Mewujudkan Pelayananan Publik yang Sesuai Harapan Publik

Maklumat
Pelayanan Forum
Standar Konsultasi
Pelayanan Publik Publik

Inovasi Masyarakat Evaluasi

Pelayanan Publik sebagai Subyek Pelayanan Pelayanan
Publik Publik

Survei
Sistem Informasi
Kepuasan
Pelayanan Publik
Pengelolaan Masyarakat
Pengaduan

Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb Kementerian PANRB

3
 4

Permenpan No. 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik

Pasal 1 Pasal 3
Kewajiban melakukan SKM secara Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang
berkala minimal 1 (satu) kali setahun memiliki pengalaman dan kredibilitas

Pasal 4
• Wajib mempublikasikan hasil SKM Pasal 6
• Menyampaikan laporan kepada Kewajiban melakukan evaluasi terhadap hasil SKM
Menpanrb
 5

1 2 3
Mengetahui
Mengetahui kinerja Bahan penetapan
kelebihan dan
penyelenggara secara kebijakan dalam
kelemahan yang
periodik perbaikan pelayanan
dimiliki

4 5 6
Partisipasi aktif Diketahui
IKM secara Memacu
masyarakat dalam persaingan
menyeluruh terhadap
penyelenggaraan positif antar unit
hasil pelaksanaan
pelayanan public penyelenggara
pelayanan public pada
lingkup Pemerintah pelayanan
Pusat dan Daerah
 6

Netralitas Partisipatif
Surveyor tidak boleh memiliki
01 02
Melibatkan masyarakat
kepentingan pribadi, golongan dan dan pihak terkait lainnya
tidak berpihak

Keadilan Akuntabel
06 03
Menjangkau semua pengguna Dapat dilaksanakan dan
layanan dipertanggungjawabkan

Transparansi Berkelanjutan
05 04
Hasil SKM harus Dilakukan secara berkala dan
dipublikasikan dan mudah berkelanjutan untuk mengetahui
diakses oleh masyarakat perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan
 7

Produk Layanan
Persyaratan
Perilaku Pelaksana
Sistem,Mekanisme,Prosedur
Kompetensi
Pelaksana
Waktu Penyelesaian
Penanganan
Pengaduan
Biaya/Tarif
Sarana Prasarana
 8

PELAPORAN DAN
Mempublikasikan hasil
PENGUMPULAN DATA PUBLIKASI kepada masyarakat dan
melaporkannya kepada
Biro/bagian organisasi
dan pimpinan instansi
PERSIAPAN
Menyusun instrumen
survei, besaran dan Teknik Menyebarkan kuesioner
sampling, serta
responden.

Menganalisis
Menuangkan serta menentukan
hasil survei tindak lanjut hasil
kedalam sistem PENGOLAHAN DATA ANALISIS HASIL/ SKM (bisa dalam
pengolahan EVALUASI HASIL bentuk FKP)
data
9
 10

KETUA
PENGARAH

SWAKELOLA PELAKSANA

SEKRETARIAT
ANGGOTA SURVEYOR
PENETAPAN
PELAKSANA

PIHAK KETIGA
 11

BAGIAN I
Judul dan Nama Instansi

BAGIAN II
Identitas Responden
 12

1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu tentang 3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai

kesesuaian persyaratan pelayanan yang harus kesesuaian biaya pelayanan yang dibayarkan
dipenuhi dengan persyaratan pelayanan yang dengan yang diinformasikan?
diinformasikan? a. Tidak sesuai
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
b. Kurang sesuai c. Sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
d. Sangat sesuai 4. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai
2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai kesesuaian jangka waktu penyelesaian pelayanan
kemudahan prosedur yang dijalani untuk dengan yang diinformasikan?
mendapatkan layanan? a. Tidak sesuai
a. Tidak mudah a. Kurang sesuai
b. Kurang mudah b. Sesuai
c. Mudah c. Sangat sesuai
d. Sangat Mudah
 13

6. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai perilaku

5. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai /kemampuan petugas pelayanan?
kesigapan petugas pelayanan?
a. Tidak baik
a. Lambat
b. Kurang cepat b. Kurang baik
c. Cepat c. Baik
d. Sangat Cepat d. Sangat baik
5. [Secara Online] Bagaimana kecepatan respon 6. [Secara Online] Bagaimana kemudahan dalam
(membuka halaman, konten, pencarian penggunaan fitur pada aplikasi sistem layanan?
informasi, unduh/unggah) dari aplikasi sistem
pelayanan yang diberikan? a. Tidak mudah
a. Lambat b. Kurang mudah
b. Kurang cepat c. Mudah
c. Cepat d. Sangat mudah
d. Sangat Cepat
 14

7. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu terhadap kualitas

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang ada pada publikasi
dan ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan
di unit? dengan pelayanan yang diberikan?
a. Tidak baik a. Tidak sesuai
b. Kurang baik b. Kurang sesuai
c. Baik c. Sesuai
d. Sangat baik d. Sangat sesuai
7. [Secara online] bagaimana penilaian Bapak/Ibu 9. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai layanan
tentang kualitas isi/konten dari aplikasi sistem konsultasi dan pengaduan yang tersedia (sarana
layanan? pengaduan/kemudahan mengadu/tindak lanjut)?
a. Tidak baik a. Tidak baik
b. Kurang baik b. Kurang baik
c. Baik c. Baik
d. Sangat baik
d. Sangat baik
 15

