1.

Definisi Pelayanan
 Menurut Gronroos (1990:27)
Pelayanan  adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

 Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) : “Pelayanan adalah

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan”.
 Menurut Thoha (1991:39) : “Pelayanan adalah sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh
seseorang/kelompok/instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.
 Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia : “Pelayanan sebagai usaha menyalani orang
lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang”.
 Menurut Albrecht (1992:10) : “Pelayanan sebagai suatu pendekatan organisasi total yang
menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa sebagai kekuatan penggerak
utama dalam pengorganisasian bisnis”.
 Menurut Levey dan Loomba (1973)
Pelayanan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok
ataupun masyarakat.

 Menurut Kotler dalam Sampara Lukman : ”Pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
 Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam
bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

1. Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut  :

 Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.

 Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

 Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimaan pelayanan dengan tetap 
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
 Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

 Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan, suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.

 Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing
pihak.

1. Prinsip Pelayanan
Pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

 Kesederhanaan
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

 Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggun jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik
3. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran
 Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

 Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

 Keamanan
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

 Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan.

 Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

 Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
 Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.

 Kenyamanan
Lingkungan pelayananan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,
rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

1. Ciri-Ciri Pelayanan
Ciri-ciri pelayanan menurut Gasperz (1997:241) adalah :

 Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).

 Pelayanan merupakan output variable, tidak standar.
 Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
 Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
 Pelanggan berpartisipasi dalam proses pemberian pelayanan.
 Keterampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
 Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
 Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan
pelayanan.
 Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
 Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
 Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif.
 Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
 Option penetapan harga lebih rumit.
1. Karakteristik Pelayanan
Karakteristik pelayanan menurut Nisjar (1997:126) yaitu :

 Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar
dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan dan berbelit-belit.
 Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian
bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.
 Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara
efektif dan efesien.
 Memberikan pelayanan senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang
sudah ditentukan.
 Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang
berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
 Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan selalu
diperlakukan dengan motto “Costumer is king and costumer is always right.”
1. Unsur-Unsur Pelayanan
 Hak dan Kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
 Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan
dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
 Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan,
kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.
 Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang
bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
1. Hakekat Pelayanan
 Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah
dibidang pelayanan umum.
 Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan
umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
 Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
1. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

 Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan

 Waktu Penyelesaian
Waktu penyeleseian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

 Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan

 Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan  ketentuan yang telah ditetapkan

 Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan
publik

 Kompetisi petugas pemberi pelayanan

Kompetisi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan

1. Kriteria Pelayanan Yang Baik

 Kesederhanaan
Kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

 Kejelasan dan Kepastian

Kriteria ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :

1. Prosedur atau tata cara pelayanan

2. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
3. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan.
4. Rincian biaya atau tarif dan tata cara pembayarannya.
5. Jadwal waktu penyelesaian pembayaran.
 Keamanan
Kriteria ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

 Keterbukaan
Kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja atau pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya serta hal-hal lain
yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

 Efisien
Kriteria ini mengandung arti sebagai berikut :

1. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelyanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan yang diberikan.
2. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan
masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait.
 Ekonomis
Kriteria ini mengandung arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan :

1. Nilai barang atau jasa pelayanan masyarakat tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi
diluar kewajaran.
2. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
 Keadilan yang merata
Kriteria ini mengandung arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan
masyarakat.

 Ketepatan waktu
Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.

1. Pola Penyelenggaraan Pelayanan

 Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi
dan kewenangan

 Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan
pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan

 Terpadu
Pola pelayanan terpadu dibagi menjadi dua yaitu :

1. Terpadu satu atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat meliputi berbagai jenis
pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.

1. Terpadu satu pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat meliputi berbagai jenis
pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

 Gugus tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan
pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.

1. Jenis-Jenis Pelayanan Kesehatan

Jenis-jenis pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit antara lain :

 Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak
dalam bentuk rawat inap.

 Pelayanan Gawat Darurat

Pelayanan gawat darurat adalah bagian dari pelayanan kedokteran yang dibutuhkan oleh
pasien dalam waktu segera untuk menyelamatkan kehidupannya.

 Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah bagian dari pelayanan kedokteran yang merupakan pelayanan
lanjutan dari pelayanan pasien rawat jalan dan gawat darurat, yang memerlukan perawatan
lebih lanjut dan harus tinggal menginap di institusi pelayanan yang menanganinya
Pengertian Rumah Sakit dan Pelayanan Kesehatan

Rumah sakit berasal bahasa Belanda, dari terjemahan Zeikenhuis. Walaupun bahasa Belanda
mengenal kata hospital, Ziek berarti sakit, zieken berarti banyak orang sakit, sehingga
diterjemahkan menjadi rumah para orang sakit dan dipersingkat menjadi rumah sakit.

Kamus Besar Bahasa

Indonesia menyebutkan bahwa rumah sakit adalah :
“Gedung tempat merawat orang sakit atau gedung tempat menyediakan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan.”

Ensiklopedi Nasional
Indonesia memberikan defenisi bahwa Rumah Sakit adalah:

sarana yang menyediakan pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap.
Rawat jalan berupa klinik yang bergantung pada besarnya rumah sakit yang dapt
bersifat tunggal atau terdiri dari banyak bagian sesuai pelayanan spesialistik.
Sedangkan yang ada pada rawat inap adalah melayani pasien yang diperlu dirawat,
yang biasanya terbagi dalam bagian-bagian sesuai jenis penyakit, kelompok umur
dan jenis kelamin.

Sedangkan menurut
rumusan World Health Organization
(WHO), rumah sakit adalah : “usaha yang menyediakan pemondokan yang memberikan jasa
pelayanan medik jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri atas tindakan
observasi, diagnotik, terapeutik, dan rehabilitatif untuk orang-orang yang
menderita sakit, terluka dan untuk mereka yang melahirkan.”

Departemen Kesehatan
memberikan pengertian rumah sakit sebagai berikut :
Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
Upaya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh rumah sakit meliputi
pelayanan rawat inap, rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik dan
pelayanan penunjang medik dan non medik.

Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan, dapat

diklasifikasikan sebagai berikut :[1]

1.Berdasarkan pada pemilik dan penyelenggara

Rumah sakit dapat dibedakan menjadi rumah sakit
pemerintah dan rumah sakit swasta. Rumah sakit pemerintah dimiliki dan
diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan, Pemerintah Daerah, ABRI (sekarang
TNI dan POLRI), dan BUMN. Rumah sakit swasta dimiliki dan diselenggarakan oleh
yayasan yang sudah disahkan sebagai badan hukum dan badan lain yang bersifat
sosial.
2. Berdasarkan pada jenis pelayanan
Berdasarkan bentuk
pelayanannya rumah sakit dapat dibedakan menjadi rumah sakit umum (RSU) dan
rumah sakit khusus. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan untuk semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai
dengan subspesialistik. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang
meyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu atau
disiplin ilmu. Misalnya Rumah Sakit Paru-Paru, Rumah Sakit Jantung, dan sebagainya.
3. Berdasarkan klasifikasi

Berdasarkan pada kemampuan pelayanan, ketenagaan, fisik,

dan peralatan yang dapat tersedia, rumah sakit umum pemerintah dan daerah
diklasifikasikan sebagai berikut :
3.1. RSU kelas A mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan
medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.

3.2. RSU kelas B mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan

medis sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik terbatas.

3.3. RSU kelas C mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medis spesialistik dasar.

3.4. RSU kelas D mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan

medis dasar.

Pelayanan kesehatan
dapat dibedakan dalam dua golongan yakni:[2]

1. Pelayanan kesehatan primer (primary health care), atau pelayanan kesehatan masyarakat
adalah
pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama kali diperlukan masyarakat
pada saat mereka mengalami gangguan kesehatan atau kecelakaan.

2. Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier (secondary and tertiary health care),
adalah rumah sakit tempat masyarakat mendapatkan perawatan lebih lanjut.

Pelayanan kesehatan
masyarakat pada prinsipnya mengutamakan pelayanan kesehatan promotif dan
prefentiv. Pelayanan promotif adalah upaya peningkatan kesehatan masyarakat
kearah yang lebih baik lagi dan prefentiv untuk mencegah agar masyarakat terhindar
dari penyakit. Sebab itu pelayanan kesehatan tidak hanya tertuju pada
pengobatan individu yang sedang sakit saja.

