ASISTENSI PELAKSANAAN

PENGUKURAN KINERJA
POLRI
DENGAN
INDEKS TATA KELOLA POLRI
(ITK)
TAHUN 2017
AKBP INDERA GUNAWAN, S.I.K
Kabag RBP Birorena Polda NTT
Kupang, April 2017
 DASAR
• NOTA KESEPAHAMAN ANTARA POLRI DENGAN KEMITRAAN BAGI PEMBARUAN
TATA PEMERINTAHAN (PARTNERSHIP)
NOMOR : B/55/XII/2014
NOMOR : 005/MOU/DES/2014 TGL 16 DESEMBER 2014 TENTANG PENYUSUNAN
INDEKS TATA KELOLA (ITK) POLRI DALAM PENGUKURAN KINERJA PELAKSANAAN
REFORMASI BIROKRASI
• SURAT KAPOLRI NOMOR : B/191/I/2017/SRENA TGL 12 JANUARI 2017 PERIHAL
PERMOHONAN TINDAK LANJUT REKOMENDASI HASIL PENGUKURAN KINERJA
PELAKSANAAN PROGRAM RBP DENGAN ITK;
• SURAT TELEGRAM KAPOLRI NOMOR: ST/131/I/2017 TANGGAL 18 JANUARI 2017
TENTANG PEMANGGILAN PARA IRBIDOPS ITWASDA, PARA KABAG RBP RORENA
POLDA DALAM RANGKA PENYUSUNAN LEMBAR KERJA EVALUASI TINGKAT POLDA
DAN PENYUSUNAN INDIKATOR ITK THN 2017;
• SURAT KAPOLRI NOMOR : B/1361/III/2017/SRENA TGL 15 MARET 2017 PERIHAL
PEMBERITAHUAN PELAKS PENGUKURAN KINERJA DAN YANLIK DENGAN INDEKS
TATA KELOLA POLRI (ITK) PROG REFORMASI BIROKRASI DI TINGKAT POLRES;
• SURAT PERINTAH KAPOLDA NTT NOMOR : SPRIN/472/IV/2017 TTG PENUNJUKAN
TIM ASSSTENSI PELAKSANAAN PENGUKURAN KINERJA DAN YANLIK DGN INDEKS
TATA KELOLA POLRI (ITK) PADA POLRES BELU DAN POLRES ROTE NDAO.
 PELAKSANAAN PENGUKURAN KINERJA
DAN YANLIK DENGAN ITK TAHUN 2017

KRITERIA
POLRES POLRES
9 BAG / SATFUNG
PERBATASAN BELU

KRITERIA POLRES POLRES

10 BAG / SATFUNG
PERAIRAN ROTE NDAO

KRITERIA POLRES
POLDA NTT TDK ADA
RAWAN KONFLIK
 INSTRUMEN PENGUKURAN
KINERJA DAN YANLIK
FORM ISIAN DATA ITK BAG / SATFUNG
PROFIL BAG / SATFUNG
DATA OBJEKTIF BAG / SATFUNG
INDIKATOR / INSTRUMEN UMUM PADA SEMUA OBJEK
PENGUKURAN :
PERSONIL MoU DIPA / REALISASI

SARANA / KENDARAAN PELANGGARAN PERSAMAAN GENDER

KETERBUKAAN
PILUN DAN SOP LAP ANEV KEGIATAN
ANGGARAN
DATA OBJEKTIF BAG / SATFUNG
INDIKATOR / INSTRUMEN KHUSUS PADA BAG / SATFUNG
SESUAI DENGAN FUNGSI DAN TUGAS POKOK MASING2
FORM DATA / INSTRUMEN
BAG DAN SAT
UNTUK ITK 2017
KRITERIAPOLRES
PERBATASAN
PELAYANAN
PUBLIK DI LINGK POLRI
Jakarta, 27 Maret 2017
 Tujuan dan Lokus Evaluasi

