PELATIHAN DASAR

CALON PEGAWAI NEGERI SIPIL

1
PELAYANAN PUBLIK
DESKRIPSI SINGKAT MATA PELATIHAN

MATA PELATIHAN INI

Membekali peserta dengan
kemampuan untuk
memberikan pelayanan DESKRIPSI
publik yang berkualitas
melalui konsep dan prinsip
pelayanan publik, pola pikir
SINGKAT
PNS sebagai pelayan publik,
dan praktik etiket pelayanan
publik

3
 HASIL
BELAJAR

PESERTA MAMPU
MENGAKTUALISASIKAN

PELAYANAN PUBLIK YANG BERKUALITAS

sesuai jabatannya kepada
masyarakat/stakeholder yang
dilayaninya

4
INDIKATOR HASIL BELAJAR

Menjelaskan konsep Menjelaskan pola pikir Mempraktikan etiket

dan prinsip pelayanan PNS sebagai pelayan pelayanan publik
publik publik

INDIKATOR 1 INDIKATOR 2 INDIKATOR 3

5
POHON PELAYANAN

6
PENGERTIAN

PELAYANAN
MENURUT
KAMUS BESAR
BAHASA INDONESIA, 1995
YAITU
Usaha untuk
membantu
menyiapkan
(mengurus) apa
yang diperlukan
orang lain

8
PENGERTIAN

PELAYANAN
MENURUT
DAVIDDOW DAN
UTTAL,1989
YAITU
usaha apa saja yang
mempertinggi
kepuasan pelanggan (
whatever enchances
customer satisfaction )

9
PENGERTIAN

PELAYANAN
MENURUT
LOVELOCK, 1991

YAITU
Merupakan produk yang
tidak ada wujud atau
bentuknya sehingga
tidak ada bentuk yang
dapat dimiliki, dan
berlangsung sesaat atau
tidak tahan lama, tetapi
dialami dan dapat
dirasakan oleh
penerima layanan
10
PENGERTIAN

PELAYANAN PUBLIK
MENURUT
LAN, 1998

YAITU
Bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintahan
di Pusat dan Daerah, dan di
lingkungan BUMN/BUMD
dalam bentuk barang dan
/atau jasa, baik dalam
pemenuhan kebutuhan
masyarakat

11
PENGERTIAN

PELAYANAN PUBLIK
MENURUT
DEPARTEMEN DALAM NEGRI,
2004
YAITU
Suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan
cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal
sehingga tercipta kepuasan
dan keberhasilan. Setiap
pelayanan menghasilkan
produk, baik berupa barang
dan jasa 12
PENGERTIAN

PELAYANAN
MENURUT
UU NO.25/2009
YAITU
Kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan
Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang
disediakan oleh
penyelenggara Pelayanan
Publik
13
14
SIKLUS PELAYANAN PUBLIK

SIKLUS
PELAYANAN
PUBLIK
Sebuah rangkaian peristiwa
yang dilalui pelanggan
sewaktu menikmati atau
menerima layanan yang
diberikan. Dikatakan bahwa
siklus layanan dimulai pada
saat konsumen mengadakan
kontak pertama kali dengan
A. IMANTO, 2002
service delivery system dan
dilanjutkan dengan kontak-
kontak berikutnya sampai
dengan selesai jasa tersebut
diberikan
15
UNSUR-UNSUR PELAYANAN PUBLIK

PENERIMA LAYANAN INSTITUSI

PENYELENGGARA

KEPUASAN PELANGGAN

16
KLASIFIKASI BARANG/JASA

EKSKLUDABILITAS
RIVALITAS (pengendalian dan pengawasan)
(daya saing)
TINGGI RENDAH
SEMI PRIVAT : PUBLIK:
• Jalan Tol • Udara bersih
RENDAH
• Fasilitas Bandara • Jaminan Keamanan
TNI/POLRI
PRIVAT: SEMI PUBLIK:
TINGGI
• Rumah • Hasil hutan
• Mobil • Taman wisata

17
CARA MENBEDAKAN BARANG/JASA PUBLIK DAN PRIVAT

BERDASARKAN PENYEDIA PRODUKSI CARA KONSUMSI KEPUTUSAN POLITIK

Privat : Swasta Privat : Rivalitas dan Publik : strategis dan
Publik : Pemerintah Eksludabilitas tinggi menyangkut kepentingan
Publik : Rivalitas dan bangsa
Ekskludabilitas rendah Privat : -
18
 PERBEDAAN PELAYANAN PUBLIK DAN PRIVAT
PELAYANAN PELAYANAN
PUBLIK PRIVAT
Sifat barang dan jasa Barang publik, barang semi publik dan Barang privat
memiliki eksternalitas
Risiko kegagalan penyelenggaraan Risiko kolektif, banyak orang, bersama Kerugian perseorangan

