“KALAU
DAPAT
DIPERSULIT
KENAPA
DIPERMUDAH
???”
✓ Waktu penyelesaian dipercepat
✓ Mekanisme Pelayanan
✓ Petugas tidak cekatan
berbelit-belit
✓ Pengaduan tidak
✓ Toiletnya kotor
ditindaklanjuti
UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK (Pasal 39)
Mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk
mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Kebijakan terkait:
Pasal 1 Pasal 3
Kewajiban melakukan SKM secara berkala minimal 1 Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang
(satu) kali setahun memiliki pengalaman dan kredibilitas
Pasal 4
• Wajib mempublikasikan hasil SKM Pasal 6
• Menyampaikan laporan kepada Menpanrb Kewajiban melakukan evaluasi terhadap hasil SKM
Apa saja manfaat melaksanakan SKM?
Netralitas Partisipatif
Surveyor tidak boleh memiliki
01 02
Melibatkan masyarakat
kepentingan pribadi, golongan dan dan pihak terkait lainnya
tidak berpihak
Keadilan Akuntabel
06 03
Menjangkau semua pengguna Dapat dilaksanakan dan
layanan dipertanggungjawabkan
Transparansi Berkelanjutan
05 04
Hasil SKM harus Dilakukan secara berkala dan
dipublikasikan dan mudah berkelanjutan untuk mengetahui
diakses oleh masyarakat perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan
Tahapan Pelaksanaan SKM
Menganalisis
PENGOLAHAN DATA ANALISIS HASIL/ serta menentukan
EVALUASI HASIL tindak lanjut hasil
Menuangkan hasil survei SKM (bisa dalam
kedalam sistem pengolahan data bentuk FKP)
PERSIAPAN
Penetapan Pelaksana
Pengarah
Ketua
Pelaksana
Swakelola
Anggota/
Sekretariat surveyor
BPS
Unit
Independen
Lembaga
Penelitian
Unsur-Unsur SKM
Biaya/Tarif
Persyaratan
Sistem,Mekanisme,Prosedur
Waktu
Penyelesaian
Unsur-Unsur SKM
Kompetensi
Produk Layanan Pelaksana
Perilaku Penanganan
Pelaksana Pengaduan
Sarana Prasarana
Kuesioner SKM
PERSIAPAN BAGIAN I
1. Penyiapan Bahan Survei Judul dan Nama Instansi
BAGIAN II
Identitas Responden
Contoh Pertanyaan
Kuesioner SKM
1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu tentang 3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai
kesesuaian persyaratan pelayanan yang harus kesesuaian biaya pelayanan yang dibayarkan
dipenuhi dengan persyaratan pelayanan yang dengan yang diinformasikan?
diinformasikan?
a. Tidak sesuai
a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai
b. Kurang sesuai
c. Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
d. Sangat sesuai
4. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai
2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai kesesuaian jangka waktu penyelesaian pelayanan
kemudahan prosedur yang dijalani untuk dengan yang diinformasikan?
mendapatkan layanan? a. Tidak sesuai
a. Tidak mudah a. Kurang sesuai
b. Kurang mudah b. Sesuai
c. Mudah c. Sangat sesuai
d. Sangat Mudah
Contoh Pertanyaan
Kuesioner SKM
5. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai 6. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai perilaku
kesigapan petugas pelayanan? /kemampuan petugas pelayanan?
a. Lambat a. Tidak baik
b. Kurang cepat b. Kurang baik
c. Cepat c. Baik
d. Sangat Cepat d. Sangat baik
5. [Secara Online] Bagaimana kecepatan respon 6. [Secara Online] Bagaimana kemudahan dalam
(membuka halaman, konten, pencarian penggunaan fitur pada aplikasi sistem layanan?
informasi, unduh/unggah) dari aplikasi sistem a. Tidak mudah
pelayanan yang diberikan? b. Kurang mudah
a. Lambat c. Mudah
b. Kurang cepat d. Sangat mudah
c. Cepat
d. Sangat Cepat
Contoh Pertanyaan
Kuesioner SKM
7. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu terhadap kualitas 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
dan ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan produk pelayanan antara yang ada pada publikasi
di unit? dengan pelayanan yang diberikan?
a. Tidak baik a. Tidak sesuai
b. Kurang baik b. Kurang sesuai
c. Baik c. Sesuai
d. Sangat baik d. Sangat sesuai
7. [Secara online] bagaimana penilaian Bapak/Ibu 9. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai layanan
tentang kualitas isi/konten dari aplikasi sistem konsultasi dan pengaduan yang tersedia (sarana
layanan? pengaduan/kemudahan mengadu/tindak lanjut)?
a. Tidak baik a. Tidak baik
b. Kurang baik b. Kurang baik
c. Baik c. Baik
d. Sangat baik d. Sangat baik
PENGUMPULAN DATA
01 02 03 04
Tentukan periode Tentukan Populasi yaitu jumlah Tentukan jumlah minimal Melakukan pengumpulan data
pelaksanaan SKM pengguna layanan dalam kurun sampel responden responden menggunakan
(setahun, se me ste r, waktu satu periode SKM. Bisa menggunakan Tabel kuesioner dimana jumlah
tr i wu l a n ) diestimasi menggunakan Krejcie dan Morgan responden adalah minimal
informasi tahun sebelumnya. sebanyak sampel dan
dikumpulkan dalam satu periode
SKM
Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)
Tabel Morgan & Krejcie
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302 Formula Isaac & Michael
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310 S = X2 NP (1-P)/ d2 (N-1) + X2 P (1-P)
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320 X2= Nilai chi square tabel= 3,841 dimana df
50 44 300 169 2000 322 = 1 dan α = 5% =0.05
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
P = Perkiraan proporsi populasi ( Jika tidak
65 56 360 186 2600 335 diketahui maka P = 0.5)
70 59 380 191 2800 338 N = Jumlah Populasi
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
d = tingkat toleransi kesalahan (0.05)
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354 3.841 x 48 x 0.5 x 0.5
95 76 480 214 5000 357 S=
100 80 500 217 6000 361
(0.052 x 47) + (3.841 x 0.5 x 0.5)
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368 S= 46.092 = 42.766 ≈ 43
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
1.07775
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
Pengolahan Data
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = =𝑁
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑋
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = = 0,11
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 9
Waktu
No Prioritas Unsur Program / Kegiatan Penanggung Jawab
TW I TW II TW III TW IV
1 U9 : Penanganan Penyediaan media pengaduan Pimpinan OPD
Pengaduan yang seluas-luasnya melalui
√
telepon, sms, email, website,
media sosial
Pelatihan complaint handling Pimpinan OPD √
bagi petugas pengaduan
2 U3 : Waktu • Simplifikasi proses bisnis Pimpinan OPD √
Penyelesaian • Penambahan loket layanan √
• Digitalisasi pelayanan
Tindak Lanjut Perbaikan
2. Hasil
a. Indeks setiap unsur pelayanan
b. Analisis
c. Prioritas peningkatan kualitas
3. Penutup
a. Kesimpulan
b. Saran Rekomendasi
Timeline Pelaksanaan SKM