PELAYANAN PERIJINAN

TERPADU
( PTSP ) DI DIY
 PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
DAN
STANDAR OPERASIONAL PROCEDURE
(SOP)
PADA DINAS PELAYANAN, PERIZINAN
TERPADU SATU PINTU
KABUPATEN LABUHANBATU UTARA

Bahan Bimtek Tim Inspektorat

Kabupaten Labuhanbatu Utara
Tanggal 19 s.d 20 Desember 2018
 KEBIJAKAN PENYELENGGARAAN DPMPPTSP

REFORMASI REGULASI PERIZINAN

Penyelenggaraan pelayanan perizinan terintegrasi
REFORMASI BIROKRASI PERIZINAN
Penyederhanaan prosedur perizinan yang efektif, efisien, murah, transparan, akuntabel

PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

Pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam pelayanan publik yang baik

DPMPPTSP
62 JENIS 9 JENIS
IZIN NON IZIN
Perbup Labuhanbatu Utara No. 34 Tahun 2017
Tentang Perubahan Perbup Labuhanbatu Utara No 21
Tahun 2017 tentang Pendelegasian Kewenangan
Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan
 LATAR BELAKANG

• Berdasarkan hasil audit kinerja Tim

Inspektorat pada Dinas Pelayanan,
Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Labuhanbatu Utara, diketahui kondisi
bahwa belum adanya Standar Pelayanan
& SOP yang berguna untuk meningkatkan
efektifitas, efesiensi dan akuntabilitas
kinerja Pelayanan Publik
Untuk itu perlu adanya Pedoman Standar
Operasional Prosedur
 LATAR BELAKANG

• KENAPA
HARUS ADA

SOP
• Sebagai Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Perizinan
• Acuan bagi aparatur DPMPPTSP dalam
melaksanakan tupoksi Penyelenggaraan
Pelayanan Perizinan
• Tercapainya sistem yang teridentifikasi demi
mewujudkan pelayanan prima
• Meningkatkan kualitas kinerja dan akuntabilitas
yang dapat terukur
 FUNGSI DPMPPTSP

SOP

PENDAFTARA
INFORMASI VERIFIKASI PENGOLAHAN PENERBITAN
N

PELAYANAN PERIZINAN
PENGADUAN

PENGENDALIAN
 DASAR HUKUM

1. Amanah Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik dan sebagai
upaya meningkatnya kinerja pelayanan di
bidang perizinan dan non perizinan maka
lembaga perizinan wajib memiliki Standar
Operasional Prosedur (SOP) dan Standar
Pelayanan (SP) terkait teknis operasional
perizinan/non-perizinan maupun urusan
administrasi perkantoran
 DASAR HUKUM

2. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

menyatakan bahwa setiap penyelenggaraan
pelayanan harus memiliki standar pelayanan

3. Perbup Labuhanbatu Utara No.2 Tahun 2018

Pasal 6 ayat 2 bahwa Persyaratan, proses
dan Waktu Pelayanan Perizinan dan Non
Perizinan dituangkan dalam SOP yang
ditetapkan dengan Keputusan Bupati
 PERBEDAAN SP, SPM & SOP
• Dalam pelaksanaannya, kadang-kadang terdapat kekeliruan dalam
penyebutan beberapa istilah, yaitu antara Standar Pelayanan (SP),
Standar Pelayanan Minimal (SPM), dan Standar Operasional
Prosedur (SOP).
• Standar Pelayanan merupakan suatu pernyataan mengenai
kewajiban dan janji yang bisa diberikan oleh unit pelayanan publik
kepada masyarakat.
• Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis
dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah
yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.
• Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian instruksi
tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses
penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus
dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.
• SOP merupakan urut-urutan dalam melaksanakan suatu pekerjaan
dalam administasi perkantoran.
 Standar Pelayanan Minimal [SPM]

Standar Pelayanan
Minimum Satker/
Jenis Layanan Batas Lembaga
No Dasar Waktu Penanggung
Indikator Nilai Pencapaian jawab

1. Pelayanan Cakupan 100% 2018 Bagian

administrasi penerbitan Pelayanan
perizinan izin
2. Pelayanan Cakupan 100% 2018 Bagian
Pengaduan aduan pengaduan
Izin
3. Dst
 STANDAR PELAYANAN

Standar Pelayanan (SP) suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Standar Pelayanan (SP) yang memuat berbagai hal seperti ; landasan hukum
pelayanan izin yang bersangkutan, tujuan dan sasaran, pembiayaan,
persyaratan, waktu pelayanan, mekanisme pelayanan, masa berlaku, perangkat
dan sarana yang digunakan untuk melayani serta tenaga teknis yang terlibat.
Lampiran dari instruksi ini adalah bagan mekanisme yang menggambarkan
secara detail alur pelayanan disetiap pos pelayanan (front office sampai back
office) setiap waktu yang dibutuhkan.
 STANDAR PELAYANAN
•
Standar Pelayanan [SP]
 

• Komponen standar pelayanan adalah komponen yang

merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen
yang menjadi bagian dalam sistem dan proses
penyelenggaraan pelayanan publik.

