BAB 4

PERENCANAAN PELAYANAN PUBLIK

BY : NUR FAJRIANI
A. KONSEP PERENCANAAN, RENCANA DAN PROGRAM

1) PERENCANAAN, secara etimologis, perencanaan berasal dari kata rencana, yang berarti rancangan atau rangka
sesuatu yang akan dikerjakan. Dari pengertian tersebut dapat diuraikan beberapa komponen penting yakni tujuan
(apa yang hendak dicapai), kegiatan (tindakan untuk merealisasikan tujuan), dan waktu (kapan kegiatan tersebut
hendak dilakukan). Secara empiris, perencanaan pada dasarnya merupakan salah satu fungsi manajemen yang
digunakan oleh orang, unit atau Lembaga untuk mengkaji dan memecahkan suatu persoalan, Adapun fungsi
perencanaan dapat dirumuskan pertama, sebagai pedoman pelaksana; kedua, dapat mengadakan perkiraan
pelaksanaan yang akan dilalui; ketiga, memilih alternatif; keempat, alat standar untuk mengadakan pengawasan;
kelima, menjawab kebutuhan masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. George R. Terry (1986) mengemukakan
bahwa planning berarti memiliki dan menghubungkan dengan kenyataan, dalam membayangkan dan
merumuskan tindakan yang dianggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan.
2. KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PELAYANAN PUBLIK,
DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU.
a. Definisi Kualitas Pelayanan, Menurut Morgan dan
Murgatroyd “quality is the totality of features of a
product services that bears on its ability to satisfy given
needs”. Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari
suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan pengertian kualitas yang bervariasi ini,
Gaspersz mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas
terdiri atas: 1) Sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan
kepuasan atas penggunaan produk; 2) Segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
b. Kualitas Pelayanan Publik, Istilah publik berasal dari
Bahasa Inggris yang antara lain memiliki definisi
sebagai “Masyarakat”, yakni publik service (pelayanan
masyarakat), publik relation (hubungan masyarakat).
Menurut Vigoda, dimensi-dimensi tersebut berkaitan
dengan pendekatan New Public Management (NPM)
yang menerapkan manajemen bisnis untuk
memperbaiki efisiensi dan efektivitas serta kinerja
pada birokrasi modern.
c. Indikator Pelayanan Publik. Lebih lanjut, d. Dimensi Pelayanan Publik, Zeithaml (1990)
Fitzsimmons mengemukakan 5 (lima) indikator mengemukakan 10 (sepuluh) dimensi yang harus
pelayanan publik yakni: 1. Reliability, yang ditandai diperhatikan dalam melihat tolak ukur kkualitas
pemberian pelayanan yang tepat dan benar; 2. pelayanan public yakni sebagai berikut:
Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang • Tangible;
memadai sumber daya lainnya; 3. Responsiveness, • Realiable;
yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen • Responsiveness;
dengan cepat; 4. Assurance, yang ditandai dengan • Competence;
tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam • Courtesy;
memberikan pelayanan; 5. Empati, yang ditandai • Credibility;
dengan tingkat kemauan untuk mengetahui • Security;
keinginan dan kebutuhan konsumen. • Acces;
• Communication;
• Understanding the costumer.
 f. Layanan Sepenuh Hati, Pelayanan yang berkualitas
e. Asas-asas Pelayanan Publik, Menurut Ratminto
juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan
(2006), ada beberapa asas dalam penyelenggaraan
sepenuh hati” yakni “pelayanan yang berasal dari
pelayanan pemerintah dan perizinan yang harus
diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak,
diperhatikan yakni sebagai berikut: Empati dengan
keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan”.
masyarakat; Pembatasan prosedur; Kejelasan tata
Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan
cara pelayanan; Minimalisasi persyaratan pelayanan;
aparatur untuk melayani. Nilai yang sebenarnya
Kejelasan wewenang; Transparansi biaya; Kepastian
dalam pelayanan sepenuh hati terletak pada
jadwal dan durasi pelayanan; Minimalisasi formular;
kesungguhan 4 (empat) sikap “P” yakni: Passionate
Maksimalisasi masa berlakunya izin; Kejelasan hak
(gairah); Progressive (progresif), Proactive (proaktif)
dan kewajiban providers dan masyarakat dan
dan Positive (positif).
Efektivitas penanganan keluhan.
g. Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Berkenan dengan hal tersebut, berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat beberapa model yakni sebagai berikut:
o Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas,
fungsi dan kewenangannya;
o Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan
perlimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait;
o Terpadu, pola pelayanan publik yang meliputi: Terpadu Satu Atap dan Terpadu Satu Pintu.
B. KONSEP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
1. Penyusunan Standar Pelayanan. Dengan
dikeluarkannya Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, seluruh penyelenggara
pelayanan publik diwajibkan untuk Menyusun,
menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Hal
ini dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri
PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan
Standar Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari
UU Nomor 25 Tahun 2009.
2. Tolak Ukur Yang Dipergunakan Sebagai Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan. Standar pelayanan
adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau dan terukur.
3. Prinsip-Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan publik harus
memerhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola
penyelenggara, biaya, pelayanan bagi penyandang
cacat, lanjut usia, Wanita hamil, dan balita,
pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat
kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan,
penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi
kinerja penyelenggara pelayanan publik.
4. Komponen-komponen Penyelenggaraan Pelayanan.
Standar pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik
harus mencantumkan komponen-komponen dasar
dalam pelayanan, UU No. 25 Tahun 2009
mewajibkan kepada para penyelenggara pelayanan
untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan.
C. TAHAPAN PERUMUSAN KEBIJAKAN PUBLIK

Jones (1996), mengemukakan tahapan-tahapan dalam perumusan kebijakan public sebagai berikut:
1. Perception/definition;
2. Aggregation;
3. Organization;
4. Representation;
5. Agenda Setting;
6. Formulation;
7. Legitimation.
Keseluruhan proses perumusan kebijakan sampai dengan penetapan kebijakan selalu melibatkan partisipasi masyarakat.
D. MODEL PERENCANAAN PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN MENUJU PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

1. Perbedaan Organisasi Profit dan Organisasi Nonprofit. Pada hakikatnya terdapat perbedaan antara organisasi
profit dan organisasi nonprofit. Organisasi profit memiliki otonomi dalam menjalankan manajemennya berupa
kebebasan mewujudkan pengembangan organisasinya.
2. Akuntansi Manajemen Sektor Publik. Mardiasmo (2004) menjelaskan bahwa akuntansi manajemen sector public
sudah dibutuhkan sejak tahap perencanaan dengan lanngkah-Langkah sebagai berikut:
• Pembuatan Renstra;
• Peningkatan Kepuasan Pelanggan;
• Peningkatan Kualitan Pelayanan.
SEKIAN DAN TERIMA KASIH 