Tujuan Evaluasi Lokus Evaluasi

58 Polres
1. Melihat sejauh mana implementasi
kebijakan UU No. 25 Tahun 2009
menuju peningkatan pelayanan
publik yang prima

2. Peningkatan kualitas pelayanan

publik melalui perbaikan pelayanan

3. Mendorong unit pelayanan publik

memberikan pelayanan yang prima
 EVALUASI PELAYANAN PUBLIK
PEMANTAUAN DAN EVALUASI KINERJA YANLIK PD 58 POLRES DI
KAB/KOTA PD THN 2016 MEMPEROLEH HASIL SBB:

1. JENIS PELAYANAN
 PEMBUATAN SIM DAN PEMBUATAN SKCK.
2. METODE YG DIGUNAKAN
 EVALUASI LAPANGAN DAN WAWANCARA.
3. INDIKATOR EVALUASI
 STANDAR PELAYANAN;
 MAKLUMAT PELAYANAN
 SURVEY KEPUASAN MASY;
 PENGELOLAAN PENGADUAN;
 SARPRAS;
 INOVASI.

8
 58 Polres yang dievaluasi
1. Polres Deli Serdang 23. Polresta Banda Aceh 42. Polres
2. Polres Bangka 24. Polrestabes Medan Palangkaraya
Tengah 25. Polresta Padang 43. Polresta
3. Polres Karawang 26. Polres Bengkulu Banjarmasin
4. Polres Metro Bekasi 27. Polresta Pekanbaru 44. Polres Balikpapan
5. Polres Kutai 28. Polresta Jambi 45. Polresta Samarinda
Kartanegara 29. Polresta Barelang 46. Polresta Denpasar
6. Polres Penajam Paser 30. Polres Tanjung 47. Polres Mataram
Utara Pinang 48. Polres Kupang Kota
7. Polresta Sidoarjo 31. Polresta Palembang 49. Polres Tarakan
8. Polres Banyuwangi 32. Polres Pangkal 50. Polrestabes
9. Polres Malang Pinang Semarang
10. Polres Badung 33. Polres Serang 51. Polresta
11. Polres Gianyar 34. Polresta Tangerang Yogyakarta
12. Polres Kudus 35. Polrestabes Bandung 52. Polresta Manado
13. Polres Kulonprogo 36. Polres Sukabumi 53. Polres Gorontalo
14. Polres Sleman Kota Kota
15. Polres Bantul 37. Polresta Bandar 54. Polrestabes
16. Polres Donggala Lampung Makassar
17. Polres Mamuju 38. Polres Metro 55. Polres Kendari
18. Polres Maros 39. Polrestabes 56. Polres Pulau
19. Polres Pinrang Surabaya Ambon dan Pulau-
20. Polres Palu 40. Polres Malang Kota Pulau Lease
21. Polres Bitung 41. Polresta Pontianak 57. Polres Ternate
22. Polres Manokwari Kota 58. Polresta Jayapura
 4. HASIL EVALUASI

 18 POLRES MEMPEROLEH NILAI SANGAT BAIK KARENA TELAH

PENUHI 6 (ENAM) INDIKATOR PENILAIAN, YAITU POLRES

BANTUL, RESTA PONTIANAK KOTA, RESTA PEKANBARU, TABES

SURABAYA, RESTA SIDOARJO, POLRES BALIKPAPAN, KULON

PROGO, GIANYAR, SLEMAN, BANYUWANGI, PANGKAL PINANG,

MALANG, MALANG KOTA, MATARAM, PENAJAM PASER UTARA,

BENGKULU, SERANG DAN KUTAI KARTANEGARA;