• Berdasarkan Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009, setiap standar pelayanan dipersyaratkan harus
mencantumkan komponen sekurang-kurangnya meliputi:
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
 

1. Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang

menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan
2. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.
5. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

6. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan
dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi
kelompok rentan.
8. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman.
9. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern
dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah
tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

11. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana

sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai
komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan
tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.
12. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar
pelayanan .
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan,
adalah dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk
mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan.
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
• Seluruh komponen dimaksud merujuk Permen PAN-RB Nomor 36
Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan
Penerapan Standar Pelayanan dibagi dalam 2 kelompok besar,
yaitu;
• a.    Komponen manufacture perizinan:
Dasar hukum, sarana/prasarana dan fasilitas, kompetensi
pelaksana, kompetensi pelaksana, system pengawasan,
jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan, dan system evaluasi kinerja pelaksana.

 Komponen ini akan berguna bagi petugas pelayanan

sebagai panduan dan pedoman dalam memberikan
pelayanan.
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

b. Komponen Delivery perizinan:

Persyaratan, mekanisme dan prosedur, jangka waktu
penyelesaian, masa berlaku izin, kisaran pembiayaan,
luaran produk yang dihasilkan, para pihak yang
berkompeten [tim teknis], mekanisme pengaduan.

Komponen ini berguna bagi petugas layanan yang

wajib dipublikasikan kepada pengguna layanan agar
mengatur keserasian dalam kegiatan pelayanan.
 Fungsi Standar Pelayanan
• Standar Pelayanan akan menjadi panduan bagi pemberi layanan
dalam memberikan layanan dan harus dipublikasikan secara
terbuka untuk diketahui publik/masyarakat (calon pemohon) yang
membutuhkan pelayanan.
• Keterbukaan ini agar pemohon juga mengetahui hak dan
kewajibannya dalam memperoleh layanan sehingga bilamana
terdapat ketimpangan dalam pelayanan dapat segera diperbaiki.
• Bagi petugas pelayanan tidak dapat menyimpang dari standarisasi
yang telah ditetapkan karena syarat, mekanisme dan alur telah
diketahui oleh pemohon sehingga mudah dipantau kinerja
pelayanannya.
• Standarisasi tersebut dibutuhkan sehingga tidak menimbulkan
ketimpangan administratif yang berdampak hukum dan merugikan
pihak pemberi layanan dan penerima layanan.
 Standard Operating Procedures

• Standard Operating Procedures (SOP)

Serangkaian instruksi tertulis yang

dibakukan mengenai berbagai
proses penyelenggaraan administrasi
pemerintahan, bagaimana dan kapan
harus dilakukan, dimana dan oleh siapa
dilakukan.
 Standard Operating Procedures

• SOP cenderung mengatur mekanisme layanannya yang

cenderung disajikan dalam bentuk gambar bagan dan tabel,
didalamnya mendeskripsikan tahapan dan teknik
operasionalisasi suatu layanan [dalam hal ini layanan
perizinan].
• Beberapa informasi yang tersaji didalamnya akan
mempengaruhi penyusunan SPM namun umumnya informasi
yang tersaji dalam SOP hanya cukup terbatas, yaitu; dasar
hukum, kualifikasi pelaksana, keterkaitan SOP,
peralatan/kelengkapan, peringatan dan
pencatatan/pendataan.
• Form berbentuk tabel ini kemudian dijadikan pedoman untuk
menyusun lampirannya berupa bahan yang mendeskripsikan
peran, fungsi dan kebutuhan perlengkapan yang harus
disiapkan dari layanan perizinan.
 Contoh format SOP
Tim
Pemoho Pimpinan
Front Office Back Office Teknis/OPD/
n BPMPT
BKPRD