Akses warga terhadap pelayanan Tanggung jawab negara Tanggung jawab warga

Keterkaitan dengan pencapaian Tinggi dan langsung Rendah dan tidak langsung
tujuan dan misi negara
Dasar penyelenggaraan Konstitusi, kebijakan publik dan Kesepakatan pengguna dan penyelenggara
peraturan perundangan kebijakan
Lembaga penyelenggara Instansi pemerintah dan non pemerintah Korporasi, lembaga, nirlaba, BUMN, BUMD

Sumber pembiayaan Anggaran, subsidi pemerintah, user free Kekayaan negara yang dipisahkan, hasil
penjualan dan user free

19
 SPEKTRUM PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN PUBLIK DARI YANG SEDERHANA HINGGA KOMPLEKS

MANFAAT SOSIAL DOMINAN MANFAAT INDIVIDU

PELAYANAN
PERTAHANAN PENANGGULANGAN PELAYANAN PERUMAHAN
KEAMANAN KEJAHATAN DAN PENDIDIKAN KESEHATAN
TRANSPORTASI
RAKYAT
PERADILAN UMUM

Sumber: Laing (2003:438)

20
PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK
OPA
Menaruh perhatian pada
penyediaan layanan secara
langsung kepada masyarakat
melalui badan-badan publik
Organisasi publik beroperasi paling
efisien sebagai sistem tertutup
sehingga keterlibatan warga
negara dalam pemerintahan
dibatasi
W. Wilson/FW. Taylor/FD.
White/Willoghby
1887 - 1937
NPM
Menekankan penggunaan mekanisme
dan terminologi pasar sehingga
memandang hubungan antar badan-
badan publik dengan pelanggannya
sebagaimana layaknya transaksi yang
terjadi antara penjual dan pembeli
Peran manajer publik ditantang untuk
menemukan cara-cara inovatif dalam
menswastakan berbagai fungsi yang
semula dijalankan pemerintah
David Osborn dan Ted Gaebler
1992 – 2000 an
NPS
Negara harus menjadi lebih kuat
dan menyediakan bentuk-bentuk
pelayanan dasar yang justru GRATIS
sehingga bisa dinikmati dan
dirasakan hasil kerja
pemerintahannya
Memperkuat peran administrator
publik untuk menunjukkan
eksistensi dan keberpihakan negara
dalam melayani masyarakat. Negara
ada untuk melayani
Janet V Denhardt dan Robert B
Denhardt
2003 - sekarang
21
NEW PUBLIC SERVICES (NPS)

PARADIGMA INI MENEKANKAN PENTINGNYA

KEBERADAAN NEGARA DALAM MENYIAPKAN
PELAYANAN YANG DIBUTUHKAN OLEH
MASYARAKAT 22
PELAYANAN PUBLIK DIRJEN IMIGRASI

BANDINGKAN DENGAN
PELAYANAN DI
KANTOR MASING-MASING

KELEMAHAN DAN KELEBIHAN

Buat kesimpulan

23
FILM PENDEK
Cegah Pungli dengan
Pelayanan Satu Meja

CONTENT TITLE
Sugar plum gummi bears. Apple pie
yummy cake with candy

CONTENT TITLE
Sugar plum gummi bears. Apple pie
yummy cake with candy
PELAYANAN PUBLIK DIRJEN IMIGRASI

BANDINGKAN DENGAN
PELAYANAN DI
KANTOR MASING-MASING

KELEMAHAN DAN KELEBIHAN

Buat kesimpulan

25
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

BERKEADILAN

AKUNTABEL PARTISIPATIF

AKSESIBEL TRANSPARAN

EFEKTIF DAN RESPONSIF

EFISIEN

MUDAH DAN MURAH TIDAK

DISKRIMINATIF 26
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
PARTISIPATIF
Pemerintah perlu melibatkan masyarakat dalam
merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi hasil

KEMBALI
27
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
TRANSPARAN
Pemerintah harus menyediakan akses bagi warga
negara untuk mengetahui segala hal yang terkait
dengan pelayanan public yang diselenggarakan