 29 POLRES MEMPEROLEH NILAI BAIK;

10
 INDIKATOR EVALUASI

AMANAT
UNDANG-UNDANG NO 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK

Standar Pelayanan PermenPANRB No 15 Tahun 2014

Maklumat Pelayanan PermenPANRB No 15 Tahun 2014

Survei Kepuasan Masyarakat PermenPANRB No 16 Tahun 2014

Pengelolaan Pengaduan PermenPANRB No 24 Tahun 2014

Sarana Prasarana Undang-Undang No 25 Tahun 2009

Inovasi Pelayanan Publik PermenPANRB No 30 Tahun 2014

PENJELASAN INDIKATOR EVALUASI
1. STANDAR PELAYANAN
 STANDAR PELAYANAN (SP)
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.*

Tujuan Sasaran
memberikan kepastian, agar setiap penyelenggara
meningkatkan kualitas dan mampu menyusun,
kinerja pelayanan sesuai menetapkan, dan menerapkan
dengan kebutuhan Standar Pelayanan Publik
masyarakat dan selaras dengan baik dan konsisten.
dengan kemampuan
penyelenggara sehingga
mendapatkan kepercayaan
masyarakat.

*PermenPANRB nomor 15 tahun 2014

 KOMPONEN SP
Komponen Standar Pelayanan sebagaimana diatur dalam Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009, dibedakan menjadi dua bagian yaitu:

• Persyaratan • Dasar hukum

• Sarana dan prasarana,
Service Delivery

• Prosedur/Alur/

Manufacturing
Mekanisme dan/ atau fasilitas
• Waktu • Kompetensi pelaksana
• Biaya • Pengawasan internal
• Produk • Jumlah pelaksana
• Pengelolaan Pengaduan • Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja pelaksana

-Deputi Bidang Pelayanan Publik -Deputi Bidang Pelayanan Publik -Deputi Bidang Pelayanan Publik
 Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan
Standar Pelayanan

Penyusunan Partisipasi Masyarakat

Penetapan SP
Rancangan SP dalam Penyusunan SP

Pemantauan dan Penetapan Maklumat

Penerapan SP
Evaluasi Pelayanan
CONTOH STANDAR PELAYANAN
PENJELASAN INDIKATOR EVALUASI
2. MAKLUMAT PELAYANAN
 MAKLUMAT PELAYANAN
Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan.

*PermenPANRB nomor 15 tahun 2014

PENJELASAN INDIKATOR EVALUASI
3. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Permenpan Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat

1 Tujuan:

3
• Mengukur kepuasan masyarakat. Teknik yang digunakan:
• meningkatkan kualitas pelayanan publik. • Kuesioner.
• FGD.
Sasaran: • Wawancara
 Mendorong partisipasi masyarakat.
 Mendorong peningkatan kualitas pelayanan.
 Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif.

2 Manfaat:
• Mengetahui kelemahan dan kekuatan unit pelayanan
• Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan
• Feedback dalam memperbaiki pelayanan
• Bahan penetapan kebijakan
• Partisipasi aktif masyarakat

4
5 Lain-lain:
• Dilakukan perjenis layanan
• Hasil SKM berupa angka
• Ada saran perbaikan
• Dipublikasikan
• Jumlah responden disesuaikan dengan
populasi
 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Permenpan Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat
1. Secara Berkala
Dilakukan per triwulan, per semester atau Satu Tahun sekali.

Ruang Lingkup Survei

1 Persyaratan
4 Biaya
7 Perilaku Pelaksana

2 Prosedur
5 Produk Pelayanan
8 Maklumat Pelayanan

3 Waktu Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana

9 Pengaduan
2. Secara Seketika
PENJELASAN INDIKATOR EVALUASI
4. PENGELOLAAN PENGADUAN
PENGELOLAAN PENGADUAN
Pengelolaan Pengaduan adalah
kegiatan penanganan pengaduan
sesuai dengan mekanisme dan tata
cara pengelolaan pengaduan

Sarana Pengaduan:
1. Kotak Saran
2. SMS/telepon
3. Customer Service
(Ruang Pengaduan)
4. Email
5. Website
6. Media Sosial
7. Integrasi dengan LAPOR!
PENJELASAN INDIKATOR EVALUASI
5. INOVASI PELAYANAN PUBLIK
 INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Inovasi adalah proses kreatif

penciptaan pengetahuan
dalam melakukan penemuan
baru yang berbeda dan/atau
modifikasi dari yang sudah
ada.
KRITERIA INOVASI
• Memberikan manfaat nyata dan terukur
minimal 1 (satu) tahun
1
• Sudah direplikasikan atau setidak-tidaknya
memberikan jaminan dapat direplikasi oleh
2 unit atau satuan kerja lain.

