BAHAN MATERI PELAYANAN PRIMA

Pada hakikatnya, pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk
melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa
produk barang atau jasa.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar
pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin
pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negaranegara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negaranegara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya,
prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya.
Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu
pelayanan yang :
1.

Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk
penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2.
Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan
merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip

pelayanan prima sebagai berikut:
1.

Kesederhanaan, Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2.
Kejelasan:

Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan

dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu, Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.

4. Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses,Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Unsur-unsur kualitas pelayanan al :
1.

2.

3.

4.

5.

PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat,
tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus
menarik
TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan
perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu
ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat
memenuhinya.
KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para
pelanggan.
PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki
pengalaman yang luas dibidangnya.
KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat
perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur
kepada pelanggan.

6.

7.

8.

9.

10.

11.
12.

KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan
berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran,
jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya.
Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan
yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya
dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur
pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap
hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat,
misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas
instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin,
maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsurunsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah,
waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan
efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran
biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Pengertian Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan
menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau
pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak
langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan
bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk
dinamakan pemasok.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisipelanggan adalah setiap orang yang menuntut
pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu,
sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut.
Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada
suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini
pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai
berikut:

1.

Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada
di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal
organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
1.

Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan
merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
2.
Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan
bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi
pemerintah.
3.
Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer)adalah setiap orang yang berperan sebagai

perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang
memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.
Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada
siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai
pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata(real
costumer).
1.
Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna
suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah
yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
ANALISIS SWOT
Analisis SWOT adalah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi
kekuatan (strengths), kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities), dan ancaman
(threats) dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Keempat faktor itulah yang
membentuk akronim SWOT (strengths, weaknesses,opportunities, dan threats). Proses ini
melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari spekulasi bisnis atau proyek dan
mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai
tujuan tersebut. Analisis SWOT dapat diterapkan dengan cara menganalisis dan memilah
berbagai hal yang mempengaruhi keempat faktornya, kemudian menerapkannya dalam gambar
matrik SWOT, di mana aplikasinya adalah bagaimana kekuatan (strengths) mampu mengambil
keuntungan (advantage) dari peluang (opportunities) yang ada, bagaimana cara mengatasi
kelemahan (weaknesses) yang mencegah keuntungan (advantage) dari peluang (opportunities)
yang ada, selanjutnya bagaimana kekuatan (strengths) mampu menghadapi ancaman (threats)
yang ada, dan terakhir adalah bagaimana cara mengatasi kelemahan (weaknesses) yang mampu
membuat ancaman (threats) menjadi nyata atau menciptakan sebuah ancaman
baru.NEGOSIASI
Kata negosiasi berasal dari bahasa Latin: neg berarti tidak dan otium yang berarti
= santai, bahwa negosiasi bukanlah suatu kegiatan yang santai dan menyenangkan, namun

membutuhkan kerja keras! Lalu kalau membutuhkan kerja keras, mengapa kita melakukan
negosiasi?
Negosiasi ada karena ada masalah yang membutuhkan kesepakatan dari lebih 1 orang/1 pihak.
Kesepakatan ini pun harus memberikan solusi yang lebih baik terhadap masalah tersebut
dibandingkan jika kesepakatan itu tidak terjadi. Pada kenyataannya, mencapai negosiasi yang
win-win merupakan sebuah tantangan besar, seringkali kita merasa hasilnya adalah menangmenang, namun kenyataannya yang terjadi bisa saja menang-kalah atau bahkan kalahkalah
Dalam hal bernegosiasi ada beberapat strategi agar kita bisa mendapatkan apa yang kita
inginkan atau bisa saja keduanya tidak mendapatkan keuntungan sama sekali.
Bagaimana supaya pada saat bernegosiasi ita bisa mendapatkan hasil yang kita inginkan?
Nah, berikut adalah beberapa strategi yang perlu dilakukan dalam bernegosiasi :

Strategi menang-menang (win-win solusition)

Strategi menang kalah (winlose solution)
Strategi kalah-kalah ( loselose solution)

Strategi menang-menang (win-win solution)

Pada strategi menang-menang (win-win solution) kedua belah pihak berada pada posisi yang
menguntungkan karena dalam perundingan diupayakan menciptakan suasana yang memberikan
kesan tidak ada pihak yang kalah dengan mengetengahkan pemberian atau keuntungan yang
terbaik secara jujur dan adil.
Strategi menang kalah (win-lose solution)
Merupakan strategi yang bertujuan untuk memperoleh kemenangan dengan keinginan untuk
mengalahkan pihak lain yang menguntungakan diri sendiri dan merugikan pihak lain.
Penggunaan strategi menang-kalah (win-lose solution) tidak dianjurkan karena sering
menimbulkan konflik berkepanjangan.
Strategi kalah-kalah (lose-lose solution)
Merupakan strategi yang merugikan kedua belah pihak dimana keduanya merupakan pihak yang
kalah, karena perundingan cenderung tidak menggunakan akal pikiran yang sehat hanya
melampiaskan kemarahan dan emosi sehingga tidak akan dapat menyelesaikan masalah.
Biasanya dari ketiga strategi tersebut yang paling banyak digunakan adalah Strategi menangmenang (win-win solution) dimana keduanya tidak ingin mendapatkan kerugian.