Dalam rangka
menunjang terwujudnya pelayanan kesehatan yang baik dan optimal, pemerintah
menetapkan berlakunya standar pelayanan medis di rumah sakit dan standar
pelayanan rumah sakit. Standar pelayanan medis tersebut merupakan sendi utama
dalam upaya peningkatan mutu pelayanan medis di Indonesia. Standar pelayanan
meedis ini merupakan hukum yang mengikat para pihak yang berprofesi di bidang
kesehatan, yaitu untuk mengatur pelayanan kesehatan dan untuk mencegah
terjadinya kelalaian staf medis dalam melakukan tindakan medis.[3]

Standar pelayanan
medis terdiri dari dua bagian. Pertama, memuat tentang standar penyakit dengan
dua belas spesialisasi kasus-kasus penting, yaitu :[4]
1. Bagian bedah;
2. Bagian bedah ortopedi;
3. Bagian jiwa;
4. Bagian kardiologi;
5. Bagian kulit dan kelamin;
6. Bagian obstetri dan ginekologi;
7. Bagian paru;
8. Bagian penyakit dalam;
9. Bagian penyakit anak;
10. Bagian saraf;
11. Bagian mata;
12. Bagian telinga, hidung dan tenggorokan.

Sedangkan bagian
standar pelayanan medis yang kedua meliputi:
1. Bagian anestesi;
2. Bagian patologi, anatomi, forensik, klinik;
3. Bagian radiologi.
Rumah sakit adalah tempat untuk menyelenggarakan salah satu upaya kesehatan yaitu
upaya pelayanan kesehatan (health services). Dalam Pasal
58 UU Kesehatan nomor 23 tahun 1992 yang telah dicabut dinyatakan pula bahwa sarana
kesehatan tertentu harus berbentuk badan hukum antara lain rumah sakit. Ini
berarti bahwa rumah sakit tidak dapat diselenggarakan oleh orang perorangan
(individu, natuurlijk persoon), tetapi harus diselenggarakan oleh suatu badan hukum (rechts
persoon) yang dapat berupa perkumpulan,
yayasan atau perseroan terbatas.[5]
Akan tetapi dalam UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dijelaskan di
Pasal 20 dan Pasal 21 yang intinya menjelaskan bahwa rumah sakit terbagi dua
yakni Publik dan Privat, dimana rumah sakit public dikelola oleh pemeintah dan
rumah sakit privat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang
berbentuk perseroan terbatas atau persero.

Pelayanan kesehatan
merupakan usaha yang dilakukan oleh pemerintah bersama masyarakat dalam rangka
meningkatkan, memelihara, dan memulihkan kesehatan penduduk yang meliputi
pelayanan preventif, promosi, kuartif, dan rehabilitatif. Dalam arti sempit,
upaya itu dilakukan oleh lembaga-lembaga yang memberikan pengobatan kepada
seseorang yang sakit, dalam hal ini adalah rumah sakit.[6]

Pelayanan kesehatan di rumah sakit diawali dengan sebuah

transaksi terapeutik antar dokter dengan pasien. Dalam upaya pelayanan
kesehatan rumah sakit, tenaga kesehatan seperti dokter, perawat, radiology,
terapi kerja, terapi fisik, laboratorium, ahli gizi dan petugas sosial
mempunyai hubungan langsung dengan pasien. Sebagaimana yang digambarkan dalam
diagram berikut :[7]
Keberhasilan
upaya pelayanan kesehatan bergantung pada ketersediaan sumber daya kesehatan
berupa tenaga, sarana, dan prasarana dalam jumlah dan mutu yang memadai. Rumah
sakit merupakan salah satu sarana kesehatan yang diselenggarakan baik oleh
pemerintah maupun masyarakat. Pelayanan kesehatan sebagai kegiatan utama rumah
sakit menempatkan dokter dan perawat sebagai tenaga kesehatan yang dekat
hubungannya dengan pasien dalam penanganan penyakit. Sebagai salah satu sarana
kesehatan, rumah sakit berdasarkan ketentuan Pasal 5 Kepmenkes 983/1992
mempuyai fungsi :
1. menyelenggarkan pelayanan medis;
2. menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis;
3. menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan;
4. menyelenggarakan pelayanan rujukan;
5. menyelenggarakan penelitian dan pengembangan;
6. menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.