• Adanya jaminan berkelanjutan

3

-Deputi Bidang Pelayanan Publik -Deputi Bidang Pelayanan Publik -Deputi Bidang Pelayanan Publik
CONTOH INOVASI DI LINGKUP POLRI
PENJELASAN INDIKATOR EVALUASI
6. SARANA PRASARANA
 SARANA PRASARANA
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel,
dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan
dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.

Tempat Bermain Anak

Fasilitas Disabilitas

Ruang Laktasi
Antrean Elektronik
 Hasil Evaluasi Polres Tahun 2016

86 RATA-RATA
58 Polres
45,63 72,2

Hasil Evaluasi
Di 58 Polres

30
25
20 NILAI B NILAI C

15 NILAI A NILAI D

10
5
0
 KATEGORI B
1 Polres Kendari
HASIL EVALUASI POLRES
2 Polres Kudus
3 Polresta Padang KATEGORI C KATEGORI D
KATEGORI A 4 Polres Karawang 1 Polres Bitung 1 Polres Kupang Kota
5 Polres Palu 2 2 Polres Manokwari
1 Polres Bantul Polres Maros
6 Polres Metro 3
2 Polresta Pontianak Kota Polresta Jambi
7 Polres Mamuju 4
3 Polresta Pekanbaru
8 Polres Bangka Tengah
4 Polrestabes Surabaya 9 Polres Pulau Ambon KATEGORI NILAI
Polrestabes Semarang dan Pulau-Pulau Lease
5 Polresta Sidoarjo A (Sangat Baik) 75.93-86.00
10 Polres Sukabumi Kota 5
6 Polres Balikpapan Polresta Tangerang
11 Polresta Bandar Lampung 6 B (Baik) 65.83-75.92
7 Polres Kulonprogo Polres Deli Serdang
12 Polrestabes Bandung
8 Polres Gianyar 7 Polres Ternate
C (Kurang Baik) 55.73-65.82
13 Polresta Banda Aceh
9 Polres Sleman 8 D (Belum Baik) 45.62-55.72
14 Polres Palangkaraya Polres Badung
10 Polres Banyuwangi 9
15 Polres Jayapura Kota Polresta Manado
11 Polres Pangkal Pinang 16 Polres Donggala
12 Polres Malang
17 Polresta Samarinda
13 Polres Malang Kota
18 Polresta Yogyakarta
14 Polres Mataram
19 Polrestabes Makassar Hasil Evaluasi
15 Polres Penajam Paser Utara
16 Polres Bengkulu
20 Polres Pinrang Di 58 Polres
21 Polres Tarakan
17 Polres Serang
22 Polres Metro Bekasi
18 Polres Kutai Kartanegara
23 Polresta Banjarmasin
30 NILAI
25
24 Polresta Denpasar
20
NILAI B NILAI C
25
26
Polres Gorontalo Kota
Polresta Palembang 15 A NILAI D
27 Polres Tanjung Pinang 10
28 Polrestabes Medan 5
29 Polresta Barelang 0
 Kategori Penilaian A
No Indikator Penjelasan Nilai
1 Standar Pelayanan (30)    
  a Penetapan dan kelengkapan (60%) Sudah dibuat, lengkap (14 komponen), ditetapkan dengan melibatkan masyarakat, 18
dan dipublikasikan (minimal 6 komponen)
  b Publikasi (40%) Publikasi di 4 (empat) - 5 (lima) media, dari: 12
1. Ruang Layanan (Flyer/brosur, Standing/Roll Banner, Small/Medium board),
2. Layar Touch Screen,
3. Website,
4. Baliho/banner
5. Media Sosial