INVENTARISASI DAN PENGHAPUSAN

MEI 26

Posted by shihab1981

INVENTARISASI DAN PENGHAPUSAN SARANA DAN PRASARANA

A. Pengertian Inventarisasi Sarana dan Sarana
Inventarisasi berasal dari kata inventaris (Latin = inventarium) yang berarti daftar barangbarang, bahan, dan sebagainya. Inventarisasi sarana dan prasarana adalah pencatatan atau
pendaftaran barang-barang milik kantor ke dalam suatu daftar inventaris barang secara tertib
dan teratur menurut ketentuan dan tata cara yang berlaku. Barang inventaris adalah semua
barang yang diadakan/dibeli melalui dana dari pemerintah, DPP maupun diperoleh sebagai
pertukaran, hadiah atau hibah serta hasil usaha pembuatan sendiri guna menunjang kelancaran
kerja.

B. Tujuan Inventarisasi Sarana dan Sarana Pendidikan

Secara umum, inventarisasi dilakukan dalam rangka usaha penyempurnaan pengurusan dan
pengawasan yang efektif terhadap sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu sekolah.
Secara khusus, inventarisasi dilakukan dengan tujuan-tujuan sebagai berikut:
1.
2.

Untuk menjaga dan menciptakan tertib administrasi sarana dan prasarana yang dimiliki.
Untuk menghemat keuangan baik dalam pengadaan maupun untuk pemeliharaan dan
penghapusan sarana dan prasarana.
3.
Sebagai bahan atau pedoman untuk menghitung kekayaan dalam bentuk materil yang dapat
dinilai dengan uang.
4.
Untuk memudahkan pengawasan dan pengendalian sarana dan prasarana yang dimiliki

C. Manfaat Inventarisasi Sarana dan Prasarana Pendidikan

Daftar inventarisasi barang yang disusun dalam suatu organisasi yang lengkap, teratur dan
berkelanjutan dapat memberikan manfaat, yakni sebagai berikut:

1.
2.
3.
4.
5.

Menyediakan data dan informasi dalam rangka menentukan kebutuhan dan menyusun
rencana kenutuhan barang.
Memberikan data dan informasi untuk dijadikan bahan/pedoman dalam pengarahan
pengadaan barang.
Memberikan data dan informasi untuk dijadikan bahan/pedoman dalam penyaluran barang.
Memberikan data dan informasi dalam menentukan keadaan barang (tua, rusak, lebih)
sebagai dasar untuk menetapkan pengnhapusannya.
Memberikan data dan informasi dalam rangka memudahkan pengawasan dan pengendalian
barang

D. Pengadministrasian Barang Inventaris

Pelaksanaan kegiatan pengadministrasian barang inventaris dilakukan dalam buku induk barang
inventaris, buku golongan barang inventaris, buku catatan barang non inventraris, daftar
laporan triwulan, mutasi barang inventaris, daftar rekab barang inventaris.
Buku induk barang inventaris adalah buku tempat mencatat semua barang inventaris milik
negara
dalam
lingkungan
sekolah
menurut
urutan
tanggal
penerimaannya.
Buku golongan barang inventaris adalah buku pembantu tempat mencatat barang inventaris
menurut
golongan
barang
yang
telah
ditentukan.
Buku catatan non inventaris adalah buku tempat mencatat semua barang habis pakai.
Daftar laporan Triwulan mutasi barang inventaris adalah daftar tempat mencatat jumlah
bertambah dan atau berkurangnya barang inventaris sebagai akibat mutasi yang terjadi dalam
Triwulan
yang
bersangkutan.
Membuat isian inventaris yaitu tempat-tempat mencatat semua barang inventaris menurut
golongan
barangnya.
Membuat daftar rekappitulasi barang inventaris yaitu merupakan daftar yang menunjukan
barang inventaris menurut keadaan pada tahun lalu, mutasi barang yang terjadi selama
setahun tersebut, dan keadaan barang inventaris pada tahuan anggaran berikutnya.
E. Klasifikasi dan Kode Barang Inventaris
Pada dasarnya maksud dan tujuan mengadakan penggolongan barang ialah agar terdapat cara
yang cukup mudah dan efisien untuk mencatat dan sekaligus untuk mencari dan menentukan
kembali barang tertentu, baik secara fisik maupun malalui daftar catatan ataupun di dalam
ingatan orang. Sesuai dengan tujuan tersebut maka bentuk lambang, sandi atau kode yang
dipergunakan sebagai pengganti nama atau uraian bagi tiap golongan, kelompok dan atau jenis
barang haruslah bersifat membantu/ memudahkan penglihatan dan ingatan orang dalam
mendapatkan kembali barang yang diinginkan.
Sandi atau kode yang dipergunakan melambangkan nama atau uraian kelompok/ jenis barang
adalah berbentuk angka bilangan (numerik) yang tersusun menurut pola tertentu, agar mudah
diingat dan dikenali, serta memberi petunjuk mengenai formulir nama yang harus
dipergunakan untuk tempat mencatat jenis barang tertentu. Di samping itu pula, penyusunan

