PELAYANAN PRIMA

1
 LATAR BELAKANG

 Aparatur merupakan kunci

keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan

 Citra pengelolaan pelayanan

terhadap masyarakat masih
dinilai buruk

 Perlunya peningkatan kompe-

tensi aparatur dalam pelayanan
terhadap masyarakat

2
 Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan

posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
3
 Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta

5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya

gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
hukum;
8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama

4
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !

TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?

BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

5
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

 Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
 Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat

meningkatkan
KINERJA LAYANAN
Pusdiklt depdiknas
6
 Aparatur merupakan kunci
keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan

 Sesuai dengan tuntutan

nasional dan tantangan global,
untuk mewujudkan good
governance diperlukan SDM
aparatur yang memiliki
kompetensi dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan

7
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana

Pelayanan Umum
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98
tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki
Pelayanan Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan
hakikat Pelayanan Publik

8
 PROSES PELAYANAN

MELAYANI: PELAYANAN:
Membantu menyiapkan Usaha melayani
(membantu) apa yang kebutuhan orang lain
diperlukan seseorang

pada dasarnya merupakan kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)

9
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan

1.
sifatnya dengan barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata

dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat

3. dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.

10
 8 SUPLEMEN PELAYANAN
 INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk
layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
 CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg
ada yang melayani pendalaman pemahaman
 UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
 HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
 CARETAKING Keragaman perlu layanan yang
beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi
 EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
 BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
 PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi
Publik :
 Bersifat Primer
 Bersifat Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat
:
 Semua penyediaan barang/jasa publik
diselenggarakan oleh Swasta :
 RS Swasta,
 PTS,
 Perusahaan Pengangkutan milik Swata

12
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan oleh Pemerintah :

a. Primer :
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;

 Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya

penyelenggara;

 Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya

:
 Kantor Imigrasi
 Pelayanan Penjara
 Pelayanan Perijinan
13
Karakteristik Primer :
 Adaptabilitas sangat rendah
 Intervensi pemerintah sangat tinggi
 Locus kontrol ada ditangan pemerintah

 Posisi tawar sangat rendah

 Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
 Bentuk pasar : Monopoli

 Pelayanan Pajak
 Pelayanan Polisi
 Pelayanan Perijinan

14
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :

b. Sekunder:
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi

 yang didalamnya pengguna/klien tidak harus

menggunakannya, karena

 Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :

 Program ASTEK
 Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
 Program pelayanan yang diberikan oleh swasta

15
 Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala Dalam rangka
bentuk pelayanan yang diberikan meningkatkan kualitas
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka pelayanan, maka
pemenuhan kebutuhan masyarakat diperlukan bentuk
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan PELAYANAN PRIMA
Menpan No. 81/1993).

Pelayanan Publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
16
 HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
 Transparansi
 Akuntabilitas
 Kondisional
 Partisipatif
 Kesamaan hak
 Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh

Prinsip pelayanan publik
17
 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan

18
 SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu

19
 Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)

 Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan

atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

20
 KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

 ABILITY  KEMAMPUAN
 ATTITUDE  SIKAP
 APPEARANCE
 PENAMPILAN
 ATTENTION
 PERHATIAN
 TINDAKAN
 ACTION
 TANGGUNG JAWAB
 ACCOUNTABILITY

21
 TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :

 memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.

 membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.

MANFAAT :
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
 Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
22
 STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:

● produk
● jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
● manusia yang
menginginkannya. (Goetsch
● proses, dan dan Davis, 1994)
● lingkungan
23
 STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan
24
 STANDAR PELAYANAN MEMUAT

 Visi dan Misi Pelayanan

 Jenis pelayanan yang ditawarkan
 Spesikasi pelayanan
 Prosedur pelayanan
 Pengawasan dan pengendalian mutu
 Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

25
MANFAAT STANDAR PELAYANAN

 Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit

dalam organisasi
 Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
 Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
 Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
 Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
26
 STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

 Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
 Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
 Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
 Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
 Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan

27
 PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik : Sektor Bisnis :

 Implementasi Dasar  Implementasi kebijakkan
hukum direksi
 Fokus pada Wide
 Fokus pada shareholders
stakeholder
 Memberdayakan  Bertujuan mencari
masyarakat keuntungan
 Dituntut akuntabel  Dituntut akuntabel pada
terhadap publik shareholders
28
 TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

1. ENVIRONMENTAL SERVICE

2. DEVELOPMENT SERVICE

3. PROTECTIVE SERVICE

29
 PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
 Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
 Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
 Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.

30
 MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

31
 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

 Pelanggan adalah raja

 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
 Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.

32
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN

Pelanggan
CEO
Penyedia
Manajer Layanan

Karyawan Manajer

CEO
Pelanggan

33
 PELANGGAN

DEFINISI :
a. Service receiver 1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
b. Consumer
layanan penyedia layanan
c. Customer
d. User 2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan

3. Siapa saja yang meneri-

ma layanan dari pihak
penyedia layanan

34
 JENIS PELANGGAN

Internal Customer Eksternal Customer

Semua orang dari dalam

organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
Semua orang dari luar
jasa atau produk, sejak dari
organisasi komersil atau
perencanaan, penciptaan
non-komersil yang menerima
jasa atau pembuatan barang
penyerahan barang atau
sampai dengan pemasaran
jasa dari organisasi
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
35
 PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari Pelanggan dari instansi

lingkungan organisasi yang berbeda, asalkan
meskipun bagian/unit pelanggan itu berasal
kerjanya berdeda, dari instansi
namun masih dalam pemerintah, dan disebut
lingkungan sebagai pelanggan
organisasi. skala makro.
36
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1. Membangun citra diri positif.
 Memperhatikan pentingnya kesan awal
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
 Usahakan bersifat ramah
 Kontak mata pada saat bicara
 Tersenyum setiap saat

 Tampilkan wajah gembira

 Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
 Hindari beban pikiran didepan pelanggan

37
lanjutan MENINGKATKAN CITRA POSITIF

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh

bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.

 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk

mendengarkannya.

Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga

terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.

38
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF

3 Mengenal Karakter Pelanggan

 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain

39
 Mengenal Karakter Pelanggan

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda

40
 Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien

 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

berikutnya (FIFO), jangan LIFO
 Pergunakan waktu seakurat mungkin
 Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
 Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
 Perhatikan nada bicara Anda
 Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
 Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
 Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
41
 PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi 42
 PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,
berarti memikirkan :
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
43
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
1. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
 
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.

44
 Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan
sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)

A : Abolish menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu

lagi sesuai visi-misi daerah.

C : Combine menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan

yang mengatur hal yang sama.
S : Simplicity menyederhanakan baik persyaratan maupun
prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang
memadai.

D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada

pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada
masyarakat, dalam hal ini komputerisasi
diharapkan dapat mendukung transparansi,
efisiensi, akuntabilitas layanan.
45
46