2 Maklumat Pelayanan (10)    

  Tersedia maklumat pelayanan Tersedia Maklumat yang ditetapkan dan dipublikasikan diruang pelayanan serta 10
yang dipublikasikan ( 100 % ) media lainnya ( Website , kiosk)
3 Survei Kepuasan Masyarakat (20)    
  a Pelaksanaan, dokumentasi, publikasi dan Telah melakukan survei kepuasan masyarakat, ditindaklanjuti dan dipublikasikan 12
tindak lanjut (60%)
  b Pelaksanaan SKM (40%) Secara berkala dan seketika (minimal setahun sekali ) 8
4 Pengaduan (15)    
  Media Pengaduan dan pelaksana (100 %) Tersedia seluruh media pengaduan. 15
media pengaduan berupa:
1. Kotak saran
2. sms/telepon
3. customer service (ruang pengaduan)
4. Email dan atau website

5 Inovasi (10)    
  Keberadaan ( 100 % ) Ada , sudah teridentifikasi, pelaksanaannya lebih dari 1 tahun 10
6 Sarana Prasarana (15)    
  a Penunjang kenyamanan pengguna layanan fasilitas penunjang disabilitas, tempat bermain anak, laktasi , toilet, tv, pengatur suhu 6
(40%) ruangan, kursi
  b Tempat parkir (20%) Terdapat petugas parkir, terpisah antara roda dua dan roda empat dan kapasitas yang 3
memadai
  c Sistem Antrian (40%) Menggunakan sistem antrian elektronik dengan menggunakan layar dan pengeras 6
suara
 Kategori Penilaian B
No Indikator Penjelasan Nilai
1 Standar Pelayanan (30)    
  a Penetapan dan kelengkapan (60%) Sudah dibuat, lengkap (14 komponen), ditetapkan dengan tidak melibatkan 13.5
masyarakat, dan dipublikasikan (minimal 6 komponen)
  b Publikasi (40%) Publikasi di 3 (tiga) media, dari: 9
1. Ruang Layanan (Flyer/brosur, Standing/Roll Banner, Small/Medium board),
2. Layar Touch Screen,
3. Website,
4. Baliho/banner
5. Media Sosial

2 Maklumat Pelayanan (10)  

  Tersedia maklumat pelayanan Tersedia Maklumat yang ditetapkan dan dipublikasikan di tempat pelayanan 7.5
yang dipublikasikan ( 100 % )
3 Survei Kepuasan Masyarakat (20)    
  a Pelaksanaan, dokumentasi, publikasi dan Telah melakukan survei kepuasan masyarakat dan ditindaklanjuti 9
tindak lanjut (60%)
  b Pelaksanaan SKM (40%) Secara berkala 6
4 Pengaduan (15)    
  Media Pengaduan dan pelaksana (100 %) Tersedia tiga media pengaduan, dari: 11.25
1. Kotak saran
2. sms/telepon
3. customer service (ruang pengaduan)
4. Email dan atau website

5 Inovasi (10)    
  Keberadaan ( 100 % ) Ada , sudah teridentifikasi TETAPI pelaksanaannya kurang dari 1 tahun 7.5
6 Sarana Prasarana (15)    
  a Penunjang kenyamanan pengguna layanan Fasilitas disabilitas ,laktasi , toilet, tv, pengatur suhu ruangan, kursi 4.5
(40%)
  b Tempat parkir (20%) Terdapat petugas parkir, terpisah antara roda dua dan roda empat, tidak memadai 2.25
  c Sistem Antrian (40%) Menggunakan sistem antrian elektronik dengan menggunakan layar 4.5
 Kategori Penilaian C
No Indikator Penjelasan Nilai
1 Standar Pelayanan (30)    
  a Penetapan dan kelengkapan (60%) Sudah dibuat, minimal 4 Komponen SP ( Syarat, Prosedur,Jangka waktu, biaya atau 9
pengelolaan pengaduan )
  b Publikasi (40%) Publikasi di 2 (dua) media, dari: 6
1. Ruang Layanan (Flyer/brosur, Standing/Roll Banner, Small/Medium board),
2. Layar Touch Screen,
3. Website,
4. Baliho/banner
5. Media Sosial

