LATAR BELAKANG
tugas jabatan
secara profesional
kepribadian dan etika PNS
KNOWLEDGE
EXPERTISE
ATTITUDE
SKILL
MENINGKATKAN
TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :
PP 101 Tahun 2000
PEMBENTUKAN :
P WAWASAN KEBANGSAAN ;
E KEPRIBADIAN;
N ETIKA PNS.
G
E pengetahuan dasar tentang
T sistem penyelenggaraan
A pemerintahan negara bidang
H tugas, budaya organisasinya
U
A agar mampu
N melaksanakan tugas
dan perannya sebagai
pelayan masyarakat.
TUJUAN DIKLAT :
PP 101 Tahun 2000
26 Oktober 2019
KOMPETENSI ?
Kemampuan Sikap
Pengalaman Keunggulan
Keahlian Kualitas
Keterampilan Wawasan
Pengetahuan Dst.
PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan,
keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan
dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi
SERVICE
CUSTOMER
PROVIDER
MELAYANI: PELAYANAN:
Membantu menyiapkan Usaha melayani
(membantu) apa yang kebutuhan orang lain
diperlukan seseorang
1. Barang/Jasa Privat
Esklusivitas : ↑ ↑ & Keterhabisan: ↑ ↑
۩ makanan ۩ jasa potong rambut
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : ↓ ↓ & Keterhabisan: ↓ ↓
۩ penerangan jalan ۩ keamanan
3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik
Esklusivitas : ↑ & Keterhabisan: ↓
۩ jembatan atau ۩ jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : ↓ & Keterhabisan: ↑
۩ ikan di lautan
TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Pelayanan Pajak
Pelayanan Polisi
Pelayanan Perijinan
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b. Sekunder:
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi
Pelayanan Program KB
Usaha-usaha BUMN
Usaha-usaha BUMD
Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)
3. Supporting Service
Hotel → Laundry
Penerbangan → Taxi
Sekolah → Bimbel tambahan
Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala Dalam rangka
bentuk pelayanan yang diberikan meningkatkan kualitas
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka pelayanan, maka
pemenuhan kebutuhan masyarakat diperlukan bentuk
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan PELAYANAN PRIMA
Menpan No. 81/1993).
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)
ABILITY KEMAMPUAN
ATTITUDE SIKAP
APPEARANCE PENAMPILAN
ATTENTION
PERHATIAN
TINDAKAN
ACTION
TANGGUNG JAWAB
ACCOUNTABILITY
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
● produk
● jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
● manusia yang
menginginkannya. (Goetsch
● proses, dan dan Davis, 1994)
● lingkungan
STANDAR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS
1. ENVIRONMENTAL SERVICE
2. DEVELOPMENT SERVICE
3. PROTECTIVE SERVICE
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat
pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
EMPAT MACAM PELAYANAN
[A] [B] [C] [D]
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
Personal Personal Personal Personal
Prosedural : Personal:
•Lambat Tidak peka
•Tdk konsisten Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
•Tdk teroganisir Apatis
[A]
•Kacau Menyendiri
•Tdk nyaman Tidak berminat
Pel. Bonbin
Prosedural : Personal: yang ramah
•Lambat •Bersahabat
C •Tdk konsisten •ada sentuhan pribadi Kami berusaha
keras, tapi kami
•Tdk teroganisir •berminat tdk tahu apa yg
•Kacau •Penuh taktik sdg kami
lakukan.
Pelanggan
CEO
Penyedia
Manajer Layanan
Karyawan Manajer
CEO
Pelanggan
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
DEFINISI :
a. Service receiver 1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
b. Consumer
layanan penyedia layanan
c. Customer
d. User 2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain
Mengenal Karakter Pelanggan
1. Role Conflict
2. Role Ambiguity
3. Poor Employee Job Fit
4. Poor Technology Job
Fit
5. Inappropriate
Suvervisory Control
System
6. Lack of Percieved
Control
7. Lack of Team Work
Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak
diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :
Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan
Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan
1. Alokasi Anggaran :
Pengembangan software
Pengembangan hardware Sistem Pendidikan
7. Cash 2.
Registered Continuous
learner
Customer
6. Crazy Characteristics 3.
Artist (7 C’s) Critiques
5. Climber 4. Camper
Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
1. Common Person: cenderung bertindak mandiri,
kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
2. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
3. Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.
lanjutan
4. Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap
perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan,
berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang
hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
6. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar,
mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
norak/ rapi tidak pada tempatnya.
7. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan
memberikan popularitas.
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Disapa satpam
Menerima berkas
7 Membubuhkan cap /
x
stempel
8 Mengembalikan berkas
x x
dan meminta biaya
TATA ALIRAN PELAYANAN
a. Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :
• Prinsip Dasar Pelayanan
• Azas Pelayanan
• Tata Cara Pelayanan
b. Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat
lingkaran pelayanan
Informasi
PEMOHON
POKJA Instansi
Pengolah
Sekretariat
Penelitian Berkas
Kasir Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
RANGKUMAN/KESIMPULAN
Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :
Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah
Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas
hidup masyarakat