PEDOMAN

STANDAR PELAYANAN
Permenpan 15/2014

Disampaikan
Feri Taman Yuslia Zega, S.STP
Kasubbag Organisasi,
Tatalaksana dan
Perpustakaan

Lhokseumawe, 24 Juni 2014

Perubahan PermenPANRB No 36/2012
menjadi PermenPANRB No 15/2014
PERMENPANRB No 36
Tahun 2012 tentang PERMENPANRB No 15
Petunjuk Teknis Tahun 2014 tentang
Penyusunan, Penetapan Pedoman Standar
dan Penerapan Standar Pelayanan
Pelayanan

Alasan Perubahan
1. Perkembangan teknologi informasi yang banyak
dipergunakan sebagai sarana pendukung pelayanan
2. Penyederhanaan proses penyusunan
3. Peningkatan kemandirian
4. Mendorong upaya perbaikan berkelanjutan dan inovasi
pelayanan

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Perubahan PermenPANRB No 36/2012
menjadi PermenPANRB No 15/2014
(lanjutan)

Dalam PermenPANRB ini yang menjadi fokus dalam

proses penyusunan standar pelayanan adalah
komponen standar pelayanan yang terkait dengan
penyampaian pelayanan karena pihak penyelenggara
berhubungan dengan pengguna layanan.

sedangkan untuk komponen yang terkait dengan

pengelolaan internal pelayanan proses
pengembangan dan penyusunannya diserahkan pada
masing masing organisasi.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 KOMPONEN SP

SERVICE DELIVERY
SERVICE DELIVERY MANUFACTURING
1.
1. PERSYARATAN
PERSYARATAN 1. DASAR HUKUM
2.
2. SISTEM,
PROSEDURMEKANISME, 2. SARANA DAN PRASARANA,
DAN PROSEDUR DAN/ATAU FASILITAS
3. JANGKA WAKTU
3. JANGKA WAKTU 3. KOMPETENSI PELAKSANA
PENYELESAIAN
PELAYANAN 4. PENGAWASAN INTERNAL
4.
4. BIAYA/TARIF
BIAYA/TARIF 5. JUMLAH PELAKSANA
5.
5. PRODUK
PRODUK PELAYANAN 6. JAMINAN PELAYANAN
6. PELAYANAN
PENANGANAN 7. JAMINAN KEAMANAN DAN
6. PENGADUAN,
PENANGANAN SARAN, KESELAMATAN PELAYANAN
DAN MASUKAN
PENGADUAN, 8. EVALUASI KINERJA
SARAN, MASUKAN PELAKSANA

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Tujuan Standar Pelayanan
untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja
pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan
kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan
masyarakat

Sasaran Standar Pelayanan

agar setiap penyelenggara mampu menyusun, menetapkan,
dan menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan baik dan
konsisten

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Pengertian SP
Tolok ukur yang digunakan
sebagai pedoman
penyelenggaraan
pelayanan dan acuan
penilaian kualitas
pelayanan sebagai
kewajiban dan janji
penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau,
dan terukur

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

SIKLUS PENYUSUNAN SP
1.
1. PENYUSUNAN
PENYUSUNAN RANCANGAN
RANCANGAN
SP
SP

2.
2. PEMBAHASAN
PEMBAHASAN RANCANGAN
RANCANGAN SP
SP
DENGAN MASYARAKAT
DENGAN MASYARAKAT
BERKELANJUTAN
PERBAIKAN

3.
3. PENETAPAN
PENETAPAN SP
SP

4.
4. PENERAPAN
PENERAPAN SP
SP

5.
5. PENETAPAN
PENETAPAN DAN
DAN PENERAPAN
PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
MAKLUMAT PELAYANAN

6.
6. PEMANTAUAN
PEMANTAUAN DAN
DAN
EVALUASI
EVALUASI

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

1. Penyusunan Rancangan SP
Standar Pelayanan yang ada menjadi salah
satu referensi utama dalam menyusun
Rancangan Standar Pelayanan selanjutnya.
Melalui Standar Pelayanan tersebut dapat
diketahui faktor-faktor yang sudah tertata
dengan baik dan permasalahan yang
terjadi dalam penerapan Standar Pelayanan
tersebut.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 1. Penyusunan Rancangan SP
(lanjutan)
penyelenggara pelayanan terlebih dahulu perlu
mengidentifikasi SP yang sudah ada sebelumnya
Tujuannya adalah: untuk mengenali, mendata, dan
mengetahui sejauh mana kondisi, kapasitas, atau kemampuan
dari unsur-unsur organisasi dan/atau fungsi manajemen yang
terkait dengan komponen SP yang akan disusun dalam
penyelenggaraan pelayanan.
Hal-hal yang perlu diidentifikasi adalah:
a. Identifikasi Persyaratan,
b. Identifikasi Prosedur,
c. Identifikasi Waktu,
d. Identifikasi Biaya/Tarif,
e. Identifikasi Produk Pelayanan, dan
f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

