MANAJEMEN

PELAYANAN PUBLIK
 KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN

Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan

Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai:
seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan
pengawasan daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan terlebih dahulu.
 Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4)
mendefinisikan manajemen sebagai:suatu
proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
individu untuk mengoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang
tidak bisa dicapai apabila satu individu
bertindak sendiri.
 Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby
mendefinisikan Pelayanan adalah produk-
produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia
dan menggunakan peralatan.
 Gronroos (1990:27) : Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen /
pelanggan.
 Karakteristik Produk (Barang) dan Jasa Playanan
menurut Zemke
Produk (Barang)
Konsumen memiliki obyeknya
Tujuan pembuatan barang adalah
keseragaman, semua barang adalah
sama
Suatu produk / barang dapat
disimpan di gudang, sampelnya dapat
dikirim ke konsumen.
Konsumen adalah pengguna akhir
yang tidak terlibat dalam proses
produksi
Kontrol kualitas dilakukan dengan
cara membandingkan output dengan
spesifikasinya.
Jika terjadi kesalahan produksi,
produk / barang dapat ditarik kembali
dari pasar.
Moral karyawan sangat penting
Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki kenangan
Pengalaman / memori tersebut tidak
dapat dijual / diberikan kepada orang lain
Tujuan penyelenggaraan pelayanan
adalah keunikan. Setiap konsumen dan
setiap kontak adalah Spesial
Suatu pelayanan terjadi saat
tertentu, tidak dapat disimpan digudang
atau dikirimkan contohnya.
Konsumen adalah rekanan yang
terlibat dalam produksi
Konsumen melakukan kontrol
kualitas dengan cara membandingkan
harapan dengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya
cara yang dapat dilakukan untuk
memperbaiki adalah meminta maaf.
Moral karyawan berperan sangat
menentukan
Pelayanan Publik, Pelayanan Umum, Pelayanan
Pemerintah dan Pelayanan Perijinan
Keempat istilah tersebut di Indonesia dipakai sebagai
terjemahan dari Public Sevice,seperti yang dapat dilihat
dalam dokumen-dokumen pemerintah yang dipakai
oleh kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Administrasi pemerintahan disejajarkan / dipakai
secara silih berganti dan dipergunakan sebagai sinonim
dari pelayanan perijinan , terjemahan
dari Administrative Service. Sedang pelayanan umum
lebih sesuai jika dipakai untuk menterjemahkan
konsepPublic Service, yang dapat dipadankan dengan
istilah Pelayanan publik.
 Pelayanan Umum menurut Kepmen PAN No. 81 / 1993 yang
disempurnakan dengan Kepmen PAN No. 63 / 2003 adalah : Segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah
dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan

perijinan adalah Segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk
produk pelayanannya adalah ijin atau warkat.
Contoh :
Penerbitan akta Tanah
Pelayanan penyediaan air bersih
pelayanan transportasi
Pelayanaan pengadaan SIM
 Pengertian Barang dan Jasa Publik
Howlett dan Ramesh membedakan adanya 4 macam barang / jasa, yaitu :

Barang / jasa privat

Yaitu barang / jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi.
Contoh : Pakaian atau jasa tukang pijat yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa
pengguna, tetapi kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain jika telah dibeli oleh
beberapa pengguna
Barang / jasa publik
Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat
rendah.
Contoh : Penerangan jalan, keamanan atau kenyamanan lingkungan yang tidak dapat
dibatasi penggunaannya dan tidak habis meski telah dinikmati banyak pengguna
Peralatan publik atau barang / jasa semi publik
Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya
rendah.
Contoh : jalan tol atau jembatan yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain
setelah dipakai oleh seorang pengguna, tetapi memungkinkan untuk dilakukan
penariakan biaya kepada setiap pengguna.
Barang / jasa milik bersama
Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat
keterhabisannya tinggi.
Contoh : ikan, penyu, karang di laut yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya
pemakaian, tetapi tak dimungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung
kepada orang yang menikmatinya.
Taksonomi Barang dan Jasa

