STANDAR PELAYANAN PERPAJAKAN

Materi Fieki
Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
teratur.
Menurut Rahmayanty (2010:89-90) standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan
2. Waktu penyelesaian
3. Biaya pelayanan
4. Produk pelayanan
5. Sarana dan prasarana
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik

Peraturan mengenai Standar pelayanan perpajakan tercantum dalam Keputusan Direktur Jenderal
Pajak Nomor KEP-160/PJ/2022 tentang Standar Pelayanan di Lingkungan Direktorat
Jenderal Pajak.
Standar Pelayanan yang dimaksud dalam peraturan tersebut meliputi penyelenggaraan pelayanan
pada unit di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup:
a. Penyelenggaraan Pelayanan pada Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak;
b. Penyelenggaraan Pelayanan pada Kantor Wilayah DJP di lingkungan Direktorat
Jenderal Pajak;
c. Penyelenggaraan Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak di lingkungan Direktorat
Jenderal Pajak.

Dalam lampiran yang tak terpisahkan dari peraturan terebut dijelaskan bahwa komponen standar
pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan perpajakan adalah sebagai berikut.
1. Persyaratan pelayanan
Persayaratan teknis administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayananya.
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
terhadap setiap jenis pelayanan yang diselenggarakan di unit pelayanan tersebut.
3. Jangka waktu penyelesaian
 Batas waktu yang diberikan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari Penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk layanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
6. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Mekanisme pengelolaan pengaduan, masukan berupa kritikan, saran/usulan dari
masyarakat sebagai reaksi terhadap permasalahan yang terjadi dalam penyelenggaraan
pelayanan.

Sedangkan komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di
internal organisasi, meliputi
1. Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan
2. Sarana dan/atau prasarana fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk
peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
3. Kompetensi pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman
4. Pengawasan internal
Sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
5. Jumlah pelaksana
Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai
pembagian dan uraian tugasnya.
6. Jaminan pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
7. Jaminan kemanan dan keselamatan pelayanan
Bentuk komitmen untuk memberikan kepastian rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko
keragu-raguan.
8. Evaluasi kinerja pelaksana
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar
pelayanan.
DJKN KEMENKEU. (2021). Pentingnya Standar Pelayanan Publik. Diakses pada 18 September
2023 di https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/13921/Pentingnya-Standar-
Pelayanan-Publik.html#:~:text=Standar%20pelayanan%20adalah%20tolak
%20ukur,mudah%2C%20terjangkau%2C%20dan%20teratur.
Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-160/PJ/2022 tentang Standar Pelayanan di
Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.
Peraturan Bupati Sleman Nomor 23 Tahun 2013 Tentang Pedoman Penyusunan, Penetapan, dan
Penerapan Standar Pelayanan