•

KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK

• Pertemuan ke 3

• Pelayanan publik atau public service adalah perihal kemudahan yang diberikan sehubungan
barang dan jasa kepada khalayak umum.

• Dalam prakteknya di pemerintahan, negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

• Intinya, penyediaan pelayanan publik adalah bagaimana memudahkan publik dalam

menyelesaikan sebuah urusan baik administrasi ataupun pelayanan barang dan jasa.

• Standar Pelayanan Publik

• Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dan Berdasarkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan, adapun
komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya standar pelayanan haruslah meliputi:

• 1. Dasar Hukum

• Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan
Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik
yang sah menurut hukum dan perundangan.  

standar pelayanan haruslah meliputi:

• 2. Prosedur Pelayanan

• Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain

kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.

• 3. Waktu Penyelesaian

• Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah
berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.

• 4. Biaya Pelayanan

• Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan
 biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan
yang ada.

• 5. Produk Pelayanan.

• Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian
pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta
terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan
permohonan yang telah diajukan sebelumnya.

• 6. Sarana dan Prasarana.

• Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat
penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya
kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu
pelayanan.

• 7. Potensi Pelaksana

• Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang
menyangkut sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau
masyarakat.

• 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

• Setiap organisasi pemerintahan harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat
yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan.Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas
pemberian pelayanan publik kepada masyarakat

• 9. Jumlah Pelaksana

• Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam pelaksanaan
pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

• Dasar Hukum Pelayanan Publik

• Payung hukum terkait pelayanan publik bagi pemerintah sebagai penyelenggara maupun
masyarakat dijamin dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

• Untuk itu, masyarakat berhak menerima pelayanan publik terkait kebutuhannya baik untuk hal
yang bersifat administratif ataupun kebutuhan lain.

• edangkan pemerintah, berdasarkan undang-undang tersebut berkewajiban memberikan

pelayanan publik sesuai prosedurnya.

Karakteristik Pelayanan Publik

• Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

• Oleh karenanya, berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan
terbagi ke dalam beberapa jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan publik

Karakteristik pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) adalah sebagai
berikut:

• memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;

• memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran yang ingin dicapai;

• memiliki tujuan sosial;

• dituntut untuk akuntabel kepada publik 

• memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan; dan

• seringkali menjadi sasaran isu politik.

• Tujuan Pelayanan Publik

• Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana

mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah.

• Lebih rincinya adalah sebagai berikut :

• Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;

• Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;

• Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang

diinginkan mereka;

• Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan

berkualitas;

• Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.

•
Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik

k
• Pelayanan publik menjadi sebuah tanggung jawab utama pemerintah kepada masyarakat, baik
pelayanan dalam bentuk administrasi publik, jasa publik, maupun barang publik sebagaimana di
atur dalam Pasal 1 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

• Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan berkewajiban untuk

menyediakan sarana, prasarana, serta fasilitas bagi pengguna layanan, termasuk bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus sebagaimana diatur dalam Pasal 29 UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik.

• Selain diatur dalam UU Pelayanan Publik, kewajiban penyelenggara pelayanan dalam memenuhi
hak pengguna layanan berkebutuhan khusus juga diatur dalam beberapa peraturan perundang-
undangan, antara lain dalam Pasal 105 UU No. 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas,
Pasal 30 PP No. 33 Tahun 2012 tentang Pemberian ASI Eksklusif dan lainnya

• Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan
publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat sebaiknya
dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif
baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu
dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip
pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

• Adapun yang menjadi prinsip - prinsip dalam pelayanan publik adlah sebagai berikut

• 1. Kesedehanaan

• Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak
menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.

• 2. Kejelasan dan Kepastian

• Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:

• a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

• b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.

• c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

• d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran

• e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.

• f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan
atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

• 3. Kepastian Waktu

• Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
• 4. Akurasi

• Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan sah
yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.

• 5. Keamanan

• Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan rasa
aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat

• 6. Tanggung Jawab

• Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayan

• 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

• Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
dan pendukung lainnya yang memadai

• 8. Kemudahan Akses

• Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh
masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga
mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)

• 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

• Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

• 10. Kenyamanan

• Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain. 

• Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena

masyarakat itu bersifat dinamis.

• Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana,
terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

• Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan

pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.

• Sinambela
Azas2 Pelayanan Publik

• Transparansi

• Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
• Akuntabilitas

• Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

• Kondisional

• Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

• Partisipatif

• Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

• dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

• Kesamanan Hak

• Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status
ekonomi.

• f. Keseimbangan Hak dan kewajiban

• Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing
pihak.

• Pasal 14 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan penyelenggara memiliki
hak :

• a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lainnyang bukan tugasnya

• b. Melakukan kerja sama.

• c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik.

• d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduandan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

• e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undanga.

• Pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan

publik menyatakan penyelenggara berkewajiban

• a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan

• b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan

• c. Menempatkan pelaksana yang kompeten

• d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung
terciptanya iklim pelayanan yang memadai

• e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan

publik
• f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan Berpartisipasi aktif dan mematuhi
peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik

• g. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan

• h. Membantu masyarakat dalam memaharni hak dan anggung jawabnya

• i. Bertanggung jawab dalarn pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik

• j. Memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku apabila mengundurkan

diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan

• k. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu
tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.