Standar pelayanan rumah sakit berkaitan dengan kemampuan

rumah sakit memberikan layanan kesehatan sesuai dengan kualifikasinya.
Konsekuensinya, terhadap penyakit pasien dengan penderitaan/penyakit yang
termasuk dalam kompetensi kualifikasinya, wajib bagi rumah sakit untuk
memberikan pelayanan kesehatan dengan sebaik-baiknya sesuai dengan hak pasien.
Sebaliknya, apabila penyakit pasien diluar kemampuan rumah sakit untuk
menangani, wajib bagi rumah sakit untuk merujuknya kerumah sakit yang mempunyai
sarana dan prasarana yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan berdasarkan
penyakit pasien.
[1]Sri Paptianingsih, Kedudukan Hukum Perawat dalam Upaya Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit , Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2006, Hal. 93-94.
[2] Juanita, Peran Asuransi Kesehatan dalam Benchmarking Rumah Sakit dalam Menghadapi
Krisis Ekonomi ,Univ. Sumatera Utara:PPS, 2002, hal. 2.
 [3] Bahder Johan Nasution, Hukum Kesehatan Pertanggungjawaban Dokter, Jakarta: Rineka
Cipta, 2005, hal. 43.

HAK PASIEN DALAM PELAYANAN RUMAH SAKIT

  03 Februari 2017

  Oleh: ayagnawdusr

 
Banyak masyarakat belum mengenal hak-haknya selama menjalani pengobatan di

sebuah rumah sakit. Bahkan di kalangan internal rumah sakit sendiri belum semua lini

memahami  hak-hak pasien selama mendapatkan perawatan. Jaman telah berubah,

tuntutan akan pelayanan yang semakin baik tidak bisa dihindari lagi. Hubungan pasien-

rumah sakit tidak lagi hubungan paternalistik, pasien hanya mengikuti/menuruti begitu

saja kehendak dokter yang bekerja di rumah sakit tanpa mendapatkan penjelasan yang

jelas dan benar tentang kondisi penyakit yang diderita pasien tanpa

menghilangkan  privilege pasien. Hubungan rumah sakit-pasien adalah

hubungan partnership, hubungan yang memungkinkan terjadi saling membutuhkan

dimana pasien membutuhkan terjadinya proses pengobatan yang memuaskan dan

rumah sakit membutuhkan pasien sebagai sumber pembiayaan operasional rumah sakit

yang dikembalikan kepadaoperasional rumah sakituntuk pemuasan pasien atas

pelayanan yang diterimanya.

Dalam UU Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit telah diatur tentang kewajiban

dan hak baik rumah sakit maupun pasien. Kewajiban rumah sakit terhadap pasien

diantaranya memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, efektif dengan

mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. 

Mengenai kewajiban rumah sakit ( ada 20 kewajiban) merupakan hal yang inheren

sebagai lembaga yang bergerak di bidang kemanusiaan dan sosial sekaligus mampu

menghidupi dirinya sendiri supaya kondisinya tetap sehat terutama dari  aspek

pembiayaan operasionalnya. Demikian juga halnya dengan kewajiban pasien seperti

memberi informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya kepada

tenaga kesehatan di rumah sakit merupakan hal yang inheren sebagai seorang yang

mencari pelayanan kesehatan supaya dokter dapat menentukan diagnosis yang tepat.

Kewajiban  rumah sakit dan pasien tidak memerlukan perdebatan yang terlalu

mendalam, karena kedua hal ini sudah terjadi secara alamiah sebagai pencari dan

pemberi pelayanan. Masalah sering muncul ketika rumah sakit tidak mau ataupun tidak

mampu memenuhi hak-hak pasien. Pemenuhan atas hak-hak pasien menjadi lebih

penting diperhatikan karena di sinilah hakikat pelayanan yang berdasarkan atas

kemanusiaan dan sosial .

Kedepankan hak-hak pasien

            Dengan mengedepankan hak-hak pasien setiap stakeholders di rumah sakit

( dokter, perawat, bidan sampai ke tukang kebun dan  cleaning service)  yang ada di

rumah sakit akan menjadikan hak pasien tersebut sebagai pendorong dan motivasi

untuk memenuhi kewajiban dan hak rumah sakit itu sendiri. Artinya dengan

terpenuhinya dan menghormati hak-hak pasien maka kewajiban rumah sakit, kewajiban

pasien dan hak rumah sakit akan terpenuhi / ikut  terdorong ke arah terciptanya suasana

teraeputik partnership antara dokterdan pasien. Ibarat kereta api, hak pasien adalah