Tingkat Eksklusivitas
Tingkat
Keterhabisan
Rendah Tinggi
Tinggi Barang Barang /
milik bersama Jasa Privat
rendah Peralatan
Barang / public atau
jasa Publik Barang / jasa
Semi publik
 Penyelenggaraan Pelayanan Publik /
Pelayanan Umum
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakan,
pelayanan publik / pelayanan umum dapat
dibedakan menjadi 2, yaitu :
1 Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang
diselenggarakan oleh organisasi privat.
2 Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang
diselenggarakan oleh organisasi yang dapat
dibedakan lagi menjadi 2;
a. Yang bersifat primer, dan
b. Yang bersifat sekunder
 Perbedaan ketiga jenis pelayanan publik /
pelayanan umum
1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat :
Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta.
Contoh : Bioskop, rumah makan, perusahaan angkutan swasta.

2. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer :

Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang dalam hal ini pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara, sehingga pengguna / klien mau tidak mau harus
memanfaatkannya.
Contoh : Pelayanan perijinan, pelayanan di kantor Imigrasi, pelayanan kehakiman.

3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder :

Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah,
tetapi pengguna / klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan swasta.
Contoh :
1. Program asuransi tenaga kerja,
2. Pelayanan pendidikan
3. Pelayanan kesehatan
 Karakteristik yang dapat digunakan untuk
membedakan ketiga jenis penyelenggaraan
pelayanan publik

1. Adaptabilitas layanan; derajat perubahan layanan sesuai

dengan tuntutan perubahan yang diminta pengguna.
2. Posisi tawar pengguna / klien ; semakin tinggi posisi tawar
pengguna / klien, maka akan semakin tinggi pula peluang
pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar; karakteristik yang menggambarkan jumlah
penyelenggara pelayanan yang ada dan hubungannya
dengan pengguna / klien.
4. Locus control; karakteristik yang menjelaskan siapa yang
memegang kontrol atas transaksi, pengguna ataukah
penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan; menunjukkan kepentingan pengguna /
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Karakteristik Publik
Privat Sekunder Primer

Sangat Rendah Sangat

Adaptabilitas tinggi rendah
Sangat Rendah
Posisi tawar klien tinggi Sangat
rendah
Kompetis Oligipoli Monopol
Bentuk / tipe pasar i i
Klien Provider Pemerint
Locus control ah
Dikendali Dikendalika Dikendali
Sifat pelayanan kan oleh klien n oleh Provider kan oleh
pemerintah
 Arti pentingnya Manajemen
Pelayanan
1. Dengan berlakunya UU No. 22 / 1999 tentang Pemda dan UU No. 25 / 1995
tentang Perimbangan Keuangan antara Pemda dan Pemerintah Pusat, semakin
banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh daerah, sehingga aparat di
Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen
pelayanan.

2. Meskipun kedua UU tersebut diatas kemudian direvisi dengan UU No. 32

/2004 dan UU No. 33 /2004, tetap juga akan mengakibatkan interaksi aparat
Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Ditambah dengan semakin kuat
tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM melahirkan kuatnya tuntutan
terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.

3. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas mengakibatkan batas-batas

antar negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut
kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan
mampu bersaing.
 PENGEMBANGAN MODEL
MANAJEMEN PELAYANAN
Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan.
1. Kepmen PAN No.90 / MENPAN /1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Adm. Negara. Diantara
8 program strategis tersebut salah satunya adalah tentang penyederhanaan pelayanan publik.
2. Kepmen PAN No.1 / 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Yang antara lain mengatur tentang azas
pelayanan umum, tata laksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum,dan penyelesaian persoalan dan sengketa.
3. Inpres No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Inpres
RI kepada MENPAN untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan departemen / instansi pemerintah di
pusat dan daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat baik
yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan pemerintah, pembangunan maupun kemasyarakatan.
4. Kepmen PAN No. 06 / 1995 tentang Pedoman Penganugrahan Penghargaan Abdisatyabakti bagi unit kerja / Kantor
Pelayanan Percontohan.
5. Instruksi Mendagri No. 20 / 1999.Gubernur KDH TK I dan Bupati / Walikota madya KDH TK II diseluruh Indonesia
diinstruksikan untuk : (a). mengambil langkah-langkah penyederhanaan perijinan beserta pelaksanaannya; (b).
memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha; dan (c). menyusun buku petunjuk
pelayanan perijinan di daerah.
6. SE Dirjen PUOD No. 503/125 / PUOD tanggal 16 Januari 1996, Kepada seluruh Pemda TK II untuk membentuk unit
pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap, yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati / Walikota
madya KDH TK II.
7. SE Mendagri No. 100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002, tentang Pelaksanaan kewenangan wajib dan Standar Pelayanan
Minimal (SPM).
8. Kep. MENPAN No. 63/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan.
9. Kep.MENPAN No. 25/2004 tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan.
10. Kep. MENPAN No. 26/2004 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat.
11. Kep.MENPAN No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra Pelayanan Prima.
 Hakikat Pelayanan Publik

