MEMBERIKAN

PELAYANAN TERHADAP
PELANGGAN
:
Hilda Janatul Firdaus
PRESENTER

SMK PGRI 3 BOJONEGORO

1

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
1.

Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan

posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah

Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi

di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri

Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,

ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas

4.

Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan

lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda

Lanjutan :

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Instansi Pemerintah Atau Swasta
5.

Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya

gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;

6.

Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya

memperoleh tiket karena peran calo;

7.

Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak

hukum;

8.

Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan

klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
3

PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN

SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan

dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN
Pusdiklt depdiknas

PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasardasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
CUSTOMER
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)

NEEDS

GOODS = BARANG

SERVICE = JASA

SERVICE
PROVIDER

Pihak Penyedia Layanan

adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).

PROSES PELAYANAN

MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang

PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). (Daviddow & Utal, 1989:19)
7

KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

1.

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi;

2.

Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata

dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

3.

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
8

8 SUPLEMEN PELAYANAN

INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk

layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg
ada yang melayani pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam
pula shg mberikan kesan sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum

a.

Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik

:
Bersifat Primer
Bersifat Sekunder

b.

Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat

:
Semua
penyediaan
barang/jasa
diselenggarakan oleh Swasta :

publik

RS Swasta,
PTS,
Perusahaan Pengangkutan milik Swata
10

Pelayanan Publik/Umum yang

diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a.

Primer :

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh

pemerintah;
Pemerintah merupakan
penyelenggara;

merupakan

satu-satunya

Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya

:
Kantor Imigrasi
Pelayanan Penjara
Pelayanan Perijinan
11

Pelayanan Publik/Umum yang

diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b.

Sekunder:

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh

pemerintah;tetapi yang didalamnya pengguna/klien
tidak harus menggunakannya, karena
Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :
Program ASTEK
Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
Program pelayanan yang diberikan oleh swasta

12

TIGA KELOMPOK PELAYANAN

(Gonroos,1990)
1.

Core Service : produk utama

Hotel
Penerbangan
Sekolah

2.

Kamar
Transportasi udara
Pendidikan

Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan

yang bersifat wajib
Hotel
Penerbangan
Sekolah

3.

Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler

Supporting Service
Hotel
Penerbangan
Sekolah

Laundry
Taxi
Bimbel tambahan
13

Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/
BUMD
dalam
rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).

Dalam rangka
meningkatkan kualitas
pelayanan, maka
diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Publik adalah segala

kegiatan
pelayanan
yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundangundangan.
(Kep.
Menpan
No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
14

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

10.

Kesederhanaan
Kejelasan
Kepastian waktu
Akurasi
Keamanan
Tanggung jawab
Kelengkapan sar-pras
Kemudahan akses
Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
Kenyamanan
15

SENDI-SENDI PELAYANAN

(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Kesederhanaan
Kejelasan & Kepastian
Keamanan
Keterbukaan
Efisien
Ekonomis
Keadilan yang merata
Ketepatan waktu

16

Pelayanan Prima ?

(Excellent Service = Service Excellence SEX)

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan

atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan

dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

17

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY

KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB

18

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :

memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.

membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah.

MANFAAT :

Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada

masyarakat,

Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,

Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan

pelayanan,
why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
19

STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:

produk
jasa
manusia
proses, dan
lingkungan

yang

memenuhi atau melebihi

harapan pihak yang
menginginkannya. (Goetsch
dan Davis, 1994)
20

STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas

Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan
21

STANDAR PELAYANAN MEMUAT

Visi dan Misi Pelayanan

Jenis pelayanan yang ditawarkan
Spesikasi pelayanan
Prosedur pelayanan
Pengawasan dan pengendalian mutu
Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

22

MANFAAT STANDAR PELAYANAN

Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit

dalam organisasi
Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
23

STANDAR PELAYANAN

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
24

PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK

DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik :

Implementasi Dasar
hukum
Fokus pada Wide
stakeholder
Memberdayakan
masyarakat
Dituntut akuntabel
terhadap publik

Sektor Bisnis :
Implementasi kebijakkan
direksi
Fokus pada shareholders
Bertujuan mencari
keuntungan
Dituntut akuntabel pada
shareholders
25

TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK

(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

1.

ENVIRONMENTAL SERVICE

2.

DEVELOPMENT SERVICE

3.

PROTECTIVE SERVICE

26

PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?

Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami

dari sudut pandang pelanggan.

Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus

melalui sudut pandang pelanggan.
Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.

27

Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat

pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :

Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.

Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)

Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting

dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

28

EMPAT MACAM PELAYANAN

[A]

[B]

[C]

[D]

Personal

Personal

Personal

Personal

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L

Prosedural :

Personal:

Lambat

Tidak peka
Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
Apatis
Menyendiri
Tidak berminat

Tdk

konsisten
Tdk teroganisir
[A]
Kacau
Tdk nyaman

Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli

Bagaimana dengan B, C, dan D ?

29

Prosedural :

Personal:

Tepat

Tdk

waktu
efisien
konsisten
Kacau

peka
Apatis
Apatis
Menyendiri

Prosedural :

Personal:

Lambat

Bersahabat

Tdk

konsisten
Tdk teroganisir
Kacau

ada

Prosedural :

Personal:

Tepat

bersahabat

waktu
Efisien
Konsisten

sentuhan pribadi
berminat
Penuh taktik

ada

sentuhan pribadi
Berminat
Penuh taktik

Pel. Pabrik
Anda
hanya
sekedar
angkaangka. Kami siap
unt. memproses

Pel. Bonbin
yang ramah
Kami berusaha
keras, tapi kami
tdk tahu apa yg
sdg
kami
lakukan.

Pel.
Pelanggan
bermutu
Kami peduli, dan
kami
siap
melayani.
30

MUTU PELAYANAN PRIMA

(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

31

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita

Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.

32

PELANGGAN
DEFINISI :

a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User

1.

Siapa saja yang berkepentingan dengan produk

layanan penyedia layanan

2. Siapa saja yang terkena

dampak dari produk atau
proses pelayanan
3. Siapa saja yang menerima layanan dari pihak
penyedia layanan
33

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

1. Membangun citra diri positif.

Memperhatikan pentingnya kesan awal

Hindari kesalahan sekecil apapun

Jangan membuat orang menunggu terlalu lama

Usahakan bersifat ramah

Kontak mata pada saat bicara

Tersenyum setiap saat

Tampilkan wajah gembira

Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami

Hindari beban pikiran didepan pelanggan

34

lanjutan
2.

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh

bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.

Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.

Janganlah

Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga

terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
35

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

3

Mengenal Karakter Pelanggan

Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan

pelayanan yang efisien

Meningkatkan

perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain

36

Mengenal Karakter Pelanggan

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian

Bertindaklah dengan tenang dan rilex

Tersenyum dan tatap mata saat berbicara

Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda

37

Mengenal Karakter Pelanggan

(2) Memberikan pelayanan yang efisien

Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

berikutnya (FIFO), jangan LIFO
Pergunakan waktu seakurat mungkin
Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda
Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
38

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

Sulit
untuk
mengukur
output
maupun kualitas pelayanannya
Seburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
Sulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
39

PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN

PELAYANAN PRIMA
1.

Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan

penerima layanan

2.

Perbaikan
kualitas
berkesinambungan

3.

Manajemen berdasarkan fakta

4.

Melibatkan dan memberdayakan sistem atau

unsur organisasi secara menyeluruh

5.

Mengembangkan potensi daya pikir manusia

6.

Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi

mutu pelayanan prima

7.

Budaya organisasi dengan standar etika dan

moral yang tinggi

pelayanan

yang

40

PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,

berarti memikirkan :
1.

Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen

pelayanan prima bagi masyarakat

2.

Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam

memberikan pelayanan prima bagi masyarakat

3.

Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan

prima bagi masyarakat

4.

Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam

pelayanan prima bagi masyarakat

5.

Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima

Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima

6.
7.

41

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK
Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
Peningkatan kemampuan manjerial,

1.

2.

Peningkatan kualitas SDM sesuai

tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
Peningkatan sarana dan prasarana.
3.

4.

42

Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima

(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan

43

Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan

1.

Alokasi Anggaran :

Pengembangan software

Pengembangan hardware

SistemPendidikan

2. Akses Terhadap Pendidikan :

Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat

3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik :

Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar

Pemberdayaan
Masyarakat

Pelayanan
Prima

4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah :

Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
Pelayanan
atau manajemen sekolah
Prima

44

PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)

Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi

kesempatan untuk berubah (kenali tipe
pelanggan) lihat slide
Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan
dan memanfaatkannya untuk kepentingan
Anda

MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 Cs)

1.

