun 1992 No
100 Tambahan Lembaran Negara No 3495);
• Undang-undang Nomor 29 tahun 2004: Praktek
Kedokteran
• Permenkes: 749a/MenKes/PER/XII/1989: Rekam
Medik
• Pedoman Pengelolaan Rekam Medik di Rumah
Sakit
• Permenkes: 575/ MENKES/PER/IX/89 Tahun
1989: Persetujuan Tindakan Medik
UNTUK AMANNYA

• TULISLAH APA YANG

DIKERJAKAN, dan

• KERJAKAN APA YANG

TERTULIS