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 adalah

pemberian pelayanan Prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
 Azas Pelayanan Publik
Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi azas-azas sebagai berikut :

Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
 Kelompok Pelayanan Publik

Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 jenis pelayanan dibedakan menjadi 3

kelompok yaitu :
Kelompok pelayanan administrative; yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan
public, misalnya status kewarganegaraan, kepemimpinan,
penguasaan suatu barang, sertifikat kompetisi. Contoh: KTP, Akta
pernikahan, Akta Kelahiran, BPKB, SIM, STNK, IMB dll.
Kelompok pelayanan barang; yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk atau jenis barang yang dugunakan oleh public,
misalnya penyediaan air bersih, Tenaga listrik, jaringan telepon dsb.
Kelompok pelayanan jasa; yaitu pelayanan yang menghjasilkan
berbagai bentuk jasa yang diperlukan oleh public, misalnya
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, Pos, dsb.
 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Hal-hal yg perlu diperhatikan :
1. Prinsip pelayanan publik;
Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; (2) unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara
pembayaran.
Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik / pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk sarana telematika.
Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan
memanfaatkan teknologi telematika.
Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
ikhlas dalam memberi pelayanan.
Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan
fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah, dll.
2. Standar Pelayanan Publik.

Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-
kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk
pengaduan.
c. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang diperlukan.
3. Pola penyelenggaraan pelayanan publik.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 ada 4 pola pelayanan yaitu :

a. Fungsional; Pola Pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara
pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat ; Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh
penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu; Pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan menjadi dua
yaitu:
1. Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani beberapa pintu.
2. Terpadu satu pintu; diselengarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan
proses dan dilayani melalui satu pintu.
d. Gugus tugas; petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam
bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi memberi pelayanan
dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
4. Biaya pelayanan publik.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penetapan besaran biaya
pelayana publik perlu memperhatikan hal-hal berikut:
a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;
b. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;
c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik
yang memerlukan tindakan seperti penelitian,
pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan;
d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan
memperhatikan proses sesuai ketentuan peraturan
perundangan.
5. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut
usia, wanita hamil dan balita.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004
penyelenggara pelayanan wajib
mengupayakan tersedianya sarana dan
prasarana yang diperlukan serta
memberikan akses khusus berupa
kemudahan pelayanan bagi penyandang
cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.
6. Pelayanan khusus.
Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004
penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu
seperti pelayanan kesehatan, transportasi,
dimungkinkan untuk memberikan
penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan
ketentuan seimbang dengan biaya yang
dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan
dengan peraturan perundangan seperti ruang
perawatan VIP di Rumah Sakit, gerbong eksekutif
kereta api.
7. Biro jasa pelayanan.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004, pengurus pelayanan publik pada
dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat, namun dengan
pertimbangan tertentu sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam
penyelengaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya
biro jasa yang membantu penyelenggaan pelayanan publik. Dengan
ketentuan status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha
dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan
kegiatan pelayanan harus berkoordinasi dengan penyelenggara
pelayanan yang bersangkutan, terutama menyangkut tarif,
persyaratan, waktu pelayanan, sehingga tidak mengganggu fungsi
penyelenggaraan pelayanan publik. Contoh: biro jasa perjalanan
angkutan darat, laut dan udara.
8. Tingkat kepuasan masyarakat.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karenanya
kep. MENPAN No. 63/ 2004 mengamanatkan
agar tetap penyelenggara pelayanan secara
berkala melakukan survey indeks kepuasan
masyarakat.
9. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik.
Pengawasan sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004
dilakukan melalui berbagai cara sebagai berikut:
a. Pengawasan melekat; pengawasan yang dilakukan
oleh atasan langsung, sesuai dengan ketentuan
peraturan perundangan.
b. Pengawasan fungsional; pengawasan yang dilakukan
oleh aparat pengawas fungsional sesuai dengan
peraturan perundangan.
c. Pengawasan masyarakat; pengawasan yang dilakukan
oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan
masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
10. Penyelesaian pengaduan.
Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap
laporan/pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasaan masyarakat dalam
pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya.
Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan
loket/kotak pengaduan.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat,
pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal berikut:
a. Prioritas penyelesaian pengaduan.
b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
c. Prosedur penyelesaian pengaduan.
d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan.
e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan.
f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.
g. Penyampaian hasil pengaduan kepada yang mengadukan.
h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan.
11. Penyelesiaan sengketa.
Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan
oleh unit penyelenggara pelayanan publik
yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka
Kep. MENPAN No. 63/2004 mengatur bahwa
penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalur
hukum.
12. Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 pimpinan
penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala
mengadakan evaluasi terhadap kinerja
penyelenggaraan pelayanan dilingkungan secara
berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan
kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan
publik. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan publik
harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur
sesuai ketentuan yang berlaku.
Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik digunakan sebagai landasan penyusunan

standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik minimal
memuat hal-hal sebagai berikut :

1. Landasan hukum pelayanan publik.

2. Maksud dan tujuan pelayanan publik.
3. Sistem dan prosedur pelayanan publik, minimal memuat tatacara :
a. Pengajuan permohonan pelayanan.
b. Penanganan pelayanan.
c. Penyampaian hasil pelayanan
d. Penyampaian pengaduan pelayanan
4. Persyaratan Pelayanan Publik
Baik persyaratan teknis maupun administrative yang harus dipenuhi oleh masyarakat
penerima layanan.
5. Biaya Pelayanan Publik (termasuk rincian biaya)
6. Waktu Penyelesaian
7. Hak dan Kewajiban
Baik pihak pemberi maupun penerima pelayanan publik.
8. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik
Penghargaan bagi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Terbaik .

Diatur dalam Kep. MENPAN No. 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan Penghargaan Abdisatya bhakti bagi Unit kerja / Kantor
Pelayanan Percontohan. Penghargaan ini dibedakan menjadi 2 yaitu :
1. Piala Abdisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang telah menunjukkan tingkat kinerja pelayanan yang
optimal sehingga layak menjadi contoh / panutan.
2. Piagam Andisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang telah berupaya melakukan perbaikkan mutu pelayanan
secara berarti walaupun belum optimal.

Mengacu pada Kep. MENPAN No.81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, kriteria pemberian Penghargaan
Abdisatya Bhakti meliputi :

1. Kriteria kualitatif, yaitu ;

a. Kesederhanaan
b. Kejelasan dan kepastian
c. Keamanan
d. Keterbukaan
e. Efisiensi
f. Ekonomis
g. Keadilan yang merata
h. Ketepatan waktu