2 Maklumat Pelayanan (10)  

  Tersedia maklumat pelayanan Tersedia Maklumat yang ditetapkan, dipublikasikan namun isinya belum mengacu 5
yang dipublikasikan ( 100 % ) kepada PermenPAN Nomor 15 Tahun 2014
3 Survei Kepuasan Masyarakat (20)    
  a Pelaksanaan, dokumentasi, publikasi dan Telah melakukan survei kepuasan masyarakat namun tidak ditindaklanjuti 6
tindak lanjut (60%)
  b Pelaksanaan SKM (40%) Secara seketika 4
4 Pengaduan (15)    
  Media Pengaduan dan pelaksana (100 %) Tersedia dua media pengaduan, dari: 7.5
1. Kotak saran
2. sms/telepon
3. customer service (ruang pengaduan)
4. Email dan atau website

5 Inovasi (10)    
  Keberadaan ( 100 % ) Ada, TETAPI dalam tahap perencanaan 5
6 Sarana Prasarana (15)    
  a Penunjang kenyamanan pengguna Fasilitas disabilitas, toilet, tv, pengatur suhu/ventilasi, kursi 3
layanan (40%)
  b Tempat parkir (20%) Tidak terdapat petugas parkir, memadai 1.5
  c Sistem Antrian (40%) Menggunakan sistem antrian manual 3
 Kategori Penilaian D
No Indikator Penjelasan Nilai
1 Standar Pelayanan (30)    
  a Penetapan dan kelengkapan (60%) SP belum lengkap. komponen SP hanya 1 - 3 komponen tetapi belum ditetapkan 4.5
  b Publikasi (40%) Publikasi di 1 (satu) media, dari: 3
1. Ruang Layanan (Flyer/brosur, Standing/Roll Banner, Small/Medium board),
2. Layar Touch Screen,
3. Website,
4. Baliho/banner
5. Media Sosial

2 Maklumat Pelayanan (10)  

  Tersedia maklumat pelayanan Tidak tersedia Maklumat Pelayanan 2.5

yang dipublikasikan ( 100 % )
3 Survei Kepuasan Masyarakat (20)    
  a Pelaksanaan, dokumentasi, publikasi dan Belum melakukan survei kepuasan masyarakat 3
tindak lanjut (60%)
  b Pelaksanaan SKM (40%) Belum melakukan survei kepuasan masyarakat 2
4 Pengaduan (15)    
  Media Pengaduan dan pelaksana (100 %) Tersedia satu media pengaduan, dari: 3.75
1. Kotak saran
2. sms/telepon
3. customer service (ruang pengaduan)
4. Email dan atau website

5 Inovasi (10)    
  Keberadaan ( 100 % ) Belum ada 2.5
6 Sarana Prasarana (15)    
  a Penunjang kenyamanan pengguna layanan Toilet, kipas angin, ventilasi, kursi 2.25
(40%)
  b Tempat parkir (20%) Tidak ada petugas, area parkir kurang memadai 1.125
  c Sistem Antrian (40%) Tidak ada sistem antrian 2.25
TERIMA KASIH

MARI BERSAMA MEMBANGUN POLRI…..!!

BAG REFORMASI BIROKRASI POLRI

BIRO PERENCANAAN UMUM DAN ANGGARAN
rbpntt@gmail.com