Indeks kepuasan masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil penguikuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. RSUD Pulau Morotai merupakan
unit pelayanan yang melakukan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan amanat Undang-
undang pelayanan public. Hal ini sejalan dengan amanat UU nomor 25 tahun 2009 tentang
pelayanan public, dimana pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang diatur
dalam ketentua tersebut.

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan RUSD Kab Pulau Morotai
merupakan langkah dalam menjaga kualitas mutu pelayanan public. Berdasarkan hal tersebut
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa
penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkala. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Sehubungan dengan hal tersebut, pada tahun 2019 ini Tim
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada RSUD Kab Pulau Morotai melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada unit pelayanan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017
Terdapat 9 unsur pelayanan yang menjadi dasar dalam melakukan survey kepuasan
masyarakat :

1. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana, Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana yaitu segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak, sedangkan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

Survey dilakukan kepada 250 responden

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh tim survey pada minggu pertama bulan
oktober tahun 2019. Survei yang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada
pengguna layanan di RSUD Kab Pulau Morotai yang berisi pertanyaan yang merupakan
penjabaran dari Sembilan unsur berdasarkan prinsip pelayanan yang ada di RSUD Kab Pulau
Morotai. Hasilnya, dari 250 responden yang disurvei menggambarkan bahwa unsur pelayanan
yang yang dinilai telah menunjukkan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini tercermin dari hasil
survei terhadap Sembilan unsur pelayanan yang dinilai, rata-rata setiap penilaian unsur
pelayanan mendapatkan hasil yang sangat baik, dimana rata-rata unsur penilaian IKM yang
didapat sebesar 3.49 dan juga nilai persepsi IKM sebesar 87,25. Angka ini menunjukkan
bahwa Mutu Pelayanan yang ada di RSUD Kab Pulau Morotai mendapatkan nilai A yang berarti
Kinerja Unit Pelayanan “Sangat Baik”.
Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Kab Pulau Morotai, nilai
pada unit pelayanan diperoleh jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai
komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu
0,11 sebagai berikut :

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur pelayanan

1 Persyaratan Pelayanan 3,54

2 Prosedur Pelayanan 3,56

 3 Waktu Pelayanan 3,57

4 Biaya/Tarif 3,59

5 Produk Spesifikasi Jenis Layanan 3,5

6 Kompetensi Pelayanan 3,57

7 Perilaku Pelaksana 3,6

8 Penanganan Pengaduan 3,43

9 Sarana dan Prasarana 3,46

Keterangan :
Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut: (3,5 x 0,11) + (3,56 x 0,11) + (3,57x 0,111) + (3,59 x 0,111) + (3,5x 0,111) + (3,57 x
0,111) + (3,6 x 0,111) + (3,43 x 0,111) = Nilai survei adalah 3,49 Dengan demikian, nilai Survei
Kepuasan Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = 87,25
b. Mutu pelayanan =A
c. Kinerja unit pelayanan = Sangat Baik
Baik”.

Secara rinci dari hasil tersebut walaupun hasilnya sangat baik, namun ada beberapa
unsur penilaian yang mempunyai nilai lebih rendah dibandingkan dengan unsur pelayanan
yang lain, diantaranya tentang :

1. Sarana dan prasarana di RSUD Kab. Pulau Morotai mendapat nilai relatif lebih rendah
hal ini dikarenakan ada beberapa fasilitas penunjang di RSUD yang belum memadai
seperti lahan parkir untuk pengunjung, sehingga harus menjadi pertimbangan bagi
manajemen RSUD Kab Morotai agar dapat menyediakan fasilitas sarana dan prasarana
tersebut

Penanganan pengaduan. Dari hasil survei yang dilakukan penanganan pengaduan mendapat
nilai terendah dibandingkan dengan unsur pelayanan yang lain. Hal ini disebabkan karena
informasi tentang sistem penanganan pengaduan yang didapatkan oleh masyarakat belum
maksimal, sehingga ini menjadi catatan penting bagi pihak manajemen rumah sakit agar dapat
melakukan pembenahan serta memberikan sistem Disamping itu, dalam kuesioner yang telah
disebarkan, ada saran-saran untuk perbaikan RSUD Kab Pulau Morotai yang diusulkan oleh
responden, antara lain:
1. Penyediaan sarana dan prasanara seperti tempat parkIr, belum tersedianya mesin ATM
dan kuarangnya sarana air bersih jika terjadi hujan
2. Kemampuan komunikasi petugas kepada pasien atau keluarga pasien agar lebih
ditingkatkan lagi
3. Waktu pelayanan dokter agar lebih tepat waktu
4. Menu makanan yang disediakan agar lebih bervariasi

Tindak lanjut dari unsur bernilai rendah serta saran dan masukan dari responden telah
dilakukan dengan cara :
1. Perencanaan pembangunan fasilitas rumah sakit berdasarkan kebutuhan masyarakat
2. Membuat alur pengaduan dan penyelesaian keluhan, serta melaksanakan sosialisasi alur dan
role playing penanganan keluhan