2. Kriteria Kuantitatif, yaitu :

a. Jumlah warga masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan atau pertahun), perbandingan periode I dengan
periode berikutnya meningkat atau tidak.
b. Lamanya waktu pemberian pelayanan kepada masyarakat sesuai permintaan (dihitung secara rata-rata).
c. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan kepada masyarakat.
d. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit
kerja / kantor pelayanan yang besangkutan.
e. Hal-hal yang besifat positif menonjol sebagai prestasi khusus.
 Penghargaan Abdisatya Bhakti diserahkan
pertahun, dan telah berlangsung 3 tahun sejak
1995 sampai dengan 1997. Sejak tahun 1998
dihentikan karena krisis ekonomi. Tahun 2004
dikeluarkan Kep. MENPAN No. 119/2004 tentang
Pemberian Tanda Penghargaan Citra Pelayanan
Prima yang mengatur penghargaan dibagi
menjadi 3 kategori yaitu :
1. Penghargaan Citra Pelayanan Prima.
2. Piagam Penghargaan Baik Tingkat Madya.
3. Penghargaan Baik Tingkat Pratama.
Implementasi Kebijakan Manajemen
Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan
1. Kelemahankelemahan Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan
Perijinan di Indonesia :
a. Sistem yang berlaku masih belum mengkaitkan secara langsung prestasi kerja
aparat dengan perkembangan kariernya, sehingga pegawai yang prestasi kerjanya
tidak bagus tetap dapat naik pangkat, sebaliknya yang berprestasi bagus dan
memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat justru karirnya tersendat-
sendat.
b. System tersebut sudah dapat mengatasi hal-hal yang bersifat teknis
manajerial, tetapi masih belum membenahi hal-hal yang bersifat strategis
kebijakan. Contoh; untuk mengurus lebih dari satu pelayanan perijinan,
masyarakat cukup datang ke unit pelayanan terpadu satu atap, tetapi prosedur,
jumlah kelengkapan persyaratan dan biaya yang harus dibayar masih tetap belum
berubah.
c. System manajemen tersebut juga belum disosialisasikan kepada masyarakat,
sehingga banyak masyarakat yang belum mengetahui system dan prosedur
pelayanan yang harus diikuti. Akibatnya partisipasi aktif masyarakat juga masih
sangat rendah.

espernyata@yahoo.com pim III Sda 2012

2. Faktor-faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan Perijinan.
Hal yang paling esensial dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah
adanya kesenjangan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan
aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan. Pelayanan publik hanya
akan menjadi baik/berkualitas apabila masyarakat yang mengurus suatu
jenis pelayanan mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi
tawar petugas memberi pelayanan. Dengan demikian masyarakat harus
diberdayakan. dan pemberi pelayanan harus dikontrol, baik pemerintah,
swasta maupun LSM.
Pemberdayaan tersebut akan dapat diwujudkan apabila terdapat:
a. Mekasnisme exit; artinya pengguna jasa pelayanan mempunyai
pilihan untuk menggunakan penyedia jasa layanan perijinan yang lain
apabila dia tidak puas dengan sesuatu penyedia jasa.
b. Mekanisme voice; artinya pengguna jasa dapat
menyampaikan/mengekspresikan ketidak puasan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perijinan.
Kualitas pelayanan perijinan sangat dipengaruhi oleh 5 hal, yaitu;

a. kuatnya posisi tawar pengguna jasa pelayanan;

b. berfungsi mekanisme voice;
c. adanya birokrat yang berorientasi pada kepentingan
masyarakat pengguna jasa;
d. terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah
yang bertugas untuk memberikan pelayanan perijinan;
e. diterapkannya system pelayanan yang mengutamakan
kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan
PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN
YANG BERORIENTASI KEPADA
KEPENTINGAN MASYARAKAT
A. Moment of Truth (momen kritis pelayanan).
Yaitu kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap
aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen
tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi
tersebut. (Albrecht dan Bradford; 1990:30).
Harus ada kesesuaian/kompatibilitas antara 3 faktor
dalam pengelolaan momen kritis pelayanan, yaitu:
1. Konteks pelayanan,
2. Referensi yang dimiliki oleh konsumen,
3. Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi
penyelenggara pelayanan.
B. The Cycles of service. (lingkaran pelayanan)
Yang berarti serangkaian momen kritis
pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika
konsumen memanfaatkan jasa pelayanan
(Sumber; Albrecht dan Bradford. 1990;37).
Untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik, kita harus memandang produk/jasa
layanan kita sebagaimana konsumen kita
memandang produk/jasa layanan tersebut
C. Teori Exit dan Voice
Mekanisme exit berarti bahwa jika pelayanan publik tidak
berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk
memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain yang
disukainya.
Mekanisme voice berarti adanya kesempatan untuk
mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara
pelayanan publik.
Hirschman (dalam Jones, 1994) menjelaskan bahwa
mekanisme exit biasanya terhambat oleh beberapa faktor seperti :
1. Kekuatan pemaksa dari negaara; 2. Tidak adanya lembaga
penyelenggara pelayanan publik alternative; dan 3. Tidak adanya
biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara pelayanan publik
alternative.
Sedangkan mekanisme voice biasanya tidak efektif karena : 1.
Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada; 2.
Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme
tersebut.
Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara :

1. Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen, atau dengan kata lain memberdayakan klien.
2. Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan public
.
Keseimbangan posisi tawar tersebut dapat dicapai dengan menerapkan beberapa konsep berikut, sesuai dengan karakteristik
pelayanan publik yang diselenggarakan ;

1. customers charter/clients charter/citizens charter

yaitu suatu dokumen yang didalamnya diatur tentang hak-hak dan kewajiban kewajiban yang melekat baik dalam
diri providers, maupun customer, serta sanksi bagi kedua pihak apabila tidak dapat memenuhi kewajiban yang telah
ditetapkan.
2. Customers service standard
Yaitu standar pelayanan yang melekat dalam suatu jenis pelayanan publik tertentu, yang dalam Kep. Mendagri No.
29/2002 disebut Standar Pelayanan Minimal (SPM).
3. Customers redress
Yaitu pemberian ganti rugi kepada customers apabila Pelayanan Publik yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan tidak sesuai dengan ketentuan yang ada, baik dalam customers charter maupun yang disebutkan
dalam Customers service standard, baik berupa uang, penggantian pelayanan serupa atau kompensasi tertentu.
4. Quality guarantees (garansi kualitas)
Yaitu suatu jaminan yang diberikan oleh instansi pemerintah/penyelenggara pelayanan publik bahwa pelayanan
publik yang diselenggarakannya pasti memenuhi standar tertentu. Apabila standar tersebut tidak dapat dipenuhi
makacustomers berhak untuk meminta pemenuhan standar tersebut.
5. Quality inspectors
Yaitu suatu jabatan yang tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya adalah memeriksa dan memastikan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah/penyelenggara pelayanan benar-benar telah sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan.
6. Customers complaint systems
Yaitu system penanganan keluhan yang efektif dan responsive sehingga customer tidak segan untuk menyampaikan
keluhan/pengaduan karena pasti akan ditindaklanjuti.
Sistem penanganan keluhan ini dapat dilakukan dengan cara :
a. menunjuk pejabat tertentu
b. membuka hotline bebas pulsa
c. membuka kotak pos dengan nomor yang mudah diingat
d. membuat email address

7. Ombudsmen
Yaitu Lembaga pengawas independent yang tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya adalah untuk melakukan
pengawasan dan penilaian terhadap pelaksana pelayanan publik dan melakukan pengawasan dan penilaian terhadap
tindakan yang dilakukan oleh pejabat pemerintah dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

8. Competitive public choice systems

Yaitu merupakan perwujudan dari mekanisme exit dengan cara customer diberi kesempatan untuk
memilih providers yang disukainya, dari beberapa providersyang menawarkan pelayanan publik sejenis yang saling
bersaing dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas.

9. Vouchers and reimbursement programs

Voucher adalah semacam kupon yang diberikan kepada warga masyarakat yang dianggap
berhak/memenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar dengan jenis pelayanan publik tertentu disalah satu
penyelenggara pelayanan publik yang dipilih oleh customers. (misalnya voucher program beasiswa pendidikan
untuk kaum miskin dan penerimanya dapat memilih sekolah yang disukainya). Nantinya sekolah dapat
menukarkan voucher tersebut kepada pemerintah dengan sejumlah uang.
Reimbursement (program penggantian sejumah uang), Idenya, customers terlebih dahulu membayar
pelayanan public yang dipakainya, kemudian kuintansi pembayarannya dimintakan ganti kepada pihak tertentu yang
seharusnya bertanggungjawab untuk membayar biaya pelayanan tersebut. (misalnya program asuransi kesehatan).
Dengan cara tersebut sekolah dan Rumah Sakit akan bersaing untuk menyelenggarakan pelayanan public yang terbaik,
sehingga siswa dan pasien dating kepadanya.
10. Customer information systems and brokers
Yaitu suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas, kewenangan dan tanggungjawab untuk menghimpun dan
menyediakan informasi bagi masyarakat tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan
publik.
Misalnya data yang dapat diakses meliputi :
a. Informasi tentang prosedur pelayanan publik tertentu.
b. Karakteristik providers tertentu
c. Providers yang memberikan pelayanan dari yang kurang baik sampai dengan yang terbaik