1. Penyusunan Rancangan SP
(lanjutan)
Contoh Form Rancangan SP

No. Komponen : Keterangan

1. Jenis Pelayanan diisi nama jenis pelayanan

2. Dasar Hukum : diisi hasil identifikasi
3. Persyaratan : diisi hasil identifikasi
4. Prosedur : diisi hasil identifikasi
5. Waktu Pelayanan : diisi hasil identifikasi
6. Biaya/Tarif : diisi hasil identifikasi
7. Produk : diisi hasil identifikasi
8. Pengelolaan : diisi hasil identifikasi
Pengaduan

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

2. PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT
Pasal 20 UU 25 Tahun 2009: dalam penyusunan
penetapan Standar Pelayanan Publik WAJIB
dilakukan dengan mengikutsertakan masyarakat dan
pihak-pihak terkait
a. Tujuannya adalah untuk menyelaraskan
kemampuan Penyelenggara pelayanan dengan
kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi
lingkungan, meliputi:
dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk
penyelenggaraan pelayanan;
pelaksana yang bertugas memberikan pelayanan
dari segi kualitas maupun kuantitas;
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang
digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 2. PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT (lanjutan)
b. Metode pembahasan, meliputi:
Diskusi Grup Terfokus (Focused Group
Discussion)
pembahasan yang lebih mendalam terhadap
materi Rancangan SP, bila perlu dengan
mengundang narasumber ahli yang terkait
dengan jenis pelayanan yang dibahas.

Dengar Pendapat (Public Hearing)

penelusuran fakta-fakta yang dapat
mengungkap kepentingan khalayak ramai yang
sesungguhnya.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

3. Penetapan SP

Setelah membuat Berita Acara Pembahasan Standar

Pelayanan, pihak-pihak yang terlibat dalam pembahasan
wajib turut serta memberikan tanda tangan.

Standar Pelayanan yang telah disepakati antara penyelenggara

dan pengguna layanan kemudian ditetapkan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

4. Penerapan SP

Proses penerapan Standar Pelayanan ini dilakukan dengan

integrasi, internalisasi, dan sosialisasi kepada pihak-pihak terkait

Integrasi: dilakukan sejak tahap perencanaan, penganggaran,

pelaksanaan, pemantauan, dan evaluasi hasil
penyelenggaraan pelayanan.

Internalisasi: untuk memberikan pemahaman kepada seluruh

jajaran organisasi penyelenggara pelayanan

Sosialisasi: untuk membangun pemahaman dan persamaan

persepsi di lingkungan unit/satker penyelenggara pelayanan

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

5. PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
Maklumat Pelayanan wajib disusun dan ditetapkan sebelum
menerapkan Standar Pelayanan
Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah:
a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara
terus-menerus.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Contoh Maklumat Pelayanan

(KOP SURAT)

MAKLUMAT PELAYANAN

DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN

PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN

Banda
Aceh,..........................................
Pimpinan Penyelenggara Pelayanan

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 6. PEMANTAUAN DAN EVALUASI

Pemantauan
pemantauan dan evaluasi -> perbaikan
berkelanjutan (continuous improvement)
Dalam proses pemantauan dilakukan
penilaian apakah Standar Pelayanan yang
sudah disusun dapat dilaksanakan dengan
baik, apa yang menjadi faktor kunci
keberhasilan dan apa yang menjadi faktor
penghambat

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 6. PEMANTAUAN DAN EVALUASI
(lanjutan)

Evaluasi SP
membandingkan hasil atau prestasi suatu penerapan
Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.
faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan atau
kegagalan dalam rangka penerapan Standar Pelayanan.
mempertimbangkan pengaduan pelayanan publik yang
diperoleh, serta hasil dari Survei Kepuasan Masyarakat

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 Sanksi Hukum
(UU 25/2009 dan PP 96/2012)
Dikenakan atas kewajiban yang tidak dijalankan dan merupakan penjabaran
Sanksi yang telah ada dalam Undang-undang, misalnya:

Pasal
Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi
UU/PP
Pasal 20 Wajib menyusun dan menetapkan SP Dengan sanksi Pemberhentian
(1) UU dengan tidak hormat
Pasal 20 Wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam Dengan sanksi Pembebasan dari
(2) UU Penyusunan SP Jabatan

Pasal 26 Pembahasan Rancangan SP wajib ikutkan Tegoran tertulis

(1) PP masy.
Pasal 27 Rancangan SP yang telah dibahas wajib Tegoran tertulis
(1) PP dipublikasikan
Pasal 20 Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari
(3) UU Jabatan
Pasal 30 Wajib menyusun dan menetapkan Pembebasan dari jabatan
(1) PP Maklumat Pelayanan
Pasal 33 Wajib meninjau ulang SP yang telah Pembebasan dari jabatan
(1) PP ditetapkan dalam waktu 3 tahun
 Kesimpulan
Standar Pelayanan yang telah disusun perlu dilakukan perbaikan secara
berkelanjutan sesuai hasil pemantauan dan evaluasi sebagai upaya
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik.
Dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan,
penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan konsultasi .
Keberhasilan penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan di
lingkungan organisasi penyelenggara pelayanan publik ditentukan oleh
komitmen dan konsistensi para pelaksana.
Penyelenggara wajib merubah Standar Pelayanan apabila terdapat
adanya perubahan kebijakan, inovasi dalam pelayanan, penerapan
teknologi informasi, bisnis proses, dan perubahan lainnya.

PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

 21

TERIMA KASIH