7.

Common
person
2.
Continuous
learner

Cash
Registered

Customer

6.

Crazy
Artist

5.

Characteristics

3.
Critiques

(7 Cs)

Climber

4.

Camper

Karakteristik Pelanggan (lanjutan)

1.

2.

3.

Common Person: cenderung bertindak mandiri,

kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.

lanjutan
4.

5.

6.

7.

Camper: cenderung menyenangi status quo atau resisten terhadap

perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
clumsy dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan,
berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang
hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar,
mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
norak/ rapi tidak pada tempatnya.
Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan
memberikan popularitas.

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

a. Administratif
Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :
Status kewarganegaraan
KTP
Sertifikat kompetensi
Akte Pernikahan

Sertifikat kepemilikan
Dsb.

Akte Kelahiran
BPKB
SIM
IMB
Sertifikat Rumah/Tanah

49

lanjutan

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

b. Barang
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
.
.
.
.
.
.
.

Jaringan telepon
Penyediaan Tenaga Listrik
Penyediaan Air Bersih
Penyediaan migas
Penyediaan pupuk
Penyediaan sembako
50

lanjutan

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

c. Jasa
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
.
.
.
.
.
.
.

Pendidikan
Pemeliharaan Kesehatan
Penyelenggaraan Transportasi
Jasa Pos
pariwisata
TPA/TPU
SAR
51

Contoh :

LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH

Akhir Lingkaran

Ke arena parkir
Disapa satpam

Awal Lingkaran

Masuk arena parkir

Mencari tmp parkir
Masuk kantor

Keluar kantor

Disapa satpam

Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Min.tol penjaga pen.loket

Melihat denah
Memilih loket
Mengisi formulir

52

LATIHAN

CARILAH ARTIKEL TENTANG BIOGRAFI

TOKOH YANG SUKSES, KEMUDIAN
RESUME DAN CARI APA YANG MENJADI
KUNCI SUKSES TERSEBUT!

EDMAR'S

53

Apa yang sebaiknya Anda lakukan jika menerima keluhan dari pelanggan?
Seorang pelanggan wanita membeli sepasang sepatu dari sebuah toko
sepatu. Ia butuh sepatu untuk mengunjungi seorang klien penting dan ingin
tampak anggun. Keesokan harinya, pelanggan tersebut mengenakan sepatu
barunya untuk bertemu dengan klien tadi. Dalam perjalanan, tiba-tiba tumit
dari salah satu sepatu itu lepas! Wanita itu kecewa dan stres! la merasa
sangat malu karena harus berjalan pincang ke kantor klien! Setelah kejadian
itu, ia menghadapi minggu yang sibuk sehingga tidak sempat memperbaiki
sepatu rusak tadi.
Pada hari Sabtu, ia pergi ke toko sepatu dan menjelaskan apa yang telah
terjadi minggu lalu. Kemudian, pramuniaga toko memaksanya untuk
memperlihatkan bon pembelian sebagai bukti ia telah membeli sepatu dari
toko tersebut. Wanita itu mengatakan, ia telah kehilangan bon yang
dimaksud. Pramuniaga meminta maaf dan menjelaskan bahwa sudah
menjadl kebijakan perusahaan untuk tidak memperbaiki sepatu yang rusak
kecuali ada bon pembelian.
Pelanggan marah! Ia berdebat hebat dan menaikkan nada bicaranya. Setelah
15 menit adu argumen, pramuniaga itu akhirnya setuju untuk memperbaiki
sepatunya. Begitu sepatu selesai diperbaiki, wanita tadi menerima sepatu itu
dan berjanji tidak akan pernah membeli dari toko itu Iagi.
Kemudian ia pergi berkumpul dengan enam temannya. Sambil minum kopi di
sebuah kafe, ia menceritakan pengalaman buruk yang dialaminya dan
memperingatkan teman-temannya untuk tidak membeli sepatu dari toko itu.

EDMAR'S

54

Mendengarkan
Memberikan respon
Perlakukan Keluhan Sebagai Kesempatan
Gunakan kata maaf
Jangan Menyalahkan Pelanggan
Utamakan Layanan Keluhan Pelanggan
Jangan Hitung Untung Rugi
Berani Mengakui Kesalahan Anda Menjadi
Solusinya
EDMAR'S

55

56