11. Competitive bidding

Yaitu ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah
uang, para providers harus bersaing karena adanya system pelelangan.
Misalnya kontrak untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kota pada trayek tertentu, harus dilakukan dengan
cara tender yang adil dan kompetitif.

12. Competitive benchmarking

Dimaksudkan agar didapatkan pelayanan publik yang berkualitas, setiap providersharus melakukan perbandingan
dengan providers lain yang menawarkan pelayanan publik sejenis, sehingga diketahui kelebihan dan kekurangan yang
melekat dalam dirinya dan dapat dilakukan perbaikan dengan segera.
Di Indonesia dilakukan dengan cara studi banding, namun kurang efektif karena berubah menjadi sekedar wisata dan
tidak ada tindak lanjutnya.

13. Privatization
Yaitu merupakan salah satu wujud dari mekanisme exit, karena sebagian dari proses penyelenggaraan pelayanan publik
diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers memiliki beberapa pilihan.

14. Sistem penggajian berdasarkan prestasi

Yaitu mengkaitkan gaji yang diberikan dengan prestasi kerja khususnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik.
Dengan demikian meskipun pangkat golongan dan masa kerja pegawai sama, gaji yang diterimanya akan berbeda
apabila prestasi kerjanya tidak sama.
15. Sistem kerja berdasarkan kontrak
Yaitu pegawai dipekerjakan dengan system kontrak sehingga
dapat dilakukan evaluasi secara periodik. Apabila prestasi pegawai
jelek, maka kontrak kerja pegawai tersebut tidak perlu
diperpanjang. Pegawai akan terpacu untuk berprestasi secara
maksimal dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

16. Sistem evaluasi prestasi kerja 3600

Yaitu masyarakat pengguna jasa pelayanan publik juga dilibatkan

sebagai penilai prestasi pegawai, tidak hanya atasan langsungnya,
pegawai tidak hanya loyal kepada atasan langsungnya tetapi juga
akan sangat memperhatikan kepentingancustomers karena nilai
prestasi kerjanya juga ditentukan oleh customers.
Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)

Menurut Albert dan Zemke organisasi-organisasi yang

bergerak dibidang pelayanan yang sangat berhasil
memiliki 3 kesamaan yaitu :
1. Disusunnya strategi pelayanan yang baik
2. Orang digaris depan yang berorientasi pada
pelanggan/konsumen
3. Sistem pelayanan yang ramah.

Interaksi antara strategi, system dan orang digaris depan

serta pelanggan akan menentukan keberhasilan
manajemen dan kinerja pelayanan organisasi tersebut
 Gap Model
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) manajemen pelayanan yang baik tidak dapat diwujudkan karena
adanya 5 Gap, yaitu :

1. Gap I (Gap Persepsi Manajemen)

Yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan
konsumen.
Contoh : Harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, meskipun harganya mahal. Sebaliknya
manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak
rendah.
Hal tersebut terjadi karena factor-faktor berikut :
a. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran.
b. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan.
c. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap 2 (Gap Persepsi Kualitas)

Yaitu Gap yang terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen
dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.
Hal tersebut terjadi karena faktor-faktor berikut :
a. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan.
b. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas
c. Tidak tepatnya standarisasi tugas
d. Kurang tepatnya perumusan tujuan.
4. Gap 4 (Gap komunikasi pasar)
Yaitu adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi
eksternal terhadap konsumen.
Contoh : jadual perjalanan KA atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat,
ternyata selalu terlambat.
Hal ini terjadi karena factor :
a. Kurangnya Komunikasi horizontal
b. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji.

