PRIMA/BERETIKA
PADA SEKTOR PUBLIK
PRESENTER:
Dr. SULAIMAN, SE.,MM
1
LATAR BELAKANG
2
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
3
Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta
4
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
5
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
Pengalaman Keunggulan
Keahlian Kualitas
Keterampilan Wawasan
Pengetahuan Dst.
7
PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan,
keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan
dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi
9
PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri NEEDS GOODS = BARANG
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam SERVICE = JASA
kehidupannya. (Dasar-
dasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
SERVICE
CUSTOMER
PROVIDER
MELAYANI: PELAYANAN:
Membantu menyiapkan Usaha melayani
(membantu) apa yang kebutuhan orang lain
diperlukan seseorang
11
KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)
12
8 SUPLEMEN PELAYANAN
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk
layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg
ada yang melayani pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang
beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA
(Howlet dan Ramesh1995)
1. Barang/Jasa Privat
Esklusivitas : ↑ ↑ & Keterhabisan: ↑ ↑
۩ makanan ۩ jasa potong rambut
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : ↓ ↓ & Keterhabisan: ↓ ↓
۩ penerangan jalan ۩ keamanan
3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik
Esklusivitas : ↑ & Keterhabisan: ↓
۩ jembatan atau ۩ jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : ↓ & Keterhabisan: ↑
۩ ikan di lautan 14
TAKSONOMI BARANG DAN JASA
16
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a. Primer :
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;
17
Karakteristik Primer :
Adaptabilitas sangat rendah
Intervensi pemerintah sangat tinggi
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Pelayanan Pajak
Pelayanan Polisi
Pelayanan Perijinan
18
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b. Sekunder:
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi
19
Karakteristik Sekunder :
Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
Ada intervensi kepentingan lembaga
Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
Kontrol ada ditangan pemerintah
Pelayanan Program KB
Usaha-usaha BUMN
Usaha-usaha BUMD
20
Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)
21
TIGA KELOMPOK PELAYANAN
(Gonroos,1990)
1. Core Service : produk utama
Hotel → Kamar
Penerbangan → Transportasi udara
Sekolah → Pendidikan
3. Supporting Service
Hotel → Laundry
Penerbangan → Taxi
Sekolah → Bimbel tambahan
22
Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala Dalam rangka
bentuk pelayanan yang diberikan meningkatkan kualitas
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka pelayanan, maka
pemenuhan kebutuhan masyarakat diperlukan bentuk
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan PELAYANAN PRIMA
Menpan No. 81/1993).
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
25
SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu
26
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence)
27
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
ABILITY KEMAMPUAN
ATTITUDE SIKAP
APPEARANCE
PENAMPILAN
ATTENTION
PERHATIAN
TINDAKAN
ACTION
TANGGUNG JAWAB
ACCOUNTABILITY
28
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
29
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
● produk
● jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
● manusia yang
menginginkannya. (Goetsch
● proses, dan dan Davis, 1994)
● lingkungan
30
STANDAR PELAYANAN
32
MANFAAT STANDAR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
34
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS
1. ENVIRONMENTAL SERVICE
2. DEVELOPMENT SERVICE
3. PROTECTIVE SERVICE
36
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.
37
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat
pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
38
EMPAT MACAM PELAYANAN
[A] [B] [C] [D]
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
Personal Personal Personal Personal
Prosedural : Personal:
•Lambat Tidak peka
•Tdk konsisten Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
•Tdk teroganisir Apatis
[A]
•Kacau Menyendiri
•Tdk nyaman Tidak berminat
Pel. Bonbin
Prosedural : Personal: yang ramah
•Lambat •Bersahabat
C •Tdk konsisten •ada sentuhan pribadi Kami berusaha
keras, tapi kami
•Tdk teroganisir •berminat tdk tahu apa yg
•Kacau •Penuh taktik sdg kami
lakukan.
41
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
42
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN
Pelanggan
CEO
Penyedia
Manajer Layanan
Karyawan Manajer
CEO
Pelanggan
43
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
DEFINISI :
a. Service receiver 1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
b. Consumer
layanan penyedia layanan
c. Customer
d. User 2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
45
JENIS PELANGGAN
48
lanjutan MENINGKATKAN CITRA POSITIF
49
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain
50
Mengenal Karakter Pelanggan
51
Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien
1. Role Conflict
2. Role Ambiguity
3. Poor Employee Job Fit
4. Poor Technology Job
Fit
5. Inappropriate
Suvervisory Control
System
6. Lack of Percieved
Control
7. Lack of Team Work
54
Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak
diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :
55
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi 56
PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,
berarti memikirkan :
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
57
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
1. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.
58
Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan
sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)
Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan
60
Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan
1. Alokasi Anggaran :
Pengembangan software
Pengembangan hardware Sistem Pendidikan
7. Cash 2.
Registered Continuous
learner
Customer
6. Crazy Characteristics 3.
Artist (7 C’s) Critiques
5. Climber 4. Camper
Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
1. Common Person: cenderung bertindak mandiri,
kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
2. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
3. Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.
lanjutan
4. Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap
perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan,
berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang
hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
6. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar,
mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
norak/ rapi tidak pada tempatnya.
7. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan
memberikan popularitas.
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
67
lanjutan KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
68
lanjutan KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Disapa satpam
Menerima berkas
7 Membubuhkan cap /
x
stempel
8 Mengembalikan berkas
x x
dan meminta biaya
71
TATA ALIRAN PELAYANAN
a. Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :
• Prinsip Dasar Pelayanan
• Azas Pelayanan
• Tata Cara Pelayanan
b. Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat
lingkaran pelayanan
72
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA
sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.
73
Lanjutan : Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman
e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari
UPTPSA, → instansi/unit kerja teknis → tanda bukti penerimaan.
74
Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
PEMOHON
UPTPSA
Informasi
PEMOHON
POKJA Instansi
Pengolah
Sekretariat
Penelitian Berkas
Kasir Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
75
RANGKUMAN/KESIMPULAN
Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :
Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah
Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas
hidup masyarakat
76
77