Informa Tanpa kajian teknis Verifikasi/ Penerbita Penetapa

si validasi n Naskah n SKRD

lengkap

Tdk lengkap Kajian

Verifikasi/ teknis Tanda
Dengan kajian teknis Validasi dgn/tanpa tangan
SKRD

BAP/
Pertek/
lainnya
Penerbita
n Naskah
penyerah Adm
an perizinan

- Mencari
- Memberikan - Validasi/verifikasi berkas perizinan - Kajian teknis
Informasi
- Mengajuka informasi - Membuat permintaan pertimbangan teknis - Peninjauan
- Menerima
n
pengajuan
- Penyusunan naskah perizinan lapangan Penandatangan
Permohon - Penomeran berkas perizinan yang diterbitkan - Penyusunan
an permohonan perizinan
- Penyerahan - Pendokumentasian perizinan pertek
- Menerima - SKRD
perizinan perizinan
 ALUR MEKANISME PELAYANAN PERIZINAN

Tim Teknis/OPD/
Pemohon Front Office Back Office Pimpinan BPMPT
BKPRD

Tanpa kajian teknis Verifikasi/ Penerbitan Penetapan

Informasi validasi Naskah SKRD

lengkap

Tdk lengkap
Kajian teknis
Verifikasi/ Tanda
dgn/tanpa
Dengan kajian teknis Validasi SKRD tangan

BAP/
Pertek/
lainnya
Penerbitan
Naskah
Adm
penyerahan
perizinan

- Mencari - Validasi/verifikasi berkas perizinan -

- Memberikan Kajian teknis
Informasi - Membuat permintaan pertimbangan teknis
informasi -
Peninjauan
- Mengajukan
- Menerima pengajuan
- Penyusunan naskah perizinan
lapangan
Penandatangan
Permohonan - Penomeran berkas perizinan yang diterbitkan perizinan
- Menerima permohonan - Penyusunan pertek
- Penyerahan perizinan - Pendokumentasian perizinan
perizinan - SKRD
 SARANA DAN PRASARANA
RUANGAN PENDAFTARAN LOKET INFORMASI LOKET PENGADUAN
YANG REPRESENTATIF ONE DAY SERVICE

KIOSK
MESIN ANTRIAN APLIKASI PENGUKURAN
INFORMASI MANDIRI
PENDAFTARAN KEPUASAN PEMOHON 98%
BERNILAI PUAS
PENUNJANG SISTEM INFORMASI PELAYANAN
 SOP BERSTANDAR ISO 9001:2008

Prosedur 9 Bidang Perizinan Tersertifikasi ISO 9001;2008 No : QMS301111-001, meliputi:

1. Bidang Penanaman Modal (Industri)
2. Bidang Perhubungan
3. Bidang Perikanan Kelautan
4. Bidang Bina Marga
5. Bidang Pengelolaan Sumber Daya Air (PSDA)
6. Bidang Tenaga Kerja
7. Bidang ESDM
8. Bidang Kesehatan
9. Bidang Peternakan

SOP
PENANGANAN
PENGADUAN
 ALUR MEKANISME PENGADUAN
PEMOHON

LOKET INFORMASI LOKET PENGAMBILAN/

LOKET PENGADUAN PENYERAHAN
Petugas
memberikan
Pemohon SURAT JAWABAN
Pemohon informasi tentang Petugas menerima
mengambil diserahkan kepada
yang akan tata cara Berkas pengaduan
rekomendasi / Pengadu di Loket
mengajukan pengaduan jawaban Penyerahan
pengaduanme pengaduan di
ndatangi Loket
Loket Pengambilan
Informasi

PROSES
DATA

Petugas Memproses Surat Jawaban Langsung di

pengaduan bersama tanda tangani dan
tim teknis / SKPD terkait diserahkan ke Loket
Penyerahan

28
 INDEK KEPUASAN MASYARAKAT
A. SURVEY IKM DILAKUKAN 1. Prosedur Pelayanan
TERHADAP PEMOHON IZIN 2. Persyaratan Pelayanan
MELALUI COUNTER 3. Kejelasan petugas pelayanan
PELAYANAN DI FRONT OFFICE 4. Kedisiplinan petugas pelayanan
PADA SAAT PENGAMBILAN 5. Tanggung jawab petugas
DOKUMEN IZIN. pelayanan
6. Kemampuan petugas
B. SURVEY DILAKUKAN MELALUI pelayanan
PENYEBARAN KEPADA STAKE 7. Kecepatan pelayanan
HOLDERS DAN PENGUSAHA 8. Keadilan mendapatkan
MELALUI ASOSIASI pelayanan
PENGUSAHA. 9. Kesopanan dan keramahan
petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
C. 14 UNSUR DASAR
11. Kepastian biaya pelayanan
PENGUKURAN
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
IKM ANTARA LAIN :
14. Keamanan Pelayanan