angka nomor kode ini diusahakan agar memungkinkan dilakukan pengembangan, terutama oleh
mereka yang secara langsung menangani pencatatan barang.

F. Pengertian Penghapusan Sarana dan Prasarana

Penghapusan sarana dan prasarana merupakan kegiatan pembebasan sarana dan prasarana dari
pertanggungjawaban yang berlaku dengan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan. Secara
lebihoperasional penghapusan sarana dan prasarana adalah proses kegiatan yang bertujuan
untuk mengeluarkan/ menghilangkan sarana dan prasarana dari daftar inventaris, karena
sarana dan prasarana tersebut sudah dianggap tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan
terutama untuk kepentingan pelaksanaan pembelajaran di sekolah.

1.

Tujuan Penghapusan Sarana dan Prasarana

Penghapusan sarana dan prasarana bertujuan untuk:

a. Mencegah atau sekurang-kurangnya membatasi kerugian/ pemborosan biaya pemeliharaan
sarana dan prasarana yang kondisinya semakin buruk dan tidak dapat digunakan lagi.
b.

Meringankan beban kerja pelaksanaan inventaris

c.

Membebaskan ruangan dari penumpukan barang-barang yang tidak digunakan lagi.

d. Membebaskan barang dari tanggung jawab pengurus kerja.

2.

Syarat-syarat Sarana dan Prasarana yang Dapat Dihapuskan

Ada beberapa alasan yang harus diperhatikan untuk dapat menyingkirkan sarana dan
prasarana, yaitu:
a.
Dalam keadaan sudah tua atau rusak berat sehingga tidak dapat diperbaiki dan
dipergunakan lagi.
b.
c.

Perbaikan akan menelan biaya yang besar sehingga merupakan pemborosan.

Secara teknis dan ekonomis kegunaannya tidak seimbang dengan besarnya biaya

pemeliharaan.

d. Tidak sesuai lagi kebutuhannya dengan masa kini.

e.
f.

Penyusutan di luar kekuasaan pengurus barang (misalnya barang kimia).

Barang yang berlebih jika disimpan lebih lama akan bertambah rusak dan tak terpakai

lagi.
g.

Dicuri, terbakar, musnah sebagai akibat bencana alam.

3.

Cara-cara dan Proses Penghapusan Sarana dan Prasarana

Dalam pelaksanaan penghapusan dikenal dua jenis, yaitu penghapusan melalui lelang dan
penghapusan melalui pemusnahan.
a.

Penghapusan barang inventaris dengan lelang

Adalah menghapus dengan menjual barang-barang.

b.

Penghapusan barang inventaris dengan pemusnahan

Penghapusan barang inventaris yang dilakukan dengan memperhitungkan faktor-faktor

pemusnahan ditinjau dari segi uang. Oleh karena itu penghapusan dibuat dengan perencanaan
yang matang dan dibuat surat pemberitahuan kepada atasan dengan menyebutkan barang apa
yang hendak disingkirkan.
TUGAS HARI KAMIS, 26 Mei 2016
Buat anak-anakku di kelas X AP 1, X PM 1 & 2, berikut ini sudah bapak persiapkan tugas yang
lucu buat kalian kerjakan dan kumpulkan hari ini di laci meja bapak. Ingatselama bapak ada
tugas di luar jangan nakal dan jadilah anak-anak yang soleh/soleha.
Soal Latihan!
1.

Jelaskan yang dimaksud dengan inventarisasi dan penghapusan barang!

2.

Sebutkan 4 tujuan inventarisasi!

3.

maksud dan tujuan mengadakan penggolongan barang!

4.

Jelaskan yang dimaksud dengan:

a.

buku induk barang inventaris

b.

Buku golongan barang inventaris

c.

Buku catatan barang non inventaris

5.

Jelaskan yang dimaksud dengan penghapusan barang! Jelaskan pula cara-cara yang dapat

dilakukan untuk menghapuskan barang!