• •

Populasi dapat dilihat dari periode

sebelumnya. sebagai contoh untuk Untuk menentukan jumlah minimal

pelaksanaan survei per semester: responden dapat melihat pada table

menentukan jumlah responden minimal krejcie dan morgan (sebagaimana

pada semester ke 2 dapat mengacu terlampir pada lampiran permenpan

jumlah populasi disemester ke 1. no.14 tahun 2017)

 16
Tabel Morgan & Krejcie

Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)

10 10 220 140 1200 291

15 14 230 144 1300 297
Formula Isaac & Michael 20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
S= X2 NP (1-P)/ d2 (N-1) + X2 P (1-P) 30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
X2= Nilai chi square tabel= 3,841 50 44 300 169 2000 322

dimana df = 1 dan α = 5% =0.05 55

60
48
52
320
340
175
181
2200
2400
327
331

P = Perkiraan proporsi populasi ( Jika 65 56 360 186 2600 335

70 59 380 191 2800 338
tidak diketahui maka P = 0.5) 75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
N = Jumlah Populasi 85 70 440 205 4000 351
d = tingkat toleransi kesalahan (0.05) 90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361

3.841 x 48 x 0.5 x 0.5 110 86 550 226 7000 364

S= 120
130
92
97
600
650
234
242
8000
9000
367
368
(0.052 x 47) + (3.841 x 0.5 x 0.5) 140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379

S= 46.092 = 42.766 ≈ 43
180
190
123
127
900
950
269
274
40000
50000
380
381
200 132 1000 278 75000 382
1.07775 210 136 1100 285 1000000 384
17
 18

APLIKASI, DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG

ONLINE GOOGLE FORM, (TATAP MUKA) DIRUANG LAYANAN ATAUPUN
WEBSITE, DLL TIDAK LANGSUNG

DILAKUKAN DENGAN TATAP MUKA

OFFLINE KUESIONER LANGSUNG DIRUANG LAYANAN, TELFON,
MANUAL (KERTAS) JEMPUT BOLA, DLL.
 19

1. Menuangkan hasil survei kedalam

sistem pengolahan data
 20

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 4 3 3 2 4 4 4 4 2
2 3 4 3 4 4 4 4 4 2
3 3 2 2 4 4 4 4 4 3
Total nilai per unsur 10 9 8 10 12 12 12 12 7
IKM per unsur = 10 9 8 10 12 12 12 12 7
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 3,3 =3 = 2,6 = 3,3 =𝟒 =4 =4 =4 = 𝟐, 𝟑
3 3 3 3 3 3 3 3 3
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Total nilai semua

10+9+8+10+12+12+12+12+7 = 92
unsur
Skor KM Total = 92 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑠𝑒𝑚𝑢𝑎 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 100 x = 3,41 x 25 = 85,25
x 3𝑥9 4
𝑗𝑙ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥 𝑗𝑙ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 4
 21

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per unsur 3,3 3 2,6 3,3 4 4 4 4 2,3
Mutu kinerja B C C B A A A A D

IKM Total 85,25 ( Baik)

 22

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = =𝑁
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑋

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = = 0,11
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 9

𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑀𝑎𝑠𝑦𝑎𝑟𝑎𝑘𝑎𝑡

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

= × 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

𝐾𝑜𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖 nilai IKM

= 𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑀𝑎𝑠𝑦𝑎𝑟𝑎𝑘𝑎𝑡 × 25
 23

NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN (x) PELAYANAN (y)

1 1,00 – 2,5966 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

 24

1. Menganalisis serta menentukan

tindak lanjut hasil SKM
 25

Nomor Nilai Unsur Pelayanan

Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Rencana tindak lanjut
IKM per unsur 3,3 3 2,6 3,3 4 4 4 4 2,3
perbaikan dapat dilakukan
Mutu kinerja B C C B A A A A D
dengan prioritas, dimulai dari
Prioritas
Prioritas Prioritas unsur yang paling buruk hasilnya.
Peningkatan 2 1
Kualitas Pelayanan

IKM Total 85,25 ( Baik)

Waktu Penangg
ung
No Prioritas Unsur Program / Kegiatan jawab
TW I TW II TW III TW IV
1 U9 : Penanganan Penyediaan media pengaduan yang
Pengaduan seluas-luasnya melalui telepon, sms,
√
email, website, media sosial

Pelatihan bagi petugas pengaduan √

2 U3 : Waktu Penyelesaian • Simplifikasi proses bisnis √

• Penambahan loket layanan √
 26

1. MENYUSUN LAPORAN PELAKSANAAN SKM DAN

MENYAMPAIKAN LAPORAN KEPADA MENPAN RB
2. MEMPUBLIKASIKAN HASIL PELAKSANAAN SKM KEPADA
PUBLIK
 27

Unit Pelayanan Publik Biro/Bagian

Organisasi
28
 29

1. Pimpinan UPP wajib melaksanakan pemantauan dan evaluasi

pelaksanaan SKM secara berkala. Pemantauan dan evaluasi
sebagaimana dimaksud meliputi:

a. Penentuan rencana tindak lanjut hasil survei; dan

b. Hambatan, tantangan, serta penentuan solusi.

2. Pimpinan Instansi wajib melaksanakan pemantauan dan evaluasi

pelaksanaan SKM minimal satu kali dalam satu tahun.
30