KEMBALI
28
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
RESPONSIF
Pemerintah wajib mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan warga negaranya, tidak hanya terkait
dengan bentuk dan jenis pelayanan yang mereka butuhkan tetapi juga terkait dengan mekanisme
penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur dan biaya penyelenggaraan pelayanan

KEMBALI
29
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
TIDAK
DISKRIMINATIF
Pemerintah tidak boleh membedakan antara satu warga negara dengan warga negara
yang lain atas dasar perbedaan identitas seperti status social, pandangan politik, agama,
profesi, jenis kelamin atau orientasi seksual, difabel dan sejenisnya

KEMBALI
30
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
MUDAH DAN MURAH
Mudah berarti persyaratan yang dibutuhkan untuk pemenuhan pelayanan public tersebut
masuk akal dan mudah untuk dipenuhi. Murah dalam arti biaya yang dibutuhkan oleh
masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut terjangkau oleh seluruh warga negara

KEMBALI
31
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
EFEKTIF DAN EFISIEN
Penyelenggaraan pelayanan public harus mampu mewujudkan tujuan-
tujuan yang hendak dicapainya dengan prosedur yang sederhana,
tenaga kerja yang sedikit dan biaya yang murah

KEMBALI
32
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
AKSESIBEL
Pelayanan public yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dapat dijangkau oleh warga negara
yang membutuhkan dalam arti fisik (dekat, terjangkau dengan kendaraan public, mudah dilihat,
gampang ditemukan, dll) dan dapat dijangkau dalam arti non-fisik yang terkait dengan biaya dan
persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut

KEMBALI
33
 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
AKUNTABEL
Penyelenggaraan pelayanan public dilakukan dengan menggunakan fasilitas dan sumber daya manusia yang
dibiayai oleh warga negara melalui pajak yang mereka bayar. Oleh karena itu semua bentuk penyelenggaraan
pelayanan public harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada masyarakat

KEMBALI
34
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
BERKEADILAN
Penyelenggaraan pelayanan public harus dapat dijadikan sebagai alat
melindungi kelompok rentan dan menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok
lemah ketika berhadapan dengan kelompok yang kuat

KEMBALI
35
POLA PIKIR ASN SEBAGAI PELAYAN PUBLIK

NILAI DASAR
Jujur, tanggap, cepat,
tepat, akurat,
berdayaguna, berhasil
guna, santun
KODE ETIK
Hormat, santun,
sopan, tanpa
tekanan
Memberikan
FUNGSI ASN
Pelaksana kebijakan pelayanan publik
publik, pelayanan profesional, bebas dari
publik, perekat dan intervensi politik,
pemersatu bangsa bersih dari praktik
korupsi, kolusi, dan
nepotisme
37
 PATOLOGI BIROKRASI

PENGGELEMBUNGAN BIROKRASI KONFLIK KEWENANGAN

DUPLIKASI TUGAS DAN FUNGSI KORUPSI, KOLUSI DAN NEPOTISME

RED TAPE (BERBELIT-BELIT) ENGGAN MELAKUKAN PERUBAHAN

38
 PATOLOGI BIROKRASI

PENGGELEMBUNGAN KONFLIK
BIROKRASI KEWENANGAN

DUPLIKASI TUGAS KORUPSI, KOLUSI

DAN FUNGSI DAN NEPOTISME

RED TAPE ENGGAN MELAKUKAN

(BERBELIT-BELIT) PERUBAHAN

39
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

BIAYA YANG MAHAL

40
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

PROSEDUR BERBELIT
41
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

TIDAK RAMAH
42
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

DISKRIMINATIF
43
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

TIDAK ADA KEPASTIAN KUALITAS DAN WAKTU PENYELESAIAN

PELAYANAN 44
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

TIDAK TRANSPARAN
45
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

TIDAK RESPONSIF TERHADAP KEBUTUHAN WARGA

46
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

DITANDAI PRAKTIK KKN

47
PERBEDAAN ETIKET DAN ETIKA

ETIKET ETIKA

Etiket menyangkut cara Etika tidak terbatas pada

suatu perbuatan harus cara dilakukannya suatu
dilakukan manusia. Diantara perbuatan. Etika
beberapa cara yang mungkin, menyangkut pilihan yaitu
etiket menunjukkan cara yang apakah perbuatan boleh
VS
tepat, artinya cara yang dilakukan atau tidak.
diharapkan serta ditentukan
dalam suatu kalangan
tertentu.