lokomotif, sedangkan hak dan kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien adalah

gerbongnya.  Misalnya: ” Setiap pasien mempunyai hak mendapat informasi yang

meliputi diagnosis dan tatacara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif
tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan

yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan” (pasal 32 point j). Demikian juga

pasal 32 point k : ”Setiap pasien mempunyai hak memberikan persetujuan atau menolak

atas tindakan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang

dideritanya”. Kalau saja rumah sakit melakukan kewajibannya dengan memenuhi dan

menghormati kedua contoh hak pasien di atas dalam suasana komunikasi yang jelas,

berempati, dan yang paling penting dapat dipahami dan diterima pasien sehingga

memuaskan pasien, maka pasien akan melakukan kewajibannya (misalnya mentaati

segala aturan yang berlaku di rumah sakit tersebut). Tidak menjadi jaminan kemegahan

bangunan dan kecanggihan alat-alat kedoketran yang dimiliki rumah sakit akan dapat

memenuhi kepuasan pasien.

Namun hak pasien ini sering tidak mau dan mampu dijelaskan dengan gamblang

terutama oleh dokter yang merawatnya karena berbagai alasan. Ketidakpuasan pasien

biasanya tertuju kepada manajemen dengan segala kompleksitas permasalahan rumah

sakit.  Tidak dapat dipungkiri, manajemen rumah sakit tidak akan mampu memenuhi

semua keinginan dokter dengan segala keterbatasan (terutama anggaran) yang dimiliki

rumah sakit. Terutama keinginan dokter yang berkaitan dengan alat medis dengan

teknologi terkini (hardwarenya) , ataupun peningkatan kompetensi melalui pendidikan/

pelatihan-pelatihan (software). Kadang hal ini dipakai sebagai alasan mengapa dokter

enggan melakukan kewajibannya untuk memenuhi hak-hak pasien secara empatik.

3- Mu : Mudah, Mujarab, Murah.

            Ada 3 upaya dalam rumusan yang sederhana, namun akan memberikan dampak

signifikan terhadap pemenuhan atas hak-hak pasaien. Pertama , mudah. Dalam hal ini

pasien mendapatkan kemudahan dalam mengakses segala informasi yang mereka

butuhkan, tentunya dalam batas-batas yang menjadi hak pasien. Disamping kemudahan

mengakses informasi, juga mudah dalam menghubungi dokter yang merawat, perawat,

satpam, petugas lab, petugas rontgen dan lain-lain. Dengan kemudahan ini, berarti

rumah sakit telah memenuhi hak pasien yang paling esensial. Kedua , mujarab. Artinya

tindakan atau pengobatan yang diberikan dokter/ rumah sakit dapat memberikan

kesembuhan ataupun terhindar dari kecacatan atau kematian pasien yang merupakan

tujuan dan harapan utama pasien dalam mencari pelayanan rumah sakit. Sembuhnya

pasien  atau terhindar dari kecacatan/ kematian merupakan resultante dari tingkat

kompetensi SDM yang memadai, serta sarana prasarana penunjang yang memadai

juga. Berarti rumah sakit telah dapat menyediakan SDM dan fasilitas penunjang lainnya

yang sesuai dengan harapan pasien. Ketiga , murah. Hal yang paling ditakuti sebagian

pasien ketika harus mencari pelayanan rumah sakit adalah masalah biaya. Tingginya

biaya rumah sakit menjadi momok terutama kalau pasien mendapatkan tindakan

operasi, perawatan penyakit kronis yang perlu waktu lebih lama dan penyakit kanker

fase terminal. Tidak jarang pasien akhirnya menolak rencana tindakan yang akan

diberikan dokter setelah mendapat penjelasan ternyata  biayanya tidak terjangkau dari

ukuran kantong pasien.  Tentunya hal ini sangat dilematis bagi pihak rumah sakit,

karena dalam penyusunan tarif rumah sakit tentu sudah melewati kajian mendalam

tentang tarif yang kompetitif. Yang terpenting bagi pasien adalah biaya yang dikenakan

terhadapnya adalah transparan, jujur, rasional, terhindar dari

tindakan overuse pemeriksaan penunjang dan obat-obatan yang diresepkan rasional

dan terjangkau kantong pasien.

                                                             Penulis :

Oleh : Dewa Putu Alit Parwita

   Bekerja di RSUD  Wangaya