5. Gap 5 (Gap kualitas pelayanan)

Yaitu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan
pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen.
Contoh : konsumen/pelanggan berharap dapat menyelesaikan perpanjangan
KTP, SIM dalam waktu satu hari, tapi kenyataannya baru selesai dalam satu
minggu.
 Fackor-faktor yang mempengaruhi
kinerja pelayanan
1. Strategi pelayanan
2. Petugas/pejabat yang berorientasi pada klien
3. Sistem pelayanan yang berorientasi pada klien
4. Komitmen manajemen
5. Perumusan tujuan organisasi
6. Standarisasi tugas
7. Kepaduan tim
8. Kesesuaian antara orang dengan pekerjaan
9. Kesesuaian antara tehnologi dengan pekerjaan
10. Realitas kontrol
11. Kejelasan peran
12. Konflik peran
13. Tingkatan manajemen.
Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan

1. Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.

2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)
3. Buat system yang mendukung pelayanan konsumen
4. Usahakan agar semua orang/karyawan bertanggungjawab
terhadap kualitas pelayanan.
5. Layanilah keluhan konsumen dengan baik.
6. Terus berinovasi.
7. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.
8. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.
9. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan.
10. Selalu mengontrol kualitas
 PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN

Empat Tipe Budaya Organisasi

Sethia dan Glinow dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 760-762) membedakan 4 macam budaya organisasi
berdasarkan perhatiannya terhadap orang dan kinerja, yaitu :

1. Apathetic Culture
Di dalam tipe ini perhatian anggota organisasi terhadap hubungan antar manusia maupun terhadap kinerja
pelaksanaan tugas, dua-duanya rendah. Penghargaan diberikan terutama berdasarkan permainan politik dan
pemanipulasian orang-orang lain.

2. Caring Culture
Dicirikan dengan rendahnya perhatian terhadap kinerja dan tingginya perhatian ter hadap hubungan antar
manusia. Penghargaan lebih didasarkan pada kepaduan tim dan harmoni dan bukan didasarkan pada kinerja
pelaksanaan tugas.

3. Exacting Culture
Ciri utamanya adalah perhatian terhadap orang sangat rendah, tetapi perhatian terhadap kinerja sangat tinggi.
Secara ekonomis penghargaan sangat memuaskan, tetapi hukuman atas kegagalan yang dilakukan juga sangat
berat. Sehingga tingkat keamanan pekerja sangat rendah.

4. Integrative Culture
Baik perhatian terhadap orang maupun kinerja, keduanya sangat tinggi.
 Budaya kinerja Dalam Organisasi
Pelayanan
Sebagian besar organisasi publik di Indonesia memiliki budaya organisasi yang
bertipe caring, memiliki perhatian yang sangat rendah terhadap kinerja pelaksanaan
tugas, tetapi memiliki perhatian yang sangat tinggi terhadap hubungan antar manusia.
Hal ini tampak pada ciri-ciri birokrat sebagai berikut :

1. Lebih mengutamakan kepentingan pimpinan daripada klien/pengguna jasa.

2. Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyarakat.
3. Meminimalkan resiko dengan cara menghindari inisiatif.
4. Menghindari tanggung jawab.
5. Menolak tantangan
6. Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

Budaya caring tersebut tidak cocok dalam pemberian pelayanan yang berkualitas
kepada masyarakat, sehingga harus diadopsi budaya organisasi baru yang lebih sesuai
dan kondusif dengan manajemen pelayanan publik, yang disebut kultur kinerja.
 Budaya Kinerja Dalam Organisasi
Pelayanan
10 semangat kewirausahaan yang dikembangkan oleh Osborne dan
Gaebler, yaitu :
1. Mengarahkan ketimbang mengayuh.
2. Memberi wewenang kepada masyarakat
3. Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan.
4. Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi ketimbang oleh
peraturan.
5. Lebih berorientasi pada hasil, bukan input.
6. Berorietasi pada pelanggan bukan birokrasi.
7. Berorientasi wirausaha.
8. Bersifat antisipatif.
9. Menciptakan desentralisasi.
10. Berorietasi pada pasar
 Terima kasih
Aku ingat kamu.
Kudoakan kamu sukses
Aku menyertai kamu
Terima kasih