MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

“Konsep dan Prinsip Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik’’

Kelompok 8

Wahyuddin (210222259)
Dalmawani (210222264)
Nur amalia faranillah(210222265)
Halisdayanti (210222266)
A. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Kualitas merupakan
suatu hal yang menentukan akan keberhasilan suatu pelayanan yang dilaksanakan baik itu
berupa barang atau jasa, sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. keberhasilan dan
kepuasan masyarakat dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh tingkat kualitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. kualitas pelayanan tersebut dijadikan sebagai
ukuran mengenai bagus atau tidaknya pelayanan yang telah duberikan terhadap masyarakat

Kualitas Pelayanan menurut Trigono (dalam Nurdin, 2019:16) ialah “standar yang ingin
dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.
Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani atas tuntutan/persyaratan
pelanggan atau masyarakat”.
 Lanjutan…
Menurut Zethami dan Haywood Farmer (dalam Pasolong, 2019:153), mengatakan ada tiga
karakteristik utama dalam pelayanan publik yaitu :

1 2 3
Intangibility, berarti bahwa pelayanan Heterogeneity, berarti pemakai Inseparability, berarti
pada dasarnya bersifat performance jasa atau klien atau pelanggan produksi dan konsumen
dan hasil pengamatan dan bukannya memiliki kebutuhan yang sangat suatu pelayanan tidak
objek. heterogen. terpisahkan.
 B. Dimensi Pelayanan Publik
Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk (dalam Mulyawan, 2016:63), memiliki
lima dimensi pelayanan yaitu :
1. Tangibles (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal.
2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4. Assurace (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Secara singkat dapat diartikan para pegawai mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secara individual.
C. Jenis- Jenis Pelayanan Publik
• Menurut Kotler dan Supranto (dalam Mulyawan, 2016:42), menyatakan
bahwa: Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu,
produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
• Menurut A.S. Moenir (dalam Djafri, 2018:19) ialah “pelayanan sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan tertentu dimana tingkat pemuasan hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pengguna”.
D. Konsep peningkatan kualitas pelayanan
publik
Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk
memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
mencapai tujuan tertentu.

Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan.

Kualitas merupakan faktor penting dalam penilaian kinerja pelayanan.
E. Prinsip-prinsip pokok pelayanan publik
1. prinsip aksestabilitas
2. prinsip keterbukaan
3. prinsip kepastian hukum
4. prinsip kepedulian
5. prinsip kepatuhan
6. prinsip keterjangkauan
7. prinsip keterpaduan
 F. Faktor mempengaruhi kualitas pelayanan
publik
 Faktor SDM aparatur, kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh kualitas
SDM aparatur yang memberikan pelayanan tersebut. Faktor-faktor seperti
kompetensi, motivasi, dan etika kerja sangat mempengaruhi kualitas pelayanan
publik.

 Faktor organisasi birokrasi, struktur organisasi birokrasi yang baik dan efektif dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Pembagian kerja yang jelas, SOP yang
kentara, dan penerapan desentralisasi yang bertanggungjawab dapat menunjang
kualitas pelayanan publik
Thank you