Etika selalu berlaku

Etiket hanya berlaku dalam
meskipun tidak ada saksi
pergaulan. Bila tidak ada
mata, tidak tergantung pada
saksi mata, maka etiket
ada dan tidaknya seseorang
tidak berlaku 48
PERBEDAAN ETIKET DAN ETIKA

ETIKET ETIKA

Etiket bersifat relatif artinya

Etika jauh lebih bersifat
yang dianggap tidak sopan
absolut. Prinsip-prinsipnya
dalam suatu kebudayaan,
tidak dapat ditawar lagi.
bisa saja diangap sopan
dalam kebudayaan lain.
VS

Etiket hanya memadang Etika menyangkut manusia

manusia dari segi lahiriah dari segi batiniah
saja.

49
ETIKA PELAYANAN PUBLIK
UNTUK MENCIPTAKAN
keakraban, keramahtamahan, dan
menjaga sopan santun pelayanan
RULE
UNTUK DAPAT
menyenangkan dan memuaskan
OF
pengguna jasa
UNTUK MEMBINA DAN
CONDUCT
MENJAGA
hubungan baik dengan
pengguna jasa TUNTUTAN PERILAKU
UNTUK TIDAK
menyinggung perasaan
Pemberian pelayanan publik yang
pengguna jasa didasarkan atas serangkaian tuntutan
perilaku (rule of conduct) atau kode etik
UNTUK DAPAT
menjadi daya tarik,
yang mengatur hal-hal yang “baik” yang
termasuk membujuk harus dilakukan atau sebaliknya yang
atau mempertahankan “tidak baik” agar dihindarkan
kepuasan pengguna
50
jasa
ETIKET PELAYANAN ASN

SIKAP PERILAKU
EKSPRESI WAJAH
PENAMPILAN
CARA BERPAKAIAN
CARA BERBICARA
CARA MENDENGARKAN
CARA BERTANYA

51
KATA KUNCI dalam melakukan pelayanan

ATENSI TOLONG

SENYUM MAAF

SALAM TERIMA KASIH

52
DASAR-DASAR ETIKET

COOPERATIVE
(suka menolong)

ATTENTIVE TOLERANCE
(Penuh perhatian) (Tenggang rasa)

RESPECFUL
INFORMALIT
(menghormati ETIKET Y
dan menghargai)
(Sikap ramah)

POLITENESS SELF CONTROL

(Sikap Sopan) (Menguasai Diri)

53
MANFAAT ETIKET (ALAM,1989; SIMORANGKIR,1982)

COMMUNICATIF

MEMUDAHKAN BERHUBUNGAN BAIK

-Membantu berkomunikasi dengan pengguna jasa, sesama pegawai dan dengan atasan
-Mengenali kesukaan lawan bicara
-Mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena memperoleh banyak masukan dari pihak lain
54
MANFAAT ETIKET (ALAM,1989; SIMORANGKIR,1982)

ATTRACTIVE

MENCARI BAHAN PEMBICARAAN DIIMBANGI DENGAN SENSE OF

HUMOR
-Banyak membaca pengetahuan umum untuk memperluas wawasan
-Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga memperkaya informasi
-Tekun membaca sejarah tokoh dunia untuk memotivasi diri
-Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf 55
 MANFAAT ETIKET (ALAM,1989; SIMORANGKIR,1982)

RESPECTABLE

MENGHARGAI ORANG LAIN DAN TIDAK MENUNTUT UNTUK DIHARGAI TERLEBIH DAHULU
-Hati-hati menjaga perasaan orang lain
-Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
-Tahu apa yang menjadi
56
 MANFAAT ETIKET (ALAM,1989; SIMORANGKIR,1982)

SELF
CONFIDENCE

MEMUPUK KEPERCAYAAN DAN KEYAKINAN PADA DIRI SENDIRI DALAM SETIAP SITUASI
-Tekun membaca pengetahuan umum
-Berani melakukan diskusi
-Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain
57
DISKUSIKAN
Etiket menghadapi wali
murid complain nilai anak

Etiket menghadapi
Etiket menghadapi
keluhan komite (system
guru pamong
pembelajaran)

Etiket
Etiket menghadapi
menghadapi
keluhan masyarakat
siswa bertengkar

58
PENUTUP
 THANK YOU
QUESTIONS?

vanzreallize@yahoo.com rivanaupitasari@yahoo.com